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INTRODUCCIÓN

En la actualidad, en las empresas productivas, dada la fuerte competitividad a la


que deben enfrentarse mundialmente todas las organizaciones en todos los sectores,
se hace imprescindible un elevado nivel de calidad de sus productos y servicios para
garantizar su posición en el mercado. Por tal razón todas las organizaciones se
encuentran en la búsqueda de alternativas que les permita mantener su gestión y sus
productos/servicios en activo mejoramiento continuo, que logre satisfacer las
expectativas y necesidades de los clientes/usuarios y otras partes interesadas. El
sistema de gestión de calidad, es una herramienta de gestión que permite a la
organización identificar las necesidades de sus clientes y asegurarse de que estas sean
satisfactorias y al mismo tiempo mejorar continuamente el desempeño de sus
procesos.
Dentro del marco de las consideraciones anteriores, en el estado Nueva Esparta en
el municipio Díaz, exactamente en la carretera Nacional San Juan Bautista, se
encuentra ubicada la Empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA); dedicada a la
industrialización de plásticos y sus derivados, para satisfacer las necesidades de los
consumidores a través de la fabricación de bolsas plásticas de diferentes medidas;
utilizando para tal fin el polietileno de alta y baja densidad y los colores como materia
prima fundamental para el proceso de transformación, el cual se llevó a cabo a través
de los departamentos de Extrusora y Sellado-Empaque; todo esto basándose en los
más modernos enfoques de calidad, gerencia y tecnología; para la compra, venta y en
general negociar cualquier efecto que directa o indirectamente establecida se
relaciona con el objeto principal.
Debido a la alta demanda de sus productos, sumado a la falta de políticas y
objetivos con respecto a la calidad de dichos productos, le ha resultado difícil a la
empresa adaptarse efectivamente a los cambios exigidos por los clientes y organismos
públicos que regulan en materia de calidad. La presente investigación se enmarco en
la propuesta de un sistema de gestión de calidad en la empresa “Plásticos del Caribe,
C.A” (PLATICA), a fin de orientar a la alta directiva en cuanto a que actividades

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debió realizarse para la educación de la organización a la Normas Internacionales de
Estandarización, la cual contempla una descripción de la situación actual de los
procesos de producción de la empresa con respecto a los requisitos en las normas,
establecimiento de un plan para la implementación de sistema de gestión de calidad.
Es importante resaltar, que el sistema de gestión se propuso con la intensión que
sirva de base para la incorporación a futuro de otros sistemas de gestión (como por
ejemplo el sistema de gestión para el diseño de los procesos relacionados al cliente
relacionada al seguimiento de la satisfacción del cliente). La propuesta se desarrolla
para todos los procesos estratégicos y de apoyo de la empresa “Plásticos del Caribe,
C.A” (PLATICA). El alcance del trabajo incluye hasta la revisión y aprobación de la
propuesta, por parte de la empresa. La implementación de la propuesta estuvo sujeta a
la capacidad económica de la empresa referida para implementar un sistema de
calidad, por lo tanto queda de parte de la empresa llevar a cabo tal plan.
En el desarrollo de este trabajo se encuentran los siguientes capítulos distribuidos
de la siguiente manera:
Capítulo I. El Problema: Contextualización del Problema; Objetivos de la
Investigación y la Justificación de la Investigación.
Capítulo II. Marco Referencial: Antecedentes de la Investigación; Bases Teóricas;
Bases legales; y la Definición de Términos.
Capítulo III. Marco Metodológico: Modalidad de la Investigación, Tipo de
Investigación, Diseño de la Investigación, Métodos y Procedimientos para lograr los
Objetivos, Población y Muestra, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos,
Técnicas de Análisis de Datos.
Capítulo IV: Resultados: se indican los resultados de los objetivos que planteó la
investigación, tratando de dar respuesta al diagnóstico del problema estudiado
Finalmente, se presentaron las referencias bibliográficas y electrónicas consultadas
para el desarrollo de la investigación, además de los anexos correspondientes.

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CAPITULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del problema

En Latinoamérica, el desempeño laboral de las empresas está sufriendo grandes


cambios que son percibidos día a día y la globalización las somete a nuevos
requerimientos y exigencias, por ende el escenario empresarial es convulsionado y
lleno de incertidumbre, se habla de cambios de habilidad manual por habilidad
mental, cambios de concepto de líder por la de liderazgo. En las empresas la
información importante ya no viene de los altos mandos, sino de los clientes y
usuarios, que son los que a través de sus gustos y preferencia dictan u opinan sobre la
calidad del producto. Puesto que la mayoría de las organizaciones, para poder estar a
la par o mejorar la competencia generan políticas y objetivos para tales fines, que les
permite obtener productos dentro de los estándares de calidad que satisfagan a sus
clientes y tener liderazgo del mercado.
La inevitable globalización de la economía obliga a observar los procesos de las
actividades de producción desde una nueva perspectiva, donde los países en vías de
desarrollo como Venezuela, van perdiendo su capacidad para defender sus productos
teniendo que competir con proveedores industriales de otros países más eficientes,
con rígidos sistemas de calidad, que les permiten traspasar fronteras y mantenerse
exitosamente en el mercado.
En tal sentido; en el estado Nueva Esparta la empresa de “Plásticos del Caribe,
C.A” (PLATICA), presta sus servicios fabricando productos para brindar a sus
clientes materiales de empaques industriales (bolsas de polietileno de alta y baja
densidad). Sin embargo existen fallas organizativas dentro de la empresa generando

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una serie de problemas que dificultan su efectividad. Tal es el caso de la falta de
organización del trabajo, nula comunicación interna, demora en la realización del
producto por falta de materia prima, falta de control de los instrumentos de medición
que afectan la calidad del producto y alto porcentaje de desperdicios.
Es evidente entonces, que con tales interferencias en el desempeño laboral de la
empresa, los programas de producción se realizan con dificultad y no ha permitido
llevar a cabo las estrategias y adaptaciones tecnológicas apropiadas, para lograr la
satisfacción de los clientes y por ende su competitividad en el mercado, aspecto
necesario para garantizar la sustentabilidad de la organización en el tiempo y el
espacio.
En la actualidad la empresa cuenta con dos asesores y dos asistentes comerciales
que reciben los pedidos para la programación de la producción según la materia prima
existente y el tiempo de entrega se estipula dependiendo del requerimiento o línea de
producción: empaques industriales de distintos tamaños, acordando con el cliente la
fecha de entrega.

Consciente de la importancia estratégica que tiene para el futuro de una empresa y


el logro permanente de los requisitos de los clientes surge la necesidad de establecer
un plan o propuesta para implementar un sistema de gestión de calidad que sirva de
base para el mejoramiento continuo de los procesos de producción, satisfacción y
abastecimiento oportuno, adecuado y de calidad de servicios ofrecidos por ésta
empresa tanto a nivel local como regional e incluso nacional.
Ante la situación expuesta surge la siguiente pregunta:
¿Cuál sistema de gestión de calidad debe aplicarse en el área de producción de la
empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA). Ubicada en la Carretera Nacional,
San Juan Bautista, sector El Espinal, Municipio Antonio Díaz, Estado Nueva
Esparta?

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Del anterior planteamiento surgen las siguientes interrogantes:
¿Cuál es la situación actual de la gestión de calidad en el área de producción de la
empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA). Ubicada en la Carretera Nacional,
San Juan Bautista, sector El Espinal, Municipio Antonio Díaz, Estado Nueva
Esparta?
¿Cuáles alternativas de solución podría tomarse en cuenta para mejorar la calidad
de los productos en el área de producción de la empresa “Plásticos del Caribe, C.A”
(PLATICA).?
¿Bajo cuál propuesta se regiría el Modelo de Gestión de Calidad de los productos
que elabora la empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA)?
¿Desde cuál perspectiva puede concebirse la factibilidad de implementación de la
propuesta del Sistema de Gestión de Calidad en el área de producción de los
productos que elabora la empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Proponer un Sistema de Gestión de Calidad en el área de producción de la empresa


“Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA).

Objetivos Específicos

Diagnosticar la situación actual del sistema de gestión de calidad en el área de


producción de la empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA).
Comparar diferentes alternativas para la propuesta de un sistema de gestión de
calidad en el área de producción de la empresa “Plásticos del Caribe, C.A”
(PLATICA).

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Diseñar un sistema de gestión de calidad para mejorar la productividad en el área
de producción de la empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA).
Evaluar la factibilidad técnica, financiera del sistema de gestión de calidad en el
área de producción de la empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA).

Justificación de la Investigación

Un sistema de gestión de la calidad para una organización son estrategias


para el desarrollo de la misma, lo que constituye la documentación de sus
sistemas y en ese orden se hace evidente la necesidad de contar con un programa
de revisión constante sobre los sistemas, métodos y procedimientos en la ejecución
operativa
La importancia de esta propuesta obedece en ayudar y fortalecer la
coordinación del personal que integra a una organización, ilustrando en un
contexto general la estructura de la empresa, así como ser un instrumento de consulta
y conocimiento para adaptarse a las exigencias de efectividad y eficiencia que
reclama la competitividad del mundo actual
En lo práctico, se aportan elementos importantes para este sector, que le permita
incursionar en un proceso de calidad adecuado a sus requerimientos, a fin de lograr
mayor productividad y por lo tanto permanencia en el tiempo y en el espacio.
Aunado a lo descrito, este trabajo representa un aporte importante como
estrategia de producción innovadora para las empresas del Estado Nueva Esparta y
como material de consulta para futuras investigaciones.

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CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

Reseña histórica

La empresa Plásticos del Caribe, C.A (PLATICA), inicia sus operaciones el 19 de


Mayo de 1975, teniendo como ubicación carretera Nacional a San Juan Bautista,
sector El Espinal, Estado Nueva Esparta. Inscrita en el Registro Mercantil Primero de
la circunscripción judicial del Estado Nueva Esparta, bajo el número Nº 139, tomo
III, folio Nº 144. Con un capital suscrito y pagado de 400.000000,00, representado en
cuatrocientas mil (400.000) acciones nominativas a bolívares 1.000,00 cada una.
Los accionistas actuales son: Bessie Stull de Sosa quien suscribió y pago 142.334
Acciones. Pedro Miguel Vivas quien suscribió y canceló 78.000 acciones, el socio
Cesar Sosa Stull suscribió y canceló 98.334 acciones, la socia Valentina Sosa de
Burgo suscribió y pagó 20.333 acciones, Carola Sosa de Pacheco suscribió y canceló
20.333 acciones, la socia Clementina Sosa de Pacheco suscribió y canceló 20.333
acciones y la socia Isabel Sosa de Ferrer suscribió y canceló 20.333 acciones. Es
importante resaltar que los accionistas nombrados son venezolanos.
La organización cuenta actualmente con ochenta y seis empleados (86), en donde
gran parte del personal conforman la unidad de producción; y en una pequeña
proporción en el área de gerencia administrativa. La empresa “ Plásticos del Caribe,
C.A” (PLATICA); tiene como objetivo social la explotación de la industria de
plásticos y sus derivados, la compra, fraccionamiento y venta de terrenos agrícolas e
industriales, pudiendo además efectuar toda clase de operaciones mercantiles y
negocios lícitos; comprar, vender y en general negociar cualquier efecto que directa o
indirectamente establecida se relaciona con el objeto principal, pudiendo además

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asociarse o cualquier otra forma de interés de fines semejantes al de esta sociedad
quedando establecido en su acta constitutiva.
La empresa en su lucha por mantenerse como una de las principales empresas
productora de bolsas está en la ruta hacia la excelencia de la fabricación de este
producto; a través de la actualización de sus procesos, gestión con la adquisición de
nuevas tecnología que le permite estar a la vanguardia en el mercado satisfaciendo las
necesidades de los consumidores, cuya exigencia fomenta que día a día el producto
sea cada vez de mejor calidad. La organización se dedica a la transformación de
polietilenos para el uso diario y oportuno (bolsas plásticas) mediante la maximación
de esfuerzos y el aprovechamiento de los recursos. Aspirar a ser siempre expertos en
el negocio de nuestros clientes. La estrategia de la empresa es prestar el mejor
servicio desde cerca, porque solo allí se logra comprender sus desafíos y ofrecer
experiencia basada en la realidad, fidelidad, compromiso y estrechos vínculos con
nuestros clientes y sus problemas permitirán conocer y proyectar junto a ellos.

(REALIZAR UNA RESEÑA HISTORICA DE LOS SISTEMAS DE GESTION


DE CALIDAD EN VZLA DESDE CUANDO SE UTILIZAN? PARA QUE? ,
APORTACIONES? SI SE RELAIZAN O SE CUMPLEN EN EL ESTADO)

Procesos de elaboración de las bolsas

Entre los principales procesos involucrados en la elaboración de bolsas tenemos:

Diseño
Creatividad e imagen son diseñadas por empresas externas con las ideas y/o
conceptos propuestos al cliente se elabora la imagen del producto.

Montaje

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Exactitud y precisión. Los clisés o cireles adecuadamente acabados, son medidos
en espesor para ver su uniformidad. Visto esto, se procede a la colocación de los
mismos en los cilindros o camisas a usarse en las máquinas flexográficas. La
precisión de estos debe ser total, el mínimo error podría causar una mala
sincronización de colores al momento de la impresión.
Extrusión
Procesando la materia prima. Esta vendría a ser la primera etapa en cuanto a todos
los procesos que requiera mangas o láminas de polietileno de alta y baja densidad, ya
sea para la impresión, laminado, refilado, sellado o despacho. Se cuenta con nueve (9)
extrusoras capaces d generar más de 200 toneladas mensuales, nuestro personal
obrero está capacitado para cubrir las exigencias del mercado tanto en polietileno de
alta (mangas o láminas de alta resistencia, medidas comerciales, bolsas t-shirt), de
baja (mangas de uso pesado, mangas con fuelle, láminas especiales, láminas)
Corte
Los rollos de los productos en procesos salidos de extrusión, impresión y
laminado, son llevados a esta área para darles la medida en el ancho, sentido, tensión
de corte y diámetros exactos; además se corrigen otros defectos que puedan presentar
el producto final como: llámese mala atención, encartuchamiento y telescopio. Las
refiladoras pueden alcanzar una velocidad de corte de cuatrocientos metros por
minuto.

Matizado
El matizado es la persona encargada de proporcionar la tinta en los colores y
tonalidades necesarios, mediante el uso de las pantoneras y colorímetros debidamente
calibrados. A su vez, determina que tinta es la más apropiada para su utilización, con
respecto a productos de impresión interna o externa.
Sellado
Este es el último proceso a realizarse en la planta, la capacidad instalada para
sellar diferentes tipos de materiales (polietileno de alta y baja), la variedad de
selladoras para diferentes tipos de sellos (fondo, lateral, parche con troquel, t- shirt) y

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los selladores debidamente capacitados, garantizan que loa productos serán
entregados según sus requerimientos tanto en cantidad como en calidad.

Flexo – impresión
Esta es la última etapa en cuanto a impresión se refiere, para ello contamos con
flexo/impresoras de cuatro, seis y hasta ocho colores; que complementadas con el
personal capacitado permite entregarles un producto de la más alta calidad de imagen
en el menor tiempo posible.

Control de calidad
El control que es aplicado en los diferentes procesos de producción, hacen de
PLATICA una de las más competentes en la industria plástica; la experiencia
obtenida a través de los años, es la base para garantizarles una óptima calidad en sus
procesos.

Laminado
Una vez que el producto impreso es destinado a esta área se procede al laminado,
que es la unión de dos o más láminas, por lo general una lámina impresa con otra sin
impresión mediante un adhesivo. Una vez pegados, el producto debe estar en reposo
por un tiempo mínimo de tres días, para asegurar así la perfecta adhesión entre estas
láminas. Un envase laminado posee varias virtudes, como por ejemplo: mayor
resistencia en el uso, prolongado tiempo de conservación del producto envasado.

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Organigrama de la empresa “Plásticos del Caribe C.A (PLATICA) “

Accionista

Junta Directiva

Gerente General

Secretaria

Gerente Gerente Gerente de Ventas


Administrativo Administrativo

Contador Auxiliar de Vendedor Vendedor Vendedor Jefe de Jefe de


Jefe de
Contador 1 2 3 Producción Control de
almacén
Calidad

Técnico Técnico
Eléctrico Mecánico

Mezcladora Extrusora Impresora Selladora Troquelado

Técnico
Electrónica

Figura 1. Organigrama de la empresa “Plásticos del Caribe”. C.A, Fuente: Gerente de la empresa
“Plásticos del Caribe”. C.A.
Cada vez son más las organizaciones y empresas que hacen uso de nuevas
herramientas para lograr hacer uso racional de sus recursos y planes estratégicos; con
el propósito de materializar sus objetivos y políticas, para ir consolidando en gran
medida los resultados que se desean obtener. Mediante la búsqueda realizada en
bibliotecas y otras fuentes se logró relacionar alguna investigación, las cuales se
muestran a continuación:

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Antecedentes de la Investigación

Rodríguez M. (2013), realizó un trabajo de investigación titulado: “Diseño de un


Plan de Acción para Alcanzar la Certificación ISO 9000 en la Empresa Suanca”.El
propósito fundamental de la investigación fue diseñar un plan de acción para alcanzar
la certificación ISO 9000 para la empresa SUANCA. La metodología empleada fue
de tipo descriptiva y aplicada, y el diseño de la investigación fue de tipo no
experimental, transaccional y descriptivo. La población estuvo conformada por los 10
empleados de la empresa SUANCA. La recolección de los datos se realizó a través de
un cuestionario estructurado con 14 preguntas de opciones múltiples, orientadas a
cubrir las necesidades del personal de la empresa y cuyo objetivo perseguía evaluar
las fortalezas y debilidades.
La validación utilizada en esta investigación fue el tipo de contenido, a través de
cinco especialistas. La confiabilidad se determinó a través del cálculo de las dos
mitades y con la corrección de Spearman Brown. Para los resultados de la
investigación se utilizó las estadísticas descriptivas tipificándose éstas dentro del tipo
de frecuencias relativas. La investigación tuvo como resultado: Se evidenció la falta o
ausencia en la aplicabilidad de normas ISO 9000, manuales, controles y estándares de
calidad, reconociéndose la importancia de aplicar efectivamente estas normas, a
través del diseño de un plan de acción para alcanzar la certificación ISO 9000, a fin
de lograr una mejora tanto en la organización interna de la empresa, como en la
calidad del servicio.
La citada investigación fue de utilidad para conocer los requisitos desarrollados
para diseñar un sistema de calidad, utilizando las normas ISO 9001:2000 en la
empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA).
Marcial, N. (2011);“Propuesta de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
basado en a Norma ISO 9001:2008 para la empresa Metalmecánica MECASUR
C.A” Trabajo Especial de Grado, presentado como requisito parcial para optar al
Grado de Especialista en Sistemas de la Calidad, el cual tuvo como objetivo,

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Proponer un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la Norma ISO
9001:2008 para la empresa metalmecánica MECASUR C.A. el trabajo se enmarcó en
la modalidad de proyecto factible apoyado en una investigación de campo y
descriptivo. La población estuvo conformada por los cien (100) trabajadores de la
empresa MECASUR C.A.
A tal fin la factibilidad de desarrollo de la propuesta de la investigación es
positiva, debido a que se cuenta con un plan estratégico para el logro de la puesta en
marcha de la implementación. Factible a nivel técnico, económico, administrativo y
social. El citado trabajo aportó los criterios necesarios para establecer la calidad de
los procesos en la empresa de estudio. Además de aportar aspectos teóricos y legales
necesarios para crear el marco conceptual y jurídico que guiara el presente estudio.
Rojas L. (2010) realizó un trabajo de investigación denominado.
“Implementación del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO
9001:2000 en una Industria Plástica”. El propósito fundamental de la investigación
fue preparar a una empresa plástica para lograr la certificación del diseño, producción
y comercialización de materiales de empaques según la Norma ISO 9001:2008. La
metodología empleada fue de tipo descriptiva y aplicada, y el diseño de la
investigación fue de tipo no experimental y descriptivo. La población estuvo
conformada por las empresas del sector de producción plástico. El principal aporte de
este trabajo consultado fue el de conocer los requerimientos metodológicos a
desarrollar para diseñar un sistema de calidad, utilizando las normas ISO 9001:2000
en la empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA).

( BUSCAR UNOS CON 5 AÑOS DE ANTIGÜEDAD RELACIONADOS CON


EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL AREA DE PRODUCCION)

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Bases Teóricas

Sistemas de Gestión de Calidad

De acuerdo con Evans (2005), un sistema es un conjunto de funciones o


actividades dentro de una organización interrelacionadas para lograr los objetivos de
ésta. Los Sistemas de Gestión de Calidad pueden ayudar a las organizaciones a
aumentar la satisfacción de sus clientes, por tal motivo necesitan productos con
características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y
expectativas se expresan en la especificación del producto y generalmente se
denominan requisitos del cliente.
El propósito de un sistema de calidad es permitir conseguir, mantener y mejorar la
calidad. Es improbable que pudiera producir y mantener la calidad requerida a menos
que la empresa se dote de la organización adecuada. La calidad no es una cuestión de
suerte, tiene que ser dirigida. Jamás ningún esfuerzo humano ha tenido éxito sin haber
sido planeado, organizado y controlado de alguna forma. El sistema de calidad es una
herramienta y, como cualquier herramienta, puede ser un activo valioso (o puede ser
maltratada, abandonada o mal empleada). Los sistemas de gestión de la calidad tienen
que ver con la evaluación de la forma como se hacen las cosas y de las razones por
las cuales se hacen, precisando por escrito el cómo y registrando los resultados para
demostrar que se hicieron.
Las partes que componen un sistema de gestión son:
1. Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la dirección
de la empresa.
2. Cómo se planifica la calidad
3. Los procesos de la organización
4. Recursos que la organización aplica a la calidad
5. Documentación que se utiliza

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Ventaja de implementar un sistema de gestión de la calidad

Las ventajas de la implementación de acuerdo con Evans (Ob. Cit) son:


1. Aumento de beneficios
2. Aumento del número de clientes
3. Motivación del personal
4. Fidelidad de los clientes
5. Organización del trabajo
6. Mejora de las relaciones con los clientes
7. Reducción de costes de la calidad
8. Aumento de la cuota de mercado
El enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad
comprende varios elementos, uno de los cuales son la política y los objetivos de la
calidad que deben estar alineados con el plan estratégico de la organización. A su vez,
un sistema de gestión basado en procesos identifica los procesos de la organización
trasformando los elementos de entrada en resultados. La política de la calidad y los
objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para
dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la
organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.
La política de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar
los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con
la política de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder
medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre
la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en
consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas La Norma
ISO 9000:2005 establece que: “El enfoque a través de un sistema de gestión de
calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los
procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a
mantener estos procesos bajo control”.

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Los sistemas de gestión de calidad basados en la Norma ISO 9001:2008 se centra
en los elementos mínimos de calidad con la que una empresa u organización debe
contar para mejorar la calidad de sus productos.

Principios de la gestión de la calidad

Se exponen a continuación los ocho principios de la Gestión de la calidad según la


Norma ISO 9000:2000, tomado de FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006) Pero
antes se define lo que es un principio de la Calidad, según Velasco: “un principio de
la gestión de la calidad es una pauta o convicción amplia y fundamental, para guiar y
dirigir una organización, encaminada a la mejora continua en el largo plazo de las
prestaciones, por medio de centrarse en el cliente, a la vez que identifica las
necesidades de todas las partes interesadas”. (p. 181).
 Principio Nº 1.Enfoque al cliente: las organizaciones deben investigar las
necesidades de todos sus clientes, asegurar que se conozcan las mismas y se entienda,
así mismo adaptarse a estas necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los
consumidores.
Todo en la organización, está orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001,
trata de adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptación y
consumo de sus productos por parte de los consumidores. Esta necesidad, da origen al
principio de la orientación hacia el consumidor de toda la actividad productiva de la
empresa u organización.
 Principio Nº 2. Liderazgo: Los líderes, establecen la unidad de propósito y
dirección de la organización. Son muchas las capacidades de las que debería de estar
dotado un líder. Este debe ser imaginativo, diligente, esforzado, con
conocimiento profundo de la organización, y con capacidad de tomar decisiones
acertadas. Ha de saber involucrar al resto del grupo en la consecución de los
objetivos.
 Principio Nº 3. Participación del personal: el personal, es la esencia de toda
organización, y su total compromiso, deben entender la importancia de su rol y su

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contribución en la organización. El desarrollo completo de sus potencialidades
permite aprovechar al máximo las habilidades para conseguir los objetivos de la
organización y la excelencia de la calidad.
 Principio Nº 4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado, se alcanza
con más eficiencia cuando sus actividades y recursos relacionados, son manejados
como procesos. El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rápida y sencilla
identificación de los problemas, así como la rápida resolución de los mismos. Sin la
necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta. Lo que
repercute positivamente en las capacidades de la organización, y su capacidad para
adaptarse al exigente y cambiante mercado.
 Principio Nº 5. Enfoque de Sistemas para la Gestión: identificar, entender,
gestionar, o dirigir los procesos interrelacionados como un sistema, se contribuye a la
efectividad de la organización y a la eficiencia en el logro de sus objetivos. Hay que
tener los conocimientos en la materia para que los líderes y sus analistas, puedan
realizar predicciones de futuro que beneficien a la compañía y mejoren la calidad de
su sistema.
 Principio Nº 6. Mejora Continua: La continua mejora de la capacidad y
resultados de la organización, debe ser el objetivo permanente de la organización. La
mejora continua, significa alcanzar los mejores resultados y esto no es labor de un
día; es un proceso progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse
los objetivos de la organización, y preparase para los próximos requerimientos
superiores.
 Principio No. 7. Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisiones:
asegurarse de que los datos e información son seguros, acertados y confiables
analizándolos con métodos validados. La información es la herramienta o materia
prima fundamental en la toma de decisiones de la empresa. El sistema de gestión de
la calidad, mejora la calidad de la información obtenida, y mejora los cauces para su
obtención. Con buena información, se pueden hacer estudios y análisis de futuro, y
mejora del producto a corto plazo.

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 Principio No. 8. Relaciones mutuamente provechosas con el proveedor: Las
buenas relaciones y marcha de los negocios entre los proveedores y el resto de la
organización, redunda en beneficio de ambas partes, ayudando a mejorar la calidad
final del producto y a satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor y su
entorno.
El proveedor, sobrevive gracias al comercio que realiza con la organización, y su
supervivencia, depende de la de la organización. Ayudándose mutuamente y
atendiendo a las necesidades de la otra parte, pueden lograr optimizar el beneficio
mutuo de la relación y la eficacia de las dos organizaciones. La empresa, necesita
proveedores de confianza, que conozcan sus necesidades y expectativas, que puedan
superar las dificultades para adecuarse a las necesidades de la misma.

Implantación de un Sistema de gestión de calidad con los requisitos ISO 9000

1. Información. Inicialmente se debe tener conocimiento sobre la norma ISO 9000


e ISO 9001 para su implementación en la empresa.
2. Planificación. En este paso se debe hacer una comparación del sistema de
gestión actualmente implementado, con los requerimientos de la norma ISO 9001,
haciendo un perfil y diseñando un programa del plan de implementación.
3. Desarrollo. Se deben desarrollar los procedimientos requeridos por el sistema,
documentando apropiadamente el SGC, desarrollando el Manual de Calidad
correspondiente.
4. Capacitación. Se debe capacitar a todos los empleados para trabajar y cumplir
con la norma ISO 9001 de acuerdo con los requerimientos del sistema implantado.
5. Auditoría interna. Es necesario demostrar que el sistema es eficaz, para lo cual
se debe comparar el SGC con los requerimientos de la norma ISO 9001 a través de
auditorías internas. Para desarrollar esta etapa se debe formar y capacitar un equipo
de auditoría interna.

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6. Auditoría de registro. Esta etapa la debe ejecutar una auditoría externa para lo
cual se debe contratar un auditor de registro, con lo cual, una vez realizada, el registro
quedará completo.
Después de ejecutar estos pasos la empresa puede solicitar la certificación del
Sistema de Gestión de la Calidad a una empresa certificada.

Enfoque Basado en Procesos

La Norma ISO 9000:2008 tiene sus basamentos en un enfoque basado en


Procesos, en el pensamiento sistémico, en el mejoramiento continuo y en el
denominado Círculo de Deming, explicado en las bases teóricas del presente trabajo
de investigación.
Según González Francisco, (2008), la norma ISO 9000:2008 promueve la
adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y
mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.(p.87). Para que
una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de
actividades que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en resultados.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir
resultados deseados, puede denominarse como “enfoque basado en procesos. Una
ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre
los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como
sobre su combinación e interacción
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de
calidad, enfatiza la importancia de:
a. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b. La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,

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c. La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas

Figura 6: Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos ISO 9001:2008


Fuente: Norma ISO 9001:2008

Según Nava (2005), “La organización es un ente dinámico que continuamente


recibe retroalimentación de su ambiente (…) y cuyos propósitos e intereses pueden
afectar positiva o negativamente a la organización en su conjunto. En esta tesitura,
el pensamiento sistémico se basa en entender que las organizaciones son un conjunto
de elementos interdependientes e interconectados con un mismo propósito” (p. 41).
Al respecto dice Sosa (2006), que el pensamiento sistémico busca entender las
complejas interacciones sociales creadas por las relaciones humanas, los equipos de
trabajo, las comunidades internas y la cultura organizacional con los sistemas de
trabajo (p. 176).
Con respecto al mejoramiento continuo, Nava (Ob. Cit), refiere que este no es más
que la realización de cambios efectivos, y tiene relación con la administración y
mejora de los procesos; identificando las causas o las restricciones, estableciendo
teorías de mejoramiento, ejecutando planes, estudios y aprendiendo de los resultados
obtenidos y por último, estandarizando los efectos positivos para proyectar, así como

20
la búsqueda de personal calificado que impacte los resultados a través de un
desempeño excelente. (p. 41).

Beneficios del enfoque basado en procesos

Algunos beneficios o aspectos importantes del enfoque basado en procesos, Según


González Francisco, (2008)
 Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
 Proporcionar confianza en los clientes, respecto al desempeño de la organización.
 Transparencia dentro de la organización
 Menores costos y rendimiento de tiempo, a través del uso eficaz de los recursos.
 Mejores resultados.
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL AREA DE
PRODUCCION
NORMAS COVENNIN ISO
PRODUCCION
PRODUCCION DE BOLSAS PLASTICAS
PROCESO DE ELABORACION
PLASTICOS
POLIMEROS DE ALTA Y BAJA DENSIDAD
COLOCAR IMÁGENES EN EL MARCO TEORICO

Calidad

El concepto técnico de calidad representa una forma de hacer las cosas en las que
predominan la preocupación `por satisfacer al cliente y mejorar día a día los procesos
y resultados.
Algunos autores definen la calidad:
Según Deming (1985) indica que: El control de la calidad no significa alcanzar la
perfección. Significa conseguir una eficiente producción con la calidad que espera

21
obtener el mercado. Su enfoque está basado en el trabajo diario controlando la
variabilidad y fiabilidad de los procesos bajo costos; orientándose hacia la
satisfacción del cliente con la ayuda del control estadístico, como técnica para la
resolución de los problemas.
Philip Crosby (1985) define que la calidad es entregar a los clientes y a los
compañeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlos a tiempo. Su
filosofía de calidad está basada en que las cosas se hagan bien desde la primera vez, o
sea, tiene un solo patrón de actuación, desempeño libre de errores, cero defectos, lo
cual se logra con la prevención, haciendo énfasis para ello en la planificación y
motivación.

Herramientas de la Calidad

Según Ishikawa (1985) Para realizar un mejor análisis de estos datos resulta útil
apoyarse en lo que se denominan técnicas gráficas de calidad, utilizadas para la
solución de problemas atinentes a la calidad. Algunas de las mejoras de carácter
genérico que aportan, y que son de gran ayuda en la mejora continua, se enumeran a
continuación:

Identificación y selección de problemas generados, analizando las causas y


efectos.
Búsqueda de soluciones eficientes a los problemas generados.
Análisis de las causas generadoras de la falta de calidad, facilitando su control y
supervisión.
Establecimiento de actividades prioritarias, en base a los efectos o consecuencias
que las causas pueden acarrear.
Facilitar el control de procesos y funciones, advirtiendo de posibles irregularidades
o desviaciones detectoras.
Ordenación de las necesidades o expectativas de los clientes, tanto internos como
externos.

22
Las herramientas básicas de la calidad Según Talavera (2012), son:

Histogramas
Gráfico de barras que muestra de forma visual la distribución de frecuencias de
datos cuantitativos de una misma variable, es decir muestra que tipo de distribución
estadística presentan los datos, también adopta el diagrama de barras como
representación gráfica. El proceso para realizar el histograma comprende una serie de
etapas:
1. Obtención de los datos necesarios.
2. Recuento de datos y cálculo de máximo y mínimo globales de la variable.
3. Cálculo del número de intervalos. Los límites de intervalos deben quedar
perfectamente definidos.
4. Elaborar el resto del histograma. Para facilitar esta tarea es aconsejable rellenar
previamente una tabla de frecuencias en la que figuren los intervalos y el número de
datos para cada uno de ellos.
5. Elaborar el resto del histograma. Para facilitar esta tarea es aconsejable rellenar
previamente una tabla de frecuencias en las que figuren los intervalos y el número de
datos para cada uno de ellos.
6. Dependiendo de la distribución estadística de los datos o la variable estudiada,
pueden aparecer histogramas gaussianos, exponenciales, etc., lo que facilitará
enormemente su análisis por ser distribuciones muy conocidas.

Figura 3. Histogramas. Fuente: Talavera (2012).

23
Diagrama de Causa y Efecto
Un diagrama de causa y efecto o espina de pescado es una figura formada por
líneas y símbolos cuyo objetivo es representar una relación significativa entre un
efecto y sus causas. Fue creado por Kaoru Ishikawa en 1943, y también se le conoce
como diagrama de Ishikawa. Con los diagramas de causa y efecto se investigan los
efectos “malos” y se emprenden acciones para corregir las causas, o los efectos
“buenos” y se aprende cuáles causas son las responsables. Para cada efecto, es
probable que haya numerosas causas. La figura 3 ilustra un diagrama de causa y
efecto; el efecto está a la derecha y las causas están ala izquierda.
El efecto es la característica de calidad que debe mejorarse. Las causas se suelen
descomponer en las principales de los métodos de trabajo, materiales, medición,
personal y el ambiente. A veces también se incluyen administración y mantenimiento
entre las causas principales. Cada causa principal se subdivide aún más en numerosas
causas menores.
Es una herramienta aconsejable para ser elaborada por un grupo de trabajo que
facilite la aportación de ideas y datos de forma abundante y contrastada. Se pueden
establecer una serie de fases para su realización:
1. Definir y determinar de forma clara el problema que queremos resolver.
2. Identificar los factores más relevantes que influyen en el problema que
queremos resolver.
3. Determinar y analizar de una forma ordenada y estructurada las causas y las
causas de las causas o subcausas que originan el efecto, de acuerdo con los
factores más importantes que hayamos seleccionado. Una técnica que puede ser
de gran ayuda es la realización de un Brainstorming de las posibles causas, con
la participación de todo el grupo de trabajo.
4. Una vez concluido el análisis y estudio de causas es aconsejable realizar una
reflexión para evaluar si se han identificado todas las causas (sobre todo si son
relevantes) y comprobar que hemos utilizado los factores correctos.

24
5. Toma de datos acerca de las diversas causas del problema, valorando el grado
de incidencia global que tienen sobre el efecto

Figura 4. Diagrama de Causa y Efecto. Fuente:Talavera (2012).

Control de Calidad

Según las normas ISO 9000:2000, Control de la Calidad se resume a una parte de
la Gestión de la Calidad, orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. (p.
10). Se trata de un esquema global de todas las funciones de la organización en
procurar en ofrecer productos de la mejor calidad, elaborados con la máxima
productividad posible y al menor precio que se pueda; en cuyo propósito deben
quedar empreñado, absolutamente todo el personal de la empresa, desde el más alto
nivel gerencial hasta el más humilde de los trabajadores; involucrados también a los
proveedores y terceros, que contratan con la empresa u organización.
El control de calidad es el conjunto de actividades realizadas por la empresa para
obtener una producción acorde con las especificaciones establecidas en las normas
técnicas respectiva, y cuyo resultado final es el producto que reúne todas las
condiciones para cumplir el eficazmente con el fin para el cual es fabricado. En otras
palabras, el control de calidad procura lograr pleno y cabalmente, la educación a los
usos del producto.

Aseguramiento de calidad

25
Según Philip Crosby (1985), en materia de aseguramiento de la calidad. Para
Crosby, asegurar la Calidad es "Hacer que la gente haga mejor todas las cosas
importantes que de cualquier forma tiene que hacer". (p.9). Según el autor existen tres
pilares fundamentales para asegurar que la implantación de un sistema de calidad
funcione, estos son: que la gerencia o dirección tenga una actitud de participación en
lugar de apoyar; que se entrene al personal y se califique para trabajar en los procesos
de cambio y evitar el uso de programas originales y novedosos en lugar de los
tradicionales programas desmotivadores.
El aseguramiento de calidad, o Control de calidad (no importa el nombre) no tiene
la responsabilidad directa sobre la calidad, Ayuda o respalda a las demás áreas para
asumir sus responsabilidades de control de calidad. Aseguramiento de calidad sí tiene
la responsabilidad directa de evaluar continuamente la eficacia del sistema de calidad.
Determina esa eficacia, evalúa la calidad del momento, determina áreas problema de
calidad, o áreas potenciales, y ayuda a corregir o minimizar esas áreas problema. El
objetivo general es mejorar la calidad en cooperación con los departamentos
responsables.
En 1979 Philip Crosby, fundador del Philip Crosby Associates, Inc., convencido
de que la calidad no cuesta, tal como le llamó a su obra cumbre; crea su programa de
cero defectos a través de 14 puntos a saber :
a. Comenzar por el convencimiento de la alta dirección, la cual debe
comprometerse en la mejora de la calidad.
b. Crear un comité de mejora de la calidad, integrado por responsables de
departamentos para asegurar que se llevan a cabo las acciones necesarias en toda la
empresa.
c. Establecer métodos de medida de la calidad, adecuados a cada actividad.
d. Calcular los costes de la calidad, para identificar las áreas donde serán rentables
las mejoras.

26
e. Concienciar a los supervisores sobre la importancia de la calidad y sus métodos,
para que estos trasmitan el mensaje a todos los trabajadores. Utilizar boletines,
folletos, carteles, películas y reuniones de sensibilización.
f. Establecer las oportunas medidas correctivas. Las sugerencias de todo el
personal deben ser tenidas en cuenta para tomar las medidas oportunas en el nivel de
mando adecuado.
g. Formar el comité de "cero – defectos" compuesto por miembros del comité de
mejora y otras personas. Poner en marcha el comité de C-D, ajustado a la empresa y
su cultura.
h. Formar a todos los supervisores y mandos, como parte previa a implantar los
nuevos sistemas.
i. Jornada de "cero-defectos". Programar esta jornada para informar al personal
que se ha implantado el nuevo sistema. Es necesario clarificar que se espera de cada
persona, y que éste será el nuevo nivel de rendimiento.
j. Establecer objetivos de mejora individuales y de grupo. Mediante el desarrollo
de técnicas apropiadas, cada uno establece sus nuevos objetivos personales, así como
los elementos de medida, los cuales se comentarán en grupos.
k. Eliminar las causas de errores comunicados por el personal, en forma rápida y
eficaz. Los empleados deben informar a la jefatura correspondiente las causas de los
problemas que les impidan realizar su trabajo con calidad.
l. Dar reconocimiento público y verbal, no monetario, por el logro de los objetivos
de calidad.
m. Crear una "Junta de Calidad", en la cual los profesionales de la calidad y los
responsables de equipo comparten experiencias.
n Repetir todas la etapas del 1 al 13, como un proceso sin fin de mejora. Renovar
los compromisos contraídos, incorporando nuevas personas y métodos al proceso.
(Senlle y Stoll, 2000).

Planificación de la Calidad

27
Según lo plantean las Normas ISO 9000:2000, Planificación de la calidad es “la
parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la
calidad y la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de la calidad”. (p. 10).
Para Juran (2008), la planificación constituye una de las tres bases angulares de su
teoría. Lo que se basa en primer lugar en la planificación de la calidad, donde lo
importante es, determinar quiénes son los clientes, cuáles son sus necesidades,
desarrollar un producto que responda a sus necesidades, desarrollar procesos capaces
de producir tal producto y transferir los planes resultantes a las áreas operativas, en
segundo lugar, control de la calidad, donde se debe realizar una evaluación del
comportamiento real de la calidad del producto, realizar una comparación con los
objetivos del productos y del proceso y actuar sobre la diferencia y en tercer lugar; la
mejoría de la calidad, donde se debe establecer la infraestructura necesaria para
conseguir una mejora de la calidad; identificar los proyectos de mejora; establecer un
equipo para cada proyecto con una responsabilidad clara; así como proporcionar los
recursos, la formación y la motivación necesaria para que estos equipos trabaje. (p.
19).

Normas ISO 9000

De acuerdo con Guajardo (1996), ISO 9000 establece disciplina en la


organización, con el fin de que esta documente lo que hace y haga lo que documente.
La Organización Internacional para la Estandarización ISO por sus siglas en inglés
(International Organization for Standardization), es una federación mundial que
agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de estandarización
y que tiene como objeto desarrollar estándares internacionales que faciliten el
comercio internacional.
La historia de la ISO 9000 comienza en el campo militar; para evitar desastres
como en el caso de detonaciones que se dieron en el Reino Unido, se comenzó a
exigir a los fabricantes que mantuvieran por escrito todos los procedimientos, para

28
que estos fueran luego aprobados. A partir de 1959 en los Estados Unidos se utilizó
un programa de requerimientos de calidad para los suministros militares. En 1968 la
OTAN especificó la AQAP (Allied Quality Assuranse Procedures o aseguramiento de
calidad para los procedimientos de los aliados) para aplicarlas a los insumos militares
de alianza. Con el tiempo y la presión de los compradores de insumos, la idea de
estandarización fue más allá del ámbito militar, y en 1972, el Instituto de
Estandarización Británico publicó la norma BS 9000, especificando para el
aseguramiento de la calidad en la industria electrónica; esta siguió desarrollándose
para en 1972 pasar a ser BS 5750, más general y aplicable.
La primera versión ISO 9000, fue publicada en documento para 1987, y se derivó
de la BS 5750. Según Senlle y Stoll, (2000), las normas nacen con el fin de que las
empresas se rijan por principios de organización lo que a su vez le da estabilidad al
mercado y a la sociedad. Con la creación de esta norma se espera aclarar las
diferencias y relaciones entre los diferentes conceptos relacionados con la Calidad.
Así mismo refieren que cuando se crea un servicio o producto, se hace para satisfacer
necesidades y demandas de los clientes; esto a fin de asegurar un rendimiento
económico de la organización, que garantice a los usuarios, compradores,
trabajadores, directivos y accionistas los resultados esperados.
Según expresa Nava (Ob. Cit): Las normas ISO 9000 son un grupo de normas y
directrices internacionales para los sistemas de gestión de la calidad de las
organizaciones. Este conjunto de normas están relacionadas entre sí, son normas
genéricas, no específicas que permiten ser usadas en cualquier actividad ya sea
industrial o de servicios y han obtenido reputación global como base para el
establecimiento de los sistemas de gestión de calidad.
La familia de normas ISO 9000 se compone de 4 normas:
 ISO 9000: 2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario”
 ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”
 ISO 9004:2009 “Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de
gestión de la calidad”

29
 ISO 19011: 2002 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de la
calidad y /o ambiental.
Las características más importantes y novedosas de esta serie son:
 La orientación hacia el cliente
 La gestión integrada
 El énfasis en el proceso de negocios
 La incorporación de la Mejora Continua
 La medición de la satisfacción del cliente
La Estructura organizativa de la norma ISO 9000
La norma ISO 9000 está organizada en ocho secciones, donde las tres primeras (1,
2, 3) no contienen requisitos. Y las secciones (4,5,6,7 y 8) contiene los requisitos
para su sistema de gestión de calidad (SGC).
 Sección 1. Objeto y campo de aplicación. Habla de la norma y de cómo se debe
aplicar en las organizaciones.
 Sección 2. Referencias normativas. Menciona el otro documento que se debe
utilizar, ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Datos Fundamentales y
Vocabulario ISO 9000.
 Sección 3. Términos y definiciones. En esta sección se listan algunas nuevas
definiciones.
 Sección 4. Requisitos del sistema. Identifica los requisitos útiles del Sistema de
Gestión de Calidad.
 Sección 5. Responsabilidad de la dirección. Indica los requisitos y compromiso
que debe tener la dirección y su papel en el Sistema de Gestión de Calidad.
 Sección 6. Gestión de recursos. Indica los requisitos para la utilización y
provisión de los recursos, tanto de personal, como su capacitación, ambiente de
trabajo e instalaciones. . Sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001.
 Sección 7. Realización del producto. Se refiere a los requisitos que se deben
aplicar en la producción del producto o servicio, incluyendo la proyección, los
procesos relativos al cliente, el diseño, el abastecimiento y el control de proceso.

30
 Sección 8. Medición, Análisis y mejora. Plantea los requisitos necesarios para la
el seguimiento de los procesos y su mejora. El objetivo declarado de la Norma, es
buscar sin descanso la satisfacción del cliente cumpliendo los requisitos que ésta
establece.

Beneficios de la Norma ISO 9000


A continuación se enumeran algunos de los aspectos positivos de la certificación
de un Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a las Normas Internacionales de
Calidad:
 Mejora el ordenamiento interno de las organizaciones
 Mejora el análisis de los productos y procesos a través de un sistema organizado
 Facilita el planeamiento de todas las actividades
 Control de productos en procesos
 Reducción de las No Conformidades
 Reducción de costos
 Mejora continua
 Control sobre proveedores

Bases legales
(BUSCAR BASES LEGALES DE ACUERDO A LA INVESTIGACION Y
ANALIZAR CADA ARTICULO EN RELACION CON LA INVESTIGACION Y CUAL
ES EL APORTE”)
Las bases legales de esta investigación están constituidas por los soportes legales y
normativos que a continuación se mencionan y que sirven de referencia:
 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Gaceta Oficial
Extraordinaria de la República Bolivariana de Venezuela Nº 5.453 de fecha
24/03/2000.
 Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. Gaceta Oficial Extraordinaria de la
República Bolivariana de Venezuela Nº 37.657 de fecha 25/03/2003.

31
 Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios.
Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 39.358 de fecha
01/10/210.
 Norma ISO 9001:2008. Sistema de gestión de la Calidad, Requisitos.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.

En su Artículo 117 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela


(2000), establece lo siguiente:
Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, así como a una información adecuada y no
engañosa sobre el contenido y características de los productos y
servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios
para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y
cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del
público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y
las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos,
(p. 105).
Este artículo es considerado en la presente investigación porque expone el derecho
que tiene toda persona de adquirir bienes y servicios de calidad que satisfagan las
necesidades y requerimientos de los demandantes.

Ley del Sistema Venezolano para la Calidad

Esta Ley establece para la Calidad en el Título I, Disposiciones Generales,


Capítulo I, del Objeto y Ámbito de las Definiciones en los artículos 1, 2 Numeral 2 y
artículo 4 lo siguiente:
Artículo 1: desarrolla los principios orientadores que en materia de calidad
consagra la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, determinando
sus bases políticas para diseñar el marco legal que regule el Sistema Venezolano para
la Calidad. Así mismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar
los derechos de las personas a disponer los bienes y servicios de calidad en el país, a

32
través de los subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación,
Reglamentaciones Técnicas y Ensayos.
Artículo 2, Numeral 2: establece las disposiciones rectoras del Sistema
Venezolano para la Calidad, con miras a sentar las bases para que todos sus
integrantes desarrollen sus actividades en pro de la competitividad nacional e
internacional de la industria, el comercio, la producción de bienes y la prestación de
servicios, así como de la satisfacción de consumidores y usuarios.
Artículo 4: reconoce las definiciones establecidas en las Normas Venezolanas
COVENIN, las normas de la Organización Internacional para la Normalización
(ISO) y la Organización Internacional de Metrología Legal (OIML) en vigencia, así
como las aprobadas en los tratados, acuerdos, pactos y convenios internacionales
suscritos y ratificados por la República Bolivariana de Venezuela.
En el mismo Título I. Disposiciones Generales, pero en el Capítulo II, De los
Deberes, Derechos y Garantías, en los artículos 5, 6 y 12, menciona:
Artículo 5: Las personas naturales o jurídicas, que produzcan bienes, o presten
servicios sujetos a reglamentaciones, o los comercialicen, deberán suministrar la
información y la documentación necesaria que permita la posterior comprobación de
la calidad de los mismos. Así mismo deberán colaborar con el personal autorizado
por el Ministerio de la Producción y el Comercio, o con los organismos que este
Ministerio autorice, para el cumplimiento de las funciones establecidas en esta Ley y
su Reglamento.
Artículo 6: Las personas naturales o jurídicas, están obligadas a proporcionar
bienes y prestar servicios de calidad. Estos bienes y servicios deberán cumplir con
las reglamentaciones técnicas que a tal efecto se dicten. En el caso de que estos
dichos bienes o servicios estén basados en normas, según lo establecido en esta Ley,
para el ámbito de desarrollo voluntario de sistemas de calidad, las no conformidades
de cumplimiento con dichas normas se podrán dirimir o decidir a través de fórmulas
basadas en los procedimientos de Evaluación de la Conformidad entre las partes
involucradas.

33
Artículo 12: Las personas naturales o jurídicas, que suministren bienes o presten
servicios, deberán indicar por escrito las características de calidad de los mismos y
serán responsables de garantizarlas, a fin de demostrar el cumplimiento de dichas
características ante cualquier usuario o consumidor, sin menoscabo de los establecido
por otros organismos públicos en esta materia. Así mismo, deberán establecer
fórmulas expeditas para dilucidar, hasta su total solución, las quejas y reclamos de
los usuarios o consumidores.

Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios

Establece en el Título I, Disposiciones Generales, Capítulo I, en el artículo 1


(Objeto), lo siguiente:
Artículo 1: su objetivo es la defensa, protección y salvaguardar los derechos e
intereses individuales y colectivos en el acceso de las personas a los bienes y
servicios para la satisfacción de las necesidades, estableciendo los ilícitos
administrativos, sus procedimientos y sanciones; los delitos y su penalización, el
resarcimiento de los daños sufridos, así como regular su aplicación por parte del
Poder Público con la participación activa y protagónica de las comunidades, en
resguardo de la paz social, la justicia, el derecho a la vida y la salud del pueblo.
En el Capítulo X, De la Responsabilidad de la Proveedora o Proveedor, en el
artículo 82, establece lo siguiente:

Norma de certificación de calidad


Artículo 82: garantiza el cumplimiento de la reglamentación correspondiente,
durante la existencia del bien, aun, posterior a la venta del mismo. El Reglamento de
esta Ley establecerá la forma de cumplimiento en los casos de los productores
artesanales.

Norma ISO 9001:2008 Sistema de gestión de la Calidad, Requisitos.

Establece en el objeto y campo de aplicación, Generalidades, lo siguiente:


Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad, cuando una organización:

34
Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.
Nota: En esta Norma Internacional, el término “producto” se aplica únicamente:
a. El producto destinado a un cliente o solicitado por él,
b. Cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto.
La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, la Ley del Sistema
Venezolano para la Calidad, la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los
Bienes y Servicios complementan las bases legales para la implementación de un
sistema de gestión de la calidad. Las disposiciones legales, referidas en las leyes, le
dan el soporte necesario para que la Norma ISO 9001:2000 pueda adaptarse en
cualquier organización.

Definición de Términos Básicos

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los


requisitos”. (Norma COVENIN-ISO 9000:2005).
Cliente: organización o persona que recibe un producto. (Encarta, 2008).
Extrusora: es una máquina industrial utilizada para el procesamiento o extrusión
de la resina de cloruro de polivinilo (PVC) en un producto continuo. Se compone de
una tolva, un cilindro calentado, uno o dos tornillos y un troquel en el extremo de la
salida. (Encarta, 2008).
Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización” (ISO
9000:2005).
Gestión de calidad: según las normas ISO 9000: 2000, modelo teórico central que
define la dirección de este trabajo de investigación; Gestión de la Calidad se refiere a
la realización de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en
lo relativo a la Calidad. (FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006).

35
Implementación: es la acción y efecto de implementar. Implementar es poner en
funcionamiento, aplicar métodos, medidas, etc., para llevar algo a cabo. (Real
Academia Española).
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos de la calidad”. (Norma COVENIN- ISO 9000:2005).
Organización: arreglo u orden de las cosas para que funcionen. Organizar es
establecer procesos, sujetando a reglas el número, orden, armonía y dependencia de
las partes que componen un todo. (FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006).
Polietileno: es un tipo de polímero que se utiliza extendidamente en la fabricación
de envases, de bolsas, para recubrir cables, para hacer recipientes y en las tuberías,
entre otros. (Encarta, 2008).
Polietileno de Alta densidad: es un polímero de la familia de los polímeros
olefínicos (como el polipropileno), o de los polietilenos. Es un polímero
termoplástico conformado por unidades repetitivas de etileno. (Encarta, 2008).
Polietileno de baja densidad: el polietileno de baja densidad o PEBD. Es un
polímero de cadena ramificada, por lo que su densidad es más baja. (Encarta, 2008).
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria. (Norma COVENIN- ISO 9000:2005).
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos”. (Norma COVENIN- ISO 9000:2005).
Sistema de Gestión de Calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad”. (Norma COVENIN- ISO 9000:2005).

Sistemas de Variables

Para la investigación, el sistema de variables proporcionó las variables requeridas


para que a través de su interrelación con sus diferentes áreas del sistema estudiado
permitieran determinar la dimensión que conllevó a la efectividad y eficiencia de los
resultados para el logro de los objetivos.
Para Ávila (2001), [Documento en línea]; refiere que:

36
…las variables expresan sus características, atributos o aspectos que se
desean conocer, explicar, dimensionar, y estudiar con el objetivo
investigado. Las variables son características observables, susceptibles de
adoptar distintos valores o ser expresados en varias categorías y siempre
están referidas a las unidades de análisis.

Cuadro 1. Sistema de Variables


Variable Definición Conceptual Definición operacional
Elementos que establecen Son estrategias que deben ser
estrategias para mejorar la gestión llevadas a cabo dentro de la
Sistema de Gestión
de calidad de procesos en la empresa PLATICA para mejorar
empresa. la producción de manera efectiva
y eficiente.
Análisis de los factores humanos Observar todos los factores tanto
materiales y tecnológicos en humanos como materiales y
Factibilidad técnica y
búsqueda de una viabilidad de tecnológicos de la empresa
financiera implementación PLATICA para implementar un
Sistema para lograr un mejor
resultado en su producción.

Variable Definición Conceptual Definición operacional


Elementos que establecen Son estrategias que deben ser
estrategias para mejorar la gestión llevadas a cabo dentro de la
Sistema de Gestión
de calidad de procesos en la empresa PLATICA para mejorar
empresa. la producción de manera efectiva
y eficiente.
Análisis de los factores humanos Observar todos los factores tanto
materiales y tecnológicos en humanos como materiales y
Factibilidad técnica y
búsqueda de una viabilidad de tecnológicos de la empresa
financiera implementación PLATICA para implementar un
Sistema para lograr un mejor
resultado en su producción.
Conjunto de elementos que Aplicar un Sistema de Gestión
pueden condicionar la ejecución como alternativa de solución para
Alternativas de Solución
de actividades por parte de la implementar las condiciones
empresa en estudio. óptimas de gestión y manejo de
los recursos productivos en la
empresa

37
Cuadro 2. Operacionalización de las Variables

Objetivo Variable Dimensión Indicadores Instrumentos


Diagnosticar la Sistema de Blok de notas
situación actual del Sistema de PLATICA Gestión
sistema de gestión de Gestión
calidad en la empresa
“Plásticos del Caribe,
C.A” (PLATICA).”.
Comparar diferentes Tipos de Fichas de
alternativas para la Alternativas de Normas ISO Sistema de resumen
propuesta de un Solución Gestión
sistema de gestión de
calidad en la empresa
“Plásticos del Caribe,
C.A” (PLATICA).
Aplicar un sistema de Manual de Fichas de
gestión de calidad Sistema de PLATICA procedimiento resumen
para mejorar la Gestión Block de
productividad en la notas
empresa “Plásticos del Computador
Caribe, C.A”
(PLATICA)
Evaluar la factibilidad Factibilidad Factibilidad Fichas de
de implementar ésta técnica y PLATICA de producción resumen
propuesta en la financiera Block de
empresa “Plásticos del notas
Caribe, C.A” Computador
(PLATICA). Calculadora

38
CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

En el Capítulo está referido al contexto operativo de la investigación a través


del cual se fijan los lineamientos, métodos, técnicas, procedimientos y herramientas
que se emplearon en el proceso de recolección, presentación y análisis de los datos
que se llevaran a cabo para respuesta a los objetivos en la investigación planteada.

Modalidad de la investigación

La presente investigación estuvo enmarcada bajo una modalidad de investigación


tecnológica según el Manual de Trabajo de Grado del Instituto Universitario
Politécnico Santiago Mariño, lo define como:

“cuando una investigación tiende a la aplicación de conocimientos


para satisfacer necesidades mediante la producción de bienes y
servicios se está en presencia de la investigación tecnológica, cuya
orientación está sujeta a los objetivos que se desean lograr y a la
metodología a utilizar para alcanzarlos” (p 23).

Fue considerado bajo esta modalidad porque trató de establecer los medios
necesarios para establecer la gestión de calidad de procesos en la empresa Plásticos
del Caribe C.A., para mejorar la calidad de los servicios a los clientes.

Diseño de la Investigación

La investigación según su diseño, se clasificó como un Proyecto Factible, de


acuerdo al Manual de trabajo Especial de Grado del Instituto Universitario

39
Politécnico “Santiago Mariño” (2006), el cual lo define como “la propuesta a un
modelo funcional viable o de solución posible a un problema de tipo práctico, con el
objetivo de satisfacer necesidades de un ente especifico (institución, comunidad,
grupo social, persona en particular, etc.)” (p. 16).
En tal sentido, el estudio se enmarco bajo el diseño de Proyecto Factible, puesto
que éste buscó soluciones óptimas a un problema mediante la elaboración de una
propuesta de un sistema de gestión de calidad en la empresa “Plásticos del Caribe,
C.A” para mejora de la calidad de los productos elaborados en dicha organización.
De acuerdo a la estrategia, la presente investigación se efectuó a través de un
diseño de campo, ya que la información fue tomada directamente del ambiente donde
se desarrolla las acciones o hechos, es decir, de la realidad. Según el Manual de
Trabajo de Grado del Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño” (Ob. Cit),
lo expresa como el análisis sistemático de un determinado problema con el objeto de
describirlo, explicar sus causas y efectos, comprender su naturaleza y elementos que
lo conforman, o predecir su ocurrencia.
Se tomó su apoyo, ya que hubo que trasladarse al lugar de estudio para tomar la
información necesaria directamente del objeto de estudio y tener los datos necesarios
para el desarrollo de los objetivos que planteo la investigación; y Documental según
el Manual del Trabajo Especial de Grado lo establece como la búsqueda,
recuperación, análisis, critica e interpretación de datos secundarios, es decir, los
obtenidos y registrados por otros en fuentes de información documentales (el
investigador no es quien mide las variables). (p.7); fue considerada bajo esta
modalidad ya que hubo que crear el marco conceptual que sustente teóricamente la
investigación.

Tipo de investigación

De acuerdo a la problemática planteada la investigación tomo lineamientos de tipo


Proyectiva según el Manual del Trabajo Especial de Grado lo establece como:

40
Un proceso investigativo que consiste en un diagnóstico de las
necesidades y de las tendencias futuras, cuyos resultados permiten la
creación, diseño y elaboración de una propuesta, plan, programa,
proyecto o modelo, para solucionar un problema o necesidad de tipo
práctico, ya sea de un grupo social, o de una institución, o de una región
geográfica, en un área particular del conocimiento (p.8).

Se consideró de tipo Proyectiva por tratarse de una Propuesta de un Sistema de


Gestión de Calidad en la Empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA),
adaptación de mejoras continuas de los procesos que se desarrollan en el área de
Producción con respecto a la calidad., para mejorar la ejecución de actividades
haciendo mejor uso del elemento humano y tecnológico reflejándose en el financiero
mejorando la productividad de la empresa; y Descriptiva según el Manual del Trabajo
Especial de Grado lo establece que se parte de una descripción organizada y lo más
completa posible de un problema para luego ofrecer recomendaciones o proyecciones
sobre su comportamiento futuro. (p.9).
Fue considerada bajo este tipo de investigación ya que hubo que describir los
procesos que se desarrollaran en el área de Producción de la mencionada empresa
para realizar las mejoras a adaptarse en función de la calidad de los productos que la
organización ofrece a sus clientes. Considerando su propósito en recopilar toda la
información necesaria para analizar la situación actual de la empresa “Plásticos del
Caribe, C.A” (PLATICA) y así conocer el problema, las causas que lo originan y
recomendar las posibles soluciones permitiendo optimizar su efectividad y eficiencia
reflejadas en el aumento de la calidad. Para la realización del estudio, se empleó una
investigación aplicada, por encontrarse orientada al estudio de una situación en la
cual se requiere diagnosticar las necesidades y los problemas a efectos de aplicar los
conocimientos con fines prácticos.
Cabe destacar que, Tamayo y Tamayo (2007); consideran que la investigación
aplicada confronta la teoría con la realidad, y la definen como sigue: “es el estudio y
la aplicación de la investigación a problemas concretos, en circunstancias y

41
características concretas. Esta forma de investigación se dirige a su aplicación
inmediata y no al desarrollo de teorías” (p. 51). Esta investigación se consideró de
tipo aplicada, ya que a través de la misma se pretende obtener conocimientos precisos
concernientes al problema en estudio a fin de presentar soluciones ajustables a las
circunstancias.
Procedimientos

Por considerarse el estudio un Proyecto Factible, se desarrolló en tres etapas,


indicando con el diagnóstico de la situación actual que conllevaran a seleccionar entre
todas las alternativas de solución la más óptima para desarrollar la propuesta y su
factibilidad tratando de buscar la viabilidad del proyecto a través de los factores
productivos (humanos, materiales y tecnológicos) para llevar a cabo los objetivos
planteados se procedió de la siguiente manera:

Fase I Diagnostico de la Situación Actual


Cuadro 2. Diagnóstico de la situación actual
Objetivos Etapas Actividades
Se calculó la población que quedó definida
por el personal que laboran en el área donde
Diseño
se desarrolla el trabajo.
metodológico Se seleccionó los métodos, instrumentos y
técnicas de análisis de datos.
Diagnosticar la
Se organizó el trabajo de campo y se obtendrá
necesidad de un
la información necesaria, realizando la
sistema de
encuesta (Guía de Entrevista) para obtener
gestión de
Trabajo de información relevante al estudio y de
calidad en la
campo observación para anotar la información
empresa
necesaria para el desarrollo de estudio
“Plásticos del
Procesamiento Se verificó la información y se revisó las
Caribe, C.A”
de datos respuestas
(PLATICA).
Análisis de Se analizó los resultados.
datos
Conclusiones Se expresó las conclusiones obtenidas.
del diagnostico

Fuente: Elaboración propia (2017)

42
Población y muestra
Población
Según el manual de Tesis de grado del Instituto Universitario Politécnico Santiago
Mariño, (2006); la población se define como el conjunto de individuos y objetos de
los que desea conocer algo en una investigación (p.6)
Según Tamayo y Tamayo (2007) definen la población como “la totalidad del
fenómeno el cual se piensa estudiar o analizar, la cual puede estar conformada por
personas o elementos que se van a investigar, igualmente la misma debe ser accesible,
lo cual permite poder realizar la investigación a dicha población.” (p. 76). Por lo tanto
el presente estudio la población estuvo constituida por todos los integrantes es decir
la totalidad del personal del área de Producción de la empresa “Plásticos del Caribe,
C.A” (PLATICA), más los procesos involucrados en la fabricación de los productos
que se elaboran para ser demando por los clientes en el mercado productivo del
estado Nueva Esparta.

Muestra
Según Arias (2006) define la muestra como “el subconjunto representativo infinito
que se extrae de la población accesible”. (p. 83).
Se consideró para el desarrollo de la presente investigación la muestra de tipo
dirigida o intencional no probabilista, pues la elección de los elementos no dependió
del azar o probabilidad, sino de las características de la investigación y del criterio del
investigador para tales efectos; por tal motivo la muestra estuvo conformada por el
personal del área de Producción que fue la responsable de suministrar la información
necesaria para el desarrollo de los objetivos que plantea la investigación conformada
por trece (13) trabajadores del área .

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos


Técnicas
Luego de definir el tipo de investigación que se realizó, plantear el diseño e
identificar la población y muestra objeto de estudio se procedió a enunciar las
técnicas e instrumentos que se utilizaron para la recolección de datos, que atienden a

43
las interrogantes planteadas en la presente investigación y las características del
hecho. Las técnicas de recolección de información fueron las distintas formas o
maneras de obtener la información, mientras que los instrumentos utilizados para
ellos son los medios materiales que se emplearon para recoger y almacenar la
información.
Según Hurtado (2007), se refiere que las técnicas de recolección de datos “consiste
en determinar por cuales medios o procedimientos el investigador obtuvo la
información necesaria para alcanzar los objetivos de la investigación, los
instrumentos depende del tipo de eventos estudiados (p. 154). Para llevar a cabo las
actividades en la empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA); fueron utilizadas
las siguientes técnicas e instrumentos que sirvieron para recolectar los datos
necesarios en el desarrollo de la investigación.

Revisión Bibliográfica:
Para la realización de la investigación se utilizó la técnica de revisión
bibliográfica, debido a que se recopiló información a través de libros, revistas,
documentos en las bibliotecas y la visita a la página Web especializada en el tema.
Bavaresco (2006) señala la revisión bibliográfica “… es casi imposible que un
estudio escrito carezca de soporte documental, pues conviene siempre revisar lo que
ha ocurrido o sucedido en diferentes lugares y tiempos, tanto con las mismas
variables o con diferentes. (p. 99).

Entrevista Estructurad (buscar que es )


Para recolectar la información se utilizó la técnica de entrevista no estructurada, a
tal efecto se procedió a entrevistar al Gerente General de la empresa “Plásticos del
Caribe, C.A” (PLATICA), y a una representación de su personal en los cargos más
relevantes del área. La técnica se aplicó a través de un dialogo fluido, formulando
preguntas abiertas para así dejar a los entrevistados responder con libertad
proporcionando de esta manera el aporte de aspectos de interés. Al respecto, Sabino
(2004), define la entrevista no estructurada “como aquella en que existe un margen
más o menos grande de libertad para formular las preguntas y respuestas”. (p. 41)

44
Observación Directa No Participante:
A través de esta técnica se pudo conocer la situación actual de la Empresa
“Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA), en cuanto a la calidad de su producto y de
tal manera permitió verificar los datos proporcionados por el Gerente General.
Por otro lado la observación directa no participante, fue una de las técnicas que se
utilizó, la cual trató de la percepción de las características presentes en el fenómeno a
través de los sentidos pero sin formar parte del estudio. Según Arias (2006), la
observación no participante, “es la que se realiza cuando el investigador observa de
manera neutral sin involucrarse en el medio o realidad en la que se realiza el estudio”.
(p 93).

Instrumentos

Encuestas( falta)

Cámara Fotográfica:
Es el instrumento a través del cual se obtuvo, por medio de imágenes, la situación
actual en la que se encuentra las actividades que realiza la empresa “Plásticos del
Caribe, C.A” (PLATICA).

Libreta de Notas:
Según Arias, F. (2006); una libreta de notas “es una libreta en la que el
investigador anota lo observado”. (p. 89). Este instrumento permitió anotar la
información que se obtenga mediante la observación directa no participante para
efectuar un detalle eficaz de la situación actual de la empresa. De igual manera se
implementó para las anotaciones resaltantes tomadas de los libros en relación al tema
siendo estos provechosos en esta investigación.

Guía de Entrevista:
Fue un instrumento de gran importancia en la totalidad de esta investigación,
debido a que se implementó para anotar datos necesarios para el registro y control del
proceso en la empresa. Al respecto Tamayo y Tamayo (2007), define la guía de

45
entrevista como “un instrumento de observación compuesto por un conjunto de
preguntas de observación, que consiste en una serie de preguntas no estructuradas,
formadas y anotadas por un entrevistador”. (p.56).

Guía de Observación
Según Arias (2006) consiste en un formato borrador que permite hacer anotaciones
durante la entrevista de acuerdo con los criterios establecidos en la guía de
entrevistas, para así facilitar el trabajo del entrevistador¸ se utilizó para establecer las
variables de estudio y las interrelaciones entre ellas en la ejecución de los procesos.

Técnicas de Análisis de los Datos

Según Arias (2004), "en este punto se describen las distintas operaciones a las que
serán sometidos los datos que se obtengan" (p. 99). En virtud de ello se tomó en
cuenta el análisis cualitativo; que se realizó para caracterizar las situaciones y
expresar la calidad de los hallazgos de la investigación, considerando las respuestas
que no puedan ser expresadas cuantitativamente y el análisis interpretativo; este se
efectuó en función de las variables para así evaluar los resultados en forma parcial,
que facilitara la comprensión global de la información, para emitir juicios críticos y
conclusiones. Azuaje (1997), expone que el análisis cualitativo, consiste en "la
búsqueda de significados y sentido a la información con relación al contexto dentro
del cual se desarrolla el estudio" (p. 119).
En la realización de cualquier estudio es necesario definir las técnicas que se
utilizó para procesar y analizar los datos obtenidos durante el proceso de recolección
de los mismos. Con respecto al análisis de los datos, Balestrini (2002), define que
“implica el establecimiento de categorías, la ordenación y manipulación de los datos
para resumirlo y poder sacar algunos resultados en función de las interrogantes de la
investigación” (p.169).

Diagrama Causa –Efecto

46
Besterfield, D (2009), considera que el diagrama causa – efecto “es una
representación gráfica que muestra relación cualitativa e hipotética de los diversos
factores que pueden contribuir a un efecto o fenómeno determinado”. (p.25).
Los efectos se definen como características de calidad particulares o problemas del
trabajo. Cómo elaborar el diagrama de causa – efecto:
Paso 1: Determinar las características del problema y escribir un título.
Paso 2: Busque todas las causas posibles que puedan afectar la característica de
calidad.
Paso 3: Agrupe las causas por la afinidad que tengan entre sí y elabore el diagrama
de causa – efecto conectado aquellos elementos que parecen tener un efecto
significativo sobre la característica de calidad.
Paso 4: Asigne la importancia a cada factor y señale los factores particularmente
importantes que parecen tener un efecto significativo sobre las características de
calidad.
Paso 5: Escriba cualquier información que pueda ser de utilidad.
Esta técnica permitió mostrar las interrelaciones entre un efecto y sus posibles
causa de forma ordenada, clara, precisa en un solo impacto, es decir, las posibles
causas que influyen sobre la calidad y sus efectos, para el control de las operaciones
que se llevan a cabo en la empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA), y los
resultados obtenidos que deben estar entre los rangos establecidos para los estándares
de calidad y el control ejercido para el logro de este efecto.

Fase II Alternativas de solución


Debido a lo mencionado anteriormente en el diagnostico situacional actual, en esta
fase o etapa se realizó un análisis comparativo en cuanto a las debilidades y
consecuencias del sistema usado, se analizó las diferentes alternativas y se seleccionó
la solución más óptima que sea beneficio a la empresa. De manera se mejoren los
estándares de calidad de los productos que elabora, permitiendo aumentar la
productividad de los procesos y por ende su rentabilidad.

47
Cuadro 3. Alternativas de Solución
Objetivos Etapas Actividades
Se determinó las
alternativas de solución del
Identificación
problema.
Comparar diferentes
Se realizó una comparación
alternativas para la
entre las alternativas de
propuesta de un sistema de
solución al problema
gestión de calidad en la
Comparación identificadas con el fin de
empresa “Plásticos del
seleccionar la más óptima y
Caribe, C.A” (PLATICA)
eficaz.
Se seleccionó alternativa
más eficaz para realizar su
Selección
diseño.
Fuente: Elaboración propia (2017)
Fase III Propuesta

Una vez analizadas las alternativas y seleccionada la más óptima, se procedió a


crear un diseño de sistema de gestión de calidad, para mejorar los servicios de la
empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA), donde todos los factores conlleven
a obtener la satisfacción del cliente.

Cuadro 4. Propuesta
Objetivos Etapas Actividades
Diseñar un sistema de Se diseñó la alternativa de
gestión de calidad para solución elegida de
mejorar las necesidades acuerdo a la necesidad
del cliente en la empresa Diseño manifestada considerando
“Plásticos del Caribe, una metodología que se
C.A” ajuste a las necesidades y
requerimiento de la
problemática de estudio.
Evaluar la factibilidad de Se determinó la viabilidad
implementar esta del proyecto a través del
propuesta en la empresa análisis de los factores
“Plásticos del Caribe, Factibilidad jurídicos, humanos,
C.A” (PLATICA). materiales y tecnológicos.

48
Fuente: Elaboración propia (2017)

Estudio de Factibilidad

Según Balestrini (2002); “la factibilidad de un proyecto tiene como finalidad


permitir la selección entre las variantes, para determinar las características técnicas
de la operación, fijar los medios a implementar, establecer los costeos de operación y
evaluar los recursos disponibles, reales y potenciales” (P. 72)
Fue de vital importancia evaluar profundamente el estudio de factibilidad de los
puntos de vista operativa (estuvo representada por el conocimiento técnico del
personal de la empresa “Plástico del Caribe, C.A” (PLATICA); de esta manera
determinar el nivel técnico de las personas que laboran en el área de estudio y si están
en capacidad de adaptarse a la propuesta de mejorar la calidad de los procesos de
consulta registro, manejo y control de la información provenientes de las actividades
realizadas en el departamento de producción de la empresa en estudio).

Factibilidad Técnica
Según Hurtado y Toro (2006); expresan que un estudio de factibilidad para un
proyecto de investigación, conlleva a la descripción de los objetivos de una
organización para determinar si el proyecto resultó de utilidad, si es fiable o no para
que la empresa logre sus objetivos a seguir. (p. 20). Para tal fin se propuso una
revisión de los equipos tecnológicos que posee el departamento de producción de la
empresa “ Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA); de manera se asegure la
adaptación tecnológica de la propuesta que persigue la investigación y a su vez
asegurar que la información que será procesada y almacenada no tenga problema por
un fallo por un mal funcionamiento de los equipos de elaboración que fueron en el
sistema de gestión de calidad, según las acciones que realizara el sistema propuesto.

Factibilidad Económica
Según Pimentel (1999), [Documento en Línea]; la factibilidad económica incluyo
un análisis de costos y beneficios asociados con cada alternativa del proyecto. Con el
análisis costo/beneficio, se determinó cada uno de ellos en cuanto a la adquisición,

49
identificación y operación de cada sistema alternativo, para hacer una comparación
entre ellos. En todo estudio el aspecto financiero es importante en cualquier
investigación por lo que hubo que estimar el gasto que debe de incluirse de llegar a
implementar la propuesta; por lo que el investigador debió hacer una revisión
financiera de los gastos que se incluyeron para el desarrollo de la propuesta
asegurando su viabilidad, esto se realizó a través de un estudio de costo beneficio
donde se estimó los beneficio tangibles e intangibles.

50
CAPÍTULO IV

RESULTADOS

Este capítulo contiene los resultados obtenidos a través de los diferentes


métodos e instrumentos de recolección y análisis de la información aplicado (guía de
entrevistas, encuestas) a la empresa Plásticos de Caribe C.A. (PLATICA), con la
finalidad de recabar la información para estudiar los procesos de un sistema de
gestión de calidad de los productos que elaboran para los clientes de la organización.
Para tales fines se desarrollaron los objetivos que se indican a continuación:

Diagnóstico de la necesidad de un sistema de gestión de calidad en la empresa


“Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA)

En búsqueda de un diagnóstico de la situación actual de la gestión de calidad de


los productos que fabrican y comercializa la empresa Plásticos del Caribe C.A
(PLATICA); a sus clientes. La investigadora tuvo que trasladarse a las instalaciones
de la organización comercial los focos problemáticos que afectan la calidad de
servicio a las personas que demandan sus productos, para detectar las fallas e
ineficiencias en los procesos de producción, ventas y almacén, para hacer uso de la
Guía de Entrevista a los trabajadores de la empresa y de forma adicional, hacer uso de
la observación directa a los procesos para analizar los elementos existentes que
impactan de forma negativa los resultados y por ende la credibilidad de la empresa en
el mercado donde realiza o efectúa sus actividades comerciales y hacerle frente a la
competencia, de manera se pudiera establecer una posible solución al respecto, donde
se obtuvieron los siguientes resultados:
1. ¿De qué manera se llevan los inventarios en la empresa plásticos del Caribe
C.A?

51
Los resultados obtenidos se muestran a continuación:
Tabla 1. Representación Porcentual, de la forma que se llevan los inventarios en la
empresa.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Manual 13 100%
Semiautomatizado 0 0%
Automatizado 0 0%
Total 10 100%

Fuente: Elaboración propia. (2017).

¿De qué manera se llevan los inventarios en la empresa


plásticos del Caribe C.A?
0%

Si
Más o menos

100% No

Gráfico 1. Representación Absoluta y Porcentual, de la forma que se llevan los inventarios en la


empresa. Fuente: Propia (2017)

El cien por ciento (100%), del personal entrevistado opino que los procesos de
inventario y almacenamiento de la materia prima, material en proceso y producto
terminado, se realizan en forma manual, lo que conlleva a que en repetidas ocasiones
existan diferencias entre el físico y el sistema, lo que hace que exista baja
confiabilidad en las ubicaciones de las existencias; lo que evidencia una falta en el
control administrativo.

2.- ¿Existen errores administrativos en el proceso de inventario y almacenamiento


de la materia prima, material en proceso y producto terminado?
Los resultados obtenidos se muestran a continuación:

52
Tabla 2. Representación Absoluta y Porcentual en la frecuencia de errores
administrativos en el proceso de inventario y almacenamiento de la materia prima,
material en proceso y producto terminado en la empresa.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 13 100%
Más o menos 0 0%
No 0 0%
Total 13 100%

Fuente: Elaboración propia. (2017).

Al representar los datos gráficamente, se tiene:

¿Existen errores administrativos en el proceso de


inventario y almacenamiento de la materia prima,
material en proceso y producto terminado?
0%

Si

100% No

Gráfico 2. Representación Porcentual, la frecuencia de errores administrativos en el


proceso de inventario y almacenamiento de la materia prima, material en proceso y
producto terminado en la empresa. Fuente: Propia (2017).

El personal entrevistado, opino en un cien por ciento que existen errores en los
controles administrativos, en cuanto a la recolección de materiales, errores en la
recepción de mercancías, falta de seguimiento para la ejecución de traslados de
materiales en cuanto al movimiento físico de la mercancía en el área del almacén,
donde no existe un seguimiento lógico, creando perdidas y desorientación al
momento de localizar los insumos.
El control de los inventarios se realiza de manera manual. Entre las fallas e
ineficiencia más resaltantes, se detectó que las materias primas asociadas a las notas

53
de remisión reflejan diferencias en los inventarios, por lo que las cantidades físicas no
coinciden con los registros de los inventarios, lo que conlleva que al momento de
buscar un insumo para ser requerido en los procesos de producción, este no posee
existencia o lo requerido no concuerda con lo existente en el almacén, provocando
pérdidas de tiempos y retrasos en los procesos de fabricación.
3.- ¿Considera Usted, que el espacio físico destinado para el almacén satisface las
necesidades de requerimientos del área de producción para atender la demanda de los
clientes?
Los resultados obtenidos se muestran a continuación:
Tabla 3. Representación Absoluta y Porcentual, sobre la opinión en cuanto al
espacio físico del almacén para satisfacer las necesidades de requerimientos del área
de producción para atender la demanda de los clientes.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 0 0%
Más o menos 0 0%
No 13 100%
Total 13 100%

Fuente: Elaboración propia. (2017).


Al representar los datos gráficamente, se tiene:

¿Considera Usted, que el espacio físico destinado para el


almacén satisface las necesidades de requerimientos del
área de producción para atender la demanda de los clientes?
0% 0%

Si
Más o menos

100% No

Gráfico 3. Representación Porcentual, sobre la opinión en cuanto al espacio físico del almacén
para satisfacer las necesidades de requerimientos del área de producción para atender la
demanda de los clientes, Fuente: Propia (2017).

54
Al examinar los resultados obtenidos por el personal de producción y almacén de
la empresa se pudo comprobar en un cien por ciento (100%), que el espacio es
insuficiente para atender la gran cantidad de operaciones diarias del área del almacén
y la gran cantidad de ítems que se manejan, por lo que las materias primas se mezclan
trayendo retrasos al ser requerido para incorporarse a los procesos de producción, lo
que genera retrasos en los pedidos de los clientes, aunado a que la identificación de
insumos es escasa y en la mayoría de los casos inexistente.
Además, se pudo constatar que la única identificación con que cuenta algunos
insumos es la que se coloca al momento de su recepción en el almacén, por lo que no
se registra ninguna identificación en cuanto a la cantidad disponible al momento de
irse utilizando, provocando que en ocasiones no se disponga de la cantidad requerida
para cubrir los requerimientos de los pedidos. Es de hacer notar que la empresa en
estudio es la única en su especie para la elaboración de bolsas plásticas y derivados de
polietileno en el mercado local lo que la convierte en líder en su rama productiva, lo
que resulta más difícil medir la efectividad y eficiencia en la calidad de servicio a los
clientes.
4. ¿Cree usted que los procedimientos de control de calidad para el recibo de
insumos en el almacén, cumple con los requerimientos de la empresa?
Los resultados obtenidos se muestran a continuación:
Tabla 4. Representación Absoluta y Porcentual, sobre la opinión en cuanto a los
procedimientos de control de calidad para el recibo de insumos en el almacén, cumple
con los requerimientos de la empresa.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 0 0%
Más o menos 3 23%
No 10 77%
Total 13 100%

Fuente: Elaboración propia. (2017).

Al representar los datos gráficamente, se tiene:

55
¿Cree usted que los procedimientos de control de calidad para el
recibo de insumos en el almacén, cumple con los requerimientos de la
empresa?
0%

23%
Bien

77% Más o menos


Mal

Gráfico 4. Representación Porcentual, sobre la opinión en cuanto a los procedimientos de control


de calidad para el recibo de insumos en el almacén, cumple con los requerimientos de la
empresa. Fuente: Propia (2017).

Al analizar los resultados obtenidos por el personal de la empresa evidencia en un


setenta y siete por ciento (77%), que el actual procedimiento de Control de Calidad,
par muestreo de los nuevos lotes de insumos no cumple con lo establecido, ya que
transcurre un largo periodo de tiempo en realizarse, por lo que se alcanza una gran
acumulación de insumos en el área de cuarentena, no existe una identificación de los
productos cuando se hace el muestreo, por lo que las estrategias de aprobación o
rechazo del insumo se realice, haciendo más grave la situación ya que los registros no
se eleva al sistema automatizado establecido para tales efectos. El veintitrés por
ciento (23%), no opino o agrega que más o menos se ajusta a los requerimientos
productivos.
Los resultados obtenidos evidencia la poca supervisión y control de los procesos
de producción por parte de la empresa, por lo que existe mucha merma en los
productos terminados, y falta de orden y limpieza en las estaciones de trabajo, lo que
da mala imagen al área y puede provocar un accidente o incidente laboral con
repercusiones económicas y legales para la empresa.
5.- ¿Cómo considera usted la comunicación existe entre el personal del área
operativa y la de administración?
Los resultados obtenidos se muestran a continuación:

56
Tabla 5. Representación Absoluta y Porcentual, sobre el nivel de la opinión en
cuanto a los procedimientos de control de calidad para el recibo de insumos en el
almacén, cumple con los requerimientos de la empresa.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 0 0%
Más o menos 0 0%
No 13 100%
Total 13 100%

Fuente: Elaboración propia. (2017).


Al representar los datos gráficamente, se tiene:

¿Cómo considera usted la comunicación existe entre el personal


del área operativa y la de administración?

0% 0%

Buena
Regular
Mala
100%

Gráfico 5. Representación Porcentual, sobre el nivel de la opinión en cuanto a los


procedimientos de control de calidad para el recibo de insumos en el almacén, cumple con los
requerimientos de la empresa. Fuente: Propia (2017)

Al revisar los resultados obtenidos por el personal de la empresa, opinaron en un


cien por ciento (100%), que no existe una comunicación formal entre el personal
administrativo y operativo a la hora de hacer transferencias entre las áreas de la
empresa, lo que conlleva desajustes en el control de las existencias; se pudo observar
poca colaboración del personal administrativo para trabajar en equipo, lo que dificulta
el manejo de la información al momento de realizar rechazos, devoluciones y

57
despachos a terceros; as como la poca revisión de la documentación de empaque y
químicos.
El hecho se hace más agravante por la carencia de un analista de los inventarios,
por lo que no se realizan o postergan los ajustes y movimientos en el sistema de
control asignado para tales efectos, a medidas que se realicen las operaciones físicas.
Además, el jefe del almacén realiza con retraso el traslado de la mercancía en la
planta, lo que provoca inconvenientes en su disponibilidad. Lo anteriormente
señalado evidencia la falta de estrategias para la gestión del área del almacén. Es
importante recalcar que en ocasiones en el almacén existen insumos de las mismas
características usados simultáneamente, lo que demuestra el poco control que existe
en los inventarios, donde lo ideal es terminar con uno, y comenzar con otros para
evitar las mermas y obsolescencias de insumos a la empresa. Además del espacio que
ocupa en forma innecesaria estos productos en el almacén de materias primas.
6.- ¿Cómo se realizan las actividades que se realizan en el área de operaciones de
la empresa Plástico del Caribe C.A (PLATICA)?
Los resultados obtenidos se muestran a continuación:
Tabla 6. Representación Absoluta y Porcentual, sobre la realización de
actividades que se realizan en el área de operaciones de la empresa Plástico del
Caribe C.A (PLATICA).
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Bien 4 31%
Regular 9 69%
Mal 0 0%
Total 13 100%

Fuente: Elaboración propia. (2017).

Al representar los datos gráficamente, se tiene:

58
¿Cómo se realizan las actividades que se realizan en el área
de operaciones de la empresa Plástico del Caribe C.A
(PLATICA)?
0%

31%

Bien
Regular
69%
Mala

Gráfico 6. Representación Porcentual, sobre la realización de actividades que se realizan en el


área de operaciones de la empresa Plástico del Caribe C.A (PLATICA). Fuente: Propia (2017).

Los resultados obtenidos por el personal muestra en un treinta y un por ciento


(31%), que los procedimientos se realizan de acuerdo a lo planificado, y las
actividades que realizan son de recibo y almacenamiento del polietileno para su
posterior transformación en productos tales como bolsas plásticas para el hielo,
basura y utilitarias destinadas para satisfacer las necesidades de tiendas,
automercados y comercios entre otros, en el oriente del país.
La empresa cuenta con tres (3) bien definidas, entre las que se menciona la
Administrativa, que está conformada por los departamentos de compras, ventas, caja
principal y personal. La de Producción, donde ocurre el proceso de transformación
del polietileno en bolsas plásticas con diversos usos. El de almacén constituido por el
de materia prima y de producto terminado, Siendo el área de compras el que se
encarga de la adquisición de la materia prima (polietileno), y el de venta el de la
atención al cliente y las de sus necesidades de pedidos y el de producción para la
elaboración de las bolsas plásticas en base a necesidades. El sesenta y nueve por
ciento (69%), opina que se realizan en forma regular porque debería haber más
organización y planificación en las actividades

59
7. ¿El ciclo productivo de la empresa Plástico del Caribe (PLATICA) está bien
definido?
Los resultados obtenidos se muestran a continuación:
Tabla 7. Representación Absoluta y Porcentual, sobre las especificaciones de
productividad de la empresa Plástico del Caribe (PLATICA)
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 6 46%
Más o menos 7 54%
No 0 0%
Total 13 100%

Fuente: Elaboración propia. (2017).

Al representar los datos gráficamente, se tiene:

¿El ciclo productivo de la empresa Plástico del Caribe


(PLATICA) está bien definido?

0%

46%
Si
54%
Más o menos
No

Gráfico7. Representación Porcentual, sobre las especificaciones de productividad de la empresa


Plástico del Caribe (PLATICA). Fuente: Propia (2017)

Los datos obtenidos por el personal de la empresa evidencia en un cincuenta por


ciento (54%) que están más o menos implementados los procesos productivos y en un
cuarenta y seis por ciento (46%) que si sobre la misma consideración. Aluden que el
ciclo productivo comienza cuando el cliente contacta al área de ventas de la empresa

60
para elaborar pedidos según necesidades comerciales, donde el representante de
ventas llena la orden del pedido (Anexo A) en original para el departamento de
administración para su trámite al área de producción y la copia al cliente;
seguidamente llena el formato de orden de fabricación (Anexo B) de administración a
producción en original para el departamento de administración con la copia del
pedido de cliente y acuse de recibo del encargado del departamento de control de
calidad del área de Producción y la copia para el encargado del área de Producción.
La copia del pedido del cliente debe coincidir con la de orden de fabricación a
producción, dando inicio al proceso de transformación de materia prima a producto
terminado, y por tanto el inicio de las actividades de producción. De forma inmediata
se elabora la orden de Fabricación a Producción (Anexo C), por el encargado de
Administración indicando la cantidad a producir, el tipo de material y el peso por
millar y total, además de los detalles de las actividades de extrusión, impresión y
sellado, solo dejando al pendiente los detalles de despacho del producto terminado,
que deberá quedar definido al momento que se elabore el pedido de acuerdo a lo
solicitado por el cliente.
Es de hacer notar que en la actualidad, los formatos de orden de pedidos, orden de
fabricación de administración a producción, la orden de producción y la asignación de
operarios, en la actualidad se vienen trabajando con folios diferentes lo que genera un
desorden administrativo y retraso en la ejecución de actividades e identificar la fase
en que se encuentra el producto a elaborarse según la orden de pedido. Siendo
necesario unificar el criterio de un solo folio para amparar tales órdenes para darle
seguimiento a su proceso de elaboración en él .área de producción.
En manera simultánea, el encargado del departamento de calidad llena el formato
de asignación de orden de producción a operarios (Anexo D), especificando el
número de operario asignado a la ejecución de la orden de pedido respectiva y las
especificaciones del pedido. El operario deberá la actividades de extrusión de bolsas
plásticas, segunda de la impresión, cortado-sellado y troquelado.
8.- ¿Considera usted que existen problemas de calidad en el área de Producción de
la empresa Plásticos del Caribe C.A?

61
Los resultados obtenidos se muestran a continuación:
Tabla 8. Representación Absoluta y Porcentual, sobre la problemática actual de
calidad en el área de Producción de la empresa Plásticos del Caribe C.A (PLATICA)
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 8 61%
Más o menos 5 39%
No 0 0%
Total 13 100%

Fuente: Elaboración propia. (2017).

Al representar los datos gráficamente, se tiene:

¿Considera usted qu existen problemas de calidad en el


área de Produccion de la empresa Plásticos del Caribe
C.A?
0%

39%
Si
61% Más o menos
No

Gráfico 8. Representación Porcentual, sobre la problemática actual de calidad en el área de


Producción de la empresa Plásticos del Caribe C.A (PLATICA)? Fuente: Propia (2017).

Los resultados obtenidos donde se señala que un sesenta y un por ciento (61%)
opina que sí y un treinta y nueve por ciento (39%), que más o menos, debido a que la
empresa la empresa Plástico del Caribe C.A, es una organización comercial bien
establecida en el mercado insular y en el oriente del país, dedicada a la
comercialización y distribución de bolsas plásticas con fines diversos, pero en la
actualidad presenta serios problemas en el control de calidad en sus procesos de
transformación del polietileno en bolsas plásticas, debido a la ejecución de

62
procedimientos no adecuados y al uso irracional de la materia prima. Además de
tiempos elevados en los procesos de producción, costos de fabricación elevados
debido a operaciones no adecuadas y un gran número de productos defectuosos que
afecta la calidad de los productos que elabora la empresa. Estos factores influyen
notablemente en la productividad reflejándose en los resultados, donde la mayoría de
estos artículos defectuosos no se reportados al área de producción ni a la de
administración, elevando los costos indirecto de fabricación
9.- ¿Recibe el personal capacitación constante por parte de la empresa Plásticos
del Caribe C.A?
Tabla 9. Representación Absoluta y Porcentual, sobre el nivel de capacitación
Al personal por parte de la empresa Plásticos del Caribe C.A (PLATICA)
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 0 0%
No 100 10%
Total 13 100%

Fuente: Elaboración propia. (2017).


Al representar los datos gráficamente, se tiene:

¿Recibe el personal capacitación constante por parte de la


empresa Plásticos del Caribe C.A?

0%

Si
No

100%

Gráfico 9. Representación Porcentual, sobre el nivel de capacitación al personal por parte de la


empresa Plásticos del Caribe C.A (PLATICA). Fuente: Propia (2017).

63
Al analizar los resultados obtenidos por el personal muestran en un cien por ciento
(100%), que la empresa no suministra capacitación al personal, ni siquiera al de
nuevo ingreso solo se limitan los jefes del área a dar órdenes y a ejecutar la actividad,
por lo que no existen estandarización en los procesos, por lo que los procedimientos
se ejecutan en forma empírica en base a requerimientos y no por estar automatizado
lo que demuestra el mal uso de que hacen de los elementos de producción. Agregaron
que sería recomendable darle curso al personal sobre los procesos a realizar e
inclusive de otros aspectos como Higiene y Seguridad Laboral, prevención contra
eventualidad y accidentes de trabajo entre otros.
Es de hacer notar que a pesar de que el índice de accidentabilidad del personal en
la empresa, si se han presentado incidentes o accidentes de trabajo como personas
atrapado por piezas, golpeados, raspaduras, caídas entre otros lo que evidencia la
necesidad de capacitación al personal e inducción al personal de nuevo ingreso e
inclusive el departamento de administración a través del encargado de seguridad
debería elaborar una matriz de riesgo para conocer las áreas más susceptibles a
accidentes y tomar las medidas de prevención y control. Agregaron además que la
dotación y reposición de uniforme es poco frecuente y que no se le da importancia al
uso de elementos de seguridad
10.- ¿Considera usted que existen factores que afectan la calidad del servicio al
cliente en la empresa Plástico del Caribe C.A?
Tabla 10. Representación Absoluta y Porcentual, sobre la incidencia de factores
que afectan la calidad del servicio al cliente en la empresa Plástico del Caribe C.A

Alternativa Frecuencia Porcentaje


Muy Frecuente 0 0%
Frecuente 100 10%
Poco frecuente
Total 13 100%

Fuente: Elaboración propia. (2017).

64
Al representar los datos gráficamente, se tiene:

¿Considera usted que existen factores que afectan la


calidad del servicio al cliente en la empresa Plástico del
Caribe C.A?
0%

46%
Muy Frecuente
54%
Frecuente
Poco frecuente

Gráfico 10. Representación Porcentual, sobre la incidencia de factores que afectan la calidad del
servicio al cliente en la empresa Plástico del Caribe C.A. Fuente: Propia (2017)

El personal entrevistado opino en un cincuenta y seis por ciento (56%) y un


cuarenta y cuatro por ciento que era muy frecuente y frecuente en la realización de los
procesos de producción, como exceso de desperdicios en las áreas de trabajo,
ocupando un espacio que podría ser utilizado para otras cosas dentro del área.
Además la inexistencia de empresa con el mismo giro comercial hace que no exista
competencia por ser líder en la región oriente del país.
También agregan, que no hacen adaptaciones tecnológicas a los procesos para
mejorarlo y que en ocasiones algunas máquinas se detienen por falta de
mantenimiento preventivo que hace el escenario más comprometido por la difícil
situación económica que vive el país, aunado al déficit de repuestos y de
profesionales para los mantenimientos de los equipos, la devaluación de la moneda y
la falta de divisas en el mercado que agudiza más la situación. Otro aspecto, es la
ausencia de manuales de organización en las áreas administrativas y operativas de la
empresa, la ausencia de documentación hacen que los procesos estén a la deriva sin
ningún tipo de estandarización. Para realizar el diagnóstico del problema se elaboró
un Diagrama de Ishikawa de la siguiente manera: (Ver figura 8)

65
Figura 8: Diagrama de Ishikawa sobre los factores que afectan el sistema de calidad de clientes
en la empresa Plásticos del Caribe C.A. (PLATICA), Fuente: Propia (2017)

Conclusión del Diagnóstico de la situación actual del sistema de gestión de


calidad a clientes en el área de Producción de la empresa Plástico del Caribe C.A
(PLATICA)

Al examinar los resultados obtenidos en el trabajo de campo consistente a las


preguntas contentivas en la Guía de Entrevista al personal del área de Administración
y Producción de la empresa Plástico del Caribe C.A; se pudo determinar que a pesar
que la mencionada organización comercial establecida en la región insular del país ; y
que además, atiende al oriente del territorio nacional en el surtido de bolsas plásticas
con diversos fines comerciales; actualmente posee serio problema en sus controles de
calidad debido a la falta de estandarización de sus procesos y el uso no racional de
sus elementos productivos en la ejecución de las actividades en función de los
resultados.

66
La ausencia de un sistema de gestión de calidad en los procesos de transformación
del polietileno en bolsas plástica inciden en una serie de fallas e ineficiencias en los
procesos que se hace notar como mala disposición de la materia prima y de los
productos en procesos que eleva los tiempos de producción, que elevan los costos de
fabricación y que genera demasiado desperdicios en las áreas productivas. Es de
agregar, que en las visitas que se realizaron en la empresa se observa
implementaciones en los procesos no adecuados y gran cantidad de productos
defectuosos por no cumplir con los estándares establecidos para su calidad, y por
ende la del servicio que se les presta a los clientes de la empresa quien sufren de
retraso en las entregas de los pedidos lo que genera malestar y desconfianza en la
credibilidad de la empresa.
Los factores descritos anteriormente y que vienen sucediendo frecuentemente
afecta los resultados esperados por la empresa, ya que casi en la totalidad de los casos
tales fallas y la existencias de productos defectuosos por no estar dentro de la
tolerancia de calidad o no cumplir con las especificaciones exigidas por el cliente no
son reportadas al departamento de Producción, y menos a los encargados del área
administrativa lo que genera un escenario incierto y alejado a la situación actual de la
empresa, lo que genera costos indirectos en sus procesos de fabricación y almacenaje
de productos no deseados en el lugar destinados para tales efectos,
En base a lo expuesto, la empresa en estudio debe tomar decisiones acertadas que
se oriente a la reducción de costos, evitar el exceso de productos en el área del
almacén, mejorar los sistemas de calidad y agilizar los procesos para obtener mejores
resultados. Para tales logros, deberá establecer políticas en sus inventarios y
estandarizar los procesos creando la documentación necesaria que le permita tener el
conocimiento actual de las existencias tanto de los productos en procesos como los
terminados. El contar con un sistema de inventarios acorde a las necesidades y
requerimientos le permitirá a la empresa satisfacer las demandas de los clientes con
mayor rapidez y evitar los excesos de los costos de producción y almacén .
En base a lo anterior, la administración de los inventarios y la implementación de
un sistema de calidad en base a requerimientos productivos podrá conciliar o

67
equilibrar metas para maximizar el servicio al cliente, y aumentar la eficiencia de las
unidades de compra y producción, y la inversión en los inventarios a través de la
adquisición de la materia prima. De establecerse un sistema de calidad acorde a las
necesidades de los clientes podría determinarse los productos más solicitados, y
tenerlo como base para la adquisición de la materia prima que asegure de forma
eficaz y eficiente las unidades a producir incrementando la demanda. Además
conllevaría hacer inversiones en artículos que son menos o no demandados
permitiendo hacer inversiones en productos más rentables.
De no tomarse las medidas preventivas a lo indicado, podría generarse un
inadecuado control físico de las unidades en la planta. Por lo que la empresa debe
establecer un control formalizado, completo y depurado de los inventarios y de sus
procesos productivos, para registrar, manejar mejor tanto las materias primas, como
los productos en procesos y los terminados. Para hacer notar las principales fallas que
existen en el área de producción y almacén que incide en la calidad del servicio al
cliente, se realizó un Diagrama de Pareto basado en la “ley 80-20” o de “los pocos
vitales y muchos triviales”, enunciada por el economista italiano Vilfredo Pareto a
principios de siglo.
Pareto se dio cuenta de que la mayor parte de la riqueza de Italia se concentraba
en manos de una pequeña parte de la población, quedando el resto distribuido entre la
mayoría. Aplicando este mismo principio, cuando dividimos las causas que explican
un problema en la organización, si somos capaces de cuantificar su efecto (p.ej. en
coste), nos daremos cuenta generalmente de que sólo con unos pocos factores se
explica la mayor parte del efecto. Esto nos permite focalizar los esfuerzos en esas
causas principales. En esto consiste la “Ley 80-20”: en un 20% de los factores o
causas se concentra el 80% del efecto. Por supuesto, son números redondos,
simbólicos. También es conocido este principio como “clasificación ABC”: los
factores o causas “A” se corresponderían con el 20% que soporta el 80% del peso
total del problema.
Para la elaboración del Diagrama de Pareto se tomaron ciertos aspectos como la
priorización de los problemas del diagnóstico de la situación actual, la ubicación de

68
criterios hacia un objetivo común, la simplicidad y el carácter objetivo del problema
para poder establecer las alternativas de solución que de los resultados deseados. Para
la elaboración del Diagrama, se tomaron los aspectos con impacto negativo en la
producción y que hay que mejorar de la siguiente manera; (Ver figura 9).
Primeramente se elaboró una tabla de frecuencia absoluta porcentual con los
principales problemas del diagnóstico de la situación actual. (Ver tabla 11)
Tabla 11. Factores que afecta la calidad del servicio de la empresa Plástico del
Caribe C.A (PLATICA)

Fuente; Propia (2017)

Al reflejar los resultados en el Diagrama de Pareto, se obtuvieron los siguientes


resultados: (Ver figura 9)

69
Figura 9. Diagrama de Pareto. Fuente: Propia (2017)

Al analizar el Diagrama de Pareto, se puede observar que las tres (3) principales
causas de fallas está conformado por la poca supervisión y control de la producción,
ineficiencias en el sistema de inventarios y almacenamiento y la ausencia de un
sistema de gestión de la calidad que constituye el veinte por ciento (20%) del total de
los síntomas, lo que hace que merme el servicio a los clientes, y representa el ochenta
por ciento (80%) de las causas, por lo que las posibles opciones posibles para ser
incluida en la propuesta del sistema de gestión tendrá su base en la problemática
planteada.

Comparación de las diferentes alternativas para la propuesta de un sistema de


gestión de calidad en la empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA).

A fin de determinar las alternativas de solución la investigación propuso la técnica


causa efecto conocida como Matriz DOFA de manera se puedan analizar los factores
internos (Debilidades y Fortalezas), y los externos (Amenazas y Oportunidades), que
afectan a la empresa, y pode determinar las estrategias a incluir en la presente
propuesta. El cumplimiento o realización de las tareas, tácticas o actividades como

70
acción del conjunto de estrategias, depende siempre de la interrelación interna de la
unidad de análisis y su entorno, es decir que toda la masa laboral, en sus diferentes
niveles y distintos roles, asuman tales tareas, como propósitos comunes, enmarcados
dentro de los conceptos de eficiencia y eficacia. De la siguiente manera: (Ver cuadro
5).

Cuadro 5 Hoja de Trabajo DOFA

OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Nivel de tecnología de punta.  Podría incrementarse la competencia en la
 Posibilidad de ampliar la gama de productos. actividad productiva
 Oportunidad de incursionar en otros mercados.  Devaluación de la moneda nacional frente a
 Ampliar las actividades productivas en el mercado. la divisa extranjera.
 Aprovechar las ventajas competitivas haciendo uso  Altos precios de la materia prima
de la tecnología presente en el mercado.  Declive del mercado insular y nacional
 Pocos insumos en el mercado productivo

FORTALEZAS DEBILIDADES
 Hace uso de la tecnología para adelantar procesos  Dependencia de las divisas extranjera para la
productivos. adquisición de materia prima.
 Profesionales preparados para asumir los retos  Alta rotación del personal.
de la producción.  Ausencia de mayor diversificación de productos.
 Conocimiento de los procesos basados en la  Desorganización en algunos de los sectores de
experiencia del personal. producción en la planta.
 Reconocimiento de los clientes en la elaboración  Bajo nivel educativo del personal operativo de la
de bolsas plásticas a nivel insular y el oriente del áreas que generan el valor agregado
país  Condiciones físicas adversas para el desempeño
 Buenas relaciones interpersonales y de los cargos operativos.
comunicación con los Directivos
 Buen ambiente laboral.
Fuente: Elaboración Propia, 2017

Una vez realizada la Hoja de Trabajo DOFA, se seleccionan los factores claves de
éxito, que serán la base para este análisis. Para, los cuales se definen de acuerdo con
el grado de impacto (Alto, Medio y Bajo), correspondiente a cada Fortaleza,
Debilidad, Oportunidad y Amenaza. Para ello se utilizó la Matriz de Impacto DOFA-
Ponderada (ver cuadro 6) La finalidad es ver el impacto que tiene cada uno de os
factores tanto interno como externo sobre el área de producción y administración, de
esta manera podrá ser analizado para fijar las estrategias que se deben seguir en el
sistema de gestión objeto de estudio.

71
Cuadro 6. Matriz de Impacto Ponderada aplicada a la Empresa Plástico del Caribe
C.A
FORTALEZAS IMPACTO DEBILIDADES IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO
• Hace uso de la •Dependencia de
tecnología para las divisas
adelantar procesos extranjera para la
productivos. X adquisición de
X
materia prima.
• Profesionales • Alta rotación
preparados para asumir del personal. X
los retos de la X • Ausencia de
producción. mayor
• Conocimiento de diversificación de X
los procesos basados en productos.
la experiencia del •Desorganización
personal. en algunos de los
X sectores de
• Reconocimiento producción en la
de los clientes en la planta. X
elaboración de bolsas • Bajo nivel
plásticas a nivel insular educativo del
y el oriente del país personal operativo
de la áreas que
• Buenas relaciones X generan el valor
interpersonales y agregado
comunicación con los X
• Condiciones
Directivos físicas adversas
• Buen ambiente para el desempeño
laboral. de los cargos
X operativos.
X
X
OPORTUNIDADES IMPACTO AMENAZAS IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO

 Nivel de Podría
tecnología de punta. X incrementarse la
 Posibilidad de competencia en la
ampliar la gama de actividad
productos.
X productiva X
 Oportunidad
de incursionar en otros
X •Devaluación de
mercados. la moneda
 Ampliar las nacional frente a
actividades productivas
X la divisa X
en el mercado.
 Aprovechar las extranjera.
ventajas competitivas • Altos precios
haciendo uso de la
de la materia
tecnología presente en el X
prima
mercado. X
• Declive del
mercado insular y
nacional X
• Pocos
insumos en el
mercado
productivo X
Fuente: Propia (2017)

72
Después de determinar el impacto de los factores internos y externo sobre las
actividades administrativas, operativas y de producción, se procedió a hacer la matriz
de estrategias DOFA, donde se relacionarán las Oportunidades, Amenazas, Fortalezas
y Debilidades, y lo que permitirá convertir una amenaza en oportunidad, aprovechar
las fortalezas, como anticipar el efecto de una amenaza y prevenir el efecto de una
debilidad. A tales efectos, se agruparan las estrategias, que indicaran el
direccionamiento que debe tomar en sistema de gestión de calidad imagen de la
empresa a los clientes, asegurando la prestación del servicio y darle firmeza a la
imagen de la empresa en el mercado, en sus venideras actuaciones; posteriormente, se
realizó el estudio de toda la información procesada, lo que permitió el diseño de las
estrategias para el desarrollo de la preste propuesta.

•ESTRATEGIAS FORTALEZAS – OPORTUNIDADES (FO): se basa en la


aplicación de las fortalezas internas utilizando las oportunidades que se encuentren
fuera de las empresas.
• ESTRATEGIAS DEBILIDADES – OPORTUNIDADES (DO): su función es la
mejora de las debilidades internas tomando como base las oportunidades externas.
 ESTRATEGIAS FORTALEZAS – AMENAZAS (FA): su empleo se encuentra
en el manejo de fortalezas de la organización para evadir en impacto de las
amenazas externas.
•ESTRATEGIAS DEBILIDADES – AMENAZAS (DA): tiene como objetivo
vencer las debilidades internas y evadir las amenazas externas de la organización.
La finalidad es determinar las estrategias a seguir de manera se aseguren los
resultados de los objetivos planteados, dándole una orientación a las actividades
operativas, administrativa y de operación de la empresa en estudio, asegurando su
éxito comercial y haciendo un mejor uso racional de los elementos de producción
(humanos, materiales y tecnológicos en función de la productividad y por ende de su
productividad, pudiendo aumentar sus activos y hacer inversiones que le asegure su
posición en el mercado competitivo para hacer frente a la amenazas aprovechar las
oportunidades: (Ver Cuadro 7).

73
Cuadro 7. Estrategias DOFA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Nivel de tecnología de punta.  Altos precios de la materia
 Posibilidad de ampliar la gama prima
de productos.  Declive del mercado
 Oportunidad de incursionar en insular y nacional
otros mercados.
 Pocos insumos en el
 Ampliar las actividades
productivas en el mercado. mercado productivo
 Aprovechar las ventajas  Podría incrementarse la
competitivas haciendo uso de la competencia en la
tecnología presente en el actividad productiva
mercado  Devaluación de la moneda
nacional frente a la divisa
extranjera
FORTALEZA ESTRATEGIAS – FO ESTRATEGIAS – FA
• Hace uso de la tecnología para
adelantar procesos productivos.
• Profesionales preparados para
asumir los retos de la producción.
• Conocimiento de los procesos Establecer mejoras continuas a Instaurar políticas de calidad en
basados en la experiencia del los procesos los productos de elaboración
personal.
• Reconocimiento de los clientes en
la elaboración de bolsas plásticas a
nivel insular y el oriente del país
• Buenas relaciones interpersonales
y comunicación con los Directivos
• Buen ambiente laboral.
DEBILIDADES ESTRATEGIAS – DO ESTRATEGIAS –DA
 Dependencia de las divisas
extranjera para la adquisición de
materia prima.
 Alta rotación del personal.
 Ausencia de mayor
diversificación de productos.
 Desorganización en algunos de Desarrollo de Nuevo Proyecto Establecimiento de Manuales
los sectores de producción en la de Calidad
planta.
 Bajo nivel educativo del personal
operativo de la áreas que generan
el valor agregado
 Condiciones físicas adversas para
el desempeño de los cargos
operativos.
Fuente: Propia (2017).

Una vez analizadas la situación actual y de terminados los focos problemáticos, se


procede a evaluar las opciones de solución, dadas por el análisis de estrategias de la
matriz DOFA, para tales fines se hará un cuadro comparativo haciendo notar las

74
ventajas y desventajas de cada uno de ellos, para hacer la elección de la mejor
alternativa para ser incluida en la propuesta de estudio. (Ver cuadro 8).
Cuadro 8. Alternativas de Solución
Alternativa Ventajas Desventajas
Mejoras Continuas en los procesos  Reconoce los problemas  Hace gran uso de los
en búsqueda de una solución. adelantos tecnológicos para su
 Da confianza al personal obtención.
en la ejecución de actividades  Requiere de personal
 Asegura el éxito en su especialista en la Ingeniería de
realización Métodos.
 Se concentra el esfuerzo  Se tiene que capacitar al
en ámbitos organizativos y de personal´
procedimientos puntuales.  Cuando el mejoramiento
 Consiguen mejoras en un se concentra en un área específica
corto plazo y resultados visibles de la organización, se pierde la
 Trae como consecuencia interdependencia entre todos los
una reducción en los costos miembros de la empresa.
Manuales de calidad  Logra y mantiene un  Requiere de persona
sólido plan de organización especializada para su elaboración y
 Facilita el estudio de los modificaciones según
problemas de organización requerimientos
 Sirve como una guía  Algunas consideran que
eficaz para la preparación, es demasiado costoso, limitativo y
clasificación y compensación del laborioso preparar un manual y
personal clave. conservarlo al día.
Desarrollo de Nuevo Proyecto  Transforman las ideas en  Alta competencia para
logros tangibles reales. lograr resultados favorables.
 Son de interés colectivo o  Riesgo e incertidumbre,
personal. de resolver el problema al no
 Motivan y exigen hacer el análisis adecuado se
trabajos en equipo tiende a fracasar.
interdisciplinarios.  Requiere de costos,
 Sirven para dar porque se establecen
soluciones a un problema y planificaciones a determinado
aprovechar las oportunidades que tiempo
existen en el entorno  La formulación del
problema se concreta al final de
toda la investigación
Políticas de Calidad en los  Incrementa la calidad y el  Tiene un alcance en su
productos de elaboración valor agregado de sus productos y realización.
servicios para sus clientes, internos  Son vulnerables en el
y externos. caso de no lograr sus propósito
 Promueve la creatividad,  Es fácilmente sustituible
la innovación y el aprendizaje  Requiere de la
organizacional aprobación del consumidor a
 Incrementa la eficiencia y través de los gustos y preferencias
el retorno de la inversión  Requiere capacitar al
 Optimiza la personal
productividad y contribución de  No requiere vencer
los empleados grandes obstáculos para aplicase
 Mejorar la posición como calidad de servicios.
competitiva en el mercado
Fuente: Propia (2017).

75
Del anterior análisis se puede evidenciar que la mejor alternativa para ser incluida
en la propuesta es la implementación de políticas de calidad en los productos de
elaboración, para ser comercializado y distribuidos en el estado Nueva Esparta, ya
que no es costosa, es de fácil implementación, hace uso del mismo personal existente,
solo requiere adaptar normas y políticas enfocadas a la calidad, y contar con una
persona con conocimientos amplios para su aplicación, y se traduce en amplias
ventajas competitivas para la empresa y beneficios tangibles para los clientes.

Diseño de un sistema de gestión de calidad para mejorar la productividad en la


empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA); en función de la calidad del
servicio al cliente.

Objetivo general

Proponer un sistema de gestión de calidad para mejorar la productividad en la


empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA); en función de la calidad del
servicio al cliente.
En forma previa para tener el éxito que asegura un sistema de gestión de calidad
para mejorar la productividad en la empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA);
en función de la calidad del servicio al cliente, se debe preparar el entorno laboral, de
tal manera se cuente con las condiciones óptimas para su implementación, traducida
en servicio de calidad a los clientes. Para asegurar el éxito buscado se hizo uso de la
metodología de las 5 S´s, de manera se pueda mejorarse la manera de realizar las
actividades del almacén y del área de Producción, que son los más involucrados para
tal logro.
Para obtener resultados viables a corto plazo en las mencionadas áreas, y poder
implementar una cultura de mejoras de a mediano y largo plazo, obteniendo
estaciones de trabajo limpias, ordenadas y aptas para el desarrollo de actividades.
Para tales fines se planteó los lineamientos de la teoría 5S, denominado así por la
primera letra (en japonés) de cada una de sus cinco etapas y que se refiere a la
creación y mantenimiento de áreas de trabajo más limpias, organizadas y seguras, es

76
decir, se trata de imprimirle mayor “calidad de vida” funcionalidad y efectividad al
trabajo. Esta técnica de gestión japonesa está basada en cinco principios simples:

Cuadro 9. Teoría de la 5S

Principio Contenido
SEIRI  Seleccionar o clasificar
SEITON  Organizar u ordenar
SEISO:  Limpiar
SEIKETSU  Bienestar personal, Estandarización
SHITSUKE  Disciplina y habito
Fuente: Propia (2017).

Para asegurar los resultados en el Sistema de Gestión de Calidad, debe


establecerse un Comité de trabajo integrado por un representante de la Dirección de
la empresa, el encargado del área de Producción, un representante del Comité de
Trabajadores, el encargado del Almacén de materias primas, productos en proceso y
terminado y la investigadora. La finalidad establecer los lineamientos a seguir en el
sistema propuesto, que una vez instalado se procedió a establecer las políticas a segur
para su obtención, siendo estos:

Compromiso:
La empresa y sus representantes, deberá estar convencida y comprometida con el
establecimiento e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, por lo que
todos los niveles de la organización tendrían que formar parte del proyecto. La alta
Gerencia será la responsable del Programa, y deberá direccionar al personal su
importancia para el logro de objetivos, en forma simultanea estimular el orden, la
limpieza y los hábitos de trabajo en función de las metas organizacionales. Además,
de proporcionar los recursos económicos necesarios para su consecución y logro de
resultados.
Con el Comité una vez integrado se espera los siguientes propósitos:

77
 Dar a conocer el programa 5S y los beneficios tangibles que traería a las áreas de
trabajo.
 Establecer un compromiso activo entre los directivos y el personal.
 Promover la participación de todo el personal.
 Darle seguimiento al programa.

Planeación y organización del proyecto:


Consistirá en determinar las áreas a involucrarse (Almacén General y Producción)
e implementar, las etapas y actividades a ejecutarse, el tiempo duración, los
responsables y los recursos necesarios. Para tal efecto, a continuación se enlistan las
principales actividades:
a) Seleccionar las áreas donde se implantaran, y en qué orden.
b) Designar a los miembros del equipo del proyecto de implantación.
c) El equipo estará a cargo de un coordinador o facilitador (Integrante del
Comité), así como por el personal estrechamente relacionado con el área
seleccionada. (Bajo la supervisión del representante del Comité en el área)
d) El coordinador, como líder tendrá las siguientes responsabilidades:
 Tener amplios conocimientos en la metodología 5 S.
 Preparar a los miembros del equipo bajo los lineamientos de la metodología 5
S.
 Apoyar a la Dirección en la planificación y organización del proceso de
implantación.
 Asegurar la disponibilidad de los recursos a requerirse.
 Asegurar la eficacia de las reuniones y de las actividades del Comité.
 Coordinar la realización de las actividades y verificar su ejecución.
 Orientar al equipo, actuando como su facilitador.
 Dar un seguimiento riguroso en la aplicación de la metodología.
 Informar a la dirección sobre la evolución del proyecto
 Asegurar que estén permanentemente actualizados a los indicadores.

78
 Asegurarse de que las medidas implementadas se mantienen y mejoran.
 Transferir su experiencia a otras áreas de la organización, para extender la
implementación.
e) Elaborar un calendario de actividades, siguiendo el orden metodológico de las 5
S y la secuencia de implementación por áreas.
f) Determinar las responsabilidades específicas de los participantes.
g) Capacitar a los integrantes del grupo.
h) Aplicar la técnica en el área, en la cual se terminara de aprender y realizar
cualquier ajuste.
i) Implantar el programa de manera secuencial y/o simultánea en el área prevista.
j) Medir y evaluar los resultados.
k) Realizar los ajustes que sean necesarios.

Implementación de la 1º.S: Seiri (Selección, clasificación)

Consiste en identificar, clasificar, separar y eliminar del puesto de trabajo los


equipos, partes, productos, materiales y documentos innecesarios, conservando solo
los necesarios. Se selecciona y clasifican, para tener las cosas en el sitio correcto. El
propósito es retirar de los puestos de trabajo todos los elementos indeseables.

Método de implementación de la 1º.S

1. Determinar los criterios de selección de elementos innecesarios:


Elementos descompuestos o dañados: si es necesaria y viable
económicamente su reparación, de lo contrario se desecharan.
Elementos obsoletos: se desecharán.
Elementos peligrosos: si son necesarios se ubicaran en un lugar seguro, de lo
contrario se desecharán.
Elementos de más: se almacenaran en un lugar adecuado, o se transferirán a
otra área de trabajo que lo requiera, o simplemente se donará o venderá.
Se elaborara una lista de Inventario en el Almacén General tanto de materia Prima,
productos en procesos y terminados.

79
Figura 10. Lista de Inventario del Almacén. Fuente: Metodología de las 5¨S (2014)

Para el caso de los insumos y materiales existentes en exceso, deberán ir al sector


anterior en el proceso Es fundamental que tanto los empleados, como los
supervisores, analistas y directivos recorran l para tomar conciencia y analizar las
causas de tanto cumulo de insumos innecesarios.

2. Determinar las herramientas a utilizar:

Se pueden mencionar:
 Listado de los elementos innecesarios:
 Tarjeta roja: este tipo de tarjeta permite identificar el elemento innecesario y que
se debe tomar una acción correctiva.
 Plan de acción para retirar los elementos, se tendrán que hacer las siguientes
consultas:
 Mover el elemento a una nueva ubicación dentro de la planta.
 Almacenar al elemento fuera del área de trabajo.
 Eliminar el elemento.
 Control de área deberá realizar este documento y publicarlo en un tablón
informativo.
3. Capacitar al personal que hará la selección:

80
Se establecerá, como reconocer y seleccionar los elementos innecesarios,
explicando los criterios de selección, así como la reubicación temporal de los
elementos innecesarios.

4. Identificar y clasificar los elementos innecesarios, en el sitio:

Se observarán e identificaran los elementos innecesarios., colocando la etiqueta


roja y se les traslada a un área de almacenamiento transitorio, y se registra en la lista
de los elementos innecesarios. Posteriormente se tomara la decisión del destino final
conforme a las políticas establecidas.

Implementación de la 2º S: SEITON (organizar u ordenar) “Un lugar para cada


cosa y cada cosa en su lugar”.

El siguiente paso es ordenar los elementos de trabajo que se utilizan., en forma


ordenada, identificada y en sitios de fácil acceso para su uso. Lo anterior permite
localizar los materiales, herramientas, equipos, instrumentos y documentos de trabajo
de forma rápida, además de que se mejora la imagen del área

Método de implementación de la 2º.S


a) Ordenar el área donde están o estarán los elementos necesarios:
Se trata de redistribuir los espacios, el mobiliario, los equipos, estantes, gavetas,
materiales, las máquinas y todo aquello que es útil para el trabajo.

b) Determinar el lugar donde se quedara cada elemento:


En el momento, habrá que definir en qué lugar quedara cada elemento en base a:
necesidad de cercanía, volumen, peso, cantidad, secuencia del proceso, riesgos, entre
otros.
Para determinar el lugar correcto de cada elemento habrá que considerar que los
elementos de uso frecuente deberían:
 Estar al alcance del trabajador
 En una altura que facilite su uso al trabajador.

81
 En una posición que requiera del menor movimiento del trabajador.
 Hacer uso de la tabla de ubicación (Figura 5)

FRECUENCIA DE USO CRITERIO DE UBICACIÓN


A cada momento  Colocarlo junto a la persona
Varias veces al día  Colocarlo cerca de la persona

Varias veces a la semana  Colocarlo cerca del área de


trabajo
Algunas veces al mes  Colocarlo en áreas comunes
Algunas veces al año  Colocarlo en bodega o archivo

Posiblemente no se use  Colocarlo en archivo muerto


Figura 11. Ubicación de elementos. Fuente: Metodología 5^S (2014)

c. Establecer criterios de ordenamientos.


Por ejemplo:
Por orden numérico, alfabético o alfanumérico.
Por frecuencia de uso: diario, quincenal, mensual, bimestral, semestral,
anual.
Inmediata localización por cualquiera.

c) Identificar los elementos


Asignar un nombre a cada elemento y un nombre a cada lugar donde se coloquen;
el último debe ser descriptivo de los elementos que ahí se colocara, ser simple y de
fácil entendimiento.
Criterios que se podrán aplicar:
Habrá elementos a los que se les conoce con dos nombres diferentes; ante la
situación, elija uno; evitando confusión.

82
Para facilitar la colocación de los elementos en el sitio adecuado, se podrá
dibujar el entorno del elemento en el lugar donde se le ubicara.
Los pisos podrán ser trazados con líneas y marcas que permiten dividir e
identificar los pasillos, lugares reservados para fines específicos, zonas de maniobras,
zonas de peligro, ruta de evacuación, extintores, botes de basuras, entre otros.
Hacer un estudio para aprovechar los espacios.
Colocar los letreros que sean necesarios, que sean visibles y entendible
Tener solo las herramientas y materiales en un lugar limpio y en el orden en que
las utilice.
Ubicar las herramientas y materiales en un lugar limpio y en el orden en que las
utilice
Aplicar también criterios de seguridad, esto es, que los elementos no estén en
riesgo de caerse, y no estorben.
Beneficios que se obtendrán:

Encontraremos fácilmente los objetos de trabajo y documentos.


Ahorro en tiempos y movimientos.
Facilidad para regresar a su lugar los objetos o documentos que hemos
utilizado.
Se podrá detectar cuando falta algún elemento.

Implementación de la 3º.S: SEISO (Limpiar)

SEISO significa limpiar el entorno de trabajo, incluidas el mobiliario, equipo,


máquinas y herramientas, paredes, pisos y otras áreas del lugar de trabajo, y que todo
el personal se haga responsable de las cosas que usa y se asegure de que se encuentre
buenas condiciones; por esto último, Seiso implica también verificar los elementos de
trabajo durante la limpieza, para identificar los problemas o fallas reales o
potenciales.

Método de implementación de la 3º. S

83
Procedimiento recomendado:

a) Campaña de limpieza.
b) Identificar los problemas o fallas reales o potenciales.
c) Determinar las causas de suciedad.
d) Establecer un programa de limpieza.

Algunas acciones pueden ser:


Cambiar malos hábitos de las personas
Modificar el equipo, maquinaría o mobiliario para facilitar su mantenimiento.
Redistribuir la instalación de tal forma que pueda realizarse la limpieza con
facilidad y seguridad.
Capacitar al personal de conservación, de laboratorios, talleres e instalaciones
diversas.
Establecer programas de mantenimiento preventivo.
Reparación de las maquinas o equipos que generan suciedad.
Mejora de la ventilación entre otras.
Establecer un programa de limpieza (Programa diario).

Contenido del Programa de limpieza


Objetivos de la limpieza.
Fotografías de cómo se debe mantener las instalaciones y elementos de trabajo.
Mapa de los puntos de riesgo durante el proceso de limpieza.
Herramientas de limpieza y de seguridad, así como las precauciones a tomar.
Áreas que comprende el programa(considerar las áreas externas o al aire libre)
Procedimientos a seguir (que consideren la calidad del trabajo y la seguridad de
quien lo realiza).
Políticas para mantener y preservar un ambiente de trabajo limpio.
Beneficios que se obtendrán:
Aumentará la vida útil del equipo e instalaciones.

84
Menos probabilidad de contraer enfermedades.
Menos accidentes.
Mejor aspecto.
Ayuda a evitar mayores daños a la ecología.

Implementación de la 4º.S: SEIKETSU (Bienestar personal, Estandarización).

Seiketsu tiene dos significados, el primero es el de procurar el bienestar personal


de los trabajadores, y el segundo, el de conservar lo que se ha logrado en las tres
primeras S.
El bienestar es un factor crítico para lograr las acciones propuestas ya que si los
trabajadores están mal física y/o mentalmente, será difícil mejorar el ambiente de
trabajo, por lo que las 5 S, no se alcanzarían por convicción sino por imposición. Para
obtener mejores condiciones de trabajo la organización y el personal deberían tomar
acciones, tales como:

Acciones de la organización:

Mantener una iluminación adecuada de las instalaciones.


Mantener control del ruido o proporcionar tapones auditivos.
Eliminar los olores indeseables, sobre todo los tóxicos, el humo o el polvo a
través de una buena ventilación o sistemas de filtrado.
Mantener la temperatura y la ventilación adecuada.
Controlar o evitar la exposición de vibraciones.
Realizar campañas de vacunación y revisar la calidad del servicio médico que
se le brinda al personal dentro de las instalaciones.
Proporcionar equipo de seguridad y protección adecuado.
Mantener en condiciones de higiene los servicios comunes: comedor, baños,
casilleros, utensilios, vestidores, áreas para descanso, entre otros.
Adecuar la ergonomía del mobiliario, equipo e instalaciones de trabajo.

85
Exhortar al personal a una imagen pulcra, y que cumpla con las normas de
higiene y seguridad.

El personal deberá:

Utilizar correctamente el equipo de seguridad y cumplir con las normas.


Es común que algunos trabajadores no siempre aceptan usar los elementos de
protección, es ahí donde la disciplina toma la importancia fundamental, por lo que se
deberá brindar la información suficiente para crear consciencia de los riesgos.
Cuidar el aseo personal(baño diario, peinado, ropa limpia, entre otros)

Estandarización:

Se tiende a conservar lo que se ha logrado, aplicando estándares a la práctica de las


tres primeras S. Esta cuarta S está fuertemente relacionada con la creación de los
hábitos para conservar el lugar de trabajo en perfectas condiciones

Método de implementación de la estandarización

Para mantener las condiciones de las primeras S, se deberá:

a) Determinar y asignar de manera precisa las responsabilidades de lo que tiene


que hacer, cuándo, dónde y cómo hacerlo. Esto puede ser atreves de un Cuadro o
matriz de distribución del trabajo.
b) Mejorar e implementar de manera permanente el Manual de Limpieza.
c) Un Tablón donde se registre el avance de cada S implantada.
d) Elaborar un programa de trabajo para atender problemas un resueltos y para
mejorar los métodos de limpieza.
e) Integrar en los trabajos, como rutina, las acciones de clasificación, orden y
limpieza.

Beneficios que se obtendrán:

Se guardan el conocimiento producido.

86
Se mejora el bienestar del personal al crear un hábito de conservar impecable el
sitio de trabajo en forma permanente.
El personal aprende a conocer con profundidad el equipo y elementos de
trabajo.
Se evitan errores de limpieza que puedan conducir a riesgos laborales.
Se dan las condiciones para que el personal tenga un mejor desempeño en su
trabajo, lo que reditúa además, en la productividad.
Se evitan pérdidas de tiempo al estar localizables y en el lugar adecuado los
elementos requeridos.

Implementación de la 5º.S: SHITSUKE (disciplina hábito)

Esta “S” constituye la etapa más difícil de alcanzar, ya implica establecer nuevos
hábitos de orden y limpieza y modificar aquellos que pueden echar atrás lo que se ha
logrado con las 4 S, tendremos que lugar contra nuestra natural resistencia al cambio.
La 5º S consiste en establecer y mantener un nuevo orden de vida en el trabajo,
cumpliendo cotidianamente con las normas o estándares de trabajo. Las 5S’ no
pueden prosperar sin disciplina.

La indisciplina, se refleja en:

La impuntualidad
El desorden.
El incumplimiento de normas de seguridad e higiene.
El retraso de reuniones.
Las constantes distracciones personales..
Los elementos de trabajo fuera de su lugar.
Los lugares de trabajos están sucios.

Consecuencias de la indisciplina

Causa común de los fracasos.


Afecta a los demás cuando se trabaja en equipo.

87
Incumplimiento de compromisos.
Pérdida de tiempo para localizar los elementos requeridos.

La disciplina:

Disciplina es el apego a una serie de leyes o reglas que norman la vida de una
comunidad, de la organización o a nuestra propia vida; la disciplina es orden y control
personal que se logra a través de un entrenamiento de las facultades mentales, físicas
o morales. Cuando se practica continuamente SEIRI, SEITON, SEISO Y SEIKETSU
se ha adquirido el hábito requerido, por lo que ha logrado la disciplina.

Acciones para promover la disciplina:

La organización, debería entonces comprometerse a:

Cumplir y vigilar que se cumpla de manera sistemática con los estándares de


trabajos establecidos.
Asegurarse de que están definidas claramente las responsabilidades y que estas
las conoce y comprende el personal.
Crear conciencia de la importancia del orden y la limpieza y de cómo
contribuye cada trabajador, o bien de los efectos del desorden y la suciedad.
Educar al personal sobre los principios y técnicas de las 5 S.
Asegurarse de la eficiencia del entrenamiento en las actividades que implica el
programa.
Retroalimentar de inmediato cuando no se logran los resultados.
Suministrar los recursos para la implantación de las 5 S.
Recorrer las áreas, por parte de los directivos.
Publicar fotos del “antes” y “después”.
A continuación, se indica un formato para la planificación de actividades para el
cumplimiento de la metodología de las 5´S

88
Actividades a Fecha Productos Ubicación Fecha de % Responsable
realizar de finalización Cumplimiento
inicio

*Recepción y
verificación.
*Codificación y Jefe de
almacenamiento Almacén
*Verificación y
despacho
Figura 12 Plan de Sistema para el control de actividades de la metodología de las 5´S. Fuente:
Propia (2017).

Una vez instalado el Comité de Calidad y la metodología 5´S, en las áreas


involucradas, para asegurar hábitos, orden, limpieza y seguridad, se propone el
Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001-2008, que establece
una auditoria interna de los procesos para verificando se establezcan los medios
necesarios, para aplicar los correctivos, para colocar a la empresa Plásticos del
Caribe C.A (PLATICA), en búsqueda de la certificación que establece la norma. Para
tales fines, se elaboró una lista de verificación de procesos propuesta por la Norma
ISO 9001:2008, para obtener el nivel de cumplimiento de la empresa con respecto a
los requisitos de la Norma, donde se especifica los requisitos para un sistema de
Gestión de la Calidad. Las cinco clausulas deben cubrirse son:
 Sistema de gestión de la calidad: Requisitos generales. Requisitos de la
documentación
 Responsabilidad de la Dirección; Compromiso de la Dirección, enfoque al
cliente, Política de Calidad, Planificación, Responsabilidad, autoridad y
comunicación. Revisión por Dirección
 Gestión de los recursos: Previsión de recursos, Recursos Humanos,
infraestructura, ambiente de trabajo
 Realización del Producto; Planificación de la realización del producto, procesos
relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, Compras. Producción prestación del
servicio, Control de los equipos y seguimiento y medición.

89
 Medición, Análisis mejora: Generalidades, Seguimiento y medición, control del
producto no conforme, análisis de datos, mejora.
A continuación se procede a presentar al detalle los requisitos de las cláusulas de
la norma y el resultado de la comparación realizada con la situación actual de los
procesos que realiza para la elaboración de bolsas Plásticas la Empresa Plásticos del
Caribe C.A (PLATICA), en estudio.
Se elaboró y aplico un instrumento en forma de lista de verificación de la Norma
ISO 9001:2008, con el propósito de conocer el grado de cumplimiento de la empresa
con respecto a los requisitos de la norma y los resultados se exponen a continuación:
Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
Requisitos Generales
La organización establece, documenta,
implementa y mantiene un sistema de
X
gestión de calidad y mejora en forma
continua su eficacia de acuerdo con los
requisito de esta Norma Internacional
La organización:
a) determina los procesos necesarios para
X
el sistema de Gestión de la calidad y su
aplicación a través de la empresa
b) Determina la secuencia e interacción de X En el programa de seguridad y salud laboral, en uno de sus
sus procesos apartados, se tiene descrito, como se gestiona los
procesos de elaboración de bolsas plásticas.
No incluye todos los procesos
c) Determina los criterios y los métodos Todos los departamentos usan formularios para llevar y
necesarios para asegurar que la operación controlar su gestión. Solo la Gerencia de
X
como el control de estos procesos son Recursos Humanos posee documentación
eficaces. (Tanto programas, practicas, políticas como
formularios), para asegurar la operación como
el control de sus procesos
d) Asegura la disponibilidad de recursos X Se cumple con el suministro de recursos pero
e información, necesarios para apoyar la no se presupuesta, no se asegura los recursos. Se realizan
operación y el seguimiento de procesos reuniones eventuales informativas. No se capacita el personal
e) Realiza el seguimiento, medición EX Se realiza seguimiento, se generan registros, más no se mide,
cuando sea aplicable y analiza los procesos no se analizan los procesos
f) Implementa las acciones necesarias para X Se implementan acciones pero no de forma
alcanzar resultados panificados y la mejora consistente en el tiempo, no son necesariamente los adecuados
continua de estos procesos
La organización gestiona estos procesos de X
acuerdo con los requisitos de esta Norma
internacional
En los casos en que la organización elija X Se supervisa las actividades mas no se
contratar externamente cualquier proceso Evalúa
que afecte la conformidad del producto
con los requisitos, la organización asegura el
control sobre tales procesos
El tipo y el grado de control de procesos
Contratados externamente está definido
Dentro del sistema de gestión de la calidad
Fuente: Propia (2017)

90
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión X Se tiene documentado una política de la
de calidad incluye: Calidad pero no está internizado. Solo se divulga
a) Declaraciones documentadas de una al momento de nuevos ingresos. No esta
política de la calidad y de objetivos de Descrito los objetivos de la calidad
la calidad
b) Un manual de calidad X
c) Los procedimientos documentos y X
los registros requeridos por esta Norma
internacional
d) Los documentos, incluidos los X No se cuenta con un manual de la
registros que la organización determina Organización, descripciones de procesos.
que son necesarios para asegurarse de la La mayoría de los procesos no posee
eficaz planificación, operación y control documentación (planes, procedimientos,
de sus procesos Instrucciones). Sin embargo, se generan
Registros durante la planificación,
Operación y control de los procesos
4.2.2. Manual de la calidad
La organización establece y mantiene un E
manual de la calidad que incluya lo
siguiente: X
a) El alcance del sistema de gestión de la
calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión

b) Los procedimientos documentados X


establecidos para el sistema de gestión de
la calidad, o referencia de los mismos
c) Una descripción de interacción entre X En el programa de seguridad y salud
los procesos del sistema de gestión de laboral, en uno de sus apartados, se tiene
la calidad descrito, como se gestiona los procesos
de elaboración de las bolsas plásticas.
No incluye todos los procesos
Fuente: Propia (2017)

91
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.3. Control de Documentos
La documentación del sistema de gestión X
de calidad se controlan
Los registros de calidad se controlan X
Se tiene establecido un procedimiento X
Documentado que defina los controles
Necesario para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a
su adecuación antes de su emisión
b) Revisar y actualizar los documentos X
cuando sea necesario, así como para
llevar a cabo su re – aprobación
c) Asegurarse de que se identifican los X
cambios y estado de versión vigente de
los documentos
d) Asegurarse de que las versiones E X
pertinentes de los documentos aplicables
se encuentran disponibles en los puntos
de uso
e) Asegurarse de que los documentos X
permanecen legibles y son fácilmente
identificable
f) Asegurarse de que se identifiquen los X Se posee documentos externos, no se
documentos de origen externo que la asegura de que se identifiquen los
organización determina que son documentos externos que son los
necesarios para la planificación y la necesarios para la planificación y
operación del sistema de gestión de control, no se controla su distribución
calidad, se identifican y se controla su
distribución
g) Prevenir el uso no intencionado de X
documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso
de que se mantenga por alguna razón

4.2.4 Control de los registros


Los registros establecidos en proporcionar
evidencia de conformidad con requisitos
así como dela operación eficaz del
sistema de gestión de calidad se controlan
Se tiene establecido un procedimiento
documentado para definir los controles
necesarios para identificación, legibilidad,
almacenamiento, protección, recuperación
tiempo de retención y disposición de los
registros de calidad
Los registros permanecen legibles, de Se observa en algunas áreas que los registros
Fácil identificación y recuperables permanecen legibles, Identificables y
recuperables. Prevención laboral, Recursos Humanos
y Administración
Fuente: Propia (2017)

92
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
5.1 Compromisos de la Dirección
La Dirección evidencia de compromiso X La Gerencia General tiene el interés de
con el desarrollo e implementación del implementar un sistema de gestión de la
sistema de gestión de calidad, así como calidad
con la mejora continua de su eficacia
a) comunica a la organización de la X
importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios

b) Establece las políticas de calidad X Tiene establecido una política de la


calidad
c) Asegura que se establecen los X
objetivos de calidad
d) Llevan a cabo las revisiones por la X
Dirección

e) Asegura la disponibilidad de recursos E X No se cuenta con un presupuesto que


permita asegurar los recursos se
evidencia que se asignan recursos
cuando lo requieren las diferentes áreas
5.2 Enfoque al cliente
La alta Dirección asegura que los X No dispone de evidencias objetivas sobre
requisitos de cliente se determinan y Los niveles de satisfacción de los clientes
se cumplen con el propósito de aumentar
la satisfacción del cliente
Políticas de Calidad
La alta Dirección asegura que la política X La política de la calidad describe la
de calidad: razón de ser de la empresa
a) Es adecuada al propósito de la
organización
b) Incluye el compromiso de satisfacer X
los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de calidad
c) Proporciona un marco de referencia X
para establecer y revisar los objetivos de
la calidad
d) Se comunica y entiende dentro de la X Solo al momento de nuevo ingreso de
organización
personal
e) Revisa para su continua adecuación X
Fuente: Propia (2017)

93
Continuación Tabla 12 Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
5.4. Planificación.
5.4.1. Objetivos d la calidad
La alta Dirección se asegura que los X No están establecidos los objetivos
objetivos de calidad incluyendo de la calidad
aquellos necesarios para
cumplir los requisitos de
producto, se establecen en funciones y
niveles pertinentes dentro de la
empresa
Los objetivos de la calidad son X
medibles y coherentes con las
políticas de calidad
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
La alta Dirección se asegura que: X
a) La planificación del sistema de
gestión de la calidad se lleva a cabo
con el fin de cumplir con los
requisitos dados en 4.1 y los
objetivos de la calidad
b) se mantiene la integridad del X
sistema de gestión de la calidad,
cuando se planifican e implementan
cambios en este.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
La alta Dirección tiene designado un X Están definidas las autoridades pero
miembro de Dirección de la organización No hay claridad en los límites de las
quien, independientemente de otras responsabilidades, se cuenta
Responsabilidades, tiene responsabilidad formalmente con las funciones de
de: las áreas, descripciones y perfiles
de cargo, organigramas
a) Asegurarse que se establecen, X
implementan y mantienen los procesos necesarios
para el sistema de gestión de calidad
b) Informar a la alta Dirección sobre el X
desempeño del sistema de gestión de
calidad y de cualquier necesidad de
mejora.
c)Asegurarse que se promueva X
la toma de conciencia de los requisitos
de los clientes en todos los niveles de la
organización.
5.5.3 Comunicación Interna
La alta Dirección se asegura que se X Se realizan reuniones eventuales
establecen los procesos apropiados Informativas con algunos
de comunicación dentro de la Departamentos, existen carteleras
organización y que la comunicación Como medios de divulgación de
se efectúa considerando la eficacia del sistema de Información, comunicados, etc.
gestión de la calidad
Fuente: Propia (2017)

94
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
La alta Dirección, a intervalos X Realiza revisiones semanales y mensuales
planificados, revisa el sistema de de la gestión, a través de reportes dados
gestión de la organización, para por algunas áreas. Ejemplo: Prevención
asegurarse de su conveniencia, laboral, Planificación, Recursos Humanos
adecuación y eficacia y operaciones

La revisión incluye la evaluación de las X No se revisa política de calidad


oportunidades de mejora y la necesidad
de efectuar cambios en el sistema de
gestión de calidad incluyendo la política
de la calidad y los objetivos de la calidad
Se mantienen registros de las X
revisiones por la Dirección
5.6.2 Información para la revisión

La información de entrada para la X


revisión por la Dirección incluye
información sobre:
a) Los resultados de la auditorías
b) La retroalimentación de los clientes E X
c) El desempeño de los procesos y X
conformidad de los productos
d) El estado de las acciones X
correctivas y preventivas
e) Las acciones de seguimiento X
de revisiones anteriores
f) los cambios que podrían afectar X
el sistema de gestión de la calidad
g) Las recomendaciones para la mejora
5.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión No se evidencian registros


por la Dirección incluye las decisiones
y acciones asociadas a:
a) la mejora de la eficacia del
sistema de gestión de la calidad y sus
procesos.

b) la mejora del producto en relación No se evidencian registros


con los requisitos del cliente
c) La necesidad de recursos No se evidencian registros

Fuente: Propia (2017)

95
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
6.1 Provisión de Recursos

La organización determina y proporciona X


los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de
gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia
b) aumentar la satisfacción del cliente X Se ha evidenciado iniciativas puntuales
mediante el cumplimiento de los resultados cambios en los procesos que han
generando buena aceptación, pero no son consistentes
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realiza trabajos que afecten X Se evidencia personal con habilidades y
la conformidad con los requisitos del experiencias, más no con la formación
producto son competentes con base en la relacionada al ámbito de trabajo
educación, formación y experiencias
apropiadas
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
La organización: X La Gerencia de Recursos Humanos se
a) determina las competencias necesarias encuentra actualmente desarrollando
para el personal que realiza trabajos perfiles y descripciones de los cargos
que afectan la conformidad con los
requisitos del producto
b) Cuan sea aplicable, proporciona formación X La Gerencia de Recursos Humanos no
a otras acciones para lograr la competencia Cuenta con un plan de capacitación
necesaria
c) Evalúa eficacia de acciones tomadas X
d) Asegura que su personal sea consciente de X Solo al momento de charlas a nuevos
la relevancia e importancia de sus actividades ingresos se le informa la relevancia de
y como contribuyen al logro de los las actividades a ejecutar
objetivos de la calidad.
e) Mantiene los registros en la educación, X La Gerencia de Recursos Humanos
formación, habilidades y experiencia mantiene los expedientes de todo el
personal
6.3 Infraestructura
La organización determina, proporciona y X Se realizan mantenimientos preventivos
mantiene la infraestructura necesaria para Y correctivos. De acuerdo al plan de mantenimiento de
logar la conformidad con los requisitos la Gerencia de
del producto Servicios Generales. No se evidencia la
Determinación de la infraestructura
necesaria
La infraestructura incluye, cuando sea X
aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios
asociados
b) equipos para los procesos, tanto de X
hardware como de software
c) Servicios de apoyo como transporte, X
comunicación o sistemas de información
La organización determina y gestiona las X El departamento de Previsión Laboral
Condiciones del ambiente de trabajo Determina las condiciones ambientales
Necesarias para la conformidad con los Idóneas para el logro de la conformidad
Requisitos del producto Con los requisitos de seguridad e higiene

Fuente: Propia (2017)

96
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
7.1 Planificación de la realización del producto
La organización planifica y desarrolla X No se evidencia la planificación
los procesos necesarios para la (plan de la calidad, plan operativo),
realización del producto de los procesos necesarios para la
realización de los productos
La planificación de la realización del X
producto es coherente con los
requisitos de otros procesos del
sistema de gestión de la calidad
En la planificación de la realización X
del producto, la organización determina
cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los
requisitos para el producto
b) La necesidad de establecer procesos X
y documentos, proporcionar recursos
Específicos para el producto.
c) Las actividades requeridas de X
verificación, seguimiento, medición,
inspección y ensayos específicos para
el producto así como los criterios para
la adaptación del mismo.
d) Los registros que sean necesarios X
para proporcionar evidencias de que
los procesos de realización y el
producto resultante cumplen con los
requisitos .
El resultado de esta planificación debe X
presentarse en forma adecuada para
la metodología de operación de la
Organización.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La organización determina: X Se cuenta con las especificaciones
a) Los requisitos especificados por el Técnicas dadas por el cliente aparece
cliente, incluyendo los requisitos para las reflejado las condiciones esperadas
actividades de entrega y postventa del producto, servicio y de los
procesos
b) los requisitos no especificados por X
el cliente pero necesario para la
utilización prevista y especificada
c) los requisitos legales reglamentarios X
aplicados al producto

d) Cualquier requisito adicional que la X


organización considere necesario
Fuente: Propia (2017)

97
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La organización revisa los requisitos X
Relacionados con el producto

Esta revisión se efectúa antes X


de que la organización se comprometa
a proporcionar un producto al cliente
(por ejemplo, envío de ofertas,
aceptación de contratos o pedidos,
aceptación de cambios en los
contratos o pedidos
Se asegura que: X
a) Los requisitos del producto estén
definidos
b) Las diferencias existentes entre los X
requisitos del pedido o contrato y los
expuestos previamente estén resueltos
c) La organización tiene la capacidad X
para cumplir con los requisitos definidos

Se mantienes registros de los resultados X Se genera un documento donde se


de la revisión y de acciones Describe la oferta de productos y
originadas por la misma Servicios es enviada al cliente
Cuando el cliente no proporcione una X
declaración documentada de los
requisitos, la organización confirma los
requisitos del cliente antes de la
aceptación
Cuando se cambian los requisitos del X
producto, la organización asegura que
la documentación pertinente se
modifica de que el personal
correspondiente sea consciente de los
requisitos modificados
7.2.3 Comunicación con los clientes

La organización determina e X Están definidos los canales de


Implementa disposiciones eficaces Comunicación con el cliente entre
para la comunicación con los clientes ellas; Comunicados, correos
relativas a: electrónicos, llamadas telefónicas
a( La información sobre el producto
b) Las consultas, contratos o atención X
de pedidos
c) La retroalimentación del cliente, X
incluyendo quejas
Fuente: Propia (2017)

98
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
7.3 Diseño y desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
La organización planifica y controla X No se lleva a cabo el diseño y desarrollo del
el diseño y desarrollo del producto
Producto y proceso
La organización determina: X
a) las etapas del diseño y desarrollo
b) la revisión, verificación y X
validación para cada etapa
del diseño y desarrollo
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y X
desarrollo.
La organización gestiona las interfaces X
.entre los diferentes grupos
Involucrados en el diseño
desarrollo para asegurarse
de una comunicación eficaz
y una clara asignación de
responsabilidades
Los resultados de la planificación se X
Actualizan
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

Se determinan los elementos de X


entrada relacionados con los
requisitos del producto y mantiene
registros
Estos elementos de entrada incluyen: X
a) los requisitos funcionales y de
desempeño

b) los requisitos legales y X


reglamentarios

c) La información de diseños previos, X


cuando aplique
d) Cualquier otro requisito esencial X
Los elementos se revisan para X
Verificar que sean adecuados
Los requisitos están completos, X
sin antigüedades y no son
contradictorios
7.3.3 Resultados de diseño y desarrollo
Los resultados se verifican con los X
Elementos de entrada y se aprueban
Antes de su liberación
Los resultados del diseño y desarrollo: X
a) Cumple con os requisitos de
entrada
b) Proporciona información para X
compra, producción y la prestación
del servicio
c) hace referencia a los criterios de X
aceptación de producto
d) Especifica las características del X
producto que son esenciales para el
uso seguro y correcto
Fuente: Propia (2017)

99
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
Se realizan revisiones sistemáticas de X
acuerdo con lo planificado:
a) Se evalúa capacidad de los
resultados del diseño y desarrollo
para cumplir los requisitos
b) Se identifica cualquier problema y X
propone las acciones necesarias
Se incluye representantes de las X
funciones relacionadas
Se mantienen registros de las revisiones X
y de las acciones
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
Se realiza la verificación de acuerdo a X
lo planificado
Se mantienen registros de los X
resultados de la verificación y
acciones
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

Se realiza la validación del diseño y X


desarrollo de acuerdo a lo planificado
para asegurarse de que el producto
resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicación
especificada o uso previsto
La validación es completada antes de X
la entrega de producto
Se mantienen registros de los X
resultados de la validación y acciones
7.3.7. Control de los cambios del diseño y desarrollo
Se identifican los cambios del diseño y X
Desarrollo
Se mantienen registros de los cambios X
Se revisa, verifica y valida los cambios X
antes de su implementación
Se incluye la evaluación del efecto de X
los cambios en el producto ya
entregado
Se mantiene registros de los cambios y X
de las acciones necesarias
Fuente: Propia (2017)

100
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
Se asegura que el `producto adquirido X No se cuenta con el área de recepción
cumple con los requisitos de compras (en conjunto con el área de control de la
especificados calidad) que verifica que el producto
adjunto cumple con los requisitos de
compras
El tipo y el grao de control al X
proveedor y el producto adquirido
depende del impacto del producto
Se evalúa y selecciona proveedores X Se evalúa los proveedores, pero no se
en función de su capacidad para dejan registros, se solicita productos de
suministrar productos d acuerdo con prueba, el departamento de Control de la
los requisitos de la organización Calidad evalúa el producto
Se establece criterios para la selección El departamento de Compras tiene
evaluación y re-evaluación definido criterios (Documentos, legales,
oportunidad, calidad, cumplimiento de
X cantidades ,capacidad de respuesta). No
está documentado
Se mantienen los registros de las X
Evaluaciones y de acciones

7.4.2 Información de Compras.


Se describe el producto a comprar en X
la información de compras
Cuando sea apropiado: X
a) Los requisitos para la aceptación
del producto, procedimientos,
procesos y equipos
b) Los requisitos para la calificación X
del personal
c) Los requisitos del sistema de gestión X
de la calidad
Se asegura de la adecuación de los X
requisitos de compras ante de
comprárselos al proveedor
7.4.3 Verificación de los productos comprados
Se establece e implementa la inspección X El área de recepción se encarga de recibir e
Para asegurar que el producto cumple inspeccionar insumos comprado, verifica factura,
Con las especificaciones cantidad y calidad entre otros
Cuando se establezca la verificación X
en las instalaciones del proveedor
se incluye en la información de
compras las disposiciones para la
verificación pretendida y el método
para la liberación del producto
Fuente: Propia (2017)

101
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
Se planifica y lleva a cabo la X No se planifica los controles
producción y prestación del servicio (mediciones, criterios de calidad),
bajo condiciones controladas no existe documentación asociada
Las condiciones controladas incluyen, X
cuando aplique:
a) Información con las
características del producto
b) Disponibilidad de instrucciones de X
trabajo
c) El uso de equipo necesario X
.
d) La disponibilidad y uso de equipos X
de seguimiento y medición

e) La implementación al seguimiento X
y de la medición
f). La implementación de actividades
de liberación, entrega y posteriores a
la entrega del producto
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
Se valida todo proceso de producción X
y de prestación del servicio cuando
los producto resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de
seguimiento o medición posteriores.
Se demuestra la capacidad de estos X
procesos para alcanzar los resultados
planificados
Se aplica, se establece disposiciones X
Para estos procesos:
a) Los criterios definidos para la
revisión y aprobación de los procesos
b) La aprobación de los equipos y la X
calificación del personal
c) El uso de métodos y X
procedimientos específicos
d) Los requisitos de los registros X
e) La revalidación X
Fuente: Propia (2017)

102
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
7.5.3 Identificación y trazabilidad

Cuando aplique, se identifica el X


producto a través de toda la
realización del producto
Se identifica el estado del X
producto con respecto a los requisitos
de seguimiento y medición
Cuando la trazabilidad es un X
requisito, la organización controla la
identificación única del producto y
mantiene registro
7.5.4 Propiedad del cliente.
Se cuida los bienes del cliente X Las instalaciones y algunos equipos
Mientras están bajo el control de la de producción, se lleva un plan de
Organización mantenimiento
Se identifica, verifica, protege y X Falta de identificación de los bienes
salvaguarda los bienes que son del del cliente
cliente suministrado para su
utilización o incorporación dentro del
producto.
Cuando el bien del cliente se pierde, X Se comunica al cliente de cualquier
deteriore o sea inadecuado su uso, la Incidente en relación a su propiedad
organización informa de ello al cliente
y mantiene registro
7.5.5. Preservación del producto
Se preserva el producto durante el X Se preserva la materia prima de
proceso interno y la entrega al destino Acuerdo a sus características. Los
previsto para mantener conformidad Productos terminados se mantienen
con los requisitos Embalados, identificados
Según sea aplicable, la preservación X
incluye la identificación. Manipulación
embalaje, almacenamiento y
protección
Se preserva las partes constitutivas de X
un producto
Fuente: Propia (2017)

103
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
Se determina el seguimiento y la X
medición a realizar, y los equipos de
medición y seguimiento para
proporcionar evidencia de la
conformidad del
producto con los requisitos
determinados
Se establece procesos para asegurar X
que el seguimiento y la medición
pueden realizarse y se realizan
coherentemente
Cuando sea necesario asegurarse de X Las balanzas electrónicas utilizadas
la validez de resultados, el equipo de para la recepción de materias primas
medición se: son calibradas por una empresa
a) Calibra o verifica, o ambos, a externa calificada cada 3 meses.
intervalos especificados contra Igualmente las balanzas electrónicas
patones de medición internacionales Utilizadas en los procesos.
o nacionales, cuando existan patrones
debe registrarse la base utilizada para
la calibración o verificación
b) Ajusta o reajusta según sea X
necesario
c) Está identificado para poder X
determinar su estado de calibración
d) Protege contra ajustes que puedan X No se evidencia el establecimiento
invalidar el resultado de la medición de protecciones
e) Protege contra daños por X No se evidencia el establecimiento
manipulación, mantenimiento y de protecciones
almacenamiento
Se evalúa y registra la validez y X No se evidencia el establecimiento
resultados de las mediciones. de protecciones
Se toma acciones apropiadas sobre el X No se evidencia evaluación
Equipo y cualquier producto afectado
Se mantiene registros de resultados de X
las mediciones
Se confirma la capacidad de X No poseen programas informáticos
Programas informáticos Para actividades de seguimiento y
medición
Se lleva a cabo antes de iniciar su X No poseen programas informáticos
Utilización y confirmarse de nuevo Para actividades de seguimiento y
Cuando sea necesario medición
Fuente: Propia (2017)

104
Continuación Tabla 12 Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
8.Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
Se planifica e implementa los procesos de X
seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para:
a) Demostrar la conformidad de los
requisitos del producto
b) Asegurarse de la conformidad del sistema X
de gestión de calidad
c) Mejorar continuamente la eficacia X
del sistema de gestión de la calidad
Se determina, métodos, técnicas, estadísticas y el X
alcance
8,2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción al cliente
Se realiza el seguimiento de la X No se evidencia recolección de datos sobre
percepción del cliente con respecto al La satisfacción
cumplimiento de sus requisitos
Se determina métodos para obtener y X
Utilizar la información
8.2,2 Auditoria Interna
Se lleva a cabo auditorías internas X No lleva a cabo auditorías internas
Para determinar si el sistema de gestión
De la calidad;
a) Es conforme con las disposiciones
planificadas, con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008 y con los
Requisitos del sistema de gestión de la
Calidad establecidos por la organización
b) Se ha implementado y se mantiene X
de manera eficaz
Se planifica un programa de X
auditorias en cuanto a procesos, áreas
a auditar, así como auditorias previas

Se define los criterios de auditorías, X


alcance, frecuencia y metodología
En la selección de los auditores y la X
realización de auditorías se asegura la
objetividad del proceso de auditoria
Esta establecido un X
procedimiento documentado para
definir las responsabilidades y los
requisitos para planificar y realizar las
auditorías, mantener los registros e
informar de los resultados
Se mantiene registros de las auditorias X
y de sus resultados
La Dirección asegura de que se X
realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas
necesarias para
eliminar las no conformidades y sus
causas
Las actividades de seguimiento X
verifican las acciones tomadas y el
informe de los resultados de la
verificación
Fuente: Propia (2017)

105
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
Se aplica métodos para el seguimiento y X No posee métodos para el seguimiento y
medición de los procesos del sistema de medición
gestión de la calidad
Los métodos demuestran la capacidad de los X
procesos para alcanzar los resultados
planificados
X Se toman acciones cuando no se alcanzan
Se llevan a cabo acciones correctivas para Los resultados esperados
asegurarse de la conformidad del producto
8.2.4 Seguimiento y medición de los procesos
Se hace el seguimiento y se mide las X No se verifica las características de los
características del producto para Productos finales. Sin embargo, el
verificar que se cumplen con los Departamento de Control de la Calidad
requisitos Chequea y realiza seguimiento del estado de
La materia prima
Se realiza en las etapas del proceso de X
realización del producto de acuerdo a
lo planificado
Se mantiene evidencia de la X
Conformidad con los criterios de
Aceptación
Los registros inciden en la persona que X
autoriza la liberación del producto
La liberación del producto y la X
prestación del servicio al cliente no se
llevan a cabo hasta que se hayan
complementado satisfactoriamente
las disposiciones planificadas
8.3 Control del producto no conforme
Se asegura de prevenir el uso de X
producto no conforme
Se establece un procedimiento X
documentado para definir controles
y las responsabilidades y autoridades
con el tratamiento de producto no
conforme
Cuando sea aplicable, la organización X
trata los productos no conforme
mediante lo siguiente:
a) Tomar acción para eliminar la no
conformidad detectada
b) Autorizar su uso, liberación o X Se cuenta con personal en control de calidad
aceptación bajo concesión por una Especialista de Ingeniería Industrial
autoridad pertinente o cliente
c) Tomando acciones para impedir su X
uso o aplicación prevista
d) Tomando acciones apropiadas a los X
efectos, reales o potenciales, de la no
conformidad cuando se detecta un
producto no conforme después de la
entrega o cuando ya ha comenzado
su uso
Se mantiene registros de las no X No se mantiene registros
Conformidades y acciones tomadas
posteriormente, incluyendo concesiones
Se verifica nuevamente un producto cuando X
haya sido corregido para demostrar
conformidad con los requisitos
Fuente: Propia (2017)

106
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
8.4 Analisis de datos

Se determina, recopila y analiza los X La Gerencia General realiza


datos para demostrar la eficacia del revisiones semanales y mensuales
sistema de gestión de la calidad y para de la gestión. A través de reportes
evaluar donde puede realizarse la dados por algunas áreas Ejemplo:
mejora continua de la eficacia del Planificación, Recursos Humanos y
sistema de gestión de calidad Operaciones

Se incluye datos del resultado del X


seguimiento y medición
El análisis de datos debe proporcionar X
Información sobre:
a) Satisfacción del cliente
b) La conformidad con los requisitos X
del producto
c) Las características y tendencias de X
los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para
llevar a cabo acciones preventivas
d) Los proveedores X
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Se mejora continuamente la eficacia X
del sistema de gestión de la calidad
mediante el uso de la política de la
calidad, de los resultados de las
auditorías, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas, y la revisión
por la Dirección..
Fuente: Propia (2017)

107
Continuación Tabla 12. Sistema de Gestión de Calidad (Lista de Verificación)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observación
8.5.2 Acción correctiva
Se toma acciones para eliminar las X Se toman acciones, pero no se
causas de las no conformidades analizan las causas que originan las
observaciones
Las acciones correctivas son X La acciones no son necesariamente
apropiadas a los efectos de las no las más adecuadas
conformidades encontradas
Se establece un procedimiento X
Documentado para definir los
Requisitos para:
a) Revisar las no conformidades
(incluyendo las quejas de los clientes)
b) Determinar las causas de la no X
conformidades
c) Evaluar la necesidad de adoptar X
acciones para asegurar la no
ocurrencia de las no conformidades
d) Determinar e implementar las X
acciones necesarias
e) Registrar los resultados de las X
acciones tomadas
f) Revisar la eficacia de las acciones X
correctivas tomadas
8.5.3 Acción preventiva
Se determina las causas de no X Se toman acciones, pero no se
Conformidades potenciales para analizan las acusas que originan las
Prevenir su ocurrencia desviaciones
Las acciones preventivas son X Las acciones no son necesariamente
apropiadas a los efectos de los Las mas adecuadas
problemas potenciales
Esta establecido un procedimiento X
documentado para definir los
requisitos para:
a) Determinar las no conformidades
potenciales y sus causas
b) Evaluar la necesidad de actuar para X
prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) Determinar e implementar las X
acciones necesarias
d) Registrar los resultados de las X
acciones tomadas
e) Revisar la eficacia de las acciones X
preventivas tomadas
Fuente: Propia (2017)

108
A continuación se muestra el grado de cumplimiento de la empresa plásticos del Caribe
C.A (PLATICA), con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008

Tabla 13. Porcentaje de cumplimiento


Cláusulas/ Responde % de
Requisitos Si Parcial No Cumplimiento
4. Sistema de 0 10 19 0%
Gestión de la
calidad
5. Responsabilidad 4 11 20 11,42%
de la Dirección (35
requisitos)
6. Gestión de los 5 5 3 38,46%
Recursos (13
requisitos)
7. Realización del 25 5 71 24,75
producto
8. Medición, 7 6 40 13,29%
análisis y mejora
(53 requisitos)
Total requisitos 41 37 153 17,74%
(231)
Fuente: Propia (2017)

Del total de requisitos, el grado de cumplimiento es de 17,745 (Representa la


respuesta “Si” responde).
Se aprecia que la empresa tiene el mayor cumplimento en los requisitos
relacionados a la gestión de los recursos, seguido de la realización del producto,
medición, análisis y mejora, responsabilidad de Dirección, y por último los requisitos
del sistema de gestión de la calidad.
Presenta un 82,25% (Representa las respuestas “Parcial” y “No” responde) de
incumplimiento o no conformidad con respecto a la Norma ISO 9001: 2008. La
representación gráfica de los resultados se muestra a continuación, reflejando en cada
uno de ítems reflejado los resultados y las mejoras que deben considerarse para contar
con un servicio de calidad a los clientes aceptable, que de buena imagen de la
empresa y que permita tomar decisiones acertadas en función de la productividad
(Ver gráfico 11)

109
Gráfico 11. Niveles de cumplimiento por ítems de la Norma ISO 9001: 2008. Fuente:
Propia (2017)

En cuanto al porcentaje de cumplimiento se tiene:

Porcentaje de Cumplimiento

16.01%

1er trim.
17.74% 2º trim.
3er trim.
64.23%

Fuente: Propia (2017)


Los principios de la calidad son el pilar de un Sistema de Gestión de la calidad, en
el siguiente cuadro se muestra el estado de la Empresa Plásticos del Caribe C.A

110
(PLATICA), con respecto al uso de los principios de la gestión de la calidad
promovida por las normas ISO 9000.
Cuadro 10. Estado en el uso de los principios de la gestión de la calidad

Fuente: Propia (2017)

La presente propuesta de Sistema de Gestión de Calidad se estableció para dar


respuesta a los objetos de estudio:

111
 Diseñar los procesos de la Empresa Plásticos del Caribe C.A (PLATICA), de
acuerdo al enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión.
 Establecer una pal para la implementación de un sistema de gestión de la
calidad para la empresa Plástico del Caribe C.A (PLATICA), basado en la Norma
ISO 9001:2008
 Determinación de los requisitos de los clientes y partes interesadas
Para la determinación de los procesos se identificaron los clientes y otras partes
interesadas, así como sus requisitos, necesidades y expectativas para definir los
requisitos para la empresa.
Tabla 14 Requisitos de los clientes de la Empresa Plástico del Caribe C.A
(PLATICA)
Cliente Requisitos Características
Capacidad de Surtido de pedidos a los clientes,
cambios o servicios adicionales
respuesta
Fuerza Laboral Cantidad suficiente, personal calificado,
Cumplimiento de para el desarrollo de los procesos.
lo establecido en Cantidad Disponibilidad suficiente para atender la
Aliados comerciales de la las demanda de los clientes
empresa plástico del especificaciones Variedad En el proceso de elaboración de bolsas
Caribe C.A. (PLATICA) básicas del cliente plásticas existen variedad para diversos
uso comerciales, farmacéuticos ,
domésticos entre otros
Oportunidad Prestación de servicio de acuerdo a los
días laborables y horario establecido
Permisología Cuenta con los permisos necesarios de
fabricación, comercialización, higiene y
seguridad y distribución
Equipos En óptimas condiciones de operatividad,
limpieza y presentación
Condiciones de la Cumple con las normas de
materia prima almacenamiento en buen estado
Distribución Tanto los insumos, como el producto en
proceso y terminado fluyen con una
dirección en todas las etapas del proceso
Cumplimiento de Existen algunos retrasos en las entrega
entrega de de pedidos a los clientes
pedidos
Condiciones de La empresa cuenta con transporte para
servicios surtir los pedidos delos clientes. Los de
tierra firme son retirados por el cliente
Fuente: Propia (2017)
La Norma ISO 9001 describe un Sistema de Gestión de Calidad genérico, permite
a la organización alinear e integrar su propio sistema de gestión de la calidad con

112
requisitos de sistemas de gestión o normas ISO relacionadas. La intención es
presentar como base el sistema de gestión de la Norma ISO 9001 a añadir, de otras
normas ISO, que permitan contribuir al logro de los objetivos. A continuación, se
presenta lo que se propone agregar, de acuerdo al análisis realizado:
Tabla 15. Otros elementos que se proponen adicionar
Estructura de la Norma ISO Elementos que se proponen adicionar
9001
4. Sistema de Gestión de la Calidad Las actividades de la gestión de la calidad
debe incluir identificación, evaluación control
de los peligros relacionados en materia de
higiene y seguridad industrial
5. Responsabilidad de la Dirección Políticas y objetivos de la calidad para los
procesos de elaboración. Establecer
formalmente una coordinación de calidad.
Formalizar procesos para gestionar situaciones
potenciales de emergencia que puedan afectar
a los procesos
6. Gestión de los Recursos Considerar las amenazas del entorno
competencia, tecnología, estrategias de
mercado entre otros
7. Realización del Producto Establecer programa de prerrequisitos (PRS:
buenas prácticas de producción, de higiene y
limpieza, almacenamiento y distribución).
Además plan de Analisis de peligros y puntos
de control crítico. El proceso de comunicación
con el cliente, Incluir recomendaciones de las
Normas ISO 10002 tratamiento de quejas y la
ISO 10003 resolución de conflictos externos
8. Medición, análisis y mejora Considerar los procesos de elaboración,
almacenaje y distribución de las bolsas
plásticas en los procesos de medición análisis
y mejora. Incluir las recomendaciones de la
Norma ISO10004 en el proceso de medición y
seguimiento de la satisfacción del cliente
Fuente: Propia (2017)

 Enfoque de procesos de la empresa Plásticos del Caribe C.A.

113
Tomando en cuenta los lineamientos de la Norma ISO 9001: 2008, se puede
establecer el siguiente mapa del sistema de Gestión de la Calidad

Figura 13. Mapa de Gestión de la Calidad. Fuente: Propia (2017)

El modelo de gestión de la calidad muestra los vínculos entre los procesos 4,5,6,7,
y 8 de la Norma ISO 9001:2008. Los Clientes suministran los requisitos como
elemento de entrada. El modelo permite diseminar, a través de los procesos de
elaboración de bolsas plásticas. Por medio de la metodología de planificar-hacer-
actuar, se gestiona el sistema y cada uno de los procesos a fin de ser eficaz y cumplir
con los requisitos demandados. La evaluación de la información es relativa a la
percepción del cliente, permite a la organización verificar si ha cumplido con los
requisitos. Para tales fines se indica los tipos de procesos (Ver Tabla 15)

Tabla 16. Tipos de Procesos

114
Procesos para la Procesos para la Procesos de resultados Procesos de Medición.
gestión de una gestión de los recursos del servicio
Analisis y Mejora
organización y de su apoyo
1) Planificación 1) Administración de 1) Recepción y 1) Auditoria interna
estratégica. los recursos almacenamiento de 2) Seguimiento y
2) Revisión por la 2) Compras materia prima. medición del
dirección 3)Gestión de talento 2) Producción servicio
3) Gestión de la humano 3) Operaciones 3)Seguimiento y
Calidad 4) Seguridad física $) Servicios medición de la
4) Planificación de la 5)Comunicación con Generales satisfacción del
Producción el cliente cliente
5)Comunicación 6) Control de los 4) Seguimiento y
interna dispositivos de medición de los
seguimiento y procesos
medición 5) Mejora continua
7) Prevención 6) Analisis de datos
laboral
8) Mantenimiento:
Limpieza, orden y
planes
9)Determinación y
revisión de los
requisitos
10) Procesos
externos
11) Contraloría
interna
Fuente: Propia (2017)

Los procesos para la gestión de una organización, incluyen procesos relativos a la


planificación estratégica, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, previsión
de la comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos para los otros
objetivos de la calidad y resultados deseados de la organización y para las revisiones
de la Dirección.
Los procesos para la gestión de recursos y de apoyo, incluyen todos los procesos
que hacen falta para proporcionar los recursos necesarios para los objetivos de
calidad y resultados deseados para la empresa.
Los procesos de realización del servicio, incluyen todos los procesos que
proporcionan los resultados deseados en la empresa.
Los procesos de medición, análisis y mejora, incluyen aquellos necesarios para
medir y recopilar datos para realizar el análisis del desempeño y la mejora de la

115
eficacia y eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento, auditoria, análisis
del desempeño y procesos de mejora cono las acciones correctivas y preventivas.
Los procesos de medición a menudo están documentados como una parte integral
de los procesos de gestión, de recursos y realización: mientras que los procesos de
análisis y mejora con frecuencia se tratan como procesos autónomos que interactúan
con otros procesos, reciben elementos de entrada de los resultados de las mediciones,
y envían resultados para la mejora de esos procesos.

Evaluación de la factibilidad de implementar ésta propuesta en la empresa


“Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA).

En la actualidad, la empresa Platico del Caribe C.A (PLATICA); encargado del


suministro almacenaje y reposición de materiales para ser incluidos en la elaboración
de bolsas plásticas con diversos fines, no cuenta con un sistema que permita controlar
el servicio de la calidad a sus clientes. Por lo expresado en secciones anteriores, es
necesario el diseño de un sistema de gestión de la calidad que permita los ingresos,
registros y controles de las materias primas, productos en procesos y terminados que
se requieren para satisfacer la demanda de los pedidos de los clientes optimizando el
acceso a la información en forma rápida, eficiente y sobretodo con información
reciente.
La idea principal de esta sección es analizar la factibilidad de llevar a cabo el
desarrollo de un Sistema de Gestión de la calidad del Servicio a los Clientes,
evaluando costos versus beneficios, como también, presentar dos diferentes
escenarios en la empresa; una situación con el sistema de gestión objeto de estudio y
otra sin proyecto (situación actual).
Para los fines de la factibilidad se presentó la propuesta a la Dirección de la
empresa, y tras conversaciones y exposiciones de motivo se evidencio el interés en la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma IS0
9001:2008. La organización comercial está consciente de las ventajas competitivas
que presenta el proyecto para el logro de las metas en función de sus objetivos. Sin

116
embargo manifestaron hacer revisiones de los costos de implementación, para ser
establecida, que podría ser un periodo a corto plazo.
Factibilidad Organizativa
Para tales fines, la investigación propone hacer uso textual del organigrama,
delimitando cada departamento y dentro de este los cargos que los conforman
estableciendo los límites de autoridad y responsabilidad, Además de sensibilizar al
personal y crear un firme compromiso con la misión y visión de la empresa. La
investigación propone la contratación de un Ingeniero de Métodos que conozca la
Norma IS0 9001:2008, de manera sea el encargado de implementar el sistema de
gestión de la calidad en la empresa y un Ingeniero de procesos que puede ser de
especialidad Mecánica con experiencia en el área que sea el encargado de velar por
los procesos se realicen bajo las especificaciones y direccionalidad que dicta los
lineamientos de la norma.
El encargado del área de Producción (existe en la empresa) deber planificar
semanalmente las actividades propias del departamento y verificar que se encuentren
los insumos y recursos productivos de manera no se produzca retrasos en los tiempos
de producción. Así, como el fiel cumplimiento del mantenimiento preventivo en las
maquinarias y equipos que de no cumplirse podrían provocar retrasos innecesarios en
la productividad. En forma análoga deberá contratar un Licenciado en procesos con
conocimientos amplios de la calidad de productos que se encargue de velar se
cumplan con los estándares de la calidad evitando exista demasiado productos en
proceso y terminado defectuoso. Sin dejar de mencionar que se evitarían las múltiples
quejas de los cliente por tales motivos en los despacho de sus pedidos.

Factibilidad Tecnológica
Desde el punto de vista tecnológico la implementación del Sistema de Gestión de
la Calidad propone cursos de capacitación a la Dirección y a todo el personal de
Compra, Ventas, Almacén y Producción, sobre la forma de cómo llevar los procesos
bajo los lineamientos que establece la norma, de manera se asegure se cuente con el
conocimiento técnico necesario para asegurar el éxito de su establecimiento. Los

117
ítems considerados serían los de realización del producto, medición, análisis y
mejora, responsabilidad de Dirección, y por último los requisitos del sistema de
gestión de la calidad. Cada curso con una duración de dos horas y deberá verificarse
que exista facilitador especializado en el área encargado de dictar tales charlas de
sensibilización con el sistema propuesto.
Tabla 17. Cursos de Capacitación al personal
Curso Cantidad en
horas (h)
Realización del Producto 2
Medición 2
Analisis y mejora 2
Responsabilidad de la Dirección 2
Sistema de Gestión de la Calidad 2
Total en horas (h) 10
Fuente: Propia (2017)
Para darle peso teóricos a los cursos deberá elaborarse folletos o trípticos de
manera el personal pueda repasar el contenido de cada curso y poder adaptar mejor al
conocimiento, apoyarse con diapositivas de video beem, láminas de papel y cualquier
otro material que sirva para dinamizar los cursos, deberá realizarse simulaciones
prácticas para consolidar mejor el conocimiento.
Tabla 18. Insumos para los cursos de capacitación
Insumos
Materiales para folletos o trípticos
Materiales diversos de librería
(Marcadores, libretas, lápices, papel
entre otros
Fuente: Propia (2017
Además deberá realizarse un análisis de los procesos de la empresa, con la
finalidad de realizar un enfoque para analizar la interrelación de los procesos que se
gestionan en la empresa, como fundamento para diseñar el Modelo de Gestión de la
calidad. En el presente trabajo se presenta un mapa de procesos del sistema teniendo

118
en cuenta todos los procesos que se llevan a cabo para la elaboración de las bolsas
plásticas.
Otros aspecto importante es la definición y objetivos de la calidad, Misión, Visión
y valores de la empresa, con la finalidad de analizar los aspectos de la cultura de
calidad, para definir las políticas de calidad deberá contarse con la participación de la
Dirección, establecer un comité cuyo representante se el coordinador de la calidad y
establecer un comité para tales fines que deberá liderizar con el asesor del experto en
la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. En la actividad deberá
incluir el adiestramiento del personal sobre el trabajo en equipo y la Norma ISO
9001:2008, tomando en cuenta los requisitos de los clientes y las partes interesadas.
Además, el Sistema de Gestión de la Calidad deberá documentarse por escrito (deben
de incluirse los documentos asociados a la elaboración de bolsas plásticas), a través
de un manual de procedimientos.
Tabla 19. Elaboración de Manual
Elaboración del Manual del
Sistema de Gestión de la Calidad
Las áreas de la empresa
interrelacionada con el proceso de
elaboración de las bolsas plásticas,
deberá aportar la información
necesaria para tal fin
Fuente: Propia (2017)

Factibilidad Legal
La implementación del presente proyecto deberá cumplir con la Norma ISO
9001:2008, y con todas las leyes, normas y disposiciones jurídicas establecidas para
la comercialización y distribución de los derivado del Polietileno (bolsas plásticas), a
fin de satisfacer las necesidades comerciales, domestica e institucionales en el estado
Nueva Esparta. La finalidad es que con la implementación del Sistema de Gestión de
la Calidad se cuente con un entorno laboral seguro enfocado a la calidad total para
prestarle un servicio óptimo al cliente.
Factibilidad Económica

119
A continuación se muestran los costos total que debe de incurrir el Sistema de
Gestión de la Calidad mediante la Norma ISO 9001:2008 para la empresa Plásticos
del Carie C.A para la implementación en sus procesos productivos, siendo estos los
que se muestran a continuación:
Tabla 20. Costos de los Cursos de Capacitación al personal
Curso Cantidad Costo por Costo por
en horas hora (Bsf) curso (Bsf)
(h)
Realización del Producto 2 100.0000,00 200.000,00
Medición 2 100.0000,00 200.000,00
Analisis y mejora 2 100.0000,00 200.000,00
Responsabilidad de la Dirección 2 100.0000,00 200.000,00
Sistema de Gestión de la Calidad 2 100.0000,00 200.000,00
Total en horas (h) 10 100.0000,00 2 00.000,00
Totales 1.600.000,00
Fuente: Propia (2017)
Tabla 21. Insumos para los cursos de capacitación
Insumos Costos (Bsf)
Materiales para folletos o trípticos 1.500.000,00
Materiales diversos de librería 800.000,00
(Marcadores, libretas, lápices, papel
entre otros
Totales (bsf) 2.300.000,00
Fuente: Propia (2017)
Tabla 22. Costos de Elaboración de Manual
Elaboración del Manual del Costo (Bsf)
Sistema de Gestión de la Calidad
Las áreas de la empresa 1.500.000,00
interrelacionada con el proceso de
elaboración de las bolsas plásticas,
deberá aportar la información
necesaria para tal fin
Fuente: Propia (2017)
Tabla 23. Costos de salarios del personal a contratar

120
Cargo Sueldo Mensual (Con Sueldo Anual (12 meses)
cesta Ticket)
Ingeniero en Métodos 220.000,00 2.640.000,00
Ingeniero en Procesos 220.000,00 2.640.000,00
Licenciado en Calidad 155.000,00 1.860.000,00
Totales (Bsf) 7.140.000,00
Fuente: Propia (2017)

Tabla 24. Costos Totales


Concepto Costos (Bsf)
Costos de los Cursos de Capacitación al personal 1.600.000,00
Insumos para los cursos de capacitación 2.300.000,00
Costos de Elaboración de Manual 1.500,000,00
Costos de salarios del personal a contratar 7.140.000,00
Totales (Bsf) 12.540.000,00
Fuente: Propia (2017)

El costo de implementar el Sistema de Gestión de la calidad es de doce millones


quinientos cuarenta mil bolívares (12.540.000,00 Bsf), que es un monto que la
empresa Plásticos del Caribe C.A (PLATICA); puede absorber de sus activos sin
recurrir a préstamos de instituciones financieras, ya que los beneficios que traería su
implementación seria muchos en términos de productividad en sus procesos con un
gran aumento en la rentabilidad, solo faltaría ser discutido con los dueños accionista y
la Dirección de la empresa para su futura implementación, lo que demuestra que el
proyecto es factible económicamente y viable para ser implementado.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

En el Diagnostico de la situación actual del sistema de gestión de calidad en la


empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA) es requerimiento esencial el adoptar
e implementar el Sistema de Gestión de la Calidad con base a la Norma ISO
9001:2008, en la organización comercial, y que a través de su enfoque permita
analizar los requisitos del cliente, para definir sus gustos y preferencia y el nivel de
aceptación de los productos que se comercializa en el estado Nueva Esparta”.
Para comparar diferentes alternativas para la propuesta de un sistema de gestión de
calidad en la empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA), es necesario estar al
pendiente de las nuevas innovaciones que a nivel tecnológico que emanen del
mercado que permitan aumentar la probabilidad de aumentar y mantener la
satisfacción del cliente a través de la prestación de un servicio de calidad a través de
procesos debidamente supervisado, gestionado y controlado con las estrategias
establecidas por la Dirección de la organización comercial.
En el diseño de un sistema de gestión de calidad para mejorar la productividad en
la empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA); en función de la calidad del
servicio al cliente, es concluyente la necesidad de promover la confianza del personal
de manera se integre al modelo objeto de estudio, para aumentar la capacidad máxima
de ofrecer productos que satisfagan las necesidades y requerimientos de los clientes.
Evaluar la factibilidad de implementar ésta propuesta en la empresa “Plásticos del
Caribe, C.A” (PLATICA), propiciando los recursos necesarios para propiciar la
capacitación del personal la documentación de los procesos, con los lineamientos que
establece el Sistema de la Gestión de la Calidad para analizar sus resultados que se
obtendría de llegar a implementarse en la organización comercial obteniéndose las
oportunidades de mejoras que permitan afianzar sus actividades comerciales y
establecer los indicadores de gestión que permita medir su efectividad y eficiencia

122
para establecer estrategias que conlleven a los correctivos necesarios para ser más
productivos.
Recomendaciones

Para diagnosticar la situación actual del sistema de gestión de calidad en la


empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA), es de evidenciar la necesidad de la
Dirección de comprometerse y apoyar la implementación de un Sistema de Gestión
de la Calidad, y mantener posición activa dentro de su ejecución, conformando un
equipo de trabajo que desarrolle las actividades necesarias para tales fines,
documentando los procesos en Manuales de organización para su consulta.
En comparar diferentes alternativas para la propuesta de un sistema de gestión de
calidad en la empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA), es recomendable
considerar los lineamientos establecido en la Norma Internacional ISO 9001:2008
para obtener los criterios necesarios para evaluar la calidad de servicio de los clientes
de la empresa. Además, de cumplir con lo establecido en su contexto en búsqueda de
mejorar los procesos de elaboración de las bolsas plásticas, para obtener la
certificación internacional que expide el organismo.
Para diseñar un sistema de gestión de calidad para mejorar la productividad en la
empresa “Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA); en función de la calidad del
servicio al cliente, es considerable ajustarse a requerimiento a través de la
capacitación y adiestramiento de todo su personal que participa en el modelo, para
que cuente con el entrenamiento y conocimiento técnico necesario para el
mejoramiento continuo de sus procedimientos para aumentar la productividad en
función de la efectividad y eficiencia
En la evaluación la factibilidad de implementar ésta propuesta en la empresa
“Plásticos del Caribe, C.A” (PLATICA), deberá considerarse el cambio que genera el
presente proyecto y la resistencia al cambio que pudiera surgir del personal, por lo
que es función de la Gerencia en establecer el escenario de manera se den las
adaptaciones necesarias en los procedimientos y a nivel tecnológico asegurando la
calidad de resultado en el sistema de gestión propuesta.

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