CRM e Inteligencia de Negocios

María de los Ángeles Carreño Velásquez

Estrategias de Marketing

Instituto IACC

29 de junio de 2016
La administración de las relaciones con el cliente, mejor conocida por sus siglas CRM (Customer

Relationship Management), representa una oportunidad para las empresas de lograr ventajas

competitivas a través de marketing enfocada, reducción de precios, personalización de

promociones, entre otras.

La CRM es la combinación de personas, procesos y tecnologías que busca el entendimiento de los

clientes de una empresa. Es un acercamiento integrado a la administración de las relaciones con

los clientes a través del enfoque en la retención de estos y en el desarrollo de dichas relaciones.

La implementación exitosa del CRM trae muchos beneficios para la empresa, sin embargo, no es

fácil de conseguir.

El CRM no es sólo una aplicación para el marketing, ventas y servicios, sino que, cuando es

implementada de manera íntegra y con éxito, se convierte en una estrategia de administración de

procesos interfuncional, guiada por el cliente, integrada con tecnología, que maximiza las

relaciones con el cliente a toda la organización.

Los beneficios de implementar CRM en una empresa son los siguientes;

 Se maximizan las oportunidades de venta.

 Disminuyen los ciclos de venta

 Aumenta los ingresos

 Optimiza los recursos y el tiempo.

 Mejora la planificación del trabajo diario.

 Unifica los distintos medios de contacto con el cliente.

Algunos factores críticos al momento de implementar un CRM son:

 La iniciativa de CRM no se meditó y planeó.

  La información es inexacta, no está disponible o se encuentra distribuida en diversos

formatos.

 Los procesos del negocio y el flujo de trabajo no están definidos correctamente y alineados

hacia las entradas requeridas por el sistema.

 Las políticas entre oficinas y la estructura organizacional establecida, hace que la

implementación sea difícil. El CRM y otras iniciativas empresariales, requieren

cooperación y participación a través de las unidades de negocio.

La inteligencia de negocios es la parte de la gestión empresarial encargada de la recogida,

procesamiento y presentación de información relevante que facilite la toma de decisiones.

Un sistema de inteligencia de negocios se compone de fuentes de información, modelos, usuarios

y medios técnicos. La función principal del sistema es recopilar información de todas las fuentes

relevantes, validarla, procesarla y entregarla en el formato adecuado a los usuarios que la necesiten.

El modelo de los datos nos define la forma de procesarlos para convertirlos en información.

La inteligencia de negocios, es un concepto altamente relacionado a la buena planeación y

estrategia comercial de cualquier organización de cualquier índole y tamaño.