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Pacífico,
Nvo Chimbote.
I. Introducción:
A partir de estas bases se ha ido desarrollando en la sociedad en la que estamos un sin número
de organizaciones, ya sean, grande, mediana o pequeña, logre los resultados planeados los
cuales no se podrían alcanzar si no existiera administración. La administración se encarga de
estructurar una serie de procesos y estrategias, que van de la mano con un orden sistematizado,
tecnología, creatividad y una visión panorámica del entorno. Desde que los padres de la
administración empezaron a hablar de sus principios administrativos, había una dedicación
suprema a la producción y la estructura general de la organización, estos estudios fueron claves
para el brillo que hoy tiene esta ciencia, sin embargo, tenían una visión “cerrada” y
“mecanizada” dejando de lado otros factores muy útiles para el éxito de una organización.
Un factor importante que está cambiando hoy en día de manera radical la forma en que las
empresas hacen los negocios; es el factor de atención al cliente.
En relevancia esta investigación permitirá ayudar a los encargados y todo personal de negocios
o empresas a llevar una mejor calidad en sus servicios ya que esta investigación da pautas,
consejos, importancias, muestra las necesidades del cliente, también muestra el punto de vista
interno así como el externo para poder conocer todo tipo de cliente que existe y saber
exactamente como satisfacerlos para que regresen; e informen a su entorno que tiene una
excelente calidad en el servicio y el cliente sale totalmente satisfecho , esto hará que la empresa
tenga una mayor productividad.
Antecedentes
Reyes(2014) en su tesis titulada “calidad del servicio para aumentar la satisfacción del
cliente de la asociación share, sede Huehuetenango” , tiene los siguientes objetivos y
conclusiones:
Objetivo general:
Objetivos específicos:
Concluye que:
Marco teórico
1. Atención al cliente
1.1. Cliente
a) Definición
El cliente es, sin duda, la variable principal en un proceso de ventas. Según la
American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial
o real de los productos o servicios".
b) Tipos
Cuando hablamos de clientes, no siempre nos referimos a los consumidores. En
las organizaciones modernas, el cliente interno (otros compañeros o áreas de la
empresa) es tan importante como el cliente externo, así que se debe aprender
a “vender” a ambos.
c) Importancia
Para Prieto (2010) el cliente es importante porque es el punto de apoyo y el
mayor activo donde descansa toda la estructura de una empresa (p.65).
El cliente es la razón de existir de nuestro negocio. Esta es la razón por la cual
las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la
satisfacción de sus expectativas (Albrecht y Bradford, 1990).
Es sabido por todos que la mejor carta de recomendación que puede tener una
empresa es la de sus clientes. Para ellos, el tener una primera experiencia
satisfactoria con la empresa será lo que defina su confianza hacia ellas, pero la
lealtad hay que ganársela cada día.
d) Necesidades
Para poder servir al cliente debemos conocer sus necesidades. Todas las
personas tienen necesidades de distinto tipo que no siempre son manifestadas
y las empresas intentaran satisfacer con sus productos ofrecidos.
Hay que destacar que se debe evitar la falsa confianza y la falsa humildad. Si el
receptor no entiende lo que el emisor necesita, no es culpa del cliente. Por ello
para entenderlos es necesario que sean escuchados.
Cuando una persona tiene una necesidad insatisfecha busca la necesitar den
satisfacerla o disminuir esa necesidad.
Por lo tanto, para poder satisfacer las necesidades de los clientes, es necesario
conocer sus expectativas, como son la necesidad de ser comprendido, bien
recibido, sentirse importante y comodidad. (Atención eficaz de quejas y
reclamaciones, 2009)
No olvidemos que no hay dos clientes iguales, ya que todos no tienen las misma
necesidades e intereses. A mayor acierto por parte de la empresa de dichos
intereses y necesidades, mayor será la necesidad de mantener la fidelidad de los
clientes.
Hipótesis
II. Marco metodológico
c) Metodología:
Tipo de Estudio: Básico
Nivel de Investigación: Exploratorio
Diseño de Investigación: Experimental de tipo Explicativo
VARIABLE
DEFINICI DEFINICIÓN ESCALA DE
OBJETIVOS S DE INDICADORES
ÓN OPERACIONA MEDICIÓN
ESTUDIO
CONCEPT
UA
Estrategias
para
mejorar la
Identificar las atención al
deficiencias y cliente
analizar la Estrategias
problemática de
de atención al atención
cliente al cliente
Especificar
las bases
teóricas de
atención al
cliente