DIAGNSTICO DE NECESIDADES

Realizar un anlisis, por medio de entrevistas sobre la empresa, su entorno interno,

externo y situacin real.

De acuerdo al anlisis realizado deber diagnosticar las necesidades de la empresa,

identificando las habilidades especficas necesarias para mejorar el desempeo, la
productividad, motivacin de personal, etc.

Asegurar un programa el cual deber ser adecuado para niveles de educacin,

experiencia y habilidades especficos de los aprendices.

Establecer los objetivos y beneficios

En base a los resultados obtenidos a travs de la encuesta que se le aplic a los clientes de
Llantas y cmaras, se determin que es necesario mejorar el trato e impartir un buen servicio
al cliente. Es por ello que se lleg a la conclusin que la mejor manera de apoyar a dichos
empleados es impartir una capacitacin sobre el servicio al cliente, en donde principalmente
se les dar a conocer determinados puntos, as como lo que quiere el cliente para hacer que
logren ventas exitosas en la empresa y se generen mayores ganancias.

Identificar la importancia que afronta la relacin empleado cliente para mejorar el servicio por
parte de los empleados y de esta manera, incrementar la demanda.

El trabajador conocer qu tipo de trato se le debe de dar a cada tipo de cliente.

Actuar de manera profesional sin que afecten problemas personales en la actitud del
trabajador cliente.
Promocionar por medio del buen trato y/o servicio el establecimiento.
Satisfacer las necesidades del cliente y obtener mayor demanda de consumidores.

TEMAS PRINCIPALES A ABORDAR

Servicio al cliente, calidad de servicio, cliente, valores aplicados al servicio, normas del
buen servicio, tipos de servicios que se presentan, errores capitales del servicio,
Estrategias de ventas por medio de promocin las cuales busca obtener el cliente,
como tratar con un cliente molesto y las expectativas de servicio al cliente.
 DISEO DIDCTICO
Compilar objetivos, mtodos y tcnicas, as como medios audiovisuales, descripcin y
secuencia de contenido, ejemplos, ejercicios y actividades para utilizarlos como
recursos didcticos en la capacitacin.
Organizarlos en un plan de estudios, contemplando tiempos, espacio y participantes.
Asegurarse de que todos los materiales, como las guas de los instructores y los
manuales de los aprendices, se complementen entre s, estn escritos con claridad y
se fusionen en un programa de capacitacin unificado que tenga sentido en trminos
de los objetivos de aprendizaje establecidos.
El proceso generalmente da como resultado un manual de capacitacin, el cual suele
contener la descripcin del puesto de trabajo del aprendiz, un bosquejo del programa
de capacitacin y una descripcin escrita de lo que se espera que aqul aprenda.

ACTIVIDAD TECNICA DE
DURACIN TEMA MATERIAL
PRINCIPAL INSTRUCCION
Bienvenida Expositiva, Ronda de Audiovisual
nombres y Temas
Expositiva, Mediante
Introduccin
Esquemas. *Computadora
10 minutos Presentacin

Expositiva con *Proyector

Objetivo
apoyos visuales

Evaluacin
10 minutos Diagnstica de Cuestionario Oral
conocimiento
Por medio de
Desglosamiento
20 minutos diapositivas, y
del contenido
esquemas. *Computadora
Servicio al Diapositivas, * Proyector
5 minutos cliente Desarrollo ejemplos y apoyo
visual
5 minutos Conclusin Expositiva oral
*Cuestionario
Evaluacin,
Anlisis impreso
10 minutos conocimientos Cuestionario
Diagnstico *Bolgrafo
adquiridos.
*Lpiz
*Galletas
Tiempo libre
*Jugo
10 min para comentar Un Break
*Vasos
lo aprendido
*Servilletas
INFORMACION RESPECTO A CADA TEMA QUE SE IMPARTIRA:

SERVICIO AL CLIENTE: Actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que
se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio,
con el objetivo de satisfacerle un deseo o necesidad.

CALIDAD DE SERVICIO: Exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento de los
servicios, mercancas e informacin en general; adems de la cordialidad, respeto y empata hacia el
cliente.

CLIENTE: Quin tiene poder de decidir, Quin tiene una necesidad, El que utiliza los productos y
servicios, El que busca la mejor opcin, El que tiene derecho a reclamar y exigir.

VALORES APLICADOS AL SERVICIO:

Honestidad
Responsabilidad
Orden
Respeto a la persona
Actitud de mejorar
Hacer las cosas bien a la primera ves
NORMAS DEL BUEN SERVICIO:

Siempre resuelva los malentendidos.

Sonra con sinceridad.
Demuestre inters por la necesidad de los clientes.
Evite el egosmo de querer sobresalir por encima de los dems.
Mire siempre a los ojos.
Escuche con atencin a cada persona.
TIPOS DE SERVICIOS QUE SE PRESENTAN:

Excepcional: Cumple y supera las expectativas del cliente

Normal: El servicio apenas y cumple con las expectativas del cliente.
Malo: El servicio no cumple con las expectativas del cliente
Psimo: El servicio no existe es desastroso
ERRORES CAPITALES DEL SERVICIO:

o Apata.
o Desaire.
o Frialdad (indiferencia).
o Aire de superioridad.
o Robotismo.
o Reglamentitis.
o Evasivas
ESTRATEGIAS DE VENTAS POR MEDIO DE PROMOCIN LAS CUALES BUSCA OBTENER EL CLIENTE:

Buen servicio.
Calidad por lo que paga.
Alternativas
Horarios cmodos.
Variedad de oferta.
Atencin amable y personalizada.
COMO TRATAR CON UN CLIENTE MOLESTO:

No comprarse el problema. (Dejar que el cliente se desahogue)

No discutir
Conservar la calma, no involucrarse emocionalmente.
Preguntarle al cliente que deseara que hiciera.
Poner buena voluntad y mucha simpata.
Prestar atencin, (mirada, gestos, odos.)

EXPECTATIVAS DE SERVICIO AL CLIENTE:

Que en todos los sectores, se distinga por el trato que se brinda ya que cuando los
competidores estn muy cerca los unos de los otros, ganarn aquellos que den importancia e
impartan un buen servicio al cliente. Y esto generara mayor prestigio a nuestra empresa.