CLIENTE INTERNO

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto
de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado
a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a
venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez
proveedor dentro de la empresa.

EXISTEN TRES TIPOS DE CLIENTE INTERNO

Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es
el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.

Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace
que tengan una visión clara de la calidad.

Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo
desde su punto de vista, de la empresa y del cliente.

Además, el cliente interno debe ver la formación como una oportunidad personal y también
propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para él.

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y evitar
un daño a su imagen corporativa. También fomentar la importancia que tiene el cliente
interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la felicidad
de ellos. No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que
permitirá establecer una conexión emocional con los clientes externos.
 CLIENTE EXTERNO

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una

necesidad (bien o servicio).

TIPOS EN QUE SE PUEDE CLASIFICAR LOS CLIENTES EXTERNO

Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.

Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de

descuento que la empresa ofrece.

Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar
algo.

Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque
lo necesitan.

Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de

manera esporádica.

DIFERENCIAS ENTRE CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

LAS NECESIDADES QUE SATISFACEN:
El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación,
recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de
afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte

el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus, satisfacción,
autorrealización, etc.).
En cambio, el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obtención
del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.
2
TIPOS DE CLIENTES EN UNA EMPRESA

Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin
embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso
por afinidades. El mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que está
formado por personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de
directivos, empleados o, como en este caso, de tipos de clientes.

En las organizaciones actuales con la llegada de la globalización y los cambios

culturales y tecnológicos, se ha venido dando un papel muy importante al cliente,
siendo este una parte fundamental en el desarrollo y progreso de la organización.
En primer lugar hay que conocer el valor de la palabra cliente, esta conlleva
múltiples significados de acuerdo en la perspectiva que se vaya a tener en cuenta
o se vaya a emplear.

De manera general la empresa tiene los siguientes tipos de clientes:

CLIENTE INTERNO

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o

producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después,
entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el
proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo.

Existen tres tipos de clientes internos:

 Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos.
Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va
dirigido.
 Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de
trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.
 Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.
CLIENTE EXTERNO
Es todo consumidor o empresa con potencial para comprar o contratar productos y
servicios, constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad
económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la organización y
todos sus empleados. Dentro de los clientes externos se encuentran algunos
clientes intermedios que a su vez también tienen necesidades que se deben
atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras
personas que como agentes intermediarios promocionan sus servicios de alguna
forma.

Clientes actuales: Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas

actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la
actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el
mercado.

Clientes Potenciales: Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un

determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por
tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Clientes Complacidos: Son los clientes que percibieron que el desempeño de la

empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa,

el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la

empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no
quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.

Clientes Influyentes: Tiene influencia en su entorno. De ellos se pueden

derivar más clientes que sugieran el servicio o producto.

3
GESTION DE PROCESOS I
ANALOGIA ENTRE LA ORGANIZACIÓN FUNCIONAL Y LA ORGANIZACIÓN
POR PROCESOS

La Gestión por Funciones se basa en el funcionamiento de la empresa de forma vertical,

seccionando a la empresa en departamentos y dificultando con ello su interrelación,
perdiéndose de vista a los clientes tanto internos como externos. Este enfoque es muy común
en las empresas peruanas y se ha demostrado su poca efectividad al ser incapaz de orientar
la empresa en lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

La Gestión por Procesos es uno de los enfoques que facilitan mejorar la eficiencia y la
eficacia de la gestión empresarial, marcada en la actualidad por el gran dinamismo del
mercado y por las nuevas tecnologías. Esta nueva filosofía ha cambiado totalmente la visión
de la gestión empresarial, de tal modo que está incluida en todos los modelos de calidad
como son EFQM, ISO 9001-2000, etc. (la primera norma ISO 9001, de 1994, empleaba la
Gestión por Funciones).

Comparación por elementos estratégicos

Elementos de
comparación Enfoque Funcional
Actualizada: porque
Estructura funciona con la
organizacional tecnología de ahora.
Interna y
cerrada:porque las
funciones se realizan
Actuación dentro de la compañía.
Capital: para que
todo funcione bien y
sea más prospera la
compañía.Para que no
surjan retrasos en los
Recurso principal procesos.
Enfoque por
procesos
Sistemática: porque
los procesos se hacen
por medio de sistemas
tecnológicos.
Interna y
abierta:porque los
procesos de desarrollo
se hacen en la
compañía y se ejecutan
para los de afuera de la
compañía.
Personal con un buen
conocimiento y
emprendimiento; para
que los procesos
se desarrollen como
deben ser.
 Coordinador de
área: dirige su grupo
de trabajo para que la
Proyección de compañía siga su
RRHH rumbo.
Gerencial: esta se
encarga de que todas
las funciones de la
compañía se realicen
Dirección con éxito.
Felicitaciones por su
Compensación buen desempeño.
Hacer que todo
Actitud de RRHH marche a la perfección.
Ejercer presión sobre
las funciones a tareas
Actitud dominante asignadas.
Control ejercido Control gerencial.
Grupo de
trabajo: acata órdenes
para que todo se
ejecute según lo
estipulado.
Coordinadores de
cada área: a cada uno
se le asigna un proceso
y cada área se encarga
de solucionarlo.
Buenos resultados.
Buena actitud para
hacer sus tareas
asignadas.
Ayuda para que los
procesos se realicen
como lo requiere la
compañía.
Control coordinador.

Debilidades estructurales comunes en las organizaciones funcionales:

 Muchos cambios durante la realización de los proyectos.
 Dispone de muy poco talento humano para la realización de todas las funciones
de la compañía.
 Poco compañerismo entre áreas (no socializan).

Debilidades operativas comunes en las organizaciones funcionales:

 asignan muy poco tiempo para la entrega de los proyectos de la compañía.
 Poco conocimiento de a quien se le asignan las tareas a realizar.
 Los coordinadores quieren pasar por encima del equipo de trabajo.

Comparación resumen organización funcional Vs. Organización por

procesos
Elementos Organización Organización por
decomparación Funcional procesos
Cada área se encarga
de dar solución a las Equipo de trabajo de
Unidad de trabajo tareas asignadas. cada área.
 Coordinador del área y
equipo de trabajo: da
Gerencia: asigna la solución a la tarea
Figura clave tarea a realizar. asignada.
*buen trabajo en
equipo.*crecimiento
*Reconocimiento a del capital.*más
nivel comercial.*buen posicionamiento en el
desempeño de cada mercado.
área sobre la tarea *más conocimientos.
Beneficios asignada.
*inconsistencia en el
*Descontrol por poco manejo de la
Debilidades tiempo de entrega. información.
Tener un buen líder Buen conocimiento
para que todo marche sobre lo que se va a
Valor estratégico bien. hacer o a desarrollar.

4
BENEFICIOS DE LA GESTION DE PROCESOS

¿Cómo se beneficiaría una empresa al implementar procesos utilizando la

visión de BPM?

BPM permite un negocio centrado en metodología, plataformas y herramientas

diseñadas para mejorar el rendimiento global de la empresa a través de:

• Procesos optimizados: Los procesos de negocio están optimizados para

obtener mayor valor y diseñados para reducir los pasos manuales a través de la
automatización de actividades.

• Tiempos de ciclo más cortos: Los procesos son optimizados para generar valor
y diseñados para reducir los pasos manuales a través de la automatización de los
mismos.

• Mayor flexibilidad: La metodología BPM está diseñada específicamente para

adaptarse a las condiciones cambiantes del negocio.

• Mejora de la transparencia: Los procesos de negocio se documentan utilizando

una notación estándar y se almacenan en un repositorio central.
• Mejora de cumplimiento: Los procesos están diseñados teniendo en cuenta el
cumplimiento como también los informes de cumplimiento.

• Mejora continua: Los procesos diseñados utilizando una metodología BPM se

monitorean, evalúan y mejoran de forma continua.

Además, hay que añadir que el sistema por procesos también es beneficioso a la
hora de detectar errores. En un modelo en el que todos están interconectados, es
mucho más fácil que se detecte cualquier tipo de fallo, ya que como dice el
refranero “cuatro ojos ven más que dos”. Además, también existen herramientas
que ayudan a mejorar la calidad en los procesos para evitar fallos constantemente,
lo que provoca que se puedan tomar medidas de prevención, puesto que se
almacenan todos los fallos o errores que han podido sucederse en un tiempo
determinado.
Finalmente, no hay que olvidar que con la aplicación de gestión de procesos se
tiene una mejor visión de la organización de la empresa.
5
JERARQUIA DE PROCESOS
El termino jerarquía fue utilizado en la gestión de las organizaciones para hacer
referencia a la cadena de mando, que generalmente se representan en estas y van
en orden descendentes; desde los puestos más altos o jerárquicos, en donde
encontramos al presidente, directores y gerentes; siguiendo por los intermediarios,
como puede ser algún empleado profesional; por ultimo a los empleados.

Diagrama de bloques: es la representación gráfica del funcionamiento interno de

un sistema, que se hace mediante bloques y sus relaciones, y que, además, definen
la organización de todo el proceso interno, sus entradas y salidas.
Diagrama de flujos: conocido también como diagrama de actividades, es la
representación gráfica de los procesos en donde se representan los flujos de
trabajo paso a paso de un sistema.
 DIAGRAMA DE BLOQUE

DIAGRAMA DE FLUJO
Macro-procesos.
Actividades.
Procesos.
Tareas.
Sub-procesos.

Macro-proceso: Son el conjunto de procesos que contribuyen, en forma

sistemática, a satisfacer los requerimientos de la comunidad para lograr el
cumplimiento y los fines propios de la Empresa.
6
LA EMPRESA Y SU ORGANIZACIÓN
ORGANISMOS DE CONTROL
Los Organismos de Control desempeñan un importante papel en la seguridad, contribuyendo
a garantizar que los usuarios no se vean sometidos a los potenciales riesgos que podrían
suponer los productos e instalaciones industriales.
Para prevenir y controlar los posibles riesgos las Administraciones Públicas, establecen
políticas de seguridad industrial en sus ámbitos de competencia, regulando sus requisitos y
los controles que se deben realizar durante su diseño, su ejecución o producción, su puesta
en servicio, y durante su vida útil para garantizar que se siguen manteniendo las condiciones
de seguridad.

ASAMBLEA GENERAL
Es aquella que se reune lo primeross 3
Es el organismo administrativo que ejerce la
suprema autoridad
informar sobre la situacion economica,
-Lugar para expresar sus opiniones
-oportunidad para conocer y contribuir co la
formulacion d proyectos.
GERENTE
Son organos de apoyo que facilitan
Es el funcionario de mas jeraquia dentro
de la entidad ya que es el representante
legal y ejecutor de las disposiciones y
acuerdos del consejo administrativo
-organizar el trabajo la produccion y el
abastecimiento de la empresa
-presentar para el estudio y aprobacion del
consejo el presupuesto de ingresos
ORGANISMOS DE
CONTROL
ASAMBLEA ORDINARIA CONSEJO DE ADMINISTRACION JUNTA DE VIGILANCIA REVISOR FISCAL
Es el organo de control social formado por
meses de cada año 3 asociados habiles y sus respectivos Es el organo de control en el aspecto
Es el organo permanente de direccion y
suplentes contable de la empresa. toda empresa
administracion de la empresa
debe tener un revisor fiscal con su
respectivo suplente
Hacer llamadas de atencion a los asociados
que incumplan los deberes consagrados en -Velar porque los libros de contabilidad
funconamiento y desarrollo de la -Nombran el gerente de l empresa la ley esten al dia
empresa
-Elaboran el plan de desarrollo de la empresa -informar sobre las irregularizaciones que -Firmar verificando su exactitud todos
los balances
existan en el funcionamiento de la empresa
ORGANISMOS DE
CONTROL
COMITES TESORERO SECRETARIO PERSONAL DE PLANTA
a los directivos y ejecutivos de la Son aquellas personas
Es nombrado por el consejo de vinculadas de la planta para que
entidad la gestion empresarial y Es el responsable del manejo de los administracion y sus funciones son:
social desarrollen las funciones
fondos comunes de la empresa señaladas en el manual de
funciones aprobada por el
consejo de administracion
El comite de educacion es uno de
los organos que conforma la - Lllevar los libros de actas de la
estructura organizativa basica de asamblea y del consejo de
-Elaborar diarimente estados de caja administracion
las coperativas las cuales estan y bancos para informacion de la Actuan bajo la direccion del
obligadas a realizar gerencia -despachar oportunamente la gerente o quien tenga la
permanentemente actividades correspondencia del consejo y responsabilidad siendo
que tiendan a la formacion de sus -Consignar diariamente en las demas organismos de la entidad asociados
asociados y trabajadores. cuentas bancarias de la empresa los
fondos recaudados