VILLANUEVA TORRES, Mercy Angélica PDF

Biblioteca Digital - Direccin de Sistemas de Informtica y Comunicacin - UNT
Universidad Nacional de Trujillo

FACULTAD DE CIENCIAS FSICAS Y MATEMTICAS
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA ESTADSTICA
S
A
C
SI
S F
C S
TI IA
CALIDAD DE ATENCIN EN CONSULTA EXTERNA PERCIBIDA
C
A
POR LOS USUARIOS DEL HOSPITAL ELPIDIO BEROVIDES
M EN
PREZ, OTUZCO ABRIL - MAYO 2014

I
TE C
M DE
TESIS
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE
Y A
INGENIERO ESTADSTICO
A
C
TE
AUTORA : Br. VILLANUEVA TORRES, MERCY ANGLICA

O
LI
ASESORA : Dra. ROJAS GARCA, MARA TERESITA DEL NIO JESS

IB
B
TRUJILLO - PER
2014
S.T INVESTIGACIN DE MERCADOS 1

Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Per.
Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
DEDICATORIA
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida, darme la
felicidad de tener una familia muy unida, amigos y por brindarme la oportunidad
de seguir adelante y llegar hasta este momento tan importante de mi formacin
S
profesional.
A
C
Por su amor y apoyo incondicional, quienes siempre me guiaron para que yo
SI
pueda cumplir mis metas propuestas, por motivarme y darme la mano para poder
S F
hacer posible la culminacin de mi carrera profesional; sin su apoyo no lo hubiera
C S
logrado.
TI IA Mis padres
C
A
M EN
Con todo mi cario para la persona que desde el cielo me gua y apoya para que
pueda cumplir mis metas y lograr mis objetivos, es la luz que me llena de
I
TE C
fortaleza cada da para poder salir adelante, siempre estars en mi corazn.

M DE
To Edwin Torres Villanueva

Y A
A
Por el amor que me profesan, por ser parte de mi vida y alegrarme cada da con
C
sus travesuras, ustedes me dan la inspiracin que necesito para salir adelante.
TE
Mis hermanos
O
LI
Por tu amor, paciencia y comprensin, por apoyarme en los buenos y malos

IB
momentos, por ser la persona quien me aconseja da a da para poder salir

B
adelante, gracias por estar siempre a mi lado.
Aldo Rainer
A mis amigos que siempre me han mostrado su amistad y el cario sincero que
me tienen. Gracias Pamela, Sherlly, Walter, Edgar, Alondra y Miguel por
siempre aconsejarme y apoyarme en mi vida profesional y por las experiencias
compartidas a lo largo de nuestra carrera.
i
PRESENTACIN
Seores Miembros del Jurado:
S
A
En cumplimiento con las disposiciones establecidas en el reglamento para la
C
obtencin de Grados y Ttulos de la Facultad de Ciencias Fsicas y Matemticas,
SI
Escuela Acadmico Profesional de Estadstica de la Universidad Nacional de
S F
Trujillo, se pone a vuestra disposicin el siguiente trabajo de investigacin
titulado: CALIDAD DE ATENCIN EN CONSULTA EXTERNA PERCIBIDA
C S
POR LOS USUARIOS DEL HOSPITAL ELPIDIO BEROVIDES PREZ,
TI IA
OTUZCO ABRIL - MAYO 2014, con el propsito de optar el ttulo de Ingeniero
C
A
Estadstico.
M EN
I
Confo en vuestro criterio profesional para la respectiva evaluacin del presente

TE C
trabajo; as mismo considero oportuno agradecer a los miembros del jurado: Dr.
M DE
Julio Castaeda Carranza, Dr. Jorge Melndez Rosales y Dra. Mara Teresita
del Nio Jess Rojas Garca por las sugerencias y apreciaciones que deseen
Y A
hacer al respecto.
A
C
TE
Trujillo, Setiembre del 2014

O
LI
Mercy Anglica Villanueva Torres

IB
Bachiller en Ciencias Estadsticas

B
ii
AGRADECIMIENTO
A nuestra alma mater Universidad Nacional de Trujillo y la plana docente de la

Facultad de Ciencias Fsicas y Matemticas, en especial a la Escuela Profesional
S
de Ingeniera Estadstica, porque sus enseanzas y orientaciones hicieron
A
posible mi formacin acadmica y profesional.
C
SI
Un agradecimiento especial a mi asesora la Dra. Mara Teresita del Nio Jess
S F
Rojas Garca por su orientacin y colaboracin valiosa en el desarrollo del
C S
presente trabajo de investigacin.
TI IA
A mi jurado de tesis, Dr. Julio Alberto Castaeda Carranza y Dr. Jorge Luis
C
A
Melndez Rosales, quiero agradecerles especialmente por todos los
M EN
conocimientos que compartieron y por su valioso tiempo dedicado a este trabajo.

I
TE C
Al hospital Elpidio Berovides Prez del distrito de Otuzco y todo su personal que
M DE
me dieron la oportunidad de realizar esta investigacin en sus instalaciones y por

el apoyo que me brindaron.
Y A
A
C
TE
Br. Mercy Anglica Villanueva Torres

O
LI
IB
B
iii
CALIDAD DE ATENCIN EN CONSULTA EXTERNA PERCIBIDA

POR LOS USUARIOS DEL HOSPITAL ELPIDIO BEROVIDES PREZ,
OTUZCO ABRIL - MAYO 2014
S
RESUMEN
A
C
SI
El presente estudio tuvo como finalidad determinar la calidad de atencin en
S F
consulta externa percibida por los usuarios que acuden al hospital Elpidio
C S
Berovides Prez del distrito de Otuzco Abril - Mayo 2014, se us como
TI IA
instrumento de recoleccin de datos un cuestionario, el cual fue aplicado a una
muestra aleatoria de 167 usuarios del establecimiento de salud. El anlisis
C
A
estadstico se dividi en dos partes, la primera hace referencia a la evaluacin
M EN
de las dimensiones de calidad siguiendo la metodologa propuesta por Avedis

I
Donabedian, se determin que la calidad de atencin en consultorio externo

TE C
percibida por los usuarios es de nivel regular en un 64.67%; y que la variable

M DE
motivo de preferencia est asociado con la variable percepcin de la calidad de

atencin. En cuanto a las tres dimensiones de calidad se obtuvo que tanto la
Y A
dimensin Estructura (64.07%), Proceso (63.47%) y Resultado (62.87%),

A
C
perciben una calidad de atencin regular; y que la variable motivo de preferencia

TE
est asociada con las dimensiones Proceso y Resultado. El segundo anlisis

estadstico hizo referencia a un Anlisis Multivariado, se clasific a los usuarios
O
en tres clases: la clase 1 denominada usuarios que estn de acuerdo con la

LI
calidad de atencin percibida en las dimensiones Proceso y Resultado, la clase

IB
2 denominada usuarios que estn de acuerdo con la calidad de atencin

B
percibida en la dimensin Resultado y la clase 3 denominada usuarios que estn

de acuerdo con la calidad de atencin percibida en la dimensin Proceso.
Palabras claves: Calidad, Percepcin, usuarios, consulta externa.
iv
"QUALITY OF CARE IN EXTERNAL CONSULTATION PERCEIVED

BY USERS OF HOSPITAL ELPIDIO BEROVIDES PREZ, OTUZCO
APRIL - MAY 2014"
S
ABSTRACT
A
C
SI
This study aimed to determine the quality of care in external consultation
S F
perceived by users Elpidio Berovides Prez hospital of Otuzco, April - May 2014,
was used as an instrument of data collection a questionnaire, which was applied
C S
to a random sample of 167 users of the health facility. Statistical analysis was
TI IA
divided into two parts, the first refers to the evaluation of the quality dimensions
C
as proposed by Avedis Donabedian methodology, it was determined that the
A
M EN
quality of care in external consultation perceived is regular level in a 64.67%, and
that the reason for preference is associated with perceptions of quality of care.
I
TE C
As to the three dimensions of quality was obtained that both the structure
dimension (64.07%), process (63.47%) and outcomes (62.87%), perceived a
M DE
quality of care regular; and that reason for preference is associated with the
dimensions of process and outcomes. The second statistical analysis referred to
Y A
A
a multivariate analysis, it was classified the users into three classes: Class 1
C
named users that agree with to perceived quality of care in the dimensions of
TE
Process and Outcomes, Class 2 named users that agree with to perceived quality
O
of care in the Outcomes dimension and class 3 named users that agree with to
LI
perceived quality of care in the Process dimension.

IB
B
Keywords: Quality, Perception, users, external consultation.
v
NDICE GENERAL
DEDICATORIA.. i
PRESENTACIN.. ii
AGRADECIMIENTO iii
S
A
RESUMEN.. iv
C
ABSTRACT v
SI
INDICE DE CONTENIDOS.. vi
INDICE DE TABLAS. viii
S F
INDICE DE GRFICOS ix
C S
TI IA
1. CAPTULO I: INTRODUCCIN. 1
C
1.1. Realidad Problemtica. 1
A
M EN
1.2. Antecedentes................... 3
1.3. Justificacin.. 8
I
TE C
1.4. Problema 8
1.5. Hiptesis 8
M DE
1.6. Objetivos 9
Y A
A
2. CAPTULO II: MARCO TERICO.. 10

C
2.1. Percepcin 10
TE
2.2. Calidad 10
O
2.3. Calidad percibida.. 10

LI
2.4. Calidad de Atencin..... 11

2.5. El usuario.... 11
IB
2.6. Modelo Avedis Donabedian. 11

B
2.7. Instrumentos para la evaluacin de la calidad.. 12

2.8. Teora estadstica. 14
2.8.1. Anlisis de Clasificacin (Cluster). 14
2.8.2. Prueba Ji Cuadrado 18
2.8.3. Muestreo aleatorio simple. 19
2.8.4. Escala de Stanones 21
vi
3. CAPTULO III: MATERIAL Y MTODOS.. 22

3.1. Material de estudio.. 22
3.1.1. Poblacin.. 22
3.1.2. Muestra. 22
3.1.3. Unidad de Anlisis.. 23
S
3.1.4. Variables.. 23
A
3.1.5. Operacionalizacin de las variables 24
C
3.2. Mtodos 27
SI
3.2.1. Tcnica aplicada para la recoleccin de datos.. 27
S F
3.2.2. Instrumento de medicin... 27
C S
3.2.3. Codificacin de datos. 29
TI IA
3.2.4. Anlisis estadstico. 29
3.2.5. Procesamiento de datos 30
C
A
M EN
4. CAPTULO IV : RESULTADOS... 31
I
4.1. Evaluacin de las dimensiones de calidad... 31

TE C
4.2. Anlisis de Clasificacin.. 43

M DE
5. CAPTULO V: ANLISIS Y DISCUSIN... 48

Y A
A
C
6. CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 56

TE
6.1. Conclusiones. 56
6.2. Recomendaciones. 57
O
LI
7. CAPTULO VII: REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.. 58

IB
ANEXOS
B
vii
NDICE DE TABLAS
Tabla N 1. Operacionalizacin de la variable dependiente.. 24
Tabla N 2. Operacionalizacin de las variables intervinientes 26
S
A
C
Tabla N 3. Calidad de atencin percibida, segn variables intervinientes del
SI
usuario del consultorio externo del hospital Elpidio Berovides Prez,
Otuzco.. 32
S F
C S
Tabla N 4. Asociacin entre el nivel de la calidad de atencin percibida con
TI IA
las variables intervinientes ..... 37
C
A
Tabla N5. Calidad de atencin percibida, segn dimensiones de calidad, de
M EN
los usuarios del hospital Elpidio Berovides Prez, Otuzco.. 39

I
TE C
Tabla N6. Asociacin entre las dimensiones de la calidad de atencin

percibida con las variables intervinientes 40
M DE
Y A
Tabla N7. Corte del rbol en 3 clases. 44

A
C
TE
Tabla N8. Caractersticas de las clases segn las modalidades de las

variables 44
O
LI
IB
B
viii
NDICE DE FIGURAS
Figura N 1. Calidad de atencin, segn edad del usuario del consultorio

externo del hospital Elpidio Berovides Prez, Otuzco Abril Mayo 2014. 34
S
A
Figura N 2. Calidad de atencin, segn sexo del usuario del consultorio
C
externo del hospital Elpidio Berovides Prez, Otuzco Abril Mayo 2014..... 34
SI
Figura N 3. Calidad de atencin, segn lugar de procedencia del usuario
S F
del consultorio externo del hospital Elpidio Berovides Prez, Otuzco Abril
C S
Mayo 2014.... 35
TI IA
C
Figura N 4. Calidad de atencin, segn grado de instruccin del usuario del
A
M EN
consultorio externo del hospital Elpidio Berovides Prez, Otuzco Abril
Mayo 2014. .. 35
I
TE C
Figura N5. Calidad de atencin, segn motivo de preferencia del usuario

M DE
del consultorio externo del hospital Elpidio Berovides Prez, Otuzco Abril
Mayo 2014. 36
Y A
A
C
Figura N6. Calidad de atencin, segn ocupacin del usuario del

TE
consultorio externo del hospital Elpidio Berovides Prez, Otuzco Abril

Mayo 2014. 36
O
LI
Figura N7. Calidad de Atencin Percibida, segn dimensiones de calidad

planteadas por Avedis Donabedian, de los usuarios del hospital Elpidio
IB
Berovides Prez, Otuzco Abril - Mayo 2014. 39

B
Figura N8. Dendograma de los casos 43
Figura N9. Clasificacin de usuarios segn sus modalidades asociadas 47
ix
I. INTRODUCCIN
1.1. Realidad Problemtica
S
En los ltimos aos, el tema de la calidad ha adquirido considerable
A
C
importancia en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como
SI
internacional. En nuestro pas, la calidad de la atencin a la salud es un
derecho ciudadano en donde el eje central de la atencin es la satisfaccin
S F
de los usuarios.
C S
TI IA
Si bien la calidad es un trmino difcil de definir, debemos considerar los
C
criterios que considera el usuario para definirla en trminos de eficiencia,
A
M EN
accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y
oportunidad de la atencin. Estas impresiones que el usuario se forma
I
TE C
sobre los servicios de salud, constituyen el prestigio de los centros de salud.

El impacto en la interaccin con el usuario ser transmitido a otras personas
M DE
tanto si es positivo como si es negativo, con la diferencia que debido a

nuestra naturaleza, una impresin negativa se comenta un mayor nmero
Y A
A
de veces. (Nez, J.; 2008)

C
TE
La prestacin de servicios de salud por parte de una institucin debe

O
garantizar el cumplimiento de todas las normas de calidad, la cual es

LI
evaluada cuando se presta un servicio. Los centros hospitalarios son

empresas importantes que requiere cobrar protagonismo de calidad, ya que
IB
su atencin va dirigida a mantener el bienestar fsico, mental y social de un

B
ser humano. (Dueas, O.; 2007)
1
La orientacin de los servicios hacia las demandas de quienes los utilizan

est cada da ms presente en las propuestas de profesionales, gestores y
planificadores del mbito de salud. Actualmente y desde corrientes
cercanas al marketing, surgen propuestas de control de la calidad de los
servicios a partir de la opinin de los usuarios que los utilizan. En esta lnea,
S
el anlisis de la opinin de los usuarios incorpora la perspectiva de los
A
ciudadanos en el marco global de la evaluacin de los programas de salud.
C
SI
En estudios revisados sobre satisfaccin y calidad, se concluye que en
general los usuarios estn globalmente satisfechos con los servicios que
S F
reciben, pero al ir a temas ms concretos como informacin, trato o
C S
amabilidad esta satisfaccin disminuye. (Revista Cubana, 2008)
TI IA
C
Teniendo en cuenta la situacin antes descrita surgi la inquietud por
A
M EN
conocer ms la realidad de la actitud que manifiestan los usuarios frente a
la calidad de atencin de los servicios brindados en consulta externa del
I
hospital Elpidio Berovides Prez del distrito de Otuzco, ya que el xito de

TE C
una organizacin depende de la capacidad de satisfacer las necesidades

M DE
de los usuarios. El presente estudio nos proporcionar bases tericas para

otros estudios con diferentes enfoques que conllevan a proponer
Y A
estrategias y contribuyan a mejorar la calidad de atencin del usuario en

A
C
los distintos establecimientos de salud, en beneficio de la poblacin que

TE
adquiere dichos servicios.

O
LI
IB
B
2
1.2. Antecedentes
1.2.1. Antecedentes Internacionales
Snchez, A. (2005) realiz un estudio sobre Satisfaccin de los
S
servicios de salud y su relacin con la calidad en los hospitales
A
pblicos de Ixmiquilpan Hgo, en la Universidad Autnoma del
C
Estado de Hidalgo Mxico, en el que utiliz la metodologa
SI
propuesta por Avedis Donabedian. En dicho estudio se concluye
S F
que, el 79% de los encuestados percibi la calidad de atencin como
buena y el 21% como mala. En la dimensin estructura se pudo
C S
TI IA
evidenciar que a mayor comodidad y ambiente agradable tanto en la
sala de espera, consultorio y baos, mayor percepcin de buena
C
A
calidad; en cuanto a la dimensin proceso se observ que cuando el
M EN
mdico interroga o realiza acciones de informacin y comunicacin

I
al paciente, existe un aumento en la percepcin de buena calidad en

TE C
la atencin y en cuanto a la dimensin resultado se observ que los

M DE
pacientes que evaluaban buena calidad, la mayora referan sentirse

satisfechos.
Y A
A
C
Garca, J. (2012) realiz un estudio sobre Evaluacin de la calidad

TE
de atencin a los usuarios del Subcentro de salud El Bosque

periodo 2011, en la Universidad de Guayaquil Ecuador, cuyo
O
objetivo principal fue evaluar la calidad de atencin a los usuarios

LI
del Subcentro de Salud, utilizando la metodologa propuesta por

IB
Avedis Donabedian. En dicho estudio se concluye que, la calidad de

B
atencin fue excelente en un 21%, muy buena en un 37%, buena en

un 35%, regular en un 6% y finalmente mala en un 1%; lo que nos
demuestra que la calidad de atencin est entre buena y muy buena.
En cuanto al criterio del usuario mencionan quejas especialmente en
la comodidad de los asientos, la ventilacin de la sala de espera, la
asignacin de los turnos, del tiempo de espera para la atencin y del
trato del personal.
3
Donabedian (1980) en su estudio Exploracin de la calidad,

asesoramiento y monitoreo con respecto a calidad de los
servicios, determin que el modelo ms usado para la medicin de
la calidad incluye a la estructura en la atencin, el proceso con sus
aspectos de relaciones interpersonales y actividades tcnicas; y el
S
resultado, basado mayormente en la satisfaccin de los usuarios por
A
los servicios recibidos. Donabedian agrupa en tres categoras los
C
componentes fundamentales del servicio susceptibles de generar
SI
satisfaccin: componente tcnico, componente interpersonal y
S F
componente del entorno con sus modalidades.
C S
TI IA
Morales, M. (2012) realiz un estudio sobre Calidad de la atencin
de los servicios de salud del consultorio del Instituto
C
A
Guatemalteco de Seguridad Social Palin, Escuintla, en la
M EN
Universidad de San Carlos de Guatemala, cuyo objetivo principal fue

I
analizar la calidad de la atencin que se brinda en el consultorio de

TE C
IGSS desde la percepcin de los usuarios, utilizando la metodologa

M DE
propuesta por Avedis Donabedian. En dicho estudio se concluye

que, la calidad de atencin percibida por los usuarios fue buena en
Y A
un 79%, muy buena en un 18% y regular en un 3%; lo que demuestra

A
C
que la calidad de atencin en el consultorio del Instituto

TE
Guatemalteco de Seguridad Social fue buena.

Los aspectos de la infraestructura, relacionados con la comodidad
O
de las instalaciones, la limpieza general, y la limpieza de los servicios

LI
sanitarios, son considerados por los usuarios como buenos. La

IB
mayora de los usuarios refiri estar satisfecho por la atencin

B
recibida en el consultorio, percibiendo que el servicio prestado por el

personal mdico, de farmacia y de enfermera es bueno. La mayora
de los usuarios refiri que se pueden realizar mejoras a la calidad de
la atencin, sugiriendo, mejoras a la infraestructura, aumentar el
recurso humano, los tiempos de espera, limpieza de las
instalaciones y horarios de atencin.
4
1.2.2. Antecedentes Nacionales
Huiza, G. (2006) realiz un estudio sobre Satisfaccin del usuario

externo sobre la calidad de atencin de salud en el Hospital de
la Base Naval, Callao Octubre Diciembre 2003; en la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos - Lima, cuyo objetivo
S
principal fue determinar la satisfaccin del usuario sobre la calidad
A
de atencin de salud de consulta externa en el Hospital de la Base
C
Naval, utilizando la metodologa propuesta por Avedis Donabedian.
SI
En dicho estudio se concluye que, la satisfaccin del usuario externo
S F
fue del 76,15 %, medianamente satisfechos el 16,92 % e
C S
insatisfechos el 6,92 %. Por lo que existe evidencia para decir que el
TI IA
usuario externo estuvo satisfecho con la calidad de atencin de salud
de la consulta externa. Los elementos que tuvieron valores
C
A
porcentuales muy bajos de satisfaccin fueron: el tiempo de espera
M EN
(41,15 %) y la provisin en Farmacia de todos los medicamentos

I
recetados por el mdico tratante (47,31%).

TE C
M DE
Nez, J. (2008) realiz un estudio sobre Percepcin de la calidad

de atencin del paciente que acude a la clnica de la Facultad de
Y A
Odontologa de la U.N.M.S.M. durante el ao 2007, en la

A
C
Universidad Nacional Mayor de San Marcos - Lima, cuyo objetivo

TE
principal fue determinar la percepcin de la calidad de atencin del

paciente que acude a la clnica de la Facultad de Odontologa,
O
utilizando la metodologa propuesta por Avedis Donabedian. En

LI
dicho estudio se concluye que, el nivel de calidad de atencin

IB
percibida por el paciente fue mala en un 21.82%, regular en un

B
21.68% y buena en un 56.6%, con lo cual existe evidencia para

aceptar que la percepcin de la calidad del servicio fue buena. En
cuanto a las dimensiones de calidad se encontr que en la dimensin
estructura el 46.5% perciben la calidad de atencin como mala, en
la dimensin proceso el 53.9% perciben la calidad de atencin como
buena y en la dimensin resultado el 79.7% perciben la calidad de
atencin como buena.
5
Timana, L. (2006) realiz un estudio sobre Percepcin de la

calidad de atencin por el usuario externo del servicio de
emergencia del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin -
Callao - Per, en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos -
Lima, cuyo objetivo principal fue analizar la percepcin del usuario
S
externo sobre la calidad de la atencin que recibe en el servicio de
A
emergencia con relacin a la estructura, procesos y resultados,
C
utilizando la metodologa propuesta por Avedis Donabedian. En
SI
dicho estudio se concluye que, el nivel de calidad de atencin en el
S F
servicio de emergencia del Hospital Carrin, el 48% de los usuarios
refiri que fue buena, mientras que el 45% consider que fue regular
C S
y el 7% manifest que fue mala. En cuanto a la dimensin estructura,
TI IA
el 58.3% de los usuarios perciben la calidad de atencin como
C
regular. En la dimensin proceso el 57% de los usuarios perciben
A
M EN
una calidad de atencin regular. En cuanto a la dimensin resultado
el 80% de los usuarios consideran que s mejor su estado de salud
I
TE C
despus de la atencin recibida en el servicio de emergencia.

M DE
1.2.3. Antecedentes Locales

Y A
A
C
Montoya, K. (2010) realiz un estudio sobre Calidad de atencin

TE
en consulta externa percibida por el paciente. Centros de salud

del distrito Vctor Larco, Abril 2010, en la Universidad Nacional
O
de Trujillo, cuyo objetivo principal fue determinar el nivel de calidad

LI
de atencin en consulta externa percibido por los pacientes que

IB
acuden a los centros de salud del Distrito de Vctor Larco, utilizando

B
la metodologa propuesta por Avedis Donabedian. En dicho estudio

se concluye que, el 64.80% de los pacientes perciben una calidad
de atencin en consulta externa regular. En cuanto a las
dimensiones estructura (57.7%), proceso (71.1%) y resultado
(68.3%), se encontr que el nivel de calidad de atencin es regular,
por lo tanto el usuario se caracteriza fundamentalmente por estar ni
de acuerdo ni en desacuerdo con la calidad de atencin percibida.
6
Zavala, C. (2011) realiz un estudio sobre Calidad de atencin

percibida por los pacientes de consultorio externo del instituto
regional oftalmolgico de La Libertad, en la Universidad
Nacional de Trujillo, cuyo objetivo principal fue determinar el nivel de
calidad de atencin en consulta externa percibido por los pacientes
S
que acuden al IRO, utilizando la metodologa propuesta por Avedis
A
Donabedian. En dicho estudio se concluye que, la calidad de
C
atencin en consultorio externo percibido por los pacientes segn las
SI
caractersticas socio-demogrficas es de nivel regular en un 62.79%
S F
de ellos, que tanto la edad (p=0.05) y el motivo de preferencia
(p=0.004) influyen en la percepcin de la calidad de los pacientes de
C S
TI IA
consulta externa. En cuanto a las tres dimensiones de calidad se
obtuvo que tanto la dimensin Estructura (52.60%), Proceso
C
A
(41.06%) y Resultado (41.87%), perciben una calidad de atencin
M EN
regular.
I
TE C
Seminario, A. (2014) realiz un estudio sobre Nivel de calidad de

M DE
atencin percibida en consulta externa del Hospital III ESSALUD

Chimbote, noviembre 2012, segn el modelo Avedis
Y A
Donabedian, en la Universidad Nacional de Trujillo, cuyo objetivo

A
C
principal fue determinar el nivel de calidad de atencin en consulta

TE
externa percibido por los pacientes. En dicho estudio se concluye

que, el nivel de calidad de atencin en consulta externa percibida por
O
el paciente es mala en un 15.4%, regular en un 83.9% y buena

LI
solamente en un 0.7%, esto nos indica que la calidad percibida por

IB
los pacientes es regular. Con respecto a la asociacin entre el nivel

B
de calidad de atencin en consulta externa percibida por los

pacientes con las variables sociodemogrficas se hall que existe
diferencia altamente significativa entre las variables percepcin de la
calidad con edad (p= 0.04) y motivo de preferencia (p=0.045). El nivel
de la calidad de atencin en consulta externa percibido en las
dimensin direccin (35.8%); estructura (62%); proceso (92.5%) y
resultado (98.1%) es regular.
7
1.3. Justificacin
1.3.1. Justificacin Terica:
Desde el punto de vista terico, el presente estudio permite
S
desarrollar un marco metodolgico relacionado con la calidad del
A
servicio.
C
SI
1.3.2. Justificacin Social:
S F
Desde el punto de vista social, el presente estudio permite conocer
C S
la percepcin de los usuarios y mejorar la calidad de atencin de los
TI IA
servicios de consulta externa; para as poder incrementar la
C
A
satisfaccin de los usuarios.
M EN
1.3.3. Justificacin Prctica:

I
TE C
M DE
Desde el punto de vista prctico, el presente estudio permite realizar

el anlisis estadstico correspondiente para determinar el nivel de
calidad de atencin en consulta externa percibida por los usuarios
Y A
A
C
del establecimiento de salud; y as poder implementar las estrategias

TE
adecuadas de mejoramiento de la calidad de atencin del servicio.

O
1.4. Problema
LI
Cul es el nivel de calidad de atencin en consulta externa percibida por

IB
los usuarios del Hospital Elpidio Berovides Prez del distrito de Otuzco,
B
Abril Mayo 2014?
1.5. Hiptesis
El nivel de calidad de atencin en consulta externa percibida por los

usuarios del Hospital Elpidio Berovides Prez del distrito de Otuzco, Abril
Mayo 2014, es regular.
8
1.6. Objetivos
1.6.1. Objetivo General:
Determinar el nivel de calidad de atencin en consulta externa

percibida por los usuarios que acuden al Hospital Elpidio
S
A
Berovides Prez del distrito de Otuzco, Abril - Mayo 2014.
C
SI
1.6.2. Objetivos Especficos:
S F
Determinar el nivel de calidad de atencin en consulta externa,
C S
ms frecuente, percibida por los usuarios segn edad, sexo,
TI IA
lugar de procedencia, grado de instruccin, motivo de
C
preferencia y ocupacin.
A
M EN
Determinar la asociacin entre el nivel de calidad de atencin en

I
TE C
consulta externa percibida por los usuarios con edad, sexo, lugar
de procedencia, grado de instruccin, motivo de preferencia y
M DE
ocupacin.
Y A
A
Determinar el nivel de calidad de atencin en consulta externa

C
percibida por los usuarios, segn el modelo Avedis Donavedian

TE
en sus dimensiones estructura, procesos y resultados.

O
LI
Determinar la asociacin entre las dimensiones de la calidad de

IB
atencin con edad, sexo, lugar de procedencia, grado de

instruccin, motivo de preferencia y ocupacin.
B
Clasificar a los usuarios que asisten al Hospital Elpidio Berovides

Prez del distrito de Otuzco, en funcin a la percepcin que
tienen de la calidad de atencin.
9
II. MARCO TERICO
2.1. Percepcin
S
Para entender el concepto de percepcin es necesario conocer la definicin
A
de sensacin. La sensacin se refiere a experiencias inmediatas bsicas
C
generadas por estmulos aislados simples. La sensacin tambin se define
SI
en trminos de la respuesta de los rganos de los sentidos frente a un
S F
estmulo. (Nez, J.; 2008)
C S
La percepcin incluye la interpretacin de esas sensaciones, dndoles
TI IA
significado y organizacin. La organizacin, interpretacin, anlisis e
integracin de los estmulos, implica la actividad no slo de nuestros
C
A
M EN
rganos sensoriales, sino tambin de nuestro cerebro. (Nez, J.; 2008)
2.2. Calidad
I
TE C
La definicin ms integral de calidad y quizs ms simple, fue formulada

M DE
por W. Edwards Deming, el padre del movimiento de la gestin de calidad

total. El resuma la calidad de la siguiente manera: Hacer lo correcto en
Y A
forma correcta, de inmediato. (Nez, J.; 2008)

A
C
La Calidad es asegurar que cada usuario reciba el conjunto de servicios

TE
ms adecuado para conseguir una atencin de salud ptima, teniendo en

O
cuenta todos los factores y conocimientos del usuario y del servicio mdico,
LI
y lograr el mejor resultado con el mnimo riesgo y la mxima satisfaccin

IB
del usuario durante el proceso. (OMS, 1985)

B
Calidad es el grado en que los productos y/o servicios satisfacen las

necesidades de la gente que los utiliza. (Montgomery, 1985)
2.3. Calidad Percibida
Es la opinin del usuario sobre la calidad del servicio que ha recibido.

(Berry, L. et al; 1989)
10
2.4. Calidad de Atencin
La calidad de la atencin tiene que definirse a la luz de las normas tcnicas

del proveedor y de las expectativas del usuario, tomando en consideracin
el contexto local.
S
A
La calidad de la atencin consiste en la aplicacin de la ciencia y
C
tecnologas mdicas en una forma que maximice sus beneficios para la
SI
salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad
S F
es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin
suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios.
C S
(Donabedian, A.; 1980)
TI IA
C
2.5. El Usuario
A
M EN
En la ltima dcada el usuario (cliente) se ha convertido en pieza clave del

I
TE C
funcionamiento de las organizaciones. Estas hacen lo posible por lograr su

total satisfaccin, y no es para menos, el usuario de hoy decide donde
M DE
desea ser atendido. Este creciente enfoque en el usuario (cliente) ha dado

cabida a muchos nuevos proyectos y frases en el mundo.
Y A
A
C
Donald E. (Presidente de la Junta Directiva de Ford Motors) Si no

TE
estamos orientados al cliente, nuestros automviles tampoco lo harn.

Morton L. (Presidente de la Junta Directiva Premier Industrial
O
Corporation) dice Para nosotros el servicio al cliente es el evento

LI
principal.
IB
B
2.6. Modelo Avedis Donabedian
El modelo consiste en un conjunto de afirmaciones de juicios y preguntas

frente a la cual la persona expresa su percepcin mediante la escala de
Likert. (Donabedian, A.; 1980)
11
2.7. Instrumentos para la evaluacin de la Calidad
Lo que se ha aplicado en el presente estudio est sustentado por Avedis

Donabedian, que propone abordar la calidad a partir de 3 dimensiones,
estructura, proceso y resultados, en cada una de las cuales se puede
encontrar atributos o subdimensiones de calidad que caracterizan al
S
servicio de salud.
A
C
SI
La estructura: Se refiere a la organizacin de la institucin y a las
caractersticas de sus recursos humanos, fsicos y financieros.
S F
Los procesos: Corresponden al contenido de la atencin y a la forma
C S
en que es ejecutada dicha atencin.

TI IA
Los resultados: Son el impacto logrado con la atencin, en trminos
C
de mejoras en la salud y el bienestar de las personas grupos o
A
M EN
poblaciones, as como la satisfaccin de los usuarios por los servicios
prestados.
I
TE C
El ministerio de Salud del Per, a travs de la Direccin de Garanta de la

M DE
Calidad y la acreditacin elabor unos estndares para la medicin de la

calidad de la atencin utilizando el modelo de Avedis Donabedian.
Y A
A
C
La calidad de la atencin se evaluar a travs de 10 atributos o estndares.

TE
(Ministerio de Salud, 2003)

O
Oportunidad: Se identifica con una respuesta a una necesidad de

LI
salud en un tiempo que implique menor riesgo y mayor beneficio para

IB
la persona o la poblacin.
B
Seguridad: Se identifica con las condiciones en el establecimiento que

garantice a los usuarios, acceso a servicios de salud bsicos para
prevenir riesgos en l y medio ambiente
Eficacia: Se identifica con el uso correcto de las normas, protocolos y
procedimientos en la gestin y prestacin de servicios de salud
individual y colectiva.
12
Accesibilidad: Se identifica con las condiciones necesarias para que

las personas puedan obtener servicios de salud individual y colectiva,
disminuyendo las barreras geogrficas, socioeconmicas,
organizativas y culturales.
Integralidad: Relacionado con acciones dirigidas a la persona, su
S
familia, la comunidad y el ambiente en un proceso que contiene los
A
momentos de promocin de la salud, prevencin, recuperacin y
C
rehabilitacin de salud.
SI
Trabajo en equipo: Identificado en personas que asumen
S F
responsabilidades y compromiso, complementan capacidades y
desarrollan sus potencialidades para el logro de resultados.
C S
TI IA
Participacin social: Permite a la poblacin (usuarios) intervenir
respecto a las prioridades y poltica de los centros de salud.
C
A
Respeto al usuario: Relacionado en considerar a la persona como
M EN
sujeto de derecho, valorando su cultura y condiciones individuales.

I
Informacin completa: Identificada con la provisin de contenidos,

TE C
veraces oportunos y claros por las personas o publico que le permite

M DE
tomar decisiones sobre su salud.

Satisfaccin del usuario: Referido al balance favorable entre lo que
Y A
la persona o poblacin espera de los servicios de salud y a su

A
C
percepcin acerca de lo que recibe de ellos.

TE
Este instrumento que se ha aplicado en la presente propuesta es original y

O
ha sido utilizado y validado por distintos tipos de organizaciones dentro de

LI
ellos tenemos:
IB
En 1990, Di Petre y otros publican una gua de garanta de calidad de la

B
atencin de salud en los pases en vas de desarrollo.

En 2002, MINSA introduce el modelo de A. Donabedian en el programa de
mejora continua de la calidad de atencin estomatologa la satisfaccin de
la poblacin y los prestadores.
Los autores del MINSA con los estndares de calidad que desarrollaron
este instrumento en el ao 2002 y revalidado en el 2011 reportan estudios
con el modelo de A. Donabedian en establecimientos de salud.
13
2.8. Teora estadstica
2.8.1. Anlisis de Clasificacin (Cluster)
El Anlisis de Clusters (o Anlisis de conglomerados) es una tcnica
S
multivariada usada para el Anlisis Exploratorio de Datos para
A
resolver problemas de clasificacin. Su objeto consiste en ordenar
C
objetos (personas, cosas, animales, plantas, variables, etc.) en
SI
grupos (conglomerados o clusters) de forma que el grado de
S F
asociacin/similitud entre miembros del mismo clster sea ms
fuerte que el grado de asociacin/similitud entre miembros de
C S
TI IA
diferentes clusters. Cada clster se describe como la clase a la que
sus miembros pertenecen.
C
A
El anlisis de clster es un mtodo que permite descubrir
M EN
asociaciones y estructuras en los datos que no son evidentes a priori

I
pero que pueden ser tiles una vez que se han encontrado. Los
TE C
resultados de un Anlisis de Clusters pueden contribuir a la

M DE
definicin formal de un esquema de clasificacin tal como una

taxonoma para un conjunto de objetos, a sugerir modelos
Y A
estadsticos para describir poblaciones, a asignar nuevos individuos

A
C
a las clases para diagnstico e identificacin.

TE
Podemos encontrarnos dos tipos fundamentales de mtodos de

clasificacin: Jerrquicos y No Jerrquicos. En los primeros, la
O
clasificacin resultante tiene un nmero creciente de clases

LI
anidadas mientras que en el segundo las clases no son anidadas.

IB
(Johnson, R.; 2007)

B
14
2.8.1.1. Mtodos de Clasificacin Jerrquica
La clasificaciones jerrquicas tienen como objetivo

representar de manera sinttica el resultado de las
comparaciones entre los objetos observados de una tabla
S
T(n,p) observada (individuos, modalidades o variables),
A
mediante una serie de particiones encajadas.
C
La representacin grfica del resultado de las
SI
comparaciones entre los objetos observados es el
S F
dendograma, es un dispositivo grafico para representar los
resultados del conglomerado, los objetos similares se
C S
TI IA
conectan mediante enlaces cuya posicin en el diagrama
est determinada por el nivel de similitud/disimilitud entre
C
A
los objetos. Las lneas verticales representan los grupos
M EN
que estn unidos. La posicin de la lnea en la escala indica

I
las distancias en las que se unieron los grupos. El

TE C
dendograma se lee de izquierda a derecha.

M DE
La caracterstica general ms importante de los mtodos

jerrquicos es que una vez que un individuo ha sido
Y A
A
asignado a un cluster no pude ser reasignado a otro

C
diferente.
TE
Consiste en seleccionar una medida de distancia

O
apropiada. La medida de distancia determina que tan

LI
similares o diferentes son los objetos que se agrupan,

IB
cuando las variables son categrica, se puede utilizar una

B
distancia euclidiana sobre los componentes factoriales. La

medida de similitud que se utiliza con mayor frecuencia es
la distancia euclidiana o su cuadrado.
= ( )2 . (1)
=1
15
Los mtodos pueden dividirse en aglomerativos y divisivos.

En los primeros se parte de tantas clases como objetos
tengamos que clasificar y en pasos sucesivos vamos
obteniendo clases de objetos similares, mientras que en los
segundos se parte de una nica clase formada por todos
S
los objetos que se va dividiendo en clases sucesivamente.
A
(Johnson, R.; 2007)
C
SI
Distintos Mtodos Aglomerativos:
S F
a) Mtodo del vecino ms prximo (Enlace simple)
C S
TI IA En este procedimiento la distancia entre dos grupos
C
determinados es la distancia entre los dos objetos ms
A
M EN
cercanos, pertenecientes cada uno a un grupo distinto.
Los dos primeros objetos a agrupar son los que tienen
I
TE C
la distancia ms pequea entre ellos. Los grupos

deben estar ntidamente definidos para que
M DE
proporcione buenos resultados. (Luque, T.; 2000)

Y A
= , ( ) . (2)
A
C
TE
() = min{ , } . (3)
O
LI
b) Mtodo del vecino ms lejano (Enlace completo)

IB
Es similar al anterior salvo que ahora como distancia

B
entre dos grupos se toma la mayor existente entre dos

objetos cualesquiera, cada uno de un grupo diferente.
(Luque, T.; 2000)
= , ( )
() = mx{ , } . (4)
16
c) Mtodo de la vinculacin promedio (Enlace

promedio)
Es uno de los mtodos preferidos para realizar el

agrupamiento, debido a que emplea toda la
S
informacin disponible sobre las distancias entre los
A
individuos de diferente clusters.
C
SI
Concretamente, la distancia entre dos clusters es
S F
computada como el promedio de las distancias entre
todos los individuos de un clster respecto de todos los
C S
individuos del otro. Los grupos obtenidos tienen una
TI IA varianza similar y adems pequea. (Luque, T.; 2000)

C
A
M EN
= , ( )
I
TE C

() = . (5)
M DE
()
Y A
d) Mtodo de Ward
A
C
TE
Forma parte de los denominados mtodos de la

varianza porque utiliza un anlisis de la varianza para
O
evaluar las distancias entre grupos. En este caso se

LI
intenta minimizar la suma de los cuadrados de los

IB
grupos que se pueden formar en cada paso, los grupos

B
se van formando de manera que se produzca el menor

aumento en las sumas de los cuadrados.
Es un procedimiento que tiende a producir grupos
pequeos y equilibrados en cuanto al nmero de
elementos que los integran. (Luque, T.; 2000).
17
2.8.2. Prueba Ji Cuadrado
La prueba X2 permite determinar si dos variables cualitativas estn

o no asociadas. Si al final del estudio concluimos que las variables
no estn relacionadas podremos decir con un determinado nivel de
S
confianza, previamente fijado, que ambas son independientes.
A
Para su desarrollo es necesario calcular las frecuencias esperadas
C
(aquellas que deberan haberse observado si la hiptesis de
SI
independencia fuese cierta), y compararlas con las frecuencias
S F
observadas en la realidad. De modo general, para una tabla r x k (r
filas y k columnas), se calcula el valor del estadstico X2 como sigue:
C S
TI IA :
C
A

( )2
M EN
2
= . (6)

=1
I
TE C
Donde:
M DE
Oij denota a las frecuencias observadas. Es el nmero de casos

observados clasificados en la fila i de la columna j.
Y A
Eij denota a las frecuencias esperadas o tericas. Es el nmero

A
C
de casos esperados correspondientes a cada fila y columna. Se

TE
puede definir como aquella frecuencia que se observara si

ambas variables fuesen independientes.
O
LI
Observar que este valor ser la suma de k nmeros no negativos. El

IB
numerador de cada trmino es la diferencia entre la frecuencia

B
observada y la frecuencia esperada. Por tanto, cuanto ms cerca

estn entre s ambos valores ms pequeo ser el numerador, y
viceversa.
18
Las ideas anteriores sugieren que, cuanto menor sean el valor del
estadstico 2, ms coherentes sern las observaciones obtenidas
con los valores esperados. Por el contrario, valores grandes de este
estadstico indicarn falta de concordancia entre las observaciones
y lo esperado. En este tipo de contraste se suele rechazar la
S
hiptesis nula (los valores observados son coherentes con los
A
esperados) cuando el estadstico es mayor que un determinado
C
valor crtico. (Monge, J. & Prez, A.; 2000)
SI
S F
NOTA:
El valor del estadstico 2 se podr aproximar por una
C S
distribucin Chi-cuadrado cuando el tamao muestral n sea
TI IA
grande (n > 30), y todas las frecuencias esperadas sean iguales
C
A
o mayores a 5 (en ocasiones deberemos agrupar varias
M EN
categoras a fin de que se cumpla este requisito).

Las observaciones son obtenidas mediante muestreo aleatorio a
I
TE C
partir de una poblacin particionada en categoras.

M DE
2.8.3. Muestreo Aleatorio Simple

Y A
A
De acuerdo con Webster (1998) una muestra aleatoria simple es la

C
que resulta de aplicar un mtodo por el cual todas las muestras

TE
posibles de un determinado tamao tengan la misma probabilidad

O
de ser elegidas. Esta definicin refleja que la probabilidad de

LI
seleccin de la unidad de anlisis A es independiente de la

IB
probabilidad que tienen el resto de unidades de anlisis que integran

una poblacin. (vila, H.; 2006)
B
19
Los pasos para obtener una muestra aleatoria simple son:
1. Definir la poblacin de estudio.

2. Enumerar a todas las unidades de anlisis que integran la
poblacin, asignndoles un nmero de identidad o identificacin.
S
3. Determinar el tamao de muestra ptimo para el estudio.
A
4. Seleccionar la muestra de manera sistemtica.
C
SI
Este procedimiento de muestreo es el ms sencillo de los muestreos
S F
aleatorios. Consiste extraer una muestra de tamao n, de una
poblacin de tamao N, de manera totalmente aleatoria.
C S
TI IA
Si la variable principal es cualitativa, la formula se expresa de la
C
A
siguiente forma:
M EN
I
TE C
2
= . (7)
M DE
( 1) 2 + 2
Y A
Donde:
A
C
N=Tamao de la poblacin
TE
n= Tamao de muestra
z= Valor estadstico asociado a un nivel de confianza del 95%
O
E = Margen de error
LI
p= Proporcin de individuos que poseen la caracterstica.

IB
q=1p
B
La precisin o error de muestreo est relacionado con el tamao de

la muestra y la heterogeneidad de la poblacin estudiada. (Abascal,
E. & Grande, I.; 2005)
20
2.8.4. Escala de Stanones
Segn Vsquez S. (2007), para aplicarla se trabaja con un valor

mnimo y un valor mximo y en base a ello hallar los lmites de los
intervalos agrupados en tres categoras: bueno, regular malo; siendo
S
as que a partir del valor a hacia la izquierda nos indica una
A
intensidad de nivel bajo, los valores comprendidos entre a y b nos
C
indica un nivel medio y a partir de b hacia la derecha indica un nivel
SI
bueno.
S F
Para determinar la direccin se obtiene la media siendo as que
todos los valores ubicados hacia la izquierda tienen direccin
C S
negativa y en caso contrario la direccin ser positiva.
TI IA
C
Para la medicin de la variable percepcin de la calidad de atencin
A
M EN
se utiliz la escala de Stanones y la campana de Gauss, usando una
constante de 0.75; dividiendo la variable en tres categoras: buena,
I
TE C
regular y mala.
M DE
0.75() (8)
Y A
A
a = 0.75 (S) b = + 0.75 (S)

C
TE
Niveles: Intervalos:
O
Bueno: Mayores de b
LI
Regular: Entre a y b
IB
Mala: Menores de a
B
21
III. MATERIAL Y MTODO
3.1. Material de Estudio
3.1.1. Poblacin
S
A
Estuvo constituida por todos los usuarios que acudieron al Hospital
C
Elpidio Berovides Prez del distrito de Otuzco, durante el mes de
SI
Abril - Mayo 2014, que cumplieron los criterios de inclusin e hicieron
uso del servicio.
S F
Criterios de Inclusin:
C S
- Usuarios mayores de edad. Teniendo en cuenta que pueden
TI IA
dar una opinin ms certera a las preguntas.
C
A
- Usuario que haya recibido atencin ms de una vez, por
M EN
consulta externa.
I
TE C
3.1.2. Muestra
M DE
La muestra fue seleccionada utilizando el Mtodo de Muestreo

Aleatorio Simple.
Y A
El tamao de la muestra se determin usando la siguiente formula:

A
C
TE
2
=
( 1) 2 + 2
O
Donde:
LI
N= Tamao de la poblacin del total de las atenciones realizadas en

IB
el establecimiento. (4023)
B
n= Tamao de muestra
z= Valor estadstico asociado a un nivel de confianza del 95% (1.96)
E = Margen de error (5%)
p= Probabilidad de ocurrencia de la variable, que se expresa como
la proporcin de usuarios que consideran que la calidad de atencin
en consulta externa es de nivel regular. (0.87)
q = 1 p (0.13)
22
Tamao de muestra para el estudio:
4023 1.962 0.87 0.13

=
(4023 1) 0.052 + 0.87 0.13 1.962
= 166.64 = 167
S
A
Al remplazar los datos en la frmula, se encontr que la muestra a
C
usar para el estudio es aproximadamente 167 usuarios.
SI
Para la obtencin de las unidades muestrales se utiliz el Muestreo
S F
Sistemtico; es decir, se eligi un usuario al azar de consulta externa
C S
para ser encuestado y a partir de l, a intervalos constantes de
TI IA
tiempo (durante un periodo de 10 minutos), se eligi a los dems
C
usuarios hasta completar el tamao de la muestra.
A
M EN
3.1.3. Unidad de anlisis

I
TE C
Un usuario de consulta externa del Hospital Elpidio Berovides Prez

M DE
del distrito de Otuzco.

Y A
3.1.4. Variables
A
C
TE
Variable Dependiente: Percepcin de la calidad de atencin.

O
Dimensiones
LI
Estructura:
IB
Oportunidad
B
Seguridad
Proceso:
Eficacia
Accesibilidad
Integralidad
Trabajo en equipo
Participacin social
23
Resultado:
Respeto al paciente
Informacin completa
Satisfaccin del usuario
S
Variables Intervinientes del usuario:
A
C
Edad
SI
Sexo
S F
Lugar de procedencia
Grado de instruccin
C S
Motivo de preferencia
TI IA
Ocupacin
C
A
M EN
3.1.5. Operacionalizacin de las variables

I
TE C
Tabla N1. Operacionalizacin de la Variable Dependiente

M DE
Variable Dimensin Indicador Escala Categora
1. Totalmente en
Y A
desacuerdo
A
C
2. Desacuerdo
Oportunidad Ordinal 3. Regular
TE
Estructura 4. De acuerdo
5. Totalmente de
acuerdo
O
1. Totalmente en
LI
desacuerdo
IB
2. Desacuerdo
Seguridad Ordinal 3. Regular
Percepcin 4. De acuerdo
B
de la 5. Totalmente de
Calidad de acuerdo
Atencin
1. Totalmente en
desacuerdo
2. Desacuerdo
Eficacia Ordinal 3. Regular
4. De acuerdo
5. Totalmente de
acuerdo
24
1. Totalmente en
desacuerdo
Proceso 2. Desacuerdo
Accesibilidad Ordinal 3. Regular
4. De acuerdo
5. Totalmente de
acuerdo
1. Totalmente en
S
desacuerdo
2. Desacuerdo
A
Integralidad Ordinal 3. Regular
C
4. De acuerdo
5. Totalmente de
SI
acuerdo
S F
1. Totalmente en
desacuerdo
2. Desacuerdo
C S
Trabajo en
Ordinal 3. Regular
equipo
TI IA
4. De acuerdo
5. Totalmente de
C
acuerdo
A
M EN
1. Totalmente en
desacuerdo
Participacin 2. Desacuerdo
I
Ordinal
TE C
social 3. Regular
4. De acuerdo
5. Totalmente de
M DE
acuerdo
1. Totalmente en
Y A
desacuerdo
A
Respecto al 2. Desacuerdo
C
Ordinal 3. Regular
paciente
4. De acuerdo
TE
5. Totalmente de
Resultado acuerdo
O
1. Totalmente en
LI
desacuerdo
Informacin 2. Desacuerdo
IB
Ordinal 3. Regular
completa
4. De acuerdo
B
5. Totalmente de
acuerdo
1. Totalmente en
Satisfaccin desacuerdo
del usuario 2. Desacuerdo
Ordinal 3. Regular
4. De acuerdo
5. Totalmente de
acuerdo
Fuente: Elaborado por la propia autora
25
Tabla N2. Operacionalizacin de las Variables Intervinientes
Variables Dimensin Indicadores Escala Categora
18-27 aos
28-37 aos
Grupo
Edad Aos Razn 38-47 aos
S
etario
48-57 aos
A
58 a ms aos
C
Caractersticas
SI
Sexo Gnero femeninas o Nominal Masculino
S F
masculinas Femenino
C S
Nombre del
Procedencia distrito del cual
TI IA
Lugar Ubicacin Nominal
Distrito proviene el
usuario
C
A
M EN
Analfabeto
I
Primaria
TE C
Secundaria
Grado de Nivel Nivel de
Ordinal Superior
M DE
Instruccin Educativo Estudios

Tcnica
Superior
Universitaria
Y A
A
C
TE
Est ms cerca
No hay otro
O
establecimiento
Motivo de
Preferencia Preferencia Nominal donde acudir.
LI
eleccin
Es ms barato.
IB
Brindan una
buena atencin.
B
Otro motivo.
Ocupacin Ocupacin Ocupacin Nominal
Fuente: Elaborado por la propia autora
26
3.2. Mtodos
3.2.1. Tcnica aplicada para la recoleccin de los datos
La recoleccin de datos se llev a cabo a travs de una encuesta
S
estructurada, el cual fue diligenciado por los usuarios en consulta
A
externa del Hospital Elpidio Berovides Prez del distrito de Otuzco,
C
con el fin de medir el nivel de calidad de atencin percibida por los
SI
usuarios del establecimiento de salud.
S F
3.2.2. Instrumento de medicin
C S
TI IA
Para determinar la calidad de la atencin brindada se utiliz como
instrumento de recoleccin de datos un cuestionario basado en el
C
A
modelo de Donabedian, el cual se basa en las percepciones de la
M EN
calidad por el usuario. Se utiliz este instrumento, ya que es el

I
modelo maestro para las investigaciones relacionadas con la

TE C
determinacin de la calidad de atencin en servicios.

M DE
El instrumento de recoleccin de datos consta de 2 partes: (Ver

Y A
anexo 1)
A
C
TE
1) Datos generales: Consignando edad, sexo, lugar de

procedencia, grado de instruccin, motivo de preferencia y
O
ocupacin.
LI
IB
2) Datos especficos: Percepciones del usuario; consta de 18

B
preguntas, divididas en 10 sub dimensiones o estndares, cada

pregunta con cinco alternativas de acuerdo a la escala de Likert.
Oportunidad (pregunta 1)
Seguridad (pregunta 2)
Eficacia (pregunta 3)
Accesibilidad (preguntas 4,5 y 6)
27
Integralidad (preguntas 7 y 8)
Trabajo en equipo (preguntas 9 y 10)
Participacin social (pregunta 11)
Respeto al paciente (pregunta 12)
Informacin completa (preguntas 13, 14 y 15)
S
Satisfaccin del usuario (preguntas 16,17 y 18)
A
C
Para las alternativas de respuesta de las percepciones se utiliz
SI
la escala de Likert.
S F
Categoras de Likert:
C S
1. Totalmente en desacuerdo
TI IA
2. Desacuerdo
C
3. Regular
A
M EN
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
I
TE C
Para la determinacin de la calidad de atencin las respuestas

M DE
obtenidas a partir de la escala de Likert, se dividi en tres

categoras: buena, regular y mala percepcin de la calidad de
Y A
A
atencin, con el fin de facilitar su anlisis.

C
TE
Confiabilidad del Instrumento

O
LI
Se encontr inicialmente el tamao de muestra piloto el cual fue

IB
de 30 usuarios; luego de aplicar el cuestionario a los mismos, se

B
evalu la fiabilidad del instrumento mediante el alfa de Cronbach

el cual fue apropiadamente de 0.803 y teniendo en cuenta que
el valor permisible mnimo para decir que el instrumento es
confiable es de un 0.70; podemos decir que existe evidencia de
que el cuestionario usado es confiable.
28
3.2.3. Codificacin de datos
Luego de la recoleccin de datos, se procedi a elaborar la tabla de

cdigos en la cual se muestra toda la base de datos. Para obtener
las puntuaciones de la escala de Likert, se suman los valores
S
obtenidos respecto de cada tem.
A
El puntaje mnimo result de la multiplicacin del nmero de tems
C
SI
por 1 y el puntaje mximo estar dado por el nmero de tems
multiplicado por 5. Se dividi la suma total en 3 partes, usando la
S F
frmula de Stanones, que equivale a los niveles de calidad: buena,
C S
regular y mala percepcin de la calidad de atencin, con el fin de
TI IA
facilitar su anlisis.
C
A
M EN
3.2.4. Anlisis estadstico
I
Para el logro de los objetivos se us los mtodos de:

TE C
Escala de Stanones:
M DE
Para medir el nivel de calidad de atencin percibida por los

usuarios se aplic una escala de calificacin que consta de tres
Y A
A
criterios: Malo, Regular y Bueno. Para ello, se hall los lmites de

C
los intervalos.
TE
Tcnica de estadstica descriptiva (tablas y grficos):

O
En esta parte se obtuvo frecuencias y porcentajes para determinar

LI
el nivel de la calidad de atencin en consulta externa, percibido

IB
por los usuarios.

B
La prueba Ji cuadrado:
Se utiliz esta prueba para evaluar la asociacin entre las
variables intervinientes con los niveles de calidad de atencin y
con las dimensiones de la calidad, esta prueba sirve para ver si
las variables cualitativas tienen relacin entre s.
29
Anlisis multivariado de clasificacin (cluster):

Con el objetivo de determinar las tipologas de individuos a travs
de todas las modalidades de caractersticas observadas.
S
3.2.5. Procesamiento de datos
A
C
Para el procesamiento de los datos, se utiliz el software estadstico
SI
SPSS V. 20 para realizar el anlisis estadstico de las dimensiones
S F
de la calidad y a la vez tambin se eligi el software estadstico
SPAD V. 5.6 para realizar el respectivo anlisis multivariado de
C S
TI IA
clasificacin (cluster) y Excel 2010.
C
A
M EN
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
30
IV. RESULTADOS
4.1. Evaluacin de las dimensiones de calidad, segn el modelo propuesto

por Avedis Donabedian.
S
A
4.1.1. Escala de Stanones
C
SI
. ()

S F
C S
1. Se determin el promedio de la variable percepcin de la calidad
TI IA
de atencin
C
Promedio = 3.53
A
M EN
2. Se calcul la varianza muestral:

I
Varianza = 0.125
TE C
M DE
3. Se calcul la desviacin estndar muestral (S):

S = 0.354
Y A
A
4. Se establecieron los valores de a y b:

C
a=
X 0.75 (S) b =
X + 0.75 (S)
TE
a = 3.53 0.75 (0.354) b = 3.53 + 0.75 (0.354)

O
a = 3.26 b = 3.79
LI
IB
5. La percepcin de la calidad del usuario se dividi en tres niveles:

B
(3) Buena : Ms de 3.79
(2) Regular: Entre 3.26 y 3.79
(1) Mala: Menos de 3.26
31
4.1.2. Percepcin de la calidad de atencin en consulta externa, segn

las variables intervinientes del usuario del hospital Elpidio
Berovides Prez, Otuzco Abril Mayo 2014.
Tabla N3. Calidad de atencin percibida, segn variables intervinientes del

usuario del consultorio externo del hospital Elpidio Berovides
S
Prez, Otuzco.
A
C
CALIDAD TOTAL
VARIABLE CATEGORA
SI
MALA REGULAR BUENA TOTAL
F 8 24 8 40
18 a 27 aos
S F
% 20.00% 60.00% 20.00% 100.0%
F 4 25 6 35
28 a 37 aos
C S
% 11.43% 71.43% 17.14% 100.0%
TI IA
F 4 27 6 37
EDAD 38 a 47 aos
% 10.81% 72.97% 16.22% 100.0%
C
F 5 17 8 30
A
48 a 57 aos
M EN
% 16.67% 56.67% 26.67% 100.0%
58 a ms F 3 15 7 25
aos % 12.00% 60.00% 28.00% 100.0%
I
TE C
F 12 56 16 84
Masculino
% 14.29% 66.67% 19.05% 100.0%
M DE
SEXO
F 12 52 19 83
Femenino
% 14.46% 62.65% 22.89% 100.0%
F 2 33 6 41
Y A
Otuzco
A
% 4.88% 80.49% 14.63% 100.0%

C
F 7 12 6 25
TE
Trujillo
% 28.00% 48.00% 24.00% 100.0%
F 6 14 5 25
Mache
O
LUGAR DE % 24.00% 56.00% 20.00% 100.0%

PROCEDENCIA
LI
F 3 17 6 26
Salpo
% 11.54% 65.38% 23.08% 100.0%
IB
F 4 16 5 25
Agallpampa
% 16.00% 64.00% 20.00% 100.0%
B
F 2 16 7 25
Usquil
% 8.00% 64.00% 28.00% 100.0%
32
Continuacin.
CALIDAD TOTAL
VARIABLE CATEGORA
MALA REGULAR BUENA TOTAL
F 3 17 5 25
Analfabeto
% 12.00% 68.00% 20.00% 100.0%
S
F 2 21 6 29
Primaria
A
% 6.90% 72.41% 20.69% 100.0%
C
GRADO DE F 8 35 10 53
Secundaria
INSTRUCCIN % 15.09% 66.04% 18.87% 100.0%
SI
Superior F 5 23 7 35
S F
Tcnica % 14.29% 65.71% 20.00% 100.0%
Superior F 6 12 7 25
C S
Universitaria % 24.00% 48.00% 28.00% 100.0%
TI IA
F 4 19 8 31
Est ms cerca
% 12.90% 61.29% 25.81% 100.0%
C
No hay otro F 5 41 5 51
A
M EN
establecimiento % 9.80% 80.39% 9.80% 100.0%
MOTIVO DE F 9 19 6 34
Es ms barato
PREFERENCIA % 26.47% 55.88% 17.65% 100.0%
I
TE C
Brindan una F 3 12 10 25
buena atencin % 12.00% 48.00% 40.00% 100.0%
M DE
F 3 17 6 26
Otro motivo
% 11.54% 65.38% 23.08% 100.0%
F 4 29 6 39
Y A
Ama de casa
A
% 10.26% 74.36% 15.38% 100.0%

C
F 8 11 6 25
Estudiante
TE
% 32.00% 44.00% 24.00% 100.0%

F 3 17 5 25
Minero
O
% 12.00% 68.00% 20.00% 100.0%

OCUPACIN
F 3 15 8 26
LI
Profesional
% 11.54% 57.69% 30.77% 100.0%
IB
F 3 19 5 27
Agricultor
% 11.11% 70.37% 18.52% 100.0%
B
F 3 17 5 25
Comerciante
% 12.00% 68.00% 20.00% 100.0%
F 24 108 35 167
TOTAL
% 14.37% 64.67% 20.96% 100.00%
Fuente: Resultados obtenidos de la Encuesta aplicada a los usuarios del hospital Elpidio
Berovides Prez, Otuzco Abril Mayo 2014, utilizando el software IBM SPSS Statistic 20.
33
71.43% 72.97%
80.00%
70.00% 60.00% 56.67% 60.00%
60.00%
50.00%
S
40.00% 26.67% 28.00%
20.00% 20.00% 16.22%
A
30.00% 17.14% 16.67%
20.00% 11.43% 10.81% 12.00%
C
10.00%
SI
0.00%
18 a 27 aos 28 a 37 aos 38 a 47 aos 48 a 57 aos 58 a ms aos
S F
calidad mala calidad regular calidad buena
C S
Figura N1. Calidad de atencin percibida, segn edad del usuario del
TI IA
consultorio externo del hospital Elpidio Berovides Prez, Otuzco
C
Abril Mayo 2014.
A
M EN
Fuente: Resultados obtenidos de la Encuesta aplicada en el Establecimiento de Salud.
I
TE C
70.00% 66.67%
M DE
62.65%
60.00%
50.00%
Y A
40.00%
A
C
30.00% masculino
14.29% 14.46%
TE
19.05% 22.89%
20.00% femenino
10.00%
O
0.00%
LI
calidad mala
calidad regular
IB
calidad buena
B
Figura N2. Calidad de atencin percibida, segn sexo del usuario del
Abril Mayo 2014.
34
28.00%
Usquil 64.00%
8.00%
20.00%
Agallpampa 64.00%
16.00%
23.08%
Salpo 65.38%
S
11.54%
20.00% 56.00%
A
Mache
24.00%
C
24.00%
Trujillo 48.00%
SI
28.00%
14.63%
Otuzco 80.49%
S F
4.88%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%
C S
TI IA
calidad buena calidad regular calidad mala
Figura N3. Calidad de atencin percibida, segn lugar de procedencia del

C
A
M EN
Prez, Otuzco Abril Mayo 2014.
I
TE C
M DE
80.00% 68.00% 72.41%

66.04% 65.71%
Y A
A
60.00%
C
48.00%
TE
40.00%
24.00% 28.00%
20.00% 20.69% 18.87% 20.00%
15.09%
O
20.00% 12.00% 14.29%

6.90%
LI
0.00%
IB
Analfabeto Primaria Secundaria Superior Superior

tcnica universitaria
B
Figura N4. Calidad de atencin percibida, segn grado de instruccin del

35
90.00% 80.39%
80.00%
61.29% 65.38%
70.00% 55.88%
60.00% 48.00%
50.00% 40.00%
40.00% 26.47%
S
25.81% 17.65% 23.08%
30.00%
A
20.00% 12.90% 9.80% 9.80% 12.00% 11.54%
10.00%
C
0.00%
SI
Est mas cerca No hay otro Es ms barato Brindan una Otro motivo
establecimiento buena atencin
S F
C S
Figura N5. Calidad de atencin percibida, segn motivo de preferencia del
TI IA
C
A
M EN
I
TE C
20.00%
M DE
Comerciante
12.00% 68.00%
18.52%
Agricultor 70.37%
11.11%
Y A
30.77%
A
Profesional 57.69%
C
11.54%
20.00%
TE
Minero 68.00%
12.00%
24.00%
Estudiante 44.00%
O
32.00%
15.38%
LI
Ama de casa 74.36%

10.26%
IB
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00%

B
calidad buena calidad regular calidad mala
Figura N6. Calidad de atencin percibida, segn ocupacin del usuario del
Abril Mayo 2014.
36
4.1.3. Asociacin entre el nivel de la calidad de atencin percibido por

los usuarios del Hospital Elpidio Berovides Prez con las variables
intervinientes.
Tabla N 4. Asociacin entre el nivel de la calidad de atencin percibida con las

variables intervinientes.
S
A
CALIDAD TOTAL
VARIABLE CATEGORA
C
MALA -
BUENA TOTAL Xi2 P(Xi2)
REGULAR
SI
Fo 32 8 40
18 a 27 aos
Fe 31.6 8.4 40
S F
Fo 29 6 35
28 a 37 aos
Fe 27.7 7.3 35
Fo 31 6 37
C S
EDAD 38 a 47 aos 2.17 0.704
Fe 29.2 7.8 37
TI IA
Fo 22 8 30
48 a 57 aos
Fe 23.7 6.3 30
C
58 a ms Fo 18 7 25
A
aos Fe 19.8 5.2 25
M EN
Fo 68 16 84
Masculino
Fe 66.4 17.6 84
SEXO 0.372 0.542
Fo 64 19 83
I
Femenino
Fe 65.6 17.4 83
TE C
Fo 35 6 41
Otuzco
Fe 32.4 8.6 41
M DE
Fo 19 6 25
Trujillo
Fe 19.8 5.2 25
Fo 20 5 25
Mache
Y A
LUGAR DE Fe 19.8 5.2 25

1.976 0.852
A
PROCEDENCIA Fo 20 6 26
C
Salpo
Fe 20.6 5.4 26
TE
Fo 20 5 25
Agallpampa
Fe 19.8 5.2 25
Fo 18 7 25
Usquil
O
Fe 19.8 5.2 25
Fo 20 5 25
LI
Analfabeto
Fe 19.8 5.2 25
Fo 23 6 29
IB
Primaria
Fe 22.9 6.1 29
GRADO DE Fo 43 10 53
Secundaria 0.923 0.921
B
INSTRUCCIN Fe 41.9 11.1 53

Superior Fo 28 7 35
Tcnica Fe 27.7 7.3 35
Superior Fo 18 7 25
Universitaria Fe 19.8 5.2 25
37
Continuacin.
CALIDAD TOTAL
VARIABLE CATEGORA MALA -
BUENA TOTAL Xi2 P(Xi2)
REGULAR
Fo 23 8 31
Est ms cerca
Fe 24.5 6.5 31
S
No hay otro Fo 46 5 51
establecimiento Fe 40.3 10.7 51
A
MOTIVO DE Fo 28 6 34
Es ms barato 10.04 0.040
C
PREFERENCIA Fe 26.9 7.1 34
Brindan una Fo 15 10 25
SI
buena atencin Fe 19.8 5.2 25
Fo 20 6 26
Otro motivo
S F
Fe 20.6 5.4 26
Fo 33 6 39
Ama de casa
Fe 30.8 8.2 39
C S
Fo 19 6 25
Estudiante
TI IA
Fe 19.8 5.2 25
Fo 20 5 25
Minero
C
Fe 19.8 5.2 25
A
OCUPACIN 2.506 0.776
Fo 18 8 26
M EN
Profesional
Fe 20.6 5.4 26
Fo 22 5 27
Agricultor
Fe 21.3 5.7 27
I
TE C
Fo 20 5 25
Comerciante
Fe 19.8 5.2 25
F 132 35 167
M DE
TOTAL
% 79.04% 20.96% 100.00%
Berovides Prez, Otuzco Abril Mayo 2014, utilizando el software IBM SPSS Statistic 20.
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
38
4.1.4. Percepcin de la calidad de atencin en consulta externa, segn

dimensiones de calidad planteadas por Avedis Donabedian, de los
usuarios del hospital Elpidio Berovides Prez, Otuzco Abril Mayo
2014.
S
Tabla N5. Calidad de atencin percibida, segn dimensiones de calidad,
A
de los usuarios del hospital Elpidio Berovides Prez, Otuzco.
C
SI
CALIDAD CALIDAD CALIDAD
DIMENSIONES TOTAL
MALA REGULAR BUENA
S F
F 26 107 34 167
ESTRUCTURA
% 15.57% 64.07% 20.36% 100.00%
C S
F 24 106 37 167
PROCESO
TI IA
% 14.37% 63.47% 22.16% 100.00%
F 26 105 36 167
C
RESULTADO
% 15.57% 62.87% 21.56% 100.00%
A
M EN
Fuente: Resultados obtenidos de la Encuesta aplicada a los usuarios del hospital
Elpidio Berovides Prez, Otuzco Abril Mayo 2014, utilizando el software IBM SPSS
Statistic 20.
I
TE C
M DE
70.00% 64.07% 63.47% 62.87%

Y A
60.00%
A
C
50.00%
TE
40.00%
30.00% 22.16%21.56%
O
14.37% 20.36%
15.57% 15.57%
LI
20.00%
10.00%
IB
0.00%
B
Estructura Proceso Resultado
Figura N7. Calidad de Atencin Percibida, segn dimensiones de calidad

planteadas por Avedis Donabedian, de los usuarios del hospital
Elpidio Berovides Prez, Otuzco Abril - Mayo 2014.
39
S
A
4.1.5. Asociacin entre las dimensiones de calidad de atencin percibido por los usuarios del Hospital Elpidio Berovides
C
SI
Prez con las variables intervinientes.
S F
Tabla N 6. Asociacin entre las dimensiones de la calidad de atencin percibida con las variables intervinientes
C S
ESTRUCTURA PROCESO RESULTADO
VARIABLE CATEGORA
TI IA
MALA - MALA - MALA -
BUENA TOTAL Xi2 P(Xi2) BUENA TOTAL Xi2 P(Xi2) BUENA TOTAL Xi2 P(Xi2)
REGULAR REGULAR REGULAR
Fo 32 8 40 34 6 40 30 10 40
C
18 a 27 aos
Fe 31.9 8.1 40 31.1 8.9 40 31.4 8.6 40.0
A
Fo 28 7 35 28 7 35 29 6 35
M EN
28 a 37 aos
Fe 27.9 7.1 35 27.2 7.8 35 27.5 7.5 35.0
Fo 28 9 37 26 11 37 30 7 37
EDAD 38 a 47 aos 1.48 0.83 2.59 0.629 1.49 0.828
Fe 29.5 7.5 37 28.8 8.2 37 29.0 8.0 37.0
I
Fo 26 4 30 23 7 30 24 6 30
TE C
48 a 57 aos
Fe 23.9 6.1 30 23.4 6.6 30 23.5 6.5 30.0
58 a ms Fo 19 6 25 19 6 25 18 7 25
M DE
aos Fe 19.9 5.1 25 19.5 5.5 25 19.6 5.4 25.0
Fo 62 22 84 65 19 84 71 13 84
Masculino
Fe 66.9 17.1 84 65.4 18.6 84 65.9 18.1 84
SEXO 3.54 0.06 0.02 0.885 3.70 0.055
Fo 71 12 83 65 18 83 60 23 83
Femenino
Y A
Fe 66.1 16.9 83 64.6 18.4 83 65.1 17.9 83
Fo 34 7 41 32 9 41 32 9 41
Otuzco A
C
Fe 32.7 8.3 41 31.9 9.1 41 32.2 8.8 41

Fo 19 6 25 21 4 25 19 6 25
Trujillo
TE
Fe 19.9 5.1 25 19.5 5.5 25 19.6 5.4 25

Fo 19 6 25 20 5 25 20 5 25
Mache
LUGAR DE Fe 19.9 5.1 25 19.5 5.5 25 19.6 5.4 25
2.45 0.784 2.20 0.821 1.06 0.957
O
PROCEDENCIA Fo 19 7 26 21 5 26 19 7 26
Salpo
Fe 20.7 5.3 26 20.2 5.8 26 20.4 5.6 26
LI
Fo 20 5 25 17 8 25 20 5 25
Agallpampa
Fe 19.9 5.1 25 19.5 5.5 25 19.6 5.4 25
IB
Fo 22 3 25 19 6 25 21 4 25
Usquil
Fe 19.9 5.1 25 19.5 5.5 25 19.6 5.4 25
B
40
S
A
C
Continuacin.
SI
S F
VARIABLE CATEGORA MALA - MALA - MALA -
C S
Fo 21 4 25 19 6 25 21 4 25
Analfabeto
Fe 19.9 5.1 25 19.5 5.5 25 19.6 5.4 25
TI IA
Fo 24 5 29 25 4 29 23 6 29
Primaria
Fe 23.1 5.9 29 22.6 6.4 29 22.7 6.3 29
GRADO DE Fo
C
38 15 53 38 15 53 42 11 53
Secundaria 3.04 0.55 6.13 0.19 1.54 0.819
A
INSTRUCCIN Fe 42.2 10.8 53 41.3 11.7 53 41.6 11.4 53
M EN
Superior Fo 29 6 35 25 10 35 25 10 35
Tcnica Fe 27.9 7.1 35 27.2 7.8 35 27.5 7.5 35
Superior Fo 21 4 25 23 2 25 20 5 25
Universitaria Fe 19.9 5.1 25 19.5 5.5 25 19.6 5.4 25
I
TE C
Est ms Fo 27 4 31 26 5 31 22 9 31
cerca Fe 24.7 6.3 31 24.1 6.9 31 24.3 6.7 31
No hay otro Fo 41 10 51 44 7 51 45 6 51
M DE
centro de
Fe 40.6 10.4 51 39.7 11.3 51 40.0 11.0 51
salud
MOTIVO DE Es ms Fo 26 8 34 29 5 34 29 5 34
2.21 0.697 14.65 0.005 9.92 0.042
PREFERENCIA barato Fe 27.1 6.9 34 26.5 7.5 34 26.7 7.3 34
Y A
Brindan una Fo 18 7 25 13 12 25 15 10 25
buena A
C
atencin Fe 19.9 5.1 25 19.5 5.5 25 19.6 5.4 25

Fo 21 5 26 18 8 26 20 6 26
TE
Otro motivo
Fe 20.7 5.3 26 20.2 5.8 26 20.4 5.6 26
O
LI
IB
B
41
S
A
C
Continuacin.
SI
S F
VARIABLE CATEGORA MALA - MALA - MALA -
C S
Fo 34 5 39 34 5 39 33 6 39
Ama de casa
Fe 31.1 7.9 39 30.4 8.6 39 30.6 8.4 39
TI IA
Fo 21 4 25 20 5 25 19 6 25
Estudiante
Fe 19.9 5.1 25 19.5 5.5 25 19.6 5.4 25
C
Fo 18 7 25 19 6 25 18 7 25
Minero
A
Fe 19.9 5.1 25 19.5 5.5 25 19.6 5.4 25
OCUPACIN 3.54 0.618 9.86 0.079 3.65 0.601
M EN
Fo 21 5 26 20 6 26 18 8 26
Profesional
Fe 20.7 5.3 26 20.2 5.8 26 20.4 5.6 26
Fo 21 6 27 23 4 27 23 4 27
Agricultor
Fe 21.5 5.5 27 21.0 6.0 27 21.2 5.8 27
I
TE C
Fo 18 7 25 14 11 25 20 5 25
Comerciante
Fe 19.9 5.1 25 19.5 5.5 25 19.6 5.4 25
F 133 34 167 130 37 167 131 36 167
M DE
TOTAL
% 79.64% 20.36% 100% 77.84% 22.16% 100% 78.44% 21.56% 100%
Fuente: Resultados obtenidos de la Encuesta aplicada a los usuarios del hospital Elpidio Berovides Prez, Otuzco Abril Mayo 2014, utilizando el software IBM
SPSS Statistic 20.
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
42
4.2. Anlisis de Clasificacin
S
A
C
SI
S F
C S
TI IA
C
A
M EN
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
Figura N8. Dendograma de los casos

Berovides Prez, Otuzco Abril Mayo 2014, utilizando el software Spad V. 5.6.
43
Tabla N7. Corte del rbol en 3 clases
CLASES FRECUENCIA PONDERACIN PORCENTAJE

aa1a 137 137 82.04%
aa2a 18 18 10.78%
aa3a
12 12 7.19%
S
Fuente: Resultados obtenidos de la Encuesta aplicada a los usuarios del hospital Elpidio Berovides
A
Prez, Otuzco Abril Mayo 2014, utilizando el software Spad V. 5.6.
C
SI
Tabla N8. Caractersticas de las clases segn las modalidades de las variables
S F
Caracterizacin de las categoras de grupos de:
C S
CORTE a DEL ARBOL EN 3 CLASES
Grupo: clase 1 / 3 (frecuencia: 137 - Porcentaje:
TI IA
82.04)
% de % del
% de
C
Caractersticas de categoras grupo en
Etiqueta de Variable categoras Valor t Prob. Peso
A
las categoras en la
en el grupo
M EN
conjunto categora
Volvera atenderse de acuerdo 67.15 58.68 93.88 4.57 0.000 98
Recomendara a amigos y
de acuerdo 64.96 56.89 93.68 4.34 0.000 95
I
familiares
TE C
Satisfaccin con la atencin de acuerdo 54.01 47.31 93.67 3.63 0.000 79

Preocupacin por mejorar la
M DE
de acuerdo 64.23 58.68 89.80 2.89 0.002 98

calidad de atencin
Informacin completa acerca
de procedimiento, diagnstico de acuerdo 61.31 56.29 89.36 2.59 0.005 94
y tratamiento
Y A
totalmente de
Satisfaccin con la atencin 16.79 21.56 63.89 -2.81 0.002 36
A
acuerdo
C
El personal se preocupa por

totalmente de
informar acerca de las 1.46 4.19 28.57 -2.84 0.002 7
TE
acuerdo
medidas preventivas
El tiempo de espera fue lo totalmente
3.65 7.19 41.67 -3.01 0.001 12
necesario desacuerdo
O
Volvera atenderse desacuerdo 0.00 2.40 0.00 -3.13 0.001 4

Satisfaccin con la atencin desacuerdo 0.00 2.99 0.00 -3.63 0.000 5
LI
desacuerdo 0.00 2.99 0.00 -3.63 0.000 5
familiares
IB

totalmente de
de procedimiento, diagnstico 0.00 2.99 0.00 -3.63 0.000 5
acuerdo
B
y tratamiento
El usuario se preocupe por el totalmente de
0.73 4.19 14.29 -3.65 0.000 7
cuidado de su salud acuerdo
El usuario se preocupe por el
desacuerdo 0.73 4.19 14.29 -3.65 0.000 7
cuidado de su salud
informar acerca de las desacuerdo 0.00 3.59 0.00 -4.09 0.000 6
medidas preventivas
Recomendara a amigos y totalmente de
1.46 8.38 14.29 -5.62 0.000 14
familiares acuerdo
totalmente de
Volvera atenderse 0.00 7.78 0.00 -6.64 0.000 13
acuerdo
44
Grupo: Clase 2 / 3 (Frecuencia: 18 - Porcentaje: 10.78)

% de % de % del
Caractersticas de categoras categoras grupo en
Etiqueta de Variable Valor t Prob. Peso
las categoras en el en la
grupo conjunto categora
totalmente de
Volvera atenderse 72.22 7.78 100.00 7.93 0.000 13
acuerdo
Recomendara a amigos y totalmente de
66.67 8.38 85.71 6.91 0.000 14
familiares acuerdo
S
totalmente de
Satisfaccin con la atencin 72.22 21.56 36.11 4.72 0.000 36
acuerdo
A
El usuario se preocupe por el totalmente de
33.33 4.19 85.71 4.44 0.000 7
cuidado de su salud acuerdo
C
totalmente de
de procedimiento, diagnstico 27.78 2.99 100.00 4.30 0.000 5
SI
acuerdo
y tratamiento
totalmente de
S F
informar acerca de las 27.78 4.19 71.43 3.61 0.000 7
acuerdo
medidas preventivas
Horario de atencin totalmente de
44.44 12.57 38.10 3.41 0.000 21
C S
conveniente acuerdo
totalmente de
Personal uso palabras fciles 22.22 3.59 66.67 3.02 0.001 6
TI IA
acuerdo
Receta mdica fue
presentada de manera clara y de acuerdo 72.22 37.72 20.63 2.90 0.002 63
C
detallada
A
M EN
totalmente de
Establecimiento limpio 38.89 12.57 33.33 2.82 0.002 21
acuerdo
Preocupacin por mejorar la totalmente de
33.33 9.58 37.50 2.78 0.003 16
calidad de atencin acuerdo
I
El personal es atento y totalmente de

TE C
33.33 11.38 31.58 2.43 0.008 19

amable acuerdo
de acuerdo 27.78 56.89 5.26 -2.39 0.008 95
M DE
familiares
Establecimiento limpio regular 0.00 22.16 0.00 -2.40 0.008 37
Volvera atenderse regular 5.56 31.14 1.92 -2.40 0.008 52
Y A
regular 5.56 31.74 1.89 -2.46 0.007 53

familiares
A
Receta mdica fue

C
presentada de manera clara y regular 16.67 50.30 3.57 -2.85 0.002 84

detallada
TE
Volvera atenderse de acuerdo 22.22 58.68 4.08 -3.07 0.001 98

O
LI
IB
B
45
Grupo: Clase 3 / 3 (Frecuencia: 12 - Porcentaje: 7.19)

% de % del
% de
Caractersticas de categoras grupo en
Etiqueta de Variable categoras Valor t Prob. Peso
las categoras en la
en el grupo
conjunto categora
informar acerca de las desacuerdo 50.00 3.59 100.00 5.40 0.000 6
medidas preventivas
desacuerdo 50.00 4.19 85.71 5.04 0.000 7
cuidado de su salud
S
desacuerdo 41.67 2.99 100.00 4.80 0.000 5
A
familiares
Satisfaccin con la atencin desacuerdo 41.67 2.99 100.00 4.80 0.000 5
C
Volvera atenderse desacuerdo 33.33 2.40 100.00 4.16 0.000 4
SI
El tiempo de espera fue lo
totalmente desacuerdo 50.00 7.19 50.00 4.05 0.000 12
necesario
S F
desacuerdo 33.33 5.99 40.00 2.79 0.003 10
calidad de atencin
El personal maneja la atencin
individual mediante una gua desacuerdo 66.67 27.54 17.39 2.66 0.004 46
C S
de atencin
TI IA
de procedimiento, diagnstico regular 75.00 36.53 14.75 2.52 0.006 61
y tratamiento
C
A
de acuerdo 25.00 62.87 2.86 -2.47 0.007 105
cuidado de su salud
M EN
Satisfaccin con la atencin de acuerdo 8.33 47.31 1.27 -2.64 0.004 79
de acuerdo 16.67 58.68 2.04 -2.78 0.003 98
I
calidad de atencin
TE C
Volvera atenderse de acuerdo 16.67 58.68 2.04 -2.78 0.003 98

M DE
informar acerca de las de acuerdo 16.67 63.47 1.89 -3.14 0.001 106
medidas preventivas
de procedimiento, diagnstico de acuerdo 8.33 56.29 1.06 -3.27 0.001 94
Y A
y tratamiento
A
C
de acuerdo 8.33 56.89 1.05 -3.31 0.000 95

familiares
El tiempo de espera fue lo
TE
regular 0.00 47.31 0.00 -3.42 0.000 79

necesario
FUENTE: Resultados obtenidos de la Encuesta aplicada a los usuarios del hospital Elpidio
Berovides Prez, Otuzco Abril Mayo 2014, utilizando el software Spad V. 5.6.
O
LI
IB
B
46
S
A
C
SI
S F
C S
TI IA
C
A
M EN
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
Figura N9. Clasificacin de usuarios segn sus modalidades asociadas.

O
LI
IB
B
47
V. ANLISIS Y DISCUSIN
En la presente investigacin se hall que el nivel de calidad de atencin en

consulta externa percibida por el usuario en el hospital Elpidio Berovides Prez
S
del distrito de Otuzco es mala en un 14.37%, regular en un 64.67% y buena en
A
una 20.96%. Esto nos indica que la calidad de atencin en consulta externa
C
percibida por los usuarios en el establecimiento de salud es regular (Ver Tabla
SI
N3), por lo tanto es preciso y oportuno implementar polticas de calidad
S F
destinados a la atencin del paciente.
C S
TI IA
Con respecto al nivel de calidad de atencin en consulta externa, ms frecuente,
percibida por los usuarios del hospital referido, segn edad del usuario, se
C
A
determin que el 60% de los usuarios que se encuentran entre 18 a 27 aos; el
M EN
71.43% de los usuarios que se encuentran entre 28 a 37 aos; el 72.97% de

I
usuarios que se encuentran entre 38 a 47 aos; el 56.67% de los usuarios que

TE C
se encuentran entre 48 a 57 aos y el 60% de los usuarios que se encuentran

M DE
entre 58 a ms aos, perciben la calidad de atencin en consulta externa como

regular. (Ver Figura N1)
Y A
A
C

TE
percibida por los usuarios segn sexo del usuario, se hall que el 66.67% del
sexo masculino y el 62.65% del sexo femenino, perciben la calidad de atencin
O
en consulta externa como regular. (Ver Figura N2)

LI
IB

B
percibido por los usuarios segn el lugar de procedencia, se determin que el

80.49% de los usuarios que proceden de Otuzco; el 48% de los usuarios que
proceden de Trujillo; el 56% de los usuarios que proceden de Mache; el 65.38%
de los usuarios que proceden de Salpo; el 64% de los usuarios que proceden de
Agallpampa y el 64% de los usuarios que proceden de Usquil, perciben la calidad
de atencin en consulta externa como regular (Ver Figura N3)
48

percibido por los usuarios segn grado de instruccin se determin que el 68%
de los usuarios que no tienen un grado de instruccin; el 72.41% de los usuarios
que tienen grado de instruccin hasta primaria; el 66.04% de los usuarios que
tienen grado de instruccin hasta secundaria; el 65.71% de los usuarios que
S
tienen grado de instruccin hasta superior tcnica y el 48% de los usuarios que
A
tienen grado de instruccin hasta superior universitaria, perciben la calidad de
C
atencin en consulta externa como regular (Ver Figura N4)
SI
S F
Con respecto al nivel de calidad de atencin en consulta externa, ms frecuente
C S
percibido por los usuarios segn motivo de preferencia se determin que el
TI IA
61.29% de los usuarios que tienen como motivo de preferencia que el hospital
C
est ms cerca; el 80.39% de los usuarios que tienen como motivo de
A
M EN
preferencia que no hay otro establecimiento donde acudir; el 55.88% de los
usuarios que tienen como motivo de preferencia que es ms barato; el 48% de
I
TE C
los usuarios que indican como factor de preferencia que brindan una buena
atencin y el 65.38% de los usuarios que tienen como motivo de preferencia otro
M DE
motivo, perciben que la calidad de atencin en consulta externa es regular (Ver

Figura N5)
Y A
A
C
Con respecto al nivel de calidad de atencin en consulta externa, ms frecuente

TE
percibido por los usuarios segn ocupacin se determin que el 74.36% de los
O
usuarios que tienen como ocupacin ama de casa; el 44% de los usuarios que
LI
tienen como ocupacin estudiante; el 68% de los usuarios que tienen como
IB
ocupacin minero, el 57.69% de los usuarios que tienen como ocupacin

profesional; el 70.37% de los usuarios que tienen como ocupacin agricultor y el
B
68% de los usuarios que tienen como ocupacin comerciante, perciben que la
calidad de atencin en consulta externa es regular (Ver Figura N6)
Como se puede observar segn las variables edad, sexo, lugar de procedencia,
grado de instruccin, motivo de preferencia y ocupacin; la calidad de atencin,
ms frecuente, percibida por el usuario es de nivel regular, en porcentajes altos.
49
Con respecto a la asociacin entre el nivel de calidad de atencin en consulta

externa percibido por los usuarios con las variables intervinientes se hall que
no existe diferencia significativa entre la variable percepcin de la calidad con las
variables edad (p=0.704), sexo (p=0.542), lugar de procedencia (p=0.852), grado
de instruccin (p=0.921) y ocupacin (p=0.776), solo existe diferencia
S
significativa entre las variables percepcin de la calidad con motivo de
A
preferencia (0.040); por lo tanto el motivo de preferencia est asociado con la
C
percepcin de la calidad de atencin. Esto nos indica que los usuarios para medir
SI
el nivel de calidad de atencin en consulta externa percibida consideran de suma
S F
importancia el por qu eligieron ir a ese establecimiento. (Ver Tabla N4)
C S
TI IA
En cuanto al nivel de calidad de atencin percibido por los usuarios en sus
C
dimensiones estructura, proceso y resultado se hall que el nivel de calidad de
A
M EN
atencin con respecto a las dimensiones:
Estructura es mala en un 15.57%, regular en un 64.07% y buena en un 20.36%;
I
TE C
Proceso es mala en un 14.37%, regular en un 63.47% y buena en un 22.16% y

Resultado es mala en un 15.57%, regular en un 62.87% y buena en un 21.56%.
M DE
Esto nos indica que la calidad de atencin en consulta externa percibida por los
usuarios en el hospital Elpidio Berovides Prez de Otuzco en las tres
Y A
A
dimensiones de la calidad, es regular. (Ver Figura N7)

C
TE
Con respecto a la asociacin entre las dimensiones de la calidad de atencin

O
percibida con las variables intervinientes encontramos que no existe diferencia

LI
significativa entre la variable edad con las dimensiones estructura (p=0.83),

proceso (p=0.629) y resultado (p=0.828); por lo tanto no existe asociacin entre
IB
la variable edad con las dimensiones de la variable percepcin de la calidad.

B
No existe diferencia significativa entre la variable sexo con las dimensiones

estructura (p=0.06), proceso (p=0.885) y resultado (p=0.055); por lo tanto no
existe asociacin entre la variable sexo con las dimensiones de la variable
percepcin de la calidad.
50
No existe diferencia significativa entre la variable lugar de procedencia con las

dimensiones estructura (p=0.784), proceso (p=0.821) y resultado (p=0.957); por
lo tanto no existe asociacin entre la variable lugar de procedencia con las
dimensiones de la variable percepcin de la calidad.
S
No existe diferencia significativa entre la variable grado de instruccin con las
A
dimensiones estructura (p=0.55), proceso (p=0.19) y resultado (p=0.819); por lo
C
tanto no existe asociacin entre la variable grado de instruccin con las
SI
dimensiones de la variable percepcin de la calidad.
S F
C S
No existe diferencia significativa entre la variable motivo de preferencia con la
TI IA
dimensin estructura (p=0.697); con respecto a la dimensiones proceso
(p=0.005) y resultado (p=0.042) existe diferencia significativa; por lo tanto existe
C
A
M EN
asociacin entre la variable motivo de preferencia con las dimensiones proceso
y resultado (Ver Tabla N 6). Esto nos indica que los usuarios para medir el nivel
I
de calidad de atencin en consulta externa percibida, evala el proceso de

TE C
atencin, es decir la forma como es ejecutada dicha atencin y los resultados

M DE
obtenidos en trminos de mejoras en salud, as como la satisfaccin de los

usuarios por los servicios prestados; dando poco o ninguna importancia al
Y A
aspecto estructural.
A
C
TE
No existe diferencia significativa entre la variable ocupacin con las dimensiones

estructura (p=0.618), proceso (p=0.079) y resultado (p=0.601); por lo tanto no
O
existe asociacin entre la variable ocupacin con las dimensiones de la variable

LI
percepcin de la calidad. (Ver Tabla N 6)

IB
B
51
Con respecto al anlisis de clster, los usuarios del hospital Elpidio Berovides
Prez se clasificaron en tres clases:
CLASE 1/3: (137=82.04%) (Ver Tabla N8)
S
Est conformado por el 82.04% de los usuarios que acuden a consulta
A
externa en el hospital Elpidio Berovides Prez de Otuzco. Cuyas
C
caractersticas asociadas entre ellos son las siguientes:
SI
S F
Volvera atenderse en el establecimiento
Preocupacin por mejorar la calidad de atencin
C S
Recomendara a amigos y familiares a atenderse en el establecimiento
TI IA
Satisfaccin con la atencin brindada
C
A
Informacin completa acerca de procedimiento, diagnstico y
M EN
tratamiento
I
El personal se preocupa por informar acerca de las medidas preventivas

TE C
El tiempo de espera fue lo necesario

M DE
El personal se preocupa por aconsejar que el usuario se preocupe por el

cuidado de su salud
Y A
A
C
Las caractersticas ms sobresalientes dentro de esta clase de usuarios

TE
son: Volvera atenderse en el establecimiento y preocupacin por mejorar

la calidad de atencin.
O
Esta clase se caracteriza por estar formada por usuarios que se encuentran
LI
de acuerdo con ciertos criterios de la calidad de atencin; por lo que se opt

IB
conveniente denominar a esta clase como Usuarios que estn de

B
acuerdo con la Calidad de Atencin Percibida, en las dimensiones

Proceso y Resultado.
52
CLASE 2/3: (18=10.78%) (Ver Tabla N8)
Est conformado por el 10.78% de los usuarios que acuden a consulta

externa en el hospital Elpidio Berovides Prez de Otuzco. Cuyas
caractersticas asociadas entre ellos son las siguientes:
S
A
C
SI
S F
cuidado de su salud
C S
TI IA
tratamiento
C
A
M EN
Horario de atencin conveniente

I
El personal uso palabras fciles

TE C
La receta mdica fue presentada de manera clara y detallada

M DE
Establecimiento limpio
Y A
Personal es atento y amable

A
C
TE

son:
O
Volvera atenderse en el establecimiento y recomendara a amigos y

LI
familiares a atenderse en el establecimiento

IB
B

acuerdo con la Calidad de Atencin Percibida, en la dimensin
Resultado.
53
CLASE 3/3: (12=7.19%) (Ver Tabla N8)
Est conformado por el 7.19% de los usuarios que acuden a consulta externa
en el hospital Elpidio Berovides Prez de Otuzco. Cuyas caractersticas
asociadas entre ellos son las siguientes:
S
A
C
SI
cuidado de su salud
S F
C S
TI IA
C
El tiempo de espera fue lo necesario
A
M EN
El personal maneja la atencin individual mediante una gua de atencin
I
TE C

tratamiento
M DE

Y A
A
son: El personal se preocupa por informar acerca de las medidas

C
preventivas y el personal se preocupa por aconsejar que el usuario se

TE
preocupe por el cuidado de su salud.

O
LI

IB

acuerdo con la Calidad de Atencin Percibida, en la dimensin
B
Proceso.
54
Los resultados de esta investigacin concuerdan con los trabajos reportados por:
Montoya K. (2010), en el estudio Calidad de atencin en consulta externa

percibida por el paciente. Centros de salud del distrito Vctor Larco, Abril 2010,
tom el mismo modelo de calidad planteado por Donabedian, llegando a la
S
conclusin que el 64.80% de los pacientes perciben una calidad de atencin en
A
consulta externa regular y en cuanto a las dimensiones concluy que en
C
estructura, proceso y resultado el nivel de la calidad de atencin percibida es
SI
regular; as mismo con los resultados obtenidos por Zavala C. (2011), en el
S F
estudio Calidad de atencin percibida por los pacientes de consultorio externo
del instituto regional oftalmolgico de La Libertad, se concluy que la calidad de
C S
atencin en consultorio externo percibido por los pacientes es de un nivel regular
TI IA
en un 62.79% de ellos, en cuanto a las tres dimensiones de calidad se obtuvo
C
A
que tanto la dimensin estructura, proceso y resultado perciben una calidad de
M EN
atencin regular y por ltimo con los resultados obtenidos por Seminario A.
(2014), en el estudio Nivel de calidad de atencin percibida en consulta externa
I
TE C
del Hospital III ESSALUD Chimbote, noviembre 2012, segn el modelo Avedis
M DE
Donabedian, se concluy que el nivel de la calidad de atencin en consulta

externa percibida por el paciente es regular en un 83.9%, en cuanto a las
dimensiones de calidad se obtuvo que el nivel de la calidad de atencin en
Y A
A
consulta externa percibido en las dimensin direccin, estructura, proceso y

C
TE
resultado es regular.
O
Por otra parte los resultados del presente estudio difieren con las investigaciones
LI
de:
IB
Timana L. (2006), en el estudio Percepcin de la calidad de atencin por el

B
usuario externo del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel Alcides
Carrin - Callao - Per, donde se encontr que el nivel de calidad de atencin
percibida por el usuario externo en el servicio de emergencia del Hospital Carrin
fue buena; as mismo Nez, J. (2008) en el estudio Percepcin de la calidad
de atencin del paciente que acude a la clnica de la Facultad de Odontologa de
la U.N.M.S.M. durante el ao 2007, se encontr que la calidad de atencin
percibida por los pacientes fue buena en un 56.6% de ellos.
55
VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
Despus del anlisis de los datos de acuerdo a los objetivos propuestos en
S
el estudio, se lleg a las siguientes conclusiones:
A
C
SI
La calidad de atencin en consulta externa percibida por los usuarios
que acuden al hospital Elpidio Berovides Prez del distrito de Otuzco es
S F
de nivel regular.
C S

TI IA
La calidad de atencin en consulta externa, ms frecuente, percibida por
C
el usuario segn las variables intervinientes; es de nivel regular.
A
M EN
Slo existe asociacin entre la variable percepcin de la calidad con la

I
TE C
variable motivo de preferencia (p=0.040) a un nivel de significancia del

0.05; mientras que con respecto a las variables edad, sexo, lugar de
M DE
procedencia, grado de instruccin y ocupacin no existe asociacin con

la variable percepcin de la calidad.
Y A
A
C
La calidad de atencin en consulta externa percibido por los usuarios del

TE
hospital Elpidio Berovides Prez, segn el modelo Avedis Donabedian,

O
con respecto a las dimensiones de la calidad; es de nivel regular.

LI
Existe asociacin entre la variable percepcin de la calidad en las

IB
dimensiones proceso (p=0.005) y resultado (p=0.042) con la variable

B
motivo de preferencia; mientras que con respecto a la dimensin

estructura no existe asociacin con la variable motivo de preferencia.
No existe asociacin entre la variable percepcin de la calidad en las
dimensiones estructura, proceso y resultado, con las variables edad,
sexo, lugar de procedencia, grado de instruccin y ocupacin.
56
Se determinaron tres clases de usuarios:

- Clase 1 denominada clase de Usuarios que estn de acuerdo con la
Calidad de Atencin Percibida en las dimensiones Proceso y
Resultado, el cual est conformado por el 82.04% de los usuarios.
- Clase 2 denominada clase Usuarios que estn de acuerdo con la
Calidad de Atencin Percibida en la dimensin Resultado, el cual est
S
conformado por el 10.78% de los usuarios.
A
- Clase 3 denominada clase de Usuarios que estn de acuerdo con la
C
Calidad de Atencin Percibida en la dimensin Proceso, el cual est
SI
conformado por el 7.19% de los usuarios.
S F
C S
6.2. Recomendaciones
TI IA
En base a los resultados obtenidos en el presente estudio, tom en cuenta
C
A
algunas recomendaciones con la finalidad de mejorar la calidad de atencin
M EN
en consultorio externo percibida por los usuarios del hospital Elpidio

Berovides Prez, tales como:
I
TE C
Utilizar los resultados obtenidos en este estudio, con la finalidad de

M DE
mantener un adecuado control del servicio brindado en el hospital Elpidio

Berovides Prez del distrito de Otuzco. Es necesario seguir trabajando
Y A
A
a pesar que los resultados de los encuestados manifiestan un nivel de

C
calidad regular, manteniendo y fortaleciendo la forma de atencin que

TE
brinda el profesional de salud en el servicio de consulta externa.

O
LI
Realizar estudios peridicamente con la finalidad de conocer las

percepciones de los usuarios para de esta manera seguir manteniendo
IB
un adecuado control de servicio brindado en el establecimiento de salud.

B
La oficina de planeamiento estratgico debera plantear un plan de

mejora continua del proceso de atencin en consulta externa, teniendo
en cuenta la voz de los usuarios y enriquecidos con las experiencias del
personal de la salud, implementando un plan de capacitacin basada en
la calidad, con el fin de sensibilizar y motivar a los trabajadores a realizar
acciones dirigidas a polticas de calidad.
57
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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calidad-de-atencion-por-el-usuario-externo-del-servicio-de-emergencia-del-hospital-
nacional-Daniel-Alcides-Carrion---Callao-Peru.html.>
61
ANEXOS
Anexo N1: Encuesta
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
Facultad de Ciencias Fsicas y Matemticas
Escuela de Estadstica
S
Calidad de atencin en consulta externa percibida por los usuarios
A
del hospital Elpidio Berovides Prez, Otuzco Abril - Mayo 2014
C
SI
Reciba mis saludos, lea detenidamente y conteste con veracidad, segn como usted
crea conveniente, ya que de esta manera me permitir ser exacta en la evaluacin
S F
del nivel de calidad del servicio brindado por el establecimiento y ver qu tan
satisfecho se encuentra con l.
De antemano le agradezco por su tiempo y sinceridad, gracias.
C S
TI IA Parte I: ASPECTOS GENERALES
C
A
M EN
Cul es su edad? ( ) aos Sexo: [ M ] [F]

I
TE C
Procedencia (Distrito):
M DE
Cul es su grado de instruccin? :

- Analfabeto
Y A
A
- Primaria
C
Secundaria
TE
-
- Superior tcnica
O
- Superior universitaria.
LI
Por qu acude a este establecimiento de salud?

IB
- Es ms cercano al lugar donde vivo

B
- No hay otro establecimiento donde acudir

- Es ms barato
- Brindan una buena atencin
- Otro motivo
Ocupacin
62
Parte II: PERCEPCIN DEL USUARIO RESPECTO A LA ATENCIN RECIBIDA
1. Totalmente en desacuerdo 2. Desacuerdo 3. Regular 4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo
1 2 3 4 5
1. Los instrumentos empleados en el momento de su atencin
fueron los ms adecuados en la solucin de su problema?
S
A
2. El establecimiento se encuentra limpio y con una distribucin
adecuada de los recipientes para el recojo de basura?
C
SI
3. El personal del hospital maneja la atencin individual mediante
una gua de atencin (reglamento)?
S F
4. Es fcil acceder a la atencin que brinda el hospital?
5. Las tarifas establecidas en el establecimiento para la atencin,
C S
estn a su alcance?
TI IA
6. El horario de atencin del establecimiento es conveniente?
C
A
7. El personal del hospital se preocupa por orientarlo, aconsejarlo
M EN
y/o estimularlo en que Ud. se preocupe en el cuidado de su
salud?
I
8. El personal del hospital se preocupa en que Ud. este informado

TE C
sobre la posibilidad de recibir atencin para evitar que las

enfermedades se instalen (medidas preventivas)?
M DE
9. El personal de salud se preocupa por mejorar la calidad de

atencin?
Y A
10. El tiempo que usted esper para ser atendido fue lo necesario?
A
C
11. Tiene usted la posibilidad de aportar e intervenir (sugerencias)

TE
con la poltica y estrategias sanitarias del hospital?
12. El personal es atento y amable para con los pacientes?

O
13. El personal que lo atendi, le explic con palabras fciles de

LI
entender?
IB
14. La informacin que le brindaron es completa acerca de

procedimientos, diagnstico y tratamiento referido a su caso?
B
15. Si le dieron receta mdica La informacin fue presentada de

manera clara y detallada?
16. Est usted satisfecho con la atencin brindada en el

establecimiento?
17. Volvera usted a atenderse en este establecimiento?
18. Recomendara a sus amigos y familiares a atenderse en este

establecimiento?
63
S
A
Anexo N2: Muestra Piloto
C
usuarios P201 P202 P203 P204 P205 P206 P207 P208 P209 P210 P211 P212 P213 P214 P215 P216 P217 P218
SI
1 3 4 4 3 5 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 5 5 5
2 5 5 5 3 2 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 5
S F
3 5 4 3 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4
4 2 3 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4
5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 2 3 4 4 3 2 4 4 4
C S
6 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 4
TI IA
7 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4
8 4 4 4 3 2 4 4 4 3 2 2 4 4 4 2 4 4 4
C
9 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4
A
10 4 4 3 4 3 4 4 3 3 2 4 3 3 3 4 3 4 4
M EN
11 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 4 4 4
13 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
I
TE C
14 3 3 4 4 2 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4
15 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 2 4 4 3 3 4 4 4
M DE
16 4 4 3 4 1 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 4 4
17 4 4 4 4 1 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4
18 3 3 2 4 3 4 4 2 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3
19 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4
Y A
20 4 4 4 4 2 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4
A
C
21 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 2 2 4 3 4 4
22 4 5 3 5 3 5 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4
TE
23 4 4 4 4 2 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 3 4 4
25 5 5 4 2 4 4 4 4 3 2 2 4 3 3 3 4 4 5
O
26 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4
LI
27 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4
28 4 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 2 4 5 5
IB
29 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4
30 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4
B
64
S
A
Anexo N3: Muestra
C
Lugar de Grado de Motivo de
Edad Sexo Ocupacin Estructura Proceso Resultado
SI
usuario procedencia instruccin preferencia
P101 P102 P103 P104 P105 P106 P201 P202 P203 P204 P205 P206 P207 P208 P209 P210 P211 P212 P213 P214 P215 P216 P217 P218
1 1 2 2 3 1 2 3 4 2 2 3 2 1 1 3 2 2 3 1 1 2 3 3 3
S F
2 5 1 3 2 1 5 5 5 5 3 2 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 5
3 2 1 1 1 2 3 3 4 4 2 3 4 4 4 3 2 2 3 4 4 2 3 4 3
C S
4 3 2 1 4 5 4 2 3 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4
TI IA
5 1 2 5 2 1 1 4 4 4 4 2 4 4 3 4 2 3 4 4 3 2 4 4 4
6 3 1 3 1 3 5 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 4
C
7 3 1 1 2 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4
A
8 2 2 2 1 1 1 4 4 4 3 2 4 4 4 3 2 2 4 4 4 2 4 4 4
M EN
9 5 1 6 1 2 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4
10 2 2 3 5 5 1 4 4 3 4 3 4 4 3 3 2 4 3 3 3 4 3 4 4
I
11 4 1 4 4 2 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
TE C
12 5 1 5 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 4 4 4
13 2 1 3 3 4 6 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
M DE
14 3 2 3 3 5 1 3 3 4 4 2 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4
15 3 1 1 4 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 2 4 4 3 3 4 4 4
16 3 2 5 1 1 1 4 4 3 4 1 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 4 4
Y A
17 2 2 2 3 4 1 4 4 4 4 1 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4
18 2 1 1 3 1 A5 4 2 3 3 3 4 4 4 2 2 3 2 4 4 4 3 3 4
C
19 1 1 1 4 2 6 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4
TE
20 5 1 6 2 1 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 2 1 1 1 1 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 2 2 4 3 4 4
22 1 2 2 3 4 2 4 5 3 5 3 5 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4
O
23 5 2 5 1 1 1 4 4 4 4 2 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4
LI
24 3 2 1 3 4 1 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 3 4 4
25 2 1 6 2 2 5 5 5 4 2 4 4 4 4 3 2 2 4 3 3 3 4 4 5
IB
26 1 1 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 3 3 2 3 4 4
27 2 2 5 3 2 1 4 4 4 4 2 4 4 4 3 2 4 4 3 3 2 3 2 2
B
28 4 1 6 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 2 4 5 5
65
S
A
29 3 2 2 5 2 1 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4
C
30 5 2 6 2 1 1 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4
31 1 2 2 4 2 4 3 4 4 2 2 4 4 4 3 2 4 4 4 4 2 3 4 4
SI
32 5 2 3 1 1 1 4 5 4 4 2 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 5
33 1 2 1 5 1 2 3 4 1 2 1 4 2 2 2 1 2 4 4 1 4 2 3 2
S F
34 2 1 2 2 1 6 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
35 2 2 2 3 3 1 3 3 4 3 1 4 4 3 2 2 4 3 4 3 3 3 4 3
C S
36 1 2 5 4 2 2 4 4 4 3 2 4 4 3 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4
TI IA
37 1 2 1 1 1 1 2 4 4 4 1 4 4 4 2 2 2 4 4 2 4 5 5 5
38 1 1 1 2 1 6 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 4 4 4
C
39 3 2 2 2 1 1 4 4 4 4 2 3 3 3 4 2 2 4 3 3 3 5 5 5
A
40 3 1 2 3 3 6 3 3 2 4 3 4 4 2 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3
M EN
41 5 2 6 1 2 1 4 4 4 5 2 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 5 5
42 3 2 4 1 5 1 3 4 3 3 1 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
43 2 2 2 3 3 1 2 4 4 3 2 4 3 4 3 3 2 3 4 3 2 3 3 4
I
TE C
44 1 2 5 3 2 1 4 4 4 3 1 4 4 3 4 2 4 3 4 4 2 4 5 5
45 1 1 2 5 5 2 1 3 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 2 2 2 2
M DE
46 1 2 6 3 1 1 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 4
47 2 2 2 3 3 1 4 4 4 3 2 4 4 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 4
48 5 2 3 2 2 1 3 4 4 4 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4
49 2 2 3 2 3 1 5 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4
Y A
50 3 2 1 1 2 A1 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3
C
51 1 2 2 5 2 2 4 3 2 5 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 3 4 3
TE
52 2 1 6 3 2 5 4 2 2 4 4 2 4 4 2 2 4 3 4 4 4 3 4 4
53 2 2 6 5 3 4 4 3 2 4 5 2 3 4 2 2 4 4 4 4 4 3 3 4
54 2 2 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4
O
55 1 2 4 3 5 2 3 4 4 3 5 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 5 5 5
56 1 1 1 3 1 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4
LI
57 3 2 5 1 5 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 2 4 2 3 4 4 4
IB
58 5 1 5 2 2 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 4 4
59 3 2 5 1 3 1 3 4 2 2 3 4 2 1 2 1 4 2 4 2 4 2 3 3
B
60 2 2 1 1 4 1 2 4 2 4 3 4 2 4 3 2 2 3 4 4 4 5 4 4
66
S
A
61 4 2 2 5 4 4 3 4 3 5 5 4 4 4 3 1 3 4 4 4 4 5 5 5
C
62 1 1 1 5 2 2 4 3 3 4 3 5 4 4 4 2 3 4 4 4 4 5 4 5
63 5 1 3 5 3 3 3 3 2 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3
SI
64 3 2 3 5 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 3 1 3 4 4 4 4 3 4 4
65 1 1 4 4 2 2 5 4 4 4 3 5 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4
S F
66 2 1 5 3 5 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 3 3
67 4 2 6 3 4 6 4 4 2 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3
C S
68 3 1 4 3 2 3 3 5 3 4 4 3 2 2 3 1 4 4 4 3 3 4 4 4
TI IA
69 1 1 1 4 2 2 3 4 3 4 3 5 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 3 3
70 4 1 5 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4
C
71 2 2 5 1 4 1 4 5 4 4 1 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5
A
72 5 2 6 4 2 3 5 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3
M EN
73 4 1 6 3 2 5 3 4 2 4 4 4 3 3 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3
74 1 1 2 5 3 2 4 5 3 4 3 3 4 4 5 2 2 4 3 3 3 4 4 4
75 2 1 3 5 4 4 3 4 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 4 3 4
I
TE C
76 3 1 6 3 2 5 3 4 3 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4
77 1 1 1 4 4 2 4 4 2 5 2 5 4 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4
M DE
78 2 1 6 3 4 6 5 5 3 4 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3
79 4 1 3 3 5 3 3 4 2 3 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 2 2
80 1 2 1 4 1 2 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4
81 5 2 3 4 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3
Y A
82 1 1 1 5 2 A2 4 4 3 4 1 4 4 4 5 3 2 4 4 4 3 3 4 3
C
83 4 2 2 5 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4
TE
84 3 1 6 3 3 6 4 4 3 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3
85 5 1 2 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 5 3 4 4 4 4 3 5 4 4
86 2 1 5 3 4 3 5 5 3 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 3 3 5 5 4
O
87 4 2 6 4 2 4 4 4 2 3 1 4 4 4 4 1 3 4 4 4 3 3 4 4
88 1 2 1 3 1 5 3 4 3 3 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4
LI
89 3 1 5 3 5 6 5 4 3 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3
IB
90 5 2 6 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4
91 2 1 6 3 2 5 3 3 4 3 2 4 3 4 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4
B
92 4 2 4 1 1 1 3 3 2 5 1 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 3 3
67
S
A
93 1 1 4 3 3 2 4 3 2 3 4 4 2 2 3 2 2 4 4 3 3 3 3 3
C
94 4 1 4 3 5 3 3 4 2 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3
95 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4
SI
96 3 2 6 5 4 4 3 4 2 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4
97 2 1 3 3 3 5 4 4 3 4 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4
S F
98 3 1 6 3 4 6 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 4 4 3 4 4 5 4 4
99 5 1 4 4 3 3 4 4 2 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 3 3 4 3 3
C S
100 1 1 1 5 2 2 4 4 3 4 3 5 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4
TI IA
101 1 2 1 5 1 2 3 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4
102 5 1 5 1 2 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 1 3 4 3 3 3 4 4 4
C
103 2 2 1 4 5 4 4 3 2 4 5 4 3 3 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3
A
104 4 1 3 3 2 6 5 4 3 4 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4
M EN
105 3 2 4 2 3 6 3 4 2 3 3 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 5 4 4
106 5 1 2 5 2 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4
107 1 2 1 5 1 4 5 4 3 5 3 4 3 3 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3
I
TE C
108 4 1 5 1 2 5 4 3 3 4 4 5 5 4 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3
109 3 2 2 4 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4
M DE
110 4 1 3 2 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 2 2
111 4 2 4 2 3 1 4 4 2 3 1 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3
112 3 1 2 3 2 6 5 5 3 4 3 5 3 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4
113 1 1 2 5 2 2 4 4 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3
Y A
114 4 1 4 2 3 A3 3 4 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3
C
115 2 2 6 3 2 1 2 3 3 4 1 3 4 3 4 3 3 5 4 4 3 4 4 4
TE
116 5 1 4 4 1 3 4 4 3 4 3 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 4
117 4 1 6 2 2 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
118 1 2 1 4 1 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4
O
119 3 1 1 3 5 6 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3
120 2 2 5 3 3 1 4 4 3 4 2 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 4
LI
121 4 1 4 2 5 5 3 3 2 3 2 3 4 3 4 3 3 5 4 4 3 4 3 3
IB
122 5 2 3 4 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3
123 2 2 1 3 2 3 4 4 3 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5
B
124 4 1 3 3 3 5 5 5 3 4 3 4 4 5 3 2 1 3 2 3 2 3 3 3
68
S
A
125 1 1 1 4 2 4 3 3 2 4 2 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4
C
126 3 2 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 4 4
127 5 1 6 2 2 5 3 3 2 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 3 4 3 3
SI
128 1 1 1 5 2 2 5 5 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4
129 5 2 2 5 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3
S F
130 3 2 1 3 2 6 3 3 2 4 4 3 4 4 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4
131 4 1 5 1 4 6 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4
C S
132 1 2 1 4 3 2 4 3 3 4 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3
TI IA
133 2 2 1 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4
134 4 2 3 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 4 3 3
C
135 1 1 1 5 2 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3
A
136 5 1 4 1 3 6 4 4 2 3 3 3 3 4 4 1 2 3 4 3 3 3 3 3
M EN
137 4 1 5 2 2 5 3 3 2 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 5 4 4
138 2 2 5 4 4 4 2 3 2 4 2 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3
139 2 2 1 3 3 6 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
I
TE C
140 4 1 5 3 3 6 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4
141 3 1 4 2 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 3 3
M DE
142 5 2 2 4 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 2 3 5 4 4 4 5 4 3
143 1 2 1 3 1 1 4 4 3 5 3 4 3 3 3 1 2 4 4 4 3 3 3 3
144 1 1 1 4 1 2 3 3 2 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4
145 3 1 3 3 5 6 4 4 3 5 3 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3
Y A
146 4 1 2 3 4 A6 5 5 4 5 3 5 4 4 5 3 3 5 4 4 4 5 5 5
C
147 4 1 4 3 5 5 4 4 3 4 5 4 3 3 4 2 2 4 3 3 3 4 3 3
TE
148 2 2 4 2 2 1 3 3 2 4 1 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4
149 3 2 4 1 3 1 5 5 4 4 1 4 3 3 4 2 2 5 4 3 3 4 3 3
150 1 1 5 4 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 1 1 3 3 3 3 2 3 3
O
151 3 1 3 2 3 3 5 5 3 4 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4
LI
152 2 1 5 3 5 6 4 4 3 4 2 4 3 3 4 3 3 5 4 4 3 5 4 4
153 3 1 1 2 1 6 3 4 2 3 3 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 4 3 3
IB
154 3 1 4 3 4 3 5 5 4 4 2 4 5 5 4 3 3 5 5 5 4 5 4 4
155 1 2 1 4 3 2 4 4 3 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4
B
156 3 2 3 4 5 4 3 4 2 4 4 4 3 3 4 2 1 4 4 4 4 4 4 4
69
S
A
157 4 1 4 2 3 5 3 4 3 5 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3
C
158 2 2 4 1 3 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 1 4 3 3 2 2 3 3
159 4 1 3 2 5 6 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4
SI
160 5 1 1 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 2 5 4 4 3 4 3 4
S F
161 2 2 1 3 2 1 5 4 3 4 2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3
162 3 2 5 4 5 4 3 4 2 4 4 3 3 3 4 2 1 3 3 4 3 4 4 3
C S
163 1 2 6 4 1 2 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 4 4 3
164 4 1 6 5 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
TI IA
165 4 1 1 2 1 6 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 4 3 3
C
166 3 2 4 2 3 1 4 4 3 4 3 5 4 4 4 3 3 5 5 5 4 5 4 4
A
167 1 2 4 3 5 5 5 4 3 4 2 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 5 4 4
M EN
Fuente: Encuesta de opinin de la calidad de atencin en el consultorio externo del hospital Elpidio Berovides Prez, Otuzco Abril Mayo 2014.
I
Calificacin:
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
70
Anexo N4: Determinacin de la validez y confiabilidad del instrumento
Se calcul la validez y confiabilidad del instrumento, usndose los siguientes

coeficientes:
1. Coeficiente de correlacin R de Pearson: Correlacin tem test
S
(Validez de Criterio Concurrente)
A
C
( ) ( )( )
SI
=
[ 2 ( 2 )][ 2 ( 2 )]
S F
C S
Donde:
TI IA
n: Tamao de muestra piloto.
C
Xi : Suma de puntajes simples del tem "i".
A
M EN
Y : Suma de las escalas total "j".

I
Xi2 : Suma cuadrados de puntajes simples del tem "i".

TE C
Yj2 : Suma cuadrados de las escalas total "j".

M DE
rxy : Coeficiente de correlacin del tem "i" y la escala total "j".

Y A
Este coeficiente permiti conocer la validez de criterio concurrente de cada

A
C
uno de los tems de la muestra piloto, como se observa en la siguiente tabla:

TE
N de tem R. de Pearson
O
1 0.58
2 0.59
LI
3 0.36
4 0.27
IB
5 0.23
6 0.45
B
7 0.47
8 0.58
9 0.69
10 0.45
11 0.41
12 0.52
13 0.67
14 0.66
15 0.38
16 0.76
17 0.55
18 0.50
71
Para que el instrumento sea vlido el coeficiente de correlacin de cada tem no

tiene que ser menor a 0.20 (r 0.20). Por lo tanto este instrumento es vlido en
cada uno de los tems.
2. Coeficiente de confiabilidad ALFA de Cronbach:
S
A
C

= (1 )
SI
1
S F
Donde:
C S
: Coeficiente de confiabilidad Alfa de Cronbach.
TI IA
k: Nmero de tems.
C
Vi: Varianza de cada tem.
A
M EN
Vt: Varianza total.
I
TE C
Con una muestra piloto de 30 usuarios se determin el estadstico de

M DE
fiabilidad (alfa de cronbach), el cual nos da un valor cercano a uno que nos
demuestra que el instrumento de medicin es confiable.
Y A
A
Estadsticos de fiabilidad
C
Alfa de N de
TE
Cronbach elementos
0.803 18
O
Fuente: Salida del Programa Spss. V.20

LI
IB
Anexo N5: Prueba de Bartlett

B
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuacin muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,759

Chi-cuadrado aproximado 1114,638
Prueba de esfericidad de
gl 153
Bartlett
Sig. ,000
Fuente: Salida del Programa Spss. V.20
72
Anexo N6: Clculo de los niveles de calidad aplicando la escala de

Stanones para la variable percepcin de la calidad de atencin.
Para la medicin de la variable percepcin de la calidad de atencin se utiliz la

escala de Stanones y la campana de Gauss, usando una constante de 0.75;
S
dividiendo la variable en tres categoras: buena, regular y mala.
A
C
) de la variable percepcin de la calidad de
SI
1. Se determin el promedio (X
atencin:
S F
Promedio = 3.53
C S
TI IA
C
Varianza = 0.125
A
M EN

I
S = 0.354
TE C
M DE

0.75 (S)
a=X + 0.75 (S)
b=X
Y A
a = 3.53 0.75 (0.354) b = 3.53 + 0.75 (0.354)

A
C
a = 3.26 b = 3.79
TE
5. La percepcin de la calidad del usuario se dividi en tres niveles:

O
LI
IB
(3) Buena: Ms de 3.79

B
73
Usuario promedio DS LI LS NIVEL Usuario promedio DS LI LS NIVEL

1 2.28 0.89 1.61 2.95 1 49 3.89 0.68 3.38 4.40 3
2 4.39 0.92 3.70 5.08 3 50 3.50 0.71 2.97 4.03 2
3 3.22 0.81 2.62 3.83 2 51 3.11 1.02 2.34 3.88 1
4 3.44 0.70 2.92 3.97 2 52 3.33 0.91 2.65 4.01 2
5 3.50 0.79 2.91 4.09 2 53 3.39 0.92 2.70 4.08 3
6 3.56 0.70 3.03 4.08 2 54 3.44 0.78 2.86 4.03 2
7 3.67 0.59 3.22 4.11 2 55 3.89 0.83 3.26 4.51 2
S
8 3.44 0.86 2.80 4.09 2 56 3.72 0.57 3.29 4.15 2
9 3.78 0.55 3.37 4.19 3 57 3.50 0.79 2.91 4.09 2
A
10 3.44 0.62 2.98 3.91 2 58 3.50 0.62 3.04 3.96 2
C
11 3.33 0.49 2.97 3.70 2 59 2.67 1.03 1.89 3.44 1
12 3.67 0.69 3.15 4.18 2 60 3.33 0.97 2.61 4.06 2
SI
13 3.72 0.46 3.38 4.07 2 61 3.89 1.02 3.12 4.66 3
14 3.39 0.61 2.93 3.84 2 62 3.83 0.79 3.24 4.42 3
S F
15 3.56 0.70 3.03 4.08 2 63 3.17 0.62 2.70 3.63 1
16 3.50 0.86 2.86 4.14 2 64 3.56 0.86 2.91 4.20 2
C S
17 3.61 0.78 3.03 4.19 2 65 3.89 0.68 3.38 4.40 3
TI IA
18 3.22 0.81 2.62 3.83 2 66 3.72 0.67 3.22 4.22 2
19 3.44 0.62 2.98 3.91 2 67 3.67 0.69 3.15 4.18 2
C
20 3.72 0.67 3.22 4.22 3 68 3.33 0.97 2.61 4.06 2
A
21 3.33 0.77 2.76 3.91 2 69 3.56 0.70 3.03 4.08 2
M EN
22 4.22 0.73 3.67 4.77 3 70 3.33 0.59 2.89 3.78 2
23 3.67 0.69 3.15 4.18 2 71 4.17 0.99 3.43 4.91 3
I
24 3.56 0.78 2.97 4.14 2 72 3.72 0.67 3.22 4.22 2

TE C
25 3.61 0.98 2.88 4.35 2 73 3.28 0.67 2.78 3.78 1

26 3.44 0.70 2.92 3.97 2 74 3.56 0.86 2.91 4.20 3
M DE
27 3.22 0.88 2.56 3.88 2 75 3.50 0.71 2.97 4.03 2

28 3.67 0.84 3.04 4.30 2 76 3.78 0.65 3.29 4.26 2
29 3.50 0.51 3.11 3.89 2 77 3.78 0.88 3.12 4.44 2
Y A
30 3.61 0.50 3.23 3.99 3 78 3.33 0.77 2.76 3.91 2

A
31 3.39 0.85 2.75 4.03 2 79 3.11 0.76 2.54 3.68 1

C
32 4.22 0.81 3.62 4.83 3 80 3.89 0.76 3.32 4.46 3

TE
33 2.44 1.15 1.58 3.31 1 81 3.06 0.64 2.58 3.53 1

34 3.72 0.46 3.38 4.07 2 82 3.50 0.92 2.81 4.19 2
35 3.11 0.83 2.49 3.74 1 83 3.83 0.51 3.45 4.22 3
O
36 3.44 0.86 2.80 4.09 2 84 3.72 0.57 3.29 4.15 2

LI
37 3.44 1.25 2.51 4.38 2 85 3.78 0.65 3.29 4.26 2

38 3.61 0.61 3.16 4.07 2 86 4.11 0.83 3.49 4.74 3
IB
39 3.50 0.99 2.76 4.24 2 87 3.33 1.03 2.56 4.11 2

40 2.83 0.79 2.24 3.42 1 88 3.83 0.62 3.37 4.30 3
B
41 4.00 0.84 3.37 4.63 3 89 3.83 0.71 3.30 4.36 3

42 3.44 0.78 2.86 4.03 2 90 3.72 0.67 3.22 4.22 2
43 3.11 0.76 2.54 3.68 1 91 3.39 0.78 2.81 3.97 2
44 3.56 1.04 2.77 4.34 2 92 3.50 0.99 2.76 4.24 2
45 2.44 0.70 1.92 2.97 1 93 3.00 0.77 2.42 3.58 1
46 3.50 0.71 2.97 4.03 2 94 3.39 0.61 2.93 3.84 3
47 3.44 0.70 2.92 3.97 2 95 3.56 0.62 3.09 4.02 2
48 3.56 0.62 3.09 4.02 2 96 4.06 0.80 3.45 4.66 3
74
Usuario promedio DS LI LS NIVEL Usuario promedio DS LI LS NIVEL

97 3.72 0.83 3.10 4.34 2 145 3.56 0.70 3.03 4.08 2
98 3.72 0.67 3.22 4.22 2 146 4.33 0.77 3.76 4.91 3
99 3.56 0.70 3.03 4.08 2 147 3.39 0.78 2.81 3.97 2
100 3.72 0.67 3.22 4.22 2 148 3.28 0.83 2.66 3.90 2
101 3.72 0.67 3.22 4.22 2 149 3.44 1.10 2.62 4.27 2
102 3.61 0.85 2.97 4.25 2 150 2.50 0.71 1.97 3.03 1
103 3.44 0.78 2.86 4.03 2 151 3.72 0.75 3.16 4.29 2
S
104 3.56 0.70 3.03 4.08 2 152 3.67 0.77 3.09 4.24 2
105 3.78 0.81 3.17 4.38 2 153 3.22 0.73 2.67 3.77 1
A
106 3.78 0.65 3.29 4.26 2 154 4.22 0.88 3.56 4.88 3
C
107 3.56 0.78 2.97 4.14 2 155 3.72 0.57 3.29 4.15 2
108 3.56 0.78 2.97 4.14 2 156 3.44 0.92 2.75 4.14 2
SI
109 4.17 0.62 3.70 4.63 3 157 3.28 0.75 2.71 3.84 2
110 3.11 0.76 2.54 3.68 1 158 2.67 0.69 2.15 3.18 1
S F
111 3.17 0.79 2.58 3.76 2 159 4.17 0.51 3.78 4.55 3
112 3.50 0.92 2.81 4.19 2 160 3.44 0.78 2.86 4.03 2
C S
113 3.00 0.59 2.55 3.45 1 161 3.39 0.70 2.87 3.91 2
TI IA
114 3.61 0.61 3.16 4.07 2 162 3.17 0.86 2.52 3.81 1
115 3.39 0.92 2.70 4.08 2 163 3.06 0.64 2.58 3.53 1
C
116 4.06 0.64 3.58 4.53 3 164 3.50 0.62 3.04 3.96 3
A
117 3.78 0.43 3.46 4.10 2 165 3.33 0.69 2.82 3.85 2
M EN
118 3.94 0.54 3.54 4.35 3 166 4.06 0.73 3.51 4.60 3
119 3.72 0.67 3.22 4.22 2 167 3.83 0.79 3.24 4.42 3
Fuente: Base de datos, proporcionados por la
I
120 3.33 0.69 2.82 3.85 2

TE C
121 3.28 0.75 2.71 3.84 2 encuesta.

122 3.61 0.50 3.23 3.99 2
M DE
123 4.11 0.68 3.60 4.62 3

124 3.22 1.11 2.39 4.06 1
125 3.44 0.70 2.92 3.97 2
Y A
126 3.94 0.54 3.54 4.35 3

A
127 3.39 0.70 2.87 3.91 2

C
128 3.44 0.78 2.86 4.03 2

TE
129 3.28 0.67 2.78 3.78 2

130 3.44 0.70 2.92 3.97 2
131 3.94 0.54 3.54 4.35 3
O
132 3.50 0.62 3.04 3.96 2

LI
133 4.06 0.54 3.65 4.46 3

134 3.17 0.62 2.70 3.63 1
IB
135 3.61 0.70 3.09 4.13 2

136 3.06 0.80 2.45 3.66 1
B
137 3.61 0.78 3.03 4.19 2

138 2.89 0.68 2.38 3.40 1
139 3.72 0.46 3.38 4.07 2
140 4.11 0.58 3.67 4.55 3
141 3.56 0.86 2.91 4.20 2
142 3.61 0.78 3.03 4.19 2
143 3.28 0.89 2.61 3.95 2
144 3.61 0.78 3.03 4.19 2
75
Anexo N7: Clculo de los niveles de calidad aplicando la escala de

Stanones para la variable percepcin de la calidad de atencin, segn las
dimensiones estructura, proceso y resultado.
ESTRUCTURA:
S
A
C
atencin en la dimensin estructura:
SI
Promedio = 3.808
S F
C S
TI IA
Varianza = 0.382
C
A
M EN
S = 0.618
I
TE C

M DE
a=
X 0.75 (S) b=
X + 0.75 (S)
a = 3.808 0.75 (0.618) b = 3.808 + 0.75 (0.618)
Y A
a = 3.34 b = 4.27
A
C
5. La percepcin de la calidad del usuario en la dimensin estructura, se

TE
dividi en tres niveles:

O
LI
IB

B

76
usuario promedio S LI LS NIVEL usuario promedio S LI LS NIVEL

1 3.5 0.71 3 4 2 49 4.5 0.71 3.97 5.03 3
2 5 0 5 5 3 50 4 0.00 4.00 4.00 2
3 3.5 0.71 2.97 4.03 2 51 3.5 0.71 2.97 4.03 2
4 2.5 0.71 1.97 3.03 1 52 3 1.41 1.94 4.06 2
5 4 0 4 4 2 53 3.5 0.71 2.97 4.03 2
6 4 0 4 4 2 54 4 0.00 4.00 4.00 2
7 4 0 4 4 2 55 3.5 0.71 2.97 4.03 2
S
8 4 0 4 4 2 56 3.5 0.71 2.97 4.03 2
9 4 0 4 4 2 57 4 0.00 4.00 4.00 2
A
10 4 0 4 4 2 58 4 0.00 4.00 4.00 2
C
11 3.5 0.71 2.97 4.03 2 59 3.5 0.71 2.97 4.03 2
12 4 0 4 4 2 60 3 1.41 1.94 4.06 2
SI
13 4 0 4 4 2 61 3.5 0.71 2.97 4.03 2
14 3 0 3 3 1 62 3.5 0.71 2.97 4.03 2
S F
15 4 0 4 4 2 63 3 0.00 3.00 3.00 1
16 4 0 4 4 2 64 4 0.00 4.00 4.00 2
C S
17 4 0 4 4 2 65 4.5 0.71 3.97 5.03 3
TI IA
18 3 1.41 1.94 4.06 2 66 4 1.41 2.94 5.06 2
19 3.5 0.71 2.97 4.03 2 67 4 0.00 4.00 4.00 2
C
20 4 0 4 4 2 68 4 1.41 2.94 5.06 3
A
21 4 0 4 4 2 69 3.5 0.71 2.97 4.03 2
M EN
22 4.5 0.71 3.97 5.03 3 70 3 0.00 3.00 3.00 1
23 4 0 4 4 2 71 4.5 0.71 3.97 5.03 3
I
24 4 0 4 4 2 72 4.5 0.71 3.97 5.03 3

TE C
25 5 0 5 5 3 73 3.5 0.71 2.97 4.03 2

26 4 0 4 4 2 74 4.5 0.71 3.97 5.03 3
M DE
27 4 0 4 4 2 75 3.5 0.71 2.97 4.03 2

28 4 0 4 4 2 76 3.5 0.71 2.97 4.03 2
29 4 0 4 4 2 77 4 0.00 4.00 4.00 2
Y A
30 3.5 0.71 2.97 4.03 2 78 5 0.00 5.00 5.00 3

A
31 3.5 0.71 2.97 4.03 2 79 3.5 0.71 2.97 4.03 2

C
32 4.5 0.71 3.97 5.03 3 80 4 0.00 4.00 4.00 2

TE
33 3.5 0.71 2.97 4.03 2 81 3 0.00 3.00 3.00 1

34 4 0 4 4 2 82 4 0.00 4.00 4.00 2
35 3 0 3 3 1 83 4 0.00 4.00 4.00 2
O
36 4 0 4 4 2 84 4 0.00 4.00 4.00 2

LI
37 3 1.41 1.94 4.06 2 85 3.5 0.71 2.97 4.03 3

38 4 0 4 4 2 86 5 0.00 5.00 5.00 3
IB
39 4 0 4 4 2 87 4 0.00 4.00 4.00 2

40 3 0 3 3 1 88 3.5 0.71 2.97 4.03 2
B
41 4 0 4 4 2 89 4.5 0.71 3.97 5.03 3

42 3.5 0.71 2.97 4.03 2 90 4 0.00 4.00 4.00 2
43 3 1.41 1.94 4.06 2 91 3 0.00 3.00 3.00 1
44 4 0 4 4 2 92 3 0.00 3.00 3.00 1
45 2 1.41 0.94 3.06 1 93 3.5 0.71 2.97 4.03 2
46 4 0 4 4 2 94 3.5 0.71 2.97 4.03 2
47 4 0 4 4 2 95 4 0.00 4.00 4.00 2
48 3.5 0.71 2.97 4.03 2 96 3.5 0.71 2.97 4.03 2
77

97 4 0.00 4.00 4.00 2 145 4 0.00 4.00 4.00 2
98 3.5 0.71 2.97 4.03 2 146 5 0.00 5.00 5.00 3
99 4 0.00 4.00 4.00 3 147 4 0.00 4.00 4.00 2
100 4 0.00 4.00 4.00 2 148 3 0.00 3.00 3.00 1
101 3.5 0.71 2.97 4.03 2 149 5 0.00 5.00 5.00 3
102 4 0.00 4.00 4.00 3 150 2.5 0.71 1.97 3.03 1
103 3.5 0.71 2.97 4.03 2 151 5 0.00 5.00 5.00 3
S
104 4.5 0.71 3.97 5.03 3 152 4 0.00 4.00 4.00 2
105 3.5 0.71 2.97 4.03 2 153 3.5 0.71 2.97 4.03 2
A
106 4 0.00 4.00 4.00 2 154 5 0.00 5.00 5.00 3
C
107 4.5 0.71 3.97 5.03 3 155 4 0.00 4.00 4.00 2
108 3.5 0.71 2.97 4.03 2 156 3.5 0.71 2.97 4.03 2
SI
109 4.5 0.71 3.97 5.03 3 157 3.5 0.71 2.97 4.03 2
110 4 0.00 4.00 4.00 2 158 2.5 0.71 1.97 3.03 1
S F
111 4 0.00 4.00 4.00 2 159 4 0.00 4.00 4.00 2
112 5 0.00 5.00 5.00 3 160 3 0.00 3.00 3.00 1
C S
113 4 0.00 4.00 4.00 2 161 4.5 0.71 3.97 5.03 3
TI IA
114 3.5 0.71 2.97 4.03 2 162 3.5 0.71 2.97 4.03 2
115 2.5 0.71 1.97 3.03 1 163 2.5 0.71 1.97 3.03 1
C
116 4 0.00 4.00 4.00 2 164 3 0.00 3.00 3.00 1
A
117 4 0.00 4.00 4.00 2 165 4 0.00 4.00 4.00 2
M EN
118 4 0.00 4.00 4.00 3 166 4 0.00 4.00 4.00 2
119 5 0.00 5.00 5.00 3 167 4.5 0.71 3.97 5.03 3
I
120 4 0.00 4.00 4.00 2

TE C
121 3 0.00 3.00 3.00 1 encuesta.

122 4 0.00 4.00 4.00 2
M DE
123 4 0.00 4.00 4.00 2

124 5 0.00 5.00 5.00 3
125 3 0.00 3.00 3.00 1
Y A
126 4 0.00 4.00 4.00 2

A
127 3 0.00 3.00 3.00 1

C
128 5 0.00 5.00 5.00 3

TE
129 4 0.00 4.00 4.00 2

130 3 0.00 3.00 3.00 1
131 4 0.00 4.00 4.00 2
O
132 3.5 0.71 2.97 4.03 2

LI
133 5 0.00 5.00 5.00 3

134 3.5 0.71 2.97 4.03 2
IB
135 5 0.00 5.00 5.00 3

136 4 0.00 4.00 4.00 2
B
137 3 0.00 3.00 3.00 1

138 2.5 0.71 1.97 3.03 1
139 3 0.00 3.00 3.00 1
140 4.5 0.71 3.97 5.03 3
141 5 0.00 5.00 5.00 3
142 3 0.00 3.00 3.00 1
143 4 0.00 4.00 4.00 2
144 3 0.00 3.00 3.00 1
78
PROCESO:

atencin en la dimensin proceso:
Promedio = 3.403
S
A
C
Varianza = 0.151
SI
S F
S = 0.389
C S
TI IA
C
A
0.75 (S)
a=X + 0.75 (S)
b=X
M EN
a = 3.403 0.75 (0.389) b = 3.403 + 0.75 (0.389)
a = 3.11 b = 3.69
I
TE C
5. La percepcin de la calidad del usuario en la dimensin proceso, se

M DE
dividi en tres niveles:

Y A
A
C

TE

O

LI
IB
B
79

1 2 0.76 1.43 2.57 1 49 3.625 0.74 3.07 4.18 2
2 4 1.20 3.10 4.90 3 50 3.5 0.76 2.93 4.07 2
3 3.25 0.89 2.59 3.91 2 51 2.875 1.25 1.94 3.81 1
4 3.5 0.76 2.93 4.07 2 52 3 1.07 2.20 3.80 1
5 3.375 0.92 2.69 4.06 2 53 3 1.20 2.10 3.90 1
6 3.5 0.76 2.93 4.07 2 54 3.5 0.93 2.81 4.19 3
7 3.625 0.52 3.24 4.01 2 55 3.625 0.92 2.94 4.31 2
S
8 3.25 0.89 2.59 3.91 2 56 3.625 0.74 3.07 4.18 2
A
9 3.625 0.74 3.07 4.18 2 57 3.625 0.74 3.07 4.18 2
C
10 3.25 0.71 2.72 3.78 2 58 3.5 0.76 2.93 4.07 2
11 3.375 0.52 2.99 3.76 2 59 2.125 0.99 1.38 2.87 1
SI
12 3.875 0.35 3.61 4.14 3 60 3 0.93 2.31 3.69 1
13 3.625 0.52 3.24 4.01 2 61 3.625 1.30 2.65 4.60 2
S F
14 3.375 0.74 2.82 3.93 2 62 3.625 0.92 2.94 4.31 2
15 3.5 0.76 2.93 4.07 2 63 3.25 0.89 2.59 3.91 2
C S
16 3.125 1.13 2.28 3.97 2 64 3.25 1.16 2.38 4.12 2
TI IA
17 3.375 1.06 2.58 4.17 2 65 3.75 0.89 3.09 4.41 3
18 3.125 0.83 2.50 3.75
C 2 66 3.75 0.46 3.40 4.10 3
19 3.5 0.53 3.10 3.90 2 67 3.75 0.89 3.09 4.41 3
A
20 3.375 0.92 2.69 4.06 2 68 2.75 1.04 1.97 3.53 1
M EN
21 3.375 0.74 2.82 3.93 2 69 3.625 0.92 2.94 4.31 2
22 4 0.93 3.31 4.69 3 70 3.25 0.71 2.72 3.78 2
23 3.25 0.89 2.59 3.91 2 71 3.75 1.28 2.79 4.71 3
I
TE C
24 3.5 0.93 2.81 4.19 3 72 3.875 0.64 3.39 4.36 3

25 3.375 0.92 2.69 4.06 2 73 3.25 0.89 2.59 3.91 2
M DE
26 3.375 0.74 2.82 3.93 2 74 3.5 0.93 2.81 4.19 2

27 3.375 0.92 2.69 4.06 2 75 3.125 0.64 2.64 3.61 2
28 3.375 0.74 2.82 3.93 2 76 3.875 0.64 3.39 4.36 3
Y A
29 3.5 0.53 3.10 3.90 2 77 3.75 1.28 2.79 4.71 3

A
30 3.625 0.52 3.24 4.01 2 78 3.125 0.64 2.64 3.61 2

C
31 3.125 0.99 2.38 3.87 2 79 3.25 0.89 2.59 3.91 2

TE
32 3.875 0.99 3.13 4.62 3 80 3.5 0.76 2.93 4.07 2

33 1.875 0.99 1.13 2.62 1 81 3.25 0.89 2.59 3.91 2
34 3.5 0.53 3.10 3.90 2 82 3.5 1.20 2.60 4.40 2
O
35 2.875 1.13 2.03 3.72 1 83 3.875 0.64 3.39 4.36 3

LI
36 3.25 0.89 2.59 3.91 2 84 3.75 0.71 3.22 4.28 3

37 3.125 1.25 2.19 4.06 2 85 3.625 0.74 3.07 4.18 2
IB
38 3.625 0.74 3.07 4.18 3 86 4.25 0.71 3.72 4.78 3

39 3.125 0.83 2.50 3.75 2 87 2.875 1.36 1.86 3.89 1
B
40 2.75 1.16 1.88 3.62 1 88 3.625 0.74 3.07 4.18 2

41 3.875 0.99 3.13 4.62 3 89 4 0.76 3.43 4.57 3
42 3 0.93 2.31 3.69 1 90 3.5 0.76 2.93 4.07 2
43 3.25 0.71 2.72 3.78 2 91 3.25 0.89 2.59 3.91 2
44 3.125 1.13 2.28 3.97 2 92 3.375 1.30 2.40 4.35 2
45 2.625 0.74 2.07 3.18 1 93 2.75 0.89 2.09 3.41 1
46 3.5 0.93 2.81 4.19 2 94 3.25 0.71 2.72 3.78 2
47 3.25 0.89 2.59 3.91 2 95 3.375 0.52 2.99 3.76 2
48 3.5 0.76 2.93 4.07 2 96 4.125 1.13 3.28 4.97 3
80

97 3.5 1.07 2.70 4.30 2 145 3.875 0.83 3.25 4.50 3
98 3.5 0.76 2.93 4.07 2 146 4.125 0.83 3.50 4.75 3
99 3.625 0.92 2.94 4.31 2 147 3.5 0.93 2.81 4.19 2
100 3.625 0.92 2.94 4.31 2 148 3 1.07 2.20 3.80 1
101 3.5 0.76 2.93 4.07 2 149 3.125 1.13 2.28 3.97 2
102 3.625 1.19 2.73 4.52 2 150 2.375 0.74 1.82 2.93 1
103 3.375 1.06 2.58 4.17 2 151 3.375 0.74 2.82 3.93 2
S
104 3.125 0.64 2.64 3.61 2 152 3.25 0.71 2.72 3.78 2
105 3.5 0.93 2.81 4.19 2 153 3.25 0.89 2.59 3.91 2
A
106 3.5 0.76 2.93 4.07 2 154 3.875 0.99 3.13 4.62 3
C
107 3.375 0.92 2.69 4.06 2 155 3.75 0.71 3.22 4.28 3
108 3.875 0.99 3.13 4.62 3 156 3.25 0.89 2.59 3.91 2
SI
109 4 0.76 3.43 4.57 3 157 3.625 0.74 3.07 4.18 2
110 3.375 0.74 2.82 3.93 2 158 2.75 0.46 2.40 3.10 1
S F
111 2.875 0.99 2.13 3.62 1 159 4.25 0.71 3.72 4.78 3
112 3.375 0.92 2.69 4.06 2 160 3.375 0.74 2.82 3.93 2
C S
113 2.625 0.52 2.24 3.01 1 161 3.25 0.71 2.72 3.78 2
TI IA
114 3.375 0.74 2.82 3.93 2 162 3.125 0.83 2.50 3.75 2
115 3.125 0.99 2.38 3.87 2 163 3 0.53 2.60 3.40 1
C
116 3.875 0.83 3.25 4.50 3 164 3.25 0.71 2.72 3.78 2
A
117 3.625 0.52 3.24 4.01 2 165 3.5 0.76 2.93 4.07 2
M EN
118 3.75 0.71 3.22 4.28 3 166 3.75 0.71 3.22 4.28 3
119 3.875 0.35 3.61 4.14 3 167 3.5 0.76 2.93 4.07 2
I
120 2.875 0.64 2.39 3.36 1

TE C
121 3 0.76 2.43 3.57 1 encuesta.

122 3.5 0.53 3.10 3.90 2
M DE
123 4 0.76 3.43 4.57 3

124 3.5 0.93 2.81 4.19 2
125 3.125 0.83 2.50 3.75 2
Y A
126 3.75 0.46 3.40 4.10 3

A
127 3.5 0.93 2.81 4.19 2

C
128 3.25 0.46 2.90 3.60 2

TE
129 3.375 0.74 2.82 3.93 2

130 3.25 0.89 2.59 3.91 2
131 4.125 0.64 3.64 4.61 3
O
132 3.5 0.76 2.93 4.07 2

LI
133 3.75 0.46 3.40 4.10 3

134 3.25 0.71 2.72 3.78 2
IB
135 3.625 0.52 3.24 4.01 2

136 2.875 0.99 2.13 3.62 1
B
137 3.375 0.92 2.69 4.06 2

138 2.875 0.83 2.25 3.50 1
139 3.75 0.46 3.40 4.10 3
140 4.125 0.64 3.64 4.61 3
141 3.375 0.74 2.82 3.93 2
142 3.375 0.74 2.82 3.93 2
143 3.125 1.13 2.28 3.97 2
144 3.375 0.92 2.69 4.06 2
81
RESULTADO:

atencin en la dimensin resultado:
Promedio = 3.65
S
A
C
Varianza = 0.207
SI
S F
S = 0.455
C S
TI IA
C
A
0.75 (S)
a=X + 0.75 (S)
b=X
M EN
a = 3.65 0.75 (0.455) b = 3.65 + 0.75 (0.455)
a = 3.31 b=4
I
TE C
5. La percepcin de la calidad del usuario en la dimensin resultado, se

M DE
dividi en tres niveles

Y A
A
C
(3) Buena: Ms de 4
TE
(2) Regular: Entre 3.31 y 4

O

LI
IB
B
82

1 2.17 0.98 1.43 2.90 1 49 4.17 0.41 3.86 4.47 3
2 4.67 0.52 4.28 5.05 3 50 3.67 0.52 3.28 4.05 2
3 3.33 0.82 2.72 3.95 2 51 3.50 0.84 2.87 4.13 2
4 3.50 0.55 3.09 3.91 2 52 3.67 0.52 3.28 4.05 2
5 3.50 0.84 2.87 4.13 2 53 3.67 0.52 3.28 4.05 2
6 3.33 0.82 2.72 3.95 2 54 3.33 0.52 2.95 3.72 2
7 3.50 0.84 2.87 4.13 2 55 4.17 0.75 3.60 4.73 3
S
8 3.67 0.82 3.05 4.28 2 56 3.83 0.41 3.53 4.14 2
9 4.00 0.00 4.00 4.00 2 57 3.17 0.98 2.43 3.90 2
A
10 3.33 0.52 2.95 3.72 2 58 3.33 0.52 2.95 3.72 2
C
11 3.17 0.41 2.86 3.47 1 59 2.83 0.98 2.10 3.57 2
12 3.50 0.84 2.87 4.13 2 60 4.00 0.63 3.53 4.47 2
SI
13 3.83 0.41 3.53 4.14 2 61 4.33 0.52 3.95 4.72 3
14 3.33 0.52 2.95 3.72 2 62 4.17 0.41 3.86 4.47 3
S F
15 3.67 0.52 3.28 4.05 2 63 3.00 0.00 3.00 3.00 1
16 3.83 0.41 3.53 4.14 2 64 3.83 0.41 3.53 4.14 2
C S
17 3.83 0.41 3.53 4.14 2 65 4.00 0.00 4.00 4.00 2
TI IA
18 3.33 0.82 2.72 3.95 2 66 3.83 0.75 3.27 4.40 2
19 3.17 0.75 2.60 3.73 1 67 3.67 0.52 3.28 4.05 2
C
20 4.00 0.00 4.00 4.00 2 68 3.67 0.52 3.28 4.05 2
A
21 3.00 0.89 2.33 3.67 1 69 3.50 0.55 3.09 3.91 2
M EN
22 4.50 0.55 4.09 4.91 3 70 3.50 0.55 3.09 3.91 2
23 4.00 0.00 4.00 4.00 2 71 4.50 0.55 4.09 4.91 3
I
24 3.67 0.52 3.28 4.05 2 72 3.33 0.52 2.95 3.72 2

TE C
25 3.50 0.55 3.09 3.91 2 73 3.33 0.52 2.95 3.72 2

26 3.17 0.75 2.60 3.73 1 74 3.50 0.55 3.09 3.91 2
M DE
27 2.83 0.75 2.27 3.40 1 75 3.83 0.75 3.27 4.40 2

28 3.67 1.03 2.89 4.44 3 76 4.00 0.00 4.00 4.00 2
29 3.33 0.52 2.95 3.72 2 77 3.67 0.52 3.28 4.05 2
Y A
30 3.67 0.52 3.28 4.05 2 78 3.00 0.00 3.00 3.00 1

A
31 3.50 0.84 2.87 4.13 2 79 3.00 0.63 2.53 3.47 1

C
32 4.50 0.55 4.09 4.91 3 80 4.33 0.82 3.72 4.95 3

TE
33 3.00 1.26 2.05 3.95 2 81 2.83 0.41 2.53 3.14 1

34 3.83 0.41 3.53 4.14 2 82 3.67 0.52 3.28 4.05 2
35 3.33 0.52 2.95 3.72 2 83 3.83 0.41 3.53 4.14 2
O
36 3.67 0.82 3.05 4.28 2 84 3.83 0.41 3.53 4.14 2

LI
37 4.00 1.10 3.18 4.82 3 85 4.00 0.63 3.53 4.47 2

38 3.50 0.55 3.09 3.91 2 86 3.83 0.98 3.10 4.57 3
IB
39 3.83 0.98 3.10 4.57 2 87 3.67 0.52 3.28 4.05 2

40 3.00 0.00 3.00 3.00 1 88 4.17 0.41 3.86 4.47 3
B
41 4.17 0.75 3.60 4.73 3 89 3.50 0.55 3.09 3.91 2

42 3.83 0.41 3.53 4.14 2 90 4.00 0.63 3.53 4.47 3
43 3.00 0.63 2.53 3.47 1 91 3.83 0.41 3.53 4.14 2
44 3.67 1.03 2.89 4.44 2 92 3.67 0.52 3.28 4.05 2
45 2.50 0.55 2.09 2.91 1 93 3.33 0.52 2.95 3.72 2
46 3.33 0.52 2.95 3.72 2 94 3.67 0.52 3.28 4.05 2
47 3.50 0.55 3.09 3.91 2 95 3.83 0.41 3.53 4.14 3
48 3.67 0.52 3.28 4.05 2 96 4.17 0.41 3.86 4.47 3
83

97 4.00 0.63 3.53 4.47 2 145 3.17 0.41 2.86 3.47 1
98 4.00 0.63 3.53 4.47 2 146 4.50 0.55 4.09 4.91 3
99 3.33 0.52 2.95 3.72 2 147 3.33 0.52 2.95 3.72 2
100 3.83 0.41 3.53 4.14 2 148 3.67 0.52 3.28 4.05 2
101 4.17 0.41 3.86 4.47 3 149 3.67 0.82 3.05 4.28 2
102 3.50 0.55 3.09 3.91 2 150 2.83 0.41 2.53 3.14 1
103 3.67 0.52 3.28 4.05 2 151 3.83 0.41 3.53 4.14 2
S
104 3.83 0.41 3.53 4.14 2 152 4.17 0.75 3.60 4.73 3
105 4.17 0.75 3.60 4.73 3 153 3.33 0.52 2.95 3.72 2
A
106 4.17 0.41 3.86 4.47 3 154 4.67 0.52 4.28 5.05 3
C
107 3.67 0.52 3.28 4.05 2 155 3.50 0.55 3.09 3.91 2
108 3.33 0.52 2.95 3.72 2 156 4.00 0.00 4.00 4.00 2
SI
109 4.17 0.41 3.86 4.47 3 157 2.67 0.52 2.28 3.05 1
110 2.83 0.41 2.53 3.14 1 158 2.83 0.75 2.27 3.40 1
S F
111 3.33 0.52 2.95 3.72 2 159 4.17 0.41 3.86 4.47 3
112 3.33 0.52 2.95 3.72 2 160 3.83 0.75 3.27 4.40 2
C S
113 3.17 0.41 2.86 3.47 1 161 3.33 0.52 2.95 3.72 2
TI IA
114 4.00 0.00 4.00 4.00 2 162 3.50 0.55 3.09 3.91 2
115 4.00 0.63 3.53 4.47 2 163 3.50 0.55 3.09 3.91 2
C
116 4.33 0.52 3.95 4.72 3 164 4.00 0.00 4.00 4.00 2
A
117 4.00 0.00 4.00 4.00 2 165 3.17 0.41 2.86 3.47 1
M EN
118 4.17 0.41 3.86 4.47 3 166 4.67 0.52 4.28 5.05 3
119 3.33 0.52 2.95 3.72 2 167 4.17 0.75 3.60 4.73 3
I
120 3.67 0.52 3.28 4.05 2

TE C
encuesta.
121 3.83 0.75 3.27 4.40 2
122 3.83 0.41 3.53 4.14 2
M DE
123 4.33 0.52 3.95 4.72 3

124 2.67 0.52 2.28 3.05 1
125 3.83 0.41 3.53 4.14 2
Y A
126 4.33 0.52 3.95 4.72 3

A
127 3.50 0.55 3.09 3.91 2

C
128 3.33 0.52 2.95 3.72 2

TE
129 3.17 0.41 2.86 3.47 1

130 3.83 0.41 3.53 4.14 2
131 3.83 0.41 3.53 4.14 2
O
132 3.50 0.55 3.09 3.91 2

LI
133 4.17 0.41 3.86 4.47 3

134 3.17 0.41 2.86 3.47 1
IB
135 3.17 0.41 2.86 3.47 1

136 3.17 0.41 2.86 3.47 1
B
137 4.17 0.41 3.86 4.47 3

138 3.17 0.41 2.86 3.47 1
139 4.00 0.00 4.00 4.00 2
140 4.17 0.41 3.86 4.47 3
141 3.67 0.52 3.28 4.05 2
142 4.33 0.52 3.95 4.72 3
143 3.50 0.55 3.09 3.91 2
144 4.17 0.41 3.86 4.47 3
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Biblioteca Digital - Direccin de Sistemas de Informtica y Comunicacin - UNT

Universidad Nacional de Trujillo

PREZ, OTUZCO ABRIL - MAYO 2014

AUTORA : Br. VILLANUEVA TORRES, MERCY ANGLICA

ASESORA : Dra. ROJAS GARCA, MARA TERESITA DEL NIO JESS

S.T INVESTIGACIN DE MERCADOS 1

fortaleza cada da para poder salir adelante, siempre estars en mi corazn.

To Edwin Torres Villanueva

Por tu amor, paciencia y comprensin, por apoyarme en los buenos y malos

momentos, por ser la persona quien me aconseja da a da para poder salir

adelante, gracias por estar siempre a mi lado.

Seores Miembros del Jurado:

Confo en vuestro criterio profesional para la respectiva evaluacin del presente

Trujillo, Setiembre del 2014

Mercy Anglica Villanueva Torres

Bachiller en Ciencias Estadsticas

A nuestra alma mater Universidad Nacional de Trujillo y la plana docente de la

conocimientos que compartieron y por su valioso tiempo dedicado a este trabajo.

me dieron la oportunidad de realizar esta investigacin en sus instalaciones y por

Br. Mercy Anglica Villanueva Torres

CALIDAD DE ATENCIN EN CONSULTA EXTERNA PERCIBIDA

de las dimensiones de calidad siguiendo la metodologa propuesta por Avedis

Donabedian, se determin que la calidad de atencin en consultorio externo

percibida por los usuarios es de nivel regular en un 64.67%; y que la variable

motivo de preferencia est asociado con la variable percepcin de la calidad de

dimensin Estructura (64.07%), Proceso (63.47%) y Resultado (62.87%),

perciben una calidad de atencin regular; y que la variable motivo de preferencia

est asociada con las dimensiones Proceso y Resultado. El segundo anlisis

en tres clases: la clase 1 denominada usuarios que estn de acuerdo con la

calidad de atencin percibida en las dimensiones Proceso y Resultado, la clase

2 denominada usuarios que estn de acuerdo con la calidad de atencin

percibida en la dimensin Resultado y la clase 3 denominada usuarios que estn

Palabras claves: Calidad, Percepcin, usuarios, consulta externa.

"QUALITY OF CARE IN EXTERNAL CONSULTATION PERCEIVED

perceived quality of care in the Process dimension.

Keywords: Quality, Perception, users, external consultation.

2. CAPTULO II: MARCO TERICO.. 10

2.3. Calidad percibida.. 10

2.4. Calidad de Atencin..... 11

2.6. Modelo Avedis Donabedian. 11

2.7. Instrumentos para la evaluacin de la calidad.. 12

3. CAPTULO III: MATERIAL Y MTODOS.. 22

4.1. Evaluacin de las dimensiones de calidad... 31

4.2. Anlisis de Clasificacin.. 43

5. CAPTULO V: ANLISIS Y DISCUSIN... 48

6. CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 56

7. CAPTULO VII: REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.. 58

Tabla N 1. Operacionalizacin de la variable dependiente.. 24

Tabla N 2. Operacionalizacin de las variables intervinientes 26

los usuarios del hospital Elpidio Berovides Prez, Otuzco.. 39

Tabla N6. Asociacin entre las dimensiones de la calidad de atencin

Tabla N7. Corte del rbol en 3 clases. 44

Tabla N8. Caractersticas de las clases segn las modalidades de las

Figura N 1. Calidad de atencin, segn edad del usuario del consultorio

Figura N5. Calidad de atencin, segn motivo de preferencia del usuario

Figura N6. Calidad de atencin, segn ocupacin del usuario del

consultorio externo del hospital Elpidio Berovides Prez, Otuzco Abril

Figura N7. Calidad de Atencin Percibida, segn dimensiones de calidad

Berovides Prez, Otuzco Abril - Mayo 2014. 39

Figura N8. Dendograma de los casos 43

Figura N9. Clasificacin de usuarios segn sus modalidades asociadas 47

1.1. Realidad Problemtica

sobre los servicios de salud, constituyen el prestigio de los centros de salud.