APORTE DE LA INGENIERÍA INDUSTRIAL A LA OPTIMIZACIÓN

DEL SERVICIO AL CLIENTE ADULTO MAYOR Y A PERSONAS

CON NECESIDADES ESPECIALES

1. Introducción

En el Perú existen más de tres millones de personas mayores de sesenta años —que
representa el 9.7% de la población total—, según los datos del INEI (2015); mientras que
son cerca de dos millones de personas —representando un 5.2% de la población— que
están en estado de discapacidad, tanto física como mental, siendo en su mayoría, cerca del
50.4% según las fuentes del INEI (2012: 9), personas mayores de sesenta y cinco años. Este
grueso de la población peruana, sufre, o ha sufrido algunas vez, algún tipo de impedimento
al desplazarse o hacer uso de un establecimiento público, ya sea por ineficiencias
estructurales del lugar o por incapacidad de los agentes del establecimiento que interactúan
con ellos. Esto a pesar de las medidas tomadas por el Estado y de diversos organismos en
pro de la igualdad de derechos y beneficios de las personas en estado de discapacidad y
adultos mayores. La percepción de la situación indica que estos impedimentos en contra de
los adultos mayores y personas en estado de discapacidad están sustentados en la
desinformación de los derechos de aquellos, en el fomento de una cultura de desprevención,
así como la poca operatividad de las sanciones por incumplimientos de las normas pactadas
en la Ley General de la Persona con Discapacidad N.° 27050.

El presente artículo busca menguar dichas deficiencias desde la perspectiva de la Ingeniería

Industrial, en la medida de que el ingeniero industrial se enfoca en el uso de conceptos,
técnicas, herramientas y procesos orientados a la toma de decisiones para resolver
problemas, y obtener resultados, en los sistemas de actividad humana. En este sentido, el
artículo describirá planificaciones para el mejoramiento en el servicio de atención al adulto
mayor y a la población con necesidades especiales.

3. Servicio de atención a la población con necesidades especiales

En la última década, el Estado, a través de sus múltiples órganos: MINEDU, MIMP,

MINSA, PROMUDEH, CONADIS, viene impulsando una política de inclusión hacia las
personas en estado de discapacidad, para que puedan participar plena y efectivamente
dentro de nuestra sociedad. Sin embargo, el INEI (2012) señala que uno de los principales
problemas que enfrentan las personas en estado de discapacidad es el desplazamiento y
acceso a los lugares públicos, así como problemas relacionados con el impedimento visual
y sordera. Entre los establecimientos públicos que figuran como los más problemáticos en
el informe del INEI (2012: 14) se encuentran los establecimientos de salud, paradas de
transporte, mercados, bancos y oficinas públicas, entre otros. A esto se suma la percepción
de un trato diferenciado y la alta tasa de inactividad económica—76.8% frente a una tasa de
21.7% en actividad económica— (ibíd.:13). Por lo tanto, son necesarias las investigaciones
para el diseño de planes para la implementación y aplicación de nuevas tecnologías, así
como la capacitación de los agentes que interactúan con las personas en estado de
discapacidad en los establecimientos públicos. Siendo de esta manera, la Ingeniería
Industrial posee las herramientas de intervención para el uso óptimo de las tecnologías y el
diseño de procedimientos para el mejoramiento del servicio de atención al cliente de las
empresas.

3.1. Plan de inclusión social en los espacios públicos

Como se mencionó en el apartado anterior, existe una seria deficiencia en cuanto a la

participación social y económica, en igualdad de oportunidades, de las personas en estado
de discapacidad, por lo que el diseño de un plan es necesario. Entidades como la OMS
(2008), la UNESCO (2012) y el BBVA (2017) e investigadores como Boullón, Castillo y
Guerrero (2008) y Del Águila (2011) vienen desarrollando planes para la implementación
de nuevas tecnologías en el servicio público, así como el mejoramiento en la participación
económica de las personas en estado de discapacidad.

En este sentido, la OMS (2008) plantea la implementación de silla de ruedas para entornos,
incluso, de bajos recursos; además de un plan de capacitación —requisitos de capacitación
y módulos de aprendizaje— y contribuir con las políticas y planificaciones respectivas para
los diferentes servicios públicos y privados. Por otro lado, la Unesco (2012) y el BBVA
(2017) incursionan, de manera independiente, en el desarrollo de tecnologías de la
información y la comunicación (TIC); los avances en este campo prometen una línea
interesante de investigación y fomento, pues no solo usan medios informáticos
relativamente accesibles, a saber: celulares inteligentes, computadoras, conectividad, etc.,
sino que resaltan las políticas y el desarrollo de capacidades para la adquisición y difusión
de conocimientos en este ámbito. Finalmente, Boullón y otros (2008) y Del Águila (2011),
se centran en la aplicabilidad de estas tecnologías y TIC en los ámbitos del servicio al
cliente, en el sector turismo, y productividad laboral, aspectos legales en la implementación
de accesos a los centros laborales, respectivamente.

Además del uso de nuevas tecnologías, un plan de inclusión social tiene que prever tiene
que contener disposiciones, pautas generales, para el mejoramiento de la atención a la
persona en discapacidad por parte de los agentes con los que interactúan. Así, la
organización española Predif (2011: 9 y ss.) pone de relieve algunos puntos fundamentales
sobre la atención al cliente en estado de discapacidad, tales como: disposición del local,
vías de acceso, manejo de sillas de ruedas, guiado vidente, entre otros puntos.

3.2. Implementación de herramientas de apoyo

Para la implementación de herramientas de apoyo es necesaria la sistematización de la

problemática a enfrentar y la toma de decisiones; por consiguiente, la perspectiva
sistemática del ingeniero industrial es fundamental para la elección de alternativas y
optimización de resultados (Acevedo y Linares 2012: 9). Por lo tanto, si un establecimiento
público no cuenta con un ambiente apropiado para la atención de personas con necesidades
especiales, ya sea problemas de desplazamiento, comunicación, etc., el primer paso para la
implementación de herramientas de apoyo, según el proceso general de resolución de
problemas bajo el marco de la racionalidad de decisiones (ibíd.: 12), es el reconocimiento
de la necesidad, tomando en cuenta el objetivo a alcanzar y el factibilidad del proceso, por
ejemplo, el mejoramiento de la poca accesibilidad para personas en silla de ruedas o
personas invidentes en el establecimiento público; el segundo, es el reconocimiento de las
variables pertinentes, ya sea las vías de acceso o la disposición de los inmuebles dentro del
establecimiento. Como tercer paso, está la necesidad de plantear varias alternativas factibles
para la solución del problema, tales como la construcción de rampas de acceso al
establecimiento, mantener zonas de paso amplias y despejadas o hacer uso de aplicaciones
móviles, como la propuesta del BBVA (2017), para facilitar la operatividad en la
comunicación entre los agentes de los establecimientos públicos y las personas con
necesidades especiales. En este paso también es fundamental el trabajo en grupo para
redefinir propósitos y objetivos.

Como últimos pasos, está la elección de la alternativa más óptima que se basa en los
resultados de experiencias anteriores; en este punto, es fundamental la investigación y
análisis de escenarios similares en otros ámbitos para asegurar la viabilidad de la alternativa
a aplicar. También está la asignación de recursos y responsabilidades que vendría a ser la
implantación de la elección escogida, conjuntamente se debe trabajar en la
retroalimentación de la solución implantada. Por último, está el seguimiento del resultado y
revisión de efectos emergentes, este paso es muy importante en la medida que nos permite
verificar si surgen problemas inmediatos y aplicar decisiones adicionales a la alternativa.

4. Conclusiones

1. La evidencia de la falta de acondicionamiento de los establecimientos públicos para la

correcta atención de los adultos mayores y personas en estado de discapacidad pone de
relieve la urgencia de planes para la inclusión de estas personas en la sociedad.

2. Ante la deficiencia actual en la atención al cliente del adulto mayor y las personas en
estado de discapacidad, surge una nueva oportunidad de negocios con el surgimiento de
establecimientos públicos, responsables y comprometidos con la sociedad, que cumplan
con dichas necesidades.

3. La planificación e implementación detalladas en esta investigación permiten reconocer la

necesidad de una sistematización en el proceso de adecuación para el mejoramiento de la
atención al cliente, pues no solo cubre las variables, sino que amplía su alcance con el
seguimiento posterior a la implementación de las decisiones tomadas.

4. Finalmente, se pone en evidencia el aporte fundamental de la ingeniería industrial en el

desarrollo, planificación, implementación y solución de problemas de la sociedad, mediante
el uso sistematizado de conceptos y herramientas, conforme a los avances tecnológicos, y la
gestión de sistemas de transformación como los mostrados en esta investigación.
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