INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

TOMÁS LANDER

PLAN DE ACCIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN Y

CONTROL DE LAS COBRANZAS EN LA EMPRESA F. H.
ASESORÍA CONTABLE Y ADMINISTRATIVA, C.A.

Autores: DittbellGarcía
Erick García
Yessenia Gómez
Tutora: Huga Rivas

Ocumare del Tuy, Mayo 2017

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 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
TOMÁS LANDER

PLAN DE ACCIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN Y

CONTROL DE LAS COBRANZAS EN LA EMPRESA F. H.
ASESORÍA CONTABLE Y ADMINISTRATIVA, C.A.
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al título de
Técnico Superior Universitario en Contaduría y Finanzas

Autores: Dittbell García

Erick García
Yessenia Gómez
Tutora: Huga Rivas

Ocumare del Tuy, Mayo 2017

ii
 INDICE GENERAL

CONTENIDO Pp
.
Portada……………………………………….………………………………. i
Página del título…………………………………………..………………….. ii
Índice General……………………………………………………………….. iii
Lista de Cuadros…………………………………………………………….. iv
Lista de Gráfico……………………………………………………………... v
Resumen……………………………………………………………...……... vi
Introducción………………………………………………………………… 1
CAPÍTULO I
Diagnóstico………………………………………………………………. 3
Justificación………………………………………………………..…..… 7
Objetivos del trabajo…………………..……………………………….… 9
Cronograma de Actividades Asignadas………………………………….. 11
CAPÍTULO II
Reseña Histórica de la Organización………………………………..….... 12
Objetivos de la Organización...................................................................... 12
Misión y visión de la Organización……..………………………………. 13
Políticas de la Organización………………………………………....…… 15
Estructura de la Organización ...………………………………….……… 16
CAPÍTULO III
Descripción de las Actividades Realizadas………………….…………… 19
Bases Teóricas……………………………………………………….…... 23
Soporte Legal…………………………………………………………….. 50
CAPÍTULO IV
Aportes…………………………………………………………………… 54
CAPÍTULOV
Conclusiones y Recomendaciones………………………………………. 67
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………….………. 71

iii
 LISTA DE CUADROS

Cuadro Descripción Pp.

01 Cronograma de actividades asignadas por la empresa Francia Hernández

Asesoría Contable y Administrativa C.A …………………………………... 11

Plan de acción para el mejoramiento de la gestión y control de las

02
cobranzas………………………………….……………………...…... 62

iv
 LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico Pp.

Estructura Organizacional General la empresa Francia Hernández

01 Asesoría Contable y Administrativa
18
C.A.………………………………

v
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“TOMÁS LANDER”

PLAN DE ACCIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN Y

CONTROL DE LAS COBRANZAS EN LA EMPRESA F. H.
ASESORÍA CONTABLE Y ADMINISTRATIVA, C.A.
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al Título de
Técnico Superior Universitario en Contaduría y Finanzas.

Autores: Dittbell García

Erick García
Yessenia Gómez
Tutora: Huga Rivas
Mayo, 2017

RESUMEN

El plan de acción es una herramienta que proporciona un modelo para llevar a cabo el
proceso de planificación de acción de una empresa. Conduce al usuario a través de un
formato básico de planificación de acción, paso por paso, cubriendo todos los
elementos básicos. Es por ello, que el presente estudio tiene como objetivo general:
Elaborar un Plan de acción para el mejoramiento de la gestión y control de las
cobranzas en la empresa Francia Hernández Asesoría Contable y Administrativa C.A.,
ubicada en Ocumare del Tuy, Estado Bolivariano de Miranda. Sustentado teóricamente
por los autores, Suárez (2009), López (2014), basada legalmente por la Constitución
de la República Bolivariana de Venezuela (1999) y el Código de Comercio (1955). Se
concluyó que los factores involucrados para la gestión y control de las cobranzas de la
empresa, se encuentra en los clientes que tardan meses en cancelar los servicios
prestados, lo que ha traído como consecuencia, problemas de liquidez que afectan la
cancelación de las obligaciones adquiridas por la empresa. Por lo tanto, se recomienda
planificar y coordinar políticas que permitan cumplir con el proceso de mejoramiento
para la gestión y control de las cobranzas a través de un plan de acción.

vi
 INTRODUCCIÓN

Mantener un flujo de efectivo constante es la prioridad principal del proceso de

gestión de cobranzas, es por ello que se requiere establecer estrategias que contemplen
instrumentos y políticas que permitan mecanismos de negociación con los clientes. Así
mismo la organización requiere de controles que prevengan cualquier circunstancia de
riesgo, lo que incluye la planificación, control y seguimiento de dichas gestiones.
Es por esto que, se toma en cuenta la gestión y control de cobranzas de la empresa
Francia Hernández Asesoría Contable y Administrativa, C.A., en la cual las facturas
más importantes que han emitido, por su servicio tardan meses en ser pagadas, lo que
ha traído como consecuencia, problemas de liquidez que en definitiva ha afectado la
liquidación de las obligaciones adquiridas por la empresa.
Ante esta situación, esta investigación tiene como propósito la elaboración de un
plan acción que permitan mejorar la gestión y control de cobranzas en esta
organización.
En el mismo orden de ideas, un plan de acción es una guía que muestra exactamente
cuál es el camino a seguir para lograr el objetivo deseado, permitiendo enfocar los
esfuerzos en lo más importante. Esta es una de las mayores ventajas que brinda un plan
de acción, ya que se sabe exactamente cuándo ejecutar las acciones requeridas para
lograr el objetivo deseado. Por otro lado, sirve para establecer indicadores como parte
del proceso en el diseño del plan de acción.
Además, el aporte tendrá como objetivo mejorar la gestión y control de las
cobranzas a través del plan de acción, que facilitara el proceso de evaluación del avance
que se tiene para lograr el objetivo buscado. Permitiendo identificar qué acciones están
dando resultado y que acciones no dan los resultados esperados para hacer los cambios
necesarios y lograr más rápido los objetivos.
Dentro de este orden de ideas, el presente trabajo en estudio quedó estructurado de
la siguiente manera:

1
 Capítulo I. Está constituido por el diagnóstico de la organización, la justificación
especificando su importancia, relevancia, pertinencia y beneficios a los involucrados
en el estudio, los Objetivos del Estudio, General y específicos, además el cronograma
de Actividades realizadas en la organización. Capítulo II. Está formado por la Reseña
Histórica de la organización, sus objetivos, misión, visión, políticas y la estructura de
la organización. Capítulo III. Están conformados por la descripción de las actividades
realizadas en la organización. Posteriormente, las Bases Teóricas y los Soportes
Legales. Capítulo IV. Se refiere a los Aportes. Capítulo V Comprende las Conclusiones
y Recomendaciones, y por último las Referencias Bibliográficas.

2
 CAPÍTULO I

DIAGNÓSTICO

El diagnóstico es aquel que plantea algunas consideraciones cognitivas que se hacen

necesarias para establecer las bases sobre las que se apoya la posibilidad de realizar
afirmaciones, acerca del funcionamiento de la organización y eventualmente
recomendaciones para su cambio. Por otro lado, el diagnóstico en el mundo de las
empresas, es cuando se hace referencia a aquellas actividades tendientes a conocer, el
estado actual de una empresa y los obstáculos que impiden obtener los resultados
deseados. Al respecto, Cummings y Worley (2007), establece que:

El diagnóstico dentro de las empresas es el proceso de averiguar cómo

funciona la compañía en el momento actual y de recabar la información
necesaria para diseñar las intervenciones del cambio. Normalmente viene
después de una entrada y contratación exitosas, que preparan el terreno
para hacerlo bien. Estos procesos le sirven al profesional del desarrollo
organizacional y a los empleados para determinar juntos, problemas en los
cuales concentrarse así como la manera de colaborar para tomar medidas
a partir del diagnóstico. (p.32)

En el mismo orden de ideas, el diagnóstico organizacional, va más allá de realizar

una observación fragmentada de la organización. Además, el observador que realiza el
diagnóstico organizacional debe preguntarse por los distintos procesos que tienen lugar
en los distintos niveles que aborda. De tal manera, que el observador puede abordar
problemas tales como el poder, la comunicación, la toma de decisiones, así como
también procesos de naturaleza más estructural al diseño de la organización o a las
actitudes de los empleados.
Por otro lado, el diagnóstico es una de las tareas que se realizan habitualmente
cuando se estudian las organizaciones en general. Sin embargo hay ciertas dificultades

3
cuando se plantean sus contenidos específicos. Esto está producido por distintas
razones. Una de ellas es la diferencia existente entre el significado del término desde
el punto de vista etimológico y el uso corriente del mismo.
Finalmente, el diagnóstico se desarrolla dentro del contexto del mejoramiento de la
gestión de cobranzas y control de las cuentas por cobrar en la empresa Francia
Hernández Asesoría Contable y Administrativa, C.A., ubicada al frente de la Plaza del
Estudiante en Ocumare del Tuy, dedicada a prestar servicios contables y
administrativos, contando con un personal de trabajo de cinco empleados, Desde esta
perspectiva, cabe destacar que al abordar el diagnóstico organizacional, conlleva a
proponer alternativas para el mejoramiento de la organización o de tareas que faciliten
el proceso de cambio.
Es así como el análisis FODA se convierte en un instrumento clave que facilita la
elaboración del diagnóstico y evaluación en el proceso de planeación estratégica,
siendo una herramienta que permite conocer las condiciones de actuación de la
organización. Se ha considerado, que el análisis FODA es una herramienta que permite
conformar un cuadro de la situación actual del objeto de estudio, permitiendo de esta
manera obtener un diagnóstico preciso para tomar decisiones, acorde con los objetivos
y políticas formulados como instrumento viable para realizar análisis organizacional
en relación con los factores que determinan el éxito en el cumplimiento de metas. Estas
siglas aluden a fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Asimismo,
Burga(2010), considera que:

El análisis FODA es una técnica que permite identificar y evaluar los

factores positivos y negativos del “ambiente externo” y el “ambiente
interno”, y adoptar decisiones sobre objetivos, cursos de acción y
asignación de recursos; donde se busca efectuar un análisis estructurado
que se concrete en hallazgos que contribuyan a la formulación de las
estrategias. (p. 44)

Una definición clara de la misión y visión en una organización son el soporte para
el establecimiento de los objetivos y estrategias junto con una adecuada identificación

4
de los factores internos y externos. Éstas se establecen con la intención de superar las
debilidades y neutralizar las amenazas. Estas matrices son una herramienta muy
sencilla, clara, objetiva, práctica y viable de diagnóstico rápido de la situación para
cualquier organización, en términos de factores internos y externos que la afectan. Para
Aira (2007), plantea que la matriz FODA. “Sirve para analizar la situación de
competitividad de una organización”.(P.3)
A este particular, se puede entender, que las fortalezas, son las capacidades
especiales con las que cuenta la empresa, una posición privilegiada frente a las
competencias, recursos controlados, capacidades y habilidades, actividades
desarrolladas positivamente, mientras que las oportunidades, son aquellos factores
positivos, favorables, explotables, se deben descubrir en el entorno en el que actúa la
empresa y que permiten obtener ventajas competitivas. En este sentido, Ramírez
(2009), establece las fortalezas son:

Aquellas características de la empresa que le facilitan o favorecen el logro

de los objetivos, en aspectos competitivos. Se entiende que son aquellos
puntos fuertes traducido en actividades, habilidades y aptitudes que le
proporcionan una capacidad competitiva y favorable en el mercado. (p.54)

Con relación a lo anterior, se puede decir que en el diagnóstico realizado a la

empresa Francia Hernández Asesoría Contable Administrativa, C.A. Se encontró que
cuenta con una posición jurídica dotada de personalidad, la cual se dedica a llevar las
operaciones contables y jurídicas de sus clientes, realizado bajo condiciones de
eficiencia y eficacia. En virtud a lo antes expuesto, cabe destacar que la organización,
tiene como fortaleza contar con un excelente personal que maneja los términos
contables de una cartera de cincuenta (50) clientes, distribuidos entre grandes,
medianas y pequeñas empresas, asimismo cuenta con un espacio amplio bien
distribuido, el cual genera un buen clima laboral. Además se puede decir, que goza de
prestigio por parte de sus clientes, emprendiendo una excelente relación cliente –
empresa, de esta manera mantiene una posición de liderazgo gracias a una conjunción

5
de factores y una amplia gama de servicios para ofrecer a sus clientes de la más alta
calidad y competitividad.
Seguidamente, las oportunidades son aquellas circunstancias del entorno que son
potencialmente favorables para la organización y pueden ser cambios o tendencias que
se detectan y que pueden ser utilizados ventajosamente para alcanzar o superar los
objetivos. Burga (2010), define las oportunidades como: “Situaciones o factores
socioeconómicos, políticos o culturales que están fuera del control de la empresa, cuya
particularidad es que son factibles de ser aprovechados si se cumplen determinadas
condiciones en el ámbito de la organización” (p.44)
De esta manera, como oportunidad, se considera el progreso científico-tecnológico,
les permitiría automatizar el manejo de las actividades funcionales que mantienen
relación con la cartera de clientes y el desempeño general de la empresa, y así mejorar
la ejecución de la estrategia en todas las áreas de la organización.
Por otra parte, las debilidades son una deficiencia o carencia, algo en lo que la
organización tiene bajos niveles de desempeño y por tanto es vulnerable, denota una
desventaja ante la competencia, con posibilidades pesimistas o poco atractivas para el
futuro. Burga (2010), reconoce que “Las debilidades en una organización están dados
por sus limitaciones o carencias en cinco aspectos: habilidades, conocimientos,
información, tecnología y recursos financieros, lo que impiden la explotación de las
oportunidades que ofrece el entorno social y que incapacitan para responder a las
amenazas”. (p.44)
Por lo tanto, existen clientes en la empresa cuyo servicio se ha presentado y se ha
entregado la factura, pero la misma tiene meses sin ser canceladas, esto ha ocasionado
un mayor impacto sobre todo a la hora del pago de la nómina del personal. De igual
forma se ha podido diagnosticar que en la empresa existen facturas cobradas que no se
han rebajado en las cuentas por cobrar, debido a que el sistema actual de trabajo indica
que estas deben ser rebajadas cuando se entregan, las retenciones con su respectivo
depósito de pago. Adicionalmente la empresa, no cuenta con una provisión para cuentas
incobrables, por lo que al momento de no poderse cobrar algún trámite, no existe el
respaldo necesario que permita cubrir el dinero que ha debido haber entrado en la fecha

6
prevista. Este hecho además atenta contra la liquidez de la empresa, la que pudiera
poner en riesgo las inversiones que tienen proyectadas.
En esta empresa para realizar el proceso de cobranza se emiten las facturas de
servicio a principio del mes y luego se entregan, a la semana siguiente se visitan a los
clientes para verificar si hay pago. A través de este procedimiento se puede evidenciar
que no se han establecido por parte de la empresa políticas de crédito y cobranza a
través de las cuales se les especifique a sus clientes cuales son los días en los cuales
ellos van a realizar la cobranza, a fin de que el pago este preparado.
Finalmente, las amenazas son factores del entorno que resultan en circunstancias
adversas que ponen en riesgo el alcanzar los objetivos establecidos, pueden ser cambios
o tendencias que se presentan repentinamente o de manera paulatina, las cuales crean
una condición de incertidumbre e inestabilidad, donde la empresa tiene muy poca o
nula influencia. Para Burga, (2010) las amenazas “Son hechos ocurridos en el entorno
que representan riesgos para la organización al estar fuera de su control y que por tanto
pueden limitar el desarrollo de la empresa”, (p.44)
Por consiguiente, se puede evidenciar una de las amenazas que afecta a la
organización es las competencia que se encuentra cerca, ocasionando la disminución
de la cartera de clientes de la empresa Francia Hernández Asesoría Contable y
Administrativa C.A.,
Por lo antes expuesto, se considera necesario buscar una solución viable a esta
debilidad y amenazas mencionadas, viéndose en la necesidad de establecer un plan de
acción la cual permita llevar de manera adecuada el mejoramiento de la gestión de
cobranzas y control de las cuentas por cobrar en la empresa Francia Hernández
Asesoría Contable y Administrativa C.A., facilitando así las labores desempeñadas y
así brindar un mejor servicio.

Justificación

En la actualidad es primordial que toda organización cuente con un buen proceso

que contenga la información necesaria precisa y secuencial para cumplir con todas las

7
necesidades que tenga la empresa , es por eso que los procesos administrativos
contables dentro de toda organización son el pilar fundamental que garantiza la
estabilidad, eficiencia, productividad y buen funcionamiento de la misma, por ello se
debe brindar especial atención a estos ya que a medida que se evoluciona en las
actividades económicas se dan cambios importantes en todos sus extractos de las
organizaciones.
Desde una actividad económica realmente pequeña y sencilla, hasta las
transacciones económicas de grandes corporaciones, la ciencia contable aporta a un
gran cúmulo de conocimientos, los cuales requieren que sean aplicados por
profesionales de la contaduría pública. Tanto es así que todo sistema contable, debe
estar adaptado a la clasificación de los hechos económicos que ocurren en un negocio.
De tal manera que este, se convierta en eje central para llevar a cabo diversos
procedimientos que conduzcan a la obtención del máximo rendimiento económico,
donde se visualice el futuro de una empresa netamente rentable.
Por otro lado un plan de acción para el mejoramiento de la gestión de cobranzas y
control de las cuentas por cobrares de importancia para la estructura de una empresa,
ya que es necesario tener un adecuado control interno, pues gracias a este se evitan
riesgos, y fraudes, se protegen y cuidan los activos y los intereses de las empresas, así
como también se logra evaluar la eficiencia de la misma en cuanto a su organización.
Por tal motivo, es importante que en la empresa Francia Hernández Asesoría Contable
y Administrativa C.A. lleve un control más estricto de las actividades que son
realizadas, y a través de estas observaciones aportar soluciones a los diferentes
problemas que se originan al no llevar un adecuado plan de acción que se aplique para
el registro, control y emisión de los documentos, de tal manera que se originan
alternativas que ayuden a lograr altos niveles de eficiencia en el desempeño de las
tareas o actividades que se desarrollan a fin de alcanzar un mejor funcionamiento en
función de un mayor y mejor control.
Asimismo, se justifica, porque realizar un plan de acción en la empresa Francia
Hernández Asesoría Contable Administrativa C.A., le permitirá identificar
correctamente las oportunidades que ofrece el entorno para su beneficio en forma más

8
eficiente y eficaz que le permita el cumplimiento de la misión de la organización; así
como, facilitar la gestión de sus objetivos en un periodo determinado. Asimismo, el
reconocimiento correcto de las amenazas que otorga el entorno a la organización y
prepararse ante los eventos que puedan afectar su misión y desarrollo de sus objetivos.
Además identificar las debilidades que presente la empresa que no le permita a la
organización lograr con éxito sus objetivos. También reconocer las fortalezas que ella
tenga para realizar aquellas actividades con un alto grado de eficiencia. De igual
manera, es importante para los pasantes, debido que permite poner en práctica los
conocimientos adquiridos y al mismo tiempo cumplir con un requisito indispensable
para obtener el título de Técnico Superior Universitario en Contaduría y Finanzas.

Objetivos del Trabajo

Objetivo General

Elaborar un Plan de acción para el mejoramiento de la gestión y control de las

cobranzas en la empresa Francia Hernández Asesoría Contable y Administrativa C.A.,
ubicada en la Avenida Rivas, Edificio Le Rose, Ocumare del Tuy, Estado Bolivariano
de Miranda.

Objetivos Específicos

Diagnosticar la situación actual sobre la gestión y control de las cobranzas en la

empresa Francia Hernández Asesoría Contable y Administrativa C.A.

Determinar los factores involucrados en la gestión y control de las cobranzas en

la empresa Francia Hernández Asesoría Contable y Administrativa C.A.

9
 Identificar la importancia del plan de acción para el mejoramiento de la gestión y
control de las cobranzas en la empresa Francia Hernández Asesoría Contable y
Administrativa C.A.

Establecer un plan de acción para el mejoramiento de la gestión y control de las

cobranzas en la empresa Francia Hernández Asesoría Contable y Administrativa C.A.

10
 INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“TOMÁS LANDER”

Cuadro 1
Cronograma de actividades asignadas por la organización
Cronograma de actividades asignadas
Fase Descripción de las actividades Fecha de ejecución
-Bienvenida. Del
Introductoria -Presentación. 06/03/2017 al
-Inducción. 10/03/2017
-Recepción, revisión y verificación de Del
facturas. 13/03/2017 al
-Clasificación y organización de facturas. 17/03/2017
-Archivo y Almacenamiento de facturas. Del
20/03/2017 al
-Proceso y entrega de documentos.
24/03/2017
-Registro de asientos mayor. Del
27/03/2017 al
-Registro de asientos diarios.
31/03/2017
-Declaración del Impuesto al Valor Del
De ejecución Agregado. 03/04/2017 al
07/04/2017
-Verificación de cálculos de impuestos
-Realización de hojas de trabajo (exel, Del
microtech). 17/04/2017 al
-Cálculos y retenciones de IVA. 21/04/2017
-Registro de empresas en el FAOV. Del
24/04/2017 al
-Registro de empresas en el IVSS.
28/04/2017
-Estado de análisis financiero. Del
02/05/2017 al
-Elaborar declaraciones tributarias,
05/05/2017
facturas, recibos de pago y entregar o
tramitar de éstos ante las personas o
instituciones designadas.
Fuente: IUTTOL (2017).Elaborado: García, García, Gómez.

11
 CAPÍTULO II

RESEÑA HISTÓRICA DE LA ORGANIZACIÓN

La empresa Francia Hernández Asesoría Contable y Administrativa C.A. se

dedicada a prestar servicios contables a organizaciones que necesitan de una
orientación en lo que se refiere a la elaboración de un registro contable, pagos de
tributos entre otros. Esta se enfoca en la satisfacción del cliente, al entregar todos los
trabajos de manera eficaz, calidad y en el menor tiempo posible.
Es preciso destacar, que fue fundada el 05 de mayo del 2002, comenzando su
actividad económica en el hogar de la licenciada Rosa Francia Hernández, donde
prestaba sus servicios a una reducida clientela; en vista de la necesidad de ampliar los
servicios, a partir del 2007 cambia su lugar de trabajo, a su actual ubicación en la
Avenida Rivas, Edificio Le Rose Ocumare del Tuy, Estado Miranda siendo un punto
de referencia la Plaza del Estudiante, quedando en un lugar más céntrico y de mejor
acceso para continuar prestando sus servicios con el gran prestigio, manteniendo una
transparencia de una ética sana trasmitida que caracteriza dicha organización
representado por su fundadora y una gamma de empleados que en ella hoy se destacan,
asimismo presentarse como una oficina contable generadora de un trabajo profesional
especializado, ofreciendo servicios de la más alta calidad y competitividad con una
excelente relación de trabajo con sus clientes.

Objetivos de la Organización

Los objetivos representan los resultados que la empresa desea obtener, con
desarrollo de la actividad económica a la cual se dedica, en un plazo determinado, los
cuales son establecidos cuantitativamente y cualitativamente por Junta Directiva
durante la planificación estratégica.

12
 En el mismo orden de ideas, la organización es el arreglo ordenado de los recursos
y funciones que se estiman necesarias para cumplir los objetivos de la organización, es
decir es el establecimiento de la estructura necesaria para la sistematización racional
de los recursos, mediante la determinación de jerarquías, disposición, correlación y
agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones de la
empresa. Asimismo, Griffin & Ebert (2007), señalan que “Los objetivos son los
procesos de planificar, organizar, dirigir y controlar recursos financieros, físicos,
humanos y de información para lograr metas”(p.158).
En concordancia con lo citado, el objetivo organizacional es un conjunto de
actividades internas para alcanzar sus fines, que contribuyan con los resultados
concretos que deben ser obtenidos por la organización, con el fin de operar
satisfactoriamente dentro el entorno socioeconómico, en tal sentido, la empresa Francia
Hernández Asesoría Contable y Administrativa, se plantea objetivos como brindar
servicios integrales y de calidad en las áreas de contaduría, administración y fiscal con
el fin de llegar a una solución acorde a la dimensión y la complejidad de los asuntos de
los clientes. En segundo lugar, escuchar a los clientes en sus necesidades expuestas,
con el propósito de brindar soluciones integrales que le permitan mejorar las áreas de
impacto. Seguidamente, crecer de la mano con sus clientes en la expansión y desarrollo
a través de la tomas de decisiones adecuadas que permitan la consolidación en los
mercados.

Misión y Visión de la Organización

Misión

Es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u

organización el cual define lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en
el que actúa, lo que pretende hacer, y él para quién lo va a hacer, influenciado en
momentos concretos por algunos elementos como: la historia de la organización, las
preferencias de la gerencia y/o de los propietarios, los factores externos o del entorno,

13
los recursos disponibles, y sus capacidades distintivas. Los autores Thompson y
Strickland (2012) dicen:

Lo que una compañía trata de hacer en la actualidad por sus clientes a

menudo se califica como la misión de la compañía. Una exposición de la
misma a menudo es útil para ponderar el negocio en el cual se encuentra
la compañía y las necesidades de los clientes a quienes trata de servir.
(p.23).

De acuerdo con lo antes expuesto por los autores la misión es un importante

elemento de planificación estratégica porque a partir de esta se formulan los objetivos
que se quieren lograr de acuerdo a las necesidades y recursos de los que dispone la
organización. Con lo antes expuesto, la misión de la empresa Francia Hernández
Asesoría Contable y Administrativa, CA., es ser una organización que brinde a sus
clientes la seguridad y confianza, conforme a las necesidades particulares mediante
servicios y soluciones de excelencia y calidad.

Visión

Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organización. La

visión es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quien tiene que
valorar e incluir en sus análisis muchas de las aspiraciones de los agentes que
componen la organización, tanto internos como externos. Se define como el camino al
cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las
decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad. En este sentido,
para Thompson y Strickland (2012), definen la visión como:

Una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a largo
plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las
nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los
clientes, de la aparición de nuevas condiciones del mercado. (p.25).

14
 Es por ello que, la visión son los logros que requiere percibir la organización
proyectándose en el tiempo, previendo lo necesario para adecuarse a ellos. Asimismo,
la visión de la empresa Francia Hernández Asesoría Contable y Administrativa C.A.,
se proyecta a tener un alto grado de profesionalismo que conjunte su experiencia,
conocimiento, éticas y servicios para ampliar y mejorar las expectativas de los clientes.

Políticas de la Organización

La política empresarial es una de las vías para hacer operativa la estrategia. Suponen
un compromiso de la empresa; al desplegarla a través de los niveles jerárquicos de la
empresa, se refuerza el compromiso y la participación del personal. La política
empresarial suele afectar a más de un área funcional, contribuyendo a cohesionar
verticalmente la organización para el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Al
igual que las estrategias, la política empresarial proporciona la orientación precisa para
que los ejecutivos y mandos intermedios elaboren planes concretos de acción que
permitan alcanzar los objetivos. En este sentido Sánchez (2010) explica que “La
política organizacionales la orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y
acatada por todos los miembros de la organización, en ella se contemplan las normas y
responsabilidades de cada área de la organización”. (p.75).
En relación a lo citado las políticas organizacionales son criterios generales o guías
que bajo unos lineamientos, tiene como objetivo facilitar la creación y el desarrollo de
las empresas a la hora de la toma de decisiones. De esta manera, la oficina Francia
Hernández Asesoría Contable y Administrativa C.A., se plantea las siguientes políticas:
Prestar calidad en los servicios para consolidar económicamente a los clientes.
Mantener una cartera de clientes estable para que siga creciendo y mejorando de
forma permanente e incorporar una mayor número de profesionales que compartan la
visión de ser parte del despacho para desarrollarse y servir de mejor forma a los clientes
y así contribuir al fortalecimiento de la economía del país, impulsando y apoyando a
las empresas para consolidarse y generar empleos de calidad.

15
 Estructura Organizacional

La estructura organizacional como toda empresa que cuenta, en forma explícita o

implícita, con un cierto juego de jerarquías y atribuciones asignadas a los miembros
que componen la misma, se puede establecer que la estructura organizacional en todas
las empresas, define muchas características de cómo se va a organizar, tiene la
función principal de establecer autoridad, jerarquía, cadena de mando, organigramas
y departamentalizaciones, entre otras. Es por eso que Robbins (2010) plantea la
estructura organizacional como “La distribución formal de los empleos dentro de una
organización, proceso que involucra decisiones sobre especialización del trabajo,
departamentalización, cadena de mando, amplitud de control, centralización y
formalización”. (p.48).
Concretando, se puede decir que la estructura organizacional es la forma en que las
actividades se dividen, se ordenan, se distribuyen, se organizan y se establecen las
interrelaciones de autoridad y comunicación. Para ello, es necesario realizar con
anterioridad una correcta división del trabajo, definir como se agruparán las tareas, o
sea, su departamentalización y cómo estas se interrelacionarán e integrarán entre sí.
En el mismo orden de ideas, la empresa Francia Hernández Asesoría Contable y
Administrativa C.A., se encuentra representada por la figura del contador como
máxima autoridad, asimismo, se encuentra integrada por una grupo de profesionales en
el cual de delegan funciones de acuerdo al cargo para la mejor marcha de las actividades
a realizar. Entre ellos se encuentra el asistente contable, quien delega funciones a la
secretaria, al mensajero y un personal de mantenimiento. Todos estos talentos humanos
cumplen funciones, tales como:
Contador: Se encarga de la gerencia como máxima instancia en la empresa,
desarrollo de Balances Personales, Certificados de Ingresos, Declaraciones de ISLR,
control de caja chica asimismo el control de inventario.
Asistente Contable: Se encarga de toda la transcripción contable de los clientes tales
como libros de compra y venta, declaraciones de IVA, declaraciones de industria y
comercio, registro de FAOV, SENIAT e IVSS.

16
 Secretaria: Es la persona encargada de atención al cliente, recepción y entrega de
documentos dentro de la empresa.
Mensajero: Es el personal que va directamente hasta los clientes a entregar y recibir
documentación asimismo operaciones bancarias.
Mantenimiento: Se encarga de todo la limpieza de la oficina y descarte de
documentación desechada (Mala impresión, datos procesados de forma incorrecta).

FRANCIA HERNÁNDEZ ASESORÍA CONTABLE

Y ADMINISTRATIVA C.A.

17
 Contador

Asistente
Contable
Secretaria

Mensajero Mantenimiento

Grafico 1: Organigrama estructural de la empresa Francia Hernández Asesoría

Contable y Administrativa. Fuente: Tomado de la empresa Francia Hernández
Asesoría Contable y Administrativa, (2017)

CAPÍTULO III

18
 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS

Las pasantías profesional es comprenden un conjunto de actividades de formación

integral y de adiestramiento, en las que se conjugan el estudio y el trabajo, con la
finalidad primordial de hacer más apto al estudiante como futuro profesional, para su
integración al desarrollo socio-económico del país. Facilitando la incorporación del
futuro egresado al mercado laboral dándole la oportunidad de experimentar la realidad
en el centro de trabajo. El desarrollo de las pasantías tiene una duración de ocho (8)
semanas cumplidas a turno completo, según acuerdo con el tutor institucional y de las
necesidades de la organización. Asimismo las pasantías procederán a ser evaluada por
el tutor académico, basándose en el informe final presentado por el pasante.
Por otro lado, el tutor empresarial evaluará la actuación del pasante en el centro de
trabajo, siguiendo el cumplimiento de normas de la empresa, la disposición para el
aprendizaje, sentido de trabajo en grupo, iniciativa en la resolución de los conflictos.
Responsabilidad en el cumplimento de las tareas, dominio teórico-práctico en el
manejo de métodos, procedimientos y técnicas de trabajo. Calidad en las tareas
encomendadas, creatividad, enfoques y aportes personales sobre el tema tratado, buen
uso del lenguaje científico-técnico y explicaciones escritas en forma clara y precisa.
Dichas pasantías comprende dos fases, introductoria y de ejecución las cuales se
describen a continuación:

Fase introductoria

Primera semana; 06/03/2017 al 10/03/2017: Bienvenida, presentación e

inducción a la empresa: En esta primera semana se procedió a la presentación y una
charla de inducción por parte del contador de la empresa hacia los pasantes, conociendo
así la política misión, visión y la estructura de la misma, así mismo conocer el personal
que labora en la organización. Todo esto con la finalidad de recaudar la información
necesaria para la debida organización de la contabilidad de dicha oficina.

19
 Fase de ejecución

Segunda semana; 13/03/2017 al 17/03/2017: Recepción y verificación de

facturas. Clasificación y organización de facturas: En esta semana se realizó el
proceso de recepción de facturas que consiste en el ordenamiento de las mismas, la cual
se verifican si las facturas cumplen con las normas legales, colocarlas en orden
cronológico como lo exigen las normas contable y las leyes tributarias venezolanas, se
toma en cuenta el número de registro de información (RIF), el nombre impreso de la
empresa, la fecha, el número de factura y de control, luego se ordena de menor a mayor
llevando un orden numérico correlativo. Seguidamente, prosigue la clasificación y
organización, esto de acuerdo a la actividad, es decir, de compra venta o gastos
teniendo en cuenta lo explicado anteriormente y así verificar que corresponde al
periodo contable a declarar.

Tercera semana; 20/03/2017 al 24/03/2017: Archivo almacenamiento de

facturas. Procesos y entrega de documentos: Una vez recibida, verificadas y
contabilizadas las facturas se procede a ser archivadas, conforme van siendo
procesadas se le crea un archivo (carpeta) con el nombre de la empresa, RIF y mes con
su respectivo año verificado al cual pertenecen las facturas seguidamente se le asigna
un número correlativo para su fácil localización después de ser almacenada, en dicho
archivo se ingresa en orden la declaración de impuesto al valor agregado (IVA) con los
libros de ventas y compras de forma impresa, las facturas de ventas, compras y gastos
para su posterior entrega a los clientes.

Cuarta semana; 27/03/2017 al 31/03/2017: Registro de los asientos en el libro

diario y mayor: Una vez cumplidas las actividades de la semana anterior se procede
al libro diario, que es donde se registra diariamente las operaciones mercantiles
realizadas por las empresas, donde el asiento contable debe tener: la fecha, del
momento cuando se realizó la operación. Descripción: las cuentas que intervienen en
la operación y una explicación de la transacción realizada. Ref.: Referencia y el monto

20
de los débitos y créditos. Por otro lado, en libro mayor se le asigna a cada hoja una
cuenta específica, pero al igual que el diario, este libro debe contener fecha, descripción
y referencia, además este libro tiene tres columnas la primera donde se coloca él debe,
la segunda el haber y la tercera el saldo, en este libro se puede detallar que cada cuenta
presenta un saldo en una determinada fecha.

Quinta semana;03/04/2017 al 07/04/2017: Declaración de Impuestos al Valor

Agregado (IVA).Verificación de cálculos de impuestos: Una vez obtenida la
información se continua con la declaración de Impuesto al Valor Agregado, donde hay
que acceder al Portal Web del Servicio Nacional Integrado de Administración
Aduanera y Tributaria (SENIAT), seguidamente se colocan los datos del cliente
siempre tomando en cuenta si es una persona natural o jurídica, y se precede a verificar
que la retenciones de impuestos que aparecen en el sistema sean las misma que se van
a tomar para su posterior declaración, para luego ser ingresado los datos de las ventas,
compras y las retenciones del periodo con efectos del impuesto al valor agregado y al
estar ya cargados la información pertinente se procede a declarar.

Sexta semana; 17/04/2017 al 21/04/2017: Realización de hojas de trabajo

(Excel, Microtech). Cálculos y retenciones de Impuesto al Valor Agregado (IVA):
En esta semana se realizó la elaboración de hojas de trabajo para el cuadre de libros y
cierre fiscal, para ello es muy importante elaborar los estado financieros, es decir los
balances de comprobación. Balance general y estado de resultados y luego proceder a
realizar el cierre una vez completada esta actividad se procede a declarar el impuesto
sobre la renta a través del Portal Web del SENIAT.

Séptima semana; 24/03/2017 al 28/04/2017: Registro de empresas en el Fondo

de Ahorro Obligatorio para la Vivienda (FAOV). Registro de empresas en el
Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS): Esta semana consistió en el
registro de las nuevas empresas que aún no cuentan con la inscripción en el FAOV y
el IVSS, se procede a ingresar en la página Web del FAOV seguidamente se introducen

21
los datos solicitados RIF, fecha de constitución y código de la imagen. Luego se le da
clip al icono “Buscar”. Se apertura una pantalla, donde se debe colocar toda la
información solicitada. Si la empresa maneja varias nóminas muestra una opción de
varias nómina, si manejas una sola nómina señala entonces esa opción. Una vez
culminado en ingreso de datos se procede a ingresar al módulo de FAOV con el usuario
que arrojo el sistema durante el proceso de registro y la clave que se ingresó para así
dar inicio a las declaraciones de FAOV. Seguidamente se inicia al registro en el IVSS
el proceso de solicitud de registro consiste en 4 pasos.
1. Un primer paso donde se crea una solicitud y se establece un canal de
comunicación directo entre la Empresa y el I.V.S.S (cuenta de correo electrónico).
2. Luego a través de un correo electrónico se recibe el Número de Solicitud y
Número de Confirmación para completar los datos de su solicitud. Una vez finalizado
este proceso, el Sistema le dará la opción de imprimir la Constancia de Solicitud de
Registro.
3. En el tercer paso se debe llevar la Constancia de Solicitud impresa a la Oficina
Administrativa correspondiente, de acuerdo a la terminación de su número de RIF.
Adicionalmente consignar ciertos requisitos, los cuales serán revisados por un
funcionario del I.V.S.S., para verificar la autenticidad de los datos y proceder a aprobar
dicha solicitud.
4. Una vez aprobada la solicitud, el sistema genera de forma automática las
credenciales de acceso al sistema y las mismas se les hará llegar vía correo.

Octava semana del 02/05/2017 al 05/05/2017: Estado de análisis financiero y

elaborar declaraciones tributarias, facturas, recibos de pago y entregar o tramitar
de éstos ante las personas o instituciones designadas: Deben contener en forma clara
y comprensible todo lo necesario para juzgar los resultados de operación, la situación
financiera de la entidad, los cambios en su situación financiera y las modificaciones en
su capital contable, así como todos aquellos datos importantes y significativos para la
gerencia y demás usuarios con la finalidad de que los lectores puedan juzgar

22
adecuadamente lo que los estados financieros muestran, es conveniente que éstos se
presenten en forma comparativa.

Bases Teóricas

Las base teóricas constituyen el corazón del trabajo, pues es sobre este que se
construye todo el informe, una buena base teórica formara la plataforma sobre el cual
se hace el análisis de los resultados. La base teórica comprende un conjunto de
conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado,
dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado, es muy importante, sin esta no
se sabe cuales elementos se pueden tomar en cuenta y cuáles no, sin ella todo
instrumento seleccionado o diseñado carecerá de validez. Al respecto, Sabino (2008)
comenta que las base teóricas:

Comprende un conjunto de conceptos y proposiciones que constituyen un

punto de vista o enfoque determinado, dirigido a explicar el fenómeno o
problema planteado. Esta sección puede dividirse en función de los tópicos
que integran la temática tratada o de variables que están analizadas. Para
elaborar las bases teóricas de la investigación se sugiere considerar los
siguientes aspectos: ubicación del problema en un enfoque teórico
determinado, relación entre la teoría y el objeto de estudio, posición de
distintos autores sobre el problema u objeto de investigación, adopción de
una postura por parte del investigador. (p.69)

La fundamentación teórica de esta investigación está conformada por aportes de los

autores e investigadores en referencia al Plan de acción para el mejoramiento y control
de la gestión de cobranzas, que son objeto de estudio de esta investigación.
Es decir, que las base teóricas son los conceptos que se utilizan de forma organizada
jugando un papel fundamental dentro de la investigación, dado que además de brindar
un soporte teórico al estudio, le ofrece credibilidad y objetividad, además les permite a
los investigadores manejar información sólida y confiable sobre la temática abordada
al momento de analizar los resultados, en este caso el estudio deberá ser leído con

23
precisión siendo necesario fijar una serie de conceptos que sirven de base para el
entendimiento de dicho trabajo, las cuales se presentan a continuación.

Contabilidad

La palabra contabilidad proviene del verbo latino "coputare", el cual significa

contar, tanto en el sentido de comparar magnitudes con la unidad de medida, o sea sacar
cuentas, como en el sentido de relatar, o hacer historia. Es por ello que la contabilidad
es una técnica que se ocupa de registrar, clasificar y resumir las operaciones mercantiles
de un negocio con el fin de interpretar sus resultados y tiene por objeto producir
información para hacer posible el conocimiento pasado, presente y futuro de la realidad
económica en términos cuantitativos en todos sus niveles organizativos, mediante la
utilización de un método específico apoyado en bases suficientemente contrastadas,
con el fin de facilitar la adopción de las decisiones financieras externas y las de
planificación y control interno. Sarmiento (2009), dice que contabilidad es “La técnica
que registra, analiza e interpreta cronológicamente los movimientos o transacciones
comerciales de una empresa”, (p.5).
En la actualidad, la contabilidad constituye una herramienta indispensable para la
toma de decisiones tanto de sus administradores como de los terceros que actúan en la
entidad, también la contabilidad es única en sus principios y múltiple en sus
aplicaciones; tiene muchos campos de especialización como son la contabilidad
general, bancaria, gubernamental, de costos, entre otros, las cuales están destinadas a
proporcionar información a las personas relacionadas con la empresa. Horngren (2007)
conceptúa a la contabilidad como:

Un campo especializado de las ciencias administrativas en principios y

procedimientos generalmente aceptados, destinados a cumplir con los
objetivos de análisis, registro y control de las transacciones en operaciones
realizadas por una empresa o institución en funcionamiento, con las
finalidades de informar e interpretar la situación económica financiera de
los resultados operacionales alcanzados en cada periodo o ejercicio
contable durante toda la existencia permanente de la identidad, (p. 2).

24
 En base a la información obtenida, es importante definir que la contabilidad es el
arte de registrar, y resumir en forma significativa y en términos de dinero, las
operaciones y los hechos que son cuando menos en parte, de carácter financiero, así
como de interpretar sus resultados.

Características de la Contabilidad

La contabilidad posee una serie de características, que la constituyen como una

ciencia o disciplina científica, ya que estas, sirven a la sociedad para satisfacer las
necesidades de las empresas o instituciones, con el objeto de mantener el patrimonio
de la misma. Los conocimientos contables tienden a generalizarse con el transcurrir del
tiempo, a través de las leyes y teorías que la apoyan de una manera sistemática. De
acuerdo a lo explicado, Collado (2012) argumenta que:

Que las tres principales características de la información contable son:

utilidad, confiabilidad y provisionalidad. De acuerdo con la primera
característica, la información contable debe ser útil a todos los usuarios,
los cuales ciertamente son muy variados, de modo que cada uno de ellos
puede tener particulares necesidades informativas. La segunda
característica confiabilidad, se integra con los elementos que dan al usuario
el convencimiento de que se puede basar en los estados contables para
formase el juicio que requiere acerca de la entidad sobre la cual informa.
Por último la información financiera es provisional, porque los reporte
financieros presentados a una fecha determinada, incluyen transacciones o
hechos cuyos efectos no han determinado y, por lo tanto algunos de dichos
efectos ocurrirán o pueden ocurrir posteriormente. (p.10).

En relación con expuesto por el autor, para que la información contable seaútil debe
ser significativa, es decir que los estados contables sean pertinentes y los mismos estén
presentados en forma clara y precisa facilitando su análisis e interpretación y que se
disponga de ella en el momento justo para orientar las decisiones de los usuarios y que
dicha información sea confiable.

25
Objetivos de la Contabilidad

El objetivo de la contabilidad es suministrar, cuando sea requerida o en fechas

determinadas, información razonada, en base a los registros técnicos, de las
operaciones realizadas por una organización pública o privada, y así clasificar las
operaciones registradas como un medio para obtener los objetivos propuestos, la
información suministrada deberá cumplir dos objetivos administrativos y financieros.
De otra forma, Rodríguez (2008) refiere que:

La contabilidad tiene como objetivo primordial ofrecer información útil

para la toma de decisiones que mejoren la eficacia y competitividad de las
empresas. Este objetivo es aun más importante en el caso de la contabilidad
interna ya que en base a la misma se decide sobre los costes sumir, la
producción a poner en marcha, la dimensión de las entidades lo que tendrá
su reflejo final en las cuentas anuales que elabora el departamento de
contabilidad financiera (p.44)

Cabe destacar, que el objetivo de la contabilidad consiste en proporcionar

información de hechos económicos, financieros ocurridos en una organización de
forma continua y ordenada para permitir la toma de decisiones y así medir los recursos,
reflejar los derechos de las partes, determinar los periodos específicos de dichos
cambios y programar el uso que se dé a estas propiedades necesarias para mejorar la
eficiencia de las operaciones que realiza la empresa.
Importancia de la Contabilidad

La contabilidad es una técnica importante para la elaboración y prestación de la

información financiera de las transacciones comerciales, financieras y económicas
realizadas por las entidades comerciales, industriales de servicio, de servicios públicos
y privados y se utilizan en la toma de decisiones. Desde siempre el ser humano ha
tenido la necesidad de saber lo que tiene y controlar sus gastos y sus ingresos. Es algo
cotidiano que todos hacen, ya sea mirando los saldo y últimos movimientos bancarios,

26
o de forma más meticulosa escribiendo todo lo que se realiza en un libro de cuentas.
Por su parte, Zapata (2007) define a la importancia de la contabilidad como: “La
contabilidad se ha interesado en el sistema de información; por tanto, constituye parte
esencial del mismo, y su ámbito natural es el negocio o empresa”, (p. 15).
De acuerdo a lo anteriormente mencionado, se puede afirmar que la contabilidad
es una herramienta indispensable para el funcionamiento de una empresa la
importancia de la misma es aceptada por cualquier sector sea este privado o
gubernamental, con la certeza de que para obtener una mayor rentabilidad,
productividad y aprovechamiento de su patrimonio, se logra cumpliendo con los
aspectos legales que son imprescindibles para cualquier entidad.

Utilidad de la Contabilidad

La utilización de la Contabilidad, es necesaria para poder administrar de la mejor

manera posible el dinero, recurriendo a la ayuda de un contable que tiene mayor
conocimiento acerca de los trámites tributarios, el pago de impuestos y sobre todo la
confección de balances y presupuestos que ayudan a saber en qué invertir y cómo
controlar las ganancias. En muchos sentidos, la tarea de contabilidad resulta siendo
muy específica y si bien una persona cualquiera puede llevarla a cabo es central y de
mucha importancia recurrir a profesionales que sepan bien lo que hacen para evitar
errores. En tal sentido, Silva (2010) afirma que, “El fin que caracteriza la contabilidad
es el de ser un instrumento de información. Como tal, es una herramienta para conocer
la realidad económica y financiera, sea cual fuere la forma que adopte” (p.105).
De esta manera el autor quiso decir, que la contabilidad es útil para entender el
comportamiento de la empresa, llegar a portes que guíen la toma de decisiones y la
obtención de datos necesarios, permitiendo realizar un procesamiento de información
que permita brindar distintas herramienta para tener un control preciso las finanzas y
de cómo estas han sido utilizadas durante el año contable.

Fases de la Contabilidad

27
 La contabilidad tiene por objeto el estudio cuantitativo del patrimonio de las
organizaciones, presentando un conjunto de normas y reglas generales, que sirven para
uniformar criterios en materia de valuación y exposición de los hechos patrimoniales
en su interpretación. En este sentido, Zambrano (2007), menciona que existen distintas
fases especializadas que forman parte de la contabilidad general las cuales son:

La contabilidad financiera: es un sistema de información que expresa en

términos cuantitativos y monetarios las transacciones que realiza una
entidad económica, así como ciertos acontecimientos económicos que le
afectan, con el fin de proporcionar información útil y segura a usuarios
externos a la organización para su toma de decisiones.
La contabilidad de costos: es un sistema de información para
predeterminar, registrar, acumular, distribuir, controlar, analizar,
interpretar e informar de los costos de producción, distribución,
administración y financiamiento
La contabilidad administrativa: es un sistema de información al servicio
de las necesidades internas de la administración, con orientación
pragmática destinada a facilitar las funciones administrativas internas de
planeación y control así como la toma de decisiones.
La contabilidad fiscal: es un sistema de información diseñado para dar
cumplimiento a las obligaciones tributarias de las organizaciones respecto
de un usuario específico. (p.52)

De acuerdo a lo planteado por el autor, las fases contables se determinan de la

información obtenida de las transacciones financieras realizadas por la organización y
así cumplir con las exigencias de obtener resultados óptimos de la realidad económica
de la empresa.

Procesos Contables

Cuando se trata de definir el proceso contable se debe estudiar la naturaleza de las

transacciones involucradas, estas se clasifican en externas o internas, según sea que
participen terceros o no en las operaciones de la empresa. Un proceso contable sirve
para conocer y demostrar los recursos controlados por un ente económico, las

28
obligaciones, los cambios que hubieren experimentado tales recursos y el resultado
obtenido en el periodo. En contabilidad, el proceso contable surge como consecuencia
de reconocer una serie de funciones o actividades eslabonadas entre sí, que desembocan
en el objetivo de esta disciplina, esto es, obtener información financiera. Según
Whittington y Pany (2008) el proceso contable consiste, “En los métodos y registros
establecidos para procesar, resumir e informar las transacciones de una entidad y dar
cuenta de los activos, pasivos y patrimonios relacionados a las actividades financieras”
(p.48)
El autor plantea que todas las operaciones normales que se realizan en una empresa
para llevar a cabo sus objetivos, deben ser procesadas y analizadas para presentar la
información financiera oportuna y relevante sobre las propiedades y obligaciones que
en ella existan, siendo una herramienta empresarial.
Ahora bien, la contabilidad lleva a cabo este proceso de tratamiento y elaboración
de información de la siguiente forma, se obtiene información de la empresa, sobre la
cual se van a desarrollar una serie de operaciones, como son la captación,
simbolización, medición, valoración, representación, coordinación y agregación, que
permiten obtener los denominados estados contables, cada uno de ellos contiene
información sobre diferentes aspectos de la realidad económica de la empresa. Una vez
obtenido los estados contables, se analizan e interpretan los datos que éstos
proporcionan, obteniendo con ello las conclusiones necesarias para la toma de
decisiones. Para asegurar que la información de los estados contables muestre una
imagen veraz y completa de la empresa, se realizan las operaciones de verificación y
consolidación. Todas estas operaciones se desarrollan en un marco de actuación que
integra todos los aspectos relativos a normas, principios, metodología, entre otros, a
seguir en el proceso contable.

Principios de la Contabilidad

Son un conjunto de normas o reglas adoptadas durante la práctica contable. Sirven

de guía para el profesional contable al medir y reportar actividades financieras.

29
Aceptados en forma general, estos principios buscan generar y exigir información útil
de la manera más clara y precisa posible, para así dar cumplimiento a los fines de la
contabilidad. Kohler (2005) define a los Principios de Contabilidad como, “Cuerpo de
doctrina asociado con la contabilidad que sirve de explicación de las actividades
corrientes o actuales y como guía en la selección de convencionalismos o
procedimientos siendo estos los principios, equidad, partida doble, entidad, prudencia
y objetividad” (p, 96).
En virtud a lo antes citado, se puede decir que los principios contables son una serie
de lineamientos o normas básicas de carácter obligatorio y que deben observase en los
procedimientos contables, de manera que la información financiera sea imagen fiel de
los resultados que rige la empresa. Dichos principios se describen de la siguiente
manera:

El principio de equidad: es sinónimo de imparcialidad y justicia, y tiene la

condición de postulado básico. Es una guía de orientación, en íntima
relación con el sentido de lo ético y justo, para la evaluación contable de
los hechos que constituyen el objeto de la contabilidad, y se refiere a que
la información contable debe prepararse con equidad respecto a terceros y
a la propia empresa, a efecto de que los estados financieros reflejen
equitativamente los intereses de las partes y que la información que brindan
sea lo más justa posible para los usuarios interesados, sin favorecer o
desfavorecer a nadie en particular.
El principio de la partida Doble o dualidad: es la base del método contable,
se le define como: "A toda partida registrada en él Debe le corresponde otra
partida registrada en el Haber" o "No hay deudor sin acreedor, ni acreedor
sin deudor". Esta duplicidad presenta siempre una igualdad entre las sumas
que figuran en él Debe y el Haber, lo que permite la comprobación de la
igualdad de las registraciones. Mediante la partida Doble se registra los
cambios en el activo, en el pasivo y capital. El activo es cualquier derecho
o bien que se posee y que tienen un valor monetario. El pasivo es la suma
que se adeuda a terceros, es el derecho de los acreedores, excluyendo al
propietario del negocio. La suma que este último ha invertido se denomina
capital.
El principio de ente o Principio de Entidad establece el supuesto de que el
patrimonio de la empresa se independiza del patrimonio personal del
propietario, considerado como un tercero. Se efectúa una separación entre
la propiedad (accionistas o socios o propietario) y la administración
(gerencia) como procedimiento indispensable de rendir cuenta por estos

30
 últimos. El ente tiene vida propia y es sujeto de derechos y obligaciones,
distinto de las personas que lo formaron.
El principio de Prudencia no sólo está referido a transacciones con terceros,
sino también a situaciones internas de la empresa que se derivan de
cambios en el tiempo del valor de los activos y pasivos, determinándose
por comparación entre una situación anterior a otra posterior, variaciones
que incrementan o disminuyen su valor, por consiguiente las ganancias o
pérdidas que se deriven de la comparación deberán ser atribuidas a la
cuenta que corresponda al momento en que se generan. Ante diversas
alternativas contables se optará por aquella que sea menos optimista, esto
es el menos favorable para la empresa, a efectos de no sobreestimar los
activos y utilidades.
La objetividad consiste en evaluar contablemente los hechos y actividades
económicas y financieras en que participa la empresa, tal como éstos se
presentan, libre de prejuicios. Los estados financieros deberán reflejar un
punto de vista razonable y neutral de las actividades desarrolladas, y ser
susceptibles de verificación por terceros.

De otro modo, los principios contables generalmente cumplen con la función de

formular criterios referidos a la medición del patrimonio y a la información de los
elementos patrimoniales y económicos de un ente, y a su vez todos los contadores
deben regirse por dichos principios lo que facilita, el entendimiento de los mismos, y
los cuales cumplen dichas normas.
Perfil del Contador

El Contador Público es un profesional capacitado para organizar, planificar y dirigir

los servicios de contabilidad y asesorar sobre problemas contables y financieros tanto
del sector público como privado. Supervisa las operaciones contables además de
coordinar y controlar el trabajo del personal contable. Está en capacidad de asesorar,
revisar y preparar todo lo concerniente a las declaraciones fiscales y tributarias. Por
ley, es el único profesional autorizado para efectuar auditorias financieras y emitir el
dictamen correspondiente. Está capacitado para diseñar, aplicar y evaluar los distintos
sistemas presupuestarios que necesite la organización, los sistemas de información
contables, los sistemas de procesamiento electrónico de datos referidos a su área de
competencia. De acuerdo al contexto, Carrasco (2010) define que:

31
 El perfil del Contador ha cambiado, estamos en presencia de un profesional
destacado, inquieto por el estudio y comprensión de temáticas gerenciales,
administrativas, económicas, jurídicas, informáticas, éticas, y
matemáticas, entre otras, que fortalezcan su formación académica, en
procura de lograr una participación cada vez mayor en los procesos de
decisión organizacionales. La imagen del contador va incrementando a
medida que completa su formación. (p. 34)

Con referencia a lo anteriormente expuesto, un contador es la pieza fundamental en

la estructura de la organizacional ya que se expresa en la capacidad de desenvolverse
en entornos económicos y tecnológicos globalizados, con la disposición para
organizar, planificar, dirigir y solucionar desde sus competencias técnico-científicas
problemas concernientes a la construcción, control y administración de información,
para comunicarla de manera efectiva como conocimiento útil en el proceso de
desarrollo de oportunidades presentes y futuras de las personas y las organizaciones,
especialmente en los campos financiero y tributario, tanto del sector público como
privado.

Ética Profesional del Contador

La ética profesional, es una parte de la ética general, que estudia los deberes de los
profesionales y establece, a través de normas o reglas de conducta, el orden necesario
para satisfacer el bien común, ya que los profesionales cumplen misiones importantes
dentro de la sociedad. Las normas o disposiciones que rigen el desempeño del
profesional de la Contaduría pública, en su permanente relación con sus colegas,
clientes y público en general, se encuentran establecidos en el Código de Ética
profesional del Contador Público venezolano.
El Contador Público en el desarrollo de su actividad profesional deberá utilizar en
cada caso los métodos de análisis y evaluación más apropiados para la situación que se
presenta, dentro de los lineamientos dados por la profesión y podrá además, recurrir a
diferentes disciplinas que intervienen en la Contaduría Pública y a la utilización de

32
todos los elementos que las ciencias y la técnica ponen a su disposición. Es así, como
Blanco (2013) expresa que:

Los Contadores públicos tenemos el privilegio de dar Fe pública. La Fe

pública contable se traduce en la confianza que se otorga a la firma del
Contador Público, quien por disposiciones de la ley pude certificar el
contenido de determinados actos y documentos. Sin embargo, la Fe
pública es sólo la forma ya que la esencia del contador es la confianza
pública y esta confianza es lograda gracias a las capacidades técnicas,
profesionales y éticas del Contador. (p 25)

En tal sentido, el contador, con el fin de mantener la confianza pública y contribuir

a la buena praxis y desarrollo sostenido de la profesión, debe estar ceñido a los
siguientes principios éticos integridad, objetividad, independencia, responsabilidad,
confidencialidad, observancia de las disposiciones normativas, difusión y
colaboración, respeto entre colegas, conducta ética. Los contadores públicos deben
actuar dentro de un marco de valores profesionales para emitir un juicio acertado y
actuar de manera ética que redunde en interés de la sociedad y de la profesión. El
profesional contable debe tener como objetivo principal trabajar de acuerdo con las
normas más elevadas de profesionalismo, a fin de alcanzar el máximo de rendimiento
y en general de responder al interés público; para alcanzar estos objetivos el contador
debe satisfacer cuatro necesidades básicas, que son: credibilidad, profesionalismo,
calidad en los servicios, y confianza. Así mismo, Blanco (2013) plantea que:

Las competencias necesarias para ayudar a que el Contador profesional

asuma el rol de socio de negocios estratégicos y continúe siendo un
miembro actualizado, relevante y de pensamiento proactivo de la fuerza de
trabajo de hoy y del futuro es necesario que este tenga:
Atributos personales: característica que le permite al Profesional de las
finanzas atraer a otros hacia puntos de vista bien razonados y lógicos, para
comunicarse efectivamente y relacionarse con otros.
Cualidades de Liderazgo: Habilidades que le permiten al Contador
Profesional asumir posición de influencia mediante la consecución y
apalancamiento de diversidad de recursos que orientan los problemas y las
oportunidades través de la organización.

33
 Perspectiva amplia de Negocios: Entendimiento amplio de las
organizaciones, su Industria y las practicas de contabilidad Gerencial, así
como la aplicabilidad.
Experticia profesional: Son las habilidades técnicas profesionales que
tienen los Contadores y que hacen parte de su capacidad única para
entender una organización desde una perspectiva que no tienen otros
profesionales.(p.46)

En resumen a todo lo dicho anteriormente, el contador público debe actuar con ética,
motivar la cultura y crear conciencia en el manejo de la información en las
organizaciones, gracias a la formación académica, habilidades y competencias en la
que vive el contador es primordial que este en permanente actualización de
conocimiento frente; a las nuevas normas que regulan su profesión y reformas que se
le hacen a la misma; la situación económica nacional como internacional , ya que son
factores que afectan al desarrollo normal a la empresa, la cual reta al contador a un
desafío constante, estar preparados para poder tomar mejores decisiones en los nuevos
mercados competitivos.

Plan de Acción

Es una herramienta que proporciona un modelo para llevar a cabo el proceso de

planificación de acción de una empresa. Conduce al usuario a través de un formato
básico de planificación de acción, paso por paso, cubriendo todos los elementos
básicos. Siguiendo este formato, cualquier proyecto u organización podrá preparar un
plan de acción en el contexto de un marco de planificación estratégica. La herramienta
se amplía en la pequeña introducción de la herramienta descripción general de
planificación. Según, Suárez (2009) son, “Documentos debidamente estructurados que
forman parte de planeamiento estratégico de una investigación de carácter cualitativo,
se busca “Materializar” los objetivos estratégicos previamente establecidos, dotándose
de un elemento cuantitativo y verificable a lo largo del proyecto”.(p.15)

34
 Esto quiere decir, que un plan de acción es un proceso que guía las actividades
diarias de una organización o proyecto y determina sus necesidades, cuándo deben
realizarse, quién debe hacerlas y qué recursos o aportaciones se necesitan.

Utilidad de un Plan de Acción

Un plan de acción se constituye las acciones y tareas a realizar las cuales brindan
un marco o una estructura a la hora de llevar a cabo un proyecto. Esta puede involucrar
a distintos departamentos y áreas en la empresa y se establece quiénes serán
los responsables que se encargarán de su cumplimiento en tiempo y forma. Por lo
general, también incluye algún mecanismo o método de seguimiento y control, para
que estos responsables puedan analizar si las acciones siguen el camino correcto. Para
López (2014), “Los planes de acción son muy útiles a la hora de coordinar y
comprometer a un conjunto de personas, organizaciones o, incluso, naciones, a
involucrarse y trabajar juntas con la finalidad de conseguir determinadas metas” (p.
18).

En tal sentido, lo que se pretende es proporcionar un base clara u “hoja de ruta” para
la implementación de actividades destinadas a tratar las cuestiones prioritarias que se
hayan identificado. Este tipo de instrumento de planificación resulta especialmente útil
cuando determinada iniciativa involucra a diversas categorías de grupos o personas que
posiblemente no estén acostumbrados a trabajar juntos y que no comparten
necesariamente las mismas perspectivas ni los mismos intereses.

Elementos del Plan de Acción

Un plan de acción debe contener la siguiente información: Definir los objetivos

específicos. Establecer las metas necesarias para alcanzar cada uno de los objetivos
específicos. Establecer indicadores que permitan medir el logro de la meta. Determinar
las actividades que se deben desarrollar. Especificar el despacho judicial responsable

35
de llevar a cabo las actividades. Si se necesita coordinar la realización de alguna
actividad, se debe indicar con cual despacho, institución u organización.
Objetivos: Un objetivo consiste en un deseo de lo que se quiere lograr (atender a
una problemática o necesidad). Este propósito debe ser expresado en forma clara y
concisa. Todo objetivo debe responder la pregunta: ¿para qué?
Características de los objetivos: precisos: de tal forma que se pueda realizar una
buena planificación y adecuada evaluación de los objetivos. Adecuados en el tiempo:
que se puedan cumplir en un período razonable de trabajo. Flexibles: que sean posibles
de modificar cuando se presenten situaciones inesperadas. Motivadores: que sean para
las personas un reto posible de alcanzar, que los involucrados se sientan identificados
con el desarrollo de actividades participativas: los mejores resultados se logran cuando
los responsables del cumplimiento de los objetivos pueden participar en su
establecimiento. Factibles: deben ser reales, prácticos y posibles de lograr.
Convenientes: que sus logros apoyen los propósitos y misiones básicas de la
organización. Obligatorios: una vez establecidos debe existir una obligación razonable,
para lograr su cumplimiento.
Todo objetivo ya sea general o específico, debe ser redactado en infinitivo, debido
a que implica una acción o compromiso. Por ejemplo: acelerar, actualizar, adecuar,
atender, establecer favorecer, abrir, cumplir, contribuir, entre otros.
Metas: Reflejan lo que se va a lograr en un tiempo determinado, respondiendo a
cuánto se desea alcanzar. La principal característica de una meta es que debe explicar
claramente: ¿qué se quiere?, ¿cuánto se quiere? y ¿para cuándo se quiere? la fijación
de metas hace posible la medición de los resultados y la evaluación del grado de
cumplimiento y eficiencia logrados por el responsable. En otras palabras, la meta es la
cuantificación del objetivo específico ubicado en el tiempo y lugar. Las metas definen
la cantidad y calidad de lo que se desea alcanzar a través de los objetivos específicos,
pueden especificarse en términos absolutos o relativos.
Las metas deben ser: realistas: que se pueden alcanzar con los recursos disponibles.
Precisas: debidamente explícitas. Periódicas: definir la fecha en la que se desean

36
alcanzar. Medibles: señalar unidades de medida. Coherentes: vinculadas con los
objetivos.
Indicadores: Son parámetros de medida por medio de los cuales se determina el
logro de la meta y por consiguiente el cumplimiento de los objetivos específicos. Los
indicadores tienen que ser medibles en cantidad y tiempo. El conjunto de indicadores
permite analizar, evaluar y justificar las actividades y los resultados planteados.
Actividades: Las actividades son todas aquellas tareas o eventos destinados al
cumplimiento de las metas previstas. Señalan los pasos lógicos o el camino que se debe
seguir para contribuir al logro de las metas. Las actividades deben responder a las
preguntas: ¿qué se debe hacer? y ¿cómo se debe hacer?
Responsable: Se debe señalar quién concretamente es responsable de realizar la
actividad. Los responsables han de tener la capacidad de realizar la actividad planteada.
López (2014) comenta que los elementos del plan de acción “son instrumentos
gerenciales les de programación y control de la ejecución anual de los proyectos y
actividades que deben llevar a cabo las dependencias para dar cumplimientos a las
estrategias y proyectos establecidos en la organización” (p.3)
En el mismo orden de ideas, el plan de acción facilita llevar a cabo los fines
planteados por una organización, mediante una adecuada organización y orientación
estratégica de acciones, talento humano, procesos, instrumentos y recursos disponibles
hacia el logro de objetivos y metas. Igualmente, el plan de acción permite definir
indicadores que facilitan el seguimiento y evaluación de las acciones y sirven de guía
para la toma oportuna de decisiones.

Mejoramiento

El Mejoramiento es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la

calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo
largo del tiempo. Es algo que como tal es relativamente nuevo ya que lo podemos
evidenciar en las fechas de los conceptos emitidos, pero a pesar de su reciente natalidad

37
en la actualidad se encuentra altamente desarrollado. De acuerdo al autor, Gutiérrez
(2010), el mejoramiento es:

Consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los

procesos, identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas
y proyectos de mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo
de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para
proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño. (p. 12)

Con la intensión de interpretar lo expresado por el autor, el mejoramiento es un

medio eficaz para desarrollar cambios positivos en el la calidad del servicio a los
clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la
capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la
empresa estar al día con las nuevas tecnologías.

Importancia del Mejoramiento

La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede

contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización, a través
de este se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la
organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados,
de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como
resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan
dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes. Deming (2010) expone que es, “un
proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las
empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo” (p.35)
Con relación a lo citado por el autor la importancia del mejoramiento radica en
desarrollar cambios positivos en investigación y desarrollo que permita a la empresa
estar al día con las nuevas políticas de calidad, que pueda definir con precisión lo
esperado por los empleados, así como también de los productos o servicios que sean
brindados a los clientes, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización,

38
además permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas
que le ayudarán a permanecer en el mercado.

Enfoques para el Mejoramiento de los Procesos

Al abordar la mejora de procesos en una organización implica identificar los

diferentes enfoques desarrollados para tal propósito. La literatura presenta diversas
perspectivas y diversas variantes, esquemas y herramientas para llevar a cabo el cambio
de los procesos en una organización en pro de su mejora. Sin embargo, en la revisión
realizada, independientemente del enfoque y de la metodología abordada, Suárez
(2007) comenta que:

Los enfoques para el mejoramiento siempre están centrados en que la idea

principal consiste en el análisis sistemático de las actividades y los flujos
de los procesos a fin de lograr mejoras que redunden en beneficios de
simplificación, eliminación, reducción, entre otros (p.86)

De igual manera, se encuentra que el mejoramiento de procesos implica una

dinámica de trabajo indiferente del enfoque abordado. La generalidad en la revisión
muestra que, como insumo para llevar a cabo la mejora, es fundamental contar con una
fase inicial que parta de reconocer la necesidad de resolver una diversidad de problemas
o de buscar nuevas soluciones para lograr mejores resultados en las organizaciones.
Esta fase inicial se aborda por medio de un diagnóstico que permite identificar los
procesos críticos y los problemas. Una vez realizado esto, se plantea la siguiente fase
que consiste en identificar los planes de acción para actuar hacia la mejora del proceso
y, así, luego implementar las alternativas de mejora propuestas y realizar su
seguimiento, medición y evaluación, hasta generar un ciclo de mejora continua en los
procesos.

Gestión

39
 La gestión es el manejo de los recursos que dispone una determinada organización,
es el conjunto de actividades de planeación, control y ejecución que tiene como
propósito establecer los elementos de un proceso en una empresa, sea ésta
administrativa o técnica. Ponjuan (2011) afirma que:

Cualquier organización está constituida por un grupo de personas que

interactúan entre sí. Donde quiera que se encuentre este grupo de personas
deben desarrollar un conjunto de acciones, utilizar habilidades, enfoques y
técnicas que posibiliten el logro de determinados resultados. Cuando se
mencionan estas acciones generalmente se les refiere como gestión”. (p.
148).

Cabe considerar que la gestión vincula los aspectos relativos al establecimiento de

metas y objetivos con los aspectos relativos a la coordinación para alcanzar vías
efectivas en la que la organización puede manejar su asunto, que en este caso se debe
a la falta de seguimiento de los procesos de cobranza y la falta de coordinación
administrativa.
Indicadores de Gestión

Un indicador es dispositivo o señal que sirve para poner manifiesto un fenómeno.

Cuando se habla de indicadores la gran mayoría coinciden en que el indicador es el
criterio de referencia para vigilar, controlar, darle seguimiento y evaluar las acciones
que desarrollan la dependencia o entidades de la administración a través de los
programas que ejecutan. Para Franklin (2010), un indicador es:

Un punto estadístico que refleja algún rasgo importante dentro de un

contexto de interpretación. A través de éste se pretende caracterizar el éxito
o la efectividad de un sistema, programa u organización, sirviendo como
una medida aproximada de algún componente o de la relación entre
componentes. (p.78)

40
 Referente a lo citado, podría decirse que los indicadores conllevan a generar alertas
sobre la acción, no perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización está
perfectamente alineada con el plan y se encargan de aportar a la empresa un camino
correcto para que ésta logre cumplir con las metas establecidas.
Por lo tanto lo primero a tener en cuenta a la hora de medir la eficiencia en las
cobranzas es contar con sistemas de información que permitan generar reportes e
indicadores en tiempo real. Dicho esto, Badano, (2015) menciona que los principales
indicadores de la eficiencia en las cobranzas son:

Plazo Promedio de Cobranzas (PPC): Este indicador mide el promedio de

días que transcurren entre la fecha de emisión de las facturas y la fecha en
que los clientes pagan. Aquellas empresas que realizan una excelente
gestión de cobranzas tienen un PPC inferior al plazo que otorgan a sus
clientes para pagar sus facturas. Es el indicador por excelencia de las
cobranzas, aunque no siempre puede ser medido ya que si no hay historial
de pagos como ocurre en el caso de nuevos clientes, el indicador no puede
calcularse. Medir el PPC es muy recomendable en aquellas empresas que
cuentan con una base de clientes recurrentes y sólo una pequeña parte de
ellos son nuevos clientes.
Antigüedad Promedio de la Deuda: Este indicador mide el promedio de
días que han transcurrido desde la fecha de emisión de las facturas,
ayudándonos a entender qué tan antigua es en promedio la deuda de los
clientes. Aquellas empresas que realizan una excelente gestión de
cobranzas tienen una Antigüedad Promedio de la Deuda que es inferior al
plazo que otorgan a sus clientes para pagar sus facturas. Este indicador es
ideal para aquellas empresas que le venden por única vez a sus clientes (no
tienen clientes recurrentes), o aquellas empresas que iniciaron operaciones
hace poco tiempo y aún no tienen suficiente cantidad de facturas que han
sido pagadas por sus clientes.
Porcentaje de la deuda vencida: Este indicador mide qué porcentaje de la
deuda total de clientes se encuentra vencida. Este indicador nos ayuda a
entender el margen para mejorar que hay en las cobranzas de la empresa.
Si es inferior al 3% entonces el margen para mejorar es pequeño y será
muy costoso conseguir una mejora significativa. Por el contrario, si es
superior al 10% entonces el margen para mejorar puede ser importante y
se podrían conseguir mejoras significativas con poco esfuerzo. Lo
recomendable es mantenerlo por debajo del 5%, aunque según la dinámica
de ciertas industrias este valor puede variar. Algunas empresas le agregan
un poco más de sofisticación al indicador y miden el porcentaje de la deuda

41
 de los clientes que se encuentra vencida hace más de 30 días y no ha sido
gestionada en los últimos 15 días por ejemplo. De esta forma agregan al
análisis no sólo si la deuda ha llegado a vencer, sino si ésta ha sido
gestionada o no.
Porcentaje de clientes gestionados: Los indicadores mencionados
anteriormente nos ayudan a entender qué tan bien (o mal) están las
cobranzas de la empresa, pero no nos dice nada del esfuerzo que la empresa
realiza para cobrar en tiempo y forma. Por ello es que resulta muy
importante medir el porcentaje de clientes con deuda vencida que han sido
gestionados hace 30 días o menos. Para calcular este indicador es necesario
llevar registro de las gestiones que se van realizando con clientes. En la
mayoría de los casos lo recomendable es que este indicador se encuentre
por arriba del 75%.Algunas empresas miden además el porcentaje del
monto de la deuda vencida que pertenece a clientes que han sido
gestionados hace 30 días o menos. De esta forma no sólo buscan que se
gestione la mayor cantidad de clientes posible, sino que además se busca
gestionar a aquellos que mayor deuda tienen. Un análisis más detallado de
las gestiones implicaría tenerlas tipificadas y así poder diferenciarlas según
el tipo de gestión. Algunos ejemplos de tipos de gestiones son:
Compromiso de pago, Contacto no logrado, Cliente no recibió la factura,
Cliente presenta reclamo a factura, No vive más en este domicilio. Sobre
este tema hablaremos más en profundidad en un artículo futuro.

A la hora de medir los indicadores de cobranzas hay que tener en cuenta, que
lo importante de un indicador no es solamente su valor a un momento dado sino
también su evolución a lo largo del tiempo, y el poder medir los indicadores a
nivel de toda la empresa, al nivel de un cliente en particular o a nivel de los
clientes de un vendedor. De esta forma el análisis que pueda hacerse será mucho
más profundo y las decisiones que se tomen estarán basadas en mejor
información.

De acuerdo a Franklin (2010), para que los indicadores sean efectivos, deben reunir
las siguientes características:

- Ser relevante o útil para la toma de decisiones.

- Factible de medir.
- Conducir fácilmente información de una parte a otra.
- Ser altamente discriminativo.
- Verificable.

42
 - Libre de sesgo estadístico o personal.
- Aceptado por la organización.
- Justificable en relación a su costo – beneficio.
- Fácil de interpretar.
- Utilizable con otros indicadores.
- Tener precisión matemática en los indicadores cuantitativos.
- Precisión conceptual en los indicadores cualitativos.(p.85)

Además, es necesario establecer adecuadamente el sistema de indicadores a utilizar,

por cuanto le permitirá hacer comparaciones, elaborar juicios, analizar tendencias y
predecir cambios. Puede medir el desempeño de un individuo, de un sistema y sus
niveles, de una organización, las características del contexto, el costo y la calidad de
los insumos, la efectividad de los procesos, la relevancia de los bienes y servicios
producidos en relación con necesidades específicas.
Es muy importante el que estos indicadores sean financieros (ventas, margen
beneficio, endeudamiento, tesorería) y no financieros (cuota de mercado, fidelidad de
los clientes, iniciativa, creatividad, imagen externa de la organización, entre otros) para
que puedan representar al máximo las características y particularidades del proceso. El
seguimiento de los indicadores se suele realizar a través de sistemas de control de
gestión, cuya descripción se realizará más adelante.

Control

El control es la gestión que permite conocer si se ha cumplido y se está cumpliendo

los programas propuestos, los principios establecidos, las intuiciones y las órdenes
impartidas. Es este sentido, Koher (2007) define control como “Un proceso por medio
del cual las actividades de una organización quedan ajustadas a un plan concebido en
acción y el plan se ajusta a las actividades de la organización” (p.282). En atención a
la expuesto, cabe señalar, que el control es la medición y corrección de las actividades
de los subordinados para asegura que los hechos se ajusten a los planes.
En este mismo orden de idea, cuando se refieren al control están haciendo alusión
a una actividad de vigilancia para que cumpla las actividades que se han establecido

43
para lograr un fin por lo tanto el control abarca todas las actividades de la empresa, esto
se deben ser funcionales, imparciales y rentables. También deben imponerse patrones
los cuales sirvan de medidas para comparar los resultados obtenidos con lo deseados

El Control de Gestión Estratégica

Las condiciones en que se compite en la actualidad por acceder a los recursos

necesarios, por reducir gastos y costos, por aumentar la calidad de los productos o
servicios, y el colosal desarrollo de las comunicaciones así como el transporte, han
modificado la forma de actuar e interactuar de las organizaciones. Los procesos de
dirección han evolucionado, de igual forma, a un sistema superior, exigiendo técnicas
más efectivas para el control de gestión. Al respecto, el control de gestión puede
definirse, según Anthony (2011) como “Un proceso mediante el cual los directivos
aseguran la obtención de recursos y su utilización eficaz y eficiente en el cumplimiento
de los objetivos de la organización”. (p.168)
De acuerdo a este autor, un sistema de control de gestión está destinado a ayudar a
los distintos niveles de decisión a coordinar las acciones, a fin de alcanzar los objetivos
de mantenimiento, desempeño y evolución, fijados a distintos plazos, especificando
que si los datos contables siguen siendo importantes, está lejos de tener el carácter casi
exclusivo que se le concede en muchos sistemas de control de gestión.
No obstante, la preferencia por un sistema u otro estará influenciada por la
dimensión de la organización, el grado de centralización de las decisiones, la
posibilidad de formalizar la actividad, las características personales y culturales de la
organización, el comportamiento de sus integrantes y las características del entorno.
Sobre la base de los aspectos mencionados, Lorino (2012), establece que:

El control de gestión estratégica se encarga de mantener a la organización

sobre el camino de la eficacia, al recopilar e interpretar información sobre
el grado de consecución de los objetivos y disponerla para la toma de
decisiones sobre los mismos; además, de contribuir a fomentar la eficiencia
mediante el control de los recursos y presupuestos destinados para

44
 alcanzarlos y, mantener una vigilancia constante a las oportunidades y
amenazas que se manifiesten en el entorno.

De acuerdo al autor, el proceso de control de gestión estratégico debe estar basado

en mecanismos de control relacionados tanto con aspectos cuantificables, derivados de
un presupuesto o de un plan, basados en objetivos planteados y en sistemas de controles
específicos como control interno, de calidad, entre otros; como con aspectos ligados al
comportamiento individual e interpersonal.

Cobranza

Se denomina cobranza al proceso mediante el cual se hace efectiva la percepción de

un pago en concepto de un crédito otorgado por una compra, prestación de un servicio,
de la cancelación de una deuda, entre otros. Esta puede ser emprendida por la misma
empresa que debe recibir el pago, a partir de un área dedicada especialmente a este
menester, o puede encomendarse a otra institución. En el primer caso, luego de tener
claros cuales son los montos que deben percibirse, una persona denominada cobrador
se hace presente en los domicilios identificados para el abono del monto estipulado,
según Cupelli (2009), la cobranza es:

Es el administrador natural y de su gestión depende el fluir de fondos de

la empresa, base de su subsistencia. En la medida en que mejor se
sistematice la actividad de crédito y cobranzas se logrará una mayor
eficiencia, y con ello, se alcanzarán mejores índices de cobrabilidad. (p.
11).

Referente a lo citado la cobranza es elemento clave en el funcionamiento de una

empresa en la medida en que garantiza que esta pueda seguir operando con normalidad.
De nada serviría toda la inversión y el trabajo efectuado si las cuentas no se saldasen
en tiempo y forma.

Políticas de Cobranzas

45
 Las políticas de cobro es el proceso que se establece para recuperar el capital que
la empresa ha invertido en los créditos otorgados. La cual la organización ejerce una
acción de recuperación sobre el sujeto de crédito a fin de que el cliente de cumplimiento
a los compromisos de pago de su deuda dentro de los plazos pactados con la empresa.
Esta acción de recuperación debe estar contenida en las políticas de empresa, con
respecto al proceso del cobro, estableciendo de esta forma adecuados procedimientos
y planes estratégicos. Según Gitman. (2010). La política de cobranza de una empresa
son:

Los procedimientos para el cobro de las cuentas pendientes cuando estas

se vencen. La eficacia de esta política puede evaluarse parcialmente al
observar el nivel de sus gastos por cuentas incobrables. Este nivel depende
no solo de la política de cobranza si no de la política emplea en la extensión
del crédito. Al incrementar los gastos de cobranza de la empresa podrá
disminuir las perdidas en cuentas incobrables. (p.75)

En cualquiera de los dos casos, la política de es el proceso cuyo final sería la

recuperación del capital invertido como resultado de una cuenta pendiente de pago
como producto de un venta realizada a plazos. Estas dependen de las circunstancias
sociales y políticas del país y del sector empresarial, de la situación financiera, la
competencia, basadas en normas que además de ser realizables, sean adaptables a las
circunstancias.

Importancia de la Cobranza

Aquí se resalta la importancia del cobro porque las cuentas por cobrar son el
resultado de un incremento importante de colocación de los productos en el mercado,
a través de las ventas a crédito. Por lo tanto la disponibilidad de liquidez para el capital
de trabajo de la empresa depende de una gestión eficaz de la cobranza como resultado
del manejo adecuado de nuestros ingresos.

46
 Para cumplir con el objetivo de rentabilidad, desde el punto de vista financiero, se
debe dar mayor rotación al capital. Esta rotación puede verse afectada ante la dificultad
que puedan presentar nuestros clientes para atender adecuadamente el servicio de la
deuda. El cobro efectivo debe ser de prioridad en toda gestión empresarial. Por eso el
análisis y evaluación de la gestión de cobro en forma periódica es vital para la salud
financiera de la empresa. En el mismo orden de ideas, Willians (2007), comenta que:

La gestión de cobranza es un proceso bastante interactivo con los clientes,

que parte del análisis de la situación del cliente, un oportuno y frecuente
contacto con el cliente, ofreciendo en el proceso de negociación
alternativas de solución oportunas para cada caso y registrando las acciones
ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y el control del
cumplimiento de los acuerdos negociados. (p. 7)

La función principal de un buen proceso de cobranza consiste en cobrar dentro de

las condiciones señaladas por la empresa, conservando la buena voluntad del deudor y
además de ayudar a incrementar las ventas. Esta doble función es básica para entender
los principios de la cobranza. El encargado de ejecutar la cobranza tiene que hacer todo
lo posible, no solo para obtener el cobro, sino para cobrarlos con rapidez

Gestión de Cobranzas

Teniendo en cuenta que la eficiencia de la cobranza ha de incidir en forma

importante en el éxito o fracaso de la empresa, es que se hace necesario detenerse en el
tema de control. En el mismo hemos de considerar no solo el control operativo del
cobro, sino también los referidos al control de los fondos que se recauden. Cruz
(2013)considera que:

Todo sistema de cobranzas para ser considerado eficiente, tiene que partir
de un procedimiento de control y, en la medida en que este tienda a la
perfección, se ha de obtener como resultado la integración de un eficiente
sistema.(p.25).

47
 La Gestión de Cobranzas consiste en el desarrollo de actividades y estrategias para
alcanzar el cobro de deudas. Una gestión de cobranzas, para que sea efectiva, debe
tomar en cuenta el contacto, la comunicación y el entorno de negocio. Estos aspectos
producen información que debe ser bien administrada y rápidamente canalizada para
producir efectividad en cada gestión que se emprende.

Tipos de Gestión de Cobranzas

La gestión de cobranzas es un factor importante para el desarrollo de toda empresa

por lo que se considera adecuado realizar los análisis respectivos con el fin de
establecer procesos aplicar que facilite la recuperación de valores de forma rápida y
efectiva. Para mayor asertividad se determinan modelos de cobranza, los mismos que
serán empleados de acuerdo al tipo de deuda, condiciones del cliente, lugar definido
para realizar los cobros, también tomando en cuenta aspectos como gastos de transporte
, ubicación y ejecución de la gestión de cobranza.

Cobranza Formal

La que se realiza mediante los responsables directos de la cobranza, utilizando los

medios y procedimientos regulares para ejecutar el cobro ya sea a través de los propios
cobradores de la empresa o de intermediarios calificados, si ese fuera el caso.
Este proceso debe ser programado analizado y sometido a revisión por parte de los
responsables de la administración del negocio antes de elegir el tipo de cobranza. Para
Polo (2014) comenta que:

Se entiende que la empresa solo decidirá recurrir a otros tipos de cobranza

cuando haya agotado todas las medidas y recursos necesarios para el pronto
pago y que por esta circunstancia se pone en peligro la relación Cliente-
Empresa. (p. 3)

48
 En conclusión, si la empresa cree que es mejor el implementar un departamento de
cobranzas es necesario la capacitación permanente a las personas encargadas de este
departamento y facilitar las herramientas adecuadas para el desarrollo de una gestión
óptima. La cobranza formal se la realiza utilizando los medio disponibles para el
desarrollo de este tipo de gestión, estas son las llamadas telefónicas, recordatorios,
mensajes, correos, visitas del personal de cobranza facilitando canales de pago,
depósitos, transferencias, débitos, recaudación a domicilio entre otros, si pese a la
gestión realizada agotando todos los recursos, la empresa no tiene una respuesta
positiva de pago por parte de los clientes es necesario que la empresa adopte otras
medidas.
Adicional contar con el personal adecuado, con cualidades importantes para el
desarrollo de esta labor como son honestidad, integridad dado que son las personas que
tendrán trato directo con los clientes para la recepción de valores.

Cobranza Judicial

En este tipo de cobranza la empresa puede o no intervenir directamente. En los casos

en que intervenga, esta considerada dentro de su personal de línea o asesoría a un
gestor, o abogado especialista en cobranza judicial.
En caso inverso, podrá recurrir a una agencia de cobranzas independiente, las
mismas que ofrecen servicios de cobranza judicial y extrajudicial. Su procedimiento se
adecua a las disposiciones jurídicas y legales que la legislación les ha señalado. En el
mismo orden de ideas, Polo (2014) considera que:

No esta demás decir que llegar a una cobranza judicial, por los costos y
tiempo que esta representa, es muy perjudicial para la empresa,
considerando que en épocas inflacionarias, o recesivas la erosión del dinero
afecta considerablemente al capital a la empresa. (p. 4)

49
 En este sentido se comprende, el desarrollo de la gestión de cobranzas
efectiva persiguiendo la rentabilidad de la empresa se sitúa como medio prioritario en
toda gestión empresarial por lo que es recomendable para la salud financiera de toda
organización el realizar un análisis periódico a la gestión de cobranzas.
Cobranza Extra-judicial

La cobranza extra-judicial deriva de al anterior en lo que respecta a la iniciación del

proceso legal; marcando diferencias cuando el deudor se somete a una transacción fuera
de juicio, a fin debitar el incremento de costos, perdida de tiempo y molestias para
ambas partes; por tal motivo se llegan a un arreglo extrajudicial.
Frecuentemente se programan nuevas fechas de pago, con gastos mínimos
adicionales, o también recurrir a la recuperación de la mercadería si se consideró en el
contrato de venta la devolución de la mercadería con cláusulas especificas que
determinen tal operación. Asimismo Polo (2014) define que la elección del tipo de
cobranza:

Dependerá de la modalidad del crédito, clase y condiciones del cliente,

lugar del domicilio donde debe hacerse la cobranza, gastos de transporte y
gastos de localización y ejecución.
Como el objetivo de la cobranza es una vez mas, ejecutar el cobro, esta
elección dependerá de la acción que derive de prever una cobranza efectiva
acorde con las exigencias de la empresa cual es; de recuperar su capital en
el tiempo programado y con la simplicidad que exige este proceso. (p. 5)

En otras palabras, son todas las herramientas que tiene una empresa para recuperar
su dinero sin ir a juicio, es decir, sin iniciar una demanda en contra del deudor.
Generalmente, la Cobranza Judicial comienza 21 días después de que se venció la
deuda.

Importancia de la Gestión de Cobranza

50
 La cobranza es de vital importancia para el funcionamiento y continuidad en el
mercado en todo tipo de empresa u organización independientemente de la actividad
comercial a al que este dedicada.
Las cuentas por cobrar son los mayores indicativos de que el producto o servicio
tienen una ubicación significativa en el mercado a través de las ventas a crédito, por lo
que la organización para el desarrollo de una gestión de cobranzas efectiva es esencial
dado que es el aporte principal para garantizar la liquidez de la empresa. A este
Particular, Catácora (2010) expresa que la gestión de cobranza es:

Importante para la administración de los recursos, por consiguiente es

necesario realizar con frecuencia un control de las cuentas por cobrar, ya
que a través de las normas se logra una administración adecuada del capital
de trabajo. Hay que destacar que la gestión de cobranza juega un papel muy
importante para la estabilidad económica de la organización por lo cual se
requieren estrategias que le permitan resolver incertidumbres existentes,
con la relación a las cuentas dudosas, determinar, aplicar las provisiones
que soportan los pedidos por cuentas considerando incobrables. (p. 168)

En relación a lo antes expuesto, la gestión de cobranza es una actividad cuyo

objetivo es la reactivación de la relación comercial con el cliente procurando que
mantengan sus créditos al día.

Soporte Legal

Comprende el conjunto de documentos de naturaleza legal que sirven de testimonio

referencial y de soporte de estudio que se realiza. Algunos de los documentos legales
son Normas, Leyes, Reglamentos, Decretos, Resoluciones. Como lo expresa Palella y
Martins (2010), “la fundamentación legal o bases legales se refiere a la normativa
jurídica que sustenta el estudio. Desde la Carta Magna, las Leyes Organizas, las
Resoluciones, Decretos, entre otros”. También se podía poner que las bases legales se
refieren a la Orden Ejecutiva o Resoluciones que dispongan la creación de un
organismo, programa o la asignación de recursos.

51
 En primer lugar, la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela Gaceta
Oficial Extraordinaria N° 5.908 de la fecha 19 de Febrero de 2009 hace referencia en:

Articulo 112Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad

económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta
Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo
humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés
social. El Estado promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación
y justa distribución de la riqueza, así como la producción de bienes y
servicios que satisfagan las necesidades de la población, la libertad de
trabajo, empresa, comercio. Industria, sin perjuicio de su facultad para
dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e
impulsar el desarrollo integral del país.

En relación al artículo mencionado, todas las persona pueden dedicarse libremente

a cualquier actividad económica de su preferencia, la cual establecidas en las leyes a
desarrollo de su interés social, con la intencionalidad de impulsar la economía del país.

Artículo 299El régimen socioeconómico de la República Bolivariana de

Venezuela se fundamenta los principios de justicia social, democracia,
eficiencia, libre competencia, protección del ambiente, productividad y
solidaridad, a los fines de asegurar el desarrollo humano integral y una
existencia digna y provechosa para la colectividad. El estado
conjuntamente con la iniciativa privada promoverá el desarrollo armónico
de la economía nacional con el fin de generar fuentes de trabajo, alto valor
agregado nacional, elevar el nivel de vida de población y fortalecer la
soberanía económica del país garantizando la seguridad jurídica, solides,
dinamismo, sustentabilidad, permanencia y equidad del crecimiento de la
economía, para lograr una justa distribución de la riqueza mediante una
planificación estratégica democrática participativa y de consulta abierta.

Dentro de dicho artículo se habla de un régimen socioeconómico que fundamenten

los principios de justicia social, eficacia democrática, libre competencia, protección del
ambiente, solidaridad y productividad con el fin de generar fuentes de trabajos y
fortalecer la soberanía económica del país.

52
 De igual manera, se presenta el Código de Comercio (1996) según texto oficial del
26 de Julio de 1955, la cual expresa:

Articulo 1El Código de Comercio rige las obligaciones de los

comerciantes en sus operaciones mercantiles y los actos de comercio,
aunque sean ejecutados por no comerciantes.

En este Artículo se establece que el código de comercio un instrumento legal que

rige y regula toda actividad comercial del país, y en consecuencia debe ser analizada,
respaldada e interpretada adecuadamente por los comerciantes y empresarios

Articulo 32Todo comerciante debe llevar en idioma castellano, su

contabilidad, la cual comprenderá obligatoriamente el libro diario, el libro
mayor y el de inventario. Podrá llevar, además, todos los libros auxiliares
que estimare conveniente para el mayor orden y claridad de sus
operaciones.

En el artículo anterior, se interpreta la obligación, de las empresas de llevar un

registro organizado de todos sus vienen, operaciones y transacciones en el ámbito
administrativo, con la finalidad de tener en orden los movimientos diarios.

Artículo 33El libro Diario y el de Inventarios no pueden ponerse en uso

sin que hayan sido previamente presentados al Tribunal o Registrador
Mercantil, en los lugares donde los haya, o al Juez ordinario de mayor
categoría en la localidad donde no existan aquellos funcionarios, a fin de
poner en el primer folio de cada libro nota de los que éste tuviere, fechada
y firmada por el juez y su Secretario o por el Registrador Mercantil. Se
estampará en todas las demás hojas el Sello de la oficina.

En el artículo anterior se advierte que, si los libros de diario y de inventario no gozan

de validez si antes no son presentados al registro mercantil o ante los organismos
competentes.

53
 Artículo 34En el libro Diario se asentarán, día por día, las operaciones que
haga el comerciante, de modo que cada partida exprese claramente quién
es el acreedor y quién el deudor, en la negociación a que se refiere, o se
resumirán mensualmente, por lo menos, los totales de esas operaciones
siempre que, en este caso, se conserven todos los documentos que permitan
comprobar tales operaciones, día por día.
No obstante, los comerciantes por menor, es decir, los que habitualmente
sólo vendan al de tal, directamente al consumidor, cumplirán con la
obligación que impone este artículo con sólo asentar diariamente un
resumen de las compras y ventas hechas al contado, y detalladamente las
que hicieran a crédito, y los pagos y cobros con motivo de éstas.

Estos artículos establecen los procedimientos de carácter administrativos para

efectuar los asientos contables, ha de notar que es obligatoria la anotación de la
operación ejecutada a través de la compra o venta en los libros contables o venta, que
permita comprobar la operación del día.

54
 CAPÍTULO IV

APORTE

Apoyando lo desarrollado durante la realización del estudio, es importante destacar

que un aporte es una serie de ideas plasmadas que surgen después de un estudio
realizado, a través del cual se verifica la necesidad y así determinar la utilidad que
brindarán los mismos. El aporte se refiere aquella contribución que alguien realiza a
una organización.
De acuerdo a Florencia (2010), señala que: “En su uso más amplio, el término aporte
refiere a aquella contribución que alguien realiza a otro individuo o a una
organización”. (p. 3). El aporte tendrá como objetivo: Mejorar la gestión y control de
las cobranzas a través del plan de acción en la empresa Francia Hernández Asesoría
Contable y Administrativa C.A. ubicada en Ocumare del Tuy, Estado Bolivariano de
Miranda.
Cuando se habla de aportes que no tienen que ver con un bien material o una suma
de dinero se haría alusión a aquellos que una persona produce a través de algún trabajo

55
o desarrollo que ha generado en el desempeño de algún quehacer específico dentro de
un área. También la persona que a través de un trabajo intelectual incorpora una serie
de ideas y de conceptos que son de suma importancia para la comunidad en la cual se
desarrolla.
Por otro lado, se expresa las categorías y relaciones novedosas que
el investigador crea y que no han sido elaboradas por otros autores ni aparecen en
la literatura que precedió a la investigación, pues de lo contrario no hay ningún aporte
teórico, ni novedad científica.
Con el aporte teórico se debe poder interpretar y transformar el objeto de
investigación, constituye el objeto transformado que, una vez que se aplique el
instrumento, debe contribuir a dar solución al problema de la investigación. González
(2012), define que:

Cualquier aporte teórico tiene la finalidad no sólo de explicar procesos o

hechos conocidos que se plantearon en el problema, sino pronosticar los
desconocidos. Su capacidad predictiva depende en buena medida de su
coherencia lógica; mientras más conclusiones puedan derivarse del aporte,
mayor es su capacidad de predicción. (p.2)

Los aportes son soluciones prácticas como expresión de las propuestas teóricas de
las investigaciones que se realizan en este campo, se traducen en esencia, en propuestas
prácticas que deben ser factibles, pertinentes y eficientes, que aseguren la solución de
una problemática determinada desde la constatación de un problema en un objeto
preciso constituyendo así los aportes esenciales.

56
 FRANCIA HERNÁNDEZ ASESORÍA CONTABLE
Y ADMINISTRATIVA C.A.

PLAN DE ACCIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN Y

CONTROL DE LAS COBRANZAS

57
 Autores:
Dittbell García
Erick García
Yessenia Gómez

Ocumare del Tuy, Mayo 2017

FRANCIA HERNÁNDEZ ASESORÍA CONTABLE
Y ADMINISTRATIVA C.A.

CONTENIDO

I. PORTADA
II. CONTENIDO
III. INTRODUCCIÓN
IV. JUSTIFICACIÓN
V. OBJETIVOS DEL APORTE
VI. ALCANCE DEL APORTE
VII. DESARROLLO DEL APORTE

58
 FRANCIA HERNÁNDEZ ASESORÍA CONTABLE
Y ADMINISTRATIVA C.A.

INTRODUCCIÓN

Un plan de acción se constituye las acciones y tareas a realizar las cuales brindan
un marco o una estructura a la hora de llevar a cabo un proyecto. Esta puede involucrar
a distintos departamentos y áreas en la empresa y se establece quiénes serán
los responsables que se encargarán de su cumplimiento en tiempo y forma. Por lo
general, también incluye algún mecanismo o método de seguimiento y control, para
que estos responsables puedan analizar si las acciones siguen el camino correcto.
Siguiendo este formato, cualquier proyecto u organización podrá preparar un plan de
acción en el contexto de un marco de planificación estratégica. La herramienta se
amplía en la pequeña introducción de la herramienta descripción general de
planificación, de tal forma que se pueda realizar una buena planificación y adecuada
evaluación de los objetivos. Adecuados en el tiempo: que se puedan cumplir en un
período razonable de trabajo. Flexibles: que sean posibles de modificar cuando se
presenten situaciones inesperadas. Motivadores: que sean para las personas un reto
posible de alcanzar, que los involucrados se sientan identificados con el desarrollo de

59
actividades participativas: los mejores resultados se logran cuando los responsables del
cumplimiento de los objetivos pueden participar en su establecimiento.

FRANCIA HERNÁNDEZ ASESORÍA CONTABLE

Y ADMINISTRATIVA C.A.

JUSTIFICACIÓN

Actualmente el sistema de gestión control y cobranzas de la empresa Francia

Hernández Asesoría Contable y Administrativa C.A., presenta debilidades los cuales
se traducen en la inexistencia de estrategias, normas y procedimientos eficaces que se
acoplan a las políticas y necesidades de la empresa. Es por eso, que se ha tomado la
iniciativa de elaborar un Plan de Acción que permita organizar y orientar
estratégicamente acciones, talento humano, procesos, instrumentos y recursos
disponibles hacia el logro de objetivos y metas. Igualmente, el Plan de Acción permite
definir indicadores que facilitan el seguimiento y evaluación de las acciones que sirvan
de guía para la toma oportuna de decisiones, con la finalidad de tener un control de las
deudas que cada cliente posee con la empresa requerida, y puedan ser solventadas en
el tiempo preciso y así beneficiar a la organización.

60
 FRANCIA HERNÁNDEZ ASESORÍA CONTABLE
Y ADMINISTRATIVA C.A.

OBJETIVO DEL APORTE

Objetivo General

Mejorar la gestión y control de las cobranzas a través del plan de acción

Objetivos Específicos

Definir las funciones del área de cobranzas en la empresa Francia Hernández

Asesoría Contable y Administrativa C.A.

Elaborar análisis de vencimiento de las cuentas por cobraren la empresa Francia

Hernández Asesoría Contable y Administrativa C.A.

Diseñar un modelo auxiliar para la gestión y control de cobranzas en la empresa

Francia Hernández Asesoría Contable y Administrativa C.A.

61
 Elaborar un procedimiento para las cobranzas en la empresa Francia Hernández
Asesoría Contable y Administrativa C.A.

Elaborar el control de la documentación manejada en la gestión de cobranzas en la

empresa Francia Hernández Asesoría Contable y Administrativa C.A.

FRANCIA HERNÁNDEZ ASESORÍA CONTABLE

Y ADMINISTRATIVA C.A.

ALCANCES

Lograr beneficiar a la empresa Francia Hernández Asesoría Contable y

Administrativa C.A., creando un plan de acción para el mejoramiento de la gestión y
control de las cobranzas, que contribuya a facilitar las actividades y simplificar el
trabajo que se desarrollen en el mismo, así como también aumentar la eficiencia de los
empleados y evitar las fallas en todos los sistemas de la organización.
No obstante, se espera que con el presente aporte una vez implementado, la empresa
cuente con nuevas formas de control en la gestión de cobranzas con el propósito de
hacer más agiles, rápidos, organizados. Además la ejecución de actividades específicas
(Cuadro 2) contribuirá a facilitar al personal responsable de la misma, observar de una
forma general, organizada y secuencial sus objetivos rutinarios.
Por tanto, gracias a la aplicación de las actividades, la gestión de cobranzas mejorará
pues contará con mayor control la cual generará a la empresa mayor ingreso, rebasando
las metas de recaudación; lo que le permitirá crecer en el mercado competitivo, ofrecer
mejoras al nivel organizativo.

62
63
 FRANCIA HERNÁNDEZ ASESORÍA CONTABLE
Y ADMINISTRATIVA C.A.

ELABORACIÓN DE UN PLAN DE ACCIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA

GESTIÓN Y CONTROL DE LAS COBRANZAS

Cuadro 2
Plan de Acción
OBJETIVOS ACTIVIDADES RESPONSABLE INDICADORES TIEMPOS RECURSOS METAS
ESPECÍFICOS
 Elaborar una Rotación de

Talento Humano, recursos materiales e

documentación de las funciones de cuentas por
control y cobranzas

insumos, computador, impresora

cobrar
 Analizar la cartera de
Clientes y realizar las proyecciones
Contador, Garantizar una
de cobranzas mensuales
Definir las Asistente adecuada gestión
funciones del Contable Plazo promedio 1 semana del área de
 Analizar los montos y
área de y de cobro cobranzas de la
antigüedad de las facturas
cobranzas. Pasantes. Empresa
 Elaborar los Recibos de
Ingresos, Contabilizar y aplicar las
disposiciones legales tributarias
(IVA, ISLR e Impuestos
Municipales) a las Operaciones de
Cobranzas.

64
 Elaborar Análisis de vencimiento de
Contador,
análisis de deudas.
Asistente Mantener al día el
vencimiento Formato de Análisis de 3 días
Contable diagnostico de las
de las cuentas Vencimiento de las Cuentas por
y cuentas por cobrar
por cobrar Cobrar
Pasantes.
Diseñar un
modelo Control de las
Libro auxiliar de cuentas por cobrar
auxiliar para la Pasantes 3 días deudas que cada
cada vez que un cliente adquiera
gestión y cliente posee con
una deuda.
control de la empresa
cobranzas
 Realizar semanalmente un  Establecer
análisis de los vencimientos de las procesos de
facturas pendientes por cobrar. cobranzas para los
trabajadores
 Elabora el día lunes la lista actuales y
de las personas a las cuales se les potenciales.
vence las facturas en esa semana
Elaborar un
procedimiento  Reporte
 Entrega al encargado de Pasantes 1 semana de actividades
para las
cobranzas cobranzas el estado de cuentas, con para el control de
la copia de las facturas que soportan cobranzas.
la operación

 El encargado de las
cobranzas recibe la lista de las
personas a las cuales les debe
realizar la cobranza

65
  Elabora la planificación de
cobranzas

 Elabora la relación de
Reporte de actividades para el
control de cobranzas.

 Entrega los cheques o

comprobantes de depósitos, al
encargado de caja.

 Entrega la relación de las

cobranzas al departamento de
contabilidad.
Elaborar el Reporte del control de Controlar
control de la cobranzas, con sus respectivos Contador, adecuadamente la
documentación soportes (depósitos o cheques). Asistente documentación
manejada en la Contable 2 semanas que se maneja en
gestión de Elaborar una carpeta donde se y el departamento
cobranzas. encuentre, el análisis de su Pasantes. de cuentas por
capacidad crediticia cobrar
Fuentes: IUTTOL (2017). Elaborado: García, García y Gómez.

66
Rotación de Cuentas por Cobrar

La Rotación de Cuentas por Cobrar muestra las veces que rotan las cuentas por
cobrar en el año. Se calcula dividiendo las Ventas Netas entre el saldo de las Cuentas
por Cobrar a corto plazo.

𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑁𝑒𝑡𝑎𝑠
Rotación de Cuentas por Cobrar =
𝐶𝑢𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝐶𝑜𝑏𝑟𝑎𝑟

Cuadro No.3.
Comportamiento de la Rotación de Cuentas por Cobrar

Rotación de
Año ventas o servicios cuentas por
Cuentas por
Fiscal prestado neto cobrar
Cobrar(meses)

2016 3.725.000,00 1.725.000,00 2,16

2017 3.000.000,00 1.000.000,00 3,00
promedio 2,58
Año 2016
Ventas netas = 3.725.000,00

Promedio de cuentas pendientes de cobro = 1.725.000,00

3.725.000,00
Rotación de Cuentas por Cobrar = 1.725.000,00 = 2,16 meses

Año 2017

Ventas netas = 3.000.000,00

Promedio de cuentas pendientes de cobro = 1.000.000,00

3.000.000,00
Rotación de Cuentas por Cobrar = 1.000.000,00 = 3 meses

67
 El resultado representa el número de veces que las cuentas por cobrar rotan durante
el año comercial. Para determinar los días de Venta por cobrar, o Tiempo medio que
debe esperar la Empresa después de efectuar una venta para recibir efectivo, se realiza
a través de Plazo Promedio de Cobro.

Plazo Promedio de Cobro

El Plazo Promedio de Cobro expresa el número de días promedio que tardan los
clientes en cancelar sus cuentas. A través de este índice se puede evaluar la política de
créditos de la empresa y el comportamiento de su gestión de cobros. Esta razón se
calcula dividiendo el número de días del año fiscal entre el número de veces que rotan
las Cuentas por Cobrar, para encontrar el número de días de ventas invertidos en
cuentas por cobrar, o lo que es lo mismo, el plazo promedio de tiempo que la empresa
debe esperar para recibir el efectivo después de realizar una venta.

𝐷𝑖𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑎ñ𝑜
Plazo Promedio de Cobro = 𝑅𝑜𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 𝐶𝑢𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝐶𝑜𝑏𝑟𝑎𝑟 = Días

Ejemplo:
Cuadro .4.
Comportamiento del Plazo Promedio de Cobro

Rotación de Cuentas plazo promedio de

Año Fiscal días
por Cobrar cobro

2016 360 2,16 167

2017 120 3,00 40
promedio 103,33

Año 2016

Días en el año = 360

68
Rotación de Cuentas por Cobrar = 2,16 meses
360
Días de Venta por cobrar = = 167 días.
2,16

Año 2017

Días en el año= 120

Rotación de Cuentas por Cobrar = 3 meses

120
Días de Venta por cobrar = = 40 días.
3

Ambos índices, relacionados con el cobro de las ventas a crédito, evidencian

inestabilidad en su comportamiento durante el año 2016, y por tanto, refleja una
deficiente política de cobros por parte de la empresa, mejorando considerablemente en
el año siguiente del análisis.
Como promedio, las cuentas por cobrar rotan algo más de 2 veces al año, lo que se
traduce a la entrada de efectivo cada 103 días.
Además de la inestabilidad que se muestra luego de este análisis en el 2016, se
denota que aun en el 2017 con una aplicación de una política de cobros más agresiva,
esta no resulta capaz de garantizar el cobro de los créditos concedidos a corto plazo (30
días).

69
 CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En el presente capítulo, se exponen las conclusiones y recomendaciones que surgen

de la investigación desarrollada, la cual está orientada a la empresa Francia Hernández
Asesoría Contable y Administrativa ubicada en Ocumare del Tuy, Estado Bolivariano
de Miranda. Es primordial destacar que se han seguido las orientaciones que surgen del
planteamiento. Palella y Martins (2010),quien es afirman que las conclusiones y
recomendaciones “se presentan en forma clara y ordenada, según la secuencia de los u
objetivos o hipótesis formuladas” (p.218). Por lo que éstas se muestran siguiendo la
secuencia de los objetivos específicos establecidos.

Conclusiones

La gestión de Cobranzas es una actividad cuyo objetivo es la reactivación de la

relación comercial con el cliente, procurando que mantengan sus créditos al día y
puedan aprovechar las ventajas de los servicios desde el incumplimiento del pago,
contactar al cliente en días hábiles para informarle directamente el estado de su
obligación y brindarle opciones de normalización.
En este sentido se planteó como objetivo general elaborar un plan de acción para el
mejoramiento de la gestión y control de las cobranzas en la empresa Francia Hernández
Asesoría Contable y Administrativa C.A., ubicada en la Avenida Rivas, Edificio Le
Rose, Ocumare del Tuy, Estado Bolivariano de Miranda, con base a lo antes expuesto
se plantearon los siguientes objetivos específicos a los cuales se les da respuesta a
continuación:

70
 En relación con el primer objetivo específico, diagnosticar la situación actual sobre
la gestión y control de las cobranzas en la empresa Francia Hernández Asesoría
Contable y Administrativa C.A., presentas debilidades los cuales se traducen en la
inexistencia de estrategias, normas y procedimientos eficaces que se acoplan a las
políticas y necesidades de la empresa, ocasionando retardo en el cobro del servicio
prestado dejando como consecuencia una mala gestión en las cobranzas, esta situación,
se presenta cuando se analizan las cuentas por cobrar para contabilizar todos los
ingresos obtenidos en un periodo determinado.
Asimismo en el segundo objetivo, determinar los factores involucrados para la
gestión y control de las cobranzas en la empresa Francia Hernández Asesoría Contable
y Administrativa C.A., se concluyó que los factores involucrados para la gestión y
control de las cobranzas de la empresa, se encuentra en los clientes que tardan meses
en cancelar los servicios prestados, lo que ha traído como consecuencia, problemas de
liquidez que en definitiva ha afectado la cancelación de las obligaciones adquiridas por
la empresa.
En cuanto al tercer objetivo específico, identificar la importancia para el
mejoramiento de la gestión y control de las cobranzas en la empresa Francia Hernández
Asesoría Contable y Administrativa C.A., una gestión de cobranzas, para que sea
efectiva, debe tomar en cuenta el contacto, la comunicación y el entorno de negocio,
canalizada para producir efectividad en cada gestión que se emprende. En este sentido
es importante cobrar dentro de las condiciones señaladas por la empresa, conservando
la buena voluntad del deudor y además de ayudar a incrementar las ventas o servicios
prestados.
Finalmente, el cuarto objetivo específico, establecer un plan de acción para el
mejoramiento de la gestión y control de las cobranzas en la empresa Francia Hernández
Asesoría Contable y Administrativa C.A., permite organizar y orientar
estratégicamente acciones, talento humano, procesos, instrumentos y recursos
disponibles hacia el logro de objetivos y metas. Igualmente, el plan de acción permite
definir indicadores que facilitan el seguimiento y evaluación de las acciones y sirven
de guía para la toma oportuna de decisiones, con la finalidad de tener un control de las

71
deudas que cada cliente posee con la empresa requerida para controlar adecuadamente
la documentación que se maneja en el departamento de cuentas por cobrar.

Recomendaciones

Después de determinar y analizar las conclusiones emitidas se procede a mencionar

un conjunto de recomendaciones presentadas a la empresa en la cual se recomiendan
algunos aspectos considerados por los autores.

A los directivos de la empresa Francia Hernández Asesoría Contable y

Administrativa C.A.

- Establecer los plazos de créditos para cada tipo de clientes. Generalmente el plazo
comercial es de 30 días continuos, no se recomienda plazos muy largos debido a
que se evitan riesgos y fraudes en la gestión de cobranzas.
- Planificar y coordinar políticas que permitan cumplir con el proceso de cobranzas
involucrando a distintos departamentos y áreas en la empresa así establecer
quiénes serán los responsables que se encargarán de su cumplimiento en tiempo y
forma.
- Nombrar un personal como responsable para controlar la gestión de cobranzas así
tener un adecuado control en la actividad de crédito y cobranzas logrando una
mayor eficiencia, y con ello, se alcanzarán mejores índices de cobrabilidad.
- Establecer estimaciones o metas de cobranzas conducentes a reducir la morosidad
en la adquisición de servicios y así evitar la afectación en las obligaciones
adquiridas por la empresa.
- Concientizar a los clientes y al personal a través de cursos y talleres referentes al
mecanismo de control y gestión de cobranzas. Para orientar los aspectos
importantes en el seguimiento y evaluación de las acciones y sirven de guía para
la toma oportuna de decisiones, con la finalidad de tener un control de las deudas
que cada cliente posee con la empresa.

72
- Elaborar un cronograma de cobro de modo que el cliente tenga conocimiento de la
fecha en la que deben pagar sus facturas con la finalidad de que este puede cumplir
con sus obligaciones.
- Promover y evaluar la motivación del personal que labora dentro de la institución,
así como reforzar sus conocimientos y habilidades por medio de capacitaciones, a
fin de lograr un mayor compromiso de los trabajadores con la micro-empresa.
- Desarrollar y Fomentar dentro de la organización una cultura de planificación, con
el fin de mejorar el conjunto de actividades que se realizan en la misma.
- Desarrollar manuales de procedimientos que indiquen como se deber llevar a cabo
las actividades dentro de cada área de la empresa, a fin de mejorar el desempeño
laboral y el nivel operativo de la misma.
- Evaluar constantemente el resultado de las estrategias implementadas, debido a
que todas las acciones previas están sujetas a cambios de las condiciones del
entorno tanto externo como interno.
- Realizar periódicamente reuniones para coordinar las actividades contempladas en
futuros planes de acción, que garanticen la consecución de los objetivos
estratégicos, y de esta manera garantizar su ejecución.

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