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Índice
Historia
Certificación
Historia y precursores de ITIL
Visión general de la Biblioteca de Infraestructura de TI versión 2 (ITIL v2)
Soporte de Servicio
Provisión de Servicio
Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia del Servicio
Procesos
Cambios en la versión 2011
Diseño del Servicio
Procesos
Cambios en la versión 2011
Nuevo Proceso ITIL V3 2011: Coordinación del Diseño (Design Coordination Process)
Transición del Servicio
Procesos
Cambios en la versión 2011
Operación del Servicio
Procesos
Mejora Continua del Servicio
Referencias
Enlaces externos
Historia
Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990. Esta mayor
adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los
elementos de gestión de servicios de TI de ITIL. ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de mejores prácticas
como la Information Services Procurement Library (ISPL, ‘Biblioteca de adquisición de servicios de información’), la Application
Services Library (ASL, ‘Biblioteca de servicios de aplicativos’), el método de desarrollo de sistemas dinámicos (DSDM, Dynamic
Systems Development Method), el Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la gobernanza de
tecnologías de la informaciónmediante COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology).
El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL contiene una sección específicamente
titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que son un
ejemplo específico de un marco ITSM). Sin embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de
Servicio ITIL está actualmente integrado en el estándarISO 20000 (anterior BS 15000).
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W.
Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la
información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban
independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en
errores comunes y mayores costes.
ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL
e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce
(‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda dR
eleino Unido.
En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como ogranización separada.1
En diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización a ITIL,2 conocida comúnmente como ITIL v3, que estuvo
planificada para ser publicada a finales de 2006; habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicación de ITIL
versión 3 incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseño de Servicios de TI, Introducción de los Servicios de TI,
Operación de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las
prácticas actuales de la versión 2 en torno al Ciclo de V
ida de los Servicios.
Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un
vocabulario común, consistente en un glosario de términos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario
ampliado ha sido desarrollado como entregable clave de ITIL versión 3.
Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m3, para el mantenimiento del software
Certificación
Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los
estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification
Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos
Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Países Bajos) e ISEB
(con sede en el Reino Unido).
No es posible certificar una organización o sistema de gestión como «conforme a ITIL», pero una organización que haya
implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo IlaSO/IEC 20000.
La versión 3 de ITIL, que apareció en junio de 2007, cambió ligeramente el esquema de Certificaciones, existiendo
certificaciones puentes, se definen 3 niveles:
Qué es ITIL
Muchos de los conceptos principales de gestión de servicios no surgieron dentro del proyecto inicial de la CCTA para desarrollar
ITIL. IBM afirma que sus Yellow Books (A Management System for the Information Business, ‘Un sistema de gestión para el negocio
de la información’)4 5 fueron precursores clave. Según IBM:
A principios de los años 1980, IBM documentó los conceptos originales de Gestión de Sistemas en una
serie de cuatro volúmenes tituladaA Management System for Information Systems(sic). Estos ampliamente
aceptados yellow books [...] fueron aportaciones claves para el conjunto originales de libros de ITIL.
Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL aclaran que los yellow books fueron cruciales para el desarrollo del
Servicio de Soporte pero que el volumen de Entrega de Servicios no tomó prestado de ellos hasta tales extremos.
Aunque el tema de Gestión de Servicios (Soporte de Servicio y Provisión de Servicio) es el más ampliamente difundido e
implementado, el conjunto de mejores prácticas ITIL provee un conjunto completo de prácticas que abarca no sólo los procesos y
requerimientos técnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestión
financiera de una organización moderna.
3. Gestión de la infraestructura de TI
4. Gestión de la seguridad
5. Perspectiva de negocio
6. Gestión de aplicaciones
7. Gestión de activos de software
Para asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro adicional con guías de implementación (principalmente de la
Gestión de Servicios):
Adicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una guía con recomendaciones para departamentos de TIC más
pequeños:
Soporte de Servicio
El libro de Soporte de Servicio ( Service Support , ITIL V2 ) se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios
apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el libro incluyen los siguientes Procesos:
Provisión de Servicio
El libro de Provisión de Servicio analiza qué servicio requiere el negocio del proveedor (entendiendo como proveedor lagoarnización
interna o externa que provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro
cubre los siguientes temas:
En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "Ciclo de Vida del Servicio" separando y ampliando
algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para
grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores
resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con
un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases
también llamadas disciplinas, correspondientes a los nuevos libros de ITIL®:
Procesos
1. Gestión Financiera
2. Gestión del Portafolio
3. Gestión de la Demanda
4. Gestión de Relaciones con el Negocio
Governance (Gobierno)
Ahora hay más detalles sobre el concepto de Gobierno, incluida una definición más completa de su significado, la diferencia entre el
gobierno y gestión, un marco de gobierno, y cómo la gestión del servicio se relaciona con el gobierno.
Procesos
Nuevo Proceso ITIL V3 2011: Coordinación del Diseño (Design Coordination Process)
Se adicionó este proceso para hacer más claro el flujo de actividades en el ciclo de vida del diseño. El propósito del proceso de
Coordinación del Diseño es garantizar que las metas y los objetivos de la etapa de diseño del servicio se cumplan, entregando y
manteniendo un punto único de coordinación y control de todas las actividades y procesos dentro de esta etapa del ciclo de vida de
servicio. Las salidas del proceso de coordinación del diseño son potencialment1e0:
Diseño de servicios integrado y consistente a través del SDP (paquete de diseño del servicio)
Revisión de la arquitectura empresarial
Revisión del sistema de gestión
Revisión de las métricas y métodos de medición
Revisión de procesos
Actualización del Portafolio de Servicios
Actualización de los Registros de Cambios
Procesos
Se aclaró la estructura, el contenido y las relaciones entre el Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestión
del Conocimiento del Servicio (SKMS) para hacer más entendibles los conceptos.
Se incorporó un nuevo contenido relacionado con la forma quedebe ser usado un Requerimiento de Cambio (RFC.)
El proceso de Evaluación (que no se ve en fundamentos sino en el Intermediate RCV) fue renombrado como Evaluación del
cambio. Se modificó su propósito y alcance, a efectos de clarificar cuando debe ser usado.
El proceso de Gestión de Activos y Configuraciones del Servicio tiene información adicional y se mejoraron los flujos de
interacción con otros procesos, incluidos Gestión de Cambio, Gestión de eVrsiones y Entrega, y Evaluación del Cambio.
Por último se mejoraron las descripciones de los Elementos de Configuración (CI), Sistema de Gestión de Configuraciones
(CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS1)1
Procesos
1. Gestiónde Incidentes
2. Gestión de Problemas
3. Cumplimiento de Solicitudes
4. Gestión de Eventos
5. Gestión de Accesos