DICCIONARIO DE

COMPETENCIAS Y
COMPORTAMIENTOS
LABORALES.

COMSERSA
Dirección de Recursos Humanos
Introducción

El presente manual es el inicio de la descripción de las competencias y comportamientos

presentes necesarios para la ejecución eficaz de los puestos. Estas competencias están
alineadas a los valores, misión y visión que la empresa COMSERSA posee hasta el momento
de su realización.
Contenido
Introducción .............................................................................................................. 1
Uso de manual ........................................................................................................ 3
Competencias, niveles y comportamientos.................................................................... 3
Orientación al cliente interno y externo. (Inicial) ........................................................ 3
Preocupación por el orden y la claridad ..................................................................... 5
Tolerancia a la presión. ........................................................................................... 6
Confianza en sí mismo............................................................................................. 8
Desarrollo de las personas ...................................................................................... 10
Bibliografía .................................................................. Error! Bookmark not defined.
Uso de manual
Competencia

Definición de competencia

Comportamiento de competencia observado en:

Niveles de competencia

Definición de nivel de competencia

Comportamientos de nivel de competencia

Competencias, niveles y comportamientos.

Orientación al cliente interno y externo.

Demostrar sensibilidad por las necesidades o exigencias que un conjunto de clientes
potenciales externos o internos pueden requerir en el presente o en el futuro. No se trata
tanto de una conducta concreta frente a un cliente real como de una actitud permanente
de contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma
específica de plantear la actividad. Se la diferencia con “atención al cliente”, que tiene más
que ver con atender las necesidades de un cliente real y concreto en la interacción.
Comportamientos habituales frente a los clientes internos y externos.
Nivel A
Crea necesidades en el cliente para fidelizarlo. Gana clientes y logra que el cliente lo
reconozca y aprecie su valor agregado y lo recomiende a otros. Se muestra proactivo para
atender con rapidez al cliente y su trato es muy cortés. Muestra inquietud por conocer con
exactitud el punto de vista y las necesidades del cliente.

 Toma iniciativa y se preocupa por escuchar y atender las demandas de sus clientes.
 Es preferido en todos los casos en que se necesita efectividad en la atención de una
necesidad.
 Identifica con notable claridad futuros requerimientos y procesos, y se prepara para
satisfacerlos.
 Se anticipa al tiempo estipulado de entrega de producto o servicio solicitado,
mantenido la calidad deseada.
 Se preocupa por posibles quejas o reclamos y toma acciones de mejora adecuadas
para evitarlos.
 Investiga necesidades y plantea diferentes escenarios que le permiten visualizar
nuevas alternativas para ofrecer a sus clientes, contribuyendo al mejoramiento de
su área de negocios y contemplando necesidades que los propios clientes no habían
identificado.

Nivel B
Identifica las necesidades del cliente; en ocasiones se anticipa a ellas aportando soluciones
a la medida de sus requerimientos. Demuestra interés en atender a los clientes con rapidez,
diagnostica correctamente la necesidad y plantea soluciones adecuadas.

 Crea y mantiene una buena relación con quienes podrían requerir de sus servicios,
logrando siempre un alto grado de satisfacción.
 Es atento(a) y observador(a) ante lo que se le solicita, exigiéndose cumplir en tiempo
y calidad.
 Se conduce con responsabilidad ante eventuales reclamos, que raramente se le
presentan, resolviendo la mayoría de las veces los errores de sus compañeros.
 En algunas oportunidades propone a sus clientes soluciones alternativas oportunas
y atinadas.
 Es abierto(a) y siempre cooperativo(a) con sus clientes, con quienes logra una fluida
comunicación.

Nivel C
Actúa a partir de los pedidos de los clientes ofreciendo respuestas estándar a sus
necesidades. Atiende con rapidez al cliente pero con poca cortesía.

 Reacciona dando respuestas satisfactorias a quienes solicitan algo de él o ella.

 Toma en cuenta exclusivamente las necesidades que los clientes le plantean.
 Establece vínculos poco cordiales con sus clientes, a quienes atiende “de favor”.
 Demuestra poca predisposición a solucionar quejas o pequeños problemas que algún
cliente pueda plantearle, cuando se salen de los estándares habituales.
  Se conduce con relativo interés por dejar conforme a quien requiera sus servicios.

Nivel D (No desarrollado)

Provoca quejas y pierde clientes. Tiene escaso deseo de atender con rapidez y/o satisfacer
las necesidades del cliente.

 Está siempre mal predispuesto (a) cuando alguien requiere de su atención.

 Impone lo que a él o ella le parece que el otro está necesitando, dejándolo
disconforme.
 Es conocido por su lentitud en el momento de proveer alguna información, producto
o servicio.
 Todos se quejan por su inadecuación y demoras cuando debe entregar lo solicitado.
 Se conduce con malos modos hacia quienes requieren de su cooperación,
perjudicando la imagen de la empresa.

Preocupación por el orden y la claridad

Es la preocupación continua por controlar el trabajo y la información. Implica también una
insistencia en la claridad de las responsabilidades y funciones asignadas.
Comportamientos cotidianos respecto de la organización del trabajo.

Nivel A
Realiza el seguimiento de tareas y proyectos asignados. Se preocupa por mejorar el orden
de todo lo que está bajo su responsabilidad. Presenta a sus superiores propuestas para
mejorar el orden y la claridad de las tareas.

 Identifica con facilidad el plan de acción apropiado al tipo de tarea encomendada al

área a la que pertenece y lo sugiere a su superior.
 Aplica el ciclo de planear-hacer-verificar-actuar, ya sea en su trabajo cotidiano como
en los proyectos de mejora.
 Se preocupa, una vez encaminada la tarea, por contar con un plan de seguimiento.
 Propone mecanismos de control para evaluar el progreso de la tarea y tomar
medidas correctivas de ser necesario.
 Es abierto al diálogo con sus compañeros de tarea en la negociación de metas y
recursos.

Nivel B
Realiza el seguimiento del trabajo de los demás vigilando su calidad para asegurarse de que
se siguen los procedimientos establecidos. Lleva un registro detallado de las actividades
propias y la de los demás. Se preocupa por dejar claras las normas y procedimientos
empleados.

 Se sirve de herramientas adecuadas para asegurar el cumplimiento de los proyectos

y crear el compromiso de todos los involucrados, con pautas de tiempo y
 responsabilidades asignadas al inicio de las tareas que debe ser desarrollado por el
equipo.
 Lidera el área en el momento de calcular tiempos y programar actividades para hacer
frente al cumplimiento de los objetivos.
 Establece con destreza un curso de acción para sí y para las personas involucradas
en el mismo proyecto, con el fin de lograr un objetivo específico.
 Asigna adecuadamente los recursos de acuerdo con las prioridades, cuando se le
pide participación en ello, o plantea sus sugerencias al respecto directamente a su
superior directo.
 Se preocupa por documentar lo acordado sobre metas, objetivos y
responsabilidades, y hace que se cumpla.

Nivel C
Comprueba la calidad y exactitud de las tareas a su cargo y si está su alcance, por la de
otros de su sector. Se preocupa por cumplir las normas y procedimientos.

 En tareas cotidianas se conduce con la destreza necesaria para el logro de los

objetivos en la asignación de prioridades.
 Toma en cuenta la importancia de contar con un plan de acción, y pide asistencia si
lo considera necesario, en caso de presentarse alguna complejidad que lo exceda.
 Implementar las herramientas a disposición para mantener organizado su trabajo.
 Reacciona con buena predisposición cuando se le pide colaboración en planes de
seguimiento y mejoras.
 Es abierto a la negociación de metas, objetivos y asignación de responsabilidades en
los proyectos de los que forma parte.

Nivel D
Muestra preocupación por el orden y la claridad. Busca claridad de funciones, tareas, datos
expectativas y prefiere tenerlos por escrito. Se niega firmemente a hacer cosas que van en
contra de las normas y procedimientos.

 Se preocupa por tener la información adecuada para su buen desempaño,

debidamente clasificada y a disposición.
 Valora la información documentada, tomándola de referencia constantemente en su
trabajo.
 Implementa lo acordado sobre metas, asignación de tareas y objetivos.
 Valora los esfuerzos de sus compañeros y superiores en la elaboración de planes de
acción y seguimiento, colaborando desde las tareas que le competen.
 Es respetuoso del cumplimiento de las pautas de trabajo establecidas en manuales
de procedimientos u otros documentos o políticas de trabajo.

No desarrollado.
 Es impulsivo en el abordaje de sus tareas.
 Obstaculiza todo intento de planificación y organización que se lleve a cabo dentro
de su sector.
 Se siente incómodo manejando herramientas de gestión que aportan transparencia
a los trabajos.
  No respeta la asignación de tareas que se establecen al iniciar un proyecto,
provocando duplicación de roles y pérdida de esfuerzos y tiempo dentro del área en
la que se desempeña.
 No documenta información importante para la verificación posterior y corrección de
posibles fallas en los proyectos en los que participa, desorganizando de este modo
el trabajo de sus compañeros.

Tolerancia a la presión.
Se trata de la habilidad para seguir actuando con eficacia en situaciones de presión de
tiempo y de desacuerdo, oposición y diversidad. Es la capacidad para responder y trabajar
con alto desempeño en situaciones de mucha exigencia. Comportamientos frente a
condiciones abrumadoras de trabajo.

Nivel A
Alcanza los objetivos previstos en situaciones de presión de tiempo, inconvenientes
imprevistos, desacuerdos, oposición y diversidad. Su desempeño es alto en situaciones de
mucha exigencia.

 Resuelve muy eficazmente sus tareas aun cuando convergen al mismo tiempo
problemas u obstáculos que le exigen mayores esfuerzos.
 Actúa con flexibilidad ante situaciones límite, planteando nuevas estrategias de
acción y cumpliendo, a pesar de los cambios imprevistos, los objetivos propuestos.
 Es Mantiene su predisposición y actitud positiva, y la transmite a su equipo de
trabajo, en aquellas ocasiones estresantes en que se enfrentan limites muy estrictos
de tiempo y alta exigencia en los resultados.
 Es referente en situaciones de alta exigencia, facilitando variedad de alternativas
para el logro de la tarea y manteniendo la calidad deseada.
 Se conduce con alto profesionalismo, sin exteriorizar desbordes emocionales en
épocas de trabajo que requieren mayor esfuerzo y dedicación.

Nivel B
Habitualmente alcanza los objetivos aunque este presionado por el tiempo, y su desempeño
es alto en situaciones de mucha exigencia.

 Reacciona con predisposición y voluntad para sacar adelante el trabajo a pesar de

cambios que le demanden mayores esfuerzos en límites rígidos de tiempo o mayor
exigencia en la formación requerida.
 Transmite confianza y tranquilidad a su entorno directo, alcanzado los objetivos
previstos en calidad y tiempo.
 Actúa equilibradamente frente a tareas abrumadoras con límites estrictos de tiempo.
 Resuelve habitualmente los problemas que obstaculizan el cumplimiento de los
objetivos bajo su responsabilidad, sin que le importe el esfuerzo que le demande.
 Propone diversas estrategias de trabajo en situaciones de gran estrés.
  A pesar de atravesar situaciones interpersonales de alta tensión por conflictos logra
desempeñarse adecuadamente, manteniendo la calidad de sus trabajos.

Nivel C
Alcanza los objetivos aunque este presionado, su desempeño es inferior en situaciones de
mucha exigencia.

 Requiere de algún guía para organizarse en algunas ocasiones en las que el ritmo
de trabajo demanda mayores esfuerzos que lo habitual.
 Maneja sin inconvenientes varios problemas a la vez, logrando alcanzar sus objetivos
la mayoría de las veces.
 Responde con una sensible baja en su rendimiento si se siente acosado por su
superior (o por las circunstancias) para la entrega del trabajo asignado.
 En situaciones prolongadas de estrés, sus trabajos suelen ser de baja calidad.
 Requiere de una supervisión más cercana cuando debe enfrentar tareas
abrumadoras.

Nivel D (No desarrollado)

Su desempeño se deteriora en situaciones de mucha presión, tanto sea por los tiempos o
por imprevistos de cualquier índole: desacuerdos, oposición, diversidad.

 Actúa con notable ineficiencia cuando surge una cantidad de obstáculos o problemas
mayor de la que habitualmente está acostumbrado a manejar.
 Se desorganiza, entorpeciendo el trabajo de sus pares, si se siente acorralado por
grandes volúmenes de trabajo.
 Es inflexible y obcecado en el momento de aceptar cambios en el curso habitual del
desarrollo y organización de sus tareas, manteniendo los límites de su tiempo
personal para la entrega de los trabajos asignados.
 Se conduce con agresividad cuando se siente acosado por su superior (o las
circunstancias) para la finalización de algún trabajo.
 Transmite a todo su entorno de trabajo emociones negativas, generando conflictos
entre sus pares que impactan directamente en la calidad no solamente de su trabajo,
sino el de toda su área.

Confianza en sí mismo.

Es el convencimiento de que uno es capaz de realizar con éxito una tarea o elegir el enfoque
adecuado para resolver un problema. Esto incluye abordar nuevos y crecientes retos con
una actitud de confianza en las propias posibilidades, decisiones o puntos de vista, dentro
de su nivel/áreas de incumbencia. Comportamientos frente a situaciones que
plantean desafíos.
Nivel A
Se enfrenta a sus superiores o mayores en jerarquía con contundencia y firmeza. Se ofrece
para misiones extremadamente desafiantes y/o personalmente muy arriesgadas. Disfruta
con los cometidos que significan un desafío.

 Se conduce con notable naturalidad frente a sus superiores directos y de otras

áreas, por ejemplo, en presentaciones en las que asiste su jefe directo.
 Está dispuesto a realizar trabajos que no son habituales entre sus tareas,
colaborando con entusiasmo y obteniendo siempre resultados sorprendentes.
 Lidera proyectos de su área – por ejemplo, ante ausencias temporales de su jefe
directo-, superando los estándares de desempeño esperados.
 Propone atinadas mejoras en los procedimientos de trabajo, que resultan en la
optimización del tiempo y en la elevación de la calidad de los resultados, alentando
a los demás a que actúen en el mismo sentido.
 Frente a problemas en su área de trabajo, actúa asumiendo la responsabilidad de la
urgencia en la solución y busca alternativas creativas, que presenta a sus superiores
con soltura y convicción.

Nivel B
Busca nuevas responsabilidades. Habla cuando no está de acuerdo con sus superiores,
clientes o personas en una posición superior, pero expresa adecuadamente su desacuerdo
y presenta su posición en forma clara y segura.

 Atiende con eficiencia varios trabajos a la vez, conduciéndose con aplomo y

convicción.
 Ante un problema, busca los hechos que hayan causado o contribuido a su
surgimiento, aunque ello supere su área de incumbencia.
 Identifica soluciones adecuadas a los problemas, considerándolos una oportunidad
de mejora tanto de su trabajo individual como de su área en general.
 Informa con claridad a sus superiores acerca de los problemas que surgen,
respaldándose en hechos y datos atinados.
 Establece prioridades del área e intercambia pareceres con su superior cuando
considera que debería implementarse algún cambio en pos de una mejora.

Nivel C
Toma decisiones o actúa sin necesidad de consultar o a pesar de un desacuerdo manifestado
por compañeros o subordinados. Actúa fuera de la autoridad formal.

 Se compromete en la solución de los problemas que se presentan en su área,

asumiendo la responsabilidad que le corresponde.
 Conoce sus límites de incumbencia en la toma de decisiones.
 Se mantiene firme ante sus pares cuando siente que el enfoque que ha elegido para
el abordaje de una tarea es acertado.
 Es independiente y decidido para resolver problemas cotidianos de su área.
 Reúne la información necesaria para abordar nuevos proyectos y argumenta
atinadamente los procesos que estos involucran.
Nivel D
Trabaja sin requerir supervisión. Muestra confianza en sí mismo, aparece seguro ante los
demás.

 Cuando no halla solución a problemas complejos en su área, busca ayuda a tiempo.

 Se conduce con seguridad entre sus pares, en términos generales.
 Implementa métodos de calidad para solución de los problemas.
 Conoce perfectamente su trabajo y los procesos que involucra.
 Es perseverante para sortear todos los obstáculos que se le presentan en su camino
hacia el cumplimiento del objetivo encomendado.

No desarrollado.

 Se desorganiza en su trabajo cuando se le pide un informe para ser presentado ante

una persona de mayor jerarquía que la de sus superior directo.
 Es dubitativo en sus apreciaciones cuando se le agregan a su rutina habitual de
trabajo tareas que no está acostumbrado a realizar.
 Aborda sin éxito tareas complejas, cuando su superior se las delega en alguna
oportunidad en particular por estar involucrado en algún proyecto prioritario.
 Se conduce con mayor dependencia hacia sus pares o superior si se le asigna algo
diferente a lo habitual.
 Su rendimiento baja notablemente cuando su trabajo implica el contacto directo con
personas de mayor jerarquía, ante quienes evita consultar por timidez.

Desarrollo de las personas

Implica un esfuerzo constante por mejorar la formación y el desarrollo, tanto los personales
como los de los demás, a partir de un apropiado análisis previo de sus necesidades de la
organización. Comportamientos habituales con relación a aportar valor a las
personas que se desempeñan en su área de trabajo.

Nivel A
Da feedback para que los colaboradores sepan qué están haciendo bien y si esto se adapta
a lo esperado. Comunica de forma específica a los demás la evolución de su rendimiento
para favorecer su desarrollo.

 Lidera la iniciativa de proponer actividades de capacitación para todos los miembros

de su área.
 Se preocupa por contar con herramientas actualizadas para el logro de la calidad de
los proyectos en los que tanto él como sus compañeros están involucrados, y
transmite abiertamente dicha preocupación.
 Crea oportunidades para que sus compañeros más nuevos pongan en práctica sus
habilidades, y está atento a lo que puedan necesitar.
  Es abierto y entusiasta frente a propuestas de aprendizajes tanto grupales como
individuales.
 Orienta y da sugerencias atinadas a sus superiores y pares para estar actualizados
tanto en herramientas de gestión como en conocimientos, adelantándose a futuros
escenarios que requieran de mayores exigencias.

Nivel B
Para facilitar el aprendizaje, explica cómo y por qué las cosas se hacen de una determinada
manera. Se asegura por distintos medios de que se hayan comprendido bien sus
explicaciones e instrucciones.

 Respalda a sus compañeros cuando presentan innovaciones, por ejemplo, en

procesos de trabajo que involucran a todos los miembros del área.
 Brinda la retroalimentación necesaria entres sus pares, contribuyendo al crecimiento
profesional de los mismos.
 Es generoso con sus conocimientos, que comparte para el logro común de los
objetivos.
 Identifica potencial de sus compañeros y se acomoda dentro del equipo para que
todos puedan desarrollar sus fortalezas y complementarse.
 Ofrece parte de su tiempo extra para asesorar a los integrantes de su equipo en
temas de su incumbencia.

Nivel C
Dedica tiempo para explicar a los demás cómo se deben realizar los trabajos; Da
instrucciones detalladas y ofrece sugerencias que puedan ayudar.

 Valora el intercambio constructivo para la reciproca formación de los miembros de

su área.
 Presenta sugerencias a sus pares para la elaboración de proyectos a los que se
encuentran asignados.
 Mantiene un dialogo abierto con os miembros de su equipo, colaborando con el buen
desempeño de sus tareas.
 Crea un clima de trabajo propicio para favorecer el intercambio de información y el
continuo aprendizaje.
Nivel D
Cree que las personas pueden y quieren aprender para mejorar su rendimiento. Hace
comentarios positivos sobre el potencial y las capacidades de los demás. Se preocupa por
tener la información adecuada para su buen desempaño, debidamente clasificada y a
disposición.

 Reconoce las fortalezas de sus compañeros de trabajo.

 Sólo cuando es necesario ayuda a sus pares en el aprendizaje de algún tema de su
incumbencia.
 Orienta a sus pares ateniéndose estrictamente a los contenidos de los manuales que
la organización le ha provisto en su capacitación.
 Si se le pide asesoría, ofrece la información justa y necesaria.
  Cuando es consultado por sus compañeros realiza comentarios positivos respecto de
sus posibilidades.

No desarrollado.

 No delega sus tareas o responsabilidades, ni siquiera en ocasiones apremiantes.

 Hace comentarios negativos respecto del desempeño o potencial de sus
compañeros.
 Obstaculiza oportunidades de modernización en los procesos de trabajo,
desvalorizando todo lo nuevo.
 Resalta todo el tiempo las debilidades de sus compañeros de equipo.
 Se conduce con reserva y mantiene una actitud cerrada al dialogo con nuevos
integrantes de su equipo de trabajo.
 No comparte sus conocimientos; se conduce de modo egoísta, con el afán de
sobresalir.

Bibliografía
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