TÉCNICAS DE CONTROL EN SITUACIONES DE CRISIS,

EMERGENCIAS

COMO ENFRENTARSE AL ENFADO

Es frecuente que los afectados se manifiesten en un primer momento con

conductas y sentimientos de rechazo que asemejan a un enfado en contra de
la persona que acude a informar.

En estos casos:
 Escucha lo que tenga que decir. No interrumpas, mantén la
calma.
 Pídele que concrete cuál es la situación problemática y que
te explique todo lo que no entiendas.
 Intenta comprender lo que dice y siente esa persona.
 Dile que has comprendido su queja. Reconoce el contenido
y lo que siente esa persona.
 Pide y sugiere alternativas de solución para los dos.
 Si la queja está fuera de lugar, defenderás tu posición. Si
es justificada, pedirás disculpas en tu nombre y en el de
tus compañeros.

LA TÉCNICA DEL DISCO RAYADO: PARA CASOS EXTREMOS

También es habitual que nos encontremos con personas que no se muestran

receptivas a los mensajes e informaciones que se les trasmite, con las que no
es posible mantener un dialogo ni una comunicación adecuada.

En estos supuestos es aconsejable aplicar la técnica del disco rayado:

 Consiste en repetir una y otra vez el mensaje que nos interesa de una
manera asertiva, firme (sin enojarnos, irritarnos o levantar la voz), sin
responder a ninguna pregunta u observación que se nos haga de forma
emocionalmente alterada.
 El contenido del mensaje en el “disco rayado” será directo, claro y con la
información y expresión adecuada a aquello que queremos que capte la
otra persona.

EL BANCO DE NIEBLA

Cuando nos critican, generalmente, puede suceder dos cosas, bien que
tengamos una respuesta emocional negativa (ansiedad, nerviosismo,
culpabilidad, sentimientos de ignorancia e inferioridad, etc.); o bien que

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tendamos a defendernos negando la crítica, sea cierta o falsa, y comencemos
a contraatacar con otras críticas.

La Técnica del Banco de Niebla consiste en no negar ninguna crítica ni

contraatacar con otras críticas, sino coincidir con la crítica que nos han hecho
(lo cual no quiere decir que demos la razón a nuestro interlocutor en todas las
ocasiones).

Esta técnica se realiza del siguiente modo:

 Escucha activamente la crítica, sin interrumpir, y entérate bien de cuál es el

problema concreto que desean que se resuelva.
 Controla tus respuestas fisiológicas, los gestos y las expresiones verbales.
 Pídele al ciudadano que concrete cuál es la situación problemática.

Si la crítica que se realiza es cierta, la respuesta debe ser: Es verdad

que…Tiene razón...Ciertamente… (sin justificarte) y decide si hay algo que la
otra persona no conoce y debe saber para ayudarle a comprender mejor la
situación.

Si no es cierta, acepta la posibilidad de que tenga razón, pero señalando que

no compartes su punto de vista: Es posible que piense Tal vez Vd. crea...

NO PODEMOS OLVIDAR QUE SIEMPRE PODEMOS MEJORAR LA

SITUACIÓN MEDIANTE:

 LA EJEMPLIFICACIÓN DE COMPORTAMIENTO DE CALMA.

 EL TRANQUILIZAR.
 USAR LA CONVERSACIÓN PARA ANIMAR.
 EL USO DE LA DISTRACCIÓN.
 EL REPETIR Y NO VOCIFERAR.
 LA UTILIZACIÓN DE PERSONAS DE CONFIANZA.