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ESCUELA INTERNACIONAL DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y

ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN & SERVICIO
PROYECTO EDUCATIVO DEL PROGRAMA

CHIA, SEPTIEMBRE DE 2015


CONTENIDO

1. BREVE RESEÑA HISTÓRICA DE LA ESCUELA INTERNACIONAL DE


CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS Y DEL PROGRAMA DE
ADMINISTRACIÓN & SERVICIO.............................................................................................................4
2. MISIÓN Y VISIÓN DE LA ESCUELA ..............................................................................................6
2.1 Misión de la Escuela ........................................................................................................................6
2.2 Visión de la Escuela .........................................................................................................................7
2.3 Propósitos y objetivos de la EICEA ...............................................................................................7
3. TENDENCIAS ACTUALES DE LA PROFESIÓN Y LA FORMACIÓN DEL
PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN & SERVICIO .......................................................................8
3.1. Tendencias en las Organizaciones .......................................................................................8
3.2. Tendencias en Investigación ................................................................................................11
3.3. Tendencias en los Gobiernos ..............................................................................................12
3.4. Tendencias en la Educación.................................................................................................13
REFERENCIAS ....................................................................................¡Error! Marcador no definido.
4. ORGANIZACIÓN ACADÉMICA DEL PROGRAMA ..................................................................14
Misión .....................................................................................................................................................14
Visión .......................................................................................................................................................14
A. Objetivos del Programa .........................................................................................................14
Objetivo general...............................................................................................................................14
Objetivos específicos .....................................................................................................................14
B. Perfiles y competencias que lo distinguen de otros programas que se
ofrecen en el medio ............................................................................................................................15
Perfil ocupacional del graduado .................................................................................................15
Perfil profesional .............................................................................................................................15
Competencias que distinguen al profesional en Administración & Servicio..................15
C. Reflexión epistemológica de los saberes que abarca el programa ...........................16
La Administración ...........................................................................................................................16
El Servicio .........................................................................................................................................18
La Hospitalidad ................................................................................................................................21
La Sostenibilidad .............................................................................................................................24
REFERENCIAS .................................................................................................................................26
D. Enfoque teórico práctico del programa de formación profesional ............................26
REFERENCIAS ....................................................................................¡Error! Marcador no definido.
E. Enfoque pedagógico del programa ........................................................................................29
Asesoría Académica .......................................................................................................................30
Relación Director de Programa, Estudiantes y Docentes ....................................................30
Relación Decanatura, Estudiantes y Docentes .......................................................................30
Relación Jefe de área, Director de Programa y Estudiantes ..¡Error! Marcador no definido.
F. Organización de las actividades de formación por créditos académicos ...................31
Plan de estudios ..............................................................................................................................31
Campos del conocimiento ............................................................................................................34
Aspectos actualizados y/o modificados en el nuevo plan de estudios ............................36
Componente de interdisciplinariedad del programa .............................................................37
G. Concepción que tiene el programa sobre investigación ..............................................38
Objetivos de Investigación en el programa de Administración & Servicio. ....................39
Estructura administrativa de la Investigación ........................................................................40
Grupos y líneas de investigación en la EICEA ........................................................................41
Fomento a la Cultura Investigativa .............................................................................................42
H. Perfil del aspirante, exigencias de ingreso y de permanencia de los
estudiantes............................................................................................................................................43
I. Perfil de selección de los profesores ....................................................................................44
5. ESTRUCTURA DE ESCUELA Y ESTILO DE ORGANIZACIONAL Y
ADMINISTRATIVO QUE IMPULSA. .....................................................................................................44
6. RELACIONES CON COMUNIDADES ACADÉMICAS E INVESTIGATIVAS
NACIONALES E INTERNACIONALES DE LA ESCUELA Y DEL PROGRAMA. ........................48
Relaciones de la Escuela y del Programa con comunidades internas .........................................49
Convenios Nacionales ...................................................................................................................49
Convenios Internacionales ...........................................................................................................50
7. VISIÓN O RUMBO DEL PROGRAMA ..........................................................................................50
Profesores ..............................................................................................................................................51
Estudiantes .............................................................................................................................................52
Graduados ..............................................................................................................................................52
El currículo ..............................................................................................................................................52
La investigación .....................................................................................................................................52
Proyección Social y relaciones institucionales ................................................................................52
Gestión y Administración del Programa y de sus recursos ...........................................................53
8. SISTEMA DE EVALUACIÓN ACADÉMICA ................................................................................53
1. BREVE RESEÑA HISTÓRICA DE LA ESCUELA INTERNACIONAL DE CIENCIAS
ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS Y DEL PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN &
SERVICIO

La Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas (EICEA), conocida


hasta septiembre de 2006 como Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas,
tiene su origen en el programa de Administración de Empresas del Instituto de
Estudios Superiores (INSE), fundado por la Asociación para la Enseñanza (ASPAEN).

La Universidad de La Sabana nació con vocación de servicio, como se evidencia en su


proyecto educativo institucional, PEI; esa cultura y filosofía hacen parte de su
identidad. Ahí radica la importancia que tiene para la Escuela Internacional de
Ciencias Económicas y Administrativas, la creación y permanencia de un programa
que comprenda la formación en administración y se fundamente es esa filosofía de
servicio. Es Así, como el programa de Administración & Servicio, en el año de 1984
se crea, como el segundo programa de la Facultad con el nombre de Administración
de Instituciones de Servicios de Bienestar Familiar y Social. El ICFES le otorga licencia
de funcionamiento el 29 de noviembre de 1984, según el acuerdo Nº 282 y le renueva
la licencia, mediante la resolución N°3579 de 1988.

A lo largo de su historia, Administración & Servicio, ha sido pionero en


internacionalización, convenios, seminarios, proyección social y formación en el área
de servicio, hospitalidad y calidad. En el año 2003 fue acreditado por primera vez por
el Ministerio de Educación Nacional mediante resolución número 2932 de 21 de
noviembre de 2003. Renovó la acreditación en 2008 mediante resolución 1576 de 26
de marzo, y en 2013 mediante resolución 1959 de 28 de febrero. Como resultado de
los procesos de aseguramiento de calidad, el programa ha mantenido la acreditación a
lo largo de su historia.

Son varios los momentos importantes en el desarrollo de la Escuela y del programa de


Administración & Servicio. En el Anexo 4 se presentan estos momentos, entre los
cuales merecen destacarse los siguientes:

Tabla 1. Momentos históricos de la Escuela y del programa de Administración & Servicio


ITEM FECHA SUCESO
Fundación del Instituto de Estudios Superiores (INSE), por la
1 1969
Asociación para la Enseñanza (ASPAEN)
El programa de Administración de Empresas pasa a ser
2 1980´s
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Creación el segundo programa de la Facultad "Administración
3 1984 de Instituciones de Servicios de Bienestar Familiar y
Social"

El ICFES le otorga licencia de funcionamiento a


29 de Noviembre
4 "Administración de Instituciones de Servicios de Bienestar
de 1984
Familiar y Social" (acuerdo Nº 282)

Firma del convenio con la Universidad de Navarra, convenio


5 1988 que gestionó el programa de Administración y Servicios de
Bienestar Familiar y Social

Previa auto- evaluación del programa el ICFES aprueba el


6 1989 programa y su nueva denominación "Administración de
Instituciones y Servicios de Bienestar"
El programa de Administración de Instituciones y Servicios
7 1991 de Bienestar, desarrolla 3 cursos de actualización en los temas
de Gerencia de Servicio y en Auditorias de Calidad
El Ministerio de Educación Nacional aprueba el cambio de
8 1994 denominación y duración del Programa pasando a
denominarse: Administración de Instituciones de Servicio
Desde el programa de Administración de Instituciones de
Servicio, se desarrolla el Primer Congreso Internacional de
90 1995
Gerencia del Servicio, con la participación de conferencistas
internacionales y nacionales y con 160 participantes
El programa de Administración de Instituciones de Servicio,
elabora el proyecto de la especialización en Gerencia del
10 1996
Servicio, el cual se crea con la Resolución N°405, del 25 de
septiembre de 1996
Se gestiona el proyecto con L’ Universite Pantheon-Assas París
II- Dos estudiantes de Administración de Instituciones de
11 1996
Servicio aprovechan el convenio desarrollando un Máster con
una duración de un año
12 1997 Creación del área de Calidad y Servicio
Desarrollo del primer PEP de Administración de Instituciones
13 1999
de Servicio
Se desarrolló, con el apoyo de la Fundación Limmat y Nestlé, el
14 2001 primer congreso internacional de la hospitalidad con la
asistencia de cerca de 70 participantes en un 90% internacional.

Se da el movimiento de una estudiante de Administración de


15 2001
Instituciones de Servicio hacia la Universidad de Nebraska.

Desarrollo del segundo PEP de Administración de


16 2002
Instituciones de Servicio.
El programa de Administración de Instituciones de Servicio
es acreditado mediante resolución número 2932 de 21 de
17 2003
noviembre de 2003, del Ministerio de Educación Nacional por
cuatro (4) años.
En el marco del convenio con Cesar Ritz, se hace el primer
seminario internacional sobre “La importancia de la Calidad en
18 2005
el sector donde el servicio lo es todo, excelencia operacional en
establecimientos hoteleros y gastronómicos”.
El Programa de Administración de Instituciones de Servicio,
desarrolla el Segundo Congreso Internacional de la Hospitalidad
y el Segundo Seminario Internacional con el Cesar Ritz, “La
19 2006
importancia de la Calidad en el sector donde el servicio lo es
todo, excelencia operacional en establecimientos hoteleros y
gastronómicos” segunda parte.
Creación el Centro de Emprendimiento e Innovación Sabana,
20 2008
CEIS.
Se realizó la cuarta versión de la Escuela de Verano con la
participación de profesores de universidades extranjeras como
21 2011
parte de las acciones de fortalecimiento de la
internacionalización

En mayo tiene lugar el “Tercer Seminario Internacional de la


22 2011
Hospitalidad”

Con fines de mejoramiento continuo se realizó, la


23 2012
autoevaluación de alta calidad del programa.
El programa renovó por segunda vez su acreditación de alta
24 2013
calidad según resolución nro. 1959 de febrero 28 de 2013.
Se nombra una nueva dirección del programa de Administración
de Instituciones de Servicio, con los objetivos de:
- Entender la situación del programa para proponer y ejecutar
25 Abril de 2013 acciones para su reposicionamiento interno y externo.
- Reflexionar sobre el tema de servicio para obtener una
definición que oriente el estudio del ajuste curricular del
programa.
Atendiendo las recomendaciones de pares académicos en el
informe de evaluación externa, los resultados de estudio de
mercados y las consideraciones de los diferentes conversatorios
26 Marzo de 2014 con diferentes actores de interés del programa, en marzo de
2014, se inicia el proceso de elaboración de propuesta de ajuste
curricular con la metodología sugerida por la dirección de
currículo.
El 28 de julio de 2014, se presenta la propuesta ante la
27 2014 comisión de la EICEA, es presentada en el consejo de EICEA,
donde es aprobada, según acta 27 del 5 de agosto de 2014.
Comisión de Asuntos Generales del Consejo Superior aprueba:
- en Acta 1460 del 9 de octubre de 2014, el documento:
“Reflexión conceptual para fundamentar el servicio en la
universidad de la sabana”.
28 Octubre de 2014
- en Acta 1460 del 9 de octubre de 2014, el ajuste curricular del
programa y recomendó su puesta en marcha ante el Ministerio
de Educación Nacional. La aprobación incluye el nuevo nombre
para el Programa como, Administración & Servicio.
El Programa desarrolla el cuarto congreso internacional de la
Hospitalidad con el apoyo de la fundación Limmat y Fundación
29 Marzo de 2015
Pro-Gastronomía de Nestlé abarcando los temas de Liderazgo y
Servicio.
El Ministerio de Educación Nacional, mediante la resolución No.
4460 de abril 8 de 2015. Aprueba la propuesta de ajuste
30 Abril de 2015
curricular y cambio de denominación. El programa pasa a
denominarse: Administración & Servicio.
Se celebra los 30 años del Programa con la participación de
31 Mayo de 2015 directivos, profesores y estudiantes. Lanzamiento oficial de la
nueva denominación del programa y ajuste curricular.
Se celebra los 30 años del programa con la participación de
Septiembre de
33 graduados. Se comparte la nueva denominación del programa y
2015
ajuste curricular.
Fuente: dirección del programa, 2015

2. MISIÓN Y VISIÓN DE LA ESCUELA


El Programa de Administración & Servicio, acoge como propia la Misión de la Escuela
Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas y se compromete a trabajar
individual y conjuntamente en su logro, de manera que la Visión se haga realidad.

2.1 Misión de la Escuela


La Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad
de La Sabana tiene como misión formar profesionales integrales en el área de las
Ciencias de la Administración, la Economía y la Hospitalidad con capacidad de
emprendimiento e innovación, perfil internacional y visión cristiana de la persona
humana y del mundo, que contribuyan desde la gerencia o la creación de empresa a la
generación de riqueza sustentable mejorando las condiciones sociales, ambientales,
económicas y tecnológicas de su entorno.

Así mismo, la Escuela desarrolla investigación disciplinaria e interdisciplinaria, de


carácter teórico y aplicado en los campos de su saber específico para apropiar y
aportar nuevo conocimiento y soluciones que permitan intervenir y transformar el
sector empresarial en procura de su fortalecimiento y del mejoramiento de la
competitividad del país frente a los mercados globales promoviendo el trabajo
colaborativo entre Universidad-Empresa-Estado.
La Escuela Internacional ejerce su acción bajo principios de calidad, mejoramiento
continuo y responsabilidad social, con enfoque de servicio y visión global.

2.2 Visión de la Escuela


Al año 2019, la Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas de la
Universidad de La Sabana será reconocida en el medio académico y empresarial por
la formación integral, el perfil internacional, el espíritu de servicio, el emprendimiento y
la capacidad de innovación de sus estudiantes y graduados, como gerentes o
forjadores de empresa.

Ejercerá su liderazgo en el país en la formación profesional y la generación de


conocimiento en el campo del Servicio como área del saber y de la Hospitalidad.
Habrá consolidado sus grupos de investigación en las áreas estratégicas de desarrollo
y tendrá un programa de doctorado en Ciencias de la Administración.
Contará con la acreditación nacional de todos sus pregrados, cumplirá con estándares
internacionales de calidad en sus procesos académicos y habrá obtenido al menos
dos acreditaciones internacionales por parte de agencias de alto prestigio a nivel
mundial.

Será reconocida por su calidad docente y su calidad académica reflejada en los


resultados de las pruebas Saber-Pro en las que estará entre las primeras cinco
facultades o escuelas de administración en el país.
Habrá generado una amplia cultura de emprendimiento al interior de la Universidad, y
habrá contribuido al desarrollo de la cultura empresarial en la zona de influencia a
través de la gestión de la innovación y el conocimiento con miras al fortalecimiento del
mercado local, regional e internacional.

2.3 Propósitos y objetivos de la EICEA


Los propósitos de la Escuela están articulados al PEI de la Universidad y por lo tanto
a las funciones sustantivas de la Educación Superior: docencia, investigación,
proyección social y bienestar universitario.

Los propósitos se encuentran consignados en el Plan de Desarrollo Institucional y que


pueden resumirse en los siguientes puntos:

 Estimular en estudiantes y profesores el potencial humano, mediante los


procesos de enseñanza aprendizaje, a través de una exigencia permanente.
 Desarrollar una comunidad académica e intelectual de profesores, destacada por
su liderazgo, excelencia y compromiso profesional.
 Incentivar la preservación del medio ambiente y fomentar la cultura ecológica.
 Afianzar una cultura de la investigación que lleve a la búsqueda de la verdad.
 Articular los procesos de docencia e investigación con las acciones de extensión a
la comunidad.
 Hacer aportes al desarrollo sostenible de las poblaciones del área de influencia de
la Universidad.
 Crear mecanismos de participación para los miembros de la comunidad académica
en programas y actividades de bienestar, que favorezcan el desarrollo de las
funciones de docencia, investigación y proyección social.
 Desarrollar la actitud de servicio y el espíritu emprendedor como características
propias de la comunidad académica.
 Internacionalizar la Escuela a partir de la participación en redes académicas y la
relación con pares internacionales.
 Trabajar por los intercambios de estudiantes y profesores con instituciones y
asociaciones profesionales de diversos países.
 Fortalecer los vínculos con graduados para evaluar la pertinencia de los
programas.
 Continuar con el desarrollo de los planes de mejoramiento continuo emanado de la
autoevaluación de los programas de la Escuela.

3. TENDENCIAS ACTUALES DE LA PROFESIÓN Y LA FORMACIÓN DEL


PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN & SERVICIO
Actualmente existen tendencias que impactan el quehacer del profesional en
Administración & Servicio. Estas tendencias abarcan desde patrones de
comportamiento y preferencias de los consumidores, hasta las exigencias por parte del
estado, así como los factores tecnológicos emergentes en las empresas globalizadas.
Se identificaron las siguientes tendencias, las cuales llevan consigo retos para el
sector y sugerencias para dar una mejor respuesta a las necesidades de las personas
y de las organizaciones.
Las tendencias se clasificaron de acuerdo a 4 dimensiones como se muestran a
continuación:

Tabla 2. Tendencias actuales de la profesión desde 4 dimensiones


En las organizaciones En Investigación En el Gobierno En la Educación
 Diseño y estrategia del
 Consumo
negocio de Servicio
responsable y
 Definición de  Disminución
clientes que buscan
components del de las
buenas experiencias.
negocio regulaciones
 El servicio: de valor
 Modelación, monitoreo gubernament
agregado al producto
y gestión del negocio ales
a estrategia de  Universidades
negocio.  Calidad del Servicio,  Privatización
internacionales
excelencia de servicios
 Responsabilidad  Universidades
social empresarial  Operaciones y entrega inicialmente
nacionales
del Servicio públicos
 Liderazgo auténtico
 Aspectos de negocio  Leyes de
 Equipos dispersos
de la composición del protección a
geográficamente
Servicio clientes
 Calidad de vida del
 Personas y Servicio
cliente interno
 Gestión de la
 Innovación
innovación en Servicio
Fuente: Dirección del programa, 2015

3.1. Tendencias en las Organizaciones


Las tendencias actuales de la profesión en relación a las organizaciones, se relacionan
con fenómenos como la globalización, la creciente competencia en combinación de la
gran demanda y exigencias de los clientes, la internacionalización de las economías y
las expectativas de acuerdos de integración y Tratados de Libre comercio (TLC). Ello
ha generado incertidumbre, complejidad y al mismo tiempo muchas oportunidades en
el entorno en que actúan las organizaciones contemporáneas.
Consumo responsable y clientes que buscan experiencias: esta tendencia, por un
lado, jalona a las empresas a ofrecer un servicio que conlleve al buen uso de factores
como los recursos naturales, los lineamientos legales, las relaciones entre los grupos
de interés, entre otros.

Por otro lado, este comportamiento responsable ha conducido a la tendencia de dejar


de comprar nuevas posesiones físicas para adquirir servicios y experiencias. De
hecho, algunos escritores hablan de la “economía de la experiencia”. Otros sugieren
que ofrecer experiencias memorables es una forma de crear valor y aumentar la
diferenciación.

El servicio: de valor agregado al producto, a estrategia de negocio: es conocido


que muchos productos usan el servicio como un valor adicional para el cliente. Sin
embargo, la tendencia apunta a que el servicio no puede ser un valor adicional sino la
estrategia del negocio. Esto, porque asegurar la intención de recompra es asegurar los
ingresos de la organización. Kuo et al. (2009) establecen que la calidad del servicio y
el valor percibido por el cliente son los elementos que determinan la satisfacción del
cliente (ver Figura 1).

Figura 1. Calidad del servicio con la intención de recompra.

Calidad del
Servicio
Satisfacción Intención
del cliente de
Valor
recompra
percibido

Fuente: Adaptado de Kuo et al., 2009

La competencia es otro factor que posiciona el servicio como indispensable porque


trae consigo la mejora de las experiencias de compra, y convierte a la persuasión del
cliente como elemento de supervivencia de las organizaciones en el mercado.

Responsabilidad social empresarial: las empresas que son socialmente


responsables establecen buenas relaciones con sus grupos de interés. La
responsabilidad social empresarial no es jalonada por los clientes sino ejercida y
aplicada directamente por las empresas. Una vez la responsabilidad social se aplica
dentro de las organizaciones, se van fortaleciendo los lazos de empresa-sociedad y de
empresa- estado. Este fortalecimiento asegura soluciones más eficaces respecto a las
necesidades de las organizaciones y de las personas y en consecuencia, trae
beneficios para todos los actores (beneficio común).

Liderazgo auténtico: el liderazgo auténtico responde a los cambios en las formas de


trabajar de las empresas. Hoy, los factores de competitividad se reflejan en la
integración entre áreas, el trabajo en equipo y el estímulo de la creatividad y la
solución de problemas. Esto implica varios cambios en el liderazgo convencional,
desde las antiguas formas burocráticas y autoritarias al desarrollo de nuevas
modalidades de dirección, como son el trabajo en equipo y equipos virtuales o
teletrabajo. Esta tendencia cambia el paradigma del profesional de ser siempre
empleado, y lo lleva al deseo de la transformación positiva de la sociedad con
proyectos de alto impacto y largo plazo, apoyados en el hoy (visión prospectiva).
Equipos dispersos geográficamente (EDG): esta modalidad de vinculación de
empleados en las empresas debe ser de gran interés para las compañías que desean
tener los mejores empleados, mayor productividad y reducción de costos fijos. Pamos
(2012) plantea varias razones por las cuales los grupos dispersos geográficamente
son una tendencia en las empresas flexibles y exitosas partiendo de la premisa “los
mejores empleados no tienen por qué coincidir en su ubicación, es más, pueden estar
en cualquier parte del mundo”.

Este patrón emergente es una opción para la siguiente tendencia, la cual es la calidad
de vida del cliente interno.

Calidad de vida del cliente interno: esta tendencia acarrea cambios en las formas de
gestión humana que tienen las organizaciones, en las cuales resulta difícil cambiar la
estructura o los estilos de trabajo de las distintas áreas. Sin embargo, la creación de
una cultura de trabajo en la cual el empleado sea el protagonista puede llevar a
posicionar a las empresas en los mercados. Hoy en día se conocen casos de
compañías globales, que bajo estilos de trabajo alternativos y no convencionales han
hecho desear a la sociedad el poder participar con ellos.

Es el caso de compañías internacionales como Google, Coca-Cola, Apple, Heineken,


Ferrari entre otras quienes han roto paradigmas de productividad basados en la
búsqueda del bienestar de sus empleados.

Innovación: por mucho tiempo se ha mantenido la creencia de que las empresas de


servicios son menos innovadoras que las de manufactura; sin embargo esta idea está
empezando a cambiar. La innovación siempre ha estado ligada al crecimiento, y en
relación con la innovación de servicios, este vínculo es especialmente importante al
punto de que ciertos servicios son esenciales en el desarrollo de innovaciones
tecnológicas (Lovelok et al., 2011). Esta tendencia trae como consecuencia la mejora
continua.

De acuerdo a las tendencias organizacionales, descritas anteriormente, el


administrador que las organizaciones necesitan hoy, debe tener conocimiento de la
persona humana con dignidad y valores, la organización orientada al cliente, la
sostenibilidad, la concepción del servicio como estrategia y la importancia del
bienestar del cliente interno como indispensable para el desarrollo y transformación
positiva de la sociedad.

A partir de esta necesidad del mercado de profesionales en servicio y de personas con


la capacidad de interiorizar las necesidades del otro, surgen autores que dan lugar a
publicaciones como Service management: Strategy and Leadership in Service
Business (1984) de Richard Normann, uno de los primeros europeos que trabajó el
concepto de gerencia del servicio, o Service America Doing Business in the New
Economy (1985) de Ron Zemke y Karl Albrecht y las siguientes obras de Karl
Albrecht, y artículos como el de G. Lynn Shostack en Harvard Business Review
(enero-febrero de l984), en el cual destaca la fórmula de MacDonald’s para el servicio
de comidas rápidas y el concepto de Walt Disney sobre entretenimiento. Aparecen
nuevos casos empresariales entre el 2000 y 2007, como el estilo de STARBUCKS,
que plantea la propuesta para crear un hogar fuera del hogar, la cultura de NIKE y su
signo swoosh y la innovación al estilo de SONY que hacen reflexionar sobre las
tendencias del mundo del tercer sector.

Ejemplos más recientes de cómo estas tendencias del servicio hacen parte del día a
día de las organizaciones, se pueden encontrar a través de la visión del autor Ron
Kaufman, 2012 quien a través de estudios de casos dinámicos y ejemplos de mejores
prácticas ha permitido ver cómo han cambiado las reglas del juego para lograr un
verdadero servicio. Para el autor servicio es: “Actuar con el fin de crear valor para los
demás”.

3.2. Tendencias en Investigación


El servicio es un campo de estudio relativamente nuevo. Los pasos iniciales de su
desarrollo se llevan a cabo en el marketing y a finales del siglo XIX y principios del
siglo XX la idea aceptada era que el marketing sólo abarcaba bienes físicos. Los
académicos consideraban los servicios como auxiliares para la distribución y venta y
no como el resultado de un proceso que podría ser ofrecido en el mercado por
derecho propio. De esta manera, antes de 1980 era riesgoso realizar investigaciones
en el tema de Servicio, pero luego, durante la década de los 80 se rompe este
esquema y aparecen las primeras publicaciones centradas en temas como las
diferencias entre bienes y servicios, las descripciones del sector servicios, su
importancia, la definición de las características del servicio, la naturaleza distintiva de
los canales de mercado para los servicios, los procesos de producción de los servicios
y cómo la estrategia de marketing debe ser diferente para los servicios (Lovelock,
2011).

Fisk y Grove (2010), definen que estas primeras publicaciones corresponden a una
primera etapa en la evolución de los temas del servicio. Establecen una segunda
etapa en la que las investigaciones se expanden más allá del campo del marketing y
que son: la elaboración de herramientas, la creación de un lenguaje propio del
servicio, y la construcción de una comunidad. Los mismo autores definen una última
etapa de evolución en el servicio y sus investigaciones que corresponde a las
discusiones en relación con lo que IBM ha llamado Ciencia de los Servicios,
Administración e Ingeniería (SSME, por sus siglas en inglés) y a la inclusión de los
servicios en las artes. Estas aportaciones más recientes proponen una visión de los
servicios centrada en el cliente, con carácter multidisciplinario, de naturaleza
colaborativa y que define la tecnología como un elemento clave para la prestación de
un servicio memorable (Fisk y Grove, 2010, citado por Lovelock, 2011).
Los temas y tendencias en investigación que presenta el servicio en esta última etapa
y que IBM ha definid son:

Diseño y estrategia del negocio de Servicio: incluye investigaciones respecto al


diseño e implementación de un enfoque integral para la mejora de los fundamentos y
la práctica de la transformación de las empresas globales. Los temas que incluye son:
la propuesta de valor y su medición, el modelado de sistemas complejos, la
optimización y la simulación.

Definición de componentes del negocio: incluye investigaciones de los


componentes de los modelos de servicio y su valoración.

Modelación, monitoreo y gestión del negocio: estudia el negocio como un servicio,


sus políticas, sus representaciones formales y su lenguaje.

Calidad del Servicio, excelencia: estudia la creación y construcción de las


tecnologías avanzadas destinadas a hacer que los trabajadores sean más eficaces y
los procesos más robustos. Involucra temas de cumplimiento, eficacia y sostenibilidad,
además de las nuevas medidas y reglamentos de calidad en el servicio.

Operaciones y prestación del Servicio: incluye estudios respecto a la productividad


y versatilidad en la prestación de servicios, la gestión de operaciones de servicio, los
modelos de prestación de servicios y sus canales.
Aspectos de negocio de la composición del Servicio: incluye investigaciones
respecto al aumento de la capacidad humana, los autoservicios y los precios de los
servicios.

Personas y Servicio: esta área realiza investigaciones del comportamiento de los


clientes, incluyendo el entorno de red, las redes sociales de servicios y modelos
organizacionales respecto a la alineación y a la cultura.

Gestión de la innovación en Servicio: se centra sobre todo en las investigaciones de


mercadeo en servicios.

3.3. Tendencias en los Gobiernos


Las acciones que toman las oficinas de gobierno a nivel regional, nacional y más allá
de las fronteras nacionales siguen definiendo la estructura de la economía de servicio
y las condiciones bajo las cuales la competencia tiene lugar. Sin embargo, en muchos
países existe la tendencia a disminuir las regulaciones respecto a la actividad
competitiva propia de las empresas, al mismo tiempo que las regulaciones se han
direccionado a la protección de los clientes y empleados. De esta manera,
encontramos las siguientes tendencias gubernamentales que atañen específicamente
al sector servicios:

Disminución de las regulaciones gubernamentales: antes de 1970, las oficinas


gubernamentales de la mayoría de los países determinaban los niveles de precio, y en
algunos casos definían las características del servicio. Ahora la tendencia hacia la
desregulación total o parcial de las industrias de servicios importantes es notoria en
Estados Unidos y Europa. En América Latina la democratización y las iniciativas
políticas recientes crean economías que tienen mucho menos regulaciones que en el
pasado. La reducción de la regulación gubernamental casi ha reducido al mínimo las
restricciones en la actividad competitiva en industrias como el transporte aéreo de
carga, las líneas aéreas, los ferrocarriles, el transporte de mercancías por carreteras,
la banca, los valores, los seguros y las telecomunicaciones. En muchos casos las
barreras de ingreso para las nuevas empresas se ha eliminado, las restricciones
geográficas para la entrega del servicio se han reducido, existe mayor libertad para
competir en precios y las empresas existentes tienen las posibilidades de expandirse
hacia nuevos mercados o nuevas líneas de negocios (Lovelok et al, 2011).
A lo anterior se suma la disminución de las restricciones comerciales que han dado
apertura a negociaciones y tratados de libre comercio entre países.

Privatización de servicios inicialmente públicos: muchos países han permitido la


privatización de lo que alguna vez fueron servicios de propiedad gubernamental. La
privatización avanza con rapidez en muchos países europeos, así como en Canadá,
Australia, Nueva Zelanda y, en años recientes, en algunas naciones de Asia y América
Latina. Entre 2000 y 2007 en Colombia se realizaron 16 transacciones relacionadas
con operaciones de privatización, generando un poco más de 5.400 millones de
dólares, en el que el sector de servicios de energía tuvo la mayor participación
(Lovelok et al, 2011).

Leyes de protección a clientes: no todos los cambios en las regulaciones


representan un relajamiento de las reglas gubernamentales, pues en muchos países
se siguen llevando a cabo acciones para fortalecer las leyes de protección al cliente y
a los empleados, además del cuidado del medio ambiente. Estas nuevas reglas exigen
con frecuencia que las empresas de servicios cambien sus estrategias de marketing,
sus procedimientos operativos y sus políticas de talento humano. En Colombia, la Ley
1480 de 2012, por la cual se expide el Estatuto del Consumidor, se ha convertido en la
principal "arma" de miles de colombianos insatisfechos frente a la adquisición de
bienes y servicios. Es La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), la autoridad
encargada de velar por los derechos de los consumidores.

3.4. Tendencias en la Educación


A continuación se presenta información de los programas universitarios a nivel
nacional e internacional que ofrecen estudios en el sector servicios. Sus enfoques
representan las tendencias que existen en el sector específico de la educación para
abordar el tema del servicio.

Información de los programas que actualmente funcionan a nivel nacional


Como se observa en la Tabla 3, además del programa de Administración & Servicio,
existen otros 9 programas de pregrado que se ofrecen a nivel nacional en torno al
sector servicios. Cinco de estos 9 programas tienen el objetivo de la formación de
profesionales en el sector específico de hotelería y turismo y los restantes 4
programas tienen su objeto de estudio exclusivamente en servicios de salud. Es
evidente concluir que la formación que ofrece el programa de Administración &
Servicio es único en el país, abordando el sector servicios desde un enfoque
estratégico, desde la gerencia, la gestión y la visión humana integral.

Tabla 3. Programas de pregrado en Colombia, relacionadas con Administración & Servicio


NO NOMBRE UNIVERSIDAD CIUDAD UNIDAD DURACIÓN
Escuela Internacional de
Administración & Universidad de La
1 Chía Ciencias Económicas y 9 Semestres
Servicio Sabana
Administrativas
Corporación Unificada
Administración Escuela en Ciencias
2 Nacional De Educación Bogotá 10 Semestres
Turística y Hotelera Administrativas
(CUN)
Corporación Unificada
Administración de Escuela en Ciencias
3 Nacional De Educación Bogotá 9 Semestres
Servicios de Salud Administrativas
(CUN)
Universidad
Administración de Pedagógica y Escuela de Ciencias
4 Tunja 10 Semestres
Servicios de Salud Tecnológica de Administrativas y Económicas
Colombia
Universidad
Administración Pedagógica y Escuela de Ciencias
5 Tunja 10 Semestres
Turística y Hotelera Tecnológica de Administrativas y Económicas
Colombia
Administración Universidad de
6 Cartagena Facultad de Enfermería 10 Semestres
Servicios de la Salud Cartagena

Administración en Corporación Facultad de Ciencias


7 Barranquilla 8 Semestres
Servicios de Salud Universidad de la Costa Económicas

Administración de
Corporación Escuela de Ciencias
8 Empresas Turísticas y Bogotá 9 Semestres
Universitaria Unitec Económicas y Administrativas
Hoteleras
Administración de Facultad de Administración de
Universidad Externado
9 Empresas Turísticas y Bogotá Empresas Turísticas y 10 Semestres
de Colombia
Hoteleras Hoteleras
Administración Universidad Autónoma
10 Bucaramanga - 9 Semestres
Turística y Hotelera de Bucaramanga
Fuente: Dirección del programa, 2015

Información de los programas que actualmente funcionan a nivel internacional


En contraste con lo que se encuentra a nivel nacional, a nivel internacional son
numerosas las instituciones que ofrecen educación superior en el tema de servicio. En
realidad, la educación en servicios no es algo nuevo o que haya surgido
recientemente. Mary Jo Bitner y Stephen Brown de la Universidad estatal de Arizona,
Estados Unidos, proporcionaron información sobre la evolución de los servicios en los
programas de las escuelas de negocios, resaltando el trabajo que han hecho
Universidades pioneras como Vanderbilt, Maryland y la misma Universidad Estatal de
Arizona; Victoria en Canadá, Maastricht en Holanda, Karlstad en Suecia y Hanken en
Finlandia. En el mundo de habla hispana, destacan las aportaciones hechas por el
IESE de España, el IAE de Argentina y la OGADE del Tecnológico de Monterrey en
Mexico (Lovelok et al 2011).
De acuerdo a un estudio de IBM, en 2013 más de 450 universidades en el mundo (50
países/ 06 continentes) ofrecen de alguna forma programas en Ciencia del Servicio, en
donde se observa la combinación de temas de ciencias de la computación, sociales y
gerenciales (ver Anexo 1).

ORGANIZACIÓN ACADÉMICA DEL PROGRAMA


La planeación estratégica del programa de Administración & Servicio se fundamenta
en la formación de la cultura de servicio y calidad que inspira los procesos académicos
de la Universidad de La Sabana y, de manera particular a sus programas de pregrado.

Misión
El programa profesional de A&S desde una perspectiva cristiana del hombre, la familia
y la sociedad, propende por buscar, descubrir, comunicar el conocimiento del servicio
y la hospitalidad con enfoque estratégico humanístico e integral para satisfacer las
necesidades de personas y organizaciones en un contexto multicultural y de
innovación.
El programa de A&S formará profesionales integrales líderes transformadores que
crean valor a través de la generación de estrategias de servicio y hospitalidad. El
programa de A&S entiende el servicio como la acción de crear valor a la persona
fomentando la realización del trabajo vivido como medio para crear una sociedad justa.

Visión
Unido a la Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas, el
Programa se propone contribuir a la formación de una escuela innovadora de
pensamiento humanístico, científico y práctico en las Ciencias Económicas y
Administrativas, en su disciplina específica, con prestigio nacional e internacional.

A. Objetivos del Programa

Objetivo general
El programa tiene como objetivo fundamental la formación de administradores líderes
en servicio y hospitalidad con enfoque estratégico, humanístico e integral. Se espera
que al finalizar el programa los estudiantes tengan las competencias directivas y
gerenciales requeridas para satisfacer las necesidades de personas y organizaciones;
respondiendo así mismo a las necesidades que el mundo globalizado y multicultural
reclama. La carrera entiende el servicio como la acción de crear valor para los demás.

Objetivos específicos
• Impartir una docencia activa y responsable en las áreas administrativas del
sector servicios, respecto a la hospitalidad y la calidad, donde el estudiante
adquiera conocimientos científicos, humanísticos, técnicos y éticos de manera
articulada.
• Desarrollar habilidades de liderazgo en el futuro profesional para impulsar la
transformación de las organizaciones hacia una cultura del servicio,
hospitalidad y calidad; que facilite el diseño, la prestación y evaluación continua
de los procesos.
• Desarrollar en cada estudiante, habilidades, destrezas, aptitudes, actitudes y
conocimientos, que le caractericen por poseer un espíritu de servicio fuerte y
sensible a las necesidades de las personas y las organizaciones, siempre con
conciencia ética y de trabajo en equipo.
• Fomentar el desarrollo del pensamiento estratégico en los estudiantes como
característica fundamental para el ejercicio de su profesión en el ámbito
administrativo y que permite mayor visión de futuro para la toma de decisiones
en el planear, organizar y dirigir las organizaciones.
• Desarrollar en el futuro profesional habilidades para innovar y para responder
con creatividad a las necesidades de las personas y organizaciones, partiendo
de soluciones auténticas, es decir, acordes con la naturaleza que les rodea,
con el medio social, político, económico y tecnológico en el cual se encuentran,
como aporte al desarrollo sostenible de una sociedad globalizada y
multicultural.
• Generar espacios de reflexión intelectual, y conformar núcleos de
investigadores entre docentes y estudiantes que conduzcan a la producción de
proyectos de investigación significativos, con impacto a nivel nacional e
internacional.
• Fomentar procesos de aprendizaje, a partir de las prácticas empresariales,
salidas académicas, de tal forma que se dé la verdadera unión entre las
organizaciones y la Universidad, como fuente principal de investigación y de
crecimiento mutuo.
• Continuar fortaleciendo los convenios con Universidades Nacionales e
internacionales de tal forma que el programa pueda relacionarse
constantemente con el entorno universitario local, nacional e internacional.

B. Perfiles y competencias que lo distinguen de otros programas que se ofrecen


en el medio

Perfil ocupacional del graduado


El profesional en Administración & Servicio podrá desempeñarse como director,
gerente integral, consultor, gestor o ejecutor de estrategias de servicio y hospitalidad
en organizaciones de educación, comercio, transportes, comunicaciones, salud,
finanzas, turismo, hotelería, cultura, entretenimiento, espectáculos y aquellas
orientadas a la excelencia, en todos los sectores de la economía.

Perfil profesional
El profesional en Administración & Servicio será formado como líder que crea valor a
través de la generación de estrategias innovadoras de servicio y hospitalidad, con
sentido ético y humano, capacidad analítica, para la satisfacción de las necesidades
de personas y organizaciones, en un entorno multicultural

Competencias que distinguen al profesional en Administración & Servicio


a) Liderazgo transformador: conoce las características diferenciadoras de los
líderes transformacionales, capaz de generar los cambios necesarios para la
organización y la persona, motiva y compromete al equipo, soluciona conflictos y
permite el crecimiento personal y profesional. Toma decisiones en pro del desarrollo
de su equipo de trabajo, la organización y la sociedad.
b) Espíritu de servicio: entiende las necesidades de las personas y las
organizaciones y está capacitado en las tendencias del servicio y hospitalidad del
mercado globalizado. Administra de manera adecuada las tendencias del servicio
en pro de la satisfacción de las necesidades de sus clientes internos y externos.
c) Análisis y solución estratégica de problemas: posee una visión estratégica
que le permite hacer de su organización un sitio óptimo de trabajo donde las
personas son primero. Así mismo conoce y aplica las formas de solución a
problemas o conflicto que se presente al interior de la organización. Innova en la
formulación de estrategias para hacer de su organización una empresa
competitividad. Capaz de implementar formas proactivas en la proposición de
solución de problemas y conflictos.
d) Ético: actúa con sentido ético, reconoce la importancia de la persona como
centro de la prestación del servicio. Apoya el crecimiento y desarrollo personal de
los integrantes del equipo.
e) Capacidad de planear, organizar y dirigir: el profesional cuenta con la
capacidad de planear, organizar y dirigir, como funciones básicas para el ejercicio
de su profesión en el ámbito administrativo. Identifica los objetivos, las políticas y
procedimientos que direccionan la organización. Está capacitado, para priorizar los
objetivos y fijar las funciones de los integrantes del equipo para contribuir de la
manera más eficiente a la consecución de las políticas y estrategias de la
organización. Con su liderazgo transformador es capaz de dirigir las actividades en
pro del beneficio de las personas y las organizaciones y propicia la medición de lo
ejecutado versus lo planeado. Toma decisiones con una visión integral y sostenible.

C. Reflexión epistemológica de los saberes que abarca el programa


El programa de Administración & Servicio se reconoce por su profundización en la
ciencia del servicio. Es importante destacar que en él se encuentra la integración de
los siguientes campos de conocimiento: La administración, el servicio, la
hospitalidad y la sostenibilidad, como objeto de estudio.

La Administración
Como consecuencia del reciente surgimiento de la administración como área de
conocimiento o cuerpo de doctrina comunicable y enseñable, hasta ahora no existe
consenso sobre su naturaleza y objeto de estudio y por ello, en general, los estudiosos
de este campo suelen considerarla más como una práctica y un arte que una
verdadera ciencia. Lo anterior, porque aún no es claro su objeto de estudio y en
particular por su enfoque en el quehacer más que por la producción de conocimiento
propio (Koontz y Weihrich, 2000; Drucker 2005). Se fundamenta en la funciones
básicas que debe desempeña un administrador planificar, organizar dirigir y controlar.

Existe acuerdo en que la administración en su proceso evolutivo desde su surgimiento


como disciplina académica, ha tenido como objeto de estudio el uso racional de los
recursos en las organizaciones, el mismo que ha sido abordado desde diversos
énfasis y métodos como consecuencia de la apropiación de la diversidad de
conocimientos por parte de esta disciplina y de otras disciplinas como (la ingeniería, la
economía, la psicología, la sociología, la antropología, las matemáticas, la biología, la
historia, etc.), tal como se puede apreciar en la Tabla 4 a continuación:

Tabla 4. Enfoques de la administración


ENFOQUE DESCRIPCIÓN Y AUTORES PRINCIPALES
Conformado por la escuela de la administración científica, a partir de los trabajos
sobre organización racional del trabajo (ORT) de Frederick Winslow Taylor y por los
Clásico planteamientos centrados en la estructura organizacional (división del trabajo en
áreas funcionales: producción o técnica, comercial, financiara, de personal y
administrativa) de Henry Fayol.
Enfatiza el rol que tienen las condiciones medioambientales y la motivación
Humanístico adecuada de los trabajadores y los grupos, como aspectos esenciales para
incrementar la eficiencia en las organizaciones (Mary Parker Folleto, Elton Mayo,
Chester Barnard, Douglas McGregor etc.).
Expresa la preocupación por proponer una mejor forma de realizar las actividades en
Neoclásico las organizaciones, su énfasis son las estrategias como forma de alcanzar los
mejores resultados (Harol Koontz, Cyrill O Donell, Peter Drucker y Henry Mintzberg).
Propone la racionalidad y la meritocracia como modelo ideal para administrar las
Burocrático
organizaciones (Max Weber, Robert Merton, Philip Selznick, Anthony Downs).
Considera que el desempeño de las organizaciones está en función de la
consecución de sus objetivos, y el logro de los mismos, determina el grado de
Estructuralista
eficacia y éxito de las mismas y por ende de su actividad administrativa. (Laurence
Peter, Northcote Parkinson, James Thompson, etc.)
Enfatiza la importancia del comportamiento de las personas en la organización y el
de la propia organización (comportamiento organizacional) como determinantes de la
Comportamental
eficacia administrativa (Herbert Simon, Chester Barnard, George Homans, McGregor,
Rensis Likert, Chris Argyris, Abraham Maslow, David McCle- llam, etc.).
Considera como variable fundamental en la actividad administrativa el desarrollo
Del desarrollo planeado de las organizaciones (Chiavenato, 2010). Desde este enfoque, se tiene
organizacional una concepción dinámica de las organizaciones y por consiguiente se da importancia
(DO) al estudio de temas como el de la cultura y el cambio organizacional (Paul Lawrence,
Jay W. Lorsch, Warren Beniss y Edgar Schein).
Fundamentado en la aplicación de herramientas estadísticas, modelos de
optimización (programación lineal, investigación de operaciones), modelos de
Matemático o
información y simulación como la teoría de juegos por computador a las actividades
cuantitativo
de la administración como estrategia para la eficaz toma de decisiones gerenciales
(Russell Ackoff, Herbert Simón, entre otros autores).
Su énfasis es la interrelación entre las organizaciones y el entorno o ambiente
externo, donde este último determina en gran parte los resultados organizacionales
Sistémico
(Ludwig Bertalanff y C. West Churman, F. E. Emery, y Daniel Katz y Robert L. Kahn,
Fremont Kast y James Rosen- zweig, etc.).
Afirma que no hay enfoques o teorías mejores que otras, ni una forma mejor de
realizar las actividades de las organizaciones, sino, que cada teoría o enfoque
Situacional o de
responde a condiciones específicas, por esto, la teoría administrativa que puede ser
las contingencias
mejor en un momento determinado, puede, no serlo en otro, o en otra organización
(William Hill, James Thompson, Paul Lawrence, Jay Lorsch y Tom Burns).
Basado en el mejoramiento continuo y de respuesta a las necesidades y
De la calidad expectativas de los clientes por parte de las organizaciones [(Edwards Deming y
Joseph M. Juran (1990), Isikawa (1984) y Crosby (1986)].
Considerado como una estrategia administrativa para responder a las exigencias de
En el servicio las empresas con clientes exigentes y competencia agresiva (Karl Albrecht y J.
Carlson, entre otros).
Considera que en un mundo tan complejo, cambiante y competitivo como el actual,
las organizaciones requieren de grandes dosis de creatividad e innovación de parte
En la innovación
de todos y cada uno de sus miembros para responder a las exigencias de los
mercados (P. Drucker, 2005).
Hace especial énfasis en que el emprendedor necesita de una “energía” impulsora
En el espíritu que lo lleve a iniciar un proyecto y a enfrentarse a lo desconocido, ésta fuerza se
emprendedor conoce como espíritu emprendedor, la cual motiva y alienta a pasar de la idea a la
acción. (Del Solar, 2010).
De la
enfatiza la necesidad de administrar las organizaciones con visión y enfoque global
administración
que considere en sus decisiones los aspectos internacionales los cuales son un
global y de
rasgo del actual escenario mundial apoyado por el desarrollo de las tecnologías de la
negocios
información y las comunicaciones TICs (Daniels, et, al., 2010 ).
internacionales
Resalta el nuevo rol del conocimiento como estrategia competitiva para las
organizaciones de toda índole y por ello la necesidad por parte de las
En la gerencia
organizaciones de desarrollar mecanismos para capturar, sistematizar socializar,
y/o gestión del
crear y usar el conocimiento como estrategia para garantizar la competitividad
conocimiento
empresarial [(Grant (1994); Bollinger y Smith (2001) y Kogut y Zander (1993),
Nonaka y Takeuchi (1998), entre otros)].
Fuente: Dirección del programa, 2015
Para que la administración contribuya cada vez más al bienestar de las personas, es
necesaria una administración con visión integral, compleja e interdisciplinar de la
sociedad, las personas y las propias organizaciones. Este es el enfoque que ha de
tener el campo de la administración (de servicio, empresas, negocios internacionales,
mercadeo y logística, etc.) en la Escuela Internacional de Ciencias Económicas y
Administrativas de La Universidad de La Sábana.
El Servicio
La Universidad de La Sabana, fiel a los principios con los que se fundó, define el
servicio en relación directa con la persona. El servicio hecho con plena conciencia, se
considera entonces, como vocación fundamental de la persona. El Proyecto Educativo
Institucional manifiesta que “se proyecta con vocación de servicio…” y que quiere ser
“una universidad con decisión de servicio...”.

Por otro lado, el servicio se define con frecuencia, como la acción de servir o como
estar empleado al servicio de otro. En el lenguaje común, se hace referencia a realizar
el mandato de otro en la actividad habitual y como forma de sumisión en el trabajo. Es
una expresión derivada de la palabra servire, de origen latino, que se modifica con el
influjo del inicio de la era actual a partir de la consideración de todas las personas con
la misma dignidad humana.

Kaufman señala que esa interpretación del servicio como servil “es contraproductiva
en términos operativos, económicos y emocionales” (Kaufman, 2013). Al contrario, si
se tiene claridad sobre el término persona y su dignidad, se entiende el servicio como
lo que realmente es: “Hacer por los otros y para los otros. Se trata de una revolución
social basada en el vínculo social del servicio” (Bergoglio, 2007). De este modo, las
personas crecen en su autoestima, en la valoración de su quehacer, en su visión de la
vida y en su proyección. En palabras de Kaufman, servir también significa “actuar con
el fin de crear valor para otra persona” (Kaufman, 2013).

A partir de diversas reflexiones y trabajos de investigación internos y externos,


garantizando la participación de los diferentes actores académicos, administrativos y
estudiantes de diferentes disciplinas, así como estudios de mercado, que reflejan la
opinión de empresarios, empleadores, padres de familia y estudiantes de colegio; La
Universidad define: servicio es la acción de dar y aceptar libremente para
satisfacer las necesidades humanas, que tiene como resultado el beneficio
común. Otras reflexiones sobre cómo la Universidad y el Programa abordan el
concepto de servicio, se encuentran descritas en el documento institucional: Servicio
en la Universidad de la Sabana (2014).

A lo largo de la historia se han dado otras definiciones de servicio, las cuales


evidencian variaciones de acuerdo a la perspectiva con que se aborde, o al campo de
aplicación sobre el cual se esté trabajando. En la Tabla 5 se pueden ver las
definiciones del concepto servicio que han dado diferentes autores.

Tabla 5. Definiciones de servicio


N°. AUTORES AÑO DEFINICIÓN DE SERVICIO
Organización sistemática y coherente de todos los elementos
Pierre físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la
1 1987
Eiglier realización de una prestación de servicio cuyas características
comerciales y niveles de calidad han sido determinadas.
Servicio es en primer lugar un proceso, es una actividad directa o
Leonard indirecta que no produce un producto físico, es decir, es una parte
2 1989
Berry inmaterial de la transaccióńn entre el consumidor y el proveedor.
Puede entenderse al servicio como el conjunto de prestaciones
accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompañãa
la prestacióńn principal.
Conjunto de características relacionadas con la percepción del
Christopher
3 1990 consumidor del servicio, resaltando sobre otros su intangibilidad, el
Lovelook
nivel de personalización, el tipo de contactoy la diferenciación.
Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector
terciario, todo el tque trabaja y no produce bienes se supone que
Fisher y produce servicios
4 1994
Navarro Es el conjunto de actividades, benedicios o satisfactores que se
ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las
ventas.
Servicio es vender, almacenar, entregar, pasar inventarios,
comprar, instruir al personal, las relaciones entre los empleados,
los ajustes, la correspondencia, la facturación, la gestión del
John crédito, las finanzas y la contabilidad, la publicidad, las relaciones
5 1994
Tschols públicas y el procesamiento de datos. Preocupación y
consideración por los demás. Cortesía, integridad, confiabilidad,
disposición para ayudar, eficiencia, disponibilidad, amistad,
conocimiento y profesionalismo.
El conjunto de actitudes que determinan comportamientos
orientados a satisfacer al cliente en relación con sus intereses,
expectativas, necesidades y anhelos que originan una serie de
Karl
6 1994 procesos para satisfacer una necesidad, realizando diferentes
Albrecht
funciones que el cliente no desea ejecutar y que esta dispuesto a
pagar a quien lo reemplace, este alguien analiza cómo satisfacer,
en que oportunidad, lugar y elementos y con que personas
Aquello que se hace para satisfacer la expectativa de un cliente. O,
si se prefiere, son todos los aspectos y actitudes e informaciones
7 Julio Lobos 1995
que amplían la capacidad del cliente, de comprender el valor de
algo esencial.
8 Colunga 1995 Es el trabajo realizado para otras personas
Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
Philip escencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de
9 1997
Kotler ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con
producto físico.
El cambio en la conición de una person, o un bien perteneciente a
alguna entidad económica, traído como resultado de la actividad
10 Hill 1999
de otra actividad económica con la aprobación de la primera
persona o entidad económica.
Los servicios poseen ciertas carácteŕsticas que los diferencian de
los productos de acuerdo a la forma en que son producidos,
Valerie
11 2004 consumidos y evaluados. Estas carácteŕsticas provocan que los
Zeithalm
servicios sean más difíciles de evaluar y saber qué es lo que
realmente quieren los clientes
El servicio se entiende como una acción solidaria y desinteresada
Roser
12 2009 a favor de la comunicadad, a través de la cual se aprenden
Batille
conocimientos, habilidades, actitudes y valores.
González
13 2012 Conjunto de actividades sumamente heterogéneas
et al.
Legendary Service "deliberan ideal service that keeps customers
Ken
14 2014 coming back and results in a competitive edge for your
Blanchard
organization"
Universidad
Acción de dar y aceptar libremente para satisfacer las necesidades
15 de La 2014
humanas, que tiene como resultado el beneficio común.
Sabana
Fuente: Dirección del programa, 2015
Las definiciones de la Tabla 1 coincide en aspectos como: la producción de
intangibles, trasformación, acción de dar, trabajo realizado por personas, el hecho de
que el servicio puede estar relacionado o no con un bien material.
Desde un enfoque económico y de negocios, el servicio se entiende como el que
constituye el tercer sector de la economía con organizaciones como hoteles,
restaurantes, aerolíneas, bancos, soluciones de transporte, organización de eventos,
entre otras. Frente a los otros dos sectores de la economía (agricultura e industria), el
sector servicios sobresale por el aporte que hace al PIB mundial; el cual de acuerdo a
la Agencia de Inteligencia Central (CIA), en 2014 alcanzó el 62,5%.

De manera clásica, se han distinguido 5 características que distinguen al servicio de


los demás sectores de la economía (Ver Tabla 6).

Tabla 6. Características clásicas del servicio


CARACTERÍSTICA DESCRIPCIÓN
Los servicios no pueden verse, probarse, sentirse, olerse ni oírse
antes de su adquisición. Los servicios no se pueden inventar ni
Intangibilidad
patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc… o incluso
evaluar su calidad antes de la prestación.
Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Los motivos:
las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a
personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de
Heterogeneidad
estos factores el servicio ya no es el mismo. Por esto en la práctica
resulta necesario prestar atención a las personas que en nombre de
la empresa prestan los servicios.
La producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos.
Inseparabilidad Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el
servicio.
No se puede almacenar por la simultaneidad entre producción y
Perecedero consumo. Un servicio no prestado no se puede realizar en otro
momento, por ejemplo, un asiento vacío en un vuelo comercial.
Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una
prestación, uso, acceso o arriendo de algo pero no la propiedad del
Ausencia de propiedad
mismo. Después de la prestación del servicio solo quedan
experiencias vividas.
Fuente: Dirección del programa, 2015

Esta forma clásica de comprender el servicio ha ido transformándose y el servicio se


entiende ahora como un concepto más amplio y estratégico para cualquier tipo de
organización, también de los sectores agrícolas e industrial de la economía.
Emerge así, el concepto de servicio como ciencia, un campo multidisciplinario que
busca la co-creación de valor con y para las personas y las organizaciones, como
respuesta a sus necesidades, a través de la correcta configuración de las estructuras,
las operaciones, la definición adecuada de los niveles y diseños tecnológicos y de la
información compartida (ver Figura 2).
La ciencia del servicio se está convirtiendo en una zona estratégica de estudio
científico de IBM Research. Históricamente, IBM ha sido un líder en la aplicación de la
investigación en matemáticas, estadísticas, y las operaciones a problemas de
fabricación tradicionales como la gestión de la cadena de suministro, la optimización
del transporte y la gestión de la logística. Si bien estas preocupaciones siguen siendo
de importancia para las empresas de manufactura, el cambio hacia economías
basadas en los servicios en ciertas partes del mundo está trayendo nuevas
preocupaciones de negocio para centrarse. Los líderes de la industria necesitan
orientación sobre cómo innovar, gestionar, evaluar y optimizar sus negocios de
servicios.
Figura 2. Del servicio clásico al servicio como ciencia

Fuente: Fonseca & Sousa Pinto, 2014

La Hospitalidad
El concepto de hospitalidad tuvo origen en los tiempos antiguos, a partir de la
costumbre de viajar de un lugar a otro ante la exposición de peligros. Estos peligros
abarcaban desde la cercanía a animales, la falta de comida y bebida hasta incluso las
condiciones climáticas. De acuerdo con King (1995) las culturas en las que se originó
la hospitalidad fueron; la arábica, en los desiertos; y la Ártica, donde se encontraban
los Eskimos. Por otra parte, esta misma autora relaciona de forma proporcional las
condiciones de supervivencia con la obligación por hospitalidad, es decir, entre más
peligroso fuera el recorrido o mayor dificultad haya para sobrevivir, mayor obligación
tenían los pueblos de atender estas necesidades.

Antiguamente, el concepto de viajar no se relaciona en absoluto con su apreciación


actual. Hoy en día los viajes simbolizan libertad y conocimiento, en aquellos tiempos
viajar implicaba un sufrimiento y sacrificio de por medio. La hospitalidad tenía gran
significado para aquellas personas pues más que un requerimiento o un valor
agregado, como se concibe en la actualidad, representaba un momento de total
recuperación.

La hospitalidad también tenía un significado sagrado para algunas culturas. En


algunas religiones un huésped significaba un tesoro e incluso se trataban como si
fueran un Dios. En las creencias Judeo-Cristianas, la hospitalidad a un extraño e
incluso de enfermos era equivalente a la hospitalidad con Dios. Según King (1995) la
hospitalidad hoy en día parte de varias premisas como; requiere de un huésped que se
encuentre lejos de casa, implica una relación interactiva entre un proveedor y un
receptor; comprende factores tangibles e intangibles y finalmente el proveedor ofrece
seguridad y comodidad. Estos factores se definieron a partir del estudio de los
huéspedes de un hospital, en las cuales se buscaba un lugar que se sintiera como ‘El
segundo hogar’.
La hospitalidad en la actualidad se puede ver a través de dos ámbitos; uno que se
fundamenta en la antropología, es decir, las relaciones entre huésped y anfitrión en
cualquier contexto, y otro en términos de administración y desarrollo económico-
empresarial.

Respecto al primer ámbito, Vásquez, 2012 resalta que el término de hospitalidad hace
referencia a:

“todas las acciones encaminadas a hacer sentir a una persona como si


estuviera en su propia casa, pues se considera al hogar el espacio
hospitalario por antonomasia. Implica acoger al extraño para brindarle
alimentos y cobijo, a través del principio de proximidad”

Sin embargo, la Real Academia Española define el término como una “Virtud que se
ejercita con peregrinos, menesterosos y desvalidos, recogiéndolos y prestándoles la
debida asistencia en sus necesidades.” La hospitalidad tiene su esencia en las
virtudes del hombre y se relaciona con el altruismo, remontándose en el bien hacia el
otro como a la persona misma.

De esta forma, el concepto no se sesga en las perspectivas actuales de bienes y


servicios, sino que explora la moralidad del hombre en sus orígenes. Zagal y Etienne,
2005 lo plantea de esta forma (Citado por Vásquez 2012): “la hospitalidad supone ante
todo la disposición de las personas a tratar al extraño como un íntimo, lo cual exige
algo más que un voucher firmado, exige principalmente la generosidad de quien presta
el servicio”. La definición implica la naturaleza del hombre como ser social y ser
recíproco en donde la hospitalidad es parte de las muchas interacciones sociales que
existen.

En general se comprende como un hábito moral y racional, en donde los individuos por
más extraños que sean el uno para el otro, cuentan con un vínculo de humanidad que
reflejan en la atención compasiva. Filosóficamente el concepto de hospitalidad tiene
mayor profundidad, autores clásicos como Platón y Sócrates y modernos como
Immanuel Kant lo relacionan con la reciprocidad y hacen mayor énfasis en la vista
antropológica. Según Platón (Citado por Innerarity, 2001) “los hombres no somos
completamente autosuficientes, nos hemos formado en un intercambio de dar y
recibir”.

A partir de estas relaciones de recibir y dar es importante destacar la participación del


concepto de ética del cuidado, en donde se comprende el bienestar y la protección de
la persona misma y la persona ajena. Colliére (1993) define el término como (Citado
por Alvarado, 2004) “Cuidar es, (…), mantener la vida asegurando la satisfacción de
un conjunto de necesidades indispensables para la vida, pero que son diversas en su
manifestación”. Y Fry (1994) como (Citado por Alvarado, 2004) “encargarse de la
protección, el bienestar o mantenimiento de algo o de alguien”. El cuidado hacia el otro
hace parte indispensable de la hospitalidad, pues da acogida al extraño y lo hace
sentir como en casa, en la ética por otro lado, se destacan valores como la tolerancia y
la generosidad.

A continuación en la Tabla 7 podemos encontrar diferentes definiciones de


hospitalidad.
Tabla 7. Definiciones de Hospitalidad
No. AUTORES AÑO DEFINICIÓN - ABORDAJE
1 Gee, Makens & 1989 Clasifican las industrias relacionadas con los viajes en tres
Choy categorías, la primera son los proveedores de servicios directos
como hoteles, restaurantes, agencias de viaje, aerolíneas y
transporte. La segunda categoría abarca servicios de soporte
directos o indirectos a al viajero como organizaciones de tures,
publicaciones de viajes y foodservice. La última categoría
incluye agencias desarrolladas de turismo u organizaciones
como agencias gubernamentales como instituciones
financieras.
El término de hospitalidad viene del término medieval “hospice”
2 Powers 1992 que significa casa de descanso para viajeros.
Brotherton /
Sigala, M., Airey, 1999 /
La industria de la hospitalidad consiste en las actividades que
3 D., Jones, P., & 2000 / solían llamarse hoteles y catering en épocas anteriores
Lockwood, A. / 2001
Lashley et al
Muchas definiciones combinan la hospitalidad y el turismo bajo
4 Walker 2004 la sombra de viajes y turismo
Consiste en negocios que proveen acomodación, comida y
5 Harrison & Enz 2005 bebida o alguna combinación de estas actividades
Kotler, Bowen & La hospitalidad implica acomodación, comida, bebida y
6 2006 entretenimiento para los viajeros.
Makens
La industria de la hospitalidad usualmente se asocia con la
Powers &
7 2006 industria del turismo pero la mayoría de personas lo relaciona
Barrows con hoteles y restaurantes.
El negocio de la hospitalidad ha cambiado dramáticamente,
consolidaciones, fusiones, nuevos participantes y nuevas
8 Cathy A. Enz 2010 marcas continúan introducciones, mientras el turismo y marcas
se expanden y crecen rápidamente en países emergentes.
Fuente: Dirección del programa, 2015

Ahora bien, respecto al segundo ámbito (la hospitalidad en términos de administración


y desarrollo económico-empresarial), la hospitalidad se define como “Industria de la
hospitalidad” y hace parte del sector de servicios de la economía.
Por la diversidad que implica la hospitalidad, la teoría de sistemas ha sido usada para
hacer la clasificación con respecto a la perspectiva organizacional a partir de la
literatura en servicio y hospitalidad. Este enfoque de sistemas permite evaluar el
mundo real de una manera específica. Ejemplo de ello puede ser las estrellas para los
hoteles y guía del consumidor para restaurantes. Otro enfoque alternativo es el uso de
las clasificaciones económicas, que agrupa establecimientos comerciales y otras
unidades por el tipo de actividad económica, muy usada por Estados Unidos y el Reino
Unido (Ottenbacher, Harrinton & Parsa, 2009).

A continuación en la Tabla 8 se puede apreciar la clasificación dada por Sigala, M., et


al., (2000) para la industria de la hospitalidad.

Tabla 8. Industria y salidas de la hospitalidad


CAMPO INDUSTRIA SALIDAS
Alojamiento Hoteles, moteles, etc.
Servicio de alimentación Restaurantes, catering, etc.
Ocio Vacaciones, parques, turismo, senderismo, etc.
Hospitalidad
Convenciones Reuniones, ferias, etc.
Viajes Placer, negocios, salud, etc
Atracciones Ferias, reuniones, espectáculos
Fuente: Tomado de Sigala, M., et al., 2000

La hospitalidad como disciplina ha alcanzado avances importantes desde el desarrollo


de teorías, herramientas y técnicas que hacen posible su progreso, de igual manera es
relevante analizar la investigación que gira alrededor del tema y las repercusiones
sobre el sector o subsector de la economía que impacta.
En el ámbito académico, la hospitalidad es un tema de investigación reconocido por la
comunidad científica. En la Gráfica1 se presenta el número de publicaciones por
sector de la hospitalidad y por año, desde 2008 a 2011. Es notorio que más del 50%
de las investigaciones corresponden al sector de Hotelería y Restaurantes. Los demás
sectores de la Hospitalidad presentan gran potencial a ser temas de investigaciones
futuras.

Gráfica 1. Investigaciones en el sector de la Hospitalidad

80
60
40 2011
20 2010
0 2009
2008

Fuente: Rob Law, Daniel Leung, and Catherine Cheung, 2012

La Sostenibilidad
El crecimiento de las poblaciones desde la antigüedad, mantenía una velocidad
exponencial manejable, en el que la disponibilidad de recursos no renovables era
inmensa, no por sus dimensiones exactas ya que no había posibilidad de medirlas
como se hace hoy en día, sino porque en las culturas de viajeros, colonización y
demás, la tierra se veía como un lugar interminable. Con el pasar del tiempo las
intenciones por crear cultura de sostenibilidad comenzaron a surgir, en tiempos
remotos en el pensamiento filosófico, seguido del conocimiento acerca de las
dimensiones de la tierra en general. La riqueza de los países y naciones hacía de ellos
un factor de respeto, de poder, comparable hoy en día con la competitividad y
desarrollo económico.

La naturaleza del hombre en el tiempo implica su estado en el futuro, el ser humano


planea de acuerdo a sus necesidades futuras. En el pasado cuando se sembraba para
cosechar en tiempos venideros, la sostenibilidad radicaba en la supervivencia (el
alimento de las familias). Los distintos auges de desarrollo social, económico y
ambiental hacen que las poblaciones crezcan exponencialmente. De acuerdo con
Calvente 2007 “Cuando las condiciones ambientales son óptimas e ideales (baja
resistencia ambiental) el crecimiento de las poblaciones tenderá a ser exponencial”,
esto también causa que en un tiempo determinado, las poblaciones se dupliquen, y si
el sistema no tiene los recursos y estructura suficientes para su desarrollo, puede
llegarse a un quiebre que trunca el desarrollo, y este se vaya en declive.

Es por esto que surge la necesidad de reflexionar y establecer un desarrollo


sostenible, de manera que el sistema esté en capacidad de responder a las
generaciones. La definición del concepto se formalizó por primera vez en el
documento conocido como Informe Brundtland en 1987, fruto de la Comisión Mundial
de Medio Ambiente y Desarrollo de Naciones Unidas. Surgió después la confusión
entre si existe o no diferencia entre los términos, desarrollo sostenible y desarrollo
sustentable; la confusión surgió porque en el momento de traducir del inglés
“susteinable development”, algunos organismos prefieren usar la palabra sustentable y
otros sostenible, y por lo tanto son dos términos que pueden emplearse como
sinónimos. Como menciona Calvente 2007, la definición de desarrollo sostenible
expresada en el Informe Brundtland es: “la capacidad que haya desarrollado el
sistema humano para satisfacer las necesidades de las generaciones actuales sin
comprometer los recursos y oportunidades para el crecimiento y desarrollo de las
generaciones futuras”.

El concepto de sostenibilidad implica tres dimensiones: social, económica y ambiental


pues las tres convergen y se relacionan entre sí. Estos tres factores funcionan como
un sistema, y representan el núcleo de desarrollo de la sostenibilidad, el mismo autor
representa la relación como se puede apreciar en la Figura 3.

Figura 3. Relación de las dimensiones de las Sostenibilidad

Fuente: Calvente, 2007

La relación de la dimensión social con la económica se da mediante la mano de obra,


entre economía y sociedad la relación se da mediante bienes y servicios. Las
personas trabajan para ganar dinero y obtener poder adquisitivo para satisfacer sus
necesidades mediante la compra de bienes y servicios. La relación entre economía y
ambiente son los impactos de las decisiones tomadas en la economía sobre el medio
ambiente (puede ser positivo o negativo). Del medio ambiente a la economía hay una
provisión de recursos naturales que la economía usa para funcionar. Por último, la
relación entre ambiente y sociedad son los servicios ambientales y los impactos de
menor escala. Las interacciones adecuadas entre estos tres factores propenden un
desarrollo sostenible, de acuerdo con Salazar et al., 2006, el desarrollo sostenible se
define como:
“paradigma que considera la capacidad de un sistema, proceso o
actividad humana, de transformarse cualitativa y cuantitativamente,
integrando y regulando las interacciones físicas, químicas, biológicas,
económicas, sociales, políticas y culturales de los elementos o actores
con el crecimiento económico y el bienestar social, garantizando a nivel
global la explotación sostenida de recursos o factores productivos y el
derecho de las generaciones futuras a disfrutar un medio ambiente
adecuado para el desarrollo de dicho sistema, proceso o actividad
humana.”

En general, es un sistema dinámico que existe en todos los lugares del planeta. Los
efectos de sus relaciones tienen implicaciones a largo plazo, por lo tanto sus efectos
deben ser previstos así como planeados para asegurar la esencia de la definición
central de sostenibilidad. Por otro lado, la sostenibilidad constituye hoy en día un factor
competitivo para los países, para garantizar esta ventaja es necesario potenciar los
tres factores. En términos de la situación actual ambiental, social y económica en el
planeta, la necesidad de implementar sostenibilidad es urgente (en algunos países
más que otros).
Finalmente la sostenibilidad para una sociedad está dada por la existencia de
condiciones económicas, ecológicas, sociales y políticas que hagan posible su
funcionamiento de forma armónica a lo largo del tiempo y del espacio. El
funcionamiento integral solo es posible si se crean espacios donde se piense en las
actuales y venideras generaciones; el desarrollo de las diferentes clases sociales y
una relación mutuamente responsable del hombre o conjunto de la sociedad con la
naturaleza.
A medida que la sostenibilidad se afirma en el mundo de los negocios, la industria de
los Servicios, está adoptando el concepto: El Triple Resultado Final (Triple Bottom
Line). Este concepto fue creado en 1994 por John Elkigton y se convierte en práctica
de negocios imperativa en el siglo XXI. Los 3 elementos que contempla el triple
resultado final son:
-Prosperidad económica
-Aspectos y avances ambientales
-Justicia Social

REFERENCIAS
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Alvarado García, Alejandra. (2004). La ética del cuidado. Aquichán, 4(1), 30-39. Tomado
en Noviembre 09, 2015, de http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1657-
59972004000100005&lng=en&tlng=es.
Bergoglio, Jorge Mario. (2007). El verdadero poder es el servicio. Buenos Aires. Editorial
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Calvente A. M. (2007). El concepto moderno de sustentabilidad. Universidad Abierta
Interamericana
Drucker, P. F. (2005). Managing oneself. Harvard Business Review, 83 (1), 100-
109.Elkigton John 1994
Enz, C. A. (2010). Hospitality strategic management: Concepts and cases. Segunda
Edición. New York: Wiley.
Fonseca & Sousa Pinto. (2014). From the classical concept of Services to Service
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Sigala, M., Airey, D., Jones, P., & Lockwood, A. (2000). The diffusion and application of
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Kaufman Ron (2012). Servicio inspirador. Un camino comprobado para complacer a tus
clientes, a tus colegas y a todo aquel que conozcas. Editorial Aguilar.
King, C. A. (1995). What is hospitality?. International Journal of Hospitality Management,
14(3), 219-234. Koontz y Weihrich, 2000; Essentials of Management: An International
Perspective. Mc Graw Hill
Ottenbacher, M., Harrington, R., & Parsa, H. G. (2009). Defining the hospitality discipline: A
discussion of pedagogical and research implications. Journal of Hospitality & Tourism
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Law, R., Leung, D., & Cheung, C. (2012). A systematic review, analysis, and evaluation of
research articles in the Cornell Hospitality Quarterly. Cornell Hospitality Quarterly, 53(4), 365-
381.
Salazar, D., Serna, C.A. (2006). Ética, medio ambiente y economía. Persona y Bioética, vol. 10,
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Vásquez R. A., 2012. Dos vertientes de aproximación a la hospitalidad. Hospitalidad ESDAI, V.
21, p35-51.

D. Enfoque teórico práctico del programa de formación profesional


El servicio está presente en cada aspecto de nuestras vidas. Llegamos al mundo
siendo completamente dependientes de quienes nos sirven con alimentos, vivienda,
ropa, cuidado médico, educación y afecto. El hecho de encender una luz, hablar por
teléfono, recibir un domicilio o viajar en avión, son ejemplos de consumo de servicios a
nivel individual. Las empresas e instituciones utilizan también una amplia gama de
servicios como lo son las conexiones a internet, los servicios de transporte,
telefónicos, de aseo, etc.

Las teorías de la administración y de la industria del Servicio presentan un


fundamento teórico que permite responder a estas necesidades diarias que tienen las
personas y las organizaciones.

En el campo de la administración, las principales teorías que han ido evolucionando a


lo largo de la historia para dar soporte al quehacer práctico del profesional, se
muestran a continuación en la Figura 1.

Figura 1. Evolución de las teorías de la administración

Fuente: Modificado de Münch y Salazar, 2006

De la teoría de F. Taylor denominada “Administración científica” se toma la


racionalización del trabajo, estableciendo una secuencia organizada de las
operaciones como medio para realizar mejor las tareas con ahorro de tiempo y de
movimientos.

El esfuerzo realizado por H. Fayol para ordenar sistemáticamente la administración se


recopila en la teoría “Clásica” de la cual se incorpora la concepción del proceso
administrativo, sus elementos constitutivos y los principios en los cuales se
fundamenta.
Con los estudios de E. Mayo y F. Roethlisberger en 1927 se inicia el planteamiento
de la teoría de “Las Relaciones Humanas” que permanece por siete décadas y
cuyo aporte al estudio del “Servicio” es la búsqueda de la interacción entre los
individuos y el efecto que, las circunstancias externas al grupo, tienen sobre el
rendimiento en el trabajo.

La teoría de la “Motivación”, considerada por algunos autores como parte de la


anterior, es desarrollada por A. Maslow, F. Herzberg y D. Mc Clelland entre otros,
soporta el importante contendido humano de la teoría del Servicio.

Algunos estudios abordan el “servicio” como un sistema (Fonseca & Sousa Pinto,
2014); en esos casos, la teoría general de sistemas aplicada a la administración toma
especial relieve para el diseño de los beneficios o satisfacciones que se ofrecen a los
clientes. Los estudios de Katz y Kahn (1986), sobre el uso eficiente de los medios
aportan una visión sistémica de la organización.

La teoría de la “Calidad” es un enfoque para mejorar la competitividad, efectividad y


flexibilidad de toda la organización, en esencia es una forma de planear, organizar y
entender cada actividad y depende de cada individuo en cada nivel, reconociendo que
cada actividad y cada persona es afectada y afecta a los demás. Ha sido planteada
por E. Deming, J. Juran, K. Ishikawa y P. Crosby.

Para afrontar los factores exógenos a la organización que son generadores de crisis
surge la teoría de la “Contingencia” o “Situacional”. Estos aportes y la relación que
establece entre la estrategia y la estructura de las organizaciones es un elemento
importante para la teoría del “Servicio”, en cuanto a la facilidad para adaptarse a los
cambios. Los planteamientos de ésta teoría son fruto del trabajo de autores como J.
Thompson y P. Lawrence entre otros.

De los enfoques de la calidad y de cada una de estas teorías, la disciplina en cuestión


toma elementos como la estandarización, la organización, la gestión humana, el
manejo de procedimientos y normas, los sistemas, las nuevas tendencias de trabajo
de equipo, visiones y valores compartidos y estructuración de estrategias competitivas
enfocadas hacia la creación del valor del cliente.

En especial la teoría de sistemas (denominada por Peter Senge (1990) como la


quinta disciplina de la organización inteligente) proporciona varios elementos de
análisis para el Servicio y toda su configuración. En ella se define un oferente a través
del cual se pueden organizar los requerimientos del servicio señalando cuáles son sus
puntos relevantes y dónde es posible realizar alguna acción para mejorar la
prestación del servicio.

Ahora bien, es de anotar que el programa de Administración & Servicio ha ido


evolucionando en su enfoque para tomar en cuenta los siguientes aspectos
fundamentales para el ejercicio práctico del profesional:
a. El desarrollo y la importancia que ha cobrado el tercer sector de la economía a
nivel nacional y mundial, y el crecimiento de su participación en el PIB en los
países en desarrollo.

b. Los nuevos enfoques de la administración tan propios de la gestión del servicio


como la Administración a través de valores compartidos, la toma de decisión
colegiada, el enfoque del desarrollo del capital intelectual, el uso eficiente de
recursos y optimización de todas las operaciones, la mejora continua en el
largo plazo, el liderazgo por compromiso, la orientación hacia el proceso y el
cliente, el contar con sistemas en el que todos se involucren en el ciclo del
servicio de manera continua y completa, el contar con controles que deriven
acciones positivas y el trabajar bajo una estructura plana y flexible.

c. Las necesidades del entorno, sentidas y manifestadas por los graduados,


empresarios, docentes y directivos que conforman el programa y quienes
finalmente tienen muy claro que los profesionales de la carrera de
Administración & Servicio no solo están preparados técnicamente, sino que
deben ser líderes reconocidos, orientados hacia las personas y conocedores
de las técnicas modernas.

d. La visión de futuro para identificar los escenarios posibles en el desarrollo del


sector en la región y a nivel global.
De esta manera, el enfoque práctico del programa de Administración & Servicio se
manifiesta en la transferencia del conocimiento teórico y de su aplicación para la
identificación de las necesidades de las personas y del entorno dentro de los servicios
específicos (salud, educación, recreación, hotelería, etc.) para la co-creación de valor.
El foco hacia la persona es claro, y en tal sentido, el programa se apoya teorías
relacionadas con el administrador como líder y emprendedor (Autry J., 2003).

E. Enfoque pedagógico del programa


Como estrategia pedagógica, el Programa se basa en el documento Institucional
“Formación Integral, y Educación Personalizada”, el cual expresa el modelo
pedagógico de la Universidad, con su significado e implicaciones, que teniendo como
elemento central el concepto de persona: “ser creado de naturaleza corpóreo-
espiritual, intelectual, consciente, libre y abierto a la comunicación inteligible con la
naturaleza, consigo mismo, con otros seres personales y con Dios”.

Se entiende la formación integral como un proceso en construcción, que en la vida


institucional y personal de sus miembros tendrá formas de ejecución diversas, de
acuerdo a la naturaleza del Programa y a las circunstancias particulares de cada
miembro y momento. La educación personalizada, reconoce la singularidad,
autonomía, de cada uno de los miembros de la comunidad universitaria y la educación
como un proceso que implica: crear, mantener y optimizar todas las situaciones de
aprendizaje y desarrollo personal.

La formación en la Universidad y en la Escuela gira alrededor del concepto de la


persona humana, el cual da sentido a la cultura de servicio y calidad que inspira los
procesos académicos. De esta manera se comprende que el servicio a la persona sea
tema vocacional con que surgió la institución y que se hace evidente en el Proyecto
Educativo Institucional (PEI) como parte de su identidad. Aunque el llamado al
cumplimiento del servicio es para toda la comunidad académica, atañe de modo
particular al programa en cuestión, comprometido y primer responsable de hacer que
esa vocación y esa decisión de servicio estén siempre presentes en el conocimiento
que transmite y responda a las necesidades que el mundo globalizado y multicultural
reclama.

Así la integralidad y el trato personalizado son los dos atributos que caracterizan y
permiten un desarrollo armónico en los estudiantes de la Escuela en aspectos
humanos, intelectuales, científicos, técnicos, artísticos, éticos y espirituales, los cuales
dan cumplimientos desde el proceso de formación, con la misión institucional que
establece como compromiso educativo:
• Respeto a la dignidad de la persona humana,
• Formación del criterio
• Ambiente de libertad responsable
• Aprendizaje creativo, riguroso e interdisciplinario
• Respeto por los demás
• Amor por el trabajo como medio de construir una sociedad justa,
pacífica y solidaria
• Vocación de servicio
• Actitud investigativa con miras al bien común, la convivencia y la
cooperación entre los hombres
• Valoración de la familia como núcleo de la sociedad.

En el proceso de aprendizaje, se da el espacio para la reflexión personal y el diálogo


constructivo mediante el cual el estudiante forma su criterio, desarrolla las habilidades
necesarias para el trabajo en equipo y el dominio de las técnicas de expresión.
El programa de Administración & Servicio vela por la interacción del estudiante con la
realidad organizacional a través de salidas académicas impulsadas en las diferentes
asignaturas del programa, con el objetivo de conectar la teoría con la práctica. Se
realizan visitas académicas a empresas reconocidas del sector servicios.
Adicionalmente, utiliza metodologías como talleres, seminarios, trabajos de campo
prácticos, proyectos interdisciplinarios por semestres, actividades de trabajo con la
comunidad que conducen a la mejor calidad de vida de los municipios aledaños
(prácticas sociales). El programa cuenta con una amplia oferta de prácticas que
incluyen: prácticas de hospitalidad, prácticas electivas de subsectores específicos del
sector servicios, práctica social y práctica empresarial.

Es de anotar que el programa propende por alcanzar el objetivo estratégico de la


Universidad en cuanto a la internacionalización, para lo cual desarrolla cátedras en
inglés a partir de tercer semestre e incorpora una tercera lengua. No sin tomar
acciones previas en los semestres anteriores, como son las lecturas de artículos y
bibliografía en inglés, en diversas asignaturas. El Programa y la Escuela realizan
actividades académicas en el exterior como lo son: doble titulación, misiones
internacionales, cursos de idiomas, práctica en el exterior y semestre en el exterior.
Estas actividades se han venido realizando en países como Rusia, Canadá, Francia,
Sudáfrica, Estados Unidos, Brasil, Inglaterra, Suiza, entre otros.

La Universidad, La Escuela y el Programa cuentan con espacios académicos que


permiten fortalecer el enfoque personalizado y humano hacia cada uno de los
miembros de la comunidad académicas, tales como:

Asesoría Académica
La asesoría académica es un proceso mediante el cual la Universidad de La Sabana
propicia un espacio de formación para orientar, apoyar, y acompañar al estudiante en
la consecución de sus objetivos académicos, y desarrollo, a partir de la construcción
de un plan de vida direccionado dentro del concepto de exigencia en su actividad
científica y en su ejercicio profesional.

Se propone también con la asesoría académica concientizar al estudiante en el trabajo


bien hecho y en la orientación de sus actividades hacia el servicio del país. La realiza
un profesor competente en el ejercicio de su profesión, coherente con los principios
que informan toda la vida de la Universidad y profundamente respetuoso de la legítima
libertad del estudiante. Se efectúa con periodicidad según el semestre, necesidades y
circunstancias del alumno.

Estrategias de Acercamiento y Comunicación


Para la Escuela es muy importante mantener una permanente comunicación con la
dirección del Programa, las Jefaturas de Área, los profesores y los estudiantes. Por
eso establece espacios de acercamiento y comunicación con estos grupos de interés
para conocer sus necesidades, inquietudes, hacer seguimiento a los procesos
académicos, administrativos y poder dar respuesta a sus necesidades. De igual
manera estos espacios son un mecanismo apropiado para descender la misión, visión
y objetivos de la Escuela.

De la misma manera, el Programa define espacios de acercamiento y comunicación


con las Jefaturas de área, profesores y estudiantes, de manera que al responder a las
necesidades de cada uno, las mejoras en aspectos específicos del programa sean
oportunas, pertinentes y permanentes. Adicionalmente, estos espacios se aprovechan
para para descender la misión, visión y objetivos del Programa.
F. Organización de las actividades de formación por créditos académicos
El Programa hace uso del crédito académico como la unidad de medición del trabajo
que el estudiante debe desarrollar para la asimilación de conocimientos y adquisición
de las competencias propias de la profesión. En este sentido, el actual plan de
estudios (No. 20152-576-1) que entró en vigencia desde el segundo semestre de
2015, cuenta con ciento ochenta y uno (181) créditos académicos. El plan de estudios
anterior (No. 20132-9-1), vigente desde el segundo semestre de 2013, presentaba 193
créditos. La disminución de 12 créditos del antiguo plan de estudios al plan vigente, es
una respuesta a la cultura de servicio y calidad que inspira los procesos académicos
de la Universidad de La Sabana, y a las recomendaciones de la última evaluación
externa por parte del CNA (Consejo Nacional de Acreditación) para la renovación de la
acreditación en alta calidad en 2012.

Plan de estudios
El plan de estudios se ha estructurado con el objetivo de formar profesionales en
Administración & Servicio como líderes que crean valor a través de la generación de
estrategias innovadoras de servicio y hospitalidad, con sentido ético y humano,
capacidad analítica, para la satisfacción de las necesidades de personas y
organizaciones, en un entorno multicultural.

En general, el plan de estudios presenta las siguientes características:


 Duración: Nueve semestres académicos.
 Número de créditos: 181.
 Presenta 8 créditos de práctica social y 16 créditos de práctica profesional.
 Exige la aprobación de examen internacional de inglés y la aprobación de 3
niveles de una tercera lengua.

A continuación se presenta el listado de créditos académicos por asignatura del plan


de estudios vigente y por semestre:

Primer Semestre
Asignatura Número de créditos
Precálculo 2
Competencias básicas digitales 3
Introducción a la Administración 2
Contabilidad Financiera 3
Introducción al Servicio y a la Hospitalidad 3
Español general 2
Inglés Nivel IV 3
Total créditos semestre 18

Segundo Semestre
Asignatura Número de créditos
Cálculo diferencial 3
Contabilidad Gerencial 3
Metodología de la Investigación 2
Teoría del Servicio y de la Calidad 3
Principios y reacciones de las sustancias 2
Electiva interdisciplinar 2
Núcleo 1 – Familia 2
Inglés Nivel V 3
Total créditos semestre 20

Tercer Semestre
Asignatura Número de créditos
Cálculo integral 3
Teoría Organizacional 3
Microeconomía I 4
Experiencia del cliente 2
Estética y diseño de espacios 1
Procesos de servicio 2
Integración y desarrollo humano 2
Núcleo 2 – Familia 2
Inglés Nivel VI 3
Total créditos semestre 22

Cuarto Semestre
Asignatura Número de créditos
Probabilidad y Estadística I 2
Matemáticas Financieras 2
Microeconomía I 4
Sistemas de Gestión de Mercadeo 2
Estrategia y creación de valor 2
Ciencia, tecnología y dietética 2
Gestión de operaciones de servicio 2
Núcleo 3 - Teología 2
Inglés Nivel VII 3
Total créditos semestre 21

Quinto Semestre
Asignatura Número de créditos
Gerencia Financiera 3
Negocios Internacionales 3
Mercadeo estratégico 3
Formulación estratégica del servicio 3
Gestión de calidad en el servicio 3
Responsabilidad social 2
Núcleo 4 - Ética aplicada 2
Tercera lengua Nivel I 3
Total créditos semestre 22

Sexto Semestre
Asignatura Número de créditos
Gestión Humana 3
Creatividad, Innovación y Diseño de Producto y
3
Servicio
Liderazgo en Servicio 2
Profundización sector Servicios I 2
Profundización Hospitalidad I 2
Logística Internacional 3
Núcleo 5 - Ética general y antropología 3
Tercera lengua Nivel II 3
Total créditos semestre 21

Séptimo Semestre
Asignatura Número de créditos
Habilidades de Dirección 2
Proyecto Empresarial I 3
Evaluación Financiera de Proyectos 2
Seminario de prácticas 1
Gerencia de Servicio 2
Profundización sector Servicios II 2
Profundización Hospitalidad II 2
Gerencia de Operaciones en el sector servicio 3
Tercera lengua Nivel III 3
Total créditos semestre 20

Octavo Semestre
Asignatura Número de créditos
Proyecto Empresarial II 3
El arte del servicio (estudio de casos) 2
Profundización sector Servicios III 2
Profundización Hospitalidad III 2
Práctica Social 8
Total créditos semestre 17

Noveno Semestre
Asignatura Número de créditos
Práctica Profesional 16
Electiva interdisciplinar 2
Electiva interdisciplinar 2
Total créditos semestre 20

Resumen de créditos por semestre

Primer semestre 18
Segundo semestre 20
Tercer semestre 22
Cuarto semestre 21
Quinto semestre 22
Sexto semestre 21
Séptimo semestre 20
Octavo semestre 17
Noveno semestre 20

Campos del conocimiento


Para cumplir con el objetivo de formación, el plan de estudios presenta seis (6) áreas
del conocimiento, transversales a los 9 semestres establecidos para el programa, que
son:
1. Servicio, Hospitalidad y Calidad (24 materias, práctica social y práctica
empresarial)
2. Administración (19 materias)
3. Persona (6 materias)
4. Fundamentación(5 materias)
5. Electividad (3 materias)
6. Lenguas (7 materias o según el caso)
El área de Servicio, Hospitalidad y Calidad es el área diferencial del programa y
representa el 29,2% del total de créditos académicos de la malla curricular. El área de
Administración es trasversal a todos los programas ofrecidos por la Escuela
Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas y representa el 26,5% del total
de créditos. Un 13,8% de los créditos representan las prácticas social y profesional
que son de obligatorio cumplimiento.
Dentro del área de Servicio, Hospitalidad y Calidad las asignaturas se encuentran
clasificadas en 4 líneas, las cuales son la directriz para la investigación que desarrolla
el programa. Estas líneas de investigación son: servicio, hospitalidad, operaciones de
servicio y desarrollo sostenible. En los semestres VI, VII y VIII se ha que el estudiante
curse 3 asignaturas de profundización en la línea de servicio y 3 asignaturas en la
línea de hospitalidad. Cada estudiante escoge la profundización en servicio y la
profundización en hospitalidad que desee cursar.

Es importante resaltar el área de Lenguas (representa el 13,3% del total de créditos).


Esta área fomenta el enfoque multicultural del programa. Además de exigir el dominio
del idioma inglés (que es obligatorio en la Universidad a través de un examen
internacional), pide al estudiante la aprobación de 3 niveles de una tercera lengua.

Las otras áreas del conocimiento soportan el desarrollo integral del estudiante. Entre
ellas se destaca el área de Persona (representa el 7,1% del total de créditos), el cual
equivale al Core Curriculum de la Universidad: persona y cultura. Esta área fortalece el
hecho de que la persona es el centro del servicio. Las otras áreas son:
fundamentación (representa el 6,6% del total de créditos) y electividad (representa el
6,6% del total de créditos). Los créditos electivos se pueden tomar con asignaturas
que se ofrecen desde las distintas jefaturas de área de cada Unidad Académica, y que
pueden ser en español o en inglés. Desde la Jefatura de área de Servicio, Hospitalidad
y Calidad se han ofrecido electivas como Enología, Experiencia en hoteles y
restaurantes, leadership management, entre otras.
Las anteriormente descritas áreas del conocimiento, están enmarcadas dentro de los
campos y subcampos del conocimiento de manera que se encuentran en total
correspondencia con el documento institucional: “Pautas para el desarrollo curricular
para programas de pregrado” del 8 de noviembre de 2001. Los campos, subcampos y
áreas del conocimiento del plan de estudios se presentan en la siguiente tabla:

Tabla 9. Campos del plan de estudios


CAMPOS SUBCAMPOS AREAS
Campo básico - Matemáticas
Fundamentación
- Básicas
Formación humanística - Persona
Campo de formación - Administración y organizaciones
profesional - Emprendimiento
- Finanzas
Troncal: Administración - Negociación y comercio
internacional
- Economía
- Mercadeo
- Servicio
Troncal:
- Hospitalidad
Servicio, Hospitalidad y
- Operaciones de Servicio
Calidad
- Desarrollo y sostenibilidad
- Servicio
Profundización
- Hospitalidad
- Práctica social
- Práctica profesional
Campo de formación
electiva - Electivas
Campo de formación - Ingles
instrumental - Tercera lengua
- Competencias digitales
Fuente: Dirección del programa, 2015

A continuación se muestra el resumen de Créditos académicos por campos,


subcampos y áreas de formación:

Tabla 10. Créditos académicos por campos del conocimiento


Porcentaje que
Campo Subcampo Área Créditos representa del total
de créditos

Fundamentación 15 8.29%
Básicas (incluye
metodología de la 5
investigación)
Matemáticas 10
Básico
Formación
13 7.18%
humanística
Core curriculum persona y
13
cultura

Troncal de
Profesional 48 26.52%
Administración
Administración y
10
Organizaciones
Emprendimiento 9
Finanzas 13
Negociación y comercio
3
internacional
Economía 8
Mercadeo 5

Troncal de Servicio, Hospitalidad y Calidad


53 29.28%
(incluye profundizaciones)
Servicio 19
Hospitalidad 5
Operaciones de servicio 13
Desarrollo y sostenibilidad 4
Profundizaciones electivas
6
en el sector servicio
Profundizaciones electivas
6
en hospitalidad

Prácticas 25 13.81%
Seminario de prácticas 1
Práctica social 8
Práctica profesional 16

Formación
6 3.31%
electiva

Formación instrumental
21 11.60%

Inglés 12
Tercera lengua 9
Fuente: Dirección del programa, 2015

Ajustes al plan de estudios


Con el fin de fortalecer las competencias en el campo de formación profesional de
servicio y hospitalidad, el nuevo plan de estudios se ajustó respecto al plan de
estudios anterior con la creación y eliminación de algunas asignaturas, así mismo
como cambios de nombre y/o de semestre y/o de número de créditos según lo
contenido en la siguiente tabla:

Tabla 11. Modificaciones al plan de estudios (20132-9-1) en la troncal de Servicio y


Hospitalidad
Asignatura Semestre Créditos Procesos Resultado
Introducción al Modificación Introducción al Servicio y a la
1 2
Servicio de nombre Hospitalidad
Sus contenidos se organizan en
Física y Química 1 2 Eliminación
nuevas asignaturas
Sus contenidos se organizan en
Ciencia de alimentos 2 2 Eliminación
nuevas asignaturas
Principios y
Incluye contenidos de la antigua
reacciones de las 2 2 Creación
asignatura Física y Química
sustancias
Estética y diseño de 3 1 Creación Incluye contenidos de la antigua
espacios asignatura Física y Química
Sus contenidos se organizan en
Nutrición 3 2 Eliminación
nuevas asignaturas
Cambio de
4
semestre
Tecnología de Cambio de
3 3 2
alimentos créditos
Modificación
Ciencia, tecnología y dietética
de nombre
Análisis y diseño del Sus contenidos se organizan en una
3 4 Eliminación
servicio nueva asignatura
Amplía conocimientos en el área de
Experiencia del cliente 3 2 Creación
“customer experience”
Incluye contenidos de antigua
Procesos de servicio 3 2 Creación asignatura análisis y diseño del
servicio
Integración y Aborda temas de futuro en la relación
3 2 Creación
desarrollo humano hombre-tecnología-empresa
Estrategia y creación Amplía los contenidos en Servicio y
4 2 Creación
de valor hospitalidad
Gestión de
Amplía los contenidos en Servicio y
operaciones de 4 2 Creación
hospitalidad
servicio
Cambio de
Formulación 5
semestre
estratégica para 4 3
Modificación
empresas de servicio Formulación estratégica del servicio
de nombre
Gestión de calidad y Sus contenidos se incluyen en una
5 3 Eliminación
servicio I nueva asignatura
Gerencia de
Cambio de
operaciones en el 5 3 7
semestre
sector servicio
Incluye contenidos de dos antiguas
Gestión de calidad en
5 2 Creación asignaturas, Gestión de calidad y
el servicio
servicio I y II
Gestión de calidad y Sus contenidos se incluyen en una
6 3 Eliminación
servicio II nueva asignatura
Cambio de
Gerencia de servicio 8 2 7
semestre
Cambio de
5
semestre
Gestión social 8 2
Cambio de
Responsabilidad social
nombre
Incluye casos reales empresariales
El arte del servicio
8 2 Creación como herramienta de preparación
(estudio de casos)
para la práctica profesional
Fuente: Dirección del programa, 2015

Componente de interdisciplinariedad del programa


La interdisciplinariedad en el Programa se fundamenta en la interrelación e integración
de saberes propios de la Administración y de la ciencia del Servicio con disciplinas
aliadas como la Economía, las Matemáticas, entre otras. En la Tabla 12 se incluyen
las asignaturas relacionadas con las disciplinas aliadas que hacen parte del nuevo
plan de estudios del programa.

Tabla 12: Relación de disciplinas aliadas y asignaturas que hacen parte del plan de estudios
del Programa de Administración & Servicio
Disciplina Asignaturas

Economía Microeconomía I, Macroeconomía I


Pre calculo, Calculo diferencial, Calculo integral,
Matemáticas y Estadística Probabilidad y estadística I y Probabilidad y estadística
II.
Español Genera, Núcleo 1 – Familia, Núcleo 2 –
Familia, Núcleo 3 – Teología, Núcleo 4 – Ética
Humanidades
aplicada, Núcleo 5 – Ética general y Antropología y tres
(3) electivas
Inglés: Nivel IV, Nivel V, Nivel VI y Nivel VII
Lenguas
Tercera lengua: Nivel I, Nivel II y Nivel III
Fuente: Dirección del Programa, 2015

Flexibilidad del plan de estudios


La flexibilidad del currículo permite que los estudiantes soliciten traslados de carrera
dentro de la Universidad, realicen doble programa de pregrado en la Universidad, o si
estudiaron previamente en una Universidad reconocida, homologarles cursos (con
notas superiores a 3.5). Las normas que rigen estos procesos están definidas en el
Reglamento de Estudiantes de Pregrado de la Universidad.

El programa mantiene la flexibilidad curricular a través de las siguientes estrategias:


• Flexibilidad a través de electivas
• Movilidad nacional e internacional (incluye doble titulación)
• Flexibilidad de las opciones de grado (incluye opciones de tránsito de pregrado
a postgrado a través de materias coterminales)
• Prácticas social y profesional
• Doble programa en la Universidad

G. Concepción que tiene el programa sobre investigación


El proceso de investigación corresponde a la búsqueda de la verdad a partir de un
trabajo serio que conlleva al estudio, a la práctica y a la ampliación de los
conocimientos y dominios propios de la administración y la gerencia, orientado por
ideas que crecen, se desarrollan y dan paso a una serie de preguntas que motivan
cada día al investigador (profesor-alumno), quien ha de trabajar de manera sistemática
y continua para el logro de los objetivos.

La investigación en el Programa de Administración & Servicio responde a los


lineamientos establecidos en el PEI de la Universidad de La Sabana, su orientación
estratégica, y a las políticas de escalafón de profesores y valoración de la producción
académica.

El Programa promueve la capacidad de indagación y búsqueda y la formación de un


espíritu investigativo que favorece en el estudiante una aproximación crítica y
permanente al estado del arte en el área de conocimiento del Programa y a potenciar
un pensamiento autónomo para la identificación y solución de necesidades de la
persona y las organizaciones.

Para conseguir los objetivos planteados, el programa se apoya en diferentes


escenarios de interacción entre docencia e investigación:

 El primer escenario se denomina “docencia para la investigación o


investigación en el aula”, con el cual se abordan los problemas propios de la
asignatura para que el estudiante pueda construir, re-construir y comprobar los
conocimientos que se trabajan en los núcleos temáticos y por supuesto en los
contenidos programáticos.
 El segundo escenario es el “levantamiento de estados de arte”, el cual se
realiza con la participación activa de los estudiantes que integran los semilleros de
investigación en núcleos del saber que guardan relación con los grandes temas
del currículo del programa y con los elementos del estatuto epistemológico,
siguiendo y analizando las diferentes tendencias internacionales de la profesión.
 La tercera forma de llevar a los estudiantes a la investigación se encuentra en “la
participación que ellos tienen en los proyectos de investigación formal de
los profesores”. En este tercer escenario, el estudiante tiene mayor posibilidad
de acercarse a la generación de nuevo conocimiento. Los estudiantes se
encuentran adscritos a proyectos de investigación de diferentes grupos de la
Escuela.
 El cuarto escenario es “la investigación que se desarrolla en las prácticas
social y empresarial” y que permite hacer una verdadera interacción entre
docencia, investigación y proyección social, ofreciendo soluciones a problemas del
entorno a partir del saber profesional con responsabilidad social y compromiso
con el medio ambiente.

Objetivos de Investigación en el programa de Administración & Servicio.


Teniendo como base el PEI, las políticas institucionales en relación con la
investigación, el programa de Administración & Servicio, se enfoca en:

1. Proponer, desarrollar y fortalecer líneas y proyectos de investigación que


contribuyan a la creación de conocimiento en los saberes y disciplinas propias
del programa.

2. Fortalecer la formación integral de los estudiantes a través del dominio de


competencias investigativas que les permitan realizar investigaciones sobre un
objeto de estudio propio de administración, el servicio, en escenarios
nacionales e internacionales.

3. Desarrollar actividades para docentes y estudiantes, de carácter investigativo


de tal manera que conduzcan a la profundización de trabajos de investigación
que conecten los fundamentos teóricos con los problemas reales de las
organizaciones contemporáneas.

4. Constituir y afianzar grupos de investigación que produzcan resultados sobre


temas específicos de administración, servicio, operaciones de servicio y
sostenibilidad.

5. Actuar de forma participativa en los distintos eventos de investigación, con el


soporte de docentes y estudiantes.

6. Colaborar en el desarrollo de nuevos programas de pregrado y posgrado, que


den respuesta a las necesidades sentidas de la sociedad y den vida al Plan de
Desarrollo de la Escuela Internacional de Ciencias Económicas y
Administrativas.

7. Trabajar por la consolidación y gestión de semilleros de investigación.

8. Fomentar por parte de los docentes y estudiantes publicaciones que soporten


el conocimiento del programa de Administración & Servicio.

9. Vincularse a redes internacionales de conocimiento.


Estructura administrativa de la Investigación
A nivel de organización administrativa de la investigación en la Escuela y su impacto
en el programa, se creó un Comité de investigación el cual fija los lineamientos de
política de investigación y monitorea el plan de investigación de los grupos de
investigación existentes al interior de la misma. El comité es coordinado por la
Dirección de Investigación de la Escuela; está conformado por el director de
Investigación, los jefes de las áreas académicas, los directores de los programas de
Administración & Servicio, Administración de Empresas y Administración de Negocios
Internacionales, Administración de Mercadeo y Logística Internacionales; y los
directores de los grupos de Investigación.
Las responsabilidades que le corresponden a la Dirección de Investigación de la
Escuela son:
 Propiciar la participación de los profesores y estudiantes en proyectos,
programas y líneas de investigación. Al respecto se trabaja en función de los
lineamientos establecidos por Colciencias en cuanto a definición de grupos,
líneas y proyectos de investigación.
 Apoyar a la Subcomisión Curricular de los programas sobre la actualización,
adaptación del conocimiento y el enriquecimiento profesoral, producto de
resultados de investigación.
 Socializar los resultados de los proyectos de investigación a través de
publicaciones y foros académicos, externos e internos.
 Coordinar los Semilleros de Investigación implementados para incentivar la
participación estudiantil en proyectos de investigación relacionados con las
áreas temáticas de los programas.
 Monitorear las convocatorias de investigación para impulsar la presentación de
proyectos susceptibles de obtener financiación externa.

La formación de los profesores para la investigación: esta actividad se viene


realizando desde la Dirección de Investigación a través de la Dirección de Docencia,
mediante:

 La asesoría y tutoría a los profesores y a los diversos grupos de investigación


que lo solicitan –semilleros de investigadores–.
 La propuesta y dirección de proyectos de investigación profesoral.
 El desarrollo del módulo sobre epistemología e investigación del Plan de
Formación de Profesores de la Universidad.
 La participación en la formación de investigadores en Colciencias.

La biblioteca de la Universidad: se constituye en un importante apoyo para el


desarrollo de la investigación, toda vez que posee amplias posibilidades de acceso
físico y electrónico al mundo de la información y el conocimiento.

El programa ha prestado colaboración en la evaluación del premio Colombiano a la


Calidad, del premio de Gestión Hospitalaria y del premio Galardón Santafé de Bogotá
a la gestión escolar, hoy Galardón a la Excelencia Académica y ha trabajado con el
Ministerio de Educación Nacional.

Con empresarios de diversos sectores de la economía, ha trabajado en capacitación


para sus colaboradores, de tal forma que eleven el nivel de la prestación de su
servicio y la calidad de vida de los mismos, caso Valvanera, Flota Chía e INPEC. De
igual forma los profesores del programa han colaborado en la formación en calidad,
servicio y calidad en el servicio, de profesionales de la FAC, de la Armada Nacional y
de la Policía Nacional.
A nivel Internacional desarrolla la estrategia de asesoría a empresas y universidades a
través de sus profesores en currículo y sistemas de garantía de calidad a las
Universidad del ISTMO en Ciudad de Guatemala y en Lima a la Universidad de Piura
concretamente al programa de Administración & Servicios.

Grupos y líneas de investigación en la EICEA


La EICEA cuenta en el año 2015 con cuatro (4) grupos de investigación que a su vez
hacen parte de las áreas y/o sub-Áreas estratégicas de investigación establecidas en
la Universidad. Igualmente, en la actualidad existen diez (10) líneas de investigación
donde los profesores de Planta desarrollan los diferentes proyectos y crean los
semilleros que consideren necesarios. En el Tabla 13 se relaciona el nombre de cada
uno de los grupos y líneas de investigación.
Tabla 13. Relación de Grupos y Líneas de investigación en la EICEA
Artículos
Área y Sub-área publicados
Grupos Objetivo estratégica de Líneas Director
investigación Últimos
3 años

Ser un espacio de reflexión y


Operations generación de nuevo
& Supply conocimiento socialmente *Organizaciones
Chain responsable aplicado al * Desarrollo * Operaciones Jairo
Management diseño, análisis y evaluación Tecnológico * Logística 15 Montoya
Clasificación del conjunto de procesos que * (Básicas e * Calidad Torres
Colciencias aporten a la infraestructura Ingenierías)
2014 (A1) física e informacional en la
cadena de valor.

Propiciar la reflexión y la
investigación sobre * Innovación y
innovación y estrategia para gestión del
Innovación
aportar nuevo conocimiento conocimiento César
y Estrategia * Organizaciones
en el tema y contribuir a una * Organizaciones Augusto
Clasificación mejor comprensión de la
* Persona y 12
y estrategia Bernal
Colciencias realidad empresarial y a la cultura
* Marketing y Torres
2014 (B) mejora de la competitividad comportamiento
empresarial, sectorial y
del consumidor
nacional.

Negocios,
Economía y Realizar investigación en
torno a las dinámicas * Organizaciones * Comercio
Finanzas Catherine
económicas, sociales y * Justicia y bien * Finanzas 5
Clasificación políticas nacionales e Pereira
común * Sostenibilidad
Colciencias internacionales.
2014 (C)

Servicio, Desarrollar investigación a * Artes Culinarias


gastronomía través de proyectos * Aplicaciones de
y interdisciplinarios en: la Ciencia en
* Organizaciones Luz
hospitalidad Hospitalidad, Servicio y gastronomía
* Persona y 5 Indira
Clasificación sostenibilidad; Ciencia y * Cultura de la
cultura Sotelo
Colciencias Tecnología de Alimentos, Alimentación
2015 (En Artes Culinarias y Cultura * Servicio y
formación) Gastronómica hospitalidad

Fuente: Dirección de Investigaciones EICEA, junio de 2015


Fomento a la Cultura Investigativa
El fomento a la cultura investigativa debe estar presente en todas las asignaturas que
integran el plan de estudios en cuatro aspectos fundamentales: contenidos
curriculares, estrategias s didácticas, rol del docente y ambiente de aprendizaje.

Contenidos curriculares: Dentro del plan de estudios el desarrollo de la cultura


investigativa se da a través de la dimensión metodológica-investigativa en la que en
todas las asignaturas constitutivas del plan de estudio se impulsará la cultura
investigativa, la formación de estudiantes críticos, el impulso de la escritura, la
argumentación, el rigor académico y la fijación de puntos de vista propios frente a los
objetos de conocimiento que cada temática aborda.

Metodología: En el desarrollo de las asignaturas se debe dar prelación a aquellas


actividades pedagógicas que propendan por el desarrollo de procesos mentales que
sirven de plataforma a la investigación: seminarios, el análisis de casos, la solución de
problemas, la formulación y desarrollo de proyectos, búsqueda de información y
elaboración de informes, entre otras.

El tiempo correspondiente al estudio y trabajo independiente de los estudiantes deben


ser suficientemente planeados por los docentes mediante el establecimiento de
actividades productivas y que intencionadamente contribuyan al fomento de la cultura
investigativa.

Las prácticas social y empresarial: Además de lo anteriormente expuesto, el


programa encuentra un punto de apoyo muy grande en las prácticas empresariales de
donde se derivan casos que articulan la teoría, acción y ciencia, dando lugar a
proyectos de manera planificada, que ejercitan al futuro profesional en la solución de
problemas que tienen relación directa con el entorno. Los estudiantes son orientados
por profesores-asesores quienes pueden dirigir y tener en cuenta estos estudios para
alimentar sus proyectos particulares de investigación profesoral dando crédito a los
estudiantes que han trabajado bajo su tutela. Los trabajos de los estudiantes son
vinculados a la bibliografía de las asignaturas, una vez son reportados por la jefatura
de prácticas.

Los trabajos de grado: Son trabajos de investigación aplicada que constituyen una
de las opciones que tienen los alumnos para optar al título y en lo posible estarán
articulados a las prácticas empresariales. Todas las opciones de grado se pueden ver
en el Anexo 2.

El rol del docente: El docente que preste sus servicios al programa debe
caracterizarse por ser inquieto, observador, analítico, innovador, con curiosidad
intelectual. En la relación con el alumno se debe tener el poder de incentivación de la
lectura, facilitador de experiencias de aprendizaje que conduzcan a los estudiantes a
la formación y desarrollo de hábitos, virtudes e interesase por la investigación.

El ambiente educativo: La Universidad en su totalidad ofrece un entorno de


aprendizaje propicio a la investigación y los docentes del programa deben
administrarlo a favor de la investigación, constituido por Unidades como: Instituto de
Alta Dirección – INALDE- y Visión, Consultoría Empresarial y Económica, las cuales
mantienen un estrecho vínculo con las empresas recopilando los problemas reales que
son estudiados por los grupos de investigación de la Escuela Internacional, a los
cuales estarán adscritos alumnos del programa para luego proponer alternativas de
solución, que a través de ellas serán un aporte a las empresas para el desarrollo del
país. Con el INALDE se conformó un semillero en la línea de empresas familiares y
Calidad y Servicio. Estos estudiantes construyeron estados de arte para las líneas en
mención.

Semilleros de Investigación: "Aquella estrategia que promueve la agrupación de


estudiantes, profesionales recién graduados o profesores jóvenes para realizar
actividades de investigación que van más allá del proceso académico formal y que
fomentan la cultura de investigación. Las actividades de los semilleros se materializan
en proyectos concretos (de investigación, de elaboración de estados del arte, de
revisión completa de bibliografía con fines de publicación, de publicación de artículos).
Los semilleros pueden surgir en el marco de iniciativas de investigación que surgen
de las necesidades e intereses propios de sus integrantes y que se concretan en
proyectos guiados por investigadores (tutores) de mayor trayectoria. Los semilleros
también pueden darse cuando se vinculan estudiantes como auxiliares en los
proyectos de investigación formal de los grupos. Lo anterior significa que los
estudiantes o jóvenes vinculados a los semilleros pueden apoyar a investigadores y
coinvestigadores principales en el desarrollo de sus proyectos pero, igualmente,
formular sus propios proyectos enmarcados en las líneas generales de investigación
de las unidades académicas. El tiempo que un estudiante, egresado o profesor joven
permanece en un semillero trasciende los semestres y puede durar hasta el momento
de su graduación o hasta la culminación exitosa de uno o varios proyectos. El
concepto de “semillero de investigación” que aquí se presenta puede trascender la
investigación formativa cuando involucra al estudiante, recién egresado o profesor
joven en procesos de investigación formal o “en sentido estricto”, es decir, aquel
proceso que genera nuevo conocimiento”
Socialización de resultados de investigación.

Para la socialización de los resultados de las investigaciones generadas al interior de


los grupos de investigación relacionados con el programa se tienen establecidos los
siguientes mecanismos y acciones:

1. Presentación en Jornadas de investigación, organizados en la Universidad.


2. Publicación de los resúmenes en las “Memoria de la Investigación en la
Universidad de La Sabana”.
3. Presentación en eventos académicos de orden nacional e internacional, por
ejemplo: Encuentros de Investigación de ASCOLFA y en el Encuentro Anual de
los miembros de CLADEA.
4. Eventos pertinentes de investigación de carácter interfacultades.

H. Perfil del aspirante, exigencias de ingreso y de permanencia de los


estudiantes
Perfil del Aspirante
El aspirante al programa de Administración & Servicio debe tener un nivel académico
destacado, apasionado por el liderazgo y la transformación de su entorno. Creativo y
comprometido con el bienestar de las personas. Debe tener capacidad de
relacionarse, de trabajar en equipo, poseer habilidades digitales, e inglés.

Requisitos para el Ingreso:


 Examen de Estado pruebas saber (Aptitud química, aptitud verbal, aptitud
matemática)
 Entrevista donde se mira la vocación, aficiones, responsabilidad ante la
sociedad, relación con otros, y perfil de servicio.
 Historia Académica (logros de Bachiller)
 Nivel de Inglés 4
En cuanto a la permanencia de los estudiantes el programa se rige por el reglamento
de pregrado y en la actualidad desarrolla y evalúa estrategias que se enfoquen en la
retención de los estudiantes, para evitar la deserción.

I. Perfil de selección de los profesores

La Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas busca profesores


capaces de pensar y actuar racionalmente, con amplios conocimientos en el saber del
campo de la Administración, el Servicio y la Gerencia, con valores, actitudes, hábitos
intelectuales y estéticos, con rigor crítico, humildad intelectual, amor a la libertad,
respeto a las ideas de los demás, con un gran sentido de la dignidad de la persona
humana, con orientación al servicio, al darse, recursivo y con capacidad de interacción
hacia todos los niveles de la Universidad.

Para lo que compete al proceso de selección se rige por el escalafón docente de la


Universidad de La Sabana y por las políticas de selección acordes con el perfil del
programa.

4. ESTRUCTURA DE ESCUELA Y ESTILO DE ORGANIZACIONAL Y


ADMINISTRATIVO QUE IMPULSA.
Según la reglamentación interna de la Universidad de La Sabana, la Escuela es la
unidad académica que congrega, organiza, desarrolla y controla varios programas
académicos orientados hacia la formación superior, en sus aspectos de docencia,
investigación, internacionalización, extensión y proyección social.
El Programa de Administración & Servicio se encuentra en la Escuela Internacional de
Ciencias Económicas y Administrativas y ésta a su vez se articula a la alta dirección a
través de la Rectoría. Con el surgimiento de los nuevos programas, la Escuela ha
buscado una estructura organizacional que le permita desempeñar con un estilo
humano y de manera idónea las funciones de docencia, investigación, proyección
social, asesoría académica y gestión académica.
La EICEA se encuentra estructurada en 4 niveles de comunicación como se muestra
en el organigrama a continuación:
Figura 3. Organigrama de la Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas

Fuente: Adaptado de Sistema SIUS

La EICEA Decanatura es el nivel jerárquico más alto al interior de la EICEA y de ella


dependen las diferentes instancias administrativas y académicas de la misma.

Los Directores de Programa son los responsables de la gestión académica y el


manejo de los presupuestos del Programa a su cargo. Igualmente, de ellos dependen
las áreas académicas adscritas a cada uno de los Programas que hacen parte de la
EICEA

La Secretaría Académica gestiona y apoya el desarrollo de las funciones sustantivas


de la Escuela como son la docencia, la investigación, la internacionalización y la
extensión, tomando siempre en cuenta los aspectos pertinentes y el enfoque del
Programa académico de Administración de Empresas.

La Secretaría Administrativa tiene a su cargo la marcha operativa, administrativa y


financiera de la Escuela, lo cual permite a la academia encontrar apoyo en el
desarrollo de sus tareas académicas.

La Dirección de Investigación de la Escuela es la instancia que fomenta la


investigación científica y promueve la creación de semilleros y grupos de investigación.
Convoca y coordina la Subcomisión de Investigación

Finalmente, la Dirección de Estudiantes presta atención continua y seguimiento del


proceso de formación integral del estudiante, de su bienestar, contribuyendo así con
su retención y satisfacción durante su vinculación a la Universidad. Además, establece
permanente contacto con los docentes y los Directores de Programa para
documentarse de la marcha de los alumnos; su gestión es apoyada por las
Subdirecciones de Estudiantes.

Estos niveles jerárquicos dan soporte al gobierno colegiado en la Escuela (ver tabla
15), el cual se desarrolla a través de su más alto órgano de decisión llamado el
Consejo de Escuela, el cual cuenta con la Comisión de Escuela, espacio que permite
tomar decisiones y discutir de manera previa los asuntos a ser formalizados en el
Consejo. En el ámbito del Programa, existe la Comisión de Programa, que cuenta con
la asistencia del director de Programa, el Director de estudiantes, la Secretaria
académica, los jefes de área, un estudiante y un graduado electos. En este espacio se
toman decisiones sobre el desarrollo general del Programa y se presentan propuestas
para llevar a la Comisión de Escuela. Cuando los asuntos del Programa se refieren a
aspectos curriculares se deben tratar en la Sub-Comisión de Currículo. Las
subcomisiones de Currículo y la Subcomisión de Auto-evaluación se describen en la
Tabla 16. Por otra parte, cada jefatura de área establece sus reuniones particulares de
coordinación con su equipo de profesores.

Tabla 15. Órganos de decisión de la EICEA


Colegio de Comisión de Subcomisión de Comisión de Subcomisión de Subcomisión de
Escuela Escuela Investigación Programa Currículo Auto-evaluación
Órgano de
Órgano de
gobierno
gobierno
dedicado a la
dedicado al Órgano de Órgano de
planeación, Órgano asesor y
estudio y decisión estudio y análisis estudio, análisis y Órgano asesor y
estudio y decisión de estudio para
de asuntos para temas de decisión de de estudio para
de asuntos los procesos de
específicos de investigación asuntos temas de
generales de auto-evaluación y
orden académico, común a todos en académicos y currículo
orden académico, autorregulación
formativo y cada uno de los administrativos específicos del
formativo y de los Programas
administrativo programas de la específicos del Programa
administrativo, de la Escuela
para la Escuela, Escuela Programa
considerados
comunes a todos
como estratégicos
los Programas
para la Escuela
Conformado por:
Director del
Programa,
Los Jefes de área
de manera
Conformado por: periódica,
el Vicerrector que El Jefe de
Conformado por:
designe la prácticas y/o
Decano,
Comisión de Conformado por: Representantes
Conformado por: La Jefatura de
Asuntos Director del de las otras
Conformado por: Director de Acreditación
Generales, el Programa, unidades de la
El Decano, quien Investigación de Institucional, la
Decano quien lo Jefe de área de Universidad
lo preside, la Escuela, quien Dirección del
preside, el Servicio, Calidad como:
El Director de la preside, Programa, la
Director de y Hospitalidad, Departamento de
Estudiantes, Los Directores de Secretaría
Estudiantes, los Profesores Humanidades,
Los Directores de Programa, Administrativa, la
Directores de invitados, Instituto de
Programa, Los Profesores Coordinación de
Programa, el Subdirector de Lenguas y
El Secretario representantes de Calidad un
Secretario Estudiantes, Culturas
Administrativo y cada uno de los Profesor de
Administrativo, el Secretario Extranjeras, Área
El Secretario grupos de planta, un
Secretario Administrativo y de Matemáticas,
Académico. Investigación representante de
Académico, el Secretario Centro de
aprobados. Graduados y un
delegado de Académico Tecnologías para
representante de
profesores y el la Academia,
Estudiantes
delegado de entre otros; así
estudiantes como también
expertos
externos.
Representes de
Graduados y
Estudiantes.
La Subcomisión
La Subcomisión La Subcomisión
El consejo se La Comisión se La Comisión se de Auto-
de Investigación de Currículo se
reúne una vez al reúne una vez a reúne una vez evaluación se
se reúne reúne
mes. la semana. cada quince días. reúne
mensualmente. trimestralmente
mensualmente

Fuente: Acta 1091 del 23 de noviembre de 2006 de la Comisión de Asuntos Generales del
Consejo Superior

En cuanto a la gestión del conocimiento, los profesores e investigadores de la Escuela


pertenecen a diez (10) áreas de conocimiento, las cuales están adscritas a uno de los
seis (6) programas de pregrado de la Escuela. En la Tabla 16 se relaciona cada una
de las áreas del conocimiento y se cita el nombre del programa al cual está adscrita.
Tabla. 16: Relación de Áreas de Conocimiento de la EICEA
Áreas de Conocimiento Programa al cual está adscrita
Administración y Organizaciones
Administración de Empresas
Innovación y Emprendimiento
Mercadeo Administración de Mercadeo y Logística
Gestión de Operaciones Internacionales
Servicio, hospitalidad y calidad. Administración & Servicio
Negociación y Comercio Internacional Administración de Negocios Internacionales
Economía
Economía y Finanzas Internacionales
Finanzas
Artes Culinarias
Gastronomía
Ciencia y Tecnología de Alimentos
Fuente: Dirección del programa, 2015

Estas áreas tienen como función velar por la buena gestión de la academia y del
conocimiento en especial, de manera tal que se cumpla a partir de cada uno de los
Programas establecidos por las mismas los perfiles y competencias, en los cuales se
ha comprometido el Programa.

Existe un documento que contiene el manual de procesos administrativos con los


cuales el Programa realiza su gestión del día a día. Además la Universidad cuenta con
Sistemas de Gestión de Calidad que le han permitido renovar la certificación y
organizar cada día más los procesos que apoyan a la academia; estos procesos
ayudan a coordinar y acompañar el mejoramiento de los procesos que acompañan las
estructuras organizacionales. Se adjunta el mapa de procesos que lleva el SGC y que
apoya de manera eficaz al Programa.

Figura 3. Sistema de Gestión de Calidad de los procesos de apoyo a la academia

Fuente: Dirección de Planeación, 2009.

Dentro del Sistema de Gestión de la Calidad para la prestación de servicios de apoyo


a la academia, para la Gestión del Desarrollo Humano, se han determinado los
siguientes procedimientos:
 Selección de Directivos.
 Selección de Empleados Administrativos.
 Selección de Profesores de Cátedra.
 Selección de Profesores de Planta.
 Selección de Aprendices y Practicantes y,
 Gestión del Desempeño.

En el sistema de información “portalservicios.unisabana.edu.co” se encuentran la


caracterización del proceso, políticas y procedimientos, del Sistema de Gestión de la
Calidad que orientan la selección de funcionarios.
5. RELACIONES CON COMUNIDADES ACADÉMICAS E INVESTIGATIVAS
NACIONALES E INTERNACIONALES DE LA ESCUELA Y DEL PROGRAMA.

El programa desde sus inicios ha tenido como propósito el establecer y mantener


convenios y alianzas para el desarrollo de las funciones sustantivas, investigación,
docencia y proyección.

Para el desarrollo de las prácticas empresariales y sociales el programa a través de la


oficina de prácticas ha establecido convenios con empresas como bancos, hoteles,
clínicas, aseguradoras, transportadores a nivel Nacional e Internacional, para generar
el espacio académico y formativo para los estudiantes y enriquecer la relación
empresa – universidad, buscando la pertinencia del programa.
El Programa de Administración & Servicio se relaciona con las comunidades de los
municipios que conforman la región Sabana centro y otras comunidades nacionales e
internacionales, en cumplimiento de las funciones sustantivas de la docencia, la
investigación, la proyección social y la internacionalización.
El Programa interactúa con comunidades nacionales e internacionales a través de la
vinculación con Asociaciones profesionales, redes académicas y convenios
interinstitucionales, afines con los objetivos de formación y la naturaleza del Programa.
Igualmente, amplía sus acciones de proyección social y extensión potencializando su
vinculación con entidades y organizaciones profesionales, entre las cuales conviene
mencionar, entre otras, las siguientes:
Miembro Ascolfa
La Asociación Colombiana de Facultades de Administración "ASCOLFA" integra los
programas de Administración del país y orienta su quehacer académico en
concordancia con los cambios de la época, el desarrollo del conocimiento y las
tendencias educativas del momento en estrecha relación con el sector productivo del
país, en el marco de valores éticos, ecológicos y profesionales, y actúa como
interlocutora ante el sector oficial, en beneficio de sus miembros y del país.
La dirección del programa de A&S, es miembro de Ascolfa, ha participado en las
conferencias anuales 2014 y 2015.
Miembro ICHRIE
Adicionalmente, el programa de Administración & Servicio es miembro de la
asociación profesional (ICHRIE), más importante a nivel internacional, que ofrece
programas y servicios para mejorar continuamente la calidad de la educación,
investigación, servicio y operaciones de negocio en el sector de la hotelería y el
turismo a nivel global.
ICHRIE, una asociación incluyente, colegial, valora la acción y la mejora de la
hospitalidad mundial y la educación turismo y la investigación creativa, ética y
progresista.
Impacto en el medio a través de la publicación “Guía Visto Bueno”
El programa de Administración & Servicio ha realizado cuatro ediciones desde el año
2009 de la Guía Visto Bueno, en la cual se evalúan y califican de manera imparcial los
restaurantes más importantes de Bogotá y sus alrededores, en temas de atención,
ambiente, servicio y calidad, a través de una experiencia vivida como comensal
anónimo en cada uno de los restaurantes visitados.
Las cuatro ediciones de la Guía Visto Bueno de Restaurantes han tenido gran impacto
en medios:
• Primera edición: 32 notas en medios (internet, radio, televisión, prensa y
revistas)
• Segunda edición: 27 notas en medios (internet, radio, televisión, prensa
y revistas)
• Tercera edición: 29 notas en medios (internet, radio, televisión, prensa y
revistas)
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revistas)
A su vez, la Escuela amplía sus acciones de proyección social y extensión
aprovechando su vinculación con entidades y organizaciones, entre las cuales
merecen resaltarse:
 Consejo Latinoamericano de Escuelas de Administración – CLADEA.
 ASCUN – Red de Extensión Universitaria nodo Bogotá.
 Club de Empresarios de Alumnos de la Universidad fundado y liderado por
alumnos de la Escuela.
 Empresas y Organizaciones que apoyan el proyecto de las prácticas
profesionales. A junio de 2015 existen convenios de cooperación con más de
trescientas (300) empresas de reconocido prestigio.
 Concurso de planes de negocios Venture, como aliado estratégico.
Las directivas del Programa son conscientes de la importancia que reviste el
acercamiento Universidad-Empresa-Estado como generador del desarrollo regional y
nacional, y del interés en espacios a las actividades de formación en cooperación con
el sector empresarial y las entidades del gobierno.
Este acercamiento se evidencia mediante las prácticas sociales y empresariales, los
espacios de diálogo con empleadores y graduados, la participación en el Comité
Universidad – Empresa – Estado y las labores de extensión. Se destacan los trabajos
de práctica social realizados en la Asociación de empresarios de Chia, Fundación
Cardio Infantil, Fundación Bolivar Davivienda, entre otros; y los convenios para
práctica empresarial con las organizaciones como Citibank, Seguros Bolivar, BBVA
Horizonte, Unilever Andina, Pepe Ganga, Fundación Carulla, Clínica del Country,
Alpina, Ramo, Proexport, entre otras.
Relaciones de la Escuela y del Programa con comunidades internas
La Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas y el Programa de
Administración & Servicio se relacionan con comunidades internas de la Universidad
de la Sabana, para efectos de docencia, capacitación, investigación, asesoría y
consultoría a terceros, proyección social y extensión, particularmente con:
 Instituto de Alta Dirección Empresarial - INALDE.
 Instituto FORUM - Formación Ejecutiva y cursos de Postgrados
 VISIÓN - Consultoría Empresarial y Económica.
 Clínica Universitaria.
 Asociación de Amigos
Relaciones de la Escuela y del Programa con comunidades externas
La Universidad de La Sabana ofrece a su comunidad académica la opción de cursar
parte de su carrera en otras universidades de Colombia o del extranjero como
Alemania, Argentina, Australia, Brasil, Bulgaria, Canadá, Chile, Costa Rica, Ecuador,
España, Estados Unidos, Guatemala, Francia, Holanda, Israel, Italia, Japón, México,
Mozambique, Perú, Polonia, Reino Unido, Suiza, Ucrania y Uruguay, amparada en
aproximadamente 70 convenios y acuerdos de cooperación vigentes Algunos de ellos
también otorgan la opción de obtener un doble grado (pregrado) o una doble titulación
(pregrado – maestría).
De la misma manera, los convenios apoyan el desarrollo internacional de la docencia,
la investigación y actividades de extensión de la comunidad de docentes.
Convenios Nacionales
El programa SÍGUEME es un convenio para la movilidad estudiantil para brindar
posibilidades de mayor enriquecimiento académico y de apertura a los estudiantes de
pregrado de las universidades participantes en dicho convenio.
Universidades participantes en el convenio SIGUEME:
 Universidad de Antioquia, Medellín
 Universidad Pontificia Bolivariana, sedes Medellín, Bucaramanga y Montería
 Universidad EAFIT, Medellín
 Universidad Externado de Colombia, Bogotá
 Universidad Industrial de Santander, Bucaramanga
 Pontificia Universidad Javeriana, sedes Bogotá y Cali
 Universidad Nacional de Colombia, sedes Bogotá, Medellín y Manizales
 Universidad del Norte, Barranquilla
 Universidad del Valle, Cali
 Universidad del Rosario, Bogotá
 Universidad de La Sabana, Chía
Las prácticas profesionales se efectúan en empresas líderes del mercado, con
quienes la Escuela tiene convenios de cooperación.
Convenios Internacionales
La Escuela Internacional cuenta con la política de internacionalización y con el plan
de internacionalización, que cuenta con convenios de doble grado, doble titulación,
estudios coterminales, semestre en el exterior y/o visitas académicas: Los estudiantes
de Administración & Servicio han participado en algunos como: Cesar Ritz, en Suiza,
ESC Rennes School of business en Francia, Macquarie University en Australia,
Fachhochschule Műnster en Alemania, entre otros. En el Anexo 3 se relacionan
aquellos con los cuales el Programa ha tenido una especial dinámica de movilidad
estudiantil y se encuentran vigentes.

6. VISIÓN O RUMBO DEL PROGRAMA


La Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas aspira a ser una
escuela innovadora del pensamiento humanístico, científico y práctico en las ciencias
económicas y administrativas, con prestigio nacional e internacional.

Para hacer posible la visión, se articula al Plan de Desarrollo Institucional. El programa


de Administración & Servicio enfocará sus planes en los siguientes objetivos
estratégicos:

a. Mantener la calidad de su programa, la consolidación de la investigación


formativa, el adelanto en todos los elementos del proceso de
internacionalización.
b. Contar con una estructura sólida con sistemas de comunicación e información
que le permitan gestionar eficazmente.
c. Gestionar la retención de estudiantes al aplicar y seguir las estrategias de
retención, al contar con un índice de selectividad, absorción y vinculación sólidas
y al formar por competencias.
d. Fomentar la relación del programa con el entorno, al relacionarse con los
graduados, al hacer viable el plan de internacionalización, y al tener la
proyección social como eje articulador entre la docencia y la investigación.
e. Generar conocimiento a través de los grupos de investigación apoyados en los
semilleros de estudiantes y profesores jóvenes; al avanzar en la construcción de
la comunidad académica y al proyectar programas de maestría y doctorados en
las áreas de conocimiento del programa.
f. Contar con un plan que garantice la gestión de los recursos físicos para el
desarrollo de las funciones sustantivas.

Criterios para operacionalizar Objetivos y Metas


Realizar una selección de estudiantes con el perfil definido en la reforma curricular
para que facilite el compromiso con el pleno desarrollo personal y profesional en cada
uno de los semestres.
Continuar con el plan de mejoramiento continuo del currículo, para hacer de él un
medio que propicie la formación integral, en el cual se promueva el trabajo autónomo
y activo del estudiante, que tenga contenidos esenciales y significativos y sea flexible
y social y profesionalmente pertinentes.

Evaluar en forma sistemática en cada uno de los semestres académicos, la labor


realizada por profesores y alumnos, haciendo cadena de valor.

Consolidar los grupos interdisciplinarios para la investigación y desarrollo de los


proyectos en los campos de conocimiento del plan de estudios en los dos próximos
años.

Establecer nexos con las empresas que han creado los graduados o en las que ellos
se desempeñan, con el ánimo de contribuir a la capacitación y desarrollo en los
procesos de Calidad y Mejoramiento continuo.

Trabajar con otras facultades a nivel nacional e internacional, para el desarrollo del
plan de estudios con asignaturas comunes y no comunes dando paso así a la
flexibilidad curricular, a la interdisciplinariedad y transdisciplinariedad.

Entrar en contacto con los gremios de los diferentes sectores de la economía, para
realizar estudios que colaboren en el desarrollo sostenible de la región.

Convertir a los profesores en facilitadores del proceso de Gestión del Servicio y


desarrollar en ellos el liderazgo a partir de las funciones académicas y administrativas
que ejecutan, con capacitación y entrenamiento durante los dos próximos años,
apoyándose en las competencias que posean los mismos y en las demandadas en los
cargos que ocupan.

El Programa de Administración & Servicio se propone en el 2019 ser parte de una


escuela con un claro liderazgo en servicio, de pensamiento humanístico, científico y
práctico, tal que mediante la investigación, la proyección social, la internacionalización
y la docencia pueda proyectarse nacional e internacionalmente, en la formación de
profesionales con visión del mundo, con un profundo sentido de lo ético y lo
trascendente, capaces de estudiar, generar y difundir conocimientos científicos,
administrativos, económicos, tecnológicos, y técnicos en las organizaciones, y de crear
y gerenciar empresas que tengan como centro al hombre contribuyendo así a la
construcción de una sociedad justa y solidaria.

Profesores
La Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas conforme a los
postulados del PEI, apunta a vincular al Programa más profesores con altas
titulaciones, preferiblemente bilingües, con un claro concepto y vivencia de la
multiculturalidad y excelentes condiciones personales, que hagan realidad la
investigación, la docencia y la proyección social requerida en el Programa, de acuerdo
con su naturaleza y los objetivos de formación profesional e integral.
La Universidad, la Escuela y el programa fortalecerán permanentemente la planta de
profesores de planta y de cátedra, mediante un programa de formación humanística,
pedagógica, investigativa y tecnológica utilizando estrategias pedagógicas adecuadas
a las necesidades de las áreas académicas.
Por otra parte, el Programa de Administración & Servicio se propone fortalecer el
número de profesores visitantes y pares académicos a nivel nacional e internacional,
que contribuyan a desarrollar las futuras maestrías, establecer redes, participar en
investigaciones, de forma nacional, internacional e interinstitucional y a transmitir sus
conocimientos según las necesidades del Programa.
Estudiantes
Los alumnos del Programa de Administración & Servicio estarán comprometidos con
su propia formación profesional, aprovechando todos las facilidades ofrecidas por la
Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas, especialmente en la
asimilación y construcción del pensamiento científico que deben compartir con sus
profesores y compañeros de aula en la búsqueda de la verdad y el bien común.
El Programa de Administración & Servicio se propone vincular estudiantes de las
condiciones idóneas para desarrollar las competencias propias de su profesión y con
un claro perfil y actitud de servicio.
Los estudiantes del Programa de Administración & Servicio tendrán un dominio del
idioma inglés equivalente a nivel B2 y un nivel Básico de una tercera lengua. Esto les
permitirá ampliar su conocimiento de otras culturas, también a través de semestres de
intercambio aprovechando los convenios que la Universidad, la Escuela y el Programa
dispongan. Mediante estos mecanismos, los estudiantes completarán su formación en
el aula con dobles titulaciones en pregrado y postgrado con universidades extranjeras
y con la activa participación en las prácticas profesionales.
Graduados
El programa de Administración & Servicio tendrá en el 2019 más de 800 graduados,
con una excelente trayectoria profesional evidenciada en un alto nivel de
remuneración, una empleabilidad igual o superior al 94%. Un 35% de los graduados
estarán desarrollando labores de liderazgo en el sector servicios, un alto porcentaje
desempeñando cargos directivos y gerenciales en empresas nacionales e
internacionales, y con una muy cercana relación con la universidad mediante su
participación activa en escenarios académicos y los proyectos de becas y trabajo
social que desarrolla la Universidad.
El currículo
El Programa de Administración & Servicio continuará con las actividades que lo
proyecten como un Programa a la vanguardia del siglo XXI. Para ello trabajará el
currículo en torno a las tendencias académicas contemporáneas y alineadas con los
cambios en el mundo de las organizaciones, especialmente del sector servicios, la
estrategia y la gestión del talento humano, como fundamentos para el desempeño
eficiente al frente de una organización.
El Programa apoyado en la Comisión de Programa y subcomisión de currículo,
apuntará a la búsqueda de la excelencia a través de la evaluación y actualización
curricular permanente, el uso de las nuevas tecnologías y la formación en lenguas
extranjeras, como partes esenciales de su proyecto educativo.

La investigación
El Programa, a través de los grupos de investigación conformados por profesores de
planta de la EICEA desarrollará proyectos de investigación a nivel nacional e
internacional que tendrán un alto nivel de calidad e impacto. Igualmente, los
profesores investigadores publicarán artículos en revistas indexadas internacionales
clasificadas dentro de los más altos estándares establecidos y harán aportes
significativos en la creación de nuevo conocimiento. Para lo anterior se respaldarán
especialmente con el grupo de Servicio, Gastronomía y Hospitalidad.

Proyección Social y relaciones institucionales


Las acciones de proyección social derivadas de la articulación de los procesos de
docencia e investigación estarán orientadas hacia la promoción de la persona
humana, la familia y la sociedad.
La Escuela y el Programa velarán porque el currículo y sus procesos ejerzan una
influencia favorable en el contexto social. Así mismo, el Programa mantendrá un
permanente contacto con sus graduados y una continua verificación del impacto de
ellos en su entorno social y profesional.
Entre las acciones, el Programa de Administración & Servicio ofrecerá una maestría en
Servicio y Hospitalidad, continuará su relación con el medio empresarial del área de
influencia de la Universidad a través de visitas empresariales y continuará realizando
foros sobre el Sector Servicios. Tendrá proyectos de investigación aplicada al medio
empresarial en asocio con Visión, ubicará sus practicantes en un mayor número de
empresas multinacionales y tendrá una relación más cercana con las empresas que
operan en la zona de influencia de la Universidad consolidando un consultorio de
servicio de naturaleza gratuita.

Gestión y Administración del Programa y de sus recursos


El Decano de la Escuela y la Dirección del Programa, con el apoyo de las Secretarías
Administrativa y Académica, la Dirección de Estudiantes, la Dirección de Investigación,
Jefes de Relaciones internacionales y de Prácticas empresariales y las Jefaturas de
las Áreas Académicas, buscarán concretar la visión del programa. En este sentido, el
trabajo de las distintas dependencias logrará que el Programa tenga un currículo
internacional actualizado, pertinente, flexible e interdisciplinar y una investigación
acorde con las necesidades del medio y los objetivos del Programa, proyectándose en
todo momento hacia las necesidades sentidas de la sociedad.

7. SISTEMA DE EVALUACIÓN ACADÉMICA


La evaluación se entiende como el proceso mediante el cual se adquieren nuevas
concepciones, opciones formativas y claves innovadoras, a la vez se busca desarrollar
planes de mejora continua en aspectos como:
 Conocimiento del proceso educativo.
 Comprensión del acto de enseñanza aprendizaje.
 El marco y actuaciones formativas
 Desarrollo profesional de los docentes.
 Imagen de la situación y de los espacios de aprendizaje de los estudiantes,
 La autoimagen y auto-conceptos.
 Realidad transformadora de los estudiantes y la incidencia de los mismos en su
campo profesional.

La evaluación del Programa será permanente, dialogal, cualitativa y cuantitativa e


integral, es decir, que cubrirá los campos de la formación integral: el saber, el hacer y
el ser. Deberá mostrar los resultados sobre los logros de los estudiantes, el
desempeño del profesor y la influencia de los factores. El sistema contará con cuatro
miradas que son: la hetero-evaluación, la co-evaluación, la autoevaluación y la meta-
evaluación, contribuyendo en realidad a la formación del estudiante y al crecimiento de
los docentes.
El Programa propende por la autoevaluación pertinente del mismo, en todos los
factores, características y aspectos que lo componen, de manera tal que contribuya al
mejoramiento continuo en el día a día de todos los actores que intervienen en el
desarrollo de los planes estratégicos y ello contribuya a la calidad de la educación del
país, de forma que redunde en una sociedad justa, educada y prospera.