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Técnicas

de Atendimento
Profa. Suely Xavier dos Santos
Competência
05
Identificar
os recursos tecnológicos
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Recursos
tecnológicos
A tecnologia já faz parte da vida das pessoas
e das empresas, influenciando fortemente
o comportamento dos clientes.
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Recursos tangíveis
e intangíveis
Os recursos tecnológicos podem ser tangíveis e intangíveis.
• Recursos tangíveis – são físicos, palpáveis e podem ser
vistos: computador, impressora, telefone etc.;
• Recursos intangíveis – não têm existência física: recursos
humanos, clientes, marcas, softwares, aplicativos diversos etc.
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Recursos tecnológicos mais


utilizados pelas empresas
São várias as possibilidades que as empresas têm
de utilização de recursos para apoiar suas atividades,
que vão desde os mais simples aos mais caros,
dos mais tradicionais aos mais inovadores,
têm para todos os perfis de empresas.
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Vantagens e desvantagens
dos recursos tecnológicos
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O papel do atendente
no contexto tecnológico
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Erros mais comuns no atendimento


via recursos tecnológicos
• Culpar a tecnologia pela
deficiência no atendimento;
• Deixar o cliente esperando
em um canal de atendimento;
• Transferir o cliente de um setor para
o outro sem resolver seu problema;
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Erros mais comuns no atendimento


via recursos tecnológicos
• Não dar feedback de e-mails recebidos;
• Não retornar ligações prometidas;
• Não dar a devida atenção para
solucionar o problema do cliente.
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A tecnologia como
aliada do atendente
O atendente deve utilizar a tecnologia para dinamizar
o seu trabalho e melhorar a qualidade do atendimento
ao cliente, ao operacionalizar os recursos tecnológicos
de maneira otimizada, prestando informações claras
e passando segurança no atendimento.
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Sistemas tecnológicos disponíveis


para ouvir os clientes