Vous êtes sur la page 1sur 3

Indicateurs de performance

L’efficacité et l’efficience d’une organisation se mesurent à partir des cinq
composantes de la performance globale.

Performance économique

Elle tient compte de l’exigence de rentabilité financière des actionnaires. Les
entreprises économiquement viables seront celles qui parviendront à générer de
la valeur au profit de leurs clients et de leurs investisseurs, mais également au
profit des autres parties.

Satisfaction des clients

Entreprendre des actions d’amélioration passe par la qualification de la
satisfaction des clients et des services rendus par rapport à la concurrence. Ils
éprouvent des attentes sur plusieurs gamme de critère : prix, délais et
techniques relatifs au produit ou service associé.

Valeur ajoutée client Mélange de critères de qualité et de

prix scoring/pricipale concurrent

Enquête de satisfaction Indicateurs internes

client Indicateurs externes

Respect des délais

Retard des livraisons (nombre et
Délai
jours)

Rapidité de livraison, temps de réponse

Taux de renouvellement

Nombre de réclamation des clients
Qualité Montant des impayés

ne sait pas. actionnariat du personnel etc. compétences) et des politiques de ressources humaines (formation. Nombre de collaborateurs. ancienneté moyenne. plutôt d’accord. plutôt en . Enquête de satisfaction Liste de critères : pouvoir de décisions. pourcentage de promotions internes. culture.… de leurs salariés. management. de flexibilité. notation : tout à faire d’accord. d’information. pourcentage d’emplois stables. nombre d’emplois créés. Mesure du capital humain heures de formation. moyenne d’âge. de réactivité. Ainsi devra-t-on prendre en compte la valorisation du capital humain (savoirs. Points « démérités » Visites clients « mystères » Satisfaction des salariés Les conditions concurrentielles obligent les entreprises à s’appuyer sur les capacités d’innovations.…). image de mon entreprise. motivation.

. Qualité des relations avec les partenaires Pour répondre à une pression croissante de la société qui oblige les industrielles d’être socialement responsable des conditions de fabrication de leurs produits. Ce concept accorde plus de valeurs fonctionnelles aux produits et services. les entreprises peuvent mettre en œuvre les concepts d’éco-efficience. les entreprises doivent s’intéresser davantage à la définition et l’élaboration d’outils qui tendront à maitriser le risque et à crédibiliser l’image de marque. désaccord. mais en réduisant les indices sur l’environnement. tout à fait en désaccord Performance environnementale Pour préserver les ressources naturelles et leurs équilibres.