Aula 05

TECNOLOGIA DA INFORMAO EM TEORIA E EXERCCIOS P/ SEFAZ-SP
REA DE CONHECIMENTO: TECNOLOGIA DA INFORMAO

PROVA 3 - CONHECIMENTOS ESPECFICOS- PESO 2
PROFA. PATRCIA LIMA QUINTO
AULA 5 GESTO DE PROCESSOS DE NEGCIO E GERENCIAMENTO

ELETRNICO DE DOCUMENTOS.
Ol querido(a)s amigo(a)s,
Agora, vamos em frente, intensificando os estudos nesta reta final!

Visualize o resultado, tenha sempre em mente a realizao do SONHO
de passar no concurso, e, com certeza, todo este esforo ser
recompensado!
E as aulas, vocs esto gostando? No deixem de enviar seus comentrios,
suas sugestes, suas reclamaes e, claro, os elogios !! Afinal, este curso
feito para vocs! Meu objetivo que TODOS aprendam o contedo proposto e
que possam fazer uma excelente prova de Tecnologia da Informao!
Uma das chaves para o sucesso a persistncia. Manter o foco e
concentrar nos estudos fundamental. Voc j est na fila para
conquistar este sonho, ento no passe seu lugar a outro. Continue
estudando firme!
Nesta aula abordaremos os principais conceitos relacionados Gesto de
Processos e ao Gerenciamento Eletrnico de Documentos.
Espero que estejam estudando muitoooo!!
Um grande abrao e bons estudos!
Profa Patrcia Lima Quinto
Twitter: http://www.twitter.com/pquintao
Facebook: http://www.facebook.com/professorapatriciaquintao
Profa. Patrcia Lima Quinto www.pontodosconcursos.com.br 1 de 80

Contedo desta Aula Pgina

Gesto de Processos e tpicos relacionados. 02
GED Gerenciamento Eletrnico de Documentos. 29
MEMOREX (Para fixao!). 36
Lista de Questes Comentadas. 42
Lista de Questes Apresentadas na Aula. 70
Gabarito. 80
Conceitos Bsicos sobre Processos
O termo processo envolve a transformao de um insumo em produto final.
No interior do processo ocorrem transformaes, que incluem as etapas
necessrias para a obteno do produto final, de valor agregado [5].
Figura Diagrama de um Processo Simples [5].
Um processo seria uma ordenao especfica das atividades de trabalho no

tempo e no espao, com um comeo, um fim, inputs (entradas) e outputs
(sadas) claramente identificados.
Nesse contexto, os trs elementos bsicos que compem um processo de
negcio so [2]:
Entradas: Iniciam o processo. Por exemplo, se voc est produzindo
uma bicicleta, as entradas para esse processo sero os pneus, as rodas,
as porcas, parafusos, correntes, etc.
Atividades: Transformam as entradas em sadas. No exemplo da
bicicleta, atividades incluem a montagem do pedal, a insero das rodas
e o ajuste das engrenagens. Um conjunto de atividades dentro de um
processo tambm conhecido como fluxo do processo.
Sadas (Resultados ou entregveis): o produto final gerado pela
execuo de todas as atividades do processo. Em nosso exemplo, a
bicicleta concluda.
"Um processo um grupo de atividades realizadas numa sequncia lgica

com o objetivo de produzir um bem ou um servio que tem valor para um
grupo especfico de clientes" (Hammer e Champy, 1994).

Em outra definio, processo seria um grupo de tarefas interligadas

logicamente, que utilizam os recursos da organizao para gerar os
resultados definidos, de forma a apoiar os seus objetivos.
Teoricamente, a transformao que nele ocorre deve adicionar valor e criar
um resultado que seja mais til e eficaz ao recebedor acima ou abaixo da
cadeia produtiva [5].
FiguraExemplo de Processos Relacionados a uma Consulta Mdica [19]
Os recursos podem incluir por exemplo: pessoal, finanas,

instalaes, equipamentos, etc.

Figura Recursos Utilizados em Processos [19]

Nesse ponto, cabe destacar que uma organizao to efetiva quanto os
seus processos, pois eles so responsveis pelo que ser ofertado ao
cliente. A troca de informao entre os clientes e os fornecedores, tanto os
internos quanto os externos, de extrema importncia para a completa
adequao e funcionamento do sistema.
Figura Feedback sobre um processo. [5]
Finalizando, processo o conjunto de recursos e atividades inter-

relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em
servios/produtos (sadas). Esses processos so geralmente planejados e
realizados para agregar valor aos servios/produtos.

FiguraRepresentao Esquemtica dos Processos Organizacionais [5].
Figura. Importncia dos Recursos em um Projeto. Fonte: [19]

Quanto finalidade basicamente os processos podem se classificar em:

Ligados essncia do funcionamento da
organizao. Caracterizam a atuao da
organizao e so apoiados por outros processos
internos, resultando no produto ou servio que
Processos Primrios recebido por um cliente externo. Em um rgo
ou Finalsticos Pblico, um processo finalstico tpico poderia ser
o de Prestao de Servios ao Cidado (emisso
de certides e/ou documentos, concesso de
aposentadoria, benefcios e outros).
Em outras palavras....
So aqueles que interessam ao cliente
da organizao
Seus produtos so entregues
DIRETAMENTE ao cliente.
Geralmente, produzem resultados imperceptveis
ao usurio, mas so essenciais para a gesto
efetiva da organizao, garantindo o suporte
adequado aos processos finalsticos. So
Processos de Apoio ou apoiados por outros processos internos, resultam
Organizacionais no servio ou produto que recebido pelo cliente
externo. Exemplos: contratao de pessoas,
aquisio de bens e materiais, etc.
Em outras palavras....
So os que COLABORAM com os
processos primrios na obteno do
sucesso junto aos clientes
Sua principal funo gerenciar os
recursos e insumos utilizados pelos
processos primrios.
Processos Gerenciais Existem para COORDENAR as
atividades de apoio e dos processos
primrios.
Visam atender aos requisitos de
governana.
Dentre os processos finalsticos e de apoio encontram-se processos

denominados processos crticos que so aqueles de natureza estratgica
para o sucesso da organizao [20].

Figura. Tipos de Processos [20]
Processos so simples de entender quando voc considera coisas fsicas como

bicicletas. Mas processos existem em todas as organizaes, no
somente naquelas que criam coisas fsicas.
Por exemplo, numa companhia que prov consultoria em gesto de recursos
humanos, existiro entradas (tal como o conhecimento do consultor),
atividades (por exemplo, a conduo de uma pesquisa de satisfao dos
funcionrios para avaliao da organizao do cliente) e sadas (tal como o
plano de iniciativa de mudana cultural no cliente).
Toda organizao contm um grande nmero de processos de negcio.
Alguns so realizados num nico departamento, como a entrada de um
pedido de compra de um cliente no computador, outros so mais
complexos, sendo implementados em toda a organizao,
extrapolando vrias fronteiras departamentais, como por exemplo, o
desenvolvimento de um produto de sucesso no mercado.
A gerao de valor com processos de negcio comea quando esto
formalmente documentados e quando os envolvidos sabem
exatamente do valor destes processos para a organizao. De nada
adiante aplicar tcnicas avanadas de melhoria de processos se a
formalizao e o comprometimento com os processos no existe.
Para a consecuo de cada tipo de processo da organizao, necessria a
articulao de diversas aes que podem se desdobrar na execuo de
subprocessos, atividades e tarefas. Diante disso, poder-se-ia dizer que existe
uma HIERARQUIA DE PROCESSOS.

Harrington (1997) aponta para uma hierarquia que caracteriza o sistema,

partindo de uma viso global para uma viso pontual:
Macroprocesso um processo que geralmente envolve mais de uma

funo na estrutura organizacional, e sua operao tem
um impacto significativo no modo como a organizao
funciona.
O conjunto de macroprocessos pode ser
considerado como um "modelo lgico" da
organizao, definido a partir de sua arquitetura
estratgica (misso, viso, etc.).
Isso resulta em um modelo permanente.
S uma eventual mudana de misso, negcio ou
posicionamento da organizao implicaria em
alterao deste modelo.
Processo um conjunto de atividades sequenciais (conectadas),
relacionadas e lgicas, que tomam um input com um
fornecedor, acrescentam valor a este e produzem um
output para um consumidor.
Os objetivos e resultados dos processos so sub-
objetivos dos macroprocessos que lhe deram
origem, pois as necessidades a serem atendidas
pelos processos so segmentaes das
necessidades globais atendidas pelos
macroprocessos "pais".
Subprocesso a parte que, interrelacionada de forma lgica com outro
subprocesso, realiza um objetivo especfico em apoio ao
macroprocesso e contribui para a misso deste.
Atividades So aes que ocorrem dentro do processo ou
subprocesso. So geralmente desempenhadas por uma
unidade (pessoa ou departamento) para produzir um
resultado particular. Elas constituem a maior parte dos
fluxogramas.
Tarefa uma parte especfica do trabalho, ou seja, o menor
enfoque do processo, podendo ser um nico elemento
e/ou um subconjunto de uma atividade.

Figura. Hierarquia de Processos [Harrington (1997)]
Alm disto, todo o processo, atividade, tarefa ou procedimento, segundo Cruz

(1998), possui ainda um tempo de ciclo, que o tempo necessrio para a
sua execuo, sendo composto por tempos de incio, meio e fim de uma
parte executvel. Esses tempos podem variar em funo de uma srie de
fatores e comprometer a eficincia do processo, alm da produtividade e a
lucratividade da organizao.
Mapeamento de Processos
O Mapeamento de Processo uma ferramenta gerencial e de comunicao
que tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de
implantar uma nova estrutura voltada para processos. Auxilia a empresa a
enxergar claramente os pontos fortes, pontos fracos (pontos que precisam ser
melhorados tais como: complexidade de operao, reduzir custos, gargalos,
falhas de integrao, atividades redundantes, tarefas de baixo valor agregado,
retrabalhos, excesso de documentao e aprovaes), alm de ser uma
excelente forma de melhorar entendimento sobre os processos e aumentar a
performance do negcio.
Objetivo do Mapeamento de Processos:

Buscar um melhor entendimento dos processos de negcios existentes e dos
futuros para melhorar o nvel de satisfao do cliente e aumentar desempenho
do negcio.

Tcnicas de Mapeamento de Processos:

Entrevistas, questionrios, reunies e workshop;
Observao de campo;
Anlise da documentao existente;
Coleta de evidncias.
Destaca-se o conceito sobre Gargalos de Processo que correspondem

a etapas ou atividades que ditam o ritmo do processo. Para melhorar a
eficincia do processo, preciso identificar quais so seus gargalos, e
elimin-los, ou transferi-los para outro ponto. Ex: Atividades de alimentao
manual de dados em sistemas informatizados representam gargalos, pois
represam o fluxo normal do processo.
Em alguns casos, os gargalos so visveis (como em linhas de produo).
Em outros, preciso realizar uma intensa pesquisa para que sejam
descobertos (como normalmente ocorre em processos administrativos).
Fluxograma
O FLUXOGRAMA, tambm conhecido como flow-chart ou carta de
fluxo de processo, a representao grfica que apresenta a sequncia de um
trabalho de forma analtica, caracterizando os processos, os responsveis e/ ou
unidades organizacionais envolvidos no processo.
O fluxograma, por meio de smbolos convencionais, representa, de
forma dinmica, o fluxo ou a sequncia normal de trabalho. Essa
representao visual dos processos mostra como se faz o trabalho e analisa
problemas cuja soluo interessa, diretamente, ao exerccio de uma
administrao racional. Evidencia a circulao de documentos e formulrios
entre as diversas unidades organizacionais da empresa ou entre pessoas.
muito usado para a pesquisa de falhas na distribuio de cargos e funes, nas
relaes funcionais, na delegao de autoridade, na atribuio de
responsabilidades e em outros aspectos do funcionamento do processo
administrativo.
A seguir destacamos a simbologia bsica usada no fluxograma:

Memorize!!! Essa simbologia j foi questo de prova! Segue um

exemplo simples de fluxograma:

Objetivos do fluxograma:
Padronizar a representao dos procedimentos administrativos;
Maior rapidez na descrio dos mtodos administrativos;
Facilitar a compreenso e leitura das atividades;
Facilitar a localizao dos aspectos mais importantes no sistema;
Maior flexibilidade; e
Melhor grau de anlise.
Vantagens do fluxograma:
Apresentao real do funcionamento dos processos administrativos;
Visualizao integrada do processo e dos componentes do sistema;
Proporcionar adequada anlise de qualquer mtodo administrativo,
desde o mais simples ao mais complexo;
Leitura simples e lgica do processo, tanto por parte de especialistas
em mtodos administrativos, quanto por seus usurios;
Possibilita identificao mais fcil dos pontos fortes e fracos e dos
pontos de controle potenciais.
Mapa de Processos
O mapa de processo, segundo TCU (2003), a representao de um
processo de trabalho por meio de um diagrama contendo a sequncia dos
passos necessrios consecuo de determinada atividade.
Figura. Exemplo de Mapa de Processos do Hotel

O emprego da tcnica de mapa de processo uma abordagem til

quando se deseja obter melhorias de desempenho da organizao enfocando
os processos de trabalho.
O mapa de processos deve ser apresentado em forma de uma
linguagem grfica (simples e que facilite o entendimento de todos os
envolvidos) que permita:
exibir os detalhes do processo de modo gradual e controlado;
encorajar preciso na descrio do processo;
focar a ateno nas interfaces do mapa do processo e
prover uma anlise de processos poderosa e consistente com o vocabulrio
de negcio.
BPM - Business Process Management

Van der Aals define o gerenciamento de processo de negcios (BPM
Business Process Management) como uma forma de apoiar processos
de negcios usando mtodos, tcnicas e software para contratar,
controlar e analisar processos operacionais envolvendo pessoas,
organizaes, aplicaes, documentos e outras fontes de informao.
Caiu em prova!
O Business Process Management (BPM) se constitui um modo
estruturado de gerncia e otimizao de performance dos processos de
negcio de uma empresa.
Sistemas computacionais que do apoio informatizado ao BPM so conhecidos

como BPMS (Business Process Management Systems).
Os benefcios obtidos por meio da utilizao do BPM so grandes. Ko (2009)

destaca os seguintes:
torna-se possvel aumentar a visibilidade e conhecimento das atividades da
organizao,
aumenta a habilidade para identificar gargalos,
aumenta em potencial a identificao das reas para otimizao,
reduz o tempo de execuo de tarefas,
melhora a definio de direitos e papis na organizao,
uma boa ferramenta para preveno de fraudes, auditoria e avaliao do
cumprimento da regulamentao.

BPM oferece inmeros ganhos a uma organizao, porm envolve

mudanas em estruturas, culturas, processos, para as quais nem todas
as organizaes esto preparadas!
A tecnologia contribui para o sucesso de um projeto de BPM, mas o foco
conhecer e identificar oportunidades nos processos.
A otimizao de um processo de negcio ou simplesmente BPI (Business

Process Improvement) compreende o conjunto de abordagens e
ferramentas estruturadas que gerentes ou lderes de rea utilizam para
melhorar o desempenho de uma organizao otimizando os seus processos de
negcio. Como o prprio nome sugere, foca-se na mudana e no
aperfeioamento dos processos de negcio para alcanar maior
eficincia e maior eficcia. Em organizaes que usam BPI, comum
observar que:
Gerentes e funcionrios conhecem bem seus processos de negcio e os tm
muito bem documentados na forma de mapas ou diagramas visuais,
manuais de procedimentos ou simplesmente, um acordo formal entre os
envolvidos sobre o jeito certo de fazer as coisas.
Gerentes avaliam constantemente o desempenho dos processos por meio
de mtricas e indicadores que possam aferir a qualidade das entradas e
sadas dos processos e medir tambm a eficcia das atividades em
andamento.
A alta diretoria investe sistematicamente nestes processos, com o objetivo
de melhorar as operaes em andamento, melhorar a competitividade da
organizao perante a concorrncia, etc.
BPI uma ferramenta que pode ser usada em todos os nveis de uma
organizao, seja por um gerente ou lder de rea responsvel pela observao
das operaes e transaes de negcio em andamento ou pela alta diretoria e
grupos executivos interessados nas iniciativas globais da organizao (que
tambm so processos de negcio) que visam estrutur-la de acordo com as
novas diretrizes estabelecidas pelo conselho.
A tabela seguinte destaca alguns dos programas de BPI mais conhecidos

mundialmente [2].
Nome do Descrio
Mtodo
Six Sigma Metodologia disciplinada e dirigida a evidncias para a
eliminao de defeitos em qualquer processo, criado para
garantir maior desempenho, confiabilidade e satisfao dos
clientes. A Motorola desenvolveu o Six Sigma em 1980 depois
de reconhecer que mesmo produtos com poucos defeitos
falham medida que so utilizados pelos clientes.

Total Quality Estratgia de gerenciamento que prima pela assertividade

quanto qualidade em todos os processos organizacionais, a
Management
motivao constante dos funcionrios, a garantia de maior
(TQM) satisfao aos clientes com os produtos produzidos bem como
a reduo constante dos custos com recursos.
TQM foi popularizado no Japo depois da segunda guerra
mundial pelo estatstico norte americano e professor W.
Edwards Deming.
ISO 9000 Famlia de padres para gerenciamento da qualidade de
sistemas criado pela organizao mundial de padres.
Estes padres no garantem necessariamente a qualidade final
dos produtos, ao invs disso, eles garantem que a organizao
esteja aplicando seus processos de negcio de forma
consistente e correta. Os padres da ISO 9000 so
implantados e avaliados por rgos de certificao afiliados a
organizao mundial de padres.
Business Abordagem de gerenciamento de processos que promove o
Process redesenho radical dos fluxos de trabalho e processos de
Reengineering negcio dentro e entre as organizaes, a fim de conseguir um
aumento significativo do desempenho. BPR teve seu pice no
(BPR)
mercado em meados de 1990, quando Michael Hammer e
James Champy publicaram o livro Reengineering the
Corporation.
Tabela. Metodologias e padres formais de otimizao de processos de
negcio.
Fases de uma Iniciativa de BPI

BPI pode trazer resultados significativos para a empresa desde que se utilize
uma abordagem estruturada. A seguir destacamos as seis principais fases
de uma iniciativa de BPI (alguns autores chamam essas fases de Ciclo
BPM, e isso j foi cobrado em prova!), conforme ilustrado na figura
seguinte. So elas:
Figura. Fases de Otimizao de um BPI.Fonte: [2]

Planejamento: Fase em que feita a seleo de um ou mais processos de

negcios existentes que se queira ou precisa-se melhorar. realizada a
definio do escopo do projeto de BPI, a definio dos resultados esperados
e tambm a definio de qual ser o grupo de trabalho usado na iniciativa.
Para realizar o planejamento de uma otimizao de processo de negcio,
deve-se executar as seguintes etapas:
o identificar reas da organizao que estejam com falhas;
o selecionar o processo de negcio que ser otimizado;
o definir o escopo da iniciativa de BPI, objetivos e cronograma;
o montar um grupo de trabalho para a iniciativa de BPI;
o posicionar todos sobre a iniciativa deix-los a par de tudo.
Anlise: Examinam-se cuidadosamente os processos de negcios que

foram elencados para otimizao, realizando o mapeamento destes
processos, a identificao dos problemas que eles geram bem como a
anlise sobre o histrico desses processos dentro e fora da organizao.
Redesenho: Os processos de negcio elencados na fase de planejamento

so revisitados e melhorados, de forma que uma nova verso destes
processos criada, endereando os principais problemas e entregando os
resultados esperados. Fase em que feita a anlise sobre as implicaes do
uso desta nova verso do processo para gerao de gaps de implantao.
Recursos: Obteno de todos os recursos que sero necessrios para a

implementao do novo processo de negcio, recursos estes que podem ser
equipamentos, sistemas, pessoas ou outros processos.
Implementao: Fase em que as mudanas elencadas na fase de

redesenho so efetivamente postas em prtica.
Otimizao: Fase em que so analisados os resultados entregues pelo

processo e cogitam-se novas iniciativas de BPI para obteno de novos
resultados, mais eficientes e mais eficazes.
Documentao e Mapeamento de Processos

A primeira e mais importante atividade da fase de anlise a
documentao e mapeamento do processo que foi elencado para
otimizao.
Nesse contexto, deve-se capturar num nvel bem alto de detalhes, todos os
aspectos e nuances que giram em torno do processo, e document-los em um
artefato que seja de fcil entendimento e visualizao, e que possa ser
mantido em repositrios da organizao na forma de ativos.

Podemos utilizar diversos tipos de formatos e tecnologias para capturar o

detalhamento mais amplo do processo de negcio, mas no que tange ao seu
fluxo, lgica e padres de interao, de suma importncia que seja dada
preferncia para documentao baseada em diagramas e modelos visuais.
Existem diversas vantagens nesta escolha [3].
Modelos visuais so naturalmente mais simples de se entender.
Modelos visuais so sustentados hoje em dia por diversos padres da
indstria, e no que tange a processos de negcio, existe hoje uma poderosa
notao de modelagem conhecida como BPMN, sigla de Business Process
Modeling Notation.
Segundo destaca [3] para que possamos entender melhor como deve ser feito
a documentao e mapeamento de um processo de negcio, preciso saber
exatamente que tipos de perguntas devem ser feitas e quais respostas devem
ser documentadas. Algumas perguntas esto listadas a seguir:
Quais transaes esto envolvidas (demandadas ou iniciadas) no ciclo de
execuo de um processo de negcio? Qual a durao de cada uma dessas
transaes?
Qual a situao em que o processo de negcio solicitado? Essa situao
pode ser monitorada e realizada por um sistema de computador? Quais
outros gatilhos podem disparar o processo de negcio?
Quantas instncias do processo de negcio so esperadas num dado
momento?
Este processo de negcio pode estar acontecendo quando outra instncia do
mesmo processo j estiver ocorrendo? Pode existir paralelismo?
Quem so as pessoas envolvidas na execuo de uma nica instncia do
processo de negcio? Elas esto dentro ou fora da organizao?
Que resultados se espera depois da perfeita execuo de uma nica
instncia do processo de negcio? Qual a repercusso que gera a falha na
execuo de uma nica instncia do processo de negcio?
Cada participante ou etapa do processo de negcio possui um custo
envolvido? Se sim, destac-lo!
Quais so os indicadores e mtricas relacionados ao processo de negcio?
Todas estas perguntas devem ser respondidas e documentadas
apropriadamente na fase de anlise do processo de negcio. Algumas das
respostas sero usadas ainda nesta fase, outras, iro ser usadas nas fases
posteriores, em especial, nas fases de redesenho, aquisio de recursos e
implementao. Normalmente, estas perguntas devero ser facilmente
respondidas se na fase de planejamento do projeto de BPI voc trouxe para a
equipe as pessoas certas. Quando as pessoas certas no fazem parte do time
envolvido na iniciativa de BPI, existe dificuldade em capturar algumas das
respostas.

Tcnicas de Anlise de Processos
5W2H
Check-list utilizado com o objetivo de mapear atividades ou construir
planos de ao.
Tem um destaque relevante na soluo dos problemas, pois elimina por
completo qualquer dvida que possa surgir sobre um processo ou
atividade.
O nome foi definido juntando as primeiras letras dos nomes (em ingls)
das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo podemos ver cada uma
delas e o que elas representam:
o What O que ser feito (etapas)?
o Why Por que ser feito (justificativa)?
o Where Onde ser feito (local)?
o When Quando ser feito (tempo)?
o Who Por quem ser feito (responsabilidade)?
o How Como ser feito (mtodo)?
o How much Quanto custar fazer (custo)?
Diagrama de Pareto
O diagrama de Pareto uma tcnica de priorizao das informaes, dando
uma ordem hierrquica de importncia.
80% dos problemas de qualidade ocorrem em 20% dos itens.

80% das falhas ocorrem devido a 20% das causas mais provveis.
A regra de Pareto possibilita concentrar-se nos elementos mais
importantes em uma anlise, aumentando a eficincia do trabalho.
O objetivo classificar em ordem decrescente os problemas que produzem
os maiores efeitos e atac-los inicialmente.
Conforme destaca http://www.aprendersempre.org.br/arqs/GE%20B%20-
%20An%E1lise-e-Melhoria-de-Processos.pdf esta tcnica utiliza uma
abordagem de classificao para enumerar as causas de acordo com suas
contribuies para atingir um dado efeito. A causa principal vista do lado
esquerdo do diagrama e as causas menos importantes so mostradas em
ordem decrescente do lado direito. Em geral, a melhoria inicia-se a partir
da causa mais importante, indo para as outras em ordem decrescente e
assim por diante. Por exemplo, no caso de quatro tipos de queixas

efetuadas por clientes, se comea por aquela que a raiz da maioria das
queixas.
Diagrama de Ishikawa (Tambm chamado de Diagrama de Espinha de

Peixe ou de Causa e Efeito)
Visa apoiar o processo de identificao de possveis causas-razes de um
problema.
Normalmente utilizado aps a aplicao da regra de Pareto, para que
sejam analisados apenas os problemas mais importantes.
Figura. Demonstrao do Diagrama de causa-efeito.
Figura. Determinao das causas de um problema.

Fonte: http://www.aprendersempre.org.br/arqs/GE%20B%20-
%20An%E1lise-e-Melhoria-de-Processos.pdf

Grficos ou Cartas de Controle

O objetivo das cartas manter controle de um processo por meio de suas
variveis mais importantes.
As cartas de controle so ferramentas do Controle Estatstico de Processo
(CEP).
Figura. Modelo de Grficos de Controle

Fonte: http://www.portalaction.com.br/content/2-gr%C3%A1ficos-ou-cartas-de-controle
Diagramas de Disperso/Correlao
Visam facilitar o uso dos dados disponveis, transformando-os em
informaes teis ao direcionamento das anlises de problemas.
Os diagramas podem indicar:
Correlaes temporais (ocorrncias de problemas com o tempo)
Correlaes causais (relacionando problemas s possveis causas)

BPMN (Business Process Modeling Notation)

BPMN uma notao grfica simples e poderosa utilizada para
especificao visual de processos de negcio.
BPMN - Objetivo
Fornecer uma notao que facilmente compreensvel por todos
usurios de negcios, desde os analistas de negcio (que criam os
rascunhos iniciais dos processos), a desenvolvedores tcnicos
(responsveis pela aplicao da tecnologia que ir desempenhar esses
processos) e, finalmente, para as pessoas de negcios (que vo gerenciar
e monitorar esses processos).
Na prtica, o modelo se tornou to simples que pode ser utilizado por

usurios finais na modelagem de suas atividades e, consequentemente, na
explicao formal do que se deve ser implementado.
A especificao BPMN foi desenvolvida pela Business Modeling Integration
(BMI www.bpmi.org), integrada OMG, no ano de 2005. A principal misso
do grupo o desenvolvimento de especificaes de modelos integrados para
dar suporte a processos empresariais. Essas especificaes devem promover
a integrao de processos internos da empresa, bem como processos
externos que devem se acoplar s atividades da corporao. Assim, deve
objetivar a integrao e colaborao de pessoas, sistemas, processos e
informaes da empresa, incluindo parceiros de negcios e clientes [BPMN,
2006].
Algumas razes importantes tm feito o BPMN se sobrepor a outros padres
para modelar processos e que, na essncia, no tinham de fato esse objetivo.
So elas:
a facilidade do uso de uma linguagem visual clara e de fcil
entendimento;
a disponibilidade de recursos grficos que podem representar dos
mais simples aos mais complexos processos de negcio.
A notao BPMN, de uma forma geral, permite-nos representar os seguintes

conceitos:
Processos, subprocessos e atividades;
Eventos de incio, de fim e intermedirios no processo (por
exemplo, um processo pode iniciar a partir do evento E-mail vindo do
cliente);
Decises, paralelismo e sincronizao de processos;
Organizaes, departamentos e papis que participam do
processo;

Trocas de mensagens entre organizaes participantes do

processo;
Objetos de dados que tramitam ao longo do processo (BPMN,
2007), dentre outros.
Para representar o processo de negcio que est sendo modelado, BPMN
define o Business Process Diagram (BPD), que se baseia na tcnica de
fluxograma. Com isso, disponibiliza uma srie de figuras grficas que
representam os elementos envolvidos no processo modelado. Um modelo de
processo de negcio , ento, uma rede de objetos grficos que
representam controle de fluxo que definem a ordem de execuo de
cada atividade do modelo.
Razes Para Modelagem com BPMN:

um padro internacional de modelador de processos aceito pela
comunidade.
independente de qualquer metodologia de modelador de processos.
Cria uma ponte padronizada para diminuir a lacuna entre os processos
de negcio e sua implementao.
Permite modelar o processo de uma maneira unificada e padronizada.
Tipos de Diagramas de Processo de Negcio (BPD)
A notao BPMN pode modelar os seguintes tipos de processo:

Processo Interno (Private(Internal) Business Process)
Processo Abstrato (Abstract (Public) Process)
Processo de Colaborao (Collaboration(Global) Process)
Vamos ao detalhamento desses 03 tipos bsicos de diagrama de processo de

negcio (BPD), a saber [6]:
Processo Interno
o tipo de processo mais comum, composto por uma srie de atividades
que so realizadas unicamente DENTRO de uma empresa. O fluxo da
sequncia do processo contido dentro do Pool e no pode cruzar os
limites do Pool. Utilizado quando no do nosso interesse a interao desse
processo com outros com os quais ele possa interagir.

Figura. Exemplo de Processo interno
Processo Abstrato
Muitas vezes, o processo inclui atividades que so realizadas fora da
empresa (realizado por terceiros, por exemplo) e no temos gerncia
sobre a execuo destas atividades. Utilizamos um modelo abstrato
para representar uma entidade independente, com processos prprios,
mas que no podemos modelar (por no conhecer o processo) ou no nos
interessa model-lo.
No exemplo seguinte o Fornecedor faz o beneficiamento da matria prima,
entretanto, um processo interno do fornecedor, o qual no conhecido,
ele deve ser modelado como um processo abstrato. [6]
Figura. Processo abstrato
Processo de Colaborao:
Descreve a interao entre duas ou mais entidades do negcio. Essas
interaes so definidas como uma sequncia de atividades que representa
o padro de trocas de mensagens entre as atividades envolvidas [6].
O processo de Colaborao pode ser entendido como sendo dois ou

mais processos abstratos comunicando-se entre si. E no processo
abstrato, as atividades que so as participantes na colaborao podem
ser consideradas como sendo os pontos de contato entre os
participantes.

Figura. Processo de Colaborao

No exemplo da figura anterior o Autorizador (Administradora de Carto de
Crdito) faz a autorizao de pagamento por carto de crdito, neste caso este
processo interessa Empresa 1 (que realiza a venda), logo ele dever ser
modelado (desenhado) explicitamente.
Elementos de um Business Process Diagram (BPD)

Segundo BMPN (2006) os principais elementos que compem um BPD
(Business Process Diagram) so descritos como:
Objetos de Fluxo (Flow Objects);
Objetos de Conexo (Connecting Objects);
Swimlanes (Raia de piscina);
Artefatos (Artifacts).
Vamos ao estudo de cada um desses elementos (IMPORTANTE):
Objetos de Fluxos (Flow Objects) -> Definem um

comportamento!
So considerados os principais elementos grficos utilizados para representar o
comportamento dos processos de negcio, formando, dessa forma, a estrutura
central do BPD.
Existem trs tipos de objetos de fluxos, representados por:

Eventos (Events);
Atividades (Activities);
Decises (Gateways).

Elemento
(Nome no Descrio Notao
BPMN)
algo que acontece durante um Trs tipos:
processo do negcio. Estes eventos
afetam o fluxo do processo e tm Incio
geralmente uma causa (trigger) ou
Evento Inter-
um impacto (result). H trs tipos de
(event) medirio
eventos, baseados sobre quando
afetam o fluxo: incio (start),
intermedirio (intermediate) e fim
(end). Final
Termo genrico para o trabalho que a
empresa realiza.Pode ser atmica ou
Objetos de Fluxo
no atmica (composta). Os tipos de

atividades que fazem parte de um
processo de negcio so: processos,
Atividade
subprocessos e Tarefas.
(Activitie)
O subprocesso distinguido por uma
pequena cruz no centro inferior da
figura.
Usada para controlar as ramificaes

e os encontros dos fluxos de
sequncia. Desta forma, ir
Deciso determinar as ramificaes,
(Gateway) consolidaes e unio dos caminhos.
A sinalizao grfica interna ao
desenho ir indicar o tipo de
comportamento da deciso.
Tabela. Objetos de Fluxos. Fonte: [6] Adaptada
Segundo [6] o BPMN permite que se especifique o tipo de Gatilho (start) do

evento e o simbolize com um cone representativo. Especificar um tipo de
gatilho para um evento coloca certas restries no fluxo de processo
que se est modelando, conforme especificado na tabela seguinte. Por
exemplo, um temporizador no pode ser usado para finalizar um fluxo do
processo.

Evento de Evento Evento de

Descrio
Incio Intermedirio Fim
Mensagem de Mensagem Mensagem de Uma mensagem de incio
incio fim chega de um participante ou
gatilho de incio do processo,
ou continua o processo, neste
caso um evento intermedirio.
Uma mensagem de fim denota
a mensagem que ser gerada
ao fim do processo.
O Um tempo especfico ou ciclo
temporizador (por exemplo, a cada
Temporizador Temporizador
no pode ser segunda-feira s 9:00AM)
de incio um evento de pode ser ajustado para
fim realizar o incio de um
processo, ou a continuao do
processo, no caso de evento
intermedirio.
A regra no O evento iniciado quando a
Regra de Regra
pode ser um condio da regra for
incio
evento de fim verdadeira, tal como faa
novo pedido quando a
quantidade do estoque for
menor de 10%.
usado para conectar
A ligao no Ligao A Ligao atividade de um mesmo
pode ser um no pode ser processo com a finalidade de
evento de um evento de deixar o diagrama mais limpo.
Incio fim
Para um evento de mltiplo

incio, existem mltiplas
maneiras de desencadear o
processo, ou de continuar o
processo, no caso do evento
Mltiplo Mltiplo Mltiplo Fim intermedirio. Somente uma
Incio delas necessria. O atributo
do evento define qual gatilho
acionado. Para Mltiplo Fim,
existe mltiplas consequncias
na finalizao do processo,
todos os quais iro ocorrer,
como por exemplos, mltiplas
mensagens enviadas.


Descrio
Um evento de exceo no fim
informa ao mecanismo do
Exceo Exceo no processo que um erro dever
A exceo
fim ser criado. Este erro dever
no pode ser
ser um evento e exceo
um evento de
intermediria. No evento de
Incio
exceo intermediria ele s
poder ser usado conectado
na borda de uma atividade.
Um evento de compensao
de fim informa ao mecanismo
Compensao
Uma Compensao do processo que uma
no fim
Compensao compensao necessria.
no pode ser Assim o identificador da
um evento de compensao usado pelo
Incio evento intermedirio quando o
processo est sofrendo um
roll back.
Um Cancelamento Cancelar no O evento de fim significa que

cancelamento fim o usurio decidiu cancelar o
no pode ser processo. O processo
um evento de finalizado com um tratamento
Incio de evento normal.
Este tipo de fim indica que

todas as atividades dentro do
processo devero ser
Terminar
imediatamente finalizadas.
No se aplica No se aplica Isto inclui todas as instncias
das mltiplas instncias. O
processo finalizado sem
compensao ou tratamento
de evento.
Sinal no fim Um sinal usado para gerar
Sinal de Sinal comunicao dentro ou por
Incio meio de nveis de processos,
Pools e entre diagramas de
processos.
Fonte: [6]

Objetos de Conexo (Connecting Objects) -> Conectores de

Objetos de Fluxo!
Utilizados para determinar a ordem dos fluxos de mensagens, a conexo

entre artefatos aos objetos do fluxo ou entre atividades, ou podem ser
utilizados tambm para representar a troca de mensagens entre elementos
do modelo.
A conexo dos objetos de fluxos com outra informao realizada por meio de
trs objetos:
Fluxo de sequncia (sequence Flow);
Fluxo de mensagem (Message Fluxo);
Associao (Association).
A tabela seguinte destaca esses objetos.

Elemento
(Nome no Notao
Descrio
BPMN)
Fluxo de Usado para mostrar a ordem
sequncia em que as atividades sero
(Sequence processadas.
Flow)
Objetos de Conexo
Usado para mostrar o fluxo de

Fluxo de
uma mensagem entre dois
mensagem
participantes que esto
(Message
preparados para mandar ou
Fluxo)
receb-las.
Usada para relacionar
informaes com os objetos
Associao de fluxo. Textos e grficos que
(Association) no fazem parte do fluxo
podem ser associados com os
objetos de fluxo.
Tabela. Objetos de Conexo. Fonte: [6]
Swimlanes
Utilizadas para organizar os participantes do processo ou organizar e
agrupar as categorias de objetos do fluxo. Existem duas maneiras de
agrupar os elementos de modelagem bsica por meio das Swimlanes:
Pool (piscina)
Lane (raia)

O participante chamado de pool e a raia em que sero classificados

os objetos chamada de lane. Assim, ficam representadas nos Swimlanes
diferentes funcionalidades e responsabilidades, agrupadas por categorias de
atividades de acordo com cada participante. A tabela seguinte contm a
descrio desses elementos.
Elemento
(Nome no Notao
Descrio
BPMN)
Representa um participante
dentro do processo. Ele
tambm atua como uma
Pool
Swimlane e um recipiente
Raia de piscina (Swimlanes)
(piscina)
grfico para separar um
conjunto de atividades de outro
Pool.
Lane uma subdiviso dentro
de um Pool usado para
organizar e categorizar as
atividades.
Lane
(raia)
Tabela. Swimlanes.
Artefatos (Artifacts) -> Informaes adicionais sobre os
fluxos!
Utilizados para representar as informaes complementares do processo.
Podem ser:
Objeto de Dados (Data Object);
Grupos (Group);
Anotao (Text Annotation).

Os artefatos esto representados na tabela seguinte.

Elemento
(Nome no Notao
Descrio
BPMN)
Considerados artefatos porque
eles no tm nenhum efeito
direto sobre o fluxo de
Objeto de sequncia ou fluxo de
Dados (Data mensagem do processo, mas
Object) podem fornecer informaes
sobre o que a atividade
necessita para ser executada
ou/e o que elas produzem.
um agrupamento de atividades
Artefatos
Grupo que no afeta a sequncia do

(Group) fluxo. O agrupamento pode ser
Uma caixa que usado para o propsito de
circunda um documentao ou anlise. Os
grupo de Grupos podem tambm ser
objetos para usados para identificar as
propsito de atividades de uma transao
documentao distribuda atravs de vrias
Pools.
Anotao Adiciona informaes para
(Annotation) facilitar a leitura do diagrama
Ligada com por parte do usurio.
uma
associao
Tabela. Artefatos. Fonte: [6]
Decompondo um Processo em Hierarquias

Um processo que tem um diagrama filho recebe um sinal de + no seu
desenho. Graficamente mostramos os detalhes de um processo como outro
diagrama de processo de negcio que considerado como decomposio do
processo. Voc pode continuar a decompor processo sem nenhuma restrio.
Processos que voc desenha como sendo diagrama filho so
considerados subprocessos.
O menor nvel do processo, que no pode ser mais decomposto,
considerado como sendo uma tarefa.
Uma atividade representa o trabalho realizado dentro de um processo.
Uma atividade normalmente levar algum tempo para ser realizada, envolver
pessoas e recursos e normalmente ir produzir algum tipo de sada [6].

Atividades Tarefa
Genrico ou Indefinido, frequentemente usado durante o

estgio inicial do desenvolvimento do processo.
Uma Tarefa que no automtica, realizada por

humano fora do controle do WorkFlow ou da soluo
BPM.
Espera uma mensagem chegar de um participante
externo (relacionado com o processo de negcio). Uma
vez recebida a tarefa completada. Seu comportamento
similar ao evento de chegada de mensagem.
Dispara uma mensagem a um participante externo. Uma
vez enviada a mensagem a tarefa completada. Seu
comportamento similar ao evento de envio de
mensagem.
Ligado a algum servio, o qual pode ser um web service

ou uma aplicao automtica.
Tpica tarefa realizada por um humano com auxlio de

uma aplicao.
Atividades Subprocesso
Estado Contrado Estado Expandido
LOOP PADRO
Fonte: [6]

Gerenciamento Eletrnico de Documentos

GED (Gerenciamento Eletrnico de Documentos ou Gesto
Eletrnica de Documentos) um conjunto de tecnologias que permitem
a uma empresa administrar seus documentos em forma digital
(CENADEM, 2009).
Esses documentos podem ser papis, imagens, sons, microfilmes e arquivos
j criados na forma digital, como planilhas eletrnicas, arquivos de textos,
desenhos de engenharia, e-mails, entre outros.
Segundo o Gartner Group (BALDAM, CAVALCANTI e VALLE, 2002), GED a
tecnologia que prov um meio de facilmente armazenar, localizar e
recuperar informaes existentes em documentos e dados
eletrnicos, durante todo o seu Ciclo de Vida.
Fonte: http://www.iconenet.com.br/V5/ged/tecnologias_ged.htm
Funcionalidades do GED:
O GED utilizado para CAPTAR, GERENCIAR, ARMAZENAR, PRESERVAR e
DISPONIBILIZAR documentos de uma empresa.
Ateno!!!
GED
Grupo de tecnologias divididas em cinco funcionalidades bsicas:

captao, gerenciamento, armazenamento, preservao e
distribuio.
Essas tecnologias, trabalhando reunidas ou isoladamente, promovem a
organizao de informaes no-estruturadas.

A seguir, so abordadas estas funcionalidades.
- Captao
a maneira com que uma informao ou documento, eletrnico ou em
papel, passa para um repositrio de contedo, para que possa ser utilizado
posteriormente (CENADEM, 2010). Quando o documento de papel, este
passo chamado de digitalizao.
Na captao, normalmente so usados scanners, para capturar as imagens
dos documentos, que so guardadas em servidores ou em mdias como
DVDs. A qualidade dessas imagens essencial pois, caso no seja boa,
quando houver a necessidade de imprimi-las, o resultado no ser
satisfatrio, fazendo com que o usurio tenha que localizar o documento
fsico para fazer uma cpia, inutilizando, desta forma, o GED.
de fundamental importncia, nesse contexto, ter um bom plano de backup
para estas imagens. No se pode correr o risco de perd-las, desperdiando,
assim, todo o trabalho de digitalizao dos documentos.
- Armazenamento
o local em que os arquivos digitais sero guardados. O
armazenamento deve seguir regras previamente estabelecidas, para que as
informaes no se percam. Isto inclui estabelecer o local em que as
imagens sero arquivadas (diretrios, pastas, mdias), a nomenclatura
utilizada para nomear os arquivos e o formato que estes devero ter (.tif,
.jpg, .pdf) (KOCK, 1998).
interessante separar os arquivos por tipos (memorandos, plantas de
engenharia, documentos fiscais, etc.) ou por datas, de maneira a facilitar
sua localizao. Se possvel, o nome dado ao arquivo deve ser algo
sugestivo, que lembre o contedo do mesmo.
No local de armazenamento devem ser criadas pastas de forma organizada,
nas quais os arquivos digitais sero alocados. Se no houver uma rigorosa
padronizao com relao aos nomes dados aos arquivos e ao local de
armazenamento dos mesmos, com o tempo e com o aumento do nmero de
imagens, estas podem se perder.
-Gerenciamento
So ferramentas utilizadas para disponibilizar, monitorar, incluir, excluir,
etc., os arquivos digitais (KOCK, 1998).
- Preservao
A preservao do arquivo fsico feita por meio de armazenamento em local
seguro, organizado e adequado para o tipo de documento que l se

encontra. Determinados papis so mais frgeis e tm mais importncia que

outros, dispensando assim, maior ateno e mais cuidado. Este o caso dos
documentos histricos, que exigem ambientes especiais, com iluminao e
climatizao adequadas.
- Disponibilizao
Os arquivos digitais sero disponibilizados para o acesso dos usurios.
Ciclo de Vida do Documento:

A ilustrao seguinte mostra as fases do ciclo de vida documental, as quais
sero aqui detalhadas, e podem variar de acordo com a situao, o
negcio da empresa ou o tipo do documento (RIOS, 2005):
Figura. Ciclo de Vida do Documento.

Fonte: Baldam, Cavalcanti e Valle (2002)
criao: pode ser feita a partir de uma aplicao, como um editor de texto,
por exemplo, ou pela captura atravs da digitalizao ou importao;
alterao: o documento pode ser alterado diversas vezes at chegar na
verso ideal. As diversas verses devem ser controladas, visando publicar
somente a mais recente;
roteamento: direcionamento do documento a um outro usurio ou grupo,
antes de public-lo;
aprovao: disponibilizao do documento para reutilizao;
recuperao: pesquisa do documento permitindo sua reutilizao.
Geralmente feita atravs de atributos do documento, utilizando uma

linguagem de consulta. H ainda outras tcnicas de recuperao de

documentos como texto integral, proximidade, fragmento de texto, entre
outras;
armazenamento: pode ser feito on-line, utilizando-se mdias como CDs,
DVDs, fitas, discos magnticos ou por meio de formatos analgicos, como
microfilme ou papel;
reutilizao: aps ser recuperado, o documento poder ser reutilizado e

at mesmo alterado, criando-se uma nova verso;
segurana: controle de acesso em vrios nveis como leitura, alterao,
excluso, etc.
Quando uma empresa decide implementar uma soluo de GED, ela precisa
verificar quais so suas necessidades. Tem que estipular quais tipos de
arquivos sero contemplados e o que ser feito com eles (disponibilizao via
Web, acesso restrito rede interna da empresa, etc.). Com estas informaes,
a equipe de TI verificar as tecnologias necessrias para a implantao da
soluo mais adequada e satisfatria para a empresa em questo.
Tecnologias Associadas ao GED (Importante):

Existem muitas tecnologias associadas ao GED e o uso de uma delas ou de
vrias depende das necessidades da empresa.
A seguir, so listadas as principais:
Document Imaging O Gerenciamento da Imagem dos Documentos
(DI ou GID) (DI) a tecnologia mais popular do GED. Ela converte,
com a utilizao de scanners, papis em imagens, ou
seja, documentos fsicos em digitais.
Esses documentos digitais sero inseridos em um
sistema para que sejam devidamente gerenciados.
Essa tcnica tambm conhecida como digitalizao
(CENADEM, 2010).
Document Management O Gerenciamento de Documentos Digitais uma
(DM) tecnologia que possibilita gerenciar a criao, os
acessos, as revises e o descarte dos documentos
eletrnicos. Atravs do DM tem-se como saber a
localizao fsica de um documento (CENADEM, 2010).
Forms processing O Processamento de Formulrios uma tecnologia
Processamento de que automatiza a indexao das informaes
formulrios constantes em formulrios padronizados. Cada campo
(OCR/ICR) do formulrio em questo relacionado a um campo do
banco de dados do sistema de DM. Para isso so
utilizados softwares de OCR (Optical Character
Recognicion) e de ICR (Intelligent Character
Recognicion). Estes fazem o reconhecimento
automtico dos caracteres preenchidos em um

formulrio e os envia para o banco de dados. Eles

substituem a indexao, proporcionando um grande
ganho de tempo.
Quando o reconhecimento se processa sobre
caracteres padronizados, como acontece com os
documentos impressos, utilizamos a tecnologia de
OCR - Optical Character Recognition.
Quando necessrio realizar o reconhecimento de
textos manuscritos, a tecnologia a ser utilizada
o ICR - Intelligent Character Recognition.
Algumas aplicaes tpicas da tecnologia

Forms Processing [Fonte: 26]:
Formulrios de reparties pblicas;
Pedido de clientes;
Ordem de pagamento;
Documentos padronizados de Recursos Humanos;
Pesquisas e levantamentos de modo geral;
Documentos e formulrios bancrios;
Formulrios de controle de processo.
Computer Output to A tecnologia COLD (Computer Output to Laser Disk
Laser Disc/Enterprise ou Computer On-Line Data), foi inicialmente
Report Management introduzida no mercado para substituir a tecnologia
(COLD/ERM) COM (Computer Output to Microfilm), devido
reduo de custos quando se armazenam as
informaes em discos pticos comparados ao
microfilme. Essa tecnologia permite o armazenamento
e gerenciamento de relatrios de forma digital.
Devido abrangncia dessa tecnologia, em vez de
COLD ela passou a ser chamada de ERM (Enterprise
Report Management Gerenciamento Corporativo
de Relatrios).
Processamento eletrnico de dados gera relatrios
que precisam ser distribudos para consultas, muitas
vezes revisados e at conferidos.
Podem ser feitas anotaes sobre o relatrio sem
afetar o documento original.
Aplicaes tpicas [Fonte: 26]:
Faturas de telefone, energia eltrica, gua;
Extratos bancrios;
Relatrios financeiros.
Workflow O Workflow (Fluxo de Trabalho) uma tecnologia que
permite gerenciar qualquer processo de negcio de
uma empresa. Acompanha constantemente todas as
atividades e aumenta a produtividade, com

objetividade e segurana (CENADEM, 2009).

Segundo a IDOC Tecnologia (IDOC TECNOLOGIA,
2011), geralmente o workflow dividido nos seguintes
tipos:
ad hoc para ser usado dinamicamente por grupos
de trabalho cujos participantes necessitem executar
procedimentos individualizados para cada
documento processado;
administrativo orientado para as rotinas
administrativas e ideal para tratamento de
documentos e formulrios. Proporciona o
gerenciamento de prazos com todos os tipos de
alarmes possveis;
produo ou transao orientado para aplicaes
que envolvem grandes quantidades de dados,
muitas polticas de negcio e recursos financeiros
em grande escala;
orientado para objeto o conjunto de atributos ou
dados, e instrues sobre como os dados e os
atributos devem ser processados, estocados,
recuperados e visualizados pelo usurio;
baseado no conhecimento vai alm da execuo
pura e simples das regras preestabelecidas e
incorpora excees a seus procedimentos. Ele
aprende com seus prprios erros e acertos.
EDMS (Engineering aplicvel a documentos tcnicos: plantas,
Document Management desenhos, especificaes, relatrios, listas de
System - Sistema de materiais, normas de qualidade, etc.
Gerenciamento de Essencialmente o cerne de um EDMS um sistema
Documentos Tcnicos) de Document Management, mas normalmente
apresenta caractersticas especiais como [Fonte:
26]:
Manipular desenhos de grandes dimenses, s
vezes com mais de dois metros de comprimento;
Possuir recursos de comparar verses de
documentos CAD;
Visualizao e impresso de CAD com mais
recursos;
Fazer referncias entre diferentes documentos;
Criar remessas de documentos para serem
enviadas a empreiteiras ou outras empresas que
manipulam projetos, etc.
So sistemas de uso mais restrito ao pessoal que
trabalha diretamente com este tipo de documento e
normalmente s eles entendem a extenso e
profundidade da real necessidade destes itens
anteriormente citados.

Fluxo de Trabalho (em ingls: Workflow)

Workflow a automao de um processo de negcio em que
documentos, informaes e tarefas so passadas de um participante ao outro,
de acordo com um conjunto de regras estabelecidas.
Em outras palavras,
Workflow definido como uma coleo de tarefas organizadas para realizar
um processo de negcio. Uma tarefa pode ser executada por um ou mais
sistemas de computador, por um ou mais agentes humanos, ou ento por uma
combinao destes. Workflow define a ordem de execuo e as condies pelas
quais cada tarefa iniciada.
Componente central das solues de gesto de processos. a tecnologia
que permite a modelagem e a execuo de processos de negcios.
Abordagem facilita a integrao e a coeso das diversas reas, minimizando
as descontinuidades do fluxo de trabalho.
A organizao retratada primordialmente pelo conjunto de processos que
ela executa, ao invs de por um organograma.
O Workflow evoluiu a partir de vrias reas aparentemente pouco
relacionadas, como gerenciamento de imagens, groupware e sistemas de
banco de dados.
Componentes de um Workflow:
Agentes: responsveis pela execuo de atividades programadas.
Processos ou Fluxos de trabalho: atividades encadeadas com base em
regras.
Regras: atributos que definem de que forma os dados do fluxo devem ser
transformados, direcionados e monitorados.
Rotas (sequencial, paralela, condicional): caminho lgico de transferncia
de informaes entre atividades do processo.
Papis: grupos de indivduos que possuem funes e direitos iguais para um
dado processo.
Instncias de processos e itens de trabalho (tarefas).
Pastas, formulrios e documentos.

MEMOREX
Ateno!!!
"Um processo um grupo de atividades realizadas numa sequncia lgica

com o objetivo de produzir um bem ou um servio que tem valor para um
grupo especfico de clientes"
Modelar processos ajuda a entender como funciona uma organizao!
O BPMN define um diagrama de processo de negcios (BPD - Business Process

Diagram) baseado em tcnicas de grficos de fluxo projetadas para criar
modelos grficos para operaes de processo de negcios.
O BPD composto por quatro categorias bsicas de elementos, sendo:

1) Objetos de fluxo: so os elementos centrais da notao;
2) Objetos de conexo: usados para conectar objetos de fluxo para criar a
estrutura bsica do processo;
3) Swimlanes: mecanismo usado para organizar atividades em categorias
visuais separadas com objetivo de ilustrar diferentes capacidades funcionais ou
responsabilidades;
4) Artefatos: utilizados para dar extensibilidade linguagem ao permitir a
gerao de novos elementos contextualizados a uma modelagem especfica.
Atualmente existem trs artefatos bsicos pr-definidos.
BPM (Business Process Management) utiliza mtodos, tcnicas e

ferramentas para analisar, modelar, publicar, otimizar e controlar processos
envolvendo recursos humanos, aplicaes, documentos e outras fontes de
informao.
BPM envolve modelagem, execuo, monitoramento e anlise de processos

de negcios. o conjunto de conceitos e tcnicas que visam a criao de um
modelo com os processos de negcio existentes em uma organizao.
Ondas evolutivas do BPM:
1. A primeira onda caracteriza-se pelo gerenciamento cientfico de
Onda Taylor, na qual a diviso entre patres e empregados era bem
definida.
2. A segunda onda refere-se ao movimento da reengenharia,
Onda complementada pelos ERPs (Sistemas de Gesto Integrada),
quando os processos foram automatizados, mas se ressentiam de
flexibilidade e de agilidade para atenderem s demandas internas e
externas.
3. Smith e Fingar (2007) descrevem Business Process Management
Onda (BPM) como sendo a terceira onda. Os processos dessa terceira
onda trazem consigo mtricas e podem operar e governar o ciclo de
vida de outros processos.

Modelagem BPM
Figura. Ciclo BPM

Fonte: (Baldam et al, 2007)

GED um conjunto de tecnologias que permite o gerenciamento de

documentos de forma digital.
Documentos podem ser das mais variadas origens e mdias, como
papel, microfilme, som, imagem e arquivos j criados na forma
digital.
O GED formado pelas seguintes tecnologias:
Document Imaging Propicia a converso de documentos do meio fsico

(DI ou GID) para o digital.
Document Permite gerenciar com mais eficcia a criao,

Management reviso, aprovao e descarte de documentos
(DM) eletrnicos.
Processamento de Possibilita reconhecer as informaes e relacion-las

formulrios com campos em bancos de dados, automatizando o
(Forms processo de digitao.
Processing)
Records and o gerenciamento do ciclo de vida de um documento,
Information independente da mdia em que se encontre.
Management
(RIM)
COLD/ERM Trata pginas de relatrios, incluindo a captura,

(Enterprise Report indexao, armazenamento, gerenciamento e
Management - recuperao de dados.
Gerenciamento
Empresarial de
Relatrios)
Workflow Sequncia de passos necessrios para que se possa

(Fluxo de trabalho)
atingir a automao de processos de negcio, de
acordo com um conjunto de regras definidas, em que
documentos, informaes ou tarefas possam ser
transmitidos de uma pessoa para outra de acordo
com algumas regras.
EDMS (Engineering Aplicvel a documentos tcnicos: plantas, desenhos,
Document especificaes, relatrios, listas de materiais, normas
Management de qualidade, etc.
System)
Ufa, rs!!!! Continuem firmes a pessoal e rumo s questes agora,

tentando manter uma mdia de acertos de no mnimo 85%!!

LISTA DE QUESTES COMENTADAS NESTA AULA

1. (FCC/TRF 2 REGIO / ANALISTA JUDICIRIO
ADMINISTRATIVA/2012) o conjunto integrado e sincrnico de
insumos, infraestruturas, regras e transformaes, que adiciona valor s
pessoas que fazem uso dos produtos e/ou servios gerados:
(A) processo.
(B) diretriz organizacional.
(C) poltica empresarial.
(D) estratgia.
(E) misso.
Comentrios
Processo um conjunto de atividades sequenciais (conectadas), relacionadas
e lgicas, que tomam um input com um fornecedor, acrescentam valor a este e
produzem um output para um consumidor.
Gabarito: letra A.
2. (FCC/TRF 2 REGIO /ANALISTA JUDICIRIO ADMINISTRATIVA

/2012) Define-se como a representao grfica que permite a fcil
visualizao dos passos de um processo, sua sequncia lgica e de
encadeamento de atividades e decises, bem como permite a realizao de
anlise crtica para deteco de falhas e de oportunidades de melhorias:
(A) Poka Yoke.
(B) organograma.
(C) histograma.
(D) fluxograma.
(E) mtodo dos 4 Ms.
Comentrios
O fluxograma, tambm conhecido como flow-chart ou carta de fluxo de
processo, a representao grfica que apresenta a sequncia de um trabalho
de forma analtica, caracterizando os processos, os responsveis e/ ou
unidades organizacionais envolvidos no processo.
Vantagens do fluxograma:
Apresentao real do funcionamento dos processos
administrativos;
Visualizao integrada do processo e dos componentes do sistema;
Proporcionar adequada anlise de qualquer mtodo administrativo,
desde o mais simples ao mais complexo;
Leitura simples e lgica do processo, tanto por parte de
especialistas em mtodos administrativos, quanto por seus
usurios;

Possibilita identificao mais fcil dos pontos fortes e fracos e dos

pontos de controle potenciais.
Gabarito: letra D.
3. (FCC/PREFEITURA DE SANTOS/ADMINISTRADOR/2005) O
mapeamento de processos tem por objetivo
(A) levantar a carga de trabalho, com vistas ao dimensionamento da fora
de trabalho.
(B) desenhar o perfil de competncia de ocupantes dos cargos.
(C) definir o desenho da estrutura organizacional.
(D) facilitar a identificao de anomalias nos fluxos de informaes.
(E) identificar o volume de papis em tramitao na organizao, visando
ao seu controle.
Comentrios
O mapeamento de processo uma ferramenta gerencial que tem a
finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma
nova estrutura voltada para processos. Auxilia a empresa a enxergar
claramente os pontos fortes, pontos fracos (pontos que precisam ser
melhorados como reduzir custos, reduzir gargalos, falhas de integrao,
atividades redundantes), alm de ser uma excelente forma de melhorar o
entendimento sobre os processos e aumentar a performance do negcio.
Gabarito: letra D.
4. (CESPE/MPE-PI / TCNICO MINISTERIAL ADMINISTRATIVA /

2012) Acerca de GESTO DE PROCESSOS: tcnicas de mapeamento,
anlise e melhoria de processos, julgue os item subsequente. No
fluxograma de um processo, a imagem de uma caixa com formato de
losango utilizada para determinar pontos de tomada de deciso.
Comentrios
Questo muito simples, mas necessrio memorizar esses smbolos.

Segue um exemplo de aplicao do fluxograma:
Gabarito: item correto.
5. (FMP/ISS-POA/2012) Assinale a alternativa que contm somente

Objetos de fluxo usados na modelagem BPMN.
(A) Eventos, Atividades, Associao.
(B) Eventos, Atividades, Gateways.
(C) Objeto de dados, Grupo, Gateways.

(D) Grupo, Atividades, Pool.

(E) Eventos, Associao, Objeto de dados.
Comentrios
Existem trs tipos de objetos de fluxos, representados por:
Eventos;
Atividades;
Decises (Gateways).
Elemento
(Nome no Descrio Notao
BPMN)
algo que acontece durante um Trs tipos:
processo do negcio. Estes eventos
afetam o fluxo do processo e tm Incio
geralmente uma causa (trigger) ou
Evento Inter-
um impacto (result). H trs tipos de
(event) medirio
eventos, baseados sobre quando
afetam o fluxo: incio (start),
intermedirio (intermediate) e fim
(end). Final
Termo genrico para o trabalho que a
empresa realiza.Pode ser atmica ou
Objetos de Fluxo
no atmica (composta). Os tipos de

atividades que fazem parte de um
Atividade processo de negcio so: processos,
subprocessos e Tarefas.
(Activitie)
O subprocesso distinguido por uma
pequena cruz no centro inferior da
figura.
Usada para controlar as ramificaes

e os encontros dos fluxos de
sequncia. Desta forma, ir
Deciso determinar as ramificaes,
(Gateway) consolidaes e unio dos caminhos.
A sinalizao grfica interna ao
desenho ir indicar o tipo de
comportamento da deciso.
Tabela 1. Objetos de Fluxos. Fonte: [6] Adaptada
Gabarito: letra B.

6. (FMP/ISS-POA/2012) O Business Process Modeling Notation (BPMN)

consiste de modelagem feita atravs de diagramas simples, com um
pequeno conjunto de elementos grficos. Dos quatro conjuntos de
elementos, um deles consiste em desenhar um fluxograma com pistas
(horizontais ou verticais) que distinguem visualmente as responsabilidades
para cada subprocesso num processo de negcios. Tal conjunto chama-se
(A) Artefatos
(B) Objetos de Fluxo
(C) Objetos de conexo
(D) Swim Lane
(E) Gateway.
Comentrios
No mundo dos negcios, vrios participantes, que podem ser humanos,
departamentos e sistemas de informao, interagem entre si para a execuo
de processos de negcios. Durante a descrio desses processos as SwimLanes
so usadas para separar e organizar as atividades de cada participante, e
dessa forma ns conseguimos compreender intuitivamente quem
responsvel por cada atividade. As SwimLanes podem ser horizontais ou
verticais. Assim, cabe recurso nesta questo solicitando a alterao do gabarito
provisrio da letra E para letra D, que representa a real definio para a
questo.
Gabarito provisrio: letra E.
Gabarito que deveria ser considerado pela banca: letra D.
7. (CESPE/TJ-ES/Tcnico de Informtica Especficos/2011) O fluxo

de processos de negcio e suas atividades, representados por meio de uma
linguagem grfica, produto resultante do mapeamento de processos,
chamado de mapa de processo.
Comentrios
TCU (2003) destaca que o mapa de processo a representao de um
processo de trabalho por meio de um diagrama contendo a sequncia dos
passos necessrios consecuo de determinada atividade. A tcnica de
mapeamento de processo fornece uma representao grfica das operaes
sob anlise, evidenciando a sequncia de atividades, os agentes envolvidos, os
prazos e o fluxo de documentos em uma organizao ou rea. Isso permite
equipe de auditoria, em conjunto com gerentes e tcnicos envolvidos,
identificar mais facilmente oportunidades para a racionalizao e o
aperfeioamento dos processos de trabalho em uma organizao.
O mapa de processo tambm til para identificar pontos fortes do processo
que podem ser reproduzidos ou adaptados a outros processos de uma mesma

organizao ou de organizaes diferentes, como meio de disseminar boas

prticas.
O diagrama do mapa de processo pode ter diversos graus de detalhamento,
segundo o propsito para o qual elaborado. Em geral, as informaes
essenciais so:
descrio das atividades;
pontos de tomada de deciso;
movimentos de informao e de documentos;
pontos de controle;
prazos;
documentos e relaes entre as diversas etapas do processo.
No mapa de processo, as setas indicam o fluxo da operao, sua seqncia. As
caixas so utilizadas para descrever as aes necessrias para que seja
completada a operao. Pode-se dizer que as caixas esquerda, ou no incio
do processo, representam condies para que sejam desenvolvidas as aes
direita, ou que se encontram mais frente no fluxo.
8. (FCC/Assemblia Legislativa/SP Agente Tcnico Legislativo

Tecnologia da Informao/2010) Ocorrem durante o curso de um
processo de negcio e afetam o fluxo do processo. Comumente tm uma
causa e um resultado. Podem ser de trs tipos: inicial, intermedirio ou
final. Trata-se de
A) fork.
B) data object.
C) gateway.
D) event.
E) merging.
Comentrios
Durante a modelagem de negcio, voc modela eventos que acontecem no seu
negcio e mostra como eles interferem no fluxo do processo. Um evento pode
ser o ponta-p inicial de um processo, pode acontecer durante o fluxo do
processo e finalizar o processo. O BPMN fornece uma notao diferente para
cada um desses tipos de eventos como mostrado na tabela abaixo:

Evento de Incio Evento Intermedirio Evento de Fim

(Start Events) (Intermedate Events) (End Events)
Acontece
Inicia um durante o Finaliza o fluxo do
processo curso de um processo
processo
Figura. Notao bsica de tipos de eventos
Gabarito: letra D.
9. (FCC/Infraero - Analista Superior III - Analista de Sistemas -

Gesto de TI/2011) Na notao BPMN (verso 1.2), quando um
diagrama envolve duas entidades de negcio, ou participantes que esto
separados fisicamente no diagrama, e especifica "quem faz o qu",
colocando os eventos e os processos em reas protegidas, so utilizados
A) Pools.
B) Lanes.
C) Gateways.
D) Data Object.
E) Sequence Flow.
Comentrios
Um Pool um desenho com uma regio retangular desenhada
horizontalmente atravs do diagrama. Tipicamente, um Pool representa uma
organizao e a Lane representa os departamentos dentro desta organizao.
Pegando os processos e colocando-os dentro de um Pool ou Lanes, voc est
especificando QUEM faz O QU, especificando, para eventos, ONDE eles
ocorrem e para os gateways ONDE AS DECISES so tomadas, ou QUEM as
toma.
Um Pool pode representar outras coisas alm de uma organizao, tais como
uma Funo (Algo que a organizao realiza, tal como Vendas, Treinamentos
ou Compras), uma Aplicao (ou programa de computador), uma Localizao
(Uma localizao fsica na companhia), uma Classe (Um mdulo de um
software em um programa orientado a objeto), ou uma entidade
(representao lgica de uma tabela de um banco de dados). Ele pode
somente representar uma coisa. Mais esta coisa pode ser de diferentes tipos.
Poderamos fazer uma analogia entre estas representaes e uma piscina,
bem interessante. Voc pode imaginar um processo como sendo uma piscina
com raias dentro dela, e a troca de raias como a necessidade de realizar uma
atividade dentro dela. Ento um Pool pode ser considerado como uma piscina
de recursos. Existe ocasio em que o processo necessita saltar para outro Pool,
porque este tem diferentes recursos necessrios para completar a atividade.
Gabarito: letra A.


Tecnologia da Informao/2010) A Lane especificada como
A) juno de atividades.
B) desvio alternativo entre atividades.
C) diviso de uma atividade.
D) subpartio de uma pool.
E) subpartio de um processo.
Comentrios
Uma Lane uma subpartio dentro do Pool e estende-se por todo
comprimento do Pool.
Gabarito: letra D.
11. (FCC/TRT 8 Regio Analista Judicirio Tecnologia da

Informao/2011) O modelo de processos de negcio de uma
organizao, desenhado com BPMN, indica a necessidade de mostrar as
atividades realizadas pelo departamento de vendas e sua interao com a
rea de contabilidade que tambm realiza suas atividades quando acionada
no processo. Assim, considerando a organizao como uma Pool, para
mostrar quem realiza cada atividade departamental nessa Pool, a notao
dispe, no BPD, do smbolo
A) gateway.
B) lane.
C) group.
D) event.
E) data object.

Comentrios
Uma Lane (raia) uma subpartio dentro de um Pool (piscina), usada para
organizar e categorizar as atividades.
Gabarito: letra B.
12. (CESPE/INMETRO/Pesquisador-Tecnologista em Metrologia e

Qualidade rea: Governana de Tecnologia da Informao/2010)
Com relao ao padro BPMN (Business Processes Management Notation),
assinale a opo correta.
A O BPMN prov uma notao comum para que as pessoas relacionadas
com os processos possam express-los graficamente de uma forma clara,
padronizada e completa.
B O BPMN uma notao proprietria, mas bastante difundida na gesto
por processos de negcio.
C O BPMN facilita a padronizao dos processos apenas dentro das
organizaes.
D O BPMN define um diagrama de processo de negcio (business process
diagram) para ser usado somente para o mapeamento dos processos de
negcio.
E A notao BPMN largamente utilizada na gesto por processos de
negcio e define os objetos bsicos como atividades, pontos de deciso,
incio e trmino de processo, deixando a critrio dos analistas de processo a
melhor forma de utiliz-los na representao dos processos.
Comentrios
O principal objetivo do BPMN (Business Process Modeling Notation)
prover uma notao que realmente compreensvel para todos os usurios de
negcio, desde o analista de negcio que cria os rascunhos iniciais do
processo, aos desenvolvedores tcnicos responsveis por implementar a
tecnologia que ir executar estes processos, e, finalmente, para a pessoa do
negcio que ir gerenciar e monitorar estes processos. Espera-se uma
notao grfica simples e poderosa utilizada para especificao visual de
processos de negcio, permitindo express-los de forma clara,padronizada e
completa.
Gabarito: letra A.

Tecnologia da Informao/2010) Os smbolos seta inteira e seta
tracejada (considerando que a inteira tem sua ponta preenchida e a
tracejada tem a ponta vazada e um pequeno crculo em sua origem -
cauda) so as respectivas notaes de
A) associao e fluxo de mensagem.
B) associao e fluxo de sequncia.

C) fluxo de sequncia e associao.

D) fluxo de sequncia e fluxo de mensagem.
E) fluxo de mensagem e fluxo de sequncia.
Comentrios
Elemento Descrio Notao
Usado para mostrar a ordem em
Fluxo de que as atividades sero
sequncia processadas.
Usado para mostrar o fluxo de

uma mensagem entre dois
Fluxo de
participantes que esto
mensagem
preparados para mandar ou
receb-las.
Usada para relacionar
informaes com os objetos de
fluxo. Textos e grficos que no
Associao
fazem parte do fluxo podem ser
associados com os objetos de
fluxo.
Gabarito: letra D.

Tecnologia da Informao/2010) So dois eventos que no possuem
representao para start:
A) exception (ou error) e timer.
B) timer e cancel.
C) conditional e message.
D) message e timer.
E) cancel e exception (ou error).

Comentrios
Descrio
Cancelamento O evento de fim significa que o

Um Cancelar usurio decidiu cancelar o
cancelamento no fim processo. O processo
no pode ser finalizado com um tratamento
um evento de de evento normal.
Incio
Exceo Exceo
A exceo Um evento de exceo no fim
no pode ser no fim informa ao mecanismo do
um evento de processo que um erro dever
Incio ser criado.
Gabarito: letra E.
15. (CESPE/TJ-ES - Tcnico de Informtica - Especficos/ Adaptada/

2011) Com relao a gerenciamento de processos, julgue o item seguinte.
As tcnicas necessrias para se realizar o mapeamento de processos de
negcio de uma empresa incluem, alm das entrevistas e reunies, a
anlise de indicadores, dos documentos e das polticas e a imerso em
ambiente real para identificar a prtica corrente de execuo de atividades
no dia a dia da organizao.
Comentrios
Tcnicas de Mapeamento de Processos:
-Entrevistas, questionrios, reunies e workshop;
-Observao de campo;
-Anlise da documentao existente;
-Coleta de evidncias.
16. (FCC/DPE-SP/Agente de Defensoria/Analista de Sistemas/

2010) Na modelagem de processos usando a notao BPMN pode-se
modelar processos do tipo
a) Interno, apenas.
b) Abstrato, apenas.
c) de Colaborao, apenas.
d) Interno, Abstrato e de Colaborao.
e) Interno e Abstrato, apenas.
Comentrios
O BPMN pode modelar os seguintes tipos de processos:
Processo interno: o tipo de processo mais comum, composto por
uma srie de atividades que so realizadas unicamente dentro de uma
empresa.
Processo abstrato: Utilizamos um modelo abstrato para representar
uma entidade independente, com processos prprios, mas que no
podemos modelar (por no conhecer o processo) ou no nos interessa
model-lo.
Processo de colaborao: Descrevem a interao entre duas ou mais
entidades do negcio. Essas interaes so definidas como uma
sequncia de atividades que representa o padro de trocas de
mensagens entre as atividades envolvidas.
Gabarito: letra D.
17. (FCC/METR-SP - Analista - Tecnologia da Informao/2010)

BPM uma categoria de softwares que visa atender o ciclo completo da
Gesto de Processos, composta por: modelagem, redesenho,
implementao, monitoramento e otimizao de processos. O acrnimo
BPM significa
a) Business Process Modify.
b) Business Plan Modify.
c) Boss Process Modeling.
d) Business Process Modeling.
e) Boss Plan Modify.
Comentrios
O acrnimo BPM significa Business Process Modeling. Para a modelagem
podemos usar diversas ferramentas presentes no mercado: Aris, BizAgi,
Bonita etc. Essas ferramentas iro realizar a modelagem utilizando a notao
BPMN. Com as ferramentas em mos, deve-se primeiramente identificar o(s)
processo(s) que desejamos modelar para melhorias, realizar um
levantamento detalhado dos processos, descobrindo seu fluxo de trabalho,
quem inicia o processo, quem pega o trabalho a seguir, de que forma o
trabalho chega l, entre outros.
Gabarito: letra D.

18. (FCC/Metr/SP Analista Trainee Cincias da

Computao/2008) Um dos objetivos da BPMN criar um mecanismo
simples para o desenvolvimento dos modelos de processos de negcio e,
ao mesmo tempo, poder garantir a complexidade inerente aos processos.
A simbologia adotada est dividida em quatro categorias bsicas de
elementos, ou seja,
A) Artefatos, Fluxo de Seqncia, Fluxo de Mensagem e Objetos de Conexo.

B) Evento, Atividade, Gateway e Artefatos.
C) Objetos de Fluxo, Objetos de Conexo, Swimlanes e Artefatos.
D) Associao, Fluxo, Conexo e Deciso.
E) Objeto, Conexo, Fluxo e Associao.
Comentrios
Gabarito: letra C.

Gesto de TI/2011) No obstante s vrias definies por diversos
autores para processo de negcio, Smith e Finger (2003) consideram oito
caractersticas que tipificam os processos de negcio. Nesse contexto,
considere: Processos de TI so subprocessos de negcio e do suporte a
processos maiores que envolvem pessoas e mquinas. Processos vistos de
ponta a ponta dependem de sistemas de informao distribudos,
colaborativos e transacionais. Modelos de processos podem, portanto,
compreender modelos de redes, modelos de objetos, fluxos de controles,
fluxos de mensagens, regras de negcio, medies, excees,
transformaes e definies.
As caractersticas contidas nas afirmaes acima referem-se aos processos
A) de natureza tcnica e de negcio.
B) amplamente distribudos e customizados por meio de fronteiras.
C) dependentes e que dem suporte inteligncia e ao entendimento humano.

D) grandes e complexos.
E) difceis de serem visualizados.
Comentrios
Item a. a melhor assertiva, que trata dos processos de natureza tcnica e de
negcio, objeto do nosso estudo aqui apresentado.
Letra B. Sem sentido.
Letra C. Podem no ser dependentes de outro processo. Tambm em grande

parte no daro suporte inteligncia.
Letra D. Podem ser pequenos, etc.
Letra E. O objetivo justamente facilitar a visualizao do que ocorre no

contexto do processo.
Gabarito: letra A.

Gesto de TI/2011) Em relao ao BPM, correto afirmar que na fase
de anlise de negcio, a modelagem TO BE permite obter entendimento
suficiente pelos membros da equipe de projeto e de negcios sobre os
processos de negcio atuais e habilitar o incio da fase de transformao de
processo.
Comentrios
Aqui cabe uma observao sobre a modelagem AS IS e TO BE.
AS IS o desenho de como o processo realmente executado, contendo
seus erros e acertos.
O mtodo TO BE trata do ideal e no da realidade vivida pela empresa.
O conhecimento do processo e sua documentao so de extrema importncia
para a identificao dos pontos positivos e negativos, e, portanto torna-se
difcil partir para a melhoria sem compreender o que realmente precisa de
ateno. O problema encontrado em uma determinada etapa pode ser
consequncia de outra, e se este fluxo no estiver claro e essas relaes no
forem estudadas corre-se o risco de os erros persistirem.
A assertiva est errada, o correto nesta questo seria modelagem AS IS!
Gabarito: item errado.


Gesto de TI/2011) Em relao ao BPM, correto afirmar que nem
todas as tcnicas de fluxogramas atendem aos requisitos da anlise de
processo, e nesse aspecto, as nicas tcnicas aplicveis so as do
fluxograma de blocos e fluxograma de procedimento.
Comentrios
Existem vrias tcnicas aplicveis, como:
Diagrama de Contexto e Lista de Eventos;
DFD Diagrama de Fluxo de Dados;
Diagramas e Documentao IDEF;
Diagrama de Use Case e Atividades;
Fluxogramas;
Organogramas;
DHF Diagrama Hierrquico de Funes;
Templates para Especificao de Processos.
Os fluxogramas so usados para descrever diversas situaes, processos ou
fluxos de material ou pessoas. Para garantir esta flexibilidade de objetivos
outras tcnicas de fluxogramas tambm podem ser utilizadas, como:
fluxograma cronograma; fluxograma geogrfico (superposto ao layout fsico da
organizao/regio), etc. Alguns exemplos:
Cronograma
Geogrfico
Fonte: http://www.infoescola.com/administracao_/tipos-de-fluxogramas/

22. (FCC/Infraero/Analista Superior III/Analista de

Sistemas/Gesto de TI/2011) Em relao ao BPM, correto afirmar
que excetuando-se os processos primrios, que no exigem a modelagem,
os processos de suporte e de gesto devem ser cobertos e contemplados
com a modelagem completa (ponta-a-ponta).
Comentrios
Os processos podem ser categorizados basicamente em:
**Processos Primrios
-Processos de negcio ou de cliente intrnsecos ao ramo em que a

organizao atua, suportados por processos internos, resultam em produtos ou
servios que o cliente espera receber. Atua diretamente com o cliente, para o
cliente. a essncia do funcionamento e a principal singularidade de cada
organizao.
Nesse ponto, cabe destacar que os processos primrios, capazes de

modelarem a maior parte dos processos das empresas, no devem ser
excludos da modelagem.
**Processos de suporte apoiam o funcionamento adequado dos

processos primrios;
-Processos organizacionais focados na organizao, orientados

integrao organizacional coordenando sistemas e fluxos necessrios para
garantir o desempenho geral da empresa, proporcionando suporte adequado
aos processos de negcio. Essenciais para a administrao do negcio, por
vezes no perceptvel ou visvel aos cliente externos;
-Processos gerenciais focados nos gerentes e suas relaes, que

adicionam aes de medio e desempenho da organizao, possibilitando
ajustes e melhoria aos demais processos.
O emprego da tecnologia pode ocorrer tanto nos processos primrios como nos
processos de suporte.
Os processos gerenciais e organizacionais fundamentam os processos de

informao e deciso, que podem ser:
Horizontais correspondem ao fluxo de trabalho. Organizados por equipes

ou trabalho individual voluntrio, definidos formalmente e coordenados entre
diversas equipes funcionais. So processos de informao e deciso que
coordenam atividades por vrias unidades funcionais da organizao. Tambm
chamados de processos laterais, desenvolvidos ortogonalmente estrutura
vertical das organizaes funcionais;

Verticais relacionados ao planejamento e oramento empresarial,

relacionados a recursos materiais ou humanos.
Quanto ao contexto de atuao:
Internos so iniciados, processados e finalizados na prpria organizao;
Externos iniciados externamente, processados internamente ou

compartilhado com o meio e finalizados para o meio externo.
A maioria dos processos primrios ou de negcios, permeia as unidades
organizacionais, caracterizando a transversalidade, interfuncionalidade ou
interdepartamentalidade.
23. (FCC/ Infraero - Analista Superior III - Analista de Sistemas -

Gesto de TI/2011) Em relao ao BPM, correto afirmar que BPMSs
permitem o monitoramento em tempo real dos processos de negcio,
controle e anlise dos recursos humanos, documentos, atividades e seus
tempos de execuo, conforme modelagem do processo e regras de
negcio definidas.
Comentrios
Os BPMSs (Business Process Management Suites) geralmente auxiliam
na gesto (mapeamento, execuo, acompanhamento) dos processos
organizacionais, permitindo o monitoramento em tempo real dos processos de
negcio, controle e anlise dos recursos humanos, documentos, atividades e
seus tempos de execuo, conforme modelagem do processo e regras de
negcio definidas.

Gesto de TI/2011) Em relao ao BPM, correto afirmar que a
simulao uma etapa importante da automao, pois nela que os
processos so descobertos e desenhados.
Comentrios
Aps o desenho e o estabelecimento dos usurios responsveis pela concluso
de cada tarefa, pode ser feita uma simulao, em que so testadas se as
regras pr-estabelecidas esto de acordo com o objetivo da empresa e se as
tarefas esto sendo encaminhadas para as pessoas corretas.

25.(UEL/SEFAZ-PR/Auditor Fiscal/2012) Sobre as ondas evolutivas do BPM,

assinale a alternativa correta.
a) A primeira onda caracteriza-se pelo gerenciamento cientfico, na qual a diviso
entre patres e empregados era bem definida.
b) A segunda onda caracteriza-se pelo estudo de Smith e Fingar, publicado em
2002.
c) A terceira onda caracteriza-se pela reimplementao das caractersticas da
primeira onda.
d) A quarta onda caracteriza-se pela implementao do programa de melhoria
contnua conhecido como 5S.
e) A quinta onda caracteriza-se pela implementao da automao de workflows.
Comentrios
Item a a resposta da questo! A primeira onda de gesto de processos se
deu com o movimento taylorista, dos anos 1920. Caracteriza-se pelo
gerenciamento cientfico, na qual a diviso entre patres e empregados era
bem definida. Nesse contexto, os processos estavam implcitos nos trabalhos
mas no eram automatizados.
A segunda onda veio com a Reengenharia de Michael Hammer (1994),

baseada na ideia central de que era possvel melhorar drasticamente o
desempenho das empresas por meio de mudanas radicais nas operaes.
Nota: A segunda onda refere-se ao movimento da reengenharia,
complementada pelos ERPs (Sistemas de Gesto Integrada), quando os
processos foram automatizados, mas se ressentiam de flexibilidade e de
agilidade para atenderem s demandas internas e externas. A realidade trouxe
muitas demisses e nem tanto o prometido foco na reviso sistmica de
processos e organizaes.
Smith e Fingar (2007) descrevem Business Process Management (BPM) como

sendo a terceira onda da gesto e processos de negcio. Trata-se de um
modelo que possibilita que empresas e colaboradores criem e otimizem
processos de negcio em tempo real. Atravs de processos geis, cadeias de
valor poderiam ser monitoradas e continuamente melhoradas. Essa onda no
reengenharia de processos de negcio, integrao de aplicaes ou gesto de
workflow uma sntese e tambm uma extenso destas tcnicas em um
modelo unificado, chamado Business Process Management, ou Gesto de
Processos de Negcio.
Para Smith e Fingar (2003) vive-se hoje a terceira onda de BPM!
Fonte: http://www.slideshare.net/fernando.palma/artigo-bpm
Gabarito: letra A.
26. (FCC/BACEN/Analista de Suporte/2005) Em relao ao

Gerenciamento de Processos de Negcio(BPM), analise:

I. Os novos processos da terceira onda expressam as intenes gerenciais

diretamente. Todos os processos da empresa, mesmo os de alto nvel ou
abstratos, so igualmente executveis.
II. Deve haver um mtodo sistemtico de analisar o impacto dos processos
de negcio e uma maneira mais confivel de aplicar, de forma imediata,
novos desenhos de processos.
III.Deve existir uma habilidade de responder s novas e invisveis mos do
mercado e tambm de combinar e customizar os processos. Os novos
processos inerentemente se correlacionam e colaboram, mesmo se eles
foram organizados independentemente.
IV.Os processos de negcio precisam ser automatizados de forma a
contemplar a terceira onda da automatizao, levando em considerao sua
interconectividade rgida e semntica definida pelo gerenciamento de
processos de negcios.
V. Os processos da terceira onda trazem consigo mtricas e podem operar e
governar o ciclo de vida de outros processos.
correto o que consta APENAS em
A) I e II.
B) I, II, III e V.
C) I, III e IV.
D) II, III, IV e V.
E) III e IV.
Comentrios
A nica assertiva indevida a do item IV, pois interconectividade rgida e
semntica dos processos de negcio est relacionada primeira onda! Na
terceira onda a habilidade para mudar o processo passa a ser mais relevante,
gerando condies para que toda a cadeia de valor seja monitorada,
continuamente melhorada e otimizada. Demais assertivas esto corretas.
Gabarito: letra B.
27. (CESPE/TRE-ES/Tcnico - Operao de Computadores

Especficos/2011)

Considerando a figura anterior, que segue a notao BPMN, julgue

os itens subsequentes, acerca de gerenciamento de processos. O fluxo de
sada da Tarefa 2 direcionado para um evento de fim, com captura de erro,
ao passo que o fluxo de sada da Tarefa 5 direcionado para um evento de
incio, com envio de mensagem.
Comentrios
Descrio
Um evento de exceo no fim
informa ao mecanismo do
Exceo Exceo no processo que um erro dever
A exceo
fim ser criado. Este erro dever
no pode ser
ser um evento e exceo
um evento de
intermediria. No evento de
Incio
exceo intermediria ele s
poder ser usado conectado
na borda de uma atividade.
O fluxo de sada da Tarefa 2 direcionado para um evento de exceo no

fim; j o da Tarefa 5 direcionado para um evento fim com envio de
mensagem.
28. O diagrama de Ishikawa uma ferramenta de anlise e melhoria de

processos restrita identificao dos problemas existentes nos processos.
Comentrios
Diagrama de Ishikawa uma ferramenta grfica utilizada pela
Administrao para o gerenciamento e o Controle da Qualidade em diversos

processos, e tambm conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou

Diagrama Espinha de peixe.
Na sua estrutura, os problemas so classificados em seis tipos
diferentes: mtodo, matria-prima, mo-de-obra, mquinas, medio e
meio ambiente. Esse sistema permite estruturar hierarquicamente as causas
potenciais de um determinado problema ou TAMBM UMA OPORTUNIDADE
DE MELHORIA, assim como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos.
O Diagrama de Ishikawa uma das ferramentas mais eficazes e mais
utilizadas nas aes de melhoria e controle de qualidade nas organizaes,
permitindo agrupar e visualizar as vrias causas que esto na origem qualquer
problema ou de um resultado que se pretende melhorar.
O erro da questo foi dizer que uma ferramenta restrita
identificao dos problemas existentes nos processos porque tambm
aplicado na anlise de oportunidades de melhoria.
29. (FGV/FIOCRUZ/Tecnologista em Sade/TI/Sistemas de

Informao/2010) Um modelo de processo de software uma descrio
simplificada desse processo que apresenta uma viso dele. Esses modelos
incluem as atividades, que fazem parte do processo, os produtos de
software e os papis das pessoas envolvidas na engenharia do software.
Nesse contexto, dois modelos so descritos a seguir.
I. Mostra a sequncia de atividades ao longo do processo, com suas

entradas, sadas e dependncias entre elas. Neste caso, as atividades
representam aes humanas.
II. Mostra o processo como um conjunto de atividades, no qual cada uma
realiza alguma transformao de dados, como uma especificao
transformada de entrada em sada. Neste caso, as atividades podem

representar transformaes realizadas por pessoas ou computadores.
Esses modelos I e II so denominados, respectivamente, de:

a) workflow e fluxo de dados.
b) workflow e casos de uso.
c) workflow e classes de objetos.
d) broadcast e casos de uso.
e) broadcast e fluxo de dados.
Comentrios
Questo extrada na ntegra do livro de Engenharia de Software (Sommerville,
8. Edio). Na pgina 6, temos o enunciado, e o autor destaca os 2 modelos
que so:
1.Um modelo de workflow: mostra a sequncia de atividades ao longo do
processo, com suas entradas, sadas e dependncias entre elas. As atividades
neste modelo representam aes humanas.
2.Um modelo de fluxo de dados ou modelo de atividade: representa o
processo como um conjunto de atividades, no qual cada atividade realiza
alguma transformao de dados. Mostra como a entrada do processo, como
uma especificao, por exemplo, transformada em uma sada, como um
projeto. As atividades, nesse caso, podem representar transformaes
realizadas por pessoas ou por computadores.
Gabarito: letra A.
30. (Cesgranrio/Petrobrs/Analista de Sistemas Jnior/Processos

de Negcio/2010) O Business Process Management (BPM) se constitui
em
a) software de gesto empresarial de grande porte.

b) ferramenta de reengenharia de processos de trabalho de uma empresa.
c) conjunto de workflows que indica o modus operandi dos negcios de uma
empresa.
d) ferramenta de modelagem de processos que utilizada para documentar os
processos atuais de negcio de uma empresa, sem propor significativas
mudanas.
e) modo estruturado de gerncia e otimizao de performance dos processos
de negcio de uma empresa.

Comentrios
Os principais objetivos do BPM (gerenciamento de processo de negcios ou
Business Process Management) so a satisfao do cliente e a melhoria da
produtividade e competitividade. Us-lo significa aplicar mtodos e tcnicas
para modelar, implantar, monitorar e melhorar continuamente os
processos de negcio, com o objetivo de alcanar agilidade operacional,
maior confiabilidade, reduo dos custos, maior capacidade de resposta s
mudanas requisitadas pelos clientes internos e externos e, principalmente, o
alinhamento aos objetivos empresariais.
BPM (Business Process Management) um conceito que une gesto de

negcios e tecnologia da informao com foco na OTIMIZAO dos
resultados das organizaes atravs da melhoria dos processos de
negcio.
Gabarito: letra E.
31. (FCC/ISS-SP/Auditor-Fiscal Tributrio Municipal I/Tecnologia

da Informao/2012) Dentre as etapas de um Ciclo BPM est a fase de
planejamento, que tem o propsito de definir as atividades de BPM que
contribuiro para o alcance das metas organizacionais.
Dentre as atividades desta fase, encontra-se a atividade
a) gerar especificaes para a implantao (caso o processo ainda no
esteja em uso), para execuo e controle.
b) empregar metodologias para otimizar os processos.
c) comparar o modelo com melhores prticas e benchmarking.
d) estabelecer estratgia, objetivos e abordagem para promover mudanas.
e) definir mudanas nos novos processos.
Comentrios
na fase de planejamento que feita a seleo de um ou mais processos de
negcios existentes que se queira ou precisa-se melhorar. Nessa fase
realizada a definio do escopo do projeto de BPI, a definio dos resultados
esperados e tambm a definio de qual ser o grupo de trabalho usado na
iniciativa. Atividades principais dessa fase:
Entender o ambiente externo e interno e a estratgia organizacional;
Estabelecer estratgia, objetivos e abordagem para promover

mudanas;
Preparar, no todo ou em parte, a viso global de processos;
Coordenar a atualizao do manual de processos;
Formar equipes de trabalho para processos especficos;

Definir os planos de ao para implantao;
Selecionar e priorizar processos;
Gerar diretrizes e especificao para o trabalho de modelagem e otimizao;
Planejar e controlar as atividades necessrias implantao dos diversos

projetos de processo na organizao.
Gabarito: letra D.
32. (CESPE/FUB/Analista de Tecnologia da Informao -

Especficos/2011) A engenharia de software est relacionada com todos
os aspectos da produo de software, desde os estgios iniciais de
especificao do sistema at a sua manuteno. A esse respeito, julgue o
item seguinte. Workflow um tipo de modelo de processo de
software que mostra como uma especificao transformada em
um projeto. As atividades, nesse caso, representam
transformaes realizadas por computadores e no por pessoas.
Comentrios
Conforme visto anteriormente, Workflow mostra a sequncia de atividades ao
longo do processo, com suas entradas, sadas e dependncias entre elas.
uma coleo de tarefas organizadas para realizar um processo de negcio.
Uma tarefa pode ser executada por um ou mais sistemas de computador, por
um ou mais agentes humanos, ou ento por uma combinao destes.
33. (FCC/SEFAZ/SP/Agente Fiscal de Rendas Tecnologia da

Informao/2009) Workflow uma tecnologia aplicada no GED que est
diretamente envolvida com
a) KM.
b) BPM.
c) ERP.
d) CRM.
e) SCM.
Comentrios
Workflow a automao de um processo de negcio em que documentos,
informaes e tarefas so passadas de um participante ao outro de acordo
como um conjunto de regras definidas. Assim, Workflow a tecnologia que
permite a modelagem e a execuo de processos de negcios, e trata-se de
uma tecnologia aplicada no GED que est diretamente envolvida com o BPM.

Gabarito: letra B.
34. (FCC/SEFAZ-SP/Agente Fiscal de Rendas/Tecnologia da

Informao/2009) A tecnologia de armazenamento de relatrios em
discos ticos (COLD) envolvida no GED tratada como sinnimo de
a) DI Document Imaging.
b) DM Document Management.
c) FP Forms Management.
d) ERM Enterprise Report Management.
e) RIM Records and Information Management.
Comentrios
Antes de destacar a resposta, vamos diferenciao entre COM e COLD,
importante para a prova, acreditem rs!!
Sistema COM (Computer Output to Microfilm): trata-se de um sistema de

armazenamento das informaes geradas pelo sistema de GED, armazenadas
predominantemente em microfilmes.
Sistema COLD (Computer Output to Laser Disk): sistema mais utilizado hoje
em dia, devido ao baixo custo das mdias pticas. Neste sistema os dados
digitalizados produzidos pelo GED so armazenados predominantemente em
mdias pticas (CDs, DVDs, etc..).
A tecnologia COLD (Computer Output to Laser Disk), foi inicialmente

introduzida no mercado para substituir a tecnologia COM (Computer Output
to Microfilm), devido reduo de custos obtida quando se armazenam as
informaes em discos pticos comparados ao microfilme.
Devido abrangncia dessa tecnologia, em vez de COLD ela passou a ser
chamada de ERM (Enterprise Report Management Gerenciamento
Corporativo de Relatrios).
O ERM ento uma tecnologia que possibilita gerar e gerenciar relatrios na
forma digital. Estes relatrios podem ser acessados, impressos,
disponibilizados na Internet e at mesmo revisados, fazendo-se anotaes
sobre os mesmos sem afetar os documentos originais (CENADEM, 2010). Um
exemplo de ERM o VPSX, um sistema de gerenciamento corporativo de
relatrios da empresa LRS.
Gabarito: letra D.
35. (Elaborao Prpria) A principal caracterstica do OCR realizar o

reconhecimento de textos manuscritos.

Comentrios
Quando o reconhecimento se processa sobre caracteres padronizados, como
acontece com os documentos impressos, utilizamos a tecnologia de OCR -
Optical Character Recognition.
Quando necessrio realizar o reconhecimento de textos manuscritos, a
tecnologia a ser utilizada o ICR - Intelligent Character Recognition.
36. (FCC/ISS-SP/Auditor-Fiscal Tributrio Municipal/Tecnologia da

Informao/2012) No processo de armazenamento digital de
documentos, possvel armazenar:
I. as informaes geradas pelo sistema de Gesto Eletrnica de Documentos
II. os dados digitalizados produzidos pelo sistema de Gesto Eletrnica de
Documentos predominantemente em mdias pticas (CDs, DVDs etc.).
III. toda a informao gerada pelo sistema de Gesto Eletrnica de
Documentos em mdias tais como HDs, discos ptico-Magnticos ou discos
WORM.
IV. a informao produzida pelo sistema de Gesto Eletrnica de
Documentos em diversos tipos diferentes de mdia, dependendo da
importncia da informao e tambm do tempo que ela necessita ficar
armazenada.
Est correto o que se afirma em
a) I e II, apenas.
b) I, II e III, apenas.
c) I, II, III e IV.
d) II e III, apenas.
e) III e IV, apenas.
Comentrios
Todas as assertivas esto corretas (boa questo para estudo!!).
Aqui cabe destacar mais algumas tecnologias de armazenamento relacionadas
ao GED, importantes para a prova, e que foram destacadas em
http://www.indexlog.com.br/gerenciamento-
documentos/ged/armazenamento-arquivos/ que so:
Sistema COMD (Computer Outfit Magnetic Disk ): sistema mais

caro, porm o mais eficiente. Nele toda a informao gerada pelo
sistema de GED armazenada em mdias tais como Hard Disks, Discos
Optico-Magnticos ou ento Discos WORM.
Sistema COMM ( Computer Outfit Multiple Media ): Sistema hbrido,
em que a informao produzida pelo GED armazenada em diversos

tipos diferentes de mdia, dependendo da importncia da informao e

tambm do tempo que ela necessita de ser armazenada.
A seguir temos uma tabela retirada de

http://www.indexlog.com.br/gerenciamento-
documentos/ged/armazenamento-arquivos/ que destaca a durao provvel
das mais diversas mdias:
Gabarito: letra C.
CONSIDERAES FINAIS
Por hoje s!!
Fiquem com Deus, e at a nossa prxima aula desse curso no Ponto
dos Concursos!!
Profa Patrcia Lima Quinto
BIBLIOGRAFIA
[1] QUINTO, Patrcia Lima. Notas de aula, 2012/2013.
[2]Ferreira, Ricardo. Otimizao de Processos de Negcio usando BPM
Parte 1. Engenharia de Software Magazine. 2011.
[3] Ferreira, Ricardo. Otimizao de Processos de Negcio usando BPM
[4]Ferreira, Ricardo. Otimizao de Processos de Negcio usando BPM
[5]Scartezini, L. M. B. Anlise e Melhoria de Processos. 2009.
[6]Leito, M. B. BPMN- Business Process Modeling Notation. Acesso em:
mar. 2012.
[7]Business Process Modeling Notation, V1.1 OMG Available Specification
OMG Document Number: formal/2008-01-17 Standard document URL:
http://www.omg.org/spec/BPMN/1.1/PDF

[8]BPMN and Business Process Management ,Introduction to the New

Business Process Modeling Standard By Martin Owen and Jog Raj, Popkin
Software
[9]BPMN Modeling and Reference Guide, Stephen A. White, Derek Miers.
[10]Business Process Model and Notation (BPMN) 2.0 Request For
Proposal OMG Document: BMI/2007-06-05
[11]Introduction to BPMN Stephen A. White, BPM Architect, IBM
[12]Modelagem de Processos de negcios com BPMN, Gluco S. Reis.
Editora PortalBMP, www.portalbpm.com.br.
[13]Documentao Bizagi, www.bizagi.com
[14] The MicroGuide Process Modeling in BPMN, Tom Debevoise , Rick
Geneva.
[15] Boletim do TCU, 2003.Tcnica de Auditoria, Mapa de Processos.
[16] HARRINGTON, James. Business process improvement workbook:
documentation, analysis, design and management of business process
improvement. New York: McGraw-Hill, 1997.
[17]http://www.tudosobrebpm.com/p/bpmn-business-process-modeling-
notation.html
[18] Santos, Rildo F. Mapeamento e Modelagem de Processos de
Negcios com BPMN.2010.
[19]Secretaria do Estado de Minas. Organizao dos processos de trabalho.
2012.
[20]Base Conceitual. SEGES. 2012.
[21] R.K.L. Ko, A Computer Scientists Introductory Guide to Business
Process Management (BPM), Crossroads, vol. 15, 2009, pp. 11-18.
[22] http://pt.scribd.com/doc/88147157/Apostila-BPM
[23]ftp://ftp.graco.unb.br/jatlite/alvares/DOUTORADO/webmachining.alvarest
ech.com/idef/idef0/pdf/idef0_cefet.pdf
[24]http://www.ged.net.br/index.html
[25]Valle, Rogrio; Pereira, Humberto. Gerenciamento de Processo de
Negcios - BPM - Business Management. Editora rica.
[26] http://www.iconenet.com.br/V5/ged/tecnologias_ged.htm
[27]http://www.indexlog.com.br/gerenciamento-
documentos/ged/armazenamento-arquivos/

LISTA DAS QUESTES APRESENTADAS NA AULA

1. (FCC/TRF 2 REGIO / ANALISTA JUDICIRIO
ADMINISTRATIVA/2012) o conjunto integrado e sincrnico de
insumos, infraestruturas, regras e transformaes, que adiciona valor s
pessoas que fazem uso dos produtos e/ou servios gerados:
(A) processo.
(B) diretriz organizacional.
(C) poltica empresarial.
(D) estratgia.
(E) misso.
2. (FCC/TRF 2 REGIO /ANALISTA JUDICIRIO ADMINISTRATIVA

/2012) Define-se como a representao grfica que permite a fcil
visualizao dos passos de um processo, sua sequncia lgica e de
encadeamento de atividades e decises, bem como permite a realizao de
anlise crtica para deteco de falhas e de oportunidades de melhorias:
(A) Poka Yoke.
(B) organograma.
(C) histograma.
(D) fluxograma.
(E) mtodo dos 4 Ms.
3. (FCC/PREFEITURA DE SANTOS/ADMINISTRADOR/2005) O
mapeamento de processos tem por objetivo
(A) levantar a carga de trabalho, com vistas ao dimensionamento da fora
de trabalho.
(B) desenhar o perfil de competncia de ocupantes dos cargos.
(C) definir o desenho da estrutura organizacional.
(D) facilitar a identificao de anomalias nos fluxos de informaes.
(E) identificar o volume de papis em tramitao na organizao, visando
ao seu controle.
4. (CESPE/MPE-PI / TCNICO MINISTERIAL ADMINISTRATIVA /

2012) Acerca de GESTO DE PROCESSOS: tcnicas de mapeamento,
anlise e melhoria de processos, julgue os item subsequente. No
fluxograma de um processo, a imagem de uma caixa com formato de
losango utilizada para determinar pontos de tomada de deciso.
5. (FMP/ISS-POA/2012) Assinale a alternativa que contm somente

Objetos de fluxo usados na modelagem BPMN.
(A) Eventos, Atividades, Associao.
(B) Eventos, Atividades, Gateways.
(C) Objeto de dados, Grupo, Gateways.
(D) Grupo, Atividades, Pool.

(E) Eventos, Associao, Objeto de dados.
6. (FMP/ISS-POA/2012) O Business Process Modeling Notation (BPMN)

consiste de modelagem feita atravs de diagramas simples, com um
pequeno conjunto de elementos grficos. Dos quatro conjuntos de
elementos, um deles consiste em desenhar um fluxograma com pistas
(horizontais ou verticais) que distinguem visualmente as responsabilidades
para cada subprocesso num processo de negcios. Tal conjunto chama-se
(A) Artefatos
(B) Objetos de Fluxo
(C) Objetos de conexo
(D) Swim Lane
(E) Gateway.
7. (CESPE/TJ-ES/Tcnico de Informtica Especficos/2011) O fluxo

de processos de negcio e suas atividades, representados por meio de uma
linguagem grfica, produto resultante do mapeamento de processos,
chamado de mapa de processo.

Tecnologia da Informao/2010) Ocorrem durante o curso de um
processo de negcio e afetam o fluxo do processo. Comumente tm uma
causa e um resultado. Podem ser de trs tipos: inicial, intermedirio ou
final. Trata-se de
A) fork.
B) data object.
C) gateway.
D) event.
E) merging.

Gesto de TI/2011) Na notao BPMN (verso 1.2), quando um
diagrama envolve duas entidades de negcio, ou participantes que esto
separados fisicamente no diagrama, e especifica "quem faz o qu",
colocando os eventos e os processos em reas protegidas, so utilizados
A) Pools.
B) Lanes.

C) Gateways.
D) Data Object.
E) Sequence Flow.

Tecnologia da Informao/2010) A Lane especificada como
A) juno de atividades.
B) desvio alternativo entre atividades.
C) diviso de uma atividade.
D) subpartio de uma pool.
E) subpartio de um processo.
11. (FCC/TRT 8 Regio Analista Judicirio Tecnologia da

Informao/2011) O modelo de processos de negcio de uma
organizao, desenhado com BPMN, indica a necessidade de mostrar as
atividades realizadas pelo departamento de vendas e sua interao com a
rea de contabilidade que tambm realiza suas atividades quando acionada
no processo. Assim, considerando a organizao como uma Pool, para
mostrar quem realiza cada atividade departamental nessa Pool, a notao
dispe, no BPD, do smbolo
A) gateway.
B) lane.
C) group.
D) event.
E) data object.
37. (CESPE/INMETRO/Pesquisador-Tecnologista em Metrologia e

Qualidade rea: Governana de Tecnologia da Informao/2010)
Com relao ao padro BPMN (Business Processes Management Notation),
assinale a opo correta.
A O BPMN prov uma notao comum para que as pessoas relacionadas
com os processos possam express-los graficamente de uma forma clara,
padronizada e completa.
B O BPMN uma notao proprietria, mas bastante difundida na gesto
por processos de negcio.
C O BPMN facilita a padronizao dos processos apenas dentro das
organizaes.
D O BPMN define um diagrama de processo de negcio (business process
diagram) para ser usado somente para o mapeamento dos processos de
negcio.

E A notao BPMN largamente utilizada na gesto por processos de

negcio e define os objetos bsicos como atividades, pontos de deciso,
incio e trmino de processo, deixando a critrio dos analistas de processo a
melhor forma de utiliz-los na representao dos processos.

Tecnologia da Informao/2010) Os smbolos seta inteira e seta
tracejada (considerando que a inteira tem sua ponta preenchida e a
tracejada tem a ponta vazada e um pequeno crculo em sua origem -
cauda) so as respectivas notaes de
A) associao e fluxo de mensagem.
B) associao e fluxo de sequncia.
C) fluxo de sequncia e associao.
D) fluxo de sequncia e fluxo de mensagem.
E) fluxo de mensagem e fluxo de sequncia.

Tecnologia da Informao/2010) So dois eventos que no possuem
representao para start:
A) exception (ou error) e timer.
B) timer e cancel.
C) conditional e message.
D) message e timer.
E) cancel e exception (ou error).
14. (CESPE/TJ-ES - Tcnico de Informtica - Especficos/ Adaptada/

2011) Com relao a gerenciamento de processos, julgue o item seguinte.
As tcnicas necessrias para se realizar o mapeamento de processos de
negcio de uma empresa incluem, alm das entrevistas e reunies, a
anlise de indicadores, dos documentos e das polticas e a imerso em
ambiente real para identificar a prtica corrente de execuo de atividades
no dia a dia da organizao.
15. (FCC/DPE-SP/Agente de Defensoria/Analista de Sistemas/

2010) Na modelagem de processos usando a notao BPMN pode-se
modelar processos do tipo
a) Interno, apenas.
b) Abstrato, apenas.
c) de Colaborao, apenas.

d) Interno, Abstrato e de Colaborao.

e) Interno e Abstrato, apenas.
16. (FCC/METR-SP - Analista - Tecnologia da Informao/2010)

BPM uma categoria de softwares que visa atender o ciclo completo da
Gesto de Processos, composta por: modelagem, redesenho,
implementao, monitoramento e otimizao de processos. O acrnimo
BPM significa
a) Business Process Modify.
b) Business Plan Modify.
c) Boss Process Modeling.
d) Business Process Modeling.
e) Boss Plan Modify.
17. (FCC/Metr/SP Analista Trainee Cincias da

Computao/2008) Um dos objetivos da BPMN criar um mecanismo
simples para o desenvolvimento dos modelos de processos de negcio e,
ao mesmo tempo, poder garantir a complexidade inerente aos processos.
A simbologia adotada est dividida em quatro categorias bsicas de
elementos, ou seja,
A) Artefatos, Fluxo de Seqncia, Fluxo de Mensagem e Objetos de Conexo.

B) Evento, Atividade, Gateway e Artefatos.
C) Objetos de Fluxo, Objetos de Conexo, Swimlanes e Artefatos.
D) Associao, Fluxo, Conexo e Deciso.
E) Objeto, Conexo, Fluxo e Associao.

Gesto de TI/2011) No obstante s vrias definies por diversos
autores para processo de negcio, Smith e Finger (2003) consideram oito
caractersticas que tipificam os processos de negcio. Nesse contexto,
considere: Processos de TI so subprocessos de negcio e do suporte a
processos maiores que envolvem pessoas e mquinas. Processos vistos de
ponta a ponta dependem de sistemas de informao distribudos,
colaborativos e transacionais. Modelos de processos podem, portanto,
compreender modelos de redes, modelos de objetos, fluxos de controles,
fluxos de mensagens, regras de negcio, medies, excees,
transformaes e definies.
As caractersticas contidas nas afirmaes acima referem-se aos processos

A) de natureza tcnica e de negcio.

B) amplamente distribudos e customizados por meio de fronteiras.
C) dependentes e que dem suporte inteligncia e ao entendimento humano.
D) grandes e complexos.
E) difceis de serem visualizados.

Gesto de TI/2011) Em relao ao BPM, correto afirmar que na fase
de anlise de negcio, a modelagem TO BE permite obter entendimento
suficiente pelos membros da equipe de projeto e de negcios sobre os
processos de negcio atuais e habilitar o incio da fase de transformao de
processo.

Gesto de TI/2011) Em relao ao BPM, correto afirmar que nem
todas as tcnicas de fluxogramas atendem aos requisitos da anlise de
processo, e nesse aspecto, as nicas tcnicas aplicveis so as do
fluxograma de blocos e fluxograma de procedimento.
21. (FCC/Infraero/Analista Superior III/Analista de

Sistemas/Gesto de TI/2011) Em relao ao BPM, correto afirmar
que excetuando-se os processos primrios, que no exigem a modelagem,
os processos de suporte e de gesto devem ser cobertos e contemplados
com a modelagem completa (ponta-a-ponta).

Gesto de TI/2011) Em relao ao BPM, correto afirmar que BPMSs
permitem o monitoramento em tempo real dos processos de negcio,
controle e anlise dos recursos humanos, documentos, atividades e seus
tempos de execuo, conforme modelagem do processo e regras de
negcio definidas.

Gesto de TI/2011) Em relao ao BPM, correto afirmar que a
simulao uma etapa importante da automao, pois nela que os
processos so descobertos e desenhados.
24.(UEL/SEFAZ-PR/Auditor Fiscal/2012) Sobre as ondas evolutivas do BPM,

assinale a alternativa correta.
a) A primeira onda caracteriza-se pelo gerenciamento cientfico, na qual a diviso
entre patres e empregados era bem definida.

b) A segunda onda caracteriza-se pelo estudo de Smith e Fingar, publicado em

2002.
c) A terceira onda caracteriza-se pela reimplementao das caractersticas da
primeira onda.
d) A quarta onda caracteriza-se pela implementao do programa de melhoria
contnua conhecido como 5S.
e) A quinta onda caracteriza-se pela implementao da automao de workflows.
25. (FCC/BACEN/Analista de Suporte/2005) Em relao ao

Gerenciamento de Processos de Negcio(BPM), analise:
I. Os novos processos da terceira onda expressam as intenes gerenciais
diretamente. Todos os processos da empresa, mesmo os de alto nvel ou
abstratos, so igualmente executveis.
II. Deve haver um mtodo sistemtico de analisar o impacto dos processos
de negcio e uma maneira mais confivel de aplicar, de forma imediata,
novos desenhos de processos.
III.Deve existir uma habilidade de responder s novas e invisveis mos do
mercado e tambm de combinar e customizar os processos. Os novos
processos inerentemente se correlacionam e colaboram, mesmo se eles
foram organizados independentemente.
IV.Os processos de negcio precisam ser automatizados de forma a
contemplar a terceira onda da automatizao, levando em considerao sua
interconectividade rgida e semntica definida pelo gerenciamento de
processos de negcios.
V. Os processos da terceira onda trazem consigo mtricas e podem operar e
governar o ciclo de vida de outros processos.
correto o que consta APENAS em
A) I e II.
B) I, II, III e V.
C) I, III e IV.
D) II, III, IV e V.
E) III e IV.
26. (CESPE/TRE-ES/Tcnico - Operao de Computadores

Especficos/2011)

Considerando a figura anterior, que segue a notao BPMN, julgue

os itens subsequentes, acerca de gerenciamento de processos. O fluxo de
sada da Tarefa 2 direcionado para um evento de fim, com captura de erro,
ao passo que o fluxo de sada da Tarefa 5 direcionado para um evento de
incio, com envio de mensagem.
27. O diagrama de Ishikawa uma ferramenta de anlise e melhoria de

processos restrita identificao dos problemas existentes nos processos.
28. (FGV/FIOCRUZ/Tecnologista em Sade/TI/Sistemas de

Informao/2010) Um modelo de processo de software uma descrio
simplificada desse processo que apresenta uma viso dele. Esses modelos
incluem as atividades, que fazem parte do processo, os produtos de
software e os papis das pessoas envolvidas na engenharia do software.
Nesse contexto, dois modelos so descritos a seguir.
I. Mostra a sequncia de atividades ao longo do processo, com suas

entradas, sadas e dependncias entre elas. Neste caso, as atividades
representam aes humanas.
II. Mostra o processo como um conjunto de atividades, no qual cada uma
realiza alguma transformao de dados, como uma especificao
transformada de entrada em sada. Neste caso, as atividades podem
representar transformaes realizadas por pessoas ou computadores.
Esses modelos I e II so denominados, respectivamente, de:

a) workflow e fluxo de dados.
b) workflow e casos de uso.
c) workflow e classes de objetos.
d) broadcast e casos de uso.
e) broadcast e fluxo de dados.

29. (Cesgranrio/Petrobrs/Analista de Sistemas Jnior/Processos

de Negcio/2010) O Business Process Management (BPM) se constitui
em
a) software de gesto empresarial de grande porte.

b) ferramenta de reengenharia de processos de trabalho de uma empresa.
c) conjunto de workflows que indica o modus operandi dos negcios de uma
empresa.
d) ferramenta de modelagem de processos que utilizada para documentar os
processos atuais de negcio de uma empresa, sem propor significativas
mudanas.
e) modo estruturado de gerncia e otimizao de performance dos processos
de negcio de uma empresa.
30. (FCC/ISS-SP/Auditor-Fiscal Tributrio Municipal I/Tecnologia

da Informao/2012) Dentre as etapas de um Ciclo BPM est a fase de
planejamento, que tem o propsito de definir as atividades de BPM que
contribuiro para o alcance das metas organizacionais.
Dentre as atividades desta fase, encontra-se a atividade
a) gerar especificaes para a implantao (caso o processo ainda no
esteja em uso), para execuo e controle.
b) empregar metodologias para otimizar os processos.
c) comparar o modelo com melhores prticas e benchmarking.
d) estabelecer estratgia, objetivos e abordagem para promover mudanas.
e) definir mudanas nos novos processos.
31. (CESPE/FUB/Analista de Tecnologia da Informao -

Especficos/2011) A engenharia de software est relacionada com todos
os aspectos da produo de software, desde os estgios iniciais de
especificao do sistema at a sua manuteno. A esse respeito, julgue o
item seguinte. Workflow um tipo de modelo de processo de
software que mostra como uma especificao transformada em
um projeto. As atividades, nesse caso, representam
transformaes realizadas por computadores e no por pessoas.
32. (FCC/SEFAZ/SP/Agente Fiscal de Rendas Tecnologia da

Informao/2009) Workflow uma tecnologia aplicada no GED que est
diretamente envolvida com
a) KM.
b) BPM.
c) ERP.
d) CRM.
e) SCM.

33. (FCC/SEFAZ-SP/Agente Fiscal de Rendas/Tecnologia da

Informao/2009) A tecnologia de armazenamento de relatrios em
discos ticos (COLD) envolvida no GED tratada como sinnimo de
a) DI Document Imaging.
b) DM Document Management.
c) FP Forms Management.
d) ERM Enterprise Report Management.
e) RIM Records and Information Management.
34. (Elaborao Prpria) A principal caracterstica do OCR realizar o

reconhecimento de textos manuscritos.
35. (FCC/ISS-SP/Auditor-Fiscal Tributrio Municipal/Tecnologia da

Informao/2012) No processo de armazenamento digital de
documentos, possvel armazenar:
I. as informaes geradas pelo sistema de Gesto Eletrnica de Documentos
II. os dados digitalizados produzidos pelo sistema de Gesto Eletrnica de
Documentos predominantemente em mdias pticas (CDs, DVDs etc.).
III. toda a informao gerada pelo sistema de Gesto Eletrnica de
Documentos em mdias tais como HDs, discos ptico-Magnticos ou discos
WORM.
IV. a informao produzida pelo sistema de Gesto Eletrnica de
Documentos em diversos tipos diferentes de mdia, dependendo da
importncia da informao e tambm do tempo que ela necessita ficar
armazenada.
Est correto o que se afirma em
a) I e II, apenas.
b) I, II e III, apenas.
c) I, II, III e IV.
d) II e III, apenas.
e) III e IV, apenas.

GABARITO
1. Letra A. 32. Item errado.
2. Letra D. 33. Letra B.
3. Letra D. 34. Letra D.
4. Item correto. 35. Item errado.
5. Letra B. 36. Letra C.
6. Gabarito provisrio: letra E.
Gabarito que deveria ser
considerado pela banca: letra
D.
7. Item correto.
8. Letra D.
9. Letra A.
10. Letra D.
11. Letra B.
12. Letra A.
13. Letra D.
14. Letra E.
15. Item correto.
16. Letra D.
17. Letra D.
18. Letra C.
19. Letra A.
20. Item errado.
21. Item errado.
22. Item errado.
23. Item correto.
24. Item errado.
25. Letra A.
26. Letra B.
27. Item errado.
28. Item errado.
29. Letra A.
30. Letra E.
31. Letra D.

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TECNOLOGIA DA INFORMAO EM TEORIA E EXERCCIOS P/ SEFAZ-SP

REA DE CONHECIMENTO: TECNOLOGIA DA INFORMAO

AULA 5 GESTO DE PROCESSOS DE NEGCIO E GERENCIAMENTO

Agora, vamos em frente, intensificando os estudos nesta reta final!

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Contedo desta Aula Pgina

Figura Diagrama de um Processo Simples [5].

Um processo seria uma ordenao especfica das atividades de trabalho no

"Um processo um grupo de atividades realizadas numa sequncia lgica

Profa. Patrcia Lima Quinto www.pontodosconcursos.com.br 2 de 80

Em outra definio, processo seria um grupo de tarefas interligadas

FiguraExemplo de Processos Relacionados a uma Consulta Mdica [19]

Os recursos podem incluir por exemplo: pessoal, finanas,

Profa. Patrcia Lima Quinto www.pontodosconcursos.com.br 3 de 80

Figura Recursos Utilizados em Processos [19]

Figura Feedback sobre um processo. [5]

Finalizando, processo o conjunto de recursos e atividades inter-

Profa. Patrcia Lima Quinto www.pontodosconcursos.com.br 4 de 80

FiguraRepresentao Esquemtica dos Processos Organizacionais [5].

Figura. Importncia dos Recursos em um Projeto. Fonte: [19]

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Quanto finalidade basicamente os processos podem se classificar em:

Dentre os processos finalsticos e de apoio encontram-se processos

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Figura. Tipos de Processos [20]

Processos so simples de entender quando voc considera coisas fsicas como

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Harrington (1997) aponta para uma hierarquia que caracteriza o sistema,

Macroprocesso um processo que geralmente envolve mais de uma

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Figura. Hierarquia de Processos [Harrington (1997)]

Alm disto, todo o processo, atividade, tarefa ou procedimento, segundo Cruz

Objetivo do Mapeamento de Processos:

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Tcnicas de Mapeamento de Processos:

Destaca-se o conceito sobre Gargalos de Processo que correspondem

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Memorize!!! Essa simbologia j foi questo de prova! Segue um

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Figura. Exemplo de Mapa de Processos do Hotel

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O emprego da tcnica de mapa de processo uma abordagem til

BPM - Business Process Management

Sistemas computacionais que do apoio informatizado ao BPM so conhecidos

Os benefcios obtidos por meio da utilizao do BPM so grandes. Ko (2009)

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BPM oferece inmeros ganhos a uma organizao, porm envolve

A otimizao de um processo de negcio ou simplesmente BPI (Business

A tabela seguinte destaca alguns dos programas de BPI mais conhecidos

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Total Quality Estratgia de gerenciamento que prima pela assertividade

Fases de uma Iniciativa de BPI

Figura. Fases de Otimizao de um BPI.Fonte: [2]

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Planejamento: Fase em que feita a seleo de um ou mais processos de

Anlise: Examinam-se cuidadosamente os processos de negcios que

Redesenho: Os processos de negcio elencados na fase de planejamento

Recursos: Obteno de todos os recursos que sero necessrios para a

Implementao: Fase em que as mudanas elencadas na fase de

Otimizao: Fase em que so analisados os resultados entregues pelo

Documentao e Mapeamento de Processos

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Podemos utilizar diversos tipos de formatos e tecnologias para capturar o

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