EVALUACIÓN DE PROCESOS

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CASO CORAL NEGRO

La Empresa Coral Negro se crea de la fusión de la empresa Oro Negro, dedicada a la refinación,
distribución y comercialización (grifos) de combustibles, y la empresa Coral Resorts dueños del
Hotel Coral. El hotel Coral Resorts, dedicado al hospedaje campestre.

Actualmente Coral Negro no cuenta con procesos definidos, por este motivo no tiene un control
adecuado de las reservas de habitaciones y de sus gastos, sin embargo se plantea como objetivo
maximizar la utilidad y reducir los costos del hotel a partir del control de las habitaciones y
mejoramiento del servicio al cliente.

De las actividades de relevamiento de información se pudo conocer lo siguiente.

El hotel está organizado en habitaciones. Las habitaciones pueden diferir unas de otras según tipo
y categoría. El tipo de habitación se refiere al número de personas que pueden alojar: simples,
dobles y triples. La categoría clasifica a las habitaciones según su equipamiento (frío bar, televisor,
aire acondicionado, DVD, etc.).

Existen tres categorías y es necesario registrar el equipamiento correspondiente a cada una de

ellas. El administrador del hotel define para cada habitación su número, piso, tipo y categoría. Los
precios por noche los establece en función de estos dos últimos criterios. Una habitación puede
estar en un período dado, en alguno de los siguientes estados: Disponible, Reservada, en
Mantenimiento u Ocupada.

El administrador del hotel define los servicios que brinda el hotel. Se tienen definido tres tipos de
servicios, y el administrador debe especificar cuáles incluye de cada uno, sus tarifas e impuestos.
Los tipos de servicio permitidos son:

- Alimentación: desayuno, almuerzo y comida

- Llamadas locales e internacionales: las primeras se tarifan por número y las segundas por
duración
- Lavado y planchado: se tarifan por pieza y el impuesto se calcula del total de estos
servicios

Las principales actividades y tareas del hotel se detallan a continuación:

Para la reserva, el cliente llama a la recepcionista, ella utiliza el sistema Hotelress e ingresara los
datos de la reserva, verificando previamente si el cliente ya se encuentra registrado, si no se
encontrase deberá de ingresarlo como nuevo cliente. Después verificará la disponibilidad de la
habitación; si ésta se encontrase disponible y se diera por aceptada la reserva, el sistema
registrara la reserva, generando un número de reserva y actualizando la habitación como
reservada.
EVALUACIÓN DE PROCESOS
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Cuando un cliente llega a hospedarse es atendido por la recepcionista quien buscara en el sistema
Hotelress si el cliente ya tiene una reserva. Si el cliente tuviese una reserva, tomará la información
de la reserva para registrar el hospedaje, si no tiene reserva deberá de tomar los datos tanto del
cliente como de la habitación que desea para generar el registro de hospedaje; si el cliente no
existiese, lo deberá de crear como un nuevo cliente.

Al final se genera el registro de hospedaje y se actualizará la habitación como ocupada. Cuando el

cliente esta hospedado y desea un servicio puede llamar al encargado del restaurante, la
recepcionista o al ama de llaves para registrar los servicios de alimentación, llamadas telefónicas,
lavado y planchado de ropa que necesiten.

En cada caso el encargado ingresa al sistema Hotelattend y registra la fecha y hora del servicio y el
monto total a facturar al cliente, valiéndose de los datos del huésped para asignar los consumos.

Para la facturación, el cliente informa al cajero que desea retirarse del hotel, para esto el cajero
ingresa a los sistemas Hotelress y Hotelattend y tomará toda la información de los consumos del
cliente, valiéndose del registro de hospedaje para saber el día y tipo de habitación utilizada,
además de verificar todos los servicios que el cliente solicitó y se actualizará la habitación como
disponible.

Después ingresa al sistema Hotelinvoice y procede a ingresar toda la información, se generará el

monto total a pagar, se cobra al huésped, se registra el pago y se entrega el comprobante de pago
correspondiente. Los sistemas proveen reportes sobre el estado de ocupación del hotel, ingresos
por cada concepto (alojamiento / servicios por tipo), según las solicitudes que realizan el
administrador y el gerente del hotel.

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Considere los datos que brinda el caso para poder responder a las preguntas y recuerde que no
existen respuestas buenas ni malas, por el contrario la evaluación es enfocada a la creatividad y
soluciones innovadoras.

1. ¿Qué Procesos identificó?

2. ¿Cuáles cree usted que fueron los principales problemas? Defina mínimo 3.
3. Plantee dos soluciones por problema.

Está pregunta es la final y es individual para generar debate, no debe ser incluida en el material.

Si tuviera que escoger una solución rápida y de bajo costo, que además deba priorizar para el
cumplimiento de los objetivos. ¿Cuál sería? ¿Por qué?