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CIVIL

CALIDAD DE LOS SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO EN LA CIUDAD

DEL CUSCO

RESUMEN

El presente trabajo toma una muestra de la realidad de la ciudad de Cusco, para lo cual usa
como punto base el sistema de transporte público. Se tratan los aspectos de la gestión
municipal de Cusco desde el año 2000 hasta el año 2011, se hace una breve descripción
de las principales ordenanzas municipales.
Luego se hace una breve descripción de los principales sistemas de transporte público
utilizados en Latinoamérica, se analiza brevemente el caso de Curitiba en Brasil, Bogotá en
Colombia, Puerto del Príncipe en Puerto Rico.

Después se realiza una breve descripción de la infraestructura vial y estado de las vías.
También se hace un estudio de la culpabilidad de dos maneras: la primera dentro de la
unidad de transporte público y la segunda a través de un conteo realizado en la vía pública.
Por otro lado se analiza la capacidad de vía de dos de las vías más congestionadas.

Luego se trata sobre el planeamiento urbano de la ciudad de Cusco comenzando por la

historia de Cusco para entender la tendencia de la ciudad a lo largo del tiempo. También se
hace comentarios al Plan Director Municipal en cuanto a su política de uso del suelo urbano,
equipamiento urbano, acondicionamiento ambiental, etc.

Finalmente se hacen algunas recomendaciones para mejorar el sistema de transporte

público describiendo primero las propuestas del Plan Director Municipal en cuanto a la
Infraestructura Vial y de Transporte.

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INTRODUCCIÓN

La calidad del servicio de transporte público está en problemas por su problemas que tiene
dentro de los cuales uno de los más importantes es el que está relacionado con la calidad
del servicio que es percibida de forma directa por los usuarios del mismo, no obstante
considerando este como uno de los factores más importantes para el éxito del transporte
urbano, lo cual depende de gran manera de la calidad del servicio ofrecido por los
transportistas, percibida, específicamente por los pasajeros que son los usuarios finales
del mismo; que lo califican desde un excelente servicio hasta pésimo . La falta de un sistema
de evaluación de la calidad del transporte público ha dejado una incertidumbre que debería
ser evaluada.

ANTECEDENTES

EL INCANATO.
La Ciudad del Cusco, con una estructura vial antigua, tenía como base la circulación
peatonal, además el cruce de los 4 suyos ó caminos, que es lo más apreciable en cuanto
al contexto vial y el rol de la ciudad. Cabe precisar que aun hoy se distinguen estos caminos,
de los cuales se tenía una lectura clara y diferenciada en el tiempo de los Incas.
EL VIRREYNATO
La amplitud de las calles, eran heredadas de las antiguas calles incas, pero en muchos
casos el ancho de vía estaba diseñada en base al hombre, solo se ampliaron las calles que
en esos momentos parecían importantes.
Los españoles tenían una manera muy particular de pavimentar las calles con un
empedrado, dejando canales para el recorrido de las aguas pluviales.
La estructura de la Ciudad estaba limitada por los ríos que pasan por el medio de la Ciudad,
la Ciudad era conocida como la Ciudad PUMA.
CUSCO: CIUDAD PUMA
Se Observa la ciudad del Cusco, con la configuración de un puma, delimitado por los ríos
que atraviesan la Ciudad. También se observa los 4 suyos o caminos, Hatun Ñan o Caminos
Reales
 Al Norte el Chinchaysuyo
 Al sur el Qollasuyo
 Al Oeste el Quntisuyo
 Al Oriente el Antisuyo

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LA REPUBLICA
Uno de los primeros vehículos en nuestra ciudad del Cusco fue en 1903 Marca Clement;
modelo Brass Phoeton; de procedencia Francesa Mono cilindro de 9 HP con una velocidad
máxima de 40 Km/h. La llegada de Automóvil aunado con los ideales modernistas del
urbanismo producen varios cambios en la ciudad, aparece un nuevo diseño urbano en base
a la circulación vehicular; posteriormente muchas calles se ampliaron para dar acceso a los
vehículos que son el elemento modelador y acondicionador de los cambios en los espacios
públicos.

Debido al incremento vehicular y la ampliación urbana, se hace necesario la canalización

de los Ríos que pasan por medio de la Ciudad, dando origen a las
Avenidas principales, siendo estas las siguientes:

 La canalización del Río Saphy, origina la Calle Saphy y la Av. El Sol.

 La canalización del río Choquechaca, da origen a la Av. Tullumayo.
 La canalización del río Sacramayo, da origen a la Av. Ejército.

Siendo estas Avenidas algunas de las principales vías de congestión en la actualidad.

El parque automotor ha crecido, notándose más este incremento en los últimos 10 años,
siendo el siguiente:
 En el año 1,970: 5,000 Unidades vehiculares.
 En el año 1,990: 11,660 Unidades vehiculares.
 En el año 2,000: 27,280 Unidades vehiculares.
 En el año 2,002: 35,990 Unidades vehiculares.
 En el año 2,004: 37,870 Unidades vehiculares.
 En el año 2,005: 40,677 Unidades vehiculares.
 En el año 2,007: 50,000 Unidades vehiculares.
De los cuales el centro recibe cerca del 80 % diariamente.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad del servicio de transporte público urbano tiene problemas los cuales son
percibidas por el usuario final (pasajero), el cual ante la inoperancia de las autoridades pone
sus propios criterios sobre el tema de calidad, desconociendo que existen normas

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relacionadas al tema el cual las instituciones relacionados con el tema no hacen lo posible
por hacer cumplir las normas vigentes sobre el tema. Además el aumento de unidades no
autorizadas (piratas), hace que los tiempos de viaje aumenten creando congestión dentro
de la vías, lo cual genera problemas estructurales en las vías lo que se repercute en el
mayor tiempo de viaje y además en el incremento del desperfectos técnicos de estas
unidades de transporte, todo ello causando el aumente el costo de pasaje como se está
viendo en este último mes.

Finalmente el municipio no supervisa la calidad que brinda el servicio de transporte público,

el cual tiene su respectiva norma de nivel internacional (UNE-EN13817), por lo cual los
pasajeros desconocen las normas al no existir charlas informativas dirigidas al público en
general sobre estas; además el municipio no tiene programas o talleres dirigidos a los
transportistas así como a sus ayudantes con respecto a los temas de calidad de servicio

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar la calidad del servicio público de transporte urbano de las rutas en la ciudad del
Cusco.

OBJETIVO ESPECÍFICOS

 Evaluar la influencia del trato del conductor y ayudante en la calidad del servicio
percibida por los pasajeros.
 Conocer si el tipo de la unidad de trabajo y antigüedad del mismo está relacionado
con la calidad del servicio percibida por los pasajeros.
 Conocer si la cantidad de vehículos influye en la calidad de servicio prestado por
las unidades de transporte público.
 Evaluar si la calidad percibida por los pasajeros esta de acorde las normas vigentes.
 Evaluar si el congestionamiento vehicular influye en la calidad de servicio del
transporte público.

JUSTIFICACIÓN

Existe una serie de problemas no resueltos, en cuanto al Transporte Urbano en la ciudad del
Cusca; tal como se viene experimentando en los últimos años, caracterizado por el crecimiento

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del Parque Automotor a un ritmo alto y sostenido, esta tendencia continuará por muchos años
más, sino se adoptan políticas eficientes en la planificación del Sector.

La reducción en las velocidades de circulación ha afectado en el tiempo de recorrido del

desplazamiento de los vehículos, lo que genera pérdidas de horas/hombre y horas/máquina,
causando malestar en la población, deterioro de vías y Medio Ambiente, es así que la
congestión se ha convertido en un fenómeno cotidiano en nuestra ciudad, en las vías de la zona
monumental. Todos estos problemas conllevan a que las unidades de transporte urbano nos
brinden una mala calidad en el servicio, es por esta situación y los problemas del transporte
planteados se hacen imprescindible la necesidad de una solución coherente, técnica y
sumamente serio a corto y a mediano Plazo. Con todo lo expuesto podríamos estar seguros
que el presente trabajo ayudara a ver cómo está la calidad en el servicio en la empresa de
servicio de transporte urbano y con ello tener una referencia para ver la problemática y posibles
soluciones a este problema.

LIMITACIONES

 Limitación de Área geográfica: La presente investigación se limita al recorrido de la

ruta 104 tanto en la dirección de ida como de vuelta, el que pasa por los distritos de
Santiago, Cusco, Wanchaq, San Sebastián y San Jerónimo, que se encuentran
dentro de la provincia del Cusco.
 Limitaciones económicas: El financiamiento del estudio estará cubierta de forma
completa por los integrantes del grupo de trabajo y que será este uno de los factores
de la limitación del estudio, debido a esto la investigación solo tendrá un carácter de
nivel académico.
 Limitaciones de tiempo: El tiempo será otro factor de la limitación que se deberá
tomar en cuenta en este estudio, debido a que las encuestas deberán ser realizadas
de preferencia en horas punta, donde se encuentra el mayor número de pasajeros
que usan el servicio de transporte público.
 Limitaciones de métodos y técnicas empleadas: El método a utilizar, será el de
encuestar a los usuarios de dicha ruta, tendrá la limitación de que algunos de los
encuestados no querrán responder algunas preguntas que pueden tener el carácter
de personales, haciendo incompleta la información necesaria.
 Limitación de época y periodo: La investigación dependerá del tipo de estación en
la que nos encontremos, debido a que en época de lluvias la gente por una

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necesidad hará uso de los vehículos de transporte público que recorren dicha ruta,
haciendo posiblemente engañosa los resultados de las encuestas realizadas.

REVISIÓN DE LA LITERATURA

PERCEPCIÓN DEL USUARIO DEL TRANSPORTE COLECTIVO SOBRE LA CALIDAD

DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA AMA

INTRODUCCION

En el caso de Puerto Rico, el Departamento de Transportación y Obras Públicas establece

un nuevo sistema de transporte colectivo donde integra servicios de transporte públicos ya
ofrecidos con un nuevo sistema de transportación. Esto es, la combinación de los servicios
de la Autoridad Metropolitana de Autobuses (AMA), Sistema de Minibuses (servicios por
parte de los porteadores públicos), el recientemente integrado Acua-expreso,
bicicletas/peatones y lo que será la espina dorsal del sistema, el Tren Urbano (TU).

Es de esta integración que surge el concepto de Alternativa de Transporte Integrado (ATI)

y la necesidad de manejar la controversia arraigada de la percepción del usuario sobre la
calidad del servicio ofrecido en la transportación pública del área metropolitana de San
Juan. El servicio de ATI será ofrecido a los siguientes municipios del AMSJ: Toa Alta,
Cataño, Bayamón, Guaynabo, San Juan, Trujillo Alto, Carolina, Loiza. En este análisis de
la calidad nos enfocaremos en el servicio ofrecido por parte de la AMA, Metrobús y Acua-
expreso, y en la proyectada operación del TU.

La herramienta principal que se utilizará para aliviar la congestión vehicular en el AMSJ lo

será el sistema de riel pesado que traza su trayectoria de 11 millas desde Bayamón a
Carolina. El Tren Urbano cuenta con 16 estaciones ubicadas estratégicamente aledañas a
centros urbanos. El itinerario de las operaciones del tren está organizado para que en las
horas de mayor tránsito llegue un tren cada 4 minutos a cada estación; con la capacidad de
movilizar a 182 pasajeros por cada uno de los 74 vehículos. Como ejemplo de la solución
que ofrece el TU a la congestión vehicular se estima que el tiempo de recorrido desde
Bayamón a Santurce es de 30 minutos. Pero, se debe de considerar que el tiempo del
pasajero en el sistema de riel se ve afectado por: a) el origen y destino del pasajero, el cual
se ve reflejado en el tiempo de viaje, b) frecuencia del servicio ya que afecta el tiempo de
espera en la plataforma y c) el tiempo en la estación de origen desde que llega hasta la
plataforma y el tiempo en el destino, que sale de la plataforma y deja la estación. Por ende

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es importante considerar también la conducta que pudiera adquirir el usuario; estas

actividades pudieran ser: compra del boleto, que la persona ya tenga su boleto o que
busque asistencia del personal esto se muestra en la siguiente figura, figura 1.

Después de un análisis de estas conductas se le deben de presentar al futuro usuario del

sistema los beneficios que obtendrían si utilizan el sistema de rieles. Un beneficio para el
usuario sería economizar tiempo y esfuerzo en sus trayectorias realizadas diariamente. El
usuario debe de percatarse por sí solo de estos beneficios y estar satisfecho con los mismos
porque la satisfacción del cliente no solo radica en economizar tiempo y trabajo si no en
brindarle un servicio de altura en donde el usuario se sienta seguro, cómodo y confiado.
Por eso es que utilizaremos el caso de Medellín, Colombia como modelo, para estudiar sus
estrategias de determinación de la calidad de servicio ofrecido.

Una de las estrategias que utilizó el metro de Medellín lo fue el lanzamiento de una campaña
educativa que fue clave del éxito del sistema en una comunidad que no estaba
acostumbrada a un sistema de transporte en masa. Durante 7 años, antes de la
inauguración del metro, la administración se encargó de trasformar su cultura a una cultura
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metro. A sus casi 9 años de funcionamiento el metro cuentan con la aceptación de la

comunidad al extremo que ya conocen la percepción del usuario con respecto a la calidad
del servicio ofrecido. Esto se ha logrado con la aplicación de encuestas/cuestionarios que
buscan evaluar la satisfacción del cliente semestralmente. Entre los atributos de servicio
que los usuarios evalúan en el metro de Medellín, se encuentra la seguridad, comodidad,
servicio y rapidez. Siendo estos atributos descritos como buenos o excelentes podemos ser
subjetivos e inferir que sus estrategias para complacer al cliente han sido exitosas.
Entonces al igual que en Medellín, Puerto Rico desea transformar su cultura automovilística
a una cultura metro en donde el transporte colectivo sea una alternativa viable de transporte.

METODOLOGÍA

✓ Para dar inicio a la investigación fue necesario seguir los pasos Del siguiente
cuestionario interno:

Paso 1 Determinar el tipo de Cliente

¿Se ha determinado el tipo de cliente?

Población en general

i. estudiantes

ii. profesionales/fuerza laboral

iii. envejecientes

iv. amas de casa, etc.

¿Incluye esto clientes directos e indirectos?

i. usuario cautivo
ii. usuario por opción

¿Se han identificado clientes específicos con algún servicio de ATI?

Objetivo a cumplirse durante el desarrollo de la investigación.

Paso 2 Determinar Objetivos e Información Necesaria

¿Se ha determinado por qué queremos medir la satisfacción del cliente?

i. Para determinar posibles mejoras

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ii. Establecer recomendaciones

¿Ha determinado qué tipo de información necesitará para lograr sus objetivos?
Si, ya se determinó la información necesaria.

¿Ha definido qué quiere averiguar sobre las expectativas del cliente?

Se desea averiguar aspectos como, seguridad comodidad, etc.

Tabla 1: Distribución de la muestra en base a los terminales de mayor frecuencia.

Número de
Terminal Usuarios % Muestra Femenino Masculino
Rio Piedras Capetillo 8,588.00 41.58 166 88 78
Viejo San Juan Covadonga 3,888.00 18.82 75 40 35
Iturregui Carolina Country Club 3,257.00 15.77 63 33 30
San Patricio 1,543.00 7.47 30 16 14
Carolina Pueblo 1,229.00 5.95 24 13 11
Bayamón 814.00 3.94 16 8 8
Cataño 659.00 3.19 13 7 6
Parada 18 343.00 1.66 7 4 3
Acua — expreso 330.00 1.59 6 3 3
Totales 20,651.00 100 400 212 188

CONCLUSIONES

Ya con los datos en nuestras manos podemos concluir que la ruta trazada por el Metrobús
1, la antigua ruta 1 de la AMA, en los días sábado de 2:00pm a 4:00pm opera de la siguiente
manera: posee una frecuencia de 7 veh/hr, realiza un recorrido de 24 millas a una velocidad
comercial de 14.64 mph y con un tiempo de ciclo de 98 min. Esta ruta debería tener a su
disposición 12 vehículos en operación para mantener carga de 25 a 50 pasajeros. Ahora,
hay que preguntarnos si es este el servicio que la AMA desea ofrecer a sus usuarios por
ejemplo en el segundo recorrido realizado específicamente en la dirección del Viejo San
Juan, terminal de Covadonga al terminal del Capetillo en Río Piedras la carga de pasajeros
ascendió a 50 personas en el interior del autobús esto quiere decir que la comodidad en el
interior de la guagua se vio afectada debido a la concentración de pasajeros en su interior.
Entendemos que estos vehículos poseen cabida para 35 a 40 pasajeros sentados y otros
30 en pie indicativo de que en este viaje iban personas en pie esto es característicos del
sistema pero con lo que tenemos que tener cuidado es que en días de semana las guaguas
estén transportando una carga de pasajeros que exceda los límites y es en estos casos

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donde la comodidad del usuario se ve afectada y por ende la satisfacción del mismo. Por
eso es necesario evaluar cuanto se afecta la satisfacción del cliente y si estamos
cumpliendo con los estándares de calidad establecidos o si estamos respetando la política
pública establecida para recibir el patrocinio que se desea.

MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE PÚBLICO, CIVITAS

DESCRIPCIÓN DE LAS MEDIDAS

Con el fin de hacer más atractivos los servicios de transporte público y, de paso, reducir el
uso del coche, es conveniente que los municipios y las empresas de transporte público
muestren interés por garantizar un servicio de gran calidad del sistema de transporte público
mediante la implantación de las siguientes medidas, entre otras:
 Ampliar y simplificar la red de transporte público, por ejemplo, mediante:
• el nuevo diseño de la distribución de la red;
• la mejora de la frecuencia y las horas de funcionamiento;
• la introducción de un transporte sensible a la demanda (DRT), es decir, un
servicio de transporte público que sólo funcione previa petición, p. ej. los
pasajeros llaman por teléfono al autobús.
 Modernizar las infraestructuras (especialmente en los transbordos intermodales) y
hacer más cómodo todo el trayecto en transporte público; por ejemplo, se puede:
o instalar servicios de espera de calidad (asientos, marquesinas, aseos).
o crear aparca-bicis seguros, servicios de aparcamiento disuasorio, sistemas
de uso compartido de vehículos, etc.
o facilitar el acceso a las estaciones (p. ej. Pasos de peatones y bicicletas,
señales, nuevo diseño de los espacios circundantes);
o modernizar el material rodante para adaptarlo a los requisitos de los
potenciales clientes mejorando su accesibilidad;
o mejorar la formación de los conductores para que conduzcan de forma más
suave y energéticamente eficiente.
o Mejorar la accesibilidad de todas las personas, especialmente la de las
personas con necesidades especiales; por ejemplo, se puede:
o implantar distintas herramientas informativas adaptadas a las personas
discapacitadas (p. ej. sistemas de ayuda visual, avisos sonoros);
o garantizar la accesibilidad física de las instalaciones de espera y de los
vehículos (p. ej. para carricoches, cochecitos, sillas de ruedas, andadores).

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 Mejorar la seguridad y protección en las estaciones, las paradas y los vehículos

tanto de los pasajeros como de los conductores y de las infraestructuras; por
ejemplo, se puede:
o aplicar una estrategia de seguridad, p. ej. instalando cámaras en las paradas
y los autobuses;
o crear condiciones de mayor seguridad en las estaciones y alrededores (p. ej.
Mejor iluminación);
o formar en materia de seguridad y protección, y sensibilizar a los conductores
y pasajeros.

IMPACTO Y VENTAJAS
Cabe prever las siguientes ventajas una vez implantadas las medidas indicadas
anteriormente de mejora de la calidad delos servicios de transporte público:
 Para el público
Mediante la implantación de las medidas descritas, el transporte público se hace
más práctico, cómodo, accesible y comprensible para todo el mundo. Normalmente
aumentará el número de pasajeros que utilizan el transporte público, las personas
más desfavorecidas pueden sentirse menos excluidas de la sociedad y debería
reducirse la dependencia que los ciudadanos tienen de sus vehículos con el
consiguiente beneficio para el medio ambiente.
 Para los particulares
Puede mejorar la calidad de vida de las personas con movilidad reducida y la
independencia de quienes trabajan o viven en zonas donde anteriormente no había
conexión con la red de transporte público. Las tendencias demográficas de Europa
evidencian un aumento del número de personas mayores en los próximos años.
Facilitar el acceso al transporte público a este grupo de ciudadanos constituye uno
de los retos más importantes para el desarrollo social de las ciudades europeas.
Además, quienes no utilizan normalmente el transporte público por motivos de
seguridad se sentirán más seguros una vez implantada la medida.
 Para las empresas
Si las empresas de transporte público mejoran la calidad de sus servicios, mejorará
también la imagen de este modo de transporte, así como el número de pasajeros.
Por ejemplo, en la ciudad CIVITAS II de Malmö (Suecia), se rediseñaron dos rutas
principales de autobuses con las que se logró un aumento de pasajeros del20% en

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los primeros cinco meses. Mejorar la accesibilidad para aumentar el número de

pasajeros del transporte público no conlleva necesariamente mayores inversiones.

DECRETO SUPREMO Nº 12-95-MTC, REGLAMENTO NACIONAL DEL SERVICIO

PUBLICO DE TRANSPORTE URBANO E INTERURBANO DE PASAJEROS

“Que, es necesario contar con un Reglamento Nacional de Transporte Urbano e

Interurbano de Pasajeros, adecuándose a lo establecido en el Decreto Legislativo, que
regule el servicio y las condiciones para su prestación garantizando la seguridad y calidad
del mismo en favor de los usuarios; a cuyo efecto debe dictarse el dispositivo aprobatorio”.

“Calidad del Servicio.- Conjunto de cualidades en la prestación del servicio constituido,

básicamente por la seguridad, comodidad, continuidad, puntualidad e higiene.”

“Artículo 3.- El presente reglamento tiene por objeto establecer disposiciones que regulan
el Servicio Público de Transporte Urbano e Interurbano de Pasajeros y las condiciones para
su prestación, garantizando la seguridad y calidad del servicio en favor de los usuarios y es
de aplicación en todo el territorio de la República.”

“Cuarta.- Créase la Comisión Técnica Mixta que tendrá las siguientes funciones:

a) Verificar el estricto cumplimiento del uso de los fondos por concepto de las tasas o
contribuciones establecidas por la autoridad administrativa con la finalidad de administrar y
controlar el Servicio Público de Transporte Urbano e Interurbano.

b) Aprobar las Directivas y Planes de Desarrollo destinados a fomentar el orden del tránsito
y transporte público en su jurisdicción, para proponerlas al Concejo Provincial respectivo,
así como debatir, evaluar y votar sus propias iniciativas en los programas de Educación

c) Promover y difundir sus acuerdos destinados a la mejora de la imagen y calidad del

servicio del transporte público.”

RESOLUCION MINISTERIAL Nº 395-2012-MTC-02

“Artículo 2.- Condiciones para la aplicación del Régimen Extraordinario de Permanencia

para los vehículos destinados al servicio de transporte de personas del ámbito provincial de
Lima Metropolitana “

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El Régimen Extraordinario de Permanencia señalado en el artículo precedente, será

aplicable a aquellos vehículos destinados al servicio de transporte de personas de ámbito
provincial de Lima Metropolitana, que a la fecha de entrada en vigencia del Reglamento
Nacional de Administración de Transporte, aprobado por Decreto Supremo Nº 017-2009-
MTC, cuenten con habilitación otorgada por dicha autoridad, y siempre que cumplan las
siguientes condiciones:

a) El vehículo debe de encontrarse en óptimo estado de funcionamiento lo que se

demostrará con la aprobación de la inspección técnica vehicular semestral y los controles
inopinados a los que sea sometidos.

b) Cumplir con las condiciones técnicas y demás requisitos que establece el Reglamento
para el servicio de transporte de personas de ámbito provincial.

ANEXO

Cronograma del Régimen Extraordinario de permanencia para los vehículos destinados al

servicio de transporte de personas de ámbito provincial de Lima Metropolitana

FECHA DE SALIDA DE
FECHA DE FABRICACIÓN
SERVICIO
Hasta 1982 31 de diciembre del 2012
1983 - 1984 31 de diciembre del 2013
1985 31 de diciembre del 2014
1986 31 de diciembre de 2015
1987 31 de diciembre de 2016
1988 31 de diciembre de 2017
1989 - 1990 31 de diciembre de 2018
1991 - 1992 31 de diciembre de 2019
1993 - 1994 31 de diciembre de 2020
1995 - 2006 31 de diciembre de 2021

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PLAN REGULADOR DE RUTAS DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO E

INTERURBANO EN LA CIUDAD DEL CUSCO

INTRODUCCIÓN
“Sin embargo este proyecto, buscará la regulación y control de los servicios de transporte
público que actualmente no han mejorado de acuerdo al avance de la tecnología vehicular,
la demanda y las necesidades de la población cusqueña que añora tener un servicio rápido,
seguro, económico y de calidad.”
“La percepción más común de que el usuario tiene del transporte urbano, es la de ser un
medio para atender sus necesidades de desplazamiento. Desde este punto de vista, la
característica más importante de un buen sistema de transporte en la ciudad de Cusco, es
su capacidad de ampliar nuestro acceso a diferentes zonas de la ciudad. Una apreciación
más amplia del transporte urbano pregoniza que esta función sea realizada con un mínimo
de condiciones: como son confort, seguridad, confiabilidad y con tiempo de viajes
adecuados. Este es el concepto de calidad del servicio (aspectos inversos que se observa
en la ciudad del Cusco).”
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
“Propiciar la formalización de las unidades vehiculares a través de la formalización
empresarial (vehículos a nombre de la empresa), con lo cual se logra brindar mayor
seguridad, confiabilidad y calidad en la prestación del servicio.

MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

SEGÚN NORMA UNE-EN 13816

La Norma ISO 9004 y el modelo EFQM se considera paradigmas de la “Calidad total” y

persiguen satisfacer las expectativas de los clientes para aumentar la
productividad/competitividad. Como ISO 9001, son modelos sobre gestión de la calidad
(dicen cómo gestionar la calidad pero no cómo definirla). Los resultados de su aplicación
en servicios han sido desiguales.

Para dar respuesta a la problemática específica de la calidad en el servicio de transporte

público urbano de pasajeros (TPU), el consorcio QUATTRO desarrolló el proyecto europeo
de investigación “Instrumentos para implantar la calidad en transporte público urbano y su
impacto en licitaciones y contratos” (1996 – 1998). Contribuyó a resolver dos cuestiones:
 ¿Cómo definir la calidad del servicio en transporte público de pasajeros?

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UNSAAC – ING. CIVIL

 ¿Cómo incluir y promover el concepto de calidad en concursos públicos y contratos

para incrementar la eficacia?
Con los resultados, el CEN (Comité Europeo de Normalización) elaboró la Norma europea
UNE-EN13816 específica sobre calidad en transporte de pasajeros (en todos los modos).

HIPÓTESIS DE TRABAJO

La ruta 104 del transporte público urbano de la ciudad del Cusco, recorrida en su totalidad
por la E.T. El Dorado S.A. no brinda una calidad de servicio medio a sus clientes, debido a
que:
 La calidad del servicio del transporte público está vinculada con el trato del
conductor y su ayudante hacia el pasajero dentro de la unidad de trabajo.
 El tipo de unidad de trabajo y la antigüedad del mismo está relacionado con el nivel
de calidad percibido por los pasajeros.
 La cantidad de unidades no es la necesaria para satisfacer las necesidades de los
pasajeros.
 La calidad percibida por los usuarios no está de acuerdo a las normas vigentes
relacionadas con el tema.
 La calidad de servicio se ve afectado por el congestionamiento vehicular en
diferentes vías en la ciudad.

METODOLOGIA

Se desarrollara la siguiente metodología:

 Se definirá el área de estudio y su área de influencia con otros distritos para el
análisis y así posibilitar su mejor comprensión, tanto los servicios de transportes
como su estructura vial
 Levantamiento de información socio-económica, motivo de viajes de la población de
centros poblados, etc.
 Se definirá la zona de estudio para el levantamiento de datos de campo a través de
una muestra representativa que determine los índices de viajes y los flujos de tráfico
en los puntos más conflictivos.
 Se analizara los movimientos internos y externos en el área de estudio, haciéndose
una división en macro zonas, zonas de tránsito y zonas censales.
 Se determinara paralelamente un inventario de las facilidades de las vías y
volúmenes de tráfico (codificación de red atributos y zonas censales).
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UNSAAC – ING. CIVIL

 Se procederá a determinar la Red o Malla de simulación en función de los

resultados de la matriz Origen-Destino a hogares (EODH) y los resultados de las
encuestas de preferencia declarada, a fin de poder determinar las rutas de
transportes.
 Se determinara la generación de viajes, en función a los resultados de la matriz
origen/destino en función a los centros generadores de viajes que genera la
Ciudad del Cusco en un año base (2011), luego se determinó la atracción de viajes
en función del uso de suelo y a las actividades socio económica de la ciudad.
 Luego se determinara el modelo de distribución modal de viajes, según el tipo de
servicio que representa el transporte urbano en la ciudad, luego se procedió a la
asignación de viajes según el tipo y características de los vehículos (microbús,
ómnibus, camioneta rural y auto), distancia recorrida y características de las vías para
la distribución de las rutas de transporte público.

TIPO DE INVESTIGACION

Esta investigación es aplicada o fáctica, explicativa y causal.

Es aplicada.- También llamada fáctica, porque el objeto de la investigación es una parte

de la realidad concreta que se da en el tiempo y ocupa espacio: el Laboratorio de
Materiales del Programa Académico Profesional de Ingeniería Civil; a la que se aplican
como referentes, que forman parte del Marco Referencial: los planteamientos Teóricos
atingentes (o directamente relacionados).

Es explicativa.- Porque trasciende o supera los niveles exploratorios, que usa; para
llegar al nivel explicativo, ya que además de responder a la pregunta ¿Cómo es la
realidad? = Descripción; trata de responder a la pregunta: ¿Por qué es así la Realidad
que se investiga?

Es causal.- Porque mediante el cruce de las variables del Problema, la Realidad y el

Marco Referencial; plantea sub hipótesis, y luego una hipótesis global integradora, que
buscan encontrar las causas de las partes del problema.

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UNSAAC – ING. CIVIL

UNIVERSO

El universo de esta investigación entraña o comprende a la sumatoria de todos los datos

de los dominios de todas las variables que se cruzan en todas las subhipótesis que se
deben contratar.

La aplicación del presente plan de tesis sobre la calidad de servicio de transporte se

limita en la práctica por la falta de información y asesoramiento técnico, como también
de concientización por parte de los transportistas por brindar un mejor servicio.

MUESTRA

La población de informantes Responsables por parte de los transportistas en es muy

pequeña ya que solo comprenden a los choferes cobradores y controladores de tarjetas,
ahora por parte de los usuarios cabe resaltar la gran cantidad de usuarios que hacen
uso del servicio de transporte, entonces sería en mayor parte pobladores del distrito de
San Sebastián, del distrito de Wanchaq y del distrito de Cusco.

En su mayor parte personas que tienen su centro de labor por inmediaciones del casco
monumental de la ciudad, también estudiantes universitarios como estudiantes de
distintos colegios que hacen que tenga una mayor demanda la empresa de transporte
en dicha ruta.

También se tratará de entrevistar a los ejecutivos de empresas más importantes de

nuestro medio dedicados a la actividad del transporte.

CRITERIOS

CRITERIOS DE INCLUCION CRITERIOS DE EXCLUCION

- Se incluirá a usuarios del -
transporte urbano
- Aquellos agraviados por alguna
mala atención de calidad.
A personas con problemas
psiquiátricos los cuales, los
cuales no estén en condición y
aptos de responder a las
preguntas formuladas

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

 Variable y Definición conceptual

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a) (Variables Intervinientes = Causas Minoritarias)

a1 = Técnicas Empleadas

a2 = Actividades

a3 = Responsables

a4 = Dinamismos

-x): Variables del Problema

(Variables Dependientes = Efectos o Consecuencias)

- x1 = Limitaciones

- x2 = Deficiencias

- x3 = Empirismos Aplicativos

- x4 = Discrepancias

- x5 = Limitaciones

b) Variables del Marco Referencial

(Variables Independientes = Causas Mayoritarias)

Teóricas

- b4 = Conceptos Básicos

- b2 = Técnicas Avanzadas

Normativas

- b1 = Disposiciones Presupuestales

- b3 = Disposiciones operativas

 Fuente: se aplicara a pobladores del distrito de San Sebastián, del distrito de

Wanchaq y del distrito de Cusco.

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INSTRUMENTO DE MEDICION

1. La Técnica del Análisis Documental; Utilizando como instrumentos de

recolección de datos fichas textuales y de resumen; recurriendo como
fuentes a libros especializados, documentos oficiales e Internet; que
aplicaremos para poder obtener datos de los dominios de las variables:
conceptos básicos, técnicas avanzadas, disposiciones presupuestales y
disposiciones operacionales.

2. La Técnica de la Entrevista; utilizando como instrumentos de recolección de

datos de campo dos Guías: "Guía de Entrevistas N° 1" y "Guía de Entrevistas
N° 2"; recurriendo como informantes a los datos recientes del Distrito de San
Sebastián distrito de Wanchaq y distrito del Cusco zonas del área de
influencia de la ruta del servicio de transporte y las pocas investigaciones
realizadas; que aplicaremos para obtener los datos de los dominios de las
variables: Responsables, Técnicas Empleadas, actividades y dinamismos.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

PRESUPUESTO
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD DESCRIPCION FECHA
Recolección De Información Por el internet 18/02/2013
Concerniente Al Tema Hemerotecas Y
23/02/2013
Bibliotecas
Extracción De Datos Puntuales al sintetizar el tema
25/02/2013
Tema
Obtención de Antecedente al Tema visita a la
30/02/2013
municipalidad
Enfoque de la Idea 30/02/2013
Planteamiento del problema 03/03/2013
Obtención de la Hipótesis 05/02/2013
Recolección de datos cuantitativas recolección de datos 08/02/2013
mediante encuestas 09/03/2013
Análisis y Tratamiento de datos 11/03/2013
13/03/2013
Elaboración del informe final de la Dar solución al tema 15/03/2013
investigación 17/03/2013
El presupuesto mostrado a continuación, es un presupuesto tomando montos
aproximados, ya que no contamos con los estudios necesarios para tener
certeramente el precio real de este proyecto.
CONCEPTO DEL GASTO IMPORTE
Elaboración del plan de tesis 600
Reconocimiento de los tipos de problemas 600
Recolección de los datos de campo 600
Tratamiento y análisis de los datos 2,000
Elaboración del informe final de la tesis 350
Correcciones al informe final de la tesis 200
Presentación de la tesis 200
TOTAL 4,550

GLOSARIO

1. CALIDAD DE SERVICIO: es una medida de cuán bien el nivel de servicio

ofrecido concuerda con las expectativas del cliente.
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2. CALIDAD DE TRANSPORTE: nos indica las características de calidad

mostrados por el medio de transporte.
3. CALIDAD DE SERVICIO OBJETIVO: es el nivel de calidad que el operador y el
titular del servicio tiene por objetivo ofrecer a los clientes.
4. SERVICIO OFERTADO: nos indica el modo y el plan de movilidad que ofrece
la empresa de transporte.
5. COMFORT: es un parámetro que se usa para medir las condiciones más
convenientes del usuario.
6. PERCEPCIÓN DE CALIDAD: capacidad de seleccionar, individualmente, entre
los medios disponibles lo que se cree es mejor. Determinantes de calidad de
servicio.
7. CONFIABILIDAD: implica la consistencia del funcionamiento y de la formalidad.
8. SENSIBILIDAD: se refiere la preparación de los empleados en proporcionar
servicio. También implica la puntualidad del servicio.
9. CAPACIDAD: posesión de las habilidades y del conocimiento requerido para
realizar el servicio.
10. ACCESO: implica cercanía y la facilidad del contacto.
11. CORTESÍA: implica respeto y consideración al usuario, además de a simpatía
del personal de contacto.
12. COMUNICACIÓN: Puede significar que la compañía tiene que ajustar su
lenguaje para que haya diversos usuarios -- el aumento del nivel de la
sofisticación con cliente experimentado del sistema y el discurso simple y llano
con un principiante.
13. CREDIBILIDAD: implica el tener los mejores intereses del cliente en el
corazón.
14. SEGURIDAD: es la percepción de sentirse protegido o a salvo del peligro, del
riesgo, o más allá de toda duda.
15. BIENES MATERIALES: incluyen el ambiente y las representaciones físicas del
servicio.
16. MOVILIDAD: rapidez de movimiento de un sitio a otro.
17. TARIFAS: precio fijo estipulado oficialmente por un servicio o trabajo, costo
establecido por pasajero de acuerdo a la ruta y al modo de trasporte.
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18. ELEMENTOS MUESTRALES: Casos o unidades que conforman una muestra.

19. LISTADOS: Lista o marco de referencia del cual se obtienen los elementos
muéstrales.
20. MUESTRA: Subconjunto de elementos de la población

CONCLUSIONES

En esta investigación, se considera la calidad de servicio como el buen estado

de los componentes que integran el sistema de transporte público urbano
y de sus interrelaciones, para lo cual se propone considerar y cuantificar:
cobertura del transporte público, infraestructura vial, infraestructura de apoyo,
vehículos para la prestación del servicio, satisfacción de los usuarios, satisfacción
de los transportistas y participación de los usuarios en el proceso de formación de
las políticas de transporte urbano.
Las políticas formales y reales formuladas en la Alcaldía del cusco no
han contribuido a mejorar la calidad de servicio de transporte público de la
ciudad, ya que existen deficiencias en cuando a la cobertura del transporte
público, la infraestructura vial y de apoyo, los vehículos empleados se
consideran ineficientes para la prestación del servicio, los usuarios no están
satisfechos con la calidad del servicio que reciben, los transportistas se sienten
insatisfechos con sus condiciones de trabajo y es escasa la participación de
los usuarios del transporte en el proceso de toma de decisiones en el área de
transporte público por parte del Municipio.

 Falta tomar medidas más eficaces orientadas a la correcta ubicación de

paraderos iniciales y/o finales de transporte público urbano e interurbano
teniendo en cuenta el crecimiento de la ciudad, de la capacidad vial y los motivos
de viaje que estas generan.

 Se verifica una importante sobreoferta de vehículos de baja capacidad de

transportación en los períodos de hora valle para casi la totalidad de las rutas, y
en hora punta (de 7:10 am a 8:10 am, en la mañana y en la tarde de 17:15 pm
a 18:45 pm.), a la vez que en los horarios de mayor demanda (hora punta), faltan
vehículos de mayor capacidad, situación que tiende a ser equilibrada (Oferta vs.
Demanda).

 También es necesario avanzar en la transformación y reformas en los esquemas

de gestión a las empresas de Transporte prevalecientes, que den lugar a una
gestión empresarial adecuada empezando por la formalización empresarial,
declarar sus impuestos a la SUNAT y el manejo centralizado de la flota vehicular.

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