Chp5.Norme ISO9001 PDF

MANAGEMENT DE QUALITE
Préparé et présenté par

EL Hassan IRHIRANE
Docteur en sciences d’ingénieur
Professeur Chercheur à ENSAM
ENSA Marrakech © e.irhirane@uca.ma
h_irhirane@yahoo.fr
Année universitaire: 2O1O / 2O11
1
PLAN GENERAL
Chapitre 1 : Histoire et évolution de la qualité
Chapitre 2 : Définition des concepts de base
Chapitre 3 : Organisation et la qualité totale
Chapitre 4 : Approche processus
Chapitre 5 : Référentiel : ISO 9001
Chapitre 6 : Démarche globale d’implantation de la qualité
EL Hassan IRHIRANE 2010 – 2011 e.irhirane@uca.ma 2

Chapitre 05
Norme ISO 9001
1.1. Qu’est ce qu’une norme ?

1.2. Qu’est ce qu’une norme ISO 9000?
1.3. Les orientations de l’ISO 9000
1.4. Modèle de management qualité
1.5. Contenu détaillé des exigences de la norme ISO 9001/2008
EL Hassan IRHIRANE 2012 – 2013 © ENSAM e.irhirane@uca.ma 3

Définition :
Les normes sont des accords documentés contenant des spécifications
techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés
systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions
de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits,
processus et services sont aptes à leur emploi.
Pourquoi a-t-on besoin de la normalisation internationale

 L'existence de normes non harmonisées pour des technologies semblables,
dans des pays ou des régions différentes, peut contribuer à ce que l'on appelle
des «obstacles techniques au commerce».
 Les industries tournées vers l'exportation ont depuis longtemps senti la
nécessité de s'accorder sur des normes mondiales pour aider à rationaliser le
processus des échanges internationaux.
 C'est cet objectif, justement, qui a présidé à la création de l'ISO.
EL Hassan IRHIRANE 2012 – 2013 © ENSAM e.irhirane@uca.ma

Qu’est-ce que l’ISO ?
 «ISO» est un mot dérivé du grec isos, signifiant «égal», qui est utilisé
comme racine du préfixe «iso» dans une multitude d'expressions telles
que «isométrique» (dont les dimensions sont égales - Dictionnaire Petit
Robert) ou «isonomie» (égalité devant la loi - ibid.).
 Du sens «égal» à la notion de «norme», le cheminement conceptuel

menant au choix d'«ISO» comme nom de l'organisation est facile à
saisir.
Définition
L'organisation internationale de normalisation (ISO) est une
fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation de
quelque 100 pays, à raison d'un organisme par pays.

Qu’est-ce que l’ISO ?

Qui sont les membres de l’ISO ?
Un comité membre de l'ISO est l'organisme national «le plus
représentatif de la normalisation dans son pays». Il en découle
qu'un seul organisme par pays peut être admis en qualité de
membre de l'ISO.
Mission de l’ISO
Favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes
dans le monde en vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et
de services et de développer la coopération dans le domaine intellectuel,
scientifique, technique et économique.

1.2. Qu’est ce qu’une norme ISO 9000 ?
Chronologie ISO 9000
• 1960-1985 : Approches sectorielles de certification seconde partie

Aéronautique, Militaire, Spatial, Automobile…
• 1979 : Création du TC176 ISO sur l'harmonisation des relations clients-
fournisseurs.
• 1987 : Sortie des normes ISO 9000.
• 1994 : "Restyling" des normes
• 1996 : Cahier des charges de la révision complète de l'an 2000.
• 2000 : Edition 2000, orientée Management de la Qualité.

Lignes de conduites en gestion Exigences générales pour

Suppléments techniques
de la qualité l’assurance de la qualité
ISO 9001 ISO 10005
ISO 9004-1
 Lignes directrices pour les plans qualité
 Lignes directrices pour la gestion de la  Système qualité - modèle pour
qualité l'assurance de la qualité en ISO 10007
conception/développement,
 Lignes directrices pour la gestion de
ISO 9004-2 production, installation et prestations
configuration
 Lignes directrices pour les services associées
ISO 9002 ISO 10011

ISO 9004-3
 Audits qualité 1/2/3
 Lignes directrices pour les produits issus de  Système qualité - Modèle pour
processus à caractère continu l'assurance de la qualité en production,
installation et prestations associées ISO 10012-1
 Confirmation métrologique de l'équipement
ISO 9004-4
ISO 9003 de mesure
 Lignes directrices pour l'amélioration de la
qualité  Système qualité - Modèle pour
l'assurance de la qualité en contrôle et ISO 10013 *
essais finals  Lignes directrices pour l'élaboration des
manuels qualité
Suppléments Termes et définitions

ISO 9000-1
 Lignes directrices pour leur sélection et ISO 8402
utilisation  Qualité - vocabulaire
ISO 9000-2
 Lignes directrices pour l'application de
l'ISO 9001, l'ISO 9002 et l'ISO 9003
ISO 9000-3
 Lignes directrices pour les logiciels

4.1 Responsabilités de la direction

4.2 Système qualité
4.3 Revue de contrat
4.5 Maîtrise des documents et des données
4.7 Maîtrise du produit fournis par le client
4.8 Identification et traçabilité du produit
4.10 Contrôles et essais
4.11 Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai
ISO 9003 4.12 État des contrôles et des essais
4.13 Maîtrise du produit non conforme
4.14 Actions correctives et préventives
4.15 Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison
4.16 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité
4.17 Audits qualité internes
4.18 Formation
4.20 Techniques statistiques

4.6 Achats
4.9 Maîtrise des processus
4.19 Prestations associées

4.8 Identification et traçabilité du produit
ISO 9002 4.10 Contrôles et essais
4.12 État des contrôles et des essais
4.18 Formation
4.4 Maîtrise de la conception
4.6 Achats
4.9 Maîtrise des processus
4.19 Prestations associées

ISO 9001 4.8 Identification et traçabilité du produit
4.10 Contrôles et essais
4.12 État des contrôles et des essais
4.18 Formation
1.0 Responsabilité de la direction 13.0 Maîtrise des non-conformités
Cadre 2.0 Système qualité
18.0 Formation
Norme ISO 9001: 1994
Soutien Cycle de vie
5.0 Maîtrise des documents et 3.0 Revue de contrat

des données 4.0 Maîtrise de la conception
7.0 Maîtrise du produit fourni par 6.0 Achats
le client 9.0 Maîtrise des processus
8.0 Identification et traçabilité 10.0 Contrôle et essais
11.0 Maîtrise des équipements de 12.0 État des contrôles et des
mesure et d'essai essais
16.0 Enregistrements relatifs à la 15.0 Manutention et livraison
qualité 19.0 Prestation associées

Structure des Normes ISO 9000

Les normes ISO traitent de la gestion et de l'assurance de la qualité par des documents de
divers types :
• Exigences générales pour l'assurance de la qualité
• Lignes de conduite en gestion de la qualité
• Technologie de la qualité
• Termes et définitions
ISO 9000 ISO 9001
Principes essentiels Exigences. Système de

et vocabulaire management de la qualité
ISO 9004 ISO 19011
Lignes directrices pour l’amélioration Lignes directrices

des performances pour l’audit

Positionnement des nouvelles normes
MANAGEMENT DE LA QUALI TÉ TOTALE – TQM

système de management
Référentiel MFQ, Européen, Malcolm Baldrige, Deming AP...

Niveau de maturité du
MANAGEMENT DE LA QUALI TÉ I SO 9004

Procurer des avantages à l’ensemble des parties prenantes par l’a-
mélioration continue en se focalisant sur la satisfaction durable du
client
ASSURANCE QUALI TÉ I SO 9001

Apporter la confiance par la démonstration dura-
ble de la conformité du produit aux exigences spé-
cifiées
Exigences Recommandations Guides

Révision 2000…
Pourquoi réviser une norme déjà si jolie… ?
• Selon le protocole de l’ISO, toute norme doit être revue au

minimum à tous les cinq ans afin de déterminer si elle sera révisée,
conservée ou abolie;
• En 1990, le comité ISO/TC 76 a entreprise un processus de révision
de la série ISO 9000 en deux phases. La première a donnée lieu à la
révision sommaire de 1994 et la deuxième, à une révision plus
approfondie soit la version 2000.

Révision 2000…
Pourquoi une révision plus approfondie ?
En 1997, le comité ISO a effectué un sondage auprès de

1120 utilisateurs et clients afin de connaître:
– leur attitude envers la version 1994;

– les exigences à intégrer à la version 2000;
– la relation entre la norme pour les systèmes d ’assurance de
la qualité et la norme de système de management
environnemental.

Révision 2000…
Résultats du sondage
La version révisée de la norme devrait:
• être davantage compatible avec série de normes 14000;
• avoir une structure basée sur les processus;
• offrir la flexibilité en ce qui concerne l ’application de certaines
exigences au sein de l ’entreprise;
• inclure une exigence concernant la démonstration de
l’amélioration continue et le traitement des non conformités;
• être simple, facilement interprétable à l’aide d ’un vocabulaire
clair;
• faciliter l’auto-évaluation de l ’entreprise;
• être applicable dans les entreprises de toute taille et de tous les
secteurs d ’activités (les référence aux secteur manufacturier
de lav version 1994 devrait être retiré).
1.3. Les orientations de L’ ISO 9001
ISO 9001 v. 2000 :
Les implications sur la forme :
Une vision de l’entreprise par :
• Processus essentiellement
• Types d’allocation des ressources
• Analyse préalable des risques pour mettre sous contrôle les activités.
Les implications sur le font :

• Une orientation client forte :
détection des attentes, écoute client, aspect communication, mesure de la
satisfaction client
• Une implication + forte de la Direction dans le pilotage et le soutien
apporté :
Leadership, confiance, ressources, reconnaissance.
• Une responsabilisation du personnel + forte :
motivation, mobilisation, esprit client, réactivité
• Une démarche d’amélioration continue :
reconnaissance des résultats, objectifs précisés et diffusés et mesurés
• Une organisation orientée sur les résultats :
valeur ajoutée, processus, mesure

ISO 9001 v. 2000 :
En bref ….
• + tournée vers la satisfaction du client
• Dans l’entreprise, tout est processus
• Recherche de l’efficacité et pas seulement de la conformité
• Recherche de l’amélioration continue
• Pragmatisme et simplification documentaire
• Attention portée à la gestion des ressources

Orientations principales
CLIENTS PROCESSUS
- Ecoute client
- Management de l’organisme
- Fidélisation- recrutement
- Opportunités d’amélioration
- Satisfaction
AMELIORATION
EFFICACITE
CONTINUE
- Du système de management de la qualité

- Du système de management de la qualité
- Des processus
- Des processus
- De l’entreprise dans ses réalisations

Orientation client
• Comprendre ses exigences, les convertir en interne
• Mettre en œuvre un système de management de la
qualité :
o pour répondre à ses exigences
o pour le satisfaire
• Comprendre ses besoins futurs et ses attentes

• Répondre au delà des attentes, anticiper, fidéliser
« Nous sommes tous solidaires vis-à-vis du client que nous devons satisfaire, dont nous devons être
les serviteurs, et qui ne sera jamais trop bien servi »
Édouard Michelin

Orientation Processus
PILOTE INFORMATIONS INDICATEUR

RESSOURCES
DONNEES DONNEES
SOUS-
D'ENTREE PROCESSUS DE SORTIE
APPORT DE VALEUR AJOUTE

Orientation Processus
MANAGEMENT PROCESSUS DE
PILOTAGE
RESSOURCES ENVIRONNEMENT
INFRASTRUCTURES ACHATS
HUMAINES DE TRAVAIL
PROCESSUS DE REALISATION
EXIGENCES SATISFACTION
CLIENT CLIENT
PROCESSUS SUPPORT

Orientation management des ressources
Gestion des Ressources
Celles nécessaires à la réalisation des objectifs……………………………….9001

Développement harmonieux, construire l’avenir, donner confiance………….9004
Le Management des Ressources
Humaines
Information
Formation
Infrastructures
Environnement de travail
Finances (9004)
Donner confiance dans la réalisation des tâches…………………………………9001

Donner confiance dans l’évolution de l’entreprise…………………………….…9004

Orientation amélioration
MESURE
SATISFACTION
CLIENT A
N
A AMELIORATION
L
Y
S ACTIONS
AUDIT INTERNE
E CORRECTIVES
CONTINUE
des
MESURE et D ACTIONS
SURVEILLANCE O PREVENTIVES
et
des
N
PROCESSUS
N
E
E EFFICACITE
MESURE et MAITRISE DES S
SURVEILLANCE NON CONFORMITES
du PRODUIT

1.3. Modèle de management de la qualité
Structure de la norme
AMELIORATION CONTINUE DU
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
SATISFACTION
EXIGENCES
RESPONSABILITES
DE LA DIRECTION
CLIENT
CLIENT
MANAGEMENT MESURE, ANALYSE
DES RESSOURCES ET AMELIORATION
Entrées
REALISATION
Sorties
DU Produit
PRODUIT/SERVICE
Système de management
de la qualité

ISO 9000 / 2000 : le point fort
"Cale" de la roue de Deming
Pérenniser les acquis
Plan
Do
Check
Act
Qu’est-ce que l’Assurance Qualité ?
• L’ensemble des moyens mis en œuvre pour

donner confiance au client a priori
• Elle se matérialise le plus souvent par une
certification
Ecrire ce que l'on fait
 Donner confiance
Faire ce que l'on a écrit aux clients

Ecrire ce que l'on a fait

Qu’est ce que le management de la qualité?
• Management de la qualité
« Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler
un organisme en matière de qualité »
• Système de management de la qualité

« Système permettant d’établir la politique qualité et les objectifs
qualité et d’atteindre ces objectifs ».
Procurer des avantages à l’ensemble des parties prenantes par

l’amélioration continue et la satisfaction durable du client .

Les cinq concepts fondamentaux
1er Concept :
Au sens ISO 9000: OrganisationRéseaudeprocessus
Entrant Sortant
Processus
Travail donnant de la valeur au produit
Le réseau de processus de l’entreprise doit être identifié et géré. Ceci est la base de l’obtention de la
Qualité.

Chacun doit pouvoir définir et justifier son rôle dans l’entreprise (Qui fait quoi ? Pourquoi ?), sa place
dans le réseau de processus et son action sur le produit final.

2ème Concept :
Le système Qualité doit être documenté.
Documentation preuve tangible de l’organisation qui donne

confiance au client (Assurance Qualité).
(ISO 9004 : « … il convient de limiter la documentation à ce qui est nécessaire)
EL Hassan IRHIRANE 2012 – 2013 A

© ENSAM e.irhirane@uca.ma
3 ème Concept :
Le système Qualité doit être évalué.
 4 questions à se poser :
Plan 1. Ce qui est fait est-il documenté ?

Do 2. Ce qui est fait est-il conforme à ce qui est documenté ?
Check 3. Ce qui est fait est-il enregistré ?
Act 4. Ce qui est fait permet-il de répondre aux exigences du
référentiel ou d’atteindre les objectifs fixés ?
Les moyens d’évaluation sont :


La revue de Direction

Les audits internes du système Qualité

4ème concept :
Une attention particulière est portée à la prévention des

problèmes, plutôt qu’à leur correction après apparition.
Les principaux chapitres de la norme ISO 9001 s’appuient

plutôt sur le principe de la prévention que de la correction.

LE CLIENT
5ème concept :
BESOIN
CREATION
La qualité doit être assurée tout au MAINTIEN S
long de la vie du produit : Livraison

Utilisation Exigences
Entretien Conception
Développeme
• lors du recueil des besoins nt
relatifs au produit PRODUI Q SPECIFI
T -
• lors de la conception du CATIO
produit Réceptio Main NS
n d’œuvre
• lors de la fabrication du produit Réalisatio Équipements
n Fournisseurs
• lors de la vente, de l’installation Expéditio
MATIERE
n
du produit, l’après-vente S PREPARATIO
REALISATION N

1.5. Contenu détaillé des exigences de
la norme
ISO 9001/2008

Chapitre 4
Système de management
de la qualité

4. Système de management de la qualité
 Par des processus

Mettre en œuvre et
améliorer en  Identifiés (séquences et interactions)
permanence  Maîtrisés (critères et méthodes
l’efficacité définis)
du SMQ Mesurés et analysés
Conformes à la norme
 Par une documentation

 Adaptée à l’entreprise
 Maîtrisée
Juste nécessaire
 Utile
4. Système de management de la qualité
4.1 Exigences
générales 4.2 Exigences Relatives à
la documentation
Maîtrise de :
Manuel
- Du manuel qualité qualité
- La documentation
- Des enregistrements
Procédures
Instructions
Identifier, gérer et 6 procédures écrites (exigées par Iso)

maîtriser les processus + les documents utiles et nécessaires en
fonction du risque (à l’appréciation de
l’organisme)

4.1. Exigences générales
:
Exigences
L’organisme doit :
• Établir
• Documenter
• Mettre en œuvre le Système de
Management de la
• Entretenir
Qualité
• Améliorer en permanence l’efficacité
conformément aux exigences de la
présente Norme internationale.

Exigences
Pour cela, on doit :
Processus du SMQ
Identifier
Et leur application
Séquences
Déterminer
Interactions
Critères
Déterminer Pour assurer efficacité
Méthodes et maîtrise des
processus

Exigences
Pour cela, on doit :
Informations Pour fonctionnement
Assurer disponibilité
Ressources et surveillance des
processus
Surveiller, mesurer, analyser les processus
Obtenir résultats planifiés

Mettre en œuvre actions
Amélioration continue des processus
Si processus externalisés : la maîtrise est à mentionner dans le SMQ

4.2. Exigences relatives à la documentation
4.2.1 Exigences générales
Politique et objectifs qualités à documenter

Manuel qualité
6 Procédures Documentées « obligatoires »
Maîtrise des documents
Maîtrise des Enregistrements Qualité
Les Actions Correctives
Les Actions Préventives
L’Audit Qualité
La Gestion des Non-Conformités
Documents nécessaires pour assurer la planification, le
fonctionnement et à la maîtrise efficaces des processus
Enregistrements relatifs à la qualité

4.2.1 Exigences générales
L’étendue de la documentation du système de management de la qualité

peut différer d’un organisme à un autre en raison :
• De la taille de l’organisme et du type d’activités

• De la complexité des processus et de leurs interactions
• De la compétence du personnel

4.2.2 Manuel qualité
Le manuel qualité doit :

Être établi et mis à jour
Décrire le domaine d’application du S.M.Q, y
compris le détail et la justification des exclusions
Citer les procédures ou y faire référence
Description des interactions entre processus


 Document énonçant la politique qualité et décrivant le système qualité
d'un organisme.
 Le manuel qualité formalise le système qualité de l'entreprise
• L'objet essentiel d'un manuel qualité est de décrire de façon
adéquate le système de gestion de la qualité tout en servant de
référence permanente dans la mise en œuvre et le maintien du
système.
 Dépendant de l'importance de l'entreprise, la documentation du système
qualité peut prendre des formes variées
• un manuel qualité pour l'entreprise
• plusieurs manuels qualité sectoriels
• des manuels qualité spécialisés

Procédures de système
Politiques de système Organisation
Orientations Le qui, le quand, le où…
Le quoi… Manuel
1 qualité
Procédure « techniques »
2 Procédures
Exécution
Le comment…
3 Instructions de travail
Formulaires
Démonstration
4 Enregistrements

De façon générale, le contenu d'un manuel qualité est le suivant:
• Le titre, l'objet et le domaine d'application du système qualité;

• la table des matières du manuel qualité;
• pages d'introduction concernant l'organisation et le manuel lui-
même;
• la politique qualité générale de l'entreprise et les objectifs;
• la description de l'entreprise, des responsabilités et autorités;
• une description des éléments du système qualité et la références
aux procédures qualité (2eme niveau de documentation);
• les définitions des termes concernant la qualité, s'il y a lieu;
• un guide du manuel qualité, s'il y a lieu;
• une annexe des données de référence, s'il y a lieu.


Périmètre d’application
• Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont
génériques et prévues pour s’appliquer à tout organisme, quels
que soient sont type, sa taille et le produit fourni.
• Lorsque l’une ou plusieurs exigences de la présente Norme
internationale ne peuvent être appliquées en raison de la nature
d’un organisme et de son produit, leur exclusion peut être
envisagée…
• Lorsque des exclusions sont faites, les demandes de conformité à
la présente Norme internationale ne sont acceptables que si ces
exclusions se limitent aux exigences de l’article 7 et qu’elles
n’affectent pas l’aptitude de l’organisme à fournir un produit
conforme aux exigences des clients et aux exigences
réglementaires applicables, ni ne le dégagent de cette
responsabilité.
4.2.3 Maitrise des documents
Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être
maîtrisés.
Une procédure documentée doit être établie pour :
• approuver les documents quant à leur adéquation avant diffusion;
• revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les
documents;
• assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des
documents sont identifiés;
• assurer la disponibilité sur les lieux d’utilisation des versions
pertinentes des documents applicables;
• assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables;
• assurer que les documents d’origine extérieure sont identifiés et que
leur diffusion est maîtrisée;
• empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés,
et les identifier de manière adéquate s’ils sont conservés dans un but
quelconque.
4.2.3 Maitrise des documents
No Titre Révision Émetteur Approbateur Lieu de Lieu de

Date détention diffusion
d’édition de l’original
• Les enregistrements sont des documents particuliers qui doivent être

maîtrisés conformément aux exigences du paragraphe 4.2.4.

4.2.4 Maitrise des enregistrements
• Les enregistrements doivent être établis et conservés pour apporter la

preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace
du système de management de la qualité.
• Les enregistrements doivent rester lisibles, faciles à identifier et
accessibles.
• Une procédure documentée doit être établie pour assurer
l’identification, le stockage, la protection, l’accessibilité, la durée de
conservation et l’élimination des enregistrements.

4.2.4 Maitrise des enregistrements
No Titre Lieu de classement Index Durée de

conservation

Chapitre 5
Responsabilité de la
direction

5. Responsabilité de la Direction
5.1 Engagement de la direction

5.2 Écoute client
5.3 Politique qualité
5.4 Planification
5.5 Responsabilité, autorité et communication
5.6 Revue de direction

5. Responsabilité de la Direction
5.1 Engagement de la Direction
5.3 Politique
qualité 5.6
Réglementation
Législation Revue
5.2 Ecoute client
5.4 Objectifs de Direction

qualité
8.
-SMQ Mesure
- Processus Analyse
5.4 - Produit
Exigences Amélioration
Planification - Amélioration
clients
De la qualité
5.5 5.5
Responsabilité Communication
autorité interne

5.1 Engagement de la direction
Communiquer sur l’importance à satisfaire les

exigences
Établir une politique
Assurer la définition d’objectifs
Démontrer Mettre à dispositions des ressources
Mener des revues de direction
son
engagement
Le développement et la mise en œuvre du SMQ

L’amélioration continue de son efficacité

5.2 Écoute client
Afin d’accroître la satisfaction client
la direction doit s’assurer que les exigences clients sont :
 détectées
 Analysées (contraintes produits et
réglementaires)
S’assurer de la
prise en compte  Converties en exigences internes
des exigences
 Respectées
clients

5.3 Politique qualité
 une démarche
 adaptée à la finalité de l’entreprise
 Engagée (satisfaire les exigences et
améliorer de façon continue l’efficacité du
SMQ)
 Précise : cadre des objectifs et axes de
progrès définis.
 Communiquée, comprise, appliquée, à
Une démarche jour.
partagée par tous
 Être revue quant à son adéquation
 Documentée

5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualité
La direction doit :
Les établir aux niveaux appropriés et fonctions adéquates
 Objectifs qualité :
 Mesurables,
 Cohérents avec la politique qualité
 Ressources affectées

5.4 Planification
5.4.2 Planification du SMQ
La planification du SMQ est réalisée pour :

Atteindre les objectifs
Satisfaire aux exigences 4.1
Planification :
 pour les processus du SMQ
 pour les ressources
 pour l’amélioration continue
= >Enregistrements conservés
Planifier pour piloter,
suivre, maîtriser les
changements

5.5 Responsabilité autorité et communication
5.5.1 Responsabilité et autorité
La direction doit assurer que
Les responsabilités
Les autorités
Sont définies et communiquées au sein de l’organisme
Faciliter l’efficacité
du management de
la qualité

5.5.2 Représentant de la direction
La direction doit :
Nommer un représentant de la direction
Il doit :
Assurer que les processus sont mis en œuvre établis
et entretenus
Rendre compte à la direction sur fonctionnement
et du besoin d’amélioration
Assurer que la sensibilisation du personnel aux
exigences clients est encouragée

5.5.3 Communication interne
L’entreprise doit assurer :

Que des processus appropriés de
communication sont établis.
Que la communication sur

l’efficacité du SMQ a bien lieu

5.6 Revue de la direction
Evaluer régulièrement  Intervalles planifiés
l’atteinte des objectifs,
l’efficacité du SMQ et les  Compte rendu rédigé
besoins ressources  Sources d’information définies (résultats
obtenus et recommandations d’amélioration)
Les éléments d’entrée sont :
Résultats des audits et Retour Les recommandations
information clients d’amélioration
La conformité du produit et l’état
Le fonctionnement des processus
des A.C. et A.P.
Les actions issues des revues Les modifications pouvant
précédentes affecter le SMQ
Les éléments de sortie doivent comprendre les actions, les décisions :
D’améliorations du SMQ et des processus

Les besoins en ressources
D’amélioration des produits aux exigences

Chapitre 6
Management des
ressources

6. Management des ressources
6.1 Mise à disposition des ressources

6.2 Ressources humaines
6.3 Infrastructures
6.4 Environnement de travail

6. Management des ressources
5.3 Politique
6.1 Mise à disposition des ressources

qualité 6.2
Ressources
humaines
5.4 Objectifs
qualité
6.3
Infrastructures
5.4
Planification
De la qualité
6.4
5.5
Environnement
Responsabilité De travail
Autorité
communication
8.Mesures, analyse, amélioration

6.1 Mise à la disposition des ressources
pour :
Mettre en œuvre et entretenir le SMQ
Prévoir et
affecter les Améliorer en permanence son efficacité
ressources pour Accroître la satisfaction client par le respect des
exigences

6.2.1 Généralités
Le personnel, effectuant des taches ayant une incidence sur la qualité, doit être
compétent :
Formation initiale
Formation professionnelle
Savoir faire
Expérience
Assurer la compétence et la mobilisation du personnel
Bonne personne au bon endroit
Compétence assurée
6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation
L’entreprise doit :
Déterminer les compétences nécessaires
Pourvoir à la formation ou entreprendre d’autres
actions
Évaluer l’efficacité des actions
Assurer que le personnel à conscience de l’importance

de son activité et de sa contribution aux objectifs
Conserver les enregistrements
Les compétences requises

comparées aux compétences de l’employé = formation ?

6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation
Poste Qui Responsabilité Critère Qualification Besoins en

Autorité d’embauche requise formation
Assurer d’avoir une nomenclature des postes cohérente avec

l’organigramme et les procédures

6.3 Infrastructures
Déterminer
Fournir
Entretenir
les infrastructures pour obtenir la conformité du produit.
bâtiments, espaces, installations, équipements et services

supports (logistiques, communication..)
EL Hassan IRHIRANE 2012 – 2013 C

L’organisme doit déterminer et gérer

l’environnement de travail nécessaires pour obtenir
la conformité du produit.
Dans la mesure où l’environnement a un impact sur la qualité du

produit offert au client…

Chapitre 7
Réalisation du produit

7. Réalisation du produit
7.1 Planification de la réalisation du produit

7.2 Processus relatifs aux clients
7.3 Conception et développement
7.4 Achats
7.5 Production et préparation du service
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

7. REALISATION DU PRODUIT
5.4 Planification de la qualité SMQ
7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

CLIENT
7.1 Planification de la réalisation de produit
CLIENT
Conception Réalisation
Processus
évolution Achats De la Surveillance
relatifs aux
du produit Commande et mesures
clients
production
8. Mesure, analyse, amélioration

• L’organisme doit planifier et développer les processus nécessaires à la
réalisation du produit.
• La planification des processus de réalisation du produit doit être cohérente
avec les exigences relatives aux autres processus du système de
management de la qualité .
L’entreprise doit déterminer selon le cas :
Des objectifs qualité

Mettre en place des processus
Établir leur Documentation
La nécessité de fournir ressources
spécifiques au produit

L’entreprise doit déterminer selon le cas :
Les activités de vérification, validation
Les contrôles, essais spécifiques
Les critères d’acceptation
spécifiques au produit
• Les enregistrements nécessaires

La documentation spécifiant les processus du système de management de la
qualité (y compris les processus de réalisation du produit) et les ressources à
mettre en œuvre pour un produit, projet ou un contrat spécifique peut être
qualifié de «plan qualité»
Formalisation des processus d’affaire de l’entreprise
No Activité Qui Caractéristiques Fréquence Procédures Critères Enregis-

Documents trements
Intrants

7-2. Processus relatifs aux clients
Définir les exigences  Exigences identifiées (clients réglementaires,

du produit et légales, internes)
s’assurer de la
faisabilité de la  Processus client repérés
demande client  Exigences analysées avant décision (revues)
 Modifications intégrées
 Enregistrements conservés
 Dispositions de communication définies et
appliquées (internes et clients)

7.2.1 détermination des exigences relatives au produit
Identifier les exigences clients relatives :
Au produit spécifié par le client

Au produit non spécifié par le client
Aux exigences légales et réglementaires
Toutes exigences complémentaires

7.2.2 Revue des exigences relatives au produit
La revue doit assurer que :
Les exigences sont définies et confirmées

Les écarts ont été résolus
L’organisme est apte
Les modifications sont enregistrées
Le personnel est informé
Les résultats et les actions de suivi doivent être enregistrés.

7.2.3 Communication avec les clients
Déterminer des dispositions efficaces
Mettre en place pour communiquer
But:
Informer sur le produit

Traitement des contrats, des commandes…
Retour d’information des clients y compris
les réclamations

7-3. Conception & développement
P
L PROCESSUS DE CONCEPTION
A
N
I
F D.E. D.E. D.E. MAITRISER
I LES
MODIFICATIONS
C D.S.
A D.S. D.S.
T
I
O
D.E. = Données d’entrée
N VALIDATION
D.S. = Données de sortie
REVUE REVUE
VERIFICATION VERIFICATION

 Planifiée, interfaces identifiées
 Etapes
 Evaluations
Responsabilités
Concevoir des  Eléments d’entrée / de sortie
produits conformes
aux spécifications  Décrits et vérifiés
prévues  Evaluée aux étapes sensibles
 revues en cours
 vérifications des éléments de sortie
 validation de l’aptitude
 Modifications maîtrisées ( décrites, évaluées, approuvées)
 Documentation validée et à jour

7.3.1 Planification
La planification doit déterminer :
Les phases de conception du projet

Les étapes de revue, vérification et validation
Les responsabilités et autorités
Gérer les interfaces pour assurer communication efficace

Mettre à jour la planification en cas de modification

7.3.2 Eléments d’entrée de la conception et du développement
Les déterminer et conserver enregistrements
Ils doivent comprendre :

Les exigences fonctionnelles
Les exigences de performance
Les exigences réglementaires et légales
Les informations de conceptions similaires
Toute autre exigence essentielle

7.3.3 Eléments de sortie de la conception et du développement
Sous une forme permettant la vérification par rapport aux D.E

et revue avant diffusion
Les éléments de sortie doivent :

Satisfaire aux exigences d’entrée
Informations pour les achat et la production
Contenir les critères d’acceptation ou référence
Définir les caractéristiques produits (SDF)

7.3.4 Revue de conception et du développement
Mener des revues à des étapes appropriées afin de :
Évaluer l’aptitude des résultats à satisfaire aux exigences

Identifier les problèmes
Proposer des solutions
Participants = fonctions concernées par les étapes

7.3.5 Vérification de la conception et du développement
La vérification doit :
Assurer que : éléments de sortie = éléments d’entrée
Enregistrer les résultats

7.3.6 Validation de la conception et du développement
La validation doit :
Confirmer que le produit est apte

Être achevée avant livraison ou mise en œuvre

7.3.7 Modification de la conception et du développement
Les modifications doivent être :

Identifiées
Documentées
Maîtrisées
Vérifiées
Validées

7. 4 Achats
 Achats ayant un impact sur le client et les

processus de réalisation
 Repérés
Garantir la  Décrits, documentés et validés

conformité des  Vérifiés
produits achetés
aux exigences  Fournisseurs et sous-traitants
 Evalués et sélectionnés
 Exigences et critères définis
 Enregistrements conservés

7. 4 Achats
7.4.1 Processus d’achat
Évaluer et sélectionner les fournisseurs
Définir les critères d’acceptation
Enregistrer les résultats des évaluations

7. 4 Achats
7.4.2 Informations relatives aux achats
Les documents d’achats doivent :

Décrire le produit à approvisionner
Être revus et approuvés avant diffusion
Ces informations comprennent selon le cas :
Les exigences pour l’approbation

Du produit
Des procédures
Des processus
Des équipements
Les exigences pour la qualification

Du personnel
Les exigences relatives au S.M.Q.
7. 4 Achats
7.4.3 Vérification du produit
Déterminer
Mettre en œuvre
Le contrôle ou activités nécessaires pour assurer la conformité du produit

acheté
Définir les règles pour vérification du produit chez le fournisseur

7- 5. Activités de réalisation du produit
 Caractéristiques produits définis et mis à disposition

 Equipements adaptés et entretenus
 Instructions de travail disponibles (si nécessaire)
 Dispositif de mesure et surveillance utilisé
Garantir la maîtrise
des activités  Propriété du client identifiée et préservée
 Produits préservés
 Produits identifiés et tracés
 Processus « temps réel » identifiés et validés
 Processus d’après réalisation définis et mis en œuvre

7.5.1 Maitrise de la production
 Planifier et réaliser les activités de production dans des conditions
maîtrisées par selon le cas:
Disponibilité des informations sur les caractéristiques
produit
Disponibilité Instructions de travail, si nécessaire
L’utilisation des équipements appropriés
 Maîtriser les activités de réalisation par :
Disponibilités et utilisation de dispositifs de mesure et
de surveillance
Mise en œuvre d’activités de surveillance
Processus de libération, livraison
7.5.2 Validation des processus
Valider tout processus de réalisation dont les éléments de
sortie ne peuvent pas être vérifiés
Ces processus doivent être validés pour démontrer leur

aptitude à produire les résultats planifiés

7.5.2 Validation des processus
L’entreprise doit
Définir des dispositions pour :
Critères pour revue et approbation des processus
L’approbation des équipements
La qualification du personnel
Méthodes et procédures spécifiques
Les exigences pour des enregistrements
La revalidation
EL Hassan IRHIRANE 2012 – 2013 C

7.5.3 identification et traçabilité
L’entreprise doit:
S’il y a lieu, identifier le produit
Identifier l’état du produit

Maîtriser
Si exigence de traçabilité
Enregistrer

7.5.4 Propriété du client
Identifier
Vérifier
Protéger
Sauvegarder
Enregistrer et informer tout problème
NOTE :
La propriété du client peut comprendre la propriété intellectuelle, par exemple
des informations confidentielles.

7.5.5 Préservation du produit
Préserver la conformité du produit
Ceci doit inclure:
L’identification
La manutention
Le conditionnement
Le stockage
La protection

7- 6. Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance
 Dispositifs de mesure
 Repérés
 contrôlés régulièrement
Dispositifs de mesure
et de surveillance  Protégés
contrôlés / résultats
Règles d’étalonnages prévues
fiables
 Actions correctives engagées si défaillances
 Résultats d’étalonnage enregistrés

7- 6. Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance
Déterminer les mesures à effectuer
Déterminer et maîtriser les moyens de mesures
Valider les logiciels de mesure
Les dispositifs de mesure et de surveillance doivent être si nécessaire:

Étalonnés ou vérifiés à intervalles spécifiés
Réglés autant que nécessaire
Identifiés quant à la validité de l’étalonnage
Protégés
Il faut :
Définir une fréquence de validité
Définir les dispositions en cas de constat d’une dérive
Chapitre 8
Mesure, analyse et
amélioration

8. Mesure, analyse et amélioration
8.1 Généralités
8.2 Surveillance et mesure
8.4 Analyse des données
8.5 Amélioration

8. Mesure, analyse et amélioration
8.2 8.5
Mesure Actions
satisfaction client préventives
8.5
8.2 Amélioration
8.1 Généralités
Audit interne Continue

8.4 Du SMQ Chap. 4
Analyse Chap. 5
Des Chap. 6
8.2 données Chap. 7
8.5
Mesure
Actions
Et surveillance
correctives
Des processus
8.2
8.3
Mesure
Maîtrise du produit
Et surveillance du
Non conforme
Produit / service

8.1 Généralités
L’entreprise doit : Exigences
Planifier les processus de surveillance, de mesures,

Mettre en œuvre d ’analyse et d’amélioration
Pour:
Démontrer la conformité du produit
Assurer la conformité du SMQ
Améliorer l’efficacité du SMQ

8.2.1 Satisfaction du client
Surveiller les informations relatives à la

perception du client sur le niveau de
satisfaction de ses exigences = une des
mesures de la performance du SMQ
• Les méthodes permettant d’obtenir et

d’utiliser ces informations doivent être
déterminées.

8.2.2 Audit interne
Planifier les audits
Déterminer si le SMQ est conforme :
Aux dispositions planifiés (7.1), exigences

de la norme et du SMQ
Définir
Le domaine d’application
La fréquence
Les méthodes d’audit

8.2.2 Audit interne
Établir une procédure pour :
Définir les responsabilités

Assurer leur indépendance
Enregistrer
Transmettre les résultats
Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.

8.2.3 Surveillance et mesure des processus
• L’organisme doit utiliser des méthodes appropriées et la

surveillance et lorsqu’elle est applicable, le mesure des processus
du système de management de la qualité
• Ces méthodes doivent démontrer l’aptitude à atteindre les
résultats planifiés
• Lorsque les résultats ne sont pas atteints, des corrections et des
actions doivent être entreprises, comme il convient, pour assurer
la conformité du produit

8.2.4 Surveillance et mesure du produit

Mesurer, surveiller les caractéristiques aux étapes

appropriées
Documenter la conformité / critères d’acceptation
Indiquer l’autorité responsable de la libération

Assurer que produit NC est identifié , maîtrisé pour empêcher son utilisation
Établir une procédure définissant les contrôles et responsabilités pour le

traitement des produits NC :
Traiter le produit NC de l’une ou plusieurs des manières suivantes
en menant des actions pour éliminer la NC

en autorisant son utilisation, mise à disposition, dérogation
en menant des actions pour empêcher son utilisation
Rapport de non conformité Enregistrer la nature des NC, et actions ultérieures

Démontrer la conformité après correction
Description de la non-conformité
Entreprendre des actions adaptées si détection
Traitement de la non conformité après livraison
Revérification du produit non conforme

Déterminer
Recueillir Données appropriées
Analyser
Pour :
Démontrer
Pertinence
Efficacité du SMQ
Évaluer les possibilités d’améliorations

L’analyse des données doit fournir des informations sur :
Satisfaction du client
Conformité aux exigences produits
Les caractéristiques et évolutions des processus,
produits, y compris opportunités actions préventives
Les fournisseurs

8.5 Amélioration
8.5.1 Amélioration continue
Améliorer en permanence l’efficacité du SMQ
Politique qualité Objectifs qualité

Résultats des audits Analyse des données
Actions correctives et préventives Revue de direction

8.5 Amélioration
8.5.2 Actions correctives
Procéder à la revue des non-conformités

Déterminer les causes
Évaluer la nécessité de mettre en œuvre des actions
Déterminer, mettre en œuvre les actions nécessaires
Contrôler la mise en œuvre
Vérifier l’efficacité
PROCEDURE OBLIGATOIRE

8.5 Amélioration
8.5.2 Actions préventives

Identifier les non-conformités potentielles

Déterminer les causes potentielles
Évaluer la nécessite d’engager une action préventive
Déterminer les actions à mener
Procéder à la revue

Norme Article 4
ISO 9001: 2000 Chapitre 5 Système de management de la qualité
Responsabilité de la direction 4.2.1 Généralités
4.1 Exigences générales 4.2.2 Manuel qualité
5.1
Engagement de la direction
4.2.3 Maîtrise des documents
5.2
Écoute client 4.2 Exigences relatives
5.3
Politique qualité à la documentation 4.2.4 Maîtrise des enregistrements
5.4
Planification
5.5
Responsabilité, autorité et
communication Chapitre 8
5.6 Revue de direction Mesure, analyse et amélioration
Chapitre 6
Management des ressources
8.1 Généralités
6.1 Mise à disposition des 8.2 Surveillance et mesure
ressources 8.3 Maîtrise du produit non
6.2 Ressources humaines conforme
6.3 Infrastructures Chapitre 7 8.4 Analyse des données
Réalisation du produit 8.5 Amélioration
7.1 Planification de la réalisation du

produit
7.2 Processus relatifs aux clients
7.3 Conception et développement
7.4 Achats
Produit
7.5 Production et préparation du service
offert
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance
et de mesure
EL Hassan IRHIRANE 2010 - 2011

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MANAGEMENT DE QUALITE

Préparé et présenté par

Année universitaire: 2O1O / 2O11

Chapitre 1 : Histoire et évolution de la qualité

Chapitre 2 : Définition des concepts de base

Chapitre 3 : Organisation et la qualité totale

Chapitre 4 : Approche processus

Chapitre 5 : Référentiel : ISO 9001

Chapitre 6 : Démarche globale d’implantation de la qualité

EL Hassan IRHIRANE 2010 – 2011 e.irhirane@uca.ma 2

1.1. Qu’est ce qu’une norme ?

EL Hassan IRHIRANE 2012 – 2013 © ENSAM e.irhirane@uca.ma 3

Pourquoi a-t-on besoin de la normalisation internationale

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Qu’est-ce que l’ISO ?

 Du sens «égal» à la notion de «norme», le cheminement conceptuel

EL Hassan IRHIRANE 2012 – 2013 © ENSAM e.irhirane@uca.ma

Qu’est-ce que l’ISO ?

EL Hassan IRHIRANE 2012 – 2013 © ENSAM e.irhirane@uca.ma

Chronologie ISO 9000

• 1960-1985 : Approches sectorielles de certification seconde partie

EL Hassan IRHIRANE 2012 – 2013 © ENSAM e.irhirane@uca.ma

Chronologie ISO 9000

Lignes de conduites en gestion Exigences générales pour

ISO 9002 ISO 10011

Suppléments Termes et définitions

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Chronologie ISO 9000

4.1 Responsabilités de la direction

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4.1 Responsabilités de la direction

4.1 Responsabilités de la direction

Soutien Cycle de vie

5.0 Maîtrise des documents et 3.0 Revue de contrat

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Structure des Normes ISO 9000

ISO 9000 ISO 9001

Principes essentiels Exigences. Système de

ISO 9004 ISO 19011

Lignes directrices pour l’amélioration Lignes directrices

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Positionnement des nouvelles normes

MANAGEMENT DE LA QUALI TÉ TOTALE – TQM

Référentiel MFQ, Européen, Malcolm Baldrige, Deming AP...

MANAGEMENT DE LA QUALI TÉ I SO 9004

ASSURANCE QUALI TÉ I SO 9001

Exigences Recommandations Guides

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Pourquoi réviser une norme déjà si jolie… ?

• Selon le protocole de l’ISO, toute norme doit être revue au

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Pourquoi une révision plus approfondie ?

En 1997, le comité ISO a effectué un sondage auprès de

– leur attitude envers la version 1994;

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Les implications sur le font :

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ISO 9001 v. 2000 :

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- Du système de management de la qualité

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• Comprendre ses besoins futurs et ses attentes

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