Não mande seus clientes para o concorrente

NÃO MANDE OS SEUS CLIENTES PARA O CONCORRENTE

Antonio P. B. Braga (*)

Sagra Consultoria em Vendas
Recife – PE
Brasil
sagracv@terra.com.br

NÃO MANDE OS SUES CLIENTES PARA O CONCORRENTE

Quando chego a uma cidade para ministrar cursos ou palestras, geralmente faço
uma visita ao comércio local para ter uma idéia do que se passa no seu dia-a-dia.
Converso com diretores de empresas, gerentes, vendedores e colho boas
informações que servem de embasamento para o meu trabalho naquela cidade. É
comum ouvir-se aquele velho ditado: “Vida boa é a do vizinho”. Pois a principal
reclamação é que os clientes saem de suas cidades para comprar nas vizinhas e
maiores por encontrarem menores preços. Dizem que essas pessoas deveriam ter
mais consciência e deixar os impostos nos seus próprios municípios, gerando renda
para o desenvolvimento dos mesmos.

Não sou a favor desse pensamento e vejo a coisa por outro ângulo. Para início de
conversa, em muitas cidades pequenas do interior do Nordeste há empresas que
além de venderem bem nas suas próprias cidades, crescem dia após dia entrando
nos grandes centros e nas capitais, onde já existem concorrentes fortes e
consolidados, e mesmo no sul do país. Inclusive, muitas empresas nordestinas
exportam seus produtos para outros países. Portanto, um melhor diagnóstico
certamente mostrará que essa fuga de clientes não se dá somente com base nos
preços dos vizinhos, os quais são similares.

Pelo que constato nas visitas e trocas de informações, o problema vai mais além do
que somente preços. Tem um ditado que diz “Santo de casa não faz milagre”. Na
verdade, o que acontece é que muitos santos da casa não querem mais olhar com

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bons olhos para os seus devotos, que irão procurar outros santos em lugares
diferentes. Por serem “velhos” e “conhecidos” clientes não recebem mais o
merecido e bom atendimento. Já são da casa, já conhecem bem os costumes da
cidade, das empresas, portanto é só uma questão de adaptação e mais nada! É aí
onde mora o perigo.

É de fundamental importância que os reclamantes saiam de vez em quando das

suas cidades, das suas empresas, não só com o objetivo de verificar o que se passa
nas outras, mas também para olharem com os olhos dos clientes o que ocorre nas
suas. Se fizerem isso com consciência, sem dúvida alguma vão constatar que muita
coisa deve ser mudada e que os clientes vão aplaudir. Vão verificar que esses
clientes não estão comprando nas outras cidades por livre e espontânea vontade,
mas porque estão sendo mandados para lá. Por serem obedientes fazem aquilo que
lhes mandam. O interessante é que muita gente sabe disso, entretanto por ser
resistente à mudança persiste no erro e vai perdendo clientes. Tanto é verdade que
muitas pessoas concordam que deveriam fazer mais pelos clientes, mas por um
motivo ou outro deixam de fazer o certo.

Com algumas regrinhas simples e eficazes de atendimento as relações com os

clientes podem mudar da água para o vinho. É somente uma questão de atitude, de
querer fazer o certo. Entretanto, para que isso ocorra alguém tem que tomar a
iniciativa, deixando de lado o velho paradigma de que isso só vale para cidade
grande, como se ouve com freqüência. Eis aqui algumas delas, que são velhas
conhecidas, mas geralmente estão no esquecimento, causando grandes prejuízos
para as empresas.

1) É de fundamental importância que se tenha interesse pelas pessoas, que se

goste do cheiro de gente e não somente do seu dinheiro. Para isso, antes de tudo,
deve-se demonstrar boa vontade ao servi-las, com um pronto e prestativo
atendimento, visando principalmente solucionar os seus problemas. Esquecer
definitivamente a “empurroterapia”, pois se pagará um preço muito alto pela
prática dessa política de ganho aparentemente fácil. É lógico que o objetivo número
de uma empresa é o lucro, o qual só é garantido se houver uma carteira de clientes
de longa duração. Para tanto, é necessário que o cliente esteja sempre satisfeito e
que o seu sucesso seja garantido.

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2) Conheça com profundidade os seus produtos e serviços, bem como as

necessidades dos seus clientes, fatores indispensáveis para haver um atendimento
de qualidade, com a devida solução dos problemas existentes, que só serão
detectados se houver um bom nível de profissionalismo. Aprimore-se e treine
constantemente para se tornar um “expert” em atendimento e solucionador de
problemas, a fim de que o cliente perceba o quanto você e sua empresa são úteis
para ele.

3) Faça uso de uma boa comunicação, com voz clara, expressiva e na mesma
linguagem do cliente, para que ele entenda perfeitamente a mensagem transmitida,
não deixando dúvida para ser esclarecida pelo concorrente. Nessa comunicação
deve haver paciência, tolerância e muita atenção para que as idéias expressadas
pelos clientes sejam captadas e não somente às suas palavras, que às vezes não
dizem muito.

4) Dispensar atenção ímpar, tratando o cliente com o máximo de respeito, cortesia

e educação, tem um valor significativo na sua conquista e manutenção. É aí onde
muita gente peca, pois à medida que o cliente vai se tornando antigo para as
empresas, a atenção cai no esquecimento em detrimento dos novos clientes. É
aquela velha história: “Você já é da casa”. E por ser da casa até o respeito fica em
segundo plano, quando na realidade deve ser o mesmo adotado para a sua
conquista. Lembre-se de que antes de ir buscar novos clientes, preserve os antigos.
Tem um ditado que diz “Em busca do ótimo não se faz o bom”. Muita gente quer
sempre buscar ótimas vendas através de novos clientes, esquecendo-se de garantir
os que já têm em casa.

5) Antes de pensar em ter uma equipe de vendedores preparados, é fundamental

que o empregador também esteja preparado e principalmente para lidar com
gente, para não ser do tipo que diz: “Faça o que eu mando, mas não faça o que eu
faço”. Toda empresa é o retrato do seu líder, portanto dê o exemplo.

6) Uma atitude que deve ser terminantemente evitada é o tal do prejulgamento. Do

preconceito por raça, cor, aparência, classe social, que tem levado não só a perda
de grandes vendas, mas de potenciais clientes por definitivo. Portanto, não mostre
apatia ou desinteresse por qualquer cliente que entre na sua loja, a fim de não
engordar a carteira de bons clientes do concorrente e depois ficar com raiva dele.
Seja sincero e ético, tanto com o cliente como com o concorrente, e antes de

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denegrir o concorrente procure ver o que ele está fazendo melhor do que você,
além de cumprir sempre com o prometido.

7) Compreensão, flexibilidade e tranqüilidade não fazem mal a ninguém, só ajudam

a agir com naturalidade, sem perder a calma, mesmo nos momentos de irritação e
pressão dos clientes, pois situações como essas são normais no dia-a-dia de quem
lida com gente. Respeite a individualidade de cada um, aceitando as pessoas como
elas são. Afinal de contas, todos nós temos personalidades e gostos diferentes. Há
pessoas que lidam com gente, mas são do tipo gravidez, ou “sim” ou “não”, e
geralmente optam pelo “não”, mesmo antes do cliente concluir o seu raciocínio. Em
caso de reclamações, então, é onde o bicho pega! E é exatamente no atendimento
a reclamações onde se encontra grandes oportunidades de se conquistar e manter
clientes. Portanto, estimule o cliente a reclamar, pois além de ele dizer o que
acontece de bom ou de ruim na sua empresa, é uma ótima oportunidade de se
construir e estreitar relacionamentos, conquistando a confiança dele, desde que o
problema seja resolvido imediatamente.

Tenha certeza de que enquanto o seu foco for direcionado somente no produto, na
empresa, no lucro e não na satisfação do cliente, na prestação de serviço, na
qualidade do atendimento, na valorização dele, ele terá fortes motivos para buscar
novas alternativas em outros lugares, mas nunca de dar lucro para você.

(*) ANTÔNIO P. B. BRAGA É palestrante e instrutor de Vendas, Qualidade no

Atendimento e Relações com clientes da SAGRA CONSULTORIA EM VENDAS,
prestando serviços para empresas diversas e também para o SEBRAE, SENAC e
FIEPE. Autor do livro QUER VENDER BEM? DEIXE DE SER VENDEDOR! É articulista
em revistas, jornais, sites diversos a nível nacional. Participa do CD-Audio
VendaMais – Motivação e Resultados. Membro do G 10 Consultorias Associadas.
Contato através do e-mail: sagracv@terra.com.br e fones: 81-3326-6032 - 3461-
9492 - 9971-5368

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