UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA)

FACULTAD DE INGENIERÍA GEOLÓGICA, MINERA, METALÚRGICA Y

GEOGRÁFICA.

UNIDAD DE POSGRADO

TEMA DE TRABAJO

“CALIDAD Y SATISFACCION EN EL SERVICIO DE TINTAS DE

IMPRESIÓN EN LA EMPRESA ALLIN COLORS”

PRESENTADO POR:

Ing. OMAR JOEL GUTIERREZ RAMOS

Lima, PERÚ
2017
 CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO DE TINTAS DE IMPRESIÓN

EN LA EMPRESA ALLIN COLORS

I .Resumen ejecutivo

a. Nombre del proyecto

Mejorar la calidad del servicio de tintas de impresión en la empresa Allin Colors

b. Justificación

En un contexto donde la competencia dentro de la industria gráfica se hace cada vez más dura,
las experiencias de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los clientes hacen de las
mismas, cobran gran relevancia. Los clientes ya no sólo deciden comprar a una cierta marca por
la calidad, sino que también por la calidad de las relaciones que se pueden establecer con ella.

A partir de esto surge la necesidad de identificar qué factores son los que tienen más peso en la
evaluación que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio que tienen en esta
industria. A través de una revisión teórica de los temas relacionados, un análisis crítico del
desempeño en satisfacción de clientes de esta industria en base a un estudio realizado a las 3
marcas líderes, y a la aplicación de herramientas estadísticas a una base de datos de respuestas
a una encuesta de clientes reales de esta industria; se llega a una compresión acabada de los
procesos de servicios involucrados en el mundo gráfico, a la identificación de las principales
causas de insatisfacción en la industria y a mostrar cuáles son los factores que tienen más peso
en la evaluación que hacen los clientes sobre de su experiencia de servicio.

Este proyecto se realiza tomando en cuenta que no existe un proceso de servicio único, sino que
son dos procesos de servicio con características propias (ventas y servicio), pero sin olvidar que
los clientes ven a las marcas como un todo y que, por lo tanto, debe existir coherencia en el
desempeño de ambos servicios. Dentro de las principales conclusiones de este estudio está el
hallazgo de que las causas de insatisfacción entre las marcas líderes del mercado son similares,
la identificación del rol clave que juega el desempeño del vendedor en la evaluación del cliente
de su experiencia en el proceso de ventas y la importancia que tiene la calidad de los trabajos
realizados al vehículo en el proceso de servicio gráfico. Además, se muestra cómo el asesor de
servicio tiene un rol importante al ser él el responsable de hacer que el cliente sea capaz de ver y
comprender la calidad del servicio recibido.

c. Objetivo del proyecto

Mejorar el servicio de tintas de impresión en la empresa Allin Colors.

Aspectos generales

2.1.- Naturaleza

ALLIN COLORS S.R.L, es una empresa que se dedica al diseño, desarrollo, fabricación,
comercialización y distribución de tintas, barnices, disolventes y de otros productos químicos,
para abastecer a la industria gráfica del mercado nacional e internacional.

2.2.- Área de influencia y ubicación

El ámbito geográfico del proyecto se influirá en la empresa allin colors ubicada en san juan de
Lurigancho zona industrial, dicho proyecto se desarrollará en las áreas administrativas y
operativas

2.3.- Unidad ejecutora-Empresa

Consultoría ingenieros of group empresa que se dedica al asesoramiento y cumplimiento de las

gestiones que involucran el servicio y satisfacción del cliente, es la ejecutora de la gestión para
mejorar la calidad del servicio.

2.4.-Justificación del proyecto

El personal de la empresa allin colors presenta una serie de riesgos con sus insumos donde
elaboran una serie de líneas de tintas (Serigrafica, Flexografica, Tampografica, Curado UV,
tintas a partir de barro) por lo tanto sus procedimientos no son las adecuadas, ni las condiciones
de sus actividades de las cuales presentan varias deficiencias en la calidad del producto y de
la atención en el servicio que brindan.

Estadísticamente el personal operativo tiene 2 incidentes por mes, de las cuales son el contacto
con solventes o pigmentos, no siguiendo un procedimiento adecuado, por lo consiguiente el
desempeño de sus actividades es poco eficiente por la falta de información de los riesgos a los
que están expuestos.

Mientras el personal administrativo presenta en sus dos últimos años una serie de riesgos
involucrados a la ergonomía y psicosocial,
Dolores lumbares cada dos meses
Presentan baja visibilidad por contacto con el ordenador cada mes
Problemas internos de familia o malos entendidos cada mes
Poca Comunicación entre áreas cada dos meses.

Es por ello la necesidad de mejorar la calidad del servicio de tintas de impresión para aumentar
la tasa de productividad

2.5.- Objetivos

2.5.1.- Objetivos del proyecto:

 Mejorar la calidad de servicio de tintas de impresión en la empresa allin colors

2.5.2.- Objetivos del estudio:

 Capacitar al personal para optimizar los procesos que corresponden al servicio

 Aumentar la tasa de productividad laboral

2.6.- Antecedentes

2.6.1.- Antecedentes sistemáticos

(Avalos M., et al, 2008), contiene la propuesta de una metodología encaminada al mejoramiento
integral de la industria de artes Gráficas en El Salvador, específicamente en la clase imprentas,
desde la óptica de producción más limpia. Dicha propuesta busca presentar una alternativa para
el mejoramiento de la actividad productiva de las imprentas, atendiendo su impacto tanto al medio
ambiente, como a la calidad de vida de los trabajadores de esta industria, que busca la reducción
y prevención de las cargas contaminantes, el incremento en el aprovechamiento de recursos y
disminución de los riesgos para el ser humano en las PYMES dedicadas a las Artes Gráficas que
utilizan los sistemas de impresión offset, tipográfico y digital, la cual integra de forma sistemática,
formularios en cada una de sus fases. Como aporte particular de este estudio se encuentra el
desarrollo de opciones de PML generales y específicas, las cuales son aplicables única y
exclusivamente a esta industria tomando como base las conclusiones obtenidas en la etapa de
diagnóstico al sector. Concluyendo la etapa, se presenta el desarrollo del caso práctico realizado
en una imprenta tipo de la industria que aporta a su vez validez a la metodología y un ejemplo
objetivo de su aplicación.

El primer informe a nivel nacional sobre el “Desarrollo y control de calidad de tintas para la
industria gráfica” fue realizada por (Azurza N, 1999), quien menciona que la obtención de una
buena tinta para la industria gráfica depende de un análisis detallado de la materia prima, de un
control riguroso de la producción en planta y por ultimo de un control de calidad severo. Es
importante tener presente la ecología reduciendo al máximo la contaminación ambiental, para
ello se recomienda usar pigmentos que no sean nocivos y otra alternativa importante es reciclar
los solventes y asegurarse de que los desechos sean dispuestos de manera conveniente para
que no afecte el medio ambiente. El autor recomienda que el personal obrero que trabaja en
producción, reciban charlas de seguridad industrial, para que conozca adecuadamente el uso del
equipo de protección contra gases y partículas nocivas (respiradores), así como los guantes
protectores para evitar la contaminación en contacto con la piel, incluso evitar posibles accidentes
de trabajo.

Para la detección de riesgos es importante señalar el uso y manejo de sustancias químicas que
se utilizan en el proceso de impresión litográfica que describe Cifuentes C. (2005), quien enfatiza
que las sustancias utilizadas en este proceso, tales como tintas, solventes, aditivos, productos
para limpieza de maquinaria, etc., implican riesgos de corrosión, irritación, inflamabilidad, entre
otros. El estudio contiene la teoría básica acerca de las características de peligrosidad que
presenta cada una de las sustancias químicas involucradas en el proceso de impresión
litográfica. Para ello se tomó como referencia el sistema Hazard Communication (Comunicación
de riesgos) de la OSHA (Administración de Seguridad y Salud Ocupacional), el cual es un
programa de minimización o eliminación de riesgos químicos mediante una secuencia ordenada
de pasos. Este sistema permite una comunicación entre el personal involucrado directamente
en el uso de sustancias peligrosas y los responsables del uso de las mismas para el manejo
seguro. Por medio del sistema, se logró detectar riesgos potenciales, tales como la excesiva
exposición a rayos ultravioleta, las emisiones ambientales de sustancias orgánicas y solventes,
los riesgos de irritación en el 44.44 % de sustancias por exposiciones de inhalación y absorción.
Además, permitió realizar una clasificación de las sustancias químicas y formular sugerencias
acerca del equipo de protección personal adecuado en cada una de las áreas de trabajo, e
introducir a la gerencia, jefes y personal operativo, en el manejo seguro de las sustancias
químicas.

2.6.2.- Antecedentes no sistemáticos

Por otro lado (Özman A., 2008), está desarrollando industrias que utilizan sustancias químicas.
junto al Sustancias químicas existentes, muchas sustancias químicas nuevas se producen,
utilizan, almacenan cada año. Así que muchas sustancias peligrosas y tóxicas Medioambiente
causan un riesgo para la salud humana y el medio ambiente. Hay muchos factores afectados
negativamente la salud de los empleados en el entorno de trabajo. Algunos de ellos son
insalubres medio de trabajo, factores físicos y químicos. Los empleadores deben proporcionar
un buen medio de trabajo a los empleados. De todos modos, La salud y seguridad ocupacional
se proporciona con leyes y reglamentos. Pero Debido a la falta de auditorías, desinterés de los
empleadores, las leyes no pueden estar en vigor. Muchas industrias utilizan los productos
químicos y la industria de impresión es uno de ellos. Muchos Productos químicos tales como
tintas, tintas de tinta, lacas, lacadoras, adhesivos y productos de limpieza Agentes utilizados en
la industria de la impresión son peligrosos para la salud y causan Son inhalados o absorbidos a
través de la piel. Muchos también causan dermatitis, vértigo letargo y náuseas o daños en los
ojos. La exposición puede tener un efecto inmediato o largo. Efecto a largo plazo. La exposición
repetida a ciertas sustancias puede causar daño a los pulmones, Hígado o el sistema nervioso
central. Estos efectos son más pronunciados para Disolventes orgánicos de punto de ebullición.
Hoy en día las impresoras están en un estado de transición de los métodos convencionales a
Métodos avanzados. Especialmente tintura UV y tintas y lacas catiónicas UV Se estudian. En
este estudio se dan temas de salud ocupacional y seguridad. Productos químicos actuales Que
se utilizan en la impresión y los productos químicos recomendados que son menos dañinos para
la salud y el medio ambiente se comparan mediante ensayos de migración utilizados que es la
prolongación de la industria de impresión. Se dan recomendaciones para proteger Salud de los
trabajadores en el sector de la impresión. Especialmente los empleados que son afectados
químicamente

2.7.- El entorno macroeconómico

 2.7.1.- Análisis

2.7.1.1.-Análisis tendencial: aquí se identifica y describen en el tiempo las variables

macros (económicas, sociales, tecnológicas, sectoriales, etc.) que influirán en forma positiva o
negativa en el desarrollo del proyecto.

2.7.1.2.- Análisis coyuntural: describir aquellos factores y/o variables, cuya

modificación en el corto plazo afectan al proyecto.

2.8.- Escenario

Escenario de elaborar procedimientos adecuados:

1. Fuente: actualización de procedimientos

2. Estímulo: cambios para mejorar los procedimientos
3. Entorno: el área operativa
4. Artefacto: Documentación procedimientos de actividades
5. Respuesta: Cambios realizados sin excesiva dificultad y sin efectos
secundarios
6. Medida de la Respuesta: Los cambios deben hacerse en el menor tiempo
posible
7. Atributo de calidad: Mejorara la calidad del producto.

Escenario de elaborar capacitaciones:

1. Fuente: capacitación al personal para mejorar la calidad del servicio

2. Estímulo: cambios para mejorar el conocimiento
3. Entorno: el área operativa y administrativa
4. Artefacto: Documentación de las capacitaciones.
5. Respuesta: Cambios realizados sin excesiva dificultad y sin efectos
secundarios
6. Medida de la Respuesta: Los cambios deben hacerse en el menor tiempo
posible
7. Atributo de calidad: mejorara el conocimiento del personal sobre el
servicio que dan y de los riesgos que están en su entorno.

Si quiere obtener ingresos mayores a lo esperado, se tiene que comprometer en

invertir en personal con conocimiento y de calidad, que trabajan con eficiencia
en menos tiempo, sin tanto riesgo de accidentes y con capacidad para gestionar
mejor el estrés y el contacto con el cliente.

III. Análisis de las necesidades

3.1.- Diagnostico

La problemática con relación a las operaciones de fabricación y comercialización de

tintas de impresión presentan una serie de riesgos en las cuales los trabajadores están
expuestos a accidentes y a enfermedades ocupacionales, que van desde los factores
disergonómicos hasta el contacto con productos químicos.
Las composiciones de las tintas dependen de las técnicas de impresión de la cual están
constituidas por un líquido volátil (disolventes, resinas...) y un sólido (pigmento), cuyos
efectos a la salud acontecen porque los disolventes pueden causar efectos a corto plazo
(agudos) o a largo plazo (crónicos) en el cuerpo humano. Si la exposición persiste puede
acarrear perdida del conocimiento y hay peligro de muerte, pueden no ser percibidos
inmediatamente y causar síntomas no específicos como cansancio, dolor de cabeza y
vértigo.

Es por ello el proyecto que mejorara las condiciones de los trabajadores tomando en
cuenta los riesgos existentes en su área de trabajo, dando la capacidad para mejorar la
calidad de servicio tanto en el área administrativa y operativa, que lograra la satisfacción
del cliente.
La Población y la muestra está conformada por todo el personal de las distintas áreas

(administrativos y planta operativa) que pertenece a la empresa Allin Colors sumando

un total de 13 personas.

CUADRO: N° de trabajadores de la empresa Allin Colors S.R.L

DEPARTAMENTOS N° TRABAJADORES
PRODUCCION 5
ADMINISTRATIVO 5
LABORATORIO DE CALIDAD 2
PERSONAL DE SERVICIO 1
TOTAL 13

Fuente: Área de Recursos Humanos

3.2.- Área de estudio

Empresa Allin Colors es una empresa considerada pequeña empresa líder en el sector de la
industria gráfica para la elaboración de tintas serigráficas

Figura. Mapa de localización de la empresa Allin Colors S.R.L

Fuente: Elaboración Propia

3.3.- Definición del problema y sus causas

EFECTO FINAL INSATISFACCION DEL CLIENTE

EFECTO AMONESTACION POR

ACCIONES
INCUMPLIMIENTO DE
CONTRATO
INDIRECTO SUBESTANDARES

EFECTO Enfermedades Daños en los

Accidentes Laborales
DIRECTO Ocupacionales productos

INADECUADO SERVICIO DE TINTAS DE IMPRESIÓN

PROBLEMA EN LA EMPRESA ALLIN COLORS

CAUSA Desconocimiento de
Inadecuado procedimientos
DIRECTO los procesos de tintas

CAUSA PROCED. NO
ESTANDARIZADOS
LIMITADO E
INADECUADO
EQUIPOS
SUPERVISION
DEFICIENTE

INDIRECTO

3.4.- Definición del objetivo

 Dar un adecuado servicio de tintas de impresión en la empresa allin colors

ADECUADO SERVICIO EN LA TINTA DE

IMPRESION EN LA EMPRESA AC

OBJETIVOS FACIL ACCESO A

VENTAS
PERSONAL
CAPACITADO

OBJETIVO PROCEDIMIENTOS EQUIPOS EN BUEN SUPERVISIONES

ESPECIFICO ESTANDARIZADOS ESTADO EFICIENTES
3.5.- Acciones a realizar

ADECUADO SERVICIO EN EL AREA OPERATIVA DE LA

EMPRESA

SELECCIÓN Y
REGULARIZAR LOS COMPETITIVADA DEL
PRECIOS DE VENTAS PERSONAL

CAPACITACION,

ACCIONES MANUAL, GUIAS , ESTANDARES

INSTRUCTIVOS DE PROCEDIMIENTOS
EQUIPOS CALIBRADOS Y
ACREDITADOS
SIMULACRO Y
ENTRENAMIENTO AL
PERSONAL

IV. Justificación técnica

4.1.- Análisis de la demanda

El proyecto influirá en dar capacitaciones y en entregar procedimientos adecuados a sus

actividades para mejorar la productividad laboral y la calidad de servicio sea adecuado,
absteniéndose en comprar equipos. la unidad esta expresada en soles

4.2.- Análisis de la oferta

Las capacitaciones generaran un mejor rendimiento laboral

Se realizará 6 capacitaciones durante un año

1. Capacitación sobre riesgos existentes en su área de trabajo

2. Capacitación sobre accidentes y enfermedades ocupacionales
3. Capacitación sobre el proceso de tintas de impresión y líneas de investigación
4. Capacitación sobre el desarrollo de la calidad de tintas de impresión
5. Capacitación sobre el trato del servicio al cliente
6. Capacitación sobre mejoras del servicio al cliente

El costo por las capacitaciones al personal de la empresa es:

Por cada hombre capacitado durante 30 horas durante un año se cobrará 100
Por lo consiguiente teniendo 13 personas sumaran un total de 1300 soles

Los procedimientos estandarizados relacionados a sus actividades generaran una mejor

productividad laboral
Se realizará 10 procedimientos estandarizados durante un año

1. Procedimiento sobre identificar los riesgos existentes en su área de trabajo

2. Procedimiento sobre notificar accidentes y enfermedades ocupacionales
3. Procedimiento sobre cómo realizar las actividades en el área administrativa
4. Procedimiento en cómo desarrollar una nueva línea de tintas de impresión
5. Procedimiento sobre el trato y satisfacción al cliente
6. Procedimiento sobre mejorar el servicio al cliente
7. Procedimiento sobre elaborar un diagnóstico de necesidades del cliente
8. Procedimiento sobre cómo realizar las actividades en el área operativa
9. Procedimiento de cómo realizar las capacitaciones
10. Procedimiento de un plan de contingencia
Por cada procedimiento elaborado durante un año se cobrará 200 soles
Por lo consiguiente siendo 10 procedimientos a efectuar sumaran un total de 2,000 soles

Se contará un cobro adicional por la supervisión continua que realizará la consultora como
seguimiento de la mejora de la calidad del servicio, inspeccionando las áreas administrativas y
operativas que tienen un costo de 1500 por mes dando un total de 9, 000 soles

Siendo el proyecto total de 12,300 soles durante el año, siendo 3 años la duración del proyecto

4.3.- Demanda insatisfecha

El siguiente proyecto brindara el servicio con totalidad a todo el personal, quedando como
personal parcial atendida a los terceros que brindan servicios ya que ellos cumplen un
determinado horario de trabajo

4.4.- Parámetros técnicos

Determinar los parámetros técnicos que se requieren en la intervención.

V. Análisis económico

5.1.- La inversión del proyecto

Inversión fija tangible.

1. Adquisición de un sistema de alarma contra incendio.
2. Adquisición de un molino tricilindrico .
Inversión Intangible.

Son las capacitaciones y los procedimientos a efectuar

SITUACIÓN SIN PROYECTO.

Actualmente, el servicio de tintas de impresión lo cual demanda un riesgo ergonómico, químicos
que causan enfermedades ocupacionales que conlleva a la baja eficiencia de los trabajadores..

SITUACIÓN CON PROYECTO.

La inversión generará ahorro en los tiempos ausentismo laboral por enfermedades intestinales,
reducción de horas perdidas por enfermedades e incrementos de penalidades por
incumplimiento de actividades

5.2.- Financiamiento

Actualmente la empresa realiza sus actividades con un ingreso anual S/. 40, 000 anuales. Al
recibir el asesoramiento generará ingresos adicionales de S/. 80 000, el pago de las
capacitaciones adicionales de S/. 39 000. Si el costo del molino tricilindrica es de S/. 8, 000 con
depreciación acelerada de 40%, 35%,32%, teniendo un costo adicional de mantenimiento y
servicios S/. 2, 000 y la tasa de descuento de 12% anual y el tiempo de análisis es de 3 años.
5.3.- Identificación de beneficios y costos

Ingreso: 80, 000 soles.

BENEFICIOS
Ahorro de 5,000 soles

INVERSIÓN

I=47,000 SOLES A: Mantenimiento: 2,000 soles.

COSTOS
B: Capacitación: 13,000 soles.

c: Procedimiento: 2,000 soles.

5.4.- Construcción del flujo de caja

AÑOS 0 1 2 3
BENEFICIO
INGRESOS 0 50,000 50,000 50,000

Ahorro operativos 5,000 5,000 5,000

Ahorro de equipo de
5,000
molino

Venta por Depreciación de 3,200 2,800 2,560

COSTOS

INVERSIÓN 47,000

Capacitación+
15,000 15,000 15,000
procedimiento

Mantenimiento 2,000 2,000 2,000

I.R Venta del equipo de
2,532
molino
I.R. Ahorros operativos 1,500 1,500 1,500
Flujo Neto -47,000 39,700 39,300 44,060

TASA(TMAR) 12%
VAN S/.45,658.20
TIR 68%
5000x0.30=1500
8,000-5840= generando una ganancia adicional=20, 000-2,160=17,840x0.30=5,352 soles

5.5.- Evaluación

Si VAN > 0, el proyecto rinde la tasa mínima deseada, además de ello, obtiene una ganancia
adicional en términos económicos, por lo tanto es recomendable realizar la inversión. Por
ejemplo: si la TMAR es de 12% y el VAN = S/.45,658.20, la inversión rinde el 12%, además, se
obtiene 500 unidades monetarias.

TIR > TMAR, si la TIR es mayor al mínimo rendimiento requerido, entonces, es recomendable
realizar la inversión.

V. Conclusiones y recomendaciones

El proyecto es recomendable ya que las ganancias son mayores cuando el cliente es de mayor
credibilidad

Se concluye que el proyecto apoyara a la empresa en la productividad laboral, mejorando en

sus actividades y seguir siendo líder en el mercado nacional

Se Recomienda evaluar al personal frecuentemente para el cumplimiento del proyecto.