Identificacin de procesos y medicin de eficiencia de un sistema de gestin de la calidad

Bernardino Antonio de Aguas Prez, Brian Alberto Ramrez Torres, Heidy Lizzette Cisneros Ordoez, Luis
Heraldo Arias Rosado

Asesora:
Diana Carolina Gil Sierra

Fundacin Universitaria Del rea Andina

Especializacin en Gerencia en Seguridad y Salud en el Trabajo

VALLEDUPAR

2017
 PRESENTACION

NIO DISTRIBUCIONES es la empresa distribuidora de productos Frito-Lay, ubicada en la ciudad de Valledupar.

Cuenta con cinco (5) vendedores -a los cuales se les asigna una zona especfica de la ciudad- encargados de proveer

desde mayoristas como los depsitos y colegios, hasta minoristas como chazas y Kioscos.

La empresa cuenta con 400 clientes aproximadamente dentro del permetro urbano de la ciudad, su mercado estaba

representado nicamente por la poblacin vallenata, con lo cual se puede comprobar el crecimiento que ha tenido la

misma.

La visin de Frito-Lay es Ser la Compaa Favorita de Alimentos de Conveniencia Nutritivos y Divertidos, la cual

es extensiva a cada uno de sus puntos de distribucin.

 MAPA DE PROCESOS NIO DISTRIBUCIONES

GERENCIA

ADQUISICIN DISTRIBUCIN Y
ATENCIN AL DEL PRODUCTO VENTA
CLIENTE

GESTIN MEDICIN Y
GESTIN DEL FINANCIERA Y
GESTION DE TALENTO ANLISIS DE
INVENTARIOS CONTABLE RESULTADOS
HUMANO

MEJORA CONTINUA
 POLITICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

Teniendo en cuenta las mayores calificaciones en referencia a las directrices de la empresa, se determin una

poltica de calidad que ayude como orientacin para la misma, contribuya al logro de sus objetivos y al

cumplimiento de los requisitos del cliente.

POLITICA DE CALIDAD

NIO DISTRIBUCIONES

Es compromiso de Nio Distribuciones ofrecer un servicio de calidad en la distribucin y venta

de productos Frito Lay, a travs de una excelente atencin a sus clientes, garantizando la

efectividad y eficiencia de la empresa en el mercado, brindando cumplimiento en la entrega de

los productos y certificando la calidad de los mismos, posicionndola como una empresa

confiable e interesada en comprometer a cada uno de nuestros trabajadores en el fortalecimiento

de sus polticas inculcando una conducta de mejoramiento continuo.

 OBJETIVOS DE CALIDAD NIO DISTRIBUCIONES

Aplicando las directrices de la empresa tenidas en cuenta en la poltica de calidad, se establecieron los siguientes objetivos, identificando la relacin de los

mismos con cada uno de los procesos y los indicadores aplicables a los mismos.

OBJETIVO DE CALIDAD PROCESO INDICADOR

DIRECTRICES DE CALIDAD
GERENCIAL
Revisar el SGC de la organizacin para asegurar la GERENCIA No aplica
conveniencia, la eficacia de los procesos para que sean
COMPETITIVIDAD EN
ms competitivos en el mercado.
VENTAS Y
DISTRIBUCION
Disear y establecer las polticas, programas y planes PLANIFICACION % Efectividad en el cumplimiento
EFECTIVIDAD
a aplicar para un periodo determinado y definir la ESTRATEGICA del plan.
CONFIABILIDAD
planificacin del SGC, relacionados con la venta y
distribucin del producto.
 DIRECTRICES DE OBJETIVO DE CALIDAD PROCESO INDICADOR
CALIDAD MISIONAL
Abarcar todos los sectores del mercado ofreciendo calidad, buen ADQUISICIN % de incremento en compras
COMPETITIVIDAD
servicio y cobertura en la adquisicin del producto. DEL PRODUCTO % devoluciones/mes
EN VENTAS Y
Brindar a los clientes mayor seguridad en la calidad de nuestros DISTRIBUCIN Y Incremento% de
DISTRIBUCION
productos y servicios, aumentando la efectividad competitividad VENTAS venta_________
EFECTIVIDAD
y confiabilidad del producto. % de efectividad entrega de
CONFIABILIDAD
producto.

DIRECTRICES DE OBJETIVO DE CALIDAD PROCESO DE INDICADOR

CALIDAD APOYO
Atender las diferentes solicitudes de clientes y usuarios con el fin ATENCION AL Tasa de satisfaccin global___
de ofrecer solucin y dar respuesta a sus necesidades, CLIENTE % de satisfaccin de clientes
aumentando la satisfaccin del producto.
COMPETITIVIDAD
Satisfacer las necesidades y requerimientos de personal de la GESTION DEL - # solicitudes suplidas / #
EN VENTAS Y
organizacin de acuerdo con el perfil exigido y promover la TALENTO de solicitudes
DISTRIBUCION
mejora de sus competencias conforme al SGC. HUMANO requeridas.
EFECTIVIDAD
Administrar el flujo de inventario de materia prima y materiales GESTION DE - # solicitudes suplidas / #
CONFIABILIDAD
en la empresa, necesarios para su ptimo funcionamiento, INVENTARIO de solicitudes
aumentando la eficacia de las compras realizadas de conformidad requeridas.
con el SGC.
 Recopilar, organizar, registrar y presentar la informacin MANEJO % de informes aprobados
financiera y contable de la empresa en forma confiable, eficiente FINANCIERO Y
y oportuna. CONTABLE

OBJETIVO DE CALIDAD PROCESO DE INDICADOR

DIRECTRICES DE CALIDAD
MEJORA
Implementar, seguimiento y medicin de acciones MEDICION Y - % de satisfaccin del cliente
durante el proceso de compra y venta del producto de la ANALISIS DE -# ventas realizadas / # de ventas
COMPETITIVIDAD EN empresa segn el SGC. RESULTADOS programadas.
VENTAS Y DISTRIBUCION
EFECTIVIDAD Promover la identificacin, establecimiento, MEJORA # de acciones mejora
CONFIABILIDAD implementacin, seguimiento y medicin de acciones de CONTINUA implementadas X100% / # de
mejora para optimizar los procesos de la empresa segn acciones mejora programadas
el SGC.
 CONTROL DEL PROCESO

PARAMETROS A TECNICAS
PROCESO DE ACCION A
ACTIVIDAD CONTROLAR Y DE FRECUENCIA RESPONSABLES
REALIZACION TOMAR
ESPECIFICACION CONTROL
Identificacin de Mano de obra Verificacin Diarias Comunicar Almacenista
la necesidad de Medicin y Anlisis necesidad de
compra Mtodos compra
Llenar y enviar el Medicin y anlisis Verificacin Semanal Ejecutar la Gerente
formato de pedido mtodos compra
ADQUISICION
DEL
Recepcin y Mano de obra Verificacin Semanal Aceptar los Almacenista
PRODUCTO
verificacin del Medicin y Anlisis productos
pedido Mtodos
Almacenamiento Mano de obra Verificacin Semanal Organizar y Almacenista
Mtodos guardar los
productos
 DESCRIPCION DE LA INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

AREA DESCRIPCION
Administracin Comprende un rea de 9 m2, en el cual se localiza la oficina dotada con un
computador, fax, escritorio, archivador, y todos los elementos a utilizar
Almacn Comprende un rea de 50 m2, donde se ubica un escritorio para el registro de
inventario, y el rea destinada para el almacn, esta rea cuenta con una amplia
persiana para el acceso de la entrada y salida del producto, una puerta para
acceso del personal, y dos ventanas
Parqueadero Para guardar los vehculos distribuidores, la empresa contrata servicio de
parqueadero.

INFORME DE ANALISIS - NIO DISTRIBUCIONES

PROCESO FORTALEZA DEBILIDAD OBSERVACION

Reconocimiento La sucursal de Maicao

del Falta de estudios de mercado
maneja sus pedidos y
producto Incumplimiento del proveedor
pagos
ADQUISICION Personal calificado por exceso de demanda independientemente, por
DEL PRODUCTO lo cual necesita
Tecnologa adecuada Incumplimiento de sucursal en
supervisin permanente.
Respuesta inmediata del los pagos
proveedor
Instalaciones adecuadas
Ubicacin estratgica
Capacidad crediticia
DEFINIR CON PRECISIN LA FORMA COMO SE DEFINIR LA EFICACIA DEL SGC EN LA

ORGANIZACIN NIO DISTRIBUCIONES-FRITO-LAY

La Serie de Normas ISO 9001, promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se

desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la

satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Este enfoque para la medicin de la

eficiencia se basa en la estructura del ciclo de mejoramiento continuo PHVA, basado en cada uno de los

requisitos del sistema de Gestin de la Calidad, el cual se va a revisar peridicamente a travs del

programa de auditoras internas que permitirn medir el cumplimiento y la eficiencia del sistema. Dentro

de las actividades a revisar se encuentran las siguientes:

1. Responsabilidades de la Direccin

2. Sistema de Calidad.

3. Revisin del contrato.

4. Control del diseo.

5. Control de la documentacin y de los datos.

6. Compras.

7. Control de los productos suministrados por el cliente.

8. Identificacin y trazabilidad de los productos.

9. Control de los procesos.

10. Inspeccin y ensayo.

11. Control de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo.

12. Estado de inspeccin y ensayo.

13. Control de los productos no conformes.

14. Acciones correctoras y preventivas.

15. Manipulacin, almacenamiento, embalaje, conservacin y entrega.

16. Control de los registros de la calidad.

17. Auditoras internas de Calidad.

18. Formacin.

19. Servicio postventa.

20. Tcnicas estadsticas.

Estas actividades sern revisadas de acuerdo al captulo 9 de la norma que plantea la Evaluacin del

desempeo del sistema de gestin de calidad y se ejecutara de la siguiente manera:

Monitoreo, medicin, anlisis y evaluacin

Auditora interna

Revisin por la direccin

Los principios de determinan la ejecucin del sistema de gestin de la calidad

estn basados en:

Organizacin enfocada al cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales

y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas

de los clientes.

Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos

deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse

totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

Compromiso de las personas: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y

su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Mejora: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo

permanente de sta.

Toma de decisiones basada en Evidencias: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos

y la informacin.

Gestin de las relaciones: La correcta gestin de las relaciones que la organizacin tiene

para con la sociedad, los socios estratgicos y los proveedores contribuyen al xito

sostenido de la organizacin .

Como se puede identificar en los requisitos que contiene la norma y las directrices que esta sigue.

Cuando una empresa organiza sus procesos y funciona de acuerdo al Sistema de Gestin de Calidad,

se puede garantizar que existe un control permanente y que este sistema sea eficaz porque as se

verifica que todas las reas cumplan con los objetivos planteados y que estn comprometidas en la

mejora continua, permitiendo as a la organizacin avanzar ya que sus colaboradores desarrollan un

sentido de pertenencia y trabajo en equipo.

Como eje fundamental del sistema est el ciclo PHVA, que permite que cada proceso se desarrolle

cumpliendo las cuatro etapas que lo componen, logrando as minimizar los errores y trabajar de una
 forma organizada y planeada. A continuacin se presentan las etapas y principales actividades que

incluye cada una.

CICLO PHVA:

Planificar:

- Involucrar a la gente correcta.

- Recopilar los datos disponibles.

- Comprender las necesidades de los clientes.

- Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados.

- Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?

- Desarrollar el plan/entrenar al personal.

Hacer:

- Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas.

- Recopilar los datos apropiados.

Verificar:

- Analizar y desplegar los datos.

- Se han alcanzado los resultados deseados?

- Comprender y documentar las diferencias.

- Revisar los problemas y errores.

- Qu se aprendi?

- Qu queda an por resolver?

Actuar:

- Incorporar la mejora al proceso.

 BIBLIOGRAFIA

ICONTEC Norma Tcnica Colombiana (2015). Sistemas de Gestin de la Calidad - ISO 9001

Sistema de Gestin ISO 9001, Cartilla unidad 2, Fundacin Universitaria del rea andina.