Gesto de qualidade

Gesto de qualidade

Prof. Sergio Argollo

Alunos - Matrculas

Leonardo Batista - 5802445

Matheus Assis - 5802380

Kelly Pereira - 5802401

Andreza Viana - 5802390

Jonatas Machado - 5801307

Carla Lopes - 5802980

Duque de Caxias

8 de outubro de 2016
 1) Resuma as condies da relao das empresas com os clientes em
cada um dos textos; apresentando as conseqncias positivas e
negativas.
ARTIGO 1

ZAPPOS - uma empresa que nunca se esqueceu do cliente.

A qualidade de servio ao cliente levada como prioridade pela Zappos. A varejista

online acredita que uma relao prxima ao seu cliente far com que ela tenha
clientes leais. Os atendentes so instrudos a dar dedicao exclusiva no
atendimento aos seus clientes. Mesmo que a ligao dure vrios minutos ou at
mesmo horas, a varejista online no est interessada na quantidade de ligaes que
so atendidas por seus funcionrios e sim o quo satisfeito o seu cliente fica aps o
fim de um contato. O atendente no deve apenas se limitar ao problema relacionado
a varejista mais sim de uma forma geral ao ajudar o cliente mesmo fora da sua rea
de atuao. O lema da Zappos Eu amo meu cliente com essas palavras podemos
entender sua metodologia. Valorizando seu cliente e fazendo com que ele se sinta
parte da empresa, a Zappos acredita que cria um contato pessoal e emocional com
os clientes podendo conhecer melhor seus consumidores e tambm mim-los.
Concluindo seu objetivo de ter cada vez mais clientes.
As consequncias positivas dessa abordagem so um ciclo cada vez maior de
clientes, leais e felizes, pelo bom atendimento prestado pela varejista online. Sendo
provavelmente a primeira escolha deles na hora de fazer suas compras. A Zappos
tende a projetar cada vez mais volume de venda e consequentemente ter mais lucro.
Sua poltica de troca de mercadorias tambm um aspecto positivo. Assim que
recebem uma reclamao de seu cliente em relao ao produto comprado, a
varejista envia um novo no dia seguinte sem esperar receber o produto para
confirmar se de fato o problema existe. Ou caso o produto no chegue, ou seja,
enviado um errado. A Zappos assume a responsabilidade estornando o valor pago
e dando um de graa. Na viso do cliente isso muito importante.
comprometimento que a empresa tem e responsabilidade pelo servio que est
sendo prestado.
As consequncias negativas so que alguns clientes agem de m f tentando se
aproveitar dessa poltica que a Zappos assume. Tentam ganhar vantagens de forma
negativa em cima da varejista online. Outro ponto negativo devido a toda
dedicao que a empresa tem com seus clientes, seu funcionrio precisa ter
dedicao total ao cliente para deixa-lo satisfeito e isso pode causar uma forte
presso emocional ao seu funcionrio. O deixando emocionalmente exaustivo j que
a empresa tem a poltica de que seu atendente deve atuar de forma ampla sobre
problemas que no envolvam a empresa. Para evitar a rotatividade de seus
funcionrios neste setor a Zappos agrega algumas atitudes de valorizao ao seu
funcionrio para que ele tambm possa se sentir parte fundamental da empresa.

ARTIGO 2

Ryanair - uma empresa que se lembrou do cliente

A companhia area que sempre presou por timos preos, mas deixou a desejar nos
servios que so prestados aos seus clientes. Prestou mais ateno s reclamaes
dos usurios, melhorou o atendimento e viu seus lucros aumentarem. A relao de
atendimento com seus clientes eram pssimos. A Ryanair no se importava se estava
prestando um bom servio e sim com os lucros que obtinha. Alm do seu atendimento
ao cliente ser pssimo, ela tambm tinha taxas confusas e servios ruins. Muitas vezes
no atendendo seu cliente de maneira profissional e respeitosa. Ignorando reclamaes
e pensando somente no lucro a companhia area viu seus lucros carem e percebeu
que precisava rever suas polticas para que no tivesse um prejuzo maior. Passou a
melhorar o atendimento aos seus passageiros, escutando suas reclamaes e
consertando possveis erros. No oferecendo o mais barato que consequentemente a
Ryanair ter mais clientes e lucros. Precisa ter um bom relacionamento com o cliente e
bom servio prestado.

As consequncias positivas so que a Ryanair mudou suas polticas, identificando seus

erros e os consertando. Passou a dar mais ateno ao seu passageiro, mudando sua
conduta de forma positiva e fazendo as mudanas necessrias para que atendesse as
expectativas de seus clientes. Passou a ter novos programas que atendessem a
carncia de seus passageiros, melhor atendimento, melhor servio, mais conforto e
algumas concesses fizeram com que a empresa tivesse um aumento de lucro e uma
imagem positiva no mercado. Percebendo nas suas polticas que o barato muitas vezes
pode prejudicar a vida financeira saudvel de uma empresa.

As consequncias negativas foram devido empresa pensar somente no lucro e ignorar

seu cliente, pea fundamental, para o crescimento do seu lucro no mercado. Com
poltica de ter apenas bom preo a Ryanair acreditou que isso bastaria para continuar a
lucrar, porm para seus clientes apenas ter um bom preo no bastava. Pois seu servio
ia alm de receber o pagamento pela viagem. Abrange muito mais. Precisa ter um bom
atendimento respeitando as necessidades e dvidas de seus clientes, conforto e ter
polticas claras. Com o pssimo servio prestado a companhia area foi eleita a pior por
seus clientes. Que alm de taxas confusas, falta de respeito ao atender seu passageiro,
cobrar servios como a utilizao de toaletes e impedir clientes de usar celulares. Viu
sua imagem ser propagada de forma negativa o que comeou a ter consequncias ruins
financeiras.

ARTIGO 3

Empresas felizes, consumidores no - Empresas que se esqueceram dos clientes.

A evoluo da tecnologia faz com que muitas empresas necessitam ter mais ateno
aos seus consumidores e investir neste segmento. Pois se antes a nica forma de
reclamao era contatar o PROCON ou a Justia. Hoje a internet uma forma muita
mais ampla de comunicao que abrange vrias pessoas em todo mundo podendo
manchar a imagem de uma empresa. Mesmo aquela que j este h muito tempo
consolidada no mercado. A pesquisa exclusiva do Instituto Brasileiro de
Relacionamento com o Cliente (IBRC) mostra que as maiores companhias brasileiras
pararam no tempo na forma como atendem seus consumidores. As empresam visam
muito a qualidade de seus produtos, mas esquecem de investir tambm no bom
atendimento ao seu cliente. Que est cada vez mais exigente e acompanha o perfil das
empresas pelo servio prestado atravs de reclamaes ou elogios que so postados
diariamente atravs da internet que, hoje o maior meio de comunicao. Muitas
empresas pararam de investir neste canal direto com seus clientes. Mesmo no tendo
perdas considerveis, no evoluram e viram as reclamaes sobre seu atendimento
aumentar. Tendo como consequncias que seus clientes tiveram uma menor vontade
de recomendar suas marcas. Por outro lado temos as empresas que procuram sempre
estar investindo no bom relacionamento com seus clientes. Escutando suas
reclamaes e fazendo melhorias, algumas delas criaram comits para dar um
atendimento exclusivo e oferecer vantagens para seu cliente. Tendo um aumento e uma
propaganda indireta positiva atravs de seus clientes estarem mais satisfeitos.

As consequncias positivas dessa pesquisa criar um alerta para as empresas que

esto caindo no Ranking das mais recomendadas por seus atendimentos aos clientes,
fazendo com que escutem mais e acertem onde esto errando. No basta oferecer um
servio bom se a relao com seus consumidores no supri a necessidade do mesmo.
So vrios fatores que podem criar uma imagem negativa para empresa mesmo ela
oferecendo bons servios. Algumas empresas alm de melhor o atendimento fizeram
programas de recompensa e ofereceram vantagens para aqueles que usam seus
servios. Uma maneira encontrada para ter uma imagem positiva e ser bem
recomendada para outras pessoas. Tendo clientes leais e dispostos a fazer propaganda
positiva ao indica-los para amigos e familiares.

As consequncias negativas se do para as empresas que insistem em no precisar

melhorar o atendimento com seu cliente, no investindo em pesquisas e no dando
ateno as suas reclamaes. Muitas vezes acabam gerando uma publicidade ruim,
pois so omissos em relao ao atendimento aos seus consumidores. Mesmo no
diminuindo seus lucros, as empresas no evoluem na forma que seus clientes as veem
e em um mercado competitivo a qualquer momento podem ser ultrapassadas por outras
que tenha um produto similar. O fator satisfao do cliente com a empresa pode ser o
ponto que desestabilize seus lucros no mercado. Uma vez que j no to
recomendada e tem registrado diversas queixas, o cliente promove uma propaganda
negativa e outras pessoas passaram a questionar aquela empresa.

2) Quais os principais ensinamentos tirados destes textos com relao

importncia do atendimento ao cliente para os negcios das
empresas?

Os principais ensinamentos tirados deste texto so que o atendimento ao cliente

algo fundamental para o crescimento financeiro de uma empresa. Quando a
empresa presta um bom servio obvio que ela ter um retorno positivo. Os textos
mostram que as empresas no tm de se limitar apenas ao seu segmento e sim ter
uma extenso saudvel com o seu cliente mesmo aps o servio ter sido pago por
 eles. Pois muito importante a empresa dar assistncia ao seu cliente naquilo que
oferece. Sendo assim o setor de atendimento ao cliente deve estar sempre
acompanhando as constantes atualizaes do mercado. notrio que quando o
cliente se sente seguro e recproco as suas expectativas, sugestes e solues
referentes a reclamaes pelo servio prestado. Ele se torna um cliente leal e acaba
fazendo propaganda positiva daquela empresa. Recomendando para parentes e
amigos e fazendo o marketing indireto ao citar em suas redes sociais o quo
satisfeito est. O cliente chave fundamental mas tambm no h necessidade da
empresa trata-lo de forma to intima. O atendimento ao cliente deve ser feito de
maneira profissional respeitando o limite da rea de responsabilidade da empresa.
Tendo uma relao profissional, com polticas transparentes e de boa qualidade na
prestao de seu servio.

3) Como as abordagens de pelo menos trs dos pensadores da

qualidade (Demming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa e
Taguchi) podem ser percebidas em cada um dos textos?

ARTIGO 1 - Zappos

Abordagem Deming Entender perfeitamente as necessidades do cliente.

Comprometimento e conscientizao. Identidade de objetivos entre a empresa e o
funcionrio. Definio das necessidades do cliente.
Joseph Juran Percepo adequada das necessidades do cliente.
Comprometimento com a qualidade em todos os nveis. Total envolvimento.
Caractersticas do produto para satisfao do cliente. Responsvel pelo
planejamento, controle e melhoria da qualidade. Metodologia para soluo de
problemas.

Philip Crosby Satisfao do cliente define as especificaes e cumprimento total

das especificaes. Comprometimento, conscientizao, comunicao e motivao
conseguidas por meio de recompensas. Envolvimento de toda a empresa.
Planejamento e controle da qualidade. Sistema de Comunicao.

ARTIGO 2 - Ryanair

Joseph Juran - Melhorias efetuadas a partir dos nveis alcanados anteriormente.

Observamos um crescimento na porcentagem de lucro da empresa atravs da melhoria

no atendimento do cliente, sendo assim responsvel pelo crescimento da empresa no
ano posterior.

Philip Crosby - Satisfao do cliente define as especificaes.

Observamos as especificaes dos servios da empresa citada no texto

mudarem de direo, pois os clientes no estavam satisfeitos e de acordo com
as necessidades dos clientes as especificaes dos servios prestados pela
Ryanair mudaram para melhor, atendendo as definies dos clientes.

Genichi Taguchi - Quando o produto no funciona adequadamente ou no atende s

expectativas do cliente. Gera perda tanto para o consumidor quanto para empresa. a
qualidade era ruim e os lucros estavam caindo, quando a empresa mudou,
melhorou a qualidade dos produtos e assim amentou-se o lucro da empresa.

ARTIGO 3 Empresas felizes, consumidores no.

Joseph Juran Percepo adequada das necessidades do cliente. Uma das

abordagens quando eles utilizaram a ferramenta de pesquisa eles descobriram que a
vontade de recomendar a marca estava diminuindo e de que precisavam melhorar. Com
essa feedback utilizaram a metodologia para soluo dos problemas.

Armand Vallin Feigenbaum - Conscientizao, da contribuio individual para o

resultado final da qualidade. Forte estrutura tcnica e administrativa. Gerncia de
especialistas, responsveis pela qualidade alcanada. Sistema de qualidade
estruturado.

Kaoru Ishikawa - Percepo das necessidades do mercado. Satisfao total dessas

necessidades. Iniciao com o projeto do produto. Desenvolvimento de novos produtos.
Aperfeioamento contnuo com o uso de relaes. Garantia de qualidade ao cliente.

4) Apresente os pontos aplicados e no aplicados do conceito de TQM

em cada um dos textos, justificando suas observaes.

ARTIGO 1- Zappos

Aplicados:
1- Foco no cliente: preocupao central das empresas, foco no bom atendimento ao
cliente.

2 - Liderana: carisma e liderana interna na empresa, o presidente da empresa tem um

bom relacionamento pessoal e profissional com seus funcionrios.

3 - Envolvimento de pessoas: motivao e energizao, funcionrios so orientados a

satisfazer seus clientes e tambm recebem recompensa por este atendimento.

4 - Abordagem de processo: impacto no resultado final. Clientes felizes, promovem

clientes leais.
5 - Abordagem sistmica para a gesto: interao e inter-relacionamento entre os
diversos processos, o atendimento ao cliente parte do processo de fidelizao do
mesmo que ajuda a manter e aumentar o lucro da empresa.

No aplicados:

6 - Melhoria contnua: incorporao pelo Kaizen. No, pois eles s buscam manter a
qualidade voltada na satisfao do cliente.

7 - Abordagem factual para a tomada de decises: as informaes e os diagnsticos

sempre atualizados

8 - Benefcio mtuo nas relaes com fornecedores: o princpio do ganha-ganha como

estratgia confivel.

ARTIGO 2 - Ryanair

Aplicados:

4 - Abordagem de processo: impacto no resultado final. Devido a quedo nos lucros

houve uma necessidade de mudana.

5 - Abordagem sistmica para a gesto: interao e inter-relacionamento entre os

diversos processos. O pssimo atendimento dado ao cliente se justifica com vrios
processos que o mesmo passa como, por exemplo, tarifas confusas, cobranas
excessivas e desrespeito ao cliente.

6 - Melhoria contnua: incorporao pelo Kaizen. Devido a melhoria no atendimento

aos seus clientes aps uma pesquisa que a Ryanair foi dada com uma das piores
empresas. A companhia area teve um aumento de lucro significativo e uma aprovao
em relao positiva aos seus clientes.

7 - Abordagem factual para a tomada de decises: as informaes e os diagnsticos

sempre atualizados. Aps reclamaes excessivas de seus clientes e tendo sua imagem
de forma negativa. A empresa toma uma atitude de fazer melhorias no servio prestado.

No aplicados:

1 - Foco no cliente: preocupao central das empresas. Pois o foco principal era nos
lucros e no nos clientes.

2 - Liderana: carisma e liderana interna na empresa. Pois o dono desrespeita seus

clientes dando mal exemplo aos seus funcionrios.

3 - Envolvimento de pessoas: motivao e energizao. Devido a empresa pensar

somente no lucro

8 - Benefcio mtuo nas relaes com fornecedores: o princpio do ganha-ganha como

estratgia confivel. O texto no aborda relacionamento com fornecedor.
ARTIGO 3 - Empresas felizes, consumidores no.

Aplicados :

1 - Foco no cliente: preocupao central das empresas. Pois o foco na qualidade do

atendimento ao cliente

4 - Abordagem de processo: impacto no resultado final. Devido a um resultado no

esperado na pesquisa fez com que ele se motivasse a melhorar.

5 - Abordagem sistmica para a gesto: interao e inter-relacionamento entre os

diversos processos. Devido a outro setor que no diretamente responsvel tomar
atitude para resoluo e um melhor atendimento do cliente.

6 - Melhoria contnua: incorporao pelo Kaizen. Devido s exigncias cada vez maior
de seus clientes as empresas esto sempre buscando um atendimento mais exclusivos
e oferecendo vantagens aos seus clientes.

7 - Abordagem factual para a tomada de decises: as informaes e os diagnsticos

sempre atualizados. Criao de alguns setores para melhorar o atendimento ao cliente.

No aplicados:

2 - Liderana: carisma e liderana interna na empresa.

3 - Envolvimento de pessoas: motivao e energizao.

8 - Benefcio mtuo nas relaes com fornecedores: o princpio do ganha-ganha como

estratgia confivel. O texto no aborda relacionamento com fornecedor.