ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS PENGGUNA JASA
TRAVEL BEJEU
(Studi pada Travel Bejeu Semarang)

Danti Nurul Alam

Dr. Y. Sugiarto PH, SU

ABSTRACT

The research is motivated by the declining number of passengers in Bejeu

Travel during 2011. The declining number of passengers indicates that the customer
loyalty to the service of Bejeu Travel is waning. By looking at the existing problem,
this study is aimed to analyze how to improve customer loyalty that is supported by
an increasing of service quality, price, amenities, and customer satisfaction.
The population in this study are those who have used the services from Travel
Bejeu. Samples are taken from 96 people. The methods of data analysis that used in
this study is Multiple Regression, which previously tested the validity, reliability and
classical assumptions.
The result showed that service quality has positive and significant impact on
costumer; price has negative and significant impact on costumer; facility has positive
and significant impact on customer satisfaction; and customer satisfaction has a
positive and significant influence on customer loyalty in Bejeu Travel.

Key words: Service quality, price, customer satisfaction, loyalty.

1
 PENDAHULUAN

Latar belakang masalah

Transportasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia

karena transportasi berkontribusi besar pada kehidupan dalam kaitannya dengan
aktivitas manusia sehari-hari. Di era modern ini, kegiatan yang dilakukan oleh
masyarakat lebih banyak dan semakin beragam jenisnya. Untuk menunjang berbagai
aktivitas tersebut transportasi memainkan peranannya untuk menunjang kebutuhan
perpindahan dari satu tempat ke tempat lain. Dengan adanya transportasi maka
masyarakat dapat dengan mudah mengakses berbagai daerah baik dalam jarak dekat
maupun jarak jauh yang umumnya tidak dapat ditempuh dengan berjalan kaki. Bagi
masyarakat yang ingin pergi dari satu tempat ke tempat tempat lain untuk melakukan
kegiatan tertentu tanpa menggunakan transportasi pribadi maka jasa transportasi
umum atau biro perjalanan menjadi sarana transportasi pilihan. Biro perjalanan
adalah perusahaan yang bergerak dibidang transportasi dan mengurus berbagai
kebutuhan konsumen yang berhubungan dengan perjalanan seperti penyediaan tiket,
penginapan, paspor, dan sebagainya (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1998). Dengan
meningkatnya mobilitas masyarakat maka bisnis biro perjalanan semakin marak di
berbagai kota besar. Berbagai pelaku bisnis jasa ini kemudian bersaing untuk dapat
menarik konsumen menggunakan jasa travel masing-masing. Dalam menarik
konsumen, pemilik bisnis berusaha sebaik mungkin memberikan segala yang terbaik
untuk memenuhi kepuasan konsumen. Kotler-Keller (2009, h.138-139) menyatakan
bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap harapan mereka. Kepuasan konsumen menjadi faktor penting dalam sebuah
bisnis untuk meraih sukses. Lebih penting lagi adalah bahwa kepuasan konsumen
menjadi dasar bagi bisnis tersebut untuk tetap bertahan dan terus berkembang.
Kepuasan konsumen dapat kita peroleh pada tiga faktor variabel yaitu kualitas
pelayanan, harga yang ditetapkan, dan fasilitas yang diberikan. Dengan terciptanya

2
kepuasan konsumen dapat meningkatkan loyalitas konsumen untuk tetap konsisten
menggunakan produk jasa tersebut.
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik melakukan penelitian untuk
mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen pengguna jasa
Travel Bejeu. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul : ANALISIS
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PENGGUNA JASA TRAVEL
BEJEU.

Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka dapat di buat rumusan
masalah sebagai berikut :
1 Bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna
jasa Travel Bejeu?
2 Bagaimana harga mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa Travel
Bejeu?
3 Bagaimana fasilitas mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa Travel
Bejeu?
4 Bagaimana kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen pengguna
jasa Travel Bejeu?

Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk memiliki tujuan tertentu. Adapun tujuan
penelitian ini dilakukan :
1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pengguna jasa Travel Bejeu.

3
2. Menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa
Travel Bejeu.
3. Menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa
Travel Bejeu.
4. Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna jasa
Travel Bejeu.

Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik kalangan
akademis (mahasiswa) maupun masyarakat umum berkaitan dengan kualitas
pelayanan, fasilitas, harga, kepuasan konsumen dan loyalitas terhadap penyedia
jasa atau produk tertentu.
b. Manfaat Praktis
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Travel
Bejeu tentang bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas. Dari sini, Travel Bejeu
dapat menentukan prioritas perbaikan sesuai dengan yang diharapkan
konsumen.

TELAAH PUSTAKA

Pemasaran
Banyak definisi yang dikemukakan oleh para pakar untuk istilah pemasaran.
Berikut beberapa diantaranya : 1) Kotler dan Keller (2009, h.5) Pemasaran
(marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social.
2) American Marketing Association (AMA) (dalam Kotler dan Keller 2009, h.5)
Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk

4
menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada konsumen dan
untuk mengelola hubungan konsumen dengan cara yang menguntungkan organisasi
dan pemangku kepentingannya.
Jasa
Menurut Kotler (1997, h.83) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Tjiptono (2007, h.23) jasa
memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan
berdampak pada cara memasarkannya. Intangibility (tidak berwujud), Inseparability
(tidak terpisahkan), Heterogeneity (bervariasi), Perishability (mudah lenyap), Lack of
ownership (tidak dapat memiliki).
Kepuasan Konsumen
Bagi perusahaan, salah satu kunci mempertahankan konsumen adalah
kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, berfokus kepada kepuasan konsumen adalah
penting. Konsumen yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih
lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan
produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak
terlalu sensitif terhadap harga (Kotler dan Keller 2009, h.140).
Menurut Kotler dan Keller (2009, h.139) kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul kerena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Tjiptono (2007,
h.348-349) menyatakan bahwa kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah
aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas konsumen, meningkatkannya reputasi
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa
depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, et al.,
1994; Anderson, et al., 1997; Edvardsson, et al., 2000).

5
Kualitas Jasa atau Layanan
Kotler dan Keller (2009, h.65) mendefinisikan layanan sebagai setiap tindakan
atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut Wyckof dalam
Lovelock 1988 (Tjiptono 2007, h.260), kualitas jasa atau layanan merupakan tingkat
keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan
jasa yang dipersepsikan (perceived service). Tjiptono, dkk (2007, h.70) kualitas
produk yang dirasakan konsumen akan menentukan persepsi konsumen terhadap
kinerja, yang pada gilirannya berdampak pada kepuasan konsumen.
Dalam Lupiyoadi (2001, h.148) salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh
Parasuraman (1988) menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL :
Bukti langsung (tangible), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness),
Jaminan (assurance), Empati (empathy).
Harga
Dalam konteks pemasaran, secara sederhana istilah harga dapat diartikan
sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (nonmoneter) yang
mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan
suatu jasa (Tjiptono 2007, h.178). Lupiyoadi (2006, h.98) bahwa manfaat yang
dimiliki oleh suatu produk jasa harus dibandingkan dengan berbagai biaya
(pengorbanan) yang ditimbulkan dalam mengkonsumsi layanan jasa tersebut. Adanya
kesesuaian antara harga dan kualitas produk atau jasa dapat membuat kepuasan bagi
konsumen. Apabila kualitas atau manfaat yang diterima konsumen sesuai dengan
harga yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut, konsumen akan merasa
puas. Sedangkan, apabila kualitas atau manfaat yang diterima konsumen tidak sesuai
dengan harga yang dikeluarkan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Harga yang
dibebankan terhadap jasa yang ditawarkan menjadikan indikasi bahwa kualitas jasa
macam apa saja yang akan konsumen terima. Persepsi yang positif merupakan hasil

6
dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang
negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa
yang dibelinya.
Fasilitas
Menurut Tjiptono (2007, h.143-145), jasa bersifat intangible, karenanya
konsumen seringkali mengandalkan tangible cues atau physical evidence dalam
mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan
setelah dikonsumsi. Physical evidence mencakup fasilitas fisik (servicescape) dan
elemen-elemen tangible lainnya, yang membantu konsumen memahami dan
mengevaluasi jasa yang bersifat intangible. Secara garis besar, physical evidence
meliputi fasilitas fisik organisasi Servicescape (seperti tempat parkir, ruang tunggu,
peralatan, kualitas udara/temperature) dan bentuk-bentuk komunikasi fisik lainnya
(seperti busana dan seragam karyawan, brosur, situs internet, dan sebagainya).
Sejumlah riset menunjukkan bahwa desain servicescape dapat mempengaruhi pilihan
konsumen, ekspektasi konsumen, kepuasan konsumen, dan perilaku lainnya.
Servicescape harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang
dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.

Pengaruh hubungan antar variabel

Hubungan Kualitas Jasa atau Layanan dengan Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Aditama Kusuma Atmaja
(2011) dalam penelitiannya ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Tiket Garuda di PT Falah
Fantastic Tour Travel Bogor), menunjukkan bahwa kelima variabel independen
yang diteliti yaitu variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan
konsumen.
H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen pada pengguna jasa Travel Bejeu.

7
Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Woro Utari (2010) dengan
judul MODEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MODERATING
VARIABEL GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
MASKAPAI PENERBANGAN. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan bahwa
variabel harga mempunyai pengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
H2 : Harga mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen pengguna
jasa Travel Bejeu.
Hubungan Fasilitas dengan Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Puji Wahyuningrum (2010)
PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)
UNGARAN. hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh fasilitas terhadap
kepuasan pasien.
H3 : Fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
pengguna jasa Travel Bejeu.
Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas
Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Lina Prahastuti (2011)
dalam penelitiannya ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN UNTUK
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN INDOSAT (Studi pada Konsumen
Indosat di Wilayah Semarang), hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan
konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen Indosat.
H4 : Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
pengguna jasa Travel Bejeu.

8
Kerangka Pemikiran

Kualitas
Pelayanan
H1
H2 H4
Harga Kepuasan Loyalitas
Konsumen

Fasilitas H3

Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang diuraikan

diatas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah :
H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
pada pengguna jasa Travel Bejeu.
H2 : Harga mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen pengguna
jasa Travel Bejeu.
H3 : Fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna
jasa Travel Bejeu.
H4 : Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
pengguna jasa Travel Bejeu.

METODOLOGI PENELITIAN

Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah menggunakan

transportasi jasa Travel Bejeu. Jumlah sampel sebanyak 96 responden, Pendekatan
umum yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probality sampling dengan
metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive
sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang diukur dengan
menggunakan skala likert 15 dimana angka 1 menunjukkan sangat tidak setuju,

9
angka 5 menunjukkan sangat baik. Selanjutnya untuk menguji hipotesis penelitian ini
digunakan analisis regresi dua tahap dengan 2 persamaan regresi karena terdapat
variabel intervening.

Variabel dan definisi operasional

Varabel Independen
a. Kualitas Pelayanan, menurut Wyckof dalam Lovelock 1988, merupakan tingkat
keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen (Tjiptono 2007, h.260).
Indikator yang digunakan untuk variabel kualitas pelayanan (Parasuraman,
et.all, 1988), adalah : Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness),
Jaminan (assurance), Empati (empathy), Bukti fisik (tangible).
b. Harga, menurut Basu Swastha dan Irawan (1990, h.241) adalah jumlah uang
(ditambahkan beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Indikator
yang digunakan untuk variabel harga (Richa, 2010), adalah : Keterjangkauan
harga, Kesesuaian tarif dengan manfaat, dan Kesesuaian tarif dengan fasilitas
c. Fasilitas, merupakan bukti fisik representasi dari jasa, yang biasanya berupa
peralatan yang digunakan. Fasilitas sebagai ciri atau keistemawaan sebagai
karakteristik sekunder atau pelengkap dari jasa itu sendiri. Indikator yang
digunakan untuk variabel fasilitas adalah : Kebersihan atau kenyamanan ruang
tunggu penumpang, Ketersediaan perlengkapan minibus yang memadai (TV,
radio, dan AC), Penampilan petugas yang rapi.
Variabel Intervening
a. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul kerena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka (Kotler 2009, h.139). Indikator yang digunakan
untuk variabel kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono, h.366) adalah : Kepuasan

10
 terhadap terhadap jasa, Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan kepada
orang lain, dan Tingkat konfirmasi harapan.
Variabel Dependen
a. Oliver mendefinisikan loyalitas (loyality) sebagai komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan konsumen beralih (Kotler dan Keller 2009, h.138).
Indikator yang digunakan untuk variabel loyalitas menurut Dick & Basu,
1994 (dalam Fandy Tjiptono, h.398) adalah : Pembelian ulang, Gethok tular
(word of mouth), dan Komitmen yang kuat.

Metode Analisis Data

Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner dan uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji signifikansi dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)= n-2,
dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung > t tabel dan nilai positif maka
butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. (Ghozali 2011, h.52).
Menurut Ghozali (2001, h.132), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha () > 0,60 (Nunnally,1969).

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi normal Ghozali (2011, h.160-162).
Dasar pengambilan keputusan antara lain :

11
 a. Jika data (titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik menunjukkan pola distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data (titik) menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik tidak menunjukkan pola distribusi normal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Multikolonieritas
Bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi
antar variabel bebas (independen). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk
menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance 0,10 atau sama
dengan nilai VIF 10 (Ghozali 2011, h.105).
3. Uji Heteroskedastisitas
Bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
variance dari residu satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Cara untuk
mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas yaitu dengan dasar analisis (2011,
h.139) :
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan
telah terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
adalah angka 0 (nol) ada sumbu Y, maka tidak ada heteroskedastisitas.

Analisis Regresi Linier Berganda Dua Tahap

Model penelitian ini dapat dijelaskan dengan model linier sebagai berikut
(Ferdinand 2006, h.316) :

. Persamaan 1
dan
..... Persamaan 2

12
 Keterangan :
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen
1 Koefisien untuk Kualitas Pelayanan
2 Koefisien untuk Harga
3 Koefisien untuk Fasilitas
Koefisien untuk intervening Kepuasan Konsumen
X1 Kualitas Pelayanan
X2 Harga
X3 Fasilitas
Model diatas menunjukkan bahwa variabel dependen Y1 dipengaruhi oleh
tiga variabel independen X1, X2, X3 (kulitas pelayanan, harga, fasilitas). Sementara
itu variabel intervening Y1 (kepuasan konsumen) tersebut akan mempengaruhi
variabel dependen (loyalitas konsumen) yang kedua yaitu Y 2.

Pengujian Hipotesis
Koefisien determinasi (R2), pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi
adalah antara nol dan satu.
Uji statistik F, pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat (Imam Ghozali 2011, h.98).
Uji statistik t, Pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variable penjelas atau independen secara individual secara individu dalam
menerangkan variasi variable dependen (Imam Ghozali 2011, 98). Dengan tingkat
cut-off yang digunakan adalah 5% atau 0.05. Apabila tingkat signifikan 5%
hipotesis ditolak, dan signifikan 5% maka hipotesis diterima Augusty Ferdinand
(2006, h.304).

13
 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas
No Variabel / Indikator r hitung r tabel Keterangan
1 Kualitas Pelayanan
Indikator 1 0.805 0.200 Valid
Indikator 2 0.760 0.200 Valid
Indikator 3 0.742 0.200 Valid
Indikator 4 0.812 0.200 Valid
Indikator 5 0.828 0.200 Valid
2 Harga
Indikator 1 0.816 0.200 Valid
Indikator 2 0.752 0.200 Valid
Indikator 3 0.758 0.200 Valid

3 Fasilitas
Indikator 1 0.755 0.200 Valid
Indikator 2 0.741 0.200 Valid
Indikator 3 0.760 0.200 Valid
4 Kepuasan
Indikator 1 0.712 0.200 Valid
Indikator 2 0.743 0.200 Valid
Indikator 3 0.722 0.200 Valid
5 Loyalitas
Indikator 1 0.829 0.200 Valid
Indikator 2 0.754 0.200 Valid
Indikator 3 0.824 0.200 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2012

14
Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha () Standar Reliabilitas Keterangan
Kualitas Pelayanan 0.847 0.60 Reliabel
Harga 0.666 0.60 Reliabel
Fasilitas 0.612 0.60 Reliabel
Kepuasan 0.625 0.60 Reliabel
Loyalitas 0.734 0.60 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas
a. Model/Persamaan - 1 (Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap
Kepuasan Konsumen)

15
 Hasil menunjukkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang
tidak menceng (skewness) ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada grafik normal p-plot
memberikan pola distribusi data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, maka dapat disimpulkan model regresi untuk model 1 memenuhi
asumsi normalitas.
b. Model/Persamaan - 2 (Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas)

16
Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Hasil menunjukkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang

tidak menceng (skewness) ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada grafik normal p-plot
memberikan pola distribusi data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, maka dapat disimpulkan model regresi untuk model 2 memenuhi
asumsi normalitas.

Uji Multikolinieritas
a. Model/Persamaan - 1 (Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap
Kepuasan Konsumen)
Collinearity Statistics

Model Tolerance VIF

Kualitas Pelayanan .793 1.261

Harga .782 1.278

Fasilitas .964 1.037

Sumber : Data sekunder yang diolah, 2012

17
b. Model/Persamaan - 2 (Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas)
Tidak diperlukan uji multikolinieritas karena hanya terdiri dari 1 variabel independen

Hasil pengujian menunjukkan bahwa untuk variabel kualitas pelayanan, harga,

dan fasilitas besar nilai Tolerancenya 0.10. Sedangkan untuk nilai Variance
Inflaction Factor (VIF) menunjukkan angka 10. Sehingga ketiga variabel bebas
yang digunakan tidak menunjukkkan adanya multikolinieritas karena telah memenuhi
persyaratan ambang toleransi dan nilai VIF.

Uji Heteroskedastisitas
a. Model/Persamaan - 1 (Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap
Kepuasan Konsumen)
Hasil untuk model 1 menunjukkan bahwa dari grfik scatterplots terlihat bahwa
titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah anagka 0
pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada
model regresi.

Sumber : Data sekunder yang diolah, 2012

18
b. Model/Persamaan - 2 (Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas)

Sumber : Data sekunder yang diolah, 2012

Hasil untuk model 2 menunjukkan bahwa dari grfik scatterplots terlihat bahwa
titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah anagka 0
pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada
model regresi.

Analisis Regresi Linier Berganda Dua Tahap

a. Model/Persamaan - 1 (Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap
Kepuasan Konsumen)
a
Coefficients

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) 8.338 1.411 5.907 .000

Kualitas .140 .038 .339 3.656 .000 .793 1.261

Pelayanan

Harga -.249 .080 -.292 -3.137 .002 .782 1.278

Fasilitas .199 .080 .208 2.476 .015 .964 1.037

a. Dependent Variable: Kepuasan

19
Dari hasil regresi yang didapat maka dapat dibuat persamaaan regresi sebagai berikut
:
Y1 = 0.339 X1 0.292 X2 + 0.208 X3
Dari persamaan regresi linier berganda tersebut di atas menunjukkan bahwa :
a. Nilai koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan menunjukkan nilai
yang positif sebesar 0.339. Artinya bahwa apabila harga dan fasilitas yang
diberikan tetap, maka kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 0.339
terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan Travel Bejeu.
b. Sedangkan variabel harga menunjukkan nilai 0.292, hal ini menunjukkan
bahwa apabila kualitas pelayanan dan fasilitas yang Travel bejeu tidak ada
perubahan, maka kepuasan konsumen travel bejeu akan berkurang sebesar -
0.292
c. Koefisien variabel fasilitas menunjukkan nilai yang 0.208. Artinya apabila
kualitas pelayanan dan harga yang diberikan tetap, maka fasilitas memberikan
pengaruh sebesar 0.208 terhadap kepuasan konsumen menggunakan Travel
Bejeu.
b. Model/Persamaan - 2 (Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas)
Coefficientsa

Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) 4.154 1.192 3.486 .001

Kepuasan .616 .102 .528 6.027 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Loyalitas

Dari hasil regresi yang didapat maka dapat dibuat persamaaan regresi sebagai berikut
:
Y2 = 0.528 Y1
Dari persamaan regresi linier berganda tersebut di atas menunjukkan bahwa :

20
 a. Koefisien regresi untuk variabel kepuasan menunjukkan pengaruh positif
dengan koefisien sebesar sebesar 0.528. Artinya bahwa apabila kepuasan
konsumen tetap, maka memberikan pengaruh sebesar 0.528 terhadap loyalitas
pengguna Travel Bejeu.

Pengujian Hipotesis
Koefisien Determinasi (R2)
a. Model/Persamaan - 1 (Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap
Kepuasan Konsumen)
Hasil perhitungan regresi model 1 dapat diketahui bahwa koefisien
determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0.354. Hal ini berarti 35.4% variasi
kepuasan dapat dijelaskan oleh variasi dari ke tiga variabel independen yaitu kualitas
pelayanan, harga dan fasilitas.
Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .612a .374 .354 1.15947

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Data sekunder yang diolah, 2012

b. Model/Persamaan - 2 (Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas)

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .528a .279 .271 1.43780

a. Predictors: (Constant), Kepuasan

b. Dependent Variable: Loyalitas

21
 Hasil perhitungan regresi model 2 dapat diketahui bahwa koefisien
determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0.271. Hal ini berarti 27.1% variasi
loyalitas dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel intervening yaitu kepuasan.

Uji-F
a. Model/Persamaan - 1 (Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap
Kepuasan Konsumen)
b
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 73.944 3 24.648 18.334 .000a

Residual 123.681 92 1.344

Total 197.625 95

a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan, Harga, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Maka model regresi untuk model 1 dapat digunakan untuk memprediksi

kepuasan atau dapat dikatakan kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan.
b. Model/Persamaan - 2 (Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas)
b
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

a
1 Regression 75.083 1 75.083 36.320 .000

Residual 194.323 94 2.067

Total 269.406 95

a. Predictors: (Constant), Kepuasan

b. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

22
 Maka model regresi untuk model 2 dapat digunakan untuk memprediksi
loyalitas atau dapat dikatakan variabel intervening kepuasan bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas.

Uji-t
a. Model/Persamaan - 1 (Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap
Kepuasan Konsumen)

Model t Sig.

(Constant) 5.907 .000

Kualitas Pelayanan 3.656 .000

Harga -3.137 .002

Fasilitas 2.476 .015

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan menunjukkan signifikansi

0.000. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% maka nilai signifikansi tersebut
lebih kecil 0.05 yang mempunyai arti bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Nilai t hitung untuk variabel harga menunjukkan signifikansi 0.002. Dengan
menggunakan batas signifikansi 5% maka nilai signifikansi tersebut lebih kecil 0.05
yang mempunyai arti bahwa harga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Nilai t hitung untuk variabel fasilitas menunjukkan signifikansi 0.015. Dengan
menggunakan batas signifikansi 5% maka nilai signifikansi tersebut lebih kecil 0.05
yang mempunyai arti bahwa fasilitas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.

23
b. Model/Persamaan - 2 (Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas)

Model t Sig.

(Constant) 3.486 .001

Kepuasan 6.027 .000

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Nilai t hitung untuk variabel kepuasan menunjukkan signifikansi 0.000.

Dengan menggunakan batas signifikansi 5% maka nilai signifikansi tersebut lebih
kecil 0.05 yang mempunyai arti bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh bahwa variabel kepuasan konsumen
memiliki koefisien positif sebesar 0.528, dengan uji-t menunjukkan signifikan
0.000 (< 0.05). Dengan demikian bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas. Dengan demikian dugaan adanya
pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pengguna jasa Travel Bejeu dapat diterima. Hal ini berarti bahwa dengan
terciptanya kepuasan pada konsumen maka akan meningkatkan loyalitas pada
pelanggan.
2. Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan
memiliki koefisien positif sebesar 0.339, dengan uji-t menunjukkan signifikan
0.000 (< 0.05). Dengan demikian dugaan adanya pengaruh positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. Hal ini
berarti bahwa jika kualitas pelayanan pada jasa Travel Bejeu ditingkatkan maka
akan berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan.

24
3. Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh bahwa variabel fasilitas memiliki
koefisien positif sebesar 0.209, dengan uji-t menunjukkan signifikan 0.015 (<
0.05). Dengan demikian dugaan adanya pengaruh positif dan signifikan antara
fasilitas terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. Hal ini berarti bahwa jika
fasilitas pada jasa Travel Bejeu diberikan dengan lebih baik maka akan
berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan.
4. Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh bahwa variabel harga memiliki
koefisien negatif sebesar -0.292, dengan uji-t menunjukkan signifikan 0.002 (<
0.05). Dengan demikian dugaan adanya pengaruh negatif dan signifikan antara
harga terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. Hal ini berarti bahwa apabila
harga yang dibayar terlalu mahal maka akan menurunkan kepuasan bagi
pelanggan.
Saran
1. Untuk dapat meningkatkan kepuasan penumpang, maka pihak Travel Bejeu
diharapkan lebih meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu dengan memberikan
pelayanan tepat waktu, melayani para penumpang dengan sopan atau ramah,
penumpang dan barang bawaan yang terjamin keamanannya, tidak berkendara
secara ugal-ugalan atau melebihi kecepatan standart, tanggap dan memberikan
perhatian khusus terhadap masalah atau keluhan dari para penumpang juga
menjadi faktor penting yang perlu diperhatikan. Kualitas pelayanan yang
semakin tinggi akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan.
2. Dalam menetapkan harga, harga yang diberlakukan haruslah kompetitif. Upaya
yang dapat dilakukan Travel Bejeu untuk memenangkan persaingan khususnya
dibidang harga adalah menerapkan strategi harga yaitu: harga diskon,
mengumpulkan 10 tiket lama gratis 1 tiket, serta harga harus disesuaikan dengan
fasilitas yang dapat dinikmati oleh pelanggan yang menjadi pertimbangan
penumpang untuk menggunakan dibandingkan dengan jasa transportasi lain.
3. Fasilitas adalah sangat penting karena merupakan salah satu aspek organisasi jasa
yang dapat dengan mudah dilihat oleh pelanggan. Oleh karenanya fasilitas

25
 tersebut perlu diperhatikan. Misalkan dengan peningkatan kebersihan dan
kenyamanan ruang tunggu, kerapian karyawan dalam berpenampilan, sistem tata
pencahayaan yang kurang, pengharum ruang tunggu, dan memperhatikan
fasilitas-fasilitas fisik lainnya.
4. Faktor kepuasan pelanggan adalah sangat penting karena merupakan salah satu
aspek usaha dalam meningkatkan loyalitas. Dengan demikian perusahaan harus
terus-menerus melakukan usaha untuk memberikan kepuasan yang pada akhirnya
akan meningkatkan loyalitas.

26
 DAFTAR PUSTAKA

Anderson, E. W., C. Fornell and R.R. Lehmann. 1994. Customer Satisfaction, Market
Share, and Probability: Finding from Sweden Journal of Marketing, Vol. 58,
No. 1 (January); pp.53-66.

Anderson, E.W., C. Fornell and R.T. Rust. 1997. Customer Stisfaction, Productivity and
Probability: Differences between Goods and Services, Marketing Science, Vol.
16, No. 2, pp. 129-145.

Basu Swasta, dan Irawan. 1990. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:

Liberty

Edvardsson, B., et.al. 2000. The Effects of Satisfaction and Loyality on Profits and
Growth: Products versus Services, Totally Quality Management, Vol.11, No.7,
pp. 917-927.

Ferdinand, Augusty Tae. 2006. Metode Penelitian Manajamen. Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro.

Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish

Experience, Journal of Marketing, Vol. 55, No. 1 (January), pp.6-21.

Fornell, C. and B. Wernerfelt. 1987. Defensive Marketing Strategy by Customer

Complaint Mangement: A Theoretical Analysis, Journal of Marketing Research,
Vol.24, November, pp.337-346.

http://www.kamusbesar.com/41694/transportasi. Diakses 9 November 2011.

http://www.kamusbesar.com/48795/biroperjalanan. Diakses 10 November 2011.

Imam, Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS edisi 2.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Imam, Ghozali. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19 edisi
5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip (diterjemahkan oleh Hendra Hasan dan Ronny A. Rusli). 1997.
Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Prenhallindo.

Kotler, Philip dan Kelvin Lane Keller (diterjemahkan oleh Bob Sabrana). 2009.
Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1, Jakarta: Erlangga

27
Kuncoro, Mudjarad. 2004. Metode Kuantitatif : Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan
Ekonomi. Yogyakarta: AMP YKPN

Kusuma, Aditama. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel
Bogor). Skripsi Tidak Dipublikasikan. Semarang: Fakultas Ekonomika dan
Bisnis, Universitas Diponegoro.

Larreche, Boyd, Walker. 1997. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen pemasaran jasa teori dan praktik. Jakarta:
Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

Mengayu, Respati. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik dan Promosi
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Semesta Semarang. Skripsi Tidak
Dipublikasikan. Semarang: Universitas Negeri Semarang.

Mulyanto, Edy. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Bengkel Ajisaka Motor Kudus. Skripsi Tidak Dipublikasikan.
Semarang: Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L Berry, 1988, SERVQUAL: A Multiple Item
Scale for Marketing Customer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, Vol. 64.

Prahastuti, Lina. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Indosat (Studi pada Pelanggan Indosat di Wilayah Semarang). Skripsi Tidak
Dipublikasikan. Semarang: Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas
Diponegoro.

Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran. Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama.

Sugiono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy dkk. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit Andi.

28
Utari, Woro. 2010. Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan. Jurnal
Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol.1, No. 2, Oktober 2010, 137-151.

Wahyuningrum, Puji. 2010. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ungaran.
Skripsi Tidak Dipublikasikan. Semarang: Universitas Negeri Semarang.

Westbrook, R.A. and M.D. Reilly. 1983. Valye-Percept Disparity: An Alternativw to the
Disconfirmation of Expectations Theory of Cosumer Satisfaction, in Bagozzi,
R.P. and A.M. Tybout (eds.), Advances in Consumer Research 10. Ann Arbor,
MI: Association for Consumer Research, pp.246-261.

Widyaningtyas, Richa. 2011. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas serta

dampaknya pada kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kereta api
harina (Studi pada PT Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang). Skripsi
Tidak Dipublikasikan. Semarang: Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas
Diponegoro.

Zeiyhaml, V.A and M.J. Bitner. 1995. Services Marketing. New York: The McGraw-Hill
companies, Inc.

29