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Ecole Nationale de Commerce

et de Gestion - Settat

ETUDE DE MARCHE
Satisfaction des clients
vis-à-vis de Mc Donald’s

Réalisé par :

 AKHAIY Khadija 2903


 FADL Ahmed Amine 2757
 KHEROUIDI Hassan 2757
 MOUKHLIS Basma 2806

Encadré par :

 Mr S.ZKIM
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 2

Plan

Introduction

Contexte de l'étude : Mc Donald’s et son environnement


I. Bref historique
II. Mc Donald’s dans le monde
III. Mc Donald’s Maroc
IV. Marché de la restauration rapide
V. Analyse SWOT

L’étude de satisfaction : Analyse & recommandations


I. Problématique de l’étude
II. Objectifs de l’étude
III. Méthodologie de l’étude
IV. Analyse des résultats
V. Synthèse

Bibliographie/Webographie
Annexes
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 3

INTRODUCTION

La restauration rapide (ou encore fast food, prêt-à-manger, snacking, street fooding ou
restaupouce) est un mode de restauration dont le but est de faire gagner du temps au client en
minimisant les temps d'attente et en lui permettant d'emporter les plats commandés, et ce pour un
prix généralement moindre que dans la restauration traditionnelle. Les mets servis sont le plus
souvent des hamburgers ou des sandwichs, accompagnés de sodas et de frites.

Le terme « fast food » a un sens élargi en français : il peut désigner aussi bien le mode de
restauration que le lieu de vente ou le plat commandé. Cependant, depuis peu, ce mode de
restauration évolue vers un snacking sain, avec des bars à salade, l'apparition des jus de fruits
pressés et autres smoothies, tout en satisfaisant nos modes de vie sédentaires. La qualité, très
demandée par les consommateurs, fait donc un retour en force, ainsi que le montre la progression
de chaînes de sandwicherie haut de gamme ou orientées nature.

Brièvement, le marché de restauration rapide a subi récemment une évolution remarquable,


c’est pourquoi nous avons choisi « Mcdonald’s » comme entreprise objet de notre étude de
satisfaction.

On définit la satisfaction comme étant l’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa
perception du produit ou du service consommé et ses attentes. Elle implique une expérience vécue
par le client.

L’étude de satisfaction tient donc une place importante dans la gestion de la qualité. Du
moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client, il est essentiel
d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux
satisfactions des clients.
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CONTEXTE DE L’ETUDE :
MC DONALD’S ET SON
ENVIRONNEMENT
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I. Bref historique :
Si le hamburger est né en Europe, à Hambourg plus exactement, le premier restaurant
McDonald’s, lui, a vu le jour aux Etats-Unis sous l’impulsion des
frères Richard et Maurice McDonald. Leur rencontre avec Ray Kroc,
le fondateur de la marque, qui n’est autre que leur partenaire laitier,
va donner un nouvel élan à leur petite entreprise.

En 1937, deux frères décident d'ouvrir leur fast-food en


Californie. Richard et Maurice MacDonald créent ainsi le premier
restaurant MacDonald’s, un simple drive-in où ils vendent des
sandwiches et des hamburgers à la viande hachée, rehaussés de
quelques crudités et d’une sauce tomate.

Le succès est au rendez-vous et, en 1948, les deux frères se


concentrent sur les hamburgers (leur meilleure vente) et
modernisent leur système de restauration. Ils inventent alors le "Service System Speedee", un
process de préparation rapide de hamburger qui deviendra la base de la restauration rapide
moderne.

Dès 1953, les frères MacDonald pensent à franchiser leur affaire et c’est alors qu’ils font la
connaissance de Ray Kroc, leur quatrième franchisé. Celui-ci ouvre son MacDonald en 1955.
Enthousiasmé par les revenus générés, il rachète tout le réseau MacDonald aux frères fondateurs en
1960.

En 1965, McDonald’s faisait son entrée initiale en bourse. En 1967, le premier restaurant
McDonald’s à l’extérieur des Etats-Unis ouvrait ses portes à Richmond, en Colombie-Britannique. En
1968, le fameux Big Mac entrait en scène. Depuis ce temps, McDonald’s ne cesse de se développer
dans le monde entier.

II. Mc Donald’s dans le monde

McDonald’s est la plus grande chaîne de restauration rapide dans le monde, servant près de
58 millions de clients chaque jour. Avec des restaurants répartis dans 119 pays sur les cinq
continents, McDonald’s a toujours su adapter son offre aux habitudes de consommation et aux
attentes des clients de chaque région du globe. C’est pour cette raison que McDonald’s a été élue en
2011 parmi les dix entreprises alimentaires les plus innovantes de la part du magazine Fast
Company.

L’histoire de McDonald’s commence avec l’ouverture de la première franchise McDonald’s à


Des Plaines dans l’Illinois aux Etats-Unis. Dix ans plus tard, plus de 700 restaurants McDonald’s
ouvriront à travers le pays. Aujourd’hui McDonald’s compte plus de 33 500 restaurants dans le
monde (dont 80% sont des franchises) où travaillent 1,7 million de collaborateurs.
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III. Mc Donald’s Maroc


McDonald’s Maroc est une entreprise 100% marocaine, au service des Marocains depuis 20
ans maintenant. L’aventure a commencé en 1992 avec 60 employés au restaurant de la Corniche à
Casablanca et 11 personnes au siège de l’entreprise. La famille McDonald’s Maroc s’est depuis
agrandie au fil des ouvertures de restaurants dans de nombreuses villes. L’enseigne a su s’adapter
parfaitement aux habitudes de consommation locale et s’engage à contribuer activement au
développement économique, social et humain du pays.

Avec aujourd’hui plus de 2 500 collaborateurs à travers le pays, McDonald’s Maroc est
devenu un employeur important sur la scène nationale. Mais McDonald’s Maroc c’est avant tout une
famille où de belles amitiés se nouent tous les jours. Les équipes de McDonald’s Maroc se
construisent grâce aux valeurs partagées par l’entreprise : l’esprit
d’équipe, le goût de la performance, la réussite par le mérite,
l’intégrité et la transparence, le respect de l’éthique et
d’autrui.

McDonald’s Maroc c’est aussi de belles


histoires d’ascension sociale et professionnelle : si la
plupart des effectifs ont intégré les équipes
McDonald’s Maroc pour un job temporaire, nombre
d’entre eux ont enrichi leur carrière en accédant à des
postes à compétence managériale. En 20 ans, 100% des
directeurs de restaurants ont accédé à leurs postes par des
promotions internes, dont 54% qui avaient débuté chez McDonald’s Maroc
en tant qu’équipiers. De belles success stories qui montrent l’attachement de McDonald’s Maroc à
l’évolution de ses employés et au développement de leurs compétences.

McDonald’s Maroc est un acteur dynamique dans le secteur de la restauration dans le


royaume, et il tisse des liens privilégiés avec ses fournisseurs marocains. En effet, 50% des produits
utilisés dans les restaurants de l’enseigne proviennent de producteurs locaux : pain, huile, tomates,
salade, glaces, produits laitiers, confiseries... En travaillant avec McDonald’s Maroc, ces fournisseurs
sont incités à se conformer aux standards de production internationaux.

Description de l’entreprise

McDonald’s Maroc compte aujourd’hui 28 restaurants, répartis dans 12 villes, desservant des
milliers de clients chaque jour.

• Ce sont plus de 2.000 Marocains qui y travaillent.

• Ce sont 14.000 heures de formation en 2010.

• Ce sont 50% de nos produits fabriqués localement.


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6 Marocains sur 10 ont visité un restaurant McDonald’s au moins une fois par mois dans les villes où
l’enseigne existe (données étude McDonald’s – 1er trimestre 2009).

IV. Marché de la restauration rapide

Dans le monde

La restauration rapide c'est plus de 30 milliards de chiffre d'affaire en 2010. Les chaînes de
restauration rapide sont en tête des parts de marche du CA avec 49% devant la restauration rapide à la
française qui détient seulement 15%. Les principaux acteurs du marché de la restauration rapide sont
Mie caline, Hippopotamus, Buffalo grill, Mc Donald's, Quick, KFC et Subway.

Au Maroc

Le fast-food s'est enraciné dans les habitudes des citadins marocains. En effet, à fin 2011,
le chiffre d'affaires des chaînes de fast-food a grimpé de 4% pour atteindre 132 milliards de DH,
contre une évolution moyenne de 3% sur les 5 dernières années. Jugée toutefois comme une faible
évolution, d'autant plus que l'évolution future est estimée à 2%, les exploitants de ces chaînes
privilégient de suspendre leurs plans d'expansion et de se concentrer sur la rénovation de magasins
existants. C'est le cas notamment de Mc Donald's et de KFC qui avaient rénové deux restaurants à
Rabat et Marrakech pour maximiser l'espace de vente et ainsi offrir un meilleur climat pour attirer
les adolescents et les jeunes adultes. De plus, les opérateurs sont devenus sélectifs par rapport aux
endroits d'implantation, en se concentrant principalement sur des endroits stratégiques tels que le
Morocco Mall à Casablanca et Al Mazar Mall à Marrakech. D'ailleurs, le nombre de points de
restauration rapide n'a progressé que de 2% en 2011.

Par ailleurs, les analystes d'Euromonitor, cabinet d'études international, précisant que le secteur n'a
pas connu la morosité qu'a subie l'économie d'une manière générale. En effet, d'après eux, le fast-
food représente un substitu de repars pas cher par rapport aux restaurants. De même, l'adoption de
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longues heures de travail et l'ajout de services de livraison ont été des facteurs clés pour l'essor de la
restauration rapide au Maroc. Sur un autre plan, au côté du leader de restauration rapide, Mc
Donald's qui domine le secteur avec une part de 55%, la cuisine asiatique a enregistré la plus forte
croissance avec une vitesse de 100%. Cela a été en grande partie alimenté par la performance des
quatres marques : Sushi Shop, Tandori, Thai Express et Tiki Ming. Toutes ces chaînes détenues par le
groupe Venizia Ice, ont fait leur entrée en 2010 avec un restaurant chacun, puis un deuxième en
2011, entraînant ainsi une croissance significative du chiffres d'affaires et gagnant par la sorte plus
de parts de marché.

V. Analyse SWOT

Forces: Faiblesses :
Image très puissante de McDonald’s et marque McDonald’s = hamburger = nourriture grasse et peu
facilement reconnaissable saine.
Leader du marché du fast-food Très forte économie d’échelle …
Forte présence publicitaire problèmes pour l’introduction de nouveautés
Localisation stratégique des restaurants Services et accueil superficiels Essentiellement implanté
Système de franchises dans les grandes villes.
Rapidité et qualité du service Produit multi-usage (snack Image trop « American way of life »
ou repas)
Pas de main-d’œuvre qualifiée nécessaire
Analyse
SWOT

Opportunités : Menaces :
Marché du fast-food hamburger US saturé
Marché international en forte croissance
Augmentation des coûts (main-d’œuvre et matières
Évolution des habitudes alimentaires (low fat, low sugar,
premières)
low salt, OGM2, …)
Changement de la législation du travail
Mobilité des personnes en augmentation (village
Regroupement des concurrents
mondial)
Émergence de nouveaux concurrents spécialisés
Possibilité de diversification de l’offre (repas + services)
(livraison à domicile, …)
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L’ETUDE DE SATISFACTION :
ANALYSE & RECOMMANDATIONS
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 10

I. Problématique de l’étude

Un client fidèle est un client satisfait, ce vieil adage résume à lui seul les raisons pour
lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme à s'assurer la
satisfaction de ses clients.

Des études en la matière ont montré que seulement 20 à 30% des clients "insatisfaits"
font en général l'effort d'une réclamation auprès du fournisseur du produit ou du service dont ils ont
été mécontents. Leurs réclamations, dans une entreprise normalement gérée, sont alors prises en
charge et donnent lieu à corrections qui permettent dans la majorité des cas de transformer au final
un client "insatisfait" en client satisfait, voire très satisfait.

Mais dans le même temps, une grande partie des clients "insatisfaits" ne s'expriment pas et à
l'occasion d'une nouvelle commande, d'un nouvel appel d'offre, d'une négociation commerciale
renouvelée vont voir ailleurs et généralement le font savoir dans leur entourage
Dans ces conditions, suivre, comme le font beaucoup d'industriels, le taux de réclamations est
incontestablement fort utile mais objectivement insuffisant puisqu'il ne montre que "la partie
immergée de l'iceberg".

Un des principes de McDonald’s est « QSC&V », qui signifie qualité, service, propreté
et valeur. Ces quatre mots ont guidé le développement de la chaîne de restauration au cours des 40
dernières années.

Depuis ces dernières années, le marché du fast-food est saturé avec une valeur plafond d’environ
60 Milliards de $. Comme nous le voyons dans le graphique ci-dessous, la part de marché des «
hamburger » représentent 31 Milliards de $, en progression annuelle de 8%.
Cependant, McDonald’s n’a progressé que de 6% au cours du second semestre 2012, ce qui est très
loin des années précédentes. Cet état de fait s’explique en partie par une concurrence croissante de
plus en plus féroce.

McDonald’s se trouve à un carrefour important dans son développement. Après avoir


tout misé sur la faible diversité de son offre de produits et l’uniformité de ses restaurants, qui a
par ailleurs été la clé du succès pendant des années, il doit penser à une stratégie pour
faire face aux nouvelles demandes de la part des consommateurs.

L’objet de l’étude se concrétise sous la contrainte de répondre aux questions qui


suivent :

Quel est le degré de satisfaction des consommateurs marocains par rapport aux restaurants
Mc Donald’s ?
Quelles sont les politiques et stratégies supposées adopter la franchise pour satisfaire de
plus en plus les consommateurs du marché ?
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 11

II. Objectifs de l’étude

Notre étude de satisfaction vise à atteindre 3 objectifs stratégiques :

- Des objectifs marketing : déterminer les leviers essentiels sur lesquels doit agir Mc Donald’s pour
optimiser satisfaction et fidélité : contenu des produits et services à offrir aux clients, stratégies
marketing à développer pour se différencier de la concurrence.

- Des objectifs commerciaux et de communication : s'inscrire dans un programme de management et


de suivi de la qualité perçu par le client et s'assurer des retombées effectives des actions mises en
œuvre

- Des objectifs de mobilisation interne : sensibiliser tous les collaborateurs de l'entreprise sur leur rôle
essentiel dans la satisfaction-clients et les aider en conséquence à appréhender les axes
d'amélioration définis par l'entreprise.

III. Caractéristiques de l’étude

MODE D’ADMINISTRATION : Questionnaire administré en ligne


POPULATION MERE : Clientèle de Mc Donald’s
TAILLE DE L’ECHANTILLON : 119 personnes
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IV. Analyse des résultats

Présentation de l’échantillon

Nous avons administré notre questionnaire auprès d’un échantillon dont les
caractéristiques sont les suivantes :

La majorité des répondants est représentée par des femmes dont le pourcentage est environ
60,5% de notre échantillon, alors que les hommes représentent 39,5%.

Parmi les interrogés, la


tranche d’âge dominante est
celle des 18-24 ans avec 79,8%
suivie des 25-34 ans avec
14,3%.
Les moins de 18ans, la
tranche 35-55 ans, et plus
de 55 ans sont très peu
représentés.
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 13

Les étudiants sont fortement présents dans cet échantillon représentant 77,3%, suivis de
très loin par les cadres, artisans et chefs d’entreprise avec seulement 13,4%.
En queue de file, on trouve les agriculteurs ainsi que les ouvriers avec respectivement 0,00%.
Ainsi, l’étude est essentiellement centrée sur des étudiants.

En se basant sur les réponses recueillies, nous pouvons constater que 62,2% des personnes
interrogées est de Casablanca. Nous pouvons aussi constater qu’une minorité des
répondants est répartie entre Fes, Marrakech et Tanger (1,7%)
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 14

Notre profil type se présente donc comme suit :

Satisfaction globale

Nous avons demandé aux répondants d’attribuer une notre allant de 1 à 10 quant à leur niveau de
satisfaction global. Nous avons remarqué 30 personnes sur 119 et qui représentent 25,2% de notre
échantillon sont plutôt satisfaits de Mc Donald’s.
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 15

Etant donné qu’il est très délicat de retirer des


informations du tableau de gauche, nous avons synthétisé
les réponses dans le tableau suivant :

Nombre de valeurs différentes : 3

'Insatisfaction liée à la nourriture' est le plus cité : 8 observations.


Il y a 109 non-réponses.

Ce tableau nous a donc permis de déduire les raisons


derrière l’insatisfaction des personnes interrogées. Les
raisons les plus citées sont liées à la nourriture : La
mauvaise qualité des sandwichs, les produits chimiques
utilisés..
La seconde raison est liée au prix : Les répondants trouvent
que les prix sont plutôt et que le rapport qualité/prix est
Nb % cit.
Insatisfaction liée à 8 72,7%
la nourriture

Insatisfaction liée au 2 18,2%


prix

la rapidité 1 9,1%

TOTAL 11 100,0%

inexistant.
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 16

Satisfaction concernant certains aspects

Suite à l’analyse des résultats obtenus grâce a sphinx, nous avons remarqué que 73 personnes qui
représentent 64% de notre échantillon sont plutôt satisfaits de l’amabilité et de la qualité de
l’accueil au sein des restaurants Mc Donald’s. Nous remarquons aussi que la majorité des
répondants sont plutôt satisfaits du confort et de l’ambiance (59.1 %), de la propreté des locaux
sanitaires (55,5%) , du sens du service des employés (66,7%), de la rapidité du servie au DRIVE
(56,6), de la qualité de la nourriture (47,8%), du rapport qualité prix (42,6), et des horaires
d’ouverture (50 ,3%). N’empêche que 49 sur 240 personnes et qui représentent environ 42,6 % ne
sont plutôt pas satisfaits du temps d’attente aux caisses.
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 17

Afin d’identifier les critères importants/ non importants et les critères performants/peu performants
aux yeux des clients, nous avons jugé nécessaire d’utiliser la carte Importance/performance sur le
logiciel SPHINX. La carte obtenue ci-dessous permet d’identifier les critères « Qualité de la
nourriture», « l’amabilité et l’accueil » et « le confort et l’ambiance » comme étant des critères
importants et performants appelés « Relâche effort ou Points forts » : Mc Donald’s n’a donc pas
besoin de les améliorer tandis que le critère « Rapport qualité prix » est un critère important et peu
performant appelée « Zone de progrès ou clé de succès » que Mc Donald’s a intérêt à améliorer
afin d’accroître la satisfaction de sa clientèle.
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 18

Cette seconde carte permet de mesurer la répartition des réponses autour de la moyenne à travers
l’écart-type. En effet, nous remarquons que « la qualité de la nourriture » et « les horaires
d’ouverture » constituent la « Zone du dernier round ». Ce sont des critères que les répondants
jugent parfaitement performants, donc Mc Donald’s n’a pas besoin de s’en soucier. Alors que les
critères « Rapport qualité prix » et « Temps d’attente aux caisses » se situent dans la « Zone du
travail prioritaire ». Ces aspects doivent donc être revus et améliorés afin d’atteindre une
satisfaction maximale de la clientèle
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 19

Préférence et comportement

40,3% de l’échantillon étudié ont déclaré


qu’ils se rendent aux restaurants Mc
Donald’s de façon hebdomadaire.

En réponse à la question « Quelles sont les


raisons qui vous poussent à aller au Mc
Donald’s ? », le goût est en première place
avec un pourcentage de 73,5% suivi du
plaisir de sortir en famille et entre amies
avec 71,8%. En troisième place, on trouve
le plaisir et le divertissement avec un
pourcentage de 60,7%.

A cette question, 47,9% des


interrogés admet que le temps passé
au Mc Donad’s est inférieur à une
heure.
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 20

Une majorité écrasante de 75,2% a déclaré qu’elle commandait des menus, en seconde position
57,3% des répondants a affirmé qu’elle préférait commander des glaces.

Suite à la collecte tes réponses, il faut dire que Mc Donald’s est certainement un restaurant que
42,7% de nos clients recommanderont à un ami.
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 21

V. Synthèse

Suite à la description des résultats obtenus, nous


avons remarqué que notre échantillon de compose principalement
d’étudiants âgés entre 18 et 24 ans et originaires de Casablanca.

L’étude que nous avons menée montre clairement


que la majorité des consommateurs se rendant aux restaurants Mc Donald’s d’une manière
fréquente et ce principalement pour consommer des menus et/ou des glaces. Les consommateurs
de Mc Donald’s affirment également que les raisons qui les poussent à aller au Mc Donald’s sont le
goût, le plaisir de sortir en famille et entre amis, et le plaisir et le divertissement.

Nous sommes aussi arrivés au constat que notre échantillon est plutôt satisfait de
façon globale par rapport à Mc Donalds. En plus de donner une bonne note à l’amabilité et la qualité
de l’accueil au sein des restaurants Mc Donald’s, nous remarquons aussi que la majorité des
répondants sont plutôt satisfaits du confort et de l’ambiance, de la propreté des locaux sanitaires,
du sens du service des employés, de la rapidité du servie au DRIVE, de la qualité de la nourriture, du
rapport qualité prix, et des horaires d’ouverture. N’empêche que le résultat obtenu par rapport au
temps d’attente aux caisses n’est pas très encourageant vu que la majorité n’est plutôt pas
satisfaite.

Mc Donald’s est pourtant l’un des restaurants que pourrait recommander 42,7% de nos répondants
à leurs amis, chose qui confirme que Mc Donald’s sait comment satisfaire ses clients.
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 22

VI. Recommandations

Suite à notre étude de satisfaction, nous avons pu déduire les principaux critères sur
lesquels doit agir Mc Donald’s afin d’atteindre satisfaction et fidélité. Ces critères sont
donc : Le rapport qualité prix ainsi que le temps d’attente aux caisses.
Afin d’améliorer le premier critère, nous proposons la mise en place des points ci-
dessous en suivant toujours la répartition des 4 P.
Le court terme représente une période d’une année alors que le long terme va jusqu’à 4 an.

 Le prix
Court terme • Mise en place d’un système de fidélisation de la clientèle.
Long terme • Ne pas se battre sur le plan des prix bas, car il y aura toujours quelqu’un pour faire
moins cher.

 Le produit
Court terme • Ne rien changer.
Long terme • Ne pas changer les produits de base et introduire des nouveautés qui gardent le
concept des hamburgers (quelque chose entre deux tranches de pain), en remplaçant la viande
de bœuf par des légumes par exemple ou des œufs …

 La mise en place
Court terme • Continuer l’augmentation du nombre de restaurants prévue.
Long terme • En plus de l’extension dans les endroits traditionnels pour McDonald’s, il faut étendre
la localisation des restaurants dans les lieux publics tels les aéroports, les gares, les
campus universitaires, …

 La promotion
Court terme • Mise en place d’informations concernant la valeur nutritive des produits McDonald’s
(publication de brochure informative, publicité ciblée dans les magazines « santé », …).
Long terme • Dans les campagnes publicitaires, plutôt que de se baser sur le produit que tout le
monde connaît, il faut axer le message sur McDonald’s en général et la qualité de la nourriture,
du service et des employés en particulier.

Quant au second critère, il peut être amélioré par l’ajout de caisses au sein des
restaurants ou le recrutement de personnel beaucoup plus rapide et compétent. N’oublions pas que
si les queues sont aussi longues et le temps d’attente aux caisses si lent c’est parce que Mc onald’s
su se distinguer par rapport a ses concurrents d’où sa position de leader sur le marché de la
restauration rapide .
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 23

BIBLIOGRAPHIE/WEBOGRAPHIE

MCDONALD’S MANAGEMENT :
HTTP://GERARD.METRAILLER.NET/HEC_FILES/MANAGEMENT_MCDONALDS.PDF

SWOT ANALYSIS : HTTP://WWW.STRATEGICMANAGEMENTINSIGHT.COM/SWOT-ANALYSES/MCDONALDS-


SWOT-ANALYSIS.HTML

HISTORIQUE : HTTP://WWW.CLUB-SANDWICH.NET/ARTICLES/L-HISTOIRE-DE-LA-CHAINE-MCDONALD-S-
169.PHP

MCDONALD - WIKIPEDIA : HTTP://FR.WIKIPEDIA.ORG/WIKI/MCDONALD%27S

MARCHE DE LA RESTAURATION RAPIDE AU MAROC : HTTP://WWW.LESOIR-ECHOS.COM/132-


MILLIARDS-DE-DH-DE-FAST-FOOD-INGURGITES/ECONOMIE/64793/
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 24

ANNEXES
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 25
Etude de satisfaction – Mc Donald’s 26

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