Qu son las objeciones de ventas?

Las objeciones de los clientes son una razn para no comprar que nace de la falta
de conocimiento por parte del cliente y se basa en una informacin insuficiente. Generalmente
cuando un cliente tiene dos tipos de objeciones en ventas:

1. Necesita ms informacin para poder tomar una decisin de compra.

2. La informacin que ha recibido o no ha sido entendida por l o no la has explicado con

claridad.

Toda compaa debe considerar la venta y su proceso como una tcnica perfectamente
estructurada hacia un objetivo final. En RMG Consultora de Ventas podemos ayudarte a
vender ms.

El vendedor ante las objeciones de ventas

Algunos vendedores consideran las objeciones como si de una amenaza se tratase y se sienten
obligados a luchar contra ellas. Esto es absurdo. Un buen vendedor debe saber que son las
objeciones de ventas, que tipos de objeciones existen y mentalizarse adecuadamente a este
respecto. Las objeciones son buenas y, como ya he dicho antes, si al cliente no le interesa lo
que le ofreces, no te las pondra.

Las objeciones en ventas son indicadores de direccin. Te estn diciendo constantemente lo

que el cliente desea realmente comprar. Lo primero que tienes que pensar es que al cliente no
le interesa el producto en s, sino lo que ste puede hacer por l. Por lo tanto, como ya hemos
dicho con anterioridad, el vendedor que se empee en vender lo que el producto es, no
vender. Pero el vendedor que venda lo que el producto puede hacer, ste S vender.

Al cliente no le interesa el producto en s, sino lo que ste puede hacer por lCLIC PARA
TUITEAR

Por qu ponen objeciones los clientes?

Las objeciones expresadas por un cliente pueden estar comprendidas en una de estas ocho
razones o causas:

1. Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor, es decir, por amor propio, autodefensa,
etc.

2. Para darse importancia, lo que es sinnimo de mostrarse competente, tcnico, enteradillo

o difcil negociador. Generalmente esta actitud es adoptada por los que les falta poder
decisin o poseen un complejo de inferioridad.

3. Para hacerse informar, por inters o curiosidad.

4. Para hacerse tranquilizar. Desconfianza hacia la oferta, el vendedor, el producto o la

Empresa.

5. Para manifestar su indiferencia. Desinters por la oferta, necesidades cubiertas,

desmotivados, etc.

6. Por espritu de contradiccin. Oposicin sistemtica, principios, etc.

7. Por reaccin lgica. Falsos argumentos del vendedor.
8. Para acabar de convencerse. Necesidad de ms informacin para tomar la decisin de
compra. Justificacin de la compra.

Por qu nacen una objecin?

Una objecin nace, en lneas generales, por un mvil de compra insatisfecho. Recordars que,
hablando de los mviles o motivaciones que animan al cliente a actuar (MICASO),
generalmente se dan varios de ellos a la vez. Tu obligacin es averiguar cules son
esas motivaciones de compra y enfocar la entrevista de ventas a satisfacerlos plenamente. Si
no consigues este objetivo, ser entonces cuando surjan las objeciones.

Antes de proseguir con el tema de las objeciones, quiero hacer un alto para explicar qu es una
condicin.

Una condicin es una razn para no comprar que realmente existe. He aqu algunas
condiciones.

A. No hay dinero, ni capacidad para conseguir crdito de financiacin. Si es cierta esta

condicin, ni las mejores tcnicas de venta lograrn que vendas.

B. No ir a la persona adecuada que deba tomar la decisin de compra.

C. No lo necesita.

D. O muy joven para comprarlo o muy mayor para usarlo.

Ahora bien, si intervienes en un proceso de ventas en el que no se da ninguna condicin y no

vendes, la culpa es tuya. Estoy cansado de or hablar a los vendedores de clientes
estpidos. No existen clientes estpidos, slo vendedores ineficaces.

Pero quiero prevenirte de algo; Cuando oigas una condicin, no la aceptes sin un detenido
examen. Si el cliente te dice, por ejemplo, No tengo bastante dinero, no lo aceptes,
comprubalo. O si te dice Esto a m no me sirve o ya tengo bastante de eso, NO LO
ACEPTES, COMPRUBALO.

Y cmo lo puedes comprobar?. Pues enfocndolo como si de una objecin se tratase.

Entonces, y slo entonces, si compruebas que es una verdadera condicin, djalo y no pierdas
el tiempo en un asunto que tienes perdido de antemano.

Una excusa, por el contrario, es una tctica dilatoria que emplea el cliente para retrasar la
accin de compra o, en muchos casos, incluso para evitarla. Trtala exactamente igual como si
fuese una objecin.

Generalmente, las excusas suelen ser ambiguas, poco concretas, no definidas. Por ejemplo:

No tengo dinero
Ahora no tengo tiempo
Lo tengo que consultar

Si eres poseedor de un coche, al adquirirlo, no compraste el coche en s, sino asientos

confortables para poder viajar cmodamente, un maletero espacioso para poder meter todo
lo necesario cuando salgas de viaje con tu familia, seguridad en los adelantamientos,
estabilidad, fiabilidad, etc., etc.. Si el vendedor que te atendi supo cumplir con su trabajo, te
vendi todos estos beneficios y t, al comprarlos, adquiriste tambin el coche. Has comprado
un coche que cubre tus necesidades y la de los tuyos.
Cundo resolver una objecin?

1. Antes de que la ponga el Cliente.

A esta tcnica se la denomina preventiva. Se usa cuando la respuesta puede ser de gran
efectividad. Generalmente la provoca el propio vendedor. Durante la entrevista conduce al
cliente a presentar una objecin concreta o es l mismo quien la plantea.

Llegados a este punto, Vd. se preguntar . . .

Lo que estamos haciendo realmente con esta tcnica es brindar al cliente una objecin para
que la haga suya y poder darle una respuesta inmediata y de gran efectividad.

2. En el momento de plantearla.
Este caso es el ms normal. La resolvemos y continuamos, a no ser que nos interese posponer
su respuesta.

3. Ms adelante.
Cuando nos interese hacerlo. Generalmente, si nos basamos en un manual de
ventaspreviamente trazado y se nos plantea una objecin que sabemos quedar resuelta
cuando lleguemos a un determinado punto de la entrevista, pospondremos su respuesta no si
dar las oportunas explicaciones al cliente

Si no le importa, Sr. Martnez, responder a esta cuestin ms adelante, cuando tratemos el

tema de, y estoy convencido que le quedar perfectamente resuelta.

4. Jams.
Jams contestars una objecin cuando

no sepas el mvil de compra insatisfecho.

es dbil, pueril, o intenta confundirte.
el cliente no es cliente.
no sabes la respuesta.

Cmo resolver las objeciones en ventas?

A continuacin te voy a dar un sistema para resolver las objeciones y deseo que, siempre que
se te presente una, lo apliques paso a paso.

Te prevengo que no debes caer en la trampa que, a menudo, caen los vendedores. Oyen
cuatro palabras y piensan que ya saben lo que esa persona va a decir, se precipitan en sus
deducciones y trabajan sobre lo que creen que quera decir el cliente y, con frecuencia, se
equivocan. Pero, aunque no se equivoquen, esta actitud puede molestar a tu interlocutor. Te
gusta que te interrumpan mientras ests exponiendo una idea?. De lo anteriormente expuesto
se deduce el primer paso.

PASO UNO. ESCUCHAR AL CLIENTE.

Un profesor de ventas que tuve me dijo una vez:

Una objecin es como un globo gigante. Cmo lo puedes convertir en un globo pequeito y
manejable?.

Abrindoles la espita respond yo.

EXACTO !!!. As es como se debe tratar y rebatir una objecin. Deja que el cliente hable
cuanto quiera, que l slo la ir desinflando.
PASO DOS. PREGUNTA AL CLIENTE.
Es la mejor forma de hacer hablar al cliente, pero cuando preguntes hazlo como si tu tuvieras
la culpa. Algo as

Disculpe pero no acabo de entender lo que quiere decirme. Le importara repetirlo, por
favor?.

Al usar este sistema pueden pasar tres cosas.

1. Que el cliente, al responder, nos muestre la objecin real. Las personas tienen dos razones
para hacer algo, una que parece buena y otra la que realmente es.

2. Que el cliente, al enfocarla con otras palabras, la resuelva por s mismo.

3. Que el cliente se reafirme en la objecin, en cuyo caso pasamos a resolvrsela.

Ms adelante veremos algunos ejemplos de las objeciones de ventas ms comunes y como se

resuelven, pero antes quiero que entiendas esta idea.

Lo que debes hacer no es darle al cliente una respuesta, sino conducirle a que la encuentre l
mismo.

No des al cliente una respuesta, sino conducele a que la encuentre l mismo.CLIC PARA
TUITEAR

El motivo para rebatir as es muy lgico y sencillo. Si eres t quien se lo dice, el cliente podra
dudar de tu palabra, pero, si logras que sea l quien lo diga, crees que dudar de su propia
palabra?.
Muchos vendedores tropiezan con este obstculo porque no han entendido la idea. Oyen
una objecin, la toman como un reto y se lanzan a convencer al cliente de que est
equivocado. Esto no funciona. Si caes en esta trampa, el cliente te pondr otra objecin y t se
la resolvers. Plantear otra de nuevo y volvers a resolvrsela. El proceso de ventas degenera
entonces en ver quien tiene ms capacidad de los dos, si t en resolverlas y rebatirlas o l en
ponerlas. Caers en el error de tener que demostrar continuamente que el cliente estaba
equivocado. Y, cuando se canse de estar equivocado, querr demostrar que l tambin tiene
razn dicindote NO.

PASO TRES. CONFIRMAR LA RESPUESTA.

Una vez resuelta la objecin, debes confirmar que ha quedado aclarada perfectamente. Lo
hars diciendo

Bueno, esto aclara totalmente el asunto no?.

Qu suceda cuando no se aplicaba este paso?. Pues que, pasados cinco minutos, el cliente
volva a plantearte la misma objecin, la resolvas y continuabas con la entrevista. Al poco
tiempo, vuelta a escuchar la misma objecin. Qu pasaba?. Sencillamente que no se habr
confirmado la respuesta la primera vez. Que no habas remachado

Bueno, esto aclara totalmente el asunto no?.

Hasta aqu los pasos a seguir para rebatir las objeciones en ventas. A continuacin voy a
plasmar algunos ejemplos de objeciones de ventas que con ms frecuencia se escuchan en la
calle. Antes de proseguir quiero volver a remarcar una vez ms que no memorices las
respuestas que aqu leas, sino la tcnica empleada en resolverlas.
Como actuar frente a las objeciones de los clientes

A continuacin se van a enumerar una serie de normas de conducta para poder hacer frente a
las objeciones.
1.- Aceptarlas de buen grado. Piensa que quien ms se beneficia al desvanecer la objecin es
el vendedor, es decir, t. todo lo que se haga de positivo en este momento, revertir en favor
de uno, ya que mejorar considerablemente su posicin ante el cliente.

2.- Admitir la lgica de las objeciones sinceras. Esto no significa actuar con hipocresa, sino
con cortesa, a la vez que predisponemos al cliente favorablemente para que acepte nuestros
argumentos.

3.- Nunca eludir una objecin. Podemos posponer su respuesta para cuando nos convenga a
nosotros, pero jams la eludiremos por completo. Hacerlo supondran tanto como que el
cliente lo pudiera tomar como una puerta de salida para no cerrar la venta.

4.- Tener calma y dominar la situacin. An cuando el cliente adopte una postura
impertinente, injusta o incluso abusiva . . . es cuando ms debemos dominarnos. Te recuerdo
que el papel del vendedor es el de persuadir sin imponer, convencer sin vencer, ganarse al
cliente sin discutir.

5.- Busca puntos de acuerdo. Resalta los puntos ms importantes en los que estis de
acuerdo el cliente y t antes de tratar las posibles diferencias. Enumralos ante el cliente,
resltalos conjuntamente con l. Este hecho puede predisponerle muy favorablemente.

6.- Utiliza el nombre de tu empresa. Para desvanecer las objeciones utiliza el nombre de tu
empresa y apyate en l . . .
La solucin que plantea Muebles XX en estos casos es . . .
La poltica de Muebles XX, respecto a eso es . . .
7.- S sincero. Si te falta experiencia sobre un determinado tema, o no puedes dar una
respuesta exacta, es preferible que se lo digas al cliente antes de improvisar, inventar y mucho
menos engaar. Di algo as como . . .

En estos momentos no dispongo de los datos exactos para responder a su pregunta. Si me lo

permite tomar nota de ella y lo consultar en cuanto me sea posible, hacindole llegar la
solucin a su cuestin.

8.- No manifiestes temor. Si el cliente se da cuenta de tu miedo a que tome una decisin
adversa a tus intereses, es decir, vender, intentar aprovecharse de esta situacin intentando
sacarte condiciones especiales de pago, descuentos adicionales, etc.
9.- Vigila tu actitud ante el cliente. Conozco a ms de un vendedor que cuando el cliente le
dice . . . Slo vendo a ver, cambia su gesto y parece decirle al cliente . . . pues suba en la
moto que le doy una vuelta rpida por la exposicin.

Cmo rebatir objeciones en ventas?

No hay que rebatir las objeciones. Deseo remarcar un hecho importantsimo. Las objeciones
hay que desvanecerlas en lugar de rebatirlas. Sinnimos de rebatir (batir dos veces) lo son
impugnar, refutar, contradecir, repeler, combatir , etc., implicando una connotacin
psicolgica de lucha y oposicin incompatibles del todo con la venta. Mientras que de la
palabra desvanecer son sinnimos atenuar o disipar gradualmente, lo que supone una accin
suave de esfumar, aclarar, borrar suavemente.
Las objeciones hay que desvanecerlas en lugar de rebatirlas.CLIC PARA TUITEAR

Tipos de objeciones y respuestas

CINCO REGLAS FUNDAMENTALES PARA RESOLVER OBJECIONES.

Escuchar . . . . . (sin interrumpir) antes de contestar la objecin

Repetir . . . . . . la objecin a tu manera, con tus palabras

Acordar . . . . . . que eso y solo eso es lo que separa de la venta

Desvanecer . . . . . la objecin segn las tcnicas

Reanudar . . . . . la entrevista como si nada la hubiese detenido

Regla memotcnica para recordar estos pasos:

ERA DE REA

CLIENTE INSATISFECHO POR UNA COMPRA ANTERIOR.

Supongamos que el cliente te dice algo as:

Hace unos aos compr un mueble en este establecimiento y result ser una porquera. No
pienso volver a comprarle nada a una Compaa que tiene muebles as.

Hay que abandonar por or una respuesta as?. Claro que no. Hay que aplicar un proceso para
resolver objeciones que se llama Poner el zapato en el pie. Aplicando esta tcnica, el
enfoque de la objecin anterior sera este

Seor Martnez, si Vd. estuviese al frente del Departamento de compras de este

establecimiento y comprase una lnea de productos que no resultara totalmente satisfactoria,
qu hara Vd. ?.

Seguro que el cliente te dira algo as como

Cambiara de proveedor, controlara la calidad de los muebles, etc.

A lo que responders de inmediato

Pues eso es lo que hemos hecho !!!.

Asunto resuelto. Le hemos puesto el zapato en el pie al cliente. Fjate que si le intentas
rebatir la objecin con frases como hemos cambiado de proveedor o esta nueva lnea de
muebles no tiene nada que ver con la anterior, el cliente no te creer, pero si le preguntas
qu hara Vd. si, la respuesta que l mismo te d no la pondr en duda, y a ella salo habr
que responder

Pues eso es lo que hemos hecho !!!.

Como norma general debemos tener la suficiente habilidad para conducir al cliente a que sea
l mismo quien nos d la respuesta que nosotros le daramos.

OBJECIONES DE DETALLE MENOR.

Para entender mejor lo que trato de decir, te pondr un ejemplo relacionado con las casas. La
objecin podra ser esta: El cuarto de bao es pequeo. Esta sera una objecin de las
denominadas de detalle menor. Enfcalo as . . .
Puedo hacerle una pregunta, Sr. Martnez?. Las dimensiones del saln le parecen adecuadas?.

Y, con esta misma tcnica, vas haciendo un resumen de beneficios. Slo preguntars por
aquello a lo que sabes que te van a responder positivamente.

Es grande el jardn?.Los armarios empotrados le parecen capaces?, Le agrada las vistas

desde el saln?. Etc., etc.
Todo este proceso nos llevar a la pregunta final

Dgame, Sr. Martnez,est Vd. dispuesto a perder todas estas cosas que Vd. y su familia han
estado buscando durante tanto tiempo slo porque el cuarto de bao le parece un poco
pequeo?.

Recuerda, primero resumen de beneficios, y luego, la pregunta final.

Est Vd. dispuesto a perder todo esto por este pequeo detalle?.

La forma de resolver esta objecin se puede aplicar para casi todo.

LO HE VISTO MAS BARATO EN OTRA TIENDA.

Si hiciese una votacin a la objecin ms oda, seguro que sta se lleva el primer premio. Te
aconsejo que analices con detenimiento el captulo dedicado al tema del precio. En esta frase
hay dos objeciones en una. Por un lado se nos dice que el precio es caro y por otra que la
competencia se lo da ms barato. Digas lo que digas no caigas jams en la trampa de sojuzgar
a la competencia y muchsimo menos criticarla. He aqu una de las muchas razones que puedo
darte para no hacerlo:
Algn da puedes estar trabajando para ella.

Al margen de todo, puedo decirte que, cada vez que sale a relucir esta objecin puede ser por
tres razones:

1.- Que al cliente no se le ha sabido vender lo que significa realmente comprarle a tu

Empresa, o dicho de otra forma, todo lo que has estado dicindole a cerca del producto no le
ha llenado en lo ms mnimo. Vale ms el precio de lo que est comprando que el beneficio
que obtendr con su compra.

2.- Que realmente le interese el producto y pretenda obtener algn beneficio adicional en su
compra, como un descuento, un regalo, un mayor aplazamiento del pago, etc.

3.- Que el cliente crea que es el mismo artculo sin serlo. Si partimos de la premisa que el
cliente no es un experto en la materia, le puede resultar muy fcil confundir los artculos de un
proveedor con los de otro. Uno de los argumentos ms repetido por los representantes de
muebles a la hora de ofertar un producto al responsable de compras suele ser: Este programa
es el mismo que el de pero un 10% ms econmico. Y en muchas ocasiones es cierto.

Para esta objecin, ms que una solucin concreta, lo que sugiero son unas normas para poner
un poco de luz en el tema.

1.- Sera interesante que los vendedores supiesen que artculos tienen en exclusiva y cules
estn compartiendo con la competencia. Esta es una labor de la Direccin y cuya informacin
debe ser dada a conocer al equipo comercial.
2.- Si realmente se trata de un artculo que puede tener la competencia, sacarle al cliente
dnde lo ha visto. Esta informacin no suelen darla el cliente con facilidad, pero al menos debe
intentarse obtenerla.

3.- Cunto ms barato?. Esta pregunta hecha justo a continuacin de que haya puesto el
cliente la objecin es de lo ms efectivo por dos razones:
a) el cliente no se espera una pregunta de este tipo.

b) le ests obligando a concretar.

Esta objecin Lo he visto ms barato en , resulta muy ambigua y abstracta. Hay que
conseguir que el cliente la concrete al mximo tratando de obtener respuestas a preguntas
como . . Dnde lo ha visto? y Cunto ms barato?.

Si el tipo de cliente trata de salir por la tangente y te sigue dando respuestas poco concretas,
entonces nos encontramos ante una excusa para eludir el compromiso final. Esta no es la
verdadera objecin. Hay otra escondida y es necesario hacerla aflorar.