II.

- DIAGNSTICO

En esta etapa del desarrollo se desea evaluar la situacin actual en que se

encuentra la plataforma de la Mesa de Ayuda de ZETAZETA, donde se permite
describir el medioambiente que enfrenta el servicio, adems determinar las
debilidades que tienen hoy en da frente a los procesos de gestin internos y el
uso de informacin de las aplicaciones corporativas que ocupan los usuarios, los
resultados de este diagnostico nos ayudara a evaluar algn tipo de
implementacin requerida ante la situacin actual del servicio.

A travs de este anlisis se comprendern varios factores, tales como:

El uso de los procedimientos internos en la Mesa de Ayuda.

La informacin de sus escalamientos.

El manejo de las aplicaciones que usan los usuarios de ZETAZETA.

La importancia de herramientas tecnolgicas para los soportes a los

usuarios.

Algunas de las consultas que se desean implementar, por intermedio de las

encuestas son las siguientes: (Ver anexos)

1. La Mesa de Ayuda cuenta con la informacin de sus escalamientos?:

2. . Conoce la mayora de los procedimientos internos que tiene ZETAZETA?:
3. La informacin de la gestin interna se encuentra accesible en todo
momento?:
4. Conoce el manejo de las aplicaciones que usan los usuarios de ZETAZETA?:
5. Actualmente La Mesa de Ayuda tiene manuales de aplicaciones corporativas
y estndares?:
6. ZETAZETA cuenta con herramientas tecnolgicas para el Soporte a sus
usuarios?:
7. Cree que es importante tener alguna herramienta tecnolgica para el soporte
a los usuarios?
2.1 CARACTERISTICAS GENERALES DE LA EMPRESA

Existe una empresa de Telecomunicaciones llamada ZETAZETA Globalcom

S.A. Esta empresa consta de alrededor de 7500 usuarios, tanto internos como
externos, en su gran mayora desde Arica hasta Puerto Montt. ZETAZETA consta
de varios departamentos y sucursales alrededor de todo Chile, la descripcin de
los usuarios y trabajadores que estn ZETAZETA tanto como internos y externos y
donde la plataforma de la Mesa de Ayuda presta el servicio de Soporte son:

Presidente y Vicepresidentes

Gerentes y Subgerentes

Ingenieros y administrativos

Secretarias

Ejecutivos Atencin Clientes

Tcnicos de Mantencin Interna y Externa

Ejecutivos del Callcenter

Etc.

Ante toda esta clasificacin de cargos y reas, la Mesa de Ayuda entrega

soporte a todos ellos llegando a si a crearse como un recurso importante dentro de
la compaa, ZETAZETA actualmente a invertido varios recursos tecnolgicos
donde el soporte de sus aplicaciones y tecnologas a llevado a la creacin de
nuevas unidades operativas, una de ellas son el rea a diagnosticar ms adelante.
 2.2 DEFINICION DEL PROBLEMA

El problema que se encuentra dentro de la plataforma de la Mesa de Ayuda

de ZETAZETA es no contar con herramientas tecnolgicas sobre el funcionamiento
interno de los servicios, tales como:

Manuales digitalizados.

Bases de conocimientos actualizadas.

Informacin de las herramientas integradas en el servicio.

Canales de informacin y gestin.

Al no contar con esta herramientas se observara una clara falta de

informacin y conocimiento frente a sus escalamientos y aplicaciones de uso
internos, donde es transmitida de forma negativa hacia los usuarios, provocando
as las molestias de ellos y bajando la calidad del servicio, registrando as un
aumento de reclamos hacia la plataforma y transformando un demora en la
gestin y en la calidad del soporte entregada, el desconocimiento de sus
escalamientos y el manejo de los procedimientos de las aplicaciones ha trado un
desequilibrio importante en el desarrollo de una rpida gestin, creando as una un
cuello de botella tanto para los analistas y a los usuarios. El desorden que esto
significa es notorio antes los usuarios creando as una mala imagen del servicio, al
no derivar bien un caso o desconocer las aplicaciones de uso interno.

Desde una simple observacin se puede determinar los siguientes planteamientos:

No se observa un ordenamiento claro de la informacin.

No existe un registro de escalamientos de los servicios

 Cada vez que se desea entregar una informacin relevantes esta no queda
registrada en ningn sitio.

Se ha notado que no hay manuales de aplicaciones propietarias y tampoco

estndar.

De acuerdo a la encuesta realizada1, se puede observar que un gran

porcentaje entre analistas desconoce directamente varios de sus procedimientos,
como por ejemplo en una de las preguntas realizadas indicando lo siguiente:
Tiene usted desconocimiento de los escalamientos de ZETAZETA?, donde se
argumenta que solo ha escuchado quienes son los resolutores en ZETAZETA, o
bien indican que no conocen los manuales de aplicaciones de ZETAZETA,
claramente se tiene una descoordinacin entre la jefatura en los analistas de la
plataforma. Tambin otros de los datos rescatados es no conocer la mayora de
los procedimientos internos que tiene ZETAZETA o bien no se les informa de algn
cambio de informacin.

De acuerdo a los datos obtenidos y la observacin en la plataforma, se han

determinado las siguientes debilidades del servicio:

Gran parte de los analistas no conoce la mayora de los manuales de

aplicacin.

Se desconoce varios de sus escalamientos.

Creen que afectan no contar con herramientas tecnolgicas en el servicio.

No hay informacin retroactiva hacia los analistas.

No almacenan la informacin de los registros de sus escalamientos.

No se observa una coordinacin clara entre la Mesa de Ayuda y los Soporte

residentes y Onsite

1
Revisar Anexos
 Existe un almacenaje desordenado de las aplicaciones corporativas.

No tienen manuales actualizados de aplicaciones.

No se observan herramientas de ayuda para el servicio.

No tienen informacin de la gestin accesible para los analistas.

De la observacin expuesta de los anlisis, y los dems datos obtenidos de los

analistas del servicio se puede concluir que el problema radica en lo siguiente:

No existe informacin clara de su gestin interna del servicio.

No contemplan el uso de los manuales de aplicacin para el soporte de la

plataforma.

Existe desconocimiento de varios de sus escalamientos.

2.2 UBICACIN DEL PROBLEMA

Dentro de esta compaa existe el rea de Operaciones donde se

encuentra su plataforma de Soporte Informtico llamada Mesa de Ayuda, la cual
est en un nmero nico de Telfono, el cual es 02-2323232 o en su mail
Helpdesk@ZETAZETA.cl.
La estructura de la Mesa de Ayuda de Ayuda consta de la siguiente forma:

Como se observa el rea con el problema es la Mesa de Ayuda, la cual es

el centro de la plataforma, se separaron en dos partes tanto como primer nivel y
correos ya que son directamente del servicio, debido al funcionamiento de estas,
en donde la va de informacin es recepcionada en dos canales, primero va
telefnica donde es obtenida por el primer nivel, si no es finalizada ser escalada
a las otras reas dependiendo del caso. Desde la recepcin de correos es
generada hacia los escalamientos internos que tiene ZETAZETA u o las areas de
Soporte Residentes u Onsite, que tiene la Mesa de Ayuda. Como escalamiento
directo consta adems de un Soporte Segundo Nivel, el cual toma las solicitudes
recibidas desde el primer nivel en caso que no sean resueltas, por intermedio de
ticket (Requerimientos), registrados en el Sistema de Service Desk, con esto se
realiza una revisin del caso para dar un solucin concreta y a si no derivar de
forma desorganizada y entregar un mejor filtros de la problemticas de los
usuarios.
El funcionamiento de la plataforma se asocia al siguiente diagrama:
2.3 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Con los datos obtenidos y determinado claramente el rea en cuestin y

analizando el proceso y funcionamiento de la plataforma de la Mesa de Ayuda,
atreves de un anlisis del diagrama de Causa Efecto (Espina de Pescado) (Ver
abajo) veremos desde una mejor perspectiva la descripcin del o los problema
encontrados en el servicio:

Causa

Falta de Informacin

No existen manuales de aplicaciones

Falta de conocimientos de sus procedimientos

Descoordinacin de los analistas

Falta de Informacin Retroactiva

 No cuentan Herramientas para el uso de informacin

Almacenaje de aplicaciones descentralizadas

Informacin desactualizada

Problema

No existe informacin clara de su gestin interna del servicio.

Efecto

Demora en la gestin interna

Desconocimiento de los escalamientos

Molestias de los Usuarios

2.4 EVALUACIN DEL PROBLEMA

Para poder evaluar el problema de acuerdo a los datos obtenidos en el

diagnostico, se ha diseado una lista de patrones ideales que se encontraran
dentro de la plataforma de la Mesa de Ayuda. En la siguiente tabla se mostraran
indicadores que dan una observacin ms amplia a los conceptos que no se
aplican dentro del servicio, donde se visualizara la magnitud donde se ve afectada
principalmente. Llevando a esto una mejor evaluacin del problema.
Patrn Ideal Si No
1. La Plataforma cuenta con informacin de sus escalamientos. X
2. Existe informacin retroactiva sobre el servicio para los analistas. X
3. Cuenta con Manuales de Aplicaciones de uso estndar y X
Cooperativas.
4. La plataforma contiene un escalamiento interno. x
5. La documentacin de la gestin interna se encuentra accesible en x
todo momento.
6. La Mesa de Ayuda cuenta con aplicaciones para el soporte de los x
usuarios.
7. La Mesa de Ayuda registra sus requerimientos e incidentes de x
manera clara.
8. La Mesa de Ayuda cuenta con algn medio centralizado de sus x
aplicaciones y manuales de ZETAZETA.
9. Los procesos, la gestin y la solucin de problemas se realiza de X
forma rpida.
10. Los analistas conocen las aplicaciones corporativas de X
ZETAZETA.
11. Los procedimientos se encuentran ordenados y registrados X
12. Se sabe cualquier cambio o gestin interna. X
13. La informacin de sus aplicaciones se encuentra actualizada. X
14. Existe una feedback claro entre los analistas y los usuarios sobre X
las aplicaciones que se ocupan en ZETAZETA.
15. Existe una retroalimentacin de los escalamientos X
16. Hay coordinacin entre los soportes residentes y onsite con la X
Mesa de Ayuda.
17. Los usuarios de ZETAZETA se encuentran satisfechos con el X
servicio que entrega la plataforma.
18. Se potencia el uso de herramientas dentro del servicio. x
19. Existe medios de comunicacin hacia Mesa de Ayuda. X
20. La Mesa de Ayuda cuenta con un webserver para el almacenaje y x
entrega de la informacin.

La evaluacin de la situacin actual sobre el patrn ideal de

comportamiento da cuenta de manera clara, las debilidades que tiene el servicio
con el manejo de informacin de su gestin interna.
2.5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En base a las observaciones del diagnstico y la levantamiento de informacin

se concluye lo siguiente:

No existe informacin clara de su gestin interna del servicio.

Al no contar con la informacin clara del servicio, ha llevado a los

analistas no poder realizar una atencin rpida para los usuarios de
ZETAZETA, derivando a reclamos por parte de ello y una desorganizacin
de la plataforma.

No contemplan el uso de los manuales de aplicacin para el soporte de la

plataforma.

A no existir los manuales de aplicaciones corporativas, ha trado

consigo una molestia en la rapidez y solucin de las problemticas de los
usuarios cuando llaman a la Mesa de Ayuda, debido a que los analistas
desconocen como instalar algunas de las aplicaciones corporativas,
escalando varias de las solicitudes que llegan a la plataforma, demorando a
si la solucin requerida por el usuario.

Existe desconocimiento de varios de sus escalamientos.

Al existir desconocimiento de varios de sus escalamientos, los

analistas no pueden derivar de forma correcta las peticiones que llegan por
las vas, telefnicas y por mails, debido a que no existe de forma accesible
algn registro del o los escalamientos correcto que tiene ZETAZETA para la
administracin de cada plataforma que usan los usuarios de ZETAZETA.
 Producto del estudio de Diagnstico, donde se ha identificado de manera real y
concreta, las falencias y debilidades que presenta hoy en da la Mesa de Ayuda de
ZETAZETA ante el servicio que entrega, se recomienda:

La creacin de un medio centralizado de sus escalamientos.

Un almacenaje de aplicaciones de fcil acceso y centralizado.
La revisin y actualizacin de todas sus manuales y procedimientos.
Realizar un ordenamiento claro de la gestin interna del servici.
Crear algn medio para el uso y entrega de la informacin.
Potenciar e instruir a los analistas al uso de manuales de aplicaciones que
ocupa ZETAZETA.
Desarrollar un sistema de informacin de caractersticas de webserver y
una base de conocimiento para el uso de los analistas de la Mesa de Ayuda
de ZETAZETA.

Una posible solucin para esta situacin podra ser generar un manual de
procedimientos interno junto con un sistema de informacin que registre todos y
cada uno de los pasos que sigue un documento y las personas responsables que
han recibido la documentacin.

De esta forma se asegura un control de seguimiento, donde se identifica

claramente en que rea o responsable se est originando el cuello de botella que
retrasa la pronta entrega de la respuesta a la solicitud.

Otro aspecto que sugerimos es mejorar por intermedio de una capacitacin y

metodologa correcta para los analistas de la Mesa de Ayuda de ZETAZETA, en la
solucin de problemticas hacia los usuarios para asegurar de manera eficaz y
eficiente en el menor tiempo posible.