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Centros Integrales de Atención al Cliente
www.grupokonecta.com
@konectargentina @konectaargentina
AÑO 17 / NÚMERO 88
88
6
EQUIPO #NOTICIAS
Edición y Producción:
Lezgon S.R.L.
Director Responsable:
Mario P. Castello
Editora Periodística:
Laura Ponasso
Project Leader:
Lorena Flores
28
#LEGALES
¡No quiero que veas
mis cookies!
/company/revista-contactcenters
contactcentersonline.com
infocc@contactcentersonline.com
www.contactcentersonline.com
8 | #SUMARIO
12 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #MULTICANALIDAD
Entrevista a WhatsApp Marketing:
Fierita Catalano proximidad con el cliente
34 52 58
#INFORME #CAPITAL HUMANO #MANAGEMENT
Educación y trabajo: Perfiles más buscados en el ¿Tercerizar o implementar un
la visión de universidades mercado laboral contact center inhouse?
64 68
#ANUARIO #PROFILES
¿Qué pasó en 2017?
#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS
Noticias
Fuente: Agencia de noticias Andina. Hasta finales de 2016, cerca del 70% de las 26.700 insti-
tuciones de servicios de recursos humanos de China habían
concluido su “transformación inteligente”, según el Insti-
tuto de Ciencias de la Persona de China.
10 | #NOTICIAS
La Mobile Marketing
Association lanza Mobile
Regional Insights 2017
La Mobile Marketing Association anunció la disponibili-
dad de su reporte Mobile Regional Insights, un documen-
to con las estadísticas esenciales del mercado móvil en el CESSI renovó sus
mundo y en América Latina. autoridades para
Según el informe, en el mundo existen 4.917 millones de
2017 - 2019
usuarios móviles únicos, de los cuales 2.300 millones tie-
nen un smartphone -el 34,8% son Apple; el 23,3%, Sam- La Asamblea General Ordinaria de Socios eligió a Aníbal
sung; y 5,4%, Huawei- y tres de cada 10 en uso están en Carmona, CEO de Unitech, para que continúe como presi-
China. Asimismo, revela que, en América Latina, existen dente de la Cámara de la Industria Argentina del Software
453 millones de usuarios móviles, de los cuales el 39% durante los próximos dos años, y a los vicepresidentes:
utiliza tecnología 2G; el 45%, 3G; y el 16%, 4G, aunque la Adrián Anacleto, CEO de Epidata, Nestor Nocetti, cofun-
proyección para 2020 es que el 38% de los usuarios móvi- dador de Globant, Omar Vega, director de Vates, y Gus-
les utilice esta última tecnología. Indica que en Sudaméri- tavo Solima de ORACLE. Como tesorero, asumió Alberto
ca, Android es el sistema operativo que domina el merca- Patrón de Condor Technologies, y como secretario, Sergio
do, con el 84% de los dispositivos, seguido de lejos por el Candelo, director de Snoop Consulting.
iOS de Apple que alimenta sólo el 9% de los aparatos, y
por Windows con el 3.5%. Finalmente, puntualiza que en Al igual que en los períodos anteriores, buscó mantener
Argentina, hay 39.9 millones de usuarios móviles únicos. la representatividad de los distintos tipos de actividades
que comprende la industria SSI, mediante la participa-
“El Mobile Insights Report Latam 2017 muestra hasta ción de compañías nacionales e internacionales, grandes,
qué punto vivimos en un mundo donde los consumidores medianas y pequeñas. Además, garantizó la participación
están cada vez más conectados a través de sus dispositivos federal, a través de la presencia de organizaciones de todo
móviles”, comentó Sol Flores, presidenta de la MMA en el país.
la Argentina.
En la ocasión, Aníbal Carmona, presidente de CESSI, pre-
Fuente: Mobile Marketing Association. sentó también el informe de las actividades realizadas du-
rante el período e hizo un repaso de los principales logros
alcanzados en los cuatro ejes estratégicos: Institucional,
Mercado, Talento y Sociedad.
#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS
Noticias
CESSI entregó los Premios
Sadosky 2017
El email es el La Cámara de la Industria Argentina de Software (CES-
método preferido de SI) entregó los Premios Sadosky a la Industria Argentina
empresas
a la innovación tecnológica y a la contribución social para
reducir la brecha digital. Además, otorgó los premios co-
rrespondientes a la Copa Turing y Mini Copa Turing 2017
Un estudio realizado en Estados Unidos por Adobe reve- -competencia en la que alumnos probaron su inteligencia
ló que el email es el método de comunicación más senci- por medio de la generación de uno a varios robots vir-
llo para las empresas, aunque las personas dedican poco tuales programados con lenguaje Java-, la distinción de
tiempo a revisarlo. prensa, una mención a la calidad, las menciones Rockstar
a la PyME y gran empresa, la distinción a la Trayectoria al
Según los datos obtenidos, el 82% de los emails que se CEO empresario y dirigente a Pablo Iacub (CEO de Grupo
envían corresponde a trabajo y sólo el 60% se lee. En Calipso), y el “Premio Sadosky de Oro” al mayor referente
promedio, el tiempo que una persona emplea en consultar del año de la industria: Alejandro Ortiz (Infosis).
el correo electrónico del trabajo disminuyó de 4,1 a 3,3
horas, mientras que el que dedica al correo personal au- “Desde CESSI, buscamos tener como prioridad el futu-
mentó de 2,1 al 3,3. La elección del dispositivo para ver ro del empleo y es un orgullo lo que la industria está lo-
el correo sigue siendo la del ordenador (62%) frente al grando. Los Premios Sadosky comenzaron con la Ley del
smartphone (35%). Software y fue posible celebrar nuestro crecimiento cada
año gracias a la articulación de lo público y lo privado.
Asimismo, revela que el 61% de las personas prefiere que Nuestra gran restricción siempre fue el talento; hoy, esta-
las marcas se contacten con ellas a través del email, ya mos viviendo una mutación del capitalismo al talentismo”,
que buscan más información que promociones. En concor- destacó Aníbal Carmona, presidente de CESSI.
dancia, indica que la principal forma para comunicarse en
las empresas es el correo electrónico (52%), seguido de Fuente: Cámara de la Industria Argentina de Software.
las conversaciones cara a cara (20%), el teléfono (13%),
la mensajería instantánea (9%), las videoconferencias
(4%) y las redes sociales empresariales (2%).
12 | #NOTICIAS
# PA ST ILLAS
En este contexto, el uso del email creció de 16,7% al 25% del total de las con-
sultas, entre septiembre de 2016 y 2017, mientras que el uso del canal tele-
fónico cayó de un 74,7% al 67,7%. Otro de los canales preferidos de
los clientes para comunicarse con el área de Atención al Cliente
fueron las redes sociales, donde Facebook fue el prefe-
rido (73%), seguido por Twitter (21%) e
Instagram (6%).
corporativas
BREVES
NOTICIAS
Genesys lanza
PureCloud en Argentina
La firma presentó oficialmente en Argentina PureCloud, una plata-
forma de customer engagement basada en la nube para ofrecer un servi-
cio moderno, integrado e innovador que permite brindar un viaje fluido a los
clientes. Hoy, la solución gestiona más de 1 millón de interacciones por día a
través de teléfono, correo electrónico, chat y canales sociales, en todo el mundo.
El lanzamiento en el país formó parte del PureCloud Show Tour, un evento or-
ganizado para siete países de América Latina: México, Brasil, Chile, Colombia,
Ecuador, Perú y Costa Rica.
14 | #PASTILLAS
SAP introduce machine
learning para optimizar la
experiencia de compra
Diez clientes se unieron para integrar capacidades de machine learning en los catálogos
de SAP Hybris Sales Cloud y SAP Hybris Service Cloud. Hay diversos casos de uso dis-
ponibles que cubren marketing, ventas servicio y comercio. Incluyen personalización
avanzada, comercialización contextual, un bot asistente de compra, calificación de
la afinidad, análisis de sentimiento, análisis de texto de ticket de servicio y bot de
servicio al cliente. Además, los laboratorios de SAP Hybris confían en machi-
ne learning para varios de sus prototipos, incluyendo Galaxy, Charly the
Chatbot y la asistencia en tienda de Pepper.
LatinCloud lanza
plan de acuerdos de
colaboración con coworkings
Con este plan de colaboración, apunta a apoyar de manera activa a los profesionales,
emprendedores, startups y pequeñas empresas para que puedan desarrollarse de manera
más simple y efectiva. Emiliano Toledo, gerente de Marketing de LatinCloud, destacó
que, “gracias a las soluciones que ofrece LatinCloud, una empresa o un profesional
puede gestionar su negocio directamente en la nube, registrando un dominio, acce-
diendo al hosting y realizando un sitio web con un carrito de compras, de manera
sencilla y económica”.
#PASTILLAS | 15
# PA ST ILLAS
Havas Group, un holding de comunicación con sede en más de 100 países y con
20.000 empleados que trabajan en 700 agencias, necesitaba incorporar movilidad a
sus soluciones de telefonía, ya que sus usuarios corporativos en las oficinas del barrio
porteño de San Telmo debían adaptarse a equipos de trabajo con alta rotación interna.
La movilidad requerida implicaba reubicar rápidamente a los ejecutivos en diferentes
pisos, manteniendo sus internos y los servicios de red que utilizaban para conectarse a
sus sistemas y, de esta manera, continuar operando sin mayores interrupciones.
“Ante esa necesidad y para no volver a cablear internamente las oficinas, decidi-
mos implementar telefonía IP, para que así el teléfono pueda seguir a los usua-
rios a donde vayan”, explica Sebastián Eugui, IT Manager de Havas Group
Argentina. Entre otras mejoras, la firma unificó el manejo de las centra-
les bajo un sistema de administración, armar grupos de trabajo y
dar flexibilidad a los directivos en función de las necesida-
des del negocio, además de reducir los tiempos de
soporte técnico.
corporativas
BREVES
NOTICIAS
Re-inventa lanza
solución para gestión de
cobros dirigida a PyMEs
Alexis Guerra, socio de Re-inventa, afirma: “Con nuestro software, no sólo logramos
reducir los plazos de cobro con una excelente relación calidad/coste, sino que conse-
guimos procesos más eficientes y, sobre todo, optimizamos el tiempo de trabajo de
los agentes permitiendo que se dediquen a las tareas que aportan valor, con lo que
se logra una mejora espectacular de los ratios”.
16 | #PASTILLAS
# PA ST ILLAS
Telefónica y Logan
impulsan mobile marketing
en LATAM
Las compañías se unieron para integrar el big data con la publicidad móvil, lo
que permitirá alcanzar una mayor efectividad en la personalización de las cam-
pañas publicitarias en dispositivos móviles. La alianza se llevará a cabo en México,
Argentina y Centroamérica, y el portfolio de productos a comercializar incluye los ser-
vicios Movistar Media, que brinda soluciones de mobile marketing, como Movistar+ y
Sponsored data.
“Por sí solo, el big data resulta muy interesante, pero si además se combina con la pu-
blicidad, se convierte en un mundo apasionante. El marketing digital tiene la enorme
oportunidad de ser el medio más efectivo a la hora de personalizar campañas de pu-
blicidad, y allí es donde apostamos junto a Telefónica”, afirma Juan Carlos Göldy,
CEO y cofundador de Logan.
corporativas
BREVES
NOTICIAS
Enfasis Motivation
Company incorpora
acciones BTL
Desde la firma, consideran que el verano en especial, por las vacaciones y el traslado
hacia diferentes zonas turísticas, permite la implementación de formas alternativas y
a la vez más descontracturadas de contacto.
18 | #PASTILLAS
gestión de cobranza y
recupero de activos
Recupero de Mora
Seguimiento de Metodologías Temprana y Tardía en
Análisis de Cartera con
Estándares de Calidad Operativas adaptadas a Saldos Premium, PYMES
diseño de Score propio.
pre y pos pago. la necesidad del Cliente. y Activos de Individuos.
Estudio Palmero de
/EPByasoc @epbasoc
Belizán y Asociados
Fierita
Catalano
20 | #PROTAGONISTA
Encontralo como
@fieritacatalano en
1,09 M seguidores
62.5k seguidores
45.293 likes
www.fierita.com
#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA
“
todavía le cuesta, pero tampoco le quedó otra opción por-
INFORMÁTICA COMO
¿Por qué crees que sos
UNA EXTENSIÓN influencer y que las
Y COMO UNA personas te siguen?
POSIBILIDAD PARA
Yo creo que me siguen porque fui uno de los primeros en
COMUNICARME CON usar las redes sociales muy activamente. Creo que es por
un tema de antigüedad y porque mi interés principal es
OTRAS PERSONAS” compartir. Hay algo que me atravesó toda la vida y es que
intento que la mayor cantidad de gente posible conozca
aquellas cosas que a mí me gustan. Eso no está ligado a un
interés económico, sino a un interés genuino por compar-
22 | #PROTAGONISTA
“ NO PUBLICITO NADA
QUE NO CONSUMIRÍA
NI COSAS EN LAS
QUE NO CREO”
¿Qué es Decidilo?
#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA
sitio. No hay nadie que haga exactamente eso todo el tiempo. Tenés millones de seguidores
El desafío más grande que tengo es convencer a mis spon-
sors de que es un proyecto nuevo que funciona. Ya hubo dos en todas las redes sociales,
casos derivados -uno en televisión y otro en Internet- que se
hicieron eco de la idea, pero en lugar de querer hacer algo
¿pero a quién seguís vos?
con nosotros, intentaron copiarla. Hay quienes me dicen que
“eso es buenísimo, porque significa que funciona”, pero yo no Sigo a mucha gente, en distintos órdenes y por distintas cosas
puedo creer que esto pase. que me interesan. Sigo incluso a personas muy diferentes entre
sí; sigo a magos, porque la magia sigue vibrando en mi corazón,
a músicos, a periodistas, a cuentas que hablan de política y a
En una entrevista, gente que me hace reír. No hay una persona que sea “mi Norte”
y a la que me quiera parecer.
comentaste que cuando
nació Twitter, tenías más
En otra entrevista dijiste: “Lo
seguidores que el canal
poco que sé, lo comparto.
en el que trabajabas. ¿De
Ese es mi compromiso”.
qué modo esto afecta a las
¿Podemos ubicar ahí tu rol
empresas y cómo pueden
docente?
adaptarse?
Sí. En 2007, dicté el seminario “Cómo ser dueño de un medio
A mí me impactó muy mal; realmente, fue muy problemático. de comunicación con $0” en la Universidad Nacional de Lomas
Sin embargo, aun quienes llegaron tarde recuperaron su nivel. de Zamora. Fue gracioso, porque venía gente pensando que era
Por ejemplo, hoy, Marcelo Tinelli es el personaje público con un curso de management y no tenía nada que ver con eso; era un
más seguidores en Twitter, pero cuando empezó a utilizar la pla- curso en el que impulsaba a los participantes a que concretaran
taforma, no lo era y había un plano de desigualdad. Aun siendo sus proyectos y que no esperaran, porque no existe el momento
el número 1 en todos los medios, no lo era ahí. Por un rato, In- ideal para hacerlo. Esto fue antes de que las redes sociales se
ternet nos ayudó a romper el statu quo, pero después siempre la usaran masivamente y los obligaba crearse un usuario en Twitter.
realidad del mundo capitalista vuelve. Creo que todo el tiempo Algunos ni siquiera sabían qué era. Gracias a ese curso, me invi-
la innovación rompe el statu quo, pero luego este se restablece taron a una convención en Venezuela y dos días antes de viajar me
y vuelve a imponerse. informaron que tenía que exponer una ponencia ante miembros
del Parlamento Europeo. Tengo muchas historias surrealistas.
24 | #PROTAGONISTA
“ EL MUNDO NO
ES JUSTO, PERO
NOSOTROS PODEMOS
¿En línea con este
compromiso es que
COLABORAR PARA participaste en una
campaña de UNICEF sobre
NO HACERLO MÁS
concientización y el rol de
INJUSTO AUN”
los padres con sus hijos en
materia de tecnología?
Ser padre fue lo mejor que me pasó en la vida. Me cambió la ca-
beza por completo y me hizo entender mucho más mi infancia.
Por ejemplo, me parece justo cobrar más a una multinacional, Si me preguntás qué soy, te respondo “padre” en primer lugar.
para poder luego ayudar y publicitar también el show de una
banda que tiene lo justo para pagar el taxi para trasladar los
instrumentos. En esta línea, tampoco cobro por las charlas que ¿Qué tweet tuyo
doy en universidades públicas, pero esto es gracias a que sí lo
hago cuando doy una charla en una empresa internacional, por destacarías?
ejemplo. Me gusta conservar el espíritu de hacer las cosas jus-
tas en el mundo. El mundo no es justo, pero nosotros podemos El que tengo fijado (“Hoy en menos de 1/2 hora, sin gastar $1,
colaborar. No vamos a arreglarlo, pero si no hacemos injusti- salvé tres vidas. Y me anoté como donante de médula #donar-
cias, no lo haremos más Injusto de lo que es. No creo que lo que sangresalvavidas”, del 17 de julio de 2015), porque me parece
hago cambie demasiado la realidad, pero no hago maldades y importante compartir que donando sangre durante media hora
puedo dormir tranquilo. de tu vida podés a salvar a tres personas.
#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA
¿
al estadio y ver el partido, si aceptaba sacarme una foto en su
Ping-Pong
stand. Por supuesto, acepté. Me acerqué y resultó que había
una mega modelo alemana, un influencer alemán con anteojos
Prada y el jefe de la firma, “empilchado de arriba abajo”. Hasta
entonces, ellos no me habían visto. Solo les habían “vendido”
quién era yo y sobre mi influencia. Ellos entonces miraban y
revisaban el celular para chequear si era yo. Finalmente, saqué Una comida:
la foto. Tenía una sonrisa “de oreja a oreja”. Entrar a la cancha Fugazzeta rellena.
fue una locura y subir los videos, realmente increíble. Pero al
mismo tiempo, me moría de vergüenza; para mí, no hay mejor Un libro:
ropa que la camiseta de Banfield, pero si hubiera sabido me Esperándolo a Tito,
hubiera vestido mejor. de Eduardo Sacheri.
Una película:
WhatsApp
Marketing:
proximidad
con el cliente
24 | #MULTICANALIDAD
El poder de una estrategia de comunicación en WhatsApp envíos masivos, lo que obliga a contratar servicios espe-
reside en que es una aplicación limpia de publicidad -lo cializados, algo que encarece los costos.
que la hace atractiva para los usuarios-, permite compar-
tir un mismo mensaje con multiusuarios –función de gran Con esta herramienta, las posibilidades son variadas y
utilidad para el desarrollo de campañas de comunicación pueden adaptarse a diferentes modelos de negocios. Al-
masivas- y cuenta un gran volumen de usuarios, respec- gunas de ellas son:
to de otras aplicaciones de este tipo, como Telegram, por
ejemplo, que es una aplicación más potente con opciones a - Centro de atención al cliente en tiempo real. La
chatbots , que pero no se compara en términos de usuarios. respuesta y la interacción con los clientes se realizan por
mensaje corto. Se puede asesorar en tareas sencillas,
Para comenzar, es fundamental conocer el perfil de los brindar respuestas concretas, otorgar instrucciones y has-
clientes que compran el producto o servicio, y saber no ta un “paso a paso” a través de imágenes. De este modo,
sólo los datos básicos sociodemográficos, sino informa- la empresa fideliza al cliente que, cuando tenga una duda,
ción sobre usos y consumos, hábitos de compra y modos acudirá a su experto asesor.
de vida, ya que ayudará a catalogarlos en tipologías o
segmentos que facilitarán el éxito de la campaña de mar- - Canal de comunicación directo con clientes. Esta
keting , reduciendo errores. Si bien este tipo de acción no opción es perfecta para interactuar con los usuarios y co-
es recomendable para todos los casos, porque no siem- municar lanzamientos, precios especiales y novedades.
pre es efectivo y es relativamente costoso, los resultados
son buenos cuando se cuenta con una base de teléfonos de - Comercio de proximidad. Mediante el mensaje, se pue-
clientes o potenciales que conocen la marca, que estarán den ofrecer productos, brindar información y recibir pe-
permeables a recibir estas notificaciones. Es importante didos en tiempo real, lo que hace más sencillo el proceso
tener en cuenta que WhatsApp cuenta con herramientas de compra.
para eliminar el spam y las cuentas que hacen este tipo de
- Marketing interno. Puede ser una herramienta muy útil
para acciones con proveedores, empleados, distribuidores.
Broobe es una agencia creativa especializada WhatsApp Marketing está en plena expansión y compro-
en desarrollo web y marketing online. bando sus resultados. Actualmente, la generación de inte-
Para más información: www.broobe.com racción y de relaciones más cercanas con los consumido-
res, y el hecho de proporcionarles experiencias, brindarles
#MULTICANALIDAD | 25
# M U L T IC ANALI D AD
Construyendo
para empresas
Ante las necesidades y los desafíos de
las empresas para conectarse con sus
clientes a través de WhatsApp, la fir-
ma de mensajería está desarrollando
y probando nuevas herramientas me-
diante la aplicación gratuita Whats-
App Business para pequeñas empresas
o negocios, y una solución empresarial
para empresas grandes que operen a
gran escala con una cartera de clien-
tes global, como compañías aéreas,
empresas de eCommerce y bancos,
de acuerdo con un comunicado oficial
emitido en septiembre.
sensaciones y emociones, son las acciones que mejor fun- teléfonos de clientes y potenciales. Ante la necesidad
cionan para las marcas. Pringles, por ejemplo, creó el con- de promocionar un evento, ideó un concurso a través de
curso y el personaje “Mr. Pringles”, y para participar, los WhatsApp, para el cual envió un mensaje de texto con el
candidatos tenían que mandar mensajes con emoticonos link a un sitio web, en donde las personas registraron sus
creativos a través de WhastApp. Por otra parte, Toyota datos para participar. Como los contactos eran clientes y
implementó una acción que proponía a los usuarios cam- personas que conocían la marca, logró una participación
biar su estado de WhatsApp por la palabra “Hibridizado” muy alta.
durante una semana, y aquellos que lo hacían participaban
de sorteos y premios. En el otro caso, un cliente necesitaba dar a conocer una
marca y consiguió una base de teléfonos de distintos paí-
A simple vista, podría parecer que esta estrategia es pura ses de Latinoamérica para hacer una campaña por Whats-
efectividad, pero para que así sea, hay que contar con la App. Para ello, realizó envíos segmentados por país, adap-
aceptación de los usuarios, que dependiendo del nicho tando el texto e imagen. Como los contactos no conocían
y de cómo se use, determina el éxito o fracaso de una la marca, la aceptación del mensaje fue bastante baja.
acción: si la empresa compra una base de números tele- Este tipo de prácticas no son recomendables, ya que son
fónicos para comunicar algo, seguramente la aceptación catalogadas como spam y deterioran el contacto.
sea bajísima; en cambio, si las personas se suscriben y
saben que puede llegar a recibir alguna notificación o Por último, cabe remarcar que para la aplicación de una
promoción, la tasa será alta. Podemos comprobar estos estrategia de WhatsApp Marketing es innegociable aten-
resultados en dos ejemplos. En el primer caso, nos en- der a la protección de datos y cumplir los requisitos que
contramos con un cliente que tenía una base de 5.000 estipula la Ley.
26 | #MULTICANALIDAD
www.taskphone.com.ar
Gestión Integral de Centros de Contacto
20 años
de experiencia en
Marketing Telefónico
Nuestros Servicios
Atención al cliente Encuestas e Investigación de Mercado Auditoría de Calidad
¡ No quiero
que veas mis
cookies!
A partir del Sistema de Preferencia
de Publicidad Digital - Tu Derecho a
Elegir, los usuarios de Internet pueden
evitar la publicidad asociada a su
navegación. La iniciativa surgió por
impulso de la Asociación de Marketing
Directo e Interactivo de Argentina y
de la Cámara Argentina de Comercio
Electrónico, y encuentra sus bases en el
programa AdChoices, implementado
en Estados Unidos, Canadá y Europa.
¿La experiencia? Alrededor de 30
millones de personas consultaron sobre el
funcionamiento de la publicidad y el opt
out, y menos del 15% de ellas lo activó.
Entrevista a Mary Teahan, presidente
honoraria de AMDIA.
28 | #LEGALES
¿Cuál es el escenario en el que
surge el Sistema de Preferencia de
Publicidad Digital – Tu Derecho a
Elegir?
#LEGALES | 29
# M U L T IC ANALI D AD
30 | #LEGALES
Por el contrario, el sistema No Llame es mucho más com-
plejo. Los reclamos son realizados ante cada empresa y, mu-
chas veces, los call centers tienen campañas vigentes de las
cuales deben realizar seguimientos y, posiblemente, deben
llamar en más de una oportunidad a una persona. Por eso,
“Los usuarios pueden
tienen hasta un mes para efectivizar los opt out . Si pasado elegir el opt out
ese plazo, el usuario continúa recibiendo llamados, puede de- para todos los avisos
nunciarlas en la Dirección Nacional de Protección de Datos
Personales.
de este tipo o por
ad network; no
De todas formas, el sistema No Llame contempla algunas ex-
cepciones: si una persona se suscribió para no recibir llamados
pueden restringir
de una firma, pero compró un producto y le pidieron el telé- solo los avisos de
fono para combinar la entrega o si ella lo facilitó intencional- una marca”
mente, la firma tiene el derecho a efectuar los llamados.
El AdBlock bloquea todos los avisos, aunque eso causa un interesa la publicidad y el Marketing basado en datos; desde
problema: hay algunos sitios que brindan el contenido gratis su fundación en 1987, defendemos la privacidad de las per-
y, como dependen de la publicidad, no permiten a los usuarios sonas en estas prácticas.
navegar en ellos si tienen esta función activada. Por el con-
trario, el sistema que implementamos no bloquea los avisos, No impulsamos la iniciativa con el objetivo de posicionar-
sino solo aquellos basados en los intereses. nos como asociaciones, sino para garantizar un derecho que
desde AMDIA y CACE consideramos que existe. En Europa
y en Canadá, donde la exigencia en materia de privacidad
¿Qué rol cumple la CACE? en muy elevada, los reguladores están conformes con este
sistema y consideran que satisface el derecho de los consu-
AMDIA y CACE somos socios por igual y las dos organiza- midores, por lo que no planean avanzar en legislaciones al
ciones creemos en este sistema. Las empresas de eCommerce respecto.
son usuarias intensivas de publicidad online y en AMDIA nos
#LEGALES | 31
# M U L T IC ANALI D AD
32 | #LEGALES
2B
1FE
# I NFORME
34 | #INFORME
¿Sos profesional? ¿Trabajás en una
empresa pero requerís de un título para
ascender? ¿No sabés cómo responder
a los nuevos requerimientos de tus jefes,
colegas y clientes? ¿Sentís que no encajás
en el escenario y buscás adaptarte? En un
mundo en constante cambio, la aplicación
de tecnología no es el único factor que
marca la diferencia, sino también la
formación y la capacitación continua en
las herramientas y las competencias que el
mercado actual demanda. Además, una
sólida estructura de colaboradores y de
equipos permitirá a las empresas afrontar
los desafíos y posicionarse a la vanguardia,
de forma sostenible.
#INFORME | 35
# IN F O R M E
El Marketing y su necesidad
de reactualización
Por Lina Zubiría, directora ejecutiva
de AMDIA (Asociación de Marketing
Directo e Interactivo de Argentina)
36 | #INFORME
El e-learning, un aliado para
la capacitación continua
¿Qué posibilidades
en manos del beneficiario y llevarla a buen puerto es una
decisión personal. La elección de una Institución que ofrezca
esa posibilidad, con experiencia en capacitación online y con tienen los alumnos de
contenidos actualizados y soporte a la orden del día, debe ser
plantear dudas?
tenida en cuenta también.
Los alumnos pueden consultar y ahondar en temas sobre los que
En este contexto, CENEDI ofrece contenidos en diversas tengan con dudas y, a través de tutorías, el instructor responde
especialidades, con permanente actualización de los progra- sus consultas, explayándose con total libertad y tiempo. Más aun,
mas. La propuesta incluye, entre otros, cursos de soft skills, muchas veces se convierten en canales directos para apoyo labo-
como: Diplomado Gestión de Ventas y Atención al Cliente, ral y consultoría.
Analista en Administración de Empresas, Analista en Ges-
tión de Recursos Humanos, Auxiliar Administrativo, Secre- Los jóvenes y los adultos son alumnos que buscan resultados en
tariado Administrativo y Atención al Cliente, Diplomado en forma inmediata, y la inversión de dinero y de tiempo deben ser
Marketing, y Organización de Eventos. respetados al máximo. Por eso, buscamos brindarles conocimien-
tos concretos y útiles y apoyo incondicional. El contacto personal
Los alumnos pueden acceder a la plataforma 24/7, en la que se traduce en respuestas en tiempo y forma desde el Centro de
disponen de los materiales y cuentan con tutorías y atención Atención al Alumno que, ante el menor inconveniente, lo llama y
permanente de asesores educativos. Algunas de las caracte- lo contacta para resolver sus inquietudes o problemas.
rísticas de este sistema son:
CENEDI ofrece cursos de capacitación a distancia en todo el país,
• Ofrece una plataforma moderna. Es poderosa y simple a en convenio con el Centro Nacional de Educación a Distancia,
la vez. proveedor de servicios de aprendizaje certificado según la Norma
• Ofrece contenidos relevantes. Los materiales se desarro- PU UNIT/ISO 29990:2010.
llan sobre la base de estudios e investigaciones sobre las ne-
cesidades del medio actual y la comunidad. Para más información: www.cenedi.com
#INFORME | 37
# IN F O R M E
Creando espacios de
encuentro y aprendizajes
Por Laura Regalado, gerente general
del Centro de Formación Profesional
Nuestro desafío es trascender como un equipo de profesiona- Programas destinados a directores, gerentes y conductores
les conectados con las necesidades de nuestros clientes, inter- • Eneagrama para lideres nivel 1 y 2
viniendo desde la excelencia, la alegría vocacional y la innova- • Liderazgo apreciativo
ción en contenidos y en modelos de aprendizaje colaborativos, • Programa en herramientas de gestión gerencial
multicanales y experienciales. • Programa ejecutivo en negociación efectiva
• Programa ejecutivo de experiencia al cliente
A través de nuestro equipo interdisciplinario, y apoyados en • Programa certificado en gestión de contact centers
una sólida formación académica y una gran trayectoria en • Certificación en CRM
consultoría aplicada, creamos espacios formativos desde una
metodología vivencial-experiencial, que implica construcción, Entrenamientos en herramientas de gestión empresarial
adquisición y descubrimiento de nuevos conocimientos, habili- • Ventas y arquetipos de cliente
dades y valores. • Incrementando ventas a través del mapa emocional del cliente
• Competencias conversacionales Nivel 1 y 2
El aprendizaje experiencial es una herramienta estratégica en • Gestión emocional y liderazgo
el desarrollo de las competencias organizacionales, que son • Negociación y resolución de conflictos
los pilares de la productividad, el sostenimiento, el desarrollo • Mapa de empatía: herramienta para conectar con mi cliente
y la rentabilidad organizacional. Su potencia radica en que • Liderazgo personal: camino hacia la excelencia
despliega un mecanismo interno fundamental para el cambio • Conversaciones difíciles
actitudinal y la aprehensión de lo nuevo, que es el observador • Fortaleciendo la cobranza con herramientas de PNL
interior. Este mecanismo nos permite aprender haciendo, in- • Ventas: conviertiendo deseos en necesidades
corporar las reflexiones de lo vivenciado y observar nuestra • Oratoria y presentaciones efectivas
personalidad en acción, de manera que podemos articular los • Reuniones efectivas
conceptos y los contenidos con la tarea y la acción diaria. • Diseño y gestión de equipos efectivo
El conocimiento y la teoría son, sin dudas, algo fundamental. Worshops y desayunos de tendencias
Pero el saber teórico requiere de lo fáctico para apreciar de • Liderazgo etnocéntrico
manera óptima la realidad de las empresas. Es la experiencia • Liderazgo consciente
la que nos enseña a vivir de forma real las sensaciones y los • El método de la indagación apreciativa como motor
sentimientos de las relaciones corporativas. El conocimiento de cambio organizacional
que se crea a través de la transformación provocada por los • Insight en el cliente: enfocados en crear una experiencia
hechos y las acciones genera un mayor valor agregado para las • Transformación digital y empresas: claves y tendencias
organizaciones que lo practican. • El cliente digital: gestionar la venta, atención y customer service.
Nuestra invitación es a transitar una experiencia única y vi- Para más información: www.centrodeformacion.com
38 | #INFORME
Un socio estratégico
Del empresario
#INFORME | 39
# IN F O R M E
40 | #INFORME
# IN F O R M E
Habilidades humanas
irremplazables
Por Mercedes Pastor, directora de la
Licenciatura en Recursos Humanos
de la Pontificia Universidad Católica
Argentina
42 | #INFORME
Programas de formación
customizados
Por Jorge Montarce, coordinador
general del Departamento de Posgrado
y Educación Continua de la Universidad
de Belgrano
#INFORME | 43
# IN F O R M E
44 | #INFORME
# IN F O R M E
Casa de emprendedores
En nuestros posgrados, si bien hasta ahora los planes Nos guardamos las sorpresas en el ámbito de la digita-
de negocios reemplazaban frecuentemente a los trabajos lización para 2018, pero está claro que la Escuela de
de graduación, daremos a nuestros alumnos la oportuni- Negocios, que siempre ha sido muy fuerte en desarrollo
dad de concursar en una Start Up Competition y vamos de carrera, marketing , finanzas y estrategia competitiva,
a incubar a aquellos que resulten ganadores. Hemos su- toma ahora el desafío de hacer empresarios innovadores
mado a nuestro equipo a Alejandro Mashad, ex director y creativos que puedan competir en el mundo digital.
ejecutivo de Endeavor, para relanzar nuestro Centro de
Emprendimiento con una misión de incubación. Ya hemos Para más información: www.udesa.edu.ar
46 | #INFORME
Educación superior y el
mundo laboral
Por Héctor Dama, decano de la
Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales de la Universidad del
Salvador
#INFORME | 47
# IN F O R M E
Quizás pocos conceptos se hayan usado tanto como el de quieran formación avanzada en la materia. Por otro lado,
mercado. Corazón de la ciencia económica, pilar determi- podemos destacar el Magister en Administración de Em-
nante en la disciplina del marketing , foco en el mundo de presas, que ofrece dos modalidades -la tradicional 100%
las comunicaciones, factor clave en el creciente espacio presencial en el Campus de Córdoba-, y la 100% online -a
del management. través de una plataforma worldclass y un excelente dis-
positivo de servicios y profesores tutores-; y el Máster en
En la Universidad Siglo 21, creemos con fuerte convicción Administración de Negocios y Tecnología, que debe ser
que la formación continua y de posgrado debe estar orien- leído como el MBA especializado en el management para
tada a la actuación de las personas en las dinámicas de los afrontar la disrupción tecnológica de nuestro tiempo.
nuevos mercados; es decir, en el espacio tradicional de la • Formación continua: contempla programas abiertos de
oferta y la demanda, pero transformado a la luz de la ve- formación ejecutiva, específicamente diplomados y certifi-
locidad de interacciones entre personas y organizaciones, cados. La universidad realizó un gran esfuerzo para tener
de la configuración de nuevos segmentos de consumidores una oferta diversa y actualizada, tanto en las sedes de
y de la creciente digitalización de procesos y actividades. Córdoba y de Buenos Aires, como en la plataforma online
Cloud21. Programas de uno, cuatro y ocho meses en Co-
Para operar eficazmente en esta nueva dimensión de los municaciones Digitales, Habilidades Directivas, Dirección
mercados, desde distintas posiciones y niveles, el desarro- de Proyectos, Competencias Conversacionales, Creativi-
llo de competencias emerge como el común denominador dad e Innovación, etc., conforman un portfolio en cons-
dentro de las necesidades. En esta línea, trabajamos de tante evolución y muy accesible para distintos públicos que
manera sostenida para ofrecer programas centrados en la requieren formación ágil, practica y de vanguardia.
formación por competencias, identificando las destrezas • Formación cerrada o in company : incluye todo progra-
específicas que cada uno de ellos propone desarrollar en ma que realizamos para una compañía o grupos de ellas,
los participantes. Los contenidos generalistas y las ex- basado en los modelos académicos y en los diferenciales
posiciones plenarias de docentes ceden frente al trabajo pedagógicos de Siglo 21, pero en estricta articulación y
pedagógico que implica organizar las clases y las dinámi- calibración con cada destinatario. Nuestra experiencia en
cas bajo el objetivo de que un estudiante pueda incorporar programas presenciales, blend y online permite construir
esas competencias para la acción. soluciones llave en mano para las empresas en cualquier
momento del año. Entre ellos, se destaca el Programa
En este marco, la oferta de formación ejecutiva disponible de Habilidades y Competencias de Management para
en Siglo 21, para profesionales o personas vinculadas a PyMEs.
las disciplinas del marketing , el customer experience, las
ventas y la gestión humana, está dividida en los siguientes La educación permanente –paradigma también conocido
tres grandes segmentos: como Lifelong Learning llegó para quedarse en nuestras
vidas. Y en Siglo 21, estamos seguros de ser una opción
• Formación de posgrado: está compuesta por programas óptima para ayudar a los profesionales a transitar dicho
acreditados por el Ministerio de Educación de la Nación. camino y a actuar en los mercados de nuestro tiempo.
La Especialización en Marketing y Dirección Comercial
es el programa más apropiado para profesionales que re- Para más información: www.21.edu.ar
48 | #INFORME
# IN F O R M E
Competitividad en foco
50 | #INFORME
En Experiencia de Cliente,
la preparación es clave
Por Daniel Cedeño, Commercial
Director at WOW! Customer
Experience
Como resultado de nuestra alianza, somos los primeros Bajo este sistema, ofrecemos la capacitación directa-
en el mercado en ofrecer un curso online en español sobre mente en las oficinas de la compañía que contrata el pro-
Experiencia de Cliente, avalado por la Customer Expe- grama y adaptamos el contenido en función de sus objeti-
rience Professional Association (CXPA). vos de negocio, empleando ejemplos propios del sector y
trabajando sobre problemas reales.
El curso online en español sobre Experiencia de Cliente
consta de seis módulos temáticos, en línea con las seis Nuestro llamado es a que se sumen a estas iniciativas, que
competencias que la CXPA ha identificado como conoci- les proporcionarán las herramientas necesarias para for-
mientos claves: Estrategia de experiencia; Cultura cen- marse en una disciplina tan demandada y que les garanti-
trada en el cliente; Adopción organizacional; Métricas, zará un futuro promisorio: la Experiencia de Cliente.
mediciones y ROI; Diseño de experiencias; y Voz de clien-
te y comprensión. Para más información: www.wowcx.com
#INFORME | 51
# C A PITA L HUMANO
Perfiles
más
buscados
en el
mercado
laboral
Las áreas Comerciales y de
Marketing tuvieron una fuerte
demanda de mano de obra en
2017 y se posicionan como punteras
en el mercado laboral para el
año entrante. ¿Qué buscan los
profesionales y qué esperan las
empresas de ellos? Entrevista a Carlos
Contino, socio de CONA RH.
52 | #CAPITAL HUMANO
que cuentan con colaboradores con un buen desarrollo de
competencias conversacionales tienen una ventaja compe-
titiva respecto de otras, porque las personas tienen menos
conflictos y esto mejora la calidad de vida laboral.
más demandadas por las mulado. Por supuesto, los jóvenes talentosos y con compe-
tencias son atractivos para el mercado, pero las personas
empresas? con un rango etario de 40-50 años son valoradas por la
madurez y las organizaciones, particularmente las PyMEs,
Las cualidades demandadas tienen un estrecho vínculo con compran justamente la experiencia de sus éxitos y de lo
el nivel y con la posición que las personas ocupan en la or- aprendido tras los fracasos. Hay un mercado específico
ganización –dirección, management , mandos medios, ana- para estos talentos.
listas o profesionales-, y deben estar alineadas, para poder
complementarse y alcanzar los objetivos. Por ejemplo, si Por ejemplo, probablemente, un ingeniero de 50 años no
la compañía cuenta con un director con visión de negocios, pueda insertarse en la estructura de una empresa multina-
necesitará en el segundo nivel a una persona con un perfil cional, porque estas tienen programas de jóvenes profesio-
ejecutivo.
#CAPITAL HUMANO | 53
# CA PITAL HUM ANO
54 | #CAPITAL HUMANO
A veces, las personas tienen vergüenza de solicitar traba-
Dimensiones
de calidad laboral
jo o tienen problemas para hacerlo. Por eso, desde CONA
Training les enseñamos a buscar oportunidades. Todas las
personas deben capacitarse para encarar una búsqueda la-
boral y encontrar sus mejores oportunidades. Según un informe elaborado por CONA RH, existen múl-
tiples factores interdependientes en las compañías, que
permiten que los colaboradores adopten un estado de
¿Cuáles son los sectores con conformidad con altos niveles de compromiso y sentido
mayor demanda? de pertenecía, que frecuentemente es definido como
“bienestar”. Estos factores son:
Las áreas Comercial y Tecnología están en punta. De acuer- • Relación directa con el jefe: tiene un trato justo, apo-
do con los informes elaboradores en CONA RH, el requeri- yo, claridad de tareas y rol, y objetivos desafiantes pero
miento de mano de obra de las empresas tuvo como eje en posibles.
2017 a especialistas y operativos de las áreas Comerciales • Estabilidad: no hay ambigüedades ó sobresaltos acerca
y de Marketing. En nuestro relevamiento del Q2 y Q3, cre- del futuro.
cieron un punto respecto del Q1 y alcanzaron el 51%, en • Comunicaciones: conocen hacia dónde va la empresa y
detrimento del área Industrial. El desafío de llegar a los sus resultados, saben que son parte de ese destino, cele-
presupuestos comprometidos generó acciones de cobertura bran hitos y son escuchados.
de zonas vacantes, la apertura de nuevas zonas y/o sucursa- • Remuneraciones: son competitivas respecto del merca-
les, y lanzamientos de nuevos productos, servicios y/o otras do en sueldos y beneficios, equitativas internamente y se
líneas de negocios. comparten ganancias.
• Equidad interna: existe un trato justo e igualitario, po-
La tecnología es un tema crítico del mercado laboral. Inva- líticas claras y objetivas.
de a todas las empresas y ya no solo a las firmas de este ni- • Empowerment: confían en las personas y les dan poder.
cho. Por ejemplo, la medicina se ha tecnificado de tal forma • Desarrollo profesional: ofrecen capacitación, plan de
que uno de nuestros clientes utiliza un software y necesita carrera y actualizados recursos tecnológicos
que hasta los comerciales reúnan una serie de competencias
tecnológicas.
En términos generales, el requerimiento de personal no es Venezuela, que está cubriendo la vacancia de puestos. Ini-
tan fuerte en el área de soporte o técnico, sino en puestos cialmente, las empresas tenían cierto paradigma o prejuicio
que exigen altos niveles de capacitación, como el de desa- por tomar personal extranjero, pero poco a poco, producto
rrollador Java. Hay un gran movimiento de personal en el de la presión y de la necesidad, se fueron abriendo y descu-
área y el riesgo en las búsquedas y en las contrataciones brieron profesionales muy bien formados.
es mayor, respecto de otras. En una ocasión, por ejemplo,
#CAPITAL HUMANO | 55
# CA PITAL HUM ANO
La visión de FAETT
De acuerdo con un estudio realizado por la Federa-
ción Argentina de Empresas de Trabajo Temporario
(FAETT), los perfiles de programadores y desarrolla-
dores, y los puestos comerciales como telemarketing
nal vinculado, aspectos que quizás no son tan importantes y atención al cliente fueron los más demandados en
económicamente, pero sí desde el punto de vista emocional. 2017. De esta manera, las Tecnologías de la Informa-
ción y las Telecomunicaciones, y el sector Comercial
Muchas compañías tienen buenos planes de beneficios, pero constituyen las áreas que más empleo generaron.
no saben comunicaros y los empleados, entonces, no los
perciben. En este contexto, dos veces al año, realizamos Los perfiles relacionados con las soluciones y la
una encuesta de compensaciones que revela, entre otras co- atención en las Tecnologías de la Información y Co-
sas, el salario y los beneficios monetizados -cuánto valen el municación (TIC) más demandados fueron los pro-
charter, un plan de salud, el servicio de comedor y los pases gramadores, quienes concentraron el 30% de las
para el gimnasio, entre otros- y a fin de año, las compañías búsquedas, seguidos por los desarrolladores (25%)
pueden informar a sus colaboradores cuánto percibieron en y los help desk (%15). Si bien verifica un creciente
dinero en efectivo y en beneficios. habito de consumo por eCommerce, los canales tra-
dicionales de compras aún lideraron el mercado y eso
Luego de varios años y como consecuencia también de la condicionó las demandas de personal por parte de las
rutina, muchas personas pierden de vista estas ventajas empresas. Los perfiles comerciales concentraron el
y las toman como un elemento, recién las valoran cuando 50% de las búsquedas, seguidos por telemarketing
cambian de empleo y las pierden. (25%) y atención al cliente (25%).
¿Cuáles son las perspectivas de timo ciclo. Por ejemplo, una reconocida compañía siderúr-
gica trabajaba el año pasado con en el 60% de su capacidad
empleo para 2018? operativa, ahora con el 75% y espera en 2018 subir a por lo
menos el 85-90%. Eso le demandará turnos nuevos y mayor
Las búsquedas se multiplicaron a partir de los resultados cantidad de personal. Este acelerador será el disparador de
de las elecciones legislativas de octubre. La tendencia es la distintos procesos e impulsará seguramente la demanda en
misma que en los 60 días previos, pero se aceleró y en esa otras áreas, como Ventas y Marketing.
56 | #CAPITAL HUMANO
Soluciones para la calidad
de sus negocios
Consultoría a medida
Capacitación y
Coaching Gerencial
Programas y Auditorias
de calidad
¿Tercerizar o
implementar un
contact center
inhouse?
Profesionales especializados en el diseño de
estrategias de canales de atención tuvieron que
afrontar y responder una serie de preguntas en los
últimos años. Pero una de ellas, suele ser frecuente
y recurrente: ¿Las compañías deben desarrollar sus
propios centros de contacto o deben contratar
servicios BPO? ¿Qué ruta debe seguir cada una de
ellas?
58 | #MANAGEMENT
Cada día, la importancia del control en la interacción con los ¿Por qué un contact center inhouse?
clientes se hace más explícita en las organizaciones. Usual-
mente, las áreas de Finanzas y de Tecnología eran las más Los centros de contacto o contact center inhouse son ope-
visibles a nivel estratégico y, muchas veces, la gestión del raciones que se implementan dentro de las instalaciones de
cliente quedaba rezagada en la memoria de los directivos. las organizaciones. Permiten tener el control completo de
todos los detalles de la operación, pero tienen algunas impli-
Si bien es cierto que una compañía puede tener claro que el caciones que las firmas deben revisar detalladamente antes
cliente es el activo más importante, es interesante analizar de seguir esta ruta. Algunas de ellas son:
la escala salarial: en promedio, los salarios de los emplea-
dos disminuyen a medida que se acercan a la gestión del día • Inversión
a día de los clientes. De esta manera, se deduce que buena
parte de los salarios más bajos es percibido por las personas Para implementar un centro de operaciones adecuado, no
que atienden los canales directos de contacto con el cliente, basta con instalar los puestos de trabajo. Las firmas tienen
como los call centers, las ventanillas de atención, los chats, que adquirir tecnología de punta estable y con respaldo a
los emails, y las redes sociales, entre otros. De este análisis, largo plazo, seleccionar personal de buen nivel y experiencia,
surge entonces la pregunta de si verdaderamente las orga- y formar a los colaboradores para administrar la gestión de
nizaciones creen que el cliente es el activo más importante. manera correcta.
Además, usualmente, las personas con bajo perfil académico El 70% de la inversión corresponde a tecnología, muebles y
y madurez empresarial son ubicadas en los cargos de manejo equipos, aunque su costo operativo no supera el 20%. Por el
directo de los clientes y, a medida que se forman y adquieren contrario, la inversión en talento humano no supera el 30%
habilidades para administrarlos, son promovidas a cargos en de la inversión en el montaje, pero representa entre el 60% y
los que administran activos de menor valor y adquieren ma- el 70% del costo de la operación y de él depende mayormente
yor poder y estatus y mejor salario y condiciones laborales. su éxito.
Entonces, ¿si el activo más importante de las compañías son
los clientes, por qué ponen a los ejecutivos con menor salario Por tanto, una operación que no tenga tecnología está con-
y perfil académico a manejar cada contacto con ellos de ma- denada a fracasar, pero el hecho de que disponga de la más
nera permanente? avanzada y costosa no garantiza el éxito ni la optimización
del costo.
En este contexto, se vuelve importante entender el valor de
los centros de contacto y del cuidado que se debe tener para • Calidad
que funcionen correctamente, de tal manera que el activo
más importante tome la decisión de aumentar la adherencia La calidad puede ser considerada como el grado de cu-
y el consumo. brimiento de los requisitos establecidos para un producto
#MANAGEMENT | 59
# M A N AGEM EN T
o servicio. Sin embargo, en los contact centers, hay una ¿Por qué un centro de contactos
condición específica que hace más compleja la aplicación
en outsourcing?
de este concepto: en el mismo instante en que el servicio
es configurado y se realizan las acciones para cumplir los
requisitos, este es entregado. Por tanto, no hay oportuni- La otra posibilidad de implementación es entregar a un
dad de revisar el cumplimiento de requisitos previamente. tercero experto la operación del centro de contactos. Para
estos casos, el análisis incluye los criterios anteriormente
Bajo esta condición, resulta importante que se efectúen descritos, además de los siguientes:
dos funciones operativas interdependientes que al final
confluyan en la garantía de la satisfacción y en el cum- • Economía de escala
plimiento de los requisitos y objetivos del contacto: 1. El
monitoreo de calidad de la transacción que, en la medi- Generalmente, los outsourcers tienen tamaños de ope-
da de lo posible, se podrá realizar en tiempo real durante ración muy superiores respecto de los que una compañía
la entrega de la resolución del contacto o la venta, o el puede manejar o requerir, por lo que tienen mayor facili-
recaudo, o el soporte técnico, según la naturaleza de la dad de control y les resulta más económico adquirir he-
operación; 2. Y la certeza de contar con el conocimiento rramientas y acceder a plataformas tecnológicas de alto
correcto para resolver la transacción, que a su vez se ga- nivel de calidad.
rantiza con la buena formación de los colaboradores, pero
solo si cuenta con un robusto sistema de instrucciones y la Por estos motivos, ofrecen ciertos beneficios derivados de
definición de los pasos para la casuística de la operación. las economías de escala: permiten a las firmas contar con
una plataforma tecnológica actualizada y robusta, a una
• Manejo de activos fracción del costo completo que tendrían que asumir para
adquirir la misma solución.
Según la estrategia de cada organización, se define un tipo
de impacto directo en la salud financiera de la compañía, Sin embargo, ¿el precio debería el principal criterio de
que depende del giro del negocio y de la política general de comparación al seleccionar las ventajas y desventajas que
manejo de activos. puede ofrecer un proveedor en relación con otro?
60 | #MANAGEMENT
un amplio historial en el manejo de soluciones y canales o
en la ejecución específica del tipo de negocio a tercerizar.
Es posible encontrar outsourcers expertos tanto en las pla- “¿Si el activo más
taformas, como en la operatividad de los canales, en el tipo importante de las compañías
de negocio y en el tipo de campaña específica. Sin embargo,
son los clientes, por qué
esto demanda una búsqueda más detallada y compleja res-
pecto de aquella que se acostumbra hacer en las evaluaciones
ponen a los ejecutivos con
de proponentes en los procesos licitatorios comunes. menor salario y perfil
académico a manejar cada
Desafortunadamente, el factor costo se volvió la variable
crítica en la evaluación de estas propuestas, y las firmas
contacto con ellos de manera
consideran que el proponente de menor precio es aquel permanente?”
cuya estructura de costos está más optimizada. Pero en la
mayoría de las ocasiones, esto no es así y el cliente corre el
riesgo de entregar la gestión de su activo más importante
-su cliente- a un proveedor de menor formalidad, sacrifi-
cando a largo plazo y de manera masiva el relacionamien-
to y el posicionamiento en su mercado.
• Interventoria
Un aspecto que parece obvio es la designación de un ex- Algunos de estos aspectos son: la gestión del conocimien-
perto de la empresa cliente, para que opere como inter- to; el plan de carrera de los funcionarios; la implemen-
ventor del contrato, pero en muchos casos esto no se da; tación de una estratégica omnicanal; la arquitectura de
no hay una persona responsable de administrar el contra- telecomunicaciones; la cantidad, la complejidad, la conec-
to, tanto por los aspectos administrativos y contractuales tividad y la seguridad de los aplicativos a ser utilizados
como por los operativos. durante las gestiones; y el nivel de automatización de ser-
vicios que se quieran desarrollar.
Existe una generación de directivos que suponen que ter-
cerizar una operación significa sacarla de la compañía y Estos aspectos determinan requerimientos adicionales de
trasladarla al outsourcer, y recargan la responsabilidad implementación que pueden ser ejecutados por el outsour-
del éxito en él. Pero no hay nada más errado que este cer o por la operación inhouse, pero que deben ser tenidos
proceder. No pueden desligar la operación del resto de la en cuenta para el diseño de la infraestructura y el alcance
organización. Deben tener una persona responsable, pero del funcionamiento futuro de la operación.
también deben considerar a la operación parte de la orga-
nización. La contratación de un outsourcer debe ser vista
como una adición de esfuerzos en el logro de los objetivos Escenarios mixtos
estratégicos de la organización.
A raíz del análisis integral, las firmas pueden evaluar la
posibilidad de combinar condiciones de operación para
Otros factores disminuir los riesgos y los efectos colaterales y aumentar
el nivel de control y la probabilidad de éxito. La combi-
Además de la revisión de los aspectos mencionados, hay nación más conocida es la denominada insourcing, por la
puntos que las firmas deben tener en cuenta y que no están cual el outsourcer opera dentro de las instalaciones de la
directamente relacionados con uno de los dos modelos es- empresa
pecíficamente. Por el contrario, forman parte de un aná-
lisis complementario que deben realizar para contribuir al Se han implementado también con éxito operaciones en
estudio integral de cada escenario posible. las cuales se opera en las instalaciones del cliente, pero
#MANAGEMENT | 61
# M A N AGEM EN T
62 | #MANAGEMENT
# ANU A RIO
pasó
que encaramos con nuestros colaboradores y socios
estratégicos.
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64 | #ANUARIO
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#ANUARIO | 65
# A N U ARI O
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Agradecemos a todas las asociaciones que nos acompaña- Fortalecimos las alianzas con las principales entidades del
ron y que lo siguen haciendo, por la confianza depositada sector de cada país de América Latina, con el objetivo de
en nuestro medio y por hacernos parte de cada actividad. compartir las mejores prácticas y acompañar a las empre-
sas en el camino de la mejora continua.
Relanzamos la revista, con un nuevo logo y diseño, y un
fuerte enfoque en la industria de customer experience, sin Y consientes de la demanda de capacitación y de las ansias
dejar de lado al sector de call y contact centers que nos de los profesionales por permanecer a la vanguardia en
vio nacer. un mundo que avanza a pasos agigantados, nos compro-
metimos por mejorar nuestros contenidos y por hacer de
la calidad un estándar en cada nota, en cada informe, en
cada columna y en cada entrevista que compartimos. Con
este mismo objetivo, y de la mano de reconocidas institu-
ciones académicas, en esta ocasión, acercamos múltiples
propuestas de capacitación.
¡GRACIAS!
El equipo de CONTACTCENTERS
66 | #ANUARIO
#P R O FIL E S
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
68 | #PROFILES
CAT Technologies CMS People CSC
Somos la compañía de Business Process Outsou- CMS es la organización experta en brindar solu- Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y
rcing (BPO) de capitales nacionales más impor- ciones para la Industria del Crédito, compartien- asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y
tante de Argentina con más de 1.500 empleados. do el conocimiento, la innovación y la visión de mantener relaciones duraderas con sus clientes. De-
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de futuro en cada uno de sus eventos. sarrollamos e implementamos las mejores prácti-
nuestros clientes, añadiendo inteligencia a sus cas sobre procesos asociados a contactos con clien-
negocios y ayudándolos a entender el comporta- Lleva organizados más de 350 congresos, Confe- tes para lograr su máxima satisfacción, detectar
miento del consumidor. rencias, talleres, workshops y cursos de capaci- oportunidades de mejora en procesos de gestión,
tación en más de 20 países de América y Europa, aumentar la productividad y potenciar vínculos.
Logramos cada contacto a través de múltiples reconocidos como los más importantes por los
canales (chat, mail, teléfono, redes sociales, ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos Principales servicios: Análisis de productividad.
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gestión completa e integrada, abarcando toda la Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones
cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia CMS además produce y difunde contenidos en su cliente-proveedor interno. Diagnósticos situaciona-
nuestra vasta experiencia y nuestra alta capa- newsletter “Credit Performance News”, con más les (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre
cidad de ejecución y flexibilidad en diferentes de 100 mil suscriptores y en las redes sociales procesos de adquisición, contacto directo, fideliza-
segmentos verticales. con más de 40 mil seguidores. Credit Performan- ción y recupero de clientes. Análisis y cálculos de
ce tiene también su revista en Brasil con más de dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis.
Contacto: 5 mil suscriptores. Capacitación especializada y a medida, Programa
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran-
Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Fede- saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-
ral (C1038AAQ) - Argentina Contacto: learning. Simuladores de entrenamiento para capa-
Teléfono: (54) 11.4132.2200 www.cmspeople.com citación. Selección de RRHH. Principales clientes
Fax: (54) 11.4132.2200 M. Celeste Berettera, actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
E-mail: info@cat-technologies.com Gerente de Marketing Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Web: www.cat-technologies.com Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
#PROFILES | 69
#P R O FIL E S
Contacto:
Lucio Ferez, Director Comercial
Rosario de Santa Fe 71
+ 54 351 426 6601
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70 | #PROFILES
NEXT PINES Rohr
NEXT es una empresa nacional con infraestruc- Pines S.A. es una empresa de extensa trayec- Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y
tura propia de última generación con dos sedes toria en los mercados Bancario y de Contact BPO líder del país.
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Buenos Aires. *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis- Con 44 años de trayectoria e innovación perma-
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM nente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la
En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* máxima calidad de servicio en la gestión de co-
las empresas líderes de la industria de Telecomu- que brinda Servicios Profesionales, Hardware branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi-
nicaciones, Tecnología y Servicios Financieros y Software para Business Intelligence, Quality nancieras, tarjetas de crédito regionales, asegu-
diseñando y ejecutando servicios de alto valor Management, WorkForce Management, Voice & radoras y empresas de servicios (Telcos, televisión
agregado brindando experiencias únicas a lo lar- Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua- por cable, pre pagas aseguradoras y comodities
go del ciclo de vida de sus clientes. lización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines entre otros)
S.A representa y distribuye Importantes Marcas
Nuestra filosofía consiste en relaciones de y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total- La Agencia ofrece un eficiente centro de contac-
largo plazo, programas de mejora continua que view, CITRIX y Microsoft entre otros. tos, orientado a la obtención de los mejores resul-
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Santiago Vena
Director de Operaciones
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