Proyecto Final Sistemas de Información

Aplicación Web para la mejora de la calidad de servicio al cliente de la operadora de turismo

EXPLOAVENTURE S. A.

Autores
Jorge Cedeño & Lenin Tenecela

Objetivo
Proponer la resolución de la manera deficiente de obtención de información, a partir de los
usuarios, que permita un proceso de dicha información más efectivo, tecnológico e inmediato
para la mejora de la calidad de servicio al cliente de la operadora de turismo
EXPLOAVENTURE.

Reporte inicial
EXPLOAVENTURE es una empresa familiar dedicada al turismo, Doña Tita Cedeño es una
mujer que hace unos pocos años atrás decidió invertir cierto fondo personal y familiar en un
modelo de negocio en el mundo del turismo, la representación en Ecuador de una agencia de
turismo internacional que requería contactos en ciertos países latinoamericanos al que
trasladaba turistas de procedencia francesa, para que sus usuarios, los turistas, sean recibidos,
en cada país por personal de dicho país que conozcan el medio turístico y que pudieran
trasladarlos, para este punto en particular requerían que posea vehículo propio; en resumen, el
negocio consiste en los traslados desde y hacia el aeropuerto, a los hoteles previamente
asignados, por recomendación del contacto en cada país, traslados hacia y desde los sitios
asignados para la alimentación, en caso de no poder realizarse en el hotel asignado, y en los
traslados desde y hacia los puntos turísticos a visitar, en donde a más de llevarlos debía
cumplir con la función de guía turística, informando de los puntos más atractivos, relevantes,
simpáticos, históricos de cada punto a ser visitado.

En general, Doña Tita recibe un promedio de 100 turistas mensualmente y ella tiene 2 circuitos
de visita predefinidos para los recorridos turísticos, este trabajo previamente lo hacía otra
empresa, quienes no llevaban registro ni control de nada, desde que ella está al frente de la
representación, tiene un registro en excel, para así llevar una bitácora de los turistas, nombres,
origen, tiempo de estadía, rutas visitadas, y lo más importante, su opinión, de la calidad del
servicio brindado, al término del recorrido, sobre, el hospedaje, alimentación, servicios y
lugares visitados, esto a través de una pequeña encuesta que les piden, llenen durante el
traslado final hacia el aeropuerto, esto le ha permitido, hacer cambios en cuanto a ciertos
hoteles para el hospedaje, porque no cumplian con cierta normativa de requerimiento mínimo
que en papeles decían que sí, así mismo ha podido mejorar el servicio en la alimentación, y a
mejorado las rutas de los circuitos, pero piensa que puede mejorar más, ya que se ha
encontrado con ciertas encuestas parcialmente vacías porque los turistas no se acuerdan de
ciertos detalles.

Por este motivo, le hemos propuesto a EXPLOAVENTURE que su sistema de información sea
automatizado, para esto, planteamos una solución tipo aplicación web, en donde diariamente al
inicio de la jornada de cada ruta, durante el primer traslado, puedan llenar la encuesta referente
al día anterior, directamente en un dispositivo móvil propio de cada turista, y en caso de no
tenerlo, caso muy raro, en estos días, a través de dispositivos propios de la empresa, para así
recibir información más específica, fresca y al ser automatizada directa al servidor, en donde
una aplicación inteligente permitirá generar respuestas e interacción más fresca y rápida que
podría incluso, en la misma estadía, hacer cambios que permitan generar la satisfacción del
cliente como objetivo final, por ejemplo, si la mayoría de los turistas no se sienten conformes
con el servicio del hotel, esto permitiría al final del día un traslado a otro hotel con mejor
servicio, ya que para esto la empresa cuenta con varias opciones. En otras palabras
planteamos un Sistema de Información de Calidad de Servicios.
EXPLOAVENTURE
Es una micro-empresa familiar en donde laboran 2 personas, Tita Cedeño, es la propietaria y
bajo su mando se encuentra un oficinista, cuando llegan los turistas se contratan choferes y
guías, ellos se encargan de brindar satisfacción total a sus clientes para que, como dice la
propietaria, sus clientes lo pasen lo mejor posible, la residencia de esta empresa se encuentra
en la ciudad de Quito, en las calles 9 de Octubre N29-25 y Av. Eloy Alfaro, ya que su trabajo
consiste en recibir a los turistas en el aeropuerto y luego trasladarlos a hoteles, restaurantes y
sitios de atractivo turístico, no es necesario una oficina formal, de acuerdo a la opinión de
nuestra cliente.

Los circuitos son de dos tipos, uno de frecuencia periódica mensual, llamado Circuito Tradición,
en el que la ruta turística a visitar es única, es la de mayor número de usuarios y casi siempre
de menor costo, y otro Circuito Turístico Sobre Medida, en donde el turista decide dónde quiere
ir y por lo tanto dependiendo de cada turista o grupo de turistas los lugares de destino y visita
pueden variar.

Proceso de Negocio de EXPLOAVENTURE

Para la generación de la información que recaba EXPLOAVENTURE se utilizan dos
formularios que son llenados de forma manual por los usuarios y que presentamos a
continuación
 Formularios de Reporte de Viaje

En base a estos reportes de viaje es que EXPLOAVENTURE realiza su mejora en el servicio al

cliente, una vez llenados estos reportes, Tita determina cuáles son las cosas que cumplieron
las expectativas propuestas en cuanto a la satisfacción de sus clientes y cuáles no.

Como ya mencionamos anteriormente nosotros proponemos establecer un Sistema de

Información para la Calidad en el servicio al cliente (SIC), el cual es un método organizado para
recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a los tomadores de
decisiones en todos los niveles. [1]

Actualmente EXPLOAVENTURE tiene como proceso de negocios el siguiente esquema:

 Esquema de un proceso de mejora.

En este proceso, EXPLOAVENTURE toma la información que le brindan los turistas, para
determinar si los recursos que consumen ellos, esto es el hospedaje brindado por los hoteles
asociados, la alimentación de los restaurantes relacionados y los servicios brindados en los
puntos de visita, alcanzan la meta del negocio, esto es la satisfacción total de los turistas en su
visita a nuestro país, si se logra la meta propuesta, habrán producido servicios de calidad, todo
esto medido durante los diferentes eventos a los que son llevados los turistas durante su
estadía. Este esquema es utilizado en función de que el proceso es un proceso de mejora.

Problema
El esquema y el proceso de negocios son válidos, el error cometido es la captura de la
información y su aplicación para la mejora, ya que en primer lugar la información proporcionada
podrá mejorar el servicio del siguiente grupo de turistas, luego está el hecho de los reportes a
medio llenar porque en algunos casos no se acuerdan de toda la estadía después de dos, tres
o cinco días, solo se acuerdan de los últimos días, finalmente está el proceso en sí, al no ser
inteligente, solo me dará respuestas en función de las hipótesis planteadas, por ejemplo, le
gusto o no el servicio, pero no me permite que pueda en base a las respuestas, o a la similitud
de respuestas de una persona u otra, establecer patrones de comportamiento para un
segmento de los turistas o en función de la época del año en la que fue realizada la encuesta,
por ejemplo puede que no les guste tal lugar turístico visitado en abril por la época lluviosa,
pero si en agosto.

Análisis del Problema

Por lo expuesto anteriormente, el problema encontrado, en el sistema de información de la
calidad de servicio de EXPLOAVENTURE, no es uno, son dos en un mismo problema, el
primero es la forma de la toma de información y la frecuencia de la captura de dicha
información.
Con respecto a la forma de tomar la información
La información proporcionada por los usuarios, es a mano, extemporánea, requiere de un
análisis cualitativo, cuantitativo, que generalmente debe hacer un experto y que en este caso
no es así, dicho análisis se realizará posterior a la captura de dicha información, esto a través
del llenado de una hoja de excel, otra vez a mano, lo que podría implicar incluso que se
cometan errores de transcripción de datos, y esos datos reflejarán resultados directos, cerrados
y no comparables con otras encuestas.

Este es un aspecto crítico del problema ya que al ser obtenidos los datos de forma manual,
dichos datos proporcionados por los usuarios deberán esperar a que el digitador ingrese ésta
información al sistema para que empiece a obtenerse la incidencia de dicha data, mientras que
si se mejora o cambia la obtención de esos datos por parte de los turistas, a través de un
sistema tecnológico, estos datos podrán ingresar al momento al sistema, lo que implica que el
sistema actualmente recibe información fuera de tiempo y además que dicha data pueda ser
ingresada diferente a la proporcionada por el usuario.

Con respecto a la frecuencia de la obtención de la información

Actualmente, EXPLOAVENTURE está realizando una sola encuesta al final de cada estadía,
pero si el sistema de información obtuviera información en periodos de tiempo más cortos que
no aburran a los usuarios, pero que permita brindar mejoras en la calidad de servicio del mismo
grupo consultado, podría hacer inferencia sobre los mismos usuarios en el siguiente periodo de
tiempo, en otras palabras, si en lugar de pedir a los turistas que hagan su reporte de viaje de
manera diaria, el reporte del día actual, podría permitir hacer cambios para el día siguiente, tal
cual mencionamos anteriormente en el ejemplo del hotel, es decir, si al hacer el reporte diario
la mayoría de los turistas indican que el hotel no fue de su agrado, se podría optar por
cambiarlos a otro hotel, si no les gustó el restaurante, se puede brindar otro restaurante al día
siguiente.

Este además es un aspecto crítico ya que actualmente la manera de recabar la data implica
que el usuario que proporciona la data no recibe mejoras en la calidad de servicio.

De acuerdo a Alonso Camacaro, Calidad en el servicio turístico [2], la calidad de servicio en el

ambiente turístico es un tema subjetivo y variable en el tiempo y espacio, ya que no es el
mismo concepto para un viajero habitual que un novato, o para un hombre o una mujer,
entonces al usar el sistema actual cerrado, esto en función de las preguntas del reporte, las
respuestas no tendrán la misma concepción de calidad del servicio prestado.

Así mismo Camacaro nos dice que el cliente no sólo exige calidad en la prestación de
servicios, sino también en la capacidad para responder ante cualquier situación emergente no
prevista en la promesa básica y si el sistema actual no es informado por parte del cliente de un
problema a tiempo, mucho menos podrá tratar de brindar una solución inmediata a ese
problema.
Con todo lo planteado nosotros sugerimos cambio en la concepción de la información,
preferentemente a través de una plataforma tecnológica que permita la inmediatez de la data
para así poder brindar soluciones a los turistas al momento de presentar una situación no
prevista en la calidad del servicio, ya que esto es uno de los estándares de calidad que se
implementó en 2015 con el sistema SIGO Ecuador [3] para caminar hacia la calidad turística en
el país.

Así mismo sugerimos que la frecuencia de la obtención de la data deje de ser al final del
circuito, generalmente de 10 días de duración y que pase a ser diaria, con una herramienta
tecnológica esto sería posible, para así lograr mejoras en la calidad para el que brinda la
información y no para el siguiente usuario. [2]

Bajo este análisis, nuestra sugerencia para EXPLOAVENTURE es el desarrollo de un sistema

experto basado en reglas que permitan poder determinar acciones para mejorar la calidad de
su servicio hacia el turista.
Nuestra Propuesta
Un sistema experto basado en reglas previamente establecidas, permitirá la captura inmediata
de información, de manera automática, sin intervención intermedia en el proceso de llenado de
dicha información, el sistema analizará los datos ingresados y realizará las comparaciones
directas solicitadas, pero también podrán generar nuevas reglas que puedan determinar
nuevos patrones que permitan la mejora de la calidad de servicios.

Al ser un sistema experto basado en reglas, a cada nueva obtención de información podrían
generarse nuevas reglas, dependiendo de las reglas de inferencia que alimenten el sistema, lo
que implica que podremos siempre, poder obtener mejoras en la calidad, si el sistema
encuentra un patrón entre la información actual y otras informaciones anteriores, esto en
función de que las reglas que planteamos para el sistema experto pueda encontrar patrones,
con respecto a encuestas anteriores, dichas reglas para la inferencia del motor de búsqueda
planteamos sean por tiempo o época del año de la visita, comparación de géneros, edades,
procedencia y tipo de circuitos.

El sistema experto le permitirá de una forma sencilla, económica y con rigor medir el nivel de
satisfacción de sus clientes, facilitando la implantación de un sistema de medida de la
satisfacción con una colaboración externa mínima o nula.

Una vez establecido el problema, debemos plantear las siguientes etapas para el desarrollo de
esta aplicación:
1. Fase de búsqueda, debido a que nuestra intención es elaborar un programa lo más
realista posible, buscaremos información real en Internet u otros medios disponibles, a
más de expertos requeridos para determinar los conceptos que permitan determinar la
calidad del servicio prestado, el servicio turístico, ya que la base de cualquier sólido
crecimiento de una empresa turística, empieza porque las percepciones (satisfacción)
superen a las expectativas (importancia) de sus clientes y para ello debemos saber
como medir correctamente las percepciones versus las expectativas. Para esta fase
estimamos será necesario un periodo no menor a 10 días, estos días están definidos
como días laborables de 8 horas, ya que de no establecer los reales conceptos del
medio y de los posibles usuarios, el sistema proporcionará resultados no coherentes
con la interacción del medio turístico, Ecuador, y de los posible turistas, este programa
además deberá permitir que dichos conceptos de definición de calidad de servicio,
pueden ser reajustados para otros casos similares. Este tiempo lo estimamos en
función de que seremos solo dos desarrolladores que deberemos entrevistar, investigar
para luego definir y concluir a no menos de
2. Fase de estructura de conocimiento y diseño de reglas, esta fase deberá establecer las
mejores características que definan la mejora de la calidad del servicio en función de la
información a obtenerse, para así poder establecer el mejor parámetro de medición de
calidad, que definirán el conocimiento del sistema experto, ya con este conocimiento
será necesario establecer las estructuras para almacenar dicho conocimiento, el motor
de inferencia, el subsistema de explicación, la interfaz de usuario, entre otros. Para esta
fase será necesario un periodo no menor a 19 días.
 3. Fase de desarrollo y prueba de prototipo, durante esta fase nos dedicaremos a declarar
los predicados y las reglas derivadas. Implementamos distintas funciones para la
resolución del programa completo. Si el prototipo no pasa las pruebas requeridas, las
etapas anteriores (con las modificaciones apropiadas) deben ser repetidas hasta que se
obtenga un prototipo satisfactorio. 42 días
4. Refinamiento y generalización: En esta etapa se corrigen los fallos y se incluyen nuevas
posibilidades no incorporadas en el diseño inicial. 6 días

En otro aspecto del problema y por ende de la solución propuesta a EXPLOAVENTURE,

debemos indicar que para poder llevar a cabo este cometido, será necesario que los dos
desarrolladores tengan un equipo que soporte la instalación y ejecución de la herramienta para
el desarrollo del sistema experto.

Adicionalmente, será necesario la instalación de la herramienta de desarrollo del sistema

experto en dichos equipos, y la contratación de personal flotante para las pruebas
correspondientes. Esto podría aumentar días al diagrama de Gantt, durante la actividad 8.

Si consideramos los tiempos de trabajo establecidos o sugeridos y adicionamos un 25% de

tiempo de error, debemos considerar como tiempo estimado para el desarrollo de la aplicación
un estimado de 60 días.

Finalmente, pero más importante aún el costo de este proyecto tendrá un valor de $4800.

Lenin Tenecela & Jorge Cedeño

Bibliografía
[1] http://www.monografias.com/trabajos89/sistemas-informacion-de-calidad/sistemas-informacion-de-
calidad.shtml#ixzz4qW7J791s
[2] http://www.monografias.com/trabajos89/calidad-servicio-turistico/calidad-servicio-turistico.shtml#ixzz4qY3gS28h
[3] http://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/2015/06/Manual_Implementaci%C3%B3n_SIGO.pdf
https://prezi.com/sodmyukzy2jp/construir-un-sistema-de-informacion-sobre-la-calidad-del-servicio/