23/10/2017 Fazer teste: Avaliação Geral da Disciplina – Modelo Itil...

Paulo Chaves Jansen UCS_POSEAD_Govern...

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M d

Fazer teste: Avaliação Geral da Disciplina

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A quem pertence o papel cuja responsabilidade é Registrar e classificar incidentes recebidos dos usuários e clientes e
empreender um esforço imediato, a fim de restaurar uma falha de serviço de TI o mais rápido possível? Assinale
abaixo a única alternativa correta que satisfaz a questão.

a. 2º nível de suporte.

b. 1º nível de suporte.

c. Auditoria da informação.

d. Teste de sistemas.

e. 3º nível de suporte.

P E R G U N TA 2 0,268 pontos   Salva

Dentro da Estratégia de Serviços, uma alternativa abaixo contém uma responsabilidade verdadeira referente ao Grupo
de Coordenação de TI. Assinale essa única alternativa correta.

a. Define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros da alta administração de negócios e TI.

b. Na verdade, a responsabilidade única é comandar tudo na organização independente do resultado que isso vai
dar.

c. Não revisa e nem repassa as estratégias de negócios e de TI, pois não é de sua alçada certificar de que eles
estão alinhados
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estão alinhados.

d. Deixa a definição da direção estratégica ao encargo de terceiros, pois são eles que decidem as coisas.
e. Deixa as prioridades sem classificação, pois os serviços de desenvolvimento de programas e projetos não
precisam disso.

P E R G U N TA 3 0,268 pontos   Salva

Gestor de Segurança possui muitas responsabilidades. Logo abaixo, há 5 afirmativas sobre isso, todavia, apenas uma
é verdadeira. Assinale a alternativa que contém essa resposta.

a. Não pode possuir um alcance mais amplo do que o provedor de serviços de TI, pois estaria limitando sua
atuação.

b. Responsável por garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de uma organização,
das informações, dos dados e dos serviços de TI.

c. Não pode se envolver em abordagem organizacional para Gerenciamento de Segurança.

d. Não pode manipular o papel, construção de acesso, telefonemas, em toda a organização, pois isso limitaria a
liberdade de expressão e o trânsito livre de informações sigilosas.

e. Liberar senhas para qualquer pessoa interessada em acessar dados da organização.

P E R G U N TA 4 0,268 pontos   Salva

Em operação de serviços, há um papel cuja responsabilidade repousa em ser formada por uma equipe dinâmica de
gerentes de TI e especialistas do serviço afetado, em geral, sob a liderança do Gestor de Incidentes, focadas na
resolução de um incidente grave. Assinale a única alternativa correta que define esse papel.

a. Sala de Guerra.

b. Sala da Diretoria.

c. Sala de Festas.

d. Sala de Recrutamento.

e. Sala de Emancipação.

P E R G U N TA 5 0,268 pontos   Salva

Em Desenho de Serviços, há o papel de Gestor de Nível de Serviço e há muitas responsabilidades. Logo abaixo, há
afirmativas que determinam as responsabilidades desse ator. Assinale a única alternativa que define uma dessas
responsabilidades corretamente.

a. Delegar o monitoramento aos terceiros e manter em sigilo os níveis de serviço.

b. Não garante que todos os processos de gerenciamento de serviços de TI sejam cumpridos.

c. Alterar os SLAs ao seu bel prazer sem estar atento às necessidades dos clientes e usuários.

d. Negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que estes sejam cumpridos.

e. Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio não são úteis para as metas de nível de serviço acordados.

P E R G U N TA 6 0,266 pontos   Salva

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ITIL possui 4 pilares. Um deles, numa das alternativas abaixo. Está errado, ou seja, não faz parte dos 4 pilares.
Identifique essa única alternativa errada assinalando-a com um X.

a. Problemas.

b. Produtos.

c. Processos.

d. Pessoas.

e. Parceiros.

P E R G U N TA 7 0,266 pontos   Salva

Quando falamos de Política em ITIL, devemos descrever as intenções, as expectativas que devem ser documentadas
de maneira formal, usadas para tomada de decisões e para garantir de maneira correta e apropriada o implemento
dos itens postos logo abaixo, cada um em uma alternativa diferente.

Todavia, um deles é falso. Identifique, marcando com o X, a única alternativa que o contém.
a. Processos.

b. Normas.

c. Papéis

d. Atividades.

e. Sociedade.

P E R G U N TA 8 0,266 pontos   Salva

Qual organização criou a ITIL? Assinale a única alternativa correta.

a. Congresso Nacional do Brasil.

b. Office of Government Commerce.

c. Organização Mundial do Livre Comércio.

d. Organizações Não Governamentais.

e. Governo Democrático de Cuba.

P E R G U N TA 9 0,266 pontos   Salva

Abaixo, há 5 características sobre ITIL, todavia uma delas é falsa. Marque com um X a única alternativa
correspondente à característica falsa.

a. Intangibilidade.

b. Abandono do usuário.

c. Perecível.

d. Demanda associada aos ativos do cliente.

e. Alta interação entre o fornecedor e o consumidor de serviço.

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P E R G U N TA 1 0
0,266 pontos   Salva
Qual das alternativas abaixo não contém um livro da ITIL? Assinale a única alternativa que responde à pergunta.

a. Estratégia.

b. Análise de custos e desempenho de negócios.

c. Desenho do Serviço.

d. Transição do Serviço.

e. Melhoria Continuada.

P E R G U N TA 1 1 0,266 pontos   Salva

O desenho das métricas determina uma série de medidas que, quando bem definidas, permitem um perfeito controle
e suporte para tomada de decisão. Todavia, uma das alternativas abaixo não contém uma medida útil para esse
processo. Assinale essa alternativa falsa.

a. Medidas de progresso.

b. Medida de proximidade.

c. Medidas de efetividade.

d. Medidas de aderência.

e. Medidas de eficiência.

P E R G U N TA 1 2 0,266 pontos   Salva

Logo na sequência, você encontrará 5 itens importantes referentes à composição do SDP – Service Design Package.
Para variar, um deles não é um item pertencente à composição do SDP. Você deverá assinalar essa única alternativa
que possui o item que não faz parte dos que compõem a SDP.

a. Só se aplica a serviços novos.

b. SLAs.

c. Aplicabilidade.

d. Requisitos.

e. Gerenciamento operacional.

P E R G U N TA 1 3 0,266 pontos   Salva

Conforme ITIL, os desenhos dos processos passam por fases muito distintas e padronizadas. Abaixo, apresentamos
essas fases nas alternativas de A até E. Todavia, uma delas é falsa. Marque com um X essa alternativa.

a. Processos devem ser definidos.

b. Processos devem ser piorados.

c. Processos devem ser controlados.

d. Processos devem ser melhorados.

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e. Processos devem ser sustentados.

P E R G U N TA 1 4 0,266 pontos   Salva

O processo de transição de serviço possui uma série de gerenciamentos e itens de validação inerentes à eficiência e
eficácia do cumprimento de seus objetivos. Abaixo, descrevemos cada um deles na forma de alternativas. Entretanto,
um deles é uma declaração falsa. Identifique a única alternativa falsa, marcando-a com um X.

a. Gerenciamento de Mudança.

b. Gerenciamento de Liberação e Implantação.

c. Gerenciamento da devolução de Equipamentos

d. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.

e. Validação e Teste de Serviço.

P E R G U N TA 1 5 0,266 pontos   Salva

Abaixo, você encontrará diversas alternativas contendo características do Service Design Package – SDP. Entretanto,
uma delas não é verdadeira. Assinale a alternativa falsa.

a. São documentos.

b. Definem aspectos do serviço.

c. Definem os projetos do portfólio corporativo.

d. Definem mudanças importantes também.

e. Definem requisitos.

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