Qualité et satisfaction

Depuis quelques années, la satisfaction des consommateurs est reconnue comme un

concept clef du marketing, comme l’illustre son rôle central dans la stratégie des
entreprises.

Or, dans l’environnement hyperconcurrentiel que nous connaissons actuellement, les

sources d’avantages compétitifs basés sur les produits et les processus sont
rapidement imitées par les concurrents.

Alors l’entreprise doit agir sur la qualité des produits pour satisfaire la clientèle ; une
qualité désigne la meilleure façon de produire, toutes les entreprises veulent produire
un produit ou un service de qualité et qui réponde à la demande et aux besoins des
consommateurs. La qualité se compose de 4 éléments : qualité perçue ; qualité
attendue ; qualité voulue et qualité réaliser.

Pour qu’une entreprise fidéliser sa clientèle il doit répondre a leurs exigences , et cela
par les concevoir un produit avec un prix qui les satisfaits .

Communication multicanale
La stratégie de communication multi canal consiste à intégrer plusieurs canaux de
contact dans un même système capable de gérer leurs interactions.

Communiquer c’est mettre en commun, une idée, une information, une attitude. La
communication nécessite l’intervention de 6 éléments :

• Un message
• Une source ou un émetteur
• Un vecteur, un support, un canal par lequel le message sera acheminé de
l’émetteur ou récepteur.
• Un cadre : le message devant être traduit en un certain nombre de signifiant
connus par convention et facilement interprétables et donc décodables par le
récepteur.
• Un effet retour ou feedback qui « boucle » le système et qui permet ou
récepteur de répondre au message

la communication a pour but d’améliorer les relations client et ce a travers : la

personnalisation ,l’interactivité ,la durabilité et la continuité ; ainsi l’entreprise en
communiquant cherche l’efficience des actions de la communication grâce à la
synergie des différents canaux .

La stratégie de contact multi-canal offrant a chaque client un contact adapte et

répond a chacune de ses demande , et devenu incontournable pour l’entreprise
désireuse d’élargir son portefeuille clients et d’améliorer sa relation client .
 ELABORATION D’UN MARKETING INTERNATIONAL
La diversité des configurations et des réactions des marchés impose à l’entreprise une organisation
spécifique du marketing, et rend nécessaire l’apprentissage et la mise en œuvre d’une fonction
marketing international au sein de l’entreprise.

Qu’il soit domestique ou international, le marketing demeure identique dans ses fondements et ses
objectifs. La différence fondamentale réside dans la complexité de l’environnement à gérer. Pour un
même produit, les contextes de marché peuvent différer radicalement d’un pays à l’autre, obligeant
les entreprises à mettre en place des stratégies marketing distinctes.

En effet , La fonction marketing international a pour mission d’identifier et de satisfaire mieux que
la concurrence les besoins de la clientèle de l’entreprise hors du marché d’origine, et de coordonner
les activités marketing dans le cadre des contraintes de l’environnement global et des ressources de
l’entreprise.

La décision de l’internationalisation doit prendre en compte des facteurs déterminants dans ce choix,
appelés facteurs de l’internationalisation, il existe différents facteurs dont on peut citer :

*Les facteurs commerciaux :

*Les facteurs industriels :

*Les facteurs de l’environnement :

*Les facteurs d’opportunités :

L’évaluation de la performance Marketing

Pour faire une analyse approfondie de la démarche marketing de son organisation, un manager peut
effectuer ce que nous appelons un audit marketing. L’audit marketing est un examen critique en
profondeur systématique et périodique des grandes orientations marketing d’une entreprise dans
son environnement et des moyens qu’elle met en œuvre pour les réaliser.

La performance marketing ou marketing de la performance désigne l’ensemble des techniques

marketing qui donnent la possibilité de rémunérer le prestataire ou support en fonction des résultats
de la campagne.

L'évaluation de la performance marketing permet à l'entreprise de contrôler et de suivre l'évolution

de ses ventes. La périodicité de l'évaluation peut varier selon l'importance que l'entreprise lui
accorde : elle peut être journalière, hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou annuelle, ou même
tous à la fois .

Cependant le marqueter doit suivre 4 étapes pour réaliser une évaluation :

• Déterminer les objectifs marketing

• Evaluation de la performance marketing
• Déterminer les causes des écarts constates
• Mise en œuvre des actions corrective

Enfin , cette évaluation a pour but mesurer la notoriété de l’image , la qualité des clients acquise ,
mesurer la démarche marketing …
 Achat industrielle
Le marketing achat est une recherche en vue de l'acquisition de produits sur le marche fournisseur,
en fonction des besoins actuels et futurs, aux conditions optimales de rentabilité pour l'entreprise .

L’achat industrielle doit passer par les étapes suivantes :

• Detection de besoin ( intern ou externe )

• Définition de produit ou service (caracterristique ;prix ..)
• Recherche de fournisseur
• Examen de l’offre
• Choix de fournisseur
• Evaluation de produit acheter

Ce processus est influence par plusieurs facteurs , a savoir :

• Situation d’achat : soit l’achat d’un produit nouveau ou modifie ou bien identique
• Les facteurs liées au centre d’achat :
 Les prescripteurs (ex :expert ; étude de cas )
 Les conseillers ils suggèrent des critères lies au choix de produit ou de
fournisseur
 Les filtres : contrôlent la communication entre le fournisseur et les membre
de centre d’achat
 Les acheteurs :charges des achats des entreprise
 Les utilisateurs : ils sont parfois des conseillers ou prescripteurs
 Les décideurs : ils ont la dernière mot dans la décision d’achat

Les caractéristique liées a l’entreprise

Les facteurs liées au produit (compelexcite technique ;risque commerciale )

Finalement, le marketing industriel est un processus qui se gère comme tout projet d’entreprise.

Toutefois il n’est pas une formule magique pour résoudre les problèmes d’approvisionnement de
l’entreprise, mais un processus qui nécessite de disposer d’un temps relativement long pour une
réflexion sans résultat immédiat.