08.10.01 Organización de Servicio / Tomo 1 0.

3-1

0.3 Para una mejor comprensión

Página - 1 El MOS Export de un vistazo
Página - 1 Descripción breve
Página - 2 Los tres niveles de información
Página - 3 Consejos para el uso y la actualización:
• ¿Cuál es la mejor ubicación para el MOS?
• ¿Dónde se encuentra qué en el Manual?
• ¿Cómo se mantiene y actualiza el Manual?
Página - 4 'Archivo de documentos del Manual' (Propuesta de sistema de clasificación y
archivo)

El MOS de un vistazo:

Manual base

Manual de Manual de Manual de

Organización de Organización de Organización de
Servicio Servicio Servicio
Edición - Export Edición - Export Edición - Export

1 2 3

Fundamentos Fundamentos Director de

Comunicaciones actuales
0. Indicaciones al usuario
1. Directrices, Programas,
Objetivos.
2. Organización y Funciones
3. Información
4. Economía de empresa
5. Tratamiento del mercado
Postventa
6. Empresa y Taller n Medidas actuales
n Acuerdos y Plazos
7. Calidad de servicio, Imagen n Funciones y
Responsabilidades
8. Personal y Formación n Reuniones de
colaboradores
9. Legislación n Cifras características de
Servicio
10. Prestaciones de Servicio n Prestaciones de Servicio
adicionales n Empresa y Taller
n Calidad del Servicio
11. Recambios y Accesorios
n Personal y Formación

12. Originales para copiar n Disposiciones legales

n Recambios y Accesorios
n Anexos

Descripción breve del MOS

El Manual de Organización de Servicio (MOS) es un medio informativo y de trabajo del Servicio al
Cliente formado por tres tomos y - según las dimensiones de la concesión – a cada concesión le
corresponde un ejemplar del mismo como mínimo. En este manual encontrará prescripciones e
instrucciones para el cumplimiento de las múltiples tareas organizativas del área de Servicio de la
concesión.

El MOS es al mismo tiempo condición previa en todas las medidas del marco de la auditoría a
concesionarios y de la certificación de los mismos conforme a la norma DIN EN ISO 9002.

Los tomos 1 y 2 contienen las bases del negocio de servicio; forman parte de las mismas las
prescripciones vinculantes de las pautas de servicio y de las determinaciones de objetivos de
servicio así como recomendaciones necesarias para que el responsable de Servicio y sus
colaboradores puedan dominar con éxito sus tareas.
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El contenido se completa mediante una serie de listas de verificación (en forma de originales
para ser copiados, véase tomo 2, capítulo 12) como medios auxiliares para el control de la
situación real, para la comprobación de los puntos débiles y para la planificación y la realización
específicas de medidas de mejora.

Tomo 3:
El tomo 3, llamado "Director de Postventa", cumple en todo ello una función especial. En este
tomo se reúnen como punto central todos los documentos de trabajo prioritarios y acuerdos de
los proyectos coaching en la concesión, auditoría de concesionarios, análisis de imagen del
concesionario, programas de supervisión / tests de taller / tests de cliente fantasma, informe
telefónico, análisis de la concesión, etc.

Con este objetivo, el tomo 3 contiene las hojas de muestra y los ejemplos ilustrativos, que el Jefe
de Postventa sustituirá por informaciones, datos y medidas de la propia concesión. Los impresos
correspondientes se encuentran en forma de original para ser copiado en el tomo 2, capítulo 12.

De esta forma, este tomo 3 del MOS se convierte en un asistente fiable en los esfuerzos para
llevar a cabo con éxito la “Gestión del Servicio”.

Los tres niveles de información

El MOS Export contiene 3 niveles de información diferenciales:
Temas del grupo (Aproximadamente el 70 % del volumen total)
Temas del importador (Aproximadamente el 20 %)
Temas de marca (Aproximadamente el 10 %)

Debido a que los objetivos del grupo en el ámbito internacional son los mismos para todas las
marcas del grupo:

„Mayor satisfacción del cliente - Mayores cuotas de mercado - Mejores beneficios“

y a las actividades y prioridades de los concesionarios vinculadas con ello, los temas del grupo
del MOS Export constituyen la parte principal del MOS Export y por ello los elabora la Central del
grupo en Wolfsburg y se ponen a disposición de todos los mercados.

Paralelamente existen temas en que deben tenerse en cuenta las particularidades del respectivo
país o importador. Los Importadores que están a cargo del país en cuestión son los
responsables de la edición y codirección de estos temas adicionales.

Además existen temas especiales dependientes de la respectiva marca del grupo (VW, Audi,
SEAT, Škoda); el correspondiente Fabricante de la marca es responsable de la codirección de
estos temas.

Los dos grupos temáticos que se acaban de mencionar se pueden reconocer:

1. Por un asterisco (*) situado detrás del número de tema en el índice de contenido que se
encuentra al principio de cada capítulo, junto con una aclaración correspondiente en el pie
de página
2. Por los números de página a partir de 51 (x.x–51 y siguientes)
3. Y por una identificación que se sitúa debajo del número de página que consiste en:
a) La letra o las letras de la matrícula vigente para los vehículos en el mercado en
cuestión cuando se trate de temas dependientes del país o del importador
b) El logo de la marca del fabricante responsable en los temas dependientes de la
marca o del fabricante
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Ejemplos:

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Consejos para el uso y la actualización

¿Cuál es la mejor ubicación del Manual de Organización de Servicio?

En circunstancias normales en el despacho del Jefe de Postventa. No obstante, el MOS contiene

temas que también son útiles o incluso imprescindibles para otros colaboradores, como por
ejemplo:

Tomo 1 cap. 4: Economía de empresa/Tramitación de órdenes de reparación

para los colaboradores de recepción y de la oficina de taller
Tomo 2 cap. 7: Programas de verificación para ser aplicados por el Jefe de Taller o el
Maestro de Taller.

Con esto queda claro que también deben no solo conocer, sino también utilizar el MOS en caso
de necesidad otros colaboradores del área de Servicio. Si resulta difícil cumplir esta condición
previa con un solo ejemplar del Manual, lo correcto es proveerse de un ejemplar adicional y
ponerlo a disposición de los colaboradores afectados.

¿Dónde se encuentra qué en el Manual?

Lo mejor es empezar por los índices escalonados:

1. En los tomos 1 y 2 a través del índice general que se encuentra en la bolsa interior de la
tapa de las carpetas, a continuación en el tomo correcto y en el respectivo capítulo.
2. Con la ayuda del índice del capítulo (Primera página que se encuentra detrás de cada
separador en los tomos 1 y 2) en la primera página del tema que se busca.
Ejemplo del sistema de numeración:

Número de capítulo 4 = Economía de empresa

Número de tema 4.4 = Confección de la orden

4. 4 - 1

página 1
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3. Para los casos en los que no se obtenga el resultado esperado por esta vía, el usuario
tiene a su disposición un índice alfabético situado en la parte delantera del apartado 0.2.

Sin embargo, la ayuda más eficaz en el uso del Manual es sin lugar a dudas la “rutina de uso”
adquirida mediante una utilización periódica.

¿Cómo se actualiza el Manual?

La actualización del manual se efectúa mediante suplementos numerados correlativamente. El

observar el número de suplemento correlativo antes de archivar cada suplemento permite el
control del suministro regular; para ello es conveniente archivar la hoja de portada del
suplemento más reciente en la parte delantera del manual. Los suplementos que falten pueden
ser solicitados por la vía habitual o por teléfono a la redacción del manual.

No deje de repasar personalmente cada suplemento antes de archivarlo comprobando así los
contenidos nuevos y modificados. Reconocerá cada uno de los fragmentos de texto que han sido
modificados mediante una línea vertical situada en el margen izquierdo de la página; los temas o
contenidos que son totalmente nuevos no vienen marcados con ninguna línea.

Para facilitar el archivo, en el encabezado consta, además de la fecha de edición y el número de

página, el tomo o el tema al que corresponde ésta.

Y algo más:
Nos consta que muchos directivos de Servicio de gran profesionalidad no permiten que sean
otros colaboradores los que archiven los suplementos del Manual, aduciendo que esa es la mejor
manera de familiarizarse con el Manual y de poder saber con exactitud dónde se puede localizar
el tema rápidamente en caso de necesidad.

Archivadores para el MOS Sistema de clasificación y archivo

Para poder guardar de forma visible y Archivo de Archivo de

sistemática sus hojas informativas y de datos particularidades del particularidades del
complementarios, que en todo caso son MOS MOS
indispensables para tener éxito en el negocio
de servicio, recomendamos un sistema de A B
clasificación y archivo según la muestra aquí
expuesta, que se puede ampliar a voluntad Periodo Periodo
según las necesidades. 01.98 Õ 12.98 01.98 Õ 12.98
Para ello encontrará en su catálogo de pedido
de publicaciones los correspondientes
archivadores y/o cajas, que se adecuan Acta llamad.Servicio Descripción de puestos
especialmente para el archivo de catálogos,
carpetas o cuadernos: Reclamac.de Clientes Nivel formación colab.
OSA64807990005 Archivador unitario MOS, 60 Defect.recorrid.prueba Actas de reuniones
mm

Análisis de Servicio Lista de participantes

Encontrará los separadores con pestañas para
la división por capítulos de los archivadores en Cifras caract.Conces.
tiendas especializadas. En lo sucesivo podrá
encontrar las etiquetas de los lomos en forma
de original para ser copiado en el tomo 2,
capítulo 12 en el apartado 12.A-0.