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Calidad total y cliente interno

Jeanette Gallardo Andías

Tópicos de Recursos Humanos

Instituto IACC

29.08.2016
Desarrollo

INSTRUCCIONES:

Identifique en una empresa (se sugiere que sea la misma en la cual ha aplicado
los contenidos de trabajos y controles de semanas anteriores), las barreras que
podrían existir para implementar un proceso de calidad total.

En relación a estas barreras, plantee un breve plan de acción orientado a


manejarlas para promover espacios para el cambio.

En el caso de que no haya evidencias de las barreras, plantee los argumentos


que permiten construir el juicio de que no hay barreras y un breve plan de acción
que permita la mantención de las condiciones favorables y esté orientado a la
prevención (evitar la aparición de barreras durante la implementación de la
calidad total).

En el caso de mi desempeño como Secretaria de Gerencia de la Empresa


Catamaranes del Sur, filial de Detroit Chile, pude evidenciar que existía un alta rotación
de personal técnico y de Gerencia, por lo mismo sembraba mucha incertidumbre a la
hora de poder determinar el por qué de la situación.

En el caso del personal técnico, la fuga de talentos, que claramente marcaba una
barrera de gestión de calidad, entre los trabajadores se debía a conflictos internos de
comunicación entre la Jefatura y ellos, por lo que había un Jefe que no aceptaba
errores y todo era demasiado estructurada sin dar la posibilidad de Chance o
intercambio de palabras la que podía aportar el trabajador con buenas ideas.

En el caso de la Gerencia, vi como los Gerentes principales de la Empresa, tuvieron


que ser despedidos por el sólo hecho de no prestar atención a sus labores, perdiendo
la empresa de generar divisas en sus operaciones por falta de interés por parte de
ellos, pero lo que ocasionaba con la salida de ellos, era desconfianza ante la llegada de
un nueve Jefe, el poder saber cuáles iban hacer las directrices, ya que con los jefes
anteriores por las cuales yo tenía mayor relación, había confianza pero ellos no
cumplieron las expectativas del Directorio.

Con estas barreras presentes, hacía imposible trabajar en un ambiente cómodo y


seguro, ya que siempre estábamos pensando que nos despedirían por alguna razón, la
falta de comunicación se volvió más evidente.

Para hondar un poco más en las barreras que la empresa presentaba, claramente
estábamos ante la presencia de realizar un cambio radical en el interior de la
organización, ya que bajo la perspectiva del Directorio, no quería ver lo que estaba
sucediendo o los efectos que estaban originando por el hecho perder de vista los
aspectos fundamentales que están presentes en todo proceso de cambio, ya que la
idea no sólo era modificar el organigrama o de comunicar la nueva visión de la
dirección, sino que este proceso consistía en crear una nueva realidad
organizacional al modificar su esencia, y no simplemente aplicar un maquillaje o poner
un parche.

Este proceso de cambio debía entenderse como una intervención decidida de la


Dirección de la empresa orientada a crear y desarrollar nuevas ideas, como un
esfuerzo deliberado para mejorar el sistema, que permita generar nuevas posibilidades
de acción, sobre la base de nuevos conceptos para los patrones de funcionamiento de
la organización.

Tal es así, que producto de las barreras, trajo consigo una baja en producción del
capital humano y provocó la presentación de licencias médicas en todo nivel
organizacional por parte de los empleados.
Ahora bien, para dar solución y enfrentar los obstáculos, se procedió a realizar un
cambio dentro de la organización, pudiendo fomentarse la comunicación entre jefatura
y subalternos, para ello se implementó un horario en la mañana para que todos puedan
servirse un café y poder conocerse mejor unos y otros, como también se invitó al
personal a una charla que contemplaba muchos aspectos de la empresa que no están
siendo informadas, como la nueva presentación de un organigrama y la publicación de
los cargos junto con las responsabilidades.

Se estableció que cada área de la empresa realice reuniones en forma semanales,


dando directrices e informando nuevos desafíos con la participación de los trabajadores
para aportar ideas.

Además, la empresa tuvo que invertir de sus recursos para mejorar el clima laboral y
poder dar confianza a los empleados y para ello, contrató una empresa externa que
procuró capacitar al personal en las Habilidades Blandas como también en las
operaciones de la empresa.

Como otra medida o plan de acción para mejorar las barreras o las dificultades que se
presentaron en la empresa, se generó un sistema de evaluación de desempeño del
personal, la idea es poder ir captando el carácter de funciones de los empleados en
forma general, cuál es el grado de compromiso que tiene el trabajador con la empresa,
cual es el nivel motivacional que presenta y detectar de alguna manera cuales son las
debilidades que se están presentando en el interior de la organización.

Ahora, bien, en ámbito general si un plan de mejoramiento de claridad no se diseña o


no se le da la importancia que se merece, difícilmente traerá consigo buenos resultados,
por ende el tiempo y los recursos que se destinan puede ocasionar un menoscabo en
los retornos de la empresa.

Dicho lo anterior puedo concluir que muchas de las organizaciones dedican una
importante cantidad de recursos para poner en funcionamiento programas que en
algunas ocasiones no producen los resultados esperados, debido en gran parte a la
existencia de una serie de obstáculos internos y externos, los que no fueron
debidamente tratados durante la implantación del programa, transformándose en
barreras infranqueables para el logro de los objetivos fijados.

Por lo mismo es importante que toda empresa que necesita un cambio radical dentro
de la organización se haga a tiempo y de la mejor manera posible, lo que los roles de
los altos ejecutivos deberán estar pendientes y atentos a los cambios apoyando a las
demás areas a conllevar que el cambio sea exitoso.
Bibliografía

IACC (2016), Contenidos de la Semana 6, Tópicos de Recursos Humanos.

http://www.calidad-gestion.com.ar/boletin/49_obstaculos_calidad.html