Cuestionario : grado de madurez proceso Estrategia de Servicio

Peso
ITEM ACTIVIDADES
(%)
1 Gestin de la cartera de servicios 50
1.1 Hay Relacin entre los planes de negocio y las estrategias de los servicios de TI 5

1.2 Existe definicin y documentacin de la cartera de servicios 15

Se tienen definidos los objetivos y expectativas de desempeo hacia el servicio de los
1.3 15
clientes
1.4 Se identifican, seleccionan y priorizan oportunidades de servicio 10

1.5 Se evalan con frecuencia el cumplimiento de los objetivos de los servicios de TI 10

1.6 La cartera de servicios esta asociadas a las reas funcionales del negocio 5

1.7 Existe clasificacin de tipos de proveedores por servicio 10

1.7 Est definido el Portafolio de Servicios 20

1.8 Los retos, riesgos y factores crticos de xito de los procesos estn documentados 10

PUNTAJE 100

2 Gestin Financiera 25
2.1 Se realiza un adecuado manejo de costos y riesgos asociados a la cartera de servicios 15

2.2 Existe planeacin y control de presupuesto para la prestacin de los servicios de TI 25

Existe centro de costos asignados a las reas del negocio para la prestacin de los
2.3 10
servicios o se realiza cobros por los servicios de TI (Asignacin costo / incidente)
Dentro del servicio, hay clasificadores que designan el propsito final del costo
2.4 (Capital/operacional, Directo/indirecto, Fijo/variable, Unidades de coste, Recurso 20
humano/equipos)
2.5 Existe una implementacin del procesos de gestin financiera de los servicios 30

PUNTAJE 100

3 Gestin de la demanda 25
3.1 Con frecuencia se evala el estado de la demanda de los servicios 15

3.2 Hay una definicin clara de las reas usuarias versus servicios prestados 20

3.3 Permanentemente se realiza anlisis de patrones de actividades del negocio 10

3.4 Con frecuencia se identifican, seleccionan y priorizan oportunidades de servicios 15

3.5 Los servicios se priorizan de acuerdo al activos estratgico de la organizacin 20

Existe la definicin del rol de atencin al cliente que evala permanentemente la
3.5 20
satisfaccin y necesidades de las reas usuarias
PUNTAJE 100

39
 Cuestionario grado de madurez proceso Diseo de Servicio

Peso
ITEM PROCESO, ACTIVIDAD, ASPECTO
(%)
5 Gestin de los proveedores 5
5.1 Existe una base de datos de proveedores y contratos 15%
5.2 Est definido el procesos de seleccin y contratacin de servicios de TI 30%
Se realiza un procesos de seguimiento y medicin del comportamiento de los
5.3 15%
proveedores basados en mtricas de desempeo
Los proveedores se categorizan por valor de importancia contra riesgo e impacto
5.4 15%
(estratgicos, tcticos, mecnica, operacionales)
El proceso de compras est alineado con la estrategia, procesos, trminos estndar y
5.5. 25%
condiciones de los abastecimientos corporativos

PUNTAJE 100
6 Gestin de la capacidad 10
6.1 Existen mtricas definidas para medir la eficiencia de los procesos de servicio 20%

6.2 Se implementan medidas proactivas para mejorar el rendimiento de los servicios 15%

6.3 Se tiene definido un plan de capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras 15%
La planeacin tecnolgica se realiza basados en la capacidad actual y futura de los
6.4 30%
servicios de TI
Se lleva un registro y se realiza anlisis del monitoreo del rendimiento de los servicios,
6.5 para asegurar una capacidad adecuada de TI para alcanzar los niveles de servicio 20%
satisfactorio de los clientes
6.6 Est definido y documentado la mxima capacidad actual de cada componente 20%

PUNTAJE 100
7 Gestin de la continuidad de los servicios de TI 15
Los planes de continuidad y recuperacin de servicios de TI estn documentados,
7.1 30%
actualizados y probados
Se realiza con frecuencia un anlisis de riesgos e impacto del negocio para asegurar que
7.2 20%
los planes de continuidad permitan mantener la operacin del mismo
Se asesora a las dems reas del negocio sobre gestin del riesgo y asuntos relacionados
7.3 20%
con la continuidad y recuperacin
7.4 Existe presupuesto asignado a los planes de continuidad 15%
Existe un plan de comunicacin, educacin, concientizacin y entrenamientos del plan
7.5 15%
de continuidad hacia las reas
PUNTAJE 100

40
 Cuestionario grado de madurez procesos Transicin de Servicio

Peso
ITEM PROCESO, ACTIVIDAD, ASPECTO
(%)
1 Activos del Servicio y Gestin de la Configuracin 30%
1.1 Existe una base de datos de configuracin (CMDB) debidamente actualizada 25%
Se encuentran debidamente registrados todos los elementos de configuracin en la
1.2 CMDB (hardware, software, documentacin, personal de soporte, mdulo de software, 20%
etc.)
1 Activos del Servicio y Gestin de la Configuracin 30%
El sistema de gestin de la configuracin permite fcilmente evaluar el impacto de los
1.3 15%
cambios propuestos
El sistema de gestin de la configuracin es actualizado durante el ciclo de los cambios
1.4 15%
ejecutados
El rea de TI cuenta con una Biblioteca definitiva de medios- DML donde se almacena las
1.5 licencias, versiones definitivas y aprobadas de todo el software de los elementos de 15%
configuracin
La DML se encuentra en un lugar seguro y su acceso es controlado de forma lgica y
1.6 10%
fsica
PUNTAJE 100
2 Gestin de implementacin y versin 20%
Hay planes claros y compresibles de la versin e implantacin para minimizar el impacto
2.1 40%
sobre la operacin de los servicios
2.2 Se tiene definido el rol del Gestor de implementacin y Versin 30%
Existen herramientas o procesos definidos para la distribucin y actualizacin de
2.3 30%
software
PUNTAJE 100
3 Gestin del Cambio 30%
3.1 Est definido el proceso de gestin del cambio y el rol del gestor del cambio 15%
Existe comit del cambio que evala el impacto del cambio y hace toda la gestin de
3.2 10%
control del mismo
3.3 Los cambios estn categorizados (Estndar, normal, emergencia) 5%
3.4 Los cambios son registrados y revisados por el comit en un formato estndar 5%
3.5 El comit evala el impacto de los cambios y la relacin con otros 5%
El comit del cambio exige autorizacin de las ventanas de mantenimiento de las reas
3.6 del negocio para la ejecucin de los cambios, con el fin de coordinar las actividades, de 10%
tal forma que afecten lo menos posible la operacin
El proceso de gestin del cambio esta diseado y planeado en relacin con la
3.7 implementacin y versin, con los procesos de activos de servicio y gestin de la 5%
configuracin
Al comit del cambio asiste los expertos de cada rea para evaluar el impacto y riesgos
3.8 5%
de lo cambios a ejecutar
3.9 Se exige que los cambios tengan planes de retorno (rollback) 5%
El gestor o comit de cambio filtra los cambios que han sido rechazados, incompletos o
3.10 5%
en revisin
Para cualquier cambio de servicios o infraestructura, se obtiene una autorizacin formal
3.11 10%
de la autoridad de cambio, que puede ser un rol, persona o grupo de personas
Se realiza una revisin post implementacin de los cambios realizados para validar que el
3.12 5%
cambio haya logrado sus objetivos y no existan efectos secundarios inesperados
3.13 Se tienen definidos indicadores clave de rendimiento (KPI's) para la gestin del cambio 5%

41
 Existe cultura de Gestin del Cambio a lo largo de la organizacin, donde no este
3.14 10%
permitidos los cambios no autorizados

PUNTAJE 100
Peso
ITEM PROCESO, ACTIVIDAD, ASPECTO
(%)
4 Pruebas 20%
Se cuenta con procesos de pruebas para la implementacin de los componentes de
4.1 30%
servicios prximos a entrar en ambiente de produccin
Si se cumple con los criterios de aceptacin de servicio, se realiza una validacin del
4.2 rendimiento del servicio para el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio, 20%
una vez puesto en produccin
Para el despliegue de un servicio nuevo se evala previamente la preparacin y
4.3 20%
disponibilidad de los recursos (humanos, tecnolgicos, stakeholders, etc)
Los componentes son probados aisladamente para validar que son entregados segn
4.4 10%
las especificaciones para generar los resultados esperados
4.5 Se tiene registro de la evidencia de pruebas de los componentes y servicios 20%
PUNTAJE 100

Cuestionario grado de madurez procesos Operacin de Servicios

Peso
1 PROCESO, ACTIVIDAD, ASPECTO
(%)
1.1 Deteccin y Registro 20%
1.1.1 Existe una Base de Datos nica para el registro de Incidentes 15%
1.1.2 Existe un identificador nico para cada incidente 10%
La documentacin registrada de Incidentes esta estandarizada (Ej.: Descripcin,
1.1.3 5%
Informacin, historial)
1.1.4 Existe un nico punto de contacto para el reporte de todos los incidentes 10%
1.1.5 Todos los incidentes son reportados al nico punto de contacto 10%

1.1.6 Los medios de acceso al nico punto de contacto estn al alcance de todos los usuarios 5%

1.1.7 Todos los incidentes son registrados con su elemento de Configuracin 5%

Las inconsistencias de la CMDB son detectadas y reportadas a Configuration
1.1.8 5%
Management
Esta identificada claramente la informacin o campos mnimos requeridos para el
1.1.9 5%
registro de un incidente
Est disponible la herramienta de gestin de llamadas por medio Web para que los
1.1.10 10%
usuarios finales hagan su propio registro y consultas de incidentes
Los usuarios finales conocen y realizan su propio registro de incidentes por medio Web
1.1.11 5%
(40% ptimo)
1.1.12 Se controla la duplicidad de registro de incidentes 3%
El reporte de Incidentes por medio e-mail se realiza a travs de un formulario
1.1.13 2%
predefinido
Todos los incidentes que no son detectados automticamente son registrados en la
1.1.14 5%
herramienta de gestin a travs del Service Desk?
Los eventos automticos registrados que no afectan o degradan el servicio (no son
1.1.15 5%
incidentes) son reportados a Operacin management para su solucin
PUNTAJE 1

42
 1.2 Clasificacin y Soporte Inicial 15%
Los SLA's de los servicios prestados estn claramente definidos y entendidos por los
1.2.1 5%
diferentes grupos de soporte
1.2.2 Los SLA's estn parametrizados correctamente en la herramienta de gestin 10%

1.2.3 Todos los incidentes estn relacionados con el Servicio afectado y su nivel de servicio 5%

1.2.4 La categora del registro es seleccionada correctamente 10%

El rbol de clasificacin de incidentes est definido y parametrizados en la herramienta
1.2.5 5%
(segn el estndar)

1.2.6 El nico punto de contacto conoce el estndar de clasificacin y lo utiliza correctamente 5%

1.2 Clasificacin y Soporte Inicial 15%

El nico punto de contacto define la prioridad del incidente basado en el impacto al
1.2.7. 10%
negocio
1.2.8 Se asignan las prioridades con una matriz de Impacto / Urgencia? 3%
Los grupos solucionadores estn identificados y registrados en la herramienta de gestin
1.2.9 5%
junto con sus alcances
Los alcances de cada grupo solucionador son claros para el nico punto de contacto y
1.2.10 3%
para el grupo de IM
1.2.11 Estn definidos los Checklist para los incidentes frecuentes 5%
1.2.12 Estn definidas las plantillas de documentacin para los incidentes frecuentes 2%

Existe una Base de Datos con Errores Conocidos y problemas y sus soluciones - KEDB
1.2.13 10%
(definitivas o temporales) con acceso al nico punto de contacto y al proceso de IM

En la herramienta de gestin se realiza la relacin de incidentes con errores conocidos o

1.2.14 3%
problemas
Existe una Base de datos de FAQs con acceso a todo el personal del proceso de
1.2.15 5%
incidentes y Usuarios Autorizados
Se notifica al proceso de problemas la existencia de un posible problema (Incidente con
1.2.16 5%
Causa Raz desconocida o Incidente Crtico)
1.2.17 Existe una herramienta de control remoto para el nico punto de contacto 5%
1.2.18 El grupo de IM soluciona requerimientos de Reset o desbloqueo de password 2%
1.2.19 Se realiza correlacin de llamadas de usuario con incidentes de plataforma 2%

PUNTAJE 100%
1.3 Investigacin y Diagnstico 15%
1.3.1 Para incidentes crticos la notificacin al nivel solucionador se realiza telefnicamente 10%
1.3.2 Los incidentes se atienden por orden de prioridad 15%
1.3.3 Se realiza la actualizacin continua de la historia del incidente 5%
El nico punto de contacto mantiene informado al cliente sobre el progreso de la
1.3.4 solucin (Cambio de Estado, Cambio de grupo solucionador, cambio en tiempo estimado 5%
de solucin)
1.3.5 El estado registrado del incidente refleja la situacin actual del mismo 10%
Si es requerido, el nico punto de contacto re-evala el impacto y prioridad asignada
1.3.6 5%
acorde con los SLA's
El nico punto de contacto realiza un monitoreo continuo a la solucin del incidente y
1.3.7 5%
notifica al Incidente Manager incumplimiento en los tiempos de solucin segn los SLA's
El Inicident Manager vigila el cumplimiento de los tiempos de solucin de los incidentes
1.3.8 5%
segn los SLA's

43
1.3.9 Los especialistas notifican y registran nuevos problemas encontrados y son asignados al
10%
proceso correspondiente
1.3.10 El 2 nivel de soporte realiza el escalamiento a 3 nivel de soporte cuando es requerido 5%
Siempre existe una verificacin de Incidentes pasados con el mismo Sntoma o relacin
1.3.11 10%
con un error conocido o problema
Existe una matriz de Escalamiento funcional y jerrquico con sus responsables y tiempos
1.3.12 10%
definidos
1.3.13 Est definido el ciclo de vida de un incidente? 5%

PUNTAJE 100%
1.4 Resolver el incidente y recuperar el servicio 15%
La documentacin de la solucin contiene todas las instrucciones ejecutadas para la
1.4.1 20%
recuperacin del incidente
Los n-niveles solucionadores notifican al nico punto de contacto cuando realizan la
1.4.2 10%
recuperacin del incidente
Se notifica al n-nivel del escalamiento jerrquico alcanzado sobre la solucin del
1.4.3 10%
incidente
1.4.4 Se realiza una re-clasificacin del incidente cuando sea requerido 15%
La fecha registrada de solucin est acorde con la fecha de la implementacin de la
1.4.5 10%
solucin
1.4.6 Una solucin temporal que restaure el servicio resuelve el incidente 10%
1.4.7 Existen procedimientos para la solucin de un incidente? 25%

PUNTAJE 100%
1.5 Confirmacin y Cierre 15%
1.5.2 Se categoriza el motivo del cierre (Cdigo de Cierre) 25%
Se verifica la correcta documentacin del incidente en cuanto a (Categora, Clasificacin,
1.5.3 40%
Descripcin, Elemento de Configuracin, SLA, Prioridad, Solucin, Cdigo de Cierre)
1.5.4 Se identifican los casos que son FAQs 20%
Se identifican nuevas plantillas para documentacin de Incidentes y se solicita su
1.5.5 15%
creacin
PUNTAJE 100%
1.6 Apropiamiento, Seguimiento y Comunicacin 20%
Se notifica al service Desk cuando el incidente queda pendiente de una accin de por
1.6.1 10%
parte de l
1.6.2 Los reportes de gestin son divulgados al Cliente 10%
1.6.5 El Incidente Manager detecta y escala fallas del proceso 15%
1.6.6 Se notifica al usuario el cierre del incidente 20%
1.6.7 Los cambios en los alcances de los servicios son notificados a los usuario finales 20%
Los analistas de primer nivel realizan el seguimiento a todos los incidentes desde el
1.6.8 15%
registro hasta el cierre
1.6.9 El cierre de todos los incidentes es realizado con autorizacin del Incident Manager 10%

PUNTAJE 100%
1.7 Organizacin Peso
1.7.1. Existe un Dueo de Proceso de Incident Management 15%
1.7.2. Esta identificado el rol Administrador de Incidentes 10%
Estn identificados los grupos y especialistas solucionadores para todos los servicios
1.7.3. 5%
soportados
Est documentada la Matriz de Escalamiento funcional (por Impacto, con Tiempos
1.7.4. 10%
escalamiento entre niveles) para el proceso de IM

44
 Est documentada la Matriz de Escalamiento Jerrquico (por Impacto, con Tiempo de
1.7.5. 10%
escalamiento entre niveles)

1.7.6. Estn identificados los Usuarios Autorizados por Servicio 5%

Estn identificados los usuarios VIP's dentro de la organizacin del cliente y

1.7.7. 5%
documentados en la herramienta de gestin
Las responsabilidades de cada rol estn definidas y son conocidas por cada persona
1.7.8. 5%
involucrada
El Administrador de Incidentes est entrenado en el proceso de Administracin de
1.7.9. 5%
Incidentes y los procesos relacionados
1.7.10. Los analistas y especialistas estn entrenados en el proceso de administracin de 5%
incidentes y los procesos relacionados
Existen mtricas de productividad individual para los roles Administrador de Incidentes,
1.7.11. Especialistas y Analistas 3%

1.7.12. El porcentaje de asignacin a la administracin de incidentes es evaluado para cada rol 2%

1.7.13. Existe un plan de carrera para cada rol 5%

1.7.14 El personal de administracin de incidentes est motivado 5%
Se realizan reuniones quincenales con el grupo de IM y los especialistas para dar
1.7.15. retroalimentacin de la operacin de administracin de Incidentes 10%
PUNTAJE 100%

1.8 Mtricas y Reportes Peso

Existen mtricas de productividad individual para el rol de Administracin de
1.8.1. 5%
Incidentes?
1.8.2. Se tienen reuniones peridicas para revisar las mtricas que existen actualmente? 10%
Se analiza la carga laboral para los roles del proceso de Administracin de Incidentes
1.8.3. 5%
regularmente?
1.8.4. Se tienen estadsticas por nmero de incidentes identificados mensualmente? 15%
1.8.5. Se tienen estadsticas por nmero total de incidentes abiertos? 15%
1.8.6. Se tienen estadsticas por nmero de incidentes cerrados mensualmente? 15%
1.8.7. Se tienen estadsticas por nmero de incidentes escalados con su owner? 10%
Se tienen estadsticas por nmero de Requerimientos de Cambios creados por el
1.8.8. 10%
Administrador de Incidentes para ser evaluados por el Administrador de Cambios?
Se tienen estadsticas por porcentaje de incidentes que fueron evitados por
1.8.9. 5%
cumplimiento de labores proactivas?
1.8.10. Se trazan metas y objetivos para el proceso de Administracin de Incidentes? 10%
PUNTAJE 100%

45
ITEM 2. RELACION ENTRE PROCESOS Peso
2.1. Service Desk 15%
2.1.1. El proceso de service Desk reporta todos los incidentes de forma manual o automtica 10%

2.1.2. El service Desk suministra todos los detalles bsicos de los incidentes reportados 10%

Asigna el impacto y la prioridad inicial a los incidentes que son escalados al grupo de
2.1.3. 15%
Incident Management
2.1.4. El service Desk realiza una investigacin inicial del incidente 15%
2.1.5. El service Desk monitorea y escala los incidentes al grupo de Incident Management 20%
El grupo de service Desk cierra y actualiza el registro de los incidentes solucionados por
2.1.6. 10%
el grupo de Incident Management
El service Desk mantiene informado al cliente acerca de los escalamientos que realiza al
2.1.7. 5%
proceso de Incident Management
2.1.8. El service Desk realiza un soporte de primer nivel de los incidentes reportados 15%
PUNTAJE 100%
2.2. Change Management 10%
Existe un proceso formal de RFC para la solucin de un Incidente (Cambio Urgente)
2.2.1. 20%
cuando es requerido
El grupo de IM asigna al proceso de Cambios los requerimientos de Cambio (RFC)
2.2.2. 20%
solicitados por el usuario para su gestin
El proceso de cambios Notifica al proceso de Administracin de Incidentes la
2.2.3. 25%
programacin y ejecucin de los cambios solicitados sean urgentes o estndar
Los incidentes causados por cambios implementados son relacionados con el registro de
2.2.4. 15%
Cambio
En el comit de evaluacin de cambios crticos se encuentra el Administrador de
2.2.5. 10%
Incidentes involucrado
Los registros de cambio creados a partir de una llamada de servicio son relacionados con
2.2.6. 10%
el registro de llamada correspondiente

PUNTAJE 100%
2.3. Configuration Management 10%
Todos los elementos de configuracin se encuentran en la base de datos de
2.3.1. 30%
configuracin (CMDB)
Todos los incidentes estn relacionados con su correspondiente elemento de
2.3.2. 25%
configuracin
Las inconsistencias encontradas en la CMDB por proceso de Administracin de
2.3.3. 20%
Incidentes son reportadas a la administracin de Configuracin
2.3.4. La base de datos de personas se encuentra actualizada 15%
Las personas registradas en la CMDB estn relacionadas con sus elementos de
2.3.5. 10%
configuracin
PUNTAJE 100%
2.4. Problem Management 10%
2.4.1. Todo nuevo error conocido es reportado al proceso de Administracin de Incidentes 10%
2.4.2. Existe una base de datos de Errores conocidos y Problemas - KEDB 15%
Todos los errores conocidos contienen una Solucin temporal registrada con acceso al
2.4.3. 15%
proceso de IM
El proceso de Administracin de incidentes genera reportes de tendencias para el
2.4.4. 15%
anlisis de problemas

46
2.4.5. Los incidentes crticos son escalados a la Administracin de Problemas 10%
Los incidentes con causa raz desconocida son escalados a la Administracin de
2.4.6. 10%
Problemas
Las soluciones temporales son suministradas siempre por la Administracin de
2.4.7. 5%
Problemas

ITEM 2. RELACION ENTRE PROCESOS Peso

2.4. Problem Management 10%
Los registros de incidentes se relacionan con los registros de problemas si el incidente
2.4.8. 5%
corresponde a un Error Conocido o Problema en la infraestructura soportada
Se cuenta con un sistema de gestin del servicio de conocimiento o base de datos de
2.4.9. 10%
conocimiento para incidentes y soluciones conocidos
2.4.10. La base de datos de conocimiento se mantiene actualizada con los incidentes que se 5%
presentan
PUNTAJE 100%
2.5. Release Management 10%
El grupo de Incident Management escala al grupo de Release todos los reportes y logs de
2.5.1. 50%
error de los usuarios finales por la implementacin de un nuevo release
El grupo de Incident Management chequea que las implementaciones realizadas por
2.5.2. 50%
Release sean exitosas
PUNTAJE 100%
2.6. Availability Management 10%
El proceso de availability Management vela por revisar y avisar acerca de pobres
2.6.1. diagnsticos en una incidencia, herramientas, scripts, procedimientos que nos son claros 20%
para subir un servicio o procedimientos de escalamiento que no son claros
El proceso de Incident Management entrega informacin al proceso de Availability
2.6.2. 40%
acerca de la disponibilidad de los niveles de servicio pactados en los SLA's
Los tiempos muertos de indisponibilidad de un servicio son tratados en conjunto con el
2.6.3. 40%
proceso de Availability para que este sea menor e impacte menos al usuario

PUNTAJE 100%
2.7. Capacity Management 5%
El proceso de Incident Management proporciona un ndice de desempeo al proceso de
2.7.1. 30%
Capacity, monitoreando los incidentes cuando estos aparecen
El proceso de Capacity proporciona informacin relacionada con las herramientas de
2.7.2. 20%
diagnstico como modelos y scripts de la simulacin para solucionar incidentes
El proceso de Incident Management asegura que los incidentes son solucionados dentro
2.7.3. 20%
de los niveles de capacidad mencionados en los SLA's
El proceso de Incident Management proporciona al proceso de capacidad informacin
2.7.4. acerca de la relacin de capacidad de incidentes. Por ejemplo: listados no disponibles 30%
debido a la escasez de impresoras, o informacin no almacenada en discos debido a la e

PUNTAJE 100%
2.8. Continuity Management 10%
El grupo de Continuity Management entrega planes de continuidad del negocio (BCP) al
2.8.1. 60%
proceso de Incident Management
2.8.2. El proceso de Incident Management se acoge a los lineamientos que tiene el BCP 40%

PUNTAJE 100%
2.9. Financial Management 5%

47
 La cantidad de tiempo, esfuerzo y el dinero que se gasta en resolver un incidente
2.9.1. proporcionando a su vez Workarounds es registrado en la herramienta en donde se 100%
encuentran registrados estos

PUNTAJE 100%
2.10. Service level Management 5%
El proceso de IM proporciona reportes que permiten al grupo de niveles de servicio
2.10.1. revisar objetivamente y regularmente los SLA's pactados 50%
2.10.2. El proceso de IM retroalimenta al proceso de Service Level Management acerca de 50%
inconsistencias, incumplimientos o acuerdos no alcanzables de los SLA's, OLA's y UCs
PUNTAJE 100%
2.11. Security Management 10%
2.11.3. El proceso de seguridad especifica mediante un documento al proceso de Incident 25%
Management las medidas para prevenir incidentes de seguridad
El proceso de Security trabaja en conjunto con el proceso de Incident Management para
2.11.4. resolver incidentes de Seguridad 40%
2.11.5. El proceso de Incident management conoce las polticas del manejo de incidentes de 35%
seguridad
PUNTAJE 100%
FUNCIONES: Centro de servicio al usuario, Gestin Tcnica, Gestin de
3. Peso
aplicaciones, Posicin organizacional, Posicin de aplicaciones
3.1. Se cuenta con un centro de servicio al usuario - Service Desk debidamente conformado 15%
El service Desk cuenta con personal dedicado al manejo de eventos de servicio, recibidos por
3.2. llamadas telefnicas, interface en lnea o reporte automtico de la infraestructura de los eventos 10%
(sistemas de monitoreo y reporte de alarmas)
3.3. El service Desk es el nico punto de contacto para los usuarios en el da a da 10%
3.4. El service Desk cuenta con una herramienta o software especial de gestin de incidentes 8%
El service Desk es el centro de servicio al usuario para temas de gestin tcnica, gestin de
3.5. 10%
aplicaciones, gestin de operaciones de TI, soporte de terceros, cumplimiento de peticiones
3.6. Se tiene definido el rol de Incident Mangement 3%
3.7. Existe mtricas implementadas para analizar la operacin del service Desk 5%
La gestin tcnica presta servicio en temas de servidores, red, almacenamiento, bases de datos,
3.8. 10%
directorio de servicios, computadoras, impresin, middleware, Internet en sus diferentes niveles
Desde el service Desk se presta el soporte de primer nivel a las aplicaciones y se hacen los debidos
3.9. 5%
escalamiento a los expertos
El personal tiene turnos de operadores y soporte, para asegurar el monitoreo y soporte de los
3.10. 10%
eventos en la infraestructura y servicios de TI
El datacenter cuenta con las caractersticas fsicas, de seguridad fsica, elementos de disponibilidad
3.11. 12%
(energa, aire acondicionado) apropiados para un centro de datos
La gestin de facilidades gestiona todo lo relacionado con centro de datos, contratos, consolidacin
3.12. 2%
y sitios de recuperacin

TOTAL RELACIN ENTRE PROCESOS 100%

48
 Cuestionario grado de madurez proceso Mejora Continua

ITEM PROCESO, ACTIVIDAD, ASPECTO Peso

1 Objetivos 25%
Constantemente se aprende las lecciones aprendidas en todos los procesos, con el fin de
1.1 25%
alinear los servicios de TI con los cambios que el negocio necesite
Se revisa, analiza y se ejecutan recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en
1.2 20%
cada fase del ciclo de vida
1.3 Se evalan los logros de los niveles de servicio 15%
Existen planes de mejoramiento para la calidad de los servicios de TI, la eficiencia, y el 25%
1.4
costo de la entrega de los servicios
ITEM PROCESO, ACTIVIDAD, ASPECTO Peso
1 Objetivos 25%
Las mediciones realizadas a los procesos y servicios permite realizar estrategias de
1.5 15%
mejora para los servicios
PUNTAJE 100%
2 Enfoque de la mejora continua 20%
Para realizar un control de la calidad continua, permanentemente se planea, se hace, se
2.1 15%
verifica y se acta (Ciclo Deaming PHVA)
El personal interno y externo tienen clara la visin de la institucin con el fin de enfocar
2.2 20%
sus estrategias y actividades al cumplimiento de los logros
EL equipo de trabajo se rene con frecuencia para evaluar el cumplimiento de objetivos
2.3 (en donde estamos ahora?) , definir iniciativas y planes de accin para mejorar la 25%
prestacin del servicio
2.4 Se tienen definidos los objetivos donde se defina con claridad donde quieren estar 20%
Existen planes estratgicos donde se definan los planes para apoyar el logro de los
2.5 20%
objetivos del rea y del negocio

PUNTAJE 100%
3 Valor del negocio 20%
3.1 Los objetivos son medidos por medio de mtricas bien definida 40%
3.2 las acciones correctivas y cambios se ejecutan basadas en los resultados de las mtricas 35%
3.3 Existen evidencias que faciliten evaluar los resultados y justificar las acciones de mejora 25%

PUNTAJE 100%
4 Lnea Base 15%
Existen evidencias y registros histricos a manera de marcas de referencia o puntos de
4.1 25%
partida, con los cuales se puedan observar los cambios
4.2 Los datos histricos contienen informacin estratgica 25%
4.3 Los datos histricos contienen informacin tctica 25%
4.4 Los datos histricos contienen informacin operacional 25%
PUNTAJE 100%
5 Mtricas y medidas 20%
Se cuentan con mtricas de tecnologa existente en el negocio (ndice de sistematizacin,
5.1 20%
nivel de automatizacin de procesos, inversin en tecnologa, etc)
5.2 Estn definidas las mtricas de servicio 15%
Existen mtricas de procesos y mtricas de actividades para los procesos de la gestin de
5.3 10%
servicios
Para reunir y procesar los datos se tiene definido: Quien lo hace? Cmo? Cuando?
5.4 20%
Integridad de los datos?

49
 En el procesamiento de datos est definido: la frecuencia, los formatos, el sistema y la
5.5 10%
precisin
En el anlisis de los datos se tienen definidos las relaciones, tendencias, objetivos
5.6 10%
alcanzados y acciones correctivas
5.7 Se presentan planes de accin de mejoramiento basados en las mtricas 15%
PUNTAJE 100%