PROYECTO INNOVACION CLARO COLOMBIA

JUAN DAVID MONTOYA HERNANDEZ Cód. 20171197058

SERGUIO OSORIO

EDISON..

EDUIN HERNEY MORENO PEREZ Cód. 20171197059

PRESENTACIÓN DE EVALUACIÓN DE LA INNOVACIÓN EN LA

ORGANIZACIÓN
GESTIÓN E INNOVACIÓN TECNOLÓGICA -55

JAIRO ABRAHAM BERNAL VILLANUEVA

PROFESOR ASISTENTE

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS

PROGRAMA DE ESPECIALIZACION EN GESTION DE PROYECTOS DE

INGENIERIA

BOGOTÁ D.C.

2017
 INTRODUCCIÓN

El proceso de innovación que se quiere implementar en Claro Colombia es de tipo

incremental, ya que se desea mejorar el servicio de post venta para equipos móviles
(celulares), es necesario hacer este proceso de innovación ya que el servicio anteriormente
mencionado no responde a las necesidades de los clientes, aparte su desempeño y
clasificación fue uno de los peores con respecto a los demás servicios que presta la empresa.

Otro de las razones por lo cual se requiere realizar un proceso de innovación en Claro
Colombia es para mejorar la calificación de los usuarios específicamente el NPS o Net
Promoter Score, que es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una
empresa basándose en las recomendaciones, el cual se encuentra en estos momento en -26,
lo que quiere decir que los usuario no recomiendan los servicios de post venta para equipos
móviles de Claro.

Todo lo anterior mente mencionado se debe realizar teniendo en cuenta procesos eficientes
y flexibles con el fin de cumplir los objetivos estratégico, priorizando la satisfacción de las
necesidades de los clientes con servicios y productos de calidad.

Lo que se quiere hacer es implementar un mecanismo que permita integrar la gran mayoría
de factores que integran el servicio de post venta, además de hacer más eficiente la relación
entre las distintas dependencia que intervienen en este servicio.
 Tabla de Contenido

1. DIAGNOSTICO DE LA INNOVACION ...................................................................................... 5

1.1 CULTURA ......................................................................................................................... 5
1.1.1 FACTORES ANALISADOS A NIVEL CULTURAL ........................................... 5
1.2 PRODUCTO ...................................................................................................................... 7
1.2.1 FACTORES ANALISADOS A NIVEL PRODUCTO ........................................... 7
1.3 PROCESO ......................................................................................................................... 9
1.3.1 FACTORES ANALISADOS A NIVEL PROCESO .............................................. 9
1.4 ORG PERS ...................................................................................................................... 10
1.4.1. FACTORES ANALISADOS A NIVEL DE ORGANIZACIÓN/ PERSONAS ....... 10
1.5 MERCADO ...................................................................................................................... 12
1.5.1 FACTORES ANALISADOS A NIVEL DE MERCADO .................................... 12
2. ANALISIS ESTRUCTURAL. APLICACIÓN MICMAC ........................................................... 14
2.1. PRESENTACION DE VARIABLES ................................................................................. 14
2.1.1 LISTA DE VARIABLES .............................................................................................. 14
2.1.2. DESCRIPCION DE VARIABLES .............................................................................. 14
2.2. MATRICES DE LAS ENTRADAS .................................................................................... 17
2.2.1. MATRIZ DE LAS INFLUENCIAS DIRECTAS (MDI) ........................................... 17
2.2.2. MATRIZ DE LAS INFLUENCIAS DIRECTAS POTENCIALES (MPDI) ........... 18
3. RESULTADOS DEL ESTUDIO .................................................................................................. 18
3.1. INFLUENCIAS DIRECTAS ........................................................................................... 18
3.2. INFLUENCIAS DIRECTAS POTENCIALES ............................................................. 21
3.3. INFLUENCIAS INDIRECTAS ...................................................................................... 23
3.4. INFLUENCIAS INDIRECTAS POTENCIALES ......................................................... 26
4. CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 30
 Lista de Tablas

Tabla 1. Características del MDI....................................................................................................... 18

Tabla 2. Estabilidad del MDI ............................................................................................................ 19
Tabla 3 MDI fila y columna suma .................................................................................................... 20
Tabla 4. Características del MPDI .................................................................................................... 21
Tabla 5. Estabilidad MPDI ................................................................................................................ 22
Tabla 6. MPDI fila y columna suma ................................................................................................. 23
Tabla 7 MII suma de fila y columna ................................................................................................. 24
Tabla 8.MPII fila y columnas suma .................................................................................................. 27

Lista de Mapas

Mapa 1. Influencia Directa/Dependencia .......................................................................................... 20

Mapa 2. Indirecto de Influencia/Dependencia .................................................................................. 25
Mapa 3. Potencial de Influencia Indirecta /Dependencia .................................................................. 28

Lista de Graficas

Gráfica 1 Cultura de la innovación Claro Colombia. .......................................................................... 5

Gráfica 2. Producto Claro Colombia. .................................................................................................. 7
Gráfica 3 Proceso Claro Colombia...................................................................................................... 9
Gráfica 4. Organización / Personas Claro Colombia. ....................................................................... 10
Gráfica 5. Mercado Claro Colombia. ................................................................................................ 12
Gráfica 6. Influencia Directa. ............................................................................................................ 21
Gráfica 7. Influencia Indirecta. ......................................................................................................... 26
Gráfica 8. Influencia Indirecta Potencial........................................................................................... 29
1. DIAGNOSTICO DE LA INNOVACION

1.1 CULTURA

Cultura de la innovación
Gestión de la calidad
4

Medio ambiente 2 Planeación estratégica

Vigilancia del fuentes de Sensibilidad y

conocimiento externas comunicación

Gestión de la innovación

Gráfica 1 Cultura de la innovación Claro Colombia.

1.1.1 FACTORES ANALISADOS A NIVEL CULTURAL

1.1.1.1 Gestión de la calidad

¿Existe una política de gestión de la calidad?

La empresa se encuentra certificada con ISO 9001 pero aún no tiene todos los procesos
certificados
1.1.1.2 Planeación estratégica
¿Existe una planificación estratégica que tiene en cuenta conceptos o áreas de
innovación?
La empresa se encuentra en un constante cambio con productos de tecnología involucrando
a personal interno y externo donde planifican y validan para dónde va el mercado y hacia
donde en caminar todos los esfuerzos para siempre estar a la vanguardia brindando productos
y servicio de calidad e innovadores

1.1.1.3 Sensibilidad y comunicación

¿Cómo es definida la innovación por parte de la dirección? ¿La innovación es
transmitida y difundida en la empresa?

La dirección apoya todas las ideas de innovación y las ayuda a moldear para poder
desarrollarlas y generar el impacto que se busca.

1.1.1.4 Gestión de la innovación

¿La innovación se gestiona o se improvisa?

La empresa cuenta con un plan de incentivos y un link en la intranet donde se pueden subir
las ideas para análisis del área en cargada. Si es favorable o no realizan retroalimentación
con cada empleado.

1.1.1.5 Vigilancia de fuentes de conocimiento externas

¿Están identificados los factores claves para la empresa en cuanto a productos,
tecnologías, organización interna y personas?

La empresa contrata personal externo y mantiene una constante comunicación con la

competencia.
Adicional tiene convenio con diferentes universidades buscando estar siempre actualizados
en todos los procesos

1.1.1.6 Medio ambiente

¿Existe una política de gestión del medioambiente?

Existe un plan encaminado a la protección del medio ambiente y se cumple con todos los
parámetros de Ley, pero no se encuentra certificado
 1.2 PRODUCTO

Producto
Vigilancia tecnológica de
productos
4

3
Herramientas,
2 Revisión de productos
metodologías y TIC’s

Diseño industrial Desarrollo de productos

Gestión de nuevos
productos

Gráfica 2. Producto Claro Colombia.

1.2.1 FACTORES ANALISADOS A NIVEL PRODUCTO

1.2.1.1 Vigilancia tecnológica de productos

¿Están identificados los productos de la competencia y las patentes existentes?

La empresa siempre busca ser la primera en lanzar productos innovadores en el sector donde
se desempeña y analiza productos de la competencia con el fin de mejorarlos y lanzarlos con
una mejor oferta

1.2.1.2 Revisión de productos

¿Existe un procedimiento de revisión de productos?

La empresa cuanta con un área de inteligencia de producto. Pero se encarga de revisar

productos puntuales o de acuerdo a requerimientos de clientes
 1.2.1.3 Desarrollo de productos
¿Existe un método para el desarrollo de nuevos productos?

Para ello la empresa cuanta con el área de Logística, Comercial, Desarrollo de producto,
Financiera y Análisis de costos con el apoyo de Inteligencia de producto. De acuerdo a lo
anterior todos los productos y servicios son analizados por cada una de estas áreas con el fin
de minimizar costos y tiempos de trasporte

1.2.1.4 Gestión de nuevos productos

¿Cómo se gestiona el desarrollo de los nuevos productos?

Los proyectos se entregan al área de mayor impacto y la que mayor tenga relación con el
producto o servicio a lanzar y esta área se encarga de contactar a las de más áreas y realizar
todo el proceso que hubiese lugar.

1.2.1.5 Diseño industrial

¿Se conoce qué le puede aportar el diseño industrial en el desarrollo de un producto?
¿Se utiliza el diseño industrial en el desarrollo de productos?

Si se cuenta con diseñador externo pero no se ve como una ventaja competitiva y no se ve

como ese valor agregado que le pueda brindar a la empresa.

1.2.1.6 Herramientas, metodologías y TIC’s

¿Se emplean herramientas, metodologías o TIC’s como el CAD-CAM, el sistema
rápido de prototipos o la ingeniería concurrentes?

La empresa tiene desarrollada una plataforma para proveedores y una plataforma para
clientes donde les permite interactuar con la empresa y dar solución a todas las inquietudes
y novedades que surjan.
La empresa está en constante evolución y cambio de la mano de nuevas tecnologías
 1.3 PROCESO

Proceso
Vigilancia tecnológica de
procesos productivos
4

1
Herramientas, Nuevos procesos
0
metodologías y TIC’s productivos

Subcontratación

Gráfica 3 Proceso Claro Colombia.

1.3.1 FACTORES ANALISADOS A NIVEL PROCESO

1.3.1.1 Vigilancia tecnológica de procesos productivos

¿Se conocen las tecnologías de producción de las empresas del sector?

Se realizan reuniones periódicas con las demás empresas del sector tanto nacional como
internacional y seminarios sobre nuevas tecnologías.

1.3.1.2 Nuevos procesos productivos

¿Está contemplado el desarrollo de nuevos procesos productivos en la planificación
estratégica?

Existe un área de tecnología y desarrollo encargados de generar procesos más amistosos,

bajando costos y con procesos más eficientes.

1.3.1.3 Subcontratación
¿Existe una estrategia de subcontratación?
Se realizan procesos de selección de proveedores basados en estándares de calidad, con
productos innovadores que generan valor agregado a nuestros usuarios y clientes internos

1.3.1.4 Herramientas, metodologías y TIC’s

¿Se emplean herramientas, metodologías o TIC’s como los programas informáticos de
control de la producción, el cambio rápido de herramientas (SMED) o la simulación
de los procesos productivos?

La empresa se encuentra un constante proceso evolutivo, siempre regidos bajo los

parámetros de Ley existentes

1.4 ORG PERS

Organización / Personas
Liderazgo de la dirección
4

Herramientas, 3
Delegación de funciones
metodologías y TIC’s
2

Gestión del conocimiento Plan de formación

Comunicación interna y
Creatividad del personal
trabajo en equipo

Gráfica 4. Organización / Personas Claro Colombia.

1.4.1. FACTORES ANALISADOS A NIVEL DE ORGANIZACIÓN/ PERSONAS

1.4.1.1 Liderazgo de la dirección

¿Lidera la dirección los procesos de innovación?

La dirección promueve procesos de innovación con entornos laborales cambiantes y de

emprendimiento con el apoyo de Universidad Claro la cual es un área que se encarga de
realizar capacitaciones con personal externo. Se realizan todos los procesos anteriores pero
no se promueve la innovación en cada empleado.

1.4.1.2 Delegación de funciones

¿Existe una política de delegación de funciones?

La empresa para cada cargo tiene su mapa de funciones y tiempos promedio para cada
actividad, adicional se cuenta con el plan de formación de Universidad Claro, La empresa
no cuenta con un tiempo específico para realizar planes de innovación

1.4.1.3 Plan de formación

¿Existe un plan de formación del personal?

Universidad Claro realiza capacitaciones con personal externo e interno con el apoyo de
diferentes universidades, institutos y personal con amplio conocimiento de los temas
tratados

1.4.1.4 Comunicación interna y trabajo en equipo

¿La comunicación interna entre las distintas áreas de la empresa es rápida y efectiva?

En la empresa existen mesas de trabajo con diferentes áreas, donde se integran áreas usuarias,
apoyo, trasversales etc. En estas mesas de trabajo se conocen las diferentes personas que
interactúan en un proceso para en el momento de brindar soporte saber a quién contactar.

1.4.1.5 Creatividad del personal

¿Se fomenta la creatividad del personal para la aportación de ideas innovadoras?

La empresa cuenta con un link en la intranet donde se pueden subir las ideas para análisis del
área en cargada. Pero no se realiza ninguna clase de motivación que incentive al empleado a
generar ideas innovadoras

1.4.1.6 Gestión del conocimiento

¿Se gestiona el conocimiento de la empresa?
La empresa cuenta con una página que se llama Claro al día y una página de auto capacitación
y realizan evaluaciones de acuerdo a cada tema tratado, estas evaluaciones son analizadas
por el área de entrenamiento y la persona que no apruebe es citada para aclarar dudas del
tema y realizar nuevamente la evaluación.
Adicional cuenta con un correo de comunicación interna donde todos los días llegan
novedades tanto internas como externas para estar actualizados en todos los aspectos que
rodean la compañía.
 1.4.1.7 Herramientas, metodologías y TIC’s
¿Se emplean herramientas, metodologías o TIC’s como los sistemas de planificación
de los recursos empresariales (ERPs), las mini fábricas o las “5S”.

La empresa brinda la posibilidad de generar ideas por medio de diferentes plataformas y

que las áreas encargadas realicen el análisis.

1.5 MERCADO

Mercado
Vigilancia comercial y
competitiva
4

Herramientas,
0 Concepto de producto
metodologías y TIC’s

Relación empresa y
clientes
Gráfica 5. Mercado Claro Colombia.

1.5.1 FACTORES ANALISADOS A NIVEL DE MERCADO

1.5.1.1 Vigilancia comercial y competitiva

¿Se conocen las necesidades de los clientes y las acciones de la competencia en la
creación de nuevos productos?

La empresa tiene un área encargada de producto, investigación de clientes y tendencias del

mercado, pero enfocada a productos puntuales.

1.5.1.2 Concepto de producto

¿La orientación de la empresa es hacia el marketing mix: producto, precio,
distribución y comunicación? Concepto de producto ampliado
Todas las áreas de la compañía interactúan entre sí como lo es el caso de logística y
distribución de producto y el área comercial para esto se cuenta con un área de inteligencia
de producto que analiza y distribuye de acuerdo a cada movimiento.

1.5.1.3 Relación empresa y clientes

¿Qué mecanismos se utilizan para la recogida de información de los clientes?

La empresa cuenta con una amplia cantidad de centros de atención distribuidos en todo el
territorio nacional, donde no solo se realizan ventas de nuestros productos si no se brinda
asesoría y se atienden todo tipo de novedades presentadas (reclamaciones).

En estos centros se busca dar la mayor cantidad de soluciones en línea con el fin de obtener
cliente satisfecho y con una buena imagen de la empresa.

Si no se logra brindar solución en línea se cuenta con personal experimentado en el área de

PQR que brindan solución a nuestros clientes en el menor tiempo posible.

1.5.1.4 Herramientas, metodologías y TIC’s

¿Se emplean herramientas, metodologías o TIC’s como la gestión de las relaciones con
los clientes (CRM), internet o el correo electrónico?

La empresa cuenta con un sistema moderno y que se actualiza cada día de acuerdo a
tendencias del mercado y buscando brindar la mejor experiencia a nuestros clientes desde la
comodidad de sus casas, oficinas o donde se encuentren, estas herramientas no son de pleno
conocimiento de los clientes
2. ANALISIS ESTRUCTURAL. APLICACIÓN MICMAC

Después de hacer un análisis de las debilidades, oportunidades, las fortalezas y las

amenazas se llegó a los siguientes factores o variables que son los que principalmente
inciden dentro del servicio de post venta de Claro Colombia.

Estos factores se calificaron e ingresaron al programa MIC-MAC el cual nos indicó la

influencia y la incidencia de cada uno de ellos.

2.1. PRESENTACION DE VARIABLES

2.1.1 LISTA DE VARIABLES

1. Codificación (cod)
2. Seguridad (seg)
3. Medio ambiente (medioam)
4. Almacén. (almac)
5. Documentación (doc)
6. GMAO (gmao)
7. Relación entre departamentos (relac depe)
8. Formación (formacion)
9. garantia (garantia)
10. Protocolos (Protocolo)
11. Optimización de procesos de calida (Optim)
12. tiempo de respuesta (tiemp resp)
13. satisfacción del cliente (satis. Cli)
14. PQR (PQR)
15. sistema operativo (sis. Opera)

2.1.2. DESCRIPCION DE VARIABLES

2.1.2.1. Codificación (cod)

Descripción:
Es muy importante el tener un sistema de codificación tanto para la
documentación, gamas de mantenimiento, equipos y repuestos.
Tema: Factor
2.1.2.2. Seguridad (seg)

Descripcion:
Las tareas de mantenimiento han de realizarse con unas medidas de seguridad
adecuadas, el mayor activo de cualquier empresa son los empleados y es una
obligación cuidar de ellos. Si los operarios se sienten seguros realizarán las tareas
de forma más rápida y eficaz.
Tema: Factor

2.1.2.3. Medioambiente (medioam)

Descrpcion:

Correcta gestión de los residuos o de ciertos materiales. Intimamente ligado en

muchas ocasiones con la seguridad. En ocasiones se pierde un tiempo precioso
en intentar gestionar los residuos, cuando debe ser algo de sentido común y
previsto con anterioridad.
Tema: Factor

2.1.2.4. Almacén (almac)

Descripcion:
Consiste en realizar una correcta discriminación de repuestos, existen críticos,
comerciales y de plazo de entrega admisible.
Theme:Factor

2.1.2.5. Documentación (doc)

Descripcion:
Disponer de la documentación adecuada, actualizada y de fácil acceso, es
fundamental a la hora de realizar intervenciones eficaces, tanto a nivel de
reparación como de tarea de mantenimiento.
Tema: Factor

2.1.2.6. GMAO (gmao)

Descripcion:
Referimos a un programa de gestión de mantenimiento, no tiene por qué ser
excesivamente sofisticado y caro, basta con tener ordenados y disponibles ciertos
parámetros necesarios, identificar equipos, asociar repuestos y documentación,
historial de intervenciones, etc.
Tema:Factor
2.1.2.7. Relación entre departamentos (relac depe)
Descripcion:
El mantenimiento no se puede considerar como sistema aislado, necesita de una
colaboración con otros departamentos, Producción, Compras, Seguridad,
Medioambiente, Recursos Humanos, etc.
Tema: Factor

2.1.2.8. Formación (formación)

Descripcion:
Es necesario mantener al personal informado y actualizado con la correcta
formación. Formación sobre equipos, sistemas, materiales, seguridad, etc.
Tema:Factor

2.1.2.9. Garantía (garantía)

Descripcion:
Protege durante un tiempo determinado frente a la falta de conformidad o a los
defectos existentes en el momento de la compraventa.
Tema:Factor

2.1.2.10. Protocolos (Protocolo)

Descripcion:
Número de protocolos a los que las organizaciones se inscriben para gestión de
calidad en el sector
Tema:Factor

2.1.2.11. Optimización de procesos de calida ( Optim)

Descripcion:
Grado en que los procesos de calidad son eficientes y eficaces
Tema:Factor

2.1.2.12. Tiempo de respuesta (tiemp resp)

Descripcion:
Se trata del tiempo que transcurre entre que el cliente nos hace un requerimiento
y nosotros le da una respuesta y/o solución a ese requerimientos.
Tema:Factor
2.1.2.13. Satisfacción del cliente (satis. Cli)

Descripcion:
Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa
cumplen o superan las expectativas del cliente
Tema:Factor

2.1.2.14. PQR (PQR)

Descripcion:
son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente desarrolladas en las
oficinas comerciales que responden a las necesidades de los clientes.
Theme:Factor

2.1.2.15. Sistema operativo (sis. Opera)

Descripcion:
Conjunto de órdenes y programas que controlan los procesos básicos de una
computadora y permiten el funcionamiento de otros programas
Tema:Factor

2.2. MATRICES DE LAS ENTRADAS

2.2.1. MATRIZ DE LAS INFLUENCIAS DIRECTAS (MDI)

La Matriz de Influencia Directa (MDI) describe las relaciones de influencias
directas entre las variables que definen el sistema

Las influencias van de 0 a 3, con la posibilidad de identificar posibles influencias:

0: Sin influencia
1: Débil
2: Influencia moderada
3: Fuerte influencia
P: Influencias potenciales
2.2.2. MATRIZ DE LAS INFLUENCIAS DIRECTAS POTENCIALES (MPDI)

La Matriz de Potenciales Influencias Directas (MPDI) representa las influencias

actuales y potenciales y las dependencias entre las variables. Complementa el MDI
considerando también las relaciones futuras previsibles

Influencias rango de 0 a 3:

0: Sin influencia
1: Débil
2: Influencia moderada
3: Fuerte influencia

3. RESULTADOS DEL ESTUDIO

3.1. INFLUENCIAS DIRECTAS

3.1.1. Características del MDI

Esta tabla presenta el número de 0,1,2,3,4 de la matriz y muestra la tasa de llenado

calculada como una relación entre el número de valores MDI diferentes de 0 y el
número total de elementos de la matriz

INDICADOR VALOR
Tamaño de la matriz 15
Numero de iteraciones 8
Numero de ceros 45
Numero de unos 66
Numero de dos 63
Numero de tres 46
Numero de P 5
Total 180
Filtrado 80%
Tabla 1. Características del MDI
3.1.2. Estabilidad del MDI

Si se demostrara que cualquier matriz debe converger hacia la estabilidad al final de

un cierto número de iteraciones (generalmente 6 o 7 para una matriz de tamaño 30),
sería interesante poder seguir la evolución de esta estabilidad durante sucesivas
multiplicaciones. En ausencia de criterios establecidos matemáticamente, se escogió
basarse en el número de permutaciones (clasificación por balas) necesarias para cada
iteración para clasificar, por influencia y dependencia, el conjunto completo de las
variables de la matriz MDI.

ITERACION INFLUENCIA DEPENDENCIA

1 96 % 100 %
2 100 % 98 %
3 100 % 102 %
4 100 % 98 %
5 100 % 100 %
6 100 % 100 %
7 100 % 100 %
8 100 % 100 %
Tabla 2. Estabilidad del MDI

Se puede ver que el sistema se estabilizo en la iteración número 5, esto nos permite observa
don se encuentran los bucles o ciclos de retroalimentación, además de clasificar cada uno de
los factores por su influencia y dependencia

3.1.3. MDI fila y columna suma

Esta tabla permite obtener información sobre las sumas en las filas y columnas de
la matriz MDI.

N° VARIABLES NUMERO TOTAL NUMERO TOTAL

DE FILAS DE COLUMNAS
1 Codificación 19 10
2 Seguridad 14 20
3 Medio ambiente 17 23
 N° VARIABLES NUMERO TOTAL NUMERO TOTAL
DE FILAS DE COLUMNAS
4 Almacén. 20 21
5 Documentación 22 23
6 GMAO 28 31
7 Relación entre departamentos 27 21
8 Formación 22 21
9 garantia 23 20
10 Protocolos 25 33
11 Optimización de procesos de calidad 23 31
12 tiempo de respuesta 23 26
13 satisfacción del cliente 26 17
14 PQR 23 21
15 sistema operativo 18 12
Total 330 330
Tabla 3 MDI fila y columna suma

3.1.4. Mapa de influencia directa / dependencia

Este plan se establece a partir de la matriz de influencias directas MDI.

Mapa 1. Influencia Directa/Dependencia

3.1.5. Gráfico de influencia directa

Este gráfico se establece a partir de la matriz de influencias directas MDI

Gráfica 6. Influencia Directa.

3.2. INFLUENCIAS DIRECTAS POTENCIALES

3.2.1. Características del MPDI

Esta tabla presenta el número de 0,1,2,3,4 de la matriz y muestra la tasa de llenado

calculada como una relación entre el número de valores MPDI diferentes de 0 y el
número total de elementos de la matriz.

INDICADOR VALOR
Tamaño de la matriz 15
Numero de iteraciones 8
Numero de ceros 45
Numero de unos 66
Numero de dos 63
Numero de tres 51
Numero de P 0
Total 180
Filtrado 80%
Tabla 4. Características del MPDI
3.2.2. Estabilidad MPDI

Si se demostrara que cualquier matriz debe converger hacia la estabilidad al final de

un cierto número de iteraciones (generalmente 6 o 7 para una matriz de tamaño 30),
sería interesante poder seguir la evolución de esta estabilidad durante sucesivas
multiplicaciones. En ausencia de criterios establecidos matemáticamente, se escogió
basarse en el número de permutaciones (clasificación por balas) necesarias para cada
iteración para clasificar, por influencia y dependencia, el conjunto completo de las
variables de la matriz MPDI.

ITERACION INFLUENCIA DEPENDENCIA

1 100 % 93 %
2 97 % 102 %
3 102 % 98 %
4 100 % 102 %
5 100 % 98 %
6 100 % 102 %
7 100 % 100 %
8 100 % 100 %
Tabla 5. Estabilidad MPDI

3.2.3. MPDI fila y columna suma

Esta tabla permite obtener información sobre las sumas en las filas y columnas de la
matriz MPDI.

N° VARIABLE NUMERO TOTAL NUMERO TOTAL

DE FILAS DE COLUMNAS
1 Codificación 19 10
2 Seguridad 17 20
3 Medio ambiente 20 23
4 Almacén. 20 21
5 Documentación 22 23
6 GMAO 34 34
7 Relación entre departamentos 27 21
8 Formación 25 21
9 garantia 23 23
10 Protocolos 25 36
11 Optimización de procesos de calida 23 31
 N° VARIABLE NUMERO TOTAL NUMERO TOTAL
DE FILAS DE COLUMNAS
12 tiempo de respuesta 23 26
13 satisfacción del cliente 26 20
14 PQR 23 21
15 sistema operativo 18 15
Total 330 330
Tabla 6. MPDI fila y columna suma

3.2.4. Mapa de influencia / dependencia potenciales

Este plan se establece a partir de la matriz de las posibles influencias directas MPDI.

3.2.5. Gráfico de influencia directa potencial

Este gráfico se establece a partir de la matriz de las posibles influencias directas

MPDI.

3.3. INFLUENCIAS INDIRECTAS

3.3.1. Matriz de Influencias Indirectas (MII)

La Matriz de las Influencias Indirectas (MII) corresponde a la Matriz de las

Influencias Directas (MID) aumentada en potencia, por iteraciones sucesivas. A partir
de esta matriz, una nueva clasificación de las variables enfatiza las variables más
importantes del sistema. De hecho, se detectan las variables ocultas, gracias a un
programa de multiplicación matricial aplicado a una clasificación indirecta. Este
programa permite estudiar la difusión de los impactos por las vías y los bucles de
retroalimentación, y por lo tanto tratar de forma jerárquica las variables: por orden de
influencia, considerando el número de trayectoria y bucles de longitud 1, 2 ... N
generado por cada variable; Por orden de dependencia, considerando el número de
trayectorias y bucles de longitud 1, 2 ... N que alcanzan cada variable. Generalmente,
la clasificación se vuelve estable a partir de una multiplicación del orden 3, 4 ó 5.

Los valores representan tasas de influencia indirecta

3.3.2. MII suma de fila y columna

 Esta tabla permite obtener información sobre las sumas en las filas y columnas de la
matriz MII.

N° VARIABLE NUMERO TOTAL NUMERO TOTAL

DE FILAS DE COLUMNAS
1 Codificación 1,200448E+12 6,660433E+11
2 Seguridad 8,836069E+11 1,378178E+12
3 Medio ambiente 1,118871E+12 1,562652E+12
4 Almacén. 1,286957E+12 1,322963E+12
5 Documentación 1,464904E+12 1,544035E+12
6 GMAO 1,741365E+12 2,068966E+12
7 Relación entre departamentos 1,75506E+12 1,411688E+12
8 Formación 1,420654E+12 1,37575E+12
9 garantia 1,541731E+12 1,290373E+12
10 Protocolos 1,609001E+12 2,066662E+12
11 Optimización de procesos de calida 1,460527E+12 1,94612E+12
12 tiempo de respuesta 1,585226E+12 1,640073E+12
13 satisfacción del cliente 1,70405E+12 1,093766E+12
14 PQR 1,505897E+12 1,378203E+12
15 sistema operativo 1,167971E+12 7,007958E+11
Total 330 330
Tabla 7 MII suma de fila y columna

3.3.3. Mapa indirecto de influencia / dependencia

Este plan se establece a partir de la matriz de influencia indirecta MII.

 Mapa 2. Indirecto de Influencia/Dependencia

3.3.4. Gráfico de influencia indirecta

 Este gráfico se establece a partir de la matriz de influencia indirecta MII.

Gráfica 7. Influencia Indirecta.

3.4. INFLUENCIAS INDIRECTAS POTENCIALES

3.4.1. Matriz de Potenciales Influencias Indirectas (MPII)

La Matriz de las Potenciales Influencias Indirectas (MPII) corresponde a la Matriz de

las Potenciales Influencias Directas (MIDP) potenciadas en potencia, por iteraciones
sucesivas. A partir de esta matriz, una nueva clasificación de las variables enfatiza las
variables potencialmente más importantes del sistema.

Los valores representan tasas de influencia indirecta potencial

3.4.2. MPII fila y columna suma

Esta tabla permite obtener información sobre las sumas en las filas y columnas de la
matriz MIIP.
 N° VARIABLE NUMERO TOTAL NUMERO TOTAL
DE FILAS DE COLUMNAS
1 Codificación 1,786081E+12 1,008456E+12
2 Seguridad 1,753693E+12 2,098589E+12
3 Medio ambiente 2,045916E+12 2,337087E+12
4 Almacén. 1,958616E+12 1,986177E+12
5 Documentación 2,238881E+12 2,32442E+12
6 GMAO 3,175616E+12 3,368551E+12
7 Relación entre departamentos 2,665456E+12 2,120576E+12
8 Formación 2,495979E+12 2,096875E+12
9 garantia 2,321753E+12 2,286817E+12
10 Protocolos 2,478917E+12 3,400699E+12
11 Optimización de procesos de calida 2,277291E+12 2,968707E+12
12 tiempo de respuesta 2,374123E+12 2,518791E+12
13 satisfacción del cliente 2,600371E+12 2,07568E+12
14 PQR 2,26917E+12 2,12057E+12
15 sistema operativo 1,749688E+12 1,479556E+12
Total 330 330
Tabla 8.MPII fila y columnas suma

3.4.3. Mapa potencial de influencia indirecta / dependencia

Este plan se establece a partir de la matriz de influencias indirectas potenciales

MIIP.
 Mapa 3. Potencial de Influencia Indirecta /Dependencia

3.4.4. Gráfico de influencia indirecta potencial

Este gráfico se establece a partir de la matriz de influencias indirectas potencial

MIIP.
Gráfica 8. Influencia Indirecta Potencial.
4. CONCLUSIONES

 Se pudo identificar en el mapa de Influencia directa potencial que la variable de

enlace o critica es la GMAO, la cual tiene una alta dependencia e influencia en el
proyecto de innovación, esto debido a que la gmao es un programa de gestión de
mantenimiento, el cual necesita ciertos parámetros como la identificación de equipos
con fallas endémicas , la asociación de repuestos y documentación, el historial de
intervenciones, por lo que es determinante su influencia sobre las demás variables al
unificar todo, ya que tiene una función similar a la de una PMO.

 Se pudo identificar en el mapa de Influencia directa potencial que la variables

autónomas o desarticuladas son la formación, PQR, almacén, el sistema operativo, la
codificación y la seguridad, lo que nos indica que no son importantes a la hora de
generar el mecanismo para mejorar el servicio de post venta.

 Las variables que se deben tener en cuenta pero que no influyen en gran medida en el
proyecto son los protocolos, la garantía, la documentación, medioambiente,
optimización de procesos de calidad y el tiempo de respuesta, y aunque no influyen
con fuerza en el proyecto de innovación debido a que estas dependen de otros
procesos totalmente distintos o ya están estipulados por leyes, si hay que tenerlas en
cuenta ya que tienen una gran dependencia de las otras variables del proyecto en
especial de la GMAO.

 Las variables activas o de entrada resultantes fueron la Relación entre departamentos

y la satisfacción al cliente, estas tienen una gran influencia dentro del proyecto pero
son difíciles de intervenir ya que tienen una baja dependencia de las otras variables.

 Dentro del mecanismo que se va a generar para mejorar el sistema post venta de Claro
Colombia, lo primordial es centrarse en el programa de gestión de mantenimiento, ya
que este articula la gran mayoría de factores influyentes y determinantes para el
servicio.