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HERRAMIENTAS DEL

CONTINUO
MEJORAMIENTO
Asignatura: Atención y Servicio Excepcional
LA MEJORA CONTINUA REQUIERE:

 Apoyo en la gestión
 Feedback y revisión de los pasos en cada proceso
 Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado
 Poder y participación para el trabajador
 Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada
proceso
MANDAMIENTOS DE LA MEJORA CONTINUA

 Abre tu mente al CAMBIO


 Se AMBICIOSO comienza por lo PEQUEÑO
 Ataca siempre los PROCESOS nunca a la gente
 Busca soluciones SIMPLES
 Si esta roto, PARA y ARREGLALO
 Usa la CREATIVIDAD, no el capital
 Busca la causa RAIZ de los problemas
 Usa la SABIDURIA de muchos, no el conocimiento de uno
 No existe FINAL en el camino de la mejora
 Promueve el sentido de URGENCIA
EVOLUCIÓN DE LA MEJORA CONTINUA

 La mejora continua se inicia en el año 1948 en Japón


 En el año 1962 se concluye su formación como proceso de mejora de la calidad
 En el año 1980 la mayoría de las empresas norteamericanas contaban con este proceso
MEJORA CONTINUA VS. TECNOLOGÍA
En el pasado se consideraba al empleado solamente
como una extensión de la maquina, por lo que no
pensaban, solo ejecutaban las decisiones de los
directivos. Las mejores producciones se lograban al
mejorar la tecnología y los métodos. No se tenia en
cuanta la calidad como un proceso de la mejora
continua si no que era mas importante el avance de
la tecnología en las empresas.
SISTEMA MODERNOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
3 pilares fundamentales para el desarrollo de la gestión de
calidad:

 Enfoque al cliente
 Participación total
 Mejora continua
BENEFICIOS DE LA MEJORA
Mejorar las relaciones de los individuos
de la organización se mejora la
 La mejora del rendimiento mediante la capacidad de conseguir los objetivos y
mejora de las capacidades de la metas
organización
Mejorar las actividades que tengan
influencia en la calidad del producto para
 La mejora continua en todos los niveles así no desperdiciar recursos en mejorar
relacionados con los planes estratégicos aspectos que no tengan relación con el
de la organización producto

 Disponibilidad para reaccionar Identificar oportunidades y aprovecharlas


rápidamente ante las oportunidades para alcanzar los objetivos, utilizando solo
los recursos necesarios para obtener los
resultados deseados
CICLO DE LA MEJORA CONTINUA

 1. Planificar: desarrollar el plan, recopilar


información, estudiando los procesos,
involucrando a la gente correcta y tener en
cuanta las necesidades del cliente.
 2. Hacer: implementar el plan
 3.Verificar: los resultados obtenidos, saber
si queda algo por resolver
 4. Actuar: incorporar la mejora y
comunicarla a todos los integrantes
HERRAMIENTAS PARA EL CONTINUO
MEJORAMIENTO

 AMFE: análisis modal de Maximizar la satisfacción del cliente , eliminando los


fallos y efectos posibles problemas.

Mide factores financieros y no financieros del estado


de resultado de la empresa y se encarga de la
 BSC: cuadro de mando integral comunicación de los gerentes y empleados ayudando
a entender el como y en que medida los empleados
ayudan al resultado de la empresa

 BENCHMARKING: medición Proceso continuo que consiste comparar y medir los


comparativa de desempeño procesos internos de una organización con los de otra
con mejores resultados
HERRAMIENTAS PARA EL CONTINUO
MEJORAMIENTO
Técnica en grupo en la que se pretende obtener el mayor
 TORMENTA DE IDEAS numero de ideas, aprovechando la capacidad creativa de
las personas, luego estas ideas se estructuran y se
analizan.

Grupos reducidos de personas que se reúnen


voluntariamente y periódicamente para detectar los errores
 CIRCULOS DE CALIDAD que se producen en la empresa analizarlos y buscar las
soluciones apropiadas

Identifican claramente un proceso, describiendo la


 DIAGRAMA DE FLUJO trayectoria que sigue un producto, las personas y los
recursos que la forman
HERRAMIENTAS PARA EL CONTINUO
MEJORAMIENTO

Ilustra las relaciones entre un efecto (resultado) y sus


 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO causas (factores) ayudando a identificar clasificar y
evidenciar posibles causas

Método de análisis que permite distinguir entre las


causas de un problema cuales son las mas importantes y
 DIAGRAMA DE PARETO las que no lo son tanto. Determina la causa clave de un
problema e investiga los efectos y las causas

Se utiliza para evaluar la eficiencia de las medidas de


 HISTOGRAMAS: diagrama de mejora implantadas o para corroborar el grado de
distribución de frecuencias
cumplimiento
HERRAMIENTAS PARA EL CONTINUO
MEJORAMIENTO

Método que permite identificar y trasladar la información


obtenida del cliente y convertirla en requisito del producto.
 QFD: despliegue Las expectativas del cliente marcan todo el proceso
funcional de la calidad creativo en el que la necesidad del cliente se traduce en
lenguaje técnico

Método de reducción de los defectos en el producto, que


permite minimizar los desperdicios e incrementar la
 SIX SIGMA
satisfacción del cliente
FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS QUE INFLUYEN EN EL
CONTINUO MEJORAMIENTO

En la aplicación de Factores externos: son aquellos que


hacen al entorno de la corporación y sobre
sistema de mejora los cuales ésta no tiene mayor poder para
modificar.
se generan dificultades
Factores internos: son aquellos sobre los
o factores contrarios cuales los directivos y funcionarios de la
empresa pueden direccional o ejercer una
a la misma. política concreta.
FACTORES EXTERNOS
 1.Ausencia de políticas económicas de largo plazo por parte del Estado.
 2. Falta de una ética de trabajo con objetivos en la calidad, productividad y
mejora continua por parte de la población. Carencia de una cultura y
disciplina laboral.
 3. Sistema económico que no premia la mejora y la productividad. Ausencia
de premios y castigos.
 4. Instituciones jurídicas que no protegen convenientemente los derechos
de propiedad, y en especial los de propiedad intelectual.
 5. Falta de fomento a la Investigación y Desarrollo por parte del Estado.
 6. Ausencia de una política educativa destinada a formar individuos con
conocimientos técnico, científicos y disciplina de trabajo.
FACTORES EXTERNOS
 7. Alta participación del Estado en la economía.
 8. Elevados niveles de proteccionismo externo.
 9. Altos grados de regulación o reglamentación de las actividades.
 10. Sistema con fuerte presión sobre el capital y carencias de
fomento a la iniciativa privada.
 11. Falta de inversión en obras públicas
 12. Falta de buenos sistemas de seguridad
 13. Ausencia de inversión en materia de salud
FACTORES INTERNOS
 1. Falta de toma de conciencia por parte de los Directivos.
 2. Falta de decisión firme y apoyo de parte de los Directivos o Alta
Gerencia.Ausencia de liderazgo.
 3. Falta de conciencia y apoyo de la Gerencia Media.
 4. Falta de conciencia y apoyo del resto del personal.
 5. Ausencia o deficiencia en los Planes de implementación y puesta en
marcha.
 6. Ausencia de capacitación y entrenamiento.
 7. Carencia de partidas presupuestarias para su aplicación.
FACTORES INTERNOS

 8. Falta de una Auditoria Cultural y de Diagnóstico de la Situación.


 9. Falta de adaptación de los sistemas y métodos a las características del
entorno y de la empresa. Falta de aplicación de Desarrollo Organizacional.
 10. Carencia de buenos sistemas de información, seguimiento y control de
resultados.
 11. Falta de conocimientos técnicos y experiencia por parte de los
Consultores Externos.
 12. Desconocimientos técnicos, o conocimientos parcializados.
 13. Falta de trabajo en equipo y de una política de participación.
 14. Ausencia de un sistema de premios y castigos, o políticas de motivación.
REFERENCIAS

 James, R., William, M. y Lindsay (2008). Administración y control de la calidad 7a.


Edición Editorial Learning, México.

 http://www.caletec.com/blog/tag/mejora_continua/

 http://www.fomento.gob.es/NR/rdonlyres/33D8F146-
B848-418A-92E9-C7822F519B26/19426/IVA5.pdf