Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN JLN. MONGONSIDI No.14, MEDAN

I. Cara Pengisian
Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Anda pilih.

II. Identitas Responden

Nama :
Umur : a. 15 – 20 Tahun
b. 21 - 25 Tahun
c. 26 - 30 Tahun
d. 31 - 35 Tahun
e. >40 Tahun

Jenis Kelamin : 1) Laki-Laki 2) Perempuan

Pekerjaan : a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) Pegawai

Negeri
d) Wiraswasta e) Ibu Rumah Tangga f) dan
lain-lain

III. Petunjunk
Saya menginginkan pendapat Anda tentang kualitas pelayanan yang
diberikan Kentucky Fried Chicken kepada konsumen.

Kriteria Penilaian :
No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
 Indikator-indikator tiap variabel Kualitas Pelayanan (X) :
No Variabel Kehandalan ( Reliability) SS S KS TS STS
1 Karyawan KFC memiliki kemampuan
dalam mengolah menu makanan dan
minuman yang disajikan
2 Karyawan KFC cekatan dalam
menangani kebutuhan akan pesanan Anda
3 KFC memberikan perhatian serius
terhadap Anda ketika tempat penuh
4 Keakuratan perhitungan administrasi oleh
kasir KFC pada saat Anda membayar

No Variabel Daya Tanggap SS S KS TS STS

(Responsiveness)
5 Saya tidak terlalu lama mengantri dalam
memesan makanan atau minuman
6 Saya tidak terlalu lama menerima menu
yang saya pesan
7 Ketika Anda membutuhkan sesuatu,
karyawan KFC memiliki banyak waktu
luang untuk membantu Anda

No Variabel Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS

8 Karyawan KFC memiliki pengetahuan
tentang menu yang di pesan
9 KFC selalu menjaga kebersihan dan
kesegaran makanan dan minuman
10 Cita rasa menu yang disajikan KFC selalu
sama setiap kali Anda datang
11 Anda merasa aman dan nyaman saat
berada di KFC
12 Karyawan KFC selalu bersikap sopan dan
sabar kepada Anda

No Variabel Empati (Empathy) SS S KS TS STS

13 KFC memiliki jam buka yang sesuai
dengan keinginan Anda
14 Karyawan KFC memiliki kesungguhan
dalam merespon permintaan Anda
15 Karyawan KFC memberikan pelayanan
yang sama tanpa memandang status sosial
16 Karyawan KFC memberikan perhatian
secara individual kepada Anda
No Variabel Bukti Fisik (Tangibles) SS S KS TS STS
17 KFC memiliki tempat yang nyaman
18 Lokasi KFC mudah untuk ditemukan
19 Ruangan KFC memiliki dekorasi yang
menarik
20 Fasilitas pelengkap yang disediakan KFC
(kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan
dalam keadaan baik
21 Karyawan KFC berpenampilan bersih dan
rapi
22 Peralatan makan yang digunakan KFC
lengkap
23 Peralatan dapur yang digunakan KFC
canggih

Indikator dari setiap variabel Kepuasan Pelanggan (Y):

No Variabel Kepuasan Pelanggan SS S KS TS STS

24 Saya puas dengan pelayanan yang cepat
dan tepat diberikan KFC
25 Saya merasa puas dengan kemampuan
yang dimiliki karyawan KFC dalam
menyajikan pesanan
26 Saya merasa puas dengan kesopanan
yang dimiliki karyawan KFC
27 Saya merasa puas dengan keramahan
yang dimiliki karyawan KFC
28 Saya puas dengan fasilitas yang
disediakan oleh KFC
29 Saya merasa puas dengan keamanan,
kenyamanan dan kebersihan KFC
30 Saya merasa puas dengan cita rasa
makanan dan minuman yang disediakan
KFC

Komentar dan Saran :

...........................................................................................................................
............................................................................................................................

***TERIMA KASIH ATAS KERJASAMA SAUDARA/I ***

Lampiran 2

UJI NORMALITAS

b
Variables Entered/Removed

Variables Variables
Model Entered Removed Method

1 Kualitas
a
. Enter
Pelayanan

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b
Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .653 .426 .420 1.710

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b
ANOVA

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 212.851 1 212.851 72.806 .000

Residual 286.509 98 2.924

Total 499.360 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

a
Coefficients

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 4.117 2.210 1.863 .066

Kualitas Pelayanan .235 .028 .653 8.533 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

 a
Residuals Statistics

Std.
Minimum Maximum Mean Deviation N

Predicted Value 19.84 27.12 22.92 1.466 100

Residual -3.780 4.047 .000 1.701 100

Std. Predicted
-2.100 2.862 .000 1.000 100
Value

Std. Residual -2.211 2.367 .000 .995 100

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 100
a
Normal Parameters Mean .0000000

Std. Deviation 1.70118422

Most Extreme Differences Absolute .073

Positive .047

Negative -.073

Kolmogorov-Smirnov Z .725

Asymp. Sig. (2-tailed) .669

a. Test distribution is Normal.

Lampiran 3

UJI LINIERITAS

Means
Case Processing Summary

Cases

Included Excluded Total

N Percent N Percent N Percent

Kepuasan Pelanggan *
100 100.0% 0 .0% 100 100.0%
Kualitas Pelayanan

Report

Kepuasan Pelanggan

Kualitas
Pelayan
an Mean N Std. Deviation

67 20.00 4 1.414

71 19.50 2 3.536

72 20.50 4 2.646

74 20.43 7 1.813

75 20.00 2 1.414

76 23.33 6 2.066

77 22.60 10 1.897

78 22.50 6 1.378

79 22.25 8 1.035

80 23.21 14 1.188

81 23.75 4 .957

82 23.50 2 .707

83 21.00 2 .000

84 25.67 3 .577

85 23.33 6 .816

86 24.80 10 2.201

89 25.25 4 .957

91 25.50 2 .707
 95 27.00 2 1.414

98 24.50 2 .707

Total 22.92 100 2.246

ANOVA Table

Sum of
Squares df Mean Square F Sig.

Kepuasan Pelanggan * Between Groups (Combined) 292.455 19 15.392 5.951 .000

Kualitas Pelayanan
Linearity 212.851 1 212.851 82.299 .000

Deviation from
79.604 18 4.422 1.710 .055
Linearity

Within Groups 206.905 80 2.586

Total 499.360 99

Measures of Association

R R Squared Eta Eta Squared

Kepuasan Pelanggan *
.653 .426 .765 .586
Kualitas Pelayanan
 Lampiran 4

MULTIKOLINIERITAS

Regression

b
Variables Entered/Removed

Variables Variables
Model Entered Removed Method

1 Kualitas
a
. Enter
Pelayanan

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b
Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .653 .426 .420 1.710

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

a
1 Regression 212.851 1 212.851 72.806 .000

Residual 286.509 98 2.924

Total 499.360 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

a
Coefficients

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) 4.117 2.210 1.863 .066

Kualitas Pelayanan .235 .028 .653 8.533 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

 a
Coefficient Correlations

Kualitas
Model Pelayanan

1 Correlations Kualitas Pelayanan 1.000

Covariances Kualitas Pelayanan .001

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

a
Collinearity Diagnostics

Variance Proportions

Dimensi Kualitas
Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) Pelayanan

1 1 1.997 1.000 .00 .00

2 .003 25.815 1.00 1.00

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

a
Residuals Statistics

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 19.84 27.12 22.92 1.466 100

Residual -3.780 4.047 .000 1.701 100

Std. Predicted Value -2.100 2.862 .000 1.000 100

Std. Residual -2.211 2.367 .000 .995 100

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Lampiran 5

UJI HETEROSKEDASTISITAS

Regression
b
Variables Entered/Removed

Variables Variables
Model Entered Removed Method

1 Kualitas
a
. Enter
Pelayanan

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b
Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .653 .426 .420 1.710

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

a
1 Regression 212.851 1 212.851 72.806 .000

Residual 286.509 98 2.924

Total 499.360 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

a
Coefficients

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) 4.117 2.210 1.863 .066

Kualitas
.235 .028 .653 8.533 .000 1.000 1.000
Pelayanan
 a
Coefficients

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) 4.117 2.210 1.863 .066

Kualitas
.235 .028 .653 8.533 .000 1.000 1.000
Pelayanan

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

a
Coefficient Correlations

Kualitas
Model Pelayanan

1 Correlations Kualitas Pelayanan 1.000

Covariances Kualitas Pelayanan .001

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

a
Collinearity Diagnostics

Variance Proportions

Dimensi Kualitas
Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) Pelayanan

1 1 1.997 1.000 .00 .00

2 .003 25.815 1.00 1.00

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

a
Residuals Statistics

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 19.84 27.12 22.92 1.466 100

Std. Predicted Value -2.100 2.862 .000 1.000 100

Standard Error of Predicted

.171 .521 .230 .076 100
Value

Adjusted Predicted Value 19.72 27.43 22.92 1.477 100

Residual -3.780 4.047 .000 1.701 100

Std. Residual -2.211 2.367 .000 .995 100

 Stud. Residual -2.246 2.384 -.001 1.006 100

Deleted Residual -3.903 4.106 -.005 1.741 100

Stud. Deleted Residual -2.295 2.444 .000 1.016 100

Mahal. Distance .000 8.190 .990 1.600 100

Cook's Distance .000 .187 .012 .024 100

Centered Leverage Value .000 .083 .010 .016 100

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Lampiran 6

REGRESI SEDERHANA

Regression
b
Variables Entered/Removed

Variables Variables
Model Entered Removed Method

1 Kualitas
a
. Enter
Pelayanan

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b
Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .653 .426 .420 1.710

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b
ANOVA

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

a
1 Regression 212.851 1 212.851 72.806 .000

Residual 286.509 98 2.924

Total 499.360 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

a
Coefficients

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 4.117 2.210 1.863 .066

Kualitas Pelayanan .235 .028 .653 8.533 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

 a
Residuals Statistics

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 19.84 27.12 22.92 1.466 100

Std. Predicted Value -2.100 2.862 .000 1.000 100

Standard Error of Predicted

.171 .521 .230 .076 100
Value

Adjusted Predicted Value 19.72 27.43 22.92 1.477 100

Residual -3.780 4.047 .000 1.701 100

Std. Residual -2.211 2.367 .000 .995 100

Stud. Residual -2.246 2.384 -.001 1.006 100

Deleted Residual -3.903 4.106 -.005 1.741 100

Stud. Deleted Residual -2.295 2.444 .000 1.016 100

Mahal. Distance .000 8.190 .990 1.600 100

Cook's Distance .000 .187 .012 .024 100

Centered Leverage Value .000 .083 .010 .016 100

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
Lampiran 10
Lampiran 11
Lampiran 12
Lampiran 13
Lampiran 14
Lampiran 15
Lampiran 16