Función del Servicio Técnico

 Interpretación de la Ley 19.496 referente a prestaciones de servicios

 Definición de principios de la administración de Servicio Técnico
 Estructura típica de un Servicio Técnico
 Pauta para evaluar un Servicio Técnico
 Función del sector atención de clientes, área técnica y caja
 Función de la bodega de repuestos/materiales y administrativa
 Flujo de la información interna

Control de Stock de Repuestos y Materiales

 Consideraciones y procedimiento para el control de repuestos y materiales

 Proveedor, costos, margen y precio venta de repuestos
 Consumo y aprovisionamiento de stock de repuestos
 Interpretación y uso de los stocks mínimo y máximo
 Entrada, compra y venta de repuestos
 Control y entrega de repuestos a taller, laboratorio o terreno
 Control y entrega de repuestos y accesorios para la venta al cliente
 Codificación básica de repuestos y materiales
 Uso de lista de precios taller/cliente
 Liquidación de repuestos sin consumo
 Laboratorio de Computación 1/3

Recepción y Despacho al Cliente

 Técnica para el manejo de clientes difíciles

 Consideraciones y procedimiento para el área de recepción y despacho
 La orden de trabajo O.T.
 Presupuesto y almacenaje de equipos recibidos
 Despacho de equipos
 Venta de repuestos al cliente
 Proceso de facturación de la reparación
 Información paramétrica para agilizar la gestión
 Laboratorio de Computación 2/3

Area Técnica Productiva

 Consideraciones y procedimiento para el control del área técnica

 Informe técnico, repuestos y mano de obra de la OT
 Cálculo de la hora hombre productiva
 Informe de Rendimiento de ST
 Test para la selección de Personal de ST
 Política de remuneraciones e incentivos de trabajadores
 Utilidad de la Carta Gantt para el control de trabajos en terreno
 Control de producción de los técnicos
 Producción total del ST
 Ventas y costos de reparaciones
 Confección, interpretación y uso de un Estado de Resultado de ST
  Estadísticas de falla de productos y apoyo al área comercial
 Laboratorio de Computación 3/3

ORGANIZACION DE UN SERVICIO
TECNICO CON CRM-4100
Este documento facilita la información necesaria para organizar un servicio
técnico como puede ser el informático de forma eficaz con nuestro CRM-4100.
Veamos que hay que hacer

 1.- Todas las solicitudes de cliente deben registrarse como incidencias. Este principio
básico hace que no se despisten cosas y facilita la gestión automática con los clientes.
 2.- En algunos casos pueden ser varias incidencias, si vemos que no tienen relación clara
entre ellas, por ejemplo, instalar un navegador y servir una impresora, se pueden anotar
como dos incidencias. También puede anotarse como una y luego conforme se hacen o se
concretan se dan de baja y se colocan nuevas incidencias.
 3.- Cualquier persona de la organización puede anotar incidencias pero además es útil
colocar en la web un punto para que los clientes anoten incidencias (los famososo tiquets de
los servicios técnicos). Está previsto y podemos hacerlo fácilmente. Esto aporta varias
mejoras

 El cliente puede anotar la petición a cualquier hora, aunque no estemos disponible.

 Se da imagen de control al cliente. Volveremos a destacar la importancia de la
imagen
 Hay mayor transparencia, lo que evita confusiones.
 Se obliga al cliente a detallar los problemas (no siempre se consigue, pero ayuda)

 4.- Las tareas se asignan a un responsable y este tiene su asistente CRM para
controlarlas. Desde ahí puede ver su calendario, cambiar las incidencias de fecha y ver las
que se han incumplido, con lo cual puede contactar con el cliente y redistribuirla. El
asistente CRM es una manera muy eficaz de controlar las tareas de una persona.

El asistente puede consultarse en nuestra aplicación de escritorio, en web (con la Gestión

Web4100) y próximamente en Android.

El asistente tiene abundantes filtros y teclas de ayuda, acostumbrarse a su uso facilita el

control del trabajo.

 6.- Desde la ficha de un cliente se accede fácilmente (botón CRM) a todo lo pendiente de
ese cliente y puede verse lo realizado (pulsado otro de los botones), buscar algo, ordenar las
incidencias, etc... O sea, en los contactos con clientes podemos conocer bien todas las
incidencias anotadas.
 6.- Una incidencias se da de baja solo cuando está lista o bien se traslada a otra. Dar una
incidencia de baja sin que esté hecha es un problema serio, porque se despitan las tareas en
curso. Al darla de baja se debe facturar
 7.- A veces nos llegan avisos que deben esperar y resulta incordioso verlos todos los días
como pendientes. Para ello existe el campo fecha de activación. Si un cliente nos dice que
en dos semanas espera un nuevo ordenador que hay que montar, podemos colocar la
incidencia con fecha de activación a los 12 días por ejemplo.
 8.- Las incidencias se pueden trasladar entre responsable con solo cambiar ese dato, pero
debe hacerse con orden, sin trasladar incidecias pasadas de fecha.
 9.- Además de facilitar el control del trabajo pendiente se facilita el control del trabajo
realizado que es importante. Podemos ver un histórico de todos los trabajos y planificar el
mantenimiento preventivo
 10.- Como apuntábamos antes es importante la imagen de control con el cliente. Eso
hace que sea más cuidadoso y por lo tanto se provocan menos problemas, confía más en
nosotros y se evitan malentendidos.

Servicio técnico, su importancia de cara al

cliente.
09/08/2012 Gestión, Mantenimiento

El servicio técnico no es simplemente un servicio de reparación o mantenimiento, es la imagen de

la empresa ante al cliente y el técnico es parte fundamental de esa imagen por su contacto directo
con el cliente. Por eso, los técnicos que realizan este servicio han de tener pleno conocimiento de
la importancia de su labor. Como ya he comentado en artículos anteriores, la información es
fundamental a la hora de realizar cualquier trabajo con mayor eficacia.

Una buena relación con el cliente, fomentada con información y comunicación, potenciará su
confianza en la empresa, logrando la fidelización del cliente.

El técnico ha de resolver los problemas y, a ser posible, anticiparse a ellos, detectar anomalías
incluso antes de que el cliente tenga conocimiento de ellas y, lo más importante, dar soluciones
no problemas. Además se ha de establecer una comunicación continua, preguntar al cliente por
sus necesidades, ver si se le puede ayudar en algo más, hay que hacer ver al cliente que la
empresa está para darle un servicio y ayudarle en todo lo posible.
Es aconsejable tener una encuesta de satisfacción, esto nos permitirá evaluar el grado de
satisfacción del cliente con nuestra empresa, evaluar el desempeño del técnico, ver puntos de
mejora y detectar nuevas necesidades del cliente.

El 40% de los clientes le abandonará después de cometer dos errores en el servicio

y el 59% cambiará de empresa para obtener un mejor servicio.
 El riesgo de un mal servicio es la pérdida de clientes, por eso es muy importante que el técnico
tenga pleno conocimiento de su labor, más allá de la parte técnica.
En mi experiencia como cliente de servicio técnico me he encontrado con diversos
comportamientos, desde el profesional que se implica y se preocupa por su trabajo, demostrando
su proactividad aportando soluciones antes de que se produzcan los problemas, hasta el técnico
que demora los trabajos puesto que así no hará otros trabajos. Evidentemente esta segunda
actitud provoca un rechazo por parte del cliente y a la menor oportunidad prescindirá de los
servicios de dicho técnico, como mal menor, o de los servicios de la empresa.
Hay cinco puntos que considero imprescindibles y en los que se podría fundamentar un buen
servicio técnico:
 Emplear el tiempo imprescindible en el servicio, no apresurarse pero tampoco emplear más
tiempo del necesario.
 Preguntar al cliente acerca de posibles necesidades, no limitarse a cumplir con los servicios
contratados.
 Realizar una encuesta de satisfacción del servicio, nos ayudará a conocer la opinión del
cliente acerca de la empresa y del desempeño de los técnicos.
 Potenciar la comunicación y la información, generaremos confianza con el cliente.
 Comunicar cualquier anomalía en el servicio, puede existir un contratiempo al realizar el servicio
y hay que informar al cliente de ello y las medidas que se van a tomar, esto genera confianza.
Por tanto no solo hay que formar al técnico en la parte técnica, también hay que formar e informar
en la parte comercial y de relación con el cliente. Esta visión ampliada del servicio técnico ayudará
a una mayor motivación de los técnicos.