4.

PLAN ESTRATEGICO

4.1 Formulacin de la Estrategia

4.1.1 Misin

La cevichera LAS REDES tiene como misin ofrecer una experiencia de alimentacin
creativa, saludable y a la vez deliciosa; a travs de una propuesta innovadora de ceviches,
con una excelente atencin y calidad en el servicio, en un ambiente vanguardista,
agradable y acogedor que brinde una sensacin de tranquilidad y bienestar.

4.1.2 Visin

La cevichera LAS REDES tiene como visin, ser reconocida como la precursora de una
cadena de cevicheras en Arequipa y la empresa lder en el nicho de restaurantes que
ofrecen alimentacin marina, ofreciendo una experiencia original y diferente a travs
la preparacin de gastronoma marina que adems de fomentar la buena salud, se
destaca por su excelente servicio en un ambiente acogedor e inigualable.

11
 4.2 Definicin de la Estrategia Corporativa

4.2.1 Recursos y Capacidades

4.2.1.1 Recursos Humanos

La cevichera LAS REDES debe contar con personal calificado y apto para ofrecer el
servicio deseado, como es rapidez, amabilidad, confiabilidad de los productos y
servicios que se ofrecen, garantizar una experiencia de satisfaccin y excelente servicio
a los clientes, una total disposicin por crear una relacin de cordialidad y confianza con
los mismos; por ello la organizacin se enfocar en las personas que harn parte de
ella.

Las personas encargadas de elaborar los productos deben ser personas idneas,
conocedoras de la cocina marina, creativas y con una gran agilidad en la elaboracin de
estos platos.

Por lo anterior, el equipo humano que va a conformar La cevichera LAS REDES estar
conformado de la siguiente manera:

Estructura Organizacional

La estructura organizacional de l a cevichera LAS REDES ser diseada de manera

que cada parte de la estructura recibir responsabilidad y autoridad en la direccin de
sus propias reas funcionales. La estructura organizacional del negocio estar
conformada de la siguiente manera:

Gerencia: Ser el responsable del correcto funcionamiento del restaurante, organizar,

supervisar y distribuir el trabajo del personal del restaurante, atender los reclamos y
sugerencias de los clientes y realizar las auditoras de servicio al personal. Ser el
encargado junto con los Departamentos de Marketing, de Talento Humano y de
Administracin de disear las estrategias empresariales de acuerdo con los
objetivos planeados, definicin de polticas financieras y cultura organizacional.

Departamento de Marketing: Este departamento ser el encargado de fijar las

estrategias de marketing incluidas las estrategias de ventas y el seguimiento de la
consecucin de objetivos.

Departamento de Talento Humano: Encargada de todo el proceso de seleccin,

vinculacin, capacitacin, induccin, desarrollo y bienestar social de los
colaboradores de l a cevichera LAS REDES.

Departamento de Administracin: Ser el encargado de dirigir, supervisar y controlar

tanto al cajero como a las personas encargadas de la limpieza. Tambin estar a cargo
de la direccin, supervisin y control tanto del chef y sus ayudantes de cocina como del
capitn de servicio y sus meseros, adems de supervisar la atencin y servicio prestado
a los clientes.

22
 4.2.1.2 Recursos Fsicos

La cevichera LAS REDES se constituir como una empresa privada, localizada en

Arequipa en 1 local comercial ubicado en un punto de gran afluencia de personas tanto
nacionales como extranjeras y turistas en Calle Mercaderes 404 3er piso, Cercado de
Arequipa.

El equipamiento bsico necesario para la cevichera LAS REDES comprende el

mobiliario necesario para brindar una atencin adecuada, incluye: mesas, sillas, la
decoracin y ambientacin que es uno de los puntos ms importantes del negocio,
adems:

Mobiliario y equipo de cocina: Refrigeradores, congeladores, lavaplatos, mesa de trabajo,

licuadoras, exprimidores, procesadoras de alimentos, deshidratadores.

Utensilios: Ollas, recipientes de plstico, bowls, cuchillos, coladores, espumaderas,

mortero.

Vajilla: Platos, tazas, vasos, cubiertos, piezas de servir, pocillos, accesorios.

Uniformes: Para meseros y personal.

Mantelera: Manteles, servilletas de tela, individuales.

4.2.1.3 Recursos Organizacionales

Para la cevichera LAS REDES la cultura organizacional y la reputacin son muy

importantes, ste ltimo es uno de los factores que tendrn en cuenta los clientes al
momento de elegir un restaurante.

4.3 Cultura

Es un factor muy importante ya que hace que los miembros se sientan comprometidos con
la empresa y estn alineados con los objetivos que la compaa busca, los colaboradores
deben tener una cultura de total disposicin a brindar un excelente servicio y
amabilidad a los clientes, es por ello que la seleccin de personal debe enfocarse
en buscar personas que tengan capacidad de relacionarse de manera amable y
cordial; se disear adems un protocolo de atencin a los clientes que permitir
tener una base estndar mnima de atencin con el fin de garantizar la calidad en el
servicio y por otro lado poder evaluar el desempeo de los colaboradores en este sentido.
Los colaboradores recibirn como induccin una instruccin de los valores y objetivos
que busca la compaa, el protocolo de atencin establecido y la cultura que identifica la
empresa y que deben transmitir a los clientes.

4.4 Reputacin

La cevichera LAS REDES debe ser identificada y reconocida por su excelente

servicio y amabilidad en la atencin; y por ofrecer alimentos de excelente calidad, frescos,
naturales y sanos, manipulados con las ms estrictas medidas de asepsia, de tal
manera que los clientes se sientan seguros y confiados de que los productos utilizados
33
en la cevichera para preparar los alimentos son los mejores, para medir la reputacin
del negocio se disear una encuesta de satisfaccin del cliente que permitir identificar
las fortalezas y corregir las debilidades que los clientes encuentren en la cevichera
LAS REDES.

4.5 Factores Claves de xito de la cevichera LAS REDES

Ubicacin estratgica del local donde funciona la cevichera LAS REDES, que
permitan captar flujo de clientes y que adems cuenten con los permisos para
funcionar como establecimiento comercial. Es un factor muy importante a considerar
para la implementacin de este tipo de negocios, implica elegir dnde estarn ubicadas
las sucursales, su accesibilidad, cantidad de trfico de personas, visibilidad.

No es algo que se pueda corregir, es muy difcil cambiar los restaurantes de

ubicacin, adems los clientes toman como referente la localizacin de los
restaurantes, por ello es tan importante este factor.

Ambientacin de los locales, que sea atractiva, agradable, impactante,

vanguardista, que incite a los clientes a volver y que los lleve a pasar un momento
agradable. El aseo es muy importante, la presentacin del lugar, la decoracin, el
layout, todo hace que los restaurantes sean muy acogedores y brinden una
sensacin de bienestar y tranquilidad a los clientes.

Marketing, empleo adecuado de las herramientas publicitarias para llegar al

segmento objetivo de la manera ms adecuada optimizando recursos y esfuerzos,
que promueva este tipo de negocios y los d a conocer de una manera efectiva; porque
de lo contrario, aunque se tenga la mejor comida del mundo, en el mejor lugar del
mundo, si nadie lo conoce es como si no existiera.

El Marketing no solo implica la promocin, tambin implica el men, la tcnica de

precios, la presentacin y el estilo e imagen que el negocio quiere transmitir a sus
clientes

Servicio que incluya amabilidad, excelente atencin, rapidez en la atencin. Es uno

de los factores ms importantes a tener en cuenta por la cevichera LAS REDES.
Un restaurante con buen servicio es un restaurante que estar de boca en boca y
que siempre ser bien recordado y bien recomendado.

Chef experto en g astronoma marina que conozca las tcnicas dela cocina marina
y las aplique, adems de que conozca una gran variedad de platos y diseo de los
platos para que su presentacin y decoracin sea atractiva, llamativa e impactante.

Men variado, con buen sabor y calidad, manteniendo el estilo bien definido y
la calidad de los productos.

Creatividad de la oferta gastronmica, en cuanto a presentacin de

los platos, mezcla de sabores y texturas.
44
 4.6 Competencia Distintiva

La Competencia Distintiva de la cevichera LAS REDES ser la suma de los recursos,

capacidades y la integracin interfuncional de toda la organizacin. Se fundamentar en
el talento humano, el servicio y atencin que ste brinde a los clientes esto hace
referencia a la amabilidad, cordialidad y rapidez, lo que diferenciar al negocio de su
competencia y generar valor en los clientes.

As, la competencia distintiva de la cevichera LAS REDES es:

Ofrecer una experiencia de alimentacin sana y deliciosa; a travs de una propuesta

que le permita a los clientes vivir momentos nicos al visitar la cevichera LAS REDES
con una excelente atencin y calidad en el servicio, en un ambiente vanguardista,
agradable y muy acogedor, donde no solo sea importante una buena comida sino la
experiencia vivida.

4.8 Ventaja Competitiva

Ofrecer una experiencia de alimentacin sana y deliciosa; a travs de una propuesta

que le permita a los clientes vivir momentos nicos al visitar la cevichera LAS REDES
con una excelente atencin y calidad en el servicio, en un ambiente vanguardista,
agradable y muy acogedor, donde no solo sea importante una buena comida sino la
experiencia vivida.

4.9 Opciones de Posicionamiento Estratgico Modelo Delta

A travs del modelo Delta de Arnoldo Hax se evalan las tres dimensiones en las que la
cevichera LAS REDES busca generar valor: liderazgo en productos, excelencia operativa
y cercana con el cliente.

55
 Fuente: Elaboracin Propia basado en el Modelo Delta

Liderazgo en productos - Mejor Producto

Alternativa vanguardista de alimentacin marina, con deliciosos platos preparados bajo la
ms alta calidad, en un ambiente agradable, tranquilo e innovador.

Experiencia Operativa Mejor Costo Total

Relacin de calidad precio que ningn otro restaurante de comida saludable pueda
igualar en Arequipa, con variedad de alternativas de platos que le permiten al cliente
elegir la mejor opcin.

Intimidad con el Cliente Mejor Solucin Total

Crear una relacin de confianza entre el cliente y la cevichera LAS REDES a travs de
un excelente servicio que incluya atencin, amabilidad y agilidad; ofreciendo en sus platos,
adems de buen sabor, salud y la oportunidad de mejorar sus hbitos alimenticios y su
calidad de vida.

La cevichera LAS REDES buscar desarrollarse de manera eficiente en cada una de

esas reas, desarrollando una propuesta de valor fundamentalmente en el rea de
Cercana con el Cliente, pero manteniendo estndares de calidad en las otras dos
dimensiones.

La cevichera LAS REDES pretende crear valor a travs de la intimidad con el cliente,
estableciendo relaciones a largo plazo y logrando lealtad y satisfaccin de los mismos, se
busca una excelencia en la cercana con el cliente.

4.10 La Experiencia del Cliente

La experiencia de los clientes en los restaurantes de la cevichera LAS REDES ser

integral y secuencial.

Integral porque los servicios ofrecidos sern tangibles e intangibles porque tienen que
ver con sensaciones percibidas por los clientes.

Secuencial porque la experiencia de cada cliente con los restaurantes estar

compuesta de diferentes etapas que el cliente ir experimentando poco a poco.

La Experiencia gastronmica que brindar la cevichera LAS REDES estar

conformada por diferentes valores como son: la ambientacin de los locales, el servicio,
la informacin al cliente antes, durante y despus de la venta y la conexin interpersonal
con los miembros de la organizacin.

A travs de la experiencia que vivan los clientes dentro de los restaurantes de la

cevichera LAS REDES podrn valorar tanto la comida como los momentos vividos dentro
de los restaurantes.

66
 Ilustracin. Ciclo de experiencia del cliente

Fuente: Elaboracin propia basada en el modelo de Luis Cod en http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=655

Si se logra convencer al cliente potencial para que acuda al local de la cevichera LAS
REDES a travs de la promocin adecuada que se haga del negocio, se tendr la
oportunidad de ejercer los factores que permitirn una experiencia satisfactoria de los
clientes.

Si la evaluacin de la experiencia es positiva, el impacto emocional del cliente

provocar lo que busca la cevichera LAS REDES, y es que vuelva y que recomiende al
negocio con sus amigos y conocidos.

4.10.1 Factores que permitirn una experiencia satisfactoria de los clientes

Ambientacin:
Incluye todos aquellos elementos que los clientes percibirn sensorialmente: la msica,
los ruidos, olores, los colores, la comodidad de las sillas y mesas, lenguaje apropiado
en un tono de voz adecuado, trato personalizado.

Dentro de la ambientacin tambin est la decoracin que incluir todo lo que el cliente
ve y puede percibir como atractivo, todo lo que lo que la cevichera LAS REDES pueden
transmitir visualmente: logotipo, colores corporativos, imagen corporativa, letreros, flayers.

La ambientacin de la cevichera LAS REDES ser diseada en un estilo naturista, donde

predomine la madera, el blanco, el azul, la iluminacin, lneas limpias y neutrales y mucha
vegetacin marina, cada detalle armonizar y entonar con el estilo de ambientacin y
decoracin, lo que permitir la creacin de un espacio relajado y cmodo para
disfrutar.

Para que el cliente se vea inmerso en el ambiente marino propuesto, se complementar la

ambientacin con audios de brisa marina y canciones que armonicen con los gustos del
cliente. 77
Servicio:
Los clientes estarn en contacto con el personal de la cevichera LAS REDES,
principalmente con los meseros y cajeros. A travs de estos contactos percibirn
la calidad del servicio de la compaa, por lo cual deben generar el mximo valor en el
cliente. Un mal servicio o actitud es capaz de daar toda la experiencia de servicio del
cliente.

El personal de la cevichera LAS REDES se mostrar alegre, motivado, emptico y

preocupado, siempre demostrando un inters permanente por los clientes, para ello se
manejar un protocolo de servicio al cliente que se disear en el plan de operaciones y
se evaluar con una plantilla de medicin a cada uno de los colaboradores de la
organizacin.

Los colaboradores de la organizacin debern crear sintona con el cliente, generar

confianza, comunicacin y emocionalidad positiva con los clientes.

Informacin:
Hoy en da la informacin es muy importante para todos los sectores y el de servicios
no es la excepcin. Por ello es muy importante que la cevichera LAS REDES informe a
los clientes sobre su historia, su oferta, funcionamiento, actualizaciones, ser una
necesidad bsica que el cliente ver cubierta.

Por este motivo, el marketing es fundamental para llegar a los clientes y mantenerlos
conectados permanentemente con los restaurantes. La forma ms fcil y efectiva de
mantener contacto con los clientes y darse a conocer al mundo entero ser a travs de
las redes sociales y el internet.

Generar posicionamiento en la mente del consumidor:

Los servicios son intangibles y por lo tanto producen sensaciones o emociones en las
personas. Despus de la experiencia vivida en la cevichera LAS REDES los clientes
se llevarn buenos recuerdos.

La creacin de valor de los restaurantes se enfocar desde la sensibilizacin hasta la

emocionalidad del servicio prestado. A medida que el cliente entre en contacto con la
cevichera LAS REDES se generarn en su mente recuerdos positivos o negativos y es
por ello que todo el plan estratgico apunta a que sean recuerdos positivos en
general.

4.11 Evaluacin de Satisfaccin del Cliente

Las herramientas que utilizar la cevichera LAS REDES para medir la satisfaccin de los
clientes en cuanto a amabilidad, ambiente agradable, comodidad, rapidez en el servicio,
higiene, seguridad, atencin, etc., son:

88
 Ilustracin 9. Herramientas de Evaluacin de Satisfaccin al Cliente

Fuente: Elaboracin propia

Buzn de Sugerencias: En el local se ubicar un buzn con formularios de papel y

lpices, con un letrero que lo identifique, donde los clientes podrn anotar
comentarios, sugerencias y quejas.

Encuesta de Satisfaccin a Clientes: Trimestralmente se realizar una serie de

preguntas a travs de un corto cuestionario dirigido a algunos clientes, que apunten a
medir el grado de expectativas que tenan antes de ir a la cevichera LAS REDES y su
apreciacin luego de la experiencia vivida en los mismos, ayudar a recoger percepciones
y sugerencias e informacin para crear y alimentar la base de datos de los clientes.

Cliente Incgnito: La cevichera LAS REDES contratar personas para que acten como
clientes de cada uno de los restaurantes, y evalen todo el proceso de atencin, servicio,
rapidez en la atencin, amabilidad, etc. Despus esos clientes incgnitos o espas deben
pasar un informe al Departamento de Marketing de la casa matriz, quien medir entre
otros la atencin al cliente y el trato con el personal. Su periodicidad ser considerada
una vez sea implementado el negocio.

Encuestas al Personal: Se realizarn encuestas a los colaboradores que estarn en

contacto directo con los clientes, como son los meseros y encargados de caja con el fin
de obtener informacin sobre la opinin de estos ltimos.

4.12 Estrategia de Negocios

Segn las Estrategias Competitivas Genricas de Porter, la estrategia de negocios que

tendr la cevichera LAS REDES es Enfoque de Diferenciacin, ya que se concentrar
en un segmento de compradores especfico que busca alternativas de alimentacin
saludable. A travs de esta estrategia la cevichera LAS REDES focalizar sus esfuerzos
para satisfacer de manera eficiente las necesidades especiales de un objetivo
estratgico, ofrecindole productos y servicios nicos que la diferencian de sus
competidores ms cercanos.

99
 4.13 Modelo de Negocio

La cevichera LAS REDES es un Modelo Emprendedor, ya que ofrece productos y

servicios especializados para un nicho de mercado de personas que buscan
alimentacin saludable o simplemente quieren vivir una nueva experiencia de
alimentacin, con posibilidad de crecer rpidamente.

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