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UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES


ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA
COMERCIAL

TRABAJO DE APLICACIÓN
LINEAS DE ESPERA

CASO :“ ”
ALUMNO :
DOCENTE :
CICLO : V SEMESTRE
SECCION :

TACNA – PERU
2016
Introducción

El presente informe ha sido elaborado por alumnos del curso de Investigación de operaciones de la
Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Privada de Tacna, con el propósito de plasmar
todos los conocimientos adquiridos en el curso, mediante su realización.
Investigación de operaciones es un curso que nos permite estudiar varios temas con distintos
aspectos y características sobre temas importantes tales como “TEORÍA DE COLAS” así como los
problemas y cuestiones que presenta, a fin de obtener y analizar los caminos que lleguen a su
solución.

Éste informe tratará en particular un tema de mucha importancia que se presenta en nuestro
quehacer diario de manera continua y que nos afecta a todos en menor o mayor grado; se trata
acerca de los fenómenos de espera también conocidos como “colas”.
Un análisis detallado de estos fenómenos de espera es de suma importancia porque nos permitirá
comprender mejor los comportamientos de las “colas” que presenciamos en la vida.
Como dijimos anteriormente, nuestro informe y sus investigaciones se centran en torno al capítulo
de la Teoría de Colas y Fenómenos de Espera.
Con la aplicación de estudios y métodos analíticos, mediante nuestro informe lograremos obtener
una solución óptima a los problemas que se presentan en XXXXX.
Finalmente realizaremos observaciones, brindaremos recomendaciones y posibles soluciones ante
los problemas que encontremos mediante el análisis.
Índice

Introducción ......................................................................................................................................... 2
Índice ................................................................................................................................................... 3
1. Problemática, objetivo e hipótesis de estudio .......................................................................... 4
1.1. Problemática .................................................................................................................... 4
1.2. Objetivos .......................................................................................................................... 5
1.2.1. Objetivo general ...................................................................................................... 5
1.2.2. Objetivos específicos............................................................................................... 5
1.3. Hipótesis de Estudio ........................................................................................................ 5
2. Antecedentes, metodología y marco teórico ............................................................................ 5
2.1.1. Antecedentes ........................................................................................................... 5
2.1.2. Metodología del Estudio .......................................................................................... 6
2.1.3. Marco Teórico .......................................................................................................... 6
3. Análisis y diagnóstico del escenario actual. ............................................................................. 6
4. Análisis y construcción del modelo de cola .............................................................................. 7
4.1. Construcción del modelo de cola .................................................................................... 7
4.1.1. Estimación de parámetros ....................................................................................... 7
4.1.2. Modelo de cola ........................................................................................................ 7
4.2. Trabajo de Campo ........................................................................................................... 8
4.2.1. Toma de tiempos de arribos .................................................................................... 9
4.2.2. Toma de tiempos de servicios ............................................................................... 11
4.2.3. Dócima de Hipótesis y Ajuste de Bondad ............................................................. 13
4.3. Obtención e Interpretación de resultados del Modelo de cola ...................................... 14
4.3.1. Sobre los Arribos: .................................................................................................. 14
4.3.2. Sobre los Servicios: ............................................................................................... 15
4.3.3. Parámetros del sistema ......................................................................................... 15
4.3.4. Interpretación ......................................................................................................... 16
5. Escenarios propuestos ........................................................................................................... 16
6. Conclusiones y sugerencias. .................................................................................................. 17
6.1. Conclusiones ................................................................................................................. 17
6.2. Sugerencias ................................................................................................................... 17
7. Bibliografía .............................................................................................................................. 18

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1. Problemática, objetivo e hipótesis de estudio
1.1. Problemática
XXXXX el establecimiento de comidas rápidas brinda las mejores hamburguesas a las
personas de nuestra sociedad. Se estuvo observando en dicho establecimiento “XXXXX”,
los problemas que tienen que pasar los clientes en hacer las largas colas, para poder
pagar los productos que van a consumir.
El problema básicamente se dirige al personal que no está debidamente capacitado con
respecto al software que se utiliza en los módulos, por tanto, la demora, algunas veces
se hace lento el servicio por la inexperiencia del servidor o por la forma de pago de los
clientes, por otro lado, la disposición de personal, en el cual se necesitan por lo menos 1
persona para la atención al cliente, pues al parecer no hay suficiente personal durante el
estudio que se ha llevado a cabo.
Las colas se forman durante todo el día, pero en mayor cantidad es en la tarde y en la
noche, donde las personas tienden consumir dichas hamburguesas, es por eso que, al
identificar ya el problema, se ha querido estudiar el lugar con aquellos arribos de
personas durante estas horas para así encontrar la solución y reducir los tiempos de
espera al igual que las colas.
Dicha entidad cuenta con 1 módulo en la sección de caja, observamos en los 2 días que
asistimos a realizar la toma de datos que funcionaba correctamente, pero en este proceso
nos enfocaremos en este módulo que nos ayudara a resolver dicho problema.
Lo que buscamos al realizar este estudio, es conocer la cantidad de personas que llegan
al lugar, los tiempos que tardan en ser atendidos, los tiempos de espera, etc. Todo esto
con el fin de mejorar el servicio que se realiza en esta área.
Al sistema arriban todo tipo de personas que desee consumir dichos productos, y
después así hacer su pedido y pagar dicho pedido.
Al llegar todos los usuarios deben hacer cola uno detrás de otro, en el cual se tiende a
esperar para ser atendidos en cada módulo. Las personas que atienden están
debidamente capacitadas, pero en caso de que alguno de ellos falte, tengan que cumplir
con otras funciones o vayan a refrigerio, los reemplaza algún practicante, que en su
mayoría son personas que no poseen el ritmo adecuado o no se encuentra capacitado
para desempeñar esta función

4
1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo general

 Lo principal de esta investigación es explicar que mediante el uso de teoría de


colas estudiado en clase es posible mejorar la particularidad de atención al
cliente en cualquier sistema propuesto.

1.2.2. Objetivos específicos

 Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el número de servidores


que se requiere.
 Demostrar si el sistema está funcionando adecuadamente, y si el servidor está
atendiendo a un ritmo adecuado.
 Se identificará los parámetros de entrada, salida, se hallará el número de
clientes en cola, así como el tiempo que pasan los clientes en el sistema.

1.3. Hipótesis de Estudio

Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que podamos identificar todos
los factores pertinentes, y así poder mejorar la calidad de servicio en la atención al cliente.
En este estudio se logrará demostrar que la cantidad de personas que entran a un módulo
es mucho mayor a la deseada, ya sea por no abastecerse de un buen número de personal
para dicha tarea, por lo tanto, la atención, el tiempo de espera y las colas seguirá
aumentando si el negocio no busca tener mayor servidores y recursos para la atención.

2. Antecedentes, metodología y marco teórico

2.1.1. Antecedentes
El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang
(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico
con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico
de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada
teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de
valor en negocios debido a que un gran número de problemas pueden
caracterizarse, como problemas de congestión llegada-salida.

5
En muchas ocasiones en la vida real, un fenómeno muy común es la formación de
colas o líneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio
es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de
esa situación son: los cruces de dos vías de circulación, los semáforos, el peaje de
una autopista, los cajeros automáticos, la atención a clientes en un establecimiento
comercial, la avería de electrodomésticos u otro tipo de aparatos que deben ser
reparados por un servicio técnico, etc

2.1.2. Metodología del Estudio


En el siguiente estudio desarrollado por nuestro equipo de trabajo, utilizamos el
método observacional descriptivo, el cual nos permitió obtener los tiempos de
llegada y de salida (servicio) realizados por los clientes en el establecimiento de
comidas rápidas XXXXX
1. Diseñar formato para la toma de tiempos (llegada)
2. Diseñar formato para la toma de tiempos (salida o servicio)
3. Elegir un horario específico para tomar los tiempos
4. Dividir el tiempo en intervalos iguales
5. Proceder a la toma de tiempos (llegada y servicio)
6. Obtener los tiempos de llegada y servicio promedio
7. Hacer la prueba de ajuste con los datos ya obtenidos
8. Finalmente, exponer las conclusiones y sugerencias.

2.1.3. Marco Teórico

3. Análisis y diagnóstico del escenario actual.

El establecimiento de comidas rápida “XXXXX”, se encuentra ubicado en el cruce de la Av.


Caminos del Inca con la Av. Benavides.
El lugar es bastante amplio como para albergar a una gran cantidad de clientes. El local cuenta
con un solo servidor disponible por lo que en ‘hora punta’ llegan un gran número de personas lo
cual genera colas. En nuestra investigación nunca hubo un intervalo de tiempo despejado,
siempre llegaban clientes.
Estas colas generan:

 Pérdida de tiempo
 Pérdida de dinero
 Pérdida de clientes

6
 Malestar
 Incomodidad
 Entre otros

Nuestro objetivo como equipo de trabajo es tratar de reducir el tiempo en el que se demora el
cajero al momento de atender mediante la aplicación de métodos analíticos y científicos, lo cual
generaría una gran satisfacción para los clientes.

4. Análisis y construcción del modelo de cola

4.1. Construcción del modelo de cola

4.1.1. Estimación de parámetros

Tasa de arribos ()


Para la estimación de tasa de arribos se registró cuantas personas llegaban a
“XXXXX” en un intervalo de 5 minutos. Luego con esta data se halló un promedio de
personas por minuto. Se utilizó las siguientes Relaciones:

Tiempo promedio = Tiempo Total (min.) / Nº de personas

Tasa de arribos () = 1 / Tiempo promedio

Tasa de servicios ()


Para la tasa de servicios se tomó tiempos en la atención a cada persona para pagar
en caja.

4.1.2. Modelo de cola


Analizando el comportamiento que sigue este caso, se puede hallar el modelo de cola
correspondiente según KENDALL

MODELO I: (M/M/1): (FIFO/∞/∞)

Donde:
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribución

7
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribución
S: Numero de servidores en el sistema
FIFO: Disciplina de servicio
4.2. Trabajo de Campo
Para el caso que venimos analizando, se considera:
M: Distribución de Poisson
M: Distribución exponencial
S: 1
FIFO: Disciplina de servicio
∞: Tamaño del sistema infinito
∞: Tamaño de la fuente infinito

 La hora de arribo de cada entidad al sistema


 La hora en que el usuario inicia a ser atendido
 La hora en que el usuario finaliza de ser atendido

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4.2.1. Toma de tiempos de arribos
Primer día de toma de Muestras: Se realizó la medición en 2 días, en 2 horas
(13:00 – 15:00 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
En la tarde

N° de
Muestra Intervalos de tiempo TOTAL
clientes
1 13:00:00 13:05:00 IIII 4
2 13:05:00 13:10:00 II 2
3 13:10:00 13:15:00 III 3
4 13:15:00 13:20:00 III 3
5 13:20:00 13:25:00 I 1
6 13:25:00 13:30:00 II 2
7 13:30:00 13:35:00 III 3
8 13:35:00 13:40:00 III 3
9 13:40:00 13:45:00 II 2
10 13:45:00 13:50:00 II 2
11 13:50:00 13:55:00 II 2
12 13:55:00 14:00:00 I 1
13 14:00:00 14:05:00 III 3
14 14:05:00 14:10:00 II 2
15 14:10:00 14:15:00 IIII 4
16 14:15:00 14:20:00 II 2
17 14:20:00 14:25:00 IIII 4
18 14:25:00 14:30:00 I 1
19 14:30:00 14:35:00 II 2
20 14:35:00 14:40:00 III 3
21 14:40:00 14:45:00 I 1
22 14:45:00 14:50:00 III 3
23 14:50:00 14:55:00 II 2
24 14:55:00 15:00:00 III 3
25 15:00:00 15:05:00 IIIII 5

Tiempo 125 min


Total de Clientes 63 clientes

λ=63client/125min

9
Segundo día de toma de Muestras: Se realizó la medición en 2 días, en 2 horas
(18:30 – 20:30 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
En la noche

Intervalos N° de
Muestra TOTAL
de tiempo clientes
1 18:30:00 18:35:00 II 2
2 18:35:00 18:40:00 III 3
3 18:40:00 18:45:00 IIIII 5
4 18:45:00 18:50:00 IIII 4
5 18:50:00 18:55:00 IIIII 5
6 18:55:00 19:00:00 IIIII 5
7 19:00:00 19:05:00 IIIII 5
8 19:05:00 19:10:00 II 2
9 19:10:00 19:15:00 IIII 4
10 19:15:00 19:20:00 IIII 4
11 19:20:00 19:25:00 II 2
12 19:25:00 19:30:00 IIIIII 6
13 19:30:00 19:35:00 IIII 4
14 19:35:00 19:40:00 II 2
15 19:40:00 19:45:00 IIIII 5
16 19:45:00 19:50:00 II 2
17 19:50:00 19:55:00 III 3
18 19:55:00 20:00:00 IIII 4
19 20:00:00 20:05:00 IIIII 5
20 20:05:00 20:10:00 III 3
21 20:10:00 20:15:00 IIIII 5
22 20:15:00 20:20:00 IIIIII 6
23 20:20:00 20:25:00 II 2
24 20:25:00 20:30:00 IIII 4
25 20:30:00 20:35:00 IIIII 5

Tiempo 125 min


Total de Clientes 97 clientes

λ = 97client/125min

10
4.2.2. Toma de tiempos de servicios
Toma de tiempo de servicios: Primer día

Tiempo cronometrado de
Muestra
salida en segundos
1 244
2 188
3 187
4 186
5 30
6 185
7 68
8 241
9 299
10 116
11 295
12 264
13 213
14 189
15 197
16 139
17 167
18 149
19 163
20 192
21 146
22 155
23 168
24 294
25 279
TOTAL 4754

μ = 63clien/79.23min

11
Toma de tiempo de servicios: Segundo día

Tiempo cronometrado de
Muestra
salida en segundos
1 282
2 297
3 195
4 164
5 233
6 276
7 187
8 150
9 263
10 249
11 196
12 197
13 185
14 144
15 155
16 167
17 229
18 197
19 165
20 159
21 139
22 157
23 269
24 231
25 217
Total 5103

μ = 97clien/85.05min

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4.2.3. Dócima de Hipótesis y Ajuste de Bondad

'X'' Probabilidad
Llegadas Real Poisson teórico Px frecuencias
1 0.08 0.1304391 0.1304391 4
2 0.3 0.2087025 0.3391415 15
3 0.22 0.2226160 0.5617575 11
4 0.18 0.1780928 0.7398503 9
5 0.18 0.1139794 0.8538297 9
6 0.04 0.0607890 0.9146187 2
1 0.9146187 50

0.35

0.3

0.25
Probabilidad

0.2

0.15 Real

0.1 Poisson teorico

0.05

0
0 2 4 6 8
''X'' Llegadas

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fr-ft (fr-ft)2 (fr-ft)2/ft
-0.0504391 0.0025441 0.01950411
0.0912975 0.0083352 0.03993837
-0.0026160 0.0000068 3.0741E-05
0.0019072 0.0000036 2.0425E-05
0.0660206 0.0043587 0.03824132
-0.0207890 0.0004322 0.00710955
chi obs 0.10484452

Donde
Frecuencia real: fr
Frecuencia teórica: ft

4.3. Obtención e Interpretación de resultados del Modelo de cola


4.3.1. Sobre los Arribos:
Para calcular éste dato hemos promediado los datos de arribos de todas las tomas
realizadas. Cada día el lapso de tiempo que destinamos a la toma de tiempos para
los arribos fue de 04 horas
13:00 - 15:00 p.m.
18:30 – 20:30 p.m.
esto nos da:
λ
Día
(persona/min)
Primer día 0.50
Segundo día 0.78
Prom. Parcial 0.64

λ = 0.64 cliente/min

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4.3.2. Sobre los Servicios:
En este caso hemos utilizado el promedio de horas obtenidas como producto de
los análisis realizados, lo cual da:

μ
Días
(Persona /min)
primer día 0.795
segundo día 1.141
Prom. Parcial 0.968

μ = 0.968cliente/min

4.3.3. Parámetros del sistema

Operating characteristics Value


The probability of no units in the system 0.3388
The average number of units in the waiting line 1.2901
The average number of units in the system 1.9512
The average time a unit spends in the waiting line 2.0157
The average time a unit spends in the system 3.0488
The probability that an arriving unit has to wait 0.6612

Number of Units in
Probability
the System
0 0.3388
1 0.224
2 0.1481
3 0.0979
4 0.0647
5 0.0428
6 0.0283
7 0.0187
8 0.0124
9 0.0082
10 0.0054
11 0.0036
12 a mas 0.007

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4.3.4. Interpretación
Interpretar los valores obtenidos

5. Escenarios propuestos

Number of channels 2
Poisson arrivals with mean rate 0.64
Exponential service times with mean rate 0.968 per channel

Operating characteristics Value


The probability of no units in the system 0.5031
The average number of units in the waiting line 0.0811
The average number of units in the system 0.7423
The average time a unit spends in the waiting line 0.1267
The average time a unit spends in the system 1.1598
The probability that an arriving unit has to wait 0.1643

Number of Units in
the System Probability
0 0.5031
1 0.3326
2 0.11
3 0.0364
4 0.012
5 OR MORE 0.0059

Cuadro Comparativo de ambos escenarios:

Escenario 1 Escenario 2
Indicador
(M/M/1):(FIFO/∞/∞) (M/M/2):(FIFO/∞/∞)

Ρo 0.34021 0.50388

LS 1.93939 0.74037

Lq 1.27960 0.08058

WS 3.03030 1.15683

Wq 1.99938 0.12590

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Comentario

 Se puede afirmar que al establecimiento de comidas rapidas “XXXXX” le conviene


hacer uso de sus 2 módulos, porque de este modo aumenta la probabilidad de que
un cliente sea atendido apenas llegue.

 Se observa que el porcentaje promedio de personas que esperan en cola


disminuye notablemente del escenario 1 al escenario 2.

6. Conclusiones y sugerencias.
6.1. Conclusiones
 La investigación de operaciones permite el análisis de la toma de decisiones teniendo en
cuenta la escasez de recursos, para determinar cómo se puede optimizar un objetivo
definido, como la maximización de los beneficios o la minimización de costes.

 La teoría de colas es una herramienta muy importante de la investigación de operaciones


pues sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones como:
negocios, comercio, industria, ingenierías, transporte y telecomunicaciones. En nuestro
caso sirvió para la atención al público de una institución privada.

 Concluimos que para la mejor atención del cliente en un establecimiento de comidas rápidas
como lo es “XXXXX”, es importante que su atención al cliente sea lo más óptima posible
para generar confianza y fidelidad en el cliente, Al mismo tiempo observamos que necesita
en todo momento más de un módulo de atención no solo en las horas pico (horas de
almuerzo, comida, cena)

6.2. Sugerencias

 Buena capacitación del personal para realizar las labores de atención al cliente en esos
módulos, para la atención más rápida del usuario y este regrese satisfecho a su hogar. Tener
personal de reserva que pueda suplir inmediatamente a alguna cajera que no asista por
razones determinadas, por ello se recomienda la activación de los 2 módulos, para que en
esas situaciones siempre existan como mínimo una o dos cajeras activas.

 Recomendamos de que se puedan implementar análisis respectivos para poder atender al


cliente sin demora y con gran calidad, teniendo así su aprobación y fidelidad, para así
generar mayores ingresos, pero siempre debemos de tener en cuenta que a través de este

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análisis respectivo de colas podemos definir el déficit de nuestra atención y poder mejorarla
incrementando el número de servidores para generar un porcentaje menor de cola.

 La actualización continua de la base de datos tanto para precios, ofertas, etc, para que la
atención sea mucho más rápida y los trabajadores puedan desempeñar sus labores sin
ningún problema y de manera eficiente.

7. Bibliografía
Hiller, F., & Lieberman, G. (2010). Introducción a la investigación de operaciones. México: The
McGraw-Hill Companies, Inc.
Taha, H. (2012). Investigación de operaciones una introducción. Mexico: Prentice Hall.

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