Calidad, Acreditación y Gestión de Riesgos en Instituciones de Salud

CALIDAD DE LA ATENCIÓN

Historia: El concepto de calidad es casi tan antiguo como el hombre. Es

propio de cada cultura y depende de las realidades locales. Desde
siempre las sociedades han definido la calidad asociada a estándares.
Esto resulta lógico, pues no es otra cosa que plantear mínimos a cumplir.
Las sociedades o consumidores, si se prefiere, han asociado a través de
la historia, la noción de “castigo” a la falta de cumplimiento.
A continuación algunos ejemplos:
•  Código de Hammurabi (1792 A. C.)
“Si un constructor erige una casa para alguien y su trabajo no es sólido y
la casa se desarma y mata a quien habita en ella, el constructor será
sacrificado.”
•  Fenicios: Inspectores amputaban las manos del fabricante del
producto que no cumplía especificaciones gubernamentales.
•  Edad Media: Aparece la costumbre de poner marcas a los productos
y el interés de mantener una buena reputación asociada con la marca.
•  Siglos XII y XV: Los gremios artesanales crean reglamentos y
legislaciones que normalizan la calidad en sus productos.

Sin embargo, en salud, podemos dar cuenta de un lento avance hacia

definiciones de calidad, que se han vinculado con el desarrollo de las
sociedades y la técnica:
•  Europa: A partir del año 1140 surgen esfuerzos en Italia para
licenciar a todos los médicos. Esta fue una forma de demostrar que
quien portaba un Diploma o patente, cumplía con los requisitos
básicos para llamarse médico.
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•  Florence Nightingale: Otorga relevancia científica a la

enfermería y desarrolla la atención de calidad.
•  Dr. Ernest Codman: Pionero de la medicina basada en evidencias.
En 1914 solicita recopilación y análisis de resultados quirúrgicos,
para mejorar procesos y prácticas.

¿Qué es Calidad en Salud?

Según la Organización Mundial de la Salud, Calidad es:
“Aquella en que el paciente es diagnosticado y tratado en forma
correcta, según los conocimientos actuales de la ciencia médica, y
según los factores biológicos. Con un costo mínimo de recursos, con
una mínima exposición de riesgo a un posible daño adicional y con
la máxima satisfacción del paciente”.
De acuerdo a Brook, calidad Asistencial es:
“La calidad de la atención médica es el grado en que el proceso de
atención médica incrementa la probabilidad de resultados deseados
por los pacientes y reducen la probabilidad de resultados
indeseables”
Según la Organización Panamericana de la Salud Calidad Técnica
es:
Aquella que busca garantizar la seguridad, efectividad y utilidad de las
acciones en pro de la salud, así como la atención oportuna, eficaz y
segura de los usuarios de los servicios.
OPS, Rev. Panam Salud
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Según el Ministerio de Salud de Chile:

“Es la entrega de servicios que satisfacen las necesidades y expectativas
de los actores involucrados en los procesos de atención en salud. Para
lo cual el Rol Estado es garantizar, en todo el Sistema de Salud, la
mejoría continua de la calidad sobre un nivel mínimo establecido”.

IMPERATIVO ÉTICO
(PERSONAS Y ORGANIZACIÓN)

BRINDAR SERVICIOS DE BUENA CALIDAD

¿Qué buscamos con asegurar la calidad?

Disminuir
Costos

Mayor Actuar en
Competitividad forma Ética

Garantía
Calidad
Usar la
Aumentar la
Evidencia
Eficiencia
MBE

Aumentar
Reducir
Percepción
Errores
Seguridad
Médicos
del paciente
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¿La calidad cuesta más?

No.
Por definición, contar con una política y programas de calidad en las
instituciones de salud, implica mejorar la eficiencia. Se cree que la
calidad tiene un costo que encarece el servicio, y se olvida que son más
costosos los errores por falta de calidad. En otras palabras, la calidad no
cuesta mas, lo que cuesta es la baja calidad.

Tipos de costos de la calidad:

a) Costos de prevención: costos de esfuerzo para evitar fallas en la
calidad:
•  Implementación de programas de calidad.
•  Formación en calidad.
•  Preparación del recurso humano.
•  Gastos para impedir que se produzcan errores y todo se haga bien
desde un comienzo.

b) Costos de evaluación: costos de pruebas, inspección y examen,

para verificar si se está conservando la calidad determinada (requisitos
de calidad).
•  Gastos de sistemas de monitoreo.
•  Auditorias.
•  Calibraciones de equipos.
•  Gastos para controlar que se cumplan todos los parámetros de
calidad.
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Costos de la Calidad

Costos de prevención + Costos de evaluación

Costos de inversión

Costos de falta de calidad

a) Costos de fallas internas: Costos derivados de un producto o servicio
que no cumple el requerimiento desde antes de la entrega:
•  Retrasos, repeticiones y errores de análisis de laboratorio.
•  Mal uso del personal.
•  No uso de pabellones.

b) Costos de fallas externas: costos derivados de un producto o servicio,

que demuestra falta de efectividad o fracaso para el usuario.
•  Reclamos.
•  Devoluciones.
•  Indemnizaciones.
•  Gastos que se incurre para recuperar la buena imagen perdida.
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Costos de la mala calidad

Costos fallas internas + Costos fallas externas

Costos de pérdidas

Podemos representar la perspectiva de calidad como un triángulo,

donde, en cada uno de sus vértices existe un actor involucrado. Cada
uno de ellos tiene una visión particular y sesgada de la calidad.
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Atención de Calidad según el Paciente:

Prioridades:
•  Satisfacer necesidades percibidas.
•  Amabilidad.
•  Eficacia.
•  Alivio de síntomas.
•  Riesgos mínimos.

En este caso, el paciente privilegia la percepción de calidad, es decir lo

que ve. Para el paciente es invisible la calidad técnica, excepto cuando
es deficitaria y lo impacta negativamente. En otras palabras, el cliente no
solo busca recuperar su salud (que aparece como eficacia en tercer
lugar) sino también una atención agradable.
En realidad, frente a la necesidad de elegir, el paciente siempre escogerá
la eficacia. Sin embargo, siente que esta es una condición básica, por
eso no la plantea en primer lugar.

Atención de Calidad para el equipo de salud:

Prioridades:
•  Otorgar atención de salud de acuerdo a normas técnicas.
•  Mejora continua de las condiciones actuales de salud del paciente.
•  Centrada en competencia profesional, eficacia y seguridad.

Los equipos de salud siempre privilegian la técnica, es por esto que los
clientes-pacientes acusan falta de empatía o falta de habilidades
blandas. Este es uno de los grandes problemas en Gestión de Calidad,
sobre todo en organizaciones estatales.
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En otras palabras, no solo se debe ser sino también parecer.

Atención de Calidad según Administradores:

Prioridades:
•  Acceso
•  Eficacia
•  Eficiencia
•  Competencia Profesional
La razón es que sin acceso no hay clientes y si los clientes no se
recuperan (eficacia), no vuelven y/o no recomiendan el servicio. Las
organizaciones privadas saben esto, de allí que privilegian los 2 primeros
puntos mencionados. No es falta de interés en la eficiencia, lo que
sucede es que se debe gastar más para atraer clientes y dejar a estos
satisfechos para que regresen y además promocionen el producto.
Entonces ¿Qué es atención de salud de buena calidad?
Aproximadamente lo siguiente:
•  Alto grado competencia profesional.
•  Eficiencia en la utilización de recursos.
•  Riesgo mínimo para los pacientes.
•  Satisfacción de los pacientes.
•  Efecto favorable para la salud.

Esta lista no es según prioridad, porque todas son importantes y se

potencian entre sí.
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Por lo tanto, incluyendo la percepción de los clientes, podemos

definir Calidad Asistencial como:
La satisfacción de las necesidades y expectativas, percibidas o no como
reales por los clientes o pacientes, a través de:
•  Calidad científico-técnica: capacidad para resolver problemas de
salud.
•  Calidad percibida: hotelería, trato, información, seguridad, oportunidad
y la coordinación de los procesos.
M.A. Asenjo y L.Boñigas

¿Qué es la satisfacción?
Es el resultado que se obtiene, de la diferencia entre las expectativas
previas y la apreciación subjetiva de un servicio.

Calidad percibida: Es el auténtico factor diferencial entre los distintos

centros, desde la óptica de un cliente con capacidad de elección.

La calidad en salud está asociada a servicios. Por lo tanto, se hace

necesario explicar las diferencias entre los servicios y los productos:

Intangibilidad: Los servicios no se pueden inventariar. No pueden

verificarse en forma inmediata y tampoco es fácil hablar de ellos con los
clientes.
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Heterogeneidad: La entrega de los servicios y la satisfacción de los

clientes dependen de los empleados. No se puede estandarizar la
producción.

Inseparabilidad: En los servicios, los clientes participan en la

transacción. Los servicios se crean, se dan y se consumen al mismo
tiempo. La producción masiva es dificultosa y los empleados afectan el
resultado del servicio.

Perecibilidad: Los servicios no pueden ser devueltos o vendidos. Es

dificultoso sincronizar la oferta y la demanda.

Para contar con clientes satisfechos, las organizaciones deben entregar

una Garantía de Calidad, que se define como:
El conjunto de actividades que se llevan a cabo para fijar normas, vigilar
y mejorar el desempeño; de tal manera que la atención prestada sea lo
más eficaz y segura posible.

Para Garantizar la Calidad se deben desarrollar algunas actividades

como:
•  Definir Calidad:
Establecer estándares (clínicos y administrativos). Diseñar sistemas para
producir una atención de calidad.
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•  Medir Calidad:
Documentar el nivel actual de desempeño o de cumplimiento de los
estándares esperados, incluyendo la satisfacción del paciente.
•  Mejorar la Calidad:
Aplicar métodos y herramientas de mejoramiento de la calidad, para
cerrar la brecha entre los niveles actuales y los esperados de calidad, a
través de la identificación de las deficiencias de los sistemas.

Características propias, que afectan la Calidad en el mundo de la

salud:
•  Cliente es parte de la línea de producción.
•  Relaciones interpersonales más complejas.
•  Los clientes carecen del conocimiento para calificar la calidad técnica
en los servicios de salud.
•  El bienestar físico y la vida del cliente dependen de la calidad de los
servicios.

Actualmente, existe un cambio de paradigma desde el enfoque

tradicional del cliente a un enfoque reciente, donde el cliente es el eje
central. Este es un gran cambio cultural.

Otro componente muy importante y que caracteriza al mundo de la salud,

es el evento adverso.

Evento adverso:
«Daño causado por el manejo médico más bien que por la enfermedad
subyacente o condición del paciente»
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•  Error en medicina: Es el uso de un plan erróneo para alcanzar un

objetivo.
•  Error de planificación: uso de un plan equivocado para conseguir un
objetivo.
•  Error de ejecución: no completar una acción como se planeó.

Errores que se relacionan con el sistema sanitario y no se deben a una

conducta o negligencia individual.
Institute of Medicine 1999

Los errores médicos son inherentes a la práctica clínica y se pueden

producir a través de todo el circuito de salud; desde la atención individual
del enfermo por el médico, hasta la atención institucional en
establecimientos complejos.
Los errores se presentan por deficiencia en las normativas; transporte
inseguro de pacientes; fallas en los equipos diagnósticos o terapéuticos;
accidentes en la ejecución de procedimientos terapéuticos; diagnósticos
complejos; prescripción inadecuada, etc.
Actualmente, existe una mayor probabilidad de cometer errores por:
•  Expansión de la atención médica a la población.
•  Surgimiento de instituciones sanitarias complejas en estructura,
administración y funcionamiento.
•  Participación en el proceso de una gran cantidad de personas, con
variada calificación y competencias.
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En la actualidad, el objetivo principal en salud es: trabajar para

mejorar la calidad de la atención. Esto se puede lograr promoviendo
una cultura organizacional de calidad. Modificando la creencia de que los
errores son resultado de una falencia personal y profesional del individuo
y promoviendo la seguridad de los pacientes.
Aunque parezca increíble, los errores son los aliados naturales de la
Gestión de Calidad. Debemos capitalizar el error y aprender de ellos
para mejorar. De esta forma, podemos reconocer etapas para
capitalizar el error:
•  Tomar conocimiento de los errores que se producen dentro de la
organización. Por ejemplo: contar con un reporte de eventos
adversos.

•  Analizar los errores: Usando diagramas de causa efecto (Análisis

causalidad).

•  Tomar acciones de prevención y control de nuevos errores

similares:
- Capacitación
- Revisión de normas y procedimientos
- Revisión de tecnologías.
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CALIDAD Y PLANIFICACION ESTRATEGICA

Lo nuevo es (ya no tanto): ¡Gestionar la calidad!

Cualquier modelo de Gestión de la Calidad, está condenado al
fracaso si no contempla la realidad social, económica y cultural de
la organización donde va a ser aplicado.
Dra. May Chomali G Seminario “Error en Medicina” 2004

“Gestionar la calidad implica a toda la organización”

“La Gestión de la Calidad es lo mismo que la Gestión del Riesgo, dos
caras de una misma moneda. Cuanto mayor sea la primera menor será
el riesgo que asumamos. Al revés, cuanto menor sea nuestra gestión de
la calidad, mayor es el riesgo que aceptaremos en la práctica
profesional”

Gestión de la Calidad es: el conjunto de normas de una empresa que,

relacionadas entre sí, permiten la administración ordenada de la calidad
de la organización; en búsqueda de satisfacer las necesidades de los
clientes.

Si deseamos gestionar con calidad debemos considerar los siguientes

elementos:
• Estructura formal e informal de la organización: En muchas
organizaciones existe una estructura conocida; pero quienes finalmente
toman las decisiones y llevan a la práctica los cambios y estrategias
pueden ser otros.
Calidad, Acreditación y Gestión de Riesgos en Instituciones de Salud

•  Estructura de responsabilidades: Debe considerar a las personas y

servicios o unidades.
•  Procedimientos: Estos deben obedecer al plan de pautas, para
controlar las acciones de la organización.
•  Procesos: que es la sucesión completa de operaciones, dirigidas a la
consecución de un objetivo específico.
•  Recursos: económicos, humanos, técnicos. definidos de forma
estable.
Dr. Martí Quiles, miembro de la Comisión de Calidad Sanitaria del
Colegio de Médicos de la C.A.M.

La Gestión de Calidad, es propia de aquellas organizaciones, orientadas

al cliente (tanto interno como externo), que conciben el cambio
como una forma de alcanzar mejoras continuas en los procesos.

Principios básicos de la Gestión de Calidad:

1. Esfuerzo por conocer y cumplir con las necesidades del cliente.
2. Análisis constante de los procesos, buscando la mejora continua.
3. Creación de equipos de mejora, formados por personas que
conocen tanto los procesos analizados, como a los clientes.
4. Fortalecimiento de la organización, mediante un ambiente sin temores,
no punitivo, en el que se reconoce el valor de las personas que allí
laboran.
5. Toda organización sanitaria, que quiera ser de calidad, debe adaptar
su estrategia a un entorno cambiante; y su estructura a la estrategia.
6. Definir el rol de las personas y conseguir su participación en la puesta
en práctica de una política de calidad.
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Calidad
La calidad, debe ser planificada, pero no impuesta “desde arriba”. Se
debe contar con el compromiso de las personas. La instalación de un
sistema de calidad no asegura, necesariamente, una mejoría y la
ausencia de conflictos.
Existen organizaciones con un complejo entramado formal, encargado
de la Gestión de Calidad, con procedimientos y manuales oficiales. Sin
embargo, estos no son llevados a la práctica y la gestión solo queda en
buenas intenciones.

La Gestión de Calidad, debe ser parte de la Planificación Estratégica

de la organización.
Por ejemplo:
1. Definir la Visión (Dónde queremos llegar)
Convertirnos en el mejor Centro de Atención del país.
2. Definir la Misión (Para qué existir)
Servir con calidad y oportunidad a nuestros beneficiarios, utilizando
las capacidades innovadoras y recursos con que contamos,
contribuyendo a mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes
y al desarrollo de nuestro personal.
3. Establecer nuestros Valores (Servicio al Cliente)
Trabajar con Calidad para asegurar atenciones seguras a nuestros
clientes
4. Establecer una Estrategia (Permite hacer realidad la visión)
Se deben plantear metas.
Meta: Se define como la solución del problema que se ha identificado. La
meta es demasiado general, por eso se plantean los objetivos.
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Objetivo: Tiene la misma intención que una meta, pero es más

específico, cuantificable y verificable.
Al definir un objetivo, este debe ser: especifico, medible, realizable,
realista y limitado en el tiempo.

5. Establecer un plan de acción (Actividades a realizar para

conseguir los objetivos y metas)
Considera:
•  Recursos humanos, recursos físicos, definir el proceso, evaluación
de resultados, retroalimentación.
•  Indicadores para la evaluación de resultados.

Todo lo anterior debe estar orientado a la calidad; esta debe ser

explicita y no quedar implícita. Se debe mencionar y definir sin
ambigüedades.
Se recomienda, un plan de calidad que cuente con una estrategia que
defina claramente metas y objetivos y que cuente con estándares e
indicadores que sean fácilmente medibles y que permitan, mediante su
historia, generar mejora continua.

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