Calidad

CAPÍTULO IV.
DISEÑO DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD
133
4.1 INTRODUCCIÓN
La norma señala como característica del sistema de gestión de calidad un

enfoque basado en los procesos, de forma que si se consigue mejorar todos
aquéllos que componen las actividades de la organización se conseguirá como
consecuencia la mejora del producto por ellos elaborado o la del servicio a que
puedan dar lugar. En este sentido la norma unifica el concepto que define el
resultado de la organización y lo denomina “producto”, incluyendo como es lógico,
tanto los productos fabricados como los servicios prestados, sean o no canjeables
por dinero.
La norma describe un sistema de gestión de calidad aplicable genéricamente a
todas las organizaciones, sin importar su tipo, su tamaño o su personalidad
jurídica, por lo
que puede ser implantada en todo tipo de empresas, tanto industriales como de
servicios, en entidades sin ánimo de lucro y en cualquier modelo de organización
pública o privada.a continuación se detalla el diseño del sistema de gestión de la
calidad con el cual se pretende atacar la problemática encontrada dentro del
sector metal mecánica, con el manual de calidad presentado así como su
respectivo manual de procesos. El sistema de gestión de calidad adoptado
asegura la calidad de los productos y la eficiencia de los procesos, los cuales han
de ser sometidos a acciones de mejora continua.
El sistema de gestión de calidad establecido comprende los procedimientos e
instrucciones necesarias para la adecuada gestión competitiva de la empresa, los
cuales están recogidos documentalmente y agrupadas en un manual de calidad
que se distribuye entre los responsables principales del proceso para su
aprobación y conocimiento.
4.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de

una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la
calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Entre
dichos elementos, los principales son:
134
➢ La estructura de la organización: La estructura de la organización
responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se
jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este
organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de
una empresa.
➢ La estructura de responsabilidades: La estructura de
responsabilidades implica a personas y departamentos. La forma más
sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un
cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes
departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.
➢ Procedimientos: Los procedimientos responden al plan permanente de
pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.
➢ Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de
operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.
➢ Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino humanos,
técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y
además de estarlo de forma circunstancial.
Los procesos necesarios para la gestión se identifican seguidamente.

– Programación y planificación de actividades y productos.
– Presupuesto económico y financiero.
– Programación y gestión de compras y suministros.
– Gestión del diseño y de los proyectos.
– Gestión comercial y tratamiento de pedidos.
– Proceso de fabricación de los diferentes productos.
– Proceso de prestación de los diferentes servicios.
– Logística interior de materiales.
– Control de calidad de suministros, semiproductos y productos acabados.
– Expediciones y entrega de materiales.
– Relaciones con clientes y servicio postventa.
– Prevención de riesgos laborales y protección del medio ambiente.
– Contabilidad general y de costes.
– Facturación y gestión de cobros.
135
– Confección y revisión del sistema de gestión de calidad de la organización.
– Sistemas de participación de los empleados
La secuencia e interacción de los procesos de la organización es la siguiente:
Grafico Nº 17 INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
Estudios de mercado Gestion Comercial
Planificacion de productos Gestion de DISEÑO Tratamiento de pedidos
Presuspuesto economico Gestion Publicitaria
Selección de proveedores Gestion de compras Verificacion de entradas
Logistica Interior Fabricacion de productos Control de calidad
Contabilidad y anlisis de costos Prestacion de servicios Control de calidad
Facturacion y gastos . Cobros Expediciones y entregas Encuestas de satisfaccion
4.3 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
 PRIMER PRINCIPIO: ENFOQUE EN EL CLIENTE.
El significado de este principio es sumamente claro, la organización se debe a sus

clientes, por lo que son el primer elemento en el que se tiene que basar la gestión
de calidad, ya que de no hacerlo así y perder la brújula de las necesidades de los
clientes, conduce a mediano o a largo plazo a que estos se alejen de la
organización, y con ellos su prestigio y su viabilidad se pongan en serios
cuestionamientos. Por lo tanto, dado que el cliente define y juzga la calidad, la
organización debe orientar la mejora continua de todos los procesos que
136
contribuyen de manera directa o indirecta a la satisfacción del cliente y al
desempeño de la organización.
Las cuatro condiciones para un buen servicio son:
➢ Poner interés en el contacto con el cliente

➢ Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
➢ Flexibilidad, es decir, ir una paso más allá.
➢ Arreglo cuando las cosas salen mal.
 SEGUNDO PRINCIPIO: LIDERAZGO.
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en donde el personal se
involucre totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Hay varias
formas de entender liderazgo: Es la capacidad de obtener resultados sostenibles
a lo largo del tiempo o LÍDER es aquel que es capaz de motivar para que los otros
den lo mejor de sí y hagan voluntariamente lo que el líder quiere. De aquí que el
primer paso para un liderazgo efectivo sea crear la unidad de propósito, que en la
parte de calidad se traduce en establecer directrices y crear la visión de centrarse
en los clientes, lo cual deberá ser acompañado por la creación de estrategias,
sistemas y métodos para mejorar la competitividad, estimular la innovación y
generar conocimiento.
 TERCER PRINCIPIO: PARTICIPACION DEL PERSONAL.
En este principio la norma es contundente, Ya que el personal, a todos los

niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que
todas sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma. De aquí se
deriva que este principio, además de hacer un planteamiento filosófico en el
sentido de reconocer que la organización antes que toda esta formada por seres
humanos, reconoce la importancia de buscar que las personas se comprometan
con los proyectos de la organización. Es evidente que esto será posible en la
137
medida que la gente, desde el ámbito de su responsabilidad, se involucre y se
comprometa en el reto de mejorar la organización.
 CUARTO PRINCIPIO: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los

resultados relacionados se gestionan como un proceso. Como se mencionó,
cualquier actividad o conjunto de actividades que utilizan recursos para
transformar entradas en salidas se considera como un proceso. Gestionar un
sistema con un enfoque basado en procesos significa enfocarse en las
actividades que producen los resultados en lugar de limitarse a los resultados
finales.
Así, cuando se quiera corregir un problema de calidad o productividad, más que

limitarse a esperar el resultado, la tarea esta en determinar qué proceso es el que
origina tal resultado, analizando las actividades que realmente agregan el valor al
producto, las maquinas, etc.
Se deben de analizar los procesos eliminando actividades que no aportan valor

para el cliente (o sea para el otro proceso) o el cliente en sí. Hay que analizar los
procesos clave para identificar cuáles son los incumplimientos, donde se originan,
cuales son las causas y con qué base en esto generar soluciones.
 QUINTO PRINCIPIO: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN.
La gestión en esta organización se está haciendo bajo el entendimiento que es un

sistema, es decir, un conjunto de elementos interdependientes e interconectados
que persiguen un mismo fin, y cuyos propósitos e intereses pueden afectar de
manera positiva o negativa a la organización.
Este apartado precisa algunas de las etapas que es necesario desarrollar para
establecer o mejorar un sistema de gestión:
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➢ Determinar las necesidades y expectativas de los clientes
➢ Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de calidad
➢ Establecer métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada
proceso
Estos son algunos de los puntos que se tienen que llevar a cabo para que el
enfoque sea llevado a cabo eficientemente.
 SEXTO PRINCIPIO: MEJORA CONTINUA.
Este principio orienta la aplicación permanente de los cinco primeros principios.

En este sentido, en esta organización siempre se buscara la manera de
acrecentar el enfoque al cliente para tener mejor conocimiento de sus
necesidades y mejores prácticas para satisfacerlo, lógicamente que el liderazgo
será perfeccionado, para que este sea efectivo y ejemplar. Por Ejemplo: Se
incrementara la participación de los empleados fomentando mediante una
dirección adecuada su compromiso y mejorando el entendimiento del sistema
mediante una explicación clara.
Esta será consecuencia de una forma ordenada de mejorar los procesos,

identificando causas y restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de
mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados
obtenidos, y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el
nuevo nivel de desempeño.
 SÉPTIMO PRINCIPIO: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA

TOMA DE DECISIONES
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información; en

otras palabras, para que la mejora continua y la aplicación de los otros principios
sean efectivos se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estén
139
apoyados en los datos y el análisis adecuado. Esto orientara la operación y
mejora de los procesos.
 OCTAVO PRINCIPIO: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS

CON EL PROVEEDOR.
La organización y los proveedores son interdependientes, y una relación

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Esto
se refiere a que los proveedores son la primera etapa de los procesos en la
organización, por lo que si en esta no hay calidad, se presentan retrasos o no
existe mejora; esto afecta el potencial de mejora que hay en la organización. Por
ello se deben de establecer relaciones de mutuo beneficio, donde se fomente una
amplia comunicación.
Grafico Nº 18 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN

PROCESOS
140
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
Requisitos Generales
 Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

y su aplicación a través de la organización.
 Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
 Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
 Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesaria para
apoyar la operación y el seguimiento de estos recursos.
 Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
 Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
4.4.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
El liderazgo y el compromiso, así como la participación active de la alta dirección

son esenciales para desarrollar y mantener un SGC eficaz y eficiente. Como ya se
explicó, la alta dirección debe establecer una visión, políticas y objetivos
estratégicos coherentes con el propósito de la organización con el ejemplo para
desarrollar confianza entre el personal, participar en proyectos de mejora en la
búsqueda de nuevos métodos, soluciones y productos.
 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La norma establece que la alta dirección debe proporcionar evidencia de su

compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como la
mejora continua de su eficacia. La forma de evidenciar su compromiso
consiste en:
Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los

requisitos cliente como los legales y reglamentarios.
141
Establecer la política de calidad.
Llevar a cabo las revisiones por la dirección
Asegurar la disponibilidad de los recursos.
 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien, con

independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y
autoridad que incluya:
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el SGC.
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier
necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organización.
 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN
Para que una revisión de la dirección sea en realidad efectiva, se debe contar
con información de entrada en donde haya evidencia del desempeño del SGC,
para que con base en estas se haga una Buena planeación de la revisión. La
información de entrada puede incluir:
➢ Resultados de auditorias
➢ Retroalimentación del cliente
➢ Desempeño de los procesos y conformidad del producto
➢ Estados de las acciones correctivas y preventivas
➢ Cambios que podrían afectar el SGC.
➢ Recomendaciones para la mejora.
 RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Toda revisión de la dirección debe generar resultados, en donde se

incluyan todas las decisiones y acciones acordadas, las cuales deben estar
142
relacionadas con la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, la
mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y las
necesidades de recursos para cumplir mejor con los objetivos del SGC.
4.4.2 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Provisión de los recursos. La organización debe determinar y proporcionar

los recursos necesarios para:
➢ Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su
eficacia.
➢ Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimento de sus
requisitos.
 RECURSOS HUMANOS
La calidad es proporcionada en gran medida por el sistema, y que los

hábitos, actitudes y habilidades de la gente son parte de este. Además, es
precisamente la gente la que puede cambiar y mejorar el propio sistema.
Por ello, en un SGC es muy importante fortalecer el capital humano de la
organización, determinando y mejorando sus competencias, y
proporcionándole la infraestructura adecuada.
 INFRAESTRUCTURA
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
producto.
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
Equipo para los procesos (hardware como software)
Servicios de apoyo tales como transporte o comunicación.
143
 AMBIENTE DE TRABAJO
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo

necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto
4.4.3 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
La organización debe de planificar y desarrollar los procesos necesarios

para la realización del producto. Durante esta planificación, la organización
debe determinar, cuando sea apropiado, aspectos como los objetivos de la
calidad y los requisitos para el producto, la necesidad de establecer
procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el
producto.
 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
La ejecución del producto o la prestación del servicio deben llevarse a cabo

mediante procesos planificados previamente como garantía de que no se van a
producir incertidumbres en el desarrollo de los mismos. Dichos procesos incluirán
los siguientes aspectos:
a) las especificaciones que definen el producto final;
b) la documentación adecuada, la metodología más conveniente y los recursos
Necesarios para llevar a cabo el proceso de ejecución del producto;
c) los controles necesarios para garantizar el cumplimiento de los requisitos
del producto tales como inspecciones, mediciones, actividades de evaluación
y seguimiento y ensayos de todo tipo, así como los criterios de aceptación y
rechazo;
d) definición de los registros de calidad necesarios para dejar constancia del
cumplimiento de los requisitos establecidos.
Los procesos pueden definirse mediante procedimientos documentados que
forman parte, de forma permanente, del sistema de gestión de calidad, pero
144
cuando se refieren a un producto, proyecto o contrato específico, tal como puede
ser un producto no repetitivo, pueden denominarse planes de calidad e incluirán
la secuencia de los procesos afectados y la totalidad de los recursos necesarios
para la ejecución del producto.
La base fundamental de la gestión de calidad es el control de los procesos, pero
para que los procesos puedan ser objeto de control debe ser establecida una
correcta planificación de los mismos. Según los siguientes apartados:
Objetivos y requisitos del producto.- Para poder ejecutar un producto

determinado, éste debe estar perfectamente definido. A los efectos de poder
realizar una definición correcta deberemos tener en cuenta no solamente los
requisitos del cliente, más o menos expresados en el documento de compra, sino
también sus necesidades complementarias, como pueden ser: plazo y secuencia
de la entrega, envases o embalajes adecuados, documentación de
acompañamiento, etc. En el caso de que nuestros productos no vayan destinados
a un cliente determinado, que haya suministrado un pedido formal a la
organización, los objetivos del producto pasarán por su definición concordante
con las apetencias demostradas del mercado ajustadas en cantidad, calidad,
coste y posibilidad, al potencial de la organización y a sus propósitos de
rentabilidad.
Procedimientos y recursos.- Anteriormente se explicó la importancia de que las
actividades de la organización estén definidas con anterioridad, a fin de poder
conseguir procesos repetibles, controlables, enseñables y mejorables. Deberá
también realizarse un presupuesto detallado de los recursos necesarios, los
cuales incluirán las instalaciones y equipos, las materias primas, principales y
auxiliares, los consumibles y repuestos y en especial los recursos humanos
representados por personal suficientemente preparado, no solamente desde el
punto de vista técnico, sino también en lo que se refiere a sus cualidades
humanas y de relación.
Medición y control de los productos.- La organización debe impedir a toda costa
que salgan al mercado productos que no puedan demostrar su conformidad con
los requisitos o su adecuación a las preferencias del mercado. Para ello
establecerá rigurosos planes de control que deberían estar basados
145
fundamentalmente en el control del proceso, a base de mecanismos de auto-
control.
Registros de productos y procesos.- La frase tradicional para su aplicación en
este caso es que “la calidad debe estar documentada”. Justamente los registros
del sistema son los medios con los que la calidad se documenta y deberán ser
definidos junto con los procedimientos de desarrollo y de control de la actividad.
Con el fin de que "la calidad esté documentada", deben diseñarse documentos
que reflejen las premisas de ejecución de los productos, las cuales pueden
referirse a la planificación de los productos, que son las llamadas
“especificaciones técnicas de producto” y a la planificación de los procesos o los
controles que pueden agruparse en lo que la norma denomina “procedimientos
documentados”.
 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PRODUCTO
La confección de las especificaciones de producto debe ser una labor colectiva en

la que deben participar, no solamente los organismos técnicos, sino aquéllos que
están en contacto con el cliente y con sus preferencias. En muchos casos
deberán colaborar también quienes vayan a tomar parte en la ejecución del
producto, ya que pueden aportar ideas sobre la modalidad que proporciona
menores costes o esfuerzos a la realización del producto o la mayor satisfacción
para los clientes a quienes va destinado.
Las especificaciones de producto, tanto técnicas como de gestión, deben estar
redactadas de forma concreta y concisa, aunando la suficiente precisión, que
elimine ambigüedades o equívocos en la definición de producto, con la mayor
brevedad en la redacción del documento. Pueden adoptar diversas formas, como
la representación gráfica del plano constructivo de una pieza o de un edificio, el
diseño de un perfume o la descripción detallada de un Viaje de vacaciones, etc.
146
 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
La organización debe determinar los requisitos especificados por el cliente y

aquellos que aún no establecidos por este. Esos requisitos deben ser revisados
antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto, ya que
esta debe asegurarse de que están definidos los requisitos del producto, y
obviamente de que tienen la capacidad para cumplirlos. Un elemento clave del
SGC es la comunicación con el cliente, por ello, la organización debe determinar e
implementar mecanismos eficaces para la comunicación con estos.
En la planificación del diseño y del desarrollo debemos de planificar y controlar el

producto, determinando las etapas y haciendo la revisión, verificación y validación
apropiadas para cada etapa: así mismo, se deben precisar las responsabilidades
y autoridades para el diseño y desarrollo.
Es necesario determinar también los elementos de entrada relacionados

con los requisitos del producto y mantener los registros correspondientes, estos
elementos de entrada deben incluir:
➢ Los requisitos funcionales y de desempeño

➢ Los requisitos legales y reglamentarios aplicables
➢ La información proveniente de diseños previos similares, cuando
sea aplicable.
Cabe mencionar que hay otros puntos a considerar en lo que se refiere a

recursos, el cual solo serán mencionados ya que en el documento es una
representación de la gestión de calidad en la fábrica de metal mecánica y no una
certificación
147
 DISEÑO Y DESARROLLO
➢ Resultados del diseño y del desarrollo
A través de un proceso creativo se debe llegar a designar documentalmente los

datos finales de diseño expresados en forma de especificaciones técnicas,
señalando los criterios de aceptación y rechazo y las características críticas del
producto y proporcionando información adecuada para la compra, la producción y
la prestación del servicio.
Al llevar la calidad hasta el diseño de productos y de procesos se está
consagrando el principio de prevención a fin de conseguir, sin fallos, la
satisfacción del cliente.
El diseño y desarrollo de un producto o servicio suponen una actividad
complicada que está compuesta de diversas fases. Por ello la norma insiste en la
necesidad de que en todo momento se coordinen las acciones de los distintos
equipos que participan en la operación.
Igualmente se señala la conveniencia de partir de unos datos iníciales que
vienen a ser las expectativas ideales e inconcretas de los potenciales clientes del
elemento y terminar en unos datos finales que son, ni más ni menos que, unas
especificaciones técnicas y constructivas del modelo a realizar.
➢ Revisión del diseño y del desarrollo
A lo largo del proceso de diseño se realizarán revisiones de sus resultados,

fin de evaluar la capacidad de los resultados obtenidos para cumplir los requisitos
e identificar cualquier problema que se haya podido presentar, participando en las
mismas representantes de los departamentos que vayan a verse afectados por
dichos resultados y cualquier otro experto que pueda aportar mejoras en el
diseño. Las revisiones y sus efectos deberán estar documentados y registrados.
La revisión del diseño obliga a establecer un estudio sobre las sucesivas etapas
del mismo, con el fin de detectar posibles fallos que se pueden corregir en la fase
“de papel” eliminando costosas correcciones de los procesos y rechazos de
productos terminados.
148
➢ Verificación del diseño y del desarrollo
Igualmente durante el desarrollo del diseño y en especial, al finalizar el mismo, se

realizarán verificaciones mediante la revisión de cálculos y documentos,
comparación con otros diseños similares y realización de ensayos y pruebas para
comprobar la corrección de los datos finales y su adecuación a las
especificaciones o necesidades del cliente, para cada una de las aplicaciones del
producto, anotando los resultados de dichas pruebas y controles.
➢ Validación del diseño y del desarrollo
Se debe comprobar que el producto resultante satisface de forma eficaz los

requisitos del cliente o los correspondientes a la aplicación o uso que se vaya a
hacer del producto.
Para ello se cuidará que las expectativas del mercado o del cliente en particular,
estudiadas o estimadas previamente, se vean reflejadas en el diseño realizado y
que éste supera a los posibles diseños competidores, que no se han olvidado ni
desestimado
ninguna de las características que los clientes aprecian y que no sobra ninguna
de las que han sido incluidas.
➢ Control de los cambios del diseño y del desarrollo
Cualquier cambio que se realice durante la fase de diseño o desarrollo debe ser
identificado y aprobado por quien se le haya encomendado la responsabilidad de
la operación. Los cambios deberán someterse a procesos de revisión, verificación
y validación, al igual que los diseños originales y deberán mantenerse los
registros adecuados, tanto de los cambios en sí, como de los resultados de las
revisiones.
Como es lógico, cualquier modificación en el diseño o desarrollo debe tener el
mismo tratamiento que la realización del diseño original, dado que la facilidad de
relación y de comunicación entre los miembros y demás personal afectado,
149
 COMPRAS
✓ Proceso de compras
Se señala la obligación de garantizar que los productos comprados se reciben de

acuerdo con las especificaciones determinadas para los mismos.
Para conseguir lo anterior, los productos deben adquirirse a proveedores
previamente evaluados y seleccionados. Se establecerán criterios de selección,
evaluación y reevaluación apropiados teniendo en cuenta el compromiso de los
productos que se adquieren y su influencia sobre la calidad del producto final.
Los resultados de las evaluaciones de los proveedores se documentarán
mediante los registros apropiados.
✓ Información de las compras
Se aplicarán revisiones del contrato sobre los elementos comprados, asegurando

que están claramente identificados mediante datos técnicos, especificaciones,
planos o normas y proceso de ejecución e igualmente lo están los criterios de
aceptación o rechazo para su recepción, los requisitos de calificación del personal
en el caso de prestación de servicios y eficacia del sistema de gestión de calidad
del proveedor. Se revisarán las especificaciones del pedido antes de su envío al
proveedor a fin de comprobar que son los adecuados para alcanzar los objetivos
previstos.
✓ Verificación de los productos comprados
Cuando se considere apropiado se establecerá un plan de inspección de los

productos adquiridos especificando el método para su liberación. Existe la
posibilidad de verificar los productos en los locales del suministrador, pero debe
quedar especificado en el contrato la manera de realizar dicha verificación.
También puede especificarse el derecho de nuestro cliente a verificar en dichos
locales los productos que nosotros compramos para ser incorporados a su
suministro.
150
4.4.4 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
La organización debe de planificar e implementar los procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora necesarios para:
➢ Demostrar la conformidad del producto

➢ Asegurarse de la conformidad del SGC
➢ Mejorar continuamente la eficacia del SGC
Lo cual comprende en la determinación de los métodos aplicables, incluyendo

las técnicas estadísticas y el alcance de su utilización.
 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Como una de las medidas del desempeño del SGC, debemos de dar
seguimiento a la información acerca de la percepción del cliente con respecto
al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
Se deberán hacer auditorías internas, tomando en consideración el estado y la

importancia de los procesos y las áreas a auditor, así como los resultados de
auditorías previas.
La organización deberá de aplicar métodos para el seguimiento y medición de

los procesos, estos métodos deberán demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados, de no alcanzarse se deberá tomar
medidas correctivas al respecto.
De igual forma, la organización deberá medir y hacer un seguimiento del

producto, sus características para verificar que se cumplen con los requisitos
del mismo. Esto se lleva a cabo en las etapas del proceso de realización del
producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.
151
Aunque un SGC debe buscar la mejora y el cumplimiento de los requisitos,
esto no implica que no se tengan productos no conformes con tales requisitos.
Lo importante será identificar que este producto y hacer esfuerzos para
disminuir su cantidad, así la norma establece varios puntos favorable para
disminuir ya lo mencionado.
Sera vital analizar los datos e información apropiada sobre la calidad y la

satisfacción del cliente; sin embargo, esto debe de ir acompañado de un
análisis apropiado, para que los datos se conviertan en información que derive
en decisiones adecuadas.
Las mejoras deberán ser continuas mediante políticas de la calidad, los

objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de los datos,
las acciones correctivas y preventivas, y la revisión por parte de la dirección.
Es importante enfatizar también que una acción correctiva es la corrección

permanente del problema o no conformidad, para que esta no se vuelva a
presentar. En otras palabras, la acción correctiva a la que esta hacienda
referencia la norma, no es un arreglo temporal. Por consiguiente, normalmente
es necesario seguir un procedimiento bien definido para generar acciones
correctivas.
4.5 POLÍTICA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE METAL MECÁNICA.
La política de Calidad se determina para toda la organización, teniendo como

requisito la mejora continua del sistema de gestión de calidad, proporcionando un
marco para examinar los objetivos de calidad y revisándose de manera continua
para lograr su fácil adecuación.
Para tal caso se presenta la política de calidad adoptada:
“Somos una empresa que fabrica y comercializa Estructuras metálicas y,

respaldados por un sistema de gestión de calidad, que garantiza la
satisfacción de nuestros clientes”
152
Se delega en el Gerente General y al Director de Calidad la coordinación de todas
las actividades de despliegue de la Política de Calidad a todos los niveles de la
organización.
4.6 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
El mapa de procesos que se presenta en el grafico # 19, nos muestra el sistema

de gestión de calidad que se planea implementar, pero con la condición que será
única y exclusivamente para los procesos de fabricación, ya que es en el área de
producción donde se han encontrado los problemas previamente analizados que
aquejan al sector y a los cuales se les quiere dar solución.
En el presente trabajo se determinara el seguimiento y la medición a realizar, así
Como los dispositivos de medición y seguimientos necesarios para proporcionar
la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. Se
establecerán procesos para asegurar, de que el seguimiento y la medición se
realizan de una manera coherente con los requisitos establecidos, de no ser así
se tomaran las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto
afectado. Así mismo, se mantendrán registros de los resultados de la calibración y
la verificación del mismo.
Como generalidad principal de Este proyecto se consideraran los siguientes
procesos:
 DISEÑO
 CORTE
 DOBLADO
 SOLDADURA
 PINTURA Y ACABADO
Lo cual comprende la determinación de los métodos aplicables y el alcance de su
utilización
153
4.7 MAPA DE PROCESOS.
El mapa de procesos es una visualización gráfica del Sistema de Gestión en

donde se muestran todos los vínculos entre las diferentes componentes o partes
del Sistema.
MAPA DE PROCESOS
ELABORACION DE PRODUCTO METAL MECANICA
P H
C Procesos
L Proceso de Direccion
I A V subcontratados
Politica de calidad
E
Objetivos de calidad Gestion de compra de
N Planeacion de SGC materia prima
T Planeacion estrategica Transporte de producto S
E Asignacion de recursos terminado A
S Revision por la direccion T
DOCUMENTOS DE REFERENCIA Representate de la direccion
Flujo de documentos de proceso I
Control de documentos S
Manual de calidad
Medicion analisis y F
A
mejora
COMERCIALIZACION C
Enfoque al cliente C
Requisitos del cliente Percepcion del cliente
PROCESO ADMINISTRATIVO I
Resultados de encuestas Medicion de proceso/ O
Gestion de calidad
Producto
Recursos Humanos Auditorias Internas N
Compras Control de no conformes
ADMINISTRATIVOS
PROCESOS DE APOYOS Acciones correctivas/
Auditoria Interna
INDUSTRIALES Finanzas Acciones preventivas
Generacion de electrica Contabilidad
Talleres Finanzas
R Planificacion R
E Realizacion del Almacen de E
producto PROCESO DE FABRICACION producto
Q Q
terminado
U Suministro U
I de materia I
S entradas prima S
DISEÑO CORTE DOBLADO SOLDADURA FOSFATIZADO
I I
T T
O salidas O
S S
Grafico Nº 19 MAPA DE PROCESOS
4.8 DETERMINACIÓN DEL PROCESO TIPO SUGERIDO.
Partiendo del proceso tipo ya definido en el mapa de proceso se tiene que definir
una distribución en planta que se adapte al volumen de trabajo que se tenga en la
empresa distribuyendo la maquinaria, equipos, espacios de trabajo de la mejor
manera, aplicando las técnicas de Ingeniería industrial para este fin y de esta
manera dar una solución a una de las problemáticas encontradas en el sector
metal mecánica
154
4.9 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN EN EL ÁREA DE
FABRICACIÓN.
 Diseño
Es conveniente resaltar aquí la gran diferencia que existe en el manejo del diseño
que se realiza los talleres de metal mecánica y el que realizan empresas que
diseñan líneas de productos o productos de consumo masivo; en los talleres
metal mecánica por lo general el diseño se efectúa para un producto único, ha
pedido y bajo condiciones particulares de cada cliente, es decir diseños
personalizados.
Entonces el diseño para este sector comienza en lo que el cliente desee
definiendo así como diseño a un proceso o labor destinado a proyectar, coordinar,
seleccionar y organizar un conjunto de elementos para producir y crear objetos de
carácter metal mecánica destinados a ser utilizado según las especificaciones del
cliente o como el mismo lo desee disponer.
 Cortado
El proceso consiste en la segmentación o configuración geométrica básica de

láminas, rollos, tubos, perfiles, varillas o barras de metal. La base para realizar
son planos generales del producto, de despiece o modelo; previa calibración y
ajustes de moldes y equipos.
El tipo de lubricante soluble y su toxicidad deben considerarse al disponer los
residuos. Los residuos presentan un porcentaje variado de metal en forma de
óxido que no pueden reciclarse/rehusarse inmediatamente, y en la mayoría de los
casos se deposita en un confinamiento controlado. La separación en seco
mediante cortado autógeno (oxicorte), se acomete mediante una soldadura con
exceso de oxígeno, se usa la mayoría de las veces en láminas y bloques de
mayor espesor. Los residuos se generan en forma metálica y oxidada y pueden
ser reciclados/rehusados junto con aquellos del corte. Separación húmeda
mediante muelas tronzadoras o sierras, empleando aceites lubricantes de
enfriamiento (refrigerantes), como por ejemplo emulsiones o aceites. Este método
155
se usa muy frecuentemente para darles la medida requerida a barras, perfiles o
tubos con precisión y sin maltratar el material.
Es importante solicitar al proveedor la respectiva ficha técnica y de seguridad de
cada materia prima para disponer, transportar, manipular y adecuar el área de
acuerdo con las especificaciones descritas.
 Doblado
Se realiza en la pieza quiebres (curvas y ondulaciones), por medio de presión

para obtener su geometría definitiva. De acuerdo con la ductilidad de los metales
se configuran formas prediseñadas en las que pueda utilizarse un mismo
elemento ya sea barra, tubo, perfil o lámina.
Aunque hay métodos y aparejos no convencionales utilizados para plegar
elementos metálicos, las máquinas más utilizadas son las “dobladoras”.
 Soldadura
Es el proceso por medio del cual se unen de manera rígida dos o más piezas
metálicas a través de la fusión del mismo metal o mediante un material compatible
con el de los segmentos soldados, que funciona como adherente definitivo entre
ellos. Además de las piezas sometidas a soldadura, en éste proceso participa:
una fuente de fusión o equipo de soldadura, una o más barras o elementos
metálicos a fundir (adherente), una dosificación de sustancias coadyuvantes de la
limpieza y adherencia de los elementos a soldar (fundente) y un operador
calificado. En la siguiente tabla se describen los procesos básicos de soldadura.
156
CUADRO No. 23 PROCESOS BÁSICOS DE SOLDADURA
Procesos básicos de soldadura

Soldadura con gas Oxiacetilénica Hacer arder el gas acetileno (combustible)
alimentando la flama con oxígeno puro (comburente)
hasta 3315°C, la unión se efectúa con o sin material de
aporte. Material a unir aceros de bajo y medio
carbono, especiales, para herramientas.
Soldadura con arco Generar calor mediante un arco eléctrico formado entre electrodos, que pueden ser la
Eléctrico varilla electrodo y el mismo metal a ser fundido. Material a unir aceros de bajo y medio
carbono, especiales, para herramientas, inoxidables (bloque y culatas de motores,
engranajes, poleas, carcasas, ejes, láminas etc.). En aceros de menos de 0.23% de
carbono no se necesita precalentamiento, entre 0.23% y 0.6% de carbono se debe
seleccionar el precalentamiento y tratamiento térmico. Según el tipo de material y
espesor de chapa a soldar el amperaje puede oscilar entre 40 y 370.
Soldadura por Proceso TIG (gas inerte No se consume el electrodo tungsteno, sino que este
Resistencia tungsteno) forma una atmósfera protectora con gas inerte, es
utilizado en aceros de resistencia al calor, aceros
inoxidables, aluminio y titanio. Puede realizarse con y
sin material de aporte.
Proceso MIG (soldadura El arco eléctrico consume un electrodo flexible que

de gas y metal) esta enrollado en un carrete y alimenta continuamente
el arco durante la soldadura. Usado para soldar
aceros de baja aleación, acero inoxidable, aluminio y
cobre, en espesores desde 0,5 mm y en todas las
posiciones.
Soldadura de arco El arco eléctrico se forma debajo del fundente de

Sumergido tipo granular y el charco de escoria derretida
Soldadura Suave De punto Se realiza mediante el paso de corriente eléctrica

(Soldering) aplicada mediante la presión de dos electrodos sobre
las piezas y a la temperatura de fusión de éstas.
Utilizado en láminas y platinas de acero de bajo y
medio carbono, fundiciones, acero inoxidable.
De costura Mediante un par de rodillos se hace una costura

de puntos de soldadura superpuestos en
láminas y platinas de acero de bajo y medio
carbono, fundiciones, acero inoxidable.
Soldadura suave Realizada mediante cautín eléctrico y un hilo de estaño en carretes (fundente), a
(Brazing) temperaturas menores de los 450°C y por debajo de la temperatura de fusión de los
metales a soldar. Se realiza en envases, ductos, conexiones eléctricas y en la
industria electrónica, donde se unen láminas, alambres o varillas de cobre, latón o
hierro.
Soldadura fuerte Usada en procesos de unión de bronce y latón de piezas fundidas y laminadas. El
(Brazing) material de aporte se trabaja entre los 600 y 800 °C, en estado liquido fluye por
capilaridad a lo largo de las superficies a unir
157
Cabe mencionar que en el proceso de soldadura es donde las piezas son
armadas. Según el caso también pueden ser armadas de otra manera donde se
consideran los ajustes, remachados, amarres, atornillamientos, empalmes,
apuntalamientos y conexiones de carácter eléctrico, mecánico y estructural.
 Fosfatizado y acabado
Acabado
Este proceso consiste en dar la presentación final a los productos, e incluye la

preparación de la superficie (grateado, granallado, chorro de arena, agua a alta
presión y/o desoxidación), y según la necesidad la aplicación de: inmunizantes,
grasas, aceites, sellantes, adhesivos, enjuagues, anticorrosivos, imprimantes,
pinturas intermedias y de acabado. En muchos casos, parte o la totalidad de las
actividades de acabado se aplican previamente al armado del producto.
Desengrase y enjuague
Los enjuagues tienen la finalidad de preparar las piezas metálicas para la

aplicación de pintura líquida y en polvo. Se utilizan en bases ácidas o alcalinas,
con aditivos (mezcla de tensoactivos de poca formación de espuma) de baja
alcalinidad para la limpieza de aluminio, aceros al carbono e inoxidables, latón,
cromo, etc. Luego se hacen baños de fosfatos y sellado para dejar sobre la
superficie unos gránulos microscópicos que permiten la mejor adherencia de la
pintura al metal. Después del baño, la solución impregnada en la pieza se enjuaga
para posteriormente ser descargada a la red de alcantarillado.
Algunas piezas metálicas, sobre todo aquellas de estructura complicada o de muy
altos requerimientos respecto de la limpieza superficial, se desengrasan en baños
manuales con brocha.
158
Fosfatizado
Se aplica fosfato a las piezas como láminas, platinas, perfiles, tuberías de acero al
carbón, aluminio, en baños de inmersión o en líneas continuas para aumentar la
adhesión de la pintura y la protección anticorrosiva, al formarse la capa de fosfato
férrico. Para mantener el baño, tiene que eliminarse y sedimentarse regularmente
los lodos de fosfato férrico que en procesos normales se causan por el hierro que
se desprenden de las piezas. De manera continua se debe ajustar la
concentración original del baño mediante el reactivo fosfático, en general, una
mezcla de fosfato de metales pesados disueltos de ácido fosfórico y acelerantes.
Adicionalmente, se realiza el proceso de decapado para eliminar pinturas de tipo
epóxico, acrílico o resinas fenólicas, el cual consiste en una mezcla de disolvente
con inclusión de ácido orgánico con bajo peso molecular cuyo tiempo de
permanencias es proporcional al espesor del fosfatado y finalmente se realiza
enjuague con agua.
Pintura.
Los métodos de pintura son: pintura convencional con aire comprimido a alta o
baja presión, procedimientos electrostáticos y métodos de recubrimiento de polvo.
Para el acabado de la pieza se realiza la aplicación de la pintura y luego pasa a
horneado o secado. Cuando la pintura es líquida se realizan diluciones para su
manejo y se aplica con la ayuda de un compresor de aire, posteriormente pasa a
secado al oreo o en cabina.
159
GRAFICO 20 FLUJOGRAMA DE PROCESO DE FABRICACION
PROCESO DE DISEÑO
INICIO
PLANOS
ENVIADOS
POR EL
CLIENTE
RECEPCION DE
PLANOS
REVISION DE
PLANOS
NO
PLANOS OK
SI
REVISION DE DISEÑO INTERNA
EVALUACION DE
DISEÑO
DISEÑO DETALLADO, PLANOS

ESPECIFICACIONES TECNICAS
FORMA DE
ELABORACION
SI NO
REVISION
P/PROD
DE REVISION
ELABORACION DE
COTIZACION PRODUCCION
NO
APROBACION
COTIZ
SI
REUNION
CON
FIN DEL
PRODUCCION
PROCESO
A FABRICACION
160
GRAFICO 21 FLUJOGRAMA DE PROCESO DE FABRICACION
PROCESO DE CORTE
Devolucion
INICIO
Lamina metal
de 1/16" VIENE DE FORMA
DE ELABORACION
RECEPCION
DE
MATERIAL
DE BODEGA
RECHAZO
NO
DESCRIPCION DEL PROCESO
INSPECCION
DISEÑO ( Planos)
SI
SALIDA DE
MATERIAL DE
BODEGA
PREPARACION
DE MAQUINARIA
NO
INSPECCION
SI
CORTE EN
CIZALLA
SEPARACION DE
VIRUTA
A Doblado
161
GRAFICO 22 FLUJOGRAMA DE PROCESOS DE FABRICACION
PROCESO DE DOBLADO
De Corte
PUESTA DE
PUNTO
PARA
DOBLADO
NO
MEDIDA OK
SI
DOBLADO
NO
INSPECCION RECHAZO
SI
A soldadura
162
PROCESO DE SOLDADURA
De Doblado
FABRICACION
DE MOLDE PARA
SOLDADURA
NO
VERIFICACION
SI
COLOCACION
DE PIEZAS EN
MOLDE
SOLDADURA
RECHAZO
LIMPIEZA DE
PIEZA SOLDADA
NO
INSPECCION
SI
A fosfatizado
163
PROCESO DE ACABADO Y PINTURA
De Soldadura
Acido fosforico 0.5 - 2% FOSFATIZADO
BAÑO DE AGUA
MINERAL
ENJUAGE CON
AGUA PURA
NO
VERIFICACION
SI
SECADO
NO
150º 3 minutos
SI
PINTADO
SECADO
NO
290º 7-8 min
SI
A ENSAMBLE
164
4.10 PUNTOS DE CONTROL Y TOMA DE DATOS.
Dentro de las fases del proceso de producción se realizarán tomas de datos

periódicos y constantes en forma continua con la finalidad de mantener bajo
estricto control cada una de las fases del proceso de producción, las cuales se
presentan en los mapas de procesos de cada una de ellas.
En el proceso de Revisión de planos se verifica que las especificaciones o cotas

dadas por el cliente estén completas y que no haga falta información o
indicaciones vitales, con el objetivo de que estos pasen a la siguiente etapa
obteniendo una descripción completa para la toma de decisiones de cómo
elaborar el producto recibido y prever errores que puedan venir en los planos,
basándose en el desglose de las especificaciones provenientes del cliente. Esto
será reflejado en el procedimiento # 1
De la misma forma en la etapa de cómo elaborar el producto solicitado por el
cliente, se ha establecido un punto de control para la revisión de este, con el
objetivo de identificar la manera y los procesos que se utilizaran para elaborar
dicho producto, haciendo más eficiente en el proceso productivo, y que se
incurra en el menor costo posible proponiendo una oferta accesible a las
necesidades del cliente ,según la demanda y este a su vez pueda asignar la
elaboración del producto a la empresa. Este será el procedimiento # 2
Al momento de ingresar la materia prima a la bodega se revisa la misma con el

objeto de no procesar material no conforme el cual pueda afectar el flujo del
proceso productivo y conlleve a reprocesos en la operación o a la pérdida total de
la pieza. Este punto de control se debe a que se desea trabajar con material que
no haya sido dañado en el transporte o que tenga algún defecto de manejo. Esto
será detallado en el procedimiento # 3
165
En la etapa de corte Previamente al efectuar la operación se ha establecido un
punto de control en el cual se preparara la cizalla colocando la dimensión a la cual
se desea cortar el material en la maquina , verificando a su vez que esta no este
descalibrada o tenga problemas de ajuste en las cuchillas y el buen
funcionamiento de la maquinaria , a su vez se irán tomando mediciones en el
proceso para ver que la maquina conserve la dimensión colocada en un inicio y
esto no genere inconformidad en la pieza , este será detallado en el
procedimiento # 4
En el proceso de doblado de igual forma que en el corte se iniciara colocando la

dimensión a la cual se requiere doblar la pieza y se verifica en este momento la
dimensión para iniciar el proceso , conforme se vaya avanzando en el proceso se
irán verificando cada cierta cantidad de piezas procesadas que la maquina
conserve la dimensión colocada en un inicio y esto no genere perdida por no
haber hecho la respectiva inspección de verificación, con lo cual se evitan en este
caso el rechazo de la pieza ya que se genera una inconformidad la cual no puede
ser reprocesada ni reparada. Esto se detalla en los procedimientos # 5 y 6
En el proceso de soldadura de la pieza que ya ha pasado por las diferentes

operaciones a la que ha sido sometida, al llegar a este punto se elabora un molde
para poder colocar las piezas que van a ser unidas mediante este proceso, acá
existe un punto de control para evaluar el molde y si este cumple con los
requisitos necesarios para poder mantener de una forma estándar las piezas a
soldar. Una vez verificado el molde se procede a soldar la piezas y su respectiva
limpieza , verificando la calidad de la soldadura , este paso es importante ya que
de no verificar que la soldadura este bien se puede incurrir en problemas de las
piezas al pasar al siguiente proceso ya que se tendría que reprocesar la
soldadura e implica que si ya están pintadas las piezas se desperdician insumos y
se generan costos innecesarios , además de comprobar que el espacio del área
de trabajo sea el adecuado para que el flujo de la operación no sea interrumpido y
los operarios se puedan desplazar de tal forma que lleven a cabo bien esta
operación , este será el procedimiento # 5 del manual de procedimientos.
166
En el proceso de Fosfatizado y acabado (Pintura) primero se pasa por la tina de
fosfatizante el cual sirve para el desengrase y desoxidación de la pieza , esta
etapa servirá para que la pintura se pueda adherirse con facilidad a la pieza ,
luego de pasar por la tina de fosfato ,se realizan dos enjuagues a la pieza que son
el baño de agua mineral que remueve el acido y el agua pura para liberar residuos
de las dos anteriores etapas , la inspección para estos procesos será visual ya
que se constatara que la pieza no tenga grasa ni oxido en la superficie .
Luego la pieza se somete a un proceso de secado por horno el cual debe estar a
una temperatura de 150º por 3 minutos siendo de vital importancia la toma de
tiempo que se hace por parte del responsable de la verificación de esto, para
luego ser llevadas a la cabina de pintura para ser pintada la pieza y nuevamente
secada esta vez a una temperatura de 290º de 7 a 8 minutos , tomando acá
también mediciones de tiempo y Tº , Todo esto se detalla en los procedimientos #
6 del manual de procedimientos.
Dado que la característica de calidad puede medirse y expresarse como un
número en una escala de medición continua, suele llamársele variable. En tal
caso, es conveniente describir la característica de calidad con una medida de
tendencia central y una medida de variabilidad. A estas cartas se les llama en
conjunto cartas de control por variables el cual es el procedimiento # 8
Además se verán los procedimientos para tratar el producto no conforme y de

esta forma evitar reprocesos , y tomar las acciones correctivas y preventivas
dentro de la mejora continua , estos serán los procedimientos # 7, 9 y 10 .
167
4.11 CREACIÓN DE INDICADORES.
La medición de la implementación de sistema de gestión de calidad se va a

monitorear a través de indicadores que muestren un incremento positivo en dicha
fase y estos son:
 Indicador para revisión de planos.

 Indicador para materia prima.
 Indicador para inspección del proceso de fabricación.
 Indicador para inspección del procesos de fabricación de pintura
 Indicador para el tratamiento de producto no conforme.
El objetivo que se persigue es que la empresa pueda tener una forma de medir el
desempeño de los procesos en los que se implementará el sistema de gestión de
calidad y estos están ubicados en el manual de procedimientos.
Los cuales indicaran que significado tendrán los datos obtenidos para su
respectiva interpretación.
168
CUADRO No. 24 MATRIZ DE INTERRELACIÓN ENTRE PROBLEMAS Y EL PROCEDIMIENTO QUE LO RESUELVE
Numero de
% referencia en
Nº PROBLEMAS DETECTADOS % ACUMULADO PROCEDIMIENTO CORRESPONDIENTE
ACUMULADO el manual de
procedimiento
Deficiente Control de la producción y no Forma de elaboración del producto, Inspección del proceso
1 monitoreo de la calidad 19% 12 19.4% de Fabricación , Tratamiento del producto no conforme 4,11,17
Deficiente control de calidad, Desconocimiento Gráficos de control , Acciones correctivas , acciones

2 del concepto de sistema de calidad 18% 25 37.3% preventivas 19,21,23
Revisión de planos ,Forma de Elaboración del producto ,

3 Falta de Definiciones sobre los procesos 16% 36 53.7% Inspección del proceso de fabricación 2, 4, 11
4 Mala administración de la producción 12% 42 65.7% Acciones correctivas , Acciones preventivas 21,23
Criterios Inadecuados sobre la calidad de los Forma de elaboración del producto, Tratamiento del
5 procesos 10% 49 76.1% producto no conforme 4,17
Deficientes controles sobre Estándares y Forma de elaboración del producto, Revisión de materia
6 características de los materiales 9% 55 85.1% Prima 4,7
Falta de control sobre el mantenimiento de la

7 maquinaria y herramientas 9% 57 94.0% Verificación y ajuste de la maquinaria 9
8 Inadecuada distribución en planta 3% 65 97.0% Forma de elaboración del producto 4
No existencia de un sistema de administración

9 de personal adecuado 3% 67 100.0% Acciones Preventivas 23
100% 408
169
4.12 PARTES DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
Las partes Integrantes de un sistema de gestión de calidad son las siguientes:
1. MANUAL DE CALIDAD
2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
4.12.1 MANUAL DE CALIDAD
El manual de calidad es el conjunto de procedimientos documentados que

describen los procesos de la organización. En el caso de que no se considere
conveniente su inclusión, el manual describirá los criterios fundamentales del
sistema de gestión de calidad de acuerdo con esta norma, pero en los apartados
correspondientes deberá hacer referencia a los procedimientos documentados,
los cuales existirán separadamente.
El manual de una empresa puede adoptar múltiples formatos y diversas

encuadernaciones, contemplándose la posibilidad de que esté redactado en
Varios volúmenes o en uno solo, que tenga las páginas cosidas o sea de hojas
Intercambiables, que los volúmenes agrupen las diversas secciones o que no
sean homogéneos porque cada uno de ellos agrupe documentos de distinto nivel,
etc.
La norma UNE 66908 señala la obligatoriedad de que el manual contenga

Normalmente o al menos haga referencia a:
a) la política de la calidad
b) las responsabilidades, los poderes y las relaciones entre las personas que
Dirigen, realizan, verifican o revisan los trabajos que tienen una incidencia
Sobre la calidad
c) los procedimientos e instrucciones del sistema de gestión de calidad
d) las disposiciones de revisión, actualización y gestión del manual
170
MANUAL DE
CALIDAD
171
EMPRESA METAL MECÁNICA Página : 1 de 23
MANUAL DE CALIDAD Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
NOMBRE DE LA EMPRESA DE METAL MECÁNICA

REVISADO Y APROBADO POR:
Nombre Apellido
Director Gerente
Ciudad , 04 de julio de 2009
No está permitida la reproducción de este manual de la calidad , ni

distribución total o parcial, sin la autorización expresa de la dirección
de la organización
COPIA Nº
ENTREGADA A :
ORGANIZACIÓN:
FECHA:
Ed. Nº Fecha Modificaciones

1 04/07/2009 Edición Original
Responsable del proyecto (R.P)

de _ de 20__
Firma :
172
EMPRESA METAL MECÁNICA Página :2 de 23
LOGOTIPO
Revisión:
CONTENIDO
• Presentación de la organización …………… 3
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos generales …………… 4

4.2. Requisitos de la documentación …………… 5
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. Compromiso de la Dirección ……………………………………. 7

5.2. Enfoque al cliente …………………………………………………. 7
5.3. Política de la calidad …………,, 7
5.4. Planificación ………….. 8
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación …………. 8
5.6. Revisión por la Dirección ………….. 9
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisión de recursos …………. 10

6.2. Recursos humanos …………. 10
6.3. Infraestructura …………, 11
6.4. Ambiente de trabajo …………. 11
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / PRESTACIÓN DEL

SERVICIO
7.1. Planificación de la realización del producto/

Prestación del servicio ………….. 12
7.2. Procesos relacionados con el cliente …………. 13
7.3. Diseño y desarrollo ………….. 15
7.4. Compras ………….. 15
7.5. Producción y prestación del producto …………. 16
7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medición ………… 17
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades ………….. 18

8.2. Seguimiento y medición ………….. . 18
8.3. Control del producto / servicio no conforme………..... 20
8.4. Análisis de datos ………….. . 20
8.5. Mejora ………….. . 21

de de 20__
Firma :
173
LOGOTIPO
Revisión:
PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
EJEMPLO DE EMPRESA METAL MECÁNICA. Es una organización fundada el año..........….. y dedicada

al……………. Su cobertura es ........................... Sus oficinas e instalaciones están situadas en ........... en .................,
población situada a ….. Km. de ……… y a ….. Km.
…………………………………………………………………………………………...
Para sus servicios de…………………. ……….capaces de satisfacer las más variadas necesidades de los clientes.
Las instalaciones, tienen una superficie de ……… m2
Desde el inicio de la actividad, LA EMPRESA METAL MECÁNICA. Se ha desarrollado hasta convertirse en una
dinámica organización con la única misión de ofrecer a sus clientes un PRODUCTO de la mejor calidad a un precio
competitivo.
Todo lo anterior es posible gracias a los de profesionales que hoy concurren en LA EMPRESA METAL MECÁNICA,
quienes con su alta cualificación y motivación dan la mejor respuesta del mercado en cuanto a calidad de servicio,
cumpliendo lo prometido y cuidando el trato con el cliente.
La Dirección de la organización está decidida a realizar los esfuerzos e inversiones necesarias para mejorar
continuamente sus servicios …………………………………………y situarse de este modo entre las organizaciones más
importantes del sector.

de de 20_
Firma :
174
LOGOTIPO
Revisión:
4.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD>

REQUISITOS GENERALES
LA EMPRESA METAL MECÁNICA está por implementar un sistema de gestión de la calidad , dicho sistema nace de
la política de calidad definida por la organización y comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividades
y la documentación para asegurar que los procesos y …………………………………….. Satisfagan las expectativas de
los clientes además de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad.
Con el establecimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad, la organización pretende, por un lado, consolidar los
procesos que componen la actividad de la organización y, por el otro, mejorar la eficacia de cada uno de dichos
procesos. En otras palabras, ganar seguridad y aumentar la rentabilidad del tiempo y del dinero. El funcionamiento de
la organización bajo el esquema de trabajo del sistema de gestión aporta control a la hora de llevar a cabo los
……………………………………………………………………..., disminuyendo los riesgos de que se den problemas
durante su prestación y provocando, en lógica consecuencia, un aumento de la productividad de la organización y de la
fidelidad de los clientes. En definitiva, aumenta la competitividad de la organización en el mercado. El siguiente
esquema general, donde se identifican y definen la secuencia e interacción de los procesos, facilita la comprensión de
los …………………………………………….. que presta la organización:
Asimismo, gracias a la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, la empresa metal mecánica.
• Ha definido los criterios y métodos adecuados para asegurar el funcionamiento correcto y controlado de los procesos.
Con ello se evitan, o por lo menos se reducen, las anomalías en los servicios (prevención)
• Dispone de un sistema de seguimiento y medición de la calidad de los servicios que permite la mejora continua de
éstos al:
Detectar los aspectos problemáticos del servicio, e implantar, tras un análisis minucioso, las acciones necesarias para
corregir las causas de los problemas y evitar así que se repitan.

de de 20
Firma :
175
LOGOTIPO
Revisión:
4.2.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

GENERALIDADES
El Sistema de Gestión de la Calidad de La empresa metal mecánica. se encuentra reflejado en:

• la política de la calidad y los objetivos de la calidad,
• el Manual de la Calidad,
• el manual de procedimientos,
Política de Calidad : "Ser una empresa dedicada a la fabricación de estructuras metálicas, respaldados por un
sistema de gestión de calidad que garantice la satisfacción de nuestros clientes"
Objetivos de calidad :
Fabricar estructuras metálicas que satisfagan las necesidades de nuestros clientes
Aplicar el sistema de gestión de calidad Implementado en la empresa
Competitividad en las operaciones de producción
Visión : Ser la empresa de estructuras metálicas más eficiente y rentable del país
Misión: Fabricar y comercializar estructuras metálicas, priorizando la calidad, la productividad y la innovación

tecnológica satisfaciendo las expectativas de nuestros clientes, empleados y accionistas.

MANUAL DE CALIDAD
Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad. Detalla la política de la calidad, la estructura básica de la
organización y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente, El
Responsable de Calidad es el encargado de la elaboración, distribución, implantación y revisión de todas las ediciones
de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboración de todos los departamentos. El Manual se revisa, al menos,
una vez al año, aunque no sea preciso introducir ningún cambio. El Director General aprueba el Manual. En dicho
Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las actividades para la realización de los productos.
• Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cómo se realiza una determinada actividad. En
un procedimiento se indican las responsabilidades de las personas implicadas en la actividad, los medios o inform ación
que necesitan y los resultados que se esperan. La finalidad de un procedimiento es unificar la forma de realizar una
determinada actividad y evitar lagunas o improvisaciones n las actividades que puedan afectar la calidad del servicio.
• Una instrucción es un procedimiento más específico y con mayor grado de detalle.
La distribución del Manual se efectúa de acuerdo al punto 4.2.3. Control de los documentos del presente Manual de la
Calidad. Siempre que se aprueba una nueva edición del Manual, se distribuye una copia a las personas que poseen
una copia controlada. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/o organismos que así lo soliciten.

de _ de 20
Firma :
176
LOGOTIPO
Revisión:

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
LA EMPRESA METAL MECÁNICA. tiene establecida una sistemática para la revisión y aprobación de documentos y
datos antes de su distribución, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la edición
vigente. El Responsable de Calidad es el encargado de realizar estas tareas.
Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son fácilmente identificables mediante su codificación, nombre y
fecha de edición.
Una vez aprobado un documento, el Responsable de Calidad entrega un ejemplar a las personas adecuadas, por sus
funciones o por su relación con el proceso, y archiva el original. Con el fin de evitar el uso de documentos y datos
obsoletos:
• Se dispone de una Lista de Control y Distribución de Documentación del sistema en la que figuran todos los
documentos del Sistema de Gestión de la Calidad con su edición vigente y sus destinatarios.
• Los documentos obsoletos se destruyen excepto, el original, que se identifica adecuadamente La documentación del
Sistema de Gestión de la Calidad no es inalterable. Se actualiza cuando a juicio del Responsable de Calidad hay
motivos para ello (reorganización, cambios en los procesos, etc.). Las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad
que normalmente originan las actualizaciones de documentación son la realización de una auditoría interna, la reunión
anual de revisión del sistema, las indicaciones de un responsable de departamento, etc.
Los cambios en los documentos y datos son realizados y aprobados por las mismas funciones que elaboraron y
aprobaron la edición previa. En los documentos actualizados se identifica claramente las diferencias respecto al
documento anterior. El personal de LA EMPRESA METAL MECÁNICA que recibe documentación de origen externo
relativa a la actividad de la organización tiene la responsabilidad de revisarla, de decidir si es de interés para la
organización y de comunicar su existencia al Responsable de Calidad.

CONTROL DE LOS REGISTROS
Para el control del negocio y en la gestión de la calidad es preciso demostrar que se han llevado a cabo ciertas
actividades o que se han cumplido con unos requisitos determinados. Esta información es la que se conoce como
registros de la calidad y puede presentarse en formato papel o informático.
En la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de LA EMPRESA METAL MECÁNICA se han fijado los
registros necesarios para una gestión de la calidad eficiente. También se ha definido durante cuánto tiempo deben
conservarse estos registros, dónde se encuentran y al cabo de cuánto tiempo pueden destruirse.
Todos los registros son recuperables y la protección de los mismos, independientemente del formato en el que se
presenten, está asegurada por las prácticas habituales en estos casos.
Al igual que ocurre con la documentación del sistema, los registros de la calidad son fácilmente identificables mediante
su codificación, nombre y fecha de edición.

_de _ de 20
Firma :
177
LOGOTIPO
Revisión:
5.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Dirección de LA EMPRESA METAL MECÁNICA tiene como compromiso prioritario con sus empleados,
colaboradores, socios y clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por la organización.
Para esta organización calidad significa que los servicios deben cumplir en todo momento con los requisitos del cliente
y con los requisitos reglamentarios y legales. Para cumplir con el fin anterior, la Dirección implanta un Sistema de
Gestión de la Calidad y dota a la organización con los recursos adecuados.
La línea general de actuación de la organización en materia de calidad se conoce como política de la calidad y las
características concretas de los servicios que la organización se plantea mejorar cada año son los objetivos de la
calidad. Una vez al año la Dirección y los responsables de cada departamento revisarán en una reunión que todo lo
relativo a la calidad funciona como se esperaba y se emitirá un acta de dicha reunión.

ENFOQUE AL CLIENTE
La Dirección de LA EMPRESA METAL MECÁNICA se asegurará que el Departamento Comercial identifica

correctamente las necesidades y expectativas de los clientes, convirtiéndolas en requisitos a cumplir.

POLÍTICA DE CALIDAD
La política de la calidad de LA EMPRESA METAL MECÁNICA tiene como fin, única y exclusivamente, lograr la plena
satisfacción de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio.
Esto se ha conseguido y se seguirá consiguiendo aplicando nuestra filosofía, basada en los siguientes puntos:
• Atender las necesidades particulares de cada cliente, proporcionando las soluciones a sus productos más adecuadas
en cada caso.
• Cumplir las fechas de entrega.
• Resolver rápidamente cualquier incidencia, creando un informe de dicha incidencia
• Dar un trato servicial y amable en todo momento.
Esta política debe ser entendida y asumida por todos, considerándose esta Dirección como la primera en liderar y
asumir el cumplimiento de las directrices descritas. Anualmente se definirán unos objetivos coherentes con lo anterior,
que todos deberemos tratar de cumplir.

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178
LOGOTIPO
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5.4.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > PLANIFICACIÓN

OBJETIVOS DE CALIDAD
La Dirección establece objetivos de la calidad relacionados con la política de la calidad. Los objetivos representan
normalmente aspectos relacionados con el producto para los que se fija una meta a alcanzar en un tiempo
determinado, esta es la razón por la cual el indicador escogido debe ser mesurable.
Los objetivos se revisan en las reuniones periódicas con el Responsable de Calidad y en la revisión anual del sistema.
Tanto los objetivos como su seguimiento se encuentran registrados y su evolución es difundida al personal. Los plazos
para la consecución de los objetivos de la calidad se fijan normalmente entre uno y dos años.
5.4.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > PLANIFICACIÓN

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD.
El Sistema de Gestión de la Calidad deriva de la secuencia de procesos que conforman la actividad de la organización.
Para cada uno de ellos existen criterios de aceptación/rechazo y acciones para asegurarse que el proceso es correcto y
puede pasarse a la siguiente etapa.
La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de cada uno de estos procesos. Para
tener una idea de lo acertado o no que es ese funcionamiento, la organización establece indicadores de la calidad. Si a
un indicador de la calidad se le fija un límite a alcanzar en un periodo de tiempo determinado, pasa a denominarse
objetivo de la calidad.
Los cambios introducidos en los procesos implican evidentemente cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad. Las
auditorías internas y las revisiones periódicas del sistema son las herramientas que permiten analizar si se mantiene la
integridad del Sistema de Gestión de la Calidad o si, por contra, presenta carencias y deben emprenderse acciones
correctivas.
5.5.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y

COMUNICACIÓN.
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Desde su fundación, la estructura de LA EMPRESA METAL MECÁNICA ha evolucionado hasta convertirse en una
dinámica organización capaz de dar las respuestas más eficientes a las necesidades más variadas.
La Dirección siempre ha procurado seleccionar a las personas más adecuadas en función de su experiencia y
formación y les ha asignado y comunicado las responsabilidades y autoridad convenientes. Un organigrama jerárquico-
funcional de la organización es el que figura a continuación:

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LOGOTIPO
Revisión:
GERENTE
GENERAL
DEPTO CALIDAD
JEFE DE
JEFE DE DISEÑO JEFE DE COMPRAS JEFE DE VENTAS
PRODUCCION
DISEÑADOR SUPERVISOR DE
TECNICO PRODUCCION
DISEÑADOR DE
OPERARIOS
FABRICACION

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LOGOTIPO
Revisión:
5.5.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
El Director Gerente de LA EMPRESA METAL MECÁNICA. Designa como Representante de la Dirección al

Responsable de Calidad y le confiere la autoridad y responsabilidad para gestionar y controlar el Sistema de Gestión de
la Calidad de acuerdo con lo establecido en el presente Manual de la Calidad y en los procedimientos
correspondientes.
El Responsable de Calidad asume las funciones que en el Manual de la Calidad y en los procedimientos aparecen
indicadas para éste cargo y que se pueden agrupar en dos líneas: el seguimiento y control del Sistema de Gestión de la
Calidad y la difusión de información relativa al Sistema de Gestión de la Calidad.
5.5.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN INTERNA
La Dirección de la organización difundirá al personal toda aquella información derivada del funcionamiento del Sistema
de Gestión de la Calidad: objetivos, estadísticas de incidencias, resultados de auditorías, etc. con el propósito de
involucrar y hacer efectiva la colaboración de todo el personal en la mejora de la calidad de los servicio.
5.6.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

GENERALIDADES
Para comprobar la correcta implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la
política y objetivos de la calidad, la Dirección lleva a cabo una revisión anual del mismo detectando las oportunidades
de mejora y promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisión del sistema se registra en un acta.

INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN
Entre las fuentes de información utilizadas para llevar a cabo la revisión del sistema, destacan:
• Los informes de las auditorías internas y de revisiones anteriores del sistema.
• La información referente a incidencias/reclamaciones y funcionamiento de los procesos.
• La información relativa a acciones correctivas y preventivas.
• La información relativa a la satisfacción del cliente.
• La evolución de los indicadores u objetivos de la calidad.

RESULTADOS DE LA REVISIÓN
En el acta de revisión del sistema se incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:
• La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y de sus procesos,
• La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y
• Los recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios.

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LOGOTIPO
Revisión:
6.1 GESTIÓN DE LOS RECURSOS>

PROVISIÓN DE LOS RECURSOS
La Dirección de LA EMPRESA METAL MECÁNICA(o en su defecto quien la empresa decida). Se compromete con el
espíritu y contenido de la política de calidad facilitando los recursos necesarios para asegurar su cumplimiento.
Los diversos responsables de cada departamento o actividad informan al Director Gerente, por escrito, de las diversas
necesidades de recursos, tanto humanos como materiales, que se deberían incorporar o adquirir para cumplir con los
requisitos de los clientes y/o para mejorar la realización de los servicios.
Los responsables de departamento deben aportar la máxima información acerca de los motivos por los cuales debe
procederse a la incorporación de ese recurso y del coste estimado, así como de las ventajas que se obtendrán en el
futuro y su planificación de entrada en la organización.
El Director Gerente contesta a estos informes y puede hacerlo bien sobre el mismo informe o en un informe que
responda a varias solicitudes aportando las razones por las cuales se acepta o deniega la incorporación del recurso.
El Director Gerente, a la vista del presupuesto previsto y de la evolución económica de la organización, asigna total o
parcialmente los medios oportunos y dispone una planificación de recursos.
6.2.1 GESTIÓN DE LOS RECURSOS > RECURSOS HUMANOS

GENERALIDADES
LA EMPRESA METAL MECÁNICA. Ha definido en los Perfiles de Puesto los requisitos necesarios de formación
básica y adicional de cada una de las funciones de la organización que realiza trabajos que afectan a la calidad del
servicio.
Estos Perfiles de Puesto se complementan con las habilidades y experiencia ideales para cada una de estas funciones.
6.2.2 GESTIÓN DE LOS RECURSOS > RECURSOS HUMANOS

COMPETENCIA, FORMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN
De acuerdo con la política de la calidad, la Dirección de la organización proporciona permanentemente la formación

adecuada, mediante cursos, seminarios o charlas específicos sobre materias relacionadas con puesto de trabajo.
También se incluye, bajo el paraguas de la formación, el entrenamiento o formación práctica de los empleados con el
fin de adquirir la soltura necesaria para desempeñar con éxito sus responsabilidades.
Tras los periodos formativos se evalúa la eficacia de éstos mediante un cuestionario o un informe del responsable de
departamento.
A los empleados nuevos se les realiza una formación inicial consistente en una presentación básica de la organización,
de su Sistema de Gestión de la Calidad, de la importancia de su puesto de trabajo en la consecución de la calidad y de
las esperanzas profesionales respecto a ellos.
Existen registros de la formación y experiencia aportada/recibida por el personal.

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LOGOTIPO
Revisión:

INFRAESTRUCTURA
LA EMPRESA METAL MECÁNICA define, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para alcanzar la
conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye los edificios, los vehículos, el espacio de trabajo,
el sistema informático y las comunicaciones.
Para mantener en perfecto estado de funcionamiento la maquinaria y equipos críticos de trabajo se dispone de un
procedimiento de mantenimiento.

AMBIENTE DE TRABAJO
LA EMPRESA METAL MECÁNICA define y gestiona el ambiente de trabajo necesario para el desarrollo satisfactorio
de los productos elaborados.

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LOGOTIPO
Revisión:
7.1 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO>

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
La calidad final de los productos proporcionados al cliente es el resultado de acciones planificadas y sistemáticas.
La gestión de la calidad de LA EMPRESA METAL MECÁNICA. Está definida y descrita en este Manual y planificada
en los procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de Gestión de la Calidad.
No obstante, para satisfacer las exigencias de un nuevo cliente se considera la realización de acciones adicionales que
faciliten el cumplir con dichos requisitos, es decir, se estudia la modificación o creación de procedimientos,
instrucciones, registros, incorporación de recursos, nuevos procesos, nuevas pautas y puntos de inspección, criterios
de aceptación del servicio, etc. Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones adicionales o
específicas, las acciones particulares para este cliente se reflejan en un documento que se denomina Plan de Calidad.
El Responsable de Calidad es el encargado de detectar las necesidades de elaboración de Planes de Calidad y del
desarrollo y elaboración de los mismos.
Los requisitos relativos a la calidad comprometidos actualmente con los clientes se cumplen gracias a la Planificación
de la Calidad que se muestra en el esquema siguiente:

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LOGOTIPO
Revisión:
7.2.1 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO
Para cada uno de los productos ejecutados por la organización es preciso realizar un estudio minucioso de sus
requisitos, dado que será preciso definir el producto que mejor satisfaga las expectativas, declaradas o no, de un
mercado lo más amplio posible.
Para conocer si nuestro producto satisface al mercado en general es necesario realizar un estudio de prospección del
mismo a fin de comprobar si va a contar con una aceptación inicial, además será preciso conocer los requisitos
explícitamente solicitados por el cliente, incluyendo los relativos a las operaciones previas al momento de su utilización
o disfrute y aquéllos que pueden contribuir a proporcionarle una satisfacción por encima de sus expectativas, lo que nos
va a garantizar su fidelización.
7.2.2 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
1. OBJETO
El objeto de la Revisión de requisitos del producto es asegurar que la empresa controla la calidad de los contratos que
se establecen con sus clientes en lo referente a los siguientes puntos:
a) Definición y documentación adecuada de todos los requisitos.
b) Resolución de cualquier diferencia que se presente entre los requisitos del contrato y los de
la oferta.
c) La empresa tiene la capacidad suficiente para cumplir los requisitos del contrato con el
cliente.
2. ALCANCE
El alcance del presente apartado se extiende a la totalidad de los contratos suscritos por la empresa y comprende
desde el momento de la recepción de la petición de oferta, hasta la entrega total de los materiales incluidos en el
contrato.
3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
El Departamento Comercial asume íntegramente las responsabilidades señaladas en este apartado. El Jefe de dicho
Departamento da el visto bueno a todos los contratos, con anterioridad al comienzo de su fabricación, El Jefe de
Administración Comercial es responsable ante él del estudio de los contratos en cuanto a plazos y precios y el Jefe de
la Oficina Técnica Comercial, se responsabiliza de garantizar que la empresa tiene capacidad técnica suficiente para
conseguir los requisitos técnicos del pedido.
4. MODIFICACIONES DEL CONTRATO
El Jefe del Departamento Comercial pone en conocimiento de los Jefes de Administración Comercial y de Oficina
Técnica Comercial, cualquier modificación del contrato acordada con el cliente, quienes, tras consultar con El Jefe de
Fabricación estudian dicha modificación y le informan acerca de las posibles modificaciones en precio, plazo o
condiciones de la entrega.

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185
LOGOTIPO
Revisión:
Al objeto de controlar que se han definido y documentado adecuadamente todas las especificaciones de calidad, que
no existen diferencias sustanciales entre los diversos documentos que componen el contrato y que la empresa tiene la
capacidad suficiente para satisfacer los requisitos del mismo, se establecerá un sistema de revisión de contratos, de
acuerdo con los siguientes principios.
El sistema de revisión del contrato incorporará todos los documentos oficiales que definen el mismo, como pueden ser
petición de oferta, ofertas, pedidos, anexos, planes de inspección y pruebas y actas de reuniones en las que se hayan
tomado decisiones que modifiquen o complementen las condiciones contractuales.
7.2.3 REALIZACIÓN DEL SERVICIO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
1. OBJETO
El objeto de este procedimiento es establecer los sistemas de evaluación de la satisfacción de los clientes y proceder a
implantar las mejoras consecuentes con los resultados de dicha evaluación.
2. ALCANCE
Se pretende evaluar la satisfacción de la totalidad de los clientes para la totalidad de productos y servicios de la
organización.
El Departamento Comercial asume íntegramente las responsabilidades señaladas en este apartado. Para el estudio de
los resultados de la evaluación y el desarrollo de las mejoras consiguientes se forma una comisión en la que participan
representantes de Comercial, Fabricación, Administración y Diseño.
4. ENCUESTAS PARA LOS CLIENTES
Con una frecuencia al menos anual, un agente del Dpto. Comercial visitará a cada cliente y le propondrá cubrir una
encuesta sobre su satisfacción, desglosada según los siguientes conceptos, ofreciéndose para darle toda la
información que necesite sobre la interpretación y objetivos de la encuesta, e incluso para ayudarle en la confección de
la misma.
– calidad y fiabilidad de los productos o servicios suministrados
– condiciones en las que se encuentra el producto en el momento de su utilización
– cumplimiento de expectativas en cuanto a duración y prestaciones
– trato recibido de la organización y de todo su personal en contacto
– cumplimiento de plazos prometidos
– agilidad y flexibilidad en las entregas
– documentos y servicios complementarios
– precio en relación con el de la competencia
– conocimiento previo de las expectativas de los clientes
– servicio postventa incluidas reclamaciones
– seriedad comercial en promesas y relaciones
– facilidad para devoluciones
Salvo casos excepcionales de manifiesta negativa, el agente insistirá sobre el cliente respecto a la realización de la
encuesta, a fin de recopilar el mayor número de datos posibles y los resultados pormenorizados del mayor número de
clientes.

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186
LOGOTIPO
Revisión:
5. CÁLCULO INTERNO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
El Dpto. Comercial está encargado de recopilar, de entre sus propios datos, los necesarios para el cálculo de la
satisfacción de los clientes respecto a los siguientes indicadores:
– índices de reclamaciones o devoluciones de clientes
– cumplimiento de plazos de entrega
– reducción de plazos de entrega
– resultados de auditorías de producto
– fidelidad de clientes que compran repetidamente
– coste de los servicios postventa extraordinarios y las garantías
– manifestaciones expresas de felicitación por parte de clientes
– premios o galardones de calidad recibidos
– relación entre el número de pedidos y el de ofertas presentada
6. ESTUDIO DE LOS INDICADORES E IMPLANTACIÓN DE MEJORAS
Bajo la coordinación del director Comercial se forma un equipo de trabajo encargado de estudiar los datos procedentes
de las encuestas de clientes y de los índices internos de cumplimiento, al objeto de transformar los resultados
obtenidos en oportunidades de mejora de la satisfacción. Los estudios se realizarán, al menos, una vez cada seis
meses y el equipo deberá diseñar las modificaciones oportunas en las actividades encuestadas, implantarlas en los
procesos pertinentes y evaluar los resultados de su implantación.
El equipo está formado por representantes de los Dptos. de Comercial, Administración, Fabricación y Diseño, actuando
como secretario el responsable de Calidad y estará asistido por cuanto personal de dichas secciones se considere
oportuno.
7. COMUNICACIONES Y REGISTROS
Se pasa comunicación a Dirección de todas las mejoras implantadas, las cuales quedan registradas en el Dpto. de
Calidad, a los efectos de la revisión del Sistema.
7.3 REALIZACIÓN DEL SERVICIO

DISEÑO Y DESARROLLO
El campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad de La empresa metal mecánica. no incluye requisitos para
el diseño y desarrollo por no realizar la organización actividades de este tipo.
7.4.1 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > COMPRAS

PROCESO DE COMPRAS
La adquisición de materiales, equipos o servicios que pueden afectar directamente a la calidad de los servicios
ofrecidos por LA EMPRESA METAL MECÁNICA., sigue en una sistemática definida para asegurar que cumplen con
las características o requisitos especificados.
Los materiales, equipos y servicios que se incorporan al servicio han de ser comprados a proveedores aprobados.
El Responsable de Calidad realiza la evaluación inicial y continuada de los proveedores de acuerdo a la sistemática
descrita en el procedimiento aplicable.
La organización dispone de los registros de las evaluaciones de proveedores.

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LOGOTIPO
Revisión:

INFORMACIÓN DE COMPRAS
Los documentos de compras indicarán de forma inequívoca la descripción del producto o servicio solicitado, cantidad y
precio y, si es necesario, otras características, como su plazo de entrega o forma de pago.

VERIFICACIÓN DE LAS MATERIAS PRIMAS COMPRADAS
Es responsabilidad de todo el personal, en especial del personal de bodega de materia prima poner especial atención
la actuación de los proveedores para LA EMPRESA METAL MECÁNICA debido a los problemas de calidad que pueden
derivarse de dichos proveedores
7.5.1 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL PRODUCTO

CONTROL DE LA PRODUCCIÓN
LA EMPRESA METAL MECÁNICA., ha establecido una sistemática para garantizar que la elaboración del producto y
de almacenaje se llevan a cabo en condiciones controladas.
Las ordenes de pedido son gestionados por el Departamento comercial de la siguiente forma:
1. Recepción de los requisitos del cliente vía fax o teléfono.
2. Verificación del tipo de producto
3. Envío del producto al cliente
LA EMPRESA METAL MECÁNICA. Tiene implantadas actividades de mantenimiento preventivo que permiten
asegurar y mantener la capacidad de la maquinaria y equipo de la planta de trabajo.
7.5.2 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Cuando por las especiales condiciones de trabajo no sea posible la medición y el seguimiento de los productos
resultantes, de forma que los fallos solamente pueden detectarse en el momento de su utilización o del disfrute del
servicio, deberán validarse los procesos de producción y prestación de servicio correspondientes, a fin de que puedan
demostrar previamente la suficiente capacidad para conseguir los requisitos establecidos. Dicho proceso de validación
incluirá:
a) la metodología adecuada para el desarrollo del proceso definida mediante los procedimientos adecuados,
b) la determinación de los equipos e instalaciones adecuadas,
c) la calificación del personal y las exigencias que puedan homologarse,
d) los criterios claros de aprobación y rechazo de los procesos y su registro,
e) la revalidación.

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LOGOTIPO
Revisión:
Cuando un proceso no se puede verificar durante su ejecución, habrá que tomar el mayor cuidado en realizarlo en
evitación de fallos no detectables hasta el momento de su utilización. Dicho cuidado debe abarcar la validación anterior
del personal, del equipo y del proceso.

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
En el caso de que los productos sean susceptibles de identificación y trazabilidad, la organización establecerá sistemas
que desarrollen estos dos conceptos a lo largo de todos los procesos de realización.
Como elemento imprescindible para la identificación y trazabilidad de los productos en fase de fabricación o montaje se
hace uso de la Hoja de ruta
7.5.4 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO> PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

PROPIEDAD DEL CLIENTE
No aplicable a la empresa

PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
Las actividades de identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección del producto o de sus
componentes, que se presenten durante el proceso de su realización, deberán ser ejecutados por la organización de
forma que no se alteren las condiciones de conformidad.
7.6 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Establecidas por la organización los controles apropiados de conformidad de los productos, deberán definirse los
instrumentos y equipos de seguimiento y medición capaces de proporcionar una comparación adecuada entre los
productos resultantes y sus requisitos
Posteriormente se implantarán sistemas de comprobación de los instrumentos y equipos a fin de garantizar la
corrección de las medidas. Dichos sistemas contemplarán las siguientes acciones:
a) la calibración o contraste de los instrumentos y equipos mediante la utilización de patrones trazables a
otros de mayor precisión nacionales o internacionales; en el caso de inexistencia de tales patrones
estará determinado el método utilizado para la calibración;
b) las actividades de mantenimiento y corrección necesarias como resultado del proceso de calibración;
c) el registro de los resultados de las operaciones de calibración o de los métodos utilizados en el caso de
ausencia de patrones, identificando dichos registros inequívocamente con cada instrumento;
d) cuidar los instrumentos y equipos a fin de que no se altere su capacidad de medición Cuando se
detecte la des corrección de un equipo la organización tomará las medidas necesarias sobre el propio
equipo y sobre los productos que puedan estar afectados por una incorrecta medición.

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189
LOGOTIPO
Revisión:
8.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

GENERALIDADES
Mediante procesos de medición, análisis y mejora, la organización establecerá sistemas para garantizar
a) la conformidad del producto con los requisitos planificados,
b) el cumplimiento del sistema de gestión de la calidad y de sus procedimientos, y
c) la mejora continua del sistema y de sus procesos.
Para conseguirlo se planificarán las correspondientes acciones y se utilizarán las herramientas adecuadas entre las que
se incluirán las técnicas estadísticas.
Es imprescindible que la organización disponga de un instrumento para la medida del funcionamiento del sistema de
gestión de calidad y éste debe estar basado en tres parámetros principales:
– cumplimiento de procedimientos
– cumplimiento de objetivos
– comparación con la competencia
8.2.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA > SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para determinar los niveles de calidad del producto, LA EMPRESA METALMECÁNICA. Consulta la opinión del cliente
a intervalos de tiempo regulares, con el fin de detectar áreas o aspectos puntuales del servicio a mejorar y de
determinar su grado de satisfacción.
El resultado de la consulta de la opinión de los clientes es tenido muy en cuenta en la evaluación de la calidad del
servicio y constituye una de las fuentes más importantes de información a la hora de emprender acciones correctivas.

AUDITORIA INTERNA
Las auditorías sirven para confirmar que las actividades englobadas en el Sistema de Gestión de la Calidad de la
organización se llevan a cabo de forma satisfactoria.
Los pasos a seguir para alcanzar el fin anterior son los siguientes:
• Lectura de los procedimientos.
• Observación de los procedimientos que se están realizando.
• Entrevistas con las personas que los llevan a cabo.
• Repaso de los registros existentes.
La información obtenida de las auditorías se utiliza en la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad realizada
anualmente por la Dirección , Cuando una auditoría interna revela la existencia de fallos en el funcionamiento del
sistema se desarrollan las acciones de mejora necesarias como, por ejemplo, modificar un procedimiento, rediseñar un
impreso o mejorar la formación.
El resultado de la auditoría se refleja en un Informe, así como las acciones, si las hay, que se van a emprender. En
auditorías posteriores se comprueba si los cambios surgidos de la auditoría anterior han sido provechosos.

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Firma :
190
LOGOTIPO
Revisión:

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
Cuando en los diversos procesos no se alcanzan los resultados esperados, LA EMPRESA METAL MECÁNICA. Inicia
las acciones correctivas apropiadas para asegurar la conformidad del producto con los requisitos del cliente.
La representación del ciclo de la mejora continua enunciado por Shewart y por Deming, es perfectamente aplicable a la
mejora de procesos, tras la planificación correcta de los mismos mediante estudio y redacción de los procedimientos
correspondientes, éstos pasan a realizarse de acuerdo con lo expresado en los mismos. Posteriormente es necesario
que la realización del proceso sea coincidente con su planificación.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Durante los sucesivos procesos de realización del producto, la organización establecerá un sistema de seguimiento y
verificación, a fin de comprobar que éste cumple las especificaciones determinadas para cada situación Las actividades
de verificación a lo largo del proceso, contrastarán las características del producto con los criterios de aceptación y
rechazo establecidos en la definición del producto , con objeto de determinar la posibilidad de su liberación o
expedición, reflejando el resultado en un registro en el cual debe figurar el responsable o responsables que autorizan
esta circunstancia.
No se producirá la liberación del producto hasta que los registros proporcionen la evidencia de que se cumplen los
requisitos establecidos, a menos que una autoridad pertinente declare su especial aprobación o sea el cliente quien
acepta el producto en ese estado.
Se señala la obligación de verificar el cumplimiento de las especificaciones de los productos Durante la ejecución del
proceso se realizarán las verificaciones previstas en los procedimientos o planes de calidad , de forma que ningún
producto sea dado de paso sin conocer los resultados de las mismas y si esto no se cumple, se identificara el producto
a fin de poder recuperarlo, si posteriormente se demuestra su no conformidad Al final del proceso se realizarán las
verificaciones finales previstas en los procedimientos o planes de calidad con el fin de comprobar el cumplimiento total
de las especificaciones, sin que pueda autorizarse la expedición o liberación de ningún producto que no haya cumplido
este trámite y estén disponibles y aprobados los documentos que puedan acreditarlo.
Existe un procedimiento para identificar los productos no conformes y definir el tipo de actuación que se seguirá para
cada uno de ellos. La identificación se producirá mediante la señalización de los mismos con una tarjeta roja de
“RECHAZADO”, o con su ubicación en una zona especialmente preparada para que no se mezclen con los productos
aceptados.
Los registros de inspección y ensayo estarán incluidos como una característica más de la documentación de
producción. Dichos registros, a ser posible, estarán informatizados.
El responsable de la declaración de no conformidad para los productos, deberá ser independiente de la línea de
producción. Ello puede conseguirse a través de nivel jerárquico o su situación en el organigrama.

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Firma :
191
LOGOTIPO
Revisión:

CONTROL DEL PRODUCTO/PRODUCTO NO CONFORME
La organización establecerá un procedimiento documentado en el que se definirán las responsabilidades y el

tratamiento de los productos que no hayan alcanzado la conformidad, en cualquiera de las actividades de verificación a
que haya sido sometido Dicho producto deberá identificarse como no conforme a fin de evitar su utilización o su entrega
posterior registrando debidamente esta circunstancia.
El tratamiento de los productos no conformes incluirá en su caso:
a) las acciones para corregir la no conformidad, con la condición de que, una vez eliminada, el producto deberá
someterse
b) la posible concesión por una autoridad pertinente o por el propio cliente, para la autorización de uso, liberación
o entrega circunstancia que deberá registrarse de forma conveniente;
c) el sistema para impedir la utilización que hubiera sido planificada. La organización adoptará medidas especiales
cuando la no conformidad sea detectada durante la utilización del producto o con posterioridad a la entrega a
fin de corregir o prevenir los efectos perjudiciales derivados de esta situación
Existe un procedimiento para evitar que se utilicen, instalen o suministren productos no conformes con las
especificaciones, mediante una correcta evaluación de los parámetros de diseño, los procedimientos de identificación
definidos anteriormente, la clasificación por medio de persona responsable, la separación de los no aceptados de la
línea de producción y la notificación a los servicios a quienes pueda afectar.
Los productos no conformes se clasifican en las siguientes categorías:
a) recuperables mediante el tratamiento adecuado
b) aceptables con o sin reparación, mediante autorización escrita del cliente
c) reclasificables a otro nivel de calidad o para otras aplicaciones
d) irrecuperables
Todos los productos recuperables mediante tratamiento sufren al final de la operación una inspección similar a la que
les condujo a esta situación, realizada con los mismos criterios de aceptación o rechazo que en su inspección inicial.

ANÁLISIS DE DATOS
El seguimiento y la medición de los procesos y de los productos dan lugar a una serie importante de datos, como
resultado de las distintas evaluaciones, que deben ser tratados y analizados con el fin de conseguir no solamente la
eficacia del sistema de gestión de calidad sino también la posibilidad de su mejora o de su adaptación a las cambiantes
situaciones del entorno El tratamiento y análisis de los datos recopilados nos informa sobre
a) la percepción de calidad del cliente sobre el producto que le suministramos,
b) la calidad del producto realizado en relación con la totalidad de sus requisitos,
c) la posibilidad de aplicar la mejora continua a los procesos y productos, corrigiendo las no conformidades
presentadas y aprovechando al máximo todas las oportunidades de mejora
d) la posibilidad de mejorar el suministro de los proveedores.
Siendo la estadística la ciencia de las mediciones, desarrolla un papel fundamental en los sistemas de calidad, dado
que supone una herramienta fundamental para el autocontrol y la prevención de defectos aplicando técnicas de
resolución de problemas. Existe un procedimiento de implantación de “Gráficos de Control” en los puestos de trabajo
que al efecto se señalen, con objeto de determinar los puntos fuera de control y las tendencias de la producción media,
a los efectos de conseguir primero el control y posteriormente la mejora de los procesos.

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Firma :
192
LOGOTIPO
Revisión:
8.5.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA > MEJORA

MEJORA CONTINUA
Las distintas acciones incluidas en el sistema como las auditorías internas, el análisis de los datos , la revisión del
sistema y las acciones correctivas y preventivas, deben aplicarse para promover la mejora continua del sistema de
gestión

ACCIÓN CORRECTIVA
En el momento en que se detecte una no conformidad, la organización debe estar preparada para corregirla y para
eliminar definitivamente la causa o causas que la han originado, con el fin de que nunca vuelva a producirse.
Para conseguirlo se establecerá un procedimiento documentado que señale el proceso de acciones a tomar, que
deberán ser apropiadas a la importancia del defecto detectado y que incluirá:
a) el estudio de las no conformidades internas y detectadas por los clientes,
b) La determinación de las causas que las hayan podido producir,
c) la eliminación o modificación de las causas que eliminen los efectos perniciosos,
d) el control de la eficacia de las medidas correctivas adoptadas y la confirmación de la desaparición de los
efectos.
En cuanto se produzca una no conformidad en el proceso, valorada por encima de los niveles aceptables de precisión
quien la haya detectado en el proceso de “acción correctora” que consiste en la apertura de un expediente de actuación
según el impreso cuyo modelo se adjunta, y su envío al jefe del proceso, el cual será responsable de establecer la
acción correctora correspondiente , aplicarla y hacer el seguimiento de su puesta en marcha , hasta la corrección
definitiva de la no conformidad Las reclamaciones de los clientes serán transmitidas en su totalidad al responsable de
calidad, quien iniciara el proceso de de acción correctora dando cuenta al responsable del proceso en donde se produjo
la no conformidad a fin de que se apliquen de inmediato las modificaciones necesarias para su resolución.
Posteriormente el cliente será informado de la acción emprendida y se indagará si se han producido perjuicios, a fin de
estudiar su posible compensación

ACCIÓN PREVENTIVA
La organización deberá establecer un procedimiento documentado para el estudio y aplicación de acciones preventivas
que eliminen las causas de potenciales no conformidades y que sean apropiadas a los efectos que puedan esperarse
de dichas no conformidades y que sean apropiadas a los efectos que puedan esperarse de causas.
Dicho procedimiento deberá incluir:
a) el estudio de las no conformidades potenciales,
b) la evaluación de los efectos y la determinación de las causas,
c) la eliminación o modificación de las causas que eliminen los efectos perniciosos,
d) el control de la eficacia de las medidas correctivas adoptadas y la confirmación
e) el registro los resultados de las acciones tomadas.

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Firma :
193
LOGOTIPO
Revisión:
Independientemente de las acciones preventivas puestas en práctica durante la fase de diseño, la detección de
productos no conformes da lugar a un proceso documentado de estudio e implantación de las acciones de mejora
correspondientes. Dicho proceso establece la responsabilidad y la autoridad para analizar las causas, determinar
acciones correctoras, ejecutarlas y comprobar su eficacia.
Dichas acciones se estudian bajo el aspecto de la prevención, de forma que se implanten soluciones definitivas que
den lugar a la erradicación permanente de las causas de rechazo.

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194
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
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4.12.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
4.12.2.1 INTRODUCCIÓN
El presente manual sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los

Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de
actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del
marco del sistema de gestión calidad de la empresa.
Siendo la estadística la ciencia de las mediciones, desarrolla un papel

fundamental en los sistemas de calidad, dado que supone una herramienta
fundamental para el autocontrol y la prevención de defectos aplicando técnicas de
resolución de problemas.
Existe un procedimiento de implantación de “Gráficos de Control” en los puestos
de trabajo que al efecto se señalen, con objeto de determinar los puntos fuera de
Control y las tendencias de la producción media, a los efectos de conseguir
primero el control y posteriormente la mejora de los procesos.
En cuanto se produzca una no conformidad en el proceso, valorada por encima

de los niveles aceptables de precisión, quien la haya detectado inicia el proceso
de “acción correctora” que consiste en la apertura de un expediente de actuación,
según el impreso cuyo modelo se adjunta, y su envío al jefe del proceso, el cual
será responsable de establecer la acción correctora correspondiente, aplicarla y
hacer el seguimiento de su puesta en marcha, hasta la corrección definitiva de la
no conformidad.
Las reclamaciones de los clientes serán transmitidas en su totalidad al
responsable de Calidad, quien iniciará el proceso de acción correctora dando
cuenta al responsable del proceso en donde se produjo la no conformidad a fin de
que se apliquen de inmediato las modificaciones necesarias para su resolución.
Posteriormente el cliente será informado de la acción emprendida y se indagará si
se han producido perjuicios, a fin de estudiar su posible compensación.
196
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
ÍNDICE
PAGINA
1. REVISIÓN DE PLANOS 2
2. FORMATO APROBACIÓN DE PLANOS 3
3. FORMA DE ELABORACIÓN DEL PRODUCTO 4
4. LISTA DE MATERIALES Y ESPECIFICACIONES 6
5. REVISIÓN DE MATERIA PRIMA 7
6. FORMATO REVISIÓN DE MATERIA PRIMA 8
7. VERIFICACIÓN Y AJUSTE DE MAQUINARIA 9
8. FORMATO DE AJUSTE Y VERIFICACIÓN DE MAQUINARIA 10
9. INSPECCIÓN DEL PROCESO DE FABRICACIÓN 11
10. FORMATO DE ACCIONAMIENTOS DE FABRICACIÓN 12
11. FORMATO DE CONTROL DE PRODUCCIÓN DIARIA 13
12. INSPECCIÓN DEL PROCESO DE FABRICACIÓN DE 14

PINTURA.
13.FORMATO PARA REGISTRO DE CALIDAD 15
14.TRATAMIENTO DEL PRODUCTO NO CONFORME 17
15.FORMATO DEL TRATAMIENTO DE PRODUCTO

NO CONFORME 18
16. GRÁFICOS DE CONTROL 19
17. EJEMPLOS DE GRÁFICOS DE CONTROL 20
18. ACCIONES CORRECTIVAS 21
19. EXPEDIENTE DE ACCIONES CORRECTIVAS 22
20. ACCIONES PREVENTIVAS 23
21. EXPEDIENTE DE ACCIONES PREVENTIVAS 24
197
MDP 1 REVISIÓN DE PLANOS Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
1. OBJETO
El objeto de la revisión de planos es asegurar que las especificaciones que vienen en los mismos estén completas y
no haya falta de información en los mismos al objeto de cubrir los siguientes objetivos:
a) la mejora de la eficacia del sistema al enviar los planos al área de producción
b) El aseguramiento de las especificaciones del producto en relación con los requisitos del cliente
2. ALCANCE
El alcance del presente apartado es controlar desde un principio que toda especificación que vengan en los planos
sea la optima para poder cumplir con los requerimientos que el cliente necesita.
La revisión de los planos la llevara a cabo el encargado de diseño, siendo asistida en esta tarea por el responsable de
producción, el encargado de diseño será quien preparará los trabajos y documentos necesarios, establecerá el
programa de acciones para la revisión y coordinará las operaciones, que conlleven dicho procedimiento para que la
empresa como el cliente establezcan las condiciones ideales para poder tener los planos adecuados para la
elaboración de la pieza.
4. PLAZOS DE REVISIÓN
Para la revisión del sistema se establece un plazo de dos días, por lo que deben adaptarse a dicho intervalo
todas las actividades relacionadas.
5. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN
La información de entrada para la revisión de los planos incluye:

a) Planos enviados por el proveedor
b) Especificaciones técnicas adicionales enviadas por los clientes como color de pintura o requerimientos de
acabados
También se detallan los indicadores los cuales se revisaran cada mes por el encargado de diseño y el encargado de
calidad para su respectiva estadística
Rechazados
x100
Aprobados
6. RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Los resultados de la revisión incluyen acciones y decisiones sobre la optimización para la siguiente etapa del proceso
Las cuales serán documentadas en la siguiente forma de revisión y aprobación de planos cuya nomenclatura para dar
validación a las especificaciones revisadas son NC ( No cumple) Ok ( Esta bien) y llevara firma y sello del
departamento responsable

_de de 20
Firma :
198
APROBACIÓN DE PLANOS Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
FECHA DE
RECIBO
FECHA DE
REVISIÓN :
APROBACIÓN DE
PLANOS
COTAS COMPLETAS LEGIBILIDAD DEL PLANO
ESPECIFICACIONES NUMERACIÓN DE
CLARAS PAGINAS CORRECTAS
TOTAL DE TOTAL DE
APROBADOS RECHAZADOS
APROBADO
POR :
SELLO :
RECHAZADO:
CAUSAS DEL
RECHAZO
199
FORMA DE ELABORACIÓN DEL
MDP 2 Edición:
LOGOTIPO PRODUCTO
Revisión:
1. OBJETO
Forma de elaboración de un producto partiendo del diseño enviado por el cliente para su respectiva elaboración en el
área de producción.
2. ALCANCE
Identificar los procedimientos que se utilizaran en el proceso de fabricación, pará que la elaboración del producto sea
la más eficiente y que los costos de elaboración sean rentables para la compañía , generando así una oferta que
satisfaga la necesidades del cliente
3. RESPONSABILIDADES
La responsabilidad de la forma de elaboración del producto la tiene el Departamento de diseño asistido por la Oficina
Técnica del departamento de producción. Su Jefe organiza y supervisa la totalidad de actividades de diseño y
elaboración del producto y es el responsable del desarrollo de la técnica para la ejecución del producto de cada uno
de los diseños que llegan a la empresa
El Jefe de Compras es responsable de facilitar información sobre los materiales necesarios, sus características
Técnicas y su situación en el mercado.
4. REFERENCIAS
Se toman como referencia de diseño los planos previamente revisados por el área de revisión de los mismos mas la
experiencia tenida en algún producto similar que se haya elaborado
5. DESCRIPCIÓN
La actividad de la elaboración de cada diseño de producto comienza en el momento que el Jefe de la Oficina
Técnica recibe la correspondiente “Orden de diseño” de la Dirección General.
El Jefe de la oficina técnica. convoca una reunión con las personas que considere adecuadas para establecer unos
Criterios generales del diseño y forma de elaboración del producto solicitado que él mismo se encarga de
documentar.
Posteriormente entrega una copia de dichos criterios a los siguientes técnicos:
– diseñador técnico
– diseñador de fabricación
Con el encargo de comienzo de actividades. Al recibo de este documento, cada uno de los diseñadores lo incluye en
su propio plan de trabajo y propone al Jefe de diseño y oficina técnica. Un plazo dependiendo de la complejidad del
producto, siendo este un máximo de tres días.
El Jefe de oficina técnica. estudia los plazos propuestos y si considera la necesidad de modificar alguno, se pone
En contacto con el afectado con vistas a la posible modificaciones de su plan de prioridades.
Una vez cumplidos los plazos de las distintas secciones, el Jefe de la oficina técnica. Convoca una reunión de
coordinación en donde, a la vista de las soluciones parciales a la forma de elaboración del producto, se discute el
diseño conjunto, el cual lleva a cabo el diseñador de fabricación en el plazo que en la reunión se determine.

de _ de 20
Firma :
200
FORMA DE ELABORACIÓN DEL
MDP 2 Edición:
LOGOTIPO PRODUCTO
Revisión:
Una vez finalizado el diseño se concreta en los siguientes documentos:

– plano constructivo del producto
– lista y especificación de materiales
– perspectiva de conjunto realizada en software u otro sistema.
A continuación el jefe de diseño y oficina técnica hacen una revisión de los elementos trabajados para su respectiva
verificación con el propósito que posteriormente, el Jefe de oficina técnica. Encargue al diseñador técnico que realice
el correspondiente estudio económico del elemento revisado para presentar la oferta del producto al cliente.
De ser aprobada la oferta por el cliente El Jefe de oficina técnica convoca a una reunión a los siguientes
componentes.
– Diseñador técnico
– Diseñador de Fabricación
– Encargado de fabricación
– Jefe de compras
En dicha reunión se presentan las especificaciones técnicas para elaborar el producto a producir y se da por
terminado
Esta etapa del procedimiento y se envía a la Dirección General para su Aprobación definitiva.

_ de _ de 20
Firma :
201
LISTA DE MATERIALES A UTILIZAR Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
EMPRESA :
PRODUCTO :
Medidas
Nombre de Especificación
No Cantidad de las Fabricados Comprados Observaciones
la pieza del material
piezas
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
APROBADO POR :
SELLO :
202
MDP 3 REVISIÓN DE MATERIA PRIMA Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
1. OBJETO
El objeto de este procedimiento es describir el sistema puesto en práctica para la inspección de materiales recibidos
previendo el ingreso al proceso productivo de material no conforme
2. ALCANCE
El presente procedimiento se aplica a la actividad de recepción e inspección de materiales por parte de los proveedores
3. DEFINICIONES
Aceptado no conforme: Material aceptado con desperfectos los cuales no afectan la presentación y utilización
de dicho material en el proceso productivo
El Departamento de Calidad asigna la responsabilidad de aprobar el material recibido, si este cumple con los requisitos
y especificaciones definidas ya por el mismo departamento
El jefe del departamento de calidad desarrolla o supervisa las actividades conducentes a la Inspección de materia prima
Para su respectivo ingreso a la bodega de materiales
5. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
El encargado de inspeccionar el material de acuerdo a las cantidades ingresadas tomara una muestra porcentual del
10% para determinar si el material esta conforme y cumple con las especificaciones requeridas para la fabricación de
la pieza. En casos que al inspeccionar el 10% del lote , este presente problemas se inspeccionara el 30% y de salir el
30% defectuoso , se procede a rechazar el material
Los materiales no conformes se clasifican en las siguientes categorías:
a) aceptado no conforme
d) Rechazado
A si mismo los indicadores respectivos los cuales se irán midiendo mensualmente y el encargado de calidad llevara la
respectiva estadística de esto
Aceptado no conforme Reclasific ables a otro nivel de calidad Rechazado

x100 x100 x100
Total Recibido Total Recibido Total Recibido
El Departamento de Calidad emite las correspondientes O.T. (órdenes de trabajo) a los organismos encargados de
realizar el proceso de devolución de material no conforme, incluirlos como elementos reclasificados, Igualmente realiza
los trámites con el cliente respecto a la concesión.
6. APERTURA DE EXPEDIENTE
Cuando a juicio del jefe del Dpto. de Calidad, o persona delegada, se considere que la no conformidad puede volver a
repetirse se abrirá expediente de acción correctiva, según lo señalado en el procedimiento Acción correctiva.
7.UBICACIÓN
Los productos no conformes pasan a estar bajo la dependencia exclusiva del Departamento de Calidad, quien tiene la
obligación de señalarlos o ubicarlos en la zona correspondiente a dichos materiales.

de _ de 20
Firma :
203
APROBACIÓN DE MATERIA PRIMA Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
FECHA DE
RECIBO
FECHA DE
REVISIÓN :
APROBACIÓN DE
MATERIA PRIMA
TOTAL DE ACEPTADO NO
CONFORME DIMENSIONES
TOTAL DE ABOLLADURAS
RECLASIFICABLES A GOLPES O
OTRO NIVEL DE CALIDAD DEFORMACIONES
TOTAL DE RECHAZADOS RALLADURAS SOBRE

SUPERFICIE
TOTAL DE RECIBIDOS OTROS
APROBADO
POR :
SELLO :
RECHAZADO :
CAUSAS DEL
RECHAZO
204
VERIFICACIÓN Y AJUSTE DE
MDP 4 Edición:
LOGOTIPO MAQUINARIA
Revisión:
1. OBJETO
Describir las actividades de ajuste y verificación de la maquinaria y equipo.
2. ALCANCE
La Verificación de la totalidad de la maquinaria y equipo, En el alcance están incluidas las gestiones técnicas y
burocráticas que deben ser realizadas para garantizar el buen funcionamiento de los mismos.
3. RESPONSABILIDADES
La responsabilidad de todas las operaciones de ajustes y verificación recae en el departamento de producción, y se

desarrollan de acuerdo con lo establecido en la definición de funciones de cada puesto de trabajo.
4. DESCRIPCIÓN
El Sistema de ajuste y verificación es la organización del conjunto de los patrones, dispositivos de medición y
elementos accesorios existentes que se utilizan para efectuar la misma de una forma metódica , de forma que se pueda
asegurar que las dimensiones colocadas en la maquina no se vayan a desajustar , para esto el jefe de producción con
el encargado de operar la maquina o equipo colocan el punto el cual tendría que mantenerse a lo largo del proceso una
vez comenzado el mismo , verificando que no se desajuste
5. PROCEDIMIENTOS DE AJUSTE Y VERIFICACIÓN
Cada maquinaria y equipo dispone de un plan de ajuste y verificación en el que se detallan las siguientes
circunstancias:
– código y definición de la maquinaria y equipo
--Verificación de la medida colocada en la maquina según el lote a producir
– instrucciones para eliminar los desajustes detectados
Los resultados de los ajustes de la maquinaria y equipos de verificación se conservan en registros adecuados y se
revisa retrospectivamente la validez de aquéllos que correspondan a maquinaria y equipo en los que se haya detectado
Algún desajuste.
6. FICHAS DE AJUSTES Y VERIFICACIÓN
Los sucesivos resultados de Los ajustes, quedan reflejados en unas fichas que permiten seguir su evolución. La
confección de estas fichas ha tenido en cuenta los siguientes aspectos:
– son simples y fáciles de cubrir e interpretar
– recogen la información de forma útil y concisa
– permiten la anotación del mayor número de ajustes posibles, con el fin de no incrementar en exceso el número de
papeles
– están debidamente identificadas y numeradas, si existe más de una ficha por maquinaria y equipo
7. FORMACIÓN DEL PERSONAL
Todo verificador conoce la forma correcta de utilizar la maquinaria que emplea y el sistema de ajustes para las mismas,
así como las nociones precisas sobre tolerancias, sistemas de unidades, instrumental y patrones.

_de de 20_
Firma :
205
FICHA DE AJUSTE DE VERIFICACIÓN DE
LOGOTIPO MAQUINARIA Edición:
Revisión:
MAQUINARIA O EQUIPO CÓDIGO :
MARCA : FECHA DE ADQUISICIÓN
PROCEDIMIENTO DE AJUSTE
FECHA RESULTADO DEL CONTROL FIRMA
206
EMPRESA METAL
MECÁNICA INSPECCIÓN DEL PROCESO DE Página : 11 de 24
MDP 5
FABRICACIÓN Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
1. OBJETO
El objeto de este procedimiento es llevar a cabo un control del correcto procesamiento de las piezas y el producto
terminado, es decir la verificación de especificaciones del producto desde la medida correcta de los mismos hasta
acabados u otros. estableciendo un plan de control para los procesos de fabricación ,
2. ALCANCE
El presente procedimiento se aplica al control de la producción en cada operación vital, evitando reprocesos, producto
no conforme, Mal manejo de la materia prima, sub utilización de los recursos que tienen, pérdidas económicas, etc.
Llevando un registro adecuado de los controles y utilizando la estadística como herramienta.
El departamento de Calidad asigna la responsabilidad de distribuir al personal de inspección en los diferentes puntos
críticos de la operación ,verificando que las especificaciones del producto sean cumplidas mediante un control ya
Establecido para ello .El jefe del departamento de calidad desarrolla o supervisa las actividades conducentes a la
inspección y control de la producción. Como el llenado de los formularios donde se registran y detallan las
inconformidades encontradas en el proceso de fabricación de los productos, siendo estos de fácil uso para el objetivo a
cumplir.
Una vez distribuido el personal de calidad en los puntos críticos de las operaciones a inspeccionar , estos tomaran
diferentes mediciones según el proceso evaluado las cuales se registraran en los formularios ya establecidos y
dependerán estas mediciones de la cantidad de producto a fabricar , teniendo ya una clasificación establecida para las
piezas que presenten defectos llamándolas producto no conforme cuyo tratamiento tiene un procedimiento ya
definido(ver procedimiento de tratamiento de producto no conforme),
Este procedimiento será utilizado para cualquier proceso utilizado por el área de producción
5. ARCHIVO
El Departamento de Calidad trasladará los datos de los controles a una base de datos y archivará la totalidad de los
registros durante un periodo de un año, a menos que se haya llegado a un acuerdo con el cliente que modifique dicho
período.
6. FORMATO
Para los registros de calidad del producto de montar se adoptará el formato que a continuación
se indica:
A si mismo se llevara los respectivos indicadores los cuales se detallan a continuación y se medirán cada 15 días
Numero de piezas inspeccion adas Numero de piezas Rechazadas

x 100 x 100
Numero de piezas Producidas Numero de piezas Producidas
Esto se adaptara de acuerdo a la medición que se estará tomando por pieza que se esté produciendo.

de de 20__
Firma :
207
EMPRESA METAL MECÁNICA
Página: 12 de 24
REGISTRO DE CALIDAD PARA Edición:
LOGOTIPO ACCIONAMIENTOS Revisión:
PIEZA PIEZA PIEZA

Nº ITEM
MEDICIÓN 1
MEDICIÓN 2
MEDICIÓN 3
MEDICIÓN 4
MEDICIÓN 5
CONDICIONES GENERALES
ESPECIFICACIÓN 1
ESPECIFICACIÓN 2
PRUEBA DE PINTURA
INSPECCIÓN VISUAL DE SOLDADURA
ASPECTO GENERAL
INFORME FINAL
ACEPTADO
RECHAZADO
CAUSAS DEL RECHAZO : _ _ _
_ _ _ _
_ _ _ _ _
NOMBRE DEL INSPECTOR :
FECHA: FIRMA:
208
REGISTRO DE CALIDAD PARA
Edición:
LOGOTIPO ACCIONAMIENTOS
Revisión:
RESUMEN DE PRODUCCIÓN:
NOMBRE DE PIEZA NUMERO DE NUMERO DE NUMERO DE

PIEZAS PIEZAS PIEZAS
INSPECCIONADAS RECHAZADAS PRODUCIDAS
NOMBRE DEL SUPERVISOR :
FECHA: FIRMA:
209
EMPRESA METAL
MECÁNICA INSPECCIÓN DEL PROCESO DE Página : 14 de 24
MDP 6
FABRICACIÓN DE PINTURA Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
1. OBJETO
El objeto de este procedimiento es llevar a cabo un control del procesamiento de las piezas y el producto terminado,
que llevara pintura cumpliendo con las especificaciones solicitadas por el cliente.
2. ALCANCE
El presente procedimiento se aplica al control de la producción en la operación de fosfatizado y pintura, evitando

reprocesos, producto no conforme, Mal manejo de la materia prima, sub utilización de los recursos que tienen, pérdidas
económicas, etc. Llevando un registro adecuado de los controles y utilizando la estadística como herramienta.
El departamento de Calidad asigna la responsabilidad de distribuir al personal de inspección en los diferentes puntos
críticos de la operación ,verificando que las especificaciones del producto sean cumplidas mediante un control ya
Establecido para ello .El jefe del departamento de calidad desarrolla o supervisa las actividades conducentes a la
inspección y control de la producción. Como el llenado de los formularios donde se registran y detallan las
inconformidades encontradas en el proceso de fabricación de los productos, siendo estos de fácil uso para el objetivo a
cumplir.
Una vez distribuido el personal de calidad en los puntos críticos de las operaciones a inspeccionar , estos tomaran
diferentes mediciones según el proceso evaluado las cuales se registraran en los formularios ya establecidos y
dependerán estas mediciones de la cantidad de producto a fabricar , teniendo ya una clasificación establecida para las
piezas que presenten defectos llamándolas producto no conforme cuyo tratamiento tiene un procedimiento ya
definido(ver procedimiento de tratamiento de producto no conforme),
El, primer punto de control en este procedimiento esta en las operaciones de fosfatizado, baño de agua mineral y
enjuague con agua ,ya que acá se inspecciona que la pieza tratada no tenga ningún tipo de grasa para pasar al
siguiente proceso donde se tiene que tener en cuenta la Temperatura del horno y el tiempo de exposición de la pieza
que es el secado de la misma para continuar con la aplicación de pintura y su respectivo secado donde nuevamente se
toman en cuenta el factor de temperatura y tiempo , inspeccionado luego el acabado de la pieza así como la resistencia
de la pintura sobre la pieza ya que de no cumplir con esto se reprocesa la pieza
5. ARCHIVO
El Departamento de Calidad trasladará los datos de los controles a una base de datos y archivará la totalidad de los
registros durante un periodo de un año, a menos que se haya llegado a un acuerdo con el cliente que modifique dicho
período. Así como sus respectivos indicadores que a continuación se detallan y se medirán cada 15 días:
Numero de piezas inspeccion adas Numero de piezas Rechazadas

x100 x 100
Numero de piezas producidas Numero de piezas Producidas
6. FORMATO
Para los registros de calidad del producto de montar se adoptará el formato que a continuación
se indica:

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Firma :
210
REGISTRO DE CALIDAD PARA ACCIONAMIENTOS Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
PIEZA PIEZA PIEZA

Nº ITEM
INSPECCIÓN 1
INSPECCIÓN 2
INSPECCIÓN 3
INSPECCIÓN 4
INSPECCIÓN 5
CONDICIONES GENERALES
ESPECIFICACIÓN 1
ESPECIFICACIÓN 2
PRUEBA DE PINTURA
INSPECCIÓN VISUAL DE SOLDADURA
ASPECTO GENERAL
INFORME FINAL
ACEPTADO
RECHAZADO
CAUSAS DEL RECHAZO : _ _ _
_ _ _ _
_ _ _ _ _
NOMBRE DEL INSPECTOR :
FECHA: FIRMA:
211
REGISTRO DE CALIDAD PARA
ACCIONAMIENTOS Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
RESUMEN DE PRODUCCIÓN:
NOMBRE DE PIEZA NUMERO DE NUMERO DE NUMERO DE

PIEZAS PIEZAS PIEZAS
INSPECCIONADAS RECHAZADAS PRODUCIDAS
NOMBRE DEL SUPERVISOR :
FECHA: FIRMA:
212
TRATAMIENTO DEL PRODUCTO
MDP 7 Edición:
LOGOTIPO NO CONFORME
Revisión:
1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el definir el tratamiento que se aplicara a los productos que han
sido considerados como no conformes tras pasar por los controles correspondientes.
2. ALCANCES
Identificar el tipo de inconformidad, la cual está afectando al proceso o pieza que se está fabricando, llevando un
control del mismo viendo su incidencia dándole una solución utilizando las herramientas estadísticas.
La declaración del material no conforme es responsabilidad del encargado de llenar el registro de calidad en el que se
reflejan los resultados del control correspondiente, y que ha sido incluido en el sistema de calidad de la organización,
señalado por el Comité de Calidad.
La responsabilidad de calificar el producto no conforme, de acuerdo con los apartados del párrafo siguiente
corresponde al jefe del Departamento de Calidad, el cual puede solicitar el asesoramiento del personal de explotación,
del de Laboratorio, del de Oficina Técnica o de quien considere oportuno, tanto dentro como fuera de la organización.
4. CALIFICACIÓN DEL PRODUCTO NO CONFORME
Los productos no conformes se clasifican en las siguientes categorías:
a) recuperables mediante el tratamiento adecuado
b) aceptables con o sin reparación, mediante autorización escrita del cliente
d) irrecuperables
El Departamento de Calidad emite las correspondientes O.T. (órdenes de trabajo) a los organismos encargados
de realizar la recuperación, incluirlos como elementos reclasificados y eliminarlos o destruirlos.
Igualmente realiza los trámites con el cliente respecto a la concesión.
Igualmente se llevaran indicadores para la respectiva medición de la clasificación del producto no conforme los cuales
se medirán cada mes por el encargado de calidad
Recuperabl es mediante tratamient o adecuado Aceptables con o sin reparacion

x 100 x100
Total producidos Total producidos
Irrecuperables Reclasific ables

x100 x100
Totalproducidos Total producidos
Cuando a juicio del jefe del Dpto. de Calidad, o persona delegada, se considere que la no conformidad puede volver a
repetirse, se abrirá expediente de acción correctiva, según lo señalado en el procedimiento descrito de acción
correctiva.
6. UBICACIÓN
Los productos no conformes pasan a estar bajo la dependencia exclusiva del Departamento de Calidad, quien tiene la
obligación de señalarlos o ubicarlos en la zona correspondiente a dichos materiales.
7. VERIFICACIÓN POSTERIOR
Todos los productos recuperables mediante tratamiento sufren al final de la operación una inspección similar a la que
les condujo a esta situación, realizada con los mismos criterios de aceptación o rechazo que en su inspección inicia

de _ de 2009
Firma :
213
TRATAMIENTO DEL PRODUCTO NO
LOGOTIPO CONFORME Edición:
Revisión:
ORDEN DE TRABAJO Nº
PRODUCTO :
PIEZA
CLASIFICACIÓN DEL PRODUCTO
TOTAL DE RECUPERABLES MEDIANTE EL

TRATAMIENTO ADECUADO
TOTAL DE ACEPTABLES CON O SIN

REPARACIÓN
TOTAL DE RECLASIFICABLES A OTRO NIVEL DE

CALIDAD
TOTAL DE IRRECUPERABLES
TOTAL DE PRODUCIDOS
APROBADO :
REVISADO :
FECHA DE APROBACIÓN:
FECHA DE REVISIÓN :
214
MDP 8 GRÁFICOS DE CONTROL Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
1. OBJETO
Definir el establecimiento de gráficos de control por variables para analizar los resultados de los procesos y tomar
acciones en consecuencia.
2. ALCANCE
Todos los procesos de fabricación de la sección de mecanizado, cuando el lote de producto supere `n` unidades
(según conveniencia de la empresa). Los gráficos serán de gran aporte a los parámetros principales señalados por la
oficina de Lanzamiento de la sección.
La preparación de los gráficos de control es responsabilidad de la oficina de Lanzamiento de órdenes. El jefe del
departamento de calidad supervisa la implantación de gráficos en todas las operaciones que lo requi eran.
Así mismo será el responsable de delegar a un técnico para la verificación de productos y de la anotación en el gráfico
de las medidas correspondientes, así como de llevar a cabo las acciones adecuadas para corregir las tendencias
perjudiciales que se produzcan.
4. DETERMINACIÓN DE LOS LÍMITES DEL GRÁFICO
Cuando se lleven fabricadas n` unidades (según conveniencia de la empresa) de cada elemento el operario establece
los límites inferior y superior de control, de acuerdo con las fórmulas:
LSC = p0 + 3  p0 1 – p0 / n LIC = p0 – 3 p0 1 – p0 / n
Siendo: p0 el porcentaje de defectuosos y n el número de muestras tomadas.

El operario dibuja en el gráfico las líneas correspondientes a los límites, a ambos lados de la línea que señala el valor
nominal, para poder seguir controlando la operación, salvo en el caso en que alguna de las líneas de tolerancia se
encuentren en el intervalo entre límites, en cuyo caso se interrumpe el proceso y da aviso inmediato al maestro de la
Sección.
5. CONTROL POSTERIOR DEL PROCESO
El operario sigue situando los puntos que representan las medidas sobre el gráfico y vigila que:
-Ningún punto se encuentra por fuera de los límites de control.
-No se producen más de seis anotaciones seguidas en secuencia ascendente o descendente.
-No se producen más de seis anotaciones seguidas por encima o por debajo del valor nominal.
6. REGISTRO DE LOS GRÁFICOS
El jefe de calidad envía todos los gráficos realizados al archivo o registro en el departamento de Control de Calidad.

de _ de 20
Firma :
215
GRÁFICOS DE CONTROL Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
GRAFICO DE CONTROL P
POR ATRIBUTOS
EJ : MEDICIÓN DE PRODUCTO DEFECTUOSO AL FINAL DE LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN
EN PORCENTAJE
GRAFICO DE CONTROL U
POR VARIABLES
EJ: NUMERO DE PROMEDIO DE DEFECTOS EN UN LOTE
Número
Tamaño de
Lote Rugosidades(ci) promedio de
muestra ni
defectos (ui)
216
MDP 9 ACCIONES CORRECTIVAS Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el definir la metodología de actuación correctiva ante no
Conformidades detectadas, reclamaciones por parte de los clientes o cualquier tipo de anomalías en los procesos de la
organización
2. ALCANCE
Este procedimiento regula las acciones a desarrollar desde el momento en que el Departamento de Calidad abre el
expediente de acción correctiva, hasta que lo cierra, tras haberse estudiado la anomalía, decidido y ejecutado las
acciones correspondientes, comprobado que se han llevado a cabo y garantizado que dan el resultado positivo y
esperado.
El Departamento de Calidad abre expediente de acción correctiva en los siguientes casos:

–recepción de registro del producto no conforme con posibilidad de repetición
–reclamación de cliente transmitida obligatoriamente por comercial o cualquier otro representante
de la organización
–detección por un representante de la organización de una anomalía de proceso
Las no conformidades detectadas en las auditorías no son objeto de apertura de expediente, ya que se
considera que actúa como tal, el informe de auditoría correspondiente.
El expediente se desarrolla mediante el formato AC, el cual se incluye en el presente procedimiento.
El representante del Dpto. de Calidad que ha abierto el expediente actúa como su instructor y se encarga de ir
rellenando las sucesivas casillas del formato, hasta su terminación.
La responsabilidad total de la acción correctiva es, sin embargo, del jefe del Departamento afectado, o de la persona en
quien expresamente delegue. Para poder desarrollar esta responsabilidad, es informado Inmediatamente, de la
apertura del expediente, por el encargado de Calidad que lo haya abierto.
5. ACCIONES Y PLAZOS
Tras la comunicación de la apertura de expediente, el jefe del Departamento afectado organiza una reunión en un plazo
máximo de dos días, convocando a la misma al instructor y a cuantas personas considere conveniente. En dicha
reunión se planifican las acciones adecuadas para la eliminación definitiva de la anomalía estudiada y se establecen los
responsables de su desarrollo y los plazos para su ejecución.
Cumplidos los plazos y salvo que se haya solicitado prórroga de alguno, el jefe de Dpto. convoca otra reunión de
seguimiento en donde el instructor informa de la verificación, no solamente de la cumplimentación de acciones, sino
también de la efectividad de las mismas, pudiendo en ese momento tomar el acuerdo de cierre definitivo del
expediente, el cual será archivado por el instructor.

de _ de 20
Firma :
217
EXPEDIENTE AC Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
Apertura del expediente
Motivo:
Fecha de apertura: Instructor:
Causa de la anomalía:
Croquis:
Reunión inicial
Fecha: Representante Dpto.:
Asistentes:
Acciones correctivas
Responsables
Plazos
Cumplimentación de acciones
Plazos de cumplimentación
Eficacia de las medidas
Por el Dpto. El instructor
218
MDP 10 ACCIONES PREVENTIVAS Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el definir la metodología de actuación preventiva para la
eliminación de las causas potenciales de no conformidad.
2. ALCANCE
Este procedimiento regula las acciones a desarrollar desde el momento en que el Departamento de Calidad abre el
expediente de acción preventiva, hasta que lo cierra, tras haberse estudiado la oportunidad de mejora, decidido y
ejecutado las acciones correspondientes, comprobado que se han llevado a cabo y garantizado que dan el resultado
positivo y esperado.
El Departamento de Calidad abre expediente de acción preventiva cuando se detecta una oportunidad de mejora en los
siguientes casos:
– análisis de los datos de los registros
– análisis de las encuestas a los clientes
– sugerencias de cualquier agente de la organización
Las mejoras detectadas en las auditorías no son objeto de apertura de expediente, ya que se considera que actúa
como tal, el informe de auditoría correspondiente.
El expediente se desarrolla mediante el formato AP, el cual se incluye en el presente proced imiento.
El representante del Dpto. de Calidad que ha abierto el expediente actúa como su instructor y se encarga de ir
rellenando las sucesivas casillas del formato, hasta su terminación.
La responsabilidad total de la acción preventiva es, sin embargo, del jefe del Departamento afectado, o de la persona
en quien expresamente delegue. Para poder desarrollar esta responsabilidad, es informado inmediatamente, de la
apertura del expediente, por el encargado de Calidad que lo haya abierto.
5. ACCIONES Y PLAZOS
Tras la comunicación de la apertura de expediente, el jefe del Departamento afectado organiza una reunión en un plazo
máximo de dos días, convocando a la misma al instructor y a cuantas personas considere conveniente. En dicha
reunión se planifican las acciones adecuadas para el aprovechamiento de la oportunidad de mejora y se establecen los
responsables de su desarrollo y los plazos para su ejecución.
Cumplidos los plazos y salvo que se haya solicitado prórroga de alguno, el jefe de Dpto. convoca otra reunión de
seguimiento en donde el instructor informa de la verificación, no solamente de la cumplimentación de acciones, sino
también de la efectividad de las mismas, pudiendo en ese momento tomar el acuerdo de cierre definitivo del
expediente, el cual será archivado por el instructor.

de de 20
Firma :
219
EXPEDIENTE AP Edición:
LOGOTIPO
Revisión:
Apertura del expediente
Motivo:
Fecha de apertura: Instructor:
Causa de la anomalía:
Croquis:
Reunión inicial
Fecha: Representante Dpto.:
Asistentes:
Acciones correctivas
Responsables
Plazos
Cumplimentación de acciones
Plazos de cumplimentación
Eficacia de las medidas
Por el Dpto. El instructor
220

Calidad

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CAPÍTULO IV.

DISEÑO DEL SISTEMA DE

La norma señala como característica del sistema de gestión de calidad un

4.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de

Los procesos necesarios para la gestión se identifican seguidamente.

La secuencia e interacción de los procesos de la organización es la siguiente:

Grafico Nº 17 INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN

Estudios de mercado Gestion Comercial

Planificacion de productos Gestion de DISEÑO Tratamiento de pedidos

Presuspuesto economico Gestion Publicitaria

Selección de proveedores Gestion de compras Verificacion de entradas

Logistica Interior Fabricacion de productos Control de calidad

Contabilidad y anlisis de costos Prestacion de servicios Control de calidad

Facturacion y gastos . Cobros Expediciones y entregas Encuestas de satisfaccion

4.3 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

 PRIMER PRINCIPIO: ENFOQUE EN EL CLIENTE.

El significado de este principio es sumamente claro, la organización se debe a sus

➢ Poner interés en el contacto con el cliente

 SEGUNDO PRINCIPIO: LIDERAZGO.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

 TERCER PRINCIPIO: PARTICIPACION DEL PERSONAL.

En este principio la norma es contundente, Ya que el personal, a todos los

 CUARTO PRINCIPIO: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los

Así, cuando se quiera corregir un problema de calidad o productividad, más que

Se deben de analizar los procesos eliminando actividades que no aportan valor

 QUINTO PRINCIPIO: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN.

La gestión en esta organización se está haciendo bajo el entendimiento que es un

 SEXTO PRINCIPIO: MEJORA CONTINUA.

Este principio orienta la aplicación permanente de los cinco primeros principios.

Esta será consecuencia de una forma ordenada de mejorar los procesos,

 SÉPTIMO PRINCIPIO: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información; en

 OCTAVO PRINCIPIO: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS

La organización y los proveedores son interdependientes, y una relación

Grafico Nº 18 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN

 Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

4.4.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

El liderazgo y el compromiso, así como la participación active de la alta dirección

La norma establece que la alta dirección debe proporcionar evidencia de su

Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los

La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien, con

Toda revisión de la dirección debe generar resultados, en donde se

4.4.2 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Provisión de los recursos. La organización debe determinar y proporcionar

La calidad es proporcionada en gran medida por el sistema, y que los

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la

La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo

4.4.3 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La organización debe de planificar y desarrollar los procesos necesarios

 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La ejecución del producto o la prestación del servicio deben llevarse a cabo

Objetivos y requisitos del producto.- Para poder ejecutar un producto

 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PRODUCTO

La confección de las especificaciones de producto debe ser una labor colectiva en

La organización debe determinar los requisitos especificados por el cliente y

En la planificación del diseño y del desarrollo debemos de planificar y controlar el

Es necesario determinar también los elementos de entrada relacionados

➢ Los requisitos funcionales y de desempeño

Cabe mencionar que hay otros puntos a considerar en lo que se refiere a

➢ Resultados del diseño y del desarrollo

A través de un proceso creativo se debe llegar a designar documentalmente los