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Introduo 3
3 mitos do atendimento que voc precisa esquecer 6
Entenda o que Zendesk e abandone os e-mails padres! 11
Entenda o que Tracksale e NPS 14
3 softwares e aplicativos que ajudam a colher feedbacks 17
Como estruturar uma equipe de atendimento produtiva de verdade? 22
5 dicas para encantar e reter o seu cliente 27
Concluso 32
Sobre a We do Logos 34
Sobre a Zendesk 35
Sobre a Tracksale 36
introduo
Introduo

medida que a informao est cada vez mais

disponvel, os consumidores tambm se tornam
mais exigentes e cuidadosos na escolha de uma
empresa para fornecer solues que podem
impactar suas vidas pessoais e profissionais.

Para manter a competitividade e a confiana

de leads e clientes, o que voc precisa fazer
desenvolver melhores prticas de atendimento
e fornecimento de solues, colocando seus
clientes no centro das atenes. Nesse sentido,
encantar e fidelizar so dois objetivos que devem
ser perseguidos a todo custo pela sua empresa,
afinal, sem clientes ela no existiria.

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Introduo

E que melhores prticas so essas? Voc vai conhec-las ao longo deste e-book! Primeiramente,
vamos limpar da sua mente os mitos sobre atendimento de qualidade. Depois vamos percorrer
algumas ferramentas que podem otimizar e melhorar o seu atendimento. Por fim, damos dicas
prticas de como encantar e reter seus clientes.

Vamos mudar o seu atendimento agora mesmo?

Boa leitura!

5
 3 mitos do
atendimento
que voc precisa
esquecer
3 mitos do atendimento que voc precisa esquecer

Promover um bom atendimento no

opo, mas um dever de qualquer
empresa que valoriza seus clientes.
Contudo, sempre existem aquelas pessoas
que exageram na definio de um bom
atendimento, acreditando e propagando
alguns mitos que muitas vezes
assustam outros empreendedores e fazem
acreditar que atendimento de qualidade
precisa de grandes investimentos.

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3 mitos do atendimento que voc precisa esquecer

A partir de agora, voc s precisar se preocupar com o que realmente essencial para manter um
atendimento de excelncia na sua empresa, pois os mitos ns vamos desvendar:

QUALIFICAO TCNICA PRIMORDIAL

Muitas empresas investem pesado em treinamentos e capacitaes para seus times de vendas e,
mesmo assim, no veem grandes resultados. Isso acontece porque mais do que saber tcnicas de
PNL (Programao Neurolingustica), seu time de vendas precisa ter empatia e sensibilidade para
entender o problema do cliente e entregar a melhor soluo.

Isso no significa que voc no deva investir em treinamentos, mas equilibre a formao tcnica
e comportamental da sua equipe, humanizando o atendimento e criando relaes saudveis com
os clientes. Se no h o fator humano na negociao, o cliente no se sente confortvel em dar
continuidade ao relacionamento com a empresa.

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3 mitos do atendimento que voc precisa esquecer

METAS SO O GRANDE MOTIVADOR

Metas de atendimento geram presso sobre

a equipe que, no vendo outra sada, preza
pela quantidade e no pela qualidade das
negociaes. 100 clientes mal atendidos
no voltam a comprar da sua empresa. Em
contrapartida, 10 clientes bem atendidos voltam
outras vezes e ainda recomendam sua marca
para outras pessoas.

SOFISTICAO GERA CONFIANA

Nem sempre. At os cursos de ingls para

crianas esto investindo em profissionais
vestidos impecavelmente e com um linguajar

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3 mitos do atendimento que voc precisa esquecer

extremamente tcnico, mas o que o cliente quer no isso. Ele quer simplicidade no trato, saber o que
sua empresa pode fazer por ele e obter uma soluo que seja vivel para o momento que ele vive.

Simplicidade, agilidade e satisfao. isso que voc deve oferecer para encantar e reter seus
clientes. Quanto mais voc complica esse processo, mais difcil fica conseguir uma equipe
competente e conquistar novas oportunidades de negcios.

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Entenda o que
Zendesk e
abandone os
e-mails padres!
Entenda o que Zendesk e abandone os e-mails padres!

Com o crescimento da internet

e das possibilidades de
interao entre empresas e
clientes, a gesto de tickets
tornou-se mais complexa. O que
antes era possvel administrar
com um robusto provedor de
e-mails e um alias (endereo
adicional) de e-mail para as
solicitaes de suporte, j no
mais to atrativo.

As solicitaes de clientes
vm de diversos canais de
atendimento, como chats,
e-mail, telefone e diversas

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Entenda o que Zendesk e abandone os e-mails padres!

redes sociais, o que exige uma ferramenta de gesto de tickets diferenciada. Essa ferramenta a
Zendesk, que oferece uma verdadeira central de atendimento omnichannel (multicanais), recebendo
todos os chamados dos seus clientes, no importa de onde eles partam.

Cada interao de um lead ou cliente com a sua marca transformada em um ticket, que
ser gerenciado pela plataforma de modo que o retorno seja gil, simples e efetivo. Sem mais
confuses de dois ou trs atendentes respondendo ao mesmo cliente ou solicitaes perdidas
pela quantidade de plataformas a serem gerenciadas ao mesmo tempo.

Com uma ferramenta como essa, voc nunca mais precisar gerenciar caixas de entrada lotadas
de e-mails sem categorizaes de importncia ou urgncia. Cada cliente ser atendido da melhor
forma possvel, com a agilidade que merece.

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 Entenda
o que
Tracksale
e NPS
Entenda o que Tracksale e NPS

O atendimento no para quando

a empresa fecha uma venda.
Ele continua por todo o ciclo
de vida do cliente. por esse
motivo que voc precisa de
ferramentas que ajudem a
manter esse cliente prximo,
feliz e engajado.

Nesse sentido, muitas

empresas j vm utilizando
a Tracksale, uma f erramenta
de ps-venda que tem como
objetivo medir o grau de
satisfao dos clientes com
a sua empresa. Depois da

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Entenda o que Tracksale e NPS

compra, o cliente recebe um e-mail solicitando um feedback. Em troca, ele ganha bnus para
utilizar futuramente.

Para medir a satisfao e fidelizao dos clientes, a Tracksale utiliza o NPS Net Promote Score,
uma mtrica que ajuda a entender o nvel de felicidade dos consumidores em relao a uma marca.
A pergunta realizada pelo NPS simples: de 0 a 10, quanto voc (cliente) recomendaria a nossa
empresa? As respostas, quando computadas, geram trs perfis de clientes:

promotores (notas entre 9 e 10);

neutros (notas entre 7 e 8); e
detratores (notas abaixo de 7).

16
 3 softwares e
aplicativos que
ajudam a colher
feedbacks
3 softwares e aplicativos que ajudam a colher feedbacks

Para encantar e reter clientes, voc

precisa conhec-los para alm dos dados
demogrficos. Criar personas para o seu
negcio o primeiro passo, mas para
manter-se atualizado em relao ao que
realmente faz com que um cliente seja
fidelizado, voc precisa de feedbacks,
tanto positivos quanto negativos.

Lanar uma pesquisa de mercado

pode comprometer seu oramento
de marketing, mas a tecnologia est
a justamente para facilitar o dia a
dia das empresas. Portanto, confira
trs ferramentas que ajudam a colher
feedbacks dos seus clientes:

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3 softwares e aplicativos que ajudam a colher feedbacks

DIALOG TECH

Muitos clientes navegam na internet, encontram seu site ou

pgina em redes sociais, mas preferem entrar em contato por
telefone, uma opo bastante natural pelo contato imediato
e pessoal. O Dialog Tech identifica essas aes e faz a coleta
de dados das informaes de cada chamada, determinando a
fonte e os principais insights que voc pode extrair de
cada atendimento.

A abordagem orientada a dados ajuda sua empresa a tomar

decises com mais qualidade, elevando o nvel de atendimento
aos clientes e personalizando cada contato com base no histrico
de chamadas. Alm disso, voc tem informaes precisas de
quais canais de relacionamento so mais importantes, podendo
reforar suas estratgias de marketing e vendas.

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3 softwares e aplicativos que ajudam a colher feedbacks

USER TESTING

O site o maior responsvel pelo nmero de clientes que sua

empresa capta na internet, pois rene todas as informaes que
um visitante precisa para conhecer seus produtos e servios. O
User Testing uma ferramenta com mais de 1 milho de usurios
que conecta sua empresa ao seu pblico-alvo, solicitando
feedbacks sobre a usabilidade do site.

Os insights extrados dessa interao podem ser usados para

melhorar a interatividade e relacionamento com clientes, o
design e usabilidade do site, os pontos de contato e tambm
suas estratgias de marketing para obter maior fidelizao.

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3 softwares e aplicativos que ajudam a colher feedbacks

KAMPYLE

O Kampyle uma ferramenta que tem como

objetivo avaliar a experincia do cliente. Por
meio da construo de formulrios de feedback
inteligentes, voc faz as perguntas certas para
sua audincia de maneira segmentada e precisa,
podendo controlar todos os insights em um
dashboard bastante amigvel.

O melhor dessa ferramenta que ela pode ser

integrada ao seu CRM, ao Google Analytics, ao
comScore, entre outras, otimizando ainda mais
sua pesquisa para obter um feedback seguro de
como seus clientes esto se envolvendo com a
sua marca.

21
Como estruturar
uma equipe
de atendimento
produtiva
de verdade?
Como estruturar uma equipe de atendimento produtiva de verdade?

Reunir uma equipe que contribua

verdadeiramente para encantar e reter clientes
uma tarefa que exige muito empenho
e dedicao. Voc precisa encontrar os
profissionais certos, que estejam alinhados
cultura da sua empresa e estejam dispostos a
crescer junto com ela.

Aqui vo algumas dicas de como fazer

essa seleo:

CONTRATE PROFISSIONAIS EXPERIENTES

A experincia ensina muitas coisas que a teoria

incapaz de prever. O trato com o cliente,
contornar objees, ter pacincia para respeitar

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Como estruturar uma equipe de atendimento produtiva de verdade?

o tempo de maturao da deciso de compra, so competncias alcanadas com o tempo. Se voc

tem profissionais com essas qualidades na sua equipe de atendimento, certamente vai aumentar a
eficincia e a produtividade, sem perder nenhuma oportunidade de negcio.

DEFINA PAPIS E RESPONSABILIDADES

Equipes em que todo mundo faz tudo podem parecer produtivas, mas no so. Os papis e
responsabilidades se confundem, um deixa para o outro aquilo que sua responsabilidade. Sendo
assim, defina os papis de cada membro da equipe, determine quem faz o atendimento pessoal,
quem d o suporte, quem fecha contratos. Essa medida simples vai ajudar a organizar a rotina da
equipe, responsabilizar cada pessoa por suas atividades e a definir as metas.

ATRIBUA METAS DE DESEMPENHO

No estamos falando das metas de quantidade de atendimentos, mas sim de satisfao do cliente,
tempo de resposta, tickets fechados. Um SLA (acordo de nvel de servio), como prazo mximo de 4

24
Como estruturar uma equipe de atendimento produtiva de verdade?

horas para a resposta a um e-mail, pode ajudar a

estruturar metas individuais e coletivas, deixando
sua equipe focada em resultados e, melhor ainda:
colaborativa.

ESTIMULE A FORMAO DE LIDERANAS

Ter um lder pode ajudar muito a melhorar a

produtividade na sua equipe de atendimento. Alm
de monitorar as metas, ele pode orientar a equipe,
trein-la, filtrar as ocorrncias para que somente
questes de maior importncia passem para a
gerncia e tornar-se um exemplo a ser seguido
pelos demais. Se voc tiver algum de destaque na
sua equipe de atendimento, d essa oportunidade
de crescimento.

25
Como estruturar uma equipe de atendimento produtiva de verdade?

D O SUPORTE TECNOLGICO ADEQUADO

Esperar bons resultados da sua equipe de atendimento sem oferecer a estrutura e os recursos
adequados para que ela trabalhe invivel. Sendo assim, invista em um software de gesto de
relacionamentos, automatize os processos e deixe as pessoas livres para cuidarem do trato
com os clientes. Quanto menos trabalho burocrtico sua equipe tiver, melhor a qualidade do
atendimento prestado.

26
 5 dicas
para encantar
e reter o
seu cliente
5 dicas para encantar e reter o seu cliente

Encantar e reter clientes um exerccio

constante. Voc aprende sobre eles, seus
comportamentos, hbitos e preferncias,
e aplica esses conhecimentos para
melhorar sua interao. Ento recebe
feedback, reavalia o processo e reinicia
todo o ciclo, sempre buscando a
excelncia.

Abaixo damos algumas dicas de como

fazer isso:

#1. SEJA ATENCIOSO

A experincia do cliente com a sua marca

comea no primeiro contato.
5 dicas para encantar e reter o seu cliente

Se ele percebe que apenas as informaes comerciais importam, se sentir desvalorizado. Sendo
assim, comece perguntando o nome dele, apresente a empresa e faa um breve histrico do que
ela oferece. Ao final de cada contato, retome os pontos-chave da conversa e certifique-se de que o
cliente no ficou com dvidas.

#2.

A presso por atingir metas de vendas faz com que muitos leads importantes sejam dispensados.
Muitas vezes o lead ainda no est no momento de compra, e por isso descartado pela equipe de
atendimento. Nunca faa isso!

Trate todas as pessoas que chegam sua empresa como uma oportunidade de apresentar as suas
solues. Por mais que o lead no compre de imediato, a boa experincia pode fazer com que ele
retorne e ainda recomende sua empresa a outras pessoas.

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5 dicas para encantar e reter o seu cliente

#3. SEJA GIL NAS RESPOSTAS

Voc se lembra de que falamos no incio do e-book que o cliente quer simplicidade, agilidade e
satisfao? Pois seja gil nas respostas s solicitaes de cada um deles. Se no for possvel dar um
retorno de imediato, informe quando voc entrar em contato novamente, pergunte qual a melhor
forma de contat-lo e certifique-se de ter esse registro para no esquecer.

#4. SUPERE EXPECTATIVAS

Em vez de prometer mais do que voc pode cumprir, que tal prometer um pouco menos do que voc
pode e ento surpreender o cliente? Quando o cliente recebe mais do que espera, ele se sente feliz,
satisfeito, realmente encantado com o seu atendimento.

Coloque sua equipe para pensar em como dar aquele plus no atendimento, seja com um brinde,
com uma informao a mais ou um servio mais completo.

30
5 dicas para encantar e reter o seu cliente

#5. RELACIONE-SE

Fidelizao e relacionamento andam

sempre juntos. Se voc no se relaciona
com seus clientes, eles no se lembram
da sua marca e no tm apreo por ela.
Sendo assim, esteja sempre presente,
seja com um e-mail marketing, um
telefonema ou uma meno nas redes
sociais.

Cada vez que o cliente v que est sendo

lembrado e valorizado por voc, cresce o
sentimento de fidelizao.

31
CONCLUSo
Concluso

Clientes fiis geram mais resultados para sua empresa,

esto dispostos a contribuir fornecendo feedbacks
sinceros e construtivos. Mas antes de se tornarem
parceiros do seu negcio, eles querem se sentir
surpreendidos, encantados com o que voc tem a oferecer
para eles, no s em questo de produtos e servios, mas
em atendimento, em identificao.

Ao longo do nosso e-book procuramos destacar as

atitudes, posturas e estratgias que sua empresa
deve adquirir para estar mais prxima dos clientes
e engaj-los, tornando-os verdadeiros parceiros de
negcio. Sabendo aproveitar cada uma das melhores
prticas, certamente voc formar uma equipe de
atendimento espetacular!

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A We do Logos um marketplace de concorrncia criativa que conecta designers talentosos,
que realizam servios importantes como logotipos, cartes de visita, websites e outros trabalhos
grficos, com empresas que precisam desses servios com qualidade e preo justo.

Desde sua fuso com a Logovia, a We do Logos se tornou a maior plataforma de criao da Amrica
Latina, e j atendeu mais de 35 mil empresas e profissionais autnomos com dedicao e excelncia.
A Zendesk fornece software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados
para aproximar organizaes e clientes. Com mais de 69 mil empresas em seu portflio, os produtos da
Zendesk so utilizados por organizaes em 150 pases para fornecer suporte em mais de 40 idiomas.
Fundada em 2007 e sediada em So Francisco, a Zendesk tem operaes nos Estados Unidos, Europa,
sia, Austrlia e Amrica do Sul. Saiba mais em www.zendesk.com.br.
A Tracksale nasceu com a misso de trazer para o Brasil os melhores conceitos de Gesto de Satisfao
de Clientes do Mundo. Toms Duarte, co-fundador e CEO da empresa, percebeu que as melhores empresas
do mundo possuem uma cultura focada na experincia e satisfao dos clientes. Assim, colocou como seu
maior desafio: oferecer a melhor tecnologia e performance para que todas as empresas consigam evoluir
seus lucros atravs da alta da satisfao de seus clientes.