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DECLARATORIA
CC 172154192-6
CESIN DE DERECHOS
CC 172154192-6
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA
Resumen Ejecutivo:
El actual proyecto de investigacin, trata sobre la insatisfaccin que existe hacia los
comensales por parte de las meseras del Restaurante The Alamo, se genera un
problema cuando no existe inters, no hay trabajo en equipo, problemas
personales, o no existe motivacin.
Para poder lograr una mejor atencin a los clientes, en esta investigacin planteada
se ha podido realizar encuestas en las que constan la importancia de crear un
manual de servicio para meseras, con esto se podr incrementar ventas, generar
ms clientes nuevos, mejor satisfaccin para dueos, empleados y comensales.
El manual de servicio se realiz acorde a las necesidades y falencias existentes y
notorias. En los captulos expuestos se detalla puntos claros en los que se podra
intervenir para un mejor cambio, para lograr estabilidad a trabajadores,
satisfaccin a clientes y conformidad a dueos.
Abstract:
The current research project deals with the dissatisfaction that exists for the diners
by the waitresses of the restaurant The Alamo, a problem is generated when there
is no interest, no teamwork, personal problems, or there is no motivation.
To achieve better customer service, this proposed investigation it has been
conducting surveys in which consist the importance of creating a service manual
for waitresses, with this you can increase sales, attract more new customers, better
satisfaction for owners, employees and guests.
The manual was made according to the needs and existing and well-known
shortcomings. In the shown chapters clear points that could better intervene to
change, for stability to workers, customer satisfaction and compliance detailed
owners.
Introduccin:
vi
ndice
Declaracin de Aprobacin
i
Declaracin de Autora
ii
Declaracin de Cesin de Derechos
iii
Agradecimiento
iv
Dedicatoria
v
ndice General
vi
Captulo I Antecedentes 1
1.1 Contexto
5
1.2 Justificacin
6 1.3 Problema
1.3.1 Matriz T 8
2.1.1 Matriz
10
2.2 Matriz De Anlisis De Involucrados
12
CAPTULO III-Problemas Y Objetivos 13
5.1 Antecedentes 19
5.2 Descripcin de la herramienta
24
5.2.1 Investigacin del mercado
24
5.2.2 Anlisis de resultados
25
5.2.3 Detalle de la herramienta
35
6.1 Recursos
48
6.2 Presupuesto
49
6.3 Cronograma
50
CAPTULO VII - Conclusiones Y Recomendaciones 51
7.1. Conclusiones 51
7.2.- Recomendaciones
51
vii
Tabla N 1 Matriz T
8
Tabla N 2 Matriz
10
Tabla N 3 Matriz de anlisis e involucrados
12
Tabla N 4 Matriz de anlisis de alternativas
15
Tabla N5 Marco lgico del captulo
17
Tabla N11 Grfico N11 A quines cree Ud. Que sera ms til
33
el manual de servicio?
viii
ndice de Figuras
CAPITULO I
ANTECEDENTES
Ao: 2004
Ao: 2007
El Restaurante como lo conocemos hoy data del siglo XIX, cuando pequeos locales
comenzaron a competir con los grandes hoteles ofreciendo comidas, bebidas a
mejores precios y muy bien servidas. En Londres se abri el primer Restaurante en
el ao 1873.
A Amrica llegan las tabernas junto con los colonizadores y en New York se abre el
primer Restaurante llamado DELMONICOS fue el primero de los doce
establecimientos de dicho nombre.
Ao: 2008-2009
El servicio francs: Este servicio es de muy alta calidad pues es caracterizado por el
sofisticado servicio que suelen brindar, pues la comida es preparada delante de los
comensales, es un men cuidadosamente elaborado, los ingredientes son trados de
la cocina y quien lo prepara es el matre, esto amerita una habilidad muy grande
para los meseros pues ellos deben conocer perfectamente el men con cada
ingrediente que este contenga. El men francs es muy caro y por ende requiere un
alto precio, pero sus detalles deben ser mnimos.
El servicio a la inglesa: Este servicio tiene muchas ventajas pues es muy rpido y
muy conveniente, lleva comidas caras, raras y hay que racionar, tiene cierta
similitud con el francs a diferencia que el mesero es quien sirve la comida al
comensal y es ah cuando el mesero debe mostrar su diplomacia.
El servicio de gueridon: Este servicio es derivado del francs, pues en este servicio
el mesero se auxilia de una mesita (gueridon), en l se coloca los platos o platillos
previamente preparados para los comensales junto con sus guarniciones.
1.1 Contexto:
Quito por excelencia es muy clido adems de ser muy hospitalaria, los habitantes
tienen el gentilicio de quiteos, se identifican por ser grandes anfitriones y cuando
hay fiestas se organiza grandes comilonas mostrando todos los platos tpicos, hasta
hoy se sigue conservando tradiciones de los tiempos de la colonia que se siguen
recreando hasta la actualidad.
1.2 Justificacin:
los clientes, pues son los protagonistas y el factor ms importante que intervienen
en este negocio.
Este proyecto nace con la expectativa de crear un manual en el que incluya pasos o
tips para brindar un mejor servicio al cliente, as los resultados harn reducir
constantemente la cantidad de clientes insatisfechos, porque la reduccin de los
costos por la no calidad, tiene como contrapartida un aumento de ventas y la
fidelidad de los clientes satisfechos.
1.3 Problema:
1.3.1 Matriz T
CAPITULO II ANLISIS DE
INVOLUCRADOS
Propietario
DIRECTOS Cliente
Personal de
Elaboracin de un manual servicio
para capacitacin de
meseros en el restaurante Gerente de
TheAlamo ubicado en el Operaciones
Distrito Metropolitano
INDIRECTOS Supervicorde Servicio
Acesora externa
El personal de servicio con el mismo porcentaje del cliente, esto se piensa que debe
ser por su inexperiencia en esa rea.
central capacidades
ante el cliente.
CAPITULO III
PROBLEMAS Y
OBJETIVOS
E
Ausencia de un
manual de servicio
PC
PropsitoDel Elaboracion de un
Proyecto Manual de servicio
P
Propietarios
Por medio del satisfechos
Componentes manual capacitacin
M
Del Proyecto para personal de
servicio
M
Crecimiento del
negocio
Empleados con trabajos M
estables Personal motivado
M M
CAPITULO IV
ANALISIS DE ALTERNATIVAS
Medios De
Finalidad Indicadores Verificaciones Supuestos
Contribuir al
mejoramiento del
servicio a clientes en Clientes
el Restaurante The satisfechos Negocio se mantenga Apoyo del
Alamo y crezca propietario
Propsito
Empleados con Mejor calidad de Apoyo del
Incremento de
trabajo estable vida de los empleados propietario y de los
clientes
empleados
Componentes
Ayudar a los meseros Personal Calidad en la
con el futuro manual capacitado y atencin al cliente
para una mejor motivado
organizacin y
satisfaccin Apoyo y compromiso
de los colaboradores
Actividades
Visitar el lugar
Tener la informacin para determinar Mejoramiento de las
necesaria las fortalezas deficiencias del lugar Auto financiamiento
Determinar las
Realizar encuestas a
necesidades de Personal y
los empleados del
los empleados y cliente
lugar
de los clientes motivados
Lograr calidad
Elaborar el manual en el servicio Mantener la
para meseros interno fidelizacin de
y externo clientes
Tabla N5: Marco lgico del captulo Elaborado por: Gloria Guerrero
CAPITULO V
PROPUESTA
http://www.revisterovirtual.com/catalog_issue_display/607/publicaciones/Manual%20del%20Mesero/1.html
5.1 Antecedentes
Meseras
https://zulaimarcela.wordpress.com/category/1/
Procedimientos: Determina cada uno de los pasos que deben realizarse para
emprender alguna actividad de manera correcta.
http://www.chilango.com/restaurantes/nota/2013/08/26/como-ser-un-buen-mesero
preciso.
http://notitur166.blogspot.com/2011/08/un-buen-mesero.html
Finanzas: tiene como finalidad verificar la administracin de todos los bienes que
pertenecen a la empresa.
Los manuales apoyan a los beneficiarios a actuar de acuerdo con las reglas del
mando y otros reguladores.
Ventajas
Todos los interesados poseen un apropiado entendimiento del plan general y sus
correspondientes papeles y vnculos pendientes.
Permite el estudio de las incgnitas de la organizacin.
Desventajas
Algunas empresas creen que no son necesarios las guas o manuales porque son
asuntos pequeos que pueden ser controlados y conocidos por sus integrantes.
Encuesta
a.- SI
b.- NO
d.- Otros
a.- Siempre
b.- frecuentemente
c.- A veces
d.- Nunca
4.- Piensa que a las meseras de dicho Restaurante les sera til el uso de un
manual de servicio?
a.- Siempre
b.- Frecuentemente
c.- A veces
d.- Nunca
5.- Considera Ud. Que aplicando este manual de servicio se pueda mejorar la
a.- SI
b.- NO
a.- Meseros
b.- Administrativos
c.- Directivos
d.- Todos
a.- Si
b.- NO
Anlisis de Resultados
a.- SI 12 60%
b.- NO 8 40%
20 100%
Fuente: Empleados del Restaurante The Alamo Investigador: Gloria
Guerrero
Grfico N 6- Qu es un Manual?
40%
1
2
60%
Encuesta %
10%
15% 1
2
3
10%
65% 4
0%
20% 1
2
50%
3
30% 4
El cincuenta por ciento de las encuestas realizadas determinan que con la creacin
del manual se puede mejorar la calidad de servicio en el restaurante siempre, esto
dara un potencial mayor para la elaboracin del manual.
4.- Piensa que a las meseras de dicho Restaurante les sera til el uso de un
manual de servicio?
a.-siempre 20 100%
b.- frecuentemente 0 0%
c.- a veces 0 0%
d.- nunca 0 0%
20 100%
Fuente: Empleados del Restaurante The Alamo Investigador: Gloria
Guerrero
0%
1
2
3
4
100
%
El uso de un manual de servicio a las personas encuestadas piensan que les sera
til a las meseras, pues el cien por ciento creen que siempre y esto ayudar con
ms razn e inters a su elaboracin.
5.- Considera Ud. Que aplicando este manual de servicio se pueda mejorar la
a.- SI 18 90%
b.- NO 2 10%
20 100%
Fuente: Empleados del Restaurante The Alamo Investigador: Gloria
Guerrero
10%
1
2
90%
Fuente: Tabla N 5 Investigador: Gloria Guerrero
El noventa por ciento de las encuestas demuestran que con la aplicacin del
manual si se puede mejorar la calidad y servicio de dicho Restaurante, se podra
decir que si ser aplicable el manual en proceso.
Tabla N11 A quines cree Ud. Que sera ms til el manual de servicio?
Encuesta %
a.-Meseros 13 65%
b.- Administrativos 0 0%
c.- Directivos 0 0%
d.-Todos 7 35%
20 100%
Fuente: Empleados del Restaurante The Alamo Investigador: Gloria
Guerrero
1
35%
2
3
65%
0% 4
Segn las encuestas hechas el personal encuestado cree que el manual de servicio
les sera ms til a las meseras del local que a los administrativos o directivos,
porque si es un manual de servicio el mayor beneficiario sera las meseras.
Encuesta %
a.- SI 17 85%
b.- NO 3 15%
20 100%
Fuente: Empleados del Restaurante The Alamo Investigador: Gloria
Guerrero
15%
1
2
85%
ndice: Atencin al cliente, El arte de vender, sanidad e higiene, teoras del buen
vendedor, Tips para vender.
Tipo de hoja: couche, y portada couche mate
Introduccin
El comensal nunca estar satisfecho siempre tendr pero que pueda ver.
No todos los comensales son iguales, cada uno llega a dicho lugar con
factores humanos.
Mise en place
Es un trmino francs que se refiere a la etapa que precede al arreglo del servicio.
Prospectar
Precalificar
Seguro de s mismo
Saber cmo llevar adelante un objetivo de una manera firme y a la vez sutil.
primero las bebidas porque esto retarda el reloj biolgico del cliente y da un
primero los platos fuertes porque con esto se tiene una venta segura. (hacer
control de calidad).
4. Ofrecer entradas: Se ofrece las entradas luego de los fuertes porque como se
entradas.
con nombre y apellido como por ejemplo: le ofrezco una deliciosa torta de
al cliente.
Paciente: Primordial
Tcnicas de venta
Es o no un arte el vender
Si cocinar es un arte porque no el vender, sin duda lo es pues no es tan fcil como
parece, se debe tener conocimiento y esto no todo el mundo suele tener.
Cada local tiene limitaciones de enfoque de venta, primero debemos fomentar los
productos ms vendibles que puedan encajar al pblico.
El30 o/o de demoras son por entrega de adicionales para esto debemos programar
y ordenar,
5o/o de inspiracin y 95%de transpiracin, para lograr el xito, el 80% del xito
de la venta es actitud y el 20 % aptitud, no se debe pensar solo en las propinas
sino, tener actitud para tener xito.
Se dice que a veces los meseros tienen algo de psicologa porque algunos
demuestran tener la capacidad de saber actuar desde el primer contacto con el
cliente, el entusiasmo y empata van de la mano, pues son una combinacin de
actitud.
Reglas bsicas que aportarn las ventas
hbito de fumar, pues los dedos tocan los labios y esto lleva mucha bacteria.
Jams masticar chicle en la hora del rash, da muy mal impresin al cliente a
No se debe tocar el cuello, cabello con las manos porque aunque no parezca
Peinado perfecto
Bao diario
Uniforme impecable
Evitar tocar los utensilios en especial la parte que va entra a la boca del
No servir el alimento que se ha cado del plato o que hayan tenido contacto
con la mano.
Teora de Johnnie Walker: A esta teora se la llama as por el perfil que tiene esta
figura en el whisky johnnie Walker, significa caminante, eso pasa con las meseras,
debemos estar en constante movimiento sin quedarse paradas en un solo sitio.
Teora del tringulo: Se refiere a un tringulo equiltero el cual debe mantener sus
lados iguales, as pasa en una empresa, en un lado los clientes en el otro los
empleados y el otro los dueos, genera estabilidad y equilibrio.
Toda mesera quiere ser la mejor, pero no todas Saben cmo serlo, aplicando
algunos consejos se podr ser mejor.
al comensal por nombre y apellido lo que est comiendo ej. Est bien el
trmino del lomo que pidi, o, Le ofrezco salsas adicionales para sus papas.
Aprenderse los nombres del cliente si estos son frecuentes, saber sus
necesidades y gustos.
Consejos
Ser amigables.
Por la inquietud natural de ser nios, tener cuidado y precaucin, para una
CAPITULO VI
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
6.1 Recursos
Computadora Revistas
6.2 Presupuesto
Impresiones 60
Anillado 6
Empastado 10
CD 4.40
Manual 70
Internet 30
Material POP 20
Otros
imprevistos
80
TOTAL 310.4
6.3 Cronograma
Tiempo Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril
Actividades
Presentacin y
aprobacin del
X
Tema
Revisin de la
Fundamentacin
X X
Terica
Tabulacin de
Resultados
X
Confiabilidad X
Conclusiones y
Recomendaciones
X
Correccin y
Lectora
X
Sustentacin X
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1.- Conclusiones
manual.
el mesero tenga una gua prctica y segura para una mejor atencin.
7.2.- Recomendaciones
Nunca hay una segunda oportunidad para dar una primera buena impresin
Anexos
Bibliografa:
publishing.
empleados con los pasos correctos para el servicio de comidas & bebida.
Atlantic publishing.
globos.
http://es.wikipedia.org/wiki/Manual_de_procedimientos
http://www.tiposde.org/cotidianos/568-tipos-de-manuales/