Jakov Surjan

Gestão da tecnologia da informação

• Governança Corporativa de TI
• Gerenciamento de Segurança
• Gerenciamento de Projetos de Sistemas
• Gerenciamento de Infraestrutura
• Gerencia de Nível de Serviço
• Gestão de Contratos de Terceirização
Modelo Operacional de Alinhamento Estratégico

Objetivos Objetivos
Organizacionais do SI
Adequação Estratégica
Pessoas Integração Funcional Pessoas
Metodologia
Comprometimento
Processos Sincronização de Recursos Processos
Instrumentação de Gestão

Infra-estrutura Infra-estrutura

Negócio Alinhamento Sistemas de Informação

Estratégico

Brodbeck e Hoppen, 2001

 O problema do Suporte

1. Cliente

Falta de mecanismos estruturados de suporte ao cliente

Baixa confiança e pouca percepção do cliente em relação à TI

Falta de foco nas necessidades do Cliente

2. Gerenciamento

Suporte com uma estrutura com pouca gerência e falta de recursos

Problemas sendo resolvidos repetidamente ao invés de eliminados

Qualidade inconsistente ao atendimento aos chamados e tempo de
resposta

3. Informação para a tomada de decisão

Informações gerenciais não disponíveis – decisões sendo tomadas
com base no “Eu Acho” e não no “Eu sei”
 Serviço inadequado
Problemas são resolvidos repetidamente
Falta um mecanismo estruturado de suporte
Possui enorme dependência do pessoal chave
Está orientado a interrupções
Baixa confiança e percepção de valor
Falta de foco com prioridades dinâmicas
Tempo de atendimento não estruturado e acordado
Tempo de resposta não acordado
Estamos sempre “apagando incêndios”

“80% de downtime não planejado é devido as pessoas e processos.”

processos
(Gartner Group)
 Governança de TI

Governança de TI é definido como uma estrutura de relações e

processos que dirige e controla uma organização a fim de atingir
seu objetivo de agregar valor ao negócio através do gerenciamento
balanceado do risco com o retorno do investimento em TI.

Alinhamento dos objetivos de negócio e TI

 Governança de TI
Maior capacidade e agilidade para novos modelos de negócios ou
ajustes nos modelos atuais

Alinha a estratégia de TI com as estratégias do negócio

Evidencia a relação entre aumento nos custos de TI e aumento no

valor da informação

Mantém os riscos do negócio sob controle

Esclarece a importância da TI na continuidade dos negócios

Permite medir e melhorar continuamente a performance de TI

Estruturas e processos visando a garantir que a TI suporte e

maximize os objetivos e estratégias da organização
 Conceitos de Controle

Controle - Conjunto de políticas, procedimentos, práticas e estruturas

organizacionais desenhadas para prover garantia razoável de que os
objetivos de negócio serão atingidos e que eventos indesejáveis serão
prevenidos ou detectados e corrigidos

Objetivos de Controle de TI - Definição de determinados objetivos ou

resultados a serem obtidos ao implementar procedimentos de controle
em cada atividade de TI
 Maturidade de TI
Maturidade da Função de TI

Parceiro Estratégico 3 Governança de TI

Provedor de Serviço Gerenciamento de Serviço

2

Provedor de Tecnologia Gerenciamento da Infra-Estrutura

1
 Modelos

Práticas e Controles Internos em TI

ITIL e BS15000
COBIT
BSC – Balanced Scored Card

Segurança
BS7799/ISO 17799

Qualidade de Software
CMM/CMMI

Gerenciamento de Projetos
PMI - PMBOK
 Conceitos Fundamentais

“Qualidade é a totalidade das características de um produto ou

serviço que se relaciona com sua capacidade de satisfazer
necessidades declaradas ou implícitas” (ISO-8402)

A qualidade de um serviço relacionado com o grau que atende às

exigências e expectativas do cliente. O cliente ficará insatisfeito com
um fornecedor de serviços que as vezes supera as expectativas
e outras vezes oferece um serviço abaixo das necessidades

Serviços e qualidade
As organizações dependem dos serviços de TI
Auxílio e novas opções para atingir seus objetivos
Elevada expectativa dos clientes
Provedor dos serviços e clientes num relacionamento intenso
 Círculo da Qualidade de Deming

Maturidade

D P Melhoria da
Qualidade
ITIL C A

L
ITI 00
-90
ISO

Garantia da
Qualidade

Tempo
Ciclo de Melhoria Contínua (PDCA)

Onde queremos Objetivos, Missão, Metas

chegar? e Diretrizes de TI

Onde estamos? Avaliação da capacidade atual

(Organização, processo, tecnologia)

Como chegar lá? Mudança do processo atual

Novos requisitos

Como saber se Métricas – Medição de performance

chegamos?
 Deming

O cliente é a parte mais importante da linha de produção

Não é suficiente ter clientes satisfeitos; o lucro vem dos clientes que
voltam e dos que elogiam o seu produto ou serviço para os amigos
e conhecidos
A chave para a qualidade está na redução da falta de regularidade
Elimine as barreiras entre os departamentos
Melhore constantemente
Institua um programa vigoroso de educação e auto-aprimoramento
A transformação é tarefa de todos

Considerações: A garantia da qualidade é uma questão de política

dentro da organização. A série de padrões ISO-9000 é usada para
desenvolver, definir, avaliar e melhorar os sistemas de qualidade
 Dependência - Negócios e TI

Devido a infra-estrutura de TI cada vez mais complexa, as

empresas necessitam, além de técnicos especializados e de
tecnologia atualizada, o suporte de processos eficientes e
das melhores práticas na gestão de serviços para apoio aos
negócios
 Percepção da área de negócio

Insatisfação com o serviço de TI

Falta de entendimento entre TI e usuários

Falta de justificativa do custos dos serviços

Projetos atrasados e acima do orçamento

Dificuldade de associar o custo com os benefícios para o negócio

As mudanças na infra-estrutura de TI não alinhadas com os requisitos

dos negócios

Fornecimento do serviço de TI fora de controle

 ITIL
Information Technology Infraestructure Library

Criado no final da década de 80 pelo CCTA (Central Computer and

Telecommunication Agency) e transferido ao OGC (Office of Government
Commerce) do governo Britânico

Estrutura de padrões e melhores práticas para gerenciar os serviços e

infra-estrutura de TI. Modelo de gestão baseado em processos

Este conjunto de melhores práticas é aplicável a todas as empresas, não

importando seu tamanho ou tecnologia utilizada

Altamente integrado à norma BS15000 (British Standards Institution´s

Standard for IT Service Management) – Norma ISO 15000 em 2006

Framework de referencia para a gestão de TI. Padrão aberto que se tornou

padrão de fato no gerenciamento de serviços de TI

ITIL é um modelo, não uma metodologia!

 ITIL

ITIL não é metodologia (não diz como fazer) nem

orienta o uso de ferramentas específicas

ITIL é um modelo (diz o que fazer) que traz as

melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI

Framework de referencia para a gestão de serviços de TI

 OBJETIVO

SERVICE MANAGEMENT

Implantação de processos para melhorar a qualidade do

serviço entregue pela área de informática aos usuários de TI

Foco no cliente e gestão por processo

 Objetivos I T I L

Prover operação otimizada de TI

Melhorar a qualidade dos serviços de TI

Reduzir o custo dos serviços de TI

Alinhar os serviços de TI às necessidades atuais e futuras

da organização

Gerenciamento de Sistemas Gerenciamento de Serviços

 Considerações

Ter uma ciência de gerenciamento aplicada à Tecnologia da Informação

Os departamentos de TI possam criar e entregar serviços a usuários de

negócios de forma controlada e disciplinada

Ter um gerenciamento de serviços de TI melhor alinhado às

necessidades de negócios

Esta é a premissa de um guia de melhores práticas de gerenciamento

de serviços altamente popular denominado

“IT Infraestructure Library” ou “ITIL”

 Process Management
Processo – Conjunto de atividades relacionadas com um objetivo
definido. Uma cadeia de agregação de valor
Transformação de entradas em saídas, através de métodos e regras
definidas, dentro dos recursos disponíveis
Qualidade em todo processo como garantia do serviço
Alinhamento de TI ao ciclo de melhoria contínua e nível de maturidade

P D

C A
 ITIL

Integrado de componentes para

Serviços de TI satisfazer a necessidade de
gerenciamento

Processo de
Gestão de Serviços de TI adequados
Serviços de TI para custo justificável
(ITIL)

Infraestrutura de TI Hardware, software , pessoas,

procedimentos, documentação
 Por que ITIL?
Não existe apenas um bom motivo para isso, na verdade,
há uma série de bons motivos
Atualmente os profissionais de TI estão enfrentando alguns desafios sérios.
Entre eles, um aumento aparentemente incontrolável de:

Custo de entrega e manutenção de serviços de TI

Exigências de qualidade e valor dos serviços de TI
Necessidade de retorno calculável sobre investimentos de TI
Complexidade de infraestrutura de TI
Frequência de mudanças de TI
Dependência de serviços de TI e mais requisitos de disponibilidade
Preocupação com segurança
Justificativa dos custos de fornecimento de serviços de TI e de que
forma podem ser vinculados à vantagens comerciais
Diminuição de projetos de TI entregues com atraso e além do orçamento
Estes fatores juntos constituem um pesado encargo
para o gerenciamento de TI que precisa cortar os
custos, cada vez maiores, e fornecer serviços de alta
qualidade para uma crescente demanda dos clientes

Menor consumo Maior

de recursos Qualidade
 Otimização do custo do serviço

ITIL serve como um roteiro para orientar as empresas quanto à

utilização de tecnologia de forma eficiente e rentável

Reunindo as melhorar práticas e capacitação tecnológica, as

empresas podem ganhar substancial valor econômico em seus
sistemas de gerenciamento de TI

Serviços de alta qualidade para usuários permitindo um melhor

retorno para a organização sobre os investimentos em TI
 Gerenciamento do relacionamento com o cliente de TI

Organização do cliente Organização de TI

Gerenciamento do relacionamento
com o cliente de TI
Estratégico Alinhamento
Gerentes
Estratégico
de Negócio Gerenciamento
de TI

Detentores Níveis de Gerenciamento de

Tático do Orçamento Serviço Nível de Serviços

Mudanças
Gerenciamento de Mudanças
Gerentes de departamento
Gerenciamento de Incidentes
Operacional Gerentes de projeto Suporte
Central de Serviços
Usuários Produção
 Planning to implement Service Management
Framework ITIL
T T
h h
e Service Management e

B T
u Service h
s Business Infrastructure
Support e
i c
Perspective Management
n Security n
e Management o
s l
s Service o
Delivery g
y

Application Management
 Framework do ITIL
 O Gerenciamento de Aplicações
 Gerenciar as aplicações, desde a necessidade inicial do negócio através do ciclo de
vida até a sua a desativação. O gerenciamento de aplicações inclui a interação com
as disciplinas do gerenciamento de serviços em TI contidas na Entrega de Serviços,
no Suporte a Serviços e no Gerenciamento da Infraestrutura

 O Gerenciamento de Infraestrutura Tecnológica

 Para se atingir os objetivos do Gerenciamento de Serviços em TI esses processos
devem usar os três P’s (pessoas, processos e produtos) de forma eficaz, eficiente e
econômica
 Pessoas.: Usuários, Clientes, Equipe de TI e Gerentes, incluídos no contexto de TI,
bem como a devida definição dos papéis e responsabilidade de cada um, um bom
processo de comunicação e de treinamento
 Processos.: são o coração do ITIL e considerados como duas áreas principais: o
suporte aos serviços e a entrega de serviços
 Produtos: Ferramentas disponíveis para as organizações de TI, que são
consideradas “aderentes a ITIL”, que podem auxiliar na implementação e execução
dos serviços em TI
 Processos ITIL

Missão
Alinhamento de TI
ao Negócio
Estratégia

Tática
Entrega dos Serviços

Suporte aos Serviços

Operacional
 Abrangência dos Processos

ESTRATÉGICO
Gestão dos
Serviços de TI

TÁTICO Service Delivery

Gerência de Capacidade,
Disponibilidade, Financeira,
SLA e Continuidade

OPERACIONAL Service Support

Gerência de Configurações, Incidentes,
Problemas, Mudanças e Releases

Segundo a OGC um processo pode ser definido como:

“Uma série conectada de ações, atividades, mudanças, etc.,

executadas por agentes dentro do objetivo de satisfazer um
propósito ou alcançar um objetivo.”

http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp
 Processos ITIL

• Processos Operacionais
– Incident
– Problem
– Change Service Support
– Release

Service Desk
– Configuration
Nível de
• Processos Táticos Serviço
– Capacity
– Financial
– Availability Service Delivery
– Continuity
– Service Level
 Processos Básicos - ITIL
Capacity
Management Availability
Financial
Management
Management

Service Level
Continuity
Management
Management

Incident Release
Management Management

Problem Change
Management Management
Configuration
Management
 Service Level Management

SLAs

Indicadores

Processos
Processos

Controles Atividades Monitoramento

Melhorias com o ciclo de PDCA

 Gerenciamento de Sistemas para
Gerenciamento de Serviços

Passado - Gerenciamento dos sistemas de TI

Presente - Gerenciamento de serviços de TI

Nível Maturidade Processos

4 Valor TI alinhado com métricas de negócios

Gerenciamento do Nível de Serviços Gerenciamento

Gerenciamento da capacidade e
3
Serviço Gerenciamento de Continuidade dos De Serviços
Serviços de TI

Gerenciamento de Disponibilidade,
Gerenciamento de Problemas
2 Pró-ativo Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Configurações Gerenciamento
de Sistemas
Reativo Soluções Táticas, Service Desk,
1 Gerenciamento de Release

Helpdesks múltiplos, padrões

mínimos, chamada dirigida ao
0 Caótico usuário,
Gerenciamento de Incidente
 Importância de TI
Maturidade do
Gerenciamento dos Serviços
Processo
Gerenciamento Financeiro e alinhamento
Valor
entre TI e o Negócio - Indicadores
Gerenciamento do nível de serviço e da
Serviço
capacidade
Gerenciamento de performance, configura-
Pró-ativo
ção, disponibilidade, mudanças e problema
Gerenciamento dos incidentes e eventos
Reativo
Gerenciamento de inventário
Inexistência de supervisão centralizada,
Caótico
processos mal definidos ...
 AMBIENTE DE TI
• De dirigido à tecnologia para dirigido á negócio
• Tecnologia alinhada com as novas frentes de negócio
• Software, hardware e processos de apoio ao controle e operações

Foco no cliente T
N e
e Orientado à Serviço c
g n
Governança o
ó
Gestão de Projetos l
c o
i Gestão de Processos g
o i
Gestão de Riscos a
 Você não Pode Gerenciar o que não pode Medir

... O que não é definido não pode ser controlado

... O que não é controlado não pode ser medido
... O que não é medido não pode ser melhorado

ITIL
Empregado para definir, controlar, medir e direcionar melhorias
incrementais no Suporte & Entrega de Serviços em TI
 Benefícios da ITIL

Serviços de TI orientados para o cliente

Melhor qualidade do serviço e satisfação dos usuários
Serviços melhor definidos e na linguagem do cliente
Melhor gerenciamento de custo, qualidade, disponibilidade e
confiabilidade
Melhor comunicação entre TI e usuários
TI mais concentrada nos objetivos corporativos
TI tem maior controle sobre a infraestrutura e serviços
Mudanças mais fáceis de serem gerenciadas
Mudança cultural e facilidade na introdução de sistemas de
gerenciamento de qualidade baseados em ISO 9000 ou BS 15000
Oferece um modelo de referência para a comunicação interna e
externa
Padronização e identificação de procedimentos
 Benefícios da Gestão de Serviços
Service
Redução de 30% na ocorrência de falhas IITTIILL Management

Redução de 50% no tempo de resolução

Redução de 50% na quantidade de mudanças urgentes
Redução de 25% no prazo de implementação de mudanças
Redução de 15% na capacidade ociosa
Aumento de 10% na disponibilidade de TI
Fonte ITIL Fórum

• Produtividade e retorno
 Publicações Principais

Service Desk
Configuration Management
Incident Management
Problem Management
Change Management
Release Management

Service Level Management

Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
Financial Management for IT Services