Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
SRI MAULINA
41811110018
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kelurahan adalah pembagian wilayah administratif di Indonesia di bawah Kecamatan,
dalam konteks otonomi daerah di Indonesia, Kelurahan merupakan wilayah kerja Lurah sebagai
Perangkat Daerah Kabupaten atau Kota. Kelurahan dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus
sebagai Pegawai Negeri Sipil. Kelurahan merupakan unit pemerintahan terkecil, kelurahn
memiliki hak mengatur wilayahnya lebih terbatas. Dalam perkembangannya sebuah Desa dapat
diubah statusnya menjadi Kelurahan.
Sesuai dengan Nomor 73 Tahun 2005, Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai
perangkat daerah kabupaten/kota dalam wilayah kecamatan. Kelurahan dibentuk di wilayah
kecamatan. Pembentukan Kelurahan harus sekurang-kurangnya memenuhi syarat :
1. Jumlah Penduduk
2. Luas Wilayah
3. Bagian Wilayah Kerja
4. Sarana dan Prasarana Pemerintahan.
Kelurahan yang kondisi masyarakat dan wilayahnya tidak lagi memenuhi persyaratan
dapat dihapus atau digabung. Pemekaran dari satu kelurahan menjadi dua kelurahan atau lebih
dapat dilakukan setelah mencapai paling sedikit 5 (lima) tahun penyelenggaraan pemerintahan
kelurahan. Ketentuan lebih lanjut mengenai pembentukkan, penghapusan dan penggabungan
kelurahan diatur dengan Peraturan Daerah Kabupaten/Kota dengan berpedoman pada Peraturan
Menteri. Kelurahan dipimpin oleh Lurah yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada
Bupati/ Walikota melalui Camat.
Lurah diangkat oleh Walikota atas usul Camat dari Pegawai Negeri Sipil. Lurah
mempunyai tugas menyelenggarakan urusan pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan.
Selain tugas itu, Lurah melaksanakan urusan pemerintahan yang dilimpahkan oleh Walikota.
Urusan pemerintahan disesuaikan dengan kebutuhan kelurahan dengan memperhatikan prinsip
efisiensi dan peningkatan akuntabilitas. Pelimpahan urusan pemerintahan, disertai dengan sarana,
prasarana, pembiayaan dan personil. Pelimpahan urusan pemerintahan ditetapkan dalam
peraturan Walikota dengan berpedoman pada Peraturan Menteri.
Dalam melaksanakan tugas, Lurah mempunyai fungsi :
1. Pelaksanaan kegiatan pemerintahan kelurahan,
2. Pemberdayaan masyarakat,
3. Pelayanan masyarakat,
4. Penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum,pemeliharaan prasarana dan
5. Fasilitas pelayanan umum, dan pembinaan lembaga kemasyarakatan.
Dalam menyelenggarakan pemerintahan Kelurahan, Lurah dibantu perangkat kelurahan.
Perangkat Kelurahan terdiri dari Sekretaris Kelurahan dan Seksi Seksi serta jabatan fungsional.
Dalam melaksanakan tugasnya, perangkat kelurahan bertanggung jawab kepada Lurah.
Perangkat Kelurahan, diisi dari Pegawai Negeri Sipil yang diangkat oleh Sekretaris Daerah
Kabupaten/Kota atas usul Camat. Ketentuan lebih lanjut mengenai struktur organisasi dan tata
kerja kelurahan diatur dengan Peraturan Daerah Kabupaten/Kota.
Keuangan Kelurahan bersumber dari :
1. APBD Kabupaten/Kota yang dialokasikan sebagaimana perangkat daerah lainnya,
2. Bantuan Pemerintah, Pemerintah Provinsi, Pemerintah Kabupaten/Kota, dan bantuan pihak
ketiga.
1.2. PEMBAHASAN
Kelurahan sebagai sentra pelayanan publik terdepan di DKI Jakarta diharapkan
memberikan pelayanan prima kepada warga yang mengurus segala keperluan yang terkait
dengan administrasi kependudukan. Semua urusan mulai dari pengurusan KTP, PBB, IMB,
sampai kepada urusan pernikahan atau perceraian bemuara di kantor ini. Hajad hidup orang
banyak memang memerlukan pengakuan administrasi pemerintahan agar hidup dan kehidupan
dalam masyarakat menjadi lebih tenang karena segala urusan mempunyai kekuatan hukum.
Sudah tidak zamannya lagi sekarang semua urusan dipersulit, seperti motto zaman
zahiliyah dulu bahwa “ kalau bisa dipermudah kenapa harus dipersulit “ . Justru dengan gerakan
reformasi birokrasi yang diproklamirkan oleh kementrian pemberdayaan aparat negara, semua
urusan seharusnya lebih dipermudah dan diperlancar dengan azas transparansi, akuntabel, cepat,
dan cermat. Service exchengce atau pelayanan prima wajib hukumnya dilaksanakan oleh seluruh
instansi pemerintah yang langsung melayani kebutuhan masyarakat sebagai hak dari warga yang
setia membayar pajak
Kelurahan Jati Pulo, merupakan salah satu perangkat daerah yang memiliki tugas pokok
melaksanakan sebagian urusan Pemerintah Kota Jakarta. Dalam melaksanakan tugas pokok,
Kelurahan Jati Pulo pada Pemerintah Kota Jakarta Barat mempunyai fungsi yaitu melayani
masyarakat, meningkatkan mutu pelayanan masyarakat, memajukan dalam pemberdayaan
masyarakat sebagai aparatur pemerintah yang mengatur wilayahnya tertib dan aman, dan
melaksanakan pembangunan yang lebih maju.
Kelurahan Jati Pulo mempunyai Visi, Misi, Motto serta Janji/ Maklumat Pelayanan
seperti :
VISI
Mewujudkan Pelayanan Prima Menuju Masyarakat Mandiri.
MISI
1. Meningkatkan Pelayanan Yang Profesional.
2. Membangun Sarana dan Prasarana Yang Dibutuhkan Masyarakat.
3. Menciptakan Situasi Yang Aman, Nyaman, Tertib dan Kondusif.
4. Meningkatkan Pemberdayaan Dan Kesejahteraan Masyarakat.
MOTTO
5S : Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun.
JANJI / MAKLUMAT PELAYANAN
Melayani Dengan Sepenuh Hati.
Dalam pelaksanaan pelayanan yang prima di Kelurahan Jati Pulo masing-masing Kasi
memegang peranannya untuk membantu masyarakat untuk membuat Surat Pengantar dari
Kelurahan sesuai permintaan dari masyarakat itu sendiri. Tetapi yang paling berperan dalam
pelayanan prima di Kelurahan yaitu Kasi Pelayanan Umum, karena semua pelayanan yang
bersifat pembuatan Surat Pengantar bermuara pada Kasi Pelayanan Umum seperti registrasi
penomoran Surat Pengantar yang telah di tandatangani oleh 3 Pejabat, Yaitu Lurah, Wakil Lurah
dan Sekretaris Lurah, terkecuali Pelayanan yang bersangkutan dengan Kependudukan maka Kasi
Pelayanan Umum tidak berwenang di dalam masalah kependudukan seperti Pembuatan KTP,
Kartu Keluarga dan Surat Pengantar yang dibuat oleh Kasi Kependudukan.
Di dalam pembuatan Surat Pengantar warga masyarakat atau orang yang memerlukan
Surat Pengantar dari Kelurahan datang menuju ke loket pelayanan umum dengan membawa :
1. Surat Pengantar yang ditanda tangani dan di stample oleh RT dan RW setempat,
2. Foto Copy KTP (yang masih berlaku),
3. Foto Copy Kartu Keluarga (KK) Komputer, serta
4. Dokumen lain sesuai dengan keperluan pemohon dan persyaratan yang diperlukan.
Kasi Pelayanan Umum menerima berkas yang dibawa oleh warga atau orang yang ingin membuat
SuratPermohonan/Pengantar sesuai dengan yang diperlukan oleh orang tersebut. Di Kelurahan Jati Pulo Kasi
Pelayanan Umum dibantu oleh dua orang Staff untuk membantu pelayanan pembuatan Surat Pengantar kepada
warga yang membutuhkan.
Kasi Pelayanan Umum atau Staffnya akan bertanya kepada warga atau masyarakat yang datang ke Loket
Pelayanan apa keperluan orang tersebut, dan memandu apabila masih ada dokumen yang masih kurang lengkap
untuk persyaratan membuat Surat Pengantar dari Kelurahan. Jika orang tersebut sudah melengkapi persyaratan
pada berkas yang diserahkan ke loket pelayanan umum maka Kasi Pelayanan Umum memerintahkan kepada
salah satu Staff nya untuk membuatkan Surat Pengantar dari Kelurahan.
Setelah Surat Pengantar yang diminta oleh warga sudah selesai dibuat maka salah satu Staff tersebut
melakukan register penomoran Surat Pengantar tersebut sebelum di paraf oleh Kasi Pelayanan Umum dan
sebelum ditanda tangani oleh salah seorang pejabat Kelurahan serta di bubuhi stample Kelurahan, sebelum
dikembalikan kepada warga atau orang tersebut.
1.5. KESIMPULAN
Kelurahan sebagai sentra pelayanan publik terdepan di DKI Jakarta yang dapat
memberikan pelayanan prima kepada warga yang mengurus segala keperluan yang terkait
dengan administrasi kependudukan. Semua urusan mulai dari pengurusan KTP, PBB, IMB,
sampai kepada urusan pernikahan atau perceraian bemuara di kantor ini. Hajad hidup orang
banyak memang memerlukan pengakuan administrasi pemerintahan agar hidup dan kehidupan
dalam masyarakat menjadi lebih tenang karena segala urusan mempunyai kekuatan hukum.
Di dalam melayani pembuatan Surat Pengantar, Kelurahan Jati Pulo juga terkadang
mengalami kendala disaat mencatat / meregister penomoran Surat Keterangan tersebut. Kendala
yang terjadi adalah karena penomoran yang masih dilakukan secara manual sehingga apabila
banyak warga yang membuat Surat Permohonan/Pengantar maka bisa memakan waktu yang
cukup lama. Dengan demikian Kantor Kelurahan membutuhkan Aplikasi software untuk
penomoran secara komputerisasi agar pelayanan tidak lagi memakan waktu yang cukup lama
sehingga dapat memberikan pelayanan yang prima,karena sarana dan prasarana juga dibutuhkan
untuk menunjang dan meningkatkan kinerja suatu pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat.
EFEKTIVITAS KERJA PEGAWAI NEGERI SIPIL DALAM PELAYANAN
PUBLIK DI KANTOR KELURAHAN KOLONGAN KECAMATAN
TOMOHON TENGAH KOTA TOMOHON
Abstract
ABSTRAK
Pelayanan Publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam
kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang
diperlukan oleh masyarakat. Suatu hal yang hingga saat ini seringkali masih menjadi masalah
dalam hubungan antara rakyat dan pemerintah di daerah adalah dalam bidang public service,
terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat.
Menariknya, belum ada solusi yang dapat memecahkan sebab akibat penurunan kualitas
pelayanan Publik. Seiring dengan hal itu, masyarakat semakin menuntut efektivitas kerja
Pelayanan aparatur pemerintah sebagai abdi Negara. Menurut Gibson (1987:25) keefektifan
adalah penilaian yang dibuat sehubungan dengan prestasi individu, kelompok dan organisasi.
Makin dekat prestasi yang diharapkan, maka akan makin lebih efektif dalam menilai mereka.
Prespektif keefektifan dibagi atas tiga tingkatan analisa yakni individu, kelompok dan
organisasi.
Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian deskriptif kualitatif, sehingga peneliti tidak
akan menetapkan penelitiannya hanya berdasarkan variable penelitian, tetapi keseluruhan
situasi sosial yang diteliti meliputi aspek tempat, pelaku dan aktivitas yang berinteraksi secara
sinergis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pegawai negeri sipil yang ada di kantor kelurahan belum
maksimal dalam menjalankan tugasnya sesuai standar operasional. Masih rendahnya tingkat
kedisiplinan pegawai sontak membuat pelayanan terasa lamban. Beberapa pegawai terlihat
datang terlambat di atas jam 08.00 pagi, tidak dilaksanakannya apel pagi, serta kebiasaan –
kebiasaan lain yang berhubungan dengan etos kerja dan jika di ambil benang merahnya, dapat
di ketahui bahwa tidak efektivnya pelayanan yang ada di kantor kelurahan kolongan di
sebabkan oleh kedisiplinan pegawai itu sendiri. Kurangnya kesadaran dari pegawai sendiri
menjadi salah satu faktor penting dalam mencapai organisasi yang efektiv.
Pelayanan publik sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah pusat ataupun daerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan. Seiring dengan
penerapan sistem desentralisasi.
Sianipar (1998:4), mengatakan bahwa pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan
atau mengurus keperluan seseorang atau kelompok orang. Melayani adalah meladeni/membantu
mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian
atau penyerahannya.
Dalam konteks Undang – undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik disebutkan
bahwa standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau dan terukur. Bentuk pelayanan dibedakan kedalam beberapa jenis, yaitu:
1. Pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,
kepemilikkan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya termasuk di dalamnya
dokumen – dokumen seperti Kartu Tanda Penduduk, Kartu keluarga.
2. Pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk / jenis barang yang
digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik dan sebagainya.
3. Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibuthkan oleh
publik misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan dan lain sebagainya.
Dengan demikian pelayanan merupakan implementasi dari pada hak dan kewajiban antara
negara/pemerintah dan masyarakat yang harus diwujudkan secara berimbang dalam
penyelenggaraan pemberian pelayanan oleh aparatur negara/pemerintahan.
Seiring dengan hal itu tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas terus
meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan tersebut semakin berkembang seiring dengan
tumbuhnya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak untuk dapat diberikan pelayanan.
Untuk merealisasikan hak – hak masyrakat, maka dituntut efektivitas kerja yang baik dari
instansi pemerintah.
Menurut Effendy efektivitas adalah sebagai berikut: ”Komunikasi yang prosesnya mencapai
tujuan yang direncanakan sesuai dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang ditetapkan dan
jumlah personil yang ditentukan” (Effendy, 2003:14). Sementara pada waktu yang sama,
masyarakat semakin menuntut efektifitas kerja pegawai negeri sipil, sebagian Pegawai Negeri
Sipil diperbantukan di daerah otonom yang bekerja di tingkat provinsi maupun kabupaten/kota
yang di dalamnya memiliki kecamatan hingga kelurahan. Aparatur kelurahan merupakan wakil
rakyat terdekat dalam rangka merealisasikan kebijakan – kebijakan pemerintah, baik di pusat
maupun di daerah.
Di Kelurahan Kolongan kecamatan Tomohon tengah kota Tomohon, efektivitas kerja pegawai
negeri sipil dalam pelyanan publik belum maksimal. Hal ini terlihat dari etos kerja pegawai.
Menurut pengamatan awal peneliti, Beberapa pegawai datang terlambat di atas pukul 08.00 Pagi.
Selain itu, tidak dilaksanakannya apel setiap pagi. Beberapa keluhan lain dari masyarakat juga
berhubungan dengan proses pengurusan kependudukan yang memakan waktu yang cukup lama.
Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka peneliti mengemukakan rumusan masalah sebagai
berikut:
Bagaimanakah efektivitas kerja pegawai negeri sipil dalam pelayanan publik di kantor kelurahan
kolongan kecamatan tomohon tengah kota tomohon.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan tipe deskriptif kualitatif yang dimaksudkan untuk memberi
gambaran mengenai fenomena dan menganalisa peran, kendala, solusi untuk meningkatkan
efektivitas kerja pegawai negeri sipil (PNS) dalam pelayanan publik.
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor kelurahan Kolongan kecamatan Tomohon tengah kota
Tomohon. Pemilihan lokasi tersebut didasarkan pada kondisi kelurahan kolongan yang
mendukung untuk pelaksanaan penelitian sesuai dengan judul yang dipilih ditinjau dari segi
efektivitas waktu dan dana yang tersedia.
Teknik pengumpulan data menurut KJ. Veeger (2003: 31) merupakan langkah yang amat
penting dalam penelitian. Data yang terkumpul akan dijadikan sebagai bahan untuk analisis. Data
yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer merupakan
data yang diperoleh secara langsung dari lokasi penelitian melalui wawancara dengan informan
yang berkaitan dengan masalah penelitian, dan juga melalui observasi atau pengamatan langsung
terhadap objek penelitian.
Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk uraian. Dalam penelitian ini
data – data sekunder yang diperlukan antara lain : literatur yang relevan dengan judul penelitian,
misalnya materi atau dokumen - dokumen dari kantor kelurahan Kolongan serta buku – buku
dan karya ilmiah yang relevan dengan penelitan. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data
yang digunakan oleh penulis dalam memperoleh data – data yang di butuhkan yaitu melalui
beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Pengamatan (observation)
Observasi yaitu melakukan pengamatan secara langsung ke objek penelitian untuk melihat dari
dekat kegiatan yang dilakukan . Apabila objek penelitian bersifat perilaku dan tindakan manusia
( kejadian – kejadian yang terjadi )
1. Wawancara
Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi
langsung dari sumbernya. Pewawancara adalah pengumpul informasi yang diharapkan dapat
meyampaikan pertanyaan dengan jelas dan kemudian menulis semua jawaban dari pemberi
informasi (Informan)
1. Dokumentasi
Data ini dikumpulkan dengan melalui berbagai sumber data yang tertulis baik yang berhubungan
dengan masalah kondisi objektif, juga silsilah dan pendukung data lainnya.
Fokus Penelitian
Fokus dalam penelitian ini adalah Efektivitas Kerja Pegawai Negeri Sipil dalam pelayanan
publik di kantor kelurahan kolongan kecamatan tomohon tengha kota Tomohon
Informan Penelitian
Informan adalah objek penting dalam sebuah penelitian. Informan adalah orang – orang dalam
latar penelitian yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar
penelitian. Informan dalam penelitian ini terbagi menjadi 2:
1. Lurah : 1 Orang
2. Sekretaris lurah : 1 Orang
3. Staf kelurahan bidang Pemerintahan : 2 Orang
4. Staf kelurahan bidang keuangan : 1 Orang
5. Staf kelurahan bidang kesejahteraan : 1 orang
f. Camat : 1 Orang
Pemilihan informan dilakukan secara purposive sampling yakni digunakan untuk mengarahkan
pengumpulan data sesuai dengan kebutuhan melalui penyeleksian informan yang menguasai
permasalahan secara mendalam serta dapat dipercaya menjadi sumber data.
Analisa Data
Analisa data merupakan metode penting dalam penelitian, karena dengan menganalisis data
maka dapat diperoleh data secara benar.Analisa dilakukan utnuk menemukan pola. Caranya
dengan melakukan pengujujian sistematik untuk menetapkan bagian – bagian, hubungan antar
kajian dan hubungan terhadap keseluruhannya.
Untuk dapat menemukan pola tersebut peneliti melakukan penelusuran melalui catatan lapangan
dan hasil wawancara. Dalam penyajian data peneliti menggunakan beberapa tahapan :
PEMBAHASAN
Efektivitas Kerja Pegawai Negeri Sipil dalam pelayanan publik di kantor kelurahan
Kolongan
Efektivitas sering digunakan sebagai konsep tentang efektif dimana sebuah organisasi bertujuan
untuk menghasilkan. Organizational effectiveness (efektivitas organisasi) dapat dilakukan
dengan memperhatikan kepuasan, pencapaian visi organisasi, pemenuhan aspirasi,
pengembangan sumber daya manusia organisasi dan aspirasi yang dimiliki, serta memberikan
dampak positif bagi masyarakat.
Mengacu pada teori Gibson (1987:25) mengenai kefektivan, dikatakan bahwa kefektivan adalah
penilaian yang dibuat sehubungan dengan prestasi individu, Kelompok dan organisasi. Pegawai
Negeri Sipil sebagai seorang individu merupakan pelaku dalam efektivitas Individu. Dalam
Prespektif kefektivan, dibagi dalam tiga tingkatan dan bagian yang paling mendasar adalah
keefektivan Individu. Kefektivan suatu Kelompok akan ditentukan oleh keefektivan individu dan
kefektivan organisasi tergantung pada keefektivan kelompok. Dengan kata lain, organisasi akan
efektif, jika individu (Pegawai Negeri Sipil) juga efektif.
Berdasarkan teori diatas, peneliti mencoba melihat fakta dilapangan dan ternyata peneliti
menemukan masalah dalam organisasi yang berasal dari individu tersebut yang sering
mengakibatkan organisasi tidak berjalan efektiv. Terlihat pada jam – jam kerja ada beberapa
ruangan yang kosong, hal ini di karenakan Pegawai tersebut tidak berada ditempat.
Di sisi lain, Martani dan Lubis (1987:55) menambahkan ada tiga pendekatan yang diperlukan
dalam mengukur efektivitas individu, yaitu:
1. Pendekatan sumber (resource approach) yakni mengukur efektivitas dari input. Pendekatan
mengutamakan adanya keberhasilan organisasi untuk memperoleh sumber daya, baik fisik
maupun non fisik yang sesuai dengan kebutuhan organisasi.
2. Pendekatan proses (process approach) adalah untuk melihat sejauh mana efektivitas
pelaksanaan program dari semua kegiatan proses internal atau mekanisme organisasi.
3. Pendekatan sasaran (goals approach) dimana pusat perhatian pada output, mengukur
keberhasilan organisasi untuk mencapai hasil (output) yang sesuai dengan rencana.
Unsur penting dalam konsep efektivitas sesungguhnya adalah pencapaian tujuan sesuai dengan
apa yang telah disepakati secara maksimal, tujuan merupakan harapan yang dicita-citakan atau
suatu kondisi tertentu yang ingin dicapai oleh serangkaian proses.
Membangun organisasi dan individu yang efektif memerlukan kriteria kefektivan (Gibson
1987:33). Kriteria keefektivan secara khas dinyatakan dalam ukuran waktu jangka pendek,
jangka menengah dan jangka panjang. Kriteria jangka pendek adalah untuk menunjukkan hasil
tindakan yang mencakup waktu satu tahun atau kurang. Kriteria jangka menengah diterapkan
jika anda menilai keefektivan seseorang, kelompok, atau organisasi dalam jangka waktu yang
lebih lama, umpamanya lima tahun. Kriteria jangka panjang dipakai untuk menilai waktu yang
akan datang yang tidak terbatas. Lima kategori kriteria keefektivan :
1. Produksi : Mencerminkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan jumlah dan kualitas
keluaran yang dibutuhkan lingkungan.
2. Efisiensi : Didefinisikan sebagai perbandingan keluaran terhadap masukkan. Kriteria jangka
pendek ini memfokuskan perhatian atas siklus keseluruhan dari masukan - proses - keluaran,
dengan menekankan pada elemen masukkan dan proses
3. Kepuasaan : Kepuasan dan moral adalah ukuran yang serupa untuk menunjukkan tingkat
dimana organisasi memenuhi kebutuhan pelanggannya
4. Keadaptasian : Keadaptasian ialah tingkat dimana organisasi dapat benar – benar tanggap
terhadap perubahan internal dan eksternal
5. Pengembangan : Kriteria ini mengukur kemampuan organisasi untuk meningkatkan kapasitasnya
menghadapi tuntutan lingkungan. Suatu organisasi harus melakukan berbagai upaya untuk
memperbesar kesempatan kelangsungan hidup jangka panjangnya. Usaha – usaha
pengembangan yang lazim ialah program pelatihan untuk meningkatkan kualitas pegawai
Jika dihubungkan dengan Pelayanan Publik, Produksi merupakan kemampuan pegawai Negeri
Sipil dalam memberikan jasanya sebagai pelayan masyarakat. Efisiensi adalah proses dalam
pelayanan publik itu sendiri. Contohnya dalam pengurusan kartu keluarga, masukan (input)
dalam bagian dari kemampuan dan skill pegawai negeri sipil sedangkan proses merupakan
serangkaian aktivitas yang dilakukan dan diupayakan pegawai Negeri sipil dalam pembuatan
kartu keluarga. Terakhir keluaran adalah hasil akhir dari serangkaian masukkan dan proses yang
dilakukan.
Kriteria selanjutnya adalah kepuasan. Kepuasan dalam pelayanan publik berarti rasa puas
terhadap produksi maupun efisiensi yang ada di dalam Pelayanan Publik. Sedangkan
keadaptasian adalah cara bagaimana Pegawai Negeri Sipil dalam menghadapi permasalahan
yang berhubungan dengan pelayanan publik yang ada di kantor kelurahan termasuk di dalamnya
keluhan-keluhan dari masyarakat. Pengembangan merupakan kriteria kelima agar organisasi
dapat berjalan efektif. Pengembangan dapat diartikan sebagai solusi untuk meningkatkan kualitas
dalam pelayanan publik seperti pelatihan-pelatihan yang dapat menunjang kompotensi Pegawai
Negeri Sipil.
Dalam praktek pelayanan publik di kantor kelurahan Kolongan, Pegawai Negeri Sipil belum
mampu untuk memberikan jasanya secara maksimal. Berbagai kendala yang berasal dari
individu pegawai sendiri sontak membuat proses pelayanan publik menjadi lamban. Sedangkan
menurut Parasuraman ada 10 dimensi kualitas yang menentukan kualitas pelayanan : Realibility,
Responsiveness, Competence, Acces, Courtesy, Communication, Credibilty, Security,
Understanding, Tangible. Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman sampai pada
kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi kualitas pelayanan diatas dirangkum menjadi lima
dimensi yaitu :
1. Tangible ( bukti fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
serta kendaraan operasional. Dengan demikian, bukti langsung / wujud merupakan satu indikator
yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat
Berdasarkan fakta dilapangan, di kantor kelurahan Kolongan, sudah tersedia beberapa fasilitas
seperti buku tamu, buku profil kelurahan, buku surat masuk dan keluar, buku catatan keuangan
dan lain-lain sebagainya. Hanya saja perlengkapan seperti computer masih kurang memadai.
Komputer hanya berjumlah 1 unit. Perlu adanya perbaikan fasilitas untuk menunjang tugas dan
fungsi aparat kelurahan Kolongan
3. Responsiveness ( daya tanggap ) yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan
yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan
merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap
tanggap ini merupakan satu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan.
Kelemahan dari aparatur kelurahan kolongan adalah terletak pada etos kerja khususnya lagi
mengenai kedisiplinan.
5. Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer.
Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan
dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.
Dari sisi empati, aparatur yang ada di kantor kelurahan kolongan sudah berusaha untuk
membangun komunikasi yang baik dengan masyarakat kelurahan kolongan. Hal ini menjadi jelas
karena setiap minggunya aparatur kelurahan berusaha untuk memperbaiki kualitas pelayanan
dengan di adakannya evaluasi kinerja tiap mingggu sebagai bentuk keinginan untuk memahami
keluhan – keluhan masyarakat namun sayangnya program ini belum terimplementasi dengan
baik
Organisasi yang efektiv, ditentukan oleh individu yang efektiv. Tentuntunya ada beberapa faktor
yang mempengaruhi efektivitas individu, seperti yang dikemukakan oleh Gibson (1987 : 12) :
Motivasi dan kemampuan bekerja mempengaruhi prestasi kerja. Teori motivasi mencoba
menerangkan dan meramal bagaimana perilaku individu muncul, mulai, berlanjut dan berhenti.
Sebenarnya motivasi itu begitu rumit sehingga mustahil memiliki satu teori yang mencakup
keselurahan tentang bagaimana hal tersebut terjadi
Seorang Pegawai Negeri Sipil di kantor kelurahan Kolongan pastinya memiliki kapasitas dan
semangat untuk bekerja. Semangat dan dorongan tersebut akan muncul dalam diri Pegawai
Negeri Sipil jika ia memang sungguh – sungguh memiliki tujuan dan eksepektasi untuk bekerja.
1. Imbalan (Rewards)
Salah satu pengaruh yang paling kuat atas prestasi individu ialah system imbalan dalam
organisasi. Manajemen dapat menggunakan imbalan untuk menarik pekerja masuk dalam
organisasi. Gaji dan kenaikannya serta bonus adalah aspek-aspek yang penting dalam system
imblan, tetapi bukan satu-satunya aspek.
Stress merupakan hasil yang penting dari interaksi antara tugas pekerjaan dengan individu-
individu yang melaksanakan pekerjaan itu. Stress dalam hal ini ialah suatu keadaan
ketidakseimbangan di dalam diri individu yang bersangkutan, yang sering tercermin dalam
gejala-gejala seperti keringat berlebihan dan lekas marah yang merupakan penghambat dalam
diri PNS ketika menjalankan tugasnya.
Faktor stress bagi Pegawai Negeri Sipil seringkali menjadi penghambat dalam menjalankan
tugas dan fungsi pelayanan publik. Masalah yang datang dari berbagai hal yang dibawa ke kantor
akan mengakibatkan Pegawai Negeri Sipil menjadi tidak professional dalam bekerja.
Adapun menurut pendapat Richard Steers (1985 : 8) menambahkan ada empat faktor yang
mempengaruhi efektivitas :
1. Karakteristik Organisasi adalah hubungan yang sifatnya relatif tetap seperti susunan sumber
daya manusia yang terdapat dalam organisasi. Struktur merupakan cara yang unik menempatkan
manusia dalam rangka menciptakan sebuah organisasi. Dalam struktur, manusia ditempatkan
sebagai bagian dari suatu hubungan yang relatif tetap yang akan menentukan pola interaksi dan
tingkah laku yang berorientasi pada tugas.
Pola organisasi yang ada di kelurahan Kolongan adalah organisasi non provit. Milik Pemerintah
yang bertujuan untuk mendukung suatu isu atau perihal untuk publik dengan memberikan
Pelayanan sebaik-baiknya kepada Masyarakat tanpa ada perhatian terhadap hal-hal yang bersifat
mencari laba berbeda dengan organisasi swasta yang mencari keuntungan. Dalam mencari dana,
perusahaan swasta, akan membutuhkan dana-dana dari donator ataupun perusahaan-perusahaan
besar untuk melakukan operasionalnya.
2. Karakteristik Lingkungan, mencakup dua aspek. Aspek pertama adalah lingkungan ekstern
yaitu lingkungan yang berada di luar batas organisasi dan sangat berpengaruh terhadap
organisasi, terutama dalam pembuatan keputusan dan pengambilan tindakan. Aspek kedua
adalah lingkungan intern yang dikenal sebagai iklim organisasi yaitu lingkungan yang secara
keseluruhan dalam lingkungan organisasi dalam menjalankan fungsinya.
3. Karakteristik Pekerja merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap efektivitas. Di
dalam diri setiap individu akan ditemukan banyak perbedaan, akan tetapi kesadaran individu
akan perbedaan itu sangat penting dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Jadi apabila suatu
organisasi menginginkan keberhasilan, organisasi tersebut harus dapat mengintegrasikan tujuan
individu dengan tujuan organisasi. Untuk itu di perlukan adanya etos Kerja untuk setiap
pegawai (Individu)
4. Karakteristik Manajemen adalah strategi dan mekanisme kerja yang dirancang untuk
mengkondisikan semua hal yang di dalam organisasi sehingga efektivitas tercapai. Kebijakan
dan praktek manajemen merupakan alat bagi pimpinan untuk mengarahkan setiap kegiatan guna
mencapai tujuan organisasi. Dalam melaksanakan kebijakan dan praktek manajemen harus
memperhatikan manusia, tidak hanya mementingkan strategi dan mekanisme kerja saja.
Mekanisme ini meliputi penyusunan tujuan strategis, pencarian dan pemanfaatan atas sumber
daya, penciptaan lingkungan prestasi, proses komunikasi, kepemimpinan dan pengambilan
keputusan, serta adaptasi terhadap perubahan lingkungan inovasi organisasi.
Berbicara mengenai karakteristik manajemen adalah hal yang berkaitan dengan kepemimpinan
kelurahan Kolongan. Lurah Kolongan Martinus Poluan. “ Beliau sudah memimpin dengan baik
dan mengarahkan Pegawai yang ada di kantor kelurahan untuk berusaha memberikan pelayanan
yang maksimal bagi masyarakat”.
Kepuasaan masyarakat terhadap kinerja Pegawai Negeri Sipil Kelurahan Kolongan tentu harus
lebih dioptimalkan. Melihat hal tersebut, tentu diperlukan adanya pemecahan terhadap masalah
yang ada. Mengingat akan hal tersebut, diharapkan adanya pelatihan – pelatihan sebagai bentuk
pengembangan agar mentalitas dan kecerdasan Pegawai Negeri Sipil dapat ditingkatkan. Dengan
begitu terciptalah organisasi yang efektif sesuai dengan kriteria keefektivan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan dalam bab sebelumnya, maka kesimpulan
dalam penelitian efektivitas Kerja Pegawai Negeri Sipil dalam pelayanan publik di kantor
kelurahan kolongan, dapat di tarik kesimpulan bahwa Pegawai Negeri Sipil yang ada di
Kelurahan Kolongan belum efektiv dalam memberikan pelayanan publik. Hal ini dipertegas
dengan :
SARAN
Menyadari tugas Pelayanan aparatur Pemerintah di kantor kelurahan Kolongan merupakan hal
penting guna menunjang keberhasilan dalam Penyelenggaraan Pemerintahan serta membangun
Kepercayaan masyarakat atas Pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah di kantor
kelurahan kolongan, tentunya aparatur pemerintah harus selalu :
DAFTAR PUSTAKA
Bodgan, Robert dan Steven Taylor.1975. Introducing to Qualitative Methods. New York: A
wiley Interscience Publication
Effendy, 2006. Ilmu Komunikasi (teori dan praktek). Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Effendy. 2003 Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: Citra Aditya Bakti.
Etzioni,Emita.1982. Social change Sources, patterns and consequences. New York London:
Basic Book inc Publisher
Fitzsimmons, James A & Mona J. Fitzsimmons, 1995. Service Management For Competitive
Advantage, Mc graw-Hill inc. New York
Gibson, Ivancevich, Donnely. 1987. Organisasi dan Manajemen: Perilaku, Struktur dan Proses
Jilid 1, Edisi 5. Jakarta: Erlangga
Guno tri, Gering Supriyadi. 2006. Budaya Kerja Organisasi Pemerintahan. Jakarta: Lembaga
Administrasi Negara
Martani Husein, Lubis. 1987. Teori Organisasi. Pusat antar Univesitas Ilmu-ilmu Sosial:
Universitas Indonesia
Ravianto, 1989. Produktivitas dan tenaga kerja di Indonesia. Jakarta : Lembaga Sarana
Informasi Usaha dan Produktivitas
Veeger,K.J, 2003. Pengantar metodelogi Penelitian. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
SUMBER-SUMBER LAIN
Peraturan Pemerintah No. 53 Tahun 2010 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil
PENGARUH EFISIENSI PELAYANAN PUBLIK
TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA PEGAWAI
KELURAHAN
Disusun oleh:
HUGI LOKON
092040979
SKRIPSI
Disusun oleh:
HUGI LOKON
092040979
SKRIPSI
P
ENGARUH EFESIENSI PELAYANAN PUBLIK
TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA PEGAWAI
KELURAHAN
(Survei di Kelurahan Kebagusan, Kecamatan Pasar Minggu,
Kota Administrasi Jakarta Selatan, Provinsi DKI Jakarta)
Hugi Lokon
092040979
SKRIPSI
Diperiksa Oleh:
Disetujui,
Ketua,
ABSTRAK
KATA PENGANTAR
Pertama-tama penulis panjatkan puji dan syukur atas kehadirat Tuhan Yang
Maha Esa dan atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat penyusunan
usulan Penelitian ini dapat di selesaikan tepat pada waktu yang telah
satu syarat untuk diajukan sebagai bahan sidang usulan penelitian dalam rangka
penulisan skripsi jenjang sarjana pada SekolahTinggi Ilmu Pemerintahan Abdi Negara
(STIP-AN)
diselesaikan dengan adanya dorongan oleh berbagai pihak berupa moril dan materil,
sehingga dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa berterimaksih dan
2. B
apak Widodo Suparto, SH, MSi selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan motivasi nasehat, saran,dan begitu meluangkan waktu, tenaga,
serta ilmunya dalam bimbingan, dan mengarahkan penulis kesempurnaan
penyusunan skripsi ini.
3. Kepada bapak Dr. Ir.H. Joedomo Setyawan, MBA. MM selaku Ketua Sekolah
4. Kepada seluruh anggota pimpinan dan karyawan karyawati Sekolah Tinggi Ilmu
penulis.
Sekolah Tinggi Ilmu Pemerintahan Abdi Negara selama kurang lebih dalam 4
tahun ini.
6. Kepada bapak Lurah serta seluruh aparatur pemerintah dan masyarakat luas di
7. Kepada Ayah dan Ibu, serta keluarga besar suku lokon dan suku hugi yang
moril maupun materil dari sejak dalam ikatan Ayah dan Ibu sampai selama
AN) di Jakarta.
8. Kepada bapak Oki Lokon selaku Bapak yang memberikan dorongan dan motifasi
9. Kepada Bapak Beny Wetapo. Matius Hugi,Jakase Hugi, serta Enos Asso,selaku
10. Kepada ibu Salmina Lokon, Bulel Lokon serta Gemertina Meage selaku ibu yang
11. Kepada Ibu Heteleh Hugi setiap hari mendoakan menaikan kepada Tuhan yang
12. Teman–teman khususnya Yermias, lokon,Enius Itlay, Panus Yahuli, Yakop Piter.
Meage, Sitim Bahabol, Taufik Rahamad, Daniel Sangket, Titus Giban, Eken Ismi,
Yanus Alua, Martinus waliagen, Okniel sobolim, Larius Kosay, Paskalis Matuan,
yang senantiasa menemani penulis dalam suka dan duka melewati masa-masa
Semoga skiripsi ini memberi manfaat bagi kita semua,khususnya bagi diri penulis.
Jakarta, 2012
Penulis
Hugi Lokon
NPM : 092040979
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ii
ABSTRAK ………………………………………………………………… iii
KATA PENGANTAR v
DAFTAR ISI viii
DAFTAR TABEL xii
DAFTAR GAMBAR xiv
DAFTAR LAMPIRAN xv
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………. 1
2. Identifikasi Masalah 7
3. Pembatasan Masalah 8
4. Perumusan Masalah 8
6. Kegunaan Penelitian 9
1. Tinjauan Pustaka 11
1. Pengertian Pemerintah 11
2. Pengertian Pemerintahan 13
1. P
viii
engertian Efinsiensi 15
2. Pengertian Pelayanan 16
3. Pengertian Publik 17
1. Pengerian Efektivitas 18
2. Pengertian Kerja 19
3. Pengertian Pegawai 20
4. Pengertian Kelurahan 21
2. Kerangka Pemikiran 23
3. Hipotesis penelitian 26
1. Populasi ......................................................................... 28
2. Sampel ........................................................................... 29
Kelurahan .................................................................. 34
Kelurahan.................................................................... 34
Kelurahan ................................................................... 35
1. Pemerintahan ………………………………….………. 40
1. Data Mentah Variabel Efesiensi Pelayan Publik (X) dan Variabel Efektivitas Kerja
(X)………………………..……………….…… 50
……….……..…………….. 54
……………………………. 57
b. Menghitung Tendensi Sentral Variabel Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (Y)
……………………………. 59
A. kesimpulan ……………………………………………….….. 70
B. saran ……………………………..……………....................... 72
LAMPIRAN ………………………………………………………………. 80
DAFTAR TABEL
(Y)…………………………………………………………… 35
Kebagusan....................................................................... 45
kebagusan...................................................................... 46
(X)............................................................................ 50
Publik (X)........................................................................ 52
xii
Publik (X)........................................................................ 52
Tabel 4.14: Distribusi Frekuensi Efesiensi Pelayanan Publik (X)... 53
(Y)……………………………………………… 54
kelurahan(Y)…………………………………………………. 55
Tabel4.18: Disteribusi Frekuensi Relatif Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan
(Y)………………………………… ………….. 56
Kelurahan (Y)……………………………………………… 56
=922,68………………………………………………….... 65
Tabel 4.22: uji koefisien korelasi Efesiensi Pelayanan Publik (X) terhadap Efektivitas Kerja Pegawai
Kelurahan (Y)………………. 68
DAFTAR GAMBAR
(Y).................................................................................. 57
Teoritis …………………………………………………. 59
Gambar4.6: Grafik Garis Regresi Efesiensi Pelayanan Publik (X) terhadap Efektivitas Kerja Pegawai
Kelurahan (Y) .. 65
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
akan berfungsi tanpa manusia, tanpa manusia tidak ada organisasi. Dengan demikian
harus diterima kenyataan bahwa sumber daya manusia (SDM) merupakan unsur utama
atau faktor sentral di dalam sebuah organisasi apapun bentuk organisasi tersebut.
Apakah organisasi tersebut organisasi profit (perusahaan dan industri), organisasi non
organisasi Kelurahan Kebagusan harus dikelola secara efektif dan efisien supaya
menjadi Kelurahan yang efektif dan efisien dalam mencapai tujuannya. Mengelola atau
efektif.
17
anajemen dan pemberdayaan manusia sebagai sumber daya tidak dapat dan tidak
boleh dipisahkan dan harus dilaksanakan secara simultan dan tidak boleh lagi
berbentuk kegiatan memperlakukan manusia dengan menempatkannya sebagai obyek
seperti benda sebagaimana dilakukan pada sebuah mesin atau hewan dalam proses
memproduksi sesuatu. Setiap dan semua pemimpin atau manajer di lingkungan sebuah
organisasi, baik pada tingkat (level) atas, menengah maupun tingkat bawah, seperti
organisasi Kelurahan harus memiliki kesadaran yang tinggi bahwa para pegawai adalah
manusia sebagaimana dirinya.
Posisi seorang Lurah Kelurahan Kebagusan sudah tidak seperti masa lalu yaitu
yang tidak layak manusiawi itu secara perlahan-lahan harus berakhir dan dapat
diprediksi akan berakhir dengan dilindas oleh hukum, bahkan jika hukum tidak mampu
menjangkaunya akan dilindas oleh kekuatan massa bawahan yang akan menuntut
Kelurahannya.
Efektivitas kerja terdiri dari dua kata yaitu efektivitas dan kerja. Seperti yang
dikatakan oleh Richard M. Steers, suatu pekerjaan dikatakan efektif jika suatu
pekerjaan dapat diselesaikan tepat pada waktunya sesuai dengan rencana yang telah
ditetapkan.
standar yang berlaku. Pencapaian tujuan tersebut menunjukkan bahwa organisasi telah
paling penting karena perilaku merekalah yang akan memperlancar atau merintangi
langsung berhubungan dengan pengelolaan semua sumber daya yang ada di dalam
yang akan berpengaruh besar terhadap efektivitas, karena walaupun teknologi yang
digunakan merupakan teknologi yang canggih dan didukung oleh adanya struktur yang
baik, namun tanpa adanya pegawai maka semua itu tidak ada gunanya.
masyarakat (public service) dapat dinilai dengan menggunakan alat ukur berupa
Seperti apa prestasi kerja pegawai Kelurahan Kebagusan? Apakah masyarakat telah
kemampuan organisasi dalam menggunakan sumber daya dengan benar dan tidak ada
dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan secara tepat, sehingga antara efektivitas
dan efisiensi itu saling terkait. Organisasi tidak hanya dituntut mengejar tujuan semata,
akan tetapi bagaimana tujuan itu bisa dicapai dengan cara efisien.
Efisiensi pelayanan publik dapat dimaknai sebagai perbandingan antara input dan
output. Input yang dimaksudkan di sini dapat berupa biaya, waktu, dan tenaga. Dari sisi
sumber daya murah dan tidak boros. Dari sisi proses, agar dapat dikatakan efisien
prosedur layanan publik harus bersifat sederhana sehingga warga tidak mengeluarkan
banyak energi dan biaya dalam mengakses suatu layanan. Sedangkan dari sisi output,
pelayanan publik dikatakan efisien apabila penggunaan sumber daya yang murah dan
tidak boros tadi menghasilkan produk pelayanan yang sesuai dengan standar dan
Efisiensi dalam pelayanan publik dapat dilihat dari perspektif pemberi layanan
layanan harus mengusahakan agar harga pelayanan murah dan tidak terjadi
mungkin pegawai dan diberikan dalam waktu yang singkat. Demikian juga dari
perspektif pengguna layanan, mereka menghendaki pelayanan publik dapat dicapai
dengan biaya yang murah, waktu singkat, dan tidak banyak membuang energi.
biaya tambahan yang harus dikeluarkan oleh warga pengguna untuk diberikan kepada
pegawai Kelurahan Kebagusan agar dapat dilayani dengan cepat dan tidak bertele-tele.
Hal ini menyebabkan harga pelayanan publik menjadi semakin mahal pada hal
seharusnya sudah ada ketentuan harganya atau malahan gratis. Biaya tambahan
tersebut sering di interpretasikan oleh pegawai Kelurahan sebagai ucapan terima kasih
Gejala efisiensi pelayanan publik juga nampak pada beberapa bidang pelayanan
seperti pembuatan dan pembaharuan KTP, ijin mendirikan bangunan, ijin usaha bisnis,
sertifikasi tanah, akte kelahiran dan retribusi ganda yang ditarik dari warga sehingga
semuanya menirnbulkan ekonomi biaya tinggi. Fenomena seperti ini merebak di era
meningkatkan PAD (pendapatan asli daerah) dengan memungut dana dari masyarakat.
Efisiensi pelayanan publik adalah perbandingan terbaik antara input dan output
pelayanan. Secara ideal, pelayanan akan efisien apabila pegawai pelayanan dapat
menyediakan input pelayanan, seperti biaya murah dan waktu pelayanan cepat
sehingga meringankan masyarakat pengguna jasa. Demikian pula pada sisi output
pelayanan, pegawai pelayanan publik secara ideal harus dapat memberikan produk
pelayanan yang berkualitas, terutama dari aspek biaya dan waktu pelayanan. Efisiensi
pada sisi input dipergunakan untuk melihat seberapa jauh kemudahan akses publik
harus dikeluarkan oleh publik merupakan indikator penting untuk melihat intensitas
korupsi dalam sistem layanan.Pegawai pelayanan publik yang korup akan ditandai oleh
besarnya biaya ekstra yang harus dikeluarkan oleh pengguna jasa dalam mengakses
biaya ekstra untuk dapat memperoleh pelayanan yang terbaik dari pegawai pelayanan
publik, padahal secara prinsip seharusnya pelayanan terbaik harus dapat dinikmati oleh
Demikian pula efisiensi pelayanan dari sisi output, dipergunakan untuk melihat
pemberian produk pelayanan oleh pegawai pelayanan publik tanpa disertai adanya
publik Kelurahan Kebagusan secara menyeluruh mulai dari input, proses dan output
B. Identifikasi Masalah
Dari uraian latar belakang masalah di atas, diperoleh beberapa identifikasi
C. Pembatasan Masalah
Dari latar belakang masalah dan identifikasi masalah tersebut di atas, supaya
penelitian ini lebih fokus pada masalah keefektifan pegawai Kelurahan Kabagusan
maka dibatasi hanya pada aspek efesiensi pelayanan publik sebagai variabel bebas
(X), dan efektivitas kerja pegawai Kelurahan Kebagusan sebagai variabel terikat (Y).
D. Perumusan Masalah
pembatasan masalah tersebut di atas, maka dalam penelitian ini dapat penulis
rumuskan masalah penelitian sebagai berikut: “Apakah terdapat Pengaruh Efesiensi
1. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat Pengaruh
Kecamatan Pasar Minggu Kota Administrasi Jakarta Selatan, Provinsi DKI Jakarta.
2. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan mengungkap dan mengetahui seberapa kuat atau besar
Kebagusan.
F. Kegunaan Penelitian
Hasil dari seluruh rangkaian kegiatan penelitian ini diharapkan berguna bagi:
1. Secara Akademis, hasil penelitian ini dalam bentuk skripsi kiranya dapat
dan dapat digunakan sebagai bahan informasi bagi pihak Kelurahan Kebagusan
tentang pentingnya pelayanan publik yang efisien bagi efektivitas kerja pegawai
Kelurahan Kebagusan.
4. Secara Individu, digunakan sebagai bahan pembelajaran atau modal untuk terjun
5. Secara Aplikatif, diharapkan hasil penelitian ini dapat berguna dan dapat
BAB II
KERANGKA TEORITIS
1. Tinjauan Pustaka
1. Pengertian Pemerintah
Menurut pendapat C.F. Strong dalam Suradinata, pemerintahan dalam arti luas
kedalam maupun keluar. Yang pertama, harus mempunyai kekuatan tentara atau
kekuatan legislatif dalam arti membuat undang-undang dan ketiga harus mempunyai
kekuatan finansial.1
Masih menurut Suradinata, pemerintah adalah organisasi yang mempunyai
kekuatan besar dalam suatu Negara menyangkut urusan masyarakat, teritorial, dan
27
endapat lain disampaikan oleh Sayre dalam Suradinata, bahwa pemerintahan adalah
lembaga negara yang terorganisir yang memperhatikan dan menjalankan
kekuasaannya, tetapi tidak menyebutkan nama-nama kekuasaan atau kekuatan pada
instansi tertentu.3
Sedangkan menurut Sumendar dalam Syafei, pemerintah sebagai badan yang
dan ketertiban umum, tuntutan dan harapan, serta pendapat rakyat, kebutuhan dan
berlangsung terus menerus di wilayah negara, pejabat yang memerintah dan cara,
metode serta sistem dari pemerintah terhadap masyarakatnya.5 Pada sisi lain, menurut
aparat birokrasi teknis (birokrasi dalam pengertian sempit) maupun para politisi dan
merupakan aspek personel negara; dia adalah faktor manusia dari negara.6
2. Pengertian Pemerintahan
Menurut Suradinata, pemerintahan adalah proses kegiatan yang
luas, karena semua aktifitas kegiatan negara digerakkan dalam rangka memberikan
kesejahteraan dan rasa aman pada masyarakat. Proses tersebut melibatkan lembaga
militer, kepolisian, fungsi legislatif, keuangan dan penegakan hukum yang berkeadilan
peran serta masyarakat untuk berpartisipasi dalam berbagai bidang pembangunan bagi
kepentingan bangsa.7
sejumlah birokrat dan pejabat politik sebagai pelaku dari dan penanggung jawab atas
Pakar lain yaitu Nawawi, mengatakan bahwa negara atau pemerintahan sebagai
organisasi non profit berfungsi memberikan pelayanan pada setiap dan semua individu
menjalankan fungsi yang bersifat non profit itu, pemerintah membentuk berbagai
lembaga yang lebih kecil, agar berjalannya fungsi pelayanan masyarakat (public
Bertitik tolak dari uraian di atas, maka yang dimaksud dengan pemerintah adalah
1. Pengertian Efisiensi
seffectivness is doing the right thing right”. (Efisiensi adalah melakukan sesuatu dengan
tujuan organisasi atau dengan kata lain yaitu melakukan sesuatu dengan tepat.
Efisiensi adalah meminimalkan sumber daya, dana, sarana dan perasarana, untuk
Menurut Robbins dalam Kaloh, ada dua hal pokok yang terkait dengan
pengertian efisien adalah sebagai berikut: (1) proses dan lingkungan yang terjadi
membuat kegiatan dapat berjalan dengan biaya murah; (2) faktor utama yang penting
yang dimaksud dengan pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung untuk memenuhi
kebutuhan hidupnya, maka manusia berusaha baik melalui orang lain maupun aktivitas
sendiri.15
3. Pengertian publik
Menurut Zain Badudu, istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang
berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi
bahasa indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai.
Padanan kata yang tepat digunakan adalah praja yang sebenarnya bermakna rakyat
sehingga lahir istilah pamong praja yang berarti pemerintah yang melayani kepentingan
seluruh rakyat17.
Menurut Syafiie dan kawan-kawannya, mendefinisikan bahwa publik adalah
sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan
tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki. Oleh
karena itu pelayanan publik diartikan setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintahan
terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, menawarkan meskipun hasilnya tidak terkait pada
sumbar daya secara benar dan tepat dalam pemenuhan keinginan dan kebutuhan
kebutuhan, kepuasan.
1. Pengertian Efektivitas
Drucker dalam Handoko, mengatakan bahwa efektifitas adalah melakukan
pekerjaan yang benar (doing the right thing), sedangkan efesiensi adalah melakukan
keluaran dengan tujuan atau sasaran yang harus dicapai.Pengertian efektivitas ini pada
sikap, gerakan tingkah laku, siap yang elok, gerak gerik yang bagus, kekuatan
dapat diartikan sebagai perbandingan antara hasil yang dicapai dengan hasil yang
diharapkan. Sedangkan efisien sebagai perbandingan antara hasil yang dicapai dengan
atas usaha bersama. Tingkat pencapaian sasaran itu menunjukan tingkat efektivitas.24
2. Pengetian Kerja
esensial dari kehidupan manusia. Sama dengan kegiatan permainan bagi anak-anak,
maka kerja memberikan kesenangan dan arti tersendiri dari kehidupan manusia,sebab
kerja itu memberikan status kepada seseorang, dan mengikatkan diri sendiri dengan
dua faktor yaitu (1) faktor kepribadian dan kehidupan emosional pegawai itu sendiri. (2)
faktor luar terdiri dari faktor lingkungan rumah, keluarga dan lingkungan kerjanya. Kerja
merupakan aktivitas sosial yang memberikan bobot dan isi kepada kehidupan. 26
Hersey dalam Wibowo, menjelaskan, kerja ditentukan oleh tujuan yang hendak
dicapai dan untuk melakukannya diperlukan adanya motif. Tanpa dorongan motif untuk
mencapai tujuan, kerja tidak akan berjalan. Dengan demikian, tujuan dan motif menjadi
indikator utama dari kerja. Namun, kerja memerlukan adanya dukungan lain yaitu:
3. Pengertian Pegawai
Menurut Ermaya, yang medefinisikan pegawai adalah manusia atau orang yang
melaksanakan suatu pekerjaan pada suatu organisasi, baik pemerintah maupu swasta,
dan karena jasa dan pekerjaan itu, maka mereka memperoleh upah atau gaji. Lebih
melakukan suatu kerjaapabila terdorong oleh suatu tujuan untuk memperoleh hasil
atau kegiatan akan dituntut kreaktivitasnya, dan setiap pegawai atau pejabat harus
memiliki 4 CT: cepat tanggap,cepat temu, cepat tindak, dan cepat tuntas.29
4. Pengertian Kelurahan
berbunyi:
1). Kelurahan dibentuk di wilayah Kecamatan dengan Perda berpedoman pada Peraturan
Pemerintah;
2). Kelurahan dipimpin oleh Lurah yang dalam pelaksanaan tugasnya memperoleh
pelimpahan dari Bupati/Walikota (kewenangan delegatif).
3). Selain kewenangan delegatif, Lurah mempunyai tugas :
4). Lurah diangkat oleh Bupati/Walikota atas usul Camat dari Pegawai Negeri Sipil yang
menguasai pengetahuan teknis pemerintahan dan memenuhi persyaratan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.
5). Dalam melaksanakan tugas, Lurah bertanggung jawab kepada Bupati/Walikota melalui
Camat.
6). Lurah dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh Perangkat Kelurahan.
7). Perangkat Kelurahan bertanggung jawab kepada Kelurahan.
Dari berbagai teori di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa yang dimaksud
2. Kerangka Pemikiran
publik dapat menyediakan input pelayanan, seperti biaya murah dan waktu pelayanan
Demikian pula dari sisi output pelayanan publik, pegawai pelayanan publik secara ideal
harus dapat memberikan produk pelayanan yang berkualitas, terutama dari aspek
Efisiensi pada sisi input digunakan untuk melihat seberapa jauh kemudahan
akses publik terhadap sistem pelayanan yang ditawarkan. Akses publik terhadap
pelayanan publik dipandang efisien apabila publik memiliki jaminan atau kepastian
menyangkut biaya pelayanan yang harus dikeluarkan oleh publik dan merupakan
indikator penting untuk melihat intensitas korupsi dalam system layanan publik.
Pegawai pelayanan publik yang korup akan ditandai oleh besarnya biaya ekstra yang
Demikian pula efisiensi pelayanan publik dari sisi output, digunakan untuk
melihat pemberian produk pelayanan oleh pegawai pelayanan publik tanpa disertai
agar efektivitas pelayanan publik yang doperoleh pegawai pelayanan publik dapat
optimal maka pegawai pelayanan publik harus dapat bekerja se efektif dan se efisien
mungkin.
salah satu alat untuk mengukur seberapa jauh efektivitas kerja pwgawai pelayanan
publik dalam memeberi pelayanan kepada publik, sehingga jika pelayanan kepada
publik bias lebih efisien, maka akan meningkat pula efektivitas kerja pegawai dalam
melayani kebutuhan publik. Demikian juga sebaliknya, jika pelayanan publik tidak
Dari uraian diatas dapat diduga bahawa terdapat pengaruh positif efisiensi
pelayanan publik terhadap efektivitas kerja pegawai kelurahan. Atau dengan perkataan
lain makin efisiensi pelayanan publik, maka makin efektif pula pegawai kelurahan dalam
kerjanya melayani publik, dan sasaran (goal) yang ingin dicapai Kelurahan Kebagusan
yaitu terwujudnya kinerja pegawai Kelurahan Kebagusan yang prima seperti gambar di
bawah ini :
Gambar 2.1:
Kerangka Pemikiran
efesiensi pelayanan publik (X)
Sasaran (Goal)
Kinerja
Pegawai Kelurahan Kebagusan
Prima
penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya, yaitu sebagai berikut: “Terdapat pengaruh
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
1. Metode Penelitian
untuk sejumlah informasi yang dikumpulkan berdasarkan pada suatu gejala yang terjadi
pada tahap permulaan tertuju pada usaha mengemukakan gejala-gejala secara lengkap
di dalam aspek yang diselidiki, agar jelas keadaan atau kondisinya dan bersifat
Survei juga dipandang sesuai untuk mengumpulkan informasi atau data yang
dipakai untuk menentukan pengaruh timbal balik antara berbagai variabel yang diteliti
Melalui penelitian ini akan dapat diketahui secara obyektif bagaimana pengaruh
Kecamatan Pasar Minggu Kota Administrasi Jakarta Selatan, Provinsi DKI Jakarta. Dari
uraian tersebut diatas, dapat dikemukakan model konstelasi penelitian seperti di bawah
ini.
Gambar 3.1:
Model Konstelasi Penelitian
ε
(X)
(Y)
Keterangan
1. Populasi
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
Dalam penelitian ini, populasi target atau sasaran yaitu keseluruhan penduduk
Kelurahan Kebagusan, yang terdiri dari masyarakat dan pegawai Kantor Kelurahan
Kebagusan Jakarta Selatan yang berjumlah 30.555 jiwa (dokumentasi Kelurahan
homogen yaitu pegawai Kantor Kelurahan Kebagusan Jakarta Selatan dan para Ketua
RW dan RT KelurahanKebagusan.
2. Sampel
Menurut Arikunto, jika hanya akan meneliti sebagian dari populasi, maka
penelitian tersebut di sebut penelitian sampel. Sampel adalah sebagian atau wakil dari
populasi yang diteliti yang telah dihomogenkan. Dinamakan penelitian sampel apabila
Berdasarkan teori diatas maka populasi harus di homogenkan lebih dahulu, yaitu
terdiri para Ketua RW dan RT kelurahan Kebagusan yang terdiri dari 8 RW dan 87
RTyang diasumsikan telah homogen karena mereka adalah tokoh masyarakat yang
mampu menilai dan mengkritisi jalannya pemerintahan kelurahan Kebagusan dan juga
responden yang diambil dari para ketua RW dan RT kelurahan Kebagusan sebanyak
orang.
sudah homogen dari aspek profesinya dan terakhir menggunakan simple random
Gambar 3.2:
Skema Teknik Pengambilan Sampel
Populasi Kelurahan Kebagusan
(30.555)
Dihomogenkan
Sampel Penelitian
(30)
Data berbentuk skor yang diperlukan dalam penelitian ini dibagi ke dalam dua
jenis data, yaitu (1) skor yang berhubungan dengan Efesiensi Pelayanan Publik
(variabel bebas), dan (2) skor yang berhubungan dengan Efektivitas Kerja Pegawai
Untuk mendapatkan skor variabel bebas dan variabel terikat tersebut, dijaring
dengan menggunakan instrumen skala empat dari Likert berupa kuesioner yang
bekerja sama dan didampingi oleh staf Kelurahan Kebagusan. Sebelum kuesioner
disebarkan, kepada para responden yang akan mengisi dijelaskan secara teknis
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang di teliti atau diukur yaitu Efesiensi
Pelayanan Publik sebagai variabel bebas (X), dan Efektivitas Kerja Pegawai kelurahan
sumbar daya secara benar dan tepat dalam pemenuhan keinginan dan kebutuhan
kebutuhan, kepuasan.
pernyataan yang ditandai oleh beberapa indikator yaitu : hemat, benar, tepatwaktu,
kebutuhan, kepuasan.
sampai 4 dari Likert. Skor 1 sebagai skor Efesiensi Pelayanan Publik yang terendah,
dan skor 4 untuk skor Efesiensi Pelayanan Publik yang tertinggi. Sebaran butir
instrumen sebagaimana dimaksud pada skor di atas, dibangun dengan mengacu pada
kisi-kisi yang disusun berdasarkan sintesis dari sejumlah teori yang mendasari variabel
Efesiensi Pelayanan Publik. Kisi-kisi yang ditampilkan merupakan matriks dari variabel
dan indikator serta sebaran butir instrumen. Dari matriks ini tercatat 20 butir yang
digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan sejumlah data dari responden. Berikut
dapat dilihat kisi-kisi variabel Efesiensi Pelayanan Publik yang digunakan dalam
penelitian ini.
Tabel 3.1:
Kisi-kisi Variabel Efisiensi Pelayanan Publik (X)
Hemat 1.2.3.4 4
Benar 5.6.7.8. 4
Efisiensi Pelayanan publik
Tepatwaktu 9.10.11.12. 4
(X)
Kebutuhan 13.14.15.16. 4
Kepuasan 17.18.19.20. 4
Jumlah 20 20
Skor Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan yang di peroleh dari 30 responden yang
terdiri dari 5 orang pegawai Kelurahan Kebagusan dan 25 orang ketua RW dan RT
yang diukur dengan menggunakan instrument berbentuk 4 skala Likert yang terdiri atas
skala 1 sampai 4 dari Likert. Skor 1 sebagai skor efektivitas kerja pegawai Kelurahan
yang terendah, dan skor 4 untuk skor efektivitas kerja pegawai Kelurahan yang
tertinggi.
dengan mengacu pada kisi-kisi yang disusun berdasarkan sintesis dari sejumlah teori
yang mendasari variabel efektivitas kerja pegawai Kelurahan.Kisi-kisi yang ditampilkan
merupakan matriks dari variabel dan indikator serta sebaran butir instrumen. Dari
matriks ini tercatat 20 butir yang digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan
Berikut dapat dilihat kisi-kisi variabel Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan yang
Tabel 3.2:
Kisi-kisi Variabel Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (Y)
Tepatguna 1.2.3.4 4
Efektivitas Kerja
Pegawai kelurahan Tanggungjawab 5.6.7.8 4
(Y)
Tujuan 9.10.11.12 4
Motivasi 13.14.15.16 4
Semangat 17.18.19.20 4
Jumlah 20 20
Teknik untuk menganalisis data yang telah terkumpul dilakukan sebagai berikut :
median (nilai tengah) dan modus (nilai yang fekuensinya lebih besar).
menguji hipotesis.
1. Untuk menguji linearitas pengaruh variabel (X) terhadap (Y), menggunakan
koefisien determinasi dengan rumus kuadrat dari rxy yaitu r2xy atau dengan
rumus KD = ( r2 )
4. Untuk menguji signifikansi variabel (X) atas (Y) menggunakan pengujian t-hitung
dengan rumus
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian pengaruh Efesiensi Pelayanan Publik terhadap Efektivitas Kerja
Gambar 3.3
PETA WILAYAH KELURAHAN KEBAGUSAN
Tabel 3.3:
Jadwal Penelitian
BAB IV
secara statitik deskriptif . Menurut Sogiyono statitik deskriptif adalah statistik yang
bebas (X) terhadap Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan sebagai variabel terikat (Y)
Provinsi DKI Jakarta akan disajikan sebagai berikut: yang pertama menguraikan
gambaran umum Kelurahan Kebagusan dan kedua akan mengolah hasil penelitian
dengan statistik dan membahasnya untuk menguji apakah hipotesis penelitian yang
menyatakan terdapat pengaruh positif Efesiensi Pelayanan Publik (X) terhadap
55
Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibu kota Jakarta Nomor : 147 Tahun 2010 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Kelurahan yang diantaranya mempunyai tugas melaporkan
1. Lurah
2. Wakil lurah
3. Sekretariat kelurahan
4. Seksi pemerintahan,ketenteraman dan ketetiban
5. Seksi perekonomian
6. Seksi Prasarana dan sarana
7. Seksi kesejahtraan masyarakat
8. Seksi kebersihan dan lingkungan hidup
9. Seksi pelayanan umum
10. Kelompok jabatan fungsional
- kasatgas pol pp
- kepala satuan pelayanan Registrasi kependudukan
- kepala puskesmas
Gambar 4.1:
Struktur Organisasi Kelurahan Kebagusan Kecamatan Paar Minggu Kota Administrasi
Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta.
LURAH
SUHANTO,S.SOS
WAKIL LURAH
RACHMAT MULYADI,S,Sos
SEKRETARIS
SYOPWANI
KASI KESMAS
BARYATI ENDAH
LESTARI,
BA
KASI PEL
UMUM
YENI ANWAR,
SE
LINGK. HIDUP
SYAFRUDIN PRAWIRA
NEGARA
KASI PEREKO
SUPRIYATINI
KASI PRASARAN
& PRASARANA
UMUM
IDA ROSANTI
S.SOS
2. kondisi georafis.
Luas dan batas wilayah kelurahan kebagusan
Kelurahan kebagusan berada dibagian Selatan Kecamatan Pasar Minggu,
dibentuk berdasarkan surat Keputusan Gubemur Provinsi DKI Jakarta Nomor 1251
Tahun 1986. tentang pemecahan, penetapan batas, penetapan luas wilayah kelurahan
di DKI Jakarta dan kebutusan Gubernur DKI Jakarta Nomor 1227 Tahun1989,
Pelaksanaan sejak 1 Nopember 1986. Maka luas Kelurahan Kebagusan pada saat ini
adalah Dengan luas wilayah 226 Ha yang terdiri dari 8 RW dan 87 RT kelurahan
RW,87 RT.
Kewarga Negaraan :
2. WNA : 2 Jiwa
Kondisi Kelurahan Kebagusan terdiri dari berbagai suku bangsa, agama dan
tetap, hanya sebagai yang bekerja diperkantoran dan pegawai negeri maupun swasta.
1. Penduduk Kelurahan Kepagusan.
Tabel 4.1:
Penduduk Menurut Umur.
WNI WNA
USIA
No TOTAL
(THN) Lk Pr Jml Lk Pr Jml
16 75keatas 54 27 81 - - - 81
Jumlah 20.342 10.211 30.553 2 - 2 30.555
(Sumber : laporan kelurahan kebagusan 2011)
Tabel 4.2:
Jumlah Penduduk ditiap RW di Kelurahan Kebagusan
WNI WNA
manyiapkan generasi penerus bangsa yang handal dan profesional, maka diperlukan
Tabel 4.3:
1. Kelompok Permainan 1
2. Taman Kanak-Kanak/ TK 10
4. SLTP/ Sederrajat 1
5. SMK /perhotelan 1
6. Penguruan Tinggi -
7. Pondok Pesantren 1
Jumlah 24
(Sumber : laporan kelurahan kebagusan 2011)
Tabel 4.4:
Sarana Kursus /Pendidikan Non Formal diKelurahan Kebagusan
3 Kursus mengetik -
4 Kursus computer 1
5 Kursus penjahit 1
6 Kursus catering -
7 Kursus lain-lain 8
Jumlah 10
(Sumber : laporan kelurahan kebagusan 2011)
Tabel 4.5:
Sarana Kebudayaan & Kesenian diKelurahan Kebagusan
1. Rebana /Qosidah 5
2. Orkes/Gambus -
3. Seni Reogkerawitan 1
4. Vocal Group -
5. Pencak Silat 1
6. Tari 1
7. Degung -
8. Marawis 5
Jumlah 13
2. Bola volli 5
3. Bola basket 2
4. Bulutangkis 11
5. Tenis meja 10
6. Senam 3
Jumlah 31
masing-masing dan untuk beribadat menurut agama dan kepercayaannya dapat dilihat
Tabel 4.7:
Jumlah Penduduk Menurut Agama
4. Kondisi ekonomi
Adapun sarana ekonomi yang difungsikan untuk memberdayakan perekonomian
Tabel 4.8:
Saranan Perekonomian Kelurahan Kebagusan.
1. Pasar 1
2. Toko 40
3 Jasa 17
4. Bengkel 15
5 Swalayan 1
6. Industri 7
7. Warung 151
Jumlah 232
(sumber : laporan kelurahan kebagusan 2011).
1. Bus 18
2. Truk 14
3. Minibus/colt 203
4. Sedan 487
Jumlah 5. 612
(Sember : Laporan kelurahan kebagusan 2011)
koefisien determinasi dengan rumus kuadrat dari rxy yaitu r2xy atau dengan
rumus KD = ( r2 )
4. Untuk menguji signifikansi variabel (X) atas (Y) menggunakan pengujian t-hitung
dengan rumus
Data menta atau skor jawaban kunisioner variabel Pengaruh Efesiensi Pelayanan
Publik (X) dan variabel Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (Y) disebut dalam bentuk
tabel bisa dilihat pada lampiran: data mentah variabel (X) dan (Y) halaman 80
Tabel 4.10:
Distribusi Frekuensi Tunggal Variavel Efesiensi Pelayanan Publik (X)
1. 63 III 3
2. 64 I 1
3. 65 I 1
4. 66 IIIIII 6
5. 67 IIIII 5
6. 68 III 3
7. 69 IIIII 5
8. 70 III 3
9. 71 II 2
10. 72 I 1
JUMLAH 30
menjadi 5).
Setelah menemukan hasil hasil dari rentang data, banyak klas,panjang klas maka
Tabel 4.11:
Interval Kelas Efesiensi Pelayanan Publik (X)
Banyak
Interval Kelas Titik Tengah Frekuensi Absolut
Kelas
1 66-64 63 4
2 65-66 65 7
3 67-68 67 8
4 69-70 69 8
5 71-72 71 3
Jumlah 30
Tabel 4.12:
Distribusi Frekuensi Kumulatif Efesiensi Pelayanan Publik (X)
1 63-64 4 4 13,33%
2 65-66 7 11 63,66%
3 67-68 8 19 63,33%
4 69-70 8 27 90,33%
5 71-72 3 30 100%
30
Tabel 4.13:
1 63-64 63 4 13,33%
2 65-66 65 7 23,33%
3 67-68 67 8 26,66%
4 69-70 69 8 26,66%
5 71-72 71 3 10%
Jumlah 30
30
Berupa tabel yang menampilkan skor data mentah secara tunggal dari skor tertinggi
sampai terendah.
Tabel 4.15:
Distribusi Frekuensi Tunggal Variabel Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (Y)
1. 66 IIII 4
2. 67 III 3
3. 68 II 2
4. 69 IIII 4
5. 70 IIII 4
6. 71 IIIIIIIIII 10
7. 72 II 2
8. 73 I 1
Jumlah 30
= 73-66 =7
Panjang klas (p) = rentang data dibagi banyak klas. Panjang klas (p) = 7 : 5 = 14
Setelah menemukan hasil rentang data, banyak klas, panjang klas maka susunan
Tabel 4.16:
Interval Kelas Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (Y)
Frekuensi
Banyak Klas Interval Klas Titik Tengah
Absolut
1 66-67 66 7
2 68-69 68 6
3 70-71 70 14
4 72-73 72 3
Jumlah 30
Tabel 4. 17:
Distribusi Frekuensi Kumulatif Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (Y)
Banyak Kelas Frekuensi Frekuensi Persentase
Klas Interval Absolut Kumulatif Kumulatif
′ 66-67 7 7 23,33%
2 68-69 6 13 43,33%
3 70-71 14 27 90%
4 72-73 3 30 100%
30
1 66-67 66 7 23,33%
2 68-69 68 6 20%
3 70-71 70 14 46,66%
4 72-73 72 3 10%
30 100%
Tabel 4.19:
Distribusi Frekuensi Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (Y)
30
Distribusi Frekuensi Variabel Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (Y) juga
bar 4.3. Grafik Hitogram Variabel Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (Y)
3. Tendesi Sentral
∑х = 2022
∑х² = 136448
n = 30
Banyak Kelas (k) = 1+3,3 log n=1+3,3. log 30=1+(3,3x1,48) = 1+4,884 = 5884 ( dibulatkan
menjadi 5).
Berdasarkan data penelitian untuk skor efesiensi pelayanan publik (x) yang
dikumpulkan dengan skalah empat dari likert diperoleh retangan skor teoritis 20-80
dengan nilai tengah 50, diperoleh skor empiris 63-72 dengan rentang skor 9. Dari hasil
analisis data diperoleh modus sebesar 69,83 mendia sebesar 70,5 dan nilai rata-rata
erdasarkan rentang skor teoritis yaitu 20- 80 dimana skor 20 adalah skor minimum,
sedangkan skor 80 adalah skor maksimum, dengan nilai tengah teoritis adalah 50, dan
nilai rata-rata empiris (X=67,4) sehingga dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 4.4 Letak Nilai Rata-Rata (Mean) Pada Rentang Skor Teoritis
Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa nilai rata –rata variabel Efesiensi
Pelayanan Publik, yaitu x= 67,4 lebih besar dari nilai tengah teoritis yaitu 50, sehingga
dapat disimpulkan bahwa data variabel efesiensi pelayanan publik (x) adalah baik.
b1= Frekuensi pada klas interval terbanyak dikurangi frekuensi klas interval terdekat sebelumnya =
14 – 6 =8
b2= Ferkuensi klas interval terbanyak dikuranggi ferkuensi klas interval berikutnya =14 – 3 = 11
Modus adalan titik tengah interval yang mempunyai frekuensi lebih tinggi atau
b1
Mo = b+p(-----------) = 69,5+2 {8/(8+11)} = 69,5+0,84 =70,34
b1+b2
2) Menghitung Median(Md)
Median adalah titik tengah dari suatu distribusi skor median membagi distribusin
skor yang disusun secara rinci menjadidua bagian dengan jumlah skor yang sama
sehingga setengah bagian (50%) berada dibawah median dan setengah bagian (50%)
1/2n-F
Me=b+p (————) = 69,5+2 {(½ x 30-13)/14} =69,5+0,28=69,78
F
diperoleh individu dalam sampal. Mean dengan cara memjumlahkan semua skor
ΣYi
Mean = x = —— = 2084 / 30 = 69,46
n
berdasarkan data penelitian untuk skor Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (Y)
yang dikumpulkan dengan skala empat dari likert diperoleh rentangan skor teoritis 20 –
80 dengan nilai tengah 50, diperoleh skor empiris 66 – 73 dengan rentan skor 7. Dari
hasil analisis data diperolah modus sebesar 70,34, media sebesar 69,78, dan nilai rata-
Berdasarkan rentang skor teoritis, yaitu 20-80, dimana skor 20 adalah skor
minimum, sedangkan skor 80 adalah skor maksimum, dengan nilai tengah dari teoritis
20 50 69, 46 80
Gambar 4.5 Letak Nilai Rata-Rata (Mean) Pada Rentangan Skor Teoritis
Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa nilai rata – rata Variabel Efektivitas Kerja
Pegawai Kelurahan (Y), yaitu x = 69,46 lebih besar dari nilai tengah teoritis yaitu 50,
sehingga dapat disimpulkan bahwa data Variabel Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan
antara variabel Efisiensi Pelayanan Publik (X) terhadap Efektivitas Kerja Pegawai
Kelurahan (Y).
Keterangan :
a = Konstanta regresi
b = Angka arah atau koefisien regresi yang menujukkan angka peningkatan atau penurunan
variabel dependen yang di dasarkan pada variabel independen. Bila (+), maka naik, dan
bila b( - ) .maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu
( Sumber : Sugiyono, 200:244 )
rumus:
a = (ΣΥ)(ΣX²)(ΣX)(ΣXΥ)
nΣX² (ΣX)²
b = n(ΣXΥ)(ΣX)(ΣXΥ)
nΣX²(ΣX)²
Dari tabulasi data hasil pendistribusian kuesioner yang terkait dengan variabel (X)
ΣX = 2022
ΣΥ = 2084
ΣXΥ = 140377
ΣX² = 136448
ΣΥ² = 140819
(ΣX)² = 4088484
(ΣΥ)² = 4343056
n = 30
sehingga dapat dihitung
a = (ΣΥ)(ΣX²) –(ΣX)(ΣXΥ)
nΣX² (ΣX)²
= (2084)x(136448) – (2022)x(140377)
(30 x 136448)-4088484
= 284357632-283842294
4093440 – 4088484
= 515338:4956 = 103,98
a.= 103,98.
b = n(ΣXΥ) (ΣX)(ΣΥ)
nΣX² (ΣX)²
= 30.(140377) (2022).(2084)
30.136448 – 4088484
= 4211310 – 4213848
4088453-4088484
= 2538/31
b = 18,87
sehingga persamaan garis regresi sederhana (X) atas (Y) adalah Ŷ = 103,98 + 81,87 x
mengujian koefisien regresi sederhana (X) atas (Y) menunjukkan bahwa terdapat
Pengaruh Efesiensi Pelayanan Publik (X) terhadap Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan
Ŷ = 103,98 + 81,87 X.
regresi ini menujukkan bahwa setiap kenaikan ′ unit skor Efesiensi Pelayanan
Publik (X) akan menyebabkan kenaikan 81,98 unit skor Efektivitas Kerja Pegawai
Kelurahan (Y) pada konstanta 103, 98. Untuk memudahkan membuat grafik garis
regresi (X) atas (Y) diperlukan hpertolongan dengan mengalikan (X) sepuluh kali
X Ŷ = 103,98 + 81,87X
Kelurahan (Y)
Pelayanan Publik (X) terhadap Variabel Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (X)
digunakan korelasi product moment dari pearson dengan rumus sebagai berkut :
nΣXΥ - (ΣX)(ΣΥ)
rxy =
√{n(ΣX²)(ΣX)²}{n(ΣΥ²)(ΣΥ)²}
ΣX = 2022
ΣΥ = 2084
ΣXΥ = 140377
ΣX² = 136448
ΣΥ² = 140819
(ΣX)² = 4088484
(ΣΥ)² = 4343056
n = 30
nΣXY – (ΣX)(ΣΥ)
rxy =
√{n(ΣX²)(ΣX)²}{n(ΣY²)(ΣY)²}
(30)(140377)-(2022)(2084)
rxy =
√{30(136448)- (4088484(}X{30(140819)-(4343056)}
4211310 – 4213848
rxy =
√(4039440- 4088484) X (4224570 – 4293184)
-2538
rxy =
√ -4956 x-68614
-2538
rxy =
√ - 340050984
- 2538
rxy =
-18440
rxy = 0,137
koefisien korelasi yang telah diperoleh, dapat berpedoman pada ketentuan pada tabel
berikut ini :
Tabel 4. 21:
Untuk menguji signifikansi koefisien korelasi variabel (X) atas (Y) menggunakan
rumus t-hitung:
t = 0,137 x
= 0,137 x
t = 0,73
Tabel 4.22:
Uji Koefisien Korelasi Efesiensi Pelayanan Publik (X) terhadap Efektivitas Kerja
Keterangan:
= tidak signifikan (t- hutung =0,37< t-tabel =2,04).
Harga t-hitung diperoleh 0,73, sedangkan dari tabel distribusi student “t” pada
taraf signifikansi0,05 (5%) diperoleh harga t-tabel sebesar 2,04. Oleh karena t- hitung
lebih kecil dari t-tabel, berati terdapat pengaruh variabel (X) terhadap variabel (Y) yang
tidak signifikan.
Berdasarkan uji koefisien korelasi variabel (X) terhadap variabel (Y) diperoleh rxy
Publik (Y) terhadap Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (Y) sebesar rxy = 0,137 atau
Efesiensi Pelayanan Publik (X) terhadap Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (Y)
sebesar 0,018 atau hanya 1% sangat kecil,sedangkan sisanya 99% disumbangan oleh
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan, di mana data telah ditabulasi menjadi data
Bab V ini dapat ditarik beberapa kesimpulan penelitian dan saran – saran. Tidak
tertutup kemungkinan saran saran rekomendasi juga bermanfaat bagi para peneliti lain
Beberapa kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian ini sebagai berikut:
1. Pertama, dari pengamatan lapangan dan dari data-data yang diperoleh di
2. K
86
rendah.
Palayanan Publik (X) terhadap Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (Y) yang
disimbolkan dengan r²xy = 0,018, artinya kontribusinya sangat kecil yaitu 0,018
atau 1%, sedangkan kontribusi variabel lainnya yang berpengaruh tetapi tidak
5. Kelima, t- hitung = 0,73 < t-tabel = 2,04,berati bahwa keberatian atau signifikansi
Efesiensi Palayanan Publik (X) terhadap Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (Y)
tidak signifikan.
(X) terhadap Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan (Y) adalah teruji benar.
B.saran
sebagai berikut :
1. Pada Variabel Efektivitas Kerja Pegawai Kelurahan, yang perlu diperhatikan oleh
DAFTAR PUSTAKA
1. BUKU :
Arikunto, Suhartini 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Bina Aksara, Jakarta
Badudu Zain, Kamus Umum Bahasa Indonesia,Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Budiman, Arief. 1997. Teori Negara. Jakarta: Pt. Gramedia Pustaka Utama.
Handoko, Hani. 2006, Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta:
Kaloh, J. 2002. Corporate Culture And Performance. New York: The Free Press.
Kartini Kartono 2006. Kepemimpinan Dan Prilaku Organisasi. Jakarta: Pt Raja Grafindo
Persada.
Kermally, Sultan 1996. Total Management Thinking. Great Britain: Biddles Ltd, Guildford And
King’s Lynn.
Lukman, 2006. Manajemen Kualitas Pelayanan.Jakarta Sta Lan Press.
Mahsun, Mohammad 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik , Yogyakarta :Bpfe Yogyakarta
2006.
Moenir H.A.S 2000.Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Pt.Bumi Aksara.
Nawawi, Hadari, 2007, Metode Penelitian Sosial, Gajah Mada University Press.
Rasyid, Mohammad Ryaas, 1999. Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan Dan Politik Orde Baru.
Jakarta: Yasrif, Watampone.
Rivai, Veithzal 2008. Kepemimpinan F Dalam Sikap Perilaku Organisasi ,Jakarta. Pt.Raja
Grafindo Persada.
Rothwell, William J. 1992. Mastering Instructional Design Process: A Systematic Approach. San
Francisco: Jossey Bass Publisher.
Soedarjat 1993. Kapita Selekta Manajemen Dan Kepemimpinan Serta Imlementasinya.Jakarta :
Ind Hill Co.
SKRIPSI AKUNTABILITAS DAN TRANSPARANSI DALAM PELAYANAN
PUBLIK (STUDI KASUS PELAYANAN KTP DAN KARTU KELUARGA DI
KELURAHAN X)
26/10/110 komentar
BAB I
PENDAHULUAN
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Permasalahan
Republik Indonesia sudah sejak lama mengakui keberadaan otonomi daerah yang diberikan melalui
desentralisasi. Pasal 18 UUD 1945 yang sudah diamandemen dan ditambahkan menjadi pasal 18, 18A
DAN 18B memberikan dasar dalam penyelenggaraan desentralisasi. Hal ini membuktikan bahwa
pemberian otonomi daerah kepada daerah kabupaten atau kota sudah merupakan persetujuan pendiri
bangsa yang sudah ada sejak bangsa Indonesia merdeka. Pelaksanaan desentralisasi dapat dilihat
dengan adanya pembagian propinsi dan kabupaten/kota di wilayah Indonesia. Sejak saat itu sudah ada
banyak Undang-undang yang mengatur tentang pemerintahan daerah. Tercatat ada 7 (tujuh) Undang-
undang yang mengatur tentang pemerintahan daerah. Undang-undang tersebut yaitu UU 1/1945, UU
22/1948, UU 1/1957, UU 18/1965, UU 5/1974, UU 22/1999 dan terakhir UU 32/2004. Beberapa
peraturan inilah yang menjadi batasan-batasan dalam pelaksanaan otonomi dan pemerintahan daerah.
Munculnya Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah menjadi tonggak bagi
daerah untuk melaksanakan otonomi daerah. Desentralisasi pada prinsipnya merupakan penyerahan
kewenangan dari pemerintah pusat kepada tingkat pemerintahan lokal yang otonom. Walaupun
demikian tidak seluruh kewenangan pemerintahan diserahkan pada daerah karena untuk kewenangan
yang strategis seperti pertahanan, keamanan atau hubungan luar negeri masih menjadi wewenang
pemerintah pusat. Penyerahan wewenang ini menyebabkan daerah memiliki kewenangan yang lebih
besar dalam mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri.
Saat ini pelaksanaan otonomi daerah di Indonesia didasarkan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004
tentang Pemerintahan Daerah yang merupakan revisi dari Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999
tentang Pemerintahan Daerah. Dalam kedua peraturan ini terdapat satu persamaan dalam hal anggaran,
yaitu setiap daerah harus bertanggung jawab terhadap pendapatan dan pengeluaran daerahnya. Hal ini
sesuai dengan pasal 155 ayat (1) Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan daerah
yang menyebutkan "penyelenggaraan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah didanai
dari dan atas beban anggaran pendapatan dan belanja daerah .
Kewenangan yang diberikan kepada daerah sesuai dengan Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999
mencakup kewenangan dalam seluruh bidang pemerintahan kecuali kewenangan dalam bidang politik
luar negeri, pertahanan keamanan, peradilan, moneter dan fiskal, agama serta kewenangan bidang lain
yang bersifat makro dan strategis. Kewenangan luas yang dimiliki daerah menuntut daerah untuk
memiliki kemampuan yang lebih besar dibandingkan sebelum masa desentralisasi. Pemerintah daerah
harus melakukan pengembangan kelembagaan (institutional capacity building) agar dapat melaksanakan
kewenangan yang dilimpahkan oleh pemerintah pusat dengan baik.l Salah satu aspek terpenting yang
perlu dipersiapkan pemerintah daerah adalah aspek keuangan daerah. Hal ini penting karena aspek
keuangan daerah akan membiayai pelaksanaan urusan atau kewenangan yang dimiliki daerah.
Peraturan lain yang ikut mempengaruhi aspek keuangan daerah adalah Undang-undang Nomor 34
Tahun 2000 yang merupakan revisi dari Undang-undang Nomor 18 Tahun 1997 merupakan peraturan
perundangan tentang pajak daerah dan retribusi daerah. Kedua sumber dana ini merupakan komponen
utama dari pendapatan asli daerah. Wewenang untuk mengurus anggaran telah didapatkan melalui
desentralisasi fiskal dimana dalam desentralisasi fiskal, daerah juga memiliki kewenangan untuk
menentukan pajak daerah dan retribusi daerah sendiri.
Kondisi ini memudahkan bagi daerah meningkatkan pendapatan asli daerahnya (PAD). Pemerintah
daerah dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah menyusun peraturan daerah tentang
pajak daerah atau tentang retribusi daerah sesuai amanat Undang-undang Nomor 34 Tahun 2000.
Tabel ini merupakan rekapitulasi dari seluruh rancangan peraturan daerah baru dan peraturan daerah
yang perlu dievaluasi selama periode tahun 2007 saja. Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat
penambahan jumlah yang signifikan (712 rancangan peraturan daerah baru mengenai pajak daerah dan
retribusi daerah) pada penambahan jumlah rancangan peraturan daerah. Hal ini menunjukkan bahwa
pemerintah daerah di Indonesia cukup giat dalam menggali potensi daerahnya untuk meningkatkan
pendapatan asli daerah.
Jumlah Raperda tentang pajak daerah dan retribusi daerah memang meningkat pesat, namun daerah
merasa bahwa pendapatan asli daerahnya belum cukup untuk membiayai kegiatan pemerintahannya.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Edi Slamet Irianto, Kepala Sub Direktorat Perencanaan Pemeriksaan
Ditjen Pajak menyatakan :
.... ada empat alasan mengapa desentralisasi fiskal tidak berjalan baik. Pertama, dengan masih kuatnya
pola pikir status di kalangan elite pemegang otoritas pajak. Kedua, pemerintah sendiri masih
berkepentingan memegang otoritas fiskal dalam rangka recovery perekonomian nasional pasca krisis
ekonomi. Alasan ketiga yakni adanya disparitas fiskal yang masih sangat lebar di Indonesia, meskipun
sudah ada otonomi daerah. Sementara alasan lainnya adalah masih lemahnya kapasitas institusional
dalam pengelolaan fiskal di daerah. Hal itu karena upaya desentralisasi fiskal. Hasil penelitian Irianto
menemukan bahwa masih terdapat hegemoni pusat dalam desentralisasi fiskal.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Irianto yang menghasilkan alasan mengapa desentralisasi fiskal
berjalan kurang baik. Salah satunya mengatakan pemerintah masih bertanggung jawab memegang
otoritas fiskal pasca krisis ekonomi walau tidak bisa dipungkiri ada juga alasan yang mengatakan
pengelolaan fiskal di daerah masih lemah. Kondisi ini bertentangan dengan pendapat Bahl yang
menyatakan bahwa:
"advantages of decentralization is that it can enhance revenue mobilization, the mix of services provided
will match the demands of the local population, government officials will become more accountable to
voters for the quality of services they provide, local populations will be more willing to pay for public
services, since their preferences will be honored. "
Menurut Bahl, pelaksanaan desentralisasi memiliki beberapa kelebihan. Kelebihan ini berkaitan dengan
pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah daerah. Kaitannya dengan pendapatan asli daerah
terdapat pada kemauan dari masyarakat lokal untuk membayar pelayanan publik yang disediakan
pemerintah dan juga mobilisasi pendapatan kepada pemerintah daerah. Hal ini dapat dilakukan dengan
mengoptimalkan pendapatan asli daerah dengan berbagai strategi yang bisa dilakukan. Mintzberg
menyebutkan strategi sebagai cara yang digunakan oleh suatu organisasi untuk mencapai tujuan. Salah
satu strategi yang dapat dilakukan adalah dengan menggali sumber-sumber pendapatan daerah yang
potensial seperti pajak daerah dan retribusi daerah seperti yang disebutkan oleh Lutfi.
Kabupaten X merupakan salah satu Kabupaten yang berada di Republik Indonesia. Dengan adanya
kebijakan desentralisasi fiskal maka Kabupaten X juga terkena imbasnya. Mulai dari penyerahan
wewenang untuk mengatur dan mengurus pajak daerah sendiri, mendapatkan alokasi dana
perimbangan sampai masalah pinjaman daerah yang bisa dilakukan oleh Kabupaten X. Pendapatan asli
daerah Kabupaten X meningkat pesat dibanding sebelum dilaksanakannya kebijakan desentralisasi
fiskal.
Berdasarkan data yang ada maka dapat dilihat peningkatan pendapatan asli daerah secara nominal di
Kabupaten X terutama setelah dilaksanakannya kebijakan desentralisasi fiskal pada tahun 2001. Tabel di
atas juga menunjukkan bahwa persentase pendapatan asli daerah dibanding dengan total pendapatan
daerahnya masih labil. Angka minimal 20% belum berhasil dipertahankan oleh Kabupaten X sebagai
batas minimum untuk menjalankan otonomi daerah. Hal ini diperkuat oleh kutipan wawancara peneliti
dengan Pak Yana, Kepala Bagian Bidang Pembukuan dan Pelaporan, mengenai jumlah jumlah
pendapatan asli daerah. "....yah cuma sepuluh sekian persen sebelas duabelas persenlah dari APBD, yah
kita masih kecil makanya kita mengutamakan di dana perimbangan. Potensi kemarin dari pendataan....
Kekhawatiran yang terjadi apabila porsi dana alokasi umum masih lebih besar dibanding pendapatan asli
daerah maka daerah tersebut masih bergantung pada pemerintah pusat dan tidak dapat menjalankan
otonomi daerah dengan baik. Masalah yang dihadapi Kabupaten X juga termasuk masalah
kependudukan yang berkaitan dengan jumlah tenaga kerja, seiring bertumbuhnya jumlah penduduk
maka jumlah tenaga kerja juga meningkat. Kabupaten X juga menghadapi masalah kesejahteraan
masyarakat yang masih rendah. Berdasarkan fenomena-fenomena yang ada maka peneliti memilih
Kabupaten X sebagai lokus penelitian.
B. Permasalahan
Berdasarkan uraian di atas maka permasalahan yang akan dibahas terbatas hanya kepada masalah yang
berkaitan dengan pendapatan asli daerah karena kondisi anggaran pemerintah kabupaten X masih
sangat kecil, terutama dari sisi pendapatan asli daerah. Salah satu kewenangan yang dimiliki pemerintah
daerah dengan pelaksanaan desentralisasi fiskal adalah kemampuan untuk mengoptimalkan
pendapatan asli daerahnya melalui komponen utama PAD, yaitu pajak daerah dan retribusi daerah.
Berdasarkan kewenangan ini maka pendapatan asli daerah Kabupaten X seharusnya dapat meningkat
dengan pesat tetapi ternyata pemerintah daerah sendiri merasa pendapatan asli daerahnya masih
sangat kecil. Oleh karena itu pokok permasalahan yang akan dibahas peneliti adalah:
1. Bagaimana strategi yang dilaksanakan Kabupaten X dalam meningkatkan pendapatan asli daerahnya?
2. Apa faktor pendukung dan penghambat dalam meningkatkan pendapatan asli daerah kabupaten X?
D. Sistematika Penulisan
Dalam menyusun laporan penelitian ini, penulis membagi laporan penelitian menjadi 5 (lima) bab yang
terdiri atas:
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini dijelaskan latar belakang permasalahan, pokok permasalahan yang akan dibahas yang
mencakup pertanyaan penelitian yang menjadi fokus penelitian, tujuan penelitian, signifikansi atau
manfaat penelitian yang ditinjau dari sudut praktis maupun dari sudut akademis, dan sistematika
penulisan laporan penelitian.
BAB II KERANGKA PEMIKIRAN DAN METODE PENELITIAN
Pada bab ini diketengahkan berbagai teori serta hasil pemikiran yang menjadi landasan bagi penulis
dalam membahas dan menganalisa permasalahan yang akan diteliti sekaligus untuk membentuk pola
pemikiran dan analisa yang konstruktif dan ilmiah dalam mengahadapi permasalahan tersebut. Dalam
bab ini pula dibahas mengenai metodologi penelitian yang meliputi metode penelitian, teknik
pengumpulan data, dan teknik pengolahan (analisa) data, site penelitian, proses penelitian dan
keterbatasan penelitian.
BAB III GAMBARAN UMUM KABUPATEN X
Pada bab ini dijelaskan mengenai kondisi Kabupaten X secara umum baik dari segi demografis dan
wilayah, bentuk, susunan, dan kewenangan Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten X dan kondisi
keuangan serta perekonomian di Kabupaten X, serta seluk beluk Keuangan Daerah di Kabupaten X.
BAB IV STRATEGI PENINGKATAN PENDAPATAN ASLI DAERAH DI KABUPATEN X
Bab ini membahas mengenai strategi peningkatan pendapatan asli daerah di Kabupaten X disertai
analisa yang mendalam terhadap permasalahan tersebut berdasarkan teori-teori yang berkaitan, serta
diperkuat dengan informasi yang didapat langsung dari wawancara mendalam dengan aparat/pejabat
terkait.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan terhadap pembahasan permasalahan disertai rekomendasi-rekomendasi yang
mungkin dijalankan untuk perbaikan dimasa yang akan datang.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Adanya perkembangan teknologi yang semakin maju dari masa ke masa, membuat persaingan dalam
dunia pekerjaan meningkat. Hal ini dikarenakan adanya globalisasi dan modernisasi. Jika suatu
organisasi atau instansi tidak bisa menyikapi hal tersebut, maka kelangsungan kegiatan atau pekerjaan
di dalam organisasi atau instansi tersebut akan terhambat. Untuk itu, diperlukan adanya sistem yang
baik yang harus dimiliki oleh setiap organisasi. Sebuah instansi harus didukung sumber daya manusia
yang cakap karena sumber daya manusia sangat berperan dalam menjalankan usaha atau kegiatan di
dalam instansi tersebut (Soekidjo Notoatmodjo, 2003 : 2).
Perlu disadari, bahwa untuk mengimbangi perubahan-perubahan dan kemajuan dalam berbagai aspek
yang mempengaruhi beban kerja pimpinan dituntut tersedianya tenaga kerja yang setiap saat dapat
memenuhi kebutuhan. Untuk itu, seorang pimpinan harus dapat mengelola sumber daya-sumber daya
secara efektif dan efisien terutama dalam pengelolaan sumber daya manusia. Dalam kondisi seperti ini,
bagian kepegawaian juga dituntut harus selalu mempunyai strategi baru untuk dapat mengembangkan
dan mempertahankan pegawai yang cakap yang diperlukan oleh suatu instansi. Untuk mendapatkan
pegawai yang profesional dan berintegritas memang harus dimulai dari seleksi penerimaan,
penempatan, promosi sampai dengan pengembangan pegawai tersebut.
Salah satu cara yang dapat dilakukan dalam upaya meningkatan kinerja pegawai adalah dengan melalui
pengembangan pegawai yaitu dengan melakukan pendidikan dan pelatihan (Ambar T.S dan Rosidah,
2003: 175). Untuk mencapai kinerja yang diharapkan dalam suatu organisasi atau instansi, para pegawai
harus mendapatkan program pendidikan dan pelatihan yang memadai untuk jabatannya sehingga
pegawai terampil dalam melaksanakan pekerjaannya (Anwar, 2005:67). Untuk meningkatkan mutu atau
kinerja pegawai melalui pendidikan dan pelatihan harus dipersiapkan dengan baik untuk mencapai hasil
yang memuaskan. Peningkatan mutu atau kinerja harus diarahkan untuk mempertinggi keterampilan
dan kecakapan pegawai dalam menjalankan tugasnya (Widjadja, 1995:73).
Untuk menciptakan sumber daya manusia aparatur yang memiliki kompetensi tersebut diperlukan
peningkatan mutu profesionalisme, sikap pengabdian dan kesetiaan pada perjuangan bangsa dan
negara, semangat kesatuan dan persatuan, dan pengembangan wawasan Pegawai Negeri Sipil. Oleh
sebab itu, suatu instansi harus dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusianya. Untuk
meningkatkan kualitas atau kemampuan-kemampuan pegawainya tersebut, dapat dilakukan melalui
pendidikan dan pelatihan. Karena pendidikan dan pelatihan merupakan bagian tidak terpisahkan dari
usaha pembinaan Pegawai Negeri Sipil secara menyeluruh.
Pengembangan pegawai sangat diperlukan dalam sebuah instansi, karena dengan adanya program
tersebut dapat membantu meningkatkan kemampuan dan keterampilan pegawai. Pengembangan
pegawai juga dirancang untuk memperoleh pegawai-pegawai yang mampu berprestasi dan fleksibel
untuk suatu instansi dalam geraknya ke rnasa depan. Pentingnya pendidikan dan pelatihan bukanlah
semata-mata bagi pegawai yang bersangkutan, tetapi juga keuntungan organisasi. Karena dengan
meningkatnya kemampuan atau keterampilan para pegawai, dapat meningkatkan produktivitas kerja
para pegawai. Produktivitas kerja meningkat berarti organisasi yang bersangkutan akan memperoleh
keuntungan (Soekidjo Notoadmodjo, 2003:31). Pendidikan dan pelatihan juga merupakan upaya untuk
mengembangkan kemampuan intelektual dan kepribadian pegawai. Oleh karena itu setiap organisasi
atau instansi yang ingin berkembang, pendidikan dan pelatihan pegawainya harus memperoleh
perhatian yang lebih besar sehingga dapat meningkatkan kinerja pegawainya tersebut (Soekidjo
Notoatmodjo, 2003 : 30).
Dengan adanya kesadaran akan pentingnya pendidikan dan pelatihan bagi karyawan, maka hendaknya
pelaksanaan pendidikan dan pelatihan dapat dilakukan secara kontinue atau berkelanjutan. Dan dengan
adanya pemberian pendidikan dan pelatihan bagi pegawai negeri sipil, maka diharapkan para birokrat
dapat mempersembahkan kinerja yang maksimal bagi instansinya. Melihat pentingnya sumber daya
manusia dalam suatu organisasi atau instansi, maka tidak berlebihan jika dikatakan bahwa manusia
adalah aset yang paling penting dan berdampak langsung pada organisasi atau instansi tersebut
dibandingkan dengan sumber daya-sumber daya lainnya. Karena manusia memberikan tenaga, bakat,
kreativitas, dan usaha mereka kepada organisasi atau instansi tersebut.
Dinas Sosial dan Tenaga Kerja sebagai suatu instansi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara langsung dalam bidang ketenagakerjaan juga harusnya mampu mempersembahkan kinerja yang
terbaik kepada masyarakat. Dalam hal ini, dinas tenaga kerja juga telah memberikan program diklat
setiap tahunnya kepada pegawainya demi meningkatkan kinerja dan menunujukkan eksistensinya
kepada masyarakat. Hal ini terbukti dengan pemberian program diklat baik diklat prajabatan maupun
diklat jabatan yang terdiri dari diklat fungsional, dan diklat pimpinan yang diselenggarakan tiap tahun
bagi para pegawai Dinas Tenaga Kerja Kota X.
Pada tahun 2009 ada sekitar 8 orang pegawai negeri sipil Dinas Sosial Dan Tenaga Kerja Kota X yang
mengikuti program diklat baik di tingkat diklat prajabatan, diklat fungsional maupun diklat struktural.
Pengadaan Diklat ini ditujukan agar PNS memiliki kemampuan administrasi dasar terutama dalam
rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berkaitan dengan peranan Dinas Sosial Dan Tenaga
Kerja Kota X dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, Dinas Tenaga Kerja Kota X dipandang
cukup responsive dan memiliki kinerja yang cukup baik kepada masyarakat.
Namun, sampai saat ini masih banyak kendala-kendala yang dihadapi Dinas tenaga Kerja Kota X dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat tersebut. Adapun kendala-kendala tersebut misalnya seperti
belum adanya indikator pengukur kinerja para pegawai, sarana dan prasarana serta fasilitas penunjang
yang masih kurang, sistem aplikasi komputer yang belum stabil dan masih belum mencukupi, serta
prosedur dan peraturan yang belum mapan yang disebabkan karena adanya penggabungan Kantor
Sosial ke dalam Dinas Tenaga Kerja berdasarkan Peraturan Walikota Nomor 3 tahun 2010.
Untuk tahun 2010 ini, Dinas Sosial Dan Tenaga Kerja telah merencanakan untuk mengirim 24 orang
pegawainya untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan. Dengan adanya pelaksanaan pendidikan dan
pelatihan kepada para PNS Dinas Sosial Dan Tenaga Kerja Kota X diharapkan dapat meningkatkan kinerja
pegawai yang dilihat dari kuantitas kerja, kuantitas kerja dan prestasi kerja dalam melaksanakan
pekerjaannya.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merasa tertarik dalam melakukan penelitian mengenai
"Pengaruh Pendidikan dan Pelatihan Terhadap Kinerja Pegawai Negeri Sipil Dinas Tenaga Kerja Kota X"
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan dari latar belakang di atas, maka penulis di dalam melakukan penelitian ini
merumuskan masalah sebagai berikut:
"Seberapa Besar Pengaruh Pendidikan Dan Pelatihan Terhadap Kinerja Pegawai Negeri Sipil Dinas Sosial
Dan Tenaga Kerja Kota X"
C. Tujuan Penelitian
Suatu penelitian ilmiah dimaksudkan untuk mengembangkan hasil penelitian tersebut untuk kemajuan
ilmu pengetahuan. Tujuan penelitian harus sejalan atau konsisten terhadap judul dan permasalahan
penelitian. Dalam rumusan penelitian harus tercantum jawaban dan permasalahan penelitian (Amirin,
1987 : 86).
Berdasarkan uraian diatas, tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengetahui Pengaruh Pelatihan terhadap
Kinerja Pegawai Dinas Sosial Dan Tenaga Kerja Kota X.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
1. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah dan
kemampuan untuk menuliskannya dalam bentuk karya ilmiah, berdasarkan kajian teori dan aplikasi yang
diperoleh dari Ilmu Administrasi Negara.
2. Bagi Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik Universitas X,
penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai referensi bagi mahasiswa yang tertarik dalam bidang ini
demi terciptanya suatu karya ilmiah.
3. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumbangan pemikiran dan masukan bagi instansi
terkait dalam meningkatkan kinerja Pegawai Negeri Sipil Dinas Sosial dan tenaga Kerja Kota X.
E. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,dimana rumusan maalah
penelitian telah dirumuskan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban
yang diberikan baru didasarkan pada teori yang elevan, belum berdasarkan fakta-fakta empiris yang
diperoleh melalui pengumpulan data.(Sugiyono, 2005:70).
Berdasarkan uraian pada kerangka teori dan pengertian-pengertian yang telah dikemukakan, maka
hipotesis yang diajukan penulis adalah sebagai berikut:
Hipotesis nol (Ho) : Tidak ada pengaruh pendidikan dan pelatihan terhadap kinerja PNS Dinas Sosial Dan
Tenaga Kerja Kota X.
Hipotesis Kerja (Ha) : Ada pengaruh pendidikan dan pelatihan terhadap kinerja PNS Dinas Sosial Dan
Tenaga Kerja Kota X.
F. Definisi Konsep
Konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai
kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial. Menurut Singarimbun
(1995 : 33), konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi.
Untuk mendapatkan batasan-batasan yang lebih jelas mengenai variabel-variabel yang akan diteliti,
maka defenisi konsep yang digunakan dalam pengertian ini adalah :
1. Pendidikan dan Pelatihan
Pendidikan dan Pelatihan adalah merupakan upaya untuk mengembangkan sumber daya manusia
terutama untuk mengembangkan kemampuan intelektual dan kepribadian manusia
2. Kinerja PNS
Kinerja PNS adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) yang dicapai oleh pegawai negeri sipil dalam
melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab atau beban kerja yang diberikan padanya.
G. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara menyusun
suatu variabel sehingga dalam pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator pendukung apa saja
yang dianalisa dari variabel tersebut. Suatu definisi operasional merupakan spesialisasi kegiatan
penelitian dalam mengukur suatu variabel.
Adapun indikator-indikator yang dapat mengukur variabel-variabel tersebut diatas meliputi :
1. Pendidikan dan Pelatihan (Variabel X), indikatornya :
1.1 Waktu pelaksanaan DIKLAT, yang mencakup :
a. Frekuensi Peserta Mengikuti Diklat
b. Kesesuaian Pelaksanaan Diklat dengan waktu yang ditetapkan
1.2 Peserta DIKLAT, yang mencakup :
a. Intensitas kehadiran peserta
b. Latar Belakang Pendidikan
1.3 Metode Penyampaian materi DIKLAT, yang mencakup :
a. Mekanisme Penyampaian materi DIKLAT oleh instruktur
b. Peran/partisipasi aktif peserta dalam kegiatan DIKLAT
c. Komunikasi antara instruktur dan peserta DIKLAT
1.4 Instruktur, yang mencakup
a. Kemampuan/penguasaan instruktur terhadap materi DIKLAT
1.5 Sarana dan Prasarana DIKLAT, yang mencakup :
a. Kesesuaian antara tempat pelaksanaan dengan jumlahpeserta DIKLAT
b. Ketersediaan peralatan, perlengkapan dan kebutuhan DIKLAT
1.6 Materi DIKLAT, yang mencakup :
a. Kesesuaian materi DIKLAT dengan tugas dan pekerjaan peserta.
b. Penerapan/aplikasi materi diklat dalam pelaksanaan tugas
2. Variabel Y (Variabel terikat) yaitu Kinerja PNS, indikatornya :
2.1 Kualitas Pelayanan yang meliputi:
a. tingkat penyelesaian terhadap pelaksanaan tugas
b. tingkat kesalahan dalam pelaksanaan tugas
2.2 Kuantitas Pekerjaan
a. tingkat kecepatan dalam penyelesaian tugas
b. tingkat produktivitas pegawai
2.3 Prestasi kerja
a. tingkat keaktifan dalam bekerja
b. tingkat pencapaian prestasi
H. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
kerangka teori, defenisi konsep, definisi operasional dan sistematika penulisan.
BAB II : METODE PENELITIAN
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data,
teknik analisa data.
BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini berisikan gambaran umum mengenai lokasi penelitian, berupa sejarah, visi dan misi.
BAB IV : PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang dianalisis.
BAB V : ANALISA DATA
Bab ini memuat kajian dan analisa data yang diperoleh dari lokasi penelitian
BAB VI : PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran yang diperoleh dari hasil penelitian yang dilakukan.
(KODE FISIP-AN-0010) : SKRIPSI PENGARUH MUTASI TERHADAP SEMANGAT KERJA PEGAWAI NEGERI
SIPIL
BAB I
PENDAHULUAN
B. Perumusan Masalah
Sebagaimana lazimnya suatu penelitian adalah suatu kegiatan atau pemecahan masalah, sehingga
dalam suatu penelitian untuk mendapatkan hasil yang baik harus dirumuskan permasalahan secara baik
pula.
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, yaitu adanya hubungan antara mutasi kerja dengan
semangat kerja, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
"Bagaimana pengaruh mutasi di dalam semangat kerja seorang Pegawai Negeri Sipil (PNS) pada Dinas
Tenaga Kerja Transmigrasi Dan Sosial Daerah Kabupaten X”.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang diharapkan dapat dicapai melalui penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh mutasi di dalam peningkatan semangat kerja Pegawai
Negeri Sipil pada Dinas Tenaga Kerja Transmigrasi dan Sosial Daerah Kabupaten X.
2. Untuk mengetahui semangat kerja para Pegawai Negeri Sipil pada Dinas Tenaga Kerja Transmigrasi
dan Sosial Daerah Kabupaten X.
3. Untuk mengetahui frekwensi mutasi pada Dinas Tenaga Kerja Transmigrasi dan Sosial Daerah
Kabupaten X.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Dinas Tenaga Kerja Transmigrasi dan Sosial Daerah Kabupaten X, sebagai bahan masukan
terhadap pelaksanaan mutasi secara efektif
dan efisien.
2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas X, sebagai pelengkap referensi penelitian dalam
bidang Ilmu Administrasi Negara.
3. Bagi penulis sendiri, untuk menambah ilmu pengetahuan di dalam pelaksanaan mutasi di lapangan.
4. Bagi para pegawai, sebagai salah satu pengukur untuk mengatasi kejenuhan kerja.
E. Hipotesis
Berdasarkan permasalahan tersebut, penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut: "Pelaksanaan
mutasi pegawai negeri sipil dilakukan dengan baik dan benar akan berpengamh terhadap semangat
kerja pegawai di lingkungan Dinas Tenaga Kerja Transmigrasi dan Sosial Daerah Kabupaten X".
F. Defenisi Konsep
Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang akan diteliti, maka perlu
ditetapkan defenisi konsep yaitu :
1. Mutasi adalah segala sesuatu perubahan mengenai seorang pegawai negeri sipil seperti
pengangkatan, pemindahan, pemberhentian, pemensiunan, perubahan susunan keluarga dan Iain-lain.
Namun mengingat banyaknya jenis mutasi pegawai, maka dalam hal ini dibatasi hanya mengenai mutasi
dalam hal perubahan jabatan kerja saja.
2. Semangat kerja adalah kesediaan seorang pegawai atau kemauan aparatur pemerintah untuk
melaksanakan pekerjaan secara giat dan konsekwen sesuai dengan kedudukan dan fiingsinya di dalam
organisasi demi mencapai tujuan bersama yang telah ditetapkan.
3. Pengaruh Mutasi terhadap semangat kerja pegawai yaitu dengan dilaksanakannya mutasi secara
tepat dan sesuai dengan peraturan yang berlaku maka mutasi tersebut akan berdampak positif terhadap
pegawai seperti meningkatnya semangat kerja pegawai.
G. Definisi Operasional
Menurut Singarimbun (1999 : 46), defenisi operasional merupakan petunjuk bagaimana suatu variabel
dapat diukur. Defenisi operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Bebas (Mutasi), indikatornya sebagai berikut:
a. Frekwensi mutasi
Frekwensi mutasi adalah tingkat keseringan pelaksanaan mutasi atau pemindahan jabatan dalam
organisasi.
b. Alasan mutasi
Alasan mutasi adalah alasan-alasan atau motivasi yang mendorong dilaksanakannya perpindahan atau
mutasi tersebut. c. Ketepatan dalam melaksanakan mutasi yang disesuaikan dengan :
- Kemampuan kerja pegawai
- Tingkat pendidikan
- Lamanya masa menjabat
- Tanggung jawab atau beban kerja
- Kesenangan atau keinginan pegawai
- Kebijaksanaan atau peraturan yang berlaku
- Kesesuaian antara yang lama dan jabatan yang baru
2. Variabel Terikat (semangat kerja), dapat diukur melalui indikator-indikatornya:
a. Produktivitas Kerja
Produktivitas kerja adalah hasil dari suatu pekerjaan yang dilakukan pegawai.
b. Kepuasan terhadap tugas
Kepuasan terhadap tugas adalah kepuasan para pegawai terhadap tugas dan pekerjaannya karena
memperoleh tugas yang disukainya.
c. Tingkat kehadiran, yakni persentase kehadiran dalam tugas setiap hari.
d. Rasa keamanan
Rasa keamanan adalah adanya rasa keamanan dan ketenangan jiwa, atas jaminan kepastian serta
perlindungan terhadap segala sesuatu yang dapat membahayakan diri pribadi dan karir dalam
pekerjaan.
e. Gaji
Gaji adalah hasil yang diterima pegawai atas hasil kerjanya.
H. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
kerangka teori, hipotesis, defenisi konsep, defenisi operasional dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik
pengumpulan data, teknik penentuan skor dan teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat dan
struktur organisasi Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten X.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari
lapangan dan menganalisanya berdasarkan metode yang digunakan.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini memuat pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab-bab sebelumnya
atau bab IV.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan.
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Syarat-syarat Guna Menyelesaikan Pendidikan
Program Studi Strata 1 Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan
Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh :
DWI JATMIKO
Npm : 082112107414
Berdasarkan Laporan Panitia Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17
Diterima dan disahkan untuk melengkapi persyaratan menyelesaikan Program Strata 1 (S1) pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Administrasi, Program Studi Ilmu
Semarang,
Dekan
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Diterima dan disahkan Dosen Pembimbing untuk melengkapi persyaratan menyelesaikan
Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Administrasi,
Semarang,
Dosen Pembimbing
Administrasi, Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas 17 Agustus 1945 Semarang,
selanjutnya mendapat pengesahan dan persetujuan untuk diajukan di muka Sidang Panitia Ujian
Hari :
Tanggal :
Waktu :
1. 1.
2. 2.
3. 3.
KATA PENGANTAR
Segala puji hanya milik Allah SWT yang telah melimpahkan karunia kesehatan lahir dan
batin, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan KTP
Kabupaten Grobogan)”.
memperoleh gelar Strata I Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Banyak pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan dalam penyusunan
Skripsi ini, untuk itu maka dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih
3. Bapak M. Arif Efendi K.A, SH. MM, selaku Camat Grobogan Kabupaten Grobogan;
4. Serta semua pihak terkait dalam penelitian yang tidak dapat kami sebutkan satu per satu;
Semoga semua bantuan yang telah diberikan mendapat imbalan berkah dari Allah SWT,
karena tiada daya kami untuk membalas segala kebaikan yang telah diberikan.
Dengan kerendahan hati, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan, untuk itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
Semoga penyusunan Skripsi ini dapat bermanfaat secara akademis dan praktis. Amin.
ABSTRAK
DAFTAR ISI
ABSTRAK …………………………………………………………………... iv
Pekerjaan …………………………………………….
masyarakat …………………………………………... 57
BAB VI PENUTUP
6.1. Kesimpulan ……………………………………………… 65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Kelamin ………………………………………………… 43
Pencaharian …………………………………………….. 39
BAB I
PENDAHULUAN
yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas
fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau
koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan
lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada
Ada banyak penjelasan yang bisa digunakan untuk memahami mengapa pemerintah dan
metafora biologi, Osborn dan Plastrik (1998) menjelaskan lima DNA, kode genetika, dalam
tubuh birokrasi dan pemerintah yang mempengaruhi kapasitas dan perilakunya. Sikap dan
perilaku dari suatu birokrasi dan pemerintah dalam menyelengarakan pelayanan publik akan
sangat ditentukan oleh bagaimana kelima DNA dari birokrasi itu dikelola, yaitu misi (purpose),
akuntabilitas, konsekuensi, kekuasaan dan budaya. Kelima sistem DNA ini akan saling
mempengaruhi satu sama lainnya dalam membentuk perilaku birokrasi publik. Pengelolaan dari
kelima sistem kehidupan birokrasi ini akan menentukan kualitas sistem pelayanan publik.
Pelayanan publik dikembangkan berdasarkan client yaitu mendudukan diri bahwa warga
yang dikembangkan adalah pelayanan yang independen dan menciptakan dependensi bagi warga
negara dalam urusannya sebagai warga negara. Warga negara atau masyarakat dianggap sebagai
follower dalam setiap kebijakan, program atau pelayanan publik. Masyarakat dianggap sebagai
makhluk yang “ manut “, selalu menerima setiap aktivitas birokrasi, padahal terkadang
(Dwiyanto, 2006:59).
Satu hal yang hingga saat ini seringkali masih menjadi masalah dalam kaitannya dalam
hubungan antar rakyat dan pemerintah di daerah adalah dalam bidang public service (pelayanan
umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada
masyarakat. Pemerintah sebagai service provider (penyedia jasa) bagi masyarakat dituntut untuk
memberikan pelayanan yang semakin berkualitas. Apalagi dalam menghadapi kompetisi di era
globalisasi, kualitas dan pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk semakin
optimal dan mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi
Aparat birokrasi memang sangat diharapkan memiliki jiwa pengabdian dan pelayanan
kepada masyarakat. Dan yang diandalkan mampu mengubah citra "minta dilayani", menjadi
"melayani" (Mulyadi,2007).
Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian
dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak yang menerima pelayanan.
Salahsatu indikator kualitas pelayanan adalah client satisfaction and perceptions, misalnya
ditunjukkan dengan ada tidaknya keluhan dari pengguna jasa pelayanan. Hasil dari pengukuran
kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan.
Pemerintahan Kecamatan yang merupakan ujung tombak pertama dalam pemberian pelayanan
kepada masyarakat. Dalam melayani masyarakat, Pemerintah Kecamatan juga tidak terlepas dari
permasalahan yang berkenaan dengan kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan. Hal ini
terutama berkaitan dengan baik buruknya sumber daya aparatur pemerintah yang professional.
Salah satu kerja birokrasi dapat dilihat dari bagaimana birokrasi tersebut dalam hal ini
Kecamatan bekerja sama dengan Kepala Desa melaksanakan tugasnya dalam mengeluarkan
Kartu Tanda Penduduk (KTP) bagi masyarakat. Dalam hal ini kantor Kecamatan Grobogan
sebagai unsur pelaksana Pemda Kabupaten Grobogan merupakan lembaga birokrasi yang
memiliki tugas kewenangan dibidang pelayanan publik antara lain registrasi KTP dan Kartu
Keluarga (KK). KTP merupakan suatu hal yang dekat dengan masyarakat dan dapat dikatakan
pembuatan KTP ini pelayanan dasar pemerintah kepada masyarakatnya, KTP meski kelihatannya
sepele tetapi merupakan unsur penting dalam administrasi kependudukan. Alasannya adalah
karena menyangkut masalah legitimasi seseorang dalam eksistensinya sebagai penduduk dalam
suatu wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI), dan sesuai dengan UU Nomor 23
Tahun 2006 pasal 63 ayat 1 yang berbunyi penduduk WNI dan orang asing yang memiliki Izin
Tinggal Tetap yang telah berumur 17 tahun atau telah kawin atau pernah kawin wajib memiliki
KTP. Dari data yang diperoleh dari kantor Kecamatan Grobogan tata cara pembuatan atau
diajukan ke desa/kelurahan, persyaratan surat pengantar dari Kepala desa dan pas photo,
pengesahan dari desa, pengesahan dari kecamatan kemudian ke Catatan Sipil (apabila
Melalui prosedur dan persyaratan seseorang berhak memiliki KTP, namun kenyataannya
masih banyak yang telah memenuhi syarattetapi belum mempunyai KTP dari data kependudukan
serta berbelit-belitnya proses yang dilalui dalam pengurusan KTP tersebut, serta kurangnya
informasi yang diberikan kepada masyarakat mengenaibesarnya biaya dalam pengurusan KTP,
ataupun kalau biaya dalam pembuatan KTP tadi sudah ditetapkan dalam pengumuman Perda,
namun dalam realisasinya biaya pembuatan KTP sering berbeda dengan apa yang tercantum
dalam peraturan. Hal ini bisa saja disebabkan karena kesalahan faktor minimnya dukungan
fasilitas pengadaan atau fasilitas kerja pemerintah. Akibat hal-hal tersebut diatas harus diakui
dan kinerja pemerintah. Untuk menghempang hal tersebut, maka pemerintah harus lebih
responsive dan akuntabel guna memberikan pelayanan yang prima dan dapat memuaskan
masyarakat..
Dari uraian di atas, penulis tertarik untuk mengkaji masalah kepuasan yang dihubungkan
dengan kualitas pelayanan. Hal ini dapat dituangkan dalam bentuk tulisan skripsi yang berjudul :
Perumusan masalah dimaksudkan agar dalam penyusunan laporan hasil penelitian dapat
mengarah pada pokok permasalahan. Di samping itu, perumusan masalah merupakan pedoman
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam perumusan masalah menurut Nasir (1983:80)
antara lain:
Dari uraian sebelumnya, kemudian penulis mencoba merumuskan masalah yang perlu
untuk dikaji dan dibahas. Adapun masalah yang kami rumuskan adalah :
Bagaimana kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dalam meningkatkan kepuasan
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah diuraikan maka peneliti ini
bertujuan :
Untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk dalam
b) Dapat dijadikan dasar acuan untuk membangun Ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang kualitas
pelayanan Kartu Tanda Penduduk serta dengan adanya model yang baru diharapkan meningkatkan
kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk dalam meningkatkan kepuasan masyarakat yang
a) Memberikan informasi serta masukan kepada pihak-pihak yang membutuhkan, khususnya bagi
b) Membantu dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh lembaga pemerintah (Kecamatan
Grobogan) dalam usaha kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk dalam meningkatkan
kepuasan masyarakat.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
Kerangka teori adalah Landasan Teori atau disebut dengan kajian kepustakaan. Kerangka
ini dapat dikembangkan berdasarkan literature dan hasil penelitian ilmiah yang berhubungan
Menurut Gunawan Yuwono, yang dimaksud dengan “Teori adalah suatu perangkat
konsep (kontruk) yang saling berhubungan, definisi-definisi dan proporsi yang menyajikan
pandangan sistematis antara variabel dengan tujuan menjelaskan dan meramalkan gejala-gejala”.
proposisi yang terintegrasi secara sintaksis (yaitu yang mengikuti aturan tertentu yang dapat
dihubungkan secara logis satu dengan lainnya dengan data dasar yang dapat diamati) dan
berfungsi sebagai wahana untuk meramalkan dan menjelaskan fenomena yang diamati.
Marx dan Goodson (dalam Moleong, 2002:35) menyatakan bahwa teori ialah aturan yang
menjelaskan proposisi atau seperangkat proposisi yang berkaitan dengan beberapa fenomena
c. Hubungan-hubungan yang disimpulkan serta mekanisme dasar yang dimaksudkan untuk data
dan yang diamati tanpa adanya manifestasi hubungan empiris apapun secara langsung.
Menurut Bintoro Tjokroamidjojo, yang dimaksud dengan teori adalah suatu ungkapan
mengenai hubungan kausal yang logis di antara berbagai gejala atau perubahan atau variable
dalam bidang tertentu yang dapat digunakansebagai kerangka berpikir dalam memahami serta
penyelenggaraan pemerintahan dalam suatu Negara. Administrasi publik terlibat dalam proses
didefinisikan sebagai administrasi publik ini menekankan bahwa keberadaan administrasi publik
semangat dan tantangan zaman yang berkembang pada kurun waktu tertentu. Cakupan
administrasi publik tidak terbatas pada fungsi-fungsi di eksekutif, tetapi juga segala sesuatu yang
terjadi di organisasi pemerintahan, termasuk lembaga legislatif dan lembaga yudikatif. Dalam
Menurut Soeprapto dalam Muchtar (2002:2) menyatakan, dari pola pemikiran yang
berkembang. Pertama, pemikiran yang memandang administrasi publik sebagai kegiatan yang
dilakukan pemerintah yaitu lembaga eksekutif. Kedua, pola pemikiran yang memandang
administrasi publik lebih luas dari sekedar mengenai aktivitas lembaga eksekutif belaka.
Administrasi publik mencakup seluruh aktivitas dati ketiga cabang pemerintahan yaitu
legislative, eksekutif dan yudikatif yang kesemuanya bermuara pada fungsi untuk memberikan
1) Dimensi publik, makna administrasi publik berkaitan dengan segenap kegiatan yang dilakukan
pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan secara langsung atau tidak
langsung. Administrasi publik merupakan tahapan dari sebuah siklus pembuatan kebijakan
publik dengan tindakan kolektif yang tidak dapat dilakukan secara individual.
2) Dimensi Hukum, makna administrasi publik berkaitan dengan sebuah hukum didalam praktik
sebagai aktivitas pengaturan, sebuah keputusan penyelenggaraan pelayanan publik tertentu, dan
pelaksanaan atas tindakan minimal pemerintah atau negara, khususnya fungsi keamanan dan
perlindungan.
3) Dimensi manajerial, administrasi publik memiliki makna sebagai sebuah fungsi eksekutif di
dalam pemerintahan, sebuah manajemen khusus, sebuah administrasi yang kaku, dan sebagai
sebuah seni bukan ilmu.
4) Dimensi bidang pekerjaan administrasi memiliki makna sebagai sebuah jenis pekerjaan tertentu,
kontes naik turunnya seseorang, idealism dalam tindakan, bidang akademik yang ditetapkan di
sector publik, dan sebagai sebuah profesi yang berkaitan dengan penerapan sani dan ilmu untuk
menyelessaikan problem kemasyarakatan.
Pendapat Boediono (2003:60), bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada
orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal
mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik
kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang ditujukan untuk kepentingan
masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang, ide, atau gagasan ataupun surat-surat atas dasar
keikhlasan, rasa senang, jujur, mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layananan.
pemberi pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
Dari definisi diatas dapat dipahami bahwa pelayanan publik merupakan jenis bidang
usaha yang dikelola oleh pemerintah dalam bentuk barang dan jasa untuk melayani kepentingan
1. Transparansi : Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak, dan dapat diakses
oleh semua pihak, disediakan secara memadahi dan mudah disediakan secara memadahi dan
mudah dimengerti.
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada pelayanan dengan tetap
4. Partisipasi : mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
5. Kesamaan hak : tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
6. Keseimbangan hak & kewajiban : pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak
1. Kesederhanaan : prosedur pelayanan tidak berbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan :
b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/sengketa
3. Kepastian waktu :pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
4. Akurasi : produk layanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah
5. Keamanan : proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum
6. Tanggung jawab : pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
8. Kemudahan akses : tempat dan lokasi pelayanan mudahdijangkau dan mudah dalam
10. Kenyamanan : Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman yang dilengkapi sarana pendukung pelayanan seperti parkir, kamar mandi, dll.
Kata Kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang
konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya
Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis
oleh Gapersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian
pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk , baik keistimewaan langsung,
maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas
kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yagn berkualitas dengan kualitas tertentu yang
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan
Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan
Parasuraman.et.al (1985) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan
diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan, untuk maka, Zeithaml
(1996:177) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior
Tjiptono (1991:61) menyebutkan bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah
pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta
yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap
Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang
dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang
dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu kualitas
2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah
ditetapkan sebelumnya
Dalam Sinambela (2010:6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari :
1. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras,
agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan
publik.
Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas
pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda
dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvesional
dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :
1. Kinerja (performance)
2. Kehandalan (reliability)
Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut
pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka yang melibatkan 800 pelanggan
terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas disimpulkan bahwa terdapat lima
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberi
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana
suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya
mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau
pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-
aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan
publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan pelayanan
publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan
keadilan.
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived)
sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa
atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004) Oliver (dalam Peter dan
Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang
dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh
Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang
dibeli.
bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-
pesaingnya.
Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska
konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Band (dalam
Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi
harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan
melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen
yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan
harapannya.
2.4.1. Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :
1. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli
barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa
barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa
puas.
2. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa
diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka
konsumen akan merasa puas.
3. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli
dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika
harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari
barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan
kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih
rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation /
discofirmation.
(empat belas) unsur yang menjadi indikator kepuasan masyarakat terhadap suatu bentuk
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk
pelayanan publik yang termuat dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan suatu keterangan atau tanda bukti yang
dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada, KTP merupakan suatu identitas peribadi
Sesuai dengan UU Nomor 23 Tahun 2006 pasal 63 ayat 1 yang berbunyi penduduk WNI
dan orang aisng yang memiliki Izin Tinggal Tetap yagn telah berumur 17 tahun atau telah kawin
1. Pemohon dengan membawa bukti diri kartu keluarga (KK) datang ke RT dan RW.
2. RT dan RW memeriksa bukti diri pemohon sebagai bahan membuat surat pengantar.
3. Kepala Desa/Kelurahan memeriksa surat pengantar dan bukti diri yang dibawa oleh pemohon
sebagai bahan penerbitan surat pengantar dan sekaligus pengisian formulir/blangko (F-1.07)
5. Setelah surat pengantar diperiksa dan blanko permohonan KTP diverifikasi oleh Kecamatan
Dalam hal pelayanan KTP, masyarakat menginginkan pelayanan yang berkualitas, hal ini
dapat dilihat dari prosedur yang ditetapkan aparatur pemerintah kepada masyarakat dalam
memberikan pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas yang bersahabat dan ramah kepada
BAB III
METODE PENELITIAN
diri pada masalah-masalah yang ada pada maa sekarang atau masalah aktual; kedua, data yang
dikumpulkan disusun dan kemudian dianalis (Surachmad, 1982). Menurut Strauss dan Corbin
yang tidak dapat dicapai (diperoleh) dengan menggunakan prosedur-prosedur statistic atau
dengan cara-cara lain dan kuantifikasi (pengukuran). Sebagaimana disebutkan oleh Bogdan dan
(1) Penelitian kualitatif mempunyai latar belakang alami dan peneliti berperan sebagai instrument
inti
(2) Penelitian kualitatif bersifat deskriptif mengingat data yang dikumpulkan lebih banyak berupa
kata-kata dan gambar
(3) Penelitian kualitatif lebih menekankan pada proses
(4) Penelitian kualitatif cenderung menganalisis data secara induktif
(5) Penelitian kualitatif lebih menekankan pada makna
Strategi pendekatan atau jenis penelitian kualitatif yang dipergunakan dalam penelitian
ini adalah pendekatan naturalistic (Lincoin dan Guba, 1985; Lee, 1999), yaitu bahwa :
Penelitian kualitatif menurut Strauss dan Corbin (2003), merupakan jenis penelitian yang
prosedur statistic atau dengan cara-cara lain dari kuantifikasi (pengukuran). Penelitian
naturalistic merupakan penelitian yang sumber datanya diperoleh dari situasi wajar (natural
kalangan, seperti terhadap para actor kebijakan pada badan dan instansi yang relevan, pegawai
yang berada pada pemerintah kecamatan yagn terlibat dalam pelayanan KTP di Kecamatan
2. Merupakan salah satu fungsi Pemerintah Kecamatan yaitu menerbitkan Kartu Tanda Penduduk
(KTP)
3.3. Fokus Penelitian
1. Menetapkan fokus membatasi studi yang berarti dengan adanya fokus, penentuan situs penelitian
yang layak.
2. Penentuan fokus secara efektif menetapkan kriteria inklusi-inklusi untuk menjaring informasi
memperoleh data yang cukup bagus, namun apabila data yand diperoleh tidak relevan dengan
fokus penelitian, tentu saja data tersebut tidak berarti dan tidak perlu diperhatikan.
Betapa berartinya suatu fokus dalam penelitian, Moleong (2000), mengemukakan bahwa
fokus penelitian sangat penting peranannya dalam penelitian, yaitu dapat dijadikan sebagai
sarana untuk memandu dan mengarahkan penelitian. Dengan arahan fokus penelitian, Peneliti
akan dapat mengetahui secara pasti data mana yang dibutuhkan dan perlu diupayakan
- Kemahiran dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan, yaitu
- Kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu disiplin dalam memulai dan
menyelesaikan pelayanan.
- Tekun dan rajin dalam mengerjakan pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya.
- Pelayanan dengan cepat dan tepat sesuai dengan waktu yang telah ditentukan yaitu prosedur/tata
3. Ketepatan waktu
- Pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditetapkan
Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah Peneliti sendiri sebagai
telah banyak dianalisis oleh para ahli seperti Miles dan Huberman (1994); Islamy (2001). Dalam
istilah lain, sebagaimana yang juga diungkapkan oleh Riyanto (2003), bahwa dalam penelitian
kualitatif, Peneliti selain berperan sebagai pengelola penelitian juga tidak dapat digantikan oleh
instrumen lainnya. Pelibatan peneliti sebagai instrumen bukan berarti menghilangkan ensensi
manusianya, tetapi kapasitas jiwa dan raganya dalam mengamati, bertanya, melacak, memahami,
Berkaitan dengan dijadikannya manusia sebagai instrumen utama dalam proses penelitian
dan berpedoman kepada pandangan Islamy (2001), bahwa hanya manusia yang memiliki
penunjang lainnya seperti observasi, pedoman wawancara, dan pedoman studi dokumentasi yang
Berdasarkan pada fokus penelitian, maka sumber data dalam penelitian ini adalah
nforman. Untuk menentukan informan dalam penelitian ini dipertimbangkan latar belakang,
pelaku, peristiwa dan proses sesuai dengan kerangka dan perumusan masalah. (Miles dan
Hubermen, 1984; Sugiono, 1993, Moleong, 2000). Karena informasi sejak awal telah ditentukan
Berdasarkan hal tersebut, maka informan dalam penelitian ini adalah Informan yang
secara langsung terlibat dalam pelaksanaan kualitas pelayanan KTP di Kecamatan Grobogan,
yaitu :
(1) Camat
(2) Sekcam
(6) Masyarakat.
Peristiwa : merupakan kejadian-kejadian atau fenomena dan noumena (nilai yang
tersembunyi) yang terjadi di situs penelitian yang memiliki hubungan dan mampu menjelaskan
baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap fokus yang diteliti. Hanya peristiwa-
peristiwa yang memiliki hubugnan dengan fokus penelitian yang dicermati secara seksama dan
cermat berkenaan dengan makna yang terkandung didalamnya, khususnya berkait dengan
aktivitas terarah tujuan, tindakkan saat menghadapi rintangan dan aktivitas tujuan dari para
aparat desa serta lembaga-lembaga di pemerintah desa, dalam setiap tahapan kegiatan dalam
Dalam pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini maka digunakan metode
Teknik wawancara secara umum seringkali digunakan oleh peneliti yang menggunakan
mengumpulkan informasi yang tidak mungkin diperoleh lewat observasi. Teknik interview ini
paling tepat digunakan pada saat peneliti ingin mengetahui secara lebih objektif dan terlibat
yang akan ditampilkan oleh sumber tatkala melakukan sesuatu aksi tertentu dalam kondisi
Wawancara secara mendalam ini dimaksudkan untuk menentukan inti sari dari penelitian,
hal ini sejalan dengan pendapat Patton (1983) bahwa wawancara dimaksudkan adalah untuk
mendapatkan dan menemukan apa yang tedapat didalam pikiran orang lain.
Dalam penentuan informan untuk diwawancarai, peneliti menggunakan tehnik purposive
sampling, yaitu penentuan informan berdasarkan tujuan tertentu (Lincoln & Guba, 1984) dengan
menggunakan seleksi berdasarkan kriteria tertentu, serta jumlah informan yang ditentukan
sendiri oleh peneliti berdasarkan pertimbangan tertentu yaitu didasarkan pada penguasaan
informasi dan data yang diperlukan. Tujuan memperoleh variasi sebanyak-banyaknya hanya
dapat dicapai apabila pemilihan satuan sampel dilakukan jika satuan sebelumnya sudah dijaring
dan dianalisis. Setiap satuan berikutnya dapat dipilih untuk memperluas informasi yang telah
diperoleh terlebih dahulu sehingga dapat dipertentangkan atau diisi dengan adanya kesenjangan
Bentuk wawancara yang digunakan dalam penelitian ini bertipe open-ended, dimana
peneliti bertanya kepada informan tentang fakta-fakta suatu peristiwa disamping opini mereka
mengenai peristiwa yang ada (Yin, 2004). Tipe wawancara ini umum digunakan pada penelitian
kualitatif, dengan teknik wawancara tidak standar (unstandarized interview) yang dilakukan
tanpa menyusun suatu daftar pertanyaan yang ketat yagn dikembangkan kedalam duak teknik
yaitu :
2) Wawancara terstruktur.
Dilakukannya wawancara tidak terstruktur karena memiliki kelenihan yaitu dapat dilakukan
secara lebih pribadi (personal approach) dan lebih lues sehingga peneliti akan memperoleh
informasi objektif. Ketika wawancara tidak terstruktur dilakukan maka peneliti mencatat
responitas informan. Wawancara dilakukan dengan lebih bebas dan lebih bersifat obrolan biasa
Yaitu data yang dibutuhkan diperoleh dengan melakukan pengamatan langsung terhadap
fenomena dan noumena yang relevan dengan fokus penelitian di situs penelitian. Penekanan
observasi lebih pada upaya mengungkap makna-makna yagn terkandung dari berbagai aktivitas
terarah tujuan. Tindakan saat menghadapi rintangan dan aktivitas tujuan dari para pegawai
Kecamatan Grobogan dalam memainkan perannya disetiap tahapan proses kegiatan pemerintah
kecamatan. Dan hasil observasi tersebut dimasukkan dan dicatat dalam buku catatan yang
selanjutnya dilakukan pemilahan sesuai kategori yang ada dalam fokus penelitian
Adalah suatu cara untuk memperoleh data melalui peninggalan tertulis seperti arsip-arsip
dan termasuk juga buku-buku tentang pendapat, teori, dalil atau hukum-hukum dan lain-lain
Analiss data ini bertujuan untuk mencari dan menata data secara sistematis dari hasil
rekaman atau catatan wawancara, observasi dan dokumen yang telah dilakukan. Proses analisis
data dalam penelitian ini mengadopsi pemikiran Miles dan Huberman (1984). Yang pada
dasarnya meliputi 3 alur kegiatan setelah proses pengumpulan data, dan penarikan kesimpulan.
Namun, analisis data tidak dilakukan secara parsial dan berdiri sendiri tetapi dilakukan secara
terus menerus dan terintegrasi selama dan setelah proses pengumpulan data dilakukan di lokasi
Analisis data dimulai beriringan dengan proses pengumpulan data dilanjutkan dengan
pengkajian dan penilaian data dengan tetap memperhatikan prinsip keabsahan data, dalam rangka
memperoleh data yang benar-benar berguna bagi penelitian. Disini data yang telah dikumpulkan
(persamaan dan perbedaan) sesuai dengan fokus penelitian secara sistematis dan intrergral.
Reduksi data ini berlangsung terus-menerus selama penelitian berlangsung hingga sampai pada
penarikan kesimpulan.
Penyajian data yang dimaksud menampilkan berbagai data yang telah diperoleh sebagai
sebuah informasi yang lebih sederhana, selektif dan memudahkan untuk memaknainya.
Penyajian data dalam penelitian ini disusun secara naratif, bentuk label dan gambar, yang dibuat
setelah pengumpulan dan reduksi data dengan didasarkan pada kontek dan teori yang telah
dibangun untuk mengungkapkan fenomena dan noumena yang terjadi sesuai dengan fokus
penelitian.
Penarikan kesimpulan merupakan akhir dari rangkaian analisis data setelah sebelumnya
dilakukan reduksi dan penyajian data, yang menjelaskan alur sebab akibat suatu fenomena dan
nouma terjadi. Dalam proses ini selalu disertai dengan upaya verifikasi (pemikiran kembali),
sehingga disaat ditemukan ketidaksesuaian antara fenomena, noumena, data, dengan konsep dan
teori yang dibangun, maka Peneliti kembali melakukan pengumpulan data, atau reduksi data atau
perbaikan dalam penyajian data kembali, sehingga dapat diperoleh kesimpulan yang benar-benar
utuh. Dalam penarikan kesimpulan Peneliti menggunakan kerangka teori yang dipakai sebagai
internal dari penelitian non kualitatif. Untuk mencapai derajat kepercayaan dimaksud, maka
proses analisis data (pengumpulan, reduksi, penyajian dan kesimpulan) selalu dilandasi, pada:
1. Peneliti melakukan penelitian dalam kurun waktu 1 bulan bahkan setelah itu juga terjun kembali
ke lokasi penelitian guna melengkapi data yang kurang. Kurun waktu tersebut cukup memadai
untuk menangkap berbagai hal guna menjawab berbagai permasalahan dalam penelitian ini.
Selain itu, proses observasi dilakukan secara cermat, tekun dan terus-menerus selama ada
grobogan.
2. Kecukupan referensi. Data yagn telah dikumpulkan dan menjadi arsip merupakan badan
referensi yang digunakan untuk mengecek apakah analisis atau kesimpulan yang diambil sudah
tepat. Bila antara data dengan kesimpulan sudah cocok, maka dapat diartikan bahwa kesimpulan
tersebut kredibel.
3. Member Chec. Dalam penelitian ini untuk menjamin kredibilitas data yang dikumpulkan
dilakukan recheck terhadap berbagai data, kategori analisis, penafsiran dan kesimpulan yang
diperolehnya di lokasi penelitian. Pemgecekan ini dilakukan secara rutin dan tidak selalu
dilakukan secara formal tetapi juga informal, sehingga makna dan data yang muncul di lokasi
penelitian benar-benar ditangkap secara obyektif. Disamping itu, untuk menghindari bias dalam
pengumpulan data yang tidak memiliki kepentingan dengan proses pemerintahan Kecamatan
keraguan berkenaan dengan kesimpulan akibat berbagai informasi yang telah dikumpulkan dan
dipergunakan sebagai pembanding. Proses ini dilakukan secara terus menerus dengan selalu
5. Triangulasi. Dalam penelitian ini ada 3 jenis triangulasi yang digunakan, yaitu :
a) Triangulasi metode, cross check degnan menggunakan metode pengumpulan data yang lain atau
berbeda.
b) Triangulasi sumber, cross check terhadap para informan dan dokumen yang ditemukan
c) Triangulasi teori, penggunaan beberapa perspektif teori untuk menjelaskan fenomena dan
6. Diskusi Teman Sejawat. Hal ini dilakukan untuk meminta saran dan kritik dari teman sejawat,
berkenan dengan rancangan dan sellama proses penelitian, deskripsi, analisi dan interprestasi
data yang ditemukan, termasuk terhadap kesimpulan sementara yang dibuat peneliti.
pembaca atau pengguna. Namun, dalam penelitian kualitatif, keteralihan sangatlah bergantung
pada pembaca atau pengguna, yakni: hingga manakah hasil penelitian ini dapat digunakan dalam
konteks dan situasi tertentu (Moleong: 2000). Oleh karena itu, dalam kerangka penelitian dan
penampilan hasil penelitian, Peneliti mendeskripsikan kejadian empiris dan informasi informan
secara panjang lebar dengan item-item yang detail, dianalisis dan diinterpretasikan berdasarkan
konsep dan teori yang telah dibangun, dengan harapan dapat diterapkan di situs lain dengan
karakteristik permasalahan dan kondisi lingkungan yang relatif sama. Meskipun pada dasarnya
tidak terdapat dua situs yag secara sempurna sama, namun prinsip ini berlaku apabila ada
syarat bagi valisitas. Oleh karena itu, untuk memenuhi kriteria ini seluruh langkah-langkah
dalam membangun kerangka piker penelitian, rancangan penelitian, hasil temuan penelitian,
berbagai langkah dalam analisis data, hasil deskripsi-analisis dan interprestasi data diuji ulang
Kriteria kepastian dalam penelitian tidak bias atau menyimpang dari realita yang ada,
rumusan masalah dan tujuan penelitian. Untuk menjamin kepastian menggunakan perekaman
pada pelacakan data dan informasi serta interprestasi yang didukung oleh materi yang ada pada
penelusuran atau pelacakan (audit trail). Untuk memenuhi penelusuran atau pelacakan audit ini,
Peneliti akan menyiapkan bahan yang diperlukan seperti data bahan, hasil analisis, dan catatan
tentang proses penyelenggaraan penelitian. Untuk menjamin kualitas penelitian ini, selain
dilakukan oleh auditor internal juga dilakukan oleh auditor external. Sementara itu, kriteria
kepastian berasal dari konsep objektif menurut penelitian nonkualitatif. Jika penelitian
menekankan pada “orang”, penelitian yang memakai metode kuantitatif menekankan bukan pada
Pemeriksaan yagn dilakukan oleh auditor agar data yang didapatkan dalam penelitian
benar-benar data yang didapatkan dalam penelitian benar-benar data yang dibutuhkan dan sesuai
dengan permasalahan dan fokus penelitian. Strauss dan Corbin (1980), menyebutkan beberapa
(1) Auditor perlu memastikan apakah hasil penemuan tersebut benar-benar berasal dari data.
(2) Auditor berusaha membuat keputusan apakah secara logis simpulan itu ditarik dan berasal dari
data.
(3) Auditor melakukan penilaian terhadap derajat ketelitian, apa ada kesalahan dan penyimpangan.
BAB IV
GAMBARAN UMUM WILAYAH KECAMATAN GROBOGAN
c. Jarak Jauh Ibu Kota Kecamatan ke Ibu Kota Kabupaten dan Ibu Kota Kecamatan sekitarnya.
Kecamatan Grobogan terdiri dari 12 Desa / Kelurahan dengan luas wilayah 10.456.41
Ha, terdiri dari 2870.32 Ha, tanah sawah dan 7.586.09 tanah kering dengan rincian sebagai
berikut :
Tabel I.1
b. Komposisi penduduk
Menurut hasil registrasi penduduk tahun 2011, jumlah penduduk Kecamatan Grobogan sebesar
76.053 jiwa, yang terdiri dari 36.657 jiwa laki-laki dan 38.499 jiwa perempuan. Wilayah
2) Komposisi Penduduk
Dalam uraian ini akan diuraikan komposisi penduduk menurut pendidikan dan komposisi
Kecamatan Grobogan yang terdiri dari 12 Desa/Kelurahan dengan jumlah penduduk 76.053
jiwa. Jumlah penduduk Kecamatan Grobogan berdasarkan kelompok umur secara rinci adalah
sebagai berikut:
Tabel I.2
Grobogan yang berusia belum produktif (kelompok umur 0 – 14 tahun) sebanyak 23.845 jiwa
atau sebanyak 35,31% dan yang berusia produktif (kelompok umur 15 – 59 tahun) sebanyak
55.004 jiwa atau sebanyak 61,31%, sedangkan yang berusia tidak produktif (kelompok umur 60
Kemudian untuk mengetahui dependency ratio atau angka ketergantungan penduduk usia
P0-14 + P60+
DR = x K (100%)
P15-59
23.845
DR = x K (100%)
53.848
= 44,28% dibulatkan menjadi 45 %
Jadi setiap 100 orang usia produktif menanggung penduduk usia non produktif sebanyak 45
orang. Hal ini menunjukkan angka ketergantungan penduduk Kecamatan Grobogan tidak terlalu
tinggi.
b) Mata Pencaharian
Sebagian besar masyarakat Kecamatan Grobogan bermata pencaharian sebagai petani. Dari
sektor pertanian ini membutuhkan tenaga kerja cukup banyak, sehingga sebagian besar
masyarakat memilih tinggal di lingkungannya. Namun sebagian juga bekerja dibidang lain dan
memilih merantau bekerja didaerah lain. Dari keadaan tersebut dapat dikatakan bahwa
mobilitas penduduk tidak hanya terbatas pada sektor pertanian saja. Tetapi terdapat kegiatan
lain seperti pedagang, pegawai negeri sipil, TNI/ POLRI, buruh industri dan pelajar. Mobilitas
penduduk tersebut ada yang bekerja. pagi berangkat dan siang atau sore hari pulang, serta satu
Tabel I.3
Persentase
No. Jenis Pekerjaan Jumlah
(%)
1 Petani 26.334 45,44
2 Buruh Tani 18.061 31,16
3 Angkutan 1.508 2,60
4 Buruh Industri 1.391 2,41
5 Buruh Bangunan 4.887 8,44
6 Pedagang 3.056 5,27
7 PNS/TNI/ POLRI 1.458 2,52
8 Pensiunan 487 0,85
9 Lain - lain 762 1.31
TOTAL 57.944 100
Sumber Data : Monografi Kecamatan Grobogan Tahun 2011
Dari tabel data di atas dapat diketahui bahwa mata pencaharian penduduk di Kecamatan
Grobogan yang terbanyak adalah Petani yaitu 26.334 orang atau sebanyak 45,44%, kemudian
Buruh Tani yaitu 18.061 orang atau sebesar 31,16% serta yang terkecil adalah Pensiunan yakni
487 orang atau 0,84%. Hal ini menunjukkan bahwa di Kecamatan Grobogan Kabupaten
Visi adalah cara pandang jauh ke depan kemana instansi Pemerintah harus dibawa agar
lebih eksis, konsisten, aspiratif dan inovatif serta produktif. Dengan kata lain, visi adalah
gambaran yang menantang tentang keadaan masa depan yang diinginkan oleh sebuah instansi
pemerintah Adapun Visi dan Misi pemerintah Kecamatan Grobogan adalah : Terwujudnya
Misi adalah pernyataan yang menetapkan tujuan Instansi Pemerintah dan sasaran yang
ingin dicapai. Misi menjelaskan mengapa organisasi itu ada, apa yang dilakukannya. Dengan
kata lain misi adalah sesuatu yang harus dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah agar tujuan
Berpijak pada pengertian di atas, maka misi Pemerintah Kecamatan Grobogan adalah
sebagai berikut :
memadai.
Berdasarkan Surat Bupati Grobogan Nomor 53 Tahun 2008 tentang Uraian Tugas
Jabatan pada Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Grobogan, maka tugas Pokok
b) Melaksanakan koordinasi kegiatan dengan lembaga terkait ditingkat kecamatan dalam rangka
c) Mambina ketentraman dan ketertiban masyarakat sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan
i) Melaksanakan kegiatan pembinaan persatuan dan kesatuan bangsa, serta memantau kegiatan
organisasi kemasyarakatan
j) Melaksanakan administrasi Pemilihan Umum secara tertib dan teratur sesuai peraturan yang
berlaku
k) Menerbitkan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK), dan Surat Keterangan
Pindah Penduduk
4.4.1 Strategi
Strategi adalah suatu cara yang diterapkan oleh Instansi Pemerintah untuk mencapai visi
dan misi yang telah ditetapkan. Untuk mencapai hasil yang konsisten dengan visi dan misi
tersebut, maka dalam strategi mengandung penjelasan-penjelasan mengenai pemikiran secara
konsepsional, analisis realistis, rasional dan komprehensif tentang berbagai langkah yang
diperluka untuk mencapai atau mempercepat pencapaian tujuan dan sasaran yang telah
ditetapkan.
dan pembangunan
d. Memanfaatkan forum diskusi UDP secara optimal guna meningkatkan kualitas perencanaan
pembangunan
4.4.2 Kebijakan
pihak tertentu dan ditetapkan oleh yang berkewenangan untuk dijadikan pedoman, pegangan atau
yang ada.
a. Peningkatan Pelayanan
4.5 Kelembagaan
a. Camat
disajikan tentang umur informan, tingkat pendidikan informan, dan jenis pekerjaan informan.
Adapun gambaran keadaan informan akan dipaparkan berdasarkan penelitian terhadap 12 orang
Tabel II.1
Persentase
No. Golongan Umur Frekuensi
(%)
1. < 30 Tahun 1 8,34
2. 31 – 40 Tahun 2 16,66
3. 41 – 50 Tahun 6 50,00
4. > 50 Tahun 3 25,00
JUMLAH 12 100
Sumber : Kuesioner No. 2
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 12 informan, sebanyak 6 informan atau
50% berusia 41 – 50 tahun, 3 informan atau 25% berumur lebih dari 50 tahun, 2 informan atau
16,66% berusia antara 31 – 40 tahun dan 1 inforrman berusia kurang dari 30 tahun.
Jadi dapat disimpulkan bahwa sebaran informan dalam tingkatan umur sebagian besar
berusia antara 41 – 50 tahun. Secara fisik kondisi tersebut tergolong angkatan tua dimana
staminanya sudah mulai menurun. Sehingga dalam melaksanakan tugas pelayanan masyarakat
dapat mempengaruhi efektivitas atau menghambat kinerja yang harus dilakukan secara
maksimal.
Tabel II.2
Persentase
No. Jenis Kelamin Frekuensi
(%)
1. Laki-laki 11 91,66
2. Perempuan 1 8,34
JUMLAH 12 100
Sumber : Kuesioner No. 3
Dari tabel di atas daat diketahui dari 12 informan, sebanyak 11 orang atau 91,66 %
berjienis kelamin laki-laki dan sebanyak 1 informan atau 8,34% berjenis kelamin perempuan.
Dengan demikian sebagian besar informan yang diteliti berjenis kelamin laki-laki.
Tabel II.3
Persentase
No. Jenis Pekerjaan Frekuensi
(%)
1. PNS 7 58,33
2. Petani 3 25,00
4. Wiraswasta 2 16,64
JUMLAH 12 100
Sumber : Kuesioner No. 4
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui dari 12 informan, sebanyak 9 orang atau 75%
bekerja sebagai PNS, sebanyak 2 orang atau 16,66% bekerja sebagai petani dan sebanyak 1
Tabel II.4
Keadaan Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Persentase
No. Tingkat Pendidikan Frekuensi
(%)
1. Perguruan Tinggi 7 58,34
2. SLTA 3 25,00
3. SLTP - -
4. Sekolah Dasar 2 16,66
JUMLAH 12 100
Sumber : Kuesioner No. 5
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berpendidikan
Perguruan tinggi yaitu 7 orang atau 58,34%. Selanjutnya 3 orang atau 25% berpendidikan SLTA
BAB V
Berdasarkan indikator tersebut dan jawaban informan pada penyajian hasil penelitian,
dapat diketahui bahwa dalam variabel Kualitas Pelayanan KTP dalam Meningkatkan Kepuasan
Kepada Masyarakat di Kecamatan Grobogan, Kabupaten Grobogan ada 4 indikator yang penulis
sajikan, yaitu profeionalisme kerja pegawai, kejelasan, ketepatan waktu dan kelengkapan sarana-
prasarana.
Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan KTP dalam Meningkatkan Kepuasan Kepada
indikator yang akan dijabarkan sesuai dengan permasalahan dalam penelitian ini.
1) Kemahiran dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan, yaitu proses
Begitu juga Bapak Winoto, SH selaku Sekcam Kecamatan Grobogan dalam wawancara,
bahwa kemampuan pegawai dalam mempergunakan peralatan dalam proses pembuatan KTP,
yaitu :
“Dalam hal ini kemampuan pegawai dalam menggunakan peralatan sudah baik, seperti
penguasaan teknologi komputer yang memadai. Jadi bisa dikatakan pegawai bagian operator
penerbitan Kartu Tanda Penduduk sudah mahir. Namun yang menjadi kendala saat ini adalah
sering rusaknya mesin pencetak KTP. Hal ini yang menghambat kecepatan dalam percetakan
KTP”. (Wawancara, 8 Pebruari 2012)
2) Kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu disiplin dalam memulai dan
menyelesaikan pelayanan
wawancara, yaitu :
“Kami selalu disiplin dan selalu siap dalam melayani masyarakat di bidang KTP demi
“Setiap pegawai harus tahu dan mengerti tentang peraturan yang berlaku dalam melaksanakan
tugasnya. Dalam hal ini sudah bisa dikatakan baik di Kecamatan Grobogan ini karena pegawai
selalu datang lebih awal dan selalu aktif apel pagi. Jadi para pegawai dapat memberikan
pelayanan yang terbaik untuk masyarakat karena ketaatan peraturan”. (Bapak Tondi Sumarjan,
SH selaku Kasi Trantib Kecamatan Grobogan dalam wawancara, 8 Pebruari 2012).
Sedangkan Bapak Ali Mustofa selaku Kasi Pelayanan Umum Kecamatan Grobogan
menyampaikan :
“Dalam melaksanakan tugas pengurusan Kartu Tanda Penduduk dengan ketentuan yang ada
yaitu memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam mengurusnya yaitu prosedur
pengurusannya”. (Wawancara, 8 Pebruari 2012).
“Sikap yang harus dilakukan adalah dengan menerima dan ramah terhadap masyarakat.
Berbicara mengenai sikap aparatur dalam pelayanan pengurusan KTP, berkaitan dengan tugas
pemerintah sebagai abdi masyarakat dengan sikap ramah dan sopan, pembicaraan yang wajar
dalam arti tidak dibuat-buat, cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan, disampaikan dengan
terbuka. Dengan sikap aparatur yang seperti itu maka akan memperlancar proses pelayanan
pengurusan Kartu Tanda Penduduk, dengan sikap ini masyarakat akan merasa puas dan
dihargai”. (Bapak Winoto, SH dalam wawancara, 8 Pebruari 2012).
masyarakat, yaitu :
“Sikap pegawai dalam melayani saya dalam proses pembuatan KTP cukup ramah, sopan dan
tidak mempersulit saya dalam pengurusan KTP anak saya, walau saya harus tunggu sampai 2
hari, tetapi saya tidak masalah yang penting KTP bisa jadi”. (Bapak Mulyoto dalam wawancara,
1 maret 2012).
“Mengenai pelayanan yang diberikan oleh aparatur kepada masyarakat yang melakukan
aktivitas pengurusan Kartu Tanda Penduduk adalah sama merata tanpa memandang golongan
dan status. Hal ini disebabkan oleh adanya profesionalisme para aparatur dalam melaksanakan
tugas-tugasnya serta perannya sesuai dengan tugas yang diemban. Dengan sikap seperti ini akan
merubah cara pandang masyarakat kepada pemerintah, sehingga masyarakat merasa nyaman dan
dihargai didalam proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk. Hal ini kami lakukan dengan baik
karena merupakan salah satu hal yang penting untuk memberikan keadilan bagi masyarakat”.
(Bapak Winoto, SH dalam wawancara, 8 Pebruari 2012)
Berbeda dengan pendapat masyarakat yang tidak ingin disebut namanya dalam proses
wawancara, yaitu :
“Saya tidak tahu pasti, namun menurut saya kalau kenal atau punya orang dalam mungkin bisa
Tanggapan pegawai mengenai pendapat masyarakat di atas dalam proses pembuatan KTP
“Itu tidak benar, selama persyaratan dari desa sudah terpenuhi dan sudah lengkap tentu kami
akan langsung memproses pengurusan KTP” (Bapak Ali Mustofa selaku Kasi Pelayanan Umum
dalam wawancara, 1 Maret 2012).
Pendapat bapak Ali Anwar selaku staf di Kecamatan Grobogan mengenai sarana yang
“Pemerintah Kecamatan Grobogan sudah memberikan sarana yang memadai kepada masyarakat,
seperti televisi, koran dan tersedia air minum juga bagi masyarakat. Hal ini demi kenyamanan
masyarakat disaat menunggu dalam proses percetakan KTP”. (Wawancara, 1 Maret 2012).
Begitu juga dengan pendapat Bapak Mulyoto saat mengurus pelayanan KTP, yaitu :
“Sarana yang ada di kantor ini sudah bagus, juga ada air minum bagi masyarakat, namun yang
perlu sedikit dibenahi adalah kursi untuk ruang tunggu perlu ditambahi. Karena kalau banyak
masyarakat yang mengurus pelayanan, ada yang tidak kebagian dan harus tunggu diluar karena
tidak kebagian tempat duduk”. (Wawancara, 1 Maret 2012).
3) Pelayanan dengan cepat dan tepat sesuai dengan waktu yang telah ditentukan yaitu prosedur/tata
Berbeda dengan pendapat Bapak Mulyoto yang telah disampaikan dalam proses
wawancara, yaitu :
“Walaupun saya tidak masalah harus tunggu 2 hari dalam proses percetakan KTP, namun
menurut saya itu sedikit lambat. Seharusnya bisa langsung jadi. Bagaimana nanti kalau itu KTP
harus diperlukan saat itu juga?”. (wawancara, 1 Maret 2012).
Tanggapan Bapak Sarwo mengenai pendapat Bapak Mulyoto dalam proses pelayanan
“Memang kadang kami memberikan bukti pembayaran KTP dan kami beri waktu atau tanggal
pengambilan KTP tersebut, alasannya karena ramainya masyarakat yang memohon KTP, atau
mungkin karena mesin percetakan KTP sedang rusak. Namun kami berusaha semaksimal
mungkin dalam proses pembuatan KTP”. (Wawancara, 1 Maret 2012).
4) Rincian biaya/tarif pengurusan KTP
“Kalau mengenai rincian biaya/tarif dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk, masyarakat
dibebankan pada penggantian percetakan Kartu Tanda Penduduk sebesar Rp. 5.500,-. Biaya
sebesar itu tidaklah mahal bagi seluruh lapisan masyarakat Grobogan, karena selama ini tidak
ada keluhan-keluhan dari masyarakat mengenai biaya pengurusan KTP” (Bapak Ali Mustofa
selaku Kasi Pelayanan Umum dalam wawancara, 8 Pebruari 2012).
“Mengenai biaya pembuatan Kartu Tanda Penduduk tidak begitu berat menurut saya, akan tetapi
yang menjadi masalah adalah disaat mesin pencetak KTP sedang rusak. Hal ini yang
memperlambat dalam proses percetakan KTP”. (wawancara dengan masyarakat, Bapak Wahab,
8 Pebruari 2012).
Berbeda dengan pendapat masyarakat yang tidak ingin disebut namanya dalam proses
wawancara, yaitu :
“Saya mendengar gosip ada beberapa diantara yang memberikan biaya lebih dengan alasan agar
“Memang benar kalau ada beberapa masyarakat yang memberikan biaya lebih, namun kami
tidak pernah memungut biaya lebih atau memberikan informasi seperti itu. Biasanya mereka
yang memberikan biaya lebih tidak langsung datang sendiri tapi dengan cara titip kepada salah
satu pegawai yang ada di sini. Jadi bisa dibilang untuk uang transport dan rasa terima kasih. Tapi
bukan berarti kalau masyarakat membayar biaya yang telah ditetapkan, akan kami proses lama
waktunya, itu tidak benar. Yang penting syarat dan dokumen lengkap, pasti akan segera
diproses”. (Bapak Ali Mustofa selaku Kasi Pelayanan Umum dalam wawancara, 1 Maret 2012).
“Kalau berbicara mengenai pelayanan Kartu Tanda Penduduk sudah melaksanakan tugas
dengan baik. Hal ini bisa dilihat dari waktu penyelesaian dalam percetakan KTP. Walaupun
terkadang mesin cetak rusak dan memakan waktu berhari-hari untuk servis, namun kami
mempermudah dengan cara memberi rekomendasi ke Capil untuk percetakan KTP. Hal ini
dimaksudkan agar masyarakat tidak menunggu terlalu lama dalam proses pengrurusan KTP”.
(Bapak Ali Mustofa dalam wawancara, 8 Pebruari 2012)
“Untuk ketepatan waktu pengurusan KTP menurut saya kurang efektif, berbelit-belit, sulit dan
tidak tepat waktu. Saya harus ke Kantor Catatan Sipil Kabupaten Grobogan hanya untuk
mengurus KTP. Padahal yang lain tidak. Alasannya karena saya tidak ada di Data Base. Padahal
saya tidak pernah pindah tempat dan tidak mempunyai KTP di tempat lain. Kenapa harus
disidang-sidang segala? Saya harus bolak-balik ke Capil untuk mengambil dokumen-dokumen
untuk bukti kalau saya adalah warga Kecamatan Grobogan”. (Wawancara, 2 Maret 2012)
Tanggapan Bapak Ali Mustofa selaku Kasi Pelayanan Umum Kantor Kecamatan
Grobogan, menyampaikan :
“Kalau Kami dibilang berbelit-belit dan mempersulit itu tidak benar. Bagaimana kami bisa
memproses KTP pemohon kalu persyaratan dan dokumen tidak lengkap. Kami sudah
melaksanakan tugas sesuai dengan prosedur yang ada. Kalau masyarakat tidak ada di dalam Data
Base, maka harus ke Kantor Catatan Sipil untuk dimintai keterangan. Dimana saja dia selama ini
kok tidak ada di dalam Data Base Penduduk? Kalau syarat dan dokumen lengkap tentu kami bisa
segera memproses”. (Wawancara, 2 Maret 2012)
Pendapat Bapak Ali Mustofa mengenai tersedianya informasi mengenai pengurusan KTP,
yaitu :
“Bahwa mengenai informasi yang disampaikan kepada masyarakat tentang Pengurusan Kartu
Tanda Penduduk tidak secara langsung disosialisasikan Pemerintah Kecamatan kepada
masyarakat, namun informasi tantang tata cara pengurusan Kartu Tanda Penduduk ini bisa
didapat di Kantor Kecamatan ini, bahkan di tingkat Kelurahan/Desa. Apabila masyarakat
membutuhkan informasi maka dengan tangan terbuka kami siap membantu. Oleh karena adanya
perubahan pengurusan KTP baru telah kami berikan ini kepada setiap Kepala Desa/Lurah agar
menyampaikan informasi itu kepada masyarakat”. (Bapak Ali Mustofa dalam wawancara, 11
Pebruari 2012)
yaitu :
“Mengurus KTP sekarang sulit, mas…tidak seperti dulu. Syarat-syaratnya banyak, kurang ini
kurang itu. Waktu saya meminta Pengantar KTP di Desa, saya harus bolak-balik karena kurang
foto kopi surat nikah, foto kopi ijazah, surta kehilangan dari Polsek setempat. Ribet, mas..”.
(wawancara dengan Bapak Okta, 2 Maret 2012).
atas, yaitu :
“Memang ada sedikit perubahan dalam tata cara pengurusan KTP. Apabila nama pemohon di
Kartu Keluarga tidak sama atau salah ejaan saja, memang sesuai prosedur harus dilengkapi
dengan foto kopi ijazah, juga surat nikah untuk bukti pendukung. Mereka yang dimintai surat
kehilangan dari Polsek karena Kartu Keluarga atau KTP yang masih berlaku telah hilang.
Mungkin masyarakat belum terbiasa dengan perubahan ini”. (Bapak Ali Mustofa dalam
wawancara, 2 Maret 2012).
“Ruang tunggu luamayan nyaman kalau pas sepi, tapi saat ramai ruangan terasa sesak, jadi terasa
panas. Karena tempat duduk yang ada disini Cuma ada 2 kursi panjang yang masing-masing
terisi 4 atau 5 orang. Kalau ramai beberapa menunggu dan duduk2 di luar, hal ini tentu membuat
masyarakat kurang nyaman saat menunggu proses pelayanan”. (Wawancara, 2 Maret 2012).
Begitu juga menurut pendapat Bapak Tondi Sumarjan, SH selaku Kasi Trantib
“Memang ruang tunggu bagi masyarakat dalam proses pelayanan kurang luas, masyarakat tentu
kurang nyaman. Tetapi karena keterbatasan dana untuk memperluas ruang tunggu dan pengadaan
sarana seperti penambahan tempat duduk, jadi kami juga tidak bisa berbuat lebih. Tetapi kami
tetap akan berusaha untuk memperhatikan ruang tunggu yang nyaman untuk kedepannya.”.
(Wawancara, 2 Maret 2012).
“Dalam hal ini Kotak/Loket pengaduan untuk menampung keluhan masyarakat sudah ada sejak
dulu, namun masyarakat rasanya enggan menyampaikan keluhan-keluhan melalui surat atau
Loket yang telah disediakan”. (Bapak Ali Anwar selaku Staf Trantib dalam wawancara, 11
Pebruari 2012).
Begitu juga pendapat dari masyarakat mengenai tersedianya kotak atao loket pengaduan
untuk menampung keluhan masyarakat, yaitu :
“Memang kotak untuk saran ada di kantor ini, namun menurut saya masyarakat tidak
memperhatikan hal itu. Yang penting masyarakat datang dan dilayani. (Wawancara, 2 Maret
2012).
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah merupakan tugas pokok, selain tugas-
kependudukan merupakan salah satu tugas yang harus dilaksanakan. Seperti dalam pengurusan
Kartu Tanda Penduduk (KTP) walau kelihatannya bagi sebagian masyarakat tidak begitu penting
karena belum saatnya mereka memerlukan. Namun bagi masyarakat tertentu malah begitu
penting, karena sangat diperlukan untuk memperoleh akses pelayanan lain. Dalam hal pelayanan
tercermin melalui perilakunya sehari-hari dalam organisasi. Tingkat kemampuan pegawai yang
tinggi akan lebih cepat mengarah kepada pencapaian tujuan organisasi yang telah direncanakan
organisasi yang akan dicapai akan lambat bahkan menyimpang dari rencana semula. Dan istilah
kemampuan dapat juga dipergunakan untuk menunjukkan apa yang akan dapat dikerjakan oleh
Dalam hal ini kemampuan dalam mepergunakan peralatan yang ada dalam mendukung
pekerjaan yaitu proses pembuatan KTP dan kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan
KTP yaitu disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pekerjaannya, mentaati segala peraturan
yang melandasi bidang pekerjaannya, sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
1) Kemahiran dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan, yaitu
pekerjaan, yaitu proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk sudah cukup mahir. Seperti
penguasaan teknologi komputer dalam proses percetakan KTP, namun sayangnya belum ada
teknisi yang mampu memperbaiki mesin pencetak KTP saat rusak. Hal ini tentu menghambat
2) Kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu disiplin dalam memulai dan
menyelesaikan pelayanan
Kesiapan pegawai dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu disiplin dalam
memulai dan menyelesaikan pelayanan sudah baik. Hal ini bisa dilihat dari pendapat masyarakat
yang menyatakan pegawai selalu datang ke kantor tepat waktu. Hal ini diharapkan mampu
memberikan kualitas pelayanan yang baik demi meningkatkan kepuasan pada masyarakat dalam
pelayanan KTP.
Para pegawai Kecamatan Grobogan dalam mentaati segala peraturan yang melandasi
bidang pekerjaan sudah baik. Dalam melaksanakan tugas pengurusan Kartu Tanda Penduduk
dengan ketentuan yang ada yaitu memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam mengurusnya
yaitu prosedur pengurusannya. Hal inilah yang diharapakan masyarakat yaitu kemudahan dalam
Sikap yang dilakukan pegawai Kecamatan Grobogan dalam melayani masyarakat adalah
dengan menerima dan ramah terhadap masyarakat. Dengan sikap ramah dan sopan, pembicaraan
yang wajar dalam arti tidak dibuat-buat, cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan, disampaikan
dengan terbuka. Dengan sikap aparatur yang seperti itu maka akan memperlancar proses
pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk, dengan sikap ini masyarakat akan merasa puas
dan dihargai.
Kejelasan ini sangat penting dalam pelayanan publik, karena indikator ini dapat
meliputi prosedur atau tata cara pelayanan KTP, persyaratan pelayanan, baik teknis atau
administratif, rincian biaya atau tariff pelayanan dan tata cara pembayarannya, aparatur yang
berkaitan dengan :
c) Unit kerja dan atau yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan
umum;
e) Hak dan Kewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan umum
Adapun pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sudah ditetapkan, melalui prosedur
kerja. Aparatur Kecamatan telah mengetahui dengan jelas cara pengurusannya, dengan demikian
1) Pelayanan yang merata dan sama tanpa membeda-bedakan status dan kedudukan
Pelayanan pemerintah sebagai pelaku organisasi publik harus bersifat netarl dab tidak
memihak. Pada dasarnya setiap orang berhak mendapatkan kesempatan dan pelayanan yang
sama. Hal ini harus perlu dilaksanakan oleh aparatur dalam memberikan pelayanan kepada setiap
orang, dengan itu masyarakat akan merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh aparatur
pemerintah.
masyarakat yang melakukan aktivitas pengurusan Kartu Tanda Penduduk adalah sama merata
tanpa memandang golongan dan status. Hal ini disebabkan oleh adanya profesionalisme para
aparatur dalam melaksanakan tugas-tugasnya serta perannya sesuai dengan tugas yang diemban.
Dengan sikap seperti ini akan merubah cara pandang masyarakat kepada pemerintah, sehingga
masyarakat merasa nyaman dan dihargai didalam proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk.
Tetapi ada anggapan dari warga masyarakat yang menyatakan berbeda antara kenal orang
dalam dan tidak. Namun hal itu dibantah oleh Pemerintah Kecamatan Grobogan. Pemerintah
Kecamatan Grobogan menyatakan kalau persyaratan dan dokumen pengurusan KTP sudah
lengkap, tentu akan segera diproses. Jadi pihak Pemerintah Kecamatan tidak membeda-bedakan
televisi disaat masyarakat menunggu proses pelayanan, tersedianya sarana bacaan seperti koran
dan tersedianya air minum bagi masyarakat. Namun masyarakat masih sedikit mengeluh dengan
ruang tunggu yang sempit dan kurangnya sarana tempat duduk bagi masyarakat dalam proses
pelayanan. Tentu hal ini harus menjadi perhatian bagi Pemerintah Kecamatan Grobogan untuk
3) Pelayanan dengan cepat dan tepat sesuai dengan waktu yang telah ditentukan yaitu prosedur/tata
dan tepat kepada masyarakat. Namun ada beberapa masyarakat yang sedikit mengeluh karena
harus menunggu beberapa hari dalam proses percetakan KTP. Dan Pemerintah Kecamatan
penyelenggaraan pelayanan publik disebabkan karena prosedur layanan tidak jelas atau sengaja
dibuat abu-abu sehingga menjadi area yang subur bagi tumbuhnya praktek penyelewengan.
Persoalan yang timbul di masyarakat adalah penundaan yang berlarut, penyimpangan prosedur
dan permintaan imbalan. Maka masyarakat menuntut tanggung jawab pelayanan dan
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya, dengan nama atau sebutan apapun,
sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya
ditetapkan oleh pejabat berwenang. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus
Peraturan Daerah yaitu masyarakat dibebankan untuk mengeluarkan biaya dalam pengurusan
Kartu Tanda Penduduk dengan biaya yang murah, dapat dijangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat.
dan dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Namun Pemerintah Kecamatan
membantah bila ada rumor membayar lebih langsung diproses dengan cepat. Pihak Pemerintah
Kecamatan Grobogan mengakui kalau ada beberapa masyarakat yang memberi biaya lebih tetapi
itu merupakan imbalan dan rasa terima kasih karena meminta bantuan dan sebagai transport juga.
Yang dimaksud dengan ketepatan waktu adalah dalam pelaksanaan pelayanan umum
dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan (Boediono, 2003 : 69).
Mengenai ketepatan waktu dalam suatu proses administrasi pemerintahan seharusnya ada
ketentuan untuk penyelesaian suatu pekerjaan yang prinsipnya cepat, tepat sasaran, dan tidak
Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik
mulai dari dilengkapinya atau dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif
sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian
dan berbelit-belit. Tetapi anggapan itu di tepis oleh pegawai kecamatan Grobogan. Hal itu
disebabkan karena masyarakat tidak mengetahui prosedur dan tata cara pengurusan KTP. Hal itu
menandakan informasi baru mengenai pengurusan KTP tidak serta merta diketahui oleh
berdasarkan sarana-prasarana yaitu penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelenggaraan pelayanan publik. Sarana prasaranan tersebut meliputi tersedia informasi
yang memadai mengenai pengurusan Kartu Tanda Penduduk, tersedia loket atau kotak
pengaduan untuk menampung keluhan masyarakat, tersedia ruang tunggu yang nyaman, toilet
Dari hasil wawancara dengan informan, dapat disimpulkan bahwa Pemerintah Kecamatan
Grobogan tentang Pengurusan Kartu Tanda Penduduk tidak secara langsung disosialisasikan
kepada masyarakat, namun informasi tantang tata cara pengurusan Kartu Tanda Penduduk bisa
didapat di Kantor Kecamatan ini, bahkan di tingkat Kelurahan/Desa. Adanya perubahan dalam
pengurusan KTP baru telah diberikan kepada Kelurahan/Desa untuk disampaikan kepada
Dari hasil wawancara dengan informan, tersedianya ruang tunggu bagi masyarakat
ternyata belum merasa nyaman dalam pengurusan pelayanan. Ruangan yang kurang luas dan
jumlah tempat duduk yang kurang tentu membuat masyarakat kurang nyaman. Pemerintah
Kecamatan Grobogan harus memperhatikan tersedianya saranan ruang tunggu yang kurang
nyaman bagi masyarakat saat ini. Hal ini untuk meningkatkan kepuasan pada masyarakat dalam
memberikan pelayanan.
menampung keluhan masyarakat sudah ada sejak dulu. Namun dari hasil wawancara dengan
disediakan. Masyarakat hanya mengharapkan kalau datang mengurus Pelayanan segera dilayani
BAB VI
PENUTUP
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan uraian hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada Bab
sebelumnya, maka dalam penulisan ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
penyelenggaraan pelayanan publik antara lain semakin meningkatnya kualitas pelayanan publik
dalam wujud pelayanan yang cepat, mudah, berkeadilan, berkepastian hukum, transparan, aman,
2. Dalam hal pelayanan Kartu Tanda Penduduk, masyarakat menginginkan pelayanan yang benar-
benar berkualitas. Dan Pemerintahan Kecamatan Grobogan sudah berusaha dengan baik dalam
kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat di bidang KTP. Hal ini bisa
3. Kualitas pelayanan sudah dikatakan baik bisa dilihat dari aspek Profesionalisme yang meliputi
kemampuan pegawai dalam mempergunakan peralatan, aspek mentaati segala peraturan yag
melandasi bidang pekerjaan, aspek Kejelasan yang meliputi prosedur pelayanan yang baik serta
rincian biaya atau tarif pembuatan Kartu Tanda Penduduk yang tidak mahal dan bisa dijangkau
6.2. Saran
Saran yang dapat penulis sampaikan terhadap Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk
beberapa hal yang perlu sedikit dibenahi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada
masyarakat, seperti upaya penambahan sarana dan prasarana (komputer, mesin cetak, dll).
2. Pihak Pemerintah Kecamatan dapat menyebarluaskan brosur tentang prosedur pelayanan Kartu
Tanda Penduduk yang telah diterbitkan oleh Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan Kabupaten
Grobogan agar masyarakat mengetahui prosedur pengurusannya dan agar tidak menimbulkan
menyampaikan atau memberikan surat apabila ada keluhan-keluhan di kotak/loket yang telah
disediakan. Hal ini dimaksudkan agar para pegawai dapat mengevaluasi kekurangan-kekurangan
dan terus meningkatkan kualitas pelayanan di bidang Kartu Tanda Penduduk dalam
BAB I
PENDAHULUAN
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana setiap warga
negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah
sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat
sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari
pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik.
Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam
proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa
yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai
sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat
sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan
konsumen dan produsen di dalam menilai kualitas pelayanan.
GAMBAR 2.1
Sedangkan menurut Utomo (1987 : 132) menyatakan bahwa : Memang pada dasarnya
ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik,
yaitu sebagaimana gambar 1 berikut ini :
GAMBAR 2.2
Dari gambar diatas menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas
pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara :
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and
Environment Component);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan
(Professional and Technical Component).
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kualitas dapat diberi pengertian sebagai
totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan
dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang
memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.
2.1.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Berdasarkan segitiga keseimbangan dalam kualitas pelayanan (gambar 2.2) dan
keseluruhan uraian konsep dan teori sebelumnya, maka dalam penulisan tesis ini penulis
mencoba mengemukakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik
yang antara lain disebabkan oleh :
1. Struktur organisasi;
2. Kemampuan aparat;
3. Sistem pelayanan.
Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Struktur Organisasi
Menurut Anderson (1972 : 31), struktur adalah susunan berupa kerangka yang
memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya. Dalam
organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih
dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.
Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga dapat
diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola
hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik
potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan (Van
Meter dan Van Horn dalam Winarno 1997 ; 27). Pengertian ini sejalan dengan apa yang
dikemukakan oleh Robbins (1995 ; 135) bahwa “struktur organisasi menetapkan bagaimana
tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola
interaksi yang akan diikuti”.
Lebih jauh Robbins mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai tiga komponen,
yaitu : kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam struktur orgaisasi
mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi termasuk di dalamnya
tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh
mana unit-unit organisasi tersebar secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi
memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan (Standard
Operating Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam
struktur organisasi memuattentang kewenangan pengambilan keputusan, apakah disentralisasi
atau didesentralisasi.
Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan bahwa
struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga
dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila komponen-komponen struktur
organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi
disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang tugas dan tanggung
jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam organisasi memungkinkan
dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk
diadakannya penyesesuaian atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan
mempertimbangkan untuk rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara lain sentralisasi
yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi semangat pelaksana dalam
pelaksanaan kegiatan. Sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam
kegiatan pengawasan dan koordinasi.
Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan yang mapan,
apakah ada pengecekkan penerimaan atau penolakkan syarat-syarat pelayanan, kerja yang terus-
menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen yang komitmen, struktur yang cocok
dengan situasi dan kondisi dan apakah ada sumberdaya yang mapan.
Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara lain penentuan
ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan uji, penilaian,
penjaminan dan perlindungan (Gaspersz, 1994 : 67).
Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh positif terhadap
pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak disusun dengan
baik maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik yang baik.
Berdasarkan uraian tentang struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan bahwa
indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini adalah
:
1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;
2. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;
3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.
b. Kemampuan Aparat
Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada
kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pegawai negeri (Tayibnapsis,
1993 : 23), sedangkan menurut Moerdiono (1988 : 14) mengatakan “aparatur pemerintah adalah
seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangannya berdasarkan
pendelegasian dari Presiden Republik Indonesia”.
Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana kegiatan dan
proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga badan eksekutif,
legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan
daerah yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah.
Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya
kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai
dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini (Handayaningrat, 1986 : 75).
Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa
lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau
fisik (Bibson, 1991 : 39), sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan
dengan tugas (Soetopo, 1999 : 56).
Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat
berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Untuk itu
indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut :
1. Tingkat pendidikan aparat;
2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;
3. Kemampuan melakukan kerja sama;
4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi;
5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;
6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;
7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;
8. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan;
9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan bidang
tugasnya.
c. Sistem Pelayanan
Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut
skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha
atau urusan (Prajudi, 1992 : 21), bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan
yang kompleks teroganisisr, berupa suatu himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang
membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh (Pamudji, 1981 : 14).
Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat
pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi
terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat
yang membutuhkan pelayanan itu sendiri.
Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian
pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu
maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu
unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan
maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat.
Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka indikator-indikator sistem
pelayanan yang menetukan kualitas pelayanan publik adalah :
1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan;
2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;
3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan kualitas
pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan
sistem pelayanan. Ketiga faktor ini saling berkaitan satu sama lain dan tidak dapat dipisahkan
dalam ikut menentukan tinggi rendahnya dan baik buruknya suatu pelayanan yang
diselenggarakan oleh pemerintah.
Kualitas pelayanan publik mempunyai indikator ketepatan waktu, kemudahan dalam
pengajuan, akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan dan biaya pelayanan. Hal tersebut
sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan.
Semakin baik faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan maka
kualitas pelayanan publik akan semakin baik pula dan semakin dapat memuaskan masyarakat
sebagai pengguna hasil pelayanan. Sehingga kualitas pelayanan.
TABEL 3.1
NZ2. P (1-P)
n=
2 2
Nd + Z .P (1-P)
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
Z = Nilai normal variabel (1,96) untuk tingkat kepercayaan (0,95)
P = Harga patokan terbatas (0,50)
d = Sampel error (0,10)
13898,9088 . 0,25
=
36,18 + 0,9604
3474,7272
=
37,1404
= 93,56 (dibulatkan)
= 94 (orang responden).
Dengan demikian, jumlah anggota masyarakat yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah
sebanyak 94 orang. Dan untuk menentukan jumlah sampel kelompok masyarakat per Dusun,
digunakan rumus Nazir (1988 : 365) :
Keterangan:
ni = Ukuran sampel untuk masing-masing kelompok
Ni = Ukuran besarnya populasi pada masing-masing kelompok
N = Jumlah populasi
n = Besarnya ukuran sampel.
1.165
Dusun Madani = ---------- x 94 = 30 orang
3.618
1.198
Dusun Sungai Beringin = ---------- x 94 = 31 orang
3.618
b. Sampel Pegawai
Untuk menentukan sampel untuk perangkat Desa Sungai Mengkuang yang terlibat dalam
kegiatan pelayanan, penulis menggunakan tehnik sensus sampling atau sampel jenuh, berhubung
yang akan diteliti adalah perangkat Desa Sungai Mengkuang yang berjumlah 15 orang. Menurut
Sugiyono (1997 : 62) “sampel jenuh adalah tehnik penentuan sampel apabila semua anggota
populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil,
kurang dari 30 orang”. sehingga besarnya ukuran sampel untuk Pegawai Negeri Sipil pada
Kantor Kecamatan Sangasanga sebanyak 23 orang terdiri :
Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 94 + 15 orang = 109 orang.
3.3. Variabel Penelitian
Menurut Moh. Nasir (1988:149) Variabel adalah konsep yang mempunyai macam-
macam nilai. Sedangkan Prof. Drs. Sutrisno Hadi dalam Arikunto (1998:97) mengatakan bahwa
“Variabel sebagai gejala atau objek penelitian yang bervariasi”.
Berdasarkan pendapat tersebut, yang menjadi variabel dalam penelitian ini yaitu
Kualitas Pelayanan di Desa Sungai Mengkuang Kecamatan Rimbo Tengah . Selanjutnya untuk
memudahkan dalam menganalisis variabel penelitian yang digunakan, maka variabel tersebut
dioperasionalisasikan sebagaimana dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
TABEL 3.2
VARIABEL PENELITIAN
VARIABEL DIMENSI INDIKATOR
1 2 3
a. Kecepatan waktu saat pelayanan
b. Kesiapan petugas saat diperlukan
Keandalan
c. Konsekuen dengan jadwal pelayanan
Dalam penelitian ini penulis menggunakan sumber data seperti yang dimaksud oleh
Suharsimi Arikunto yaitu Person atau orang yang diminta keterangan mengenai penelitian, Place
atau tempat berupa Sarana dan Prasarana, Paper atau sumber data berupa simbol, gambaran dari
Sistem Penyelenggaraan Administrasi Pemerintahan Desa. Jenis data yang digunakan dalam
penelitian ini berasal dari 2 (dua) sumber utama yaitu :
a. Data primer, yaitu keseluruhan data hasil penelitian yang diperoleh melalui kuesioner dan
wawancara.
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari instansi terkait dan studi dokumentasi serta
literatur-literatur, terutama yang berkaitan dengan masalah penelitian ini.
3.4.2. Tehnik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yaitu usaha yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi-
informasi yang berhubungan erat dengan masalah yang sedang diteliti untuk memperoleh data
yang diperlukan sehingga data yang diperoleh bersifat valid (menggambarkan yang sebenarnya),
reliable (dapat dipercaya), dan objektif (sesuai dengan kenyataan). Menurut Nazir (1998 : 22) :
“Pengumpulan Data merupakan suatu proses pengadaan data primer untuk keperluan penelitian“.
Dalam arti pengumpulan data merupakan prosedur yang sistematis dan standar untuk
memperoleh data yang diperlukan.
Penulis memperoleh data-data yang sesuai dengan fokus penelitian yang telah
ditetapkan maka dalam penelitian ini melakukan pengumpulan data dengan cara studi lapangan
(field research) yaitu cara pengumpulan data dengan mendatangi langsung obyek lokasi
penelitian cara ini meliputi :
1. Observasi
Menurut Nazir (1998 : 212), bahwa : “Pengumpulan data dengan teknik observasi adalah cara
pengambilan data dengan menggunakan mata dengan tanpa ada pertolongan alat standar lain
untuk keperluan tersebut“. Maka dengan demikian teknik ini digunakan dengan cara terjun
langsung ke lokasi penelitian. Dalam penelitian ini penulis menggunakan Observasi Partisipasi
yaitu peneliti atau observer terlibat langsung dengan secara aktif dalam objek yang diteliti. Jadi
observasi dilaksanakan untuk mengetahui keadaan lapangan yang sebenarnya yang berhubungan
dengan permasalahan yang telah dirumuskan. Dalam penelitian hal-hal yang diobservasi adalah
semua kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan di Desa Sungai Mengkuang Kecamatan Rimbo
Tengah.
2. Dokumentasi
Menurut Arikunto (1998 : 236) bahwa :”Teknik dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-
hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen
rapat, surat kabar, legger, agenda, dan sebagainya ”.. Oleh karena itu penulis dalam
menggunakan teknik dokumentasi mengumpulkan data dari sumber yang berkaitan dengan
tujuan penelitian.
3. Wawancara
Wawancara ialah tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih secara langsung (Husaini Usman
dan Purnomo Setiady, 2001 : 59). Metode wawancara dalam penelitian ini digunakan untuk
memperoleh keterangan, informasi atau penjelasan-penjelasan dari subyek penelitian tentang
masalah yang diungkap peneliti dan menjadi data pelengkap terhadap kuesioner penelitian.
3.5. Teknik Analisis Data
Penelitian diadakan dengan tujuan pokok adalah menjawab pertanyaan peneliti untuk
mengungkapkan fenomena sosial atau cara untuk mencapai tujuan pokok itu adalah dengan
mengadakan analisis data terhadap data yang diperoleh.
Penulis dalam penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Data yang didapat dilapangan kemudian dituangkan dalam bentuk laporan dan uraian.
Analisis data dalam peneltian kualitatif harus dimulai sejak awal. Data yang diperoleh
di lapangan harus segera dituangkan dalam bentuk tulisan dan dianalisis. Menurut Nasution
(1996 : 129) bahwa : “langkah-langkah yang dilakukan dalam menganalisis suatu data, (1)
Reduksi data, (2) Display data, (3) Menyimpulkan dan verifikasi “.
Berdasarkan Nasution tersebut maka penulis menggunakan langkah-langkah untuk
menganalisis data sebagai berikut :
1. Mereduksi data
Data yang diperoleh dalam penelitian tersebut ditulis atau diketik dalam bentuk uraian
yang terperinci. Laporan-laporan tersebut direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok,
difokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema atau polanya, jadi laporan lapangan sebagai
bahan mentah di susun secara sistematis sehingga lebih mudah dikendalikan. Data yang
direduksi memberikan gambaran yang lebih tajam tentang hasil pengamatan, juga mempermudah
peneliti untuk mencari data yang diperlukan.
2. Display data (Tampilan Data)
Pada tahap ini peneliti menyajikan data-data yang telah direduksi ke dalam laporan
yang sistimatis. Data disajikan dalam bentuk narasi berupa informasi mengenai hal yang
berkaitan dengan motivasi pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Penyajian tersebut
dilaksanakan setelah data dikumpulkan, maka diperlukan pengolahan atau analisis data, agar bisa
dijadikan informasi yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti. Menurut Nazir (1998 :
405) bahwa :
”Penulis mencari makna data yang dikumpulkannya. Untuk itu peneliti mencari pola, tema,
persamaan, hal-hal yang sering timbul, hipotesis dan lain sebagainya. Jadi data yang diperoleh,
sejak mulanya diambil kesimpulan itu mula-mula masih relatif, kabur, diragukan, akan tetapi
dengan bertambahnya data, kesimpulan itu menjadi lebih tepat dalam pemecahan dan
penyelesaian cara bertindak” .
Xi
Tki = ------------------ x 100 %
Yi
Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian
Xi = Skor penilaian tingkat kinerja
Yi = Skor penilaian tingkat harapan
Perhitungan tingkat kesesuaian ini disamping akan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan
terhadap berbagai indikator Kualitas Pelayanan Publik, juga akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
d.. Kategorisasi untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan publik,seperti pada
tabel di bawah ini :
TABEL 3.3
00 – 20 Tidak puas
21 – 40 Kurang Puas
41 – 60 Cukup Puas
61 – 80 Puas
81 – 100 Sangat Puas
e. Menentukan skor kategori tingkat kepuasaan dalam indikator kualitas pelayanan, dengan
rumus,
∑ Tk
Skor =
n
Keterangan :
Tk : Tingkat Kesesuaian
n : Jumlah item pertanyaan (gejala)
JADWAL PENELITIAN
2006 2007
No. Jenis Kegiatan
12 1 2 3 4 5 6 7
1. Persiapan, Bimbingan
Proposal
2. Penelitian
3. Penyusunan dan
Konsultasi Laporan Akhir
4. Ujian dan Revisi Laporan
Akhir
Sumber : Kalender Akademik IPDN T.A. 2006/2007
Keterangan :
Pelaksanaan Kegiatan
SKRIPSI : Pengaruh Kepemimpinan Kepala Desa Terhadap Efektivitas
Pelayanan Aparat pada Masyarakat
Dwi Jatmiko
1 Comment
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Desa adalah wilayah yang penduduknya saling mengenal hidup bergotong-royong, adat istiadat
yang sama, tata norma dan mempunyai tata cara sendiri dalam mengatur kehidupan kemasyarakatan.
Di samping itu, umumnya wilayah desa terdiri atas daerah pertanian, sehingga sebagian besar mata
Dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2005 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor
32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah disebutkan bahwa desa adalah kesatuan masyarakat
hukum yang memiliki batas-batas wilayah yang berwenang untuk mengatur dan mengurus masyarakat
setempat, berdasarkan asal-usul dan adat istiadat setempat yang diakui dan dihormati dalam sistem
pemerintahan Negara Kesatuan Republik Indonesia. Manusia tidak lagi dianggap sebagai faktor
produksi tetapi lebih dianggap sebagai asset organisasi yang penting. Keefektifan dan keunggulan
organisasi sangat tergantung pada kualitas sumber daya manusia yang dimiliki. Secara teoritis, kualitas
SDM dalam suatu organisasi yang tinggi diharapkan mampu meningkatkan pelayanan pada masyarakat.
Hal ini akan dapat tercipta dalam suatu lingkungan kerja yang kondusif, yang antara lain dipengaruhi
oleh tipe kepemimpinan yang tepat. Kepemimpinan dibutuhkan manusia, karena adanya suatu
keterbatasan dan kelebihan-kelebihan tertentu pada manusia. Disinilah timbulnya kebutuhan akan
Pemimpin dapat mempengaruhi moral, kepuasan kerja, keamanan, kualitas kehidupan kerja dan
terutama tingkat prestasi suatu organisasi. Kemampuan dan keterampilan dalam pengarahan adalah
faktor penting efektivitas suatu organisasi. Bila organisasi dapat mengidentifikasikan kualitas-kualitas
efektif akan meningkat. Dan apabila organisasi dapat mengidentifikasikan perilaku dan teknik tersebut
Pada sebuah organsasi pemerintahan, kesuksesan atau kegagalan dalam pelaksanaan pelayanan
masyarakat, dipengaruhi oleh kepemimpinan, melalui kepemimpinan dan didukung oleh pemerintahan
yang memadai, maka penyelenggaraan tata pemerintahan yang baik (Good Governance) akan terwujud,
sebaliknya kelemahan kepemimpinan merupakan salah satu sebab keruntuhan kinerja birokrasi di
Kepemimpinan (leadership) dapat dikatakan sebagai cara dari seorang pemimpin (leader) dalam
mengarahkan, mendorong dan mengatur seluruh unsur-unsur.di dalam kelompok atau organisasinya
untuk mencapai suatu tujuan organisasi yang diinginkan sehingga menghasilkan pelayanan pada
masyarakat dengan maksimal. Dengan meningkatkan mutu pelayanan berarti tercapainya hasil kerja
Tugas pokok pemerintahan desa adalah menjalankan sebagian kewenangan kecamatan serta
melaksanakan tugas-tugas lainnya berdasar kepada peraturan yang berlaku. Dalam kapasitasnya sebagai
sebuah organisasi pemerintah dibawah Kecamatan, tujuan penyelenggaraan pemerintahan desa adalah
terlaksananya berbagai fungsi kelurahan sesuai dengan kewenangannya yang diberikan oleh kecamatan
secara efektif dan efisien, termasuk di dalamnya adalah fungsi pelayanan administrasi aparat kepada
masyarakat.
Efektivitas merupakan unsur pokok aktivitas organisasi dalam mencapai tujuan atau sasaran
yang telah ditentukan sebelumnya. Bila dilihat dari aspek segi keberhasilan pencapaian tujuan, maka
efektivitas adalah memfokuskan pada tingkat pencapaian terhadap tujuan organisasi. Selanjutnya
ditinjau dari aspek ketepatan waktu, maka efektivitas adalah tercapainya berbagai sasaran yang telah
ditentukan tepat pada waktunya dengan menggunakan sumber-sumber tertentu yang telah dialokasikan
Untuk mencapai efektivitas pelayanan aparat pada masyarakat yang diinginkan kepala desa
Sobo harus menjalankan fungsi dan tugasnya dengan cara memotivasi para pegawainya dan juga selalu
berkomunikasi, agar para pegawainya menyadari bahwa mereka memang dibutuhkan dan tidak dibeda-
bedakan, sehingga mereka mengerjakan pekerjaan mereka dengan sebaik-baiknya, demi kepuasan
masyarakat. Kepala desa juga dibutuhkan untuk mengontrol kegiatan para pegawainya apakah berjalan
dengan tujuan yang diinginan atau tidak. Kepala desa dan pegawainya harus saling kerja sama dalam
usaha pencapaian tersebut. Masing-masing dari mereka haruslah menyadari tugas dan
tanggungjawabnya.
Pemerintah Desa Sobo Kecamatan Geyer Kabupaten Grobogan, yang bekerja dalam pelayanan
masyarakat sudah seharusnya memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Untuk
mendapatkan pelayanan yang demikian, pemerintah Desa Sobo Kecamatan Geyer Kabupaten Grobogan
harus efektif mungkin dalam menjalankan pekerjaannya. Namun sayang pada prakteknya, sering kali
ditemukan pegawai yang tidak bekerja efektif sebagaimana mestinya. Misalnya saja para pegawai sering
kali datang terlambat masuk kerja dari jam kerja yang telah ditentukan, bahkan meninggalkan kantor
sebelum jam kerja berakhir (pendapat masyarakat). Disinilah tuntutan kepemimpinan seorang kepala
desa dalam mengelola para pegawainya agar lebih efektif dalam melaksanakan tugas dan
tanggungjawabnya demi menciptakan aparatur pemerintah yang baik dan sehat demi kepuasan
masyarakat.
Aparat desa sebagai bagian dari pegawai negeri dituntut untuk dapat menjadi motor
penggerak pembangunan karena aparat kelurahan bersentuhan langsung dengan masyarakat sehingga
akan lebih memahami keadaan dan kondisi masyarakat. Dari penjelasan tersebut dapat dikatakan
bahwa kesempurnaan birokrasi tergantung dari kesempurnaan aparatur negara sehingga kualitas
Sedangkan pelayanan publik itu sendiri adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. (UU No. 25 / 2009). Efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan peningkatan
mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat, maka semakin tinggi pula
kepercayaan masyarakat kepada pemerintahan. Dengan demikian akan semakin tinggi pula peran serta
Hal ini yang mendorong penulis untuk mengkaji dan meneliti masalah Kepemimpinan Kepala
Desa yang berkaitan dengan efektivitas pelayanan pada masyarakat. Oleh sebab itu dalam kesempatan
ini penulis mengupayakan suatu kajian ilmiah dalam judul penelitian sebagai berikut :
Dalam ruang lingkup permasalahan ini yang dimaksudkan dengan ruang lingkup masalah
menurut Prof. Drs. Sutrisno Hadi, MA. Adalah membatasi luasnya dan memberikan formulasi yang tegas
Satu fenomena sosial muncul dipengaruhi tidak hanya oleh satu faktor saja tetapi dipengaruhi
Bahwa pada dasarnya kepemimpinan merupakan faktor paling penting dalam usaha organisasi
mencapai keberhasilan. Seorang pemimpin akan menunjang organisasi dengan karya, bakat, kreativitas,
dan dorongan. Betapapun sempurnanya aspek teknologi dan ekonomi, tanpa seorang pemimpin sulit
kiranya tujuan-tujuan organisasi dapat tercapai. Dengan demikian maka faktor kepemimpinan sangat
Loyalitas
Komunikasi
Pengambilan keputusan
Tanggungjawab
aparat pada masyarakat di desa sobo pada khususnya dan di daerah lain pada umumnya, faktor-faktor
Optimasi tujuan
Perspektif sistematika
Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan sesuai dengan apa yang menjadi pokok
permasalahan, hal ini dimaksudkan untuk mendekatkan pada pokok permasalahan agar tidak
menimbulkan keracuan dalam menginterprestasikan masalah yang dibahas tidak meluas atau bahkan
C. Perumusan Masalah
Perumusan masalah dimaksudkan untuk mengungkapkan pookok-pokok pikiran secara jelas dan
memecahkannya”.
Untuk itu masalah dapat muncul apabila terjadi kedaan dimana terdapat ketidaksesuaian atau
kesenjangan antara apa yang diharapkan dan yang direncanakan dengan apa yang dicapai atau
dilaksanakkan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam perumusan masalah menurut Moch. Nasir, Ph.D (Metode
Dari uraian diatas, dirumuskan suatu pertanyaan untuk dikaji dan dibahas yaitu :
Bagaimana Pengaruh Kepemimpinan Kepala Desa terhadap Efektivitas Pelayanan Aparat pada
1. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam pelaksanaan penelitian ini adalah untuk mengetahui “Pengaruh
Kepemimpinan Kepala Desa terhadap Efektivitas Pelayanan Aparat pada Masyarakat di Desa Sobo
2. Kegunaan Penelitian
Disamping tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini, penelitian ini juga dapat bermanfaat.
Kegunaan Teoritis
Kegunaan Praktis
a) Memberikan informasi serta masukan kepada pihak-pihak yang membutuhkan, khususnya bagi lembaga
b) Membantu dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh lembaga pemerintahan (Desa Sobo) dalam
E. Kerangka Teori
proposisi yang terintegrasi secara sintaksis (yaitu yang mengikuti aturan tertentu yang dapat
dihubungkan secara logis satu dengan lainnya dengan data dasar yang dapat diamati) dan berfungsi
Dari penjelasan di atas dapat dipahami bahwa keberadaan sebuah teori dalam penelitian sangat
penting, karena teori dapat memandu peneliti untuk mencoba menerangkan fenomena sosial atau
fenomena alami yang menjadi pusat perhatiannya dalam penelitian tersebut, sekaligus dapat
kelurahan dalam pelayanan publik, meninjau efektivitas pelayanan yang dilakukan aparat pemerintah
kelurahan yang ada di desa sobo kecamatan geyer kabupaten grobogan dari segi pelayanan pegawai
dalam melayani masyarakat dan iklim kerja dalam organisasi tempat pegawai bekerja.
I. Kepemimpinan
Kepemimpinan berasal dari kata pemimpin, yang berarti seseorang yang memiliki kecakapan
dan kelebihan, khususnya kecakapan dan kelebihan dalam satu bidang, sehingga dia mampu
mempengaruhi orang lain untuk bersama-sama melakukan aktifitas demi tercapainya suatu maksud dan
Kepemimpinan merupakan proses mempengaruhi orang lain agar mau berperan serta dalam
mempengaruhi aktivitas yang berkaitan dengan tugas dari para anggota kelompok.
mempengaruhi perilaku bawahan agar mau bekerja sama dan bekerja secara efektif dan efisien untuk
Dimana defenisi kepemimpinan akhirnya dikategorikan menjadi tiga elemen. (Susanto A.B;
2. Kepemimpinan merupakan suatu konsep relasi (hubungan) antara pimpinan dan bawahan;
3. Kepemimpinan merupakan ajakan kepada orang lain.
Dari berbagai pengertian diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa secara umum pengertian
pemimpin adalah suatu kewenangan yang disertai kemampuan seseorang dalam memberikan
pelayanan untuk menggerakan orang-orang yang berada dibawah koordinasinya dalam usaha mencapai
Dalam upaya mewujudkan kepemimpinan yang efektif, maka kepemimpinan tersebut harus
dijalankan sesuai dengan fungsinya. Sehubungan dengan hal tersebut, fungsi kepemimpinan
berhubungan langsung dengan situasi sosial dalam kehidupan kelompok masing-masing yang
mengisyaratkan bahwa setiap pemimpin berada didalam, bukan berada diluar situasi itu. Pemimpin
harus berusaha agar menjadi bagian didalam situasi sosial kelompok atau organisasinya. Fungsi
1. Dimensi yang berhubungan dengan tingkat kemampuan mengarahkan dalam tindakan atau aktivitas
pemimpin, yang terlihat pada tanggapan orang-orang yang dipimpinnya.
2. Dimensi yang berkenaan dengan tingkat dukungan atau keterlibatan orang-orang yang dipimpin dalam
melaksanakan tugas-tugas pokok atau organisasi, yang dijabarkan dan dimanifestasikan melalui
keputusan-keputusan dan kebijakan pemimpin.
Sehubungan dengan dua dimensi tersebut, menurut nawawi, secara operasional dapat
1. Fungsi Instruktif
Pemimpin berfungsi sebagai komunikator yang menentukan apa (isi perintah), bagaimana (cara
mengerjakan perintah), bilamana (waktu memulai, melaksanakan dan melaporkan hasilnya), dan
dimana (tempat mengerjakan perintah) agar keputusan dapat diwujudkan secara efektif. Sehingga
fungsi orang yang dipimpin hanyalah melaksanakan perintah. Dalam hal ini fungsi orang yang dipimpin
adalah sebagai pelaksana perintah. Inisiatif tentang segala sesuatu yang ada kaitannya dengan perintah
tersebut, sepenuhnya adalah merupakan fungsi pemimpin. Fungsi ini juga berarti bahwa keputusan yang
ditetapkan pemimpin tanpa kemauan bawahannya tidak akan berarti. Jika perintah tidak dilaksanakan
juga tidak akan ada artinya. Intinya, kemampuan bawahanmenggerakkan pegawainya agar
melaksanakan perintah, bersumber dari keputusan yang ditetapkan. Perintah yang jelas dari pemimpin
juga sebagai perwujudan proses bimbingan dan pengarahan yang dapat meningkatkan efektivitas dalam
pencapaian pelayanan pada masyarakat sesuai tujuan.
2. Fungsi Konsultatif
Pemimpin dapat menggunakan fungsi konsultatif sebagai komunikasi dua arah. Hal tersebut digunakan
sebagai usaha untuk menetapkan keputusan yang memerlukan bahan pertimbangan dan mungkin perlu
konsultasi dengan orang-orang yang dipimpinnya. Konsultasi yang dimaksudkan untuk memperoleh
masukan berupa umpan balik (feed back), yang dapat dipergunakan untuk memperbaiki dan
menyempurnakan keputusan yang telah ditetapkan dan dilaksanakan.
3. Fungsi Partisipasi
Dalam menjalankan fungsi partisipasi pemimpin berusaha mengaktifkan orang-orang yang dipimpinnya,
baik dalam pengambilan keputusan maupun dalam melaksanakannya. Setiap anggota kelompok
memperoleh kesempatan yang sama untuk berpatisipasi dalam melaksanakan kesepakatan yang
dijabarkan dari tugas-tugas pokok, sesuai dengan fungsi masing-masing. Fungsi ini tidak sekedar
berlangsung dua arah, tetapi juga perwujudan pelaksanaan hubungan manusia yang efektif antara
pemimpin dan orang yang dipimpin baik dalam keikutsertaan mengambil keputusan maupun dalam
melaksanakan. Sekalipun memiliki kesempatan yang sama bukan berarti setiap orang bertindak
semuanya, tetapi harus dilakukan dan dikerjakan secara terkendali dan terarah yang merupakan
kerjasama dengan tidak mencampuri atau mengambil tugas pokok orang lain. Dengan demikian
musyawarah menjadi hal yang sangat penting dalam kesempatan berpatisipasi melaksanakan program
organisasi. Pemimpin tidak sekedar mampu membuat keputusan dan memerintah pelaksanaan, akan
tetapi pemimpin harus tetap dalam posisi sebagai pemimpin yang melaksanakan fungsi kepemimpinan
bukan sebagai pelaksana.
4. Fungsi Delegasi
Dalam melaksanakan fungsi delegasi, pemimpin memberikan pelimpahan wewenang, membuat, atau
menetapkan keputusan. Fungsi delegasi sebenarnya adalah kepercayaan seorang pemimpin kepada
orang yang diberi kepercayaan untuk pelimpahan wewenang dengan melaksanakan secara
bertanggungjawab. Fungsi pendelegasian ini, harus diwujudkan karena kemajuan dan perkembangan
kelompok tidak mungkin diwujudkan oleh pemimpin seorang diri. Jika pemimpin bekerja seorang diri, ia
pasti tidak dapat berbuat banyak dan mungkin dapat menjadi tidak berarti sama sekali. Oleh karena itu
sebagian wewenang perlu didelegasikan kepada para bawahannya agar dapat dilaksanakan secara
efektif dan efisien.
5. Fungsi pengendalian
Fungsi pengendalian berasumsi bahwa kepemimpinan yang efektif harus mampu mengatur efektivitas
anggotanya secara terarah dan dalam koordinasi yang efektif, sehingga memungkinkan tercapainya
tujuan bersama secara maksimal. Dalam melaksanakan fungsi pengendalian, pemimpin dapat
mewujuudkannya melalui kegiatan bimbingan, pengarahan, koordinasi, dan pengawasan. Dalam
melakukan kegiatan tersebut berarti pemimpin berusaha mencegah terjadinya kekeliruan perseorangan
dalam melaksanakan beban kerja atau perintah dari pimpinannya.
Seluruh fungsi kepemimpinan tersebut diatas, diselenggarakan dalam aktivitas kepemimpinan
secara integral. Aktivitas atau kegiatan kepemimpinan yang bersifat integral tersebut dalam hal
a. Pemimpin berkewajiban menjabarkan program kerja yang menjadi keputusan yang kongkrit untuk
b. Pemimpin harus mampu menterjemahkan keputusan-keputusan menjadi intruksi yang jelas, sesuai
dengan kemampuan anggota yang melaksanakannya. Setiap anggota harus mengetahui dari siapa
c. Pimpinan harus berusaha untuk mengembangkan dan menyalurkan kebebasan berfikir dan
mengeluarkan pendapat baik secara perorangan maupun kelompok kecil. Pimpinan harus mampu
menghargai gagasan, pendapat, saran, kritik anggotanya sebagai wujud dari partisipasinya. Usaha
mengembangkan partisipasi anggota tidak sekedar ikut aktif dalam melaksanakan perintah, tetapi juga
dalam memberikan informasi dan masukan untuk dijadikan bahan pertimbangan dalam membuat dan
memperbaiki keputusan-keputusan.
d. Mengembangkan kerjasama yang harmonis, sehingga setiap anggota mengerjakan apa yang harus
dikerjakan, dan bekerjasama dalam mengerjakan sesuatu yang memerlukan kebersamaan. Pemimpin
harus mampu memberikan pengakuan dan penghargaan terhadap kemampuan, prestasi atau kelebihan
e. Pemimpin harus membantu dalam mengembangkan kemampuan memecahkan masalah dan mengambil
keputusan sesuai dengan batas tanggungjawab masing-masing.setiap anggota harus didorong agar
ketergantungan yang berlebihan dari pemimpin atau orang lain. Setiap anggotanya harus dibina agar
tidak menjadi orang selalu menunggu perintah. Namun diharapkan setiap anggota adalah orang yang
inisiatif artinya mampu bekerja dengan sendirinya karena kesadaran bahwa ia memiliki tanggungjawab.
Secara garis besar, seorang pemimpin idealnya memiliki tiga kategori umum, yakni (Arep,
2002:241) :
1. Kemampuan menganalisa dan menarik kesimpulan yang tepat. Ia harus mampu menganalisa sesuatu
masalah, situasi atau serangkaian keadaan tertentu dan menarik kesimpulan-kesimpulan yang tepat.
2. Kemampuan untuk menyusun suatu organisasi serta dapat menyeleksi dan menempatkan orang-orang
yang tepat untuk mengisi jabatan dalam organisasi yang bersangkutan.
3. Kemampuan untuk membuat sedemikian rupa, agar organisasi yang bersangkutan berjalan lancar untuk
menuju tujuan, cita-cita dan putusan dari tingkat yang lebih tinggi kepeda bawahan-bawahannya, agar
tujuan dan putusan-putusan itu dapat diterima dengan baik.
Ketiga kemampuan tersebut, idealnya dimiliki oleh seseorang pemimpin agar organisasi maju
dan berkembang. Yang harus diingat, fungsi pemimpin juga harus dapat memotivasi staf/pegawainya.
Untuk itu, paling tidak ada 8 watak atau sifat dari seseorang pemimpin yang efektif dalam memotivasi
pegawai untuk meningkatkan produktivitas kerjanya. Mampu untuk menimbulkan kepercayaan pada diri
orang lain. Untuk itu dibutuhkan sejumlah persyaratan yang harus dipunyai oleh seorang pemimpin,
yakni :
1. Harus mempunyai pengetahuan yang cukup tentang alat-alat teknis dan prosedur-prosedur yang
2. Seorang pemimpin harus senantiasa setia memegang teguh setiap ucapannya. Ia harus senantiasa
menepati janjinya, jika ingin menanam kepercayaan bawahannya. Seorang pepemimpin harus
mampu memberikan penilaian yang baik terhadap semua permasalahan, baik yang bersifat
3. Tabah dalam usahanya untuk mencapai tujuan organisasi. Pemimpin harus mempunyai keyakinan
yang teguh atas segala sesuatu yang ingin dicapainya. Tegasnya ia harus tabah dan tekun untuk
mencari cara-cara melakukan sesuatu sampai mendapatkan yang paling tepat untuk mencapai
tujuan organisasi.
mendengarkan secara simpatik, baik berupa usul-usul maupun berupa kritikan dari pihak lain
5. Senantiasa menaruh minat yang tulus dan ikhlas terhadap orang lain, tulus terhadap kesejahteraan
6. Kemampuan untuk memahami manusia serta reaksinya. Seorang pemimpin harus paham benar
akan manusia baik manusia sebagai individu maupun sebagai anggota kelompok dan mengetahui
7. Seseorang pemimpin harus senantiasa waspada untuk selalu bersikap objektif dan jangan sampai
8. Seseorang pemimpin harus senantiasa bersikap terus terang dan transparan. Ia tidak boleh
membiarkan orang lain berkata terhadap dirinya ; “ia selalu ingin rahasia dan tertutup”.
Pelayanan yang diberikan kelurahan tergolong dalam jenis pelayanan publik. Pelayanan menurut
2. Servis, jasa
3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa
Moenir (2000:26-27) berpendapat bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Pendapat lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu perbuatan (deed), suatu kinerja
(performance) atau suatu usaha (effort), jadi menunjukkan secara inheren pentingnya penerima jasa
pelayanan terlibat secara aktif di dalam produksi atau penyampaian proses pelayanan itu sendiri.
Pendapat Boediono (2003:60), bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada
orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar
Dari pengertian di atas tersirat bahwa suatu pelayanan pada dasarnya melibatkan dua pihak
yang saling berhubungan yaitu organisasi pemberi pelayanan di satu pihak dan masyarakat sebagai
penerima pelayanan di pihak lainnya. Jika organisasi mampu memberikan pelayanan yang optimal dan
memenuhi tuntutan dari masyarakat, maka dapat dikatakan organisasi tersebut telah mampu
Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006:5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberi
pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
Dari definisi diatas dapat dipahami bahwa pelayanan publik merupakan jenis bidang usaha yang
dikelola oleh pemerintah dalam bentuk barang dan jasa untuk melayani kepentingan masyarakat tanpa
berorientasi.
Efektivitas merupakan unsur pokok aktivitas organisasi dalam mencapai tujuan atau sasaran
yang telah ditentukan sebelumnya. Bila dilihat dari aspek segi keberhasilan pencapaian tujuan
organisasi. Selanjutnya dari aspek kecepatan waktu, maka efektivitas tercapainya berbagai sasaran yang
telah ditentukan tepat pada waktunya dengan menggunakan sumber-sumber tertentu yang disediakan
untuk melaksanakan berbagai kegiatan dalam program yang telah disusun sebelumnya.
Menurut komarudin (2000) “ Efektivitas adalah suatu keadaan dalam mencapai tujuan.
Manajemen yang efektif perlu disertai dengan manajemen yang efisien. Tercapainya, tujuan mungkin
hanya dapat dilakukan dengan penghamburan dan, oleh karena itu manajemen tidak boleh hanya
Efektif selain ditempuh dengan tercapainya suatu tujuan dan sasaran, juga bisa melalui
penghasilan sejumlah barang atau jasa dengan mutu tertentu dan tepat waktu. Hal tersebut sesuai
dengan apa yang dikemukakan oleh Siagian (2003:20) bahwa, “efektivitas adalah pemanfaatan berbagai
sumber daya, dana, sarana dan prasarana, dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan
sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atau jasa dengan mutu tertentu, tepat pada
waktunya”.
Bahwa konsep birokrasi yang rasional sangat mengandalkan pada peraturan-peraturan dan
prosedur yang kesemuanya dimaksudkan untuk membantu tercapainya tujuan dan terlaksananya nilai-
Dengan melihat konsep tentang pelayanan publik yang telah diuraikan di atas, bahwa pelayanan
publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu
untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat atau kelompok yang dilayani dalam
Untuk pencapaian efektifitas pelayanan organisasi harus mengetahui sumberdaya yang diwakili
organisasi, seorang pemimpin harus bisa mengubah persepsi, mendesain kembali organisasi yang
meliputi perencanaan, filosofis dan orientasi tim, semangat kerja kelompok dan menghasilkan produk
yang bermutu.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa efektivitas pelayanan aparat adalah tercapainya suatu
tujuan yang dilakukan oleh aparat dalam pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Suatu organisasi dalam pencapaian tujuannya akan berhasil melalui usaha yang sungguh-
sungguh. Oleh karena itu efektivitas yang tinggi dicapai organisasi tidak diperoleh secara kebetulan. Dari
sikap kepemimpinan inilah, aparat akan taat serta patuh terhadap aturan yang ada sehingga pencapaian
Secara umum efektivitas pelayanan aparat dapat diartikan sebagai tingkat pencapaian tujuan
pelayanan yang diartikan sebagai tingkat pencapaian tujuan pelayanan yang diberikan aparat kepada
masyarakat sesuai dengan standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan sebelumnya.
Untuk pencapaian efektifitas pelayanan organisasi harus mengetahui sumberdaya yang diwakili
organisasi, seorang pemimpin harus bisa mengubah persepsi, mendesain kembali organisasi yang meliputi
perencanaan, filosofis dan orientasi tim, semangat kerja kelompok dan menghasilkan produk yang
bermutu.
Dari uraian tersebut terlihat arti penting dari kepemimpinan bagi pencapaian efektivitas
pelayanan aparat. Oleh karena itu kepala desa dituntut harus mempunyai jiwa kepemimpinan yang baik
agar tugas-tugas pemerintah yang menjadi kewajibannya dapat terselesaikan dengan baik.
Pelayanan Publik
Motivasi
Koordinasi
Pengambil keputusan
Kerangka Pikir
(+)
Efektivitas Pelayanan
F. Hipotesis
Pada dasarnya dalam sebuah penelitian, hipotesis merupakan salah satu unsur penting yang
mewujudkan ada tidaknya hubungan atau pengaruh diantara variabel dalam penelitian, sehingga dapat
memberikan arah bagi peneliti untuk membuktikan kebenaran suatu hipotesis yang perlu diadakan
Hipotesis adalah jawaban sementara atau dugaan yang mempunyai kemungkinan benar atau
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijabarkan diatas, maka hipothesa yang penulis ambil
yaitu:
a. Model Verbal
Yaitu hipothesa yang dirumuskan dalam bentuk kalimat-kalimat deklaratiif atau kalimat pernyataan: Ada
Pengaruh yang Positif antara Kepemimpinan Kepala Desa terhadap Efektivitas Pelayanan Aparat pada
b. Model Geometrik
Yaitu suatu model hipothesa yang digambarkan melalui suatu model pemetaan pola hubungan suatu
variable dengan variable lainnya. Adapun hasil hipothesa geometrik pada penelitian ini sebagai berikut :
(Variabel X)
(Variabel Y)
(+)
Maksud dari pemetaan model hipothesa di atas adalah memberikan gambaran/penjelasan
bahwa faktor kepemimpinan kepala desa (Variabel X) memiliki hubungan atau berpengaruh terhadap
G. Definisi Konsep
Konsep adalah unsur penelitian yang sangat penting dan merupakan definisi yang dipakai oleh
peneliti untuk menggambarkan secara abstrak dari suatu fenomena alam. Konsep merupakan
generalisasi dari kelompok fenomena tertentu, sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai
ganda dari variabel yang diteliti. Untuk mendapatkan balasan yang jelas dari masing-masing konsep yang
diteliti, maka dalam hal ini penulis mengemukakan definisi dari konsep yang akan dipergunakan :
1. Kepemimpinan
dengan baik dan mau bekerja sama untuk mencapai tujuan organisasi.
Yaitu tercapainya suatu tujuan yang dilakukan oleh aparat dalam pelayanan dengan mempertimbangkan
Dalam suatu penelitian, keberadaan definisi operasional digunakan untuk membantu peneliti
maupun dependen ke dalam indikasi- indikasi sehingga akan membantu dan mempermudah peneliti
1. Variabel (X)
Yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepemimpinan adalah :
a. Koordinasi
b. Komunikasi
Komunikasi sebagai cara yang dilakukan dalam proses pekerjaan sehingga pegawai mau bekerjasama.
Indikator-indikatornya :
- Tingkat kemampuan menampung dan menyampaikan ide atau aspirasi masyarakat kepada pemerintah
c. Pengambilan keputusan
Memberikan wewenang dan tanggungjawab dalam pengambilan keputusan kepada pegawainya dalam
menyelesaikan pekerjaannya.
d. Motivasi
Memberikan bimbingan, dorongan, dan pengawasan kepada bawahan dalam pelaksanaan
pekerjaan.indikator-indikatornya :
- Tingkat kemampuan bersedia menanggung akibat yangg timbul dari keputusan yang telah ditetapkan
- Tingkat kemampuan taat pada peraturan dan tata tertib yang berlaku
2. Variabel (Y)
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah efektivitas pelayanan aparat pada
masyarakat, dengan indikator untuk mengukur efektivitas pelayanan aparat sebagai berikut :
- Tingkat kemampuan dalam kesesuaian cara kerja pegawai dengan sistem kerja yang ada
I. Metodologi Penelitian
1. Tipe Penelitian
Menurut Sutrisno Hadi, pengelompokan tipe penelitian berdasar kepada sifatnya dapat
Merupakan penelitian yang bersifat terbuka, masih mencari-cari dan belum mempunyai hipothesa.
Merupakan penelitian yang menyoroti hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji
c) Penelitian deskriptif
Menurut Usman dan Akbar (2004:4) penelitian deskriptif bermaksud membuat penggambaran secara
sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi tertentu.
Aparat pada Masyarakat Desa di Desa Sobo Kecamatan Geyer Kabupaten Grobogan” ini terdiri dari dua
variabel, yaitu variabel X (Pengaruh Kepemimpinan Kepala Desa) dan Y (Efektivitas Pelayanan Aparat
pada Masyarakat). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan penelitian eksplanatori karena bermaksud
untuk menjelaskan pengaruh antara variabel penelitian dan menguji hipothesa yang telah dirumuskan
sebelumnya.
2. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi disini adalah keseluruhan unit yang ciri-cirinya akan diduga. Sebagian peneliti
menyatakan bahwa besarnya sampel tidak boleh kurang dari 10% dan ada pula peneliti lain menyatakan
bahwa besarnya sampel minimum 5% dari jumlah satuan-satuan elementer (elementary unit) dari
populasi.
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat desa yang tinggal di Desa Sobo
Kecamatan Geyer Kabupaten Grobogan dengan pengambilan sampel sebesar 20% dari populasi yang
ada.
a. Elemen
Elemen adalah unit yang akan dianalisa atau diteliti. Adapun yang menjadi elemen dalam penelitian ini
adalah seluruh masyarakat yang ada di Desa Sobo Kecamatan Geyer Kabupaten Grobogan. Pengambilan
sampel sebesar 20% dari jumlah Kepala Keluarga (KK) yang ada, yaitu sebesar 580 X 20% = 116 KK
b. Sampling Frame
Adapun contoh dalam pembuatan kerangka sampling framenya adalah sebagai berikut :
c. Sampling Fraction
Setelah peneliti merinci di dalam sampling frame selanjutnya adalah membuat sampling fraction,
menurut Singarimbun adalah : “merupakan pecahan atau bagian dari kerangka sampling”.
Sampling dalam hal ini merupakan ketentuan jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak
d. Sampling Technique
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik sampel random sampel dimana setiap unit penelitian
atau satuan elementer dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel.
Adapun jenisnya adalah proporsional area random sampling dimana tiap-tiap populasi disetiap area
diambil sama besarnya secara proporsional. Adapun cara pengambilannya dengan cara undian, yaitu :
1) Menetapkan dukuh-dukuh dari desa kemudian diambil beberapa dukuh secara acak melalui undian
sesuai kebutuhan.
3) Menetapkan jumlah Kepala Keluarga dari tiap-tiap RW untuk dijadikan sampel dengan cara acak
3. Sumber Data
Untuk menjawab permasalahan maka diperlukan data yang mendukung yang dapat diperoleh
dari sumber data. Sumber data dibagi atas dua sumber yaitu :
a. Data Primer
Adalah sumber-sumber yang memberikan data langsung meliputi responden, yaitu penduduk Desa Sobo
b. Data Sekunder
Yaitu sumber-sumber yang mengutip dari data lain atau tidak langsung yaitu meliputi monografi,
dokumentasi maupun bentuk-bentuk yang dapat memberikan informasi yang berkaitan dengan
penelitian.
Dalam pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini maka digunakan metode
a. Questioner
Teknik pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan yang telah disiapkan kemudian diisi
responden yaitu sebagian Kepala Keluarga (KK) di Desa Sobo Kecamatan Geyer Kabupaten Grobogan.
b. Dokumentary
Teknik pengumpulan data dengan cara membuat monografi, dokumen dan literature yang ada
c. Observasi
Teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pengamatan langsung maupun tidak langsung
terhadap obyek/gejala yang diamati. Teknik ini Peneliti gunakan untuk memperoleh informasi
menyeluruh tentang aktivitas semua personil baik para perangkat desa maupun masyarakat penerima
pelayanan yang dilihat dari aspek sikap dan perilaku masing-masing dalam proses kegiatan pelayanan
administrasi.
d. Wawancara
Yaitu teknik pengumpulan data dengan sebuah percakapan antara dua orang atau lebih, yang
pertanyaannya diajukan oleh peneliti kepada subjek atau sekelompok subjek penelitian untuk dijawab.
Tujuan dari skala pengukuran data ini adalah untuk mengukur variable-variabel yang telah
pengukuran.
a. Skala Nominal
Dalam ukuran ini tidak ada asumsi tentang jarak maupun urutan antara kategori-kategori dala ukuran
itu. Dasar penggolongannya adalah hanya kategori yang tidak tumpang tindih (mutually exlicive).
b. Skala Ordinal
Tingkat ukuran yang kedua adalah memungkinkan peneliti untuk mengurutkan respondennya dari
tingkatan paling rendah ke tingkatan paling tinggi menurut suatu atribut tertentu.
c. Skala Interval
Yaitu mengurutkan orang atau obyek berdasarkan suatu atribut. Selain itu memberikan informasi
tentang interval antara satu orang atau obyek dengan orang atau obyek lainnya. Interval yang sama
pada skala interval dipandang mewakili interval atau jarak yang sama pada obyek yang diukur.
d. Skala Ratio
Suatu bentuk interval yang jaraknya (interval) tidak dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara
responden dengan nilai antara responden dengan nilai nol absolute. Karena ada nilai nol maka
Dalam penelitian ini menggunakan skala ordinal, karena gejala yang diteliti/variable diteliti, yaitu
Kepemimpinan Kepala desa, dan efektivitas pelayanan aparat pada masyarakat adalah gejala interval.
Coding, yaitu dengan memmberikan kode atau simbol pada daftar pertanyaan sesuai dengan yang
dikehendaki.
b) Analisis Data
Kualitatif dengan lebih memusatkan perhatian pada penggambaran atas data yang ada.
Kualitatif dengan data statistik yang telah tersedia sebagai sumber data tambahan dan membantu
memberi gambaran tentang kecenderungan subyek pada latar penelitian. Data statistik ini dapat
dimanfaatkan sebagai cara yang mengatur dan mengarahkannya pada kejadian dan peristiwa yang
Analisis kuantitatif, yaitu dengan menggunakan angka-angka. Dalam analisa kuantitatif ini digunakan alat
Untuk analisa data kuantitatif, dengan menambah data ordinal dan data interval dengan member skor
Dan untuk mengetahui tingkat variable penelitian menggunakan analisa nilai rata-rata prosentase
Atau
Px4xQ
Dimana :
S = Skor yang dicapai Q = Jumlah responden
Sedangkan untuk mengukur sejumlah mana pengaruh Kepemimpinan Kepala Desa terhadap
Efektivitas Pelayanan Aparat Desa pada Masyarakat akan dipakai standar sebagai berikut :
6. Pengujian Hipothesa
Pengujian hipotesa pada penelitian ini merupakan pengujian terhadap hipotesa yang
menyatukan antara dua variabel, adapun hipotesa dalam penelitian ini rumusnya adalah sebagai berikut
“Ada Pengaruh Positif dan Signifikan antara Pengaruh Kepemimpinan Kepala Desa (X) terhadap
Pengujian hipothesa pada penelitian ini didasarkan pada variabel-variabel yang ada yaitu :
Kepemimpinan Kepela Desa sebagai variabel independen dan Efektivitas Pelayanan Aparat pada
Masyarakat Desa sebagai variabel dependen merupakan gejala ordinal. Dengan demikian rumus yang
peneliti gunakan adalah korelasi product moment dengan rumus sebagai berikut :
N ∑XY – (∑X) (∑Y)
rxy =
√ [N∑X2 - (∑X) 2] [N∑Y2 – (∑Y)2]
keterangan :
Selanjutnya sebagai kriteria untuk menentukan apakah koefisien korelasi product moment
signifikan atau tidak dikonsultasikan dengan F tebel product moment dengan N tentu dan tidak
dikonsultasikan dengan F tabel product moment dengan N tertentu dan taraf signifikan tertentu (5%).
mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen dengan dependen, digunakan dengan rumus