TEMA 1: FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN

DE LA CALIDAD

1. Evolución histórica de la calidad.

2. Conceptos fundamentales de calidad.
3. Los enfoques de la Gestión de la Calidad.
4. La Gestión de la Calidad como elemento esencial en las
organizaciones.
5. Los costes de calidad y no calidad.

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 1. Evolución histórica de la calidad

AÑOS 30:
inventor de los gráficos de control. Es el padre de la calidad.

AÑOS 40-50:
Deming y Juran, coincidiendo con la II Guerra Mundial, participan en el desarrollo del Programa de Gestión
de la Calidad. Deming generalizo el empleo del Control Estadístico del Proceso y realizó la famosa Rueda
de Deming. Juran introdujo la idea de que la calidad del producto o servicio reside en la mentalización del
personal de la organización y no en la inspección, por ello se le considera el fundador de la Calidad Total.

AÑOS 60:
Se introduce, coincidiendo con la expansión de la electrónica, la implantación de las técnicas de
mantenibilidad y fiabilidad. Ishikawa puso en marcha los Círculos de calidad.

AÑOS 70:
Surgen movimientos asociacionistas de consumidores para la protección frente a los fabricantes y
vendedores. En Japón Taguchi investiga las Técnicas de Ingeniería de la Calidad, y desarrolla el método
Diseño Estadístico de Experimentos (DEE).

AÑOS 80:
CROSBY propuso los 14 puntos de la Gestión de la Calidad, y las cuatro calidades absolutas (definición de
calidad, sistema de calidad, cero defectos, y medición de la calidad).

AÑOS 90:
Se continúa con los avances en el campo de la Calidad, como por ejemplo, el Modelo Europeo de la Calidad
(EFQM).

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 Esquema histórico de evolución del concepto Calidad
Mejora de la
calidad

1980 ‐ actualidad
A. V. Feigenbaum, J.
Oakland, Atkinson,
P.Crosby Consideran a la calidad como parte
integrante de la estrategia global de
1950‐1980 la empresa.
E. Deming, J. Juran, K. Calidad total Oakland (1989), sugiere que la
GCT es una forma global de mejorar
Ishikawa, G. Taguchi
la eficacia y flexibilidad de un
negocio y Atkinson (1990), es el
Aseguramiento compromiso de toda una
organización para hacer bien las
1930‐1950 de calidad cosas.
W. A. Shewhart
Basado en considerar a la calidad como algo de lo que todos
los departamentos son responsables.
Finales del s. XIX Control de
a 1930 calidad
F. Taylor y H. Ford Fundamentado en el Control de los Procesos, mediante el Control
Estadístico de la Calidad. Se aplica sobre muestras representativas de
lotes de productos. Es la base de todo Sistema de Calidad.

Inspección
Calidad del producto: basado en las inspección, lo que conlleva a:
fabricar+ inspeccionar+rechazar= aumento de costes

Tiempo 3
2. Conceptos fundamentales de calidad (I)

Control Aseguramiento Calidad Total

Concepto de Conformidad Aptitud para el Satisfacción de
calidad especificación uso cliente interno y
externo.
Orientación Producción Producción Toda la
en la empresa
empresa
Responsable Control de Operarios Todos los
calidad empleados
Se actúa por Detecta un error Prevenir un error Objetivos
qué?
Aplicación Al producto Al proceso A todos los
productivo procesos
Actuación Corregir el error Modificar el Mejora continua
proceso

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 2. Conceptos fundamentales de calidad (II)

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Cumplimiento de
Grado de
los requisitos
satisfacción de CALIDAD
los clientes

Eficiencia Efectividad Eficacia

Cuando un proceso es de calidad, el producto o servicio final debe satisfacer las necesidades de los
clientes, y a su vez, debe cumplir con los requisitos establecidos (legales, de producción, etc.). Para
ello, debe tener efectividad en su proceso (eficiencia y eficacia en el proceso de desarrollo del
producto o del servicio.

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 2. Conceptos fundamentales de calidad (III)

Definición de “Calidad” por “expertos” a lo largo del tiempo

Deming: Un grado predecible de uniformidad que proporciona fiabilidad a un bajo costo en el mercado.

Juran: Tiene que ver con la función que cumple el producto, pues la calidad representa la adecuación del
producto al uso requerido.

Ishikawa: Constituye una función integral de toda organización.

Taguchi: La pérdida que un servicio causa a la sociedad después de haber sido proporcionado. Estas pérdidas
son diferentes a las causadas por la función intrínseca del servicio y esta pérdida es ocasionada por la
variabilidad.

Feingenbaum: Es el resultado total de las características del producto o servicio, que en sí satisface las
Esperanzas del cliente.

Crosby: Es cumplir con los requisitos del cliente.

Moller: No es sólo la calidad de los productos y servicios la que es importante, la calidad de las personas que
entregan los productos y servicios también es esencial. La calidad del producto y del servicio depende de
los esfuerzos de los individuos y grupos.

Bounds Adams: Es un paradigma que se ha venido gestando a través del cambio permanente, impulsado por la
intensa competitividad global.

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 2. Conceptos fundamentales de calidad (IV)

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

ISO 9000:

“Grado en el que el conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos”.

Es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard Organization, Ginebra,

Suiza) para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones.

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 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE LA CALIDAD?

Conjunto de actividades de la función empresarial que determina la política de la calidad, los objetivos,
las responsabilidades y la implementa por medios tales como la planificación, el control y el
aseguramiento de la calidad, todo ello, dentro de un marco de gestión de la calidad.

- La planificación: Es el proceso que asegura que los bienes, servicios y procesos internos cumplan
con las expectativas de los clientes.

- Control de calidad: Es la aplicación de técnicas y actividades de carácter operativo, para lograr,

mantener y mejorar la calidad de un producto y/o servicio.

- Aseguramiento de la calidad: Son todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas

dentro de un sistema de calidad y demostradas según se requiera, para entregar confianza
adecuada que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad.

¿QUÉ ES EL SISTEMA DE CALIDAD?

Conjunto de las estructuras de la organización, de procedimientos de procesos, y de recursos que se

establecen con el propósito de llevar a cabo la Gestión de la Calidad.

El objetivo que persigue es detectar e identificar las tareas relacionadas con la calidad, así como,
asignar responsabilidades y establecer relaciones de colaboración.

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 3. Enfoques de la Gestión de la Calidad (I)

Excelencia

Excelencia en todas las

actividades y resultados de la
Calidad total organización

Centrada en el cliente y la mejora

Aseguramiento continua. Calidad como ventaja
competitiva
de calidad
Sistemas para evitar
productos defectuosos y
generar confianza
Control de
calidad
Control del proceso para
prevenir y evitar la salida del
producto defectuoso

Inspección
Inspección final del producto
para comprobar el ajuste a
las especificaciones

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 3. Enfoques de la Gestión de la Calidad (II)

1. Control de calidad
Se centra en inspeccionar el producto y separar aquél que no es aceptable (según unos
estándares).
“Conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los
requisitos de calidad del producto o servicio”.

Shewart:
-Reconoció primero que los principios y las prácticas de los análisis de probabilidad y
estadística podían ser aplicados a los problemas de calidad en la fabricación.

- Aplicó simples técnicas estadísticas, tales como los gráficos X y R. Lo cual permitió
clasificar las llamadas causas asignables (variación que no era normal) y causas no
asignables de variación.

- El muestreo ofrecía las bases para la inspección del final de línea, en vez de una
comprobación continuada.

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 3. Enfoques de la Gestión de la Calidad (III)

2. Aseguramiento de la calidad

Es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la

confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la
calidad. Más enfoque al proceso productivo que al producto.

Fases:

Escribe lo que haces

Haz lo que dices

Registra lo que haces

Verifica

Actúa sobre la
diferencia

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 3. Enfoques de la Gestión de la
Calidad (IV)

3. Gestión de Calidad Total (TQM)

Conjunto de actividades extendidas a toda la organización que tiene como objetivo proporcionar
productos o servicios que satisfagan plenamente a los clientes (internos y externos).

En un enfoque que evolucionó del Control de la Calidad Total, la Gestión de la Calidad Total, GCT, está basada en
los siguientes componentes:

Primero: el cliente. Las acciones se centran en el consumidor o cliente.

Un Sistema de Actividades de Gestión de la Calidad Total.
La mejora continua.
El respeto al individuo y la participación de todos.

Enfoque al cliente

Actividades de la
GCT:
-Política de gestión
-Gestión diaria
-Mejora del lugar
de trabajo

Mejora Participación
En principio, la política sigue el Círculo de
Continua Total
Deming: planear, hacer, verificar y actuar

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 3. Enfoques de la Gestión de la Calidad (V)

Elementos que requiere la Gestión de la Calidad Total (GCT):

 Proceso: incluye dirigir y administrar los procesos de producción.

 Tecnología: incluye detalles, componentes o artículos necesarios para cumplir

con la tarea.

 La estructura: incluye las responsabilidades individuales, la segmentación

formal de las condiciones de la organización y los canales de comunicación
formales e informales.

 Las personas: incluye educación y formación, cambio de cultura etc.

 La tarea: incluye los temas de calidad, funciones de trabajo, etc.

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 3. Enfoques de la Gestión de la Calidad (VI)

El TQM en la actualidad va más allá:

 Sistema de gestión de los PROCESOS desarrollados en TODAS y cada una de las ÁREAS de una
empresa.

 Que compromete a la estructura organizativa y la dirección de la misma.

 Con el objetivo de obtener una producción de bienes o servicios tales que:

 Se obtengan productos funcionalmente correctos para su utilización.
 Su producción sea al Mínimo Coste para lo que es necesario que se obtengan bien a la
primera, y con el mínimo control.
 Satisfagan las necesidades y requerimientos de los usuarios, incluyendo la minimización de
plazos de tiempo (lead time).

LA OPTIMIZACIÓN SIMULTÁNEA DEL NIVEL

DE CALIDAD, DE LOS COSTES Y DE LOS
TIEMPOS, DETERMIAN EL NIVEL DE
COMPETITIVIDAD

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 4. La Gestión de la Calidad como elemento
esencial en las organizaciones (I)

¿Qué ventajas obtienen las Organizaciones con un Sistema de

Gestión de Calidad?

Las empresas que han implantado un SGC, las ventajas encontradas

versus el modo de operar anterior son muchas, entre otras:

 La organización se asegura que funciona bien y de esta forma

puede cumplir los objetivos propios de la institución.

 Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el

desarrollo de sus actividades. El Sistema permite analizar el
desempeño de forma integral y, además, poder detectar las
oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente,
se reflejarán en un cambio sustancial de los indicadores de
desempeño de la organización.

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 4. La Gestión de la Calidad como elemento
esencial en las organizaciones (II)

 La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más

simple. La organización por procesos, operados con equipos de
trabajo interfuncionales es una herramienta que permite producir
resultados superiores debido a la sinergia generada por la integración
de las diversas habilidades y experiencias de sus miembros.

 El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la

estructura departamental de la empresa estableciendo una
verdadera cadena de valor con los proveedores y clientes.

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 5. Los Costes de Calidad y no Calidad (I)
Cuatro pilares que constituyen la base de la gestión de la calidad
total:

1.Ajustarse a los requerimientos del consumidor. .

Enfoque al 2. Eliminación total de los despilfarros.
cliente Que asegure realizar los procesos con el mínimo de actividades y consumo
de recursos en general, con lo cual el coste y el tiempo de entrega también
Actividades serán mínimos.
de la GCT: 3. Mejora continua..
4. Participación total de todas las personas que integran la organización como
-Política de
gestión
único camino para que los tres pilares anteriores alcancen sus objetivos de
-Gestión diaria forma óptima.
-Mejora del
lugar
de trabajo
Mejora Participación
Continua Total

La implantación de la calidad supone unos costes que deben afrontarse, al tiempo que otros deberán evitarse. Es por ello, que en relación a los
costes globales o totales, la de calidad hay que diferenciar claramente dos tipos:

costes de calidad y costes de no calidad.

Los costes de calidad se pueden considerar como costes producidos por la obtención de la calidad.
Costes de no-calidad se consideran aquellos derivados de la falta o ausencia de calidad, de la no conformidad o no cumplimento de las
necesidades de los clientes o, simplemente, de no alcanzar los niveles de calidad requeridos.

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 5. Los Costes de Calidad y no Calidad (II)

Basándose en la clasificación de J.M. Juran, por una parte los:

1. Costes de calidad se dividen en:

 costes de evaluación y costes de prevención.

2. Costes de no-calidad se diferencian:

 costes internos y costes externos.

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 5. Los Costes de Calidad y no Calidad (IV)

a) Costes de la calidad

Son los derivados de la consecución del nivel de calidad asumido. Surgen como consecuencia de la implantación de la
calidad.

Se clasifican en:.
1. Costes de evaluación

Se incluyen los costes de medición, análisis, inspección y control de los servicios o productos ya elaborados, así como de los
productos en recepción y en proceso de fabricación o semielaborados.

La evaluación o valoración, por sí misma no crea calidad, sino que se limita a una labor informativa sobre el nivel de calidad
que se posee.

Algunos de los costes de evaluación que se pueden considerar son:

- Auditorías de calidad para medir la conformidad de todas las funciones bajo unos criterios y procedimientos establecidos.
- Costes de inspección en recepción, fabricación y producto final, de todo el personal relacionado con la evaluación, así como
costes de formación, de equipos y herramientas para la inspección y control, etcétera.
- Homologaciones y certificaciones.
- Estudios y ensayos de fiabilidad y metrología, reajuste de equipos, etc.

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 5. Los Costes de Calidad y no Calidad (V)

2. Costes de prevención

Son aquellos que resultan de evitar o reducir errores y problemas de calidad en cualquier proceso, función o actividad de la
empresa, mediante una planificación preventiva de la calidad. Invertir en la prevención de la calidad es rentable porque con
poco esfuerzo se reducen notablemente los costes totales.

Algunos de los costes más significativos son:

- Costes derivados del departamento de calidad: formación y capacitación del personal en temas de calidad, equipamiento,
consultores externos, etc.
- Mantenimiento preventivo: personal encargado, amortizaciones. Ingeniería y revisión de diseño del producto o servicio.
- Costes derivados de los medios de control y herramientas como útiles, calibres de medición, etc.
- Revisión, orientación y evaluación de proveedores, así como del proceso de aprovisionamiento y las instalaciones
correspondientes.
- Otros costes de tipo administrativo, de gestión, financieros, de estudios de mercado, de estudio de causas y fallos, de
manuales de calidad, revisiones de los procesos de fabricación y comercialización, programas cero defectos, etc.

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 5. Los Costes de Calidad y no Calidad (VI)

b) Costes de no-calidad

Son aquellos que se derivan de la ausencia de calidad y, por tanto, de los fallos y errores en el diseño,
desarrollo y producción, y que puedan trascender o no hasta el cliente o consumidor.

También se incluyen los costes por falta de un adecuado servicio al cliente: posventa, garantía,
reparaciones, etc., que provocan una insatisfacción en las expectativas y necesidades que tiene el
cliente. Como consecuencia de no alcanzar el nivel de calidad deseado, el cliente puede optar por
productos o servicios de la competencia, arrastrando consigo a otros clientes potenciales.

Dentro de este grupo diferenciamos los costes internos y externos. Más que costes deberían
considerarse como pérdidas por fallos.
Se clasifican en:
1. Costes de calidad interna.
2. Costes de calidad externa.

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 5. Los Costes de Calidad y no Calidad (VII)

1. Costes de calidad interna

Este tipo de costes es el que llega a detectarse antes de que el producto acceda al consumidor externo,

Representan un coste relativamente menor dentro de los costes de no-calidad al no trascender al exterior y no
alcanzar a los clientes. En el caso contrario, es decir cuando los defectos trascienden a los clientes, el coste de los
mismos adquiere unas dimensiones superiores. Por tanto, resulta esencial detectar los fallos y defectos a nivel interno.

Se pueden considerar como costes o pérdidas internas los siguientes aspectos:

• Acciones correctivas, tanto de mano de obra como de material y máquinas, de producto desechado o reprocesado,
así como la pérdida de valor o depreciaciones de productos de peor calidad.

• Pérdidas de tiempo, paro de la producción, retrasos sufridos debidos a reparaciones, accidentes, reajustes y
correcciones de diseños y procesos, etc.

• Aceleraciones de la producción, fruto de los retrasos, mediante horas extras, transportes extras y de carácter
urgente, etc.

• Variaciones en la planificación de producción.

• Recuperaciones del material defectuoso proporcionado por los proveedores.

• Otros como desmotivación de los operarios y personal diverso, costes financieros, absentismo, etc.

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 5. Los Costes de Calidad y no Calidad (VIII)

2. Costes de calidad externa

Constituyen el tipo de costes originados una vez que el producto o servicio trasciende al cliente o consumidor. Los fallos o
defectos no detectados a tiempo, antes de que lleguen a los clientes, originan este tipo de costes, difíciles de evaluar y de una
trascendencia realmente importante para las empresas.

Los fallos detectados fuera de la empresa representan como mínimo un coste de una magnitud equivalente al mismo fallo a
nivel interno. A partir de aquí, el coste puede incrementarse de manera importante, dependiendo de la trascendencia que haya
tenido en los clientes, originando quejas, reclamaciones, etc.

Algunos de los numerosos y más comunes costes o pérdidas externas que puede sufrir una compañía se enumeran a
continuación:

• Costes del servicio posventa, como asistencia técnica, transportes extras, comprobación y certificación de defectos, mano de
obra y materiales.
• Pérdida de imagen de calidad como empresa, con el consiguiente peligro de pérdida de ventas, fidelidad de los clientes, etc.
• Reparaciones y sustituciones en garantía, tratamiento de reclamaciones y quejas, indemnizaciones, gastos de pleitos y
abogados.
• Costes administrativos adicionales, como reelaboración de documentos, de facturas, de albaranes.
• Costes en recuperar la imagen perdida mediante campañas de marketing, publicidad, promociones, etc.
• Aumento de la morosidad por el impacto negativo y la falta de confianza de los clientes, etc.

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5. Los Costes de Calidad y no Calidad (IX)

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