Glosario

GLOSARIO
 Administrador de bases de datos. Es el responsable de asegurarse
que la base de datos esté lo más rica posible, con los datos
necesarios, de optimizarla, de crear respaldos y de importar y
exportar datos.
 Análisis competitivo. Es el estudio de las cinco fuerzas que forman
el entorno competitivo (proveedores, productos sustitutivos, rivalidad,
clientes y competidores) mediante un análisis DAFO.
 Análisis FODA. Es el análisis de 4 variables (oportunidades,
amenazas, fortalezas y debilidades. Permite analizar las
características de la empresa en relación con el medio que la
envuelve, compensando las oportunidades con las amenazas y las
fortalezas con las debilidades.
 Analista de datos. Es el encargado de analizar los datos que
continuamente se obtienen de los prospectos o clientes. Estos
resultados hacen ver qué partes del programa están funcionando y
cuáles no.
 Base de datos. Un conjunto de información almacenada en memoria
auxiliar que permite acceso directo y un conjunto de programas que
manipulan esos datos.

 Base de datos de marketing. Base de datos que contiene
referencias sobre clientes y clientes potenciales. Esta base puede ser
ampliada, analizada,... para obtener la información precisa.
 Brief. Documento que contiene un resumen de antecedentes, planes
y tácticas, que pretende ofrecer información para justificar un plan
táctico o para que el destinatario tome una decisión o una línea de
acción.
 Certificado de regalo. Se usa en la promoción al consumidor. El
fabricante distribuye documentos que tienen derecho a un descuento
en el precio de un artículo determinado. Se pueden enviar por correo,
en el mismo producto, por email, etc.
 Cliente activo. Es la persona que ha realizado una compra
recientemente. Suele ser objeto de campañas de publicidad,
promociones
 Cliente Misterioso. El comprador misterioso es una técnica de
observación durante la cual diversos aspectos predeterminados de un
punto de venta son observados y registrados mediante visitas
inesperadas.
 Código de barras. Secuencia de líneas verticales con diferentes
anchos, que es leída por un scanner. Los códigos de barras se
utilizan en la mayoría de los productos con el fin de identificarlos y
saber su precio. En ocasiones se utilizan para el manejo de
inventarios de las tiendas y para obtener datos de venta.
 Competidor. Se refiere a la empresa que oferta un producto o
servicio similar o que tiene el mismo proveedor.
 Competitividad. Es la capacidad de ocupar y liderar los espacios
dinámicos del mercado en proporciones cada vez mayores.
 Comunicación. Proceso de transmisión de información de una
empresa a un individuo o grupo, la vía puede ser oral, escrita, con
símbolos
 CRM, La administración de la relación con los clientes. es parte
de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte
fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor
cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar
valor a la oferta.
 Cuestionario. Es un instrumento usado en los análisis de mercados.
Consiste en unas preguntas sobre el tema en cuestión. Ha de

realizarse de forma muy cuidadosa. Puede contener preguntas
abiertas o cerradas.
 Descuento. Tipo de promoción de ventas en la que el fabricante o la
tienda da la misma cantidad de producto por un precio menor al que
siempre tiene.
 Deserción. Se refiere al número de clientes que se encuentran
fluyendo de empresa a empresa, los que no logran fidelizar.
 Diferenciación. La diferenciación es una estrategia de marketing
basada en crear una percepción por parte del consumidor que lo
diferencie claramente de los de la competencia.
 Eficacia. Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o
servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de
efectividad el servicio o producto que nos fijamos, tanto en cantidad y
calidad, sino que es necesario que el mismo sea el adecuado; aquel
que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado.
 Efectividad. Es la relación entre los resultados logrados y los
resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado de
cumplimiento de los objetivos planificados.

 Eficiencia. se define "como la virtud y facultad para lograr un efecto
determinado". En Economía se le define como "el empleo de medios
en tal forma que satisfagan un máximo cuantitativo o cualitativo de
fines o necesidades humanas. Es también una adecuada relación
entre ingresos y gastos".
 Estilo de vida. Forma de vida que nace las necesidades,
percepciones, actitudes, intereses e opiniones individuales. En
marketing se considera una variable importante para la segmentación.
 Estrategia Marketing. Parte del Plan de Marketing (Marketing Plan)
que traza las líneas generales para la consecución de los objetivos,
tales como la distribución del marketing mix, el presupuesto asignado
para los gastos en marketing, etc.
 Fidelización. es la acción comercial que trata de asegurar la relación
continuada de un cliente con una empresa, evitando que sea
alcanzado por la competencia. Es un objetivo fundamental del
marketing de relaciones el mantener a los clientes antiguos en la
empresa.
 Focus group. Un grupo de personas pertenecientes a un mismo
mercado meta, entrevistados por un moderador como parte de un
escenario de investigación de mercadotecnia. Consiste entre 6 y 10
personas y el moderador que discuten directamente cuestiones del
producto a investigar, hacen preguntas acerca de las necesidades,
percepciones, sentimientos, y preferencias de los participantes.
 Fuentes primarias. Son las fuentes que proporcionan información de
primera mano mediante encuestas, observación o experimentación.
 Fuentes secundarias. Son las que proporcionan información para
una investigación de mercados, pero cuya información no fue creada
únicamente con ese propósito. Los censos son una de las principales
fuentes secundarias usadas en múltiples investigaciones.
 Gestión. Proceso que desarrolla actividades productivas con el fin de
generar rendimientos de los factores que en él intervienen. Diligencia
que conduce al logro de un negocio o satisfacción de un deseo.
 Incentivos. Técnicas que utilizan las compañías para mejorar sus
ventas. Consiste en premiar económicamente o con descuentos a la
distribución o compra del producto. Cuando esto se hace con el
sistema de distribución eso quiere decir que se quiere motivar a los
vendedores para que se distribuya el producto de una forma
apropiada.
Remuneración por cantidad, por exhibición, por publicidad y por
promoción son algunos ejemplos.
 Investigación del comportamiento. Se realiza para intentar
comprender los hábitos de los consumidores.
 Investigación de Mercado. Consiste en la recogida, análisis y
comentario sistemático de datos y hechos que se refieren a una
situación de mercado específica que la compañía afronta en ese
momento.
 Lealtad. Es cuando un mismo consumidor repite la compra de una
misma marca de una categoría de producto o servicio.
 Lector. Es la persona que ha recibido y ha leído una publicación.
 Logotipo. Emblema o símbolo de una compañía o marca. Sinónimo
de logo.
 Meta. Logros que las compañías se imponen alcanzar en un
determinado período de tiempo.
 Misión. Una compañía enuncia las intenciones incluyendo el área de
intereses, sus intenciones, relaciones internas y externas.

 Modelo “client First”: Es un modelo de pirámide invertida
especialmente ideado para el sector servicios y de la consultoría.
 Necesidad. Objeto, servicio o recurso que es necesario para la
supervivencia, bienestar o confort de una persona.
 Perfil. Descripción de los rasgos de un grupo de consumidores que
se obtiene a través de la investigación de mercado.
 Personalización. Es probablemente uno de los usos más interactivos
de la red en la cual la audiencia puede registrar su perfil y seleccionar
sus preferencias en el sitio o simplemente seleccionar un tópico o
producto. Basándose en este perfil o selección, la comunicación
(contenido, publicidad, links sugeridos, email, etc.) es enfocada a sus
necesidades. La respuesta a esta comunicación es medida, y a través
de continuas pruebas y de asociación de respuestas la predicción de
las necesidades del consumidor se vuelve más y más enfocadas y
más relevantes.
 Revenue: es una cantidad de dinero que la empresa recibe por sus
actividades, por la venta de sus productos y/o servicios a los
consumidores.
.
 Satisfacción. Situación en la que los consumidores quedan
satisfechos con un producto.
 Seguimiento. Cualquier contacto, visita, llamada telefónica o carta
que sigue a una muestra de promoción inicial.
 Servicios. Actividades y trabajos que se realizan para otro y que no
suponen el intercambio de producto o bienes.
 Servicio post-venta. Los consumidores lo reciben después de
realizar una compra y que suele consistir en un servicio de
reparación, mantenimiento y/o soporte técnico
 Táctica: Método que se emplea para conseguir un objetivo
 Universo. Población total que ha intervenido un estudio. En marketing
es la totalidad del mercado.
 Usuario. Sujeto que utiliza un servicio.

 Usuario potencial. Persona la cual por sus características o posición
tiene una probabilidad relativamente alta de adquirir un producto o
servicio.
 Valor agregado. Concepto que se refiere a lo que el fabricante
agrega a los materiales que prepara como productos para el consumo
del mercado.
BIBLIOGRAFÍA
A. LIBROS
 Anderson, Sweeney (1999). Estadística (7ª Ed.). México.
 Arens, W.F. (2000). Publicidad (7a. Ed.). México.
 Barquero, J.D. & Otros (2003). Marketing de Clientes (1ª Ed.)
España.
 Kinnear, T., Taylor, J. (1989). Investigación de Mercados (3ª. Ed.).
Colombia.
 Kotler, P., Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing (6a.
Ed.).
 Kotler, P., Armstrong, G. (2001). Marketing (8a. Ed.). México.
 Lambin J.J. (1995). Marketing Estratégico (3ª Ed.). México.
 Malhotra, N.K. (2004). Investigación de Mercados (4ª Ed.). México.
 Myers, W.S. (2002). Your High Performance Practice. Estados
Unidos.
B. TESIS
 Tesis de grado Estrategia de CRM para la pequeña empresa
salvadoreña. EL Salvador, Universidad Doctor José Matías Delgado,
2004.
C. PAGINA WEB
 Abad, R. (2008), Reflexiones sobre Marketing Relacional, CRM y
Fidelización. Consultado en el sitio Web degerencia.com:
http://www.degerencia.com/articulo/reflexiones_sobre_marketing_r
elacional_crm_y_fidelizacion/imp.
 Diseño e Implementación de Estrategias para la Fidelización de
Clientes. Artículo extraído de la página web de la Universidad
EAFIT:
http://www.eafit.edu.co/EafitCn/CEC/ProgramasOfrecidos/M/fideliza
cion.htm
 El CRM como estrategia de negocio. Artículo extraído de Microsoft,
Centro para Empresas y Profesionales:
http://www.microsoft.com/spain/empresas/soluciones/gestionar_rel
aciones_clientes.mspx
 Hernández Juárez, R.S. (2006). CRM, o el precio de no conocer a
tus clientes. Estrategia disponible en:
http://www.estrategiamagazine.com.ar/ediciones/edicion0064/tecno
logia.asp
 Lázaro, I. (2007), Los Clientes nos Merecemos un CRM. Extraído
de Gestiopolis. Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/marketing/los-clientes-nos-merecemos-
un-crm.htm
 Moreno, M. (2006), Mitos y verdades del CRM, Marketing Digital y
Tecnología, disponible en:
http://www.blogmktdigital.com.ar/categorias/crm/
 Murillo Sánchez, E. (2006), La importancia de la Gerencia de la
relación del cliente (CRM), Centro de Medios Independientes,
disponible en:
http://colombia.indymedia.org/news/2006/04/41232.php
 Olamendi, G. (2006). Fidelización de los Clientes. Disponible en
Esto es Marketing:
http://www.estoesmarketing.com/Clientes/Fidelizacion.pdf
 Soto, J.D. (2006). ¿Qué es Mercadeo?. Disponible en Gestiopolis:
http://www.gestiopolis.com/canales6/mkt/mercadeopuntocom/merc
adeo-y-concepto-de-mercadeo.htm
 Sterns, J., Swisher, (2003). El Mercadeo Directo. Consultado del
sitio web de la Universidad de Florida. Disponible en:
http://edis.ifas.ufl.edu/pdffiles/CD/CD03500.pdf
 Carballeira, Jorge, (2006). Gestión de recuperación de clientes.
Disponible en:
http://www.mercado.com.ar/mercado/vercanal_nota.asp?id=344995
 Fontanez, Diana (2005). Disponible en:
http://www.enplenitud.com/negocios/recuperar-clientes.asp
 Vanegas, Carlos (2008) Relevancia del Cliente Misterioso. Disponible
en: http://www.articuloz.com/marketing-articulos/la-relevancia-del-
comprador-misterioso-en-mercadotecnia-411557.html
D. ENTREVISTAS
 Rosales, R. Dr. (2007). Director Ejecutivo Distribuidora Los
Héroes. Entrevista personal.
 Saravia, C. Dra. (2007). Médico perteneciente a la JVPMV.
Entrevista Personal.
ANEXOS
Anexo No. 1
Población estudiantil de la carrera de Medicina Veterinaria en
Universidades de El Salvador 2007
PO B LAC IO N DE E ST UDIAN TE S
DE M E DI C IN A VE TE RI NARI A
300
300
250
200 170 USAM
150
109 UES
100 UNIVO
50
0
USAM UES UNIVO
579 estudiantes en total
Fuente: Junta de Vigilancia JVPMV

Anexo No. 2
Población de Profesionales de la Medicina Veterinaria registrados en la

Junta graduados en El Salvador
51%
49%
UNIVERSIDADES DEL PAIS

UNIVERSIDADES EXTRANJERAS

Anexo No. 3
LISTA DE CLÍNICAS VETERINARIAS
Municipio: San Salvador
1. Clínica Veterinaria La Rábida
2. Clínica Veterinaria San Joaquín
3. Clínica Veterinaria Escalón
4. Clínica Veterinaria Balam Quitzé
5. Centro Veterinario
6. Clínica Veterinaria Las Américas
7. Clínica Veterinaria Koala
8. Clínica Veterinaria Miramonte
9. Clínica Veterinaria Gigante
10. Clínica Veterinaria Montserrat
11. Clínica Veterinaria Modelo
12. Clínica Veterinaria San Juan
13. Clínica Veterinaria Los Héroes
14. Clínica Veterinaria La 79
15. Hospital Veterinario Vet –K
16. Policlínica Veterinaria
17. Veterinaria Versalles
18. Clínica Veterinaria La Mascota
19. Canino Real Servicios Veterinarios
20. Hospital Central Veterinario
21. Hospital Veterinario Santa Fe
22. Veterinaria Animal Care
23. Veterinaria La Providencia
24. Veterinaria K – CHE
25. Consultorio Veterinario
26. Clínica Veterinaria Serpas
27. Clínica Veterinaria Mi Mejor Amigo
28. Clínica Veterinaria Farrar
29. Clínica Veterinaria Narices Frías
30. Clínica Veterinaria Los Peludos, Pet Shop – Grooming
31. Policlínica Veterinaria
32. Clínica veterinaria Canino Real

Anexo No. 4
Cuestionario de encargados o empleados de las clínicas

veterinarias.
Agradecemos su colaboración, contestando el siguiente cuestionario para el mejoramiento

de las actividades que se realizan en la Veterinaria
Trabajo que realiza:____________________
1. Evalúe de 1 a 3 las siguientes situaciones, en donde 1 Malo, 2 Bueno y 3 Excelente.
1 2 3
a. Relaciones con sus compañeros   
b. Condiciones de trabajo   
c. Orientación del trabajo hacia Servicio   
d. La comunicación es fluida   
e. No se dan conflictos frecuentes   
f. Calidad del producto   
g. Variedad de productos   
h. Características del producto   
i. Fiabilidad del producto   
j. Servicio de posventa   
k. Disponibilidad   
l. Tiempo de respuesta   
m. Tiempo de entrega   
n. Actitud   
2. ¿Cree usted que en la veterinaria existe una cultura orientada a la satisfacción del cliente?
Si__ No__
3. ¿Se tienen manuales o procedimientos para el manejo de relación con los clientes?
Si__ No__
4. ¿Conoce las medidas o acciones a tomar en caso de algún inconveniente con los clientes,
que sea causado por la clínica veterinaria?
Si__ No__
5. ¿Se les da libertad (empowerment) a los empleados para tomar sus decisiones para
solucionar problemas que se presentan con los clientes?
Si__ No__
6. ¿En qué medida se publican los resultados (de errores, quejas, felicitaciones, metas o
proyectos) para uso interno?
Siempre__ A veces__ Nunca__

7. ¿Cuentan con un buzón de sugerencias o algún otro medio para tomar en consideración
las opiniones de los clientes?
Si__ No__
8. ¿Se le da seguimiento a las opiniones (quejas, felicitaciones, sugerencias, etc.) que hacen
los clientes?
Si__ No__
9. ¿Qué acciones toma la empresa para compensar a los clientes hacia faltas cometidas por
el personal?
Certificados de canje para productos de la tienda

Citas gratuitas
 Descuentos en servicios
 Cartas de disculpa
 Otros ________________________________________________________
10. ¿Cuándo un empleado recibe una felicitación de parte del cliente por haber recibido un
servicio excepcional, que acciones toma la clínica para el empleado?
 Reconocimiento
 Premio
 Otro
 Ninguna acción
11. ¿Qué acciones realiza el personal de la veterinaria para lograr la satisfacción y darle
seguimiento a sus clientes?
 Llamadas, e-mails o faxes de felicitación del cumpleaños de la mascota.

 Llamadas, e-mails o faxes recordatorio de vacunas.
 Llamadas, e-mails o faxes para informar sobre promociones y descuentos.
 Llamadas, e-mails o faxes para informar sobre nuevos productos disponibles.
Otros______________________
 Ninguna
12. ¿Cada cuanto tiempo se realiza algún tipo de investigación sobre la satisfacción el
cliente? (focus Group, encuestas, etc.)
 Quincenal
 Mensual
 Trimestral
 Anual
 Nunca
13. ¿Qué tipo de programa de fidelización utiliza su Veterinaria?
 Promociones
 Descuentos
 Premios
 Reconocimientos
 Programa de acumulación y canje de puntos
 Otros
14. ¿Cuenta la Veterinaria con una base de datos?
Si__ No__
15. ¿Qué tipo de información se recolecta actualmente sobre los clientes?


 Nombre de la mascota
 Edad
 fecha de Nacimiento
 Servicios más utilizados
 nombre del propietario
 Dirección vivienda
 Mascota única o convive con otros
 Raza
peso
 Otros____________________
16. ¿Cuenta con algún tipo de clasificación de los clientes?
 Según monto de compra

 Según frecuencia
 Según volumen
 Otros___________________
 Ninguno
Gracias por su Cooperación!

Anexo No. 5
Cuestionario para clientes Clínica Veterinaria
Nos interesa su opinión personal sobre el tema, con la intención de mejorar los servicios que
ofrece la Veterinaria en la manera de lo posible. Por eso le pedimos que responda las
siguientes preguntas.
a.Sexo b.Edad c. Mascotas
 Femenino  18-25  Perro

 Masculino  26-33  Gato
 34-41  Otro
 42-49
 50-58
 Mas de 58
1. ¿Cuántas mascotas hay en su hogar?
1 Mascotas__ 2 Mascota__ Más de 2__
2. Raza de las mascotas para los que contrató los servicios de la veterinaria.
____________________
3. Cuál el el motivo principal por el que decidió visitar la Clínica Veterinaria?
 Ubicación
 Precios
 Atención
 Experiencia
 Variedad de servicios
 Otros ____________________________
4. Cuál de los servicios contrató que ofrece la Veterinaria contrató en su última visita?
 Peluquería
 Cirugía
 Chequeo
 Vacunación
 Farmacia
 Tienda de Accesorios
 Otros______________________
5. ¿Cuál(es) son los servicios más frecuentes por los que visita la veterinaria? (Puede
marcar mas de una opción)
 Peluquería
 Cirugía
 Chequeo
 Vacunación
 Farmacia
 Tienda de Accesorios
 Otros______________________
6. Valore de acuerdo a la siguiente escala su grado de satisfacción con el servicio
recibido:
Muy Satisfecho__ Satisfecho__ Insatisfecho__
7. Valore las características de servicios que haya utilizado, considerando 1

Insatisfecho, 2 Satisfecho y 3 Muy Satisfecho:
1 2 3
Peluquería   
Cirugía   
Chequeo   
Vacunación   
Farmacia   
Tienda de Accesorios   
Otros_________________   
8. Evalúe del 1 al 3 la atención recibida por parte del personal de la veterinaria, en

donde 1 es Malo, 2 Bueno y 3 Excelente.
1 2 3
Amabilidad y Cortesía   
Claridad y Precisión en sus explicaciones   
Puntualidad   
Información recibida   
Conocimiento de los médicos   
Conocimiento del Personal   
Ayuda del personal   
9. De las razones por las que usted eligió la veterinaria que visita actualmente, Por favor
evalúe en orden jerárquico, siendo 1 la principal razón y 8 la de menor importancia.
Ubicación 
Calidad del servicio 
Limpieza 
Imagen 
Comodidad 
Profesionalidad 
Relación calidad-precio 
Servicio Post-venta 
Otros_________________ 
10. Volvería a confiar en la Veterinaria para sus próximas visitas, de acuerdo al servicio
recibido?
Si__ No__
11. ¿Desde hace cuanto tiempo utiliza los servicios de la veterinaria?
 Menos de 6 meses
 Más de 6 meses y menos un año
 Más de 1 año y menos de 3 años
 Más de 3 años
12. ¿Con qué frecuencia utiliza usted los servicios de la veterinaria?
 Una vez a la semana

 Quincenalmente
 Mensualmente
Trimestralmente
 Semestalmente
Anualmente
13. ¿Qué motivos le han llevado mantenerse cliente de la veterinaria?
 La calidad del servicio

 Los precios de los servicios
 La facilidad del uso
 La atención al cliente
 La ubicación
14. ¿Que le parece el servicio de su veterinaria a comparación con otros parecidos de la

competencia?
Excelente__ Bueno__ Malo__
15. ¿Recomendaría los servicios que ofrece la Veterinaria?
Si__ No__
16. ¿Que otras Veterinarias conoce?
 Veterinaria Escalón
 Veterinaria la Mascota
 Veterinaria Merliot
 Veterinaria Camino Real
 Veterinaria Los Héroes
 Otras_________________________
17. ¿Qué otras veterinarias evaluó antes de decidirse por su Clínica Veterinaria?
 Veterinaria Escalón
 Veterinaria La Mascota
 Veterinaria Merliot
 Veterinaria Camino Real
 Veterinaria Los Héroes
 Otras
 No valoró
18. ¿Cómo valora la atención recibida por el personal de la Clínica Veterinaria?

19. ¿Conoce si su Clínica Veterinaria tiene algún programa de cliente frecuente? (si su
respuesta es “SI” pase a la siguiente pregunta, si es “NO” acá termina su cooperación,
MUCHAS GRACIAS!)
Si__ No__
20. ¿Está inscrito en el programa de cliente frecuente de la veterinaria? (si su respuesta
es “SI” pase a la siguiente pregunta, si es “NO” acá termina su cooperación, MUCHAS
GRACIAS!)
Si__ No__
21. ¿Qué le parecen los beneficios que ofrece el programa de cliente frecuente que
tiene la veterinaria?
22. ¿Qué beneficios le gustaría recibir por ser miembro del programa cliente frecuente de
la veterinaria?
 Descuentos
 Articulos Gratis (consultas, accesorios, comida)
23. ¿El programa de cliente frecuente lo motiva a seguir visitando la veterinaria?
Si__ No__
Muchas Gracias por su cooperación!

Anexo No. 6
PRUEBA CHI CUADRADO PARA LA COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS
SEGMENTO DE MÉDICOS O ENCARGADOS DE CLÍNICAS
VETERINARIAS
HG: Al conocer los elementos que inciden en el manejo de relación de
clientes que deben aplicar los médicos propietarios o encargados de
las clínicas veterinarias, se podrán diseñar adecuadas estrategias de
fidelización para las clínicas veterinarias.
N° de observaciones: 2 (Basado en los resultados de la pregunta 3)
N° Observación
1 Si: 9
2 No: 21
Planteamiento de la hipótesis:
 Hipótesis Nula (Ho): No existe relación directa entre el conocimiento
de los elementos que inciden en el manejo de relación de clientes de
los empleados y el diseño de estrategias de fidelización para las
clínicas.
 Hipótesis Alterna (Ha): Existe relación directa entre el conocimiento de
los elementos que inciden en el manejo de relación de clientes de los
empleados y el diseño de estrategias de fidelización para las clínicas.
Nivel de Significancia: 5%
Grados de libertad (n-1): 2-1 = 1
Valor Chi Cuadrado: 3.841
Media de la distribución (Ei):
TA
Ei  = Total de encuestados/número de opciones= 30/2= 15
n
Cálculo mediante la ecuación X²:
(Oi  Ei ) 2
X2  Donde:
Ei
Oi: número observado en la i-ésima opción.
Ei: número esperado en la i-ésima opción.
X²= (9-15)² + (21-15)² / 15 = 4.8
DECISIÓN ESTADÍSTICA: Se rechaza la hipótesis nula al conocer que el
valor del Chi cuadrado calculado (4.8) es mayor que el valor del Chi
cuadrado tabulado (3.841).
CONCLUSIÓN: Se concluye que, con un 95% de confianza en los datos
obtenidos en la encuesta, es necesario conocer los elementos de incidencia
en el manejo de la relación de clientes para así diseñar una estrategia de
fidelización adecuada.
H1: Las herramientas que utilizan actualmente los médicos propietarios
o encargados de las veterinarias, en el manejo de relación con los
clientes no fidelizan.

N° Observación
1 Certificados 0
2 Citas Gratuitas 10
3 Descuentos 16
4 Carta de disculpas 0
5 No hace nada 4
6 Otros 0
 Hipótesis Nula (Ho): No existe relación directa entre las herramientas
que usan los empleados y la no fidelización de las relaciones con los
clientes.
 Hipótesis Alterna (Ha): Existe relación directa entre las herramientas
que usan los empleados y la no fidelización de las relaciones con los
clientes.
TA
n
(Oi  Ei ) 2
X2  Donde:
Ei

X²= (0-5)² + (10-5)² + (16-5)² + (0-5)² + (4-5)² + (0-5)²/ 5 = 44.4
obtenidos en la encuesta, las herramientas usadas no fidelizan con el
manejo de los clientes ya que existe una relación directa entre las variables
dado que no suficientes para la satisfacción de la clientela.
H2: Los médicos propietarios o encargados de las clínicas veterinarias
le dan poca importancia a la información que se obtiene de los clientes.
N° Observación
1 Quincenal 0
2 Mensual 3
3 Trimestral 6
4 Anual 6
5 Nunca 15
 Hipótesis Nula (Ho): No existe relación directa entre los empleados de
la veterinaria y la poca importancia de la información que se obtiene
de los clientes.
 Hipótesis Alterna (Ha): Existe relación directa entre los empleados de
la veterinaria y la poca importancia de la información que se obtiene
de los clientes.
TA
n
(Oi  Ei ) 2
X2  Donde:
Ei
X²= (0-6)² + (3-6)² + (6-6)² + (6-6)² + (15-6)²/ 6 = 21
valor del Chi cuadrado calculado (21) es mayor que el valor del Chi cuadrado
tabulado (9.488).
obtenidos en la encuesta, los médicos le dan poca importancia a la

información de los clientes ya que existe una relación directa entre las
variables. Además, se nota el desinterés al no hacer sondeos de clientes
seguidos.
H3: La información que actualmente los médicos propietarios o
encargados de las clínicas veterinarias capturan de sus clientes es de
poca utilidad.
N° Observación
1 Info. Gral. Clientes 8
2 Info. Gral. Mascotas 12
3 Info. Espec. Clientes 4
4 Info. Espec. Mascotas 6
5 Otros 0
6 Ninguno 0
 Hipótesis Nula (Ho): No existe relación directa entre la información
que los empleados capturan y la poca utilidad de dicha información.
 Hipótesis Alterna (Ha): Existe relación directa entre la información que
los empleados capturan y la poca utilidad de dicha información.

TA
n
(Oi  Ei ) 2
X2  Donde:
Ei
X²= (8-5)² + (12-5)² + (4-5)² + (6-5)² + (0-5)² + (0-5)²/ 5 = 22.00
obtenidos en la encuesta, la información que los médicos capturan de los
clientes es de poca utilidad ya que solo se perciben rasgos generales de los
clientes.
Anexo No. 7
PRUEBA CHI CUADRADO PARA LA COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS
CLIENTES
HG: La percepción que tienen los clientes acerca de su relación actual
con las clínicas veterinarias es mala.
N° Observación
1 Excelente: 150
2 Bueno: 32
3 Malo: 203
 Hipótesis Nula (Ho): No existe relación directa entre la mala
percepción con la veterinaria y los clientes.
 Hipótesis Alterna (Ha): Existe relación directa entre la mala
percepción con la veterinaria y los clientes.
TA
Ei  = Total de encuestados/número de opciones= 385/3= 128.3333
n
(Oi  Ei ) 2
X2  Donde:
Ei
X²= (150-128.33)² + (32-128.33)² + (203-128.33)²/ 128.33 = 119.41
obtenidos en la encuesta, los clientes de la clínica perciben que su relación
es mala porque existe relación directa entre los clientes y la mala precepción
de la veterinaria.
H1: Los clientes de las clínicas veterinarias no están satisfechos con el
servicio que les prestan.
N° de observaciones: 3 (basado en los resultados de la pregunta 6)
N° Observación
1 Muy Satisfecho: 18
2 Satisfecho: 100
3 Insatisfecho: 267
 Hipótesis Nula (Ho): No existe relación directa entre la insatisfacción
de los clientes y el servicio de la veterinaria.

 Hipótesis Alterna (Ha): Existe relación directa entre la insatisfacción
de los clientes y el servicio de la veterinaria.
TA
n
(Oi  Ei ) 2
X2  Donde:
Ei
X²= (18-128.33)² + (100-128.33)² + (267-128.33)²/ 128.33 = 250.95
obtenidos en la encuesta, los clientes de la Veterinaria Los Héroes no están
satisfechos al haber una relación directa con el servicio de la veterinaria.

H2: Al conocer los beneficios que reciben los clientes de las clínicas
veterinarias contribuirá al mejoramiento de los actuales programas de
fidelización.
N° Observación
1 Calidad de servicio : 72
2 Precio de servicio : 76
3 Facilidad de uso : 29
4 Atención al cliente : 81
5 Ubicación : 127
de los beneficios y la contribución al mejoramiento de los actuales
programas de fidelización.
los beneficios y la contribución al mejoramiento de los actuales
programas de fidelización.
TA
n
(Oi  Ei ) 2
X2  Donde:
Ei
X²= (72-77)² + (76-77)² + (29-77)² + (81-77)² + (129-77)² /77 = 62.94
obtenidos en la encuesta, se deben mejorar los actuales programas de
fidelización ya que existe una relación directa entre el conocimiento de los
beneficios y a la contribución al mejoramiento. Además, con los resultados
de la encuesta, se ve un bajo desempeño en la calidad de servicio.
H3: El conocer los tipos de clientes que mantienen relación con las
clínicas veterinarias ayuda a llevar una mejor relación con los clientes.
N° Observaciones
1 Ubicación: 178
2 Precios: 56
3 Atención: 68
4 Experiencia: 71
5 Variedad: 12
6 Otros: 0
de los tipos de clientes y la ayuda a una mejor relación con ellos.

los tipos de clientes y la ayuda a una mejor relación con ellos.
TA
n
2 (Oi  Ei ) 2
X  Donde:
Ei
X²= (178-64.166)² + (56-64.166)² + (68-64.166)² + (71-64.166)² + (12-
64.166)² + (0-64.166)²/ 64.166 = 310.52
obtenidos en la encuesta, se deben conocer el tipo de clientes que visitan la
veterinaria para llevar una mejor relación con ellos. También, los resultados
de la encuesta revelan que se debe poner énfasis a la atención al cliente ya
que está muy baja en la motivación del cliente, aspecto que debe mejorar.
Anexo No. 8
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
12 de diciembre de 2007
Primer manual de Procedimientos
Dr. Rodolfo Rosales
CVLH-PC-01
ÍNDICE
OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS............................................3
RESPONSABLES ..................................................................................3
POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN............................................4
CONCEPTOS .........................................................................................5
PROCEDIMIENTO..................................................................................5
FORMULARIOS .....................................................................................9
DIAGRAMA DE FLUJO..........................................................................10
A) OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS
 Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas
de trabajo y evitar su alteración arbitraria.
 Simplificar la responsabilidad por fallas o errores
 Facilitar la evaluación del control interno y su vigilancia
 Que los empleados y sus jefes conozcan si el trabajo se está
realizando adecuadamente;
 Reducir los costos al aumentar la eficiencia general
B) RESPONSABLES
Todo el personal de la Clínica Veterinaria esta involucrado en el desarrollo
del proyecto:
 Dr. Rosales
 Area de Administración
 Area de Ventas
 Area de Recepción
 Area Clínica
 Area de Peluquería
C) POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN
Habrán 2 tipos de tarjetas de Pet’s Club:
1. Pet’s club
2. Pet’s club VIP
Se clasificará al cliente para darle cada tipo de tarjeta.
 “Pets Club Card”. Este será el nivel básico en el cual clientes se
afiliarán por primera vez. A medida se vayan registrando un mayor
número de transacciones se podrá ascender al siguiente nivel VIP,
estas transacciones serán registradas en la base de datos de la
Clínica Veterinaria.
 “Pet´s Club VIP Card”. Esta tarjeta será otorgada a los clientes que
acumulen más de 100 “Huellitas” al año, este dato estará registrado
en la base de datos de la Clínica Veterinaria.
D) CONCEPTOS
Procedimiento: es el modo de ejecutar determinadas acciones que suelen
realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente
definidos, que permiten realizar una ocupación o trabajo correctamente.

Afiliación: Ingreso de una persona dentro de una corporación, como miembro
de la misma.
Base de datos: es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto
y almacenados sistemáticamente para su posterior uso.
E) PROCEDIMIENTO
Afiliación a Pet’s club
1. Afiliación al plan a través de recepción
2. Asignación del número único de cliente
3. Entrega del plástico de la tarjeta
4. Registro
5. Ingreso en la base de datos
 Los pasos anteriores son el proceso de afiliación a seguir, TODO el
personal debe conocer estos pasos para poder realizar en caso de no
encontrarse la recepcionista el registro.
 Clasificación del cliente en Pet’s Club Card o Pet’s Club VIP
 El número de miembro o afiliado que se asigne al cliente será la fecha de su
nacimiento, incluyendo mes y año, todo en formato de dos dígitos seguido
por las iníciales del nombre.
 El número de cliente es un número único, no puede repetirse ni
sustituirse.
 El ingreso de todos los datos a la base de datos puede realizarse
luego de otorgar la tarjeta al cliente para evitar demoras en el servicio,
pero debe realizarse el día que se afilió el cliente.
 El proceso de afiliación debe percibirse como algo sencillo por el
cliente.
 Si al momento de querer afiliarse al Programa, la clínica se encuentra
saturada de clientes, otra forma de afiliarse al programa será llenando
un formulario que se encontrará en la sala de recepción, mismo que
será posteriormente ingresado al sistema por la persona encargada,
quien se pondrá en contacto con el cliente, ya sea telefónicamente o
por correo electrónico para informarle que ya se encuentra afiliado al
Programa de Cliente Frecuente.
 Cuando la Tarjeta de “Pets Club” sea entregada, se incluirá un
brochure informativo que le comunica al cliente todos los beneficios y
ventajas que ofrece el Programa.
Acumulación de Puntos -“Huellitas”.
Como ya se mencionó anteriormente, el usuario acumulará puntos por cada
transacción realizada. Estos puntos se han denominado “huellitas”, y
funcionan de tal forma que por cada cinco dólares gastados, acumula una
“huellita”. A continuación se muestra detalladamente el proceso de la
acumulación:
 Al momento de llegar el cliente a la clínica para que su mascota pase
consulta, chequeo o cualquiera de los servicios que ofrece la Veterinaria, la
recepcionista pedirá al cliente la “Pets Club Card”.
 El cliente dará la tarjeta, y la encargada digitará el número de la tarjeta en la
base de datos donde aparece el historial y archivo del cliente.
 Al finalizar la transacción las “huellitas” serán acumuladas en el sistema de
acuerdo al monto total de la transacción. Se escribirá el monto y
automáticamente el sistema acumulará las millas, para evitar que las
personas encargadas den un mal uso al sistema.
 Mensualmente se enviará el estado de cuenta por medio del correo
electrónico, para que el cliente pueda verificar el movimiento de sus
“Huellitas”.
 En caso de que sea un nuevo cliente el que se presenta a la
Veterinaria o que sea un cliente que no se encuentre afiliado al
sistema, este se podrá afiliar instantáneamente o llenando el
respectivo formulario. En este caso, el cliente dejará una copia de la
factura.
Canje de “Huellitas”.
 Los clientes afiliados podrán hacer el canje de “Huellitas” por cualquiera de
los servicios que ofrece la veterinaria o productos de la tienda.
 La recepcionista será la encargada de realizar el canje de las “huellitas” y
este será únicamente por servicios o productos de Clínica Veterinaria.
 Se restarán a la tarjeta del afiliado las “huellitas” canjeadas.
 Podrá canjearlo según el catálogo de puntos que se encuentre vigente.

Restricciones del Programa.
Asimismo, aparte de los beneficios que ofrece el programa, este también
incluye ciertas restricciones, las cuales son las siguientes:
 Las “huellitas” vencerán anualmente.
 La Tarjeta “Pets Club Card” y “Pets Club VIP Card” no son tarjetas de
crédito y pueden ser ocupadas por personas cercanas al familiar
siempre y cuando presente un documento oficial del titular.
 En los meses de noviembre, diciembre y enero, el servicio de
peluquería que sea canjeado con “Huellitas”, solo se harán los días
lunes.
 No se acumularán “Huellitas” en servicios que han sido canjeados por
“Huellitas”. Por ejemplo: Si se hace uso del servicio de peluquería,
pero este es pagado con certificado de regalo o consumo, no se
podrán acumular puntos.
F) FORMULARIO DE IMPRESOS
Formulario de Registro
Datos de Perfil del Cliente:
17. Nombre y apellido del cliente (propietario de la mascota).
18. DUI (dato obligatorio para evitar duplicados).
19. Carnet de extranjero residente
20. Fecha de nacimiento
21. Género
22. Dirección del cliente.

23. Teléfono Casa/ Oficina/Móvil
24. Email.
25. Fecha de cumpleaños de la Mascota.
26. Número de mascotas.
27. Nombre de la(s) mascota(s).
28. Especie de la(s) mascota(s).
29. Raza de la(s) mascota(s).
30. Fecha de aplicación de vacunas.
31. Hábitos de uso de servicios.
32. Monto de la Venta (datos transaccionales).
G) DIAGRAMAS DE FLUJO
Representación gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones
del procedimiento de Afiliación es el siguiente:
Afiliación al Plan
a través de la recepcionista. Asignación de número único
de cliente
Entrega de tarjeta de
Afiliación
Creación de Base de Datos Registro datos

Clientes
Anexo No. 9
PROPUESTA DE CRM
Bastet Windows 3.6.7
Bastet Windows es el nuevo programa de gestión integral para clínicas

veterinarias, elaborado bajo un alto estándar de calidad. De avanzada
arquitectura y tecnología de punta, permite al profesional veterinario cubrir
todas las necesidades de una moderna clínica informatizada combinando de
una forma singular potencia y facilidad de uso.
Diseñada para clínicas veterinarias de pequeña, mediana y gran

envergadura, cuenta con lo más avanzado en metodología de programación,
y con una infraestructura sólida y potente, creada exclusivamente para
responder a las mayores expectativas y hacerlo todo para el veterinario.
Este software ha sido diagramado para responder a los requerimientos más

exigentes, gestionando de forma sencilla y eficiente todas las tareas, sin
complejidades innecesarias.
Nota: Bastet Windows es multilenguaje ya que funciona en los idiomas

español, inglés y portugués
Software Veterinario - Bastet Windows
Bastet Windows reúne potencia en la gestión con simplicidad y un avanzado

sistema de comunicaciones, y ofrece las siguientes características:
 Capacidad de almacenamiento de datos ilimitada.
 Usted es el único dueño de todos sus datos.
 Fluída comunicación en red.
 Velocidad garantizada en conexiones remotas (multisucursal). Trabajo

en tiempo real.
 Página web gratuita con gestor web inteligente incorporado en la

aplicación.
 Avanzado sistema de seguridad para control de accesos por usuario,
que incluye accesos en modo de consulta.
 Poderoso sistema de comunicaciones internas y externas (mensajería

instantánea, correo postal, correo electrónico, Sms).
 Facturación mediante código de barras, cajón portamonedas,

impresión de tickets.
 Completo sistema estadístico que contempla múltiples criterios, tanto

administrativos como contables.
 Gestión automatizada de compras y proveedores con control de

stocks y vencimiento de pagos.
 Vacunas y recordatorios, tanto para la clínica como para los clientes.
 Caja diaria, cierres y arqueos.
 Gestión clínica general y por especialidades, incluye hospitalización y

Análisis clínicos.
 Compatibilidad total con máquinas Idexx.
 Avanzado sistema de tratamiento de imágenes (ecografías, rayos X,

etc)
 Y mucho más..
Algunos de sus módulos incluyen:
 Clientes y mascotas
Completo módulo que permite la búsqueda, registro y mantenimiento

de todos los datos de las mascotas y los clientes, así también como la
gestión de las consultas, especialidades, imágenes y videos, etc.
Cuenta además con posibilidad de impresión de etiquetas, recetas,
autorizaciones, y más...
 Sala de espera
Posibilidad de trabajar en red con la recepción para administrar la sala

de espera. Facilita la coordinación de trabajo entre la recepción y la
sala de atención manteniendo contacto entre las mismas y el
seguimiento de los trabajos.
 Facturación
Permite facturar en formato normal y detallado, controlar la
facturación por fecha, por veterinario, por cliente. Asimismo cuenta
con un flexible sistema que permite búsquedas sencillas y rápidas que
permiten obtener datos estadísticos de facturación.
 Correo
Múltiple selección por parte del usuario para el envío de correo a
clientes. En este módulo están contempladas todas las posibilidades
de selección, desde clientes morosos hasta revacunaciones de
mascotas por fechas y razas.
 Proveedores
Incluye todos los datos de cada proveedor. Permite dar de alta
nuevos proveedores, modificar o dar de baja alguno existente.
Contiene estadísticas que reflejan lo pagado en bienes y servicios de
cada uno de ellos, en forma de comparativa y también por separado.
 Productos y servicios
En este módulo se puede administrar cada producto o servicio que

entrega la clínica, con sus costos y control de stock en el caso de
productos de tienda. Está relacionado con los Proveedores existentes.
 Compras
Módulo que, coordinado con el de Proveedores y Productos &
Servicios, permite automáticamente calcular los pedidos a los
respectivos proveedores y llevar el control de facturas y albaranes
recibidos y pagados. Posibilita asimismo, emitir copias de facturas y
albaranes de los proveedores.
 Empleados
Permite llevar un amplio control del personal de la clínica, guardando
en la ficha de cada empleado todos los datos del mismo de forma de
poder acceder a ellos de forma óptima y sencilla. Esto permite
administrar el grupo de trabajo, facilitando la administración de
ausencias, vacaciones, etc
 Clínicas de referencia
Contiene las fichas de las clínicas que remiten animales, ampliando la

información al respecto y posibilitando un seguimiento minucioso de
las mascotas y su historia.
 Dietario
Administra las actividades de cada profesional, facilitando la
organización de las mismas. Controla ampliamente las citas para la
clínica y para cada veterinario por separado, con posibilidad de
imprimirlas en forma de listados.
 Recordatorios
Imprescindible sistema que alerta al veterinario de avisos urgentes o
de importancia. Es totalmente programable.
 Internet
Acceso directo a Internet desde este módulo, que le permitirá navegar
sin restricciones desde la misma aplicación.
 Videos
Le permitirá crear, guardar y recuperar todos los videos relacionados
con las mascotas de sus clientes, pudiendo de ésta manera mantener
constancia de las operaciones realizadas. Captura imágenes cuadro
por cuadro para su posterior tratamiento.
 Sms
Envío de mensajes cortos a clientes, proveedores, empleados o
cualquier persona seleccionada. Incluye un completo historial
automático de los mensajes enviados.
 Pagos a proveedores
Con este módulo usted controlará todos los pagos a los proveedores,
así como sus vencimientos. Ellos son registrados y automáticamente
vinculados con los proveedores y compras realizadas.
 Consultas
Completísimo set de módulos que le permiten con facilidad y
amplitud, guardar todos los detalles de las consultas por especialidad
de las mascotas que atienda.
 Caja diaria
Control de toda la contabilidad de su clínica. Emite informes y

estadísticas. Le permite traspasos entre cajas, pagos a cuenta de
clientes y otras operaciones.
 Peluquería
Le permite gestionar las sesiones de peluquería de la clínica,
incluyendo los servicios para cada sesión y otras particularidades de
la misma. Está enlazado con el módulo de facturación.
 Correo electrónico
Envío automatizado de correo electrónico a todos sus contactos,

incluyendo clientes y proveedores. Adicionalmente, cuenta con un
editor completo de correo y un registro histórico de e-mails enviados.
 Configuración
Control de accesos a los diferentes usuarios de la clínica, según el
criterio de su dueño. Administración y configuración personalizada del
sistema para adecuarlo a las necesidades particulares de la clínica.
Pantalla de instalación
Pantalla de inicio
Menú 1 CLÍNICA
Clientes y pacientes
Consultas
Vacunaciones
Imágenes
Dietario
Dermatología
Sala de espera
Menú 2 ADMINISTRACIÓN
Empleados
Clínicas de referencia
Facturación
Estadísticas
Menú 3 PROVEEDORES
Proveedores
Productos y servicios
Menú 4 COMUNICACIÓN
Mensajes de usuarios
Menú 5 UTILIDADES
Consejos Profesionales
Menú 6 OPCIONES
Menú 7 VENTANAS
Menú 8 AYUDA
Acerca de Bastet
PRECIO BASTET WINDOWS 4.0
Ediciones Bastet Windows 4.0 (Nueva versión!)
A continuación se detallan los módulos que componen cada edición:
Módulo Junior Profesional Empresarial

Alimentación X
Almacén X X
Caja Diaria X X X
Calculador de Dosis X X
Clientes y Pacientes X X X
Clínicas de Referencia X X X
Compras X X
Configuración X X X
Consejos Profesionales X X X
Consultas X X X
Correo Electrónico X X X
Correo Postal X X
Dietario X X X
Dietas Balanceadas X
Empleados X X X
Estadísticas X X
Evolución Semestral X
Facturación X X X
Gestación y Parto X
Imágenes y Videos X X X
Mensajes Sms X X
Navegador Internet X X
Pagos a Proveedores X X
Peluquería X X
Presupuestos X X
Productos y Servicios X X X
Prod. y Serv. vendidos X X
Proveedores X X X
Recordatorios X X X
Remuneraciones X
Sala de Espera X X
Gestor web X X
Sincronización X
Vacunaciones X X X
Vademécum X X
Base de Datos N N N- A
Trabajo Inter-Sucursal
Referencias:
X – Módulo presente
N – Base de Datos Normal
A – Base de Datos Avanzada de gran capacidad y trabajo remoto.
Qué ofrece Bastet Windows:
- Capacidad de almacenamiento de datos ilimitada.
- Usted es el único dueño de todos sus datos.
- Fluída comunicación en red.
- Página web gratuita con gestor web inteligente incorporado en la
aplicación.
- Avanzado sistema de seguridad para control de accesos por usuario,
que incluye accesos en modo de consulta.
- Poderoso sistema de comunicaciones internas y externas (mensajería
instantánea, correo postal, correo electrónico, Sms).
- Facturación mediante código de barras, cajón portamonedas,
impresión de tickets.
- Completo sistema estadístico que contempla múltiples criterios, tanto
administrativos como contables.
- Gestión automatizada de compras y proveedores con control de
stocks y vencimiento de pagos.
- Vacunas y recordatorios, tanto para la clínica como para los clientes.
- Caja diaria, registro manual de ingresos, cierres y arqueos.
- Gestión clínica general y por especialidades, incluye hospitalización y
Análisis clínicos.
- Compatibilidad total con máquinas Idexx ®
- Avanzado sistema de tratamiento de imágenes (ecografías, rayos X,
etc)
- Y mucho más..
Precios Bastet para América Latina

Nueva Versión 4.0
Tarifas válidas para Octubre de 2008
Pasos a seguir para obtener Bastet Windows:
1. Elegir una de las tres opciones de adquisición del software, que

figuran en los cuadros que abajo le adjuntamos con los respectivos
importes.
2. Abonar el importe para la versión solicitada.
Formas de pago: Con tarjeta de crédito o débito, mediante un link
seguro de Paypal (no necesita tener cuenta allí), o Giro mediante
Western Union o Moneygram.
Una vez nos confirme la opción elegida, le enviaremos el link de
paypal para el abono del importe o los datos correspondientes para
realizar el giro.
3. Se le enviarán las instrucciones sobre cómo solicitar el código de
activación para obtener la licencia permanente.
Edición Junior para 1 PC:
Opción 1: Licencia Junior Bastet Windows Versión 4.0: $149 dólares
americanos.
Opción 2: Licencia Junior Bastet Windows Versión 4.0 con actualizaciones

por un año: $188 dólares americanos.
Opción 3: Licencia Junior Bastet Windows Versión 4.0 con soporte y

actualizaciones por un año: $235 dólares americanos.
Edición Profesional para 1 PC:

Opción 1: Licencia Profesional Bastet Windows Versión 4.0: $249 dólares
americanos.
Opción 2: Licencia Profesional Bastet Windows Versión 4.0 con

Opción 3: Licencia Profesional Bastet Windows Versión 4.0 con soporte y

Edición Empresarial para 1 PC:

Opción 1: Licencia Empresarial Bastet Windows Versión 4.0: $329 dólares
americanos.
Opción 2: Licencia Empresarial Bastet Windows Versión 4.0 con

Opción 3: Licencia Empresarial Bastet Windows Versión 4.0 con soporte y

Si elige la Opción 3 de cualquiera de las ediciones puede obtener
gratuitamente una página web con el siguiente dominio :
http://sunombre.bastetwin.com/. La misma seguirá siendo gratuita año tras año
siempre que renueve el soporte y las actualizaciones. Esta página puede ser
administrada de una forma muy sencilla gracias a un novedoso módulo de
nuestro programa especialmente diseñado para ello.
Nota final: En todos los casos la licencia es permanente, siendo opcional el

soporte y/o actualizaciones (salvo si desea contratar el servicio de página
web), los cuales tendrán vigencia por un año, con opción de renovarse. El
mismo se llevará a cabo por correo electrónico: soporte@bastetwin.com.
Fuente: http://www.zonagratuita.com/a-
gestores/software_gestion/BastetWindows.htm
http://www.bastetwin.com/
Anexo No. 10
Entrevista Dr. Rodolfo Rosales
Se realizó el siguiente cuestionario:
Puntúe de 1 a 4 las siguientes situaciones, siendo 1 muy insatisfecho y 4 muy satisfecho.
1 2 3 4
a. Relaciones entre los empleados    x

b. Condiciones de trabajo    x
c. Orientación del trabajo hacia Servicio   x 
d. La comunicación es fluida   x 
e. No se dan conflictos frecuentes    x
f. Calidad del producto    x
g. Variedad de productos    x
h. Características del product    x
i. Fiabilidad del product    x
j. Servicio de posventa   x 
k. Disponibilidad   x 
l. Tiempo de respuesta   x 
m. Tiempo de entrega    x
n. Actitud    x
2. Las medidas correctivas que se toman en respuestas a las desviaciones de las políticas y
procedimientos o ante las violaciones del código de conducta son adecuadas.
Excelente__ Muy Bueno__x Bueno__ Regular__
3. Se comunican las medidas correctivas para que sean conocidas por toda la organización
Siempre__ Casi Siempre__x A veces__ Nunca__
4. ¿Con qué frecuencia se establecen metas u objetivos (por ejemplo, cada trimestre, cada
dos años, etc.)?
Quincenal__ Mensual__ Trimestral__x Anual__ Otros __________
5. ¿En qué medida participan los empleados en la fijación de los objetivos?
Siempre__ Casi Siempre__ A veces __ Nunca__x
6. ¿En qué medida se publican los resultados (de objetivos, metas, proyectos, etc.) para uso
interno?
Siempre__ Casi Siempre__ A veces __x Nunca__
7. ¿Se efectúan reuniones habituales de la alta dirección para tratar asuntos estratégicos del
negocio?
Quincenal__ Mensual__ Trimestral__x Anual__ Otros __________

8. ¿ Se tienen manuales o procedimientos para el manejo de relación con los clientes?
Si__ No__x
9. ¿Conocen los empleados las medidas o acciones a tomar en caso de algún

inconveniente con los clientes, causado por la clínica veterinaria?
Si__ No__x
10. ¿Se les da libertad (empowerment) a los empleados para tomar sus decisiones para
solucionar problemas que se presentan con los clientes?
Si__ No__x
Anexo No. 11
Entrevista Dra. Claudia Saravía
Se le realizaron las siguientes preguntas
- Cuantas Clínicas Veterinarias hay actualmente en el municipio
de san salvador: nos respondió que habían muchísimas quizá
unas 70 clínicas veterinarias pero que las que se encuentran
registradas en la Junta de Vigilancia eran 32.
- Cuales son las funciones de la JVPMV: es un organismo legal
cuyo objeto es regular la profesión medico veterinaria.
- Tiene algún tipo de regulaciones: si, se rige por el reglamento.
- Como se conforma la junta: se eligen por votación los
miembros, y debe tener de domicilio san salvador y el poder
para regir toda la república.
- Regula a todas las clínicas veterinarias: si las clínicas deben
registrarse para tener el respaldo de la junta en cuanto a todos
los servicios y productos que estas venden.
- En que universidades se imparte la carrera de veterinaria:
USAM, UES, UNIVO.
- Cuantos alumnos tiene registrados en cada una de las
universidades: USAM 170 alumnos, UNIVO109 y UES 300.
- La mayoría de médicos veterinarios registrados han estudiado
aca en el país: No, es bastante parejo aproximadamente un

49% por no decir un 50% ya que es un poco menos ha
estudiando en el extranjero y el resto dentro del país.

Anexo No. 12
COTIZACIÓN MISTERY SHOPPER
San Salvador, 29 de Noviembre de 2008

Lic. Juan Carlos Vergara
Asesor
Clínica Veterinaria Los Héroes
Asunto: Propuesta de servicios sobre estudio de Evaluación de Servicio al

Cliente
.
Estimado Lic. Vergara:
De acuerdo a su solicitud, a continuación nuestra propuesta de servicios para

llevar a cabo estudio de Mystery Shopper de evaluación de servicio al cliente en
agencias de Clínica Veterinaria Los Héroes y su competencia en el AMSS.
El proyecto propuesto de Evaluación de Servicio al cliente en el AMSS se

realizará tres veces al año, por un valor de $ 339.01 + IVA (trescientos treinta y
nueva dólares + IVA) por trimestre.
Contamos con amplia experiencia en estudios de Mystery Shopper. Por ello,

estamos seguros que les podemos cumplir y superar sus expectativas.
A la espera de estar trabajando juntos en este proyecto, nos ponemos a sus
órdenes.
Lizzy Vela Garzona
Nota: Cualquier variación en los términos de esta oferta, comprende una revisión técnica y
económica. Validez de la oferta de 30 días desde la presente fecha.
MISTERY SHOPPER
Resumen de características del Estudio

Metodología: Cuantitativa y Cualitativa
Técnica: Se utilizará la técnica de Mystery Shopper la cual se desarrollará en

instalaciones de Clínica Veterinaria Los Héroes y de su competencia
Cobertura: AMSS
Objetivos: Realizar una evaluación que permita conocer la aplicación y

conocimiento de elementos básicos y esenciales de la práctica del servicio en
los empleados.
Informante: Encargados de atención al cliente en veterinarias
Perfil del entrevistador

Salvadoreños mayores de 18 años, con estudios universitarios de al menos 2
años, que posean una mascota y hayan utilizado en alguna ocasión servicios de
veterinaria.
Cuestionario a utilizar:
De acuerdo a los objetivos de la investigación Moreno Research prepara un
borrador de cuestionario para que ejecutivos de Clínica Veterinaria Los Héroes
realicen las observaciones pertinentes y así tener un instrumento de recolección
final.
Número de visitas Margen de error Tamaño de
Muestra: 21 visitas trimestrales
Entregables: Dos copias a color del análisis de los resultados, así como de los
cuadros estadísticos que dan origen a éste.

Presentación oral en El Salvador para discutir los resultados y acciones a seguir con
base en las conclusiones de la investigación, en fecha acordada mutuamente para tal
efecto.
Número de entrevistas
a) Valor Según Muestra: 21 visitas trimestrales $ 339.01+ IVA

A quién contactar
Para comunicarse con Moreno Research se puede contactar a cualquiera de las
siguientes personas:
 Rubén Moreno – jrmoreno@grupomoreno.com.sv

 Lizzy Vela– lvela@moreno-research.com
Estas personas se pueden localizar en las oficinas. Su teléfono, fax y

direcciones
son:
 Teléfono:
 Fax:
(503) 2289-8722.
(503) 2278-2713.
 Página en Internet: www.moreno-research.com

Glosario

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Glosario

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

GLOSARIO

 Administrador de bases de datos. Es el responsable de asegurarse

necesarios, de optimizarla, de crear respaldos y de importar y

 Análisis competitivo. Es el estudio de las cinco fuerzas que forman

el entorno competitivo (proveedores, productos sustitutivos, rivalidad,

clientes y competidores) mediante un análisis DAFO.

 Análisis FODA. Es el análisis de 4 variables (oportunidades,

amenazas, fortalezas y debilidades. Permite analizar las

características de la empresa en relación con el medio que la

envuelve, compensando las oportunidades con las amenazas y las

fortalezas con las debilidades.

 Analista de datos. Es el encargado de analizar los datos que

continuamente se obtienen de los prospectos o clientes. Estos

resultados hacen ver qué partes del programa están funcionando y

 Base de datos. Un conjunto de información almacenada en memoria

auxiliar que permite acceso directo y un conjunto de programas que

manipulan esos datos.

referencias sobre clientes y clientes potenciales. Esta base puede ser

ampliada, analizada,... para obtener la información precisa.

 Brief. Documento que contiene un resumen de antecedentes, planes

y tácticas, que pretende ofrecer información para justificar un plan

táctico o para que el destinatario tome una decisión o una línea de

 Certificado de regalo. Se usa en la promoción al consumidor. El

fabricante distribuye documentos que tienen derecho a un descuento

en el precio de un artículo determinado. Se pueden enviar por correo,

en el mismo producto, por email, etc.

 Cliente activo. Es la persona que ha realizado una compra

recientemente. Suele ser objeto de campañas de publicidad,

 Cliente Misterioso. El comprador misterioso es una técnica de

observación durante la cual diversos aspectos predeterminados de un

punto de venta son observados y registrados mediante visitas

anchos, que es leída por un scanner. Los códigos de barras se

utilizan en la mayoría de los productos con el fin de identificarlos y

saber su precio. En ocasiones se utilizan para el manejo de

inventarios de las tiendas y para obtener datos de venta.

 Competidor. Se refiere a la empresa que oferta un producto o

servicio similar o que tiene el mismo proveedor.

 Competitividad. Es la capacidad de ocupar y liderar los espacios

dinámicos del mercado en proporciones cada vez mayores.

 Comunicación. Proceso de transmisión de información de una

empresa a un individuo o grupo, la vía puede ser oral, escrita, con

 CRM, La administración de la relación con los clientes. es parte

de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte

fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor

cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar

 Cuestionario. Es un instrumento usado en los análisis de mercados.

Consiste en unas preguntas sobre el tema en cuestión. Ha de

 Descuento. Tipo de promoción de ventas en la que el fabricante o la

tienda da la misma cantidad de producto por un precio menor al que

 Deserción. Se refiere al número de clientes que se encuentran

fluyendo de empresa a empresa, los que no logran fidelizar.

 Diferenciación. La diferenciación es una estrategia de marketing

basada en crear una percepción por parte del consumidor que lo

diferencie claramente de los de la competencia.

 Eficacia. Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o

servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de

efectividad el servicio o producto que nos fijamos, tanto en cantidad y

calidad, sino que es necesario que el mismo sea el adecuado; aquel

que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado.

 Efectividad. Es la relación entre los resultados logrados y los

resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado de

cumplimiento de los objetivos planificados.

determinado". En Economía se le define como "el empleo de medios