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GESTION DE SERVICIOS TI

MANUAL DE USUARIO ITOP

¿Qué es ITop?

 iTop fue utilizado por primera vez internamente por los empleados de TI en Hewlett-
Packard en Francia para proyectos en el negocio de servicios de TI. Los autores crearon
una reescritura completa en 2009 y lo publicaron como software de código abierto.

 En 2010 dejaron HP y fundaron la compañía Combodo SARL con sede en Grenoble


(Francia), que desde entonces ha continuado con el desarrollo de iTop y ofrece
principalmente servicios de formación, soporte y programación para iTop.

 Según el fabricante de Combodo y sus socios, la compañía Airbus, Saint-Gobain, Visa y


Agrarmarkt Austria, son los usuarios de referencia de iTop en el contexto empresarial.

Módulos de iTop

 Incluye los siguientes módulos:


 Gestión de la configuración
 Gestión de Servicios
 Mesa de Servicios (HelpDesk)
 Portal de Analista de la Mesa de Servicios
 Portal de Usuario
 Gestión de Cambios
 Gestión de Problemas (FAQs y Gestión de errores conocidos)
 Gestión de Incidentes y Requerimientos
 Gestión IP (Extensión separada, no viene por defecto)

Gestión de la configuración

 Este módulo proporciona una CMDB para administrar componentes típicos TIC, como
software y hardware, personas, equipos y documentos, así como información
organizacional como clientes o edificios.

 Infraestructura (Centro de Datos)


 Virtualización
 Dispositivos de usuario final
 Software y Aplicaciones
 Comunicaciones
 Misceláneo (Procesos de Negocio, Soluciones aplicativas)
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 Además iTop gestiona las relaciones entre los EC, incluyendo dependencias para el
funcionamiento.
 La información de la CMDB también se utiliza en los módulos de Mesa de Servicios,
Incidentes,
 Problemas, Gestión del cambio y Gestión de servicios.
 Toda la información se puede exportar/importar en formato CSV y desde la versión 2.1.0
 directamente como un archivo de tabla en formato Microsoft Excel.
 Herramienta de Validación para creación o modificación de Modelo de Datos (ToolKit)
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Gestión de Servicios
 Este módulo gestiona la totalidad de los servicios y sus subcategorías, que pueden ser
ofrecidos a clientes internos o externos. Adicionalmente, los servicios se organizan en
Familias.
 Gestión de contratos con clientes y proveedores (SLA, SLT y AC).
 Se pueden brindar distintos servicios dependiendo del cliente, adaptando la oferta de
servicios de acuerdo a la Estrategia del Servicio.
 Para un mismo servicio se pueden tener diferentes SLA con distintos clientes.

Mesa de Servicios (HelpDesk)

 El módulo de Mesa de Servicios proporciona un sistema de peticiones (tickets) que


soporta el proceso de Gestión de solicitudes estándar, utilizando un motor de flujo de
trabajo integrado a iTop. Las consultas son clasificadas, asignadas a un servicio,
asignadas a un agente o un grupo de agentes, y entregadas a una solución.
 Para procesar los tickets, se utiliza la información del módulo de Gestión de Servicios y
se aplican los SLA específicos del cliente, de acuerdo al AC particular.
 El sistema puede crear y enviar notificaciones por correo electrónico automáticamente.
Por ejemplo, cuando se asigna el ticket a un agente, se resuelve una petición, etc.
 Las peticiones pueden vincularse a EC; el sistema complementa esta información con
efectos calculados sobre otros componentes, personas u otra información. Esto permite
el seguimiento de incidentes sobre determinados EC a lo largo de su vida útil.
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Portal del Analista – Dashboard

 Los Dashboard se utilizan para mostrar en la misma página información sobre diferentes
objetos de iTop.
 Cada analista puede configurar sus propios tableros de control editando las páginas
existentes del Dashboard.
 No es posible crear nuevas páginas de cuadro de mandos.
 Cada dashboard se organiza configurando cada uno de los “dashlets” que contiene. Un
dashboard tiene sólo tres propiedades:
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 Un diseño (una, dos o tres columnas)


 Un título opcional
 El ajuste de refresco automático (desactivado o el intervalo de actualización
dado en segundos)

Gestión de Incidentes y Requerimientos

 El módulo de Gestión de Incidentes y Requerimientos se utiliza para procesar las


peticiones que han sido ingresadas por la Mesa de Servicios.
 Las peticiones pueden ser asignadas a personas o grupos.
 Cuenta con bitácoras internas y externas para facilitar la comunicación entre los técnicos
y el usuario final.
 Cuenta además con la posibilidad de utilizar peticiones padres/hijo para la gestión de
incidentes relacionados, lo cual permite cerrar en forma automática las peticiones hijas
de un mismo padre.
 Adicionalmente, se pueden utilizar órdenes de trabajo para el desagregado de peticiones
complejas que necesitan la intervención de varias personas.

Gestión del Cambio

 El módulo de Gestión de Cambios soporta el procesamiento estructurado de cambios


en el sentido ITIL, mediante pasos y procedimientos predefinidos. Al igual que en los
otros módulos de peticiones, es posible un enlace entre EC de la CMDB y los cambios.
El módulo provee funcionalidades para determinar automáticamente el impacto o
dependencias.
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 Se admiten los cambios normales, los cambios de emergencia y los cambios de


rutina. Una pre-configuración pragmática similar a "Simple Ticketing" para el área de
helpdesk es posible en el momento de la instalación y sólo se crea un único flujo de
trabajo, que se utiliza para procesar todos los cambios independientemente del tipo
exacto.

Gestión de Problemas

 Los problemas pueden ser almacenados en sus propios tickets de problemas y


procesados a lo largo de un flujo de trabajo. Las funcionalidades básicas son
similares al módulo Mesa de Servicios.
 Puede asignar problemas a un servicio y enlazar a EC de la CMDB.
 También están disponibles preguntas frecuentes (FAQ) y los llamados errores
conocidos, que son la solución a un problema de acuerdo con ITIL. Éstos se
pueden vincular a EC de la CMDB (por ejemplo, las máquinas a las que se refiere
un error específico conocido).

Gestión de Datos

Esta sección contiene mecanismos para la importación manual de datos de archivos Excel,
LibreOffice CSV, así como para comprobar la coherencia de los datos. Un asistente admite la
importación de datos o la actualización de datos existentes mediante archivos de datos CSV.

Las llamadas auditorías permiten, en un cuadro, almacenar permanentemente las consultas en


tiempo real de los datos del sistema de acuerdo con ciertos criterios.

Las auditorías se definen en un lenguaje de consulta basado en SQL orientado a objetos


denominado ObjectQueryLanguage (OQL) y se pueden configurar y modificar libremente.
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Portal de Usuarios

● iTop incluye un portal de autoservicio que proporciona una versión altamente simplificada de
la interfaz de usuario, específicamente para los usuarios finales.
● Aquí, las solicitudes se pueden abrir a través de un asistente y se puede ver el estado de las
peticiones realizadas.
● También es posible una interacción con el servicio de asistencia, así como la carga de archivos
como archivos adjuntos a los tickets.
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Herramientas Administrativas
 Cuentas de Usuario
 Perfiles
 Notificaciones
 Auditar Categorías
 Ejecutar Consultas
 Libreta de Consultas
 Exportar
 Modelo de Datos
 Búsqueda Universal
 Fuentes de Datos Sincronizables
 Synchronization Dashboard
 Scheduled Backups
 Configuration
 Incoming eMail Inboxes
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¿Porque elegimos iTop como herramienta de gestión de servicios TIC?

 Software Libre con licencia AGPL


 Tecnologías conocidas: Linux, Apache, MySQL y PHP
 Posibilidad de crear nuevos EC y redefinir los existentes.
 Importación e Exportación de información en múltiples formatos.
 Generación de gráficos de Impacto y Dependencia.
 Notificaciones vía correo electrónico totalmente configurables.
 Utilización de Servicios Web REST/JSON API
 Constantes actualizaciones y foros muy dinámicos
 Posibilidad de creación y actualización de tickets vía email
 Integración con LDAP y CAS
 Cálculo automático de prioridades en función del impacto y la urgencia para el usuario y
los SLA.