CALIDAD TOTAL

1. Origen

La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality

Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950
y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por el
experto en materia de control de calidad W. Edwards Deming, impulsor en Japón
de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país, como «círculos de
Deming», y Joseph Juran. La TQM está orientada a crear conciencia de calidad
en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos
los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias
de servicios. Se le denomina total porque concierne a la organización de la
empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.

Tras un análisis de la TQM publicado en Harvard Business Review en 1983, la

estrategia fue ampliamente adoptada por empresas estadounidenses.
Los japoneses fueron los pioneros en la aplicación de la técnica de la Calidad
Total. Cuando la Segunda Guerra Mundial dejó una situación catastrófica en la
economía japonesa, con unos productos pocos competitivos que no tenían
cabida en los mercados internacionales, los japoneses reaccionaron de forma
rápida y adoptando los sistemas de calidad, se lanzaron al mercado obteniendo
como resultado un crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se transmitió
a otras zonas del planeta. Los europeos que tardaron más tiempo en adoptar
este sistema fueron quienes lo impulsaron de una manera definitiva durante los
años 80. La implantación de la Calidad Total es un proceso largo y complicado,
que supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus
responsables. Evaluación de la Calidad: Este término ha cambiado durante la
historia, por lo que es importante señalar sus diferentes etapas:

 Etapa Artesanal: Esta implica hacer bien las cosas independientemente

de coste o esfuerzo necesario para ello.
 Revolución Industrial: En esta etapa sólo se pensaba hacer muchas cosas
sin importar que sean de calidad, con el fin de satisfacer gran demanda
de bienes.
 Segunda Guerra Mundial: En esta etapa se aseguraba la eficacia de sus
armamentos sin importar el costo, con mayor y más rapidez en la
producción.
 Postguerra, en Japón. Aquí se comienzan a hacer bien las cosas a
primera con la finalidad de minimizar los costes mediante la calidad.
 Postguerra, en el resto del mundo. Con la finalidad de satisfacer la gran
demanda de bien causada por la guerra, sólo se pensaba producir la
mayor cantidad posible.
 Control de calidad. Técnica de inspección en producción para evitar la
salida de bienes defectuosos.
  Aseguramiento de la calidad. Es un sistema de procedimiento de la
organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
 Calidad Total. Nace con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo
como al interno, ser altamente competitivo y tener una mejora continua.

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de

ofrecer una mayor calidad del producto que se proporciona al cliente.
2. Filosofía

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de

hacer negocios y está localizado hacia el cliente.

El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad

como la totalidad de características de una entidad que le confiere la
capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas. Diremos que
las necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual entre
Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según
las condiciones que imperan en el mercado.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de

la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las
personas de la organización.´´

De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el

término Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de
satisfacción del cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con
la participación de todos los miembros de la organización. .

La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir

y gestionar una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que
constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento
continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y
expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.

Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de

allí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino
que es un valor relativo, en función del cliente. Es necesario identificar con
precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su
grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la
competencia.
3. Evolución del concepto Calidad Total

La Calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy

conocemos por Calidad Total, también denominado Excelencia.
En el contexto de las organizaciones industriales desde comienzo de este ciclo
y tal vez antes, se entendía la calidad como:
El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se
habían establecido cuando fue diseñado. (1)

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-

001 define como:

La adecuación al uso del Producto o más detalladamente, el conjunto de

propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas. (2)

“Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las

necesidades y expectativas de sus cliente, su empleados, las entidades
implicadas financieramente y toda la sociedad en general” (3)
Podemos Observar que esta última definición engloba conceptualmente a la
segunda y esta a su vez a la primera.

En paralelo con esta evolución han ido también progresando los mecanismo
mediante los cuales las organizaciones han gestionado la calidad.

Así, inicialmente se hablaba de control de calidad, departamento o función

responsable de la inspección y ensayo de los productos para verificar su
conformidad con las especificaciones, Estas inspecciones se realizaban en un
principio masivamente en el producto acabado y más tarde se fueron aplicando
durante el proceso de fabricación.

En los años 50 y en consonancia con la definición (2), surgió el término “Quality

Assurance” Que podemos traducirlo como garantía o aseguramiento de la
calidad y que engloba al conjunto de actividades planificadas y sistemáticas,
necesario para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los
requerimiento establecidos.
Todo este ámbito que se circunscribe a la certificación ISO 9001:2000, ha
pasado a denominarse Gestión de la Calidad.

Posteriormente, y con relación a la definición (3) Han surgido varios términos

como Total Quality Management, Company Wide Quality Control, etc., que
podríamos traducir eliminando pequeños matice entre ellos y simplificando como
Calidad Total o Excelencia.

La Calidad Total es una Estrategia global de Gestión de toda la Organización

4. Definición

“La Administración de la Calidad Total (ACT) es el conjunto de actividades

sistemáticas realizadas por toda la organización con el fin alcanzar de manera
efectiva y eficiente los objetivos de la compañía de modo que pueda ofrecer
productos y servicios con un nivel de calidad tal que satisfaga a los clientes, en
el momento idóneo y al precio adecuado” (Comité de ACT 2002)

Comúnmente se denomina a la Administración de la calidad total como

“Excelencia en los negocios”. Es una metodología de administración científica
que valora la calidad de las compañías y de las organizaciones – calidad no sólo
en los productos, sino también en los procesos y en su organización para la
administración de la calidad.
La ACT es un método de administración en el cual se exige calidad en todas sus
formas, para satisfacer los requerimientos del cliente. Involucra el compromiso
diario de todos los empleados de la oficina, lo cual diferencia a la ACT de otros
sistemas de administración. Aquí, el término todos implica a todos los niveles de
la organización, desde los operarios de piso hasta los mandos intermedios y los
gerentes y directores. Todos los procesos y métodos de resolución de problemas
realizados por todas las partes contribuyen a fortalecer la capacidad
organizacional y la administración de la compañía.
La ACT no es un programa. Es ‘una estrategia, un modo de hacer negocios, una
forma de administrar, una forma de ver a la organización y sus actividades’
(Anschutz 1995, 13). Por lo tanto, el éxito de la ACT se mide no sólo por sus
resultados tangibles, sino también por el establecimiento de la estructura
organizacional así como por los procesos para lograr los objetivos corporativos.

5. Principios fundamentales de la Calidad Total

Hoy en día, la Calidad Total es el compendio de las mejores prácticas en el

ámbito de la gestión de organizaciones. A estas mejores prácticas se les suele
denominar los 8 principios de la Calidad Total:

 Orientación hacia los resultados.

 Orientación al cliente.
 Liderazgo y coherencia en los objetivos.
 Gestión por procesos y hechos.
 Desarrollo e implicación de las personas.
 Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
 Desarrollo de alianzas.
 Responsabilidad social
6. Como Ha evolucionado la Aplicación

De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación,

hasta llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolución:

a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.

b) Control Estadístico de procesos.
c) Control Total de Calidad o Calidad Total.
1.-La primera etapa iniciada con la revolución industrial: Consistió en la
inspección a los productos terminados, clasificándolos como aprobados o
rechazados; estos últimos debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso
de ser posible o simplemente eliminados.

En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una

cadena de producción y se ve como competidora de otras prioridades
empresariales como la reducción de costos y de la productividad. Para aumentar
la productividad se tenía que sacrificar la calidad. Otro problema de la calidad es
el de centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta filosofía de
comprobar y arreglar después no sólo permite la existencia de errores sino que
además los incorpora al sistema. El último problema es que resulta muy caro
arreglar las cosas que han salido mal. No sólo permite errores sino, que los
incorpora al sistema a través de la filosofía de comprobar y arreglar luego.

2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX: Insistió en el
desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de
inspección. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitieron ampliar
su aplicación a otras áreas de la organización; sin embargo se advirtió que si
bien este método mejoraba tremendamente los resultados de la empresa
resultaban insuficiente para enfrentar la creciente competitividad.

3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora
Continua, como una manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es
decir para lograr la Calidad Total. Este concepto nació en la década de los
cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica
a plenitud.
7. Modelo de Calidad
De la diversidad de métodos que pueden utilizarse para implantar sistemas de
gestión de la calidad en las empresas, cabe destacar cuatro, que guardan una
característica común: constituyen las bases y criterios para evaluar los premios
de excelencia que llevan su propio nombre.

Estos premios de excelencia nacieron con el fin de promover la calidad

empresarial, bien a nivel nacional, como es el caso de los premios Deming de
Japón, como continental. Con este fin, cada premio se fundamenta en una serie
de criterios y procesos de evaluación, que les permite conocer su situación actual
y tomar las medidas oportunas para realizar las acciones de mejora necesarias.

7.1. Modelo EFQM

Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes empresas
europeas conocida como European Foundation for Quality Management.
Los conceptos fundamentales que subyacen al Modelo son: la orientación hacia
los resultados y hacia el cliente , el liderazgo y la constancia, la gestión por
procesos y hechos , el desarrollo y la implicación de las personas , el aprendizaje
y la mejora continua , la colaboración , y la responsabilidad social .

El uso principal del modelo es la autoevaluación, de la que se obtiene un conjunto

de puntos fuertes y otro de áreas susceptibles de mejora.

Sobre esta base, y una vez realizado un trabajo de priorización, puede

construirse un plan de acción tendente a mantener aquéllos y realizar las mejoras
correspondientes a éstas.

La EFQM concede anualmente el Premio Europeo a la Excelencia, previo

examen de la situación de las organizaciones candidatas de acuerdo con los
criterios del Modelo.

 El Modelo se compone de 9 criterios: de ellos, 4 examinan los resultados,

los efectos, de la actividad de la organización. Los otros 5 (los agentes o
causas), la forma en que se realiza y mejora esa actividad. Esta mejora
se consigue mediante el aprendizaje y la innovación.
 El Modelo es no-prescriptivo, es decir respeta la personalidad de cada
organización y reconoce que existen distintos enfoques para lograr la
excelencia.
7.2. Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA)

El nombre del Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar, en inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es conocido como
Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming, por ser Edwards Deming su
autor. Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que se deben
llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo
como tal al mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos,
aumento de la eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y
eliminación de riesgos potenciales). El círculo de Deming lo componen 4 etapas
cíclicas, de forma que una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera
y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas
periódicamente para incorporar nuevas mejoras. La aplicación de esta
metodología está enfocada principalmente para para ser usada en empresas y
organizaciones.
¿Cómo implantar el Ciclo PDCA en una organización?

Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes:

1. Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se
establecen los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden
realizar grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar
nuevas tecnologías mejores a las que se están usando ahora, etc. (ver
Herramientas de Planificación).

2. Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta.

Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento
antes de realizar los cambios a gran escala.

3. Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un

periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no
cumple las expectativas iniciales habrá que modificarla para ajustarla a los
objetivos esperados.

4. Actuar (Act): Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben
estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades
antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se
implantará la mejora de forma definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar
cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una vez terminado el paso
4, se debe volver al primer paso periódicamente para estudiar nuevas mejoras a
implantar.

Hay varias formas de aplicar los principios de “Planificar, Hacer, Controlar y

Actuar”. Para saber más puedes leer este artículo sobre cómo implantar
Programas de Acciones (Correctivas, Preventivas y de Mejora), y también
puedes consultar nuestro apartado de Herramientas de mejora.
7.3. Modelo Malcom Baldrige
Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y constituye el marco de
referencia utilizado para la evaluación del premio nacional del país
norteamericano.

Este modelo considera 7 puntos clave, que son los que sirven para evaluar el
sistema de gestión de la calidad: liderazgo, planificación estratégica, orientación
al cliente y al mercado, información y análisis, orientación a los recursos
humanos, gestión de los procesos y resultados del negocio.
8. Experiencias en empresa

 Almacenes Éxito: Esta reconocida empresa, hace uso de la técnica

denominada "Aseguramiento de la Calidad (ISO 9000)", donde por medio
de agentes externos, se evalúa la calidad de los servicios ofrecidos y el
cumplimiento de lo especificado.
o Gestión de la calidad: La gerencia de la calidad que maneja
Almacenes éxito S.A busca superar las expectativas del cliente a
través del cumplimiento de las especificaciones, la prestación de
un excelente servicio y el desarrollo de una cultura de calidad en la
compañía. Para lograrlo se requiere la participación de todos y
enfocarse siempre en lo que el cliente espera recibir.
 A raíz del buen trabajo que la compañía viene realizando ha
obtenidos premios y certificaciones como:

El Grupo Éxito cuenta desde 2002 con el único almacén del país
certificado en la norma ISO 14001 en sistema de gestión ambiental: Éxito
Bello. En 2009 se recibió una visita de seguimiento del Icontec, sin
ninguna no conformidad.

Garantiza el cumplimiento de los requisitos establecidos en el Manual

técnico del sello de calidad de la carne bovina colombiana, distinción en
calidad y homogeneidad del producto, entre otros.

 The Coca-Cola Company: En esta empresa de nivel mundial, se aplican

dos tipos de técnicas de la calidad que son: Kaizen y TCCQS, que refleja
el enfoque integral hacia la administración de la calidad, medio ambiente,
seguridad e higiene.
o Gestión de la calidad: Esta empresa, lucha incansablemente para
exceder las expectativas siempre cambiantes del mundo, pues
dicen que su objetivo principal de negocios es proporcionar
productos de una buena calidad en el mercado. En un enfoque
diferente del libro de Dirección estratégica en el apartado de
Conceptos, Técnicas y aplicaciones, sugiere que con la con
eficiencia, la Compañía depende de los sistemas de gestión de
calidad, el sistema de calidad de Coca-Cola (The Coca-Cola
Quality System). Este es un grupo global multifuncional que
desarrollo dichos sistemas, con el respaldo de la alta gerencia de
The Coca-Cola Company conjuntamente con sus principales
socios embotelladores.

TCCQS es el marco dentro del cual el Sistema Coca-Cola coordina

y guía sus actividades, impulsa la mejora continua y lucha
constantemente por la calidad en todo.
TCCQS respalda sus 4 principios del marco de ciudadanía
corporativa:
 Enriquecer el Lugar de trabajo
 Proporcionar calidad en el mercado
 Preservar el medio ambiente
 Fortalecer la comunidad

https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total
http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/file/VI_ManualACTyCCC.pdf
http://www.euskalit.net/pdf/calidad_total.pdf
http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-
evolucion-definicion-e-implantacion/
https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-y-modelos/
http://calidad-introd.blogspot.pe/2012/07/ejemplos-de-empresas-que-
aplican.html

http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol10_1_02/aci05102.htm
http://cursos.aiu.edu/calidad/PDF/tema%202.pdf