UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTÓBAL DE

HUAMANGA

FACULTAD DE INGENIERÍA DE MINAS GEOLOGÍA Y CIVIL

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA LIBRERIA

“GÓMEZ”

DOCENTE : ING. GUEVARA MOROTE, Edith

ASIGNATURA : PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE NEGOCIOS

INTEGRANTES : ANAYA POMA, Fernando

BARZOLA YUPANQUI, Mardonio
CERVANTES GÓMEZ, Rafael Hernán
GÓMEZ YÉPEZ, Jorge Michael
PALOMINO NOA, Edison
ROJAS MALQUI, Gabriela

AYACUCHO - PERÚ
2017
 INTRODUCCIÓN

Existen diferentes estrategias para mejorar los procesos de la empresa de

ventas de útiles escolares y de escritorio GÓMEZ, para que pueda alcanzar
posicionarse en el mercado.
La elaboración del Plan Estratégico es el producto del trabajo en equipo del
gerente y colaboradores del negocio, quienes a través de las comisiones
permanentes y específicas definieron los objetivos estratégicos en bienestar
para la comunidad consumidora. Los responsables de cada una de las
comisiones deben identificar los factores críticos de éxito para garantizar el
cumplimiento del Plan Estratégico. Los responsables de las comisiones deberán
ser los facilitadores y motivadores del desarrollo de la organización.
Para la elaboración de este Plan Estratégico se ha seguidos pasos como:
Análisis de la situación, diagnóstico de la situación, estrategia a tomar,
determinación de objetivos corporativos y estrategias corporativas, además de
ponerse en el lugar de los competidores, clientes y trabajadores para lograr un
análisis correcto y desarrollar un buen plan estratégico.

ii
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... ii
ÍNDICE ................................................................................................................................ iii

I. MARCO CONTEXTUAL
1.1 RESEÑA HISTÓRICA........................................................................................................ 4
1.2 MERCADO ...................................................................................................................... 4

II. ANALISIS ESTRATÉGICO

2.1 VISIÓN ........................................................................................................................... 4
2.2 MISIÓN .......................................................................................................................... 4
2.3 VALORES ........................................................................................................................ 5
2.4 OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................... 5
2.5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................ 5
2.6 META ............................................................................................................................. 5
2.7 Matriz EFI....................................................................................................................... 6
2.8 Matriz EFE...................................................................................................................... 7
2.9 Análisis PEST .................................................................................................................. 8

III. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO

3.1 Las cinco fuerzas competitivas de PORTER aplicadas a la librería MisUtiles.com. ..... 10
3.2 Competidores Actuales ............................................................................................... 11
3.3 Proveedores ................................................................................................................ 11
3.4 Análisis CAME .............................................................................................................. 12

IV. ELECCION DE ESTRATEGÍA

4.1 Fuente Generadora de Ventaja Competitiva .............................................................. 14
4.2 Promociones................................................................................................................ 14

V. IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGÍA
5.1 Políticas Estratégicas ................................................................................................... 15
5.2 Cuadro de Mando Integral .......................................................................................... 16
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................... 18

iii
 1 I. MARCO CONTEXTUAL

1.1 RESEÑA HISTÓRICA

La Librería Gómez se inició hace más de 10 años con tan solo 3 personas
a su cargo, está se encuentra actualmente en la zona céntrica de la ciudad de
Ayacucho específicamente en el Jr. Grau. El inicio de su giro de negocio estuvo
dedicado exclusivamente a la venta de útiles de escritorio ofreciéndoles la venta
de cuadernos, libros, útiles escolares y demás artículos relacionados a la
educación.; Además contaba con un solo local donde este se abastecía de
productos escolares para el inicio de la época escolar donde se incrementaban
las ventas. Al existir la aceptación por el público además de ver el incremento de
la demanda existente en la zona; Pues este se dispuso a incrementar sus
locales, llegando así a contar con 2 locales más en la actualidad dentro de la
misma zona; Desde entonces ha ido ganando clientela y aceptación en el
mercado debido a la calidad de sus productos y la buena atención a sus clientes.
Pero en épocas de temporada escolar la demanda se incrementa
sustancialmente haciéndose difícil la atención. Por eso ahora surgió la idea de
crear una tienda virtual para ofrecer a sus clientes la venta de útiles escolares
vía On-line y entregárselas por delivery. Esto evitaría a que los clientes no tengan
que estar esperando mucho tiempo para ser atendidos, además de pasar
momentos incomodos al momento de adquirir la lista escolar para su niño.

1.2 MERCADO
a) INDUSTRIA A LA QUE PERTENECE: Este negocio pertenece al
sector servicios, industria papelera.

b) DELIMITACIÓN: El negocio está delimitado al centro histórico de la

ciudad de Ayacucho, provincia de Huamanga, distrito de Ayacucho.

2 II. ANALISIS ESTRATÉGICO

2.1 VISIÓN
“Ser la empresa líder en los sectores de papelería y útiles en general, a
nivel local y regional, con una activa participación en el progreso de sus
colaboradores y de la sociedad.”

2.2 MISIÓN
“Brindar el mejor servicio de atención al cliente a través de la innovación
tecnológica y especialización en útiles escolares, de oficina y papelería, logrando
satisfacer la demanda de nuestros clientes a nivel local y regional.”

4
2.3 VALORES
a) Excelencia en Servicio: Brindar el mejor servicio y atención al
cliente: Lo que hacemos, lo hacemos bien.

b) Responsabilidad y Compromiso Social: Cumplir nuestras

obligaciones para con la comunidad y asumir las consecuencias de
nuestras acciones.

c) Pertenencia e Identificación: Sentirse en familia formando parte de

la empresa, además de estar orgullosos del lugar de trabajo y cuidar
los recursos de nuestra empresa.
d) Pasión: Hacer las cosas con cariño y dedicación, compromiso en
cuerpo, mente y alma y dar el 100% de nuestro esfuerzo.

e) Honestidad: Ser sinceros con nuestros clientes y colaboradores y

actuar con transparencia, confianza e igualdad.

2.4 OBJETIVO GENERAL

Tener un crecimiento continuo en la participación de la educación, a través
del ofrecimiento de una completa gama de productos, servicios y tecnología en
educación, entregando un servicio completo con una estructura organizacional
apta y capacitada para así llegar a tener un cliente satisfecho y fiel.

2.5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Lograr satisfacer la demanda del mercado estudiantil, colegio,
universidades, institutos, etc.

b) Ampliar el mercado existente y colocarse estratégicamente en puntos

clave dentro de la ciudad de huamanga.

c) Implantar una página web para lograr satisfacer la demanda de

clientes que se encuentren alejados del local y así también brindar la
exhibición de todos sus productos existentes.

2.6 META
Incrementar las ventas de útiles escolares y suministros de oficina en el
mercado, además de disminuir el uso de aquellos materiales que son poco
amigables con el medio ambiente.

5
2.7 Matriz EFI
La matriz de evaluación de factores internos (EFI) es un instrumento que sirve para formular estrategias. Resume y evalúa las
fuerzas y debilidades más importantes dentro de las áreas funcionales del negocio.

Factores Críticos de Éxito Peso Calificación Total Ponderado

Personal con experiencia en atención al cliente. 0,067 2 0,134
Amplia gama de productos de calidad a bajos costos. 0,035 2 0,07
Adecuada ubicación geográfica. 0,33 4 1,32
FORTALEZAS Local propio. 0,023 3 0,069
Promoción de ofertas temporales. 0,02 2 0,04
Sistema de ventas para una mejor y rápida atención al cliente. 0,125 3 0,375
Línea de crédito para clientes fidelizados. 0,015 3 0,045
Escaso capital para la inversión en infraestructura. 0,25 3 0,75
Las bolsas de empaque no cuentan con el logo del negocio. 0,005 2 0,01
Ventas minoristas. 0,044 2 0,088
No contar con seguridad permanente. 0,012 1 0,012
DEBILIDADES Temporada baja: En época de vacaciones de colegios y
0,01 1 0,01
universidades.
Escasa publicidad en los medios de comunicación masiva. 0,03 2 0,06
Insuficiente personal frente a la demanda del cliente. 0,015 1 0,015
Gestión no planificada 0,019 1 0,019
TOTAL 1 3,017
Nota:
(1) Las calificaciones indican el grado de debilidad de la librería “Gómez” responde a cada factor, donde el factor representa una
debilidad mayor (calificación =1), una debilidad menor (calificación = 2), una fuerza menor (calificación = 3) o una fuerza mayor
(calificación = 4).

(2) El total ponderado de 3.017 ésta por arriba de la media de 2.50. indica una posición interna fuerte.

6
2.8 Matriz EFE
La matriz de evaluación de los factores externos (EFE) permite a los estrategas resumir y evaluar información económica,
social, cultural, demográfica, ambiental, política, gubernamental, jurídica, tecnológica y competitiva del negocio.

Factores Determinantes de Éxito Peso Calificación Total Ponderado

Aumento demográfico de la población. 0,045 4 0,18
Variedad en los gustos y preferencias del consumidor. 0,095 3 0,285
Amplia gama de proveedores. 0,035 3 0,105
Variedad de canales de transmisión de información y
0,025 3 0,075
OPORTUNIDADES publicidad.
Crecimiento de la economía en niveles sostenibles. 0,183 4 0,732
Flexibilidad de las entidades financieras para otorgar créditos. 0,183 2 0,366
Incremento de la demanda de útiles escolares por campaña
0,083 4 0,332
escolar.
Incremento del índice delincuencial. 0,02 2 0,04
Capacidad negociadora del cliente. 0,141 3 0,423
Reducción en el ingreso de la canasta familiar, causado por
0,09 1 0,09
las crisis.
AMENAZAS
Incremento de las importaciones chinas. 0,05 2 0,1
Incremento de comercios ambulantes e informales durante la
0,05 2 0,1
campaña escolar
TOTAL 1 2,83
Nota:
(3) Las calificaciones indican el grado de eficiencia con que las estrategias de la empresa librería “Gómez” responde a cada factor,
donde 4 = una respuesta superior, 3 = una respuesta arriba de la media, 2 = una respuesta media y 1 = una respuesta mala.

(4) El total ponderado de 2.83 ésta por arriba de la media de 2.50.

(5) El factor más importante que afecta a la librería “Gómez” es el “crecimiento de la economía en niveles sostenibles”, como lo señala
el pesos de 0.183 y el “Incremento de la demanda de útiles escolares por campaña escolar” con peso 0.083, la empresa sigue
estrategias que capitalizan esta oportunidad, como lo señala la calificación de 4.

7
2.9 Análisis PEST

Este análisis nos ayudara a identificar los factores del entorno general que van a afectar al negocio.

Área o Factor Variable Probable Poco Probable Tendencial

El PBI está teniendo El PBI de la economía
El PBI tiene un
disminuyendo su peruana está creciendo
crecimiento sostenido
crecimiento a un -3% 5%, debido a la
de 6% anual, como
PBI anual, debido al freno inversión extranjera:
elemento principal por
en la minería, proyectos mineros e
la inversión directa
agroindustria y incremento del gasto
FINANCIERO extranjera.
demografía. público.
Habrá un aumento en Mantener constante la
Tiende a disminuir la
la demanda de útiles demanda de útiles,
Demanda de Útiles demanda de útiles
escolares debido al debido a la disminución
Escolares escolares, debido a
crecimiento de la de la tasa de
cambios tecnológicos.
población. mortalidad.
Un régimen de
gobierno democrático
Un régimen de descentralista debido a
gobierno democrático Implementación de un que los mecanismos de
centralista, debido a la gobierno dictatorial, participación del
POLÍTICO Régimen de Gobierno necesidad que tienen provocando con ello ciudadano van a
los estados de dar que se realice un golpe permitir que las
servicios a sus de estado. medidas que sean
ciudadanos. tomadas en instancias
locales y regionales
sean independientes.
El avance de la Grandes saltos Que se posea los
TECNOLÓGICO TIC
tecnología va a permitir tecnológicos a nivel últimos avances

8
 la aparición de nuevos mundial, pero tecnológicos y que esto
medios para alcanzar acompañado de una se refleja en el producto
las metas falta de adaptación y que se ofrece, además
empresariales, puesto capacitación para el de permitirnos ser
que incrementara la empleo de esta nueva líderes en atención al
productividad en la tecnología. cliente.
calidad de atención.
La tasa de natalidad La tasa de natalidad
Aumento de la tasa de
mantenga una disminuye por la
natalidad debido a un
tendencia constante, reducción en la tasa de
incremento en la tasa
manteniendo las fecundidad (uso de
Tasa de Natalidad y de fecundidad, poca
condiciones medios preventivos).
Mortalidad planificación familiar y
económicas favorables La mortalidad
mayores deficiencias
y que los niños y disminuye debido a
en la atención de la
gestantes reciban una mejoras en los servicios
salud.
atención especializada. de salud.
Erradicación de la
SOCIALES deforestación debido a
la implementación de
Intensificación de la Disminución de la
políticas ambientales
deforestación debido al deforestación en el
(impuestos, permisos,
incremento de las Perú, debido al
Deforestación de subsidios, normas
operaciones desarrollo de nuevas
Bosques Naturales tecnológicos,
madereras y el tecnologías que
prohibición de ciertos
crecimiento urbano permitan sustituir al
productos, acuerdos,
constante. papel y la madera.
etc.), gubernamentales
y apoyo a tareas de
investigación.

9
 3 III. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO

3.1 Las cinco fuerzas competitivas de PORTER aplicadas a la librería MisUtiles.com.

COMPETIDORES POTENCIALES

Como en el caso de nuestra librería, este

sector no cuenta con fuertes barreras de
entrada, por lo tanto esto constituye una
amenaza latente. Esto impulsa a una
mejora continua por ganar más clientes.

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS

PROVEEDORES
Es una de las fuerzas más esenciales, ya
que nos brindan los productos para el
negocio. Por ello se mantiene un trato
adecuado y respetuoso con los mismos,
haciendo hincapié en la entrega a tiempo.
COMPETIDORES ACTUALES
En la actualidad los competidores son
muy numerosos y todos buscan
posicionarse en el mercado, que brindan
útiles escolares y artículos de oficina
asequibles.
CLIENTES
Hasta hoy en día se ha podido manejar
con entusiasmo y perseverancia la
conservación de los clientes; aun a
pesar de las exigencias en reducir los
precios. Lo que reduciría las utilidades.

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

Son aquellos que pueden o reducir la
demanda en el mercado, estos pueden
estar, si estos están más avanzados o a
un precio menor, reducirían las
utilidades de la corporación.

10
3.2 Competidores Actuales

a) Librerías “RUIZ”
b) Librerías “MIRSUSAN ACOSTA”
c) Distribuidora “DISUM”
d) Distribuidora “VALKI”

3.3 Proveedores

a) Distribuidora “TAI HEN”

b) Distribuidora “CONTINENTAL”
c) Distribuidora “TAILOY”
d) Ediciones COQUITO

11
3.4 Análisis CAME
Este análisis nos ayudara a enfocar la estrategia del negocio. Puesto que, se corregirá las debilidades, afrontara las amenazas,
mantendrá las fortalezas y explotara las oportunidades.

Fortalezas Debilidades
Personal con experiencia en atención al Escaso capital para la inversión en
cliente. infraestructura.
Amplia gama de productos de calidad a Las bolsas de empaque no cuentan con
bajos costos. el logo del negocio.
Adecuada ubicación geográfica. Ventas minoristas.

FODA Local propio.

Promoción de ofertas temporales.
No contar con seguridad permanente.
Temporada baja: En época de
vacaciones de colegios y universidades.
Sistema de ventas para una mejor y Escasa publicidad en los medios de
rápida atención al cliente. comunicación masiva.
Insuficiente personal frente a la demanda
Línea de crédito para clientes
del cliente.
fidelizados.
Gestión no planificada
Aumento demográfico de la
Estrategias FO Estrategias DO
población.
Oportunidades

Variedad en los gustos y

preferencias del consumidor. 1) Descentralizar el número de puestos
1) Realizar gestiones bancarias para
Amplia gama de proveedores. de venta en puntos estratégicos en la
mejorar el nivel de los ambientes.
Variedad de canales de ciudad de Ayacucho.
2) Incrementar personal con experiencia
transmisión de información y 2) Crear una página web para facilitar al
en ventas, para cubrir la demanda en
publicidad. cliente el pedido y pago de los
época de campaña escolar.
Crecimiento de la economía en productos.
niveles sostenibles.

12
 Flexibilidad de las entidades
financieras para otorgar créditos.
Incremento de la demanda de
útiles escolares por campaña
escolar.
Incremento del índice
Estrategias FA Estrategias DA
delincuencial.
Capacidad negociadora del cliente.
1) Contratar seguridad privada y de
Reducción en el ingreso de la 1) Brindar empaques con el logo de la
Amenazas

monitoreo.
canasta familiar, causado por las empresa, para dar a conocer nuestro
2) Desarrollar nuevos servicios y
crisis. negocio y darle un plus a nuestro
perfeccionar los existentes.
Incremento de las importaciones servicio.
3) Anunciar la calidad de nuestros
chinas. 2) Contar con una aseguradora para
productos que son seguros y no
Incremento de comercios tener un respaldo en caso de
causan daño a la salud de los niños y
ambulantes e informales durante la accidentes o robos.
público en general.
campaña escolar

13
 4 IV. ELECCION DE ESTRATEGÍA

La estrategia genérica más adecuada para la librería GÓMEZ, que busca

posicionarse en el mercado ayacuchano como una de las mejores librerías es la
de DIFERENCIACIÓN.

Esta estrategia es escogida por ser la más idónea, ya que la librería GÓMEZ se
caracteriza por su calidad de su servicio y una atención personalizada.

4.1 Fuente Generadora de Ventaja Competitiva

a) Diferenciación de Productos: Mediante esta estrategia se ofrece la
mejor calidad en útiles escolares y artículos de oficina, únicos por la
zona; de esta forma no solo se atraerá al público objetivo, que son
entre las edades de 6 a 50 años, sino que también podremos atraer a
nuestros consumidores potenciales.

b) Diferenciación de Servicio: Mediante una atención esmerada,

amable y entrega rápida, con un intervalo de 5 a 6 minutos, con el
tiempo y la práctica, se irá reduciendo el tiempo de entrega de los
productos; además ofreciéndoles a nuestros clientes una atención de
calidad.

c) Diferenciación de Personal: El personal con el que cuenta el

negocio es seleccionado e idóneo según el perfil del cargo; además
de capacitados para brindar una mejor atención al cliente.

d) Diferenciación en lo Social y Promoción del Producto: Publicación

de ofertas en la página oficial de Facebook con lo último de los
productos y de las mejores marcas. Las promociones son en base a
relaciones interpersonales, volantes y merchandising.

4.2 Promociones
Las promociones son lanzadas por temporadas y épocas de mayor
adquisición del producto.

Promocion 1. Lanzamiento de Packs de Útiles en épocas de inicios del

año.

Promocion 2. Lanzamiento de promoción de porcentajes de descuentos

por volúmenes de compras.

14
 Promocion 3. Lanzamientos de promoción de descuentos por Cierres de
campaña escolar.

Promocion 4. Promoción de juegos de azar como “La Ruleta” por la

compra de un monto determinado de compras.

Promocion 5. Acumulación de puntos por compras realizadas en el

establecimiento.

5 V. IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGÍA
5.1 Políticas Estratégicas
a) Presentación adecuada del personal y pulcritud en las instalaciones
(contar con uniforme y el cabello recogido).
b) Cortesía y atención personalizada a los clientes; además de le
promoción de ofertas.
c) Mantener un estricto control de calidad (obtención de productos
innovadores).
d) Contratar personal con experiencia en ventas.
e) Premiación a los colaboradores por sus logros avanzados.
f) Desarrollar un clima laboral con empatía.

También obtendremos el siguiente cuadro:

CUADRO RESUMEN
Objetivo Metas
Perspectivas Estrategias
Estratégico Estratégicas
Descentralizar el
número de
Incrementar las
puestos de
Incrementar las utilidades en
Financiero venta, en puntos
utilidades netas. 60% para el final
estratégicos en
del año 2018.
la ciudad de
Ayacucho.
Crear una
Fidelizar a
página web para
Fidelizar a los nuestros clientes
Clientes facilitar la
clientes. en un 50% para
compra de los
el 2018.
clientes.
Incrementar
Reemplazar el
Innovar en el personal con
50% de las
sistema de experiencia en
Procesos actividades con
atención al ventas para
la incorporación
cliente. cubrir todas las
de nuevos
demandas de

15
 diseños para el campaña
2018. escolar.
Gestionar el
Mejorar la financiamiento
Mejorar el nivel infraestructura y en un sistema
Desarrollo
ambiental del el decorado del bancario para
Institucional
local. local para el mejorar el nivel
2018. de los
ambientes.

5.2 Cuadro de Mando Integral

A partir y en función del cuadro resumen se propone el siguiente cuadro de
mando integral para la gestión estratégica.

16
 Incrementar las utilidades netas
para el final del año 2018

Incremento de Ventas Rotación de Mercadería Reducción de Costos

Fidelizar a los Clientes

Disminución de reclamos y
Atención Personalizada
quejas de Clientes

Innovación en el sistema de
atención al Cliente

Disminuir actividades Innovación tecnológica Disminución del tiempo

improductivas de actividades de espera

Mejorar los niveles ambientales

del local

Mejoramiento de Nivel de Capacitación del Renovación de

Infraestructura Personal Mobiliarios

17
 BIBLIOGRAFÍA

 http://planeacionestrategica.blogspot.es/1243897868/matriz-efe-efi/
 https://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral
 https://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_DAFO
 https://es.wikipedia.org/wiki/Plan_estrat%C3%A9gico
 http://www.guiadelacalidad.com/modelo-efqm/plan-estrategico
 https://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_PEST

18